efinancials12 - christophe vergult - insites consulting/marktplaats

Marktplaats - Touch Point Experience 1

Ghent I Rotterdam I London I Timisoara I New York

www.insites-consulting.com

Hoe consumenten het internet

gebruiken bij de aankoop van

financiële diensten

eFinancials – 1 november 2012

Christophe Vergult, managing partner

Is er toegevoegde waarde op…?

Marktplaats - Touch Point Experience 2 2

Hoe gebruikt men het internet bij de aankoop van financiële producten?

Wat zijn motivaties / behoeften? Lengte van het proces?

Wie is er betrokkenen bij de beslissing?

Welke rol speelt het internet?

Behoefteverkenning

Informatie zoeken Evaluatie van informatie

Maken van keuze Aankoop

Hoe oriënteren consumenten zich? Welke informatie mist de consument

nog in het oriëntatieproces?

Met welke vormen van reclame komt

de consument in aanraking?


Scope van het onderzoek

Sparen: een overeenkomst waarbij u voor een bepaalde of onbepaalde tijd en

tegen een vergoeding geld uitzet bij een organisatie om dit geld later te kunnen

gebruiken voor consumptie. Bijvoorbeeld: internet spaarrekening,

jongerenspaarrekening etc.

Verzekering: een overeenkomst met een organisatie waarbij na het betalen van

een premie de organisatie (gedeeltelijk) garant staat voor uw ontstaande schade /

onkosten. Bijvoorbeeld: reisverzekering, autoverzekering, rechtsbijstand etc.

Exclusief zorgverzekering

Lening: een overeenkomst waarbij u een geldsom ontvangt om op een later termijn

dit bedrag weer terug te geven of de mogelijkheid om bij een aankoop een geldsom

later te betalen. Bijvoorbeeld: hypotheek, persoonlijke lening, jongeren- en

studentenkrediet etc.


Wat is de rol van Marktplaats?


Stelling: ‘Financiële dienstverleners hebben niets te zoeken op Marktplaats.’


Wat denken we?

6

6% van de niet-Marktplaats gebruikers is van plan de

komende 6 maanden een verzekering af te sluiten.

Hoe hoog is dit onder Marktplaats

gebruikers?

14%


Wat denken we?

7

Ongeveer 20% van de Marktplaats gebruikers vindt

Marktplaats een relevante plek om advertenties voor

financiële producten tegen te komen.

Welk percentage van de Marktplaats

gebruikers vindt een gesponsorde pagina

(verzekering bij een auto) relevant?

44%


Wat denken we?

8

55% van de niet-Marktplaats heeft zich bij het

afsluiten van hun meest recente lening online

georiënteerd.

Hoe hoog is dit percentage onder

Marktplaats gebruikers?

71%


Wat denken we?

9

5% van de niet-Marktplaats bezoekers staat open om

geld (tegen rente) aan andere te lenen via P2P sites.

Hoe hoog is dit onder Marktplaats bezoekers?

20%


Methode

Kwantitatief online vragenlijst

Design

Onderzoek betreffende drie financiële producten onder consumenten:

• Spaarrekeningen

• Verzekeringen

• Leningen

Monadisch design: 1 product per consument bevraagd (indien aanwezig in huishouden)

Online panel

Dataverzameling 10 september – 19 oktober 2012

Onderzoekspopulatie

Nationaal representatieve steekproef Nederlandse internetbevolking 30-49

• Geslacht: 50% mannen, 50% vrouwen

• Leeftijd: 30% 20-29 jaar, 33% 30-39 jaar, 38% 40-49 jaar

Mede- of hoofdverantwoordelijk voor het aanschaffen van financiële producten

Minimaal een financieel product (spaarrekening, lening of verzekering aanwezig binnen het huishouden

Steekproefgrootte

N = 1004 consumenten (ongeveer 335 per product - foutenmarge = 5%)

Onderzoeksopzet


• Gebruik, attitude en overweging

• Oriëntatie en keuzeproces

• Relevantie Marktplaats

• Marktplaats = Engagement

Inhoudsopgave


Marktplaats gebruikers zijn een afspiegeling van de Nederlandse

bevolking op het vlak van financiële producten.

Hun aankoopintentie van financiële producten ligt soms zelfs hoger.


Penetratie van spaar-, leen- en verzekeringsproducten vergelijkbaar tussen MP bezoekers en niet-bezoekers

Sparen

Verzekeren

Lenen

92% van de huishoudens

Q: In welke mate bent u verantwoordelijk voor de aankoop van financiële producten (leningen, spaarrekeningen of verzekeringen) binnen uw huishouden?

Q: Kunt u aangeven welke financiële producten u momenteel binnen uw huishouden heeft?

N = 1004 | Filter: None

*Sample samengesteld op basis van verantwoordelijkheid voor de aankoop van financiële producten en aanwezigheid van minimaal een product in het huishouden


Sig. verschillend (95%)

Financiële producten die (zoals zij het rapporteren) binnen het huishouden wordt afgenomen:


93% 91%

41% 43%

90% 93%

Mannen zijn significant vaker

hoofdverantwoordelijk voor de aankoop (58%)

van deze producten dan vrouwen


Gebruik, attitude en overweging | Motivaties sparen

N = 336 | Filter = None

De belangrijkste redenen om te sparen zijn een buffer voor onverwachte

uitgaven, grote uitgave en vakantie.

Dit geldt voor zowel MP-gebruikers als niet MP-gebruikers

Q: Er zijn verschillende redenen waarom mensen sparen. Wat zijn uw redenen om te sparen?

Q: Hieronder ziet u een aantal redenen om te sparen. Kunt u aangeven welke redenen voor u (op dit moment) gelden?

“Appeltje voor de dorst, altijd mooi om wat

achter de hand te hebben”

“Geld opzij leggen voor grote uitgaven”

“Iets achter de hand als apparaten kapot

gaan. Daarnaast sparen voor vakanties en

nieuwe producten”

“Voor (on)verwachte gebeurtenissen,

zoals verhuizing, vernieuwing auto/cv

ketel etc.”

Mannen sparen significant vaker zonder

specifiek doel dan vrouwen. Geen verschillen

tussen MP en niet-MP-gebruikers

71%

51%

37%

19%

18%

11%

6%

8%

10%

Buffer vooronverwachte uitgaven

Voor een grote uitgave /speciale aankoop

Vakantie

Studie kinderen

Kinderen algemeen

Verbouwing

Bruiloft

Anders, namelijk:

Geen specifiek doel

49% Huis en inrichting

34% Auto

18% Witgoed

16% Verbouwing


31%

15%

4%

4%

2%

2%

34%

29%

Voor een grote uitgave /speciale aankoop

Verbouwing

Vakantie

Studie kinderen

Kinderen algemeen

Bruiloft

Anders, namelijk:

Geen specifiek doel

Gebruik, attitude en overweging | Motivaties lenen


Consumenten lenen voornamelijk voor een woning, grote uitgave, studie of

verbouwing. Auto en huis en inrichting zijn de voornaamste grote aankopen

waar een lening voor wordt afgesloten

Q: Er zijn verschillende redenen waarom mensen lenen. Wat zijn uw redenen om te lenen?

Q: Hieronder ziet u een aantal redenen om te lenen. Kunt u aangeven welke redenen voor u (op dit moment) gelden?

“Alleen voor de hypotheek, om een huis te

kunnen kopen, nergens anders voor”

“Om mijn huis te financieren”

“Extra financiële armslag”

“Studie betalen”

“Om een auto aan te schaffen”

45% Auto

39% Huis en inrichting

18% Witgoed

13% Motoren

Woning

Eigen studie (DUO)

Marktplaats bezoekers lenen significant vaker

voor een verbouwing (19%)


28%

27%

10%

10%

10%

8%

6%

6%

46%

Vakantie

Andere/nieuwe auto

Ander/nieuwmotorrijtuig

Verhuizing

Gezinsuitbreiding

Een andere groteuitgave

Andere/nieuwe fiets

Anders, namelijk:

Geen specifiek doel

Gebruik, attitude en overweging | Motivaties verzekeren


Verzekeringen worden afgesloten voor het afdekken van risico’s en zekerheid.

Verzekeringen worden voornamelijk afgesloten voor een vakantie en auto. Dit

geldt voor MP-gebruikers en niet-MP-gebruikers

Q: Er zijn verschillende redenen waarom mensen verzekeringen afsluiten. Wat zijn uw redenen?

Q: Hieronder ziet u een aantal redenen om een verzekering af te sluiten. Kunt u aangeven welke redenen voor u (op dit moment) gelden?

“Afdekken van risico’s”

“In veel gevallen verplicht, bijvoorbeeld

voor een auto”

“Beschermen van eigendommen”

“Om niet plotseling voor een grote uitgaven

te staan bij problemen”

“Om een auto aan te schaffen”

“Zekerheid”

Geensignificante verschillen tussen

Marktplaats en niet-Marktplaats gebruikers


Q: Denkt u binnen de komende 6 maanden een spaarrekening/lening/verzekering af te sluiten?

Gebruik, attitude en overweging | Potentieel

N = 336 / N = 336 / N = 332 | Filter = None

Marktplaats gebruikers tonen een licht sterkere aankoopintentie voor

financiële producten.

9%

7%

8%

3%

14%

6%

2% 6% 22% 26% 44%

Zeker afsluiten Waarschijnlijk afsluiten Niet zeker Waarschijnlijk geen afsluiten Zeker geen afsluiten

Top2

8%

2%4% 10% 23% 61%


Top2

6%

Top2

10% 3% 7% 26% 36% 27%




Gebruik, attitude en overweging | Gedrag omtrent lenen


43% van de Nederlanders ervaart financiële beperkingen om aan al hun wensen

te voldoen. Dit cijfer is hoger onder Marktplaats bezoekers.

Q: In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?

Top2

“Ik zie regelmatig een product dat ik graag zou willen

hebben, maar waar ik op dit moment geen geld voor heb”

“Ik heb geen moeite met geld lenen voor een product, als ik

zeker weet dat ik het kan terugbetalen”

“Ik heb moeite om met mijn inkomen volledig rond te

komen”

43% 49% 35%

32% 34% 30%

27% 30% 24%


13%

9%

8%

30%

23%

19%

25%

24%

27%

16%

22%

24%

16%

23%

22%

Sterk mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Sterk mee oneens






Inhoudsopgave


Internet is een zeer belangrijk oriëntatie- en aankoopkanaal

voor financiële producten.

Marktplaats gaan door een actiever oriëntatieproces.

Ze staan meer open voor nieuwe aanbieders / goede deals.


Q: Hoe lang voor het afsluiten bent u zich gaan oriënteren?

oriëntatie en keuzeproces | Lengte van het aankoopbeslissingsproces

N = 336 / N = 336 / N = 332 | Filter = None

Bij sparen is het aankoopproces beduidend korter dan bij de overige producten

(in 28% van de gevallen < 1 uur !).

De oriëntatiefase bij het afsluiten van een lening is langer.

28%

13%

21%

13%

11%

14%

Minder dan 1 uur

Minder dan 1 dag

Minder dan een week

Minder dan 2 weken

Minder dan een maand

Een maand of langer

5%

5%

15%

9%

18%

49%

12%

14%

22%

17%

17%

19%

41%

34%

25%

10% 26%

24% 39%

67% 36%

Geen verschillen tussen Marktplaats

bezoeker en niet Marktplaats bezoeker


oriëntatie en keuzeproces | Invloed van internet (oriëntatie en aankoop)

Q: Hoe hebt u zich georiënteerd voor de spaarrekening?

Q: Hoe hebt u de spaarrekening afgesloten?

N = 336 / N = 336 / N = 332 | Filter = None

Internet is een zeer belangrijk oriëntatie- en aankoopkanaal voor

financiële producten. Dit geldt met name voor sparen en verzekeren.

Aankoop

52%48%

Online Offline

24%

76%

Online Offline

45%55%

Online Offline

44%

11%

15%

29%

Uitsluitend online

Uitsluitend offline

Zowel online als offline

Ik heb me nietgeoriënteerd

21%

24%

43%

12%

40%

13%

28%

19%

Oriëntatie

Op basis van de laatste

aankoop


oriëntatie en keuzeproces | Rol van internet: MP vs. niet MP gebruiker

45% 44% 21% 20% 43% 37%

14% 8% 18% 32% 10% 17%

18% 13% 50% 35% 33% 23%

24% 35% 11% 12% 14% 23%

53% 50% 22% 26% 49% 40%

47% 50% 78% 74% 51% 60%

N = 177 / N = 159 / N = 179 / N = 153 / N = 177 / N = 159 | Filter = none

Uitsluitend online

Uitsluitend offline

Zowel online als offline

Ik heb me niet georiënteerd

Online

Offline

Marktplaats bezoekers gebruiken vaker verschillende kanalen om zich te oriënteren.



aankoop


Q: Welke bron(nen) heeft u geraadpleegd tijdens de oriëntatie voordat u het product heeft afgesloten?

oriëntatie en keuzeproces | Geraadpleegde bronnen

N = 238 / N = 293 / N = 274 | Filter = Georiënteerd voor de aankoop

Binnen internet zijn de website van de huidige aanbieder en vergelijkings-

website de belangrijkste informatiebronnen voor sparen en verzekeren.

Voor lenen is het gesprek bij de aanbieder de belangrijkste bron.

45%

27%

24%

20%

22%

3%

14%

Website van een aanbieder waar ik alklant ben

Gesprek bij de aanbieder

Vergelijkingswebsite van eenonafhankelijke partij

Website van nieuwe aanbieders

Gesprek met kennissen

Anders, namelijk:

Geen van bovenstaande

31%

51%

32%

26%

29%

15%

9%






Anders, namelijk:


35%

29%

45%

28%

20%

11%

6%






Anders, namelijk:



aankoop


oriëntatie en keuzeproces | Geraadpleegde bronnen

39% 52% 30% 33% 38% 33%

30% 22% 53% 49% 31% 25%

26% 22% 37% 25% 45% 44%

23% 16% 29% 23% 32% 22%

22% 23% 32% 25% 20% 20%

5% 1% 14% 17% 7% 16%

14% 14% 8% 10% 3% 9%

N = 135 / N = 103 / N = 159 / N = 134 / N = 152 / N = 122 | Filter = Georiënteerd voor de aankoop

Website van een aanbieder

waar ik al klant ben


Vergelijkingswebsite van een

onafhankelijke partij

Website van nieuwe

aanbieders


Anders


Het Marktplaats publiek staat meer open voor andere alternatieven (bezoekt minder vaak de sites van

hun huidige aanbieder, vaker de sites van onafhankelijke websites of sites van alternatieve aanbieders).

Dit duidt op een hogere openheid voor een nieuwe, goede deal en kansen voor adverteerders.



aankoop


User enters keyword

User processes search

results

User visits

brand/retailer site

Als kopers zich zo maar gedroegen…


Discovery

Discussion

Decision

New consumer behavior

paradigm

User enters keyword

User processes search

results

User visits

brand/retailer site

Keyword hunting

Category, brand, feature

awareness

Product comparison

Customer experience

How we wish they searched ... the actual search cyclone ...

Vergeet AIDA, het is een zoekcycloon






Inhoudsopgave


Meer dan 1 mln Nederlanders vindt Marktplaats een relevante plek

voor advertenties voor financiële producten.

Een geïntegreerde boodschap werkt veel beter dan display.


Q: In hoeverre bent u eens met de volgende statements

Relevantie Marktplaats | Rol van Marktplaats in financiële behoeften

N = 336 / N = 332 / N = 336 | Filter = None

Marktplaats speelt een rol binnen financiële behoeften van zijn bezoekers. 1/3 ervaart tekort aan geld tijdens het shoppen

40% verkoopt weleens producten via MP om spaartegoeden aan te vullen

“Soms zie ik een product op Marktplaats dat ik

graag zou willen, maar waar ik geen geld voor heb”

“Ik verkoop wel eens producten op Marktplaats om

mijn spaartegoed aan te vullen”

“Het zou prettig zijn als er een online

vergelijkingstool voor lenen of verzekeren

zou zijn” 58%

40%

40%

61%

54%



Relevantie Marktplaats Openheid voor advertenties

N = 177 / N = 179 / N = 177 | Filter = MP-bezoeker

Ongeveer 1/5 van de MP-bezoeker vindt Marktplaats een relevante plek voor reclame voor sparen, lenen

of verzekeren en staat open voor reclames van deze producten.

Reclames voor sparen zijn iets relevanter en MP-bezoekers staan hier iets meer open voor

“Ik vind Marktplaats een relevante plek om reclame voor dit product

tegen te komen (bijv. in de vorm van een online advertentie)”

“Als ik me op Marktplaats aan het oriënteren ben naar producten

dan sta ik open voor reclame/online advertenties van aanbieders

van dit product”

22%

21%

19%

16%

18%

19%



Relevantie Marktplaats | Geïntegreerde oplossingen

Een geïntegreerde gesponsorde pagina verhoogt relevantie.

Vooral voor verzekeren vinden Marktplaats bezoekers een gesponsorde pagina

relevant. Hier is de relatie met het product (auto) duidelijk aanwezig.

N = 177 / N = 179 / N = 177| Filter = MP-bezoekers

Q: U ziet op de onderstaande afbeelding een gesponsorde pagina van een financiële instelling die is geïntegreerd in Marktplaats. Kunt u aangeven

in hoeverre u het eens of oneens bent met de volgende stellingen?

Top2 of 5-point scale

“Deze plek is relevant om dit type informatie tegen te komen”

“Ik ben eerder geneigd de informatie op een gesponsorde pagina te lezen dan

dat ik op een online banner klik”

“De gesponsorde pagina ziet er betrouwbaar uit binnen de vertrouwde omgeving

van Marktplaats”

“De gesponsorde pagina voegt waarde toe via extra informatie”

25% 20% 44%

27% 29% 31%

24% 27% 36%

21% 20% 32%



Q: Voor welke aankopen zou u eventueel in de toekomst gaan sparen/lenen/verzekeren?

Relevantie Marktplaats | Relevante categorieen

N = 336 / N = 336 / N = 332 | Filter = None

Huis en inrichting, auto en vakantie zijn duidelijk de categorieën die het meest

relevant zijn voor de drie financiële producten


tussen martktplaats bezoeker

en niet marktplaats bezoeker

32%

31%

23%

5%

4%

4%

3%

2%

2%

2%

1%

1%

1%

0%

0%

Verbouwing

Huis en inrichting

Auto

Tuin en terras

Vakantie

Witgoed

Motoren

TV en audio

Watersporten of boot

Mobiele telefoon

Kampeerartikelen

Fotografie

Antiek en kunst

Fiets, bromfiets of scooter

Spelcomputer

43%

34%

29%

12%

9%

9%

8%

7%

7%

5%

5%

3%

3%

2%

2%

Auto

Huis en inrichting

Vakantie


TV en audio

Verbouwing

Fotografie

Motoren

Mobiele telefoon

Antiek en kunst

Witgoed

Kampeerartikelen

Spelcomputer


Tuin en terras

49%

47%

42%

28%

27%

19%

15%

13%

9%

6%

6%

5%

5%

4%

4%

Huis en inrichting

Vakantie

Auto

Witgoed

Verbouwing

TV en audio


Tuin en terras

Fotografie

Mobiele telefoon

Spelcomputer

Kampeerartikelen

Motoren

Antiek en kunst



Consument | P2P websites

Marktplaats bezoekers staan meer open voor innovatieve producten

zoals P2P-websites dan niet Marktplaats bezoekers


Q: Er zijn op dit moment zogenaamde peer-to-peer websites waar u als consument rechtstreeks van/aan andere consumenten kunt lenen

(uiteraard tegen rente), zonder tussenkomst van een bank. In hoeverre bent u het eens met de volgende stellingen?

Top2

“Ik sta open om geld (tegen rente) aan andere

consumenten te lenen via P2P sites”

“Ik sta open om geld (tegen rente) van andere

consumenten te lenen via P2P sites”

13% 20% 5%

12% 17% 6%


4%

2%

9%

10%

21%

19%

22%

25%

44%

44%

Sterk mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Sterk mee oneens






Inhoudsopgave


Marktplaats gebruikers dragen de Nederlandse handelsgeest in zich.

Ze zijn op zoek naar goede deals, en staan open voor nieuwe

alternatieven en oplossingen.


Bron: Marktplaats brand tracker | Q3 2012 | N=3000 | populatie: Nederlandse internet gebruiker

Marktplaats kopers dragen de Nederlandse

handelsgeest in zich

Men voelt zich thuis op Marktplaats

van de Nederlanders vindt dat Marktplaats de Nederlandse handelsgeest ondersteunt. Ze

handelen graag en houden van nature hun ogen open voor een goede deal. Meer dan andere

Nederlanders staan ze bij iedere keuze open voor een nieuw en ander merk. 68%

Deze sterke identificatie wordt gedreven doordat:

• Men er graag tijd doorbrengt (45%)

• Marktplaats hen helpt geld te besparen of te verdienen (56%)

• Marktplaats zo vertrouwd aanvoelt (42%)

van alle Nederlanders identificeert zich met het merk Marktplaats. Over de jaren heen is MP

gegroeid van een handelsplatform tot een deel van hun leven. Ze hebben al zo veel

ervaringen gehad met MP, op zo veel significante momenten, dat ze zich geen MP gebruiker

meer voelen. Ze maken er deel van uit. 43 %


Marktplaats was gemaakt voor elkaar, maar helpt

Nederlanders nu vooral om geld te besparen of te verdienen

Marktplaats is deel van het

Nederlandse sociaal leven

van alle Nederlanders heeft wekelijks een conversatie

over Marktplaats 20%

57%

46%

van alle Nederlanderse internet gebruikers vindt het logisch dat er ook

diensten te vinden zijn op MP

verwacht er ook professionele aanbieders actief zijn

Bron: Marktplaats brand tracker | Q3 2012 | N=3000 | populatie: Nederlandse internet gebruiker


Marktplaats gebruikers dragen de Nederlandse handelsgeest in zich.

Ze zijn op zoek naar goede deals, en staan open voor nieuwe

alternatieven en oplossingen.

Meer dan 1 mln Nederlanders vindt Marktplaats een relevante plek

voor advertenties voor financiële producten.

Een geïntegreerde boodschap werkt veel beter dan display.

Internet is een zeer belangrijk oriëntatie- en aankoopkanaal

voor financiële producten.

Marktplaats gaan door een actiever oriëntatieproces.

Ze staan meer open voor nieuwe aanbieders / goede deals.

Marktplaats gebruikers hebben een doorsnee profiel op het vlak van

financiële producten.

Hun aankoopintentie van financiële producten ligt soms zelfs hoger.

Ze botsen vaker tegen hun financiële beperkingen aan.


Meer weten? Neem voor het volledige onderzoeksrapport,

een verdieping op financieel product of financiële aanbieder

contact op met:

Anouk de Smet, Marketing Manager Marktplaats Media,

via [email protected]

efinancials12 - christophe vergult - insites consulting/marktplaats

Documents