ejemplo de una investigacion de mercados
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7/24/2019 Ejemplo de Una Investigacion de Mercados
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UNIVERSIDAD NACIONAL DECOLOMBIA SEDE MANIZALES
INVESTIGACIN DE MERCADOS
ANGELICA JOHANA LUNA605535
MAURICIO PARRA CSPEDES605548YESENIA YELA LPEZ
605561
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NIVEL DE SATISFACCIN DELCLIENTE DE LA EMPRESA UNE
EMTELSA
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Se realizo una investigacin de mercados para
establecer si todos los esfuerzos que realiza la compaapor complacer al cliente estn bien enfocados ysatisfacen las necesidades de los mismos.
CONTEXTO DE LA PROBLEMATICA
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La investigacin estuvo enfocada principalmente enlos clientes de los combos Do Play y Triple Play de
la cuidad de Manizales, y con los datos obtenidos sedetermino el nivel de satisfaccin de los clientes delos hogares de Manizales que aceptaron las nuevastarifas de UNE.
CONTEXTO DE LA PROBLEMATICA
TRIPLEPLAY
DOPLAY
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PROBLEMA DEINVESTIGACIN
Estn satisfechos los clientes de Une en la ciudad deManizales que decidieron aceptar los planes Duo-play
y Triple-play?
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PREGUNTAS DE INVESTIGACIN:
Cmo influye la calidad de los servicios a la hora demedir la satisfaccin del cliente?
El estrato de los clientes influye en la renovacin delcontrato?
Estaran dispuestos los actuales clientes a renovar elcontrato con la empresa?
Creen los clientes que el servicio posventa es de altacalidad?
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H1: Con una Calidad de servicios excelente lasatisfaccin del cliente es completa.
H2: A mayor estrato se tiene ms disposicin a renovarel contrato.
H3: La mayora de los actuales clientes reanudara elcontrato con UNE.
H4: Si, la atencin del servicio posventa cumple con lasespecificaciones del cliente.
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Estrato Social
Calidad de los servicios
Calificacin de los serviciosposventa
Satisfaccin con el servicio
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OBJETIVO GENERAL
Determinar el grado de satisfaccin de los clientes de UneEmtelsa con sus servicios ofrecidos tanto en el plan DoPlay como Triple Play.
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OBJETIVOS ESPECIFICOS
Comprobar el nivel de lealtad de los usuarios de Une Emtelsa de laciudad de Manizales que aceptaron los nuevos planes y tarifas.
Definir las percepciones del cliente de Une con respecto al servicioprestado por la compaa.
Estimar la cantidad de clientes que estn dispuestos a renovar elcontrato con la empresa cuando este finalice.
Conocer si la calidad del servicio posventa influye en el nivel desatisfaccin de los clientes.
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Fuentes Primarias:
Internas: Numero de usuarios pertenecientes a los planes Do play y
Triple Play que se muestran en la tabla a continuacin.
Do Play Triple Play
Nmero deClientes
18.975 13.917
Externas: Datos recolectados por medio de la encuesta.
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Fuentes Secundarias:
Internas: Estas fuentes fueron proporcionadas por la compaa, se busc
acceder a estos datos por medio de publicaciones realizadas en el portalde internet de la empresa, en medios de comunicacin exclusivos de esta,en reportes financieros, y otros.
Externos: Se utilizaron informes publicados por Planeacin Municipal, einformes del Dane.
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TECNICAS DE ESTUDIO
Se determino que la mejor manera era una tcnica cuantitativa atravs de encuestas para los clientes adscritos a los planes Do Play yTriple Play, de la compaa UneEmtelsa que aceptaron los nuevosservicios y tarifas.
Esta encuesta fue realizada en asocio con la empresa UNE Emtelsaquienes por medio de su call-center colaboraron con la aplicacin dela misma,
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DETERMINACION DE LA MUESTRA:
Determinacin de la poblacin total:Do Play 18.975 usuariosTriple Play 13.917 usuarios
Nivel de precisin: 5%
Nivel de confianza: 95%, error, 5%
Valor Z asociado al nivel de confianza: Z= -1.96; +1.96.
Proporcin:50% de usuarios pertenecientes al plan Do Play y otro 50 % pertenecientesal plan Triple play
Do Play: n=377 Triple Play: n=344
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ANALISIS DE RESULTADOS
ANALISIS DUO PLAYFICHA TECNICA
NOMBRE CAMPAA SATISFACCION CLIENTES DUOPLAY JULIO 2008
OBJETO DE ESTUDIOCONOCER EL NIVEL DE SATISFACCION CON EL
EMPAQUETAMIENTO DUOPLAY
POBLACION OBJETO DE ESTUDIO CLIENTES DUOPLAY
POBLACION 373TIPO DE ESTUDIO SONDEO
TOTAL ENCUESTAS EFECTIVAS 149CANAL CALL CENTERINSTRUMENTO ENCUESTA
ANALISIS DUO PLAYFICHA TECNICA
NOMBRECAMPAA SATISFACCION CLIENTES TRIPLEPLAY JULIO2008
OBJETO DE ESTUDIOCONOCER EL NIVEL DE SATISFACCION CON EL
EMPAQUETAMIENTO TRIPLEPLAYPOBLACION OBJETO DE ESTUDIO CLIENTES TRIPLEPLAYPOBLACION 414
TIPO DE ESTUDIO SONDEOTOTAL ENCUESTAS EFECTIVAS 150
CANAL CALL CENTER
INSTRUMENTO ENCUESTA
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ANALISIS UNIVARIABLE
ANALISIS TRIPLE PLAYANALISIS DO PLAY
Estrato 1 Estrato 2 Estrato 3 Estrato 4 Estrato 5 Estrato 6
Estrato
0
10
20
30
40
50
Porcentaje
0.7
42.7
26
20
2.7
8
Estrato
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ANALISIS UNIVARIABLE
ANALISIS TRIPLE PLAYANALISIS DO PLAY
Cuatro meses o ms 109 73%
Tres meses 23 15%
Un mes 10 7%
Dos meses 7 5%
TOTAL 149 100%
TIEMPO ADQUISICION NUEVAS TARIFAS
Cuatro meses o mas 112 75%
Tres meses 18 12%
Dos meses 10 7%
Un mes 10 7%
TOTAL 150 100%
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CALIFICACION DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
1 MALO, 2 REGULAR, 3 BUENO, 4 EXCELENTE
ANALISIS UNIVARIABLE
ANALISIS TRIPLE PLAYANALISIS DO PLAY
Malo Regular Bueno Excelente
Calificacin Calidad de los Servicios
0
10
20
30
40
50
60
P
orcentaje
0.7
50.7
44
4.7
Calificacin Calidad de los Servicios
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ANALISIS UNIVARIABLE
ANALISIS TRIPLE PLAYANALISIS DO PLAY
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCION DEL CLIENTE
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ANALISIS UNIVARIABLE
ANALISIS TRIPLE PLAYANALISIS DO PLAY
SATISFACCIN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS
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ANALISIS UNIVARIABLE
ANALISIS TRIPLE PLAYANALISIS DO PLAY
DISPOSICION RENOVACIN DEL CONTRATO
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ANALISIS BIVARIABLE
ANALISIS DO PLAY
Factores que influyen en la satisfaccin del cliente- satisfaccin del cliente con los serviciosprestados
Calidad delServicio
Caracteristicas delServicio
Tarifas Atencinal Cliente
Ofertas yPromocion
es
Satisfaccin de
Necesidades
Factores que Influyen en la Satisfaccin delCliente
0
10
20
30
40
50
Recuento
2.01%
7.38%
0.67%
28.19%
2.68%
5.37%
10.07%
2.68%
18.12%
0.67%
4.03%
0.67%
3.36%
Satisfaccin del
Cliente con losServicios Prestados
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Neutral
Satisfecho
Muy Satisfecho
Grfico de barras
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ANALISIS TRIPLE PLAY
Factores que influyen en la satisfaccin del cliente- satisfaccin del cliente con los serviciosprestados
ANALISIS BIVARIABLE
MuyInsatisfecho
Insatisfecho Neutral Satisfecho MuySatisfecho
Satisfaccin del Cliente con los Servicios
Prestados
0
10
20
30
40
50
60
Recuento
1.33%
5.33%
34.0%
17.33%
1.33%
7.33%
1.33%
5.33%
2.0%
6.0%
Factores que
Influyen en la
Satisfaccin del
Cliente
Calidad delservicio
Tarifas
Atencion al Cliente
Ofertas yPromociones
Satisfaccion deNecesidades
Grfico de barras
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Objetivos especficosANALISIS BIVARIABLE
ANALISIS DO PLAY
Calificacin de la calidad en los serviciossatisfaccin del cliente con los servicios prestados
Malo Regular Bueno Excelente
Calificacin Calidad en los Servicios
0
10
20
30
40
50
R
ecuento
1.34% 1.34%1.34%2.01%
2.68%
6.04%
4.03%
0.67%0.67%
2.01%
29.53%
20.13%
0.67%
6.04%
21.48%
Satisfaccin del Cliente
con los Servicios
Prestados
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Neutral
Satisfecho
Muy Satisfecho
Grfico de barras
Chi Cuadrado de Pearson: 0.00
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ANALISIS TRIPLE PLAY
ANALISIS BIVARIABLE
Calificacin de la calidad en los servicios
satisfaccin del cliente con los servicios prestados
MuyInsatisfecho
Insatisfecho Neutral Satisfecho MuySatisfecho
Satisfaccin del Cliente con los Servicios
Prestados
0
10
20
30
40
50
Recuento
0.67% 1.33% 1.33%
2.0%
4.0%
32.0%
12.67%
22.0%
18.0%
Calificacin Calidad
de los Servicios
MaloRegular
Bueno
Excelente
Grfico de barrasChi Cuadrado de Pearson: 0.00
-
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ANALISIS DO PLAY
Satisfaccin del cliente con los servicios prestados renovacin del contrato
MuyInsatisfecho
Insatisfecho Neutral Satisfecho MuySatisfecho
Satisfaccin del Cliente con los Servicios
Prestados
0
10
20
30
40
50
60
70
Recuento
2.01%3
2.01%3
4.03%6
43.62%65
26.85%40
8.72%13
1.34%2
Renovaria elcontrato con la
compaia
SI
NO
Grfico de barras
ANALISIS BIVARIABLE
Chi Cuadrado de Pearson: 0.00
-
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ANALISIS TRIPLE PLAY
Satisfaccin del cliente con los servicios prestados renovacin del contrato
MuyInsatisfecho
Insatisfecho Neutral Satisfecho MuySatisfecho
Satisfaccin del Cliente con los Servicios
Prestados
0
10
20
30
40
50
60
70
R
ecuento
2.0%
32.67%
4
44.67%
67
28.67%
43
0.67%3.33%
57 11.33%
17
2.0%
3
Renovaria el
Contrato con la
Compaia
SI
NO
Grfico de barras
ANALISIS BIVARIABLE
Chi Cuadrado de Pearson: 0.00
-
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ANALISIS DO PLAYSatisfaccin del cliente con los servicios prestados calificacin servicio al
cliente
MuyInsatisfecho
Insatisfecho Neutral Satisfecho MuySatisfecho
Satisfaccin del Cliente con los Servicios
Prestados
0
10
20
30
40
Recuento
0.67% 0.67% 1.34%1.34%
4.03%
1.34%1.34%
3.36%
6.71%
22.15%
7.38%
0.67%
2.01%1.34%
26.17%
19.46%
Calificacion Servicio
al Cliente
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Grfico de barras
Chi Cuadrado de Pearson: 0.01
-
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ANALISIS TRIPLE PLAY
Satisfaccin del cliente con los servicios prestados calificacin servicio alcliente
ANALISIS BIVARIABLE
MuyInsatisfecho
Insatisfecho Neutral Satisfecho MuySatisfecho
Satisfaccin del Cliente con los ServiciosPrestados
0
10
20
30
40
50
Recuento
0.67%1.33%
3.33%
0.67%0.67%
6.0%
22.0%
6.0%
3.33%
1.33%
30.67%
24.0%
Calificacion Servicio
al Cliente
Regular
Bueno
Excelente
Grfico de barras
Chi Cuadrado de Pearson: 0.00
-
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ANALISIS DO PLAY
Tiempo de adquisicin de las nuevas tarifas satisfaccin del cliente con losservicios prestados
1 mes 2 meses 3 meses 4 meses mas
Tiempo Adquisicin Nuevas Tarifas
0
10
20
30
40
50
60
R
ecuento
4
2.68%
2
4.7%
1 2
8.72%
8
5.37%
5
3.36% 12
8.05%
53
35.57%
2 1
7
32
21.48%
Satisfaccin del
Cliente con los
Servicios Prestados
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Neutral
Satisfecho
Muy Satisfecho
Grfico de barras
ANALISIS BIVARIABLE
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ANALISIS TRIPLE PLAY
Tiempo de adquisicin de las nuevas tarifas satisfaccin del cliente con losservicios prestados
1 mes 2 mese 3 meses 4 meses o mas
Tiempo Adquisicin Nuevas Tarifas
0
10
20
30
40
50
60
Recuento
Satisfaccin del
Cliente con los
Servicios Prestados
Muy Insatisfecho
Insatisfecho
Neutral
Satisfecho
Muy Satisfecho
Grfico de barras
ANALISIS BIVARIABLE
-
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ANALISIS DO PLAY
Usos del servicio al calientecalificacin del servicio
Informacin Daos Tecnicos Reclamos
Usos del Servicio al Cliente
0
10
20
30
40
Recuento
13
2.01%
3
2.01%
1
6
4.03%
28
18.79%
17
11.41%
16
10.74%
40
26.85%
24
16.11%
10
6.71%
Calificacion Servicio
al Cliente
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Grfico de barras
ANALISIS BIVARIABLE
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ANALISIS TRIPLE PLAY
Usos del servicio al calientecalificacin del servicio
Informacion Daos Tecnicos Reclamos
Usos del Servicio al Cliente
0
10
20
30
40
50
60
Recuento
1.33% 2.67%
4
2.0%
38.0%
12 18.67%
28
8.0%
12
34.0%
51
32
4.0%
6
Calificacion Servicio
al Cliente
Regular
Bueno
Excelente
Grfico de barras
ANALISIS BIVARIABLE
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ANALISIS TRIPLE PLAY
Estrato- renovacin del contrato
Pruebas de chi-cuadrado
2,909a 5 ,714
3,929 5 ,560
1,443 1 ,230
150
Chi-cuadrado de Pearson
Razn de v erosimilitud
Asociacin lineal por
lineal
N de casos vlidos
Valor gl
Sig. asinttica
(bilateral)
5 casillas (41,7%) tienen una f recuencia esperada inferior a 5.La f recuencia mnima esperada es ,22.
a.
ANALISIS BIVARIABLE
Pruebas de chi-cuadrado
9,557a 4 ,049
13,277 4 ,010
,691 1 ,406
149
Chi-cuadrado de Pearson
Razn de v erosimilitud
Asociacin lineal por
lineal
N de casos vlidos
Valor gl
Sig. asinttica
(bilateral)
3 casillas (30,0%) tienen una f recuencia esperada inf erior a 5.
La f recuencia mnima esperada es ,43.
a.
ANALISIS DO PLAY
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ANALISIS DO PLAYCALIDAD DE LOS SERVICIOS Y RENOVACIN DEL CONTRATO
ANALISIS BIVARIABLE
Malo Regular Bueno Excelente
Calificacin Calidad en los Servicios
0
10
20
30
40
50
60
Recuento
0.67%
4.03%
34.23%
39.6%
1.34%
6.71%
9.4%
4.03%
Renovaria el
contrato con la
compaia
SI
NO
Grfico de barras
Chi Cuadrado de Pearson: 0.00
-
7/24/2019 Ejemplo de Una Investigacion de Mercados
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CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y RENOVACIN DEL CONTRATO
Malo Regular Bueno Excelente
Calificacin Calidad de los Servicios
0
10
20
30
40
50
60
70
Recuento
0.67%
36.67%
55
40.67%
61
0.67%
4.0%
6
14.0%
21
3.33%
5
Renovaria el
Contrato con la
Compaia
SI
NO
Grfico de barras
ANALISIS TRIPLE PLAY
ANALISIS BIVARIABLE
Chi Cuadrado de Pearson: 0.00
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Para los usuarios del Plan Do Play se determino que el nivel decalidad que predominaba era bueno y excelente con ms del 80% de
esta calificacin;
como herramienta adicional se determinaron algunos factores queinfluan en la satisfaccin del cliente, y entre ellos el liderato lo llevo la
calidad de los servicios con el 59%.
CONCLUSIONES
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CONCLUSIONES
Se concluyo que a mayor calificacin en la calidad eramayor la satisfaccin del cliente, para el caso del play Do
Play un 77% de la poblacin califica los servicios como
bueno excelente y estn satisfechos o muy satisfechoscon los mismos.
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Para los usuarios de Triple Play los porcentajes tienen una variacinun poco mayor a los usuarios del plan do play; la calidad de los
servicios es calificada como excelente en un 44% y como buena en un51%, lo que implica que ms del 90% tienen una buena percepcin de
la calidad de los servicios.
CONCLUSIONES
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El nivel de satisfaccin de la empresa no es 100% positivo, por esto sehace la recomendacin a la empresa que se tengan en cuenta otros
factores distintos a la calidad, pues estos pueden ser los culpables de noalcanzar el 100% de satisfaccin de los usuarios.
En esta pregunta se rechaza la hiptesis hecha al iniciar la investigacin,pero se hace nfasis que a mayor calidad en los servicios mayor serla
satisfaccin del cliente
CONCLUSIONES
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Con la segunda pregunta de investigacin acerca de la influenciadel estrato a la hora de renovar el contrato se determino con la
prueba Chi cuadrado de Pearson que en ninguno de los dos planes(Do Play y Triple Play) presento dependencia el estrato en el
momento de renovar el contrato.
Por lo tanto la hiptesis se rechaza y se da como respuesta a lapregunta que este factor (estrato) no es valido para determinar la
renovacin del contrato, y hay factores que dependen ms como lo es
la calidad y el nivel de satisfaccin.
CONCLUSIONES
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7/24/2019 Ejemplo de Una Investigacion de Mercados
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Continuando con la tercera pregunta se determino que para el plan DoPlay el 79% de la poblacin esta dispuesta a renovar el contrato, y para
Triple Play el 78% tambin lo hara.
Con esta pregunta surge la presuncin de UNE Emtelsa esta fallando conla lealtad y fidelizacin de sus clientes, pues como es notable el
porcentaje de la poblacin no alcanza ni siquiera el 90% de clientes quequieran renovar el contrato en cualquiera de los dos planes
CONCLUSIONES
Hiptesis aceptada
CONCLUSIONES
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7/24/2019 Ejemplo de Una Investigacion de Mercados
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Como ultimo interrogante de la investigacin para poder dar solucin alproblema, se determino que para los usuarios del Plan Do Play y TriplePlay la utilizacin del servicio al cliente tiene tres tipos de solicitudes, la
de mayor uso es informacin, seguida de daos tcnico y por ultimoquejas y reclamos.
La relacin con la calificacin de este servicio y los usos demuestra quela mayora de usuarios que lo utilizan lo califican como bueno o
excelentes. Por lo anterior se acepta la hiptesis
CONCLUSIONES
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Los usuarios del plan Do Play que adquirieron las nuevas tarifas desdeque se realizo el cambio hasta hace 1 mes aproximadamente se
encuentran satisfechos y muy satisfechos en un 80% de la poblacintotal.
De igual manera para el plan Triple Play el 93% de los usuarios queaceptaron las nuevas tarifas de la empresa se encuentran satisfechos.
CONCLUSIONES
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Se concluye que de los usuarios pertenecientes a los planes Do Play yTriple Play que aceptaron las nuevas tarifas mas del 75% estn
satisfechos con los servicios prestados.
CONCLUSIONES