el arte supremo de atender bien
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Láminas de apoyo en conferencia para los asesores que asistieron a la Convención 2011 de Century 21 en Venezuela, realizada en febrero de este año. El énfasis de la exposición es un llamado a mejorar la atención al cliente como acción básica para mejorar las ventas. Se han omitido algunas láminas de la exposición original por contener información confidencial.TRANSCRIPT
1 Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones
Juan Carlos Jiménez Cograf Comunicaciones Febrero 2011
El arte supremo de atender bien
Convención Nacional 2011
2 Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones
Nuestra aproximación a estos temas
Con humildad, respeto y admiración por sus fortalezas personales y profesionales:
• El compromiso con su trabajo.
• La identidad con la marca.
• El grado de formación profesional.
• Su capacidad de adaptación en un mercado tan cambiante.
• Disposición de aprender.
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Para encontrar oportunidades
Para que esta conversación sea interesante para ustedes…
De reflexionar sobre ideas útiles para tu vida personal y profesional…
Una pausa para estimular la reflexión creativa…
Aprenden más los más curiosos, los que se atreven a dudar, los que preguntan más y los que disfrutan más…
Regalos que te puedes dar ahora
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Reflexiones de hoy para crecer
• Un resumen de la encuesta que ustedes respondieron (con mucha sinceridad y gentileza): una interesante referencia sobre sus valores…
• Algunas de las oportunidades de negocio que se desaprovechan con más frecuencia, y cómo no dejarlas pasar.
5 Convención Nacional 2011 – Juan Carlos Jiménez, Cograf Comunicaciones
La encuesta les ofrece referencias
• Los resultados dan una idea de lo que la gente realmente valora más.
• Al responder preguntas abiertas se expresa lo más significativo. No excluye otros valores pero no son los más importantes.
• Agrupamos las ideas principales expresadas…
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Trabajo con vendedores/asesores
Buscando oportunidades de negocio…
Ayudándolos a vencer barreras:
• De mercado…
• De comunicación…
• De desconfianza de los clientes…
• De negociación y cierre…
• De entornos cambiantes…
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El 95% de las fallas de venta son sobre aspectos básicos de calidad de atención
y servicio al cliente.
Aspecto común en todas las áreas
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Paradigmas de la experiencia
¿Por qué las fallas más frecuentes de venta son debilidades básicas de atención y servicio al cliente?
¿El conocimiento puede convertirse en una "maldición"?:
• Tendemos a volvernos rutinarios y autómatas con lo que más sabemos.
• Tendemos a olvidar los aspectos básicos de lo que más tenemos experiencia.
• Nos volvemos expertos en suponer.
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Entonces: ¿A dónde debemos apuntar?
Esquema Iceberg
EFECTOS
Al evaluar causas y efectos tendemos a confundir fortalezas y debilidades.
CAUSAS
• Lealtad de clientes • Mantenimiento • Ventas
• Calidad de servicio
• Calidad de atención
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Oportunidades desaprovechadas
Causas habituales por las cuales se pierden oportunidades de negocio (ventas):
1. Sobrestimar lo que se sabe del cliente.
2. No ver la verdadera necesidad del cliente.
3. Tratar de adaptar el cliente a uno.
4. No presentar bien el producto o servicio.
5. Desaprovechar quejas y errores.
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1. Sobrestimar lo que se sabe del cliente
Significa:
• Juzgarlo y etiquetarlo por su apariencia, estilo o pasado.
• Tener exceso de confianza por la experiencia con clientes.
Ejercicio: Hay que reaizar dieta permanente de prejuicios y etiquetas (si quieres obtener resultados distintos haz cosas distintas).
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2. No ver la verdadera necesidad del cliente
Significa:
• No se escucha con empatía, con total atención, ni se valida la comprensión.
• No se tiene el hábito de preguntar.
Ejercicio: Genera oportunidades: Pregúntale a tus clientes claves qué les gustaría a ellos que tú mejoraras.
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3. Tratar de adaptar el cliente a uno
Significa:
• Se olvida que vender es ayudar a decidir.
• No se ofrecen alternativas ni opciones de solución.
Ejercicio: Deja de decir "lamentablemente" o "no se puede" como una excusa para no ayudar o brindar servicio.
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4. No presentar bien el producto o servicio
Significa:
• No se tiene suficiente preparación específica previa.
• No se diferencian nítidamente las características de beneficios.
Ejercicio: Adapta el ejemplo del taladro y el hueco a tu realidad: ¿Cuáles preguntas podrías hacer que no estás haciendo?
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5. Desaprovechar quejas y errores
Significa:
• Las quejas son un regalo, y los clientes sólo se quejan cuando les importamos.
• Las expectativas frente a los errores son mayores.
Ejercicio: Agradece las quejas y ocúpate de la oportunidad. Ofrece disculpas por los errores y prepárate para corregirlos con dignidad.
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La práctica como valor profesional
Sólo el entrenamiento constante mantiene en forma tu inteligencia y creatividad.
Más de 100 investigaciones científicas en todo el mundo así lo demuestran.
La práctica determina el nivel artístico y dignifica tu trabajo.
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Libera tu potencial constantemente
La práctica deliberada te permite mejorar tus actuales habilidades, y ampliar su alcance y variedad.
Ya tú tienes todo el potencial. Úsalo. Aprovéchalo.
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Más información
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