el ciclo de estadía huésped
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El Ciclo de estadía huésped
Es un mapa de los momentos de verdad que describe las actividades de los huéspedes
desde el momento en que decide llamar al hotel para realizar una reservación, hasta el
momento que abandona la propiedad. El ciclo de estadía huésped tiene una estrecha
relación con las funciones que se realizan en el Front Office.
La Reserva
La reserva es la primera etapa del proceso de la estadía del huésped, lo cuál los
convierte en un período muy sensible debido a que es en este punto donde puede o no
concretarse una venta. En otras palabras el área de reservas es una oficina de ventas del
hotel.
Los agentes de reservaciones deben estar capacitados para contestar a todos los
requerimientos de los potenciales huéspedes, como disponibilidad de habitaciones, tipos
de habitaciones, tarifas en general todos los servicios que ofrece el establecimiento. El
manejo apropiado de la información de reservaciones es crítico para tener buenos
niveles de ocupación en una propiedad.
Henry R. Bolaños C. Reservación y reservas 1
Trasfer
El trasfer es un servicio que hoy en día ofrecen los hoteles para brindar mayor
comodidad a sus huéspedes, el cual consiste en recogerá los futuros huéspedes en el
aeropuerto y llevarlos al hotel.
La información de la aerolínea, vuelo y hora de llegada es proporcionada por el cliente
al momento en que realiza su reserva debe ser suministrada al coordinador de
aeropuerto o conductor del transporte para que este cumpla con el servicio ofrecido.
Check In
Esta es la fase de llegada, el registro y el alojamiento de los huéspedes al hotel, es en el
check-in cuando el recepcionista debe determinar las condiciones de la reserva es decir,
si se trata de huéspedes con reserva o si se trata de Walk in. El front desk es otro punto
de ventas en un hotel, los representantes del mismo deben conocer muy bien el
producto.
Una vez resuelto lo anterior se entregará la tarjeta de registro, se asigna la habitación
según lo especificado en la reserva o las necesidades indicadas por el huésped en el
counter, el manejo de garantías o formas de pago y finalmente el manejo de solicitudes
de los huéspedes.
Estadía.
Las estadía comprende todas aquellas actividades que el huésped realice dentro del hotel
durante su permanencia en el establecimiento, ya sean solicitudes de servicio,
información y hasta quejas las que deben ser resueltas en un tiempo adecuado y que
satisfaga las expectativas de los clientes.
La atención de solicitudes necesita de la coordinación interdepartamental, en la cual
estarán involucradas todas la áreas del hotel.
En este momento el Front Desk se vuelve en el punto neurálgico ya que es aquí donde
los huéspedes por lo general presentan sus quejas y será en esta dependencia donde se
coordinarán todos los servicios y se solucionaran los requerimientos de los huéspedes,
Es importante recalcar que de los percepciones en cuanto al servicio que reciban los
huéspedes en esta etapa dependerá las futuras visitas que los clientes realicen al
establecimiento.
Henry R. Bolaños C. Reservación y reservas 2
Check Out
Este es el fin del ciclo de la estadía de un huésped, en el cual se le presentará el estado
de su cuenta para su posterior cancelación. Es importante que los débitos y créditos
aplicados a la cuenta del huésped, producto de los consumos, abonos y pagos se hayan
realizado de manera correcta.
La rapidez del mismo será otro de los aspectos que tiene un peso preponderante en la
evaluación de este servicio, por lo que requiere se preste de una manera ágil y oportuna.
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