el hotel de la era digital

Barcelona, 20 Noviembre 2012

Patrocinador 5*

Organiza

El hotel en la era digital

Agustin Argelich Casals

Principal Consultant

Argelich Networks

Patrocina Colabora Asesor Tecnológico

El Coronel Masterlatz al mando de dos escuadrones de caballería cargó por sorpresa contra el enemigo

Atardecer del 1 de septiembre del año ………..

“Nos encontramos completamente rodeados por el

enemigo” General H. Guderian

La brigada de caballería Pomorska, ignorando la naturaleza de

nuestros tanques, ha cargado contra ellos con espadas y lanzas y han

sufrido tremendas bajas”

General Heinz Guderian

Comandante en jefe del

19 cuerpo del ejercito alemán

Lessons learned

No ignorar la naturaleza de las cosas.

Utilizar la tecnología adecuada.

Para afrontar con éxito un situación de crisis hay que:

The people who are crazy

enough to think they can

change the world are the

ones who do

Las personas que están

suficientemente locas

para pensar que pueden

cambiar el mundo son las

que realmente lo cambian


¿Cómo comercializamos las

habitaciones?

¿Cómo damos servicio a un cliente

hiperconectado?


¿Qué cuesta vender habitaciones? Ejemplo I

100,00 €

1.000

85,0%

310.250

Canal % Objetivo

Web propia 3%

Contacto directo 15%

Agencia on-line 12% 20% 15%

Agencia tradicional 70% 25% 60%

Otros

TOTAL 100% 100%

Canal Por habitación TOTAL

Agencia on-line 20,00 € 744.600,00 € 930.750,00 €

Agencia tradicional 25,00 € 5.429.375,00 € 4.653.750,00 €

Otros - € - € - €

Total 6.173.975,00 € 5.584.500,00 €

Incremento potencial de ingresos 589.475,00 €

Total Facturación 31.025.000,00 €

% Comisiones sobre facturación 19,90% 18,00%

Coste comercialización

25%

Distribución de reservas

Nuevo

escenario

Precio medio por habitación

Número de habitaciones

Porcentaje de ocupación

TOTAL RESERVAS ANUALES (Nº hab.)

Comisión media

Efecto desplazar 7 puntos porcentuales


¿Qué cuesta vender habitaciones? Ejemplo II

100,00 €

1.000

85,0%

310.250

Canal % Objetivo

Web propia 3%




Otros

TOTAL 100% 100%


Agencia on-line 20,00 € 744.600,00 € 1.551.250,00 €


Otros - € - € - €

Total 6.173.975,00 € 3.490.312,50 €

Incremento potencial de ingresos 2.683.662,50 €





Comisión media

50%

Coste comercialización Nuevo

escenario



Porcentaje de ocupaciónEquilibrio 50% venta directa 50% indirecta


¿Qué cuesta vender habitaciones? Ejemplo III

60,00 €

50.000

70,0%

12.775.000

Canal % Objetivo

Web propia 8%




Otros 19% 23% 15%

TOTAL 100% 100%


Agencia on-line 12,00 € 21.462.000,00 € 22.995.000,00 €


Otros 13,80 € 33.496.050,00 € 26.444.250,00 €

Total 118.194.300,00 € 106.926.750,00 €





Nuevo escenario






Comisión media

40%

Incremento de 6 puntos

porcentuales en venta directa.


¿Qué cuesta vender habitaciones? Ejemplo IV

60,00 €

50.000

70,0%

12.775.000

Canal % Objetivo

Web propia 8%




Otros 19% 23% 0%

TOTAL 100% 100%


Agencia on-line 12,00 € 21.462.000,00 € 30.660.000,00 €


Otros 13,80 € 33.496.050,00 € - €

Total 118.194.300,00 € 68.985.000,00 €





Nuevo escenario






Comisión media

60%

60% venta directa 40% venta directa.

Objective - Retos Comunicaciones

unificada y

colaboración

Web 3.0

¿De qué herramientas

disponemos?

Centros multimedia

de integración con

clientes

Importancia de la imagen

12%

35%53%

Kinesthetic

Audio

Visual

No se puede renunciar al canal de comunicación más importante

Canales de persuasión

Las comunicaciones entre seres humanos no son

fáciles Las redes IP de alta capacidad facilitan la transmisión de video

“El mundo marcha hacia la comunicación visual”, proclamó

John Chambers, CEO de CISCO, en la conferencia que

impartió en Barcelona durante el Mobile Global Congress

¿Cómo nos comunicamos con nuestros clientes?

Las nuevas generaciones usan nuevas herramientas. ¿Estamos preparados?

¿Conocemos realmente las expectativas y necesidades de nuestros clientes?

Contactos Multimedia y multicanal: mail, chat, video, voz IP, co-browser integrados con

redes sociales y con la web.

Customer Interaction Center

Canal de comunicación unificado web 3.0 call center

OR

Internet economy is a client centric economy

Contactos

Entrantes por

el canal

preferido por el

cliente

Social Media

Gateway

Soporte de

voz / video

llamada

Contact

Routing

Gestión

Agents &

Experts

Esquema Multimedia Customer Interaction Center

Call Back

Chat Now

WEB 3.0.

El canal de comunicación

integrado en la web

Web 1.0 Web plana, contenido solo verbal creado por el propietario

Web 2.0 Web con contenido multimedia (audios, videos y fotos) integrada con las redes sociales

Web 3.0 Web interactiva, contenido creado por todos los usuarios, incorporando video llamadas,

chats, en tiempo real, etc.

Voz IP

Chat.

Video llamada.

Co-browsing – Co-navegación.

Integración App móviles en el Centro

de interacción con clientes.


• ¿Por qué no va Internet a trancas y barrancas en tantos

hoteles?

• ¿Hay que cobrar?

• ¿Infraestructura privada o infraestructura propia?

¿Cómo damos servicio a un cliente

hiperconectado?

Toda la familia se conecta a Internet.

• Smartphones • Tablets • Laptops

Mas de una conexión por habitación

®Argelich Ingenieros

Ufff... Tan tarde y todavía tengo que acabar un montón de trabajo... ¿Podré conectarme

a Internet desde esta habitación?

No permita que sus clientes se sientan incómodos en su hotel porque no dispone de una solución profesional de acceso a Internet.


Un cuarto de hora buscando el wifi y ahora no

sé cual es el código ..

Y vale 24 € ¡ Menuda pesadilla !

Evite problemas a sus clientes. Si no dispone de una solución profesional de acceso a

Internet su cliente “sufre”


El acceso tradicional a Internet es lento e ineficaz.


Bueno, acabo aquel trabajo en un momento y

lo envío por correo...


Con lo rápido que he acabado,

aún tengo tiempo para ir a cenar con

calma...

¡ Y todo gracias a la conexión de banda

ancha del Hotel!

Un cliente que ha resuelto sus obligaciones fácilmente, se siente agradecido, regresa en otras ocasiones, y tiene más tiempo para

relajarse y disfrutar de otros servicios del hotel.

El acceso a Internet también es imprescindible en las salas de

reuniones y de conferencias.

• Todos los congresos necesitan para su desarrollo conexión de alta capacidad a Internet para todos los asistentes.

• Fácil de usar tanto por parte de los ponentes como de los asistentes.

• Capacidad para conectar gran número de usuarios simultáneos.

• Caudal garantizado para el ponente.

Salas de conferencias

Son muy habituales los problemas debidos a falta de

capacidad de conexión y/o ancho de banda

Retos Wi-Fi

Garantizar cobertura y

capacidad.

Superar interferencias

de otras redes Wi-Fi

presentes en el

entorno.

Garantizar una

velocidad correcta.

No hacer el ridículo

con el precio del

servicio

http://www.ruckuswireless.com/enterprises/hospitality

http://www.ruckuswireless.com/enterprises/hospitality

• Internet de alta velocidad para laptop,

smartphone y tablet.

• Smart TV

• Teléfono.

• TV.

• Internet

Servicios realmente demandados por

el cliente

Servicios básicos

Servicios de telecomunicación Para clientes del hotel

• TV pago – Sustituida por conexión TV- laptop HDMI – Smart TV.

• Internet de pago

Servicios Obsoletos

• Internet de alta velocidad y alta capacidad en

salas.

• Videoconferencia

• Bussiness Center- Impresión

• Elementos de proyección y sonido

Servicios para seminarios/negocios

Infraestructura privada Versus

Servicio operadora

La infraestructura privada da servicio a los

clientes y a la administración del hotel o

resort.

La propiedad decide el modelo de negocio.

Servicio de calidad. Garantía de cobertura

vía radio o vía cable.

Solo sirve para los clientes.

El cliente se lleva la impresión de “timo” ya que

tiene la imagen de que Internet es muy barato.

Problemas de cobertura, inversión mínima por

parte de la operadora.

Coste por habitación/día

0,19 €

Alta rentabilidad de la inversión en soluciones de acceso a Internet

Costes de explotación Mantenimiento: 15% anual

Amortización a 5 años

Coste de la línea de alta velocidad: 300 €/mes

Inversión media por habitación en un hotel de 200

habitaciones: 150 €/habitación

La misma infraestructura sin coste adicional se utiliza para gestión interna.

¿Qué tenemos que hacer?

Ignorar la naturaleza de las cosas

Opción 1:

Cambios Sociales y Demográficos

Para ellos no son nuevas

tecnologías, ya existían

cuando nacieron.

Por primera vez en la historia de la

humanidad

Nuestros hijos son más

innovadores y dinámicos

que nuestras empresas

Tu competencia sí lo hará

No

actuar

tiene un

precio

El ciclo de la vida

Preguntarse Pensar Buscar Diseñar Comparar Decidir

Actuar Analizar los resultados Ajustar Volver a empezar.

Saber elegir los socios adecuados

Contratos de sumisión o acuerdos Ganar / Ganar

Interdependencia

¿Preguntas?

Para la mesa de expertos


¿Cómo damos servicio a un cliente hiperconectado?

¿Somos conscientes que las nuevas generaciones se comunican

de forma diferente?

¿Están los hoteleros dispuestos a invertir en infraestructuras

tecnológicas propias (Wi-Fi)?

¿Por qué hay tantos problemas con el acceso a Internet en los

hoteles, especialmente en reuniones y conferencias?

¿Debe cobrarse Internet?

¿Somos conscientes que una red Wi-Fi no solo es necesaria

para dar servicio a los clientes?

¿Están los hoteleros dispuestos a invertir en tecnología para

efectuar más ventas directas o ya están satisfechos con los

canales indirectos?

¿somos capaces de permitir que el cliente escoja el canal con el

que comunicarnos con nosotros?

Arial 32

Argelich Networks

Independent, International and Intelligent ICT Consultants

Rambla de Catalunya 112

08008 Barcelona (Spain)

Tel. + 34 93 415 12 35

Fax + 34 93 217 42 98

e-mail: [email protected]

www.argelich.com


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