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EL NUEVO MODELODE GESTIÓNEN ADICAE:HACIA LA EXCELENCIA

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¿CÓMO LO HAREMOS?S ISTEMA DE GEST IÓN

Principios que van a regir la gestión de ADICAE en los próximosaños y va contribuir a gestión de calidad en ADICAE

1. Oriente su actuación a la satisfacción de los socios, consumidores ysociedad en general quienes son los destinatarios de nuestramisión ofreciéndoles apoyo, actividades, proyectos y servicios decalidad.

2. Incrementar la capacidad de aprendizaje.

3. Incrementar la seguridad, la salud, y la satisfacción del personallaboral, colaboradores y del voluntariado.

4. Lograr más legitimación social desde una gestión ética ytransparente.

5. Innovación y mejora permanente.

EL NUEVOMODELODE GESTIÓNEN ADICAE:HACIA LAEXCELENCIA

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Principios orientados a las personas

n Dignidad HumanaToda persona que integra ADICAE sea cual sea su situación ocondición, tiene valor en sí y por sí misma, con sus características,intereses y fines propios e irrepetibles, con dignidad y valor propio,equiparables al resto de las otras personas. Por ello, en todas lasactividades de la organización se antepone la dignidad delas personas a cualquier otro criterio utilitario que resulte.ADICAE se compromete con el respeto a la dignidad de laspersonas con sus decisiones y acciones.

n Derechos de derechosCompromiso con los derechos fundamentales de los destinatarios desu misión. Siendo la expresión de esto acciones que aumenten lascapacidades de las personas para un ejercicio pleno y efectivos de susderechos. ADICAE por lo tanto promoverá el derecho de las personasa ser protagonistas de su propio desarrollo. ADICAE debe asegurarseque tanto en su gestión como actuaciones se respetan los derechos detodas las partes interesadas.

n Orientación a cada personaADICAE pondrá en su centro de actuación a las personas, centrandosu actividad en la búsqueda de resultados relevantes para ellos,contando con su participación y consentimiento. Los procesosasociativos irán destinados a promover y proteger los derechos de lossocios y consumidores, cubrir sus necesidades y contar con suparticipación en el proceso siendo el resultado del proceso aportar unvalor añadido a la calidad de vida de los socios y consumidores.


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Principios Centrados en la organización

n Orientadas a los colectivos que conforman la organizaciónOrientar la gestión a los interesados, socios, voluntarios,trabajadores, identificándolos, evaluando y rindiendo cuentas de lagestión respecto a ella, promoviendo su participación de las mismas.

n Valor del voluntariadoEl voluntariado es un instrumento básico de actuación en laasociación. ADICAE debe facilitar la participación impulsando elvoluntariado para desarrollar la misión de la organización y satisfacerlas necesidades de los consumidores.

n ParticipaciónEn ADICAE no se puede implementar una gestión de calidad si nohay participación que permita promover el propio desarrollo de lospersonas, por lo que bajo este principio debe regirse los sistemas departicipación que permitan mejorar la eficacia y coherencia de lamisión de ADICAE.

n ProfesionalidadLas organizaciones que operan con calidad entienden que alcanzan susobjetivos a través de personas que trabajan en su organización y portanto promueven de manera intencionada, planificada y continuada lacualificación e implicación de todas las personas, remuneradas yvoluntarias. ADICAE debe analizar, definir, y promover el desarrolloprofesional de las personas, con el fin de mejorar su preparación ydesempeño de las competencias técnicas, éticas y personales,orientando al cumplimiento de los objetivos de su misión.

n Eficacia y eficienciaGestión orientada a la consecución de resultados e impactos paraalcanzar objetivos clave empleando el menor de los recursos posiblespara su alcance.

n Mejora continuaADICAE sistematizará un proceso de mejora a través de laplanificación, medición, análisis evaluación y toma de decisiones através de su sistema de gestión que permita afrontar retos delentorno y de su misión afrontar los cambios y estar orientadacontinuamente a la innovación por lo que se requiere enfoqueautocritico de revisión para identificar, áreas de mejora.

n Gestión orientada a la misiónADICAE debe considerar la gestión como un sistema integral, lo queimplicara entender y gestionar sus interrelaciones (socios,voluntarios, trabajadores, abogados, dirigentes, áreas ydepartamentos) y buscar la mejora de sus procesos, resultados eimpactos, para el cumplimiento y la coherencia con su misión.


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Principios orientados hacia la sociedad

n Solidaridad No solo con las personas que integran ADICAE sino con otrasorganizaciones sociales y colectivas. Relaciones basadas en un talanteabierto de ayuda, cooperación y corresponsabilidad.

n ConfianzaLegitimación social mediante la adecuación de la actuación deADICAE a las necesidades demandadas por los socios y por lasociedad, bajo los principios de transparencia, rendición de cuentas yparticipación.

n Transparencia En los sistemas de gobierno y gestión, organización interna, procesosy el impacto de su actividad a través de la puesta a disposición de lossocios y sociedad en general de información veraz, completa yrelevante sobre las actividades, así como accesibles para su consulta yvaloración. El acceso a la información será principio básico para laparticipación de calidad.

n Rendición de cuentasADICAE de forma sistémica, periódica y documentada pondrá adisposición de los socios y sociedad en general información quepermita evaluar las actividades y el grado de cumplimiento de loscompromisos asumidos por la organización en función de objetivospropuestos.

n Compromiso democráticoADICAE es consciente de la necesidad de dialogo permanente con elobjetivo de conseguir acuerdos y compromiso de sus socios, ypersonas que integran la organización, siendo imprescindible paralograr los objetivos. Por ello se establecerán vías de comunicaciónpara que se tenga en cuenta los intereses de todas las partes.

n Apertura e implicación socialADICAE trabajará para mejorar el ejercicio pleno de los derechos delas consumidores, así como las causas analizar las causas quegeneran los problemas que sufren los consumidores para influir yproponer soluciones junto con otros actores de la sociedad. Por ellose impulsaran procesos de cooperación y relación continua conotros actores de la sociedad (económicos, políticos y sociales y conotras organizaciones) con el objetivo de participar en la reflexión ydebate social.


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MANUAL DE GESTIÓNCALIDAD EN LA GESTIÓN DE ADICAELa organización deberá identificar documentalmente, registrando lasnecesidades y expectativas de los socios y consumidores dandoprioridad a las que son coherentes con la misión de ADICAE.

ADICAE de forma sistemática identificara, actualizará y pondrán adisposición del personal apropiado los requisitos legales que afectana sus actividades, proyectos y servicios. Tomaran las medidasnecesarias para que los requisitos legales sean conocidos por todos yse cumplan.

La documentación del sistema de gestión de la asociación de calidaddebe incluir:

n Definición de la misión, visión, valores y política de laorganización

— La misión recogerá, los objetivos fundacionales en especialreferencia a las personas o colectivos con los que se quieretrabajar, apoyar o promover para mejorar el ejercicio de susderechos y su calidad de vida, o la generación de oportunidades.

— Los valores de la organización serán identificados y definidos,debiendo ser coherentes con los objetivos recogidos en la misión.

— La política de gestión de calidad será coherente con los valores dela organización y debe recoger el compromiso y objetivos generalesde la organización. Esta política será pública promoviéndose suconocimiento. Dichos objetivos estarán orientados a los socios, alas personas, centrados en la organización y en la sociedad,teniendo en cuenta las expectativas y las necesidades de las sociosy consumidores.

Manual de gestión. En él que se definiremos claramente el sistemay los procesos. Incluyendo una descripción del mismo: estructuraorganizativa u organigrama y responsables, definición de criterios yprocesos clave en la organización.

ADICAE definirá y documentará como se realiza el control de losdocumentos, sistematizando el proceso de aprobación, revisión y


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actualización de los documentos y asegurando su adecuada difusión ydistribución y acceso a las personas de la organización que se veanafectadas por su ámbito de aplicación.

Responsabilidad de la direcciónLa dirección de la organización asumirá un liderazgo y compromisospúblicos para la consecución de la misión, visión definiendo eimplantando un sistema de gestión de calidad orientado a mejorar laprotección de los derechos de los consumidores y mejora de sucalidad de vida. Por lo tanto tomará decisiones que promuevan yaseguren el establecimiento de criterios en la planificación, gestiónque asegure la coherencia de la actuación con los valores de laorganización.

La dirección se compromete a asegurar y verificar que se hanproporcionado los recursos humanos, económicos y materialesapropiados para implantar las políticas diseñadas y aprobadas yalcanzar los objetivos establecidos en cada área.

La dirección se compromete también a promover, procurar y facilitarlas participación y consulta del personal voluntario y remunerado asícomo de los socios y consumidores en general, tanto en el diseño delas actividades como su realización de forma que se obtenga uncompromiso de participación con el fin de se cumplan los objetivos.

La dirección revisará periódicamente su funcionamiento interno yentrono, el sistema de gestión al menos una vez al año para alcanzarlas políticas y objetivos establecidos. Tendrá que documentar lascorrespondientes conclusiones. Tendrá en cuenta desvíos, cambiosdetectados en los procesos, en las necesidades y realizará los ajustesnecesarios y para ello tendrá en cuenta:

n Resultados de auditorías internas y externas.n Encuestas de satisfacción de los socios, voluntarios y trabajadores.n Quejas, reclamaciones y sugerencias de mejora.n Análisis de cambios en el entorno de la organización.n El desempeño en los proyectos y las incidencias surgidas.n El grado de cumplimiento de los objetivos definidos.n El seguimiento de las acciones derivadas de ajustes anteriores.n Acciones correctoras

La dirección será la responsable de contraer compromisos con lasadministraciones públicas, socios, otros financiadores y sociedad.


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Antes aceptar ejecutar un proyecto o prestar un servicio debe:

n Contrastar la coherencia con la misión, visión y valores deADICAE.

n Identificar claramente los requisitos.n Revisar y documentar la capacidad interna de atender

correctamente el compromiso.n Documentar los acuerdos a los que se llegue n Analizar los riesgos que supone para la viabilidad de la

organización asumir el acuerdo.

La Junta Directiva nombrará un equipo directivo, Secretari@/@sgenerales, con la suficiente autoridad, para:

n Asegurar la correcta implantación y funcionamiento del sistema degestión.

n Adecuar el mismo al cumplimiento de los objetivos y misión de laorganización.

n Velar por la eficacia en satisfacer necesidades de socios yconsumidores.

n Informar a la Junta Directiva y órganos de representación.

Secretari@ General y Vicesecretari@s de organización territorial yrecursos y comunicaciónSerán los encargados de la gestión ordinaria de la asociación y delplan operativo.

Supervisando el trabajo llevado a cabo por el equipo humano quecomponen los distintos departamentos. Serán los responsablesejecutivos de impulsar los proyectos, actividades y acciones. Asegurarque la dirección tomada es la adecuada y se alcanzan los objetivosmarcados.

Departamentos y responsables de departamentos:

n Proyectos, actividades y campañasn Recursos humanos y formaciónn Administración y finanzasn Comunicación, relaciones institucionales y publicacionesn Servicios jurídicos y Atención e información al

consumidor


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Planificación y gestión de los procesos

ADICAE organizará su gestión por procesos cíclicos de mejora continuaque permitan la adaptación permanente a necesidades y expectativas delos socios y consumidores. Para ello llevará a cabo el sistema PEME:

n Planificar: definiendo objetivos y acciones para conseguirlos. Através de calendarización y asignación de responsabilidades yrecursos.

n Ejecutar: describiendo las actividades necesarias, y suinterrelación para la realización de los proyectos y servicios.

n Medir: estableciendo sistemas que permitan conocer los resultadosa partir de datos cuantitativos y cualitativos para realizar laevaluación.

n Evaluar: Analizar los resultados obtenidos, causas de lasdesviaciones respecto a objetivos y acciones de mejora ocorrectoras.

Establecimiento de objetivos

ADICAE establecerá objetivos tanto en el desempeño de laorganización como en calidad de los proyectos y servicios que presta.Estos objetivos deben ser coherentes con la misión de la asociación, ypolíticas acordadas, alcanzables, medibles y evaluablesperiódicamente a través de indicadores que deben definirse.

Para ello se tendrá en cuenta:

n Misión, visión, valores y estrategia.n Necesidades y expectativas de los socios y consumidores.n Características de los proyectos implementados y servicios

prestados.n Los recursos humanos, materiales y económicos disponibles.n Las experiencias y resultados previos.n Los cambios producidos en el entorno que repercutan o puedan

afectar en el futuro.

Para el desarrollo de las actividades, proyectos y prestación de serviciosse tendrán en cuenta, además de las expectativas y necesidades desocios y consumidores los derechos de terceros, la seguridad y saludlaboral, medio ambiente y legislación y normativas aplicables


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La asignación de responsabilidades en el cumplimiento de losobjetivos se adecuara a las funciones y el nivel en la organización delas personas. De los objetivos derivaran decisiones que conduzcan ala mejora de proyectos y servicios que deberan revisarse y ajustarseperiódicamente en función de los resultados que se obtengan.

Definición de funciones y responsabilidadesSe definirán, documentaran y comunicaran las funciones, perfilesrequeridos, responsabilidades, disponibilidad e interrelacionesnecesarias del personal laboral y voluntario que participan en lasactividades, proyectos y prestación de servicios.

Para ello la organización definirá, documentara y comunicara laestructura de la entidad y denominación de los cargos y puestos detrabajo que la conforman, estableciendo para cada puesto:

n Las funciones y responsabilidades que le corresponden.n Los requisitos necesarios (estudios, experiencia, habilidades,

valores disponibilidad), para desempeñar tales funciones.n Las relaciones jerárquicas entre los diferentes cargos.n Definirá que perfil se requiere para cada una de las actividades de

voluntariado.

El sistema de gestión recogerá como se desarrolla la participación delvoluntariado y del personal remunerado en todos los niveles y definirsu repercusión en los objetivos de ADICAE.

Gestión de personasLa selección del personal se realizará por profesionales, conforme alos perfiles establecidos, mediante un procedimiento documentadoque garantice el principio de no discriminación y la competenciaprofesional en las funciones que debe desempeñar.

La dirección de ADICAE deberá establecer sistemas dereconocimiento del personal remunerado y voluntario que deberánbasarse en criterios relacionados con su aportación a la mejora en elcumplimiento de la misión y los objetivos.

En los procesos de selección, ADICAE deberá considerar a socios ycolectivos en situación de vulnerabilidad. Y en todo caso deberámostrar que cumple con la legislación laboral e integración social.

ADICAE definirá un procedimiento de incorporación de personas,planes de carrera coherentes con misión, valores, objetivos y


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recursos. Los planes de carrera deben tener en cuenta perfiles de lospuestos, capacidades técnicas, éticas y personales, recogiendoobjetivos y acciones a desarrollar. Los planes serán documentados,acordados y aprobados.

La organización deberá detectar y planificar las necesidades deformación de su personal, remunerado y voluntario, con el fin de quereciba la formación necesaria para desarrollar y mejorar suscompetencias en las actividades que le han sido encomendadas,proyectos y servicios. Esta detección de necesidades debedocumentarse en un plan de formación para todo su personal. Sedebe dejar registro tanto de acciones formativas que se hanplanificado y realizado como evaluación de eficacia de estasconforme a resultados esperados. (Formación bonificada, fundacióntripartita y otros)

Periódicamente se evaluaran los resultados de la gestión de personalrespecto a la política y objetivos definidos en el desempeño de losprocesos, así como el cumplimiento de la legislación yreglamentación aplicable.

ADICAE promoverá y facilitara la participación de los socios yconsumidores en todo lo que les afecta por lo que se identificaran losprocesos de participación definiendo su alcance y los recursosnecesarios para su funcionamiento.

ADICAE definirá un sistema de relaciones continuas especialmentecon aquellas entidades publico/privadas u organizacionesconsideradas prioritarias para el cumplimiento de su misión.

Se definirán fórmulas de colaboración en red, de aprendizaje mutuo,cooperación comunes y otras posibles alianzas entre entidades uorganizaciones consideradas prioritarias para cumplimiento deobjetivos.

ADICAE definirá, documentará y comunicara los derechos y deberesde sus socios y voluntarios y que se comprometerá a respectar ypromover.

Entre ellos figuraran el derecho a recibir información de lasactividades que se desarrollen, a acceder a los servicios que presta laasociación y que estos sean de calidad, el derecho a presentarsugerencias, quejas y reclamaciones.


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Gestión de comprasLos recursos materiales de la organización influyen en la misma, losresultados por lo que la organización definirá la gestión de compras einversiones que bienes y servicios contratados que afectendirectamente al entorno de trabajo y objetivos de la organización.

La gestión de compras, contratos e inversiones debe incluir unadetección de necesidades y ha de ser planificada y controlada paraque se asegure una calidad necesaria para desarrollo de actividades,proyectos y logro objetivos.

Se mantendrán registros de pedidos y del estado de los bienes yservicios, inspecciones y evaluaciones de calidad. Debe garantizarseun estado adecuado de mantenimiento.

Gestión EconómicaADICAE se financiará de forma coherente con su misión y valores, asícomo aplicar correctamente los recursos económicos buscando lamáxima eficiencia, con transparencia. Para ello la organización debecontar con un sistema de gestión y control presupuestario, tanto en laentidad en su conjunto como en los proyectos que realiza de forma quepermita evaluar los resultados, el proceso de justificación y rendiciónde cuentas a los socios y financiadores en caso de los proyectos.

Para asegurar la eficiencia en el uso de los recursos se deberá realizar:

n Análisis de la eficiencia en la realización de proyectos, y prestaciónde servicios.

n Estudio de las fuentes de financiación.n Previsión presupuestaria y de captación de financiación.n Previsión de gastos directos e indirectos en la organización.n Política de inversiones.

Se aplicaran los criterios contables correspondientes a la normativavigente y se someterá a auditorias económico financieras conforme ala normativa legal y compromisos asumidos por ADICAE.

Comunicación interna y externaLa organización planificará y documentará acciones de comunicacióninterna destinadas a informar y facilitar la participación de laspersonas que componen ADICAE, de forma eficaz. Igualmente parala comunicación externa destinada a establecer una relación fluida yeficaz con los consumidores, medios de comunicación, entidadespublico/privadas.


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ADICAE realizará acciones para detectar cuales son las necesidadesde información de los socios, y personas que componen laorganización, especialmente las prioritarias, y en función de lasnecesidades se dotará de disposiciones y recursos para satisfacerlos requerimientos y necesidades comunicativas, principalmente enlo referido a la participación, justificación, transparencia yrendición de cuentas.

ADICAE realizará y hará pública una memoria anual en la que seharán constar los resultados obtenidos (económicos, operativos, depercepción, satisfacción e impacto), en el ejercicio por los diferentesproyectos y servicios. La memoria debe recoger un análisis dedichos resultados frente a los objetivos, la planificación y elpresupuesto aprobados. La memoria anual debe entre otrainformación incluir un análisis del origen y el destino de los fondoscaptados en el ejercicio.

Toda información publicada por ADICAE relativa a su gestión,resultados, actividades deberá ser verificada y aprobada por laspersonas responsables nombradas por la organización.

ADICAE tendrá establecido en su política de comunicación uncatálogo de compromisos éticos de comunicación coherente connuestros valores.

Evaluación y rendición de cuentasADICAE periódicamente auditará su gestión. Habrá que desarrollarun plan de auditorías internas que evalúe el funcionamiento comoparte habitual del control de la actividad orientado la misma a:

n Evaluar la implantación, eficacia y adecuación de las políticas yobjetivos de las actividades.

n Cumplir los requisitos legales aplicables.n Identificar las áreas de mejora que conduzcan que conduzcan

cumplir expectativas de los socios y consumidores y mejore elrendimiento y la gestión.

Se definirán los criterios de auditoria, frecuencia y metodología, asícomo los requisitos de los auditores para asegurar capacidad técnicay objetividad e imparcialidad del proceso el cual será documentadodonde se registraran los resultados que serán difundidos ydistribuidos para permitir tomar acciones que eliminen o corrijan loselementos indeseados.


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El análisis de datos debe al menos contemplar información sobre:

n Evolución de los resultados de los procesos.n Las tendencias de los indicadores.n Los resultados y satisfacción de los socios.n Los errores o elementos no conformes a los planteados.n Reclamaciones o quejas.

Se establecerá un buzón de quejas, sugerencias de mejora yreclamación eficaz para recoger, registrar y analizar y dar respuesta alas mismas presentadas por socios, voluntarios y empleados. Elsistema estar documentado, se accesible y adecuado, asegurandoconfidencialidad en el proceso.

La organización definirá un proceso de revisión y análisis deelementos disconformes dando lugar a acciones correctoras ypreventivas coherentes y ajustadas a los problemas detectados,quedando registrados tanto los problemas como las accionescorrectoras, el resultado del análisis de las causas, los responsables yplazos de planificación y órgano que la aprobó.

Las acciones de mejora formaran parte habitual de la asociación, porlo que se crearan grupos de trabajo de mejora en los que sepromoverán la participación del personal, y socios y voluntariosimplicados.


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el nuevo modelo de gestiÓn en adicae: hacia la … · principios centrados en la organización n...

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