el ot oh tecnohotelnews.com | claves para los lÍderes … · el sector hotelero es uno de los más...

abre l a re v is ta y descubre el e vento

que har gr ande a tu hotel

Desayunos TecnoHotelPMS: pieza clave en la gestin del hotel

DistribucinYo tambin quiero ser parte de Airbnb, y t?

Kike Sarasola, Room Mate HotelsEl hotelero debe buscar personas, no clientes

Los nuevos actores de la distribucin

Tecn

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Abr

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tecnohotelnews.com | CLAVES PARA LOS LDERES DEL TURISMO | N 477 Abril 2018 12 e

l a s cl aves que har n gr ande a tu hotel

tecnohotelforum.com

Qu eS TeCNoHoTel Forum?

TecnoHotel Forum es un evento profesional entre hoteleros y empresas tecnolgicas donde se compartirn conocimientos, experiencias, estrategias, tecnologas y soluciones para optimizar la gestin, comercializacin y rentabilidad de los establecimientos hoteleros.

Un encuentro eminentemente prctico, pensado para aportar soluciones reales al sector hotelero, que resulten de especial utilidad en el da a da de los hoteles independientes y pequeas cadenas.

Un espacio en el que se darn las herramientas necesarias para fomentar la venta directa y ayudar a los hoteles a potenciar su negocio mediante la gestin y el marketing hotelero.

Un lugar clarificador, donde se podrn adquirir conocimientos fcilmente aplicables a la gestin hotelera y descubrir nuevos caminos con los que mejorar el desarrollo de negocio.

Peldao, empresa editora de TecnoHotel,

se propone dinamizar el sector hotelero

y contribuir a su desarrollo tecnolgico.

Con este objetivo nace TecnoHotel

Forum, un evento con vocacin de

aportar soluciones prcticas y realistas

de gestin y marketing hotelero, donde

se abordarn los retos a los que se

enfrenta el sector.

TecnoHotel Forum aprovechar las

sinergias con Security Forum y Contact

Forum, dos eventos profesionales

organizados por Peldao.

TreS reAS dIFereNCIAdAS

Congreso Con ponencias de utilidad en las que se presentarn de manera sencilla y cercana las herramientas, estrategias y tec-nologas imprescindibles para ayudar a los hoteleros a identi-ficar las claves y soluciones con las que mejorar la visibilidad y rentabilidad de su negocio.

exposiCin Donde los proveedores de servicios, tecnologas y equipamiento para el sector hotelero podrn presentar sus innovaciones y prestar una atencin personalizada a los asistentes.

expert panel Un espacio donde se impartirn workshops, en los que las empresas proveedoras de soluciones tecnolgicas podrn mostrar la utilidad prctica de sus innovaciones.

30 de mayo 11:00 h. Bienvenida y Acto de inauguracin | Sala 1

11:30 h. Cinco utilidades de Business Intelligence para hacer grande tu hotel | Expert Panel

12:00 h. Ponencia inaugural: Alex Rovira, escritor, economista, conferenciante. | Sala 1

13:00 h. El impacto tecnolgico en el nuevo Revenue Management | Expert Panel

13:30 h. Herramientas para mejorar la venta directa | Expert Panel

14:00 h. Pausa comida

16:00 h. Revenue Management: tendencias que marcarn el futuro | Expert Panel

16:30 h. La solucin de telefona en la nube para hoteles | Expert Panel

17:00 h. Caso de xito: Kike Sarasola, fundador y presidente de Room Mate Hotels | Sala

17:30 h. Mesa redonda: Digitalizacin integral y automatizacin de sistemas | Sala La automatizacin del sector hotelero llega ya a todos los rincones de la gestin hotelera y adaptarse se presume vital para poder seguir creciendo. Desde la irrupcin de los chatbots al desuso de las apps, pasando por el papel que juega la domtica en la experiencia del cliente.

31 de mayo 10:30 h. Mesa redonda: Maximizacin de ventas por canal directo | Sala Ante las mltiples opciones de distribucin, los hoteles se conciencian cada vez ms en apostar por la reserva directa. Los hoteles independientes consideran su web como su canal ms impor tante, pero son ms dependientes de los intermediarios para sus reservas online que las grandes cadenas. Qu hacer entonces?

11:30 h. Tus habitaciones, el nico activo que la distribucin no tiene. | Sala12:00 h. Mesa redonda: El futuro de la distribucin hotelera | Sala Si el viajero no conoce nuestro alojamiento estamos perdidos. Hace aos, eran touroperadores y agencias de viaje quienes ayudaban a conseguirlo. Hoy, OTAs y metabuscadores han ocupado ese lugar. Sin embargo, nuevas tecnologas como el big data, la inteligencia artificial o el blockchain estn impulsando un cambio en los canales de distribucin que conviene tener muy presente.

13:00 h. Mesa redonda: Cmo gestionar la reputacin online de tu hotel | Sala El sector hotelero es uno de los ms sensibles a las opiniones de los clientes. En un mundo donde el 80% de los viajeros consulta al menos seis opiniones online antes de reservar y el 83% considera que los comentarios ayudan a concretar una reserva, gestionar correctamente la reputacin online se ha convertido en un proceso clave.

14:00 h. Pausa comida

16:00 h. Domtica y Customer Experience | Expert Panel

16:30 h. Mesa redonda: Blockchain, una nueva forma de comunicarse | Sala 1 Cmo est cambiando y cambiar la tecnologa blockchain a diferentes industrias como el turismo? Por qu la sociedad no puede mirar hacia otro lado? Esta tecnologa aspira a transformar la sociedad, que podr intercambiar bienes y servicios sin necesidad de terceros.

En la web tecnohotelforum.com puedes consultar el programa actualizado

50%deSCueNTo

CoN el CdIgo:THForum477

Programa TecnoHotel Forum

Avda. del Manzanares, 19628026 Madrid (Spain)

epeldano.comTel.: +34 914 768 000

FICHA TCNICA

Centro de Convenciones Internacional de Barcelona (CCIB) Plaza de Willy Brandt, 11-14 08019 Barcelona (Spain) Peldao y TecnoHotel

30 y 31 de mayo de 2018 Anual

De 10:00 a 18:30 h Exclusivamente profesional

www.tecnohotelforum.com @TecnoHotelForum

[email protected] +34 914 768 000

STAFF & CoNTACTo

Nacho [email protected]

Julia [email protected]

Marta [email protected]

Laura DomnguezConTrATACIn & [email protected]

David [email protected]

Mara GmezEvEnT [email protected]

NeTworkINg SeCTorIAlTecnoHotel Forum aprovechar las sinergias con Security Forum y Contact Forum, dos eventos profesionales organizados por Peldao, donde tanto las grandes cadenas hoteleras como los hoteles independientes encontrarn, adems, las ltimas novedades del sector de la seguridad aplicada a sus negocios, as como las ltimas innovaciones en relacin a la gestin de experiencia del cliente.

Avda. del Manzanares, 19628026 Madrid (Spain)

epeldano.comTel.: +34 914 768 000

FICHA TCNICA

Centro de Convenciones Internacional de Barcelona (CCIB) Plaza de Willy Brandt, 11-14 08019 Barcelona (Spain) Peldao y TecnoHotel

30 y 31 de mayo de 2018 Anual

De 10:00 a 18:30 h Exclusivamente profesional

www.tecnohotelforum.com @TecnoHotelForum

[email protected] +34 914 768 000

STAFF & CoNTACTo

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Laura DomnguezConTrATACIn & [email protected]

David [email protected]

Mara GmezEvEnT [email protected]

NeTworkINg SeCTorIAlTecnoHotel Forum aprovechar las sinergias con Security Forum y Contact Forum, dos eventos profesionales organizados por Peldao, donde tanto las grandes cadenas hoteleras como los hoteles independientes encontrarn, adems, las ltimas novedades del sector de la seguridad aplicada a sus negocios, as como las ltimas innovaciones en relacin a la gestin de experiencia del cliente.

TecnoHotelAbril 2018 - 7

Editorial

Los nuevos canales de distribucin, las innovadoras herramientas tec-nolgicas al servicio del sector, los modelos hbridos de alojamiento, los disruptivos sistemas de pago, las inmensas posibilidades del marke-ting digital y los cambiantes gustos y tendencias de los consumidores, entre otros muchos factores, estn transformando el sector turstico y la co-mercializacin de los servicios y establecimientos que lo conforman.

Cmo enfrentarnos a los nuevos desafos que nos depara el futuro? Qu tecnologas cambiarn el mundo y cules se quedarn obsoletas antes incluso de emerger? Dnde focalizar entonces nuestras inversiones, nuestros recursos y esfuerzos? Lo que est claro es que de nada sirve retrasar las decisiones. Hay dos tipos de empresarios: los visionarios, que son los que marcan el camino y tiran del mercado; y todos las dems, que son los que siguen su estela, pisan-do en firme, s, pero sobre suelo trillado.

En un sector tan tecnolgico como este, no podemos ser los segundos. Ya lo deca nuestro querido amigo Amuda Goueli, que el que da primero da dos veces. Tenemos que tomar decisiones de forma rpida, pero sin asumir exce-sivos riesgos. Y es el conocimiento el que mitiga los riesgos. De ah la necesi-dad de estar permanentemente formado e informado de todo lo que ocurre en el sector, de las nuevas herramientas y tecnologas, de los modelos de ne-gocio que surgen cada da, de las estrategias que se alzan como acertadas y de los fracasos que nos ayudan a ser cautos.

TecnoHotel, como medio de referencia en el sector, asume esta tarea, la de mantenerte informado. Y ahora, a travs de TecnoHotel Forum, damos un pa-so ms hacia la formacin, hacia la capacitacin, hacia la profesionalizacin del parque hotelero. As, a travs de nuestro congreso bajaremos a tierra los te-mas que preocupan a los hoteleros para que puedan tomar decisiones de for-ma gil y sin asumir riesgos excesivos; con la firme conviccin de estar pisando suelo firme y de estar construyendo slidos pilares de hormign sobre los que sustentar un negocio prspero.

Peldao, empresa editora de TecnoHotel, se propone dinamizar el sector hotelero y contribuir a su desarrollo tecnolgico con TecnoHotel Forum, un encuentro que aportar soluciones prcticas y realistas de gestin y marketing hotelero y abordar los retos a los que se enfrenta el sector. En Barcelona, los das 30 y 31 de mayo, te esperamos con las claves que harn grande tu hotel; el claim de nuestro evento y nuestra razn de ser.

Las claves que harn grande a tu hotel

N477 Abril 2018TecnoHotel

www.tecnohotelnews.comDirectora:

Julia Benavides ([email protected])

Director del rea: Nacho Rojas ([email protected])

Redactora Jefe: Laura Domnguez

([email protected])

Redaccin: David Val Palao Mara Veiga Ana Isabel Mora ([email protected])

Publicidad (Marketing y distribucin): [email protected]

Publicidad: Mara Gmez ([email protected])

Imagen y diseo: Guillermo Centurin

Produccin y Maquetacin: Dbora Martn, Vernica Gil, Cristina Corchuelo, Estefana Iglesias.

Suscripciones y Distribucin: Mar Snchez, Laura Lpez [email protected] Tel. 902 35 40 45

Redaccin, Publicidad y Administracin: Avda. del Manzanares, 196

Tel.: 91 476 80 00 Fax: 91 476 60 57 28026 MADRID

Distribucin: Espaa, Andorra y Portugal.

Suscripcin Espaa: 1 ao (4 nms. 45 ) 2 aos (8 nms. 75 ) (Espaa).(Europa y resto del mundo, consultar precio.)

Depsito Legal: M-20011-2012

ISSN: 1137 4640

La opinin de los artculos publicados no es compartida necesariamente por la revista, y la responsabilidad de los mismos recae, exclusivamente, sobre sus autores. Cualquier forma de reproduccin, distribucin, comu-nicacin pblica o transformacin de esta obra slo puede ser realizada con la autorizacin de sus titulares, salvo excepcin prevista por la ley. Dirjase a CEDRO (Centro Espaol de Derechos Reprogrficos) si necesita fotocopiar o escanear algn fragmento de esta obra (www.conlicencia.com / 917 021 970 / 932 720 445). De conformidad con lo dispuesto por la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal y el Real Decreto 1720/2007, le informamos de que sus datos estn incorporados a un fichero responsabilidad de Ediciones Peldao, S. A., y que sern tratados con la finalidad de gestionar los envos en formato papel y/o digital de la revista, de informacin sobre novedades y productos relacionados con el sector, as como poder tras-ladarle, a travs nuestro o de otras entidades, publicidad y ofertas que pudieran ser de su inters. Si no est de acuerdo, o si desea ejercitar los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin puede dirigir-se a Ediciones Peldao, S. A., Avda. Manzanares, 196. 28026 Madrid, o al correo electrnico [email protected].

Avda. del Manzanares, 196 28026 MADRIDwww.epeldano.com

Presidente: Ignacio Rojas.Gerente: Daniel R. Villarraso.Director de Desarrollo de Negocio: Julio Ros.Directora de Contenidos: Julia Benavides. Directora de Marketing: Marta Hernndez.Director de Produccin: Daniel R. del Castillo.Director de TI: Ral Alonso. Jefa de Administracin: Anabel Lobato.Jefe del Dpto. de Diseo: Eneko Rojas.Jefe del Dpto. de Produccin: Miguel Farias.

Asociacin de Prensa Profesionaly Contenidos Multimedia

Quin es quin24 - Kike Sarasola, presidente de Room Mate Hotels: La tecnologa siempre es muy importante, pero sin perder el toque humano.26 - Sally Davey, Global Director Industry Relations en TripAdvisor: Si las reviews no fueran tiles, nadie volvera a nuestra web.28 - Nikola Alexandrov, fundador y CEO de LockChain: LockChain es Booking, pero un 20% ms barato.

Editorial

TH Forum

Desayunos TH

Firma invitada

eHoteleros

Distribucin

07 - Las claves que harn grande a tu hotel.

10 - Los das 30 y 31 de mayo, tienes una cita con TecnoHotel.

12 - DESAYUNO SOBRE PMS Y BIG DATA: PMS: pieza clave en la gestin hotelera

22 - Turismo: unas reflexiones. Por Jess Gatell, vicepresidente del Instituto Tecnolgico Hotelero (ITH)

30 - As acab JC Hoteles con su subordinacin a las OTAs. Hablamos con su director, Adrin Surez.

32 - La venta directa importa, pero las OTAs, tambin.

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3032

CLAVES PARA LOS LDERES DEL TURISMO www.tecnohotelnews.com

Eventos54 - Distribucin y tecnologa, a debate en Phocuswright.55 - Hostelco estrena alianza con Alimentaria.56 - OMExpo traslada la industria digital a Madrid.

Equipamiento58 - La domtica, al servicio de la personalizacin. Zennio.60 - El equipo de I+D+i crea sbanas de 1.000 hilos. Resuinsa.61 - Sofs cama 'made in Spain'. Ibercam.62 - Ventajas de poner sof-cama en tu hotel. Sofs-Cama Cruces.64 - Escurre todo tipo de hojas y verduras ligeras. Sammic.66 - Cmo disear la cocina de un hotel. Repagas.68 - Autoservicio de lavandera, tambin en hoteles. Lavatur.70 - Claves para que un hotel avance hacia lo sostenible.

Marketing

Cooltech

34 -Yo tambin quiero ser parte de Airbnb, y t? Mateus Coelho, director regional en SiteMinder.36 - El gran reto del Business Intelligence en el Revenue Management. Jess Gutirrez, Customer Support - Director de OpenRoom.38 - Google Hotel Ads: Un aliado de xito. Joan Ribas, CEO en GNA Hotel Solutions.40 - Por qu seguir hablando de distribucin? David Madrigal, director de operaciones de Paraty Tech.42 - Tarifas personalizadas y flexibles con la herramienta Intelligent Pricing? BookAssist (Publirreportaje).44 - Los hoteles de Conil se unen para romper sudependencia de las OTAs. Caso de xito.

46 - Trminos imprescindibles del marketing online. Paloma Cambero, product manager de BungalowsClub.

48 - Tecnologa hotelera: cmo conectar con el cliente. Walter Lo Faro, director de Expedia para el Sur de Europa.50 - Blockchain: Fin de las OTAs?52 - Cmo adapto mi hotel a las bsquedas por voz?

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SUMARION 477 Abril 2018

Forum

TecnoHotel Forum, un congreso prctico para el hotelero de hoy

en el ccib de barcelona, el 30 y 31 de mayo

En TecnoHotel sabe-mos de la necesidad de bajar los debates a la tierra. En otros con-gresos, ponencias, mesas y talleres son muy etreos y gran parte de los hotele-

ros asistentes considera que su hotel est lejos de lo que se habla. Por eso, en TH Fo-rum, que se celebra los das 30 y 31 de mayo en el CCIB de Barcelona, pretendemos que todos los temas que se traten sean tiles para la ges-tin diaria de cualquier hotel, grande o pequeo, cadena o independiente.

El futuro dE la distribucin

Por ello, hemos diseado un congreso eminentemente prcti-co. Se celebrar en la sala Zennio, patrocinador oficial del congre-so. En l, hablaremos del futuro de la distribucin hotelera. C-mo vamos a vender nuestras ha-bitaciones en los prximos aos? En esta mesa, moderada por Jai-me Chicheri, contaremos con la participacin, ya confirmada, de OTAs como Booking y Expedia, metabuscadores como Google, bancos de camas como Hotel-beds y proveedores de sistemas de reserva para hoteles como

Bookassist. Hacia dnde va a ir el sector de la distribucin en los prximos aos? Ms segmenta-cin? Ms concentracin? nue-vos actores?

Pero tampoco olvidamos la venta directa. Sabemos de la im-portancia de aumentar el por-centaje de conversin a travs de este canal y por ello en TH Fo-rum est previsto un interesan-

te debate donde ofrecer a los hoteleros tcnicas y estrategias que impulsen las reservas a tra-vs de su web. Empresas como GNA, Neobookings, Open-Room y Hotelsdot se pondrn frente a un experto de la talla de Fabin Gonzlez, socio direc-tor de The Digital Band, que mo-derar este debate para intentar focalizar las mejores estrategias para impulsar la reserva directa.

la importancia dEl markEting

El marketing digital juega un papel fundamental en la estrate-gia de negocio de nuestro ho-tel y, muy concretamente, las re-views, que cada vez ganan ms peso a la hora de aumentar la re-putacin online y, con ello, las re-servas. Cmo afrontar estos co-mentarios? Cmo mejorarlos? Qu estrategias hay que seguir para que nuestro hotel tenga un buen posicionamiento? En esta mesa, pondremos frente a fren-te a plataformas como Atrpalo y TripAdvisor con directores de marketing como Rafael de Jor-ge, de OnA Hotels, o Silvia Ba-tistella, Corporate Online Repu-tation Manager de Barcel.

automatizacin, s. pEro, hasta dndE?

Tambin habr hueco para la automatizacin y la digitali-

TEmAS TilES y FuNCiONAlES Distribucin, venta directa, marketing

digital, reputacin oline y automatizacin de sistemas, entre otros temas, coparn el congreso de TecnoHotel Forum

Pretendemos que todos los temas que se traten en el congreso de TH Forum, que se celebra los das 30 y 31 de mayo en el CCIB de Barcelona, sean tiles para la gestin diaria de cualquier hotel.

TecnoHotel10 - Abril 2018

Forum

zacin hotelera. Hoy en da, la domtica es vital para un ho-tel, ya no solo para adaptar-se a los clientes Millennials, si-no para impulsar el ahorro y la sostenibilidad. Con el fin de hablarnos sobre las mejo-res soluciones, empresas co-mo Zennio se sentarn junto a expertos en tecnologa hote-lera como Rodrigo martnez, de HotelServicers, o Jimmy

Pons, de BlueBay Hotels, para estudiar cules son las mejores opciones disponibles para ca-da caso. Porque queremos con-seguir el ansiado efecto wow, pero a la vez ahorrar en gastos y optimizar la inversin.

ponEntEs dE rEnombrE

En el congreso tambin ha-br cabida para casos de xito

como el de Room Mate, en voz de su fundador Kike Sarasola, o para que expertos como Pablo Delgado, de Mirai, expriman las posibilidades de la venta directa.

Por ltimo, para cerrar el congreso profundizaremos en una de las tcnicas ms disrup-tivas de hoy en da: el block-chain, donde contaremos, en-tre otros expertos, con Amuda Goueli, CEO de Destinia. n


Las marcas de TH Forum

TecnoHotel Forum va a ser mucho ms que un congreso destinado al hotelero. Tambin va a contar con una zona de exposicin donde se podrn encontrar las ltimas no-vedades de marcas tan prestigiosas como Sihot, Roiback, Bookassist, Neobooking, OpenRoom, Yield Revenue, Alo-japro, GNA, Zennio, HotelsDot, TravelClick, MasterYield, Think-in, Noray o ESAH, entre otras muchas.

Adems, algunas de estas firmas participarn en el Expert Panel, donde se llevarn a cabo ponencias como: Cinco utilidades del Business Intelligence para impulsar tu hotel. El impacto tecnolgico en el nuevo Revenue Management. Herramientas para mejorar la venta directa. Domtica y customer experience. Diseo web: primer paso para la venta directa. Mejora tu presencia en metabuscadores. Telefona en la nube.

Las sinergias de TH Forum

TecnoHotel Forum no llega solo. Peldao, editora de nues-tra revista, organiza dos eventos ms en el mismo espacio.

Security Forum: El encuentro anual de referencia en el sector de la Seguridad, una autntica plataforma de nego-cio que conjuga innovacin, tecnologa y conocimiento.

contact Forum: El primer encuentro en nuestro pas sobre atencin y experiencia de cliente que potencia las sinergias con otros sectores y las alternativas de nuevo negocio.

inauguracin de lujo El economista y escritor lex rovira ser quien d senti-do al conjunto. Reconocido como impulsor del Self Mana-gement y uno de los mayores expertos en Psicologa del Liderazgo, Rovira ser el encargado de dar la conferencia inaugural de estos tres eventos.

Shuttestock.com

en la web www.tecnohotelforum.com puedes acceder a la informacin actualizada sobre el congreso, expositores y requisitos para participar

N ADIE pone en duda que el Property Ma-nagement System o PMS, como popular-mente se le conoce, es la pie-za clave en la gestin de un hotel. Pero, conocemos todas sus funcionalidades? Sabe-mos hasta dnde pueden lle-gar? Este fue el tema del lti-mo desayuno organizado por TecnoHotel en el Hotel Palace de Madrid y patrocinado por MasterYield y Tesipro.

En los ltimos aos, la evolu-cin de los PMS ha sido enorme, especialmente con la irrupcin del big data en los alojamien-tos hoteleros y la capacidad de recepcin de datos que tiene este software de gestin. Y es que, en la poca de la informa-

cin, donde todos los datos es-tn relacionados y disponibles para los consumidores, las de-cisiones estratgicas dentro de los establecimientos hoteleros deben estar fundamentadas en datos. La automatizacin que ofrecen los PMS permite recopilar estos datos de mane-ra esttica a medida que se pro-ducen como parte de un pro-cedimiento estndar o bien de manera dinmica, actualizn-dose en cada periodo determi-nado de tiempo. Posteriormen-te, estos datos, nos permitirn a travs de herramientas de Busi-ness Intelligence (BI) la genera-cin de informes para la toma de decisiones.

Para hablar de todos estos temas, TecnoHotel cont con


PMS: pieza clave en la gestin de un hotel

El turismo es uno de los sectores que mayor transformacin est viviendo en la actualidad. Los viajeros son cada vez ms exigentes y satisfacer sus expectativas como huspedes requiere un esfuerzo extra donde la tecnologa y la innovacin han de estar muy presentes. Es en este punto donde entra en juego el PMS, un software en constante evolucin y cuya finalidad es optimizar todos los procesos de gestin de los hoteles para facilitar su rendimiento.

David Val Palao

deSayuno tecnohotel Sobre PMS y big data


la presencia de varios exper-tos en distribucin y gestin hotelera: Isidro Tenorio, miem-bro de la AEDH y responsable de Nuevas Tecnologas y Social Media; Carlos Dez de la Lastra, CEO de Les Roches Marbella; Boris Heister, project manager de MasterYield; Charo Garca Silgo, directora de Apartosui-tes Jardines de Sabatini; Ricar-do Vargas, Marketing & Sales de Tesipro Solutions, y Fabin Gon-zlez, experto en big data y tec-nologa hotelera.

Cul es el mejor PMS para cada hotel? Qu funcionalida-des son indispensables? Cmo le saco el mximo rendimiento? Muchas fueron las preguntas y enriquecedor el debate que surgi en torno a ellas.

consolidacin del pms

Nacho Rojas, director del rea de Hostelera y Marketing Hotelero de Peldao, empresa editora de TecnoHotel, fue el encargado de moderar este in-teresante debate que comenz con un anlisis global de la con-solidacin del PMS en los hote-les espaoles. Est tan implan-tado como parece o todava hay hoteles que no lo usan?

Sorprende que pueda ha-ber hoteles que, a da de hoy, usen una libreta o un Excel

para gestionar su hotel, con-testaba Boris Heister, de Mas-terYield. Pero s, todava hay lugares donde se usan herra-mientas muy rudimentarias. Sin el PMS, el hotel no solo se queda a medias, sino que es in-capaz de maximizar sus recur-sos y comercializar todos sus servicios de la forma correc-ta, aadi.

Fabin Gonzlez hizo hin-capi en la segmentacin. En este sector, existe una enorme atomizacin, y al menos dos velocidades de desarrollo. Las grandes cadenas son solo cin-co o seis marcas que no contro-lan ms del 25% de las camas. En el 75% restante, las diferen-cias existentes en cuanto a tec-nologa, formacin, implemen-tacin de soluciones... es muy amplia.

Quiz por eso existan distin-tos modelos de PMS. El desa-yuno se centr particularmente en las pequeas cadenas y los hoteles independientes. Aun as, Ricardo Vargas, de Tesipro, puntualiz: Las grandes ca-denas tambin tienen aguje-ros que hay que ir cubriendo. Pero, no cabe duda que estn mejor preparadas en cuanto a tecnologa. De todas formas, segn datos de la consultora Grant Thornton, el 75% de las propiedades hoteleras en Espa-

a tiene PMS. Por tanto, queda un 25% por cubrir, si bien la ma-yora son propiedades que tra-bajan con touroperacin.

Para Carlos Dez de la Lastra es inconcebible que haya ho-teles que trabajen sin PMS. Es la herramienta ms bsica de ges-tin y la informacin que reco-ge se puede aprovechar para dar valor a nuestro cliente. Sin embargo, la frustracin tecno-lgica es algo a tener muy en cuenta, segn el CEO de Les Roches. Los hoteleros estn cansados de que les quieran vender de todo. La clave es en-searlos, ser pragmticos. Hay que ir poco a poco.

pero, qu lleva un pms?

Carlos Dez de la Lastra, CEO de Les Roches se pregunt en su primera intervencin qu se podra considerar por PMS. Los hoteles pequeos pueden te-ner una variante de lo que pue-de llegar a cubrir un PMS com-pleto, pero no por ello estn aprovechando todas las posi-bilidades que puede brindar, explic. Aun as, seal que el gran desafo del sector es la co-nectividad, es decir, la integra-cin. Muchos pequeos ho-teles creen que el PMS no les sirve, que no les va a ser renta-ble y que va a requerir mucho

carlos dez de la lastra (les roches) es incomprensible que haya hoteles que

trabajen sin PMs, es la herramienta ms bsica de gestin

Los invitados Isidro Tenorio, miembro de la AEDH y responsable de Nuevas Tecnologas.

Carlos Dez de la Lastra, CEO de Les Roches Marbella. Boris Heister, project manager de MasterYield.

Charo Garca Silgo, directora de Apartosuites Jardines de Sabatini. Ricardo Vargas, Marketing & Sales de Tesipro Solutions.

Fabin Gonzlez, socio director de The Digital Band.


tiempo y recursos para el retor-no que van a tener. Por eso, se-gn De la Lastra, los fabricantes de este software deben apostar por dar algo ms al hotelero. Y puso como ejemplo a BBVA Es-paa, que ofrece a los comer-cios la app Commerce360, que permite conocer datos que has-ta ahora solo eran accesibles a la gran distribucin, y que les proporciona una ventaja com-petitiva a la hora de disear sus estrategias comerciales y de marketing. Con los datos que aporta esta aplicacin y basa-da en la informacin de todas las tarjetas que pasan por sus TPV pueden saber cmo con-sumen los clientes, en qu ho-ras, de qu nacionalidades, qu

restaurantes funcionan mejor, qu tipo de comida ofertan... Y todo a tiempo real.

Tras analizar todo esto, Na-cho Rojas lanz una pregunta bsica: Qu tamao ha de te-ner un hotel para que merezca la pena tener un PMS?.

Charo Garca, directora de Jardines de Sabatini, manifest no concebir trabajar sin PMS. Y su alojamiento tiene 56 habi-taciones. He visto hostales de diez o doce habitaciones que pueden sobrevivir con un Excel, pero no es efectivo. Aun as, te-ner un PMS tiene un coste por-que cada vez que cambias de ordenador hay que implemen-tarlo, tiene gastos y manteni-miento, pero es muy til por-

que permite saber quin es mi cliente, analizarlo y prepararme para una venta posterior.

el problema de la estandarizacin

Volviendo a ese grupo del 25% de hoteles sin PMS, hay que sumar un 50% de hoteles medianos que no est interesa-do en pagar ms de lo que ne-cesita por uno. Pagara un ho-tel de Cdiz un seguro para que no se le cayera el tejado a causa de un temporal de nieve? Pues esto es lo mismo, no se pueden estandarizar, hay mdulos que encarecen mucho el PMS y que no interesan al cliente, argu-menta Isidro Tenorio, respon-

Problema: Las carencias formativasLa mesa concluy que uno de los grandes pro-

blemas que vive el sector es el de la formacin. No puede ser que no exista un grado pblico de direccin hotelera. La formacin es un dficit a todos los niveles. Es el menos profesionalizado de todos los sectores, matiz Fabin Gonzlez.

El director de Les Roches, una de las escuelas de hostelera ms importantes del mundo, daba la razn a Fabin. Es una pena que no se apueste a nivel estatal por esta titulacin. El 80% de nues-tros alumnos son extranjeros y el 20% de espao-les tienen un nivel econmico alto. Por eso, en opinin de Dez de la Lastra, los hoteles pequeos lo tienen muy difcil para formarse. Tanto es as, que Charo Garca, de Jardines de Sabatini, que tambin es profesora del Mster de Direccin Ho-telera de la UPM, reconoci tener alumnos que no saben lo que es la distribucin, y han estudiado Turismo. No saben qu es una OTA. Los planes de estudio estn muy desfasados. Para Carlos, estos planes estn fuera de la realidad. Cuando un hotelero contrata busca disciplina, humildad y conocer cada detalle del hotel. Despus se apren-de a ser directivo.

Se podra decir entonces que el nivel de los hoteleros es bajo como para sacar jugo a un PMS?, pregunt Nacho Rojas. Absolutamente, sentenci Fabin. Fue Charo Garca quien llev el tema al da a da de su hotel: Hay herramientas que integras poco a poco, como el WhatsApp, el Drive... pero hay gente mayor a la que le cuesta mucho adaptarse.

Me resulta muy complicado cambiar cosas en todos los hoteles con los que trabajo, aadi Fabin Gonzlez. No se cuida la experiencia de cliente. Lo primero que se le pide es el DNI, la tar-jeta de crdito... As queremos que se sientan co-mo en casa?. Pero daba la solucin: Ahora hay mquinas de check-in que lo hacen ms fcil. Esas soluciones que permiten el auto check-in pueden dejar espacio al recepcionista a que se dedique a tareas que aporten valor. Y remarc: De verdad quieres tener a un trabajador con dos grados y dos idiomas mirando para abajo y tomando datos? Eso lo puede hacer un software. Y Carlos concluy: Siempre se ha pensado que la tecnolo-ga elimina puestos de trabajo. No es as, yo creo que los cambia, que los llena de valor aadido.

BoRIS HeISTeR (maSTeRyIeLD) como proveedores hemos de adaptarnos a las necesidades del hotelero: big o small data, cloud o in house... todo lo que necesiten


sable de Nuevas Tecnologas y Redes Sociales de la Asocia-cin Espaola de Directores de Hotel (AEDH). Hay que hacer versiones ms light para que el punto de entrada sea ms eco-nmico. No podemos darle un jumbo al hotelero si no tiene ni idea de volar, matiz.

Fabin mostr su acuerdo. Los PMS los disean tecn-logos, no hoteleros. Si tengo un hostel, no hay ningn PMS adaptado a este tipo de aloja-mientos, porque venden ca-mas, no habitaciones. Para Ri-cardo Vargas, de Tesipro, lo ms bsico pasa por montar una pla-taforma donde implementar la venta de todas las habitaciones. As podr asignar las habitacio-nes, integrarlo con las llaves....

rea de mayor friccin

Si quieres poner de punta el bello de un hotelero, dile que

has solucionado los proble-mas de migracin de un PMS a otro, brome Fabin Gonz-lez. Sobre todo si lo utiliza mu-cho, remarc isidro Tenorio.

Siempre he sido partidaria de preguntar a varios hoteles antes de decidirme a cambiar de PMS o de aadir mdulos, asegur Charo Garca. Estamos hartos de recibir visitas de cien-tos de comerciales que solo te cuentan las ventajas. Y pasa con todo, no solo con los PMS. No hace mucho nos decan que si no tenamos una app estba-mos acabados. Pues bien, ya ha pasado la fiebre de las apli-caciones, aadi. Cuando lle-gu a Jardines de Sabatini, de-cid cambiar de PMS porque el que haba tena muchas caren-cias. Analic muy bien dnde meterme, pues los buenos te-nan precios prohibitivos y cual-quier mnimo cambio supona pagar ms. No permiten ape-

nas integracin. Para Ricardo Vargas, la integracin es la ma-dre del cordero de todo PMS.

Por su parte, Fabin Gonz-lez considera que la solucin de la integracin pasa por la creacin de una API gratuita, es decir, una solucin que per-mita que un mdulo de soft-ware se comunique o interac-te con otro. En otras palabras, las API son un conjunto de co-mandos, funciones y protoco-los informticos que permiten a los desarrolladores crear pro-gramas especficos para ciertos sistemas operativos.

El principal problema es la integracin. PMS que consigan integrar pueden pedirte hasta 40.000 euros. No puedes pedir eso por una integracin hoy en da. Es una forma de frenar la innovacin, la tecnologa. No conozco ningn PMS que ten-ga APIs que pueda conectar con todo el ecosistema de em-prendedores que existe. No tie-ne sentido ir cogiendo mdu-los de diferentes proveedores y que no se hablen entre s, ex-plica Fabin Gonzlez.

Para Boris Heister, es muy complicado que el PMS tenga que adaptarse a las particulari-dades de cada uno de los m-dulos. Una API no siempre va a ser adecuada respecto a la inte-gracin, matiz. A lo que Isidro Tenorio aadi: El coste que tiene para el equipo de desa-rrollo poder conectarse a todo lo que hay es tan alto, que va a ser muy difcil conseguirlo.

Ricardo Vargas, de Tesipro, considera que el PMS tiene que hablarse con todo lo que hay en el hotel, desde la plata-forma de ventas al channel ma-nager, pero tambin con todo

CHaRo GaRCa (jaRDIneS De SaBaTInI) tener un PMs tiene un coste, pero es muy til porque permite analizar a mi cliente y prepararme para una venta posterior


tipo de terceros: desde fabri-cantes de escneres de docu-mentacin a gente que fabrica sistema de apertura de puertas, CRMs, contabilidad... De hecho, lo caro no es desarrollarlo, sino mantenerlo. Entiendo que nos vean como el cuello de la bo-tella. Aun as, estoy de acuerdo en que tenemos que trabajar en publicar APIs. Para Fabin, la solucin no est en que el PMS se integre con todos, sino en que el resto se integre contigo. Boris Heister, de MasterYield, no lo ve tan fcil: Ningn channel manager va a querer integrarse conmigo. Es el PMS el que tie-ne que integrarse al channel. Por su parte, Tesipro reconoce que, a da de hoy, ya pueden co-nectarse con algunos channel. A final es una situacin win to win en la que todos ganamos.

integracin exterior

Para Carlos Dez de la Las-tra, la solucin para las grandes cadenas no ha de ser la misma que para los pequeos hote-les. A un ejecutivo le viene muy bien que un PMS centra-lice toda la informacin de sus 70 hoteles, pero a alguien que solo tiene un hotel, lo que ms le interesa es la integracin ha-cia afuera, que le aporte links hacia el exterior. Es decir, a un hotel pequeo le interesa co-nocer la informacin de los ho-teles y restaurantes que tiene alrededor.

Poder acceder y aprove-char todo ese big data s apor-ta valor. Un pequeo hotel no puede competir con una ca-dena, pero los proveedores de PMS tienen que aportar al pe-queo lo que dan a una gran

cadena. Por qu no pueden firmar acuerdos con provee-dores de informacin que no son competencia y hacer links con esos pequeos hoteles?, se pregunta.

el anlisis del big data

Todo este big data va a guiar a los hoteles hacia la persona-lizacin. El mercado seala que ese va ser el camino. Pa-ra los pequeos hoteles, el big data todava es ciencia ficcin; son incapaces de gestionar to-da la informacin que les llega. Sobre todo, falta conocimien-to, explica Isidro Tenorio, de la AEDH.

Para conseguir sus estadsti-cas, Charo Garca Silgo, de Apar-tosuites Jardines de Sabatini, explica que mensualmente cru-

ISIDRo TenoRIo (aeDH) Para los pequeos hoteles, el big data todava

es ciencia ficcin, son incapaces de gestionar toda la informacin que les llega.


za la informacin de nacionali-dades de los clientes para ver cmo reservan. Los alemanes me reservaban principalmente por Booking, as que decid im-plementar mi motor de reser-vas para este mercado y con-segu un 30% ms de venta directa. En resumen, analizar todos los datos del PMS ayuda a conocer cundo vienen y cun-do no vienen los huspedes.

Por ejemplo, el turista chi-no que llega a mi hotel es muy

joven; el americano, no. Es un viajero ms mayor, que realiza el viaje que ha querido realizar siempre por Europa. El chino es un viajero joven con dinero y que se atreve a reservar un ho-tel directamente, sin pasar por OTAs, concreta Charo Garca.

Carlos Dez de la Lastra va un paso ms all. Para sacar con-clusiones fehacientes hay que cruzar datos. Imagnate que en vez de tener solo las pautas de comportamiento de tus hus-

pedes chinos, tuvieras la del resto de hoteles o restaurantes de la zona. Aun as, Charo Gar-ca asegura que los hoteleros de la zona se llaman para poder cruzar estos datos. Pero no es suficiente. Para Dez de la Lastra, la oportunidad de los provee-dores de PMS pasa por ah: Or-denar y cruzar informacin con datos de fuera. Los anlisis hacia dentro autoengaan, pues so-lo analizan el perfil de mi clien-te, cuando fuera hay perfiles de

RICaRDo VaRGaS (TeSIPRo) Los PmS no se pueden estandarizar, hay mdulos que encarecen mucho esta herramienta y que no interesan al cliente

In cloud o in house? Da igual, pero que sea fcil de usar

Las aplicaciones mviles y el cloud computing resultaban casi futuristas cuando algunos grandes hoteles comenzaron a automatizar los procesos de mantenimiento y respuesta a los huspedes en los aos 90. En aquel momento, el registro de cada reserva y orden de trabajo ayud a los ho-teleros a optimizar el flujo de trabajo y a mejorar los informes de gestin. Esos mismos beneficios siguen estando en el centro de sus utilidades en la actualidad. Aunque las capacidades de este tipo de softwares se han expandido significativamente a lo largo de los aos, la ordenacin en la nube los hace mucho ms asequibles y ms fciles de implementar que nunca. Aun as, que un PMS est en la nube o en local no importa tanto. Hay muchos hoteles que lo prefieren en local por su conexin a internet, seala Boris Heister, de Mas-terYield. En ciudades como Madrid no hay ningn problema, y los hoteles piden soluciones in cloud. Aun as, hay lugares remotos donde no est tan asumido.

Ricardo Vargas, de Tesipro, confa ms en los servidores administrados por sistemas profesio-nales que en la gestin en local. Al final, por un tema de confort, el hotelero prefiere tenerlo in house, pero lo cierto es que es una carrera contra-corriente. Al final, todo va hacia la nube, a APIs p-blicas donde cada proveedor se pueda conectar para generar mejores experiencias a los usuarios.

Fabin Gonzlez, por su parte, puso sobre la mesa uno de los temas que ms debate aviv. Necesitamos un PMS cuyo periodo de formacin sea cero. Ya hay algunos, pero pocos. Un PMS necesita ser intuitivo para que cualquiera lo sepa utilizar y aprovechar.

Es muy bonito hablar de formacin cero, contest Ricardo, de Tesipro, pero todo depen-der de la complejidad operativa. Pero, qu formacin tiene un anfitrin de Airbnb como gestor de propiedades, remarc Fabin. A lo que contest Boris Heister, de MasterYield: Una cosa es una formacin bsica y otra una ms pro-funda para que un equipo directivo pueda sacar provecho a esa herramienta. Son dos cosas muy diferentes.

Al final, Ricardo Vargas, de Tesipro, reconoci que hay que disear plataformas ms centradas en el usuario para reducir la formacin, pero al fi-nal, los hoteles siempre van a necesitar un proce-so de acompaamiento. Se corre incluso el riesgo de que no valoren tu solucin si no has aportado una buena formacin previa. Pero Fabin insisti: Tiene que haber conocimiento, pero no forma-cin de software, sino estratgica. Por poner un ejemplo, nadie nos ha enseado a usar un iPad y hasta un nio es capaz de hacerlo, porque es in-tuitivo. An queda mucho para conseguir que un PMS gestione un hotel con solo pulsar un botn.

V

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Enfoqueeminentementeprctico

Impartidoporprofesionalesdelsectoryprofesoresexpertosenlamateria

Prcticasenlascadenashotelerasmsrelevantes

X EDICIN MSTER EN DIRECCIN HOTELERA(Modalidad On Line)

Programacompletamenteonline

Enfoqueeminentementeprctico

Sistemadeevaluacincontinuatotalmenteonline

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V


otros mil tipos de cliente que ahora no estn llegando a mi hotel, afirma. Charo Garca cree que una posible solucin sera hacer que varios hoteles ten-gan el mismo PMS. Fabin es-t de acuerdo, pero Boris y Ri-cardo, de MasterYield y Tesipro, opinan que es algo muy dif-

cil. Si haces una API donde to-do el mundo se conecte, solo tienes que gestionar la informa-cin, razona Fabin Gonzlez. Y aade: El problema es que pensis como desarrolladores. La tecnologa es un camino, no un fin. Solo hay que ver el PMS de Airbnb. El xito de esta com-paa ha sido poner a todas las agencias de calle un PMS que no tenan. Y eso tambin lo ha-ce Booking. La apuesta de las OTAs no es la tecnologa. Ya la han desarrollado y para ello han incurrido en gastos muy eleva-dos. Van a dar a sus clientes el business intelligence, su sui-te de clientes... Ya han inverti-do en ello, ahora van a rentabi-lizarlo, concluye Fabin.

conclusiones finales

En resumen, los PMS tie-nen que renovarse para no perder su posicin en el mer-cado. Para Fabin, han de per-seguir la integracin absolu-ta, sin ser traumtica. Carlos Dez de la Lastra, de Les Ro-ches, piensa que el principal objetivo es que los PMS lle-guen ms a los pequeos y medianos hoteles. Para ello, hay que luchar contra la frus-tracin tecnolgica. Hemos de pasar de esa frustracin a la pasin tecnolgica. Ricar-do Vargas, de Tesipro, consi-dera que el prximo paso es

ofrecer soluciones cloud con APIs para terceros que permi-tan la conexin de cualquier empresa del sector hospitali-ty. Por nuestra parte, estamos prcticamente ah.

Para Boris Heister, de Mas-terYield, la solucin pasa por, como proveedores de tecno-loga, adaptarnos a las necesi-dades del hotelero. Ya sea con biga data, small data, cloud, no cloud... Hemos de tener solu-ciones diferentes para lo que necesiten.

Isidro Tenorio, de la Asocia-cin de Directores de Hotel, in-cidi en el tema de la forma-cin. Hemos de adaptarnos al husped. Para ello, necesi-tamos formarnos en small da-ta, pero tambin big data; en human experience, pero tam-bin en robot experience. Hay tantos clientes, que hemos de concentrarnos en nuestro ob-jetivo.

Por su parte, Charo Gar-ca, de Jardines de Sabatini, hi-zo hincapi en que hace falta mayor flexibilidad y tambin mayor integracin. Es algo vi-tal. A lo que Boris Heister re-plic: Esa es la gran diferencia entre las empresas grandes de tecnologa, que no estn dis-puestas a flexibilizar, y las me-dianas y pequeas, que s es-tamos dispuestas a ello y a adaptarnos a otros mercados, concluy. n

FaBIn GonzLez (exPeRTo en BIG DaTa) la solucin de la integracin pasa por la creacin de una aPI gratuita que permita que un mdulo de software se comunique o interacte con otro

Pre check-inCharo Garca, directora del Apartosuites Jar-

dines de Sabatini, pregunt a los proveedores de soluciones tecnolgicas por qu no haba encontrado todava un PMS que hiciera el pre check-in. S que no es fcil integrar, pero, por ejemplo, Booking vive de ser una OTA y, a la vez, facilita la vida al hotelero: te pone web, motor de reservas... Sin embargo, no hay un PMS que permita que el cliente meta todos sus datos para realizar el pre check-in. Siempre hay un montn de complicaciones que no permiten la integra-cin. Se podra escanear todo muy rpido, con un mvil y que luego esa informacin desapa-rezca.

Fabin Gonzlez asegur que ya existen algunas soluciones al respecto y Boris Heister, de MasterYield, seal que en Fitur encontr varias soluciones nuevas que le sorprendieron. En nuestro PMS ya tenamos integrado un pre check-in con escaneo de documentos, pero aho-ra he encontrado una solucin que a travs de WhatsApp y son solo una foto del documento, permite la integracin con el PMS. Con todo, reconoce que el reto es muy importante. Aun as, y en opinin de Charo Garca, este tipo de integraciones debera facilitarlas el PMS y no ser el hotelero quien las est buscando como ocurre ahora.

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Turismo: unas reflexionesjess gaTell pmies, ViCepResiDeNTe Del iNsTiTUTO TeCNOlgiCO HOTeleRO (iTH)

Para aquellos que he-mos trabajado en el sector turstico esen-cial para nuestro pas, por cierto desde los aos 60, resulta algo sorprendente observar cmo en estos mo-mentos surge tanto adanismo y postureo, as como mltiples nuevos inventores y descubri-dores del turismo.

Por supuesto, todo esto no es ni bueno ni malo. Es lcito que surjan tantos opinado-res del turismo. Lo que real-mente me preocupa es que el anlisis sobre el fenmeno turstico se reduce a muchas propuestas, sugerencias, pla-

nes, soluciones, etc. Dedica-mos muchos esfuerzos y me-dios a tratar de determinar si son galgos o podencos, en buscar frases ms o menos fe-lices que van en algunas oca-siones, me atrevo a decir que demasiadas, a criticar al turis-mo, reflejo de la ms atvica estulticia.

Gestionar el xito es har-to difcil. Vale la pena recor-dar al ex-presidente de Sam-sung, Lee Kun-hee, cuando afirmaba: Un sentido de cri-sis agudizado, desafiar al mundo, crear futuro, debe-ramos empezar otra vez, no hay tiempo que perder.

Es ahora, con imaginacin, velocidad, inmediatez y agili-dad, cuando debemos poner en marcha medidas que nos permitan sosteniblemente mantener este liderazgo que despierta admiracin y envi-dia en muchos otros pases. Pases competidores que, a no tardar, resolvern los pro-blemas que hoy les impiden competir con Espaa, y lo ha-rn con fuerza, unidad y re-

cursos, con precios tan agre-sivos que nuestros destinos no podrn competir.

Una cUestin de estado

Es hora de que, por su im-portancia econmica y social, as como por su gran transver-salidad, que beneficia a tantos sectores, aporta riqueza, em-pleo, y crea Marca Espaa, ha-gamos del turismo una cues-tin de Estado, adems de conseguir los siguientes ob-jetivos de forma inmediata:

Abolir definitivamente la competencia desleal, ilegal y alegal de una falaz econo-ma sumergida. Una unifica-cin legislativa a nivel estatal evitara la incoherencia, con-fusin y falta de seguridad ju-rdica que provocan diecisie-te normativas autonmicas y dos ms propias de las ciuda-des autnomas. Me pregunto: Cmo es posible que respon-sables polticos hablen de la importancia del turismo para, al mismo tiempo, ponerse de espaldas a las necesarias, jus-tas y perentorias medidas que demanda el sector hotelero?

Introducir en las escuelas un mdulo que conciencie a las nuevas generaciones de la importancia incuestiona-ble del sector es de absolu-ta necesidad, dado que no to-dos somos conscientes de la importancia del turismo. Una labor que CEHAT e ITH, a tra-vs de las asociaciones em-presariales provinciales y au-tonmicas, y junto con los responsables de educacin, vehiculizaran de forma ms que adecuada.

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La palabra Turismo se ha convertido desde hace un tiempo en un concepto de uso tan frecuente y recurrente que empieza a resultar quiz algo manido. En ocasiones, usado para beneficio y uso propio, todo el mundo se apunta a su xito, hacindolo valer como suyo.

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Colocar a nuestros visi-tantes en el centro de todas nuestras inquietudes y accio-nes. Debemos evitar el turis-mo ilustrado: Todo para el cliente sin el cliente.

Reinventarnos. Es una ne-cesidad que no puede quedar solo en una palabra, debemos pasar a la accin. Recordemos a Peter Drcker: Toda empre-sa debe estar preparada pa-ra abandonarlo todo. Este es un concepto que Tom Peters enfatizaba afirmando que de-bemos olvidar el cambio por la revolucin. No vale ya solo aceptar, gestionar y liderar el cambio. El cambio es lo nico permanente en nuestra vida.

Modificar el concepto y aplicacin de la promocin por el de la comunicacin. En el siglo XXI y ya sumergidos de lleno en la Nueva Econo-ma, las TICs bien gestionadas garantizarn el xito y el posi-

cionamiento de nuestros va-liosos destinos tursticos, que solo se pueden potenciar a travs de la comunicacin, generando historias, emocio-nes, sentimientos y sensacio-nes. Recordemos que enfren-tar con xito la competencia que se avecina, solo ser po-sible a travs de la competi-tividad que nos proporciona la diferenciacin y la calidad.

Cunta verdad encierran las palabras de Tolstoi cuando afirma que es ms fcil escribir diez volmenes de principios

filosficos, que aplicar uno so-lo de ellos. Permtanme, para terminar unas reflexiones:

Solo somos el tiempo que nos queda (Caballero Bonald).

Se t el cambio que quieres ver en el mundo (Ma-hatma Gandhi).

Mirarse a los ojos no es amor, mirar en la misma direc-cin s lo es (Saint-Exupry).

Y una propia: Qu im-porta lo que sabes, si no tie-nes la valenta de aplicarlo? (Jess Gatell). n

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que se avecina, solo ser posible a travs de la competitividad que nos proporciona la diferenciacin y la calidad

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Room mate Hotels vivi uno de sus me-jores aos en 2017. La cadena tiene ya 22 establecimientos operando en 12 des-tinos y suma su tercer ao consecuti-vo de cifras positivas. En esta lnea, ha batido por tercer ao consecutivo su rcord en precio me-dio (146,18 euros), lo que supone un aumento del 9,4%. En esta entrevista, su fundador y presidente, Kike Sarasola, que ser uno de los ponentes des-tacados del congreso TecnoHotel Forum, que se celebra en el CCIB de Barcelona los das 30 y 31 de mayo, analiza el porqu del xito de la cadena.

Con qu tipo de tecnologas se identifi-ca Room Mate? Por ejemplo, el WiFi gratuito les ayud a mejorar su reputacin no es as?

Pensar solo en tecnologa es un gran fallo que cometen muchas empresas, pues no es ms que el medio para conseguir un objetivo. Y nues-tro objetivo es estar an ms cerca de las perso-nas. Contamos por supuesto con la ms avanza-da tecnologa, pero sin perder el toque humano. Queremos ayudarles en su da a da, sacarles una sonrisa y hacer que se sientan como en casa. Efec-tivamente, por esa razn lanzamos Wimate, la po-sibilidad de tener WiFi gratuito en toda la ciudad. Cuando el cliente llega a recepcin se le hace en-trega de un minirouter inalmbrico donde pue-

de conectar hasta cinco dispositivos para disfrutar de wifi gratis de alta velocidad por toda la ciudad.

Qu papel ha jugado la tecnologa en

su modelo de xito?Sin duda, un papel muy importante. La tec-

nologa nos ha ayudado sobre todo a escuchar las necesidades reales del cliente y a saber lo que de-mandaba para hacer lo que hoy en da es Room mate Group: The Visionary Brand. Una marca que est a la vanguardia y pone siempre a las perso-nas en el centro.

Trabajan el efecto wow en sus habita-ciones? Qu soluciones domticas podemos encontrar en Room Mate Hotels?

El servicio que ms demanda el pblico en un hotel es el WiFi, por eso nosotros desde el prin-cipio nos enfocamos en tener un WiFi de alta ve-locidad y la mxima seguridad tanto en el hotel como por toda la ciudad. Actualmente, estamos trabajando e implementando en los nuevos ho-teles todos los avances tecnolgicos y domticos que sirvan para mejorar la estancia de los huspe-des. Pero, reitero, sin perder el toque humano. Por ejemplo, algo que nunca tendremos en nuestros hoteles sern mquinas de autocheckin. Y con to-do esto, no existe la tecnologa que supere el lle-gar a un hotel y que te reciban con una sonrisa, ese es el efecto wow de Room mate Hotels, este es realmente nuestro xito y lo que nos diferencia.

Qu tecnologas no deberan faltar en ningn hotel independiente o pequea cade-na del siglo XXI?

La tecnologa no se puede entender como un fin. Por tanto, la nica que no puede faltar en un hotel es aquella que te permita ser mejor y acercar-te ms a tu cliente. Nosotros, por ejemplo, damos mucha importancia al conocimiento de quien nos visita. Siempre est en el centro de nuestras deci-


La tecnologa siempre es muy importante, pero sin perder el toque humanoEl hotelero debe buscar personas, no clientes. Kike Sarasola se ha caracterizado siempre por ser un visionario dentro del sector hotelero, y por eso estar presente en TecnoHotel Forum. En esta entrevista habla del caso de xito de Room Mate, pero tambin de los temas que ms preocupan al sector.

David Val Palao

kIke saRasoLa, PResIdenTe y FundadoR de RooM MaTe HoTeLs

Quin es quin


siones y utilizamos la tecnologa para empatizar ms y, por tanto, adelantarnos a sus necesidades. No me gustara que un cliente recibiera un no es posible en uno de nuestros hoteles.

Qu papel juegan hoy en da las redes sociales en la reputacin online de un hotel?

Las redes sociales son un medio de comuni-cacin ms, por tanto, se merecen el mismo trato y respeto que el resto. Con las redes sociales escu-chamos y damos un servicio excelente de aten-cin al cliente. No eres nadie si no te has creado una buena reputacin y aqu las redes sociales juegan un papel importantsimo, sobre todo en el sector turstico. Por todo ello, somos una de las cadenas hoteleras con mayor nmero de fo-llowers en Twitter del mundo. Lleva aos hacer-te una buena reputacin y unos segundos des-truirla. Estamos muy orgullosos de nuestros fans de redes sociales.

si tuviera que elegir una estrategia de marketing digital para un hotel urbano, qu pilares no podran faltar?

La estrategia que nosotros seguimos es la nica que podra recomendar. Buscamos ser sin-ceros con el cliente y transparentes. Por tanto, lo que potenciamos a travs del marketing digital son nuestros mejores valores de compaa: desayuno hasta las 12, descanso, localizacin y diseo. De nuevo la tecnologa (en este caso el marketing digi-tal) debe servir para amplificar tu mensaje y poder mostrarte ante el pblico tal y como eres. La me-jor estrategia es ser fiel a tus valores y promoverlos.

en el programa de televisin este hotel es un infierno ha podido comprobar la cru-da realidad de muchos hoteles. se aventura-ra a exponer qu serie de factores comunes han llevado a estos alojamientos al fracaso?

La experiencia grabando el programa de Este hotel es un infierno ha sido increble. me ha ayudado muchsimo a conocerme ms a m mismo. Creo que el error ms comn que tienen estos hoteleros ha sido el no ser capaces de iden-tificar los fallos a tiempo y no contar con la su-ficiente formacin y experiencia. Ha sido mara-villoso poder conocerlos y ayudarlos en todo lo que estaba en nuestras manos. De hecho, ya es-tamos en conversaciones para grabar la segun-da temporada.

el big data nos permite recabar infini-dad de informacin de nuestros huspedes. Puede contarnos en qu consiste Room Ma-te X-Perience?

Room mate X-Perience es la nueva lnea de negocio de Room mate Group, adems de los ho-teles y apartamentos (Bemate). Con X-Perience tra-

tamos de compartir nuestra forma de hacer las co-sas. El servicio que ofrecemos a nuestros clientes es lo mismo que utilizamos nosotros para nuestros hoteles. Aportamos todo nuestro know-how ho-telero en formato de consultora, junto con la ms avanzada tecnologa. En el mbito tecnolgico, X-Perience permite agrupar todo el conocimiento necesario para gestionar un hotel en una misma plataforma. Adems, aporta soluciones adiciona-les totalmente disruptivas basadas en inteligencia artificial que permiten predecir comportamientos futuros y en base a ellos optimizar nuestros recur-sos y adelantarnos a las necesidades del cliente.

en el sector hay pnico al alquiler va-cacional, pero usted se ha mostrado reacio a prohibirlo. Cul es la mejor solucin?

Yo no tengo la varita mgica ni la solucin. Lo que de verdad creo, es que se debe regular con inteligencia, pensando en todos los agentes im-plicados, porque lo que ha quedado demostrado en este tiempo es que no se puede poner vallas al campo. A m me apasiona el momento que es-tamos viviendo, donde cada da se generan nue-vos negocios con una persona trabajando desde su casa con un simple ordenador y mucha crea-tividad. El mundo est cambiando y todos debe-mos acoplarnos a esta nueva realidad. n

Quin es quin

reputacin online lleva aos hacerte una buena

reputacin, y segundos destruirla

E L pasado mes de noviembre, Sally Davey fue nombrada directora global de Re-laciones con la Industria de TripAdvisor. Desde entonces, desarrolla una labor de apoyo al sector turstico y sirve como enlace y em-bajadora de TripAdvisor ante las asociaciones del sector y organizaciones gubernamentales de tu-rismo. Su enfoque principal se centra en crear con-ciencia y educar acerca de los beneficios, recur-sos, polticas, productos, herramientas y servicios de la plataforma de TripAdvisor. A travs de esta entrevista con TecnoHotel informa acerca de los objetivos de la compaa a corto y medio plazo y aclara algunas de las polmicas que han salpica-do en los ltimos tiempos a la plataforma.

en primer lugar, enhorabuena por su nombramiento. Cules son los objetivos a corto plazo que se marca?

He trabajado con muchos compaeros em-presarios que no podran desarrollar su actividad

si no fuera por el impulso que TripAdvisor les ha dado, por lo que estoy muy orgullosa de formar parte de este equipo y tambin de este sector. Espero trabajar para que nuestros partners ten-gan un impacto positivo en el sector del turismo y la hostelera, especialmente en un mercado de alta prioridad para nosotros como es el espaol. Lo primero que hice nada ms llegar fue reunirme con nuestros socios clave y escuchar sus priorida-des y preocupaciones. Pretendo centrar todos mis esfuerzos en apoyar a las empresas de viajes en funcin a sus prioridades. mi intencin es, a par-tir de ah, crear una relacin verdadera basada en el entendimiento mutuo y la confianza.

y ms a largo plazo, hacia dnde va la lnea de negocio de Tripadvisor?

Si bien no podemos centrarnos en los de-talles de ningn posible plan de expansin u ho-ja de ruta en cuanto a productos, lo que s puedo decir es que TripAdvisor sigue siendo una marca querida y vamos a trabajar por mejorar la planifi-cacin de viajes y la experiencia de comparacin de precios para nuestros usuarios. Asimismo, se-guiremos promocionando el nuevo sitio y nues-tra aplicacin, ya que queremos que sea ms fcil que nunca que los viajeros encuentren el precio ms bajo en el hotel correcto.

en qu beneficia a un hotelero tener presencia en Tripadvisor respecto a otros me-tabuscadores?

Leer reseas ya se ha convertido en algo fundamental a la hora de planificar un viaje, tanto que la mitad de la comunidad global de TripAdvi-sor nunca reservar una propiedad que no tenga ningn comentario. Por eso, recomendamos en-carecidamente a los propietarios que se registren de forma gratuita en el centro de gestin (mana-gement Center), donde pueden acceder a recur-sos y contenidos sin coste para ayudarles a admi-nistrar su pgina en la plataforma. Adems, pueden


si las reviews no fueran tiles, nadie volvera a nuestra webSally Davey ha pasado a formar parte de la cpula de TripAdvisor y a ser su embajadora de cara al resto de empresas del sector. En esta entrevista a TecnoHotel explica las claves estratgicas que va a seguir la plataforma en el futuro prximo y aclara algunas de las polmicas en las que se ha visto envuelta.

David Val Palao

saLLy davey, dIReCToRa gLobaL de ReLaCIones Con La IndusTRIa de TRIPadvIsoR

Quin es quin

falta de reviews la mitad de los usuarios nunca

reservar un alojamiento que no tenga comentarios


controlar lo que dicen sus clientes sobre el nego-cio, responder a los comentarios de los huspedes, mostrar las opiniones y premios que reciba en su propio sitio web y evaluar el rendimiento de sus negocios en comparacin con sus competidores. Por ejemplo, los establecimientos que responden a ms del 50% de sus comentarios aumentan la pro-babilidad de recibir una solicitud de reserva en un 24% en comparacin con las propiedades que no lo hacen. Con respecto a la calificacin promedio de un usuario, los establecimientos que no respon-den tienden a tener puntuaciones de alrededor de 3,81 puntos; si bien, aumentar la tasa de respuesta al 65% o ms tambin puede elevar la puntuacin promedio a 4,15 o incluso ms.

La estrategia de Tripadvisor est, poco a poco, convirtiendo a la plataforma en una oTa. Con instant booking, los datos del clien-te se quedan en vuestra base de datos y no en la de oTas como booking o expedia, o en la web del propio hotel. es su objetivo a largo plazo convertirse en una oTa?

No, preferimos el modelo intermedio. Nos complace facilitar la reserva a travs de nuestro formulario, especialmente si esto se traduce en una experiencia de usuario ms fluida y placente-ra. Nuestro objetivo es reducir la friccin innecesa-ria y facilitar a los viajeros que realicen una reserva a travs de la oTA o del proveedor que quieran. mediante instant booking, los viajeros pueden vi-sitar TripAdvisor, buscar hoteles, consultar precios, ingresar la informacin de su tarjeta de crdito y hacer click en reservar. TripAdvisor luego en-va esa informacin al partner correspondiente, ya sea oTA, hotel independiente o B&B y ese socio es quien enva la confirmacin al usuario. TripAd-visor facilita el proceso de reserva, pero no com-pleta la reserva. Nuestro foco est en conectar a los viajeros con nuestros partners de viaje, ya sean oTAs u hoteles.

en los ltimos meses, Tripadvisor ha si-do noticia por diferentes aspectos negativos. uno de ellos, porque un restaurante falso lle-g a nmero 1 en Londres. es un caso espor-dico, pero ha afectado a la imagen de la plata-forma. Cmo prevn restaurar la confianza perdida?

Usamos tecnologa punta para identificar patrones sospechosos en las reviews, basados en los modelos de comportamiento de los co-mentarios reales. Esta es la razn por la cual con-sideramos muy importante la distincin entre el intento de fraude de un negocio real, en oposi-cin al intento de fraude de un negocio inexisten-te. Por ende, descubrir la diferencia entre los co-mentarios genuinos de clientes de un negocio y las reviews falsas es una de las formas que tene-

mos para atrapar el fraude. Adems, TripAdvisor ha creado una notificacin de insignia para mar-car a todos los establecimientos que hayan recibi-do denuncias por problemas de salud, seguridad o discriminacin, siempre y cuando estas reviews estn fundadas y provengan de fuentes crebles, tales como informes o medios de comunicacin.

el tema de los comentarios levanta gran-des incertidumbres entre los hoteleros por-que los usuarios pueden comentar sin ne-cesidad de haber estado. su intencin es mantener ese modelo?

Un modelo de verificacin para publicar comentarios requiere una prueba de experien-cia como puede ser una factura o un ticket. Esto penaliza injustamente a algunos clientes genui-nos que no tienen recibo. Creemos sinceramen-te que cada experiencia cuenta, no solo la de la persona que pag la factura. Si exigimos una prueba como tal, muchas personas que han teni-do una verdadera experiencia de cliente no ten-dran voz y eso va en contra de lo que represen-tamos. Tenemos ms de 15 aos de experiencia y no hay indicios de que un modelo de verifica-cin como el que he citado sea ms fiable que los procesos y sistemas que tenemos actualmen-te. Si una empresa tiene inquietud por algn co-mentario, puede realizar un informe y nosotros llevaremos a cabo una investigacin. Y, en defi-nitiva, si las reviews no fueran tiles, nadie vol-vera a visitar nuestra web. n

Quin es quin


Quin es quin

LockChain es Booking, pero un 20% ms barato

NIKOLA ALEXANDROV, FUNDADOR Y CEO DE LOCKCHAIN

N IKOLA Alexandrov lanz su primer me-tabuscador hace ms de una dcada. En aquel entonces, tena que tratar con ms de 30 OTAs y mapear e integrar sus ba-ses de datos para unificarlas en una que permitie-ra la comparacin dinmica de precios para identi-ficar la reserva ms econmica para cada hotel. En 2010, fund Bitcoin7, uno de los primeros lugares de intercambio de criptomonedas del mundo, pe-ro, cuando estaba en tercera posicin mundial, fue hackeada. Aun as, la combinacin de know-how y experiencia de estos dos proyectos le ha animado a lanzar recientemente LockChain.co, un proyecto que nace con el objetivo de eliminar la comisin de las OTAs en las reservas de alojamiento. Para ello, hace uso de la tecnologa blockchain y de la eco-noma compartida. En resumen, LockChain es una OTA basada en criptomonedas que no apunta a operar con un alto margen de beneficio, asegura.

Cmo consigue LockChain ese objetivo? Ofrecemos un token LOC de alto valor y utili-dad para el pblico y un servicio que est disponi-ble solo mediante el uso de ese token. Dado que la empresa posee alrededor del 40% de todas los tokens LOC, la rentabilidad proviene de su apre-ciacin. El resultado final es un servicio de viajes en lnea altamente competitivo, ofrecido a un 0% de comisin/precio neto para los viajeros y un in-ters en la misma lnea para todas las partes invo-lucradas: anfitriones/hoteles, viajeros y la compa-

a que los pone en contacto. Nuestro objetivo es respaldar formas de pago adicionales que se convertirn en LOC a travs de conectividad API (Application Programming Interface), que se po-drn intercambiar all donde el LOC se comercia-lice. Esto servir para que nuestro servicio de via-jes est disponible a usuarios fuera del mundo de las criptomonedas.

Cuntos hoteles forman parte de su pla-taforma y qu requisitos deben cumplir pa-ra estar en ella?Hemos logrado un inventario de cerca de 100.000 hoteles con cobertura global. Adems, ya hemos abierto el primer mercado para el registro de anfitriones y como resultado tenemos ya ms de 1.000 alquileres vacacionales (y seguimos cre-ciendo). Tambin nos estamos comunicando con muchas grandes cadenas para que nos permitan incorporarlas directamente a nuestra plataforma.

Cmo se puede conectar un motor de re-servas de un hotel a su aplicacin web? Es de-cir, cmo se logra la integracin?Los hoteles pueden conectarse por s mismos agregando y administrando directamente su ho-tel desde nuestro panel de administracin o me-diante una integracin con un software de chan-nel manager con el que ya estn integrados.

Qu diferencia a un token como LOC de una criptomoneda como bitcoin?LOC es un token que otorga acceso a un ser-vicio nico, es decir, solo se puede usar en Lock-Chain.co. Por su parte, la utilidad fundamental de los bitcoins es el aspecto financiero del ecosiste-ma al que se puede acceder a travs de l. LOC es todo eso, ms el plus de que puedes disfrutar de precios netos para los servicios de reserva. Bsica-mente, es Booking.com, pero un 20% ms barato.

Si un cliente solo tiene euros, qu pasos debera tomar para poder interactuar con su plataforma?

Las altas comisiones que se pagan a las OTAs a la hora de hacer reservas de alojamientos est llevando al sector a la bsqueda de modelos que garanticen tasas ms bajas y una mayor rentabilidad. Si a esto sumamos el auge de la tecnologa blockchain, los resultados pueden ser cuanto menos interesantes.

David Val Palao


Quin es quin

Nuestro objetivo es que los clientes puedan realizar reservas con un solo clic, de la misma manera que lo hacen en Airbnb o Booking. Si un cliente solo tiene euros, puede usar su tarjeta de crdito para comprar tokens LOC y hacer la reser-va en el hotel que desea.

Por tanto, el token LOC, solo se puede usar en su plataforma?LOC es el token base que da acceso al buscador LOC descentralizado de viajes. El motor de bs-quedas tendr el 100% de las propiedades, sus ta-rifas, disponibilidad, contenido y fotos. Estar con-figurado como una solucin lista para su uso, de cdigo abierto, y de uso gratuito para cualquier si-tio web que quiera conectarse y ofrecer servicios de viaje. En estos momentos, estamos constru-yendo nuestra primera aplicacin web y estamos negociando con otras dos aplicaciones adiciona-les. Cuantas ms aplicaciones usen el buscador, mayor ser la adopcin del token.

Si no cobra comisin, cul es su modelo de negocio? Tenemos un modelo de negocio freemium. Es-to es un modelo que ha sido verificado por em-presas como Facebook, Google, Twitter, Linkedin y muchas ms. Este modelo proporciona el ser-vicio principal de forma gratuita y luego caracte-rsticas premium adicionales que aportan un alto valor, pero completamente opcionales. Estas pue-den ser: publicidad, promocin de un hotel en los resultados de bsqueda, seguro para el viajero, cobro en divisa instantneo para el hotel tras la reserva o el pago, entre otras muchas. El token es en s mismo ms potente en trminos de genera-cin de riqueza que el margen de beneficio con-vencional. La compaa posee aproximadamen-te 8 millones de tokens LOC. Si el precio LOC se revalorizara hasta los 100 dlares, eso significara una riqueza de 800 millones de dlares. En prin-cipio, vamos a enfocarnos en nuestra entrada en el mercado de viajes.

Pero el bitcoin cambia mucho su valor en poco tiempo. Cmo vais a proteger a los ho-teleros de esta volatilidad? Los precios de las habitaciones se estable-cen en valor fiduciario (por ejemplo, en euros) y no en LOC. Esto significa que los precios de las estancias siempre se mostrarn en el valor LOC que se calcula segn las condiciones del mercado.

En qu cobra el hotelero? Los cobros se realizan en LOC segn el fiat que tenga asignado el hotelero. A partir de ah, puede quedarse los tokens LOC u obtener el equivalente en dinero fiduciario, por ejemplo, euros.

Qu proyeccin futura ve a su negocio? Cree que conseguirn acabar con las OTAs? Estamos en una etapa muy temprana para espe-cular. Sin embargo, nuestro mercado est vivo y te-nemos una hoja de ruta muy cuidada. Una de las co-sas clave en la que quera centrarme es en eliminar la dependencia de terceros. Para eso, estamos constru-yendo la tecnologa junto al sitio web, que actuar como OTA. Al reducir los precios hasta un 20%, que-remos llegar a los usuarios que tienen en cuenta el precio por encima de todo en sus reservas online. Esto es algo con lo que las OTAs no pueden compe-tir a largo plazo. Creo que nuestro proyecto se en-cuentra entre los pocos casos de uso valioso para el blockchain. 2018 ser muy turbulento, ya que la ma-yora de las ICO (Initial Coin Offering) Oferta inicial de moneda, tendrn que asumir la responsabilidad de cumplir sus promesas. Muchas fracasarn debi-do a la estrategia publicitaria que han utilizado. Otras caern debido a su completa dependencia de apli-caciones de terceros. Nuestro enfoque est 100% en el producto y en el concepto de negocio y tenemos una estrategia autosuficiente que, creo, ser vital, especialmente si el mercado de las criptomonedas tiende a la baja en 2018. n

Modelo de negocio Tenemos un modelo freemium:

servicio bsico gratuito, con caractersticas premium que aportan alto valor

entrevista completa y glosario de trminos en la web de TH:


eHoteleros

As acab JC Hoteles con su subordinacin a las OTAs

J c Hoteles es una pequea cadena urbana que est creciendo orgnicamente, pero a buen ritmo. En la actualidad, tiene cinco alojamientos en Madrid con un total de 130 habitaciones. Localizacin cntrica, servicio personalizado, limpieza y relacin calidad-precio son algunos de los aspectos que, segn su director, Adrin Su-rez caracterizan a esta marca.

Desde sus inicios, la distribucin de Jc Hoteles estuvo enfocada a las OTAs. O, mejor dicho, a Booking.com casi en exclusiva. Llegamos a tener un 70-80% de venta por este canal. La ocupacin era muy buena, y el precio medio tam-bin, pero nos inquietaba la situacin, seala Surez. Y de-cidieron apostar por la desintermediacin.

Por qu ese planteamiento y qu conflictos os ge-ner?En nuestra gestin de ventas fuimos poco a poco, casi sin darnos cuenta, dejndonos llevar por la facilidad y el resulta-do de ocupacin que nos daba Booking.com. Era muy c-modo para nosotros, pero poco a poco nos dimos cuenta de que las ventas dependan totalmente de ellos y no de noso-tros. Empezamos a preocuparnos por la situacin en la que nos encontrbamos: no tenamos el control del negocio y

queramos ganar en rentabilidad. Tena-mos que cambiarlo como fuera. La de-cisin no nos gener conflictos: no cabe duda de que la OTA aporta mucho va-lor al negocio, pero nuestro rol es ges-tionar ese valor de la forma ms renta-ble posible.

Cul fue vuestra estrategia para conseguirlo?A mediados de 2016, tomamos la de-cisin de empezar a publicar mejores ta-rifas en la web, y vimos que no haba au-mento relevante de ventas directas por la pgina. Pasaron meses y llegamos a

ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCIN

Adrin Surez, director de JC Hoteles, explica en esta entrevista cmo ha conseguido superar la dependencia que tenan con las OTAs y aumentar adems la rentabilidad de su negocio.

David Val Palao

Roomnights - mix canales 2016 y 201760%

40%

20%

0%

46%48%

38%

46%

53%

34%

25% 25%

32%

28%

33% 33%31%

24%26%

11%11%13%

17%

9%

18%

12%10%

17%

10%8%

12%9%

T1_16 T2 T3 T4 T1_17 T2 T3 T4

Cliente directo

Web

Booking

Expedia


eHoteleros

la conclusin que no ramos capaces de desviar ventas ha-cia nuestra web de esta forma. En ese momento, apareci el modelo de las pujas para tu web en metabuscadores, y de-cidimos probar. Poco tiempo despus, recibimos una notifi-cacin de Booking.com para pedirnos que dejramos de pu-jar. Quisimos negociar, pues entendamos que estbamos en nuestro derecho. Adems, sabamos (confirmado por ellos) que ramos uno de los hoteles que ms aportaba en co-

misiones por habitacin en la ciudad. Finalmente, y fieles a nuestra nueva estrategia de no dependencia de una OTA, continuamos pujando en metabuscadores, por lo que Boo-king.com nos dio de baja de Preferente, programa con el que pagas el 17% en vez del 15% a cambio de darte mayor visibilidad en la bsqueda.

Cmo os afect este cambio de es-trategia?Nuestra primera reaccin fue de miedo, conscientes de la dependencia que tenamos de un solo canal. con tantos huevos en una sola cesta, la situacin podra significar un des-plome de ventas durante varios meses. Nos apoyamos mucho en proveedores de confian-za con los que ya trabajbamos para el marke-ting directo, de buscadores y de nuestra web. con ellos empezamos a definir una nueva es-trategia de distribucin. Lo primero que nece-sitbamos era algo de tiempo para que esa es-trategia estuviera desplegada y llevara cierto recorrido en el momento en el que la salida de la zona preferente fuera un hecho.

En qu consistan estas acciones?Nuestro plan de accin fue el siguien-te con la intencin de limitar al mximo elimpacto negativo que supondra la sali-da de preferente: Incrementar inversin SEM (Search Engine Marketing) en metabuscado-res y buscadores genricos para potenciar la venta por la pgina web. Ofrecer mejor pre-cio en reserva directa (web, mail, telfono, walking) que en las OTAs, creando un pro-tocolo de venta directa en el equipo de ven-tas/recepcin. Identificar electrnicamente a los clientes del hotel para personalizar su estancia, independientemente del canal de

venta y desde el momento de la reserva. Activar un servicio de chat para aumentar la conversin en la web. Facilitar infor-macin y compra de servicios en el destino (tours y transfer principalmente) para incrementar el ingreso medio por cliente. Inicialmente, abrir una mayor disponibilidad en el mayor com-petidor de Booking, Expedia, para amortiguar as la previsible cada de ventas.

Y funcion el plan?La cada en ventas fue rpida y pronunciada, pero dur menos de lo que temamos y, pasados unos meses, empe-zamos a ver que las acciones de venta directa estaban dan-do sus frutos, como demuestran los grficos. Tras este xito Cules son los retos de JC Hoteles de cara a los prximos meses?Este es un camino que obliga al crecimiento continuo. Pa-ra maximizar la rentabilidad de las ventas tendremos que se-guir estos objetivos: Mantener el porcentaje de cliente directo conseguido a ni-vel cadena. Analizar la inversin por metabuscador y mercado, y mo-nitorizarlo para buscar la mxima rentabilidad. Evaluar el trabajo por departamentos y personas y asociar sus resultados a planes de desarrollo e incentivos. Automatizar nuestro marketing directo de servicio y ventas. Conseguir un ratio mximo de intermediacin a travs de OTAs de un 40%.

el control del negocio no cabe duda de que

la otA aporta mucho valor al negocio, pero nuestro rol es gestionar ese valor de la forma ms rentable posible.


La venta directa importa, pero las OTAs, tambin

eL pApeL deL revenue mAnAger

L A distribucin con-tina siendo un ca-ballo de batalla pa-ra muchos hoteleros, sin embargo, su percepcin actual con respecto al canal intermediado dista mucho de la percepcin inicial que se te-na hace unos aos.

La figura que debe con-seguir impulsar esta sinergia entre venta directa y otros canales es, exclusivamente, la delrevenue manager. Un re-ciente estudio de Paraty Tech identifica los rasgos que me-jor caracterizan a este profe-sional. Para obtener los datos encuestaron a 150 hoteleros y revenue managers en Fitur sobre su nivel de confianza hacia las nuevas tecnologas o las herramientas que con-sideran fundamentales para optimizar la venta directa.

El estudio revela que el re-venue manager de los hote-les espaoles tiene un nivel de confianza alto en las solu-ciones tecnolgicas como he-rramientas de gestin de re-servas. nicamente, un 24% de los encuestados recono-ce tener un nivel de confian-za medio.

Entre las herramientas que ms valoran para impulsar la venta directa, se encuentra el motor de reserva y la web, junto con el Revenue Mana-gement System y el Business Intelligence.

Como se especificaba al principio, los revenue mana-gers ya no ven a las OTAs co-mo competencia en la venta, si-no como aliadas. Las perciben como necesarias para llegar a parte del pblico objetivo de su establecimiento, tanto que el 68% de los encuestados cree que todos los canales son ne-cesarios. La solucin, por tan-to, pasa por no demonizarlas y aprovechar lo que pueden aportar a nuestra venta. Como consecuencia, la mayora afir-ma que segmentar es sinni-mo de optimizar el canal.

Pero, qu porcentaje hay que vender por una canal u

otro? Segn los expertos con-sultados, entre el 50 y el 70% de las ventas debera entrar por el canal de venta directa, bien a travs de la web o del telfo-no, entre otras posibilidades. Las cadenas hoteleras consi-deran que este porcentaje ha de ser ms elevado, si bien so-lo un 10% de los encuestados cree que deben vender ms del 70% de forma directa.

Gestin externa o interna?

Con toda esta informacin surge una duda: Hay que ex-ternalizar o gestionar de for-ma interna el revenue mana-gement? Los encuestados lo tienen claro: el 91% de ellos considera que debe ser una gestin interna, por lo que so-lo un 9% piensa lo contrario. Estis de acuerdo? n

Distribucin

La figura del revenue manager juega un papel fundamental a la hora de impulsar la sinergia entre venta directa y otros canales. Para conseguirlo, ha empezado a lanzar un mensaje de apoyo a las OTAs frente a aquel que, otrora, las demonizaba.

Shut

ters

tock

.com


Yo tambin quiero ser parte de Airbnb, y t?

siTeminder

BUEnAS tardes, estoy buscando una habi-tacin para quedar-me el fin de sema-na que viene en el centro de Madrid y acabo de encontrar tu apartamento que, por cier-to, me ha parecido muy aco-

gedor. Los comentarios y las recomendaciones son muy buenos de modo que, si est disponible, quisiera quedar-me con vosotros un par de das. Muchas gracias.

Cuntas veces hemos vis-to, o incluso escrito, un men-saje parecido al planificar un viaje?

Hoy, los alojamientos que podemos encontrar no solo son habitaciones de

el ot oh tecnohotelnews.com | claves para los lÍderes … · el sector hotelero es uno de los más...

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