élethelyzet_kutatási_jelentés

1/154 oldal

Ügyfelek élethelyzeteinek és ahhoz tartozó problémáinak feltárása és megoldási javaslatok megfogalmazása Kutatási Jelentés 2012. július 18.

2/154 oldal

Tartalomjegyzék

1 Vezetői összefoglaló ......................................................................... 4

2 Előzmények, kutatás célja .............................................................. 15

2.1 Előzmények .................................................................................. 15

2.2 A kutatás célja .............................................................................. 15

2.3 A kutatás főbb feladatai .................................................................. 15

3 Fogalmak, rövidítések ..................................................................... 17

4 A kutatás tervezett módszertana .................................................... 19

4.1 Kutatás terv összeállítása ............................................................... 19

4.1.1 Élethelyzet meghatározása ....................................................... 19

4.1.2 Élethelyzet leírása.................................................................... 20

4.1.3 Kutatás javasolt helyszíne ........................................................ 21

4.2 Ügyintézői adatfelvétel ................................................................... 21

4.3 Ügyfél adatfelvétel ......................................................................... 21

4.3.1 Ügyfél kérdőív ......................................................................... 22

4.3.2 Ügyfél-kérdőív/profiling ............................................................ 22

4.3.3 Ügyfél interjúk ........................................................................ 23

4.4 Élethelyzet típusok kategorizálása ................................................... 23

4.5 Lehetséges megoldási javaslatok összeállítása .................................. 23

4.6 Az ügyintézők által nyújtott megoldási javaslatok értékelése ............... 24

4.7 Konszolidált válaszok összeállítása ................................................... 24

4.8 Javaslat az élethelyzet problémák megoldását támogató modell kialakítására .......................................................................................... 24

5 Kategorizált élethelyzet típusok és problémák ............................... 25

5.1 Ügyfél oldali felmérés eredményei ................................................... 25

5.2 Ügyintéző oldali felmérés eredményei .............................................. 63

5.3 Élethelyzet típusok ........................................................................ 86

5.4 Élethelyzet mátrix.......................................................................... 87

5.5 Élethelyzet mátrix kategorizálása .................................................... 89

5.5.1 Élethelyzet 1 ........................................................................... 89

5.5.2 Élethelyzet 2 ........................................................................... 90

5.5.3 Élethelyzet 3 ........................................................................... 90

5.5.4 Élethelyzet 4 ........................................................................... 91

5.5.5 Élethelyzet 5 ........................................................................... 91

5.5.6 Élethelyzet 6 ........................................................................... 92

5.5.7 Élethelyzet 7 ........................................................................... 92

5.5.8 Élethelyzet 8 ........................................................................... 93

5.5.9 Élethelyzet 9 ........................................................................... 93

5.5.10 Élethelyzet 10 ......................................................................... 94

6 Konszolidált élethelyzet megoldási javaslatok ................................ 95

6.1 Élethelyzet típusokra kidolgozott ügyintéző oldali megoldási ............... 95

6.2 Élethelyzet típusokra kidolgozott saját megoldási javaslatok ............... 97

6.2.1 Élethelyzet 1 ........................................................................... 97

6.2.2 Élethelyzet 2 ........................................................................... 98

6.2.3 Élethelyzet 3 ........................................................................... 99

6.2.4 Élethelyzet 4 ..........................................................................100

7 Élethelyzet problémák megoldását támogató modell .................... 102

7.1 Élethelyzet tudásmenedzsment kialakítása ......................................102

7.1.1 Élethelyzet ontológia: ..............................................................108

7.2 Nemzetközi jó megoldások ............................................................109

3/154 oldal

7.2.1 Citizens Advice Bureaux, Anglia ................................................109

7.2.2 Help, Ausztria ........................................................................111

7.2.3 Komplex telefonos ügyfélszolgálat, Franciaország .......................112

8 Angol nyelvű összefoglaló ............................................................. 114

9 Mellékletek ................................................................................... 115

9.1 Táblázatok listája .........................................................................115

9.2 Ábrák listája ................................................................................119

9.3 Ügyfél kérdőív ..............................................................................122

9.4 Ügyintézői kérdőív ........................................................................135

9.5 Ügyintézők által leírt élethelyzet problémák és megoldások ...............142

9.6 A Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat feladatai ...................................152

4/154 oldal

1 Vezetői összefoglaló

A kutatás előfeltételezése volt, hogy a munkaügyi kirendeltségek ügyfélszolgálatán dolgozó munkatársak jelentős mértékben nyújtanak tanácsadást a szervezet illetékességét meghaladó ügyekben. Az ügyfelek nagy részének segítségre van szüksége ahhoz, hogy az adott élethelyzetének problémáit megoldja, beillesztve az állam által kínált lehetőségeket és az állam által elvárt kötelezettségeit. A személyes ügyfélszolgálat lehetőséget biztosít az ügyfelek számára, hogy a teljes élethelyeztük megoldásához kérjenek segítséget, elmondva az élethelyzet körülményeit. Az ügyintézők többsége ezt az igényt nem utasítja el, hanem segít az ügyfeleknek. A Magyary Zoltán Közigazgatás-fejlesztési Program a közigazgatás hatékonyságának méréséhez szükséges ráfordítások közé beemelte az ügyfél oldali ügyintézésre fordított erőforrásokat is: „A Magyary Program szerint a közteher fogalmának része a tényleges befizetés, a közigazgatásból fakadó általános adófizetés, az ügyintézésre szánt idő és költség, sőt rárakódik az adott esetben jogszabály által elvárt támogatás, védelem, segítségnyújtás hiánya.”1 A Magyary Program, így jelentős változást indukált a közigazgatási ügyintézésekkel kapcsolatban. A közigazgatás működésének hatékonyság mérésébe (amely tartalmazza a működésből az ügyfelekre terhel költségeket is) beszámítja az ügyfél oldali folyamatokra fordított ügyfél oldali erőforrásokat is. Az ügyfél oldali folyamatok azonban nem konkrét ügyek köré szerveződnek, hanem az élethelyzetük megoldása köré. Az élethelyzet alatt a 160/2010. (V. 6.) Korm. Rendelet2 alapján a kutatás során az érintett személyre vagy szervezetre az adott időpontban jellemző, az adott szolgáltatási tevékenység megkezdését, illetve folytatását befolyásoló, valamint az adott szolgáltatás igénybevételére vonatkozó jogszabályi rendelkezések szempontjából releváns tények és körülmények és egyéni célkitűzések összességét értettük. A kutatás mérései alapján, az élethelyzet tanácsadás valós ügyfél oldali igényként is megfogalmazódik. A munkaügyi kirendeltségeken megforduló ügyfelek nagy számban kérnek és kapnak tanácsot, információt élethelyzetükkel kapcsolatban. A Magyary Programban bár kiemelésre kerül az élethelyzet megoldások támogatásának fontossága, nem kerül körülhatárolásra az ehhez kapcsolódó tanácsadás, mint közigazgatási feladat konkrét intézményi helye. A jelenlegi helyzetben NFSZ jelentős részt vállal ebből a feladatból, azonban a statútuma működését a foglalkoztatáspolitikával összefüggő területekre korlátozza. A közigazgatás fejlesztése kapcsán fontos lenne az élethelyzet tanácsadás szakmai határainak, feladatinak rögzítése és az ehhez szükséges kompetenciák és erőforrások biztosítása. Az NFSZ által használt profiling rendszer az adott ügyfél kompetenciái és a helyi munkaerőpiac igényei alapján határozza meg az ügyfelek profiling csoportját. Ebben a rendszerben az élethelyzetet meghatározó tényezők nem kerülnek közvetlenül felmérésre, rögzítésre. Ezeket a felmérésünk szerint az ügyfelek a személyes ügyintézés kapcsán mondják el az ügyintézők részére.

1 Magyary Zoltán Közigazgatás Fejlesztési Program, A Haza Üdvére és a Köz Szolgálatára, 36. oldal 2 160/2010. (V. 6.) Korm. Rendelet az integrált ügyintézési és tájékoztatási pont kialakításáról, működtetéséről, valamint a működtető és az érintett szervek együttműködésének rendjéről

5/154 oldal

1. Táblázat - A hivatali ügyintézés mellett az ügyfelek fordulnak-e Önhöz tanácsért saját élethelyzetük megoldásában? (pl.: családi, szociális és egyéb

problémák)

fő százalék

igen 94 93,1

nem 7 6,9

Összesen 101 100

Az ügyintézők 93%-a jelezte, hogy fordulnak hozzá ügyfelei élethelyzet problémákkal. Az ügyfelek átlag 30%-a fordul jelenleg saját élethelyzetének problémáival az ügyintézőkhöz.

2. Táblázat – Kérjük, becsülje meg, hogy az elmúlt évben az ügyfeleinek hány százaléka kért tanácsot a munkaügyi kirendeltség feladatkörébe nem tartozó

problémáinak megoldásához?

fő százalék

5-10% 31 30,7

11-30% 34 33,6

31-60% 26 25,7

61-100% 10 10,0

Összesen 101 100,0

Átlag 28,9

Az ügyintézők ügyintézésre fordított munkaidejük átlag 22%-át fordítják közvetlenül élethelyzet tanácsadásra. Az ügyintézők állítása szerint az élethelyzete problémákkal kapcsolatos, tehát a szervezet illetékességét meghaladó témákban adott tanácsadás jelentősen hozzájárul az elhelyezkedés esélyeinek javításához.

3. Táblázat - Becsülje meg, hogy az ügyintézésre fordított munkaidejének körülbelül hány százalékát fordítja tanácsadásra?

válaszolók száma százalék

1-9 28 27,9

10-19 42 41,5

20-59 25 24,7

60-100 6 6

Összesen 101 100

átlag 21,9

A felmérésben megkérdezettek 87 százaléka úgy véli, hogy a mindennapos ügyintézői munka mellett az egyén más problémáinak megoldását segítő tanácsadás javítja az ügyfélnek a munkavállalási, elhelyezkedési esélyeit.

4. Táblázat - Ön szerint a mindennapos ügyintézői munka mellett az egyén más problémáinak megoldását segítő tanácsadás javítja-e az ügyfél a

munkavállalási, elhelyezkedési esélyeit?


igen 88 87,1

nem 4 4

6/154 oldal

nem tudom 9 8,9

Összesen 101 100

A kutatás az előfeltételeket igazolta, az élethelyzet tanácsadás a munkaügyi kirendeltségek jelentős erőforrását lekötő, az ügyfelek élethelyzet problémáinak megoldásában jelentős segítséget nyújtó szolgáltatás, amelyhez az ügyintézők csak korlátozott mértékben kapnak segítséget. A kutatás feltételezéseinek igazolásához és a tipikus élethelyzetek felméréséhez, valamint az ügyintézők által adott jelenlegi válaszok dokumentáláshoz három primer adatfelvételt is végeztünk. Ötven ügyféllel készítettünk interjút az élethelyzetük és a munkaügyi központ segítéségének felmérésére, több mint 1000 ügyfél bevonásával mértük fel az NFSZ ügyfeleinek tipikus élethelyzetét két régióban, több mint 100 ügyintéző bevonásával mértük fel a jelenlegi élethelyzet tanácsadás működését. A leggyakrabban nyújtott tíz tanácsadási szolgáltatási terület:

1. Felnőttképzés 2. Munkaügyi problémák 3. Egészségbiztosítás 4. Adókedvezmények 5. Szociális támogatások 6. Öregségi nyugdíjazás kérdései 7. Személyi jövedelmi adó 8. Munkahelyi diszkrimináció 9. Szakképzés 10.Fogyatékosság, megváltozott munkaképesség

Az igényelt és nyújtott tanácsadások listájából kitűnik egyrészt, hogy nem minden feltett kérdésre válaszolnak az ügyintézők. A válaszok elmaradásának fő oka a felmérés alapján a megfelelő információ hiánya.

7/154 oldal

1. ábra - Kért és nyújtott tanácsadás az összes területen

Az ügyintézők az álláskeresők problémáinak megoldását elsősorban információszolgáltatással (34,1%) próbálják megoldani. Ezt követi a szervezeten

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Egyéb diszkriminációs probléma

Egyéb munkaügyi problémák

Bankügyek

Adósság

Egyéb lakhatási ügyek

Egyéb egészségügyi ellátási probléma

Egyéb oktatási probléma

Lakbér

Egyéb büntetés végrehajtási problémák

Iskolában

Közoktatás

Büntetés letöltése

Egyéb adózási problémák

Egyéb közlekedési problémák

Lakókörnyezetben

Egyéb anyagi helyzettel kapcsolatos problémák

Lakhatási lehetőségek

Közigazgatásban

Adótartozás

Költözés

Közüzemi díjak

Lakhatás, hajléktalanság,

Vállalkozói adó

Saját közlekedési eszköz hiánya

Adó-visszatérítés

Munkavédelem, munkaegészségügy

Diszkrimináció

Büntetett előélet

Alacsony járatsűrűség

Tartós egészségügyi probléma

Munkaidő

Egyéb nyugdíjszerű ellátások

Fogyatékosság, megváltozott munkaképesség

Szakképzés

Munkahelyen

Jövedelmi adó

Öregségi nyugdíjazás kérdései

Szociálpolitikai támogatások

Adókedvezmények

Egészségbiztosítás

Munkaügyi problémák

Felnőttképzés

Milyen területen kértek tanácsot Milyen területen adott tanácsot

8/154 oldal

belül átirányítás (30,5%) és a tanácsadás (18,3%), legvégül a külső szervezethez való irányítás (17,2%). Az ügyintézők a nem a szervezet illetékességébe tartozó problémák megoldásához szükséges tudást és ismereteket leggyakrabban a munka során kialakított kapcsolatrendszerből (28,1%), a munkatársaktól (25,1%) szerzik be. Jól tudják hasznosítani a pályafutásuk során szerzett tapasztalatokat (16,7%), a továbbá képzéseket (16,4%) és a médiát (10%).

2. ábra - Tanácsadáshoz használt ismeretek forrásai

A válaszadók 90 százaléka úgy véli, segítséget nyújtana számára, ha a tanácsadáshoz rendelkezésre állna egy szakértők által összeállított tudásbázis. Amelyben könnyen kereshet, mert naprakész, és rendezett információk halmaza, amely minden felhasználó számára azonos információt nyújt.

5. Táblázat - Önnek segítséget nyújtana-e, ha a tanácsadáshoz rendelkezésre állna szakértők által összeállított tudásbázis?


igen 90 89,1

nem 2 2

nem tudom eldönteni 9 8,9

Összesen 101 100

Az ügyintéző oldali élethelyzet tanácsadás felmérése mellett a kutatás célja volt az ügyfél oldali tipikus élethelyzetek meghatározása. Az ügyfél oldali interjúk és

1

1

2

7

30

49

50

75

84

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

ismeretségi körben hasonlóesetek

társszervektől

utána nézek

jogszabályokból

médiából

képzésben tanultam

korábbi pályafutásom soránszerzett tapasztalataimból

munkatársaimtól

a munkám során kialakítottkapcsolatrendszerből

9/154 oldal

kérdőív alapján a vizsgált két régióban, a 2-es és 3-as profiling kategóriában vizsgált3 a tipikus élethelyzeteket. A regresszió analízissel készített öt élethelyzet típust, a kérdőívben szereplő további adatokkal finomítottuk. Minden élethelyzet típusra két-két részletes élethelyzetet határoztunk meg a kérdőív adatai alapján.

6. Táblázat - Élethelyzet mátrix

Leg

felj

eb

b 8

ált

alá

nos

Sza

km

a n

élk

ül tö

bb

min

t 1

5

éve v

ég

zett

ek +

15

évn

él n

em

ré

geb

ben

vég

ezt

ek,

de m

ag

as

szeg

én

ysé

gi ko

ckáza

tú

tele

pü

lése

n é

l

Sza

km

a n

élk

ül 1

5 é

vn

él

nem

ré

geb

ben

vég

ezt

ek

Sza

km

ával,

tö

bb

min

t 1

5 é

ve

vég

zett

ek +

15

évn

él n

em

ré

geb

ben

vég

ezt

ek,

de m

ag

as

szeg

én

ysé

gi ko

ckáza

tú

tele

pü

lése

n é

l

Sza

km

ával,

15

évn

él n

em

ré

geb

ben

vég

ezt

ek

Öss

zese

n

A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban

P1

ha van szakmája, és/vagy közép- vagy felsőfokú végzettsége és nem LHH-ban él és maximum 6 hónapja munkanélküli 27 60 63 58 208

P2

ha van szakmája, és/vagy közép- vagy felsőfokú végzettsége és LHH-ban él, de maximum hat hónapja munkanélküli

94 98 154 118 464

ha van szakmája, és/vagy közép- vagy felsőfokú végzettsége és nem LHH-ban él, és több mint 6 hónapja, de maximum 12 hónapja munkanélküli

P3

ha 8 általánosa van, vagy annál kevesebb függetlenül attól, hogy hol él és mióta munkanélküli

294 32 12 90 60 488

ha van szakmája, és/vagy közép- vagy felsőfokú végzettsége és LHH-ban él, és több mint hat hónapja munkanélküli

Élethelyzet csoportok életkor szerint 55 év és felette 28 8 78 2 116 45-54 év 62 64 2 104 12 244 35-44 év 60 75 4 123 24 286 25-34 év 52 30 68 41 89 280 25 év alatt 92 28 44 18 52 234 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 1000 fő alatt 54 44 6 68 8 180 1000-4999 fő 150 58 8 121 49 386 5000-19999 fő 58 74 40 82 40 294 20000-99999 fő 28 27 46 73 64 238

3 A kutatás során kialakított egyszerűsített profiling besorolási módszertan, a rendelkezezésre álló szűkös idő és információ keret következtében alkalmaztuk. A kialakított módszertan a NFSZ átal használt profiling besorolást nem érinti.

10/154 oldal

Leg

felj

eb

b 8

ált

alá

nos

Sza

km

a n

élk

ül tö

bb

min

t 1

5

éve v

ég

zett

ek +

15

évn

él n

em

ré

geb

ben

vég

ezt

ek,

de m

ag

as

szeg

én

ysé

gi ko

ckáza

tú

tele

pü

lése

n é

l

Sza

km

a n

élk

ül 1

5 é

vn

él

nem

ré

geb

ben

vég

ezt

ek

Sza

km

ával,

tö

bb

min

t 1

5 é

ve

vég

zett

ek +

15

évn

él n

em

ré

geb

ben

vég

ezt

ek,

de m

ag

as

szeg

én

ysé

gi ko

ckáza

tú

tele

pü

lése

n é

l

Sza

km

ával,

15

évn

él n

em

ré

geb

ben

vég

ezt

ek

Öss

zese

n

100000 fő és felette 4 2 18 20 18 62 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 1=szegénységgel fenyegetetett 24 14 8 46 2 22 14 8 44 3 22 32 16 70 4 30 16 38 84 5 36 28 57 1 122 6 32 18 8 26 22 106 7 8 15 26 15 22 86 8 16 10 2 30 16 74 9 48 4 12 50 32 146 10=nem fenyegetett szegénységgel 56 54 70 116 86 382 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint kevesebb, mint 8 általános 92 92 8 általános 202 202 szakiskola, szakmunkásképző 238 72 310 szakközépiskola, technikum 53 45 98 gimnázium 205 98 55 46 404 főiskola, egyetem 20 18 16 54 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát több mint 20 éve 142 122 208 472 16-20 éve 22 31 99 152 11-15 éve 36 6 24 20 54 140 6-10 éve 64 18 47 19 66 214 2-5 éve 26 24 34 16 52 152 0-1 éve 4 4 13 2 7 30 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 0 12 4 16 1 12 6 2 20 2 38 6 6 50 3 24 12 2 38 4 40 4 14 8 66 5 34 6 8 40 8 96 6 48 56 23 76 45 248 7 22 54 52 63 59 250 8 20 50 27 80 29 206 9 18 35 8 51 20 132 10 vagy több 26 12 38 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 0 26 12 38 1 26 18 11 64 39 158 2 194 84 65 171 96 610 3 40 97 34 99 36 306 4 8 6 8 16 8 46 5 vagy több 2 2 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 0 82 2 22 6 112 1 208 201 114 332 169 1024 2 2 2 vagy több 4 4 2 8 4 22 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban (vezetékes víz)

11/154 oldal

Leg

felj

eb

b 8

ált

alá

nos

Sza

km

a n

élk

ül tö

bb

min

t 1

5

éve v

ég

zett

ek +

15

évn

él n

em

ré

geb

ben

vég

ezt

ek,

de m

ag

as

szeg

én

ysé

gi ko

ckáza

tú

tele

pü

lése

n é

l

Sza

km

a n

élk

ül 1

5 é

vn

él

nem

ré

geb

ben

vég

ezt

ek

Sza

km

ával,

tö

bb

min

t 1

5 é

ve

vég

zett

ek +

15

évn

él n

em

ré

geb

ben

vég

ezt

ek,

de m

ag

as

szeg

én

ysé

gi ko

ckáza

tú

tele

pü

lése

n é

l

Sza

km

ával,

15

évn

él n

em

ré

geb

ben

vég

ezt

ek

Öss

zese

n

nincs lakásom 28 14 42 nem 62 2 12 8 84 igen 204 205 116 338 171 1034 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban (vízöblítéses WC) nincs lakásom 28 14 42 nem 102 4 18 8 132 igen 164 205 114 332 171 986 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint nagy, többféle adósság, hitel 60 45 51 75 47 278 közepes, egy-két adósság, hitel 70 99 25 144 58 396 kicsi, esetleg egy adósság, hitel 70 29 10 69 30 208 Nincs lakása 94 32 32 76 44 278

Az egyes élethelyzetek alapján, az ügyfél interjúk segítségével összeállítottunk konkrét élethelyzeteket, valamint azokra adható megoldásokat. Az élethelyzet elemzés, értékelés technológiáját úgy alakítottuk ki a kutatás során, hogy annak technológiája felhasználható legyen az ügyfélszolgálati munkában is.

7. Táblázat - Kategorizált élethelyzet

Legfeljebb 8 általános A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban P3 294 Élethelyzet csoportok életkor szerint 35-44 év 60 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 1000-4999 fő 150 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 1=szegénységgel fenyegetetett 24 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint 8 általános 202 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát több mint 20 éve 142 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 4 40 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 2 194 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 1 208 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vezetékes víz] Igen 204 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vízöblítéses WC] Igen 164 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint közepes, egy-két adósság, hitel 70

A nemzetközi példák, az ügyfél oldali folyamatok támogatása érdekében, szükségesnek látjuk az élethelyzet tanácsadás fejlesztését, hiszen az ügyfelek számára a sikert az élethelyzetük problémájának megoldása jelenti nem csupán az adott ügy megoldása. Hiába helyez el például valakit a munkaügyi

12/154 oldal

kirendeltség egy állásba, ha az onnan származó jövedelem nem fedezi a hiteltörlesztés részleteit. Így csak a probléma elodázása történik meg. A megoldást az ügyfélirányítási rendszer bevezetése, az élethelyzettel kiegészített profiling rendszer kiépítése jelentheti, valamint az ügyintézők munkájának támogatásához az élethelyzet tanácsadáshoz szükséges tudásbázis kialakítása. Az NFSZ által a profiling rendszer fejlesztésére készítetett tanulmány4 tartalmazza az élethelyzetek felmérésének szükségességét. A fejlesztést a következő területeken javasoljuk:

� Ügyfélszolgálati eseteken alapuló élethelyzete tudásbázis kialakítása; � Ügyfél adatokat tartalmazó CRM rendszer kialakítása; � Ügyfélirányítási eljárások fejlesztése, profiling rendszer kiegészítése

élethelyzet alapú információkkal; A CRM rendszer biztosítja a projekt keretében lebonyolított adatfelvételhez hasonlóan a széles körű és folyamatos élethelyzet adatfelvételt. A CRM rendszer fejlesztését a z IR rendszerre alapozva célszerű elvégezni. Az ügyfélszolgálati esetekre kialakított élethelyzet tudásbázis lehetőséget biztosítana az ügyintézők részre, hogy jogilag és szakmailag is megfelelő színvonalú tanácsadást nyújtsanak az ügyfeleknek a lehető legkisebb erőforrás ráfordítással. A kormányzati szolgáltatások, így az NFSZ szolgáltatásai is elsődlegesen az adott hivatal illetékességébe tartozó ügyekre és ügyintézésre alapulnak, az ügyfél szükségleteit (élethelyzetét) nem, vagy csak részben tudják figyelembe venni, mivel az ügyintézés jelenlegi definíciói csak részben képesek az ügyfél élethelyzetére megoldást adni.

3. ábra - Az élethelyzet tudásbázis szerepe az ügyfél élethelyzet megoldási folyamatában

A valóságban az ügyintézési szabályokat, valamint azok hatékonyságát nagymértékben befolyásolják az ügyfél egyedi körülményei (profilja), ezért a szükséges megoldás olyan aktív szolgáltatások kialakítása lenne, amelyek ezen speciális ügyfél tulajdonságokat is figyelembe tudják venni. A hatékony kormányzati szolgáltatások nem csak az adott szervezethez tartozó (illetékes) ügyeket támogatják, hanem az ügyfél oldali folyamatokat is figyelembe veszik.

4 Kutatási Összefoglaló, Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálatnál használt profiling rendszer továbbfejlesztése, Verzió: 2.0, Készítette: Vialto Consulting, Dátum: 2012. 01. 06.

Élethelyzet

• Család• Pénzügy (hitel, adó) • Munkavállalás• Oktatás• Szociális• Egészségügy• Tulajdon• stb.

Élethelyzet probléma-megoldás

• Rokonok• Szomszédok• Munkatársak• Segítőszervezetek• Önkormányzati ügyfélszolgálat

Ügyintézéssel kapcsolatos tájékozódás

• Rokonok• Szomszédok• Munkatársak• Internet• Nyomtatott anyagok• Média• Ügyfélszolgálat

Intézmény 1

Intézmény 2

Intézmény 3

ÜgyintézésÜgyintézés eredménye

• igazolványok• lehetőségek• szolgáltatások• bevételek• nyilvántartások• kötelezettségek teljesítése• stb.

Ügyintézés hatása

• elégedettség változás• bizalom változás• ügyfél oldali erőforrás felhasználás• versenyképesség változás

Élethelyzettel kapcsolatos tájékozódás

• Rokonok• Szomszédok• Munkatársak• Segítőszervezetek• Önkormányzati ügyfélszolgálat• Internet• Média

Élethelyzet






Intézmény 1

Intézmény 2

Intézmény 3







Élethelyzet Tudásbázis

13/154 oldal

A fentiek alapján a tudásbázis létrehozása több egymástól nem elkülöníthető feladatrészből áll:

� az élethelyzet ontológia létrehozása; � folyamatok, ügyek, szolgáltatások, jogszabályok, egyéb befolyásoló

tényezők egységesített leírásának megalkotása. A két terület a tudásbázis kialakításának megkezdésétől szorosan összefügg, hiszen e két terület összekapcsolása az ami az egész tudásbázisnak az értelmét adja. Az élethelyzetek különböző tényezők és információk alapján meghatározzák azokat a közigazgatási szolgáltatásokat, ügyeket és végül tranzakciókat, amelyekre az ügyfélnek az adott élethelyzetben szüksége van. Az élethelyzetek és a folyamatok és a tranzakciók leírásának sok szempont szerinti összekapcsolása adja meg a tudásbázis igazi értékét és egyúttal ez teszi lehetővé az aktív elektronikus közigazgatási szolgáltatások megvalósíthatóságát. A létrejövő tudásbázis felépítését az alábbi ábra szemlélteti. Az ügyfél élethelyzet profil rögzítése segítséget nyújt az élethelyzet ontológia működéséhez. Jelenleg az ügyfél élethelyzetéről az Integrált Rendszerben rögzített adatok állnak rendelkezésre, amelyet a munkaügyi kirendeltség jogszabály alapján rögzít a regisztrált álláskeresőkről. A nem regisztrált álláskeresők adatai, illetve a regisztrált álláskeresők IR-ben nem rögzíthető adatai nem kerülnek rögzítésre. Az ügyfél CRM segítségével lehetőség nyílik az ügyfél élethelyzet profil felvételére, rögzítésére, az ügyfél családjának, mikroközösségének elemzésére, így magasabb szintű tanácsadás nyújtására.

4. ábra - Az élethelyzet modell absztrakciós szintjei5

A javasolt szolgáltatási modell, és az ahhoz illeszkedő élethelyzet struktúra, azt a célt tudja megvalósítani, hogy az egyedi ügyfélprofilt is fegyelembevevő, aktív ügyfélszolgáltatásokat lehessen kialakítani az integrált front office ügyfélszolgálat segítségével. A modell az osztrák, az angol, a francia és további külföldi példák

5 Ljupčo Todorovski, Anamarija Leben, Mateja Kunstelj, Domen Cukjati, Mirko Vintar, Methodology for Building models of life events for active portals

14/154 oldal

tanulságainak figyelembevételével készült és megfelel az Európai bizottság által támogatott OneStopGov projekt6, vagyis az élethelyzeten alapuló egyablakos kormányzat javaslatainak is. A javasolt többszintű élethelyzet és felhasználói profilon alapuló megoldás egyik legfontosabb előnye, hogy létrejöhet egy interaktív ügyfélszolgáltatás mely a statikus modellben csak az információszolgáltatási feladatokat tudná ellátni. Megállapítható, hogy a munkaügyi szervezet olyan szakigazgatási szerv, mely már most is komplexen közelíti meg az ügyfeleit, jelenleg sem utasítja el az élethelyzet alapú tanácsadás módszerét és gyakorlatát. Az NFSZ által végzett élethelyzet alapú tanácsadás célja az elhelyezés, a probléma megoldása a munkavállalás elősegítéséhez és nem a probléma önmagában való megoldása. A kutatásunk bemutatja, hogy az NFSZ által jelenleg végzett élethelyzet alapú tanácsadás nem jogszabályi feladata a szervezetnek, hanem egy jelenség, amelynek bővítését, szakmai – módszertani megalapozását és integrálását javasoljuk. Ezáltal a tevékenység elismerést és támogatást kapjon a szervezeten belül (és kívül), mivel hozzájárul az alapfeladatok teljesítéséhez. Az ügyfélszolgálati munka hatékonyabbá tétele és a élethelyzet alapú problémamegoldás elősegítése érdekében a 30/2000. (IX. 15.) GM rendeletben meghatározott szolgáltatási szintek megerősítésére van szükség. Az ügyintézőknek biztosítani kell a lehetőséget, hogy a élethelyzet megismerését követően a P2 és P3 csoportba tartozó ügyfeleket tanácsadó szakemberhez irányíthassák. Ennek érdekében átjárhatóbbá és együttműködő képessé kell tenni a szociális szolgáltatási rendszert a munkaerő-piacival.

6 A OneStopGov projekt 2006. január óta 6 ország 10 szervezetének részvételével és mintegy 3 millió eurós költségvetéssel egy 24 órán át működő élethelyzet alapú szolgáltatás alapjainak kidolgozását tűzte ki célul.

15/154 oldal

2 Előzmények, kutatás célja

2.1 Előzmények

Az NFSZ személyes ügyfélszolgálatai (munkaügyi kirendeltségek) országos szinten évente több mint 10 millió ügyfélkapcsolatot bonyolítanak. Az ügyfelek kiszolgálása jelentős erőforrás-kapacitást igényel, amelynek hatékonyabb felhasználása nem csak az ügyfélszolgálatok, hanem az ügyfelek erőforrás ráfordítását is csökkentheti. Az ügyfélkiszolgálás felülvizsgálata, hatékonyságának növelése elengedhetetlen a szempontból is, hogy a hátrányos helyzetű ügyfelek eredményesebben integrálhatók legyenek a munkaerőpiacra. Az NFSZ ügyfélszolgálatán dolgozó munkatársak a munkanélküliség mellett felmerült egyéni élethelyzetekre legtöbbször saját felkészültségük, tapasztalataik és információik alapján adnak válaszokat az ügyfeleknek. Az ügyfélszolgálat nem rendelkezik kész megoldásokkal, válaszokkal az ügyfelek tipikus élethelyzeteire, a munkanélküliséggel összefüggő kérdéseken kívül. A jelenlegi közigazgatás és közszolgáltatás igen bonyolult feladatot ró az ügyfelekre, akiknek egy-egy élethelyzetben igen komplex problémát kell megoldaniuk. Az ügyfelek jelenleg hivatalosan nem kapnak átfogó tájékoztatást, tanácsadást a helyzetük, problémájuk megoldásához. Az egyes szervezetek, intézmények csak saját területükről adnak információkat. Az emberi életben leggyakrabban előforduló élethelyzetek meghatározása során elsősorban annak pontos leírására van szükség, hogy az adott élethelyzet kapcsán milyen (közigazgatás, közszolgáltatás, szolgáltatás) ügyek elintézése válik szükségessé. Az ügyek meghatározása mellett kiemelten fontos az élethelyzettel kapcsolatos ügyintézési stratégia meghatározása. Az ügyfél élethelyzetére jobban alapozott közigazgatási szolgáltatások fejlesztése kapcsán az EU több tagállamában az ügyfélszolgálat munkájának tervezésében, az ügyfélszolgálaton dolgozó ügyintézők felkészítésében és a munkájukat támogató tudásbázis működtetésében figyelembe veszik az ügyfelek élethelyzethez kapcsoló, ügyön kívüli problémáit, elvárásait.

2.2 A kutatás célja

A kutatás célja, hogy a tipikus élethelyzetek alapján az NFSZ ügyfélszolgálatai számára megoldás-csomagok kerüljenek összeállítása, valamint kimunkálódjon egy hatékony módszer az élethelyzetekre adandó válaszok kidolgozására és karbantartására. A tipikus élethelyzetre adandó válaszok, megoldás-csomagok tegyék lehetővé az ügyfélszolgálat tehermentesítését, hatékonyságának növelését.

2.3 A kutatás főbb feladatai

Az NFSZ által összeállított ügyfél oldali élethelyzet típusok alapján a kutatás tárja fel és dokumentálja az egyes típusokhoz tartozó lehetséges megoldásokat. A megoldások összeállítása egyrészt az ügyfél oldali gyakorlat, másrészt a munkaügyi kirendeltségek ügyintézői gyakorlata alapján, valamint elismert szakértők bevonásával történjen.

16/154 oldal

A kutatás során fel kell mérni és dokumentálni az élethelyzet-típusokhoz kapcsolódó ügyféloldali megoldási gyakorlatokat, mind a közigazgatás, mind a közszolgáltatás és más szolgáltatások igénybevételét. Az egyes típusoknál az eltérő gyakorlatokat is rögzíteni kell. Fel kell mérni és dokumentálni kell a munkaügyi központok ügyintézői által adott megoldásokat. Valamint szakértők bevonásával rögzíteni kell az élethelyzet megoldáshoz nyújtható közigazgatási és közszolgáltatási támogatásokat, szolgáltatásokat. Az élethelyzet típusra adott válaszok összevetésével egyrészt értékelni kell az alkalmazott megoldásokat, valamint javaslatot kell összeállítani a problémák megoldására. A megoldási javaslatok összeállításakor figyelembe kell venni az NFSZ által kialakított ügyfélszegmenseket, valamint a területi lehetőségeket is. A megoldási javaslatoknak alkalmasnak kell lenniük az NFSZ által fenntartott tudásbázisba való illesztésre. A kutatás eredményeként „tipikus” élethelyzet megoldási csomagok kerüljenek kidolgozásra, valamint készüljön el a válaszokat „előállító” és „karbantartó” modell. A tipikus élethelyzetek alapján az NFSZ ügyfélszolgálata számára, a rendelkezésre álló támogatás és eszközrendszer alapján, tipizált támogatás-csomagok kerüljenek összeállításra, valamint készüljön módszertan az élethelyzetek és a támogatás-csomagok jobb megfeleltetésére.

17/154 oldal

3 Fogalmak, rövidítések

Fogalom, rövidítés Értelmezés

CRM Customer Relationship Management, azaz ügyfélkapcsolat menedzsment egy olyan szervezeti stratégia és működés, melynek célja a differenciált ügyfélkezelés mentén történő fókuszált ügyfélmegtartás és ügyfél elégedettség növelés, a ráfordítások optimalizálásával párhuzamosan.

Élethelyzet Élethelyzetnek nevezzük az érintett személyre vagy szervezetre az adott időpontban jellemző, az adott szolgáltatási tevékenység megkezdését, illetve folytatását befolyásoló, valamint az adott szolgáltatás igénybevételére vonatkozó jogszabályi rendelkezések szempontjából releváns tények és körülmények és egyéni célkitűzések összességét.

Információnyújtás Az ügyfél helyzetének megoldásához szükséges információk átadása.

IR Az NFSZ által üzemeltetetett Integrált Munkaügyi Rendszer, amely a munkaügyi központok ügyintézését támogatja

LHH Leghátrányosabb helyzetű kistérségek a 311/2007. (XI. 17.) korm. rendelet szerint

NFSZ Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat

Önálló álláskereső Az ügyfél oldali kérdőívek feldolgozásánál használt fogalom. A profiling 1-es kategóriának feleltethető meg.

Profiling Az ügyfelek különböző szempontok alapján homogén szegmensekbe történő sorolása, mely befolyásolja – céloktól függően - az ügyfél kiszolgálási szintjét, a számára elérhető támogatásokat, szolgáltatásokat, stb.

Segítséggel elhelyezhető álláskereső

Az ügyfél oldali kérdőívek feldolgozásánál használt fogalom. A profiling 2-es kategóriának feleltethető meg.

Ügyintéző A munkaügyi kirendeltségek ügyfélszolgálatán az ügyféllel dolgozó munkatársak

18/154 oldal

Fogalom, rövidítés Értelmezés

Tanácsadás Az ügyfél helyzetének feltárása, értelmezése, megoldási lehetőségek kialakítása, ezek kockázatainak azonosítása és a döntéshez szükséges információk átadása. A tanácsadó a döntést átengedi az ügyfélnek, aki szükség szerint a végrehajtás során is visszatérhet a tanácsadóhoz. Kutatás során a tanácsadás elsősorban információ átadási tevékenységet jelöli. A munkaügyi kirendeltségek ügyfélszolgálatán dolgozó munkatársak elsősorban információt adnak az élethelyzet megoldásokhoz. Komplex élethelyzet tanácsadást a kirendeltségen dolgozó tanácsadó munkatársak végeznek. A munka-, pálya-, álláskeresési, rehabilitációs, helyi (térségi) foglalkoztatási tanácsadás tartalmát a 30/2000. (IX. 15.) GM rendelet a munkaerőpiaci szolgáltatásokról, valamint az azokhoz kapcsolódóan nyújtható támogatásokról szóló rendelet szabályozza.

Veszélyeztetett álláskereső

Az ügyfél oldali kérdőívek feldolgozásánál használt fogalom. A profiling 3-as kategóriának feleltethető meg.

19/154 oldal

4 A kutatás tervezett módszertana

Az élethelyzetek és a megoldási javaslatok felmérését, javaslatok kidolgozását és a létrehozandó tudásbázis folyamatos frissítésének módszertanának elkészítését 9 lépésben terveztük elvégezni, amelyet az 1. ábrában mutatunk be. Az egyes lépések részletes bemutatásánál térünk ki az alkalmazott módszertan ismertetésére.

5. ábra – Ügyfelek élethelyzeteinek és ahhoz tartozó problémáinak feltárása és megoldási javaslatok megfogalmazása, kutatási terv főbb lépései

4.1 Kutatás terv összeállítása

A kutatási tervet a közbeszerzés műszaki mellékletében szereplő feladatok alapján állítottuk össze. A kutatási tervet személyes konzultáció keretében egyeztettük a megbízóval. A kutatás terv elfogadása keretében került meghatározásra és véglegesítésre:

� a kutatás mely földrajzi térségben kerül lebonyolítása; � a kutatás mely munkaügyi központokat érinti; � a kutatás milyen erőforrást kíván az érintett munkaügyi központok és az

NFSZ munkatársai részéről (interjú, kérdőív, workshop); � a kutatás során használt kérdőívek; � a kutatási jelentés tartalomjegyzéke.

4.1.1 Élethelyzet meghatározása

A kutatás szempontjából fontos volt, hogy a „élethelyzet” fogalom egyértelműen meghatározásra kerüljön. A 160/2010. (V. 6.) Korm. Rendelet7 az élethelyzetet a következő képen definiálta: „Az ügyintézésben és a tájékoztatásban érdekelt személyre vagy szervezetre az adott időpontban jellemző, az adott szolgáltatási tevékenység megkezdését,

7 160/2010. (V. 6.) Korm. Rendelet az integrált ügyintézési és tájékoztatási pont kialakításáról, működtetéséről, valamint a működtető és az érintett szervek együttműködésének rendjéről

2. Ügyintéz ői adatfelvétel

Tapasztalat élethelyzet típusok rögzítése

Az ügyintézők által nyújtott megoldások

összegyűjtése4. Élethelyzet

típusok kategorizálása

A felmért élethelyzetek kategóriákba való

rendezése

Típus élethelyzetek kialakítása

3. Ügyfél adatfelvétel

Ügyfél oldali élethelyzet típusok felmérése

7. Konszolidált válaszok

összeállításaAz egyes élethelyzetre jellemző problémákra

nyújtható válaszok konszolidált

adatbázisának összeállítása

Tipikus élethelyzet megoldási csomagok

kidolgozása

8. Javaslat az élethelyzet problémák megoldását

támogató modell kialakítására

A élethelyzet problémára nyújtható

válaszokat „előállító” és „karbantartó” modell

kidolgozása.

1. Kutatási terv összeállítása

Kutatási terv összeállítása

Módszertanok kiválasztása

Kérdőívek, interjúvázlatok elkészítése

Régió kiválasztása

5. Lehetséges megoldási javaslatok

összeállítása

6. Ügyintéz ők által nyújtott megoldási

javaslatok értékelése

20/154 oldal

illetve folytatását szabályozó, továbbá az adott szolgáltatás igénybevételére vonatkozó jogszabályi rendelkezések szempontjából releváns tények és körülmények, valamint egyéni célkitűzések összessége” A kutatás keretében a következő meghatározást javasoltuk alkalmazni: Élethelyzetnek nevezzük az érintett személyre vagy szervezetre az adott időpontban jellemző, az adott szolgáltatási tevékenység megkezdését, illetve folytatását befolyásoló, valamint az adott szolgáltatás igénybevételére vonatkozó jogszabályi rendelkezések szempontjából releváns tények és körülmények és egyéni célkitűzések összességét. A meghatározásból következik, hogy az élethelyzet elemzéshez az egyén, vagy szervezet helyzetének holisztikus felmérésére van szükség. Az érintett szolgáltatás által vizsgált paraméterek mellett elemezni kell a teljes élethelyzetet leíró paramétereket és a teljes élethelyzet megoldásához szükséges szolgáltatások meghatározásához szükséges információkat.

4.1.2 Élethelyzet leírása

A kutatás során az elsősorban a harmadik és második profiling kategóriába tartozó regisztrált munkakeresők élethelyzetét vizsgáltuk, amelyek leírására a következő dimenziókat vettük figyelembe pl.:

� Válaszadó alapadatai • Kor • Nem • Családi állapot

� Gyermekekre vonatkozó információk � Lakóhely � Háztartás adatai

• Együtt élők adatai • Lakás tulajdonosi adatai • Lakás mérete, komfortja • Ingatlant terhelő hitel adatai • Egyéb ingatlan (pl. hétvégi ház)

� Képzettség � Képzésben való részvételi hajlandóság, lehetőség � Munkaügyi státusz (munkanélküliség) � Munkavállalási hajlandóság, képesség � Jövedelmi adatok

• Gazdálkodás (mezőgazdaság) • Háztartás jövedelemforrásai

� Fizetési kötelezettségek Az dimenziók gyakori együttállásaiból képeztünk élethelyzeteket (profiling kategóriánként 2-2 élethelyzet), illetve ezen dimenziók és a statisztikai alapadatok (nem, kor, iskolai végzettség, stb. segítségével készítettünk egy úgynevezett élethelyzet mátrixot.

21/154 oldal


Élethelyzet

Éri

nte

ttek

Gyerm

ekek

Kép

zett

ség

Kép

zési

hajl

an

dósá

g

Lakóh

ely

Házt

art

ás

Mu

nkaü

gyi st

átu

sz

Mu

nkavállalá

si h

ajl

an

dó

ság

Jöved

ele

m

Fiz

eté

si k

öte

leze

ttsé

gek

Élethelyzet_1 Élethelyzet_2 Élethelyzet_3 …

4.1.3 Kutatás javasolt helyszíne

A kutatás helyszínének kiválasztása a Megbízóval közösen történt. A helyszínek kiválasztásánál figyelembe vettük az NFSZ meglévő kezdeményezéseit, valamint javasoltuk egymástól lényegesen eltérő régiók vizsgálatát. A kutatás helyszínei:

� Közép-Dunántúl � Észak-Magyarország

4.2 Ügyintézői adatfelvétel

Az ügyfelek élethelyzeteinek és ahhoz tartozó problémáinak feltárását két adatforrás alapján végeztük el, primer adatgyűjtéssel, az ügyintézők és az ügyfelek megkérdezésével. Az adatgyűjtés mindkét esetben a munkaügyi központok ügyfeleinek élethelyzetére, az élethelyzet problémájára és az arra adott ügyfélszolgálati válaszra fókuszált. Az ügyintézői adatfelvétel során kérdőív segítségével mértük fel az ügyintézők által érzékelt élethelyzeteket, azokhoz kapcsolódó probléma típusokat és az azokra adott megoldási javaslatokat. A kutatás keretében eredményesen felvett ügyintézői kérdőívek száma: 101 db A kérdőív 20-25 db zárt és nyitott kérdést tartalmaz. A kérdőív első változatát a Nexcon Kft készítette el és küldte meg véleményezésre az NFSZ-nek. A Nexcon Kft. az NFSZ által összeállított vélemények alapján készítette el a végleges kérdőívet. Az NFSZ az érintett régiók megyei igazgatóságait felkérte az együttműködésre, a megyénként 25-25 db ügyintézői kérdőív kitöltésére és visszaküldésére.

4.3 Ügyfél adatfelvétel

Az ügyfél oldali adatfelvételt zárt kérdéseket tartalmazó kérdőív és fókuszcsoportos interjúk keretében lebonyolítottuk le.

22/154 oldal

4.3.1 Ügyfél kérdőív

A kérdőív zárt kérdéseket tartalmazott (mellékletben csatoljuk). A kérdőív kitöltéséhez technikai csatornaként elsődlegesen internetet használtunk, a gyorsabb adatfeldolgozás érdekében. Az internet alapú kitöltés támogatásához közreműködő szervezeteket vontunk be, amelyek egyrészt segítettek kiválasztani a megfelelő válaszadókat, másrészt technikailag biztosították a kérdőív kitöltését:

1. az internetes kérdőívet kezelni tudó ügyfelek számára elérési lehetőséget biztosítottak;

2. az internettel bánni nem tudó ügyfelekkel papíralapú kérdőívet töltettek ki, amelyet a közreműködő szervezetek rögzítettek az internetes rendszerben.

Az internetes és papíralapú kérdőívek kezelése az adatvédelmi és kutatásetikai szabályok szerint történt. Papír alapú kitöltés esetén az adatok rögzítését követően a kérdőív megsemmisítésre került. A potenciális válaszadóknak készítettünk egy tájékoztatót, amelyben hétköznapi nyelven leírtuk, miért kérjük a kérdőív kitöltését (ebben felhívtuk a figyelmet a kérdőívek névtelenségére és visszakereshetetlenségére), illetve, hogy hogyan kell kitölteni a kérdőívet. A kutatás keretében eredményesen felvett ügyfél kérdőívek száma: 1160 db Az élethelyzet kérdőívben felvett adatokat - a településnév alapján – a következő elemekkel "gazdagítottuk":

� a lakóhely jellege: régió, megye, kistérség, � a lakóhely kistérség helyzete (hátrányos helyzetű, komplex programmal

segítendő hátrányos helyzetű) 311/2007. kormányrendelet alapján � a lakóhely település szegénységi kockázati kódja (ez a kód 1-10-ig

mutatja a település helyzetét, az MTA RKK 2007-ben számította a kistérségek és a települések besorolásához, ezzel alapozták meg a kormányrendeletet, azóta frissül. 30 infrastrukturális, gazdasági, demográfiai, képzettségi és foglalkoztatási adatot összesít)

� a lakóhely település az országos átlagot legalább 1,75-szörösen meghaladó munkanélküliségű települések közé tartozik-e, a 240/2006. (XI. 30.) Korm. rendelet alapján.

4.3.2 Ügyfél-kérdőív/profiling

A kutatás során elsősorban a harmadik és második profiling kategóriába tartozó regisztrált munkakeresők élethelyzetét vizsgáltuk, azonban az adatfelvétel során nem volt lehetőség a munkaügyi kirendeltség állta megállapított profiling besorolás megismerésére, valamint a profiling kérdőív kitöltetése sem volt lehetséges. Így a profiling besorolás szempontjait figyelembe véve a kérdőív adatai alapján képeztük a kategóriákat. A kérdőív alapján elkészített profiling besorolás csak a kérdőív feldolgozására vonatkozik, semmilyen formában nem érinti a NFSZ által jelenleg működtetett profiling rendszert. A kategorizálás célja volt, hogy a kitöltőket egyértelműen besorolhassuk valamelyik profiling kategóriába.

23/154 oldal

Az adat felvételnél nem végzünk előzetes szűrést, így a teljes sokaságban mindhárom profiling kategória megtalálható. A profiling kategóriába soroláshoz a kérdőív 4-es, 5-ös és 11-es kérdéseit használtuk fel, az alábbiak szerint:

� a profiling kategória P3 • ha 8 általánosa van, vagy annál kevesebb (5. kérdés, 1, 2. válasz),

függetlenül attól, hogy hol él és mióta munkanélküli • ha van szakmája, és/vagy közép- vagy felsőfokú végzettsége (5.

kérdés, 3-6. válasz) és LHH-ban él (4. kérdés alapján), és több mint hat hónapja munkanélküli (11. kérdés, 4-6 válasz)

� a profiling kategória P2 • ha van szakmája, és/vagy közép- vagy felsőfokú végzettsége (5.

kérdés, 3-6. válasz) és LHH-ban él (4. kérdés alapján), de maximum hat hónapja munkanélküli (11. kérdés, 1-3 válasz)

• ha van szakmája, és/vagy közép- vagy felsőfokú végzettsége (5. kérdés, 3-6. válasz) és nem LHH-ban él (4. kérdés alapján), és több mint 6 hónapja, de maximum 12 hónapja munkanélküli (11. kérdés, 4. válasz)

� a profiling kategória P1 • ha van szakmája, és/vagy közép- vagy felsőfokú végzettsége (5.

kérdés, 3-6. válasz) és nem LHH-ban él (4. kérdés alapján), és maximum 6 hónapja munkanélküli (11. kérdés, 1-3. válasz)

4.3.3 Ügyfél interjúk

Az egyéni interjúk készítését összesen 50 fő bevonásával terveztük, az ügyfél és ügyintézői kérdőívek kiegészítése érdekében. Az interjúk célja:

� az élethelyzet típusok kialakításához és finomításához szükséges kvalitatív adatok, információk összegyűjtése;

� a különböző élethelyzetben lévő ügyfelek problémáinak kezelése során alkalmazott gyakorlatok, eljárások feltérképezése.

4.4 Élethelyzet típusok kategorizálása

Az kérdőívek és interjúk segítségével felmért élethelyeteket és az azokhoz kapcsolód problémákat élethelyzet mátrixba rendeztük és csoportosítottuk. Az élethelyzet mátrix lehetőség biztosít az élethelyzetek csoportosítására, az egyes élethelyzet típusok leírására, azonos paraméterekkel. Az összes felmért élethelyzetet tartalmazó mátrix alapján típus élethelyzeteket definiáltuk, valamint értékeltük a típus élethelyzetekhez kapcsolódó problémákat is. A típus élethelyzeteket táblázatba foglaltuk össze.

4.5 Lehetséges megoldási javaslatok összeállítása

A típus élethelyzetek és problémák alapján elkészítettük a lehetséges probléma megoldási, ügyintézési stratégiákat, saját szakemberek bevonásával. A

24/154 oldal

megoldási javaslatokat elemeztük az érintett szervezetek és azok feladatai alapján. Az élethelyzetek lehetséges megoldási stratégiáinak kidolgozásánál elismert szakértőket is bevontunk. A szakértők kiválasztása az élethelyzet mátrixban definiált típus élethelyzetek alapján történt.

4.6 Az ügyintézők által nyújtott megoldási javaslatok értékelése

A kérdőív alapján feltárt megoldási javaslatokat egyeztettük az élethelyzet típusra készített megoldási javaslatokkal. Értékeltük az eltéréséket, azonosságokat.

4.7 Konszolidált válaszok összeállítása

Az élethelyzetek típusokra a saját megoldások és az ügyintézők által adott megoldások alapján konszolidált megoldási javaslatokat, stratégiákat állítottunk össze, az illetékes szervezetek megjelölésével.

4.8 Javaslat az élethelyzet problémák megoldását támogató modell kialakítására

Modellt állítottunk össze az élethelyzetek és a problémák folyamatos felmérésére, tipizálására és a lehetséges megoldási javaslatok, stratégiák összeállítására. A modellben kitértünk a szükséges informatikai és humánerőforrás fejlesztésekre, valamint a szükséges szervezeti interoperabilitásra.

25/154 oldal

5 Kategorizált élethelyzet típusok és problémák

5.1 Ügyfél oldali felmérés eredményei

Az online kérdőívet értékelhetően 1160 álláskereső személy töltötte ki, több mint a fele (56,7%-a) Észak-Magyarországon. A kitöltő személyek között minimális többségben vannak a nők, arányuk 50,2%.

9. Táblázat - Álláskeresők neme a vizsgált régiók szerint

Észak-

Magyarország Közép-

Dunántúl összesen Észak-


Dunántúl összesen

(fő) (%)

férfi 322 256 578 48,9 51,0 49,8

nő 336 246 582 51,1 49,0 50,2

összesen 658 502 1160 100,0 100,0 100,0

A két régión túlmenően a másik vizsgálati szempontunk az álláskeresők profiling csoportba sorolása. A válaszadó álláskeresők 42,1%-a tartozik a veszélyeztetett kategóriába (P3), 40%-a segítséggel elhelyezhető (P2), míg csupán 17,9%-a képes önállóan elhelyezkedni (P1). Megfigyelhető, hogy a nők között magasabb arányban vannak önállóan elhelyezkedni tudó személyek (18,6%).

10. Táblázat - Álláskeresők neme profiling csoportok szerint (fő)

önálló

álláskereső elhelyezhető segítséggel Veszélyeztetett összesen

férfi 100 240 238 578

nő 108 224 250 582

összesen 208 464 488 1160

6. ábra - Álláskeresők neme profiling csoportok szerint (fő)

A válaszadó álláskeresők életkorát vizsgálva azt tapasztaljuk, hogy Észak-Magyarországon a 25 év alattiak aránya 25,2%, ezzel szemben Közép-Dunántúlon csupán 13,5%. Megfigyelhető, hogy Közép-Dunántúlon a válaszadók

100

240 238108

224 250

0

100

200

300

400

500

600

önálló álláskereső elhelyezhető segítséggel veszélyeztetett

férfi nő

26/154 oldal

között magasabb arányban vannak az idősebbek, az 54 év felettiek aránya itt 13,1%, közel kétszerese az Észak-Magyarországi aránynak.

11. Táblázat - Álláskeresők életkora a vizsgált régiók szerint (%)

Észak-



25 év alatt 25,2 13,5 20,2

25-34 év 23,4 25,1 24,1

35-44 év 24,9 24,3 24,7

45-54 év 18,8 23,9 21,0

55 év és felette 7,6 13,1 10,0

összesen 100,0 100,0 100,0

Profiling csoportokat vizsgálva látható, hogy az idősebb korosztályok nagyobb arányban kerülnek a veszélyeztette, illetve a segítséggel elhelyezhető kategóriába. Míg az önállóan elhelyezkedő kategóriában 16,3% a 44 év felettiek aránya, addig a veszélyeztet 36,5%. Megfigyelhető azonban az is, hogy a veszélyeztetettek között igen magas, 24,2% a 25 év alattiak aránya.

7. ábra - Álláskeresők életkora profiling csoportok szerint (%)

20,2 15,924,2

33,7

26,717,6

29,8

25,4 21,7

11,5

20,7 25,4

4,8 11,2 11,1

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


25 év alatt 25-34 év 35-44 év 45-54 év 55 év és felette

27/154 oldal

A vizsgált személyek 44,5%-a házas, további 31,6%-a hajadon illetve nőtlen, az elváltak aránya 13,6%. A családi állapot szerinti összetételben nincsenek különbségek a vizsgált régiók között. Profiling kategóriák szerint azonban a nőtlene/hajadonok valamint az özvegyek magasabb arányban vannak a veszélyeztetett kategóriában. Az elváltak viszont kevésbé veszélyeztetettek.

12. Táblázat - Álláskeresők családi állapota profiling csoportok szerint (%)

önálló

álláskereső elhelyezhető segítséggel veszélyeztetett összesen

élettársi kapcsolatban él 7,7 6,5 4,1 5,7

elvált 12,5 16,4 11,5 13,6

hajadon/nőtlen 30,8 28,4 34,8 31,6

házas 45,2 44,8 43,9 44,5

özvegy 3,8 3,9 5,7 4,7

összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

A válaszadó álláskeresők lakóhelyének mérete befolyásolja munkaerő-piaci helyzetét. Megfigyelhető, hogy a Közép-Dunántúliak 38,6%-a ezer és ötezer fő közötti településeken (jellemzően falvakban) lakik, addig Észak-Magyarországon ez az arány mindössze29,2%. Ugyanakkor Észak-Magyarországon magasabb arányban (29,5%) laknak a válaszadók öt és húsz ezer fő közötti kisvárosokban, Közép-Dunántúlon ez az arány csak 19,9%.

13. Táblázat - Álláskeresők településének nagysága a vizsgált régiók szerint (%)

Észak-



1000 fő alatt 15,5 15,5 15,5

1000-4999 fő 29,2 38,6 33,3

5000-19999 fő 29,5 19,9 25,3

20000-99999 fő 20,1 21,1 20,5

100000 fő és felette 5,8 4,8 5,3

összesen 100,0 100,0 100,0

28/154 oldal

Profiling szempontjából is meghatározó a lakóhely településének a lélekszáma. Minél inkább kisebb településen lakik az álláskereső, annál inkább kerül a veszélyeztetett csoportba. A veszélyeztetett csoportban az ötezer fő alatti településen lakók aránya 61,9%, míg az önállóan elhelyezkedni tudók között csak 26%.

8. ábra - Álláskeresők településének nagysága profiling csoportok szerint (%)

A válaszadó álláskeresők 15,2% a leghátrányosabb helyzetű kistérségekből került ki. z álláskeresők. A válaszadók között Észak-Magyarországon voltak csak hátrányos helyzetű kistérségben lakó. A profiling kategóriák esetén is érvényesül a „papírforma” az önállóan elhelyezkedők között nem volt hátrányos kistérségben lakó, a veszélyeztetett csoportban azonban a válaszadók 21,7%-a.

14. Táblázat - Álláskeresők településének halmozottan hátrányos helyzete profiling csoportok szerint (%)

halmozottan hátrányos

helyzetű kistérség

önálló álláskereső 0,0

elhelyezhető segítséggel 15,1

veszélyeztetett 21,7

Észak-Magyarország 26,7

Közép-Dunántúl 0,0

összesen 15,2

A válaszadó álláskeresők 18,8%-a magas munkanélküliségű (átlagot 1,75%-kal meghaladó munkanélküliség) településen él. Azonban Közép-Dunántúlon 2% az arányuk, Észak-Magyarországon, pedig 31,6%.

8,716,8 17,2

17,3

28,4

44,727,9

27,2

22,535,6

21,1

13,510,6 6,5 2,0

0%

20%

40%

60%

80%

100%


1000 fő alatt 1000-4999 fő 5000-19999 fő 20000-99999 fő 100000 fő és felette

29/154 oldal

Profiling kategóriák szerint a veszélyeztetett csoportból az álláskeresők 27,9%-a lakik magas munkanélküliségű településen, az önállóan elhelyezkedő csoportból csak 4,8%.

15. Táblázat - Álláskeresők települése az átlagot meghaladó munkanélkülisége profiling csoportok szerint (%)

átlagot 1,75%-kal meghaladó

munkanélküliség

önálló álláskereső 4,8

elhelyezhető segítséggel 15,5

veszélyeztetett 27,9

Észak-Magyarország 31,6

Közép-Dunántúl 2,0

összesen 18,8

Iskolai végzettség tekintetében jelentős különbségek vannak a vizsgált két régió között. Észak-Magyarországon több mint kétszer magasabb (46,8%) a gimnáziumot végzettek aránya, mint a Közép-Dunántúlon, ahol csak 19,1%. Ezzel szemben Közép-Dunántúlon szakmunkás végzettségűek arány a magasabb (40,2%) az álláskeresők között (Észak-Magyarországon 16,4%).

16. Táblázat - Álláskeresők iskolai végzettsége a vizsgált régiók szerint (%)

Észak-

Magyarország Közép-Dunántúl összesen

kevesebb, mint 8 általános 7,6 8,4 7,9

8 általános 16,4 18,7 17,4

szakiskola, szakmunkásképző 16,4 40,2 26,7

szakközépiskola, technikum 7,3 10,0 8,4

gimnázium 46,8 19,1 34,8

főiskola, egyetem 5,5 3,6 4,7

összesen 100,0 100,0 100,0

30/154 oldal

9. ábra - Álláskeresők iskolai végzettsége profiling csoportok szerint (%)

Az első két profiling kategóriában nem találunk alacsonyan iskolázott álláskereső személyt, a veszélyeztetett csoport 60%-a viszont legfeljebb 8 általánost végzett. Az iskola befejezésének ideje többnyire összefügg az életkorral, azonban önmagában is jellemzi az álláskeresőket. Észak-Magyarországon magasabb a 10 évnél korábban végzettek aránya (39,4%), mint a Közép-Dunántúlon (27,1%). A profiling csoportokra jellemző, hogy az önállóan elhelyezkedő kategóriában sokkal frissebbek a megszerzett iskolai végzettségek, mint a többi kategóriában. A 20 évnél régebben végzettek aránya az önállóan elhelyezkedők között 28,8%, míg a veszélyeztetettek között 48,4%.

17. Táblázat - Álláskeresők iskolai végzettségének befejezési ideje profiling csoportok szerint (%)

önálló álláskereső

elhelyezhető segítséggel

veszélyeztetett Észak-Magyarország

Közép-Dunántúl

összesen

0-1 éve 2,9 3,9 1,2 3,0 2,0 2,6

2-5 éve 18,3 12,1 11,9 13,7 12,4 13,1

6-10 éve 25,0 16,4 17,6 22,8 12,7 18,4

11-15 éve 10,6 14,2 10,7 9,7 15,1 12,1

16-20 éve 14,4 15,5 10,2 10,0 17,1 13,1

több mint 20 éve 28,8 37,9 48,4 40,7 40,6 40,7

összesen 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

A válaszadó álláskeresők többsége nem rendelkezik szakképzettséggel. A segítséggel elhelyezhetők 48,3%-ának van szakmája, míg a veszélyeztetett csoportban csak 31,1%-uknak.

18,9

41,4

24,031,5

23,4

13,5

10,3

4,5

51,953,0

10,210,65,2

1,6

0%

20%

40%

60%

80%

100%


kevesebb, mint 8 általános 8 általános szakiskola, szakmunkásképző

szakközépiskola, technikum gimnázium főiskola, egyetem

31/154 oldal

10. ábra - Álláskereső rendelkezik-e szakképzettséggel profiling csoportok szerint (%)

A szakképzettséggel rendelkezők aránya Közép-Dunántúlon sokkal magasabb (55%), mint Észak-Magyarországon (30,1%).

18. Táblázat - Álláskereső rendelkezik-e szakképzettséggel a vizsgált régiók szerint (%)

Észak-Magyarország Közép-Dunántúl összesen

igen 30,1 55,0 40,9

nem 69,9 45,0 59,1

összesen 100,0 100,0 100,0

Az elmúlt öt évben a válaszadó álláskeresők 13,4%-a volt valamilyen képzésben, ez az arány Közép-Dunántúlon 5,6 százalékponttal magasabb (16,7%), mint Észak-Magyarországon. Az egyes profiling csoportok között nem találunk jelentős eltéréseket ezen a téren.

19. Táblázat - Álláskereső részt vett-e az elmúlt öt évben képzésben a vizsgált régiók szerint


igen 10,9 16,7 13,4

nem 89,1 83,3 86,6

összesen 100,0 100,0 100,0

47,1 48,3

31,1

52,9 51,7

68,9

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


igen nem

32/154 oldal

A válaszadó álláskeresők 15,3%-a még nem volt munkaviszonyban soha. Sajnos a veszélyeztetett csoportban ez az arány a duplája, 30,7%. A vizsgált régiók közül Közép-Dunántúlon magasabb 19,5% az aránya szoknak, akiknek még nem volt munkaviszonyuk.

20. Táblázat - Álláskereső volt-e már munkaviszonyban a vizsgált régiók szerint (%)


igen 87,8 80,5 84,7

nem 12,2 19,5 15,3

összesen 100,0 100,0 100,0

11. ábra - Álláskereső volt-e már munkaviszonyban profiling csoportok szerint (%)

94,2 96,6

69,3

5,8 3,4

30,7

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%


igen nem

33/154 oldal

Észak-Magyarországon az álláskeresők között kisebb arányba vannak a tartős álláskeresők, arányuk 45,3%, Közép-Dunántúlon a válaszadók több mint a fele (58,2%-a) tartós álláskereső.

12. ábra - Álláskereső munkanélküliségének ideje a vizsgált régiók szerint (%)

Profiling kategóriánként vizsgálva azt látjuk, hogy veszélyeztetettek között a válaszadók 87,7%-a félévnél régebb óta álláskereső. A segítséggel elhelyezhetők jellemzően 4-6 hónapja álláskeresők.

21. Táblázat - Álláskereső munkanélküliségének ideje profiling csoportok szerint

önálló


3 hónapnál rövidebb ideje vagyok munkanélküli 99,0 6,9 5,7 22,9

4-6 hónapja vagyok munkanélküli 1,0 58,2 6,6 26,2

7-12 hónapja vagyok munkanélküli 34,9 15,2 20,3

13-18 hónapja vagyok munkanélküli 25,0 10,5

18 hónapnál régebben vagyok munkanélküli 47,5 20,0

összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

Az elmúlt két évben a válaszadók 23,8%-a csak rövididejű foglalkoztatás keretében tudott dolgozni. Ennek a csoportnak az aránya Közép-Dunántúlon 41,8%, ezzel szemben Észak-Magyarországon csak 10%. Az egyes profiling kategóriák kevésbé különböznek e tekintetben, a segítséggel elhelyezhetők között magasabb (28,9%) az aránya a csak rövid idejű foglalkoztatásban dolgozóknak.

4,3

53,04,9

60,6

11,2

47,0

18,5

24,335,3

46,2

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Észak-Magyarország Közép-Dunántúl

3 hónapnál rövidebb ideje vagyok munkanélküli 4-6 hónapja vagyok munkanélküli

7-12 hónapja vagyok munkanélküli 13-18 hónapja vagyok munkanélküli

18 hónapnál régebben vagyok munkanélküli

34/154 oldal

22. Táblázat - Az elmúlt két évben több alkalommal is munkaviszonyt létesítettem, de munkaviszonyom esetenként a három hónapot, összesen az egy

évet nem haladta meg (a vizsgált régiók szerint)


igen 10,0 41,8 23,8

nem 86,3 52,6 71,7

részben 3,6 5,6 4,5

összesen 100,0 100,0 100,0

A válaszadó álláskeresők 27,8%-ának csak a közfoglalkoztatás keretében volt munkája, az önálló álláskereső profiling kategóriában a legmagasabb a csak közfoglalkoztatásban dolgozók aránya, a veszélyeztetettek között ez az arány csak 5,3%.

23. Táblázat - Az elmúlt két évben csak közfoglalkoztatás keretében volt munkaviszonyom (%)



veszélyeztetett összesen

igen 54,8 39,2 5,3 27,8

nem 30,8 39,7 78,3 54,3

részben 14,4 21,1 16,4 17,9

összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

A csak közfoglalkoztatásban foglalkoztatottak aránya Észak-Magyarországon volt a magasabb, 36,8%, míg Közép-Dunántúlon 15,9% volt az arányuk

13. ábra - Az elmúlt két évben csak közfoglalkoztatás keretében volt munkaviszonyom (a vizsgált régiók szerint) (%)

4,0

64,1

58,1

125,5

12,2 41,4

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Észak-Magyarország Közép-Dunántúl

igen nem részben

35/154 oldal

Az álláskeresők 18,4%a csak alkalmi munkában tudott csak dolgozni az elmúlt két évben. A veszélyeztetett profiling kategóriában, azonban ez az arány 33,2%, míg az önállóan elhelyezkedni tudók esetében 8,7%. Észak-Magyarországon minden ötödik () válaszadó csak alkalmi munkában tudott dolgozni, szemben Közép-Dunántúllal, ahol ez az arány csak 13,9%.

24. Táblázat - Az elmúlt két évben csak alkalmi munkavállalás, napszám formájában tudtam dolgozni (profiling csoportok szerint) (%)

önálló

álláskereső elhelyezhető segítséggel


igen 8,7 7,3 33,2 18,4

nem 56,7 34,9 33,2 38,1

részben 34,6 57,8 33,6 43,4

összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

A válaszadók úgy gondolják, hogy a szakképzetlenség a legnagyobb akadálya (3,2 pont) a munkavállalásnak, különösen a veszélyeztetett profiling csoportba tartózók esetében (4,2 pont). Ezzel párhuzamosan az alacsony iskolai végzettséget is nehezítő körülménynek tekintik. A válaszadók elhelyezkedési nehézségnek tekintik még az elavult szaktudást is. A válaszadók véleménye alapján, ha valaki hátrányos helyzetű településen lakik, annak nehezebb elhelyezkedni (2,8 pont), a veszélyeztetett profiling kategóriában ez még inkább nehezíti az elhelyezkedést (3,5 pont). Ugyancsak elhelyezkedést nehezítő körülmény a rossz közlekedési viszonyok (2,7 pont), ezt a veszélyeztetett csoportba tartozók fokozottan így gondolják (3,4 pont). A gyermekeimet egyedül nevelő szülők ezt a tényt nem tekintik az elhelyezkedést nehezítő körülménynek (1,4 pont) egyik profiling csoportban sem. Szintén kevésbé tekintik az elhelyezkedést akadályozónak azt, hogy valaki GYES-ről, GYED-ről tér vissza (1,3 pont).

25. Táblázat - Megítélése szerint nehezítik, vagy korábban nehezítették-e és milyen mértékben munkavállalását az alábbi tényezők? (profiling csoportok

szerint)8




alacsony iskolai végzettség 2,2 2,7 4,1 3,2

szakképzetlenség 3,0 3,6 4,2 3,8

Elavult, nem piacképes szakképzettség 2,0 2,3 3,1 2,6

nem rendelkezem munkatapasztalattal 2,0 1,9 3,1 2,4

gyermekeimet egyedül nevelő szülő vagyok 1,2 1,4 1,4 1,4

GYES-ről, GYED-ről visszatérő szülő vagyok 1,2 1,2 1,5 1,3

a gyermekintézmények nyitva tartása, távolsága nem egyeztethető össze 1,9 1,7 2,0 1,8

ellátásra szoruló gyermekem, hozzátartozóm felügyeletét, gondozását n 1,4 1,5 2,2 1,8

hátrányos helyzetű településen élek 1,9 2,5 3,5 2,8

lakóhelyem rossz közlekedési viszonyai miatt nem tudok munkába járni 1,8 2,4 3,4 2,7

en, milyen mértékben? hátrányos helyzetű .. 2,0 .. 2,0

8 1 nem nehezíti – ………… – 5 nagyon nehezíti

36/154 oldal




településen élek

hajléktalan vagyok voltam 1,1 1,1 1,6 1,3

büntetett előéletű vagyok 1,1 1,1 1,8 1,4

állami gondozásban nevelkedtem 1,1 1,2 2,0 1,5

szenvedélybetegséggel küzdök alkohol, drog, cigaretta, stb. 1,3 1,3 2,2 1,7

megváltozott munkaképességű és/vagy fogyatékossággal élő személy vagy 1,1 1,2 1,7 1,4

roma kisebbséghez tartozom 1,3 1,4 3,4 2,2

túl fiatal vagyok 2,0 1,8 2,1 2,0

túl idős vagyok 2,0 2,3 2,2 2,2

egyéb 2,6 2,3 2,1 2,3

A munkaügyi kirendeltséggel való elégedettség közepes a válaszadó álláskeresők körében, átlagosan 2,9 pont. Leginkább az ügyintézők elérhetőségével (3,1 pont) és a kapott információk hasznosságával (3,0 pont) voltak elégedettek. Általában elmondható, hogy az önállóan elhelyezkedő csoportba tartozóak elégedettebbek voltak a munkaügyi kirendeltség által nyújtott szolgáltatásokkal, mint a veszélyeztetett csoportba tartozók. A vizsgált régiók közül az Észak-Magyarországon válaszolók voltak elégedettebbek a munkaügyi kirendeltségek munkájával, átlagosan 3,1 pontot adtak, leginkább az ügyintézők elérhetőségével és a kapott információk hasznosságával voltak elégedettek, s kevésbé a kirendeltség nyitvatartási idejével, valamint a kapott segítség személyre szabottságával. Közép-Dunántúlon átlagosan 2,7 pontra értékelték a munkaügyi kirendeltség tevékenységét, itt is leginkább az ügyintézők elérhetőségével és a kapott információk hasznosságával voltak elégedettek, s legkevésbé a kapott segítség személyre szabottságával (2,4 pont) és a kirendeltséggel való együttműködés eredményességével (2,6 pont).

26. Táblázat - A munkaügyi kirendeltséggel való kapcsolattartás során mennyire volt elégedett az alábbiakkal? (a vizsgált régiók szerint)9 (%)

Észak-



a kirendeltség nyitvatartási ideje 2,9 2,7 2,9

az ügyintéző, kapcsolattartó elérhetősége 3,2 2,9 3,1

a kapott információk hasznossága 3,2 2,8 3,0

a kapott információk személyre szabottsága 3,1 2,7 2,9

a kirendeltséggel való együttműködés eredménye 3,1 2,6 2,9

a kapott segítség személyre szabottsága 3,0 2,4 2,7

összesen 3,1 2,7 2,9

27. Táblázat - A munkaügyi kirendeltséggel való kapcsolattartás során mennyire volt elégedett az alábbiakkal? (profiling csoportok szerint)10 (%)




a kirendeltség nyitvatartási ideje 3,0 2,9 2,7 2,9

9 1 nem elégedett – ………… – 5 nagyon elégedett 10 1 nem elégedett – ………… – 5 nagyon elégedett

37/154 oldal

az ügyintéző, kapcsolattartó elérhetősége 3,4 3,1 2,9 3,1

a kapott információk hasznossága 3,3 3,1 2,8 3,0

a kapott információk személyre szabottsága 3,1 3,0 2,8 2,9

a kirendeltséggel való együttműködés eredménye 3,2 2,9 2,6 2,9

a kapott segítség személyre szabottsága 3,2 2,8 2,5 2,7

összesen 3,2 3,0 2,7 2,9

A válaszadó álláskeresők 57,2%-ának van gyereke, ez az arány Észak-Magyarországon 59,3%, és Közép-Dunántúlon 54,6%. Jól látható az eredményekből, hogy gyermekkel rendelkezőknek nagyobb esélye van a veszélyeztetett profiling csoportba kerülni.

28. Táblázat - Álláskeresőnek van-e gyermeke a vizsgált régiók szerint (%)


igen 59,3 54,6 57,2

nem 40,7 45,4 42,8

összesen 100,0 100,0 100,0

14. ábra - Álláskeresőnek van-e gyermeke profiling csoportok szerint (%)

Az álláskeresők gyerekeinek a nagyobb száma jobban hajlamosít, arra, hogy a veszélyeztetett profiling kategóriába tartozzon. A válaszadók között a háromnál több gyerek szinte csak a veszélyeztetett csoportra jellemző. Az önálló álláskeresők 37,5%-ra az egy gyerek a jellemző, míg ez a veszélyeztetett csoportnak csupán a 16,8%-ra.

29. Táblázat - Álláskereső háztartásában a gyerekek létszáma profiling csoportok szerint (%)

önálló


48,0

50,0

52,0

54,0

56,0

58,0

60,0


38/154 oldal

egy 37,5 31,5 16,8 26,4

kettő 14,4 20,7 21,3 19,8

három 3,0 14,3 7,2

négy 0,4 8,6 3,8

öt vagy több 1,0 4,9 2,2

nincs gyermekem 46,2 43,5 29,9 38,3

nincs háztartásom 1,0 0,9 4,1 2,2

összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

39/154 oldal

Az Észak-Magyarországi álláskeresőkre jobban jellemző az egy-két gyerek, mint a Közép-Dunántúliakra. Észak-Magyarországon 48%-ának legfeljebb két gyereke van, Közép-Dunántúlon 43,8%-ának van egy vagy két gyereke.

30. Táblázat - Álláskereső háztartásában a gyerekek létszáma a vizsgált régiók szerint (%)


egy 30,4 21,1 26,4

kettő 17,6 22,7 19,8

három 4,6 10,8 7,2

négy 2,1 6,0 3,8

öt vagy több 2,4 2,0 2,2

nincs gyermekem 41,0 34,7 38,3

nincs háztartásom 1,8 2,8 2,2

összesen 100,0 100,0 100,0

A válaszadó álláskeresők többségének felnőtt gyerekei vannak (80,1%), a veszélyeztetett kategóriába tartotóknál ez az arány magasabb 97,9%, ez az életkorukkal is összefügg. Ugyanakkor minden profiling csoportra jellemző a 6-14 éves gyerekekkel rendelkező álláskeresők magas aránya.

31. Táblázat - Álláskereső gyermekeinek életkora profiling csoportok szerint (%)

önálló


0-3 év 16,7 7,5 20,7 14,8

3-6 év 14,8 21,1 35,9 26,5

6-14 év 44,4 40,6 52,4 46,4

14-18 év 22,2 25,6 41,4 31,9

18 év felett 51,9 72,2 97,9 80,1

A Közép-Dunántúlon válaszoló álláskeresők között több az olyan álláskereső, akinek felnőtt gyerekei vannak, illetve a 14-18 éves korcsoportba tartozó.

32. Táblázat - Álláskereső gyermekeinek életkora a vizsgált régiók szerint (%)


0-3 év 16,7 7,5 20,7

3-6 év 14,8 21,1 35,9

6-14 év 44,4 40,6 52,4

14-18 év 22,2 25,6 41,4

18 év felett 51,9 72,2 97,9

A válaszadó álláskeresők 72,1% legfeljebb négytagú családban él, a nagyobb háztartás létszám szinte csak a veszélyeztetett profiling csoportra jellemző. Az önálló elhelyezkedő kategóriában a jellemző háztartás nagyság a legfeljebb 3 fős háztartás, a válaszolók 71,2%-a ekkora háztartásban él, a segítséggel elhelyezkedők 62,9%-a él legfeljebb 3 tagú háztartásban, a veszélyeztetetteknek csupán a 30,3%-a.

40/154 oldal

33. Táblázat - Álláskereső háztartásának létszáma profiling csoportok szerint (%)

önálló


egymagam élek 14,4 13,4 8,2 11,4

2 19,2 24,1 11,1 17,8

3 37,5 25,4 11,1 21,6

4 18,3 25,9 18,4 21,4

5 6,7 6,0 11,1 8,3

6 1,0 3,0 10,2 5,7

7 ! 0,9 7,0 3,3

8 1,0 0,4 9,4 4,3

9 1,0 3,7 1,7

10 vagy több 3,3 1,4


összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

Észak-Magyarországon jellemző inkább az alacsonyabb háztartás létszám, a válaszolók körében 81,2%-uk legfeljebb négytagú háztartásban él. Közép-Dunántúlon a legfeljebb négytagú háztartásban élő álláskeresők száma 60,2%.

34. Táblázat - Álláskereső háztartásának létszáma a vizsgált régiók szerint (%)

Észak-


egymagam élek 12,8 9,6 11,4

2 20,1 14,7 17,8

3 26,1 15,5 21,6

4 22,2 20,3 21,4

5 6,7 10,4 8,3

6 2,7 9,6 5,7

7 2,4 4,4 3,3

8 1,2 8,4 4,3

9 1,2 2,4 1,7

10 vagy több 1,5 1,2 1,4


összesen 100,0 100,0 100,0

A válaszoló álláskeresők 25,2%-ának a háztartásában nincsen eltartott felnőtt. Egy felnőtt eltartott van a válaszolók 52,9%-ának a háztartásában, ez az arány az önállóan elhelyezkedő profiling kategóriában 71,2%, a segítséggel elhelyezhető csoportban 59,9%, és a veszélyeztetettek körében 38,5%. Azonban a veszélyeztetettek körében igen gyakori a 2, 3 vagy a több felnőtt eltartott, ugyanez a másik két kategóriában alig jellemző. Közép-Dunántúlon a válaszolók 37,8%-ának a háztartásában nincs felnőtt eltartott, az Észak-Magyarországiaknak csak a 15,5%-ában nincs. Észak-Magyarországon válaszoló álláskeresők körében az egy felnőtt eltartott a jellemző, 66,3%-uknak egy felnőtt eltartott van a háztartásában, ugyanez az arány Közép-Dunántúlon 35,5%.

41/154 oldal

35. Táblázat - Álláskereső háztartásában a felnőtt eltartottak száma profiling csoportok szerint (%)

önálló


0 23,1 31,0 20,5 25,2

1 71,2 59,9 38,5 52,9

2 1,9 7,3 17,6 10,7

3 2,9 0,9 8,6 4,5

4 5,3 2,2

5 vagy több 2,5 1,0


összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

36. Táblázat - Álláskereső háztartásában a felnőtt eltartottak száma a vizsgált régiók szerint (%)

Észak-Magyarország

Közép-Dunántúl összesen

0 15,5 37,8 25,2

1 66,3 35,5 52,9

2 10,3 11,2 10,7

3 2,1 7,6 4,5

4 1,5 3,2 2,2

5 vagy több 1,2 0,8 1,0


összesen 100,0 100,0 100,0

Minden negyedik válaszadónak saját tulajdonú lakása van. A szülőknél, rokonoknál lakik a válaszolók 31,2%-a. a veszélyeztetett profiling kategóriára a legjellemzőbb az önkormányzati bérlakás 29,5%, ezzel szemben az önállóan elhelyezkedők csoportjára inkább a magán személytől való bérlés a jellemzőbb, 26%.

37. Táblázat - Álláskereső lakásának tulajdonosa profiling csoportok szerint (%)




saját 22,1 30,2 20,9 24,8

házastárs/élettárs 8,7 10,3 4,9 7,8

szülők/rokonok 27,9 32,3 31,6 31,2

unokák .. .. 0,4 0,2

magánszemélytől béreljük 26,0 16,4 6,1 13,8

önkormányzattól béreljük 14,4 9,9 29,5 19,0

nincs lakásom 1,0 0,9 6,6 3,3

összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

42/154 oldal

Észak-Magyarországon a saját tulajdon, a rokonok mellett az önkormányzati bérlemény legjellemzőbb, a válaszolók 21,1%-a önkormányzati lakásban lakik. Közép-Dunántúlon közel azonos arányban laknak önkormányzati (17,3%) és a magán bérleményben (17,6%) a válaszolók.

38. Táblázat - Álláskereső lakásának tulajdonosa a vizsgált régiók szerint (%)



saját 25,5 23,9 24,8

házastárs/élettárs 8,2 7,2 7,8

szülők/rokonok 28,0 35,5 31,2

unokák 0,3 .. 0,2

magánszemélytől béreljük 17,6 8,8 13,8

önkormányzattól béreljük 17,3 21,1 19,0

nincs lakásom 3,0 3,6 3,3

összesen 100,0 100,0 100,0

A válaszadók lakásai többségben (52,6%) kétszobásak, csupán a válaszolók 33,9%ának van három vagy annál több szobája. A profiling kategóriák alakulása nincs összefüggésben a lakásban található szobák számával. Közép-Dunántúlon válaszoló álláskeresők esetén inkább a kevesebb szobával rendelkező lakások dominálnak, a lakások 69,7%-a legfeljebb két szobás, Közép-Dunántúlon a kétszobás lakások aránya 63,5%.

39. Táblázat - Álláskereső lakásában a szobák száma profiling csoportok szerint (%)

önálló álláskereső elhelyezhető segítséggel veszélyeztetett összesen

1 14,4 15,1 11,9 13,6

2 50,0 47,0 59,0 52,6

3 28,8 33,6 18,4 26,4

4 5,8 3,0 4,1 4,0

5 vagy több ! 0,4 0,2


összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

40. Táblázat - Álláskereső lakásában a szobák száma a vizsgált régiók szerint (%)



1 13,1 14,3 13,6

2 50,5 55,4 52,6

3 30,1 21,5 26,4

4 3,3 4,8 4,0

5 vagy több .. 0,4 0,2


összesen 100,0 100,0 100,0

A lakás komfort fokozatát mutatja a fürdőszoba léte, vagy nem léte, a válaszadók lakásainak 6,4%-ában nincsen fürdőszoba, ez az arány a veszélyeztetett profiling csoportban 14,3%. Több fürdőszoba leginkább a

43/154 oldal

önállóan elhelyezkedők csoportjára, illetve a segítséggel elhelyezhetők csoportjára jellemző 2-3%-ban. Egy fürdőszobával a veszélyeztetett kategória 77,5% rendelkezett, míg a másik két kategóriában több mint 96%-uk rendelkezett fürdőszobával.

41. Táblázat - Álláskereső lakásában a fürdőszobák száma profiling csoportok szerint (%)


1 96,2 96,1 77,5 88,3

2 .. .. 0,4 0,2

több 2,9 2,2 1,2 1,9

egy sem .. 0,9 14,3 6,4


összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

42. Táblázat - Álláskereső lakásában a fürdőszobák száma a vizsgált régiók szerint (%)


1 87,8 88,8 88,3

2 0,3 .. 0,2

több 1,2 2,8 1,9

egy sem 7,6 4,8 6,4


összesen 100,0 100,0 100,0

A válaszadó álláskeresők lakásának/házának típusa jellemzően családi ház, 46%, illetve lakótelepi társasház, 23,8%. Profiling csoportok szerint vizsgálva látjuk, hogy az önállóan elhelyezkedők csoportjában a lakótelepi társasház a domináns, 40,4%-uk ilyen típusú házban él. Ez az arány a segítséggel elhelyezhetőknél 28,4%, míg a veszélyeztetett kategóriában csak 12,3%. A veszélyeztetett kategóriában jelentős, 11,5%-os a tanyán lakók aránya, ebben a kategóriában magasabb (29,7 év) a lakások átlagos életkora mintegy 9 évvel, mint a másik két kategóriában. A veszélyeztetett kategóriában magas (19,3%) a hagyományos parasztházban lakók aránya.

44/154 oldal

A vizsgált két régióban a lakástípusokra jellemző, hogy míg Közép-Dunántúlon a családi házban élők aránya a magasabb (53,4), addig Észak-Magyarországon lakótelepi panellakásokban lakóké (27,1%).

43. Táblázat - Álláskereső lakásának/házának típusa és kora profiling csoportok szerint (%, év)




családi ház 36,5 51,3 45,1 46,0

lakás kertes, többlakásos házban (ikerház, sorház) .. 3,4 2,9 2,6

hagyományos parasztház 5,8 9,5 19,3 12,9

lakás hagyományos építésű többlakásos társasházban 14,4 4,3 2,0 5,2

lakás lakótelepi társasházban 40,4 28,4 12,3 23,8

kolónia .. .. 0,4 0,2

tanya 1,0 0,4 11,5 5,2


összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

A lakás/ház életkora (év) 21,9 21,0 29,7 25,3

44. Táblázat - Álláskereső lakásának/házának típusa és kora a vizsgált régiók szerint (%, év)


Közép-Dunántúl

összesen

családi ház 40,4 53,4 46,0

lakás kertes, többlakásos házban (ikerház, sorház) 0,6 5,2 2,6

hagyományos parasztház 12,2 13,9 12,9

lakás hagyományos építésű többlakásos társasházban 8,2 1,2 5,2

lakás lakótelepi társasházban 27,1 19,5 23,8

kolónia 0,3 0,2

tanya 7,0 2,8 5,2


összesen 100,0 100,0 100,0

A lakás/ház életkora (év) 25,8 25,0 25,3

válaszadók lakásainak 17,2%-ában történt felújítás az elmúlt 10 évben. Felújítás az önállóan álláskeresők lakásainak 24%-ában volt, ezzel szemben a veszélyeztetett kategóriába tartozók lakásainak csak 13,5%-ában. Közép-Dunántúlon válaszolók 21,9%ának a lakását újították fel az elmúlt 10 évben, ugyanakkor Észak-Magyarországon lakók esetén ez az arány csak 13,7%.

45/154 oldal

45. Táblázat - Történt-e az elmúlt 10 évben nagyobb felújítás az ingatlanon? (profiling csoportok szerint) (%)


igen 24,0 18,1 13,5 17,2

nem 42,3 53,4 54,5 51,9

nem tudom 29,8 26,7 24,6 26,4


összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

46. Táblázat - Történt-e az elmúlt 10 évben nagyobb felújítás az ingatlanon? (a vizsgált régiók szerint) (%)

Észak-


igen 13,7 21,9 17,2

nem 51,7 52,2 51,9

nem tudom 29,5 22,3 26,4


összesen 100,0 100,0 100,0

Válaszolók egyharmada hálózati gázzal fűt, további 22,8%-ának távfűtése van. Jelentős eltérés van az egyes profiling kategóriák között az alkalmazott fűtés módban. Az önállóan elhelyezkedők tipikus fűtési módja a hálózati gáz (35,6%) és a távfűtés (38,5%), ezzel szemben a veszélyeztetettek csoportjában a hálózati gázon (23%) kívül jelentős a fatüzelés (26,6%) és a vegyes tüzelés (21,7%).

47. Táblázat - A lakás fűtésének módja profiling csoportok szerint (%)


fa 2,9 2,2 26,6 12,6

hálózati gáz 35,6 42,7 23,0 33,1


olaj 2,9 1,7 3,7 2,8

szén 3,8 3,0 7,4 5,0

távfűtés 38,5 28,0 11,1 22,8

vegyes tüzelés 14,4 21,6 21,7 20,3

összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

46/154 oldal

15. ábra - A lakás fűtésének módja profiling csoportok szerint (%)

Észak-Magyarországon Közép-Dunántúlhoz képest magasabb a válaszadók lakásaiban a távfűtés (25,5%) és a vegyes tüzelés (22,8%) aránya.

48. Táblázat - A lakás fűtésének módja a vizsgált régiók szerint (%)


fa 12,2 13,1 12,6

hálózati gáz 33,1 33,1 33,1


olaj 0,6 5,6 2,8

szén 2,4 8,4 5,0

távfűtés 25,5 19,1 22,8

vegyes tüzelés 22,8 17,1 20,3

összesen 100,0 100,0 100,0

Általában a válaszadók lakásai felszereltek különböző vezetékes szolgáltatásokkal, azonban a veszélyeztetett profiling csoportba tartozóknak csak a 76,2%-ánál van vezetékes víz, szemben az átlagos 89,1%-kal. Ugyancsak rosszabb ebben a kategóriában a vezetékes gázzal (45,1%) és a csatornával való ellátottság (36,9%).

2,9 2,2

26,6

35,6

42,7

23,0

1,90,9

6,6

2,91,7

3,73,83,0

7,4

38,5

28,0

11,1

14,4

21,6 21,7

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

45,0

50,0


fa hálózati gáz nincs lakásom olaj

szén távfűtés vegyes tüzelés

47/154 oldal

16. ábra - Van-e a lakásban a következő? (profiling csoportok szerint) (%)

49. Táblázat - Van-e a lakásban a következő? (profiling csoportok szerint) (%)

önálló


vezetékes víz 98,1 98,7 76,2 89,1

vízöblítéses WC 97,1 98,7 66,8 85,0

vezetékes gáz 83,7 79,7 45,1 65,9

villanyáram 98,1 99,1 86,1 93,4

csatorna 81,7 70,7 36,9 58,4

76,2

98,1 98,7

66,8

97,1 98,7

45,1

79,783,7

86,1

99,198,1

81,7

70,7

36,9

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0


vezetékes víz vízöblítéses WC vezetékes gáz

villanyáram csatorna

48/154 oldal

A válaszadó álláskeresők lakásai Közép-Dunántúlon kevésbé felszereltek vezetékes gázzal (53,4%), illetve csatornával (47%). Ezek az arányok Észak-Magyarországon 75,4% és 67,2%.

50. Táblázat - Van-e a lakásban a következő? (a vizsgált régiók szerint) (%)

Észak-


vezetékes víz 88,8 89,6 89,1

vízöblítéses WC 86,3 83,3 85,0

vezetékes gáz 75,4 53,4 65,9

villanyáram 95,7 90,4 93,4

csatorna 67,2 47,0 58,4

A válaszadó álláskeresők lakásait számos hitel, adósság terheli, ezek közül a közüzemi díjtartozás a legjelentősebb, átlagosan a válaszadók 40,2%ának valamilyen közüzemi tartozása, ez az önállóan elhelyezkedő profiling csoportban csak 24%. A jelzálog miatti tartozás legnagyobb arányban a veszélyeztetett csoportban fordul elő, 17,2%.

51. Táblázat - Jelenleg terheli-e a lakást valamilyen hitel, egyéb adósság? (profiling csoportok szerint) (%)

önálló


bankhitel Ft-ban 17,3 23,7 18,0 20,2

bankhitel devizában 6,7 7,3 8,2 7,6

munkáltatói kölcsön 1,0 3,9 6,1 4,3

tartozás miatt keletkezett jelzálog 3,8 9,5 17,2 11,7

közüzemi díjtartozás 24,0 44,0 43,4 40,2

egyéb 8,7 11,2 21,3 15,0

Közép-Dunántúlon bankhitellel rendelkezik a válaszolók 36,3%-a míg Észak-Magyarországon csak a 7,9%-a, a devizahitelesek aránya is kétszeres (10%) Közép-Dunántúlon a másik régióhoz viszonyítva. A közüzemi díjtartozással Észak-Magyarországon a válaszadók 42,9%-a rendelkezik, ez több mint 6 százalékponttal magasabb, mint Közép-Dunántúlon.

52. Táblázat - Jelenleg terheli-e a lakást valamilyen hitel, egyéb adósság? (a vizsgált régiók szerint) (%)



bankhitel Ft-ban 7,9 36,3 20,2

bankhitel devizában 5,8 10,0 7,6

munkáltatói kölcsön 1,2 8,4 4,3

tartozás miatt keletkezett jelzálog 10,6 13,1 11,7

közüzemi díjtartozás 42,9 36,7 40,2

egyéb 8,8 23,1 15,0

Minden negyedik válaszoló álláskeresőnek van mezőgazdasági művelésre alkalmas területe. Profiling kategóriák szerint a veszélyeztetett csoportba tarozók közül magasabb arányban (27,9%) birtokolnak, vagy használnak művelésre alkalma területet. Az önállóan elhelyezkedők kategóriájában ez az arány mindössze 14,4%.

49/154 oldal

53. Táblázat - Van-e Önnek mezőgazdasági művelésre alkalmas saját tulajdonú, bérelt, vagy használatra átengedett kértje, telke, földje? (profiling csoportok

szerint) (%)




igen 14,4 26,3 27,9 24,8

nem 85,6 73,7 72,1 75,2

összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

17. ábra - Van-e Önnek mezőgazdasági művelésre alkalmas saját tulajdonú, bérelt, vagy használatra átengedett kértje, telke, földje? (profiling csoportok

szerint) (%)

Megművelhető földterülettel az Észak-Magyarországon válaszolók rendelkeznek nagyobb arányban, 28,6%-uk, Közép-Dunántúlon csak 19,9%-uk.

54. Táblázat - Van-e Önnek mezőgazdasági művelésre alkalmas saját tulajdonú, bérelt, vagy használatra átengedett kertje, telke, földje? (a vizsgált régiók

szerint) (%)



igen 28,6 19,9 24,8

nem 71,4 80,1 75,2

összesen 100,0 100,0 100,0

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0


50/154 oldal

A válaszadók háztartásainak legfontosabb jövedelemforrása mellékállásból, alkalmi munkából származó munkabér, napszám, 74,7%-ának, ez a forrás Észak-Magyarországon fontosabb, a válaszadók 79%-ának származik innen jövedelme.

55. Táblázat - Háztartásban élők jövedelemforrása: (a vizsgált régiók szerint) (%)


Közép-Dunántúl

összesen

főállású állandó munkából, vállalkozásból származó munkabér 61,7 54,6 58,6

mellékállásból, alkalmi munkából származó munkabér, napszám 79,0 68,9 74,7

rokkantsági, öregségi ellátás, nyugdíj beleértve a rehabilitációs járulékot, özvegyi és öregségi nyugdíjat, árvaellátást is 17,0 30,7 22,9

családi pótlék, iskoláztatási támogatás 45,3 41,4 43,6

GYES, GYED, GYET, terhességi-gyermekágyi segély 13,7 14,3 14,0

rendszeres gyermekvédelmi ellátás 5,8 6,8 6,2

ápolási díj 1,5 5,6 3,3

egyéb, segély-jellegű ellátás 23,4 13,5 19,1

munkanélküli ellátás, vagy ezzel kapcsolatos segély 65,7 24,3 47,8

befektetésből, bérbeadásból, eltartási szerződésből 2,7 4,8 3,6

vállalkozásból származó jövedelem pl. osztalék 0,9 6,0 3,1

egyéb 21,9 13,5 18,3

A főállású állandó munkából, vállalkozásból származó munkabér is jelentős a válaszadók háztartása 58,6%-ának jövedelemforrása a főállású munka, ez szintén Észak-Magyarországon a jelentősebb, 61,7%. A munkanélküli ellátás (47,8%) és a családi pótlék, iskoláztatási támogatás (43,6%) is fontos jövedelemforrása ezeknek a háztartásoknak. A munkanélküli ellátás az Észak-Magyarországi háztartások 65,7%-át érintik.

51/154 oldal

18. ábra - Háztartásban élők jövedelemforrása: (a vizsgált régiók szerint) (fő)

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200

főállású állandó munkából, vállalkozásból származómunkabér

mellékállásból, alkalmi munkából származómunkabér, napszám

rokkantsági, öregségi ellátás, nyugdíj beleértve arehabilitációs járulékot, özvegyi és öregségi

nyugdíjat, árvaellátást is

családi pótlék, iskoláztatási támogatás

GYES, GYED, GYET, terhességi-gyermekágyi segély

rendszeres gyermekvédelmi ellátás

ápolási díj

egyéb, segély-jellegű ellátás

munkanélküli ellátás, vagy ezzel kapcsolatos segély

befektetésből, bérbeadásból, eltartási szerződésbőlszármazó jövedelem

vállalkozásból származó jövedelem pl. osztalék

egyébÉszak-Magyarország

Közép-Dunántúl

52/154 oldal

Profiling kategóriánként vizsgálva a háztartások jövedelmeit azt tapasztaljuk, hogy főállású állandó munkából, vállalkozásból származó munkabér (69,2%), a munkanélküli ellátás (69,2%) az önállóan elhelyezkedőknél dominál, ezzel szemben a veszélyeztetettek csoportjában a rokkantsági, öregségi ellátás, nyugdíj, a rehabilitációs járulék, özvegyi és öregségi nyugdíjat, árvaellátást (35,7%) és az egyéb, segély-jellegű ellátás (30,3%).

56. Táblázat - Háztartásban élők jövedelemforrása: (profiling csoportok szerint) (%)




főállású állandó munkából, vállalkozásból származó munkabér 69,2 67,2 45,9 58,6

mellékállásból, alkalmi munkából származó munkabér, napszám 71,2 81,9 69,3 74,7

rokkantsági, öregségi ellátás, nyugdíj beleértve a rehabilitációs járulékot, özvegyi és öregségi nyugdíjat, árvaellátást is 12,5 14,2 35,7 22,9

családi pótlék, iskoláztatási támogatás 44,2 42,2 44,7 43,6

GYES, GYED, GYET, terhességi-gyermekágyi segély 13,5 7,3 20,5 14,0

rendszeres gyermekvédelmi ellátás 1,7 13,1 6,2

ápolási díj 1,7 6,1 3,3

egyéb, segély-jellegű ellátás 6,7 12,9 30,3 19,1

munkanélküli ellátás, vagy ezzel kapcsolatos segély 69,2 54,3 32,4 47,8

befektetésből, bérbeadásból, eltartási szerződésből származó jövedelem 3,8 3,4 3,7 3,6

vállalkozásból származó jövedelem pl. osztalék 5,8 1,7 3,3 3,1

egyéb 19,2 22,4 13,9 18,3

53/154 oldal

Az elmúlt két évben a vizsgált háztartások többségében volt valamilyen díj, vagy egyéb tartozás. A legjelentősebbek a közüzemi díjtartozás víz, gáz, csatorna, áram, telefon, internet, stb. és a lakbér, albérleti díj, közös költség tartozások. 1-2 havi közüzemi tartozásuk a háztartások 50,9%-ának van (a veszélyeztetett csoportban 38,1%). 3-6 havi közüzemi tartozása a háztartások 9%-ának van, fél évnél régebbi közüzemi tatozása a háztartások 11,4%-ának van (a veszélyeztetett kategóriában az arányuk 20,9%). Az 1-2 hónapos lakbér, albérleti díj, közös költség tartozása a háztartások 19,3%-ának van, itt az önállóan elhelyezkedő kategóriában magasabb az arány, 31,7%. A 3-6 hónapja lakbér, albérleti díj, közös költség tartozással bíró háztartások aránya 5,5%. A 6 hónapnál régebbi lakbér, albérleti díj, közös költség tartozással a háztartások 10%-a rendelkezik, a veszélyeztetettek csoportjában azonban ez az arány 20,9%.

57. Táblázat - Előfordult-e Önökkel az utóbbi két évben, hogy díjtartozásuk, vagy egyéb tartozásuk volt? (profiling csoportok szerint) (%)




igen, 1-2 havi

közüzemi díjtartozás víz, gáz, csatorna, áram, telefon, internet, stb. 57,7 61,2 38,1 50,9

lakáshitel-tartozás 14,4 12,9 9,8 11,9

egyéb hiteltartozás pl. áruvásárlási kölcsön, személyi hitel, hitelkártya-tartozás, stb. 20,2 18,5 10,7 15,5

lakbér, albérleti díj, közös költség 31,7 25,0 8,6 19,3

magánkölcsön 9,6 15,9 17,2 15,3

igen, 3-6 havi


lakáshitel-tartozás 5,8 9,1 10,2 9,0



magánkölcsön 4,8 4,3 4,9 4,7

igen, hat hónapon túli


lakáshitel-tartozás 4,3 7,0 4,7



magánkölcsön 2,9 5,2 17,6 10,0

54/154 oldal

Régiónként vizsgálva a tartozásokat azt tapasztaljuk, hogy míg Észak-Magyarországon az egy-két hónapos tartozások vannak nagyobb arányban, addig Közép-Dunántúlon a félévnél régebbi tartozások között nagyobb az arányuk.

58. Táblázat - Előfordult-e Önökkel az utóbbi két évben, hogy díjtartozásuk, vagy egyéb tartozásuk volt? (a vizsgált régiók szerint) (%)

Észak-



igen, 1-2 havi

közüzemi díjtartozás víz, gáz, csatorna, áram, telefon, internet, stb. 57,4 42,2 50,9


egyéb hiteltartozás pl. áruvásárlási kölcsön, személyi hitel, hitelkártya-tartozás, stb. 13,7 17,9 15,5

lakbér, albérleti díj, közös költség 26,4 10,0 19,3

magánkölcsön 12,5 19,1 15,3

igen, 3-6 havi












55/154 oldal

A különböző szolgáltatások közül a válaszadók, illetve családtagjaik leggyakrabban a háziorvosi és a járó beteg szakorvosi állátást vették igénybe az elmúlt évben. A háziorvosi ellátást többször igénybe vevők aránya 45,9% volt, a veszélyeztetett csoportba tartozók azonban csak 31,1%.

59. Táblázat - Előfordult-e, hogy az elmúlt évben az alább felsorolt szolgáltatásokat Ön, vagy valamely családtagja igénybe vette? (profiling

csoportok szerint) (%)




igen, egyszer

családsegítő, gyermekjóléti vagy más szociális szolgáltatás 9,6 6,9 10,2 8,8

adósságkezelési tanácsadás, szolgáltatás 9,6 6,9 5,7 6,9

háziorvosi ellátás 3,8 15,9 8,6 10,7

járóbeteg szakellátás 19,2 16,8 6,6 12,9

táppénz 10,6 9,5 5,3 7,9

munkanélküliséggel összefüggő szolgáltatás tanácsadás, munkaközvetítés, stb. 36,5 34,5 20,1 28,8

jogi tanácsadás, jogsegélyszolgálat, "a nép ügyvédje"pl. peres üggyel kapcsolatosan 1,9 6,0 2,5 3,8

igen, néhányszor


adósságkezelési tanácsadás, szolgáltatás 1,0 1,3 1,2 1,2



táppénz 2,2 2,5 1,9


jogi tanácsadás, jogsegélyszolgálat, "a nép ügyvédje"pl. peres üggyel kapcsolatosan 1,0 ! 0,4 0,3

igen, gyakran


adósságkezelési tanácsadás, szolgáltatás



táppénz 0,4 0,8 0,5


56/154 oldal

A vizsgált régiók közül az Észak-Magyarországon lakó válaszadók gyakrabban és magasabb arányban jártak orvoshoz, mint a Közép-Dunántúlon választ adók. Családsegítő szolgálathoz is az Észak-Magyarországon lakók fordulnak nagyobb arányban. A munkanélküli kirendeltséghez is az Észak-Magyarországon lakók fordulnak nagyobb gyakorisággal. Az igénybe vett szolgáltatások közül kiemelkedik a munkaügyi szervezet által ellátott feladatcsoport. A válaszokból kitűnik, hogy a munkaügyi kirendeltségek ügyfelei milyen széles körben várnak segítséget a munkaügyi szervezettől. A kérdőívben szerepeltetett területek nem teljes körűek. Az elvárás komplexitása egyben utal a munkaügyi kirendeltségek leterheltségére is.

60. Táblázat - Előfordult-e, hogy az elmúlt évben az alább felsorolt szolgáltatásokat Ön, vagy valamely családtagja igénybe vette? (a vizsgált

régiók szerint) (%)


Közép-Dunántúl

összesen

igen, egyszer

családsegítő, gyermekjóléti vagy más szociális szolgáltatás 10,6 6,4 8,8

adósságkezelési tanácsadás, szolgáltatás 7,6 6,0 6,9

háziorvosi ellátás 8,2 13,9 10,7

járóbeteg szakellátás 14,6 10,8 12,9

táppénz 5,2 11,6 7,9

munkanélküliséggel összefüggő szolgáltatás tanácsadás, munkaközvetítés, stb. 36,2 19,1 28,8

jogi tanácsadás, jogsegélyszolgálat, "a nép ügyvédje"pl. peres üggyel kapcsolatosan 3,0 4,8 3,8

igen, néhányszor


adósságkezelési tanácsadás, szolgáltatás 1,5 0,8 1,2



táppénz 1,2 2,8 1,9


jogi tanácsadás, jogsegélyszolgálat, "a nép ügyvédje"pl. peres üggyel kapcsolatosan 0,8 0,3

igen, gyakran


adósságkezelési tanácsadás, szolgáltatás



táppénz .. 1,2 0,5


57/154 oldal

A válaszadók az elmúlt évben a következő intézmények közül a különböző iskolai, tanulással kapcsolatos szolgáltatásait vették igénybe. Óvodai szolgáltatásokat a válaszadók 16%-a vette igénybe, a veszélyeztetett profiling kategóriában 20,1%. A profiling kategóriák közül a szociális étkeztetést a veszélyeztetett csoportba tartozók vették igénybe a legnagyobb arányban (23%). A régiók közül a szociális étkeztetést Közép-Dunántúlon lakók vették nagyobb arányban igénybe, 21,9%. A válaszadók – akiket civil szervezetek oly módon válogattak ki, hogy ismereteik szerint magas arányban voltak az elmúlt években munka nélkül - ennek megfelelően a munkanélküliséggel összefüggő szolgáltatásokat, tanácsadást, munkaközvetítést kiemelkedő mértékben, évente legalább egy alkalommal 74,5%-ban vették igénybe.

61. Táblázat - Előfordult-e, hogy az elmúlt évben az alább felsorolt intézményi szolgáltatásokat, ellátásokat Ön, vagy valamely családtagja igénybe vette?

(profiling csoportok szerint) (%)

önálló


bölcsőde 7,7 0,4 4,1 3,3

családi napközi 1,0 0,9 3,3 1,9

házi gyermekfelügyelet 2,9 1,7 4,1 2,9

óvoda 9,6 14,7 20,1 16,0

általános iskola 26,9 21,6 29,5 25,9

szakmunkásképző, középiskola 12,5 17,7 15,6 15,9

szociális étkeztetés 6,7 9,9 23,0 14,8

intézményes szociális ellátás pl. idősek klubja, idősek otthona, fogyatékos, hajléktalan vagy szenvedélybetegek 3,8 4,7 13,5 8,3

62. Táblázat - Előfordult-e, hogy az elmúlt évben az alább felsorolt intézményi szolgáltatásokat, ellátásokat Ön, vagy valamely családtagja igénybe vette? (a

vizsgált régiók szerint) (%)



bölcsőde 3,0 3,6 3,3

családi napközi 0,9 3,2 1,9

házi gyermekfelügyelet 0,9 5,6 2,9

óvoda 14,3 18,3 16,0

általános iskola 28,6 22,3 25,9

szakmunkásképző, középiskola 15,5 16,3 15,9

szociális étkeztetés 9,4 21,9 14,8

intézményes szociális ellátás pl. idősek klubja, idősek otthona, fogyatékos, hajléktalan vagy szenvedélybetegek 5,2 12,4 8,3

Munkalehetőség esetén a válaszolók 43,1%-a nem tudná fedezni az első fizetésig a munkavállalással kapcsolatos költségeit, ez legnagyobb arányban a veszélyeztetetett csoportra igaz (59%). A válaszadók 28,4%-a csak a rokonok, barátok segítségével, de ez is jobbára az önállóan elhelyezkedő kategóriára

58/154 oldal

jellemző, 45,2%-uk tudná így fedezni kiadásait. Minél inkább tartozik valaki a veszélyeztetett kategóriában annál kevésbé tudja fedezni önerőből, vagy barátok, rokonok segítségével a kiadásit az első fizetésig.

63. Táblázat - Amennyiben Ön munkalehetőséghez jutna, az első fizetésig tudná-e fedezni a munkavállalással kapcsolatos költségeket? (profiling

csoportok szerint) (%)




igen, család, rokonok, barátok segítségével 45,2 36,6 13,5 28,4

igen, saját erőből 8,7 5,6 2,0 4,7

nem 26,0 34,1 59,0 43,1

nem tudom 16,3 23,7 25,4 23,8

összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

Közép-Dunántúlon a válaszadók 52,2%-a nem tudná fedezni a kiadásait az első fizetésig, Észak-Magyarországon csak 36,2%-uk. Észak-Magyarországon magasabb (34,3%) az arányuk azoknak, akik a barátok, rokonos segítségével tudná fedezni a kiadásit ma munkavállalás kezdetén.

64. Táblázat - Amennyiben Ön munkalehetőséghez jutna, az első fizetésig tudná-e fedezni a munkavállalással kapcsolatos költségeket? (a vizsgált régiók

szerint) (%)

Észak-


igen, család, rokonok, barátok segítségével 34,3 20,7 28,4

igen, saját erőből 3,3 6,4 4,7

nem 36,2 52,2 43,1

nem tudom 26,1 20,7 23,8

összesen 100,0 100,0 100,0

59/154 oldal

19. ábra - Amennyiben Ön munkalehetőséghez jutna, az első fizetésig tudná-e fedezni a munkavállalással kapcsolatos költségeket? (profiling csoportok

szerint) (%)

45,2

36,6

13,5

8,75,6

2,0

26,0

34,1

59,0

16,3

23,725,4

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0


igen, család, rokonok, barátok segítségével igen, saját erőből nem nem tudom

60/154 oldal

Munkalehetőség kedvéért a válaszolók 42,9%-a hajlandó volna más településre költözni, különösen igaz ez az önállóan elhelyezkedők csoportjára, ott a 61,5%-uk hajlandó lenne költözni, míg a veszélyeztetett kategóriában csak a 32,4%-uk.11

20. ábra - Munkalehetőség, vagy kedvezőbb bérezés, jobb munka esetén hajlandó lenne-e jelenlegi lakhelyét feladni és más településre költözni?


65. Táblázat - Munkalehetőség, vagy kedvezőbb bérezés, jobb munka esetén hajlandó lenne-e jelenlegi lakhelyét feladni és más településre költözni?


önálló álláskereső elhelyezhető segítséggel


igen 61,5 45,7 32,4 42,9

nem 20,2 29,7 35,2 30,3

nem tudom 18,3 24,6 32,4 26,7

összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

11 Ezzel szemben a teljes költözési arányszám évek óta 3-3,5% között mozog (KSH). Ezt az alacsony arányszámot természetesen magyarázzák a következő kérdésekre adott válaszok is, melyekből kitűnik, hogy számos gátló körülmény is akadályozza a belföldi mobilitást. (L. még: „Mobilitást ösztönző tanulmány kidolgozása” c. tanulmány megállapításai, mely az FH részére készült 2011-ben a Foglalkoztatási szolgálat fejlesztése az integrált munkaügyi rendszer részeként c. programban.)

61,5

45,7

32,4

20,2

29,7

35,2

18,3

24,6

32,4

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0


igen nem nem tudom

61/154 oldal

A munkalehetőség kedvéért az Észak-Magyarországon válaszolók nagyobb hajlandóságot mutatnak a más településre való költözésre, 48,6%-uk hajlandó lenne költözni, szemben a Közép-Dunántúli 35,5%-kal.

66. Táblázat - Munkalehetőség, vagy kedvezőbb bérezés, jobb munka esetén hajlandó lenne-e jelenlegi lakhelyét feladni és más településre költözni? (a

vizsgált régiók szerint) (%)



igen 48,6 35,5 42,9

nem 26,4 35,5 30,3

nem tudom 24,9 29,1 26,7

összesen 100,0 100,0 100,0

A munkavállalás esetén a költözési hajlandóság sok esetben kevés, a válaszadó álláskeresők többsége, 52,6%-a a költözéshez szeretne valamilyen segítséget kapni. Ez leginkább az önállóan elhelyezkedők csoportjára igaz, 68,3%-uk igényelne támogatást a költözéshez.

67. Táblázat - A költözéshez szüksége lenne-e valamilyen segítségre? (profiling csoportok szerint) (%)




nem tudom 27,9 44,4 55,7 46,2

albérlet, lakásbérlet támogatására és a költözéshez lenne szükségem 68,3 54,7 43,9 52,6

nem lenne szükségem támogatásra 3,8 0,9 0,4 1,2

összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

A munkavállalás esetén való költözéshez a Közép-Dunántúlon magasabb azoknak az aránya, akik igényelnének a költözéshez támogatást, 62,2%, míg Észak-Magyarországon csak a 34%-uk.

68. Táblázat - A költözéshez szüksége lenne-e valamilyen segítségre? (a vizsgált régiók szerint) (%)



nem tudom 34,0 62,2 46,2

albérlet, lakásbérlet támogatására és a költözéshez lenne szükségem 65,0 36,3 52,6

nem lenne szükségem támogatásra 0,9 1,6 1,2

összesen 100,0 100,0 100,0

Munkalehetőség érdekében a válaszadók 60%-a hajlandó volna tanulni, közülük 25,3% hosszabb képzésben is részt venne. Tanulási hajlandóságok legmagasabb arányban az önállóan elhelyezkedők csoportja mutat 80,8%-uk lenne hajlandó tanulni, 37,5%uk akár hosszabb idejű képzést is vállalna. A legkisebb a tanulási hajlandóság a veszélyeztetett profiling kategóriában, 45,9%-uk tanulna, de 29,1%-uk csak rövidebb képzéseken venne részt.

62/154 oldal

69. Táblázat - Munkalehetőség vagy a jelenleginél jobb munka megszerzése érdekében hajlandó lenne-e tanulni? (profiling csoportok szerint) (%)

önálló


igen, akár hosszabb idejű képzésben is részt vennék 37,5 28,9 16,8 25,3

igen, rövidebb idejű képzésben részt vennék 43,3 36,6 29,1 34,7

nem 10,6 14,7 22,5 17,2

nem tudom 8,7 19,8 31,6 22,8

összesen 100,0 100,0 100,0 100,0

21. ábra - Munkalehetőség vagy a jelenleginél jobb munka megszerzése érdekében hajlandó lenne-e tanulni? (profiling csoportok szerint) (%)

Észak-Magyarországon magasabb a válaszadó álláskeresők tanulási hajlandósága, 72,7%-uk tanulna, de többségük, 45,6%-uk csak rövidebb idejű képzésben venne részt. Közép-Dunántúlon a válaszadók 43,4%-a tanulna a munkavállalás kedvéért, többségük, 23,1%uk akár hosszabb idejű képzést is bevállalna.

37,5

28,9

16,8

43,3

36,6

29,1

10,6

14,7

22,5

8,7

19,8

31,6

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

45,0

50,0


igen, akár hosszabb idejű képzésben is részt vennék igen, rövidebb idejű képzésben részt vennék

nem nem tudom

63/154 oldal

70. Táblázat - Munkalehetőség vagy a jelenleginél jobb munka megszerzése érdekében hajlandó lenne-e tanulni? (a vizsgált régiók szerint) (%)

Észak-


igen, akár hosszabb idejű képzésben is részt vennék 27,1 23,1 25,3

igen, rövidebb idejű képzésben részt vennék 45,6 20,3 34,7

nem 9,7 27,1 17,2

nem tudom 17,6 29,5 22,8

összesen 100,0 100,0 100,0

5.2 Ügyintéző oldali felmérés eredményei

Az ügyintézői kérdőívet 101 kirendeltségi munkatárs töltötte ki. A kitöltők több mint 85%-a ügyintézőként dolgozik, és körülbelül 11%-uk tanácsadóként.

71. Táblázat - A válaszadó ügyintézők által betöltött munkakörök

Munkakör fő százalék

csoportvezető 1 0,9

közvetítő ügyintéző 1 0,9

munkáltatói kapcsolattartó, közvetítő 1 0,9

tanácsadó 11 10,8

ügyfélszolgálati csoportvezető 1 0,9

ügyintéző 86 85,1

Összesen 101 100

A válaszadók több mint fele (51%-a) 10 évnél régebben dolgozik jelenlegi munkakörében. 15%-uk 6-10 éve, és szintén 15%-uk 4-5 éve dolgozik aktuális munkakörében. A válaszadót 10%-a tanácsadóként dolgozik, akiknek feladatuk az élethelyzet tanácsadás. A kérdőív összegzésébe és értékelésébe a tanácsadók válaszai is beszámításra kerültek.

64/154 oldal

22. ábra - A válaszadók által a jelenlegi munkakörben eltöltött idő

A válaszolók 93 százalékához fordulnak az ügyfelek (a hivatali ügyintézés mellett és közben) saját élethelyzetük átfogó problémáinak megoldásában (pl.: családi-, szociális-, adózási és egyéb problémákkal).

72. Táblázat - A hivatali ügyintézés mellett az ügyfelek fordulnak-e Önhöz tanácsért saját élethelyzetük megoldásában? (pl.: családi, szociális és egyéb

problémák)

fő százalék

igen 94 93,1

nem 7 6,9

Összesen 101 100

Az ügyintézők 30,7%-a az ügyfelek 5-10%-ánál érezte úgy, hogy nem a kirendeltség feladatkörébe tartozó probléma megoldásához kérnek segítséget. További egyharmaduk (33,6%-uk) nagyobb mértékűnek érzékelte ezt a problémát. úgy érzékelték, hogy az elmúlt évben az ügyfelek mintegy 10-30%-a nem munkaügyi problémával fordult hozzájuk. Minden negyedik ügyintézőnek az ügyfelek 31-60%-ának kellett valamilyen –nem munkaügyi– problémában segítenie. További 10%-a az ügyintézőknek úgy vélte, hogy szinte alig volt olyan ügyfél, aki ne kért volna segítséget valamely egyéb problémájához. A megkérdezettek átlagosan 29%-ra becsülték azon ügyfeleik arányát, akik az elmúlt évben tanácsot kértek, a munkaügyi kirendeltség feladatkörébe nem tartozó problémáiknak megoldásához.

4-5 éve15%

1-3 éve11%

több mint 10 éve51%

kevesebb mint egy éve

8%

6-10 éve15%

65/154 oldal

73. Táblázat – Kérjük, becsülje meg, hogy az elmúlt évben az ügyfeleinek hány százaléka kért tanácsot a munkaügyi kirendeltség feladatkörébe nem tartozó

problémáinak megoldásához?

fő százalék

5-10% 31 30,7

11-30% 34 33,6

31-60% 26 25,7

61-100% 10 10,0

Összesen 101 100,0

Átlag 28,9

A kérdőív következő részében a kért tanácsok területeire kérdeztünk rá. A lehetséges válaszokat tíz területre osztottuk:

� Anyagi helyzet, anyagi támogatáshoz (segélyekhez, ellátásokhoz) jutás � Családi, együttélési problémák � Munkahelyi problémák � Lakhatás � Diszkrimináció � Közlekedés � Büntetés végrehajtás � Adózás � Egészségügyi ellátás � Oktatás

A kérdőív összeállítására és válaszok begyűjtésére rendelkezésre álló igen rövid idő következtében a zárt kérdések előzetes tesztelése csak kis létszámú mintán történt meg. Így a voltak olyan területek, amelyek a válaszok alapján látszólag nem relevánsak (pl. anyagi helyzet, családi és együttélési problémák). Ezeken a területeken az ügyfelek nem kérnek tanácsot a válaszadók szerint. Amikor azonban a kérdőív 8. kérdésében rákérdeztünk az ügyintéző tanácsadói tevékenységére a tipikus élethelyzetek leírásában, a fent megadott 10 kategóriába besorolva a válaszokat kitűnik, hogy pl. az anyagi helyzet, anyagi támogatásokhoz való hozzájutás területén az ügyintézők mégis jelentős tanácsadási tevékenységet végeznek. Anyagi helyzet, anyagi támogatáshoz (segélyekhez, ellátásokhoz) jutás Az ügyfelek nem kérnek tanácsot.12 A 8. kérdésre adott válaszokban azonban 32 esetleírást kaptunk, mely a – munkaügyi kirendeltségek tevékenységéhez nem kapcsolódó - anyagi támogatásokhoz való hozzájutás területéhez kapcsolódott, valamint további 26 esetet a nyugdíj igénylésével kapcsolatban. Családi, együttélési problémák területén Erre a kérdésre adott válaszok szerint az ügyfelek nem kérnek tanácsot. Ezzel szemben a 8. kérdésre adott válaszokban mégis 12 esetleírást kapunk, melyeket

12 A kérdőív az adott kérdésre nem tartalmazott válaszokat

66/154 oldal

a családi, életviteli problémák közé sorolhattunk. Az ügyintézők jellemzően ilyenkor szembe kell nézzenek a kompetencia kérdésével is és mérlegelni, hogy a családi probléma összefüggésben van-e a munkanélküliséggel, illetve hogy a családi probléma megoldása segíthet-e az elhelyezkedésben.13 Munkahelyi problémák Az ügyintézők válaszai alapján a „munkahelyi problémák” témakörében a tanácsadási igények 42,4%-a külön megnevezés nélkül a munkaügyi, munkajogi problémák témakörébe sorolódik. A témák részletezése közül ki kell emelni munkaidővel (17,1%), és munkahelyi diszkriminációval (16,2%) kapcsolatos tanácsadói igényeket. Többen jelezték még tanácsadási igényként a munkavédelem, munkaegészségügy témakörét is (21,4%). A segítséget kérők egy része – a 8. kérdésre adott válaszok elemzése alapján – a munkaadók köréből kerül ki, akik ügyfélként csak ebben a témakörben jelennek meg.

74. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (munkaügy)

válaszok száma Százalék

Munkavédelem, munkaegészségügy 45 21,4

Diszkrimináció 34 16,2

Munkaidő 36 17,1

Munkaügyi problémák 89 42,4

Egyéb munkahelyi problémák 6 2,9

23. ábra - Tanácskérés a munkaügyi területen (db)

A lakhatás témakörén belül jelentkező tanácsadási igények közül ki kell emelni a költözés és a közüzemi díjak kérdését a két témakört jelölte meg a válaszok 56,6%-a minden ötödik válasz a munkavédelem, munkaegészségügy témakörét jelölte meg. Felmerült még a lakbérek kérdése és a lakhatási lehetőségek, mint tanácsadási tématerület.

13 Egy később kidolgozandó „élethelyzet alapú tanácsadás” módszertani útmutatónak a lehatárolás kérdéskörében részletes iránymutatást kell megfogalmaznia.

6

34

36

45

89

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Egyéb munkaügyiproblémák

Diszkrimináció

Munkaidő

Munkavédelem,munkaegészségügy


67/154 oldal

75. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (lakhatás)

válaszok száma százalék

Lakbér, 6 8,3

Lakhatási lehetőségek 13 18,1

Költözés 26 36,1

Közüzemi díjak 26 36,1

Egyéb lakhatási ügyek 1 1,4

Összesen 72 100,0

24. ábra - Tanácskérés a lakhatás területén (db)

A hátrányos megkülönböztetés témakörében tanácsadási igényként jelentkezik a munkahelyi diszkrimináció (71,3%), a lakóhelyen, lakókörnyezetben történő hátrányos megkülönböztetés (13,8%), és kisebb mértékben a közigazgatásban (8%) való megkülönböztetés.

76. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (diszkrimináció)


Iskolában 5 5,7

Közigazgatásban 7 8,0

Lakóhelyen, lakókörnyezetben 12 13,8

Munkahelyen 62 71,3

Egyéb diszkriminációs probléma 1 1,1

Összesen 87 100,0

1

6

13

26

26

0 5 10 15 20 25 30


Lakbér


Közüzemi díjak

Költözés

68/154 oldal

25. ábra – Tanácskérés a diszkrimináció területén

A közlekedéssel kapcsolatos tanácsadási igények, panaszok, leginkább az alacsony járatsűrűséggel (58%) és a saját közlekedési eszköz hiányával (36,2%) kapcsolatosak.

77. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (közlekedés)


Saját közlekedési eszköz hiánya 25 36,2

Alacsony járatsűrűség 40 58,0

Egyéb közlekedési problémák 4 5,6

Összesen 69 100,0

26. ábra - Tanácskérés a közlekedés területén

A büntetés végrehajtás területén a tanácsadási igények leginkább a büntetett előélettel (73,2%), és kisebb mértékben a büntetés letöltésével kapcsolatosak

1

5

7

12

62

0 10 20 30 40 50 60 70

Egyéb diszkriminációsprobléma

Iskolában

Közigazgatásban

Lakókörnyezetben

Munkahelyen

4

25

40

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Egyéb közlekedésiproblémák

Saját közlekedésieszköz hiánya


69/154 oldal

(17,1%). Kisebb arányban (4,9%) megjelent tanácsadási igényként a közérdekű munkával kapcsolat információk is.

78. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (büntetés végrehajtás)

válaszok száma Százalék

Büntetés letöltése 7 17,1

Büntetett előélet 30 73,2

Egyéb büntetés végrehajtási problémák 4 9,6

Összesen 41 100,0

27. ábra - Tanácskérés a büntetés végrehajtás területén

Az adózással kapcsolatos tanácsadási igények két fő fókusza a személyi jövedelemadóval (36,3%) és az adókedvezményekkel (36,3%) kapcsolatos. Jelentkezik tanácsadási igény a vállalkozáshoz kapcsolódó adókkal (14%) és az adótartozásokkal kapcsolatban is (11,1%). A 8. kérdésben a családi és a START- kártyás adókedvezményekkel és a vállalkozásokhoz kapcsolódó adózási kérdésekkel összefüggésben találtunk „tipikus élethelyzet” leírásokat, összesen 29 esetben.

79. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (adózás)


Adó-visszatérítés 4 2,3

Adótartozás 19 11,1

Vállalkozáshoz kapcsolódó adók 24 14,0

Adókedvezmények 62 36,3

Személyi jövedelemadó 62 36,3

összesen 171 100,0

4

7

30

0 5 10 15 20 25 30 35

Egyéb büntetésvégrehajtási problémák



70/154 oldal

28. ábra – Tanácskérés az adózás területén

Az egészségügyi ellátás témakörén belül leginkább az egészségbiztosítással (66,4%) és a tartós egészségügyi problémákkal (32,8%) kapcsolatos tanácsadási igény jelentkezik.

80. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (egészségügyi ellátás)


Tartós egészségügyi probléma 41 32,8

Egészségbiztosítás 83 66,4

Egyéb egészségügyi ellátási probléma 1 0,8

összesen 125 100,0

29. ábra – Tanácskérés az egészségügyi ellátás területén

4

19

24

62

62

0 10 20 30 40 50 60 70


Adótartozás

Vállalkozói adó

Személy jövedelmi adó

Adókedvezmények

1

41

83

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Egyéb egészségügyiellátási probléma

Tartós egészségügyiprobléma


71/154 oldal

Az oktatás területén a felnőttképzéssel (59,3%), és a szakképzéssel (36,4%) kapcsolatban jelentkezett leginkább tanácsadási igény az álláskeresők részéről.

81. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (oktatás)


Közoktatás, 5 3,6

Szakképzés 51 36,4

Felnőttképzés 83 59,3

Egyéb oktatási probléma 1 0,7

összesen 140 100,0

30. ábra – Tanácskérés az oktatás területén

A válaszadók 90 százaléka ad tanácsot ügyfelei számára a fenti témakörökben.

82. Táblázat - Ad-e ön tanácsot az előző pontban megjelölt ügyekben, amennyiben kompetensnek érzi magát és rendelkezik információval?

fő százalék

igen 90 89,1

nem 11 10,9

Összesen 101 100

1

5

51

83

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Egyéb oktatásiprobléma

Közoktatás

Szakképzés

Felnőttképzés

72/154 oldal

A válaszolók csupán 10 százaléka nem ad tanácsot ügyfeleik számára, a munkaköréhez nem tartozó kérdésekben. Köztük a legtöbben (7 százalékuk) azért, mert nem rendelkezik megfelelő információkkal a kérdéses ügyekben.

31. ábra - Ha nem ad tanácsot, miért nem?

A következő kérdések segítségéve az ügyintézők által nyújtott tanácsadási szolgáltatást mértük fel. Ahogy már az igényelt tanácsadásnál jeleztük ellentmondás van a két részre adott válaszok között. Így az anyagi helyzethez kapcsolódóan nem érkezik tanácsadási igény, azonban az ügyintézők jelentős tanácsadási kapacitást fordítanak a szolgáltatás nyújtására. Anyagi helyzet, anyagi támogatáshoz (segélyekhez, ellátásokhoz) jutás Az ügyintézők úgy érzékeli, hogy az anyagi helyzet, az anyagi támogatás témakörében a szociális támogatással (24,7%) és az öregségi nyugdíjjal kapcsolatosan (24,2%) lenne szükség leginkább tanácsadásra. Fontosnak tartják még a fogyatékossággal, megváltozott munkaképességgel (19,8%) és a nyugdíjszerű ellátásokkal (18,7%) kapcsolatos tanácsadásokat is. A 8. kérdésre adott válaszokban a válaszadók „tipikus élethelyzetek” között említették az önkormányzatok által biztosított segélyek, támogatásokhoz való hozzájutással kapcsolatos kérdéseket (32 esetleírás), illetve a nyugdíjjal kapcsolatos kérdéseket (jogosultság, folyósítás – 26 esetleírás).

1

2

3

9

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Megvan a megfelelő szerv aválaszadásra

Nem áll rendelkezésreelegendő idő

Nem tartozik amunkakörömbe

Nincsenek hozzá megfelelőinformációim

73/154 oldal

83. Táblázat - Anyagi helyzet, anyagi támogatáshoz (segélyekhez, ellátásokhoz) jutás


Bankügyek 2 1,1

Adósság 3 1,6

Lakhatás, hajléktalanság 12 6,6

Egyéb nyugdíjszerű ellátások 34 18,7

Fogyatékosság, megváltozott munkaképesség 36 19,8

Öregségi nyugdíjazás kérdései 44 24,2

Szociális támogatások 45 24,7

Egyéb anyagi helyzettel kapcsolatos problémák 6 3

összesen 182 100,0

32. ábra - Anyagi helyzet, anyagi támogatáshoz (segélyekhez, ellátásokhoz) jutás területén nyújtott tanácsadás

Családi, együttélési problémák Az ügyintézők nem nyújtanak a témában tanácsadást.14 A 8. kérdésre adott válaszokban azonban 11 olyan eset jelent meg, melyekben a családdal kapcsolatban megjelenő élethelyzeti problémákban kértek tanácsot az ügyfelek.

14 A kérdőív az adott kérdésre nem tartalmazott válaszokat

2

3

6

12

34

36

44

45

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Bankügyek

Adósság






Szociális támogatások

74/154 oldal

Munkahelyi problémák A munkahelyi problémákkal kapcsolatosan ügyintézők általában fontosnak tartják a tanácsadást, a válaszok 50,8%-a ezt jelölte meg. Fontos még a munkaidő (20,6%), a munkahelyi diszkrimináció (15,9%) és a munkavédelem, egészségügy (11,9%) témában is tanácsadást tartani.

84. Táblázat - Munkahelyi problémák


Munkavédelem, munkaegészségügy 15 11,9

Diszkrimináció 20 15,9

Munkaidő 26 20,6

Munkaügyi problémák 64 50,8

Egyéb munkaügyi problémák 1 0,8

összesen 126 100,0

33. ábra – Munkahelyi problémák területén nyújtott tanácsadás

Lakhatás A lakhatással kapcsolatos tanácsadási területek közül az ügyintézők a közüzemi díjak (34,4%), a költözés (25%), és a lakhatási lehetőségek (21,9%) témakörét tekinti a legszükségesebbnek.

85. Táblázat - Lakhatás


Lakbér 3 9,4

Lakhatási lehetőségek 7 21,9

Költözés 8 25,0

Közüzemi díjak 11 34,4

Egyéb lakhatási ügyek 3 9,3

összesen 32 100,0

1

15

20

26

64

0 10 20 30 40 50 60 70

Egyéb munkaügyiproblémák

Munkavédelem,munkaegészségügy

Diszkrimináció

Munkaidő


75/154 oldal

34. ábra - Lakhatás területén nyújtott tanácsadás

Diszkrimináció Az ügyintézők a hátrányos megkülönböztetéssel kapcsolatos tanácsadást a munkahelyi (667,9%) valamint a közigazgatásban (14,3%) tapasztalható diszkriminációs jelenségekkel kapcsolatban tartják a legfontosabbnak. A tipikus élethelyzetekre kérdező 8. kérdésben 3 esetet írtak le a válaszadók, például: „55 feletti álláskereső, nyugdíjba még sokára mehet, nagy szakmai gyakorlattal sem tud elhelyezkedni, mindenhol az életkora az elutasítás oka. Tájékoztatom az ügyfelet a Start Bónusz kártya kiváltásának lehetőségéről és az előnyeiről, minden állásra jelentkezésnél hívja fel erre a munkáltató figyelmét."

86. Táblázat - Hátrányos megkülönböztetés, diszkrimináció


Iskolában, 4 7,1

Lakókörnyezetben 5 8,9

Közigazgatásban 8 14,3

Munkahelyen 38 67,9

Egyéb diszkriminációs probléma 1 1,8

összesen 56 100,0

3

3

7

8

11

0 2 4 6 8 10 12


Lakbér


Költözés

Közüzemi díjak

76/154 oldal

35. ábra – Diszkrimináció területén nyújtott tanácsadás

Közlekedés A közlekedés témakörében az ügyintézők véleménye szerint is a két legproblémásabb terület az alacsony járat sűrűség (52,5%) és a saját közlekedési eszköz hiánya. (35%). A tipikus élethelyzetekre kérdező 8. kérdésben több esetet írtak le a válaszadók, például: „Az ügyfél azzal a kéréssel fordult hozzám, hogy nagyon szeretne dolgozni, viszont csak olyan munkalehetőséget tudtunk felajánlani a számára, amelyben a lakhelyéhez viszonyítva körülményes lenne az utazás - a munkaidő figyelembe vétele mellett. Végül sikerült a munkáltatóval olyan megállapodást kötnie a közreműködésünkkel az ügyfélnek, hogy más munkaidő beosztással meg tudta oldani a munkába állást.”

87. Táblázat - Közlekedés


Saját közlekedési eszköz hiánya 14 35,0

Alacsony járatsűrűség 21 52,5

Egyéb közlekedési problémák 5 12,5

összesen 40 100,0

1

4

5

8

38

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Egyéb diszkriminációsprobléma

Iskolában

Lakókörnyezetben

Közigazgatásban

Munkahelyen

77/154 oldal

36. ábra - Közlekedés területén nyújtott tanácsadás

Büntetés végrehajtás A büntetés végrehajtás tématerületen az álláskeresőkhöz hasonlóan az ügyintézők is a büntetett előélettel (72,4%) és a büntetés letöltésével (13,8%) kapcsolatos tanácsadás szükségességét tartják a leg fontosabbnak. A tipikus élethelyzetekre kérdező 8. kérdésben több esetet írtak le a válaszadók, például: „Az ügyfél börtönből szabadult, álláskeresőként szeretné regisztráltatni magát, nincs jövedelme. előzetes letartóztatásról, általában a fogvatartás idejéről hozzon igazolást és megelőző munkaviszony alapján kaphat ellátást”.

88. Táblázat - Büntetés végrehajtás


Büntetés letöltése 4 13,8

Büntetett előélet 21 72,4

Egyéb büntetés végrehajtási problémák 4 13,6

összesen 29 100,0

5

14

21

0 5 10 15 20 25

Egyéb közlekedésiproblémák

Saját közlekedési eszközhiánya


78/154 oldal

37. ábra – Büntetés végrehajtás területén nyújtott tanácsadás

Adózás Az adózás területén az ügyintézők az adókedvezményekkel (37%) és a személyi jövedelemadóval (31,5%) kapcsolatos tanácsadást tekintik a legfontosabbnak. Véleményük szerint szükséges lenne az adó visszatérítés (11,8%) és a vállalkozással összefüggő adókkal (9,4%) kapcsolatban is tanácsadást nyújtani. A tipikus élethelyzetekre kérdező 8. kérdésben több esetet írtak le a válaszadók, például: „Ügyfél családi adókedvezmény igénybevételéről, annak módjáról és annak mértékéről kért tájékoztatást ellátása megállapítása során. Tájékoztattam, hogy amennyiben lehetősége van a családi adókedvezményt igénybe venni, hogy ha van olyan kiskorú gyermek a családban, aki után élettárs vagy házastárs nem igényelt családi adókedvezményt, vagy egyáltalán nem vett igénybe, úgy a megállapított ellátás után jár adókedvezmény, mely jelentősen növeli a kifizetett összeg nettó értékét.”

89. Táblázat - Adózás


Adótartozás 8 6,3

Vállalkozással összefüggő adók 12 9,4

Adó-visszatérítés 15 11,8

Személyi jövedelemadó 40 31,5

Adókedvezmények 47 37,0

Egyéb adózási problémák 5 4,0

összesen 127 100,0

4

4

21

0 5 10 15 20 25

Egyéb büntetésvégrehajtási problémák



79/154 oldal

38. ábra - Az adózás területén nyújtott tanácsadás

Egészségügyi ellátás Az egészségügyi ellátással kapcsolatban az egészségbiztosítás (71,1%) és a tartós egészségügyi problémák (25,6%) jelentik a két legfontosabb két tanácsadási témát. A tipikus élethelyzetekre kérdező 8. kérdésben több esetet írtak le a válaszadók, például: „Az ügyfél semmilyen ellátásra nem jogosult, de nincs tisztában vele, hogy így társadalombiztosítása sincs, ez ügyintézés közben derül ki. Elmondom, hogyan intézheti el a társadalombiztosítását. (Forduljon a NAV-hoz, és fizesse magának, illetve rászorultság esetén a helyi önkormányzathoz TB mentességért).” „Munkaképesség csökkenést állapítottak meg 2006-ban. Érvényes-e? kaphatok-e utána pénzt? Eddig a férjem tartott el, de elhagyott, se pénzem, se munkám. Álláskeresőként nyilvántartásba vételét javasoltam, majd keresse fel a háziorvosát és a nyugdíjbiztosítót is. Friss orvosi, kórházi igazolással indítsa el a felülvizsgálatát. Végigbeszéltük, hogy számára az lenne a szerencsés, ha kimozdulna otthonról. Több tanácsadói találkozás után megfogalmaztuk milyen állást keres, merre és hogyan. Közben 45 % munkaképesség csökkenést állapítottak meg részére. Megbeszéltük ezt, hogy tudná a javára fordítani.”

90. Táblázat - Egészségügyi ellátás

Válaszok száma százalék

Tartós egészségügyi probléma 23 25,6

Egészségbiztosítás 64 71,1

Egyéb egészségügyi ellátási probléma 3 3,3

összesen 90 100,0

5

8

12

15

40

47

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50


Adótartozás

Vállalkozói adó


Személy jövedelmi adó

Adókedvezmények

80/154 oldal

39. ábra – Egészségügyi ellátás területén nyújtott tanácsadás

Oktatás Az oktatással kapcsolatban a felnőttképzés az, amellyel kapcsolatban az ügyintézők többsége (63,2%) szükségesnek tartja a tanácsadást. Körülbelül fele ekkora súllyal szerepel a szakképzés a tanácsadási listára felveendő témák között. A tipikus élethelyzetekre kérdező 8. kérdésben több esetet írtak le a válaszadók, például: „Az ügyfél több végzettséggel is rendelkezett, de hosszú éveken keresztül csak az egyik szakmájában dolgozott. Ahol megszűnt a munkaviszonya. De a cég annyira speciális tevékenységet folytatott, hogy ebben a munkakörben egyáltalán nem tudott volna elhelyezkedni. A többi végzettségénél viszont nem volt gyakorlata és így azokat sem tudta használni. Javasoltam neki, hogy az általunk támogatott képzések közül próbáljon választani és egy új szakmát tanulni, illetve javasoltam neki a nyelvtanulást is. Talált is magának megfelelő képzést."

91. Táblázat - Oktatás


Közoktatás, 4 3,4

Szakképzés, 36 30,8

Felnőttképzés 74 63,2

Egyéb oktatási probléma 3 2,7

összesen 117 100,0

3

23

64

0 10 20 30 40 50 60 70

Egyéb egészségügyiellátási probléma

Tartós egészségügyiprobléma


81/154 oldal

40. ábra – Az oktatás területén nyújtott tanácsadás

A kért és nyújtott tanácsadási szolgáltatások összevetéséből kitűnik, hogy közel egy harmadával meghaladja az igényelt a ténylegesen nyújtott tanácsadási szolgáltatást. A leggyakrabban nyújtott tíz tanácsadási szolgáltatási terület:

1. Felnőttképzés 2. Munkaügyi problémák 3. Egészségbiztosítás 4. Adókedvezmények 5. Szociális támogatások 6. Öregségi nyugdíjazás kérdései 7. Jövedelmi adó 8. Munkahelyi diszkrimináció 9. Szakképzés 10.Fogyatékosság, megváltozott munkaképesség

A leggyakrabban igényel tíz tanácsadási terület:

1. Munkaügyi problémák 2. Felnőttképzés 3. Egészségbiztosítás 4. Adókedvezmények 5. Jövedelmi adó 6. Munkahelyen 7. Szakképzés 8. Munkavédelem, munkaegészségügy 9. Tartós egészségügyi probléma 10.Közlekedés, alacsony járatsűrűség

Az igényelt és nyújtott tanácsadási területek között jelentős az átfedés. Az eltérés elsősorban a megfogalmazásból származik, illetve a élethelyzete feltárás során konkretizálódik, illetve változik az érintett terület.

3

4

36

74

0 10 20 30 40 50 60 70 80


Közoktatás

Szakképzés

Felnőttképzés

82/154 oldal

41. ábra - Kért és nyújtott tanácsadás az összes területen

Az ügyintézők az álláskeresők problémáinak megoldását elsősorban információszolgáltatással (34,1%) próbálják megoldani, illetve a második

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Bankügyek

Adósság







Szociális támogatások

Egyéb diszkriminációs probléma


Egyéb egészségügyi ellátási probléma


Egyéb büntetés végrehajtási problémák

Egyéb közlekedési problémák


Iskolában

Közoktatás

Egyéb munkaügyi problémák

Lakbér


Közigazgatásban

Lakókörnyezetben


Adótartozás

Vállalkozói adó

Saját közlekedési eszköz hiánya

Költözés

Közüzemi díjak


Diszkrimináció

Munkaidő


Tartós egészségügyi probléma

Munkavédelem, munkaegészségügy

Szakképzés

Munkahelyen

Jövedelmi adó

Adókedvezmények


Felnőttképzés


Milyen területen kértek tanácsot Milyen területen adott tanácsot

83/154 oldal

leggyakoribb, a szervezeten belül átirányítják máshová 30,5%() az ügyfelet. A tanácsadás (18,3%) és a külső szervezethez irányítás (17,2%) kevesebb ügyintéző válaszaiban volt megfigyelhető. A 8. kérdésre adott válaszok között pl. ezt olvashatjuk: „Regisztrált álláskereső, de nem kap sehonnan semmilyen ellátást. Álláslehetőségek ismertetése. Egy év együttműködés után hatósági bizonyítványt tudunk kiadni FHT-hoz, 3 hónap együttműködés után rendszeres szociális segély igényléséhez. Szociális juttatásokkal kapcsolatban érdeklődjön a lakóhely szerinti önkormányzatnál pl. lakhatósági támogatás, tb támogatás igénylésével kapcsolatban.”

92. Táblázat - Ön milyen módszereket, eljárásokat alkalmaz ügyfelei problémáinak megoldásában?


közreműködés az ügyintézésben (továbbirányítás szervezeten kívülre) 48 17,2

Tanácsadás 51 18,3

közreműködés az ügyintézésben (továbbirányítás szervezeten belülre) 85 30,5

Információszolgáltatás 95 34,1

Összesen 279 100,0

42. ábra - Problémamegoldáshoz alkalmazott módszerek

Nem a Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat hatáskörébe tartozó problémák megoldásához az ügyintézők a szükséges ismereteket leggyakrabban a munka során kialakított kapcsolatrendszerből (28,1%) és a munkatársaktól (25,1%) szerzik be. Jól tudják hasznosítani a pályafutásuk során szerzett tapasztalatokat

48

51

85

95

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

közreműködés azügyintézésben

(továbbirányításszervezeten kívülre)

tanácsadás

közreműködés azügyintézésben(továbbirányítás

szervezeten belülre)

információszolgáltatás

84/154 oldal

(16,7%), továbbá képzéseken (16,4%) is részt vesznek, mindezek mellett a médiát (10%) is használják információ forrásként. A megjelölt módszerek visszaköszönnek a 8. kérdésre adott „tipikus élethelyzeteket” leíró válaszokban található intézkedések között is. Az ebből a szempontból értékelhető 268 válaszok alapján, a válaszadók csak tanácsot és információt adnak 112 esetben, ezek között esetenként a munkaügyi szervezet más ügyintézőjéhez, tanácsadójához referálják az ügyet. Tanácsot adnak és továbbirányítanak a szervezeten kívülre 74 esetben, a tanácsadás mellett konkrét ügyintézést is végeznek (hatósági okiratot állítanak ki, más hatóságokkal veszik fel a kapcsolatot) saját maguk vagy a szervezeten belül más ügyintéző közreműködésével 82 esetben.

93. Táblázat - Ha olyan problémák a megoldásában is nyújt segítséget, amelyek nem tartoznak szorosan a NFSZ hatáskörébe, honnan származnak az ehhez

szükséges ismeretei?


ismeretségi körben hasonló esetek 1 0,3

társszervektől 1 0,3

utána nézek 2 0,7

jogszabályokból 7 2,3

médiából 30 10,0

képzésben tanultam 49 16,4

korábbi pályafutásom során szerzett tapasztalataimból 50 16,7

munkatársaimtól 75 25,1

a munkám során kialakított kapcsolatrendszerből 84 28,1

összesen 299 100,0

43. ábra - Tanácsadáshoz használt ismeretek forrásai

A válaszadók 90 százaléka úgy véli, segítséget nyújtana számára, ha a tanácsadáshoz rendelkezésre állna egy szakértők által összeállított tudásbázis. Amelyben könnyen kereshet, mert naprakész, és rendezett információk halmaza,

1

1

2

7

30

49

50

75

84

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

ismeretségi körben hasonlóesetek

társszervektől

utána nézek

jogszabályokból

médiából

képzésben tanultam

korábbi pályafutásom soránszerzett tapasztalataimból

munkatársaimtól

a munkám során kialakítottkapcsolatrendszerből

85/154 oldal

amely minden felhasználó számára azonos információt nyújt.9 százalékuk pedig nem tudja eldönteni, hogy ez segítséget nyújtana-e. A 8. kérdésre adott válaszokból kitűnik, hogy valóban felhasználják a problémák megoldására kapcsolatrendszerüket (civil szervezetek, önkormányzati ügyintézők, más hatóság ügyintézői). Ezen túlmenően sokszor „rutinból” oldják meg a munkaügyi kirendeltséghez nem is tartozó feladatokat, egyes különös esetekben külön is utánajárnak a szükséges információknak. „Az ügyfél számára a képzésbe való belépés feltétele a 6 osztály elvégzésének igazolása volt, neki azonban nem volt erről bizonyítványa, de állította, hogy elvégezte a 6 osztályt. Telefonon felkerestem a volt iskoláját, ott az ügyintézővel egyeztettem, faxon és levélben elintéztük, hogy igazolják neki az elvégzett 6 osztályt.”

94. Táblázat - Önnek segítséget nyújtana-e, ha a tanácsadáshoz rendelkezésre állna szakértők által összeállított tudásbázis?


igen 90 89,1

nem 2 2

nem tudom eldönteni 9 8,9

Összesen 101 100

A megkérdezettek 87 százaléka úgy véli, hogy a mindennapos ügyintézői munka mellett az egyén más problémáinak megoldását segítő tanácsadás javítja az ügyfélnek a munkavállalási, elhelyezkedési esélyeit. 9 százalékuk nem tudja, mennyire van ennek szerepe az szakmai elhelyezkedésben. És csupán 4 százalékuk véli úgy, hogy az egyén más problémáinak megoldását segítő tanácsadás semmilyen módon nem befolyásolja a munkavállalási és elhelyezkedési esélyét az egyéneknek. A 8. kérdésre adott válaszok kibontják az ügyintézői munka eme vetületét. Több olyan esetleírást kaptunk, ahol az ügyintézés során felszínre kerülő kiegészítő információk tudták előrevinni a megoldást, pl. a következő esetben: „Az ügyfél elhelyezkedését segítő továbbképzésre jelentkezett, de a szakmai és orvosi alkalmassági vizsgálatra másik városba kellett utaznia, útiköltségre nem volt pénze. A munkaügyi központ az útiköltséget utólag megtéríti, de nyilván ebben az esetben nem jelent megoldást, mert az ügyfélnek jegyet kell vennie a buszon. Az önkormányzathoz küldtem, hogy igényeljen rendkívüli segélyt…”

95. Táblázat - Ön szerint a mindennapos ügyintézői munka mellett az egyén más problémáinak megoldását segítő tanácsadás javítja-e az ügyfél a

munkavállalási, elhelyezkedési esélyeit?


igen 88 87,1

nem 4 4

nem tudom 9 8,9

Összesen 101 100

A válaszolók becslése szerint, az ügyintézésre fordított munkaidejüknek körülbelül 22 százalékát fordítják tanácsadásra.

86/154 oldal

96. Táblázat - Becsülje meg, hogy az ügyintézésre fordított munkaidejének körülbelül hány százalékát fordítja tanácsadásra?


1-9 28 27,9

10-19 42 41,5

20-59 25 24,7

60-100 6 6

Összesen 101 100

átlag 21,9

5.3 Élethelyzet típusok

Faktor és regresszió analízis segítségével elemeztük az ügyfél kérdőívekre érkezett válaszokat. Olyan együttállásokat kerestünk az egyes kategóriákban, amelyek segítségével típus élethelyzeteket tudunk meghatározni. A jelentős mennyiségű adat következtében két lépcsőben történt meg a típusok meghatározása. Első lépcsőben élethelyzet csoportokat határoztunk meg. A faktor és regresszió analízis alapján megállapítottuk, hogy az iskolai végzettség, a szakmával rendelkezés, a végzettség megszerzése óta eltelt idő, és a települési szegénységi kockázat az a négy alapváltozó, amelyeknek valamilyen szintű együtt járása megfigyelhető. Ezek alapján öt élethelyzet csoportot alakítottuk ki:

1. Legfeljebb 8 általános végzettséggel rendelkezik (1-es élethelyzet csoport);

2. Szakma nélkül több mint 15 éve végzettek vagy 15 évnél nem régebben végeztek, de magas szegénységi kockázatú településen élnek (2-es élethelyzet csoport);

3. Szakma nélkül 15 évnél nem régebben végeztek (3-as élethelyzet csoport);

4. Szakmával, több mint 15 éve végzettek vagy 15 évnél nem régebben végeztek, de magas szegénységi kockázatú településen élnek (4-es élethelyzet csoport);

5. Szakmával, 15 évnél nem régebben végeztek (5-ös élethelyzet csoport); Az alapcsoportokhoz rendeltük hozzá a többi (függő)változót, amelyek megmutatják ezen öt csoport további jellemzőit (háztartásnagyság, lakásjellemzők, hitelterhelés, stb.). Például 9, 10, vagy több fős háztartások az 1-es 2-es és 4-es élethelyzet csoportban találhatók a legnagyobb számban. Kérdés, hogy ebből milyen következtetések vonhatók le. Az élethelyzet mátrixban az öt élethelyzet csoport kapcsolatát vizsgáltuk a kérdőívben szereplő más tényezőkkel. A válaszok száma alapján állítottunk össze típus élethelyzeteket.

87/154 oldal

5.4 Élethelyzet mátrix


Leg

felj

eb

b 8

ált

alá

nos

Sza

km

a n

élk

ül tö

bb

min

t 1

5 é

ve

vég

zett

ek +

15

évn

él n

em

rég

eb

ben

vég

ezt

ek,

de m

ag

as

szeg

én

ysé

gi

ko

ckáza

tú t

ele

pü

lése

n é

l

Sza

km

a n

élk

ül 1

5 é

vn

él

nem

ré

geb

ben

vég

ezt

ek

Sza

km

ával,

tö

bb

min

t 1

5 é

ve

vég

zett

ek +

15

évn

él n

em

rég

eb

ben

vég

ezt

ek,

de m

ag

as

szeg

én

ysé

gi

ko

ckáza

tú t

ele

pü

lése

n é

l

Sza

km

ával,

15

évn

él n

em

rég

eb

ben

vég

ezt

ek

Öss

zese

n

A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban

P1

ha van szakmája, és/vagy közép- vagy felsőfokú végzettsége és nem LHH-ban él és maximum 6 hónapja munkanélküli 27 60 63 58 208

P2

ha van szakmája, és/vagy közép- vagy felsőfokú végzettsége és LHH-ban él, de maximum hat hónapja munkanélküli

94 98 154 118 464

ha van szakmája, és/vagy közép- vagy felsőfokú végzettsége és nem LHH-ban él, és több mint 6 hónapja, de maximum 12 hónapja munkanélküli

P3

ha 8 általánosa van, vagy annál kevesebb függetlenül attól, hogy hol él és mióta munkanélküli

294 32 12 90 60 488

ha van szakmája, és/vagy közép- vagy felsőfokú végzettsége és LHH-ban él, és több mint hat hónapja munkanélküli

Élethelyzet csoportok életkor szerint 55 év és felette 28 8 78 2 116 45-54 év 62 64 2 104 12 244 35-44 év 60 75 4 123 24 286 25-34 év 52 30 68 41 89 280 25 év alatt 92 28 44 18 52 234 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 1000 fő alatt 54 44 6 68 8 180 1000-4999 fő 150 58 8 121 49 386 5000-19999 fő 58 74 40 82 40 294 20000-99999 fő 28 27 46 73 64 238 100000 fő és felette 4 2 18 20 18 62

88/154 oldal

Leg

felj

eb

b 8

ált

alá

nos

Sza

km

a n

élk

ül tö

bb

min

t 1

5 é

ve

vég

zett

ek +

15

évn

él n

em

rég

eb

ben

vég

ezt

ek,

de m

ag

as

szeg

én

ysé

gi

ko

ckáza

tú t

ele

pü

lése

n é

l

Sza

km

a n

élk

ül 1

5 é

vn

él

nem

ré

geb

ben

vég

ezt

ek

Sza

km

ával,

tö

bb

min

t 1

5 é

ve

vég

zett

ek +

15

évn

él n

em

rég

eb

ben

vég

ezt

ek,

de m

ag

as

szeg

én

ysé

gi

ko

ckáza

tú t

ele

pü

lése

n é

l

Sza

km

ával,

15

évn

él n

em

rég

eb

ben

vég

ezt

ek

Öss

zese

n

Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 1=szegénységgel fenyegetetett 24 14 8 46 2 22 14 8 44 3 22 32 16 70 4 30 16 38 84 5 36 28 57 1 122 6 32 18 8 26 22 106 7 8 15 26 15 22 86 8 16 10 2 30 16 74 9 48 4 12 50 32 146 10=nem fenyegetett szegénységgel 56 54 70 116 86 382 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint kevesebb, mint 8 általános 92 92 8 általános 202 202 szakiskola, szakmunkásképző 238 72 310 szakközépiskola, technikum 53 45 98 gimnázium 205 98 55 46 404 főiskola, egyetem 20 18 16 54 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát több mint 20 éve 142 122 208 472 16-20 éve 22 31 99 152 11-15 éve 36 6 24 20 54 140 6-10 éve 64 18 47 19 66 214 2-5 éve 26 24 34 16 52 152 0-1 éve 4 4 13 2 7 30 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 0 12 4 16 1 12 6 2 20 2 38 6 6 50 3 24 12 2 38 4 40 4 14 8 66 5 34 6 8 40 8 96 6 48 56 23 76 45 248 7 22 54 52 63 59 250 8 20 50 27 80 29 206 9 18 35 8 51 20 132 10 vagy több 26 12 38 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 0 26 12 38 1 26 18 11 64 39 158 2 194 84 65 171 96 610 3 40 97 34 99 36 306 4 8 6 8 16 8 46 5 vagy több 2 2 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 0 82 2 22 6 112 1 208 201 114 332 169 1024 2 2 2 vagy több 4 4 2 8 4 22

89/154 oldal

Leg

felj

eb

b 8

ált

alá

nos

Sza

km

a n

élk

ül tö

bb

min

t 1

5 é

ve

vég

zett

ek +

15

évn

él n

em

rég

eb

ben

vég

ezt

ek,

de m

ag

as

szeg

én

ysé

gi

ko

ckáza

tú t

ele

pü

lése

n é

l

Sza

km

a n

élk

ül 1

5 é

vn

él

nem

ré

geb

ben

vég

ezt

ek

Sza

km

ával,

tö

bb

min

t 1

5 é

ve

vég

zett

ek +

15

évn

él n

em

rég

eb

ben

vég

ezt

ek,

de m

ag

as

szeg

én

ysé

gi

ko

ckáza

tú t

ele

pü

lése

n é

l

Sza

km

ával,

15

évn

él n

em

rég

eb

ben

vég

ezt

ek

Öss

zese

n

Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban (vezetékes víz) nincs lakásom 28 14 42 nem 62 2 12 8 84 igen 204 205 116 338 171 1034 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban (vízöblítéses WC) nincs lakásom 28 14 42 nem 102 4 18 8 132 igen 164 205 114 332 171 986 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint nagy, többféle adósság, hitel 60 45 51 75 47 278 közepes, egy-két adósság, hitel 70 99 25 144 58 396 kicsi, esetleg egy adósság, hitel 70 29 10 69 30 208 Nincs lakása 94 32 32 76 44 278

5.5 Élethelyzet mátrix kategorizálása

Az élethelyzet mátrix segítéségével az egyes élethelyzet típusokat finomítottuk, konkrét élethelyzet mintákat állítottunk elő. Az egyes élethelyzeteket a következő paraméterekkel pontosítottuk:

� Profiling kategória � Életkor � Lakóhely településének nagysága � Lakóhely településének szegénységi kockázata � Iskolai végzettség � Hány éve fejezte be az iskolát? � Hányan élnek egy háztartásban? � Hány szoba van a lakásban? � Hány fürdőszoba van a lakásban? � Van-e a lakásban vezetékes víz? � Van-e a lakásban vízöblítéses WC? � Hitelterhelés

5.5.1 Élethelyzet 1

98. Táblázat - Kategorizált élethelyzet 1

Legfeljebb 8 általános A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban P3 294

90/154 oldal

Élethelyzet csoportok életkor szerint 25 év alatt 92 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 1000-4999 fő 150 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 10=nem fenyegetett szegénységgel 56 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint 8 általános 202 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát 6-10 éve 64 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 4 40 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 2 194 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 1 208 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vezetékes víz] Igen 204 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vízöblítéses WC] Igen 164 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint Nincs lakása 94



Legfeljebb 8 általános A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban P3 294 Élethelyzet csoportok életkor szerint 35-44 év 60 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 1000-4999 fő 150 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 1=szegénységgel fenyegetetett 24 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint 8 általános 202 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát több mint 20 éve 142 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 4 40 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 2 194 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 1 208 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vezetékes víz] Igen 204 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vízöblítéses WC] Igen 164 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint közepes, egy-két adósság, hitel 70



Szakma nélkül több mint 15 éve végzettek + 15 évnél nem régebben végeztek, de magas szegénységi kockázatú településen él

A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban P2 94 Élethelyzet csoportok életkor szerint 35-44 év 75 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 5000-19999 fő 74

91/154 oldal

Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 10=nem fenyegetett szegénységgel 54 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint gimnázium 205 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát több mint 20 éve 122 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 6 56 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 3 97 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 1 201 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vezetékes víz] igen 205 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vízöblítéses WC] igen 205 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint közepes, egy-két adósság, hitel 99



Szakma nélkül több mint 15 éve végzettek + 15 évnél nem régebben végeztek, de magas szegénységi kockázatú településen él

A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban P2 94 Élethelyzet csoportok életkor szerint 35-44 év 75 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 5000-19999 fő 74 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 10=nem fenyegetett szegénységgel 54 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint gimnázium 205 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát több mint 20 éve 122 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 7 54 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 3 97 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 1 201 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vezetékes víz] igen 205 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vízöblítéses WC] igen 205 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint nagy, többféle adósság, hitel 45



Szakma nélkül 15 évnél nem régebben végeztek A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban P2 98 Élethelyzet csoportok életkor szerint 25-34 év 68 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 20000-99999 fő 46 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 10=nem fenyegetett szegénységgel 70 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint

92/154 oldal

gimnázium 98 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát 6-10 éve 47 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 7 52 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 2 65 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 1 114 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vezetékes víz] igen 116 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vízöblítéses WC] igen 114 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint nagy, többféle adósság, hitel 51



Szakma nélkül 15 évnél nem régebben végeztek A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban P2 98 Élethelyzet csoportok életkor szerint 25 év alatt 44 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 5000-19999 fő 40 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 7 26 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint gimnázium 98 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát 2-5 éve 34 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 6 23 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 2 65 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 1 114 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vezetékes víz] igen 116 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vízöblítéses WC] igen 114 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint közepes, egy-két adósság, hitel 25



Szakmával, több mint 15 éve végzettek + 15 évnél nem régebben végeztek, de magas szegénységi kockázatú településen él

A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban P3 90 Élethelyzet csoportok életkor szerint 35-44 év 123 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 1000-4999 fő 121 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 5 57 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint szakiskola, szakmunkásképző 238 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát több mint 20 éve 208

93/154 oldal

Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 6 76 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 2 171 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 1 332 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vezetékes víz] igen 338 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vízöblítéses WC] igen 332 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint közepes, egy-két adósság, hitel 144



Szakmával, több mint 15 éve végzettek + 15 évnél nem régebben végeztek, de magas szegénységi kockázatú településen él

A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban P2 154 Élethelyzet csoportok életkor szerint 35-44 év 123 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 1000-4999 fő 121 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 10=nem fenyegetett szegénységgel 116 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint szakiskola, szakmunkásképző 238 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát több mint 20 éve 208 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 8 80 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 2 171 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 1 332 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vezetékes víz] igen 338 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vízöblítéses WC] igen 332 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint közepes, egy-két adósság, hitel 144



Szakmával, 15 évnél nem régebben végeztek A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban P3 60 Élethelyzet csoportok életkor szerint 25-34 év 89 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 1000-4999 fő 49 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 9 32 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint szakközépiskola, technikum 45 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát 11-15 éve 54 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 6 45 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van?

94/154 oldal

1 39 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 1 169 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vezetékes víz] igen 171 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vízöblítéses WC] igen 171 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint nagy, többféle adósság, hitel 47



Szakmával, 15 évnél nem régebben végeztek A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban P2 118 Élethelyzet csoportok életkor szerint 25-34 év 89 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 20000-99999 fő 64 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 10=nem fenyegetett szegénységgel 86 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint szakiskola, szakmunkásképző 72 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát 6-10 éve 66 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 7 59 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 2 96 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 1 169 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vezetékes víz] igen 171 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vízöblítéses WC] igen 171 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint közepes, egy-két adósság, hitel 58

95/154 oldal

6 Konszolidált élethelyzet megoldási javaslatok

6.1 Élethelyzet típusokra kidolgozott ügyintéző oldali megoldási

A tipikus élethelyzetekre a 101 kitöltött és visszaérkezett kérdőív közül 4 kérdőívben erre a kérdésre egyáltalán nem érkezett válasz, kettőben pedig csak két „tipikus élethelyzetet” írt le a válaszadó. Két esetben a válaszadók nem három, hanem 4, illetve hat élethelyzetet és intézkedést írtak le, egy esetet pedig kétfelé bontottunk az értékelésnél. Így összesen 293 db leírás érkezett. Ezek közül 53 leírás szorosan kapcsolódott a munkaügyi kirendeltségek alaptevékenységéhez: tanácsadás és intézkedés pályakezdők részére, önéletrajzírás és álláskeresési technikák ismertetése, 30 napos foglalkoztatás a foglalkoztatást helyettesítő járadék folyósításához, munkáltatók részére nyújtott szolgáltatások. További 30 esetben oktatással, képzéssel kapcsolatosa kérdések merültek fel és 19 esetben az egészségügyi problémákkal összefonódott az állástalanság. Így tehát 210 olyan „tipikus élethelyzetet” írtak le a válaszadók, melyek csak részben vagy egyáltalán nem képezik a munkaügyi kirendeltségek alapfeladatát. Leggyakrabban a következők merültek fel: adózási és nyugdíjkérdések 56 esetben, közel azonos arányban, egészségügyi biztosítás rendezése (33 eset), anyagi támogatásokhoz (segélyek) adott tanácsdadás (32 eset), munkahelyi, munkajogi problémák (31 eset). Kisebb esetszámmal, elszórtan jelentkeztek még a következő élethelyzetek: családi, együttélési, életviteli problémák (12 eset), közlekedés, munkahelyre eljutás problémái (12 eset), vállalkozók kérdései (10 eset). Végül elszórtan jelentkező problémák: a büntetésvégrehajtásból kikerülő állástalanok és munkahelyi diszkrimináció 4-4 esetben lett leírva, valamint lakhatásban kértek segítséget 3 esetben. A leírt élethelyzetekben az ügykezelők általában saját maguk is tanácsot adnak akár adózási, akár nyugdíjazási vagy munkajogi kérdésekről legyen szó, listát készítenek a szükséges dokumentumokról és/vagy átadják a kitöltendő formanyomtatványokat, majd továbbküldik az ügyfelet az illetékes hatósághoz, önkormányzathoz a tényleges ügyintézés céljából. Az ügyintézők 74 esetben számoltak be az eljárás ilyen menetéről. Csak tanácsadásról számolnak be kb. 112 esetben, illetve tanácsadás és valamilyen aktív intézkedés (hatósági okirat kiállítása, társhatóság közvetlen – telefonos - megkeresése, jegyzőkönyv felvétele) történt 82 esetben. Az aktív intézkedéssel érintett ügyek mintegy felében is továbbküldik az ügyfelet további ügyintézésre. (A többi esetben nincs konkrét intézkedés említve vagy a leírás homályossága miatt nem besorolható.) Amennyire a gyakran tömör leírásokból megítélhető, a megtett intézkedések szinte minden esetben relevánsak és szakmai helyesek, legalábbis irányukat tekintve. Az arányokból tehát látszik, hogy a munkaügyi kirendeltségeken megjelenő nem-munkaügyi élethelyzetek jelentős és szerteágazó részét teszik ki az ügyintézők munkájának. A leírások jelentős része (kb. egyharmada) nem pontosan értelmezte az „élethelyzet” fogalmát, ehelyett inkább úgy fogalmazhatunk, hogy „ügyintézési helyzeteket” írtak le.

96/154 oldal

44. ábra - Ügyintézők bemutatott tipikus élethelyzet leírások csoportosítása

Meg kell jegyezni, hogy a válaszadók jelentős arányban nem tipikus, hanem valószínűleg igen egyedi élethelyzeteket írtak le a vonatkozó kérdésre adott válaszaikban. Az ügyintézők által a kérdőív keretében megadott tipikus élethelyzet megoldások a kérdőív jellegéből fakadóan csak sikeres megoldásokat tartalmaznak. A 293 leírás közül egy sem jelezett információ hiányt, vagy sikertelen megoldást, esetleg kudarcot vagy tanácstalanságot. Egy későbbi módszertani útmutatónak ezekre a lehetőségekre is ki kell térnie. Az általunk ellenőrzött megoldások közül 64 esetben nem állt rendelkezésre elegendő információ az válasz értékelésére. A többi esetben a szakértők elfogadták az ügyintézők által adott választ. A legtöbb esetben az esetleírásból érezhető, hogy ügyintézői vagy tanácsadói munkakörben dolgozó személyek leírását olvashatjuk. Maga a probléma vázolása, összetettsége, illetve a rá adott reakció enged arra következtetni, hogy nem egyforma a megközelítésük a felmerült problémához. Ugyanakkor az ügyintézők is szükségszerűen végzik a tanácsadási munka egy részét, amikor elvégzik a helyzetfeltárást és részben értelmezik a helyzetet. Valószínűleg azonban nem javasolnak többféle alternatív megoldást, nem mutatják be azok kockázatait az ügyfél számára, hanem a következő lehetséges ügyintézési

3

4

4

10

11

12

19

25

27

29

31

32

33

53

0 10 20 30 40 50 60

Lakhatás

Diszkrimináció

Büntetés végrehajtás

Vállalkozók kérdései

Közlekedés

Családi, együttélési problémák

Egészségügyi probléma

Oktatás

Nyugdíj

Adózás

Munkahelyi problémák

Anyagi helyzet, anyagi támogatáshoz(segélyekhez, ellátásokhoz) jutás

Eü. biztosítás hiánya

egyéb

97/154 oldal

teendőre térnek rá (adatrögzítés, információadás, továbbküldés a szervezeten belül vagy más hatósághoz, stb.).

6.2 Élethelyzet típusokra kidolgozott saját megoldási javaslatok


108. Táblázat - Saját megoldási javaslat, élethelyzet 1

Legfeljebb 8 általános

A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban P3 294 Élethelyzet csoportok életkor szerint 25 év alatt 92 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 1000-4999 fő 150 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 10=nem fenyegetett szegénységgel 56 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint 8 általános 202 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát 6-10 éve 64 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 4 40 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 2 194 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 1 208 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vezetékes víz] Igen 204 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vízöblítéses WC] Igen 164 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint Nincs lakása 94

Az ügyfél 23 éves nő, veszélyeztetett álláskereső. 4000 fős településen él, mely nem fenyegetett szegénységgel. Ügyfelünk 16 éves korában abbahagyta középiskolai tanulmányait, így végzettsége mindössze 8 általános osztály. Szüleivel és kiskorú testvérével élnek egy kétszobás lakásban, melyben fürdőszoba, vezetékes víz és vízöblítéses WC található. Ügyfelünknek nincs saját tulajdonú lakása, tudomása szerint a családnak hitel sem terheli az ingatlanát. Ügyfelünk valamivel több, mint két évig kiskereskedelemben dolgozott, mint szállítmány-összeállító. Viharos párkapcsolata miatt ezt a munkahelyét három évvel ezelőtt megszüntette, azóta nem tudott elhelyezkedni, visszaköltözött szüleihez. Rossz lelkiállapotban, elkeseredetten jelent meg a munkaügyi kirendeltségen, miután orvosi vizsgálaton kiderült számára, hogy nincs érvényes egészségbiztosítása. Megoldási javaslat ügyintézőtől tanácsadóhoz irányítás: A tanácsadói beszélgetés keretében először a bizalmi légkör megteremtése a feladat. Ezt követően elvégzik a tanácsadóval az élethelyzetének elemzését. A megfogalmazott problémákhoz megoldási utakat rendelnek. Ezzel érhető el a lelkiállapot stabilizálása, majd az élethelyzet megoldásához szükséges motiváció megerősítése. A képzési tanácsadás mellett az egészségbiztosítási probléma megoldására az adott szakigazgatási szervhez irányítással önálló ügyintézésre kell ösztönözni az ügyfelet.

98/154 oldal



Legfeljebb 8 általános

A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban P3 294 Élethelyzet csoportok életkor szerint 35-44 év 60 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 1000-4999 fő 150 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 1=szegénységgel fenyegetetett 24 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint 8 általános 202 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát több mint 20 éve 142 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 4 40 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 2 194 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 1 208 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vezetékes víz] Igen 204 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vízöblítéses WC] Igen 164 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint közepes, egy-két adósság, hitel 70

Az ügyfél 36 éves férfi, veszélyeztetett álláskereső. 2000 fős településen él, mely szegénységgel fenyegetett. Az ügyfél 17 éves korára végezte el a 8 általános iskolai osztályt. 58 éves özvegy édesapjával, gyes-ben részesülő élettársával és kiskorú gyermekével élnek egy kétszobás lakásban, melyben fürdőszoba, vezetékes víz és vízöblítéses WC található. Az ügyfélnek az édesapjával közösen tulajdonolt lakáson három hónapja elmaradt hiteltartozása van. Édesanyja egy évvel ezelőtt súlyos betegségben elhunyt. Az ügyfél 17 éves kora óta állattenyésztő telepen dolgozott, melyet egy éve felszámoltak, azóta nem tudott elhelyezkedni. Az édesapjának január elsejétől megszűnt a rokkantnyugdíja, az azóta kapott ellátása, valamint a családi pótlék és a gyes a család bevétele. Az ügyfélnek nincs egészségbiztosítása sem, amivel csak a feltáró beszélgetés során szembesült. Megoldási javaslat ügyintézőtől tanácsadóhoz irányítás: A tanácsadói beszélgetés keretében először a bizalmi légkör megteremtése a feladat. Ezt követően elvégzik a tanácsadóval az élethelyzet elemzését: az ügyfelet álláskeresőként nyilvántartásba vetetik és megvizsgálják az álláskeresési járadék folyósításának lehetőségét, közvetíthetőséget, mobilitási hajlandóságot. Felmérik a családtagok munkavállalási lehetőségeit (gyes átvállalás kérdéseit) – munkaközvetíthetőségét. Alternatívákat dolgoznak ki a család anyagi biztonságának megteremtésére, az egyes családtagok jövedelemhez jutásának lehetőségeire. Felmérik az őstermelővé válás lehetőségeit, az ehhez segítséget jelentő munkaerőpiaci eszközöket

99/154 oldal



Szakmával, több mint 15 éve

végzettek + 15 évnél nem régebben végeztek, de magas

szegénységi kockázatú

településen él A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban P3 90 Élethelyzet csoportok életkor szerint 35-44 év 123 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 1000-4999 fő 121 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 5 57 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint szakiskola, szakmunkásképző 238 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát több mint 20 éve 208 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 6 76 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 2 171 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 1 332 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vezetékes víz] igen 338 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vízöblítéses WC] igen 332 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint közepes, egy-két adósság, hitel 144

Az ügyfél 40 éves nő, veszélyeztetett álláskereső. 2500 fős településen él, mely szegénységgel közepesen fenyegetett. Ügyfelünk cukrász-eladó végzettségekkel rendelkezik, az utóbbi 11 évben gyermeknevelési támogatásokban részesült az időközben született három kisgyermeke után. Nyugdíjas, betegeskedő szüleivel és három kiskorú gyermekével élnek egy kétszobás lakásban, melyben fürdőszoba, vezetékes víz és vízöblítéses WC található. Ügyfelünk egy éve elvált, akkor költözött vissza szüleihez gyermekeivel együtt. Az általuk lakott lakáson nincs hiteltartozás, de a két éve felvett személyi kölcsön miatt még százezer forint körüli adósság van, melyet nehezen törlesztenék, elsősorban a nagyszülők nyugdíjából és a háztájiban termelt kis mennyiségű termény eladásából. Az ügyfél a gyermekek születése előtt a lakóhelyhez közeli város egyik élelmiszerboltjában-szakmájában dolgozott, mely azóta megszűnt, majd új tulajdonossal kinyitott. Ide nem vették vissza, azonban most máshol sem talál olyan, képzettségének megfelelő állást, mely összeegyeztethető kiskorú gyermekeinek felügyeletével. Az ügyfélnek napokon belül megszűnik az egészségbiztosítása is a gyes lejártával, amivel csak a feltáró beszélgetés során szembesült. Megoldási javaslat ügyintézőtől tanácsadóhoz irányítás: A tanácsadói beszélgetés keretében először a bizalmi légkör megteremtése a feladat. Ezt követően elvégzik a tanácsadóval az élethelyzet elemzését: az ügyfelet álláskeresőként nyilvántartásba vetetik és megvizsgálják az álláskeresési járadék folyósításának lehetőségét, a közvetíthetőséget, mobilitási hajlandóságot. Ha a lakóhely és a

100/154 oldal

környező települések álláskínálatában nincs kiajánlható álláshely, a közfoglalkoztatás lehetőségeit is megvizsgálják. Információt nyújt a tanácsadó arról, hogy az egészségügyi szolgáltatási járulék önkormányzat által „átvállalást” kérhet. A képzési tanácsadáson az esetleges képzési lehetőségeket megvizsgálják, melyhez keresetpótló támogatási kérelmet is be kell adni. Az élethelyzet megoldása érdekében kezdeményezze gyermekei óvodai felvételét mielőbb, hogy mielőbb támogatott képzésbe vagy foglalkoztatásba vonható legyen.



Szakmával, 15

évnél nem régebben végeztek

A létrehozott élethelyzet változó értékei az egyes profiling kategóriákban P3 60 Élethelyzet csoportok életkor szerint 25-34 év 89 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének nagysága szerint 1000-4999 fő 49 Élethelyzet csoportok a lakóhely településének szegénységi kockázata szerint 9 32 Élethelyzet csoportok iskolai végzettség szerint szakközépiskola, technikum 45 Élethelyzet csoportok - Hány éve fejezte be az iskolát 11-15 éve 54 Élethelyzet csoportok - Önök hányan élnek egy háztartásban? 4 45 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? 1 39 Élethelyzet csoportok - Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? 1 169 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vezetékes víz] igen 171 Élethelyzet csoportok - Van-e a lakásban [vízöblítéses WC] igen 171 Élethelyzet csoportok a hitelterhelés szerint nagy, többféle adósság, hitel 47

Az ügyfél 28 éves férfi, veszélyeztetett álláskereső. 2500 fős településen él, mely szegénységgel alig fenyegetett. Ügyfelünk háztartási gépszerelő és finomesztergályos végzettségekkel rendelkezik, egy éve elvált, gyermeke után tartásdíjat kellene fizetnie. Szüleivel és nagykorú testvérével élnek egyszobás lakásban, melyben fürdőszoba, vezetékes víz és vízöblítéses WC található, bár az áramot nemrég kikapcsolták. Testvérének minimálbéres állása van, édesapja korábban ügyfelünk volt, most közfoglalkoztatott. Az általuk lakott lakáson nincs hiteltartozás, de a személyi kölcsönök miatt milliós összegű adósságuk van, melyet nehezen törlesztenek. Az ügyfél egyéni vállalkozónál volt feketén alkalmazott, azonban az egyéni vállalkozó megszüntette a tevékenységét. Az ügyfélnek nincs érvényes egészségbiztosítása, amivel orvosnál járva szembesült. Így várható, hogy az adóhatóság további kötelezettséget fog megállapítani a terhére. Megoldási javaslat: A tanácsadói beszélgetés keretében először a bizalmi légkör megteremtése a feladat. Ezt követően elvégzik a tanácsadóval az élethelyzet elemzését: az ügyfelet álláskeresőként nyilvántartásba vetetik és megvizsgálják az álláskeresési járadék folyósításának lehetőségét, a közvetíthetőséget,

101/154 oldal

mobilitási hajlandóságot. Finomesztergályos végzettségével és tapasztalatával a lakóhelyétől 150 km-re azonnal elhelyezhető, amennyiben az ügyfél vállalja a költözést. Az álláskereséshez szükséges önéletrajz elkészítése után megtörténik a kiközvetítés. Emellett a családsegítő szolgálat adósságkezelési tanácsadójához irányítják

102/154 oldal

7 Élethelyzet problémák megoldását támogató modell

7.1 Élethelyzet tudásmenedzsment kialakítása

A munkaügyi kirendeltségek ügyintézői, a felmérések alapján munkaidejük több mint 20%-át élethelyzet tanácsadásra fordítják. A tanácsadás nem tartozna a munkakörükbe, azonban az ügyfélszolgálati munkának elválaszthatatlan része. Az munkaügyi kirendeltségre érkező ügyfelek, mint a közigazgatás ügyfeleinek többsége elsősorban nem az ügyét akarja elintézni, hanem élethelyzet problémáját akarja megoldani. Az élethelyzet kialakulása nem jogszabályok, vagy a közigazgatás intézményi tagoltsága alapján történik, hanem legtöbbször komplex ügyhalmazként áll elő. Az ügyintézők által bemutatatott, illetve az ügyfél kérdőív által felmért kérdőívek alapján az élethelyzetek összetettsége túlnyúlik a közigazgatás határain, érinti a közszolgáltatásokat és az üzleti szolgáltatókat is. Azonban az ügyfelek az első személyes ügyintézés lehetőséggel élve megpróbálnak a teljes élethelyzetük megoldásághoz tanácsot kérni. Az ügyintézőkön múlik, hogy a helyzetet hogyan kezelik: elutasítással, vagy a tanácsadás felvállalásával. Mindkét esetnek kockázatait vannak. Elutasítás esetén, amennyiben az ügyfél nem fogadja el az elutasítás okát, nem látja be az ügyintéző illetékességének határát az ügyintéző által képviselt teljes intézmény negatív értékelést kap az ügyféltől. Tanácsadás esetén pedig az ügyintéző felvállalja a tévedés lehetőségét, amely szintén negatív értékeléshez vezethet az ügyfél részéről. Az ügyfél oldali élethelyzet folyamatot szemlélteti az alábbi ábra. Az ügyfél oldalon az élethelyzet kialakulását a tájékozódás és a probléma megoldás követi. Ezekhez a lépésekhez az ügyfél a saját környezetéből, az általa használt információs csatornákon keresztül gyűjt adatokat, megoldási példákat, illetve használ külsős tanácsadókat.

45. ábra - Az élethelyzet tudásbázis szerepe az ügyfél élethelyzet megoldási folyamatában

Az ügyfél által már részben megoldott élethelyzet alapján indul el az ügyintézés felé, azonosítja az ügyeket és az intézményeket. Ebben a fázisban is a saját információs és tanácsadó csatornáit használja. Ezt követi az ügyintézési fázis, ahová a legtöbb ügyfél az előző lépésekben megszerzett információval és ismerettel érkezik, tele projekcióval. Az ügyintézési fázisban a beérkezett válaszok alapján az ügyfelek nagy része nem jól párosítja az ügyet és az

Élethelyzet






Intézmény 1

Intézmény 2

Intézmény 3







Élethelyzet






Intézmény 1

Intézmény 2

Intézmény 3







Élethelyzet Tudásbázis

103/154 oldal

intézményt, illetve az üggyel kapcsolatban is előzetes elvárásai vannak (pl. milyen támogatás jár az ő helyzetében). A jelenlegi helyzetben a személyes ügyfélszolgálaton dolgozó ügyintéző feladata, hogy szétválassza az élethelyzetet, az ügyeket és biztosítsa a szervezet illetékes égébe tartozó ügy lebonyolítását. A felmérések alapján láthatjuk, hogy a legtöbbször szereplő 10 élethelyzet csak részben kapcsolódik a munkaügyi kirendeltségek illetékességéhez:

� Munkahelyi munkaügyi problémák � Felnőttképzés � Egészségbiztosítás � Adókedvezmények � Jövedelmi adó � Munkahelyi diszkrimináció � Szakképzés � Munkavédelem, munkaegészségügy � Tartós egészségügyi probléma � Közlekedés, alacsony járatsűrűség

A legtöbbször szereplő területek érintik az adózást, az egészségbiztosítást, a munkaügyet és munkavédelmet. Az ügyintézők által megadott válaszokból kitűnik, hogy igyekeznek ezekre a kérdésekre válaszolni, tanácsadással, listák átadásával, átirányítással. Azonban ezekhez a tevékenységekhez nem kapnak közvetlen támogatást, nem áll rendelkezésükre adatbázis, vagy más eszköz, így saját kapcsolatuk, tudásuk alapján segítik az ügyfeleket. A nemzetközi példák alapján, az ügyfél oldali folyamatok támogatása érdekében, szükségesnek látjuk az élethelyzet tanácsadás fejlesztését, hiszen az ügyfelek számára a sikert az élethelyzetük problémájának megoldása jelenti nem csupán az adott ügy megoldása. Hiába helyez el például valakit a munkaügyi kirendeltség egy állásba, ha az onnan származó jövedelem nem fedezi a hiteltörlesztés részleteit. Így csak a probléma elodázása történik meg. A megoldást az ügyfélirányítási rendszer bevezetése, az élethelyzettel kiegészített profiling rendszer kiépítése és a CRM rendszer fejlesztése jelentheti, valamint az ügyintézők munkájának támogatásához az élethelyzet tanácsadáshoz szükséges tudásbázis kialakítása. A profiling rendszer fejlesztésére készült tanulmány15 tartalmazza az élethelyzetek felmérésének szükségességét. A fejlesztést a következő területeken javasoljuk:

� Ügyfélszolgálati eseteken alapuló élethelyzet tudásbázis16 kialakítása; � Ügyfél adatokat tartalmazó CRM rendszer kialakítása, mely képes

dinamikus lekérdezésekre, elemzi a gyűjtött adatokat és az analízis eredményének függvényében a definiált élethelyzeteket időszakonként felülvizsgálja;

15 Kutatási Összefoglaló, Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálatnál használt profiling rendszer továbbfejlesztése, Verzió: 2.0, Készítette: Vialto Consulting, Dátum: 2012. 01. 06. 16 Ehhez összegyűjthetők, illetve kérhetők az egyes szakterületekért felelős hatóságok, intézmények iránymutatásai (pl. Gyerekfüzet – Tájékoztató a gyermekek után járó ellátásokról, NEFMI 2010, 2011).

104/154 oldal

� Ügyfélirányítási eljárások fejlesztése, profiling rendszer kiegészítése élethelyzet alapú információkkal;

Az ügyfélszolgálati esetekre kialakított élethelyzet tudásbázis lehetőséget biztosítana az ügyintézők részre, hogy jogilag és szakmailag is megfelelő színvonalú tanácsadást nyújtsanak az ügyfeleknek a lehető legkisebb erőforrás ráfordítással. A kormányzati szolgáltatások, így az NFSZ szolgáltatásai is elsődlegesen az adott hivatal illetékességébe tartozó ügyekre és ügyintézésre alapulnak, az ügyfél szükségleteit (élethelyzetét) nem, vagy csak részben tudják figyelembe venni, mivel az ügyintézés jelenlegi definíciói csak részben képesek az ügyfél élethelyzetére megoldást adni. Ezzel összefügg, hogy a költségvetés által nyújtott működési források sem veszik figyelembe a horizontális ügyintézés esetleges többletköltségét úgy dologi, mint munkaerőköltség szempontjából. A valóságban az ügyintézési szabályokat, valamint azok hatékonyságát nagymértékben befolyásolják az ügyfél egyedi körülményei (profilja), ezért a szükséges megoldás olyan aktív szolgáltatások kialakítása lenne, amelyek ezen speciális ügyfél tulajdonságokat is figyelembe tudják venni. A hatékony kormányzati szolgáltatások nem csak az adott szervezethez tartozó (illetékes) ügyeket támogatják, hanem az ügyfél oldali folyamatokat is figyelembe veszik. A fentiek alapján a tudásbázis létrehozása több egymástól nem elkülöníthető feladatrészből áll:

� az élethelyzet ontológia létrehozása; � folyamatok, ügyek, szolgáltatások, jogszabályok, egyéb befolyásoló

tényezők egységesített leírásának megalkotása. A két terület a tudásbázis kialakításának megkezdésétől szorosan összefügg, hiszen e két terület összekapcsolása az, ami az egész tudásbázisnak az értelmét adja. Az élethelyzetek különböző tényezők és információk alapján meghatározzák azokat a közigazgatási szolgáltatásokat, ügyeket és végül tranzakciókat, amelyekre az ügyfélnek az adott élethelyzetben szüksége van. Az élethelyzetek és a folyamatok és a tranzakciók leírásának sok szempont szerinti összekapcsolása adja meg a tudásbázis igazi értékét és egyúttal ez teszi lehetővé az aktív elektronikus közigazgatási szolgáltatások megvalósíthatóságát. A létrejövő tudásbázis felépítését az alábbi ábra szemlélteti. Az ügyfél élethelyzet profil rögzítése segítséget nyújt az élethelyzet ontológia működéséhez. Jelenleg az ügyfél élethelyzetéről az Integrált Rendszerben rögzített adatok állnak rendelkezésre, amelyet a munkaügyi kirendeltség jogszabály alapján rögzít a regisztrált álláskeresőkről. A nem regisztrált álláskeresők adatai, illetve a regisztrált álláskeresők IR-ben nem rögzíthető adatai nem kerülnek rögzítésre. Az ügyfél CRM segítségével lehetőség nyílik az ügyfél élethelyzet profil felvételére, rögzítésére, az ügyfél családjának, mikroközösségének elemzésére, így magasabb szintű tanácsadás nyújtására. A CRM kialakításakor fontos szempont, hogy az ügyintézők egy kezelőfelületet használjanak (IR). A javasolt szolgáltatási modell, és az ahhoz illeszkedő élethelyzet struktúra, azt a célt tudja megvalósítani, hogy az egyedi ügyfélprofilt is fegyelembevevő, aktív ügyfélszolgáltatásokat lehessen kialakítani az integrált front office ügyfélszolgálat segítségével. A modell az osztrák, az angol, a francia és további külföldi példák tanulságainak figyelembevételével készült és megfelel az Európai bizottság által

105/154 oldal

támogatott OneStopGov projekt17 („A life-event oriented framework and platform for one-stop government”), vagyis az élethelyzeten alapuló egyablakos kormányzat javaslatainak is. A javasolt többszintű élethelyzet és felhasználói profilon alapuló megoldás egyik legfontosabb előnye, hogy létrejöhet egy interaktív ügyfélszolgáltatás, mely a statikus modellben csak az információszolgáltatási feladatokat tudná ellátni. Az alábbi képen az élethelyzet alapú modell absztrakciós szintjeit láthatjuk (az ábra alapjául OneStopGov, DirectGov projekt eredményei szolgáltak, melyeket a hazai környezetre adaptáltunk, testre szabtunk).

46. ábra - Az élethelyzet modell absztrakciós szintjei18

Az ábrán jól látható az előzőekben tárgyalt aktív és passzív szolgáltatási szintek közötti határvonal. A piros nyíllal az ügyfél egyéni körülményeit, profilját, illetve a dinamikusan előállt szabályokat szemléltetjük, ami gyakorlatilag az interaktivitást, illetve az aktívként működő modellt határozza meg. A front office feladata az, hogy az adott élethelyzetből keletkező ügyeket a specifikációs szinten meghatározza, majd átlépve az aktív szolgáltatási keretek közé az egyes ügyféljellemzőket figyelembe véve konkrét feladatok (tranzakciók) formájában átadja a Back office (BO) számára. Az általunk javasolt élethelyzeten alapuló dinamikus modell felépítése a következő szinteket foglalja magába:

� Élethelyzet - Élethelyzetnek nevezzük az érintett személyre vagy szervezetre az adott időpontban jellemző, az adott szolgáltatási tevékenység megkezdését, illetve folytatását befolyásoló, valamint az adott szolgáltatás igénybevételére vonatkozó jogszabályi rendelkezések

17 A OneStopGov projekt 2006. január óta 6 ország 10 szervezetének részvételével és mintegy 3 millió eurós költségvetéssel egy 24 órán át működő élethelyzet alapú szolgáltatás alapjainak kidolgozását tűzte ki célul. 18 Ljupčo Todorovski, Anamarija Leben, Mateja Kunstelj, Domen Cukjati, Mirko Vintar, Methodology for Building models of life events for active portals

106/154 oldal

szempontjából releváns tények és körülmények és egyéni célkitűzések összességét.

� Szolgáltatások (Közigazgatási / Front office) - alatt azon ügyfélszolgálaton keresztül (Front-Office) kezdeményezett ügyeket értjük, amelyek az adott élethelyzet során az ügyfél számára beazonosításra került. Ezek akár több ügy kombinációja is lehetnek

� Ügyek - alatt azon közigazgatási szolgáltatások egyes ügyekre való felbontását értjük, amelyek konkrétan egy adott élethelyzet során az ügyfél számára a kiválasztott szolgáltatás igénybevétele során relevánsak, illetve elérhetőek. Az ügyekhez már konkrét szabályok tartoznak, amelyek azok végrehajtását határozzák meg. Elindításukhoz különböző dokumentumok szükségeltetnek, az ügyek végrehajtása során pedig további dokumentumok állhatnak elő. Az ügyek elindítása során ahhoz, hogy a pontos feladat és közigazgatási szereplők meghatározhatók legyenek, további információk is szükségesek, melyek már az ügyfél tulajdonságaitól is függenek. Ezek az információk az ügyfél profiljából kerülnek kiolvasásra. Az ügyfél profilja választ tud adni az olyan jellegű kérdésekre, mint pl. Az ügyfél típusa, (magánszemély, vállalkozás) az ügyfél lakhelye, életkora, illetve egyéb az ügyet befolyásoló tényezők. (pl. fogyatékosság). Ezen információk hatással vannak arra, hogy az adott ügy milyen feladatokat generál a Back-Office számára, valamint a feladatok elvégzéséhez és a döntések meghozatalához is szükségesek.

� Feladatok - szintje képviseli az ún. Back-Office szolgáltatásokat, ahol már az egyes ügyek szabályai és az ügyet elindító ügyfél személyes profilja is feldolgozásra került. Ekkor már egyértelműen meghatározható az egyes feladatok elvégzéséhez tartozó illetékesség jogosultság (illetékességi szabály alapján) stb. Itt már konkrét közigazgatási szervezetek konkrét szerepkörét betöltő személyek az adott ügy szabály és az ügyfél profiljának megfelelően dolgozzák fel az egyes feladatokat. Az egyes feladatok (BO szolgáltatások leírásánál egyelőre csak a feladatok alap szakaszának feldolgozásával foglalkozunk. A jogorvoslati szakasz, az első- és másodfokon elindított feladatok feldolgozása a későbbiekben történik

107/154 oldal

47. ábra - Az élethelyzet modellezés ontológiája19

Ezek a szintek kiegészülnek a következő az adott élethelyzetre vagy szolgáltatásra befolyást gyakorló tényezőkkel:

� Ügyfél típusa - alapvetően befolyásolja egy adott élethelyzetben igénybe vehető szolgáltatások körét, illetve bizonyos ügyféltípusok már az élethelyzetek kiválasztása során is kizárhatók. Pl. Házasságkötés nem lehet releváns vállalkozások között

� Ügyfélprofil (vagy ügyfél körülmények) - az ügyfél típusokon belül további információkat hordoz az ügyfélről, amelyek érdemben változtathatják az adott témában rá vonatkozó szabályokat. Az ügyfélprofil nélkül nem tudjuk meghatározni, hogy az egyes ügyek megoldásához az adott szabályrendszerek közül melyek vonatkoznak a konkrét ügyre

� Ügyek szabályai - a szolgáltatások tartalmát, az egyes ügyek feltételeit, szabályrendszerét, sorrendiségét, az ügyben felmerülő feladatokhoz a szükséges dokumentumokat, és minden olyan tényezőt határoznak meg, amelyek a konkrét feladatok menetére hatást gyakorolnak.

19 Ilias Trochiditis, Efthimios Tambouris, Konstantinos Tarabanis: An ontology for modeling life events

108/154 oldal

A modell felépítését az alábbi ábra szemlélteti. (az ábra alapjául OneStopGov projekt eredményei szolgáltak melyeket a hazai környezetre adaptáltunk, testre szabtunk)

7.1.1 Élethelyzet ontológia:

Az élethelyzet ontológia az egyes szolgáltatások élethelyzetekhez való kapcsolását, összefüggéseit határozza meg. Az élethelyzetekkel kapcsolatos információk és azok leírása egy igen komplikált folyamat. Az ontológia elkészítésének célját két szempontból vizsgálhatjuk:

� Strukturálhatósági szempontból nézve az elektronikus kormányzati szolgáltatások és élethelyzet metodológia kialakítása valamint a tudásbázis létrehozásához elengedhetetlenül szükséges az, hogy a terület minden egyes objektumai definíciói minden felhasználó számára egyértelműek legyenek. Mindenki ugyanazt értse az egyes objektumok definíciók alatt, illetve, hogy ezen objektumok és definíciók minden szereplő számára elérhetők és hozzáférhetők legyenek.

� Gyakorlati alkalmazása tekintetében ez szolgál az egyes intézmények, résztvevők közötti szolgáltatások vezérlésére, az egyes szolgáltatások és rendszerek interoperabilitásának megteremtésére, illetve a meglévő elektronikus közigazgatási projektek összekapcsolására annak céljából, hogy az egyik projektben elért eredmények más projektek számára is könnyebben felhasználhatók legyenek.

A nyilvánosan hozzáférhető adatok alapján eddig két olyan ontológia készült el, amely kormányzati területekre vonatkozik. Azonban ezek egyike sem elektronikus közigazgatási szolgáltatások tekintetében. Az első komolyabb kísérlet az Egyesült Királyságban kezdődött néhány éve, ami az elektronikus kormányzati szolgáltatások tekintetben is egyre inkább legfejlettebbek országok közé tartozik a világban.20 Mivel az ontológiák létrehozásával foglalkozó tudomány még igen fiatal tudományág, ezért nem túl sok metodológia létezik erre. Az élethelyzet ontológia kialakítására javaslatunk szerint a Menthontologia módszertana a legalkalmasabb. Ez a módszertan az alábbi fő lépéseket határozza meg az ontológiák kialakításakor:

� Specifikációs fázis: A specifikációs fázis eredménye egy olyan specifikációs dokumentum, amely az ontológia célját és terjedelmét egyértelműen definiálja. Tartalmaznia kell még az adott területre vonatkozó fontosabb információs forrásokat, entitásokat.

� Koncepcióalkotás: Célja egy közepesen részletes koncepciómodell elkészítése, ami az adott terület szakértői által megértett és elfogadott koncepciót képvisel. Ez már tartalmaz olyan főbb elemeket, mint a képletek, konstansok, esetek, táblák, attribútumok stb.

� A formalizációs szakaszban a koncepciót formalizáljuk, mely során természetesen a koncepció módosulhat a formalizációs lehetőségek, illetve korlátok tekintetében.

� Implementáció: A formalizációs szakasz eredményei kerülnek lekódolásra valamely leíró nyelv segítségével. (pl. OWL WSML stb.)

20 Data Information and Process Integration with Semantic Web Services: Case Study eGoverment

109/154 oldal

� Karbantartási szakaszban az ontológia karbantartásával kapcsolatos megközelítési mód kerül kiválasztásra, hogy az ontológiában történt változtatások, ezek kontrollja, a változások követése milyen módon történjen. A javasolt metódus, hogy egy bizottság minden egyes változtatási javaslatot elemez, illetve ellenőriz és dönt. Ennek a célja, a kontrollálatlan változtatások megakadályozása, amely hosszútávon szinte bizonyosan egy interoperabilitást veszélyeztető nem megfelelő ontológiában végződne.

Ezen szakaszok a valóságban nem szoktak egymástól élesen elkülönülni, sokszor egymást gyakorlatilag átfedik, ami természetesen nem probléma, ameddig az alapelvek betartásának szintjén nem lépnek fel hiányosságok.

48. ábra - Az élethelyzet alapú szolgáltatások koncepcionális modellje

7.2 Nemzetközi jó megoldások

Az alábbiakban bemutatunk egy civil ernyőszervezetet és két kormányzati horizontális megoldást az élethelyzet alapú tanácsadásra.

7.2.1 Citizens Advice Bureaux, Anglia

A Citizens Advice Bureaux21 (CAB) civil ernyőszervezet, feladata, hogy a CAB munkatársai alapján épülő, fejlesztett élethelyzet tudásbázis alapján segítsen az állampolgároknak élethelyzetük megoldásában. Az ügyfél és a tanácsadó együtt

21 Citizens Advice Annual report and accounts 2005/06, http://www.citizensadvice.org.uk/

110/154 oldal

feldolgozzák az élethelyzetet, majd a CAB munkatársa segít az ügyintézések elindításában, végigvitelében. A CAB nem válogat az ügyekben, ha szükséges, a közszolgáltatók, vagy az üzleti szolgáltatók felé is segít eljárni. Tiszteletben tartja az ügyfelek igényét. A CAB nagyban hozzájárult az angol kormányzati szolgáltatások hatékonyságának növekedéséhez, a szegregálódás veszélyével fenyegetett csoportok leszakadásának meggátolásában. A CAB feladatai:

� Élethelyzet feldolgozása � Megoldáshoz kapcsolódó ügyek azonosítása � Ügy menedzsment folyamata összeállítása, ha szükséges (összetett

ügymenetnél) � Az ügyek elindításához szükséges ügyfélprofil összeállítása � Segítség az ügyintézés elindításához (személyes, elektronikus), szükség

esetén ügyintézésben való részvétel � Informatikai infrastruktúra biztosítása � Élethelyzet megoldás menedzsment, szükség esetén � Adminisztráció, élethelyzet tudásbázis építése, minden ügy kapcsán

bővül az élethelyzet adatbázis � Ügyintézők (többsége önkéntes) oktatása, élethelyzet megoldások,

közigazgatási, közszolgáltatási és üzleti ügyintézés A CAB számos helyi irodával és civil partnerrel rendelkezik. A CAB jelenleg 462 helyi központtal működi, 3000 helyszínen (834 önálló iroda, 1054 egészségügyi helyszín, 625 közösségi pont, 217 jogi helyszín) valamint e-mailben, weben, telefonon, digitális TV-n, interaktív kiosk-on keresztül érhető el. A CAB által működtetett, az állampolgári problémák megoldását támogató weboldalt, amely a tanácsadók által is használt adatbázist teszi elérhetővé, több mint 4,5 millió ember látogatja. A CAB szervezetében jelenleg 26 ezer tanácsadó dolgozik, amelyből 20 ezer önkéntes. 2005-ben 5,5 millió ember fordult problémájával a szervezethez. A problémák megoszlása a következő volt:

� Támogatások - 1,5 millió � Hitel problémák - 1,4 millió � Egyéb - 0,88 millió � Munkavállalás – 0,47 millió � Háztartás – 0,4 millió � Jogi - 0,29 millió � Fogyasztás – 0,15 millió � Közüzemi vállalatok – 0,05 millió � Adó – 0,05 millió

A tanácsadás egységességét oktatási és egységes tudásbázis biztosítja. A tanácsadók, alkalmazottak és önkéntesek folyamatos képzésben részesülnek és szupervízión vesznek részt. A képzések egyrészt a tanácsadás technológiájára, másrészt az ügyintézésekre vonatkoznak. A tanácsadók működését online tudásbázis és kézikönyvek biztosítják, amelyek élethelyzetekre vannak felépítve. Az online tudásbázis nyilvános felülete mindenki számára elérhető, a http://www.adviceguide.org.uk/ webcímen. A tudásbázist CAB és kormányzat közösen fejleszti és a Directgov oldal tartalma is jórészt ezen alapszik. A CAB tudásbázis azonban sokkal szélesebb, mert nem csak kormányzati ügyekkel

111/154 oldal

foglalkozik, hanem a családok élethelyzetével (adósság, nevelés, oktatás, kapcsolatok, stb.). Az állampolgárok élethelyzetből származó problémájukkal a CAB-hoz fordulhatnak, több csatornán keresztül. A CAB a problémákat nem csak a közigazgatás és közszolgáltatások kereti között kezeli. Tudásbázisa alapján megoldást szállít az állampolgárok részére, és segít az ügyek intézésében. Az állampolgároknak joga és ehetőség van, közvetlenül az ágazati intézményhez fordulni, vagy a Directgov portálon keresztül ügyeket intézni. A közigazgatáson túlnyúló ügyintézés biztosítja, hogy a rászorulók, például az eladósodott állampolgárok még idejében szakmai támogatást kapjanak problémájuk megoldásához, így elkerüljék a családi katasztrófát, valamint az állami költségvetést is mentesítik a segélyek és más költségek kifizetésétől. A CAB tapasztalatai alapján bevezetésre került a közvetítői modell. A közvetítő modell lényege, hogy a kormányzat és az ügyfél között teljes jogú közvetítő, ügynökség került megbízásra egyrészt az ügyek intézésre, másrészt a problémák megoldására. A CAB a közvetítő modell segítségével tud, teljes joggal elektronikus ügyintézést felvállalni az ügyfelek nevében. A közvetítői modell segít abban, hogy az ügyfélkezelési, ügyfélszolgálati technológiák gyorsan alkalmazásra kerüljenek a kormányzatban, amely még Angliában sem a leggyorsabb az innováció fogadásában. A közvetítői modell mellett a kormányzat biztosítja a közvetlen csatornát.

7.2.2 Help, Ausztria

A HELP projekt22 keretében a polgárok tájékoztatást kapnak az osztrák hatóságokról, hivatalokról, intézményekről, a szükséges procedúrákról, határidőkről, költségekről; mindezekhez biztosítják a nyomtatványok letöltését. A HELP projekt az osztrák Szövetségi Kancellária kezdeményezésére jött létre és vált az egyik vezető eKormányzat szolgáltatássá Európában. A HELP projekt keretében a polgárok tájékoztatást kapnak az osztrák hatóságokról, hivatalokról, intézményekről, a szükséges procedúrákról, határidőkről, költségekről; mindezekhez biztosítják a nyomtatványok letöltését. Az „on-line hivatali út” projekt keretében egyre több hivatalos eljárás intézésére nyílik lehetőség. A projekt keretében az ügyintézésekhez számos szolgáltatást és információt biztosítanak, amelyek mintegy 150 „életeseményhez” kapcsolódnak. Kérdésfeltevésre, javaslattételre „kérdés és válasz” fórumot hoztak létre, amelyet IKT-szakértők segítenek és támogatnak. A specifikus információkhoz való gyors hozzájutást speciális szolgáltatással biztosítják, a következő célzott csoportok számára:

� A vállalkozók gyors és egyenes információt és támogatást kapnak a hivatalos eljárásokról (pl. vállalkozásalapítás, a foglalkoztatottak regisztrálása, stb.).

� A fogyatékos személyek számára a HELP- projekt létrehozta a WAI-t: „Web Elérés Kezdeményezés”-t (Web Accessibility Initiative), amelynek segítségével korlátok nélkül érhetik el a hivatalos eljárásokkal, információadással és szolgáltatásokkal kapcsolatos tájékoztatást.

22 http://www.help.gv.at

112/154 oldal

� Külföldi polgárok számára, akik Ausztriában kívánnak élni, dolgozni, a HELP angol nyelven biztosítja a legfontosabb eljárásokra vonatkozó információt. Az online található hivatalos eljárások (Amtsweg online) elektronikus kezelése azt jelenti, hogy a polgárok üzleti ügyeiket gyorsan, mindössze néhány klikkeléssel intézhetik a hatóságoknál.

A HELP projekt fő céljai:

� Egyablakos elérés - A kormányzati szolgáltatások egyablakos belépéssel érhetők el. Függetlenül attól, hogy melyik minisztérium, vagy hatóság az illetékes, a HELP automatikusan a megfelelő helyre továbbítja a kérelmet. A HELP a 150-t meghaladó „élet eseményre” vonatkozó információt közöl. Az információkat rendszeresen frissítik, a jogi és társadalmi fejlődésnek és változásoknak megfelelően módosítják.

� Kommunikáció és párbeszéd a polgárokkal -A „Kérdések és Javaslatok” szolgáltatás útján a polgárok tehetnek fel kérdéseket a HELP szerkesztőségének.

� A hivatalos eljárások elektronikus feldolgozása - A hivatalos eljárások online-ra vitelével lehetővé válik az eljárások elektronikus feldolgozása. Ez segíti a résztvevő partnereket (szövetségi, tartományi és helyi kormányzatokat) az elektronikus eljárás-feldolgozás fejlődésének követésében.

� Mindenki hozzáfér a kormányzati szolgáltatásokhoz - Mindenki számára biztosítani kell a lehetőséget a HELP szolgáltatásainak használatára, tekintet nélkül arra, hogy valakinek van-e lehetősége az Internet csatlakozáshoz (például, közösségi csatlakozási pont) és megadni a nyelv-választás lehetőségét. Jelenleg a HELP projekt információi Ausztria szomszédos országaiból német, angol, valamint cseh, olasz, magyar, szlovák és szlovén nyelven érhetők el.

7.2.3 Komplex telefonos ügyfélszolgálat, Franciaország

A rendszer legfőbb erénye, hogy az ún. egyablakos módszerrel akár több közigazgatási szervvel is kapcsolatba hozhatja az ügyfelet. A telefonközpont operátora három csengetésen belül köteles fogadni a hívást, és három percen belül megadni a szükséges tájékoztatást, legyen szó oktatásról, vagy éppen szociális támogatásról. A modellkísérlet a Kanadában már korábban bevezetett rendszer mintájára indult, ahol a hívások csaknem 70 %-át sikerül úgy elintézni, hogy nincs szükség további eljárásra. Nem az állampolgár kényszerül arra, hogy kiderítse az illetékes hatóságot, s megtalálja az ügyintézőt, hanem a központ végzi el helyette a kapcsolat felvételt. A telefonközpont közreműködésével nemcsak a közigazgatási szervek elérhetősége javítható, hanem egy helyről nyújtható részletes felvilágosítás a leggyakrabban előforduló ügyekkel kapcsolatos eljárás menetéről, a szükséges eljárási cselekményekről és nyomtatványokról. Ez a fajta komplexitás egyrészt részletesen kimunkált szakmai információs adatbázist, másrészt szoros együttműködést követel meg az érintett közigazgatási szervek között. A rendszer legfontosabb célkitűzése, hogy legfeljebb három perc alatt „választ” adjon az ügyfél kérdésére. A válasz vonatkozhat egy egyszerű felvilágosításra is,

113/154 oldal

amelyből az ügyfél megtudhatja, hogy kérelmével, panaszával melyik közigazgatási szervhez kell fordulnia, milyen iratokat kell becsatolnia, illetve milyen egyéb eljárási formaságokat kell teljesítenie. A válaszadás azonban megvalósulhat azzal is, hogy az operátor az ügyfelet közvetlenül az ügyben illetékes hatóság ügyfélszolgálatához, vagy - amennyiben ez lehetséges – ügyintézőjéhez kapcsolja. Ha az ügyfél kérdése nem válaszolható meg közvetlenül, mert túlságosan összetett, az operátor az ügyfelet a szakmailag illetékes közigazgatási szervhez irányítja közvetlen kapcsolással, vagy az elérhetőségi adatok megadásával. A telefonos ügyfélszolgálati központ technikai működtetését egy telefonos marketing cég biztosítja. Gondoskodik a személyi állományról, a technikai platformról, valamint a telefonos felvilágosítás igényeihez igazodó adatbázis struktúrájának kialakításáról. A telefonos kapcsolatfelvétel ügyfélbarát, mivel gyorsan lehet személyes kapcsolatba lépni az operátorral, aki a szükséges tájékoztatást megadja. Bár gyakran alkalmaznak automatizált gépi megoldásokat a tájékoztatás standardizálására, mégis az ügyfelek sokkal inkább előnyben részesítik a személyes kapcsolatfelvétel lehetőségét.

114/154 oldal

8 Angol nyelvű összefoglaló

A végleges változat alapján készül el.

115/154 oldal

9 Mellékletek

9.1 Táblázatok listája

1. Táblázat - A hivatali ügyintézés mellett az ügyfelek fordulnak-e Önhöz tanácsért saját élethelyzetük megoldásában? (pl.: családi, szociális és egyéb problémák) ................................................................................................ 5

2. Táblázat – Kérjük, becsülje meg, hogy az elmúlt évben az ügyfeleinek hány százaléka kért tanácsot a munkaügyi kirendeltség feladatkörébe nem tartozó problémáinak megoldásához? ...................................................................... 5

3. Táblázat - Becsülje meg, hogy az ügyintézésre fordított munkaidejének körülbelül hány százalékát fordítja tanácsadásra? ........................................... 5

4. Táblázat - Ön szerint a mindennapos ügyintézői munka mellett az egyén más problémáinak megoldását segítő tanácsadás javítja-e az ügyfél a munkavállalási, elhelyezkedési esélyeit? .............................................................................. 5

5. Táblázat - Önnek segítséget nyújtana-e, ha a tanácsadáshoz rendelkezésre állna szakértők által összeállított tudásbázis? ................................................. 8

6. Táblázat - Élethelyzet mátrix .................................................................... 9

7. Táblázat - Kategorizált élethelyzet .......................................................... 11

8. Táblázat - Élethelyzet mátrix .................................................................. 21

9. Táblázat - Álláskeresők neme a vizsgált régiók szerint............................... 25

10. Táblázat - Álláskeresők neme profiling csoportok szerint (fő) ................... 25

11. Táblázat - Álláskeresők életkora a vizsgált régiók szerint (%) ................... 26

12. Táblázat - Álláskeresők családi állapota profiling csoportok szerint (%) ..... 27

13. Táblázat - Álláskeresők településének nagysága a vizsgált régiók szerint (%) .............................................................................................................. 27

14. Táblázat - Álláskeresők településének halmozottan hátrányos helyzete profiling csoportok szerint (%) ................................................................... 28

15. Táblázat - Álláskeresők települése az átlagot meghaladó munkanélkülisége profiling csoportok szerint (%) ................................................................... 29

16. Táblázat - Álláskeresők iskolai végzettsége a vizsgált régiók szerint (%) ... 29

17. Táblázat - Álláskeresők iskolai végzettségének befejezési ideje profiling csoportok szerint (%) ............................................................................... 30

18. Táblázat - Álláskereső rendelkezik-e szakképzettséggel a vizsgált régiók szerint (%) .............................................................................................. 31

19. Táblázat - Álláskereső részt vett-e az elmúlt öt évben képzésben a vizsgált régiók szerint ........................................................................................... 31

20. Táblázat - Álláskereső volt-e már munkaviszonyban a vizsgált régiók szerint (%) ........................................................................................................ 32

21. Táblázat - Álláskereső munkanélküliségének ideje profiling csoportok szerint .............................................................................................................. 33

22. Táblázat - Az elmúlt két évben több alkalommal is munkaviszonyt létesítettem, de munkaviszonyom esetenként a három hónapot, összesen az egy évet nem haladta meg (a vizsgált régiók szerint) ......................................... 34

116/154 oldal

23. Táblázat - Az elmúlt két évben csak közfoglalkoztatás keretében volt munkaviszonyom (%) ............................................................................... 34

24. Táblázat - Az elmúlt két évben csak alkalmi munkavállalás, napszám formájában tudtam dolgozni (profiling csoportok szerint) (%) ........................ 35

25. Táblázat - Megítélése szerint nehezítik, vagy korábban nehezítették-e és milyen mértékben munkavállalását az alábbi tényezők? (profiling csoportok szerint) ................................................................................................... 35

26. Táblázat - A munkaügyi kirendeltséggel való kapcsolattartás során mennyire volt elégedett az alábbiakkal? (a vizsgált régiók szerint) (%) ......................... 36

27. Táblázat - A munkaügyi kirendeltséggel való kapcsolattartás során mennyire volt elégedett az alábbiakkal? (profiling csoportok szerint) (%) ...................... 36

28. Táblázat - Álláskeresőnek van-e gyermeke a vizsgált régiók szerint (%) .... 37

29. Táblázat - Álláskereső háztartásában a gyerekek létszáma profiling csoportok szerint (%) .............................................................................................. 37

30. Táblázat - Álláskereső háztartásában a gyerekek létszáma a vizsgált régiók szerint (%) .............................................................................................. 39

31. Táblázat - Álláskereső gyermekeinek életkora profiling csoportok szerint (%) .............................................................................................................. 39

32. Táblázat - Álláskereső gyermekeinek életkora a vizsgált régiók szerint (%) 39

33. Táblázat - Álláskereső háztartásának létszáma profiling csoportok szerint (%) .............................................................................................................. 40

34. Táblázat - Álláskereső háztartásának létszáma a vizsgált régiók szerint (%) .............................................................................................................. 40

35. Táblázat - Álláskereső háztartásában a felnőtt eltartottak száma profiling csoportok szerint (%) ............................................................................... 41

36. Táblázat - Álláskereső háztartásában a felnőtt eltartottak száma a vizsgált régiók szerint (%) .................................................................................... 41

37. Táblázat - Álláskereső lakásának tulajdonosa profiling csoportok szerint (%) .............................................................................................................. 41

38. Táblázat - Álláskereső lakásának tulajdonosa a vizsgált régiók szerint (%) . 42

39. Táblázat - Álláskereső lakásában a szobák száma profiling csoportok szerint (%) ........................................................................................................ 42

40. Táblázat - Álláskereső lakásában a szobák száma a vizsgált régiók szerint (%) ........................................................................................................ 42

41. Táblázat - Álláskereső lakásában a fürdőszobák száma profiling csoportok szerint (%) .............................................................................................. 43

42. Táblázat - Álláskereső lakásában a fürdőszobák száma a vizsgált régiók szerint (%) .............................................................................................. 43

43. Táblázat - Álláskereső lakásának/házának típusa és kora profiling csoportok szerint (%, év) ........................................................................................ 44

44. Táblázat - Álláskereső lakásának/házának típusa és kora a vizsgált régiók szerint (%, év) ........................................................................................ 44

45. Táblázat - Történt-e az elmúlt 10 évben nagyobb felújítás az ingatlanon? (profiling csoportok szerint) (%) ................................................................ 45

46. Táblázat - Történt-e az elmúlt 10 évben nagyobb felújítás az ingatlanon? (a vizsgált régiók szerint) (%) ....................................................................... 45

117/154 oldal

47. Táblázat - A lakás fűtésének módja profiling csoportok szerint (%) ........... 45

48. Táblázat - A lakás fűtésének módja a vizsgált régiók szerint (%) .............. 46

49. Táblázat - Van-e a lakásban a következő? (profiling csoportok szerint) (%) 47

50. Táblázat - Van-e a lakásban a következő? (a vizsgált régiók szerint) (%) .. 48

51. Táblázat - Jelenleg terheli-e a lakást valamilyen hitel, egyéb adósság? (profiling csoportok szerint) (%) ................................................................ 48

52. Táblázat - Jelenleg terheli-e a lakást valamilyen hitel, egyéb adósság? (a vizsgált régiók szerint) (%) ....................................................................... 48

53. Táblázat - Van-e Önnek mezőgazdasági művelésre alkalmas saját tulajdonú, bérelt, vagy használatra átengedett kértje, telke, földje? (profiling csoportok szerint) (%) ............................................................................................ 49

54. Táblázat - Van-e Önnek mezőgazdasági művelésre alkalmas saját tulajdonú, bérelt, vagy használatra átengedett kertje, telke, földje? (a vizsgált régiók szerint) (%) ............................................................................................ 49

55. Táblázat - Háztartásban élők jövedelemforrása: (a vizsgált régiók szerint) (%) ........................................................................................................ 50

56. Táblázat - Háztartásban élők jövedelemforrása: (profiling csoportok szerint) (%) ........................................................................................................ 52

57. Táblázat - Előfordult-e Önökkel az utóbbi két évben, hogy díjtartozásuk, vagy egyéb tartozásuk volt? (profiling csoportok szerint) (%) ................................ 53

58. Táblázat - Előfordult-e Önökkel az utóbbi két évben, hogy díjtartozásuk, vagy egyéb tartozásuk volt? (a vizsgált régiók szerint) (%) ................................... 54

59. Táblázat - Előfordult-e, hogy az elmúlt évben az alább felsorolt szolgáltatásokat Ön, vagy valamely családtagja igénybe vette? (profiling csoportok szerint) (%) .............................................................................. 55

60. Táblázat - Előfordult-e, hogy az elmúlt évben az alább felsorolt szolgáltatásokat Ön, vagy valamely családtagja igénybe vette? (a vizsgált régiók szerint) (%) ............................................................................................ 56

61. Táblázat - Előfordult-e, hogy az elmúlt évben az alább felsorolt intézményi szolgáltatásokat, ellátásokat Ön, vagy valamely családtagja igénybe vette? (profiling csoportok szerint) (%) ................................................................ 57

62. Táblázat - Előfordult-e, hogy az elmúlt évben az alább felsorolt intézményi szolgáltatásokat, ellátásokat Ön, vagy valamely családtagja igénybe vette? (a vizsgált régiók szerint) (%) ....................................................................... 57

63. Táblázat - Amennyiben Ön munkalehetőséghez jutna, az első fizetésig tudná-e fedezni a munkavállalással kapcsolatos költségeket? (profiling csoportok szerint) (%) ............................................................................................ 58

64. Táblázat - Amennyiben Ön munkalehetőséghez jutna, az első fizetésig tudná-e fedezni a munkavállalással kapcsolatos költségeket? (a vizsgált régiók szerint) (%) ........................................................................................................ 58

65. Táblázat - Munkalehetőség, vagy kedvezőbb bérezés, jobb munka esetén hajlandó lenne-e jelenlegi lakhelyét feladni és más településre költözni? (profiling csoportok szerint) (%) .............................................................................. 60

66. Táblázat - Munkalehetőség, vagy kedvezőbb bérezés, jobb munka esetén hajlandó lenne-e jelenlegi lakhelyét feladni és más településre költözni? (a vizsgált régiók szerint) (%) ....................................................................... 61

118/154 oldal

67. Táblázat - A költözéshez szüksége lenne-e valamilyen segítségre? (profiling csoportok szerint) (%) .............................................................................. 61

68. Táblázat - A költözéshez szüksége lenne-e valamilyen segítségre? (a vizsgált régiók szerint) (%) ................................................................................... 61

69. Táblázat - Munkalehetőség vagy a jelenleginél jobb munka megszerzése érdekében hajlandó lenne-e tanulni? (profiling csoportok szerint) (%) ............ 62

70. Táblázat - Munkalehetőség vagy a jelenleginél jobb munka megszerzése érdekében hajlandó lenne-e tanulni? (a vizsgált régiók szerint) (%) ............... 63

71. Táblázat - A válaszadó ügyintézők által betöltött munkakörök .................. 63

72. Táblázat - A hivatali ügyintézés mellett az ügyfelek fordulnak-e Önhöz tanácsért saját élethelyzetük megoldásában? (pl.: családi, szociális és egyéb problémák) .............................................................................................. 64

73. Táblázat – Kérjük, becsülje meg, hogy az elmúlt évben az ügyfeleinek hány százaléka kért tanácsot a munkaügyi kirendeltség feladatkörébe nem tartozó problémáinak megoldásához? .................................................................... 65

74. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (munkaügy) .............................................................................................................. 66

75. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (lakhatás). 67

76. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (diszkrimináció) ....................................................................................... 67

77. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (közlekedés) .............................................................................................................. 68

78. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (büntetés végrehajtás) ............................................................................................ 69

79. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (adózás) ... 69

80. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (egészségügyi ellátás) .............................................................................. 70

81. Táblázat - Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (oktatás) .. 71

82. Táblázat - Ad-e ön tanácsot az előző pontban megjelölt ügyekben, amennyiben kompetensnek érzi magát és rendelkezik információval? ............. 71

83. Táblázat - Anyagi helyzet, anyagi támogatáshoz (segélyekhez, ellátásokhoz) jutás ....................................................................................................... 73

84. Táblázat - Munkahelyi problémák .......................................................... 74

85. Táblázat - Lakhatás ............................................................................. 74

86. Táblázat - Hátrányos megkülönböztetés, diszkrimináció ........................... 75

87. Táblázat - Közlekedés ......................................................................... 76

88. Táblázat - Büntetés végrehajtás ........................................................... 77

89. Táblázat - Adózás ............................................................................... 78

90. Táblázat - Egészségügyi ellátás ............................................................ 79

91. Táblázat - Oktatás .............................................................................. 80

92. Táblázat - Ön milyen módszereket, eljárásokat alkalmaz ügyfelei problémáinak megoldásában? .................................................................... 83

93. Táblázat - Ha olyan problémák a megoldásában is nyújt segítséget, amelyek nem tartoznak szorosan a NFSZ hatáskörébe, honnan származnak az ehhez szükséges ismeretei? ................................................................................ 84

119/154 oldal

94. Táblázat - Önnek segítséget nyújtana-e, ha a tanácsadáshoz rendelkezésre állna szakértők által összeállított tudásbázis? ............................................... 85

95. Táblázat - Ön szerint a mindennapos ügyintézői munka mellett az egyén más problémáinak megoldását segítő tanácsadás javítja-e az ügyfél a munkavállalási, elhelyezkedési esélyeit? ............................................................................ 85

96. Táblázat - Becsülje meg, hogy az ügyintézésre fordított munkaidejének körülbelül hány százalékát fordítja tanácsadásra? ......................................... 86

97. Táblázat - Élethelyzet mátrix ................................................................ 87

98. Táblázat - Kategorizált élethelyzet 1 ..................................................... 89

99. Táblázat - Kategorizált élethelyzet 2 ..................................................... 90

100. Táblázat - Kategorizált élethelyzet 3 .................................................... 90







107. Táblázat - Kategorizált élethelyzet 10 .................................................. 94

108. Táblázat - Saját megoldási javaslat, élethelyzet 1 ................................. 97



111. Táblázat - Saját megoldási javaslat, élethelyzet 4 ................................100

9.2 Ábrák listája

1. ábra - Kért és nyújtott tanácsadás az összes területen ................................ 7 2. ábra - Tanácsadáshoz használt ismeretek forrásai ...................................... 8 3. ábra - Az élethelyzet tudásbázis szerepe az ügyfél élethelyzet megoldási folyamatában ........................................................................................... 12 4. ábra - Az élethelyzet modell absztrakciós szintjei ..................................... 13 5. ábra – Ügyfelek élethelyzeteinek és ahhoz tartozó problémáinak feltárása és megoldási javaslatok megfogalmazása, kutatási terv főbb lépései .................. 19 6. ábra - Álláskeresők neme profiling csoportok szerint (fő) ........................... 25 7. ábra - Álláskeresők életkora profiling csoportok szerint (%) ....................... 26 8. ábra - Álláskeresők településének nagysága profiling csoportok szerint (%) . 28 9. ábra - Álláskeresők iskolai végzettsége profiling csoportok szerint (%) ........ 30 10. ábra - Álláskereső rendelkezik-e szakképzettséggel profiling csoportok szerint (%) ........................................................................................................ 31 11. ábra - Álláskereső volt-e már munkaviszonyban profiling csoportok szerint (%) ........................................................................................................ 32 12. ábra - Álláskereső munkanélküliségének ideje a vizsgált régiók szerint (%) 33 13. ábra - Az elmúlt két évben csak közfoglalkoztatás keretében volt munkaviszonyom (a vizsgált régiók szerint) (%) .......................................... 34

120/154 oldal

14. ábra - Álláskeresőnek van-e gyermeke profiling csoportok szerint (%) ...... 37 15. ábra - A lakás fűtésének módja profiling csoportok szerint (%)................. 46 16. ábra - Van-e a lakásban a következő? (profiling csoportok szerint) (%) ..... 47 17. ábra - Van-e Önnek mezőgazdasági művelésre alkalmas saját tulajdonú, bérelt, vagy használatra átengedett kértje, telke, földje? (profiling csoportok szerint) (%) ............................................................................................ 49 18. ábra - Háztartásban élők jövedelemforrása: (a vizsgált régiók szerint) (fő) 51 19. ábra - Amennyiben Ön munkalehetőséghez jutna, az első fizetésig tudná-e fedezni a munkavállalással kapcsolatos költségeket? (profiling csoportok szerint) (%) ........................................................................................................ 59 20. ábra - Munkalehetőség, vagy kedvezőbb bérezés, jobb munka esetén hajlandó lenne-e jelenlegi lakhelyét feladni és más településre költözni? (profiling csoportok szerint) (%) .............................................................................. 60 21. ábra - Munkalehetőség vagy a jelenleginél jobb munka megszerzése érdekében hajlandó lenne-e tanulni? (profiling csoportok szerint) (%) ............ 62 22. ábra - A válaszadók által a jelenlegi munkakörben eltöltött idő ................. 64 23. ábra - Tanácskérés a munkaügyi területen (db) ...................................... 66 24. ábra - Tanácskérés a lakhatás területén (db) ......................................... 67 25. ábra – Tanácskérés a diszkrimináció területén ........................................ 68 26. ábra - Tanácskérés a közlekedés területén ............................................. 68 27. ábra - Tanácskérés a büntetés végrehajtás területén .............................. 69 28. ábra – Tanácskérés az adózás területén................................................. 70 29. ábra – Tanácskérés az egészségügyi ellátás területén ............................. 70 30. ábra – Tanácskérés az oktatás területén ................................................ 71 31. ábra - Ha nem ad tanácsot, miért nem? ................................................. 72 32. ábra - Anyagi helyzet, anyagi támogatáshoz (segélyekhez, ellátásokhoz) jutás területén nyújtott tanácsadás ............................................................ 73 33. ábra – Munkahelyi problémák területén nyújtott tanácsadás .................... 74 34. ábra - Lakhatás területén nyújtott tanácsadás ........................................ 75 35. ábra – Diszkrimináció területén nyújtott tanácsadás ................................ 76 36. ábra - Közlekedés területén nyújtott tanácsadás ..................................... 77 37. ábra – Büntetés végrehajtás területén nyújtott tanácsadás ...................... 78 38. ábra - Az adózás területén nyújtott tanácsadás ...................................... 79 39. ábra – Egészségügyi ellátás területén nyújtott tanácsadás ....................... 80 40. ábra – Az oktatás területén nyújtott tanácsadás ..................................... 81 41. ábra - Kért és nyújtott tanácsadás az összes területen ............................ 82 42. ábra - Problémamegoldáshoz alkalmazott módszerek .............................. 83 43. ábra - Tanácsadáshoz használt ismeretek forrásai ................................... 84 44. ábra - Ügyintézők bemutatott tipikus élethelyzet leírások csoportosítása ... 96 45. ábra - Az élethelyzet tudásbázis szerepe az ügyfél élethelyzet megoldási folyamatában ..........................................................................................102 46. ábra - Az élethelyzet modell absztrakciós szintjei ...................................105 47. ábra - Az élethelyzet modellezés ontológiája .........................................107

121/154 oldal

48. ábra - Az élethelyzet alapú szolgáltatások koncepcionális modellje ...........109

122/154 oldal

9.3 Ügyfél kérdőív

KÉRDŐÍV

ÁLLÁSKERESŐ SZEMÉLYEK ÉLETHELYZETÉRŐL

Tisztelt Hölgyem, Tisztelt Uram! A NexCon Kft. a Nemzeti Munkaügyi Hivatal megbízásából kutatást végez álláskereső (munkanélküli) személyek körében. A kutatás célja, hogy a Hivatal és más állami szervezetek a jövőben még inkább az ügyfelek igényeinek és szükségleteinek megfelelő szolgáltatásokat nyújthassanak. A beérkezett információkat bizalmasan kezeljük és csak kutatás céljára használjuk. A kérdőívet kitöltő személyekről azonosításra szolgáló adatot nem kérünk és így nem is tárolunk. Kérjük, szíveskedjék a kérdőív kitöltésére kb. 20 percet szánni, s ezzel segíteni munkánkat! A csillaggal jelölt kérdésekre, kérjük, mindenképpen válaszoljon!

Segítségét, együttműködését köszönjük!

A KÉRDŐÍV KITÖLTÉSE ÖNKÉNTES!

123/154 oldal

1. Az Ön neme? *23

férfi

nő

2. Születésének éve? * Kérjük, csak az évszámot adja meg!

3. Családi állapota? *Kérjük, a legjellemzőbbet válassza. Például, ha Ön netán elvált, de élettársi kapcsolatban él, ez utóbbit jelölje!

hajadon/nőtlen

házas

elvált

özvegy

élettársi kapcsolatban él

4. Lakóhelyének neve? *Kérjük, annak a településnek a nevét írja be, ahol állandó bejelentett lakással rendelkezik, és/vagy életvitelszerűen tartózkodik! Ne írjon mást a cellába, csak a település nevét!

5. Mi az Ön legmagasabb iskolai végzettsége? *A megfelelő választ jelölje!

kevesebb mint 8 általános

8 általános

szakiskola, szakmunkásképző (szakképesítés érettségi nélkül)

szakközépiskola, technikum (érettségi és szakképesítés)

gimnázium

főiskola, egyetem

6. Hány éve fejezte be a legmagasabb iskolai végzettségét adó képzést? *A megfelelő választ szíveskedjék jelölni!

0-1

2-5

6-10

11-15

16-20

20 évnél régebben

7. Ha Ön rendelkezik szakképesítéssel vagy diplomával, szíveskedjék annak megnevezését a cellába beírni. Csak a legmagasabb képzettségét nevezze meg!

23 A csillaggal jelölt kérdéseket kötelező kitölteni.

124/154 oldal

8. Milyen további végzettsége, szakmája van?

9. Részt vett-e Ön az elmúlt öt évben valamilyen képzésben? *

igen

nem

Képzésben való részvétel

9. a) Ha részt vett az elmúlt öt évben valamilyen képzésben, kérjük, az alábbi listában jelölje, milyen képzés volt az! *Több válasz is lehetséges!

képesítést nem nyújtó tanfolyam

felzárkóztató, ismeretfelújító képzés

nyelvi képzés

szakmát adó képzés

szakmai továbbképzés (cégen belül is)

felsőoktatás alapképzés (BA)

felsőoktatási mesterképzés

felsőoktatási szakirányú továbbképzés

Egyéb:

9. b) *Befejezte-e a képzést?

Igen

Nem

Még tart a képzés

Munkanélküliség

10. Volt-e már Önnek munkaviszonya? *A vállalkozói jogviszonyt is munkaviszonynak tekintse!

igen

nem

11. Mióta munkanélküli Ön? *Az Önre leginkább jellemző választ jelölje! Csak egy válasz lehetséges

nem vagyok munkanélküli

3 hónapnál rövidebb ideje vagyok munkanélküli

4-6 hónapja vagyok munkanélküli



18 hónapnál régebben vagyok munkanélküli

125/154 oldal

12. Kérjük, jelölje, igazak-e Önre az alábbiakban felsorolt megállapítások! *

igen nem részben

az elmúlt két évben csak közfoglalkoztatás keretében volt munkaviszonyom

Az elmúlt két évben több alkalommal is munkaviszonyt létesítettem, de munkaviszonyom esetenként a három hónapot, összesen az egy évet nem haladta meg

az elmúlt két évben csak alkalmi munkavállalás, napszám formájában tudtam dolgozni

13. Megítélése szerint nehezítik, vagy korábban nehezítették-e és milyen mértékben munkavállalását az alábbi tényezők? * A nehézségek mértékét, kérjük, egy ötfokú skálán jelezze, ahol az egyes azt jelenti: egyáltalán nem, az ötös pedig, hogy a leginkább akadályozza. Az értékelését az iskolai osztályzatokhoz hasonlóan tegye meg!

1 2 3 4 5

alacsony iskolai végzettség

szakképzetlenség

Elavult, nem piacképes szakképzettség

nem rendelkezem munkatapasztalattal

gyermeke(i)met egyedül nevelő szülő vagyok

GYES-ről, GYED-ről visszatérő szülő vagyok

a gyermekintézmények nyitva tartása, távolsága nem egyeztethető össze a munkavállalással

ellátásra szoruló gyermekem, hozzátartozóm

126/154 oldal

1 2 3 4 5

felügyeletét, gondozását nem tudom megoldani

hátrányos helyzetű településen élek

lakóhelyem rossz közlekedési viszonyai miatt nem tudok munkába járni

hajléktalan vagyok (voltam)

büntetett előéletű vagyok

állami gondozásban nevelkedtem

szenvedélybetegséggel küzdök (alkohol, drog, cigaretta, stb.)

megváltozott munkaképességű és/vagy fogyatékossággal élő személy vagyok

roma kisebbséghez tartozom

túl fiatal vagyok

túl idős vagyok

egyéb

127/154 oldal

Gyermekek

14. Van-e Önnek gyermeke? *

igen

nem

14. b) A gyermekek életkora? *Ha Önnek ötnél több gyermeke van, akkor kérjük az öt legfiatalabb életkorát jelölje!

0-3 éves 3-6 éves 6-14 éves

14-18 éves

18 év feletti

első gyermek

második gyermek

harmadik gyermek

negyedik gyermek

ötödik gyermek

Család, háztartás, lakás

Amikor lakásáról kérdezzük, lakáson értünk minden ingatlant, beleértve a családi házat, társasházat, stb. 15. Önök hányan élnek egy háztartásban? * (Csak egy válasz lehetséges!)

nincs háztartásom, hajléktalan vagyok

egymagam élek

2

3

4

5

6

7

8

9

10 vagy több

128/154 oldal

16. Hány gyermek él Önnel egy háztartásban? Kérjük, adja meg az összes, Önnel egy háztartásban élő gyermek számát, tekintet nélkül életkorukra

nincs gyermekem


egy

kettő

három

négy

öt vagy több 17. Az Ön háztartásában élők között hány 18 év feletti eltartott, önálló jövedelemmel nem rendelkező személy van? *


0

1

2

3

4

5 vagy több 18. A lakás, amiben él, kinek a tulajdona? *

saját

házastárs/élettárs

szülők/rokonok

magánszemélytől béreljük

önkormányzattól béreljük

Egyéb:

19. Az Ön által lakott lakásban hány szoba van? *Szoba alatt értjük a félszobát is. Csak egy válasz lehetséges.

1

2

3

4

5 vagy több

129/154 oldal

20. Az Ön által lakott lakásban hány fürdőszoba van? *

egy sem

1

2

több

21. Hogyan jellemezné a házat, vagy lakást, amelyben lakik? *Egy válasz megadása lehetséges, ezért kérjük, a legjellemzőbb választ jelölje!

nincs lakásom

tanya

hagyományos parasztház

családi ház

lakás hagyományos építésű többlakásos társasházban

lakás lakótelepi társasházban

lakás kertes, többlakásos házban (ikerház, sorház)

Egyéb:

22. Melyik évben épült a lakása? *Csak az építés négy-számjegyű évét adja meg! Ha nem tudja pontosan, becsülje! Ha nincs lakása, nullát írjon!

23. Történt-e az elmúlt 10 évben nagyobb felújítás az ingatlanon? *

igen

nem

nem tudom

nincs lakásom

24. Van-e a lakásban…? *

igen nem nincs lakásom

vezetékes víz

vízöblítéses WC

vezetékes gáz

villanyáram

csatorna

130/154 oldal

25. A fűtés módja * (Ha többféle fűtési módot is használ, kérjük, a legjellemzőbbet jelölje!)

olaj

szén

fa

vegyes tüzelés

hálózati gáz

távfűtés

nincs lakásom

Egyéb:

26. Terheli-e a lakást valamilyen hitel, egyéb adósság? *

igen nem nem tudom

még nem, de várható

nincs lakásom

bankhitel Ft-ban

bankhitel devizában

munkáltatói kölcsön

tartozás miatt keletkezett jelzálog

közüzemi díjtartozás

egyéb

Gazdálkodás

27. Van-e Önnek mezőgazdasági művelésre alkalmas saját tulajdonú, bérelt, vagy használatra átengedett kértje, telke, földje? *Ha a hétvégi házhoz tartozó földterületen gazdálkodik, akkor is igennel válaszoljon!

igen

nem 28. Folytat-e Ön valamilyen mezőgazdasági termelést? *Több választ is jelölhet

Igen, növényeket termesztek önellátásra

igen, állatokat tartok önellátásra

igen, növényeket termesztek és állatokat tartok önellátásra

igen, növényeket termesztek értékesítésre

igen, állatokat tenyésztek értékesítésre

131/154 oldal

igen, növényeket termesztek és állatokat tenyésztek értékesítésre

Háztartásának jövedelemforrásai

29. Kérjük, jelölje meg, hogy a háztartásban élőknek az alábbiak közül milyen forrásból volt jövedelmük az elmúlt hónapban! *

igen nem nem tudom

főállású állandó munkából, vállalkozásból származó munkabér

mellékállásból, alkalmi munkából származó munkabér, napszám

rokkantsági, öregségi ellátás, nyugdíj (beleértve a rehabilitációs járulékot, özvegyi és öregségi nyugdíjat, árvaellátást is)

családi pótlék, iskoláztatási támogatás

GYES, GYED, GYET, terhességi-gyermekágyi segély

rendszeres gyermekvédelmi ellátás

ápolási díj

egyéb, segély-jellegű ellátás

munkanélküli ellátás, vagy ezzel kapcsolatos segély

befektetésből, bérbeadásból, eltartási szerződésből származó jövedelem

vállalkozásból származó jövedelem (pl. osztalék)

egyéb

132/154 oldal

30. Kérjük, írja le, összesen hány Ft jövedelem keletkezett az elmúlt hónapban az Ön háztartásában! * Kérjük, számolja össze valamennyi bevételt, jövedelmet, akkor is, ha utalvány formájában kapta! Azt az összeget írja be, amit kézhez kaptak (nettó

jövedelem)!

Fizetési kötelezettségek

31. Előfordult-e Önökkel az utóbbi két évben, hogy díjtartozásuk, vagy egyéb tartozásuk volt? *

igen, 1-2 havi

igen, 3-6 havi


nem nem tudom

közüzemi díjtartozás (víz, gáz, csatorna, áram, telefon, internet, stb.)

lakáshitel-tartozás egyéb hiteltartozás (pl. áruvásárlási kölcsön, személyi hitel, hitelkártya-tartozás, stb.)

lakbér, albérleti díj, közös költség magánkölcsön

Szolgáltatások igénybe vétele

32. Előfordult-e, hogy az elmúlt évben az alább felsorolt szolgáltatásokat Ön, vagy valamely családtagja igénybe vette? *

nem igen, egyszer

igen, néhányszor

igen, gyakran

nem tudom

családsegítő, gyermekjóléti vagy más szociális szolgáltatás adósságkezelési tanácsadás, szolgáltatás

háziorvosi ellátás fogorvosi ellátás járóbeteg szakellátás kórházi ápolás táppénz munkanélküliséggel összefüggő szolgáltatás (tanácsadás, munkaközvetítés, stb.)

jogi tanácsadás, jogsegélyszolgálat, ("a nép ügyvédje")

33. Előfordult-e, hogy az elmúlt évben az alább felsorolt intézményi szolgáltatásokat, ellátásokat Ön, vagy valamely családtagja igénybe vette? *

nem igen nem tudom

bölcsőde családi napközi házi gyermekfelügyelet óvoda általános iskola

133/154 oldal

nem igen nem tudom

szakmunkásképző, középiskola szociális étkeztetés intézményes szociális ellátás (pl. idősek klubja, idősek otthona, fogyatékos, hajléktalan vagy szenvedélybetegek személyek intézménye, stb.)

Munkavállalás

34. Amennyiben Ön munkalehetőséghez jutna, az első fizetésig tudná-e fedezni a munkavállalással kapcsolatos költségeket? *

nem vagyok munkanélküli

igen, saját erőből

igen, család, rokonok, barátok segítségével

nem

nem tudom

35. Munkalehetőség, vagy kedvezőbb bérezés, jobb munka esetén hajlandó lenne-e jelenlegi lakhelyét feladni és más településre költözni? *

igen

nem

nem tudom

36. HA IGEN, szüksége lenne-e ehhez valamilyen segítségre?

nem lenne szükségem támogatásra

albérlet, lakásbérlet támogatására lenne szükségem

a költözés költségeihez lenne szükségem támogatásra

Egyéb:

37. Munkalehetőség vagy a jelenleginél jobb munka megszerzése érdekében hajlandó lenne-e tanulni? *

igen, rövidebb idejű képzésben részt vennék

igen, akár hosszabb idejű képzésben is részt vennék

nem

nem tudom

134/154 oldal

38. HA IGEN, szüksége lenne-e a képzésen való részvételhez megélhetési támogatásra?

igen

nem

nem tudom 39. A munkaügyi kirendeltséggel való kapcsolattartás során mennyire volt elégedett az alábbiakkal? Kérjük, értékelje egy, az iskolai osztályzatokhoz hasonló, egytől ötig terjedő skálán, ahol az egyes azt jelenti egyáltalán nem volt elégedett, az ötös, hogy a legteljesebb mértékben elégedett volt. 1 2 3 4 5

a kirendeltség nyitvatartási ideje az ügyintéző, kapcsolattartó elérhetősége

a kapott információk hasznossága a kapott információk személyre szabottsága a kirendeltséggel való együttműködés eredménye a kapott segítség személyre szabottsága

KÖSZÖNJÜK VÁLASZAIT!

135/154 oldal

9.4 Ügyintézői kérdőív

Ügyintézői kérdőív

Tisztelt Hölgyem, Tisztelt Uram!

A NexCon Kft. a Nemzeti Munkaügyi Hivatal megbízásából kutatást végez, amelynek célja a munkaügyi kirendeltségek ügyfélszolgálati munkájának támogatása. A kutatás feltárja a munkaügyi kirendeltségekhez forduló ügyfelek élethelyzetét és az ahhoz tartozó problémákat, valamint az ügyintézők által a hivatali munkájuk mellett folytatott élethelyzet tanácsadást, segítségnyújtást.

Az előzetes felmérések szerint a konkrét ügy intézése mellett az ügyintézők sokszor nyújtatnak segítséget, adnak tanácsot az ügyfelek részére, élethelyzetük megoldásában. Tájékoztatást adnak például, hogy melyik szervezethez fordulhatnak kérésükkel, milyen feltételek mellett vehetnek igényben más területeken ellátásokat. A kutatás keretében a leggyakrabban felmerült élethelyzetekre igyekszünk használható megoldásokat kidolgozni - az ügyintézők munkájának segítése érdekében.

Jelen kérdőívvel az ügyintézők által jelenleg nyújtott segítséget, tanácsadás kívánjuk felmérni és ebben kérjük az együttműködését.

A beérkezett információkat bizalmasan kezeljük és csak kutatás céljára használjuk. A kérdőívet kitöltő személyekről azonosításra szolgáló adatot nem kérünk és így nem is tárolunk. Kérjük, szíveskedjék a kérdőív kitöltésére kb. 20 percet szánni, s ezzel segíteni munkánkat!

1. Ön milyen munkakörben dolgozik � ügyintéző

� tanácsadó

� egyéb, éspedig:

2. Mióta dolgozik jelenlegi munkakörében?

� kevesebb, mint egy éve

� 1 - 3 éve

� 4 -5 éve

� 5 - 10 éve

� több, mint10 éve

� nem tudom

3. A hivatali ügyintézés mellett az ügyfelek fordulnak-e önhöz tanácsért saját élethelyzetük megoldásában? (pl.: családi, szociális és egyéb problémák)

� igen

� nem

136/154 oldal

4. Kérjük, becsülje meg, hogy az elmúlt évben az ügyfeleinek hány százaléka kér tanácsot a munkaügyi kirendeltség feladatkörébe nem tartozó problémáinak megoldásához?

……..%

5. Leggyakrabban milyen területeken kérnek tanácsot? (több is megjelölhető)

5/a Anyagi helyzet, anyagi támogatáshoz (segélyekhez, ellátásokhoz) jutás

� Öregségi nyugdíjazás kérdései

� Egyéb nyugdíjszerű ellátások

� Szociálpolitikai támogatások

� Lakhatás, hajléktalanság,

� Fogyatékosság, megváltozott munkaképesség

� Adósság

� Jelzálog

� Hitelfelvétel

� Bankügyek

� Megtakarítás

� egyéb, éspedig: ……………..

5/b Családi, együttélési problémák � Gyermeknevelés

� Hozzátartozó ápolása, elhelyezése ápolást gondozást, vagy más hasonló ellátást nyújtó intézménybe � Gyermeki jogok

� Szülői jogok

� Válás

� Gyámügyek

� Halálozás

� Ápolás

� Özvegység


5/c Munkahelyi problémák

� Munkaügyi problémák

� Munkaidő

� Diszkrimináció

� Munkavédelem, munkaegészségügy


137/154 oldal

5/d Lakhatás � Lakbér

� Közüzemi díjak

� Költözés

� Lakhatási lehetőségek


5/e Diszkrimináció � Iskolában

� Munkahelyen

� Közigazgatásban

� Lakókörnyezetben


5/f Közlekedés

� Saját közlekedési eszköz hiánya

� Alacsony járatsűrűség


6/g Büntetés végrehajtás � Büntetett előélet

� Büntetés letöltése


5/h Adózás � Jövedelmi adó

� Adó-visszatérítés

� Adókedvezmények

� Adótartozás

� Vállalkozói adó


5/i Egészségügyi ellátás

� Tartós egészségügyi probléma

� Egészségbiztosítás


5/j Oktatás � Közoktatás

� Szakképzés

� Felnőttképzés


6. Ad-e ön tanácsot az előző pontban megjelölt ügyekben, amennyiben kompetensnek érzi magát és rendelkezik információval?

138/154 oldal

� igen (ugrás a 8. kérdésre)

� nem(ugrás az 7/a és 7/b kérdésre)

7/a Ha nem, miért nem? � Nem tartozik a munkakörömbe

� Nincsenek hozzá megfelelő információim

� Nem áll rendelkezésre elegendő idő

� egyéb: …………………….

7/b Ön szerint szükség lenne a tanácsadásra? � igen

� nem

� nem tudom eldönteni

8. Ha igen, milyen területeken ad tanácsot? Kérjük, jelölje meg ezeket a területeket az alábbi listában.

8/a Anyagi helyzet, anyagi támogatáshoz (segélyekhez, ellátásokhoz) jutás � Öregségi nyugdíjazás kérdései

� Egyéb nyugdíjszerű ellátások

� Szociálpolitikai támogatások

� Lakhatás, hajléktalanság,

� Fogyatékosság, megváltozott munkaképesség

� Adósság

� Jelzálog

� Hitelfelvétel

� Bankügyek

� Megtakarítás


139/154 oldal

8/b Családi, együttélési problémák � Gyermeknevelés

� Hozzátartozó ápolása, elhelyezése ápolást gondozást, vagy más hasonló ellátást nyújtó intézménybe � Gyermeki jogok

� Szülői jogok

� Válás

� Gyámügyek

� Halálozás

� Ápolás

� Özvegység


8/c Munkahelyi problémák � Munkaügyi problémák

� Munkaidő

� Diszkrimináció

� Munkavédelem, munkaegészségügy


8/d Lakhatás � Lakbér

� Közüzemi díjak

� Költözés

� Lakhatási lehetőségek


8/e Diszkrimináció � Iskolában

� Munkahelyen

� Közigazgatásban

� Lakókörnyezetben


8/f Közlekedés

� Saját közlekedési eszköz hiánya

� Alacsony járatsűrűség


8/g Büntetés végrehajtás � Büntetett előélet

� Büntetés letöltése


8/h Adózás

140/154 oldal

� Jövedelmi adó

� Adó-visszatérítés

� Adókedvezmények

� Adótartozás

� Vállalkozói adó


8/i Egészségügyi ellátás � Tartós egészségügyi probléma

� Egészségbiztosítás


8/j Oktatás � Közoktatás

� Szakképzés

� Felnőttképzés


7. Kérjük, ismertessen három olyan tipikus élethelyzetet, amelyekkel munkája során találkozott. Kérjük, írja le az Ön által azokra adott tanácsot, megoldást!

1. ……………………….

Tipikus élethelyzet

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

Az ön által javasolt megoldás

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

2. ……………………….


………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….


…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

141/154 oldal

3. ……………………….


………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….


…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………………….

8. Ön milyen módszereket, eljárásokat alkalmaz ügyfelei problémáinak megoldásában? � információszolgáltatás

� tanácsadás

� közreműködés az ügyintézésben (továbbirányítás)

9. Ha olyan problémák a megoldásában is nyújt segítséget, amelyek nem tartoznak szorosan a Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat hatáskörébe, honnan származnak az ehhez szükséges ismeretei? � képzésben tanultam

� korábbi pályafutásom során szerzett tapasztalataimból

� a munkám során kialakított kapcsolatrendszerből

� munkatársaimtól

� médiából

� egyéb: …………………….

10. Önnek segítséget nyújtana-e, ha a tanácsadáshoz rendelkezésre állna szakértők által összeállított tudásbázis? A tudásbázis alatt a felmérésben egy naprakész, rendezett, kereshető és minden felhasználó számára azonos információt nyújtó információs adatbázist értünk.

� igen

� nem

� nem tudom eldönteni

11. Ön szerint a mindennapos ügyintézői munka mellett az egyén más problémáinak megoldását segítő tanácsadás javítja-e az ügyfél a munkavállalási, elhelyezkedési esélyeit?

� igen

� nem

� nem tudom

142/154 oldal

12. Becsülje meg, hogy az ügyintézésre fordított munkaidejének körülbelül hány százalékát fordítja tanácsadásra?

……..%

KÖSZÖNJÜK VÁLASZAIT!

9.5 Ügyintézők által leírt élethelyzet problémák és megoldások

Kérdés Válasz Adózás Álláskeresők vállalkozásindítási szándékuk előtt gyakran kérdezgetik a rájuk irányadó adótörvényeket, járulékfizetési kötelezettségüket.

Helybeli könyvelő cégeket ajánlunk számukra.

Az ügyfél adóbevallással kapcsolatban kérte segítségünket. Bevallását ő nem tudta elkészíteni, szakértőt nem tudott megfizetni.

Arról nem volt tudomása, hogy a NAV-nál van lehetőség elkészítetni a bevallást. Tájékoztattam ennek lehetőségéről, a határidőkről és az ügyfélfogadási időről a NAV-nál.

Családi adókedvezményre való jogosultságra való figyelemfelhívás az ellátásban részesülő ügyfeleknél.

Megbeszélem az ügyféllel a családi adókedvezmény igényléséhez szükséges teendőket.

A támogatást igénylő munkáltatók sok esetben nincsenek tisztában a START kártyák nyújtotta kedvezményekkel. A legtöbb kérdés ezekkel kapcsolatosan szokott felmerülni. Ki után, milyen adózási kedvezmények vehetők igénybe.

Ilyenkor minden esetben tájékoztatom őket a START kártyákkal kapcsolatos adókedvezményekről. Sőt amikor már konkrét álláskereső ügyfélre kérdeznek rá, meg is tudom mondani, hogy milyen START kártyát kérhet az álláskereső, és arról is felvilágosítom a munkáltatót, hogy ő ez után milyen adókedvezményben részesülhet.

Az ügyfél nincs tisztában az őt esetleg megillető adókedvezményekkel, azok mértékével /helyi adó, személyi jövedelemadó témakörében.

Tudásomnak megfelelően próbálok segíteni, ill. a megfelelő szervtől tájékozódni, ill. odairányítom az ügyfelet.

Egy hölgy kétségbeesve keresi fel kirendeltségünket, hogy Ő rosszul tette meg az adónyilatkozatát, merthogy nem kérte a családi adókedvezményt. Ellátása már lejárt. Szeretné most akkor a neki járó kedvezményt visszaigényelni.

Tájékoztatom arról, hogy milyen módon és hogy hol teheti azt meg. A későbbiekben pedig kérje a Nemzeti Adó és Vámhivatal segítségét.

Az ügyfél GYES lejárta után, munkahely hiányában bejött a kirendeltségre. Nem tudta, hogy mire jogosult: kérhet-e ellátást, milyen támogatást, kedvezményt vehet igénybe.

Tájékoztattam, hogy mikor jogosult álláskeresési ellátásra, ennek lejárta után foglalkoztatást helyettesítő támogatást kérhet az Önkormányzattól, segélyt kérhet amennyiben alacsony az egy főre eső jövedelem, valamint tájékoztatást kapott szolgáltatásainkról, képzési lehetőségekről, Start-kártya kedvezményről stb.

Ügyfél családi adókedvezmény igénybevételéről, annak módjáról és annak mértékéről kért tájékoztatást ellátása megállapítása során.

Tájékoztattam, hogy amennyiben lehetősége van a családi adókedvezményt igénybe venni, hogy ha van olyan kiskorú gyermek a családban, aki után élettárs vagy házastárs nem igényelt családi adókedvezményt, vagy egyáltalán nem vett igénybe, úgy a megállapított ellátás után jár adókedvezmény, mely jelentősen növeli a kifizetett összeg nettó értékét.

Az ügyfél nem tudta, hogy milyen adókedvezményeket vehet igénybe.

Mivel mérlegképes könyvelői végzettséggel is rendelkezem, ezért szakmai tanácsokkal tudtam ellátni az ügyfelet.

Be kell-e vallani az egyszerűsített foglalkoztatásból származó jövedelmet?

Nem kell bevallani, kivéve, ha az egyszerűsített foglalkoztatásból származó jövedelem az adóévben a 840 000 forintot meghaladta vagy az egyszerűsített foglalkoztatásból származó jövedelmen kívül más, adóbevallási kötelezettség alá eső jövedelem is volt.

Családi adókedvezmény igénybevétele, a házaspár mindkét tagja álláskeresési járadékban részesül, ki kérje a kedvezményt

kiszámoltam melyikőjüknek éri meg jobban igénybe venni a kedvezményt, hogyan járnak jobban.

143/154 oldal

Kérdés Válasz Kérdés: Mit jelent a családi adókedvezmény? Az nekem jár? Már nagykorú a gyermekem, de még iskolába jár. Kinek érdemes kérnie? És az havi hány ezer forintot jelent, ha kérem?

Tisztelt Ügyfelünk! Abban az esetben, ha önnek van egy nagykorú, de oktatási intézményben még tanuló gyermeke jogosult lehet a családi adókedvezményre. Ha van önnel együtt élő élettársa/házastársa és ő nem kéri ezen kedvezményt (vagy ha megosztva is kérik) erről, ezen írásbeli nyilatkozatot legyen szívesek kitölteni. A családi kedvezmény az adóalapot csökkenti, amely után a személyi jövedelemadó kiszámításra kerül. Egy gyermek után 62500.-Ft adó alap csökkentést jelent, nem pedig havi fix összeget. A családi adókedvezményt annak érdemesebb igényelnie, akinek magasabb a havi jövedelme illetve lehetőség van megosztásra is.

Sokan érdeklődnek a családi adókedvezmény érvényesítéséről, igénybevételének lehetősége iránt, hogy munkanélkülivé váltak.

Tájékoztatom a személyi jövedelemadóról szóló tv. alapján adható családi adókedvezmény igénybevételének lehetőségeiről, majd az ügyfél nyilatkozata alapján a rendszerben rögzítem a családi kapcsolatait. Kitöltöm a nyilatkozatot mely alapján az álláskeresési ellátásból, vagy keresetpótló támogatásból igénybe tudja venni a családi adókedvezményt.

Az ügyfél foglalkoztatása után támogatást szeretne igénybe venni a munkáltató, mert csak úgy hajlandó foglalkoztatni.

Hatósági bizonyítványt adok ki az ügyfélnek, ő pedig az NAV-nál kiváltja a Start bónusz kártyát.

Az ügyfelek nagy része nincs tisztában a családi adókedvezmény igénybevételi lehetőségeiről és feltételeiről.

Tájékoztatom az ügyfeleket erről a lehetőségről, valamint a kedvezmény igénybevételéhez szükséges adatokról.

Rendszeresen érkeznek az adóbevallás időszakában olyan ügyfelek, akik a személyi jövedelembevalláshoz kérnek segítséget.

A NAV ügyfélszolgálatára irányítottam őket, illetve olyan civil szervezetekhez, akik segítették az adóbevallás elkészítését.

Anyagi helyzet, anyagi támogatáshoz (segélyekhez, ellátásokhoz) jutás Megélhetési nehézségek, gyermekek iskoláztatása, étkezési nehézséget jelent.

Önkormányzat szociális osztályára irányítom, gyermekvédelmi támogatáshoz igazolás kiállítása.

megváltozott munkaképességű (végleges 50%), 40 év munkaviszonnyal rendelkező, nyugdíjhoz közel álló ügyfél jött be a kirendeltségre, 3. típusú segélyért. Elmondta, hogy gyermeke deviza hitelt vett fel, neki is segíteni kell a törlesztésben, ez a pénz is több mint a semmi, mert nyugdíjat csak 3 év múlva kaphat.

saját családi példából javasoltam neki, hogy menjen be a NYUFIG-hoz és kérdezze meg, hogy az ő esetében járható út-e, átmeneti járadékot kér. Jogosult-e rá. Az mondta az ügyfél szerinte nem, mert erről még nem is hallott. Felhívtam egy ügyintézőt a nyugdíjbiztosítónál, akinek ezt elmondtam és másnapra berendelte az ügyfelet Veszprémbe. Még aznap délután jött az ügyfél, hogy megkapja és kb. 75 ezer Ft lesz havonta.

Nem tudja fizetni a számlákat, súlyos anyagi problémákkal küzd.

Település önkormányzatától lakásfenntartási támogatás igénylése, illetve családsegítő szolgálathoz való irányítás ahol a problémákban segíteni tudnak.

Munkaviszonya megszűnt, az ezután megállapítható új ellátását kimerítette. Aktív korúak ellátására nem jogosult, de anyagi körülményei mégis olyan rosszak, hogy egészségbiztosítását fizetni nem tudja. Vidéken él, elhelyezkedési lehetősége emiatt még korlátozottabb

Felveszem a kapcsolat a közfoglalkoztatási ügyintézővel, hogy a lehetőségekhez mérten kerüljön be a közfoglalkoztatottak közé, hiszen számára szinte ez az egyedüli munkavállalási lehetőség. Addig is kiállítok egy hatósági-bizonyítványt arról, hogy ellátásban nem részesül, kérem, hogy keresse fel vele a helyi önkormányzatot és kérje, hogy számára vállalják át meghatározott időre az egészségbiztosítási költségeket.

Lejár az álláskeresési ellátás, idősebb hölgy esetében. Mi lesz vele, hova forduljon? Nehéz a megélhetés, esetleg van még kölcsön (deviza) is. Beteg a szülő, vagy a házastárs szülője is.

Felajánlom neki az egyéni tanácsadás lehetőségét: munkahely keresése esetén. Addig is hatósági bizonyítvánnyal az önkormányzathoz küldöm, hogy kérje az aktív korúak ellátását, ill. a nyugdíjfolyósítóhoz, hogy számoltassa össze az éveit. Ajánlom az egyszerűsített foglalkoztatást is. Az ápolandó személy esetén megvizsgálni azt, hogy mehet-e vele ápolási díjra. (orvos felkeresése elsőként ez ügyben).

Hogyan kérhet átmeneti segélyt az önkormányzattól? A szükséges igazolás kiadása, amennyiben álláskeresési ellátást kap, a kifizetett összeget is igazoljuk, értesítést az önkormányzattól fog kapni.

144/154 oldal

Kérdés Válasz az új rehabilitációs ellátás megállapításával gyakori problémaként merül fel az alacsony összeg, amiből nem hogy megélni nem tudnak, de pl. a havi gyógyszerek kiváltására is alig elég.

Lehetőség, hogy forduljon az Önkormányzat szociális osztályához és próbáljon igényelni ingyenes közgyógyellátást.

Nem tudja fizetni a számlákat. Az önkormányzathoz irányítom, ahol kérhet lakásfenntartási, stb. támogatást a hatósági bizonyítvánnyal.

ügyfél elvesztette munkáját, szűkültek a család anyagi keretei, első körben az internetet mondta le, így nem tud állásajánlatokra jelentkezni

Munkáltatói kapcsolattartóként találkoztam a Baptista Szeretetszolgálat dolgozóival, ahol 7 számítógép van beállítva az ügyfelek részére, és kiderült, hogy napi fél órát ingyen használhatják az ügyfelek álláskeresésre. Ezt ajánlottam, és (ha működik) a kirendeltségen is van egy olyan gép az ügyfélváróban, ahol a munka.hu oldalt lehet böngészni.

családban egészségügyi biztosítottság nélküli állampolgár él, szociális ellátás lehetősége után érdeklődtek. A lakóhely szerinti Önkormányzathoz, illetve a NAV-hoz irányítottuk az érdeklődőket.

családban egészségügyi biztosítottság nélküli állampolgár él, szociális ellátás lehetősége után érdeklődtek. A lakóhely szerinti Önkormányzathoz, illetve a NAV-hoz irányítottuk az érdeklődőket.

Kiskorú gyermek után járó szociális ellátás után érdeklődtek, a lakóhely szerinti Önkormányzathoz irányítottuk az érdeklődőt

Kiskorú gyermek után járó szociális ellátás után érdeklődtek, a lakóhely szerinti Önkormányzathoz irányítottuk az érdeklődőt

Az ügyfél nem tudja, milyen szociális és családvédelmi támogatást igényelhet, és mire jogosult.

Ismereteim mértékéig tájékoztatom lehetőségeiről, utánanézek a támogatáshoz szükséges feltételeknek.

A család anyagi helyzete miatt a fiatal nem tudott iskolarendszerben továbbtanulni. A család szegény körülmények között élt, ahol a tankönyvek megvétele is gondot okozott.

A fiatal regisztráltatta magát, mint pályakezdő álláskereső. Mivel regisztrált álláskeresővé vált, így lehetősége lett támogatott képzésre jelentkezni. A fiatal képzési szándéknyilatkozatot nyújtott be támogatott képzésre.

Az ügyfél elhelyezkedését segítő továbbképzésre jelentkezett, de a szakmai és orvosi alkalmassági vizsgálatra másik városba kellett utaznia, útiköltségre nem volt pénze.

A munkaügyi központ az útiköltséget utólag megtéríti, de nyilván ebben az esetben nem jelent megoldást, mert az ügyfélnek jegyet kell vennie a buszon. Az önkormányzathoz küldtem, hogy igénylejen rendkívüli segélyt, de ez sem minden esetben megoldás, mert némi átfutási ideje van. Ha későn derül ki, az ügyfél emiatt lemaradhat a tanfolyamról.

Ügyfelünk ellátását kimerítette, munkalehetőség nincs kilátásban. Gond a rezsi, egészségbiztosítás.

Felhívom a figyelmet a foglalkoztatást helyettesítő támogatásra, a lakhatási támogatásra és az egészségbiztosítási térítési díj átvállalásának kérésére. Elmondom, hogy mikor keresheti fel az illetékes Polgármesteri Hivatalt, ahol érdeklődhet ezek feltételeiről, az igénylésük módjáról. Elmondom, ha nem jogosult az FHT-ra, illetve nem vállalja át az Önkormányzat meghatározott időre az egészségbiztosítását, hová fordulhat személyesen, interneten és hogyan rendezheti annak fizetését, ill. kérhet méltányosságot a NAV-tól.

Ügyfél ellátásának megállapításánál a gyerekek után járó családi adókedvezmény rögzítésekor kiderült, hogy nem kapja az emelt összegű családi pótlékot, pedig egyedülállóként neveli gyermekeit.

Tájékoztattam, hogy az Államkincstárnál jelentheti be, hogy egyedül neveli gyermekeit és ott tudja kérelmezni, hogy az ilyenkor magasabb összegű családi pótlékot kapja.

Rehabilitációs, valamint a rokkantsági ellátás után szoktak érdeklődni, hogy hogyan lehet igényelni.

Tájékoztatom az ügyfelet arról, hogy a nyugdíjbiztosító intézetnél lehet kérelmet benyújtani, majd ismertetem az eljárás menetéről.

ügyfél munkaviszonya megszűnt, de még GYES-re jogosult lenne, milyen ellátást vegyen igénybe?

A GYES igénybevételét javasoltam, mivel a járadék végére elveszítette volna a GYES jogosultságát, viszont a GYES után még álláskeresési járadékot tudtunk megállapítani

Az ügyfél gyermeke születése után Gyes-t szeretett volna igényelni.

Egészségbiztosítási pénztári szervhez irányítva.

eladósodással kapcsolatos problémák Keressék fel a családsegítő központot, ahol adósságkezelési tanácsadásban részesülhetnek. Valamint az önkormányzatok szociális ügyintézőit.

145/154 oldal

Kérdés Válasz Az ügyfél hajléktalan szállón él, alacsony iskolai végzettségű, zárkózott, feltehetően mentálisan sérült, nehezen kommunikál. Munkaviszonyból származó jövedelme nincs. Legfőbb célja az elhelyezkedés, mely biztosíthatja számára a szállóról való kikerülést.

Többszöri találkozás után az ügyfél megnyílt, elmondta problémáját. A problémafeltárást követően közös tervet készítettünk, meghatároztunk a munkához jutás lépéseit. Több órás feltáró beszélgetés után került sor az álláskeresés módszereinek áttekintésére, amelynek következtében rendszeres kapcsolattartásra került sor, látogatta kirendeltségünket, álláshirdetéseinket figyelemmel kísérte, helyzetét már nem látta reménytelennek. Saját aktivitásának eredményeként hathatós tanácsadói segítséggel munkához jutott, melynek következtében életében először, saját albérletben lakik.

Egy rehabilitációs járadékban részesülő apuka nehéz anyagi körülményekre panaszkodott.

Keresse meg a helyi Családsegítő Szolgálatot, illetve az Önkormányzatnál adja be a rendszeres gyermekvédelmi támogatásra az igényt, illetve bizonyos időközönként átmeneti segélyt is tud kérni.

Rokkantsági ellátásból rehabilitációs ellátást kapott az ügyfél. Járadéka csökkent. Munkaviszonya nincs.

1. Fellebbezési jogával élhet 15 napon belül. 2. A helyi segítő szervezetek ajánlása, illetve munka ajánlása.

Az egy éve Fht-ben részesülő ügyfél nem tud elhelyezkedni.

Közfoglalkoztatásra közvetítem.

GYED-ben részesülő kismama érdeklődött, aki ismét gyermeket vár, hogyan lehet ismét jogosult GYES-re.

Álláskeresőként nyilvántartásba vettük, álláskeresési ellátást megállapítottunk. A szükséges igazolással az OEP-hez irányítottuk az ellátás igényléséhez.

Az ügyfél munkaviszonya megszűnt, az ellátását kimerítette, elhelyezkedése korából adódódóan nehézkes.

Tanácsoljuk, hogy számítassa össze a Nyugdíjfolyósítási Igazgatóságnál a szolgálati idejét. Ha a jelenlegi jogszabályok szerint elegendő szolgálati idővel rendelkezik, az álláskeresési ellátás kimerítését követően, ha az öregségi nyugdíjkorhatár betöltéséhez 5 éven belül van, nyugdíj előtti álláskeresési segély állapítható meg részére.

Ügyfél érdeklődött, hogy milyen támogatást, segélyt kaphat az Önkormányzattól,

odairányítottuk.

Egyedülálló ügyfél, akinek lejárt a járadéka, megtakarítása nincs, viszont fizetnie kellene a lakáshitelét. Nincs pénze a megélhetésre, az álláskeresésre (telefon, útiköltség), és a bank is fenyegeti, hogy elárverezik a feje felől a lakását. Az önkormányzat a gyorssegélyen kívül (ami pár ezer forint nagyságrendű), más ellátást - a feltételek teljesülésének hiánya miatt- nem ad.

Az álláskeresés folyamatos segítése mellett a családsegítő központhoz és a karitatív szervezetekhez irányítottam.

Női szintén egyedülálló ügyfél, aki rossz anyagi körülmények között élt saját lakásában. Tartós álláskereső, az önkormányzattól kapott segélyből élt, mely nagyon szűken a mindennapi megélhetésére volt elegendő. A költségeit a legjobban leszűkítette. A végzettsége könyvelő volt, de a költségek miatt biciklivel járt az interjúkra, külseje a munkakörnek nem megfelelően volt ápolva (fodrász, ruházat).

A Karitásztól kértem és kaptam segítséget, és az ügyfelet támogatták azzal, hogy bérletet vásároltak neki, amely megkönnyítette az elhelyezkedését.

Büntetés végrehajtás Börtönlátogatásom alkalmával találkoztam az egyik elítéltél, aki 3 hónap múlva szabadul. Szabadulását követően megkeresett, munkavállaláshoz kért segítséget. Sikerült találni foglalkoztatót, de távol a lakóhelytől. (Az egész család feleség, anya, gyerekek jöttek vele.)

Megbeszéltük, hogy dolgozni is egyedül fog járni, állást keresni is egyedül menjen. Támogatások miatt megadtam az elérhetőségemet, hogy a foglalkoztató, ha nem tudja elmondani neki, hívjon fel. Álláskeresése sikerült 1 hónapon belül, de a bérletre már a családnak nem volt pénze. Megbeszéltem a családsegítővel, hogy kézi pénztárból megelőlegezik neki, a bérlet árát, amit az első béréből visszafizet.

146/154 oldal

Kérdés Válasz Családi, együttélési problémák GYES-ről, GYED-ről visszatérő munkavállalók fő problémája, hogy a munkaidő, munkabeosztás nem megfelelő, nem tudják megoldani a gyermek elhelyezését, hogy ki és mikor vigye óvodába, iskolába

igénybe kell benni a nagyszülők segítségét, az óvodában más szülők is küzdenek ezzel a problémával, meg lehet beszélni, hogy esetleg egyik anyuka viszi, a gyerekeket a másik pedig délután elhozza őket, a férj vagy élettárs is besegíthet, neki is meg kell próbálni a munkaadóval megbeszélni, hogy be tudja-e úgy osztani a munkáját, hogy segíteni tudjon ebben a problémában. Segítség lehet a részmunkaidős foglalkoztatás, vagy az otthon végezhető munka is. Ilyeneket érdemes keresni.

Ügyfél nem tud elvállalni egy munkahelyet, mivel nem tudja a gyermeke elhelyezését megoldani. (Például a munkaidő 17 óráig tartana, vagy korábban kell kezdeni, vagy a vidéki munkahelyre történő utazás tart sokáig)

Próbáljon meg a munkáltatóval beszélni részmunkaidős munkakör kialakításáról Távolabbi családtagok vagy ismerősök bevonása a gyermekfelügyeletbe

Gyakori az, hogy kevés önbizalommal rendelkeznek ügyfeleink. Kilátástalannak látják a helyzetüket, nem látnak esélyt az elhelyezkedésre, nem is tudják, mit tegyenek. Nincs állás, hova jelentkezzek, nem jutok a kapunál tovább.

Javaslom, hogy keresse fel az álláskereső klubot, munkavállalási tanácsadót, akik segítenek az önéletrajz megírásban, a spontán álláskeresési technikák elsajátításában, a személyes találkozóra való felkészítésben.

Ügyfelünk alkoholfogyasztási problémával küszködött. A segítségünket kérte problémája megoldására.

Az ügyfél beleegyezésével felvettem a kapcsolatot a közelben lévő szenvedélybetegekkel foglalkozó intézménnyel, és időpontot beszéltem meg ügyfelünk számára az egyik segítő munkatárssal, aki ügyfelünket otthon kereste fel.

Az egyik hátrányos helyzetű ügyfelünk (férfi) 5 gyermeket nevelt - az élettársa szintén álláskereső volt - mindennapi megélhetési problémákkal küzdött. Megjelenése, aluliskolázottsága (8 általánossal sem rendelkezett) a munkaerő-piacon nem tette keresetté. Esetükben problémaként merült fel - az anyagi gondok mellett - a rendszertelenség a gyermekek életében, gyengén fejlettek, alultápláltak, ruházatuk, azok méretei és tisztasága sem volt kifogástalan. A gyermekek alapvető szükségletei így korlátozottak voltak. Fennállt a veszély, hogy a gyermekeket elszakítják a szülőktől.

A Családsegítő és Gyermekjóléti Szolgálattal felvettem a kapcsolatot, hosszas egyeztetés után megoldottuk ezt az élethelyzetet. Az ügyfelet mind a két oldalról motiváltuk, a Munkaügyi Kirendeltség részéről munkáltatót szereztünk neki, és így a gyerekek a szülőkkel maradhattak.

vállalkozni szeretne, az ügyfél, de nem tudja, hogyan induljon el, önerősen már jár egy make-up tetoválás tanfolyamra, ebben a témakörben szeretne vállalkozni, közben 18 éves vak gyerekének legalább heti bentlakásos otthont keres, mert a felnőtté válás miatt el kell jönnie a gyerekotthonból.

Elmondtam, hogy első lépésben az önkormányzatnál kellene tájékozódnia. Ebben az időszakban volt a kirendeltségen ingyenes jogi tanácsadás, így oda is tudtunk időpontot kérni, és a kirendeltség vállalkozóvá válás támogatásának kérdéskörét is körbejártuk, most kaptunk keretet, beadja a kérelmét. A lakóotthonok címlistáját kiegészítettem, mert korábban más megyében éltek, és nem sok helyismerettel rendelkezik a térségben.

Gyermekét egyedül nevelő édesanya jelentkezett be, mint álláskereső. Varrónő képesítéssel rendelkezett, de varrodába nem tudott elhelyezkedni, mivel a több műszakos munkarendet nem tudta gyermeke miatt elvállalni. Nem tudta, mitévő legyen.

Mivel a hölgy kifejezetten csak a szakmájában szeretett volna dolgozni, így az egyéni vállalkozás lehetőségeit beszéltük át. Ennek az előnyeit, hátrányait, támogatási lehetőségeit.

Családi probléma merült fel. Agresszíven viselkedő apától szerettek volna elköltözni a családtagok.

Gyámhatósághoz, családsegítő központhoz irányítva.

Egy anyuka keresett meg azzal a problémával, hogy nagyon rossz körülmények között él, gyermeke apukájával nagyon megromlott a viszonya, el szeretne költözni, de anyagi lehetőségei nem teszik lehetővé.

Családsegítő szolgálat, illetve a Családok Átmeneti Otthonának megkeresése.

Egy anyuka mesélte, hogy 13 éves fiával komoly magatartás problémák vannak. Egyáltalán nem tud fiára hatni, nem tudja fegyelmezni. Anyuka szerint értelmi fogyatékosság is szóba kerülhet.

Tanárokkal felvenni ez ügyben a kapcsolatot, illetve a Nevelési tanácsadóval, Pedagógiai Szakszolgálattal, valamint Családsegítő Szolgálattal, illetve pszichológussal.

Diszkrimináció Tartós egészségügyi problémája van az ügyfélnek, ami esetleg akadályozza a munkavállalásban, munkavégzésben is.

Javaslom, hogy keresse fel a megfelelő egészségügyi ágazatot.

147/154 oldal

Kérdés Válasz 55 feletti álláskereső, nyugdíjba még sokára mehet, nagy szakmai gyakorlattal sem tud elhelyezkedni, mindenhol az életkora az elutasítás oka.

Tájékoztatom az ügyfelet a Start Bónusz kártya kiváltásának lehetőségéről és az előnyeiről, minden állásra jelentkezésnél hívja fel erre a munkáltató figyelmét. Szakmával rendelkező ügyfélnél bemutatom a vállalkozóvá válási támogatásokat, gondolkozzon el ennek lehetőségéről.

Egészségügyi probléma Az ügyfél panaszkodik, hogy már régen nem talált munkát. Kiderült, hogy egészségügyi problémái vannak.

Megbeszéltem, hogy az egészségügyi probléma milyen mértékben gátolja a munkavégzést. Tájékoztattam az ügyfélt, hogy vegye fel a háziorvosával a kapcsolatot és beszéljék meg az esetleges gyógyíthatóságot, vagy a leszázalékolás lehetőségét.

Önkormányzattól kap ellátást az ügyfél. Nem tudja elfogadni a felajánlott álláshelyet, mivel egészségügyi problémája van. Most mi lesz vele?

Tájékoztatom, hogy erről nyilatkoznia kell, illetve arról is, hogy a megállapítás után 1 évvel felülvizsgálat van. Ha ez idő alatt nem dolgozik 30 napot, akkor megszüntetik az ellátását. Ajánlom az egyszerűsített foglalkoztatást, az önkéntes munkát.

Terhes kismama munkaviszonya megszűnt. 5 hónap múlva várja a babáját, korábban hosszú munkaviszonya volt (4 év), hogyan lesz jogosultsága terhes gyermekágyi segélyre, GYED-re?

Ismertetem az ügyféllel a terhes gyermekágyi segélyre jogosultság feltételeit. Mivel biztosítottnak kell lennie szüléskor (vagy a szülését megelőző 28 nappal) kiszámolom azt az időpontot, amikortól érdemes lenne álláskeresési ellátást igényelnie, ahhoz, hogy a biztosított jogviszonya fennálljon a terhes gyermekágyi segélyhez. Majd felhívom figyelmét, hogy haladéktalanul keresse fel az OEP helyi kirendeltségét, ott is kérdezzen rá az általunk megbeszélt menetet helyesnek találják-e.

Foglalkoztatás helyettesítő támogatásban részesülő ügyfél 2011-ben nem tudta teljesíteni a törvényben előírt 30 nap ledolgozott munkavégzést. Ebből kifolyólag megszüntették a részére folyósított ellátást. Ennek összetett oka: betegsége akadályozza ebben. Elmondása szerint Önkormányzatnál jelentkezett könnyített munkára, nem alkalmazták.

Mivel betegségre hivatkozott, (többször volt kórházban is) javasoltam neki: beszélje meg orvosával annak a lehetőségét, hogy indítsa el a leszázalékolását, mert így munkavégzésre nem képes.

Egészségügyi problémák felhalmozódása, miközben az ügyfélnek már lejárt az álláskeresési ellátása.

Felülvizsgálattal kapcsolatos lehetőségek feltárása. Rehabilitációs ellátás, rokkantsági ellátás. Önkormányzat- egészségügyi hozzájárulás átvállalásának lehetősége.

Munkanélküli státusz alatt vált kismamává vagy már kismama, és megszűnt közben a határozott időtartamú munkaviszonya hogyan szerezhet jogosultságot THGYS-re majd GYED-re? És a szülést követően járó ellátások igénylésében kérnek segítséget.

A szülés várható időpontját, és az álláskeresési ellátás hosszát megállapítva javaslatot teszek az ügyfélnek, hogy a szülés napján hogyan tudna biztosítási jogviszonyban állni, a THGYS megállapításához. Valamint a szülést követően a MÁK és az OEP honlapjáról letölthető nyomtatványok kitöltésében segítem ügyfeleinket.

A megváltozott munkaképességű személyek bizonytalanok ügyeik intézésében, folyamatos kérdéseikkel, problémákkal jelentkeznek. Érdeklődnek lehetőségeik felől.

Tájékoztatást adok a Rehabilitációs Kártya Kiváltásának folyamatáról. Kolléganőm /rehab mentor /lakhatási támogatást intézett a Máltai Szeretetszolgálaton keresztül, fedél nélkül maradt ügyfelünknek, akit a Veszprémi Rehabilitációs Célú Átmeneti Szálláson sikerült elhelyezni. Ügyfeleink érdekében egészségügyi intézményekkel, is felvesszük a kapcsolatot, papírok beszerzése, kölcsönös együtt működés céljából.

Munkaképesség csökkenést állapítottak meg 2006-ban. Érvényes-e? kaphatok-e utána pénzt? Eddig a férjem tartott el, de elhagyott, se pénzem, se munkám.

Álláskeresőként nyilvántartásba vételét javasoltam, majd keresse fel a háziorvosát és a nyugdíjbiztosítót is. Friss orvosi, kórházi igazolással indítsa el a felülvizsgálatát. Végigbeszéltük, hogy számára az lenne a szerencsés, ha kimozdulna otthonról. Több tanácsadói találkozás után megfogalmaztuk milyen állást keres, merre és hogyan. Közben 45 % munkaképesség csökk. állapítottak meg részére. Megbeszéltük ezt, hogy tudná a javára fordítani.

148/154 oldal

Kérdés Válasz Megváltozott munkaképességű/ fogyatékkal élő, gimnáziumi érettségi +eladó végzettséggel rendelkező álláskereső, aki gyermekét egyedül neveli. Egészségi állapotának következtében végzettségének megfelelő munkakörben elhelyezkedni nem tud, sem több műszakos munkarendben nem tud dolgozni. Helyzetét reménytelennek látja, segítséget kért. Képzésen nem kíván részt venni.

Első lépés, erőforrások feltárása. Speciális helyzete következtében a tanácsadói beszélgetés eredménye, önfoglalkoztatás. Vállalkozását önerőből megnyitotta, kisebb használt ruhaüzletet működtet.

nagyon rossz egészségügyi állapota miatt nem tud munkát vállalni, de nem tudja hol, mikor, hogyan kell intézni a leszázalékolással kapcsolatos ügyintézést

Háziorvossal vegye fel a kapcsolatot, nyomtatvány adok az igénybejelentéséhez, illetve elmondom a legszükségesebb benyújtandó iratokat az ügye intézéséhez.

Véglegesített rokkantsági nyugdíjas ügyfél munkát szeretne vállalni, mert a rokkantsági ellátása nem elég a havi kiadásokra.

1. A végzettségének megfelelő munkakör feltárása, munkalehetőség, munkáltató megkeresése. 2. A bérével kapcsolatosan, a NYUFIG-hoz irányítottam, mert az ellátásától függ a keresete.

Az ügyfél megérkezik az álláskeresőként történő regisztrálásra rengeteg papírral, kéri, segítsek kiszedni az ellátás szempontjából szükségeseket. Közben panaszkodik, hogy gyakran fáj a feje és mozgásszervi panaszai is vannak. Egyéb ellátásra a kérdezés ellenére sem tér ki. Álláskeresőként kéri regisztrálását, de az adatok rögzítésekor, a keresett munkakör esetében tér ki arra, hogy ő bizony nem tud akármilyen, még a végzettségének megfelelő munkát sem elvállalni. Aztán elmondja, hogy rokkantsági járadékban részesül, és nem tudja, hogy kettős ellátás nem lehetséges.

Ez esetben elmondom, az álláskeresési járadék igényléseinek a feltételeit, elmondom, hogy két ellátást párhuzamosan nem kaphat, felmérem motiváltságát a munkavégzésre és a RIC-be irányítom a további együtt működésre, az egészségi állapotának megfelelő munkakör megtalálásához.

Eü. biztosítás hiánya Pályakezdő a tanulmányai befejezése után megjelenik a kirendeltségen. Az önkormányzat az egészségbiztosítási hozzájárulást a passzív jogfenntartási időtartam lejártát követően átvállalja.

Az önkormányzat legfeljebb fél évre, és csak meghatározott feltételek mellett vállalja át az egészségbiztosítási hozzájárulást.

Ügyfél orvosnál járt, s kiderült: nincs egészségügyi biztosítása rendezve.

Amennyiben járadékban részesül, igazolást adunk ki Pályakezdőket, együttműködőket a lakhely szerinti önkormányzathoz küldjük, mivel méltányosságból ott tudnak segélyt adni, illetve ebben segíteni.

Fiatal pályakezdő, akinek nincs jövedelme, nem jogosult álláskeresési ellátásra, munkahely és ellátás hiányában nincs biztosítva az orvosi ellátása.

Javaslat: Hatósági bizonyítványt tudunk adni, önkormányzatnál kérheti az egészségügyi szolgáltatás támogatását

ügyfél ellátása lejárt, FHT-ra nem jogosult (1000-2000 ft-al lépték túl az egy főre eső nettó összeget). Orvosnál volt, a TAJ kártyája pirosat jelzett és bejött a kirendeltségre. Elmondta, hogy nem tudja fizetni az eü-i hozzájárulást, de beteg lett. Mit tegyen.

Elküldtem az önkormányzathoz, hogy kérdezze meg, bár FHT-ra nem jogosult, átvállalja-e ezt az összeget. Elment az önkormányzathoz, akik 1 évig rendezik neki a betegbiztosítást.

Az ügyfél munkanélküli ellátása korábban lejárt, szociális ellátásra nem jogosult. Ingyenes egészségügyi ellátásról érdeklődött.

Az ügyfél tájékoztatása és adóhatósághoz irányítása az egészségügyi szolgáltatási járulék megfizetése céljából.

Hol intézhetem az orvosi ellátásom biztosítását, legyen tb. jogviszonyom.

Az lakhely szerinti önkormányzat jegyzője adhat szociális alapon biztosítást 1 évre, ha család jövedelmi körülményei olyanok. Amennyiben nem tudják átvállalni, az APEH-hez fordulhat a biztosítás rendezése végett, szerződést kell kötni és havi 6390 forintot fizetni kell csekken, amennyiben változás áll be, pl. munkaviszonyt létesít, írásban le kell mondani, tovább nem kell fizetni.

Álláskeresési ellátás lejártát követően megszűnik az álláskereső biztosítási jogviszonya.

Mindenkinek felajánlom az önkormányzatoktól igényelhető 22800Ft FHT támogatás igénylése. Ellátást és biztosítást is jelent és munkaviszonyra is van lehetőség az önkormányzat által.

Az álláskereső ellátása lejárt, munka nincs kilátásban. Egészségbiztosítást kellene fizetnie de, nincs jövedelme, nem tudja miből befizetni.

Tájékoztatom az ügyfelet, hogy 45 napig a biztosítása fennáll az ellátás megszűnését követően is. Ha addig sem sikerül elhelyezkednie vagy igényelje az önkormányzatnál a FHT-t amennyiben a jogosultsági feltételek fennállnak- és akkor biztosítottnak minősül. Ha erre nem jogosultak, akkor keressék fel az önkormányzatot, jelezzék problémájukat, nekik lehetőségük van az ügyféltől átvállalni a havi díjfizetést.

149/154 oldal

Kérdés Válasz Regisztrált együttműködő álláskeresőnk előírt jelentkezésekor jelezte, hogy TAJ kártyáját elveszítette. Tanácsot kért, hogy milyen módon szerezheti be, mivel jövedelemmel nem rendelkezik.

Tájékoztattam az ügyfelet, hogy lakhelyéhez legközelebb, hol találja meg a legközelebbi szakigazgatási szervet, annak ügyfélfogadási idejéről, valamint elláttam munkáltatói igazolással és az önkormányzathoz irányítottam, mivel egyszeri segély iránti kérelmet ott tud benyújtani.

Álláskeresők megkerestek egészségbiztosítással, kapcsolatos problémával, miszerint nincs biztosítása, pirosan villog a TAJ száma.

Javasoltam, hogy keressék meg a hely NAV irodát Balassagyarmaton. Kirendeltségünkön van egy NAV nyitvatartási szórólap, melyet átadtam számukra!

Az ügyfél semmilyen ellátásra nem jogosult, de nincs tisztában vele, hogy így társadalombiztosítása sincs, ez ügyintézés közben derül ki.

Elmondom, hogyan intézheti el a társadalombiztosítását. (Forduljon a NAV-hoz, és fizesse magának, illetve rászorultság esetén a helyi önkormányzathoz TB- mentességért).

Az ügyfél bejött és közölte, hogy volt az orvosnál és a gyógyszertárban, és pirosat jelez a rendszer. Mit tegyen, hogy újra biztosított legyen.

Tájékoztattam, hogy az egészségügyi szolgáltatási járulék fizetését az Önkormányzat átvállalja amennyiben szociálisan rászorult. Ha mégsem rászorult, akkor pedig keresse fel a NAV Kirendeltségét, és fizesse be a havi 6.390 Ft egészségügyi szolgáltatási járulékot.

Közlekedés vidéki ügyfeleknek nagyon nehéz lehelyezkedni, mert a munkaadó nem szívesen fizeti ki az útiköltséget

nagyobb mobilitásra van szükségük az embereknek, bátran el kell mozdulni otthonról, ha lehet, el kell fogadni az albérlet lehetőségét, vagy az is bevált szokás, hogy többen jönnek egy autóval és így megoszlik a költség közöttük

Kiközvetített ügyfélnek nincs pénze elutazni a cég telephelyére, vagy ezen okok miatt nem tud állásinterjún megjelenni.

Próbáljon meg ismerőstől, rokontól erre az alkalomra egy kis összeget mindenképpen kérni, hiszen a jövőbeli megélhetése függhet ettől (hivatkozhat arra, hogy utólag elszámolhatja a kirendeltségen a közvetítés- illetve álláskeresés utazási költségeit.)

Az ügyfél egy nagyon nehezen megközelíthető helyen élt, ahonnan képtelenség lett volna tömegközlekedési eszközzel eljutni egy munkahelyre, ahol több műszakban kellett volna dolgoznia.

Mivel ebből a kisfaluból több munkavállalót is alkalmazott volna a cég, javasoltam neki, hogy próbálják meg egyeztetni egymással és a vállalattal, hogy kerüljenek egy műszakba, és ha valakinek van gépkocsija, akkor így oldják meg a bejárást. Sikerült is megegyezniük. És így többen is elhelyezkedtek.

Tartósan álláskereső, férfi munkahelyet szeretett volna létesíteni, de a lakóhelyén levő csak a település másik szélén levő munkahelyre eljutást nem tudta megoldani.

Javasoltam, hogy ha van olyan dolgozó, aki kocsival jár, csatlakozzon hozzá, ha nincs ilyen lehetőség, akkor, ha van is és tud is kerékpározni, járjon kerékpárral munkába.

Az ügyfél iskolázatlan, Londonba segítséggel repülőjegyet foglalt, külföldi munkavégzés céljából. Az indulás előtti héten, tartósan megbetegedett, utazni nem tudott. A kölcsönből megvásárolt repülőjegyének sorsa bizonytalan volt. Segítséget környezete nem tudott számára nyújtani, elkeseredetten érkezett, segítséget kérve.

A helyzet kialakulásához a munkaügyi szervezet tevékenysége nem kapcsoltható, de mivel az ügyfél halmozottan hátrányos helyzetű álláskereső, segítséget nyújtottunk. Utánajártunk a repülőjegy más időpontban történő cseréjéhez szükséges adminisztrációnak, majd elkezdtük az ügyintézést, mely több hónapon keresztül heti kb. 1 órás munkát jelentett. Az ügyfél problémáját megoldottuk, jelenleg Londonban dolgozik, betanított munkakörben.

Lakhatás Lakáshitelét nem tudta tovább fizetni, lakását a bank árverezi. Lakáshoz jutásban kért tanácsot.

Önkormányzat szociális osztályához, valamint a családsegítő intézetbe irányítottam.

Az ügyfél hajléktalanná vált és a következő héten a munkaviszonya is megszűnt. Jogosult volt álláskeresési ellátásra, de sürgősen szükséges volt a lakhatása megoldása.

Elláttam a regisztrációra és az ellátás összegére-időtartamára vonatkozó igazolásokkal és javasoltam, hogy az önkormányzatnál és a családsegítő központnál mely terület ügyintézőit keresse fel.

Kismama ügyfelem nagyon nehéz helyzetbe került. Terhessége alatt egyedül maradt, párja elhagyta, szülei elfordultak tőle. Abban kérte segítségemet, hogy lakhatási lehetőséget próbáljunk találni Neki. A család kitagadta, a születendő kisbabával nem tudott hová menni.

Felvettem a kapcsolatot a helyi családsegítő szolgálattal, akikhez nem tartozik a fent említett ügyfél lakóhely alapján. Javasolták, krízisközpontok megkeresését ez ügyben. Felvettük a legközelebbi krízisközponttal a kapcsolatot, akik segítettek megoldani ügyfelem lakhatását.

Munkahelyi problémák Volt munkáltató nem adta ki a munkaviszony megszűnésekor a szükséges papírokat, igazolásokat, esetleg a munkabérrel is elmaradása van.

Javallom, hogy forduljon a Munkaügyi Felügyelőség munkatársaihoz, amennyiben olyan a helyzet a Munkaügyi Bíróságot is megkeresheti panaszával.

150/154 oldal

Kérdés Válasz Ügyfél azzal kapcsolatosan kér tanácsot, hogy nem kapta meg a munkáltatótól a szükséges iratokat, mellyel igazolják, hogy mikortól meddig volt munkaviszonyban, vagy a bérét nem fizették ki számára.

Javaslom, hogy keresse fel az illetékes Munkaügyi- és Munkavédelmi Felügyelőséget, ahol elmondhatja a történteket és kivizsgálják az ügyét.

Munkahelyén nem tartják be a munkavédelmi előírásokat, nem kapja meg a szükséges igazolásokat a munkaviszony megszűnésekor nem fizetik ki a munkabérét.

Munkabiztonsági és Munkaügyi Felügyelőséghez illetve Munkaügyi Bírósághoz, Jogi Segítségnyújtó Szolgálathoz való irányítás.

Munkahelyi konfliktus. Pl.: nem biztosítanak munkaközi szünetet, ha mégis ezt túlmunkában le kell dolgozni.

Nagyon jó megoldás volt az elmúlt időszakban kirendeltségünkön működő ingyenes jogi tanácsadás. A fenti ügyfelet azonnal az ügyvéd úrhoz tudtam irányítani, akivel megbeszélhette ezt, és még sok egyéb más munkaügyi problémáját.

Egy ügyfelet a munkaadója rendkívüli felmondással küldött el, mert a munkavállaló elaludt a munkahelyén. Végkielégítést természetesen nem kaphatott, hiába dolgozott a cégnél 30 éve. A munkavállaló elmondta, hogy napi 10 órát dolgozott a hét 6 napján és az elmúlt hónapok alatt kimerült. A túlmunkáját sem fizették ki.

Javasoltam, hogy ha sérelmes tartja a munkaviszonya megszüntetését, illetve a túlmunka ki nem fizetését, akkor jogorvoslatért keresse fel a munkaügyi bíróságot.

Munkavállaló jelezte, hogy munkáltatója hónapok óta nem fizeti meg munkabérét. Fel akart mondani azonnali hatállyal.

Szólítsa fel írásban munkáltatóját az elmaradt bér megfizetésére, mielőtt felmondana. Ha a munkáltató nem rendezi tartozását továbbra sem, forduljon panaszával a Munkaügy Felügyelőséghez.

Munkaviszonyban álló ügyfél munkáltatója nem fizetett már 3 hónapja munkabért. Azért jött, hogy megkérdezze, ilyen esetben mit lehet tenni?

Az ügyfélnek elmondtam, hogy ilyen esetben a Munkaügyi Felügyelőség az illetékes segíteni. Levelet kell írni a megadott címre, (A címet leírtam.) illetve telefonon is bejelentheti panaszát (a telefonszámot is megkapta).

Szintén leendő álláskeresők a felmondási időről kérdezgetnek, kinek mennyi jár.

Kirendeltségünkön mindig van aktuális munkatörvény könyve kinyomtatva. Szívesen állok rendelkezésükre akár munkaidőn túl is.

A munkavállaló elmondja, munkáltatója nem jelenti be, a túlmunkát nem fizeti, szabadnapot nem adja ki

Javaslatom forduljon az OMMF-hez, vagy jogi kérdésekben, a Veszprém Városi Bíróság ingyenes jogsegélyszolgálatát is igénybe veheti.

A munkáltató "közös megegyezéssel" meg akarja szüntetni a munkavállaló munkaviszonyát valamilyen működési okra hivatkozva. Ezzel együtt még munkabérrel is tartozik a munkavállalónak.

A munkavállalót tájékoztatom a Munka Törvénykönyve idevonatkozó szabályairól. Tájékoztatom a közös megegyezés, a munkáltatói rendes felmondás/ munkavállalói rendkívüli felmondás közötti különbségekről (pl. felmondási idő, végkielégítés) Javaslom, hogy kezdeményezzen egyeztetést a munkáltatóval, tájékoztatom, hogy milyen további lehetőségei vannak (NMH jogsegély, OMMF, munkaügyi bíróság)

Ebben az esetben egy adott munkáltató aktív eszköz támogatásban részesült, több álláskereső foglalkoztatása után. A támogatási időszak 3.-4. hónapjában a támogatással foglalkoztatott munkavállalók megjelentek a kirendeltségen és közölték, hogy ők szeretnének bejelentést tenni arról, hogy a munkáltató nem fizette ki őket, nem kapták a munkabérüket több hónapon keresztül.

A bejelentést tevő munkavállalókkal jegyzőkönyvet vettünk fel az eset kapcsán, amit ezután továbbítottunk a Munkaügyi Felügyelőség felé, és javasoltam nekik, hogy amennyiben nem sikerül megegyezni a bérkifizetéssel kapcsolatosan rendkívüli felmondással eljöhetnek valamint a Munkaügyi Bíróságon érvényesíthetik jogaikat.

Azzal keresnek telefonon, hogy munkaviszony megszűnést akar a munkáltató aláíratni

Elmondom, hogy elolvasás nélkül semmit ne írjon alá. Megkérdezem, hogy hány év munkaviszonya van az adott munkáltatónál, milyen módon került a céghez (jogutódlás esetleg), elmondom, hogy a munka törvénykönyve mely paragrafusait megnézve találja meg, hogy hány hónap végkielégítésre, felmondási időre jogosult. Hogy ezek a juttatások közös megegyezésnél nem járnak. Felhívom a figyelmét, hogy milyen határidőkkel és hová fordulhat jogellenes munkaviszony megszűntetés esetén.

jelenleg munkaviszonyban áll, de a munkáltató nem a szerződés szerint fizeti ki a bérét, illetve nem abban az időkeretben dolgozik. Mit tegyen hova fordulhat panaszával?

először beszélje meg munkaadójával, könyvelővel, majd az munkaügyi főfelügyelőséghez forduljon panaszával

Nyugdíj

151/154 oldal

Kérdés Válasz Az ügyfél szeretné tudni, hogy mikor mehet el nyugdíjba, vagy kaphat-e egyáltalán nyugdíjszerű ellátást.

A nyugdíjkorhatárokról szóló táblázat alapján megnézem, hogy a kora alapján mikor lesz jogosult nyugdíjra, megkérem, hogy keresse fel a helyileg illetékes nyugdíjbiztosítási igazgatóságot, mert ők tudnak érdemben nyilatkozni ügyével kapcsolatban.

Az ügyfél az öregségi nyugdíjának megállapításáról, az irányadó nyugdíjkorhatárról és a beszámítandó jogviszonyokról, ellátási időszakokról kért tájékoztatást.

A Nyugdíjbiztosítási Igazgatósághoz irányítottam az ügyfelet.

Nyugdíjazással kapcsolatosan szolgálati időhöz milyen dokumentumokat kell csatolni hová kell fordulni (cím, ügyfélfogadási idő) öregségi nyugdíjhoz hány évet kell betölteni. (Születés szerint kire hány év vonatkozik)

Szükséges dokumentumok listáját felírom és átadom az ügyfélnek, címről-telefonszámról ügyfélfogadásról rendelkezem információkkal, illetve hogy kire hány év vonatkozik, erről szintén.

ügyfél jelentkezett a kirendeltségen mondván hogy elköszön, mert nyugdíjas lett. Bemutatott egy pénzkifizetési szelvényt, melyen a Nyugdíjfolyósító Intézettől kapott egyszeri kifizetést. Ebből ő úgy vélte, hogy nyugdíjat kap, viszont a Nyugdíjintézetnél nem járt, ellátás iránt kérelmet nem nyújtott be.

javasoltam, hogy fáradjon be az illetéke Nyugdíjintézethez a nyugdíjügyének sürgős intézése céljából és a kifizetés jogcímének tisztázása miatt.

rendszeresen előfordult, hogy az ügyfeleim nincsenek tisztában a nyugdíjjogosultság feltételeivel, hová kell fordulniuk, milyen okmányokkal kell ott megjelenniük a nyugdíj igényléséhez

minden esetben felhívom a figyelmüket, hogy az illetékes Nyugdíjfolyósítóhoz forduljanak, esetenként az illetékes Nyugdíjfolyósítót is megkerestem ügyükben.

Munkanélkülivé vált, kora alapján védett, nem tudja, hogy mikor mehet nyugdíjba, és addig milyen ellátást tudunk biztosítani.

Kora, és szolgálati ideje alapján megállapítottam a nyugdíjba vonulás várható időpontját, majd az álláskeresési járadék, majd az álláskeresési segély segítségével addig folyamatos biztosítási időt, és ellátást tudtunk folyósítani.

Álláskereső érdeklődik mi a rá vonatkozó öregségi nyugdíjkorhatár.

A Nyugdíjbiztosító Intézet által kiadott táblázat szerint tájékoztatást nyújtok, azzal, hogy feltétlenül forduljon a Nyugdíjbiztosító Intézethez.

2012. évben szeretne nyugdíjba vonulni. Megváltozott törvény miatt elutasították kérelmét. Először kérte az önkormányzati ügyintéző segítségét, aki internetes kereső segítségével megkereste az aktuális törvényt. Ezzel a törvénnyel az önkormányzati ügyintéző továbbküldte ügyfelet hozzám, hogy kérjen tanácsot fellebbezés ügyében. Ügyfél a nyomtatott törvénnyel megkeresett engem.

Kértem, hogy a fellebbezésével keresse meg a nyugdíjbiztosító igazgatóságot.

Az ügyfél nyugdíjaztatása előtt áll, járadékát kimerítette, munkalehetőség nincs, segély igényléséhez, kéri a segítséget, nincs tisztában azzal, hogy igényelhető-e, jár-e neki az ellátás, ha igen milyen feltételek megléte szükségesek hozzá. Nem tudja sok esetben azt sem, hogy a szolgálati időt, hol kell leigazoltatni, ill. az erre hivatott intézményt merre, hol találja.

Megvizsgálom az ügyfél életkorát, kimerítette-e az álláskeresési járadékát, megkérdezem mennyit dolgozott, megvan-e a szükséges szolgálati ideje az ellátás igényléséhez. Amennyiben nem tudja, hol találja a Nyugdíjbiztosítót, részletesen elmagyarázom, leírom a címet, telefonszámot, egyéb elérési lehetőséget, ha tudom az ügyintéző nevét, ill. ha kéri, beszélek az ügyintézővel.

Oktatás 16 éves fiatalember szakmunkásképző iskolában tanulmányait abba hagyta. Szeretne tanulni, de az iskolában nem érezte jól magát. Nem tudja, mit csináljon ezek után.

A fiatalemberrel való beszélgetés során kiderült, hogy a tanárokkal volt csak problémája az iskolában, de a szakmát szeretné tovább tanulni. Közösen kerestünk másik iskolát ahol a kérdéses szakmát oktatták. Felírtam az iskola nevét, elérhetőségét. Később telefonált a fiatalember, hogy felvették az új iskolába és nagyon jól érzi magát.

18 éves fiatal, szeretné abbahagyni a gimnáziumot, fél évvel az érettségi előtt. Úgy érzi, hogy inkább gyorsan szakmát kellene tanulnia, hogy minél hamarabb el tudjon helyezkedni. A kirendeltséget édesanyjával keresi meg.

Igyekszem feltárni az iskola befejezési szándékának okait. Tájékozódom arról, hogy van-e olyan szakma, amit szeretne tanulni, illetve ismeri-e az adott szakma megszerzése utáni elhelyezkedési lehetőségekkel. Tájékoztatom, hogy milyen feltételekkel vehetne részt munkaerőpiaci képzésben, van-e olyan az adott szakmában kezdésre váró tanfolyam, az adott szakma megszerzésével milyenek az elhelyezkedési esélyek kirendeltségünk körzetében. Ezzel együtt javaslom, hogy ne hagyja abba a gimnáziumot, tájékoztatom, hogy az iskolarendszerben is van lehetősége az érettségi után szakmát szerezni.

152/154 oldal

Kérdés Válasz Ügyfelünk felnőttképzéssel kapcsolatban kért segítséget tőlünk. Olyan speciális tanfolyamot szeretett volna szerezni, amilyen a támogatható tanfolyamok listáján nem szerepelt. Anyagi lehetőségei korlátozottak voltak, szerette volna minél kevesebb pénzből megszerezni a képesítést.

Az internet segítségével próbáltam a potenciális képzőket megkeresni, illetve támogatási lehetőségekről érdeklődni a képzőktől. Így sikerült uniós forrásból az ügyfélnek ingyenesen megszerezni az áhított szakképesítést.

Vállalkozók kérdései Ügyfél az Amerikai Egyesült Államokban volt egyéni vállalkozó. A vállalkozásának megszüntetéséről nem rendelkezett dokumentumokkal, úgy gondolta, hogy az is elég bizonyíték a vállalkozás megszüntetésére, hogy ő személyesen felkereste a kirendeltséget.

Hosszas beszélgetés végén kiderült, hogy a lakcímkártyája alapján nem is tartozik illetékességi körünkbe. Javasoltam neki, hogy keresse fel az illetékes kirendeltséget és a regisztrációhoz szerezze be a szükséges dokumentumokat.

Egyéni vállalkozás nem működik gazdaságosan. Mit tegyek?

Szüneteltesse, vagy szüntesse meg a vállalkozását.

vállalkozni szeretne, az ügyfél, de nem tudja, hogyan induljon el, önerősen már jár egy make-up tetoválás tanfolyamra, ebben a témakörben szeretne vállalkozni, közben 18 éves vak gyerekének legalább heti bentlakásos otthont keres, mert a felnőtté válás miatt el kell jönnie a gyerekotthonból.

Elmondtam, hogy első lépésben az önkormányzatnál kellene tájékozódnia. Ebben az időszakban volt a kirendeltségen ingyenes jogi tanácsadás, így oda is tudtunk időpontot kérni, és a kirendeltség vállalkozóvá válás támogatásának kérdéskörét is körbejártuk, most kaptunk keretet, beadja a kérelmét. A lakóotthonok címlistáját kiegészítettem, mert korábban más megyében éltek, és nem sok helyismerettel rendelkezik a térségben.

Egyéni vállalkozók néhány alkalommal kérték a segítségünket pályázatíráshoz.

Az Iparkamarához irányítottam őket, ahol tudnak felvilágosítást adni pályázatíró cégekről.

Egyedülálló 32 éves nő, 3 kiskorú gyermekkel, 7. osztályt végzett. A legkisebb gyermek 2 éves, a GYED lejárt, GYES-ből és a családi pótlékból nem tudja eltartani magukat. Szülői háttér nincs, anyagi és egyéb problémákkal küzd. Mivel szakképzettséggel nem rendelkezik, így elhelyezkedni sem tud.

Tanácsom: a 2 éves gyermeket adja be bölcsödébe, GYES-ről jelentkezzen vissza regisztrált álláskeresőnek, jelentkezzen TÁMOP 1.1.2. keretében indított olyan jellegű képzésre, ahol nem kötelező a 8. osztály, és a tanfolyam után állást tudunk részére ajánlani. A hölgy teljesen kilátástalannak tűnő élethelyzetben volt, de többszöri elbeszélgetés után megfogadta tanácsomat. A gyermekét bölcsödébe adta, a betanított varrómunkás tanfolyamra sikeres felvételi után bekerült, június hónapban már vizsga lesz. A visszajelzése nagyon pozitív, hiszen ő lassan már 9 éve otthon volt a 3 gyerekkel. Végre közösségbe került, nagyon megszerette a varrást, sikerélménye van. Alig várja, hogy végezzen és reméljük, hogy munkába is tudjuk helyezni. A 3 gyermek után adókedvezményt tud igénybe venni, ellátása jelenleg is több mint a GYES.

9.6 A Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat feladatai

A Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat feladatait a Nemzeti Munkaügyi Hivatalról és a szakmai irányítása alá tartozó szakigazgatási szervek feladat és hatásköréről szóló 323/2011. (XII. 28.) Korm. rendelet 6. §-a határozza meg (aláhúzással jelöltük azokat a feladatokat, melyekhez az élethelyzet alapú tanácsadási szemlélet kapcsolható): „6. § (1) A Hivatal foglalkoztatáspolitikai feladatkörében a) megállapítja a munkaügyi központok kötelező belső szakmai szabályzatainak elveit és főbb tartalmi követelményeit, b) meghatározza a munkaügyi központok szolgáltató tevékenységére vonatkozó szakmai követelményeket, valamint koordinálja a munkaügyi központok munkaerő-piaci szolgáltatásvásárlással, illetőleg a munkaerőpiaci szolgáltatást nyújtók részére adható támogatással kapcsolatos feladatait, továbbá ellátja az álláskeresők ellátásával, valamint a foglalkoztatást elősegítő támogatások működtetésével és fejlesztésével kapcsolatos szakmai feladatokat,

153/154 oldal

c) meghatározza és kidolgozza a hatósági és szolgáltató tevékenység ellátásához szükséges informatikai és számítógépes rendszereket, valamint működteti a Hivatal kezelésében lévő informatikai és számítógépes rendszereket, továbbá ennek körében fejleszti, teszteli, telepíti, módosítja a programrendszereket, és kiadja a programkezeléssel kapcsolatos felhasználói segédanyagokat, d) eljárási rendek, módszertani útmutatók, szakmai ajánlások készítésével segíti a hatósági és szolgáltató tevékenységet, e) fejleszti a munkaerőpiaci szolgáltatásokat, f) meghatározza a munkaügyi központok hatósági és szolgáltató tevékenységére vonatkozó adatgyűjtési rendszert, továbbá hatékonysági vizsgálatokat végez, melyekhez kapcsolódóan prognózisokat, elemzéseket, statisztikai összesítéseket, nyilvántartásokat készít, g) javaslatot tesz a Hivatal és a munkaügyi központok informatikai rendszerének és ingatlanállományának fejlesztésére, h) ellátja a Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat munkatársainak humánerőforrás-fejlesztéséhez és belső szakmai képzéséhez kapcsolódó feladatokat, i) ellátja a munkaügyi központok hatósági ellenőrzési feladatainak szakmai felügyeletét, j) hatósági jogkört gyakorol, amelynek keretében ja) ellátja a munkavállalók kölcsönös foglalkoztatásának cseréjéről szóló nemzetközi szerződések végrehajtásával kapcsolatos feladatokat, jb) elbírálja a munkaügyi központok megyei (fővárosi) szervezete által hozott határozatok ellen benyújtott fellebbezéseket, k) adatokat gyűjt és elemez ka) a munkabérek és keresetek alakulására vonatkozóan, kb) a magánközvetítők és -kölcsönzők éves tevékenységéről, kc) a külföldiek - engedély-, illetve bejelentésköteles - magyarországi foglalkoztatásáról, l) nemzetközi feladatokat lát el, amelynek keretében la) koordinálja a munkaügyi központok nemzetközi tevékenységét, lb) elősegíti az ILO, WAPES és EU tagságból adódó feladatok végrehajtását, lc) koordinálja a Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat - a személyek szabad áramlásához kapcsolódó - feladatainak végrehajtását, valamint közreműködik a tagállamok közötti munkanélküli ellátások megtérítésével kapcsolatos feladatokban, ld) ellátja az Európai Foglalkoztatási Szolgálat (a továbbiakban: EURES) magyarországi rendszere működtetésének és fejlesztésének feladatait, az adatbázis figyelemmel kísérését, kapcsolatot tart az EURES szerveivel, le) az ügyfélszolgálat keretében tájékoztatást nyújt és tanácsadást végez a külföldi munkavállalás, az EURES rendszer, illetőleg a külföldön igényelhető és a külföldiek által a Magyarország területén igénybe vehető álláskeresési támogatások egyes kérdéseiről, lf) együttműködik az Európai Gazdasági Térségről szóló Megállapodásban részes tagállamok (a továbbiakban: EGT államok) foglalkoztatási szolgálataival -

154/154 oldal

különös tekintettel a szociális biztonsági rendszerek koordinálásáról és annak végrehajtásáról szóló uniós rendeletek - munkanélküli ellátásokra vonatkozó rendelkezései - végrehajtásával összefüggő feladatok tekintetében, m) vizsgálja a foglalkoztatáspolitikával kapcsolatos és az azzal összefüggő jogi szabályozás gyakorlati tapasztalatait, javaslatot tesz a jogszabályok módosítására, n) közreműködik a foglalkoztatáspolitikával kapcsolatos és az azzal összefüggő jogi szabályozás előkészítésében, o) ellát egyes munkaerőpiaci programokkal kapcsolatos feladatokat, amelyek keretében oa) központi munkaerőpiaci programot dolgoz ki, javaslatot tesz munkaerőpiaci programok indítására, ob) a miniszter által megadott szempontok alapján irányítja, koordinálja a központi munkaerőpiaci programok végrehajtását, továbbá lebonyolítja a jóváhagyott munkaerőpiaci programokat, oc) véleményezi a munkaügyi központ által indítandó programok tervezetét, p) szervezi, bonyolítja, illetőleg koordinálja az Európai Unió pénzügyi alapjaiból, illetőleg más külföldi alapokból támogatott egyes fejlesztési, foglalkoztatási, képzési és informatikai programok megvalósítását, q) ellátja a miniszter által meghatározott ügyfélszolgálati feladatokat, valamint r) ellátja a jogszabályok által meghatározott nyilvántartások vezetésével kapcsolatos feladatokat, valamint s) munkaügyi kutatásokat kezdeményez és végez, valamint t) koordinálja a munkaügyi központok EU-támogatással megvalósuló tevékenységeit, u) koordinálja a munkaügyi központok megváltozott munkaképességű személyek foglalkoztatásával kapcsolatos tevékenységét.

élethelyzet_kutatási_jelentés

Documents