eliana muÑoz higuita - esumer
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MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE DESPACHO Y DISTRIBUCIÓN DEL
AREA LOGISTICA DE LA EMPRESA PRODUSA S, A EN EL ÁREA
METROPOLITANA DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DEL AÑO 2016
ELIANA MUÑOZ HIGUITA
YUDIS VIVIANA HERRERA
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA ESUMER
FACULTAD DE ESTUDIOS EMPRESARIALES Y DE MERCADEO
ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y MERCADEO
MEDELLÍN
2016
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MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE DESPACHO Y DISTRIBUCIÓN EN
EL AREA LOGISTICA DE LA EMPRESA PRODUSA S, A DEL ÁREA
METROPOLITANA DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DEL AÑO 2016
Presentado por:
ELIANA MUÑOZ HIGUITA
YUDIS VIVIANA HERRERA
Asesor
JEFFERSON CARMONA MALDONADO
Trabajo de grado para obtener el título de:
ADMINISTRACIÓN COMERCIAL Y DE MERCADEO
INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA ESUMER
FACULTAD DE ESTUDIOS EMPRESARIALES Y DE MERCADEO
MEDELLÍN, COLOMBIA
2016
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DEDICATORIA
“Este trabajo es dedicado a nuestros padres ALBEIRO MUÑOZ OSORIO,
LUZ ENID HIGUITA GIMENEZ, RUTH MONTES CARDENAS, MANUEL
HERRERA CARRASCAL por acompañar nuestros caminos y apoyar día a día
nuestros sueños, de esta forma nos ayudaron a cumplir con nuestros propósitos y metas y
gracias a su perseverancia por sacarnos adelante nos inculcaron que el estudio es
fundamental para tener un buen futuro, gracias a sus infinitos consejos, amor, respeto y
motivación podemos culminar este ciclo universitario, una meta cumplida para nosotras”
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AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a la INSTITUCION UNIVERSITARIA ESUMER por
brindarnos una educación de primera calidad con excelentes docentes y locaciones para
nuestro aprendizaje y acompañarnos en nuestros proyectos de vida ayudándonos a
cumplir un objetivo más en nuestras vidas formándonos como profesionales íntegros, de
esta manera aportando para el mejoramiento de la sociedad y el mundo empresarial.
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RESUMEN TRABAJO DE GRADOS.
El problema que se decidió trabajar es el mejoramiento de los procesos de despacho
y distribución del área logística de la empresa PRODUSA S.A en el área metropolitana
durante el primer semestre del año 2016, en esta investigación quisimos aplicar nuestros
conocimientos obtenidos durante la carrera, donde analizamos todos los factores que
intervienen en el proceso de logística, tema de vital importancia en las compañías y
fundamental para los clientes porque en ellos termina este proceso y para ellos es vital la
entrega oportuna de las mercancías ya que le permiten mantener una estabilidad y buena
armonía con los clientes finales que al fin de cuentas son los que sostienen y le dan
equilibrio a las compañías.
En el presente trabajo de grados encontraremos conceptos apropiados y relevantes
como: cuales son las causas que generan la falta de entregas oportunas, se observaron
cuáles son los procesos que más intervienen en el departamento de logística, si la falta de
entregas oportunas ha generado bajas ventas en la empresa en los últimos meses, estos son
algunos datos los cuáles nos permitierón empezar a cuestionarnos respecto a este tema.
Además encontraremos las diferentes perspectivas que tienen algunos autores
respecto al tema logístico, los puntos de vista de cada uno son muy importantes a la hora
de nosotros hacer alguna intervención, tuvimos en cuenta cada uno de los diferentes
conceptos para poder realizar una buen desarrollo de este trabajo.
Se dio a conocer todo lo que lo que conlleva el proceso de logística en las empresa, en
resumidas cuentas, la gestión de la logística empresarial no tan solo implica la gestión del
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transporte, el almacenaje, embalaje y manipulación de materiales para la distribución, sino
también para el procesamiento de pedidos, la gestión de inventarios y algunos elementos de
producción y de compras. Es decir, donde quiera que haya una actividad por el control del
suministro.
Para poderle darle solución al problema en cuestión se contó con información primaria
y secundaria, además realizamos investigaciones de tipo exploratorio y descriptiva: se
realizaron matrices como la de impacto cruzado que nos permitió analizar cuál es la causa
del problema, matriz de control interno que nos dio a conocer cuál es el o los
departamentos que más intervienen en los procesos logísticos que ayudan o retrasan los
procesos de entregas, se realizó una entrevista a la Jefe de logística de la empresa Produsa
s.a. que nos ayuda a tener información de primera mano y conocimos estadísticas que nos
ayudarón a conocer con detalle la falencia real de la compañía y como esto se ha visto
reflejado. Se realizó una encuesta a los clientes mayoristas y distribuidores, se hicieron
preguntas abiertas y cerradas, las encuestas nos permitierón tener una visión clara de la
percepción que tiene los clientes frente a la compañía PRODUSA S.A.
Para concluir, se obtuvo las causas por las que se presentan las demoras en las
entregas de mercancía en el área metropolitana, se conoció las políticas de entregas que
tiene definida la compañía, mediante la entrevista realizada a la jefe de logística, se analizó
como se hace o realiza el control de las entregas de la mercancía al interior de la compañía,
se dierón a conocer las verdaderas causas por las cuales se generan las demoras en las
entregas de los perdidos en el área metropolitana, se hizo notorio cuales son las áreas que
intervienen en el proceso de despacho y logística se conoció el organigrama del área
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logística y si cumplen con el perfil, se analizaron los diferentes métodos de distribución,
con las empresas del mismo sector.
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INTRODUCCIÓN
En las diferentes empresas independientes de cual sea su negocio principal,
siempre van de cara al cliente porque es la razón de ser de cualquier compañía,
respaldándolo con un adecuado servicio al cliente para su satisfacción, las compañías
que quieren tener éxito y permanecer en el mercado tienen una visión clara hacia sus
clientes.
Una de las principales respuestas que espera el cliente de una compañía es que la
entrega oportuna de sus pedidos, que estén completos a tiempo, en el día y hora
indicada, esta labor de entregas la desempeña la función logística en las compañías, la
cual está conformada por diferentes procesos que son eslabones que conforman la
cadena de suministros y la logística en general, algunos de estos eslabones son compras,
producción, despachos, transporte, etc... Si uno de estos eslabones falla, retrasa la labor
de toda la cadena de valor generando demoras en las entregas donde el principal
perjudicado es el cliente.
La presente investigación tiene como objetivo principal, presentar opciones de
mejora que ayuden a minimizar y erradicar los inconveniente presentados en la
actualidad por la demoras en las entregas de los pedidos a los clientes, en la compañía
Produsa s, a, sus clientes tienen inconformidades por estas situaciones presentada
constantemente, lo cual está generando problemas en su proceso comercial.
Esta investigación se desarrollara en la compañía Produsa s, a, la cual es una
empresa antioqueña fundada en el año 1988, que cuenta con modernas instalaciones,
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maquinaria de alta tecnología y laboratorios que cumplen con los más altos estándares
de calidad, productora y comercializadora, de productos orientados a la protección
intima femenina, pañales desechables para bebe y pañitos húmedos, los cuales, van
dirigidos al consumo doméstico y a las exigencias del mercado.
Con el fin de desarrollar efectivamente esta investigación aplicaremos diferentes
fuentes y técnicas de investigación como fuentes primarias y secundarias , entrevistas,
encuestas, matriz de control interno y matriz de impacto cruzado, con el fin de encontrar
las falencias de la compañía que están provocando estos retrasos y perjudicando a los
clientes, dejando mala imagen como empresa y llegando a perder clientes y ventas por
este motivo, el tipo de investigación será exploratorio y descriptivo y se utilizara los
métodos de observación, de análisis, y deductivo.
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CONTENIDO
LISTA DE TABLAS................................................................................................................................ 13
LISTA DE GRÁFICOS ........................................................................................................................... 14
1. TITULO DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................................................. 15
2. TEMA ......................................................................................................................................... 16
3. IDEA DE INVESTIGACIÓN ........................................................................................................... 17
4. OBJETO DE ESTUDIO .................................................................................................................. 18
5. ANTECEDENTES. ........................................................................................................................ 19
6. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ................................................................................................ 21
6.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................................................... 21
Causas y síntomas ..................................................................................................................... 21
Pronostico ................................................................................................................................. 23
Control al pronóstico ................................................................................................................. 24
6.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ....................................................................................... 24
6.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................... 24
7 OBJETIVOS ................................................................................................................................. 26
7.1 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................... 26
7.2 OBJETIVO ESPECIFICOS ...................................................................................................... 26
8 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION ...................................................................................... 27
8.1 : JUSTIFICACIÓN TEÓRICA.................................................................................................. 27
8.2 : JUSTIFICACIÓN SOCIAL .................................................................................................... 27
8.3 : JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA .................................................................................... 27
8.4 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA .................................................................................................. 28
9 ALCANCES DE LA INVESTIGACIóN .............................................................................................. 30
10.1 MARCO TEóRICO ............................................................................................................... 31
Origen y evolución de la función logística ................................................................................. 31
La importancia de la logística en las empresas ........................................................................ 33
El aprovisionamiento función necesaria en el departamento logístico .................................... 36
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Cadena de suministros como parte de la logística .................................................................... 38
La función del Transporte en la logística ................................................................................... 39
10.2 MARCO CONCEPTUAL ....................................................................................................... 40
10.3 MARCO LEGAL ....................................................................................................................... 43
10.4 MARCO ESP ACIAL ................................................................................................................. 43
11. ASPECTOS METODOLÒGICOS ...................................................................................................... 44
11.1 TIPO DE INVESTIGACIÒN ....................................................................................................... 44
Exploratoria ............................................................................................................................... 44
Descriptiva ................................................................................................................................. 45
11.2 MÈTODOS DE INVESTIGACIÒN .............................................................................................. 45
Método de observación ............................................................................................................ 45
Método de análisis .................................................................................................................... 46
11.3 fuentes y técnicas para la recolección de información ......................................................... 47
11.4 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIóN .................................................................................... 47
12 CRONOGRAMA DE TRABAJO ................................................................................................... 49
12.1 DIAGRAMA DE GANTT ........................................................................................................... 49
13. RESULTADOS ........................................................................................................................... 50
13.1 TABLA DE SEGUIMIENTO ....................................................................................................... 50
13.5 FORMATO, TRANSCRIPCIÓN Y FICHA TECNICA DE ENTREVISTAS ........................................ 54
FICHA TÉCNICA .............................................................................................................................. 54
13.2.2 Matriz de diseño muestra con margen de error y confianza con poblaciones finitas ... 55
13.3 FORMATO DE LA ENCUESTA.................................................................................................. 55
13.4 TABULACIÓN DE ENCUESTAS ................................................................................................ 58
13.5 FORMATO, TRANSCRIPCIÓN Y FICHA TECNICA DE ENTREVISTAs ........................................ 75
FICHA TÉCNICA .......................................................................................................................... 75
TRANSCRIPCION DE ENTREVISTA .................................................................................................. 75
13.6. MATRIZ DE IMPACTO CRUZADO Y CONTROL INTERNO ....................................................... 81
FICHA TECNICA .............................................................................................................................. 81
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MATRIZ CONTROL INTERNO .......................................................................................................... 81
MATRIZ IMPACTO CRUZADO ......................................................................................................... 82
13.7 TABLA DE OBSERVACION ...................................................................................................... 84
14. ANALISIS DE RESULTADOS ........................................................................................................... 87
15. CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 93
16. DESCRIPCIÓN DE LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN. ......................................................... 109
17. RECOMENDACIONES PARA INVESTIGACIONES FUTURAS. ........................................................ 110
18. POSIBLES APLICACIONES PRÁCTICAS. ....................................................................................... 111
19. BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................ 112
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LISTA DE TABLAS
10.3 MARCO LEGAL ........................................................................................................................... 43
12 CRONOGRAMA DE TRABAJO ....................................................................................................... 49
13. RESULTADOS ............................................................................................................................... 50
13.5 FORMATO, TRANSCRIPCIÓN Y FICHA TECNICA DE ENTREVISTAS ............................................ 54
FICHA TÉCNICA .................................................................................................................................. 54
TRANSCRIPCION DE ENTREVISTA ...................................................................................................... 75
13.6. MATRIZ DE IMPACTO CRUZADO Y CONTROL INTERNO ........................................................... 81
FICHA TECNICA .................................................................................................................................. 81
MATRIZ CONTROL INTERNO .............................................................................................................. 81
MATRIZ IMPACTO CRUZADO ............................................................................................................. 82
13.7 TABLA DE OBSERVACION .......................................................................................................... 84
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LISTA DE GRÁFICOS
Grafico 1 Canal de ventas de los clientes .......................................................................................... 58
Grafico 2 La oportuna entrega de los pedidos .................................................................................. 59
Grafico 3 Calificación de la oportuna entrega................................................................................... 60
Grafico 4 Cumplimiento de la condiciones comerciales ................................................................... 61
Grafico 4.1 ¿Por qué? ........................................................................................................................ 62
Grafico 5: Calificación de la entregas ................................................................................................ 63
Grafico 6: Como se ven perjudicados los clientes con los retrasos .................................................. 64
Grafico 7: Calificación de las soluciones dadas ................................................................................. 66
Grafico 7.1: ¿porque? ....................................................................................................................... 66
Grafico 8: Tiempo de entrega de otras empresas ............................................................................. 68
Grafico 9: Calificación de la labor desempeñada por la transportadora .......................................... 69
Grafico 10: Cambios en los métodos de distribucion ....................................................................... 70
Grafico 10.1¿Por qué? ....................................................................................................................... 71
Grafico 11:Tiempo óptimo para la entrega de pedidos .................................................................... 72
Grafico 12 : Recomendaciones para mejorar las entregas ............................................................... 73
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1. TITULO DE LA INVESTIGACIÓN
Mejoramiento de los procesos de despachos y entregas de mercancía en el área
logística de la empresa Produsa S. A en el Área Metropolitana durante el primer semestre
del año 2016.
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2. TEMA
Mejoramiento de los procesos de despacho y distribución en el área logística de la
empresa PRODUSA S. A
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3. IDEA DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación tiene como objetivo mejorar los procesos de despachos y
distribución en el área logística, implementados por empresa Produsa S. A, por medio de
fuentes primarias y secundarias para optimizar las entregas en el Área Metropolitana.
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4. OBJETO DE ESTUDIO
Proceso de despachos y distribución de mercancía en el departamento de logística de la
empresa Produsa S.A en el año 2016, en el cual se estudiaran funciones que intervienen en
estos procesos, personal encargado, actividades desarrolladas, metodologías implementadas
por la compañía en el departamento logístico, criterio de los clientes frente a las entregas y
su afectación, esto se desarrollará a través de una investigación descriptiva, exploratoria.
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5. ANTECEDENTES.
El proceso de distribución y logística toma bastante importancia en las empresas,
son muchas las razones que esto implica por ejemplo: por cuidar de los clientes, tener mejor
posicionamiento en el mercado, aumentar las ventas etc., es por esto que los pedidos deben
entregarse a tiempo con las cantidades indicadas, el día y hora acordada.
Por su parte la empresa PRODUSA S.A no ha implementado investigaciones en el
área logística, que traten de mitigar o reducir el margen de error en las entregas oportunas
de la mercancía en el área metropolitana. Por otro lado la empresa ha tratado de buscar
opciones como tal que mejoren un poco todo lo que conlleva a la cadena logística, se
preocupan por buscar transportadoras que estén a la altura, que brinden mejores opciones,
adicionalmente han mejorado en los avances tecnológicos, se refieren a la adquisición de
maquinarias de punta, mejoramientos en los procesos donde se implementarón los tres
turnos con el fin de empezar de satisfacer a tiempo las necesidades de los clientes.
Hoy en día se valora más que las mercancías estén disponibles en el momento adecuado, y
que las operaciones asociadas al flujo de materiales deben realizarse en su momento preciso.
(Ramón, 2002).
En la logística, en los últimos años estamos asistiendo al crecimiento de su protagonismo en
la actividad mercantil, en su doble enfoque de flujo de materiales y de servicios logísticos en
sí. Esta importancia creciente se debe a:
la necesidad de competir en mercados cada vez más exigentes, en donde el cliente valora
conjuntamente valores de calidad en el producto, en el servicio y en el ambiente.
Los costes crecientes de los servicios de flujo físicos de productos para responder a los
requerimientos de dicho mercados. (Ramón, 2002) .
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A través del tiempo las empresas se han preocupado por lograr tener mejores procesos
de distribución, es por esto que empresas Nacionales y reconocidas en el mercado como
PONQUE RAMO han realizado trabajos sobre análisis y mejoramiento del proceso
logístico de distribución en Antioquia, esto con el fin de poder satisfacer las necesidades de
los clientes y sobre todo sobrevivir a un mercado tan competitivo.(universidad industrial de
Santander,2012)
Por otro lado la Universidad nacional de Colombia sede Manizales ha realizado análisis
y modelos de entregas para la reducción de costos logísticos y distribución en empresas de
consumo masivo.( Universidad nacional de Colombia,2010).
Empresas y universidades se comprometen con el mejoramiento de los procesos
logísticos y de distribución para así generar más valor a las empresas y mejores ventajas
competitivas.
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6. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
6.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Causas y síntomas
En el siguiente párrafo podemos ver la descripción de lo que hacen las compañías
para su distribución física, por ende dar una pequeña introducción al problema que está
teniendo la compañía Produsa S. A.
La distribución física es el conjunto de acciones que realizan las empresas para hacer llegar
los productos en perfecto estado al cliente, en el momento y lugar establecidos y a un costo
razonable. No olvidemos que muchas veces el lugar de producción no es el lugar de consumo
y por lo tanto los canales facilitan la llegada de los productos al consumidor final. (Garcia, sf.
Parr. 1).
En la compañía PRODUSA S. A, la función logística juega un papel fundamental en
el área comercial, ya que es quien se encarga del despacho de las ventas realizadas por el
área, y por ende de la distribución de la mercancía para cumplir con la promesa de entrega
oportuna que ofrece la compañía; de esta función depende entonces la competitividad de la
organización.
Un buen sistema de distribución permite aumentar las ventas, reducir inventarios, disminuir
costos y satisfacer a los clientes. Cuando una empresa nace y cuando se lanza un nuevo
producto o una nueva línea, es preciso analizar los canales que nos permitan acercar el
producto al cliente. (Garcia, sf. Parr. 3).
Con lo descrito anteriormente vamos a entrar a explicar cómo funciona el proceso logístico
en la empresa PRODUSA S. A.
La compañía PRODUSA S. A es una organización productora y comercializadora
de productos absorbentes para la protección intima femenina, pañitos húmedos, pañales
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desechables y otros productos de aseo y cosmética personal, que busca aumentar su
participación en el mercado nacional e internacional; La compañía se encarga de abastecer
a sus clientes distribuidores y mayoristas los cuales a su vez abastecen a minoristas y
cliente final.
PRODUSA S.A tiene una falencia en su área de logística en la parte de despachos y
distribución, en el Área Metropolitana ya que sus entregas no están siendo oportunas.
la fuerza de ventas es la encargada del inicio de este proceso, el cual comienza
cuando se toma el pedido u orden de compra donde el cliente, este es enviado al área de
facturación por medio de correo electrónico para que esta área realice las diferentes
actividades que permitan el despacho oportuno de las mercancías, después de recibido el
pedido proceden a montarlo en el sistema, siguiendo con la autorización de cartera luego
pasa a producción, terminando con la entrega del pedido a la transportadora contratada la
cual se encarga de èntregar al cliente en el Área Metropolitana en el transcurso de dos días
hábiles.
En diversas ocasiones los clientes reciben sus pedidos hasta 8 días después de haber
generado sus órdenes de compra, lo cual ha debilitado la imagen de la compañía con
respecto a su cumplimiento, perjudicando el área comercial, porque son los asesores
comerciales los que se presentan donde los clientes y reciben sus constantes quejas por los
retrasos de la compañía, porque con estos retrasos ellos están perjudicando igualmente a sus
clientes.
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En sus objetivos organizacionales hay tres que son fundamentales que intervienen en
nuestro tema de investigación.
1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes
2. Entregas oportunas al cliente
3. Establecer una cultura organizacional enfocada hacia el mejoramiento continuo.
Lo que está ocurriendo en el área de logística en su proceso de despachos y entregas
de la compañía PRODUSA S.A no permite que la organización logre a cabalidad sus
objetivos propuestos en su direccionamiento estratégico.
Pronostico
En la compañía PRODUSA S.A se están perdiendo ventas mes tras mes, por la
demoras en las entregas, esto lo comentan los asesores comerciales, ellos se ven afectados
cada mes con esta problemática y lo evidencian en sus resultados porque en ocasiones les
anulan pedidos por que los clientes no reciben la mercancía, ya sea por vencimiento de
órdenes de compra o por retrasos y varias razones más que tienen que ver con las demoras
en las entregas, lo que hace que sus ventas disminuyan, afectando igual a la compañía
porque si cumplieran con lo pactado con el cliente no se generarían estas devoluciones y
anulaciones de pedidos, si en la compañía no generan correcciones en sus procesos de
despachos y entregas que permita que en el área metropolitana se cumpla con el tiempo de
entrega establecido en sus políticas organizacionales, el cual es de 2 días hábiles después de
haber sido generada la orden de compra, esto les podría generar reducción de cuota del
mercado, seguir perdiendo ventas, mala imagen, quejas constantes de los clientes, demora
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para la reposición de mercancía, pérdida de clientes, aumento de costos por los reprocesos
que se generan por devoluciones y por los vencimientos de las fechas de órdenes de
compras e inconformidades en diferentes ámbitos.
Control al pronóstico
PRODUSA S.A debe controlar el proceso de entregas en el Área Metropolitana
implementando una serie de estrategias en cada una de sus falencias las cuales le permitan
dar solución a la problemática actual, permitiendo dar cumplimiento a los 2 días hábiles
para entregar, planteados en su promesa de venta.
6.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo modificar el sistema de despachos y distribución de la empresa Produsa S. A, para
que sus entregas sean oportunas para los clientes?
6.3 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
1. ¿Cuál es el sistema de información que manejan en la compañía PRODUSA S.A?
2. ¿Cuál es la entrada y salida del proceso de distribución en el área de logística de la empresa
Produsa S.A?
3. ¿Cuáles son las políticas de tiempo de entrega de la compañía Produsa S.A?
4. ¿Qué tipo de transporte utilizan en la compañía Produsa S.A para la entrega de sus pedidos
propio o tercerizado?
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5. ¿Cuántas personas desarrollan el proceso de distribución en el área de logística y cuáles son
las funciones que desempeñan?
6. ¿Cómo es el control que se hace para la entrega de los pedidos en la compañía Produsa
S.A?
7. ¿Cuáles son las diferentes causas por las cuales los pedidos se demoran en llegar donde los
clientes más de los dos días establecidos por la compañía Produsa S.A?
8. ¿Cuánto se demoran las empresas del mismo sector económico en entregar los pedidos a
sus clientes?
9. ¿Qué métodos y estrategias de distribución utilizan las empresas del mismo sector
económico?
10. ¿Cuál es el tiempo que los clientes prefieren para la entrega de sus pedidos y por qué?
11. ¿En que afecta para los clientes la demora de las entregas de sus pedidos?
12. ¿Cuáles son las áreas de la compañía que están afectando el proceso de despacho y
distribución?
13. ¿Cumplen con el perfil adecuado el personal encargado del área de logística?
14. ¿Se conocen al interior de la compañía las diferentes ofertas que ofrecen las empresas
transportadoras?
15. ¿Qué métodos de distribución son utilizados en el mercado por empresas del mismo sector
económico?
16. ¿Cuál sería las estrategias a implementar en la compañía Produsa S.A en el proceso de
despacho y distribución?
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7 OBJETIVOS
7.1 OBJETIVO GENERAL
Proponer estrategias para implementar los procesos de despacho y distribución del
departamento logístico de la compañía Produsa S. A, en busca de la optimización en las
entregas de mercancías a sus clientes en el área metropolitana.
7.2 OBJETIVO ESPECIFICOS
1. Determinar el proceso de despachos y distribución utilizado actualmente por la empresa
PRODUSA S.A.
2. Detallar los motivos de las demoras en los despachos de los pedidos
3. Analizar diferentes estrategias y métodos de distribución que implementan las demás
empresas del mismo sector económico.
4. Identificar el tiempo adecuado que los clientes determinan para recibir sus pedidos
5. Diseñar estrategias de mejoramiento en los despachos y la distribución de mercancías, que
se deben implementar dentro de la empresa Produsa S.A, para optimizar el proceso de
logística.
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8 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
8.1 : JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
La siguiente investigación se realiza para minimizar los efectos negativos que están
ocurriendo en la compañía Produsa S,A, actualmente se han venido perdiendo clientes los
cual se podría ver reflejada en las utilidades de la compañía, este tema también pone en tela
de juicio la imagen y la buena percepción que tienen los clientes frente a la compañía,
debido a la falta de entregas oportunas, se generan quejas constantes, esto hace que la
recompra sea más lenta, para darle solución al problemas en cuestión es necesario contar
con información primaria y secundaria, además realizar investigaciones de tipo
exploratorio y descriptiva.
8.2 : JUSTIFICACIÓN SOCIAL
Con esta investigación se lograría obtener información que permita darle solución al
problema, y de esta manera generar estrategias que ayuden nuevamente al mejoramiento
continuo de la compañía, el impacto sería muy positivo tanto para la empresa Produsa S. A
como para los clientes, ya que verían gestionadas sus quejas y reclamos sobre las demoras
en las entregas de los pedidos.
8.3 : JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
Con el fin de darle solución al problema el “Mejoramiento de los procesos de
despacho y distribución del área logística de la empresa Produsa S.A, en el área
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metropolitana durante el primer semestre del año 2016” se utilizaran fuentes de
información primaria y secundaria que permitan conocer y confirmar a ciencia cierta
cuáles son los principales inconvenientes que se han venido generando debido al problema
de la compañía en el área de logística.
Se realizará investigaciones de tipo exploratoria que permitan obtener información
detallada de esta manera poder indagar a fondo, la raíz del problema, para complementar y
darle solución, también se tendrá en cuenta el tipo investigación Descriptiva que ayuden a
identificar características de los clientes, se hace referencia a los comportamientos y
posibles percepciones que tienen frente a la compañía.
Para poder hacer un análisis interno se optará por aplicar Matrices como: Matriz del
control interno, que ayudará a conocer cuál o cuáles son los departamentos de la compañía
Produsa S.A que interfieren en el problema de despacho de mercancías y su distribución del
área logística, la otra Matriz a desarrollar es la Matriz de impacto cruzado, que ayudará a
saber con detalle cuál es la causa del problema. Con todas estas técnicas de información se
espera dar solución al problema en cuestión.
8.4 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
La Investigación se realiza con el fin de encontrar una solución para los procesos de
despacho y de distribución en el área de Logística de la empresa Produsa S.A, que nos
permitan poner en práctica nuestros conocimientos aprendidos a los largo de nuestra carrera
profesional, además también queremos contribuir al bienestar y desarrollo de la compañía
Produsa S.A, de acuerdo al conocimiento que tenemos sobre la compañía, sabemos que es
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una empresa que puede mejorar sus procesos, y de esta manera puede posicionarse de
manera positiva en el mercado y sobre todo ser más rentable.
Las técnicas de investigación que se utilizarán a lo largo de este proyecto se
escogieron por ser las que más se adaptan para darle solución al problema.
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9 ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN
En la presente investigación se analizará y desarrollará sobre un modelo muestral de
la empresa PRODUSA S.A, que pertenece al sector industrial y donde también intervienen
aquellos actores que hacen parte del proceso logístico, se realizarán matrices de control
interno y matriz de impacto cruzado, estas matrices nos permitirán analizar los procesos
internos de la compañía.
También se tendrán en cuenta y se analizarán detalladamente las encuestas
realizadas a los clientes Mayoristas y Distribuidores que son los más afectados por las
demoras en las entregas de mercancía.
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10. MARCO REFERENCIAL
10.1 MARCO TEÓRICO
Origen y evolución de la función logística
Desde el inicio lo la historia los seres humanos, siempre han tenido la necesidad de
desarrollar diferentes actividades para poder sobrevivir, debido a esto han creado he
implementado diferentes actividades, que le han permitido satisfacer sus necesidades, con
el paso del tiempo, la evolución de los seres humanos y la integración con la tecnología, los
seres humanos se han visto obligados a desarrollar métodos y soluciones que les permitan
cada vez obtener resultados mejores y más avanzados para sus necesidades.
Debido a lo redactado anteriormente se han desarrollado diferentes tipos de
industrias y para ayudar a manejarlas de una forma productiva, hay funciones tales como la
logística, la cual es una función indispensable.
Una de las funciones principales para el buen funcionamiento de una compañía es la
función logística, la cual engloba diferentes procesos indispensables en cualquier
organización, para conocer más a fondo los inicios de esta función a continuación vamos a
citar una breve reseña histórica y la evolución que ha venido teniendo la función logística.
La palabra logística etimológicamente proviene del término “logistikos”, término usado en el
siglo VII antes de Cristo, que a su vez significa “diestro en el cálculo” o “saber calcular”. En
Grecia en el año 489 antes de Cristo, ya se usaba la palabra logística, y esta definía el “hacer
algo lógico”. (UNIR)
Primeras aproximaciones al estudio de la función logística (1900-1964) Esta primera etapa se
inicia a principios del siglo XX y llega hasta mediados de los años sesenta, pudiendo
diferenciarse dos sub-etapas separadas por la Segunda Guerra Mundial. En esta etapa inicial, la
función logística se asociaba básicamente a las actividades de la distribución física, en especial,
al transporte y al almacenamiento de productos.
32
32
Se encontraba en las primeras etapas del desarrollo industrial, cuando todavía la agricultura y la
ganadería predominaban como actividades económicas, En esta situación lo importante era hacer
llegar los productos de las granjas a los mercados (Kent y Flint, 1997); la logística la constituían
actividades necesarias sin valor (Casares y Rebollo, 2005). En el ámbito académico, durante esta
etapa comienzan a aparecer las primeras aproximaciones al estudio de la función logística, en
concreto, desde el campo de la economía y del marketing. (Severa, 2010, pp.221)
La logística ha venido evolucionando con la industrialización y sistematización de
los procesos, ha tendió cambios para brindar mejores alternativas y soluciones a las
compañías para al final cumplir con la promesa de valor que se le ofrece a los clientes, en el
siguiente cuadro se describe como ha sido la evolución de los enfoques logísticos los
últimos 50 años.
Cuadro1, Logística integra, situación actual de la logística (UNAD).
1950
Descubrimiento del gran potencial de la logística integral y la concienciación de los costos totales.
El enfoque de costo como estructura sistémica.
Equilibrio costo-costo.
1955
La optimización del servicio al cliente a través de un mejor desempeño de la logística fue propuesto como estrategia para generar ganancias y lograr ventaja competitiva.
Ahora se trataba del "equilibrio costo-servicio".
1965
La logística se centró en un nuevo recurso, el outsourcing.
1970
Interés en la integración de las operaciones logísticas de la empresa.
La reducción del costo de la tecnología de información permitió a los gerentes
Concentrarse más en el mejoramiento de la calidad operativa.
33
33
1985
En esta etapa se modificaron las prácticas para el ordenamiento de pedidos.
Los gerentes de logística comenzaron a medir y reportar el desempeño operativo en términos financieros.
1995
Se desarrollaron relaciones muy cercanas con los clientes, y se dio importancia a establecer alianzas con los proveedores.
Se descubrió que en el enfoque de negocios había que reemplazar las actitudes de competencia por las de colaboración y cooperación a todo lo largo de la cadena de suministros.
2000 en
adelante
Existe una clara conciencia de la necesidad de realizar una transformación en la
Administración para poder afrontar con éxito la administración logística de la cadena de suministros.
Los diversos factores que integran el proceso logístico en una compañía han ido
evolucionando constantemente con el trascurrir de los años y la implementación de la
ciencia y la tecnología, a esta evolución también se le atribuye, al cambio del entorno,
experiencia de los directivos, nuevos conceptos organizacionales, nuevos métodos técnicas
y herramientas de gestión.
La importancia de la logística en las empresas
Si bien es cierto que el tema de logística en los últimos años viene tomando mucha
fuerza al interior de las compañías, porque le permite a las empresas generar mejores
ventajas competitivas frente a sus competidores, la entrega oportuna de los productos son
un gran valor agregado para los clientes, el buen desarrollo de los sistemas logísticos y
distribución aceleran el crecimiento de las empresas, disminuyen costos y reproceso.
34
34
En conjunto, a través del proceso logístico, se pretende incrementar la competitividad de las
empresas, y mejorar la rentabilidad y gerencia de los factores que intervienen, a fin de
atender mejor la demanda de las compañías. (Bastos, 2007).
Todas las actividades logísticas juegan un papel muy importante en todos los procesos y
departamentos de las empresas.
Desde el punto de vista amplio, la logística incluye todas y cada una de las operaciones
necesarias para mantener una actividad productiva desde programación de compras hasta el
servicio de posventa pasando por aprovisionamiento de materias primas, planificación y
gestión de la producción, almacenaje, diseño, embalaje, etiquetaje, clasificación y
distribución física. A este flujo de materiales se sobrepone un flujo de información que
puede tener, en función del valor añadido aportado por esta información en cuanto a
productividad, desde un papel irrelevante hasta papel fundamental en la concepción y gestión
de un sistema logístico. (Robuste, 2005).
En resumidas cuentas, la gestión de la logística empresarial no tan solo implica la
gestión del transporte, el almacenaje, embalaje y manipulación de materiales para la
distribución, sino también para el procesamiento de pedidos, la gestión de inventarios y
algunos elementos de producción y de compras. Es decir, donde quiera que haya una
actividad por el control del suministro.
El movimiento y almacenaje de productos y materiales actualmente se considera por parte de
la cadena de suministro total y, en consecuencia, dentro de la responsabilidad de la gestión
logística. (Sierra, 2000, pg16).
Servicio al cliente desde el sistema de distribución y logística
(Vanessa Carolina Pérez, 2006, pàg, 6) se basa en el argumento del autor Blanco (2001)
donde define que:
35
35
La atención y servicio al cliente es el “conjunto de actividades desarrolladas por las
organización con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por
tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros cliente. Blanco, (2001)
Se dice que el éxito de las compañías u organización depende en gran medida del
buen funcionamiento en las áreas de servicio al cliente, en la oportuna solución de quejas y
reclamos de los mismos, el área de servicio al cliente va directamente relacionado con todas
las áreas de las organizaciones, deben trabajar muy de la mano, lo mencionado
anteriormente se demuestra mediante la afirmación que hace:
(Renata Paz Couso, 2005, pág., 1), El servicio al cliente no es una decisión optativa si no un
elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés
fundamental y la clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es algo que podemos
mejorar si queremos hacerlo. (Paz, C, 2005).
Las empresas que utilizan bien el proceso de distribución logística buscan crear un
buen servicio al cliente frente a su público objetivo y sobre todo crear una ventaja
competitiva ante sus competidores, ya que a diario el mercado se ha vuelto más exigente.
Porter (2002) argumenta que se debe considerar a la ventaja competitiva, valorando la
interacción entre las diversas disciplinas o áreas que interactúan dentro de la organización, es
decir, desde una perspectiva holística o integral de la empresa.
De acuerdo al epígrafe antes mencionado se concluye que la logística es una cadena
de valor donde intervienen varios factores fundamentales como lo son: la buena
planificación, desarrollar estrategias tanto de almacenamiento como de distribución, una
comunicación asertiva, todos estos factores ayudan al cumplimiento de los objetivos, la
eficiencia y eficacia de los procesos, esto permite a las empresas ser más competitivas y
sobre todo ser económicamente más rentables.
36
36
Logística Empresarial.
Se podría definir logística empresarial como toda actividad de almacenamiento que
se realiza para facilitar la distribución y ubicación de los productos que permitan tener un
orden en las compañías con el fin de entregar los productos al consumidor final de manera
oportuna.
Por su parte Escudero (2006) ratifica que la logística empresarial es una actividad que tiene
como finalidad satisfacer las necesidades del cliente, proporcionando productos y servicios
en el momento, lugar y cantidad que los solicita y todo ello al mínimo coste. La logística en
el terreno empresarial, debe garantizar el diseño y la dirección de los flujos, de materiales y
de información y financieros, desde sus fuentes de origen hasta sus destinos finales. Estos
flujos se deben ejecutar de forma racional y coordinada con el objetivo de proporcionar al
cliente productos y servicios en la cantidad requerida y la calidad exigida.
El aprovisionamiento función necesaria en el departamento logístico
María José Serrano, (2011) documenta que Se entiende por aprovisionamiento,
todos los procesos que se desarrollan para poder despachar los pedidos elaborados en las
compañías por el área de ventas, en lo cual intervienen diferentes factores como la
demanda, rotación de la mercancía, y control de la mercancía, esta función lo que hace es
llevar un control para que los productos lleguen al cliente en la fecha acordada sin
inconvenientes.
Para poder tener una gestión de aprovisionamiento bien direccionada en una
compañía, las diferentes áreas que participan en este proceso deben de estar completamente
alineadas, estas áreas son el departamento de compras, almacenamiento de productos.
37
37
Si las organizaciones aplican una buena planeación del aprovisionamiento se puede
calcular adecuadamente el inventario necesario para satisfacer la demanda, de esta manera
evitando los sobre costos que se obtienen cuando hay demasiado stock, como lo son los
costos de almacenamiento y mantenimiento.
Debe de haber una coordinación con el trabajo del departamento de compras para
que no se hagan negociaciones con proveedores, las cuales no son necesarias porque no se
van a utilizar prontamente o frecuentemente los materiales requeridos, igualmente se evitan
agotados lo cual permite que siempre haya un cumplimiento oportuno con los despachos de
las mercancías, buscando primordialmente la satisfacción del cliente.
“la necesidad de aprovisionar es una consecuencia de la organización del almacén, la
producción y la demanda” (serrano, 2011, pg2).
(Martínez, 2011)Explica que la gestión de compras cumple un papel fundamental en
el desarrollo del proceso de aprovisionamiento, hay diferentes cuestiones que lo
complementan no solo con la gestión de compras, pero su intervención es necesaria para su
buen funcionamiento, según lo anterior descrito por el autor corrobora lo dicho por maría
José serrano autora del libro gestión del aprovisionamiento anteriormente citado.
(Crous, aliayl)Comenta que el aprovisionamiento debe de tener un responsable de la
planificación y del control de los materiales igualmente de la programación de la
producción o de la investigación de los materiales y programación de compras, del proceso
de logística desde sus entradas hasta sus salida, para poder lograr el buen funcionamiento
de la organización de acuerdo con sus objetivos planteados, el gerente del proceso de
aprovisionamiento debe de estar en constante comunicación y alineación con los gerentes
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38
de producción, el gerente de logística, el jefe de compras, el gerente ventas, con
contabilidad, ya que todos estos procesos intervienen en el aprovisionamiento son los que
lo nutren con sus diferentes actividades
Cadena de suministros como parte de la logística
Ronald h, (2004) describe que La cadena de suministros y la logística se puede
entender por funciones que están dedicadas al mismo objetivo, Las cuales se repiten
constantemente a lo largo del canal de flujo, empezando por las materias primas solicitadas
por compras para ser transformadas por producción en productos terminados, finalizando
con el despacho y entrega al cliente, sus actividades se asemejan, la logísticas de los
negocios se conoce popularmente como la cadena de suministros, se usan otros términos
como corrientes de valor, redes de valor, logística ágil.
Las actividades que se desarrollan en la cadena de valor varían dependiendo de la
empresa que sea, todo esto depende de la estructura organizacional.
Las actividades claves en la cadena de suministro son:
1. Estándares de servicio a los clientes los cuales se hacen cooperativamente con el
departamento de marketing.
2. Selección de transporte, negociación de valor de fletes y parametrización de tiempos para
las entregas.
3. Manejo de inventarios, almacenamiento, estrategias a tiempo.
4. Flujos de información y procedimientos de pedidos.
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Actividades de apoyo;
1. Almacenamiento
2. Manejo de materiales
3. Compras
4. Embalaje de protección
5. Cooperación con producción
6. Mantenimiento de información
Estas actividades se separan como de apoyo y claves porque algunas tendrán
contacto con todos los procesos de la logística, en tanto las otras interactúan dentro de una
empresa en particular.
Este autor (chopra, 2008) corrobora lo dicho anteriormente, refiriéndose a la cadena
de suministros como todas aquellas partes o procesos que hacen parte directa o
indirectamente en la satisfacción de cliente, iniciando desde su proveedor, siguiendo con
transformación de materiales, hasta finalizar con el despacho y entrega al cliente, en todo
este proceso interviene diferentes actividades y áreas de una organización.
La finalidad de una cadena de suministros es aumentar el valor total generado, mientras
más alta sea la rentabilidad de la cadena de suministro más exitosa será la misma.
La función del Transporte en la logística
(Baquero, 2006) en su plan de estudios para la asignatura gestión de la producción,
indica que La función de transporte se encarga de trasladar los productos desde su
fabricación hasta donde se necesiten y en el momento necesario de manera coordinada, a
tiempo y al menor costo, tomando en cuenta los parámetros establecidos en el mundo del
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transporte, en el cual se deben de cumplir ciertas normas para poder desarrollarlo
dependiendo del país son sus leyes y requisitos establecidos.
el transporte es el elemento con mayor peso dentro de la función logística,
representa entre 1/3 y 2/3 de los costos totales de la función logística, el transporte tiene un
alto peso en la compañía ya que de esto suele depender altamente la satisfacción del cliente,
ya que si los productos no están a tiempo cuando el cliente los necesita se deteriora la
imagen de la compañía, se pierden ventas, se frena el proceso productivo, los productos
deben de llegar a tiempo, sin daños y la cantidad requerida por los clientes.
Ronald h, (2004) Explica, que un sistema de transporte poco desarrollado tiende a
distribuir solo a áreas cercanas al punto de producción, esto sería diferente si la compañía
tienen unos costos de producción demasiado bajos comparándolos con otras compañías, de
esta forma es probable que no haya mucha competencia, y puedan equiparar el poco
desarrollo del transporte, de lo contrario la compañía se ve obligada a cubrir altos costos de
transporte haciéndola menos competitiva en el mercado ya que por sus altos fletes el
producto estará más costoso en algunas poblaciones lejanas y no será competitivo
10.2 MARCO CONCEPTUAL
Logística: es el medio por el cual las organizaciones, organizan los procesos de la mejor
forma, el almacenamiento de mercancía, la distribución, el manejo y control y a su vez el
flujo de información relacionado con todas estas actividades. (Boubeta, 2007,)
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Aprovisionamiento: asegura el abastecimiento de materiales, para evitar agotados en la
compañía y puntos de ventas, debe de ser un proceso constante para poder permitir que las
organizaciones alcancen sus objetivos. (Boubeta, 2007)
Stock: es una palabra inglesa que se utiliza en castellano reemplazando la palabra
“inventarios” pero la mejor descripción de esta palabra es “existencias”. (Guerrero, 2005).
Cadena de suministros: la cadena de suministros y la logística se puede entender por lo
mismo, son las diferentes funciones (transporte, compras, aprovisionamiento, control de
inventarios etc.) que se deben repetir las organizaciones para el buen desarrollo de su
actividad operacional. (Ballou, 2004)
Productividad: la productividad se podría definir como la relación entre el output de
productos o servicios obtenidos con relación a los recursos empleados para la consecución
de los mismos, pudiéndose por lo tanto hablar de la productividad de instalaciones
maquinas equipos así como la relativa al factor humano, mano de obra directa se podría
esquematizar con la siguiente expresión:
Productividad=output obtenido/recursos empleados (Anaya tejero, año2007)
Ciclo pedido-entrega: El ciclo pedido-entrega empieza desde que el cliente toma un pedido
hasta la entrega de su pedido, para el cliente este ciclo es indispensable porque de esto depende
su oportunas acciones las cuales desea desarrollar con el pedido, y este espera que se cumpla lo
prometido por la compañía. (Carrasco, 2000)
Distribución total: es la planificación y el control de la mercancía física desde su
fabricación hasta la entrega al cliente final, incluye todos los procesos de la compañía desde
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la administración de los pedidos, autorización contable, apoyo informativo, canales de
distribución, producción etc...(West, 1991)
Demanda: es la capacidad de reacción del mercado frente a un producto determinado, la
cantidad vendida que responde a los estímulos y acciones que se realizan desde el
departamento de marketing, limitándose por las condiciones actuales del entorno. (Talaya,
2008)
Rotación de inventarios: la rotación de inventarios se encarga de tener el conocimiento
del movimiento de sus mercancías que mantienen como inventarios, activo a corto plazo
más importante de la compañía, si esta cifra es alta significa que las ventas son altas y por
consiguiente hay una rotación más eficiente, si la rotación es más baja comparándola con
empresas similares significa que el almacenamiento de inventarios está más alto que las
ventas obtenidas o que las ventas están siendo por debajo de las demás
compañías.(minztberg,pg65)
Trazabilidad: son los procedimientos establecidos para controlar y conocer la ubicación,
trayectoria, de la mercancía a lo largo de la cadena de suministro, desde su inicio hasta su
destino final al cliente final. (Serrano, 2011)
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43
10.3 MARCO LEGAL
Marco Legal
ITEMS CLASE NÚMERO ARTICULO AÑO DESCRIPCIÓN DIARIO
OFICIAL
1 RESOLUCION 3500 2005
“Cobertura de las
revisiones técnico-
mecánica y de gases”
43100
2 RESOLUCION 015 2007
“Por la cual se
modifica
parcialmente la
Resolución 3500 del
21 de noviembre de
2005.”
46516
3 LEY 769 2002
“Por la cual se expide
el Código Nacional de
Tránsito Terrestre y
se dictan otras
disposiciones”
44893 Y
44932
4 DECRETO 1609 2002
“Por el cual se
reglamenta el manejo
y transporte terrestre
automotor de
mercancías peligrosas
por carretera”
44892
5 LEY 1383 2010
“Por la cual se
reforma la Ley 769 de
2002 - Código
Nacional de Tránsito,
y se dictan otras
disposiciones”
47653
6 RESOLUCION 1111 2013
“Certificados de
emisión
Vigencia a partir del 1
de Enero de 2015”
48909
10.4 MARCO ESP ACIAL
La investigación se desarrollará en la compañía Produsa S, A ubicada en el departamento
de Antioquia Municipio de Bello, en la dirección dg 51 # 47-97.
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44
11. ASPECTOS METODOLÒGICOS
Con fin de llevar a cabo el desarrollo de la investigación acerca del “Mejoramiento
de los procesos de despacho y distribución del área logística de la empresa Produsa S. A en
el área metropolitana durante el primer semestre del año 2016” aplicaremos diferentes
fuentes y técnicas de investigación como fuentes primarias y secundarias, entrevistas,
encuestas, matriz de control interno y matriz de impacto cruzado, que nos permitirá obtener
hallazgos con los cuales se puedan formular diferentes alternativas que nos ayuden a
reducir el impacto negativo obtenido por estas falencias.
11.1 TIPO DE INVESTIGACIÒN
Exploratoria
El siguiente proyecto de investigación tendrá una fase exploratoria la cual nos
permitirá familiarizarnos con el tema y poder obtener los antecedentes pertinentes para
profundizar posteriormente en el tema de despachos y distribución en la parte de la logística
implementada en la empresa Produsa S.A, en el primer semestre del 2016, ya que este
proceso de la compañía ha tenido diferentes inconvenientes que están entorpeciendo su
imagen y credibilidad antes sus clientes e igualmente afecta a los compradores de sus
distribuidores y mayoristas por el incumpliendo que se ha venido presentando.
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Descriptiva
La fase descriptiva nos permite detallar más certeramente el proceso de distribución
y logística de la compañía PRODUSA S.A por medio de encuestas y entrevistas las cuales
son indispensables y necesarias para recopilar datos reales y actuales de los clientes y de los
encargados del proceso de esta forma tener la información adecuada para comprender
porque se están teniendo estas inconsistencias y poder llegar a formular mejores métodos
de distribución en la parte logística de la compañía.
11.2 MÈTODOS DE INVESTIGACIÒN
Método de observación
En esta investigación se harán diferentes visitas a la compañía PRODUSA S.A para
observar detenidamente el proceso de logística y distribución, se realizará una visita por
semana durante los meses de septiembre, octubre y noviembre con el objetivo de recolectar
y registrar datos del proceso al detalle y poder respondernos diferentes interrogantes
¿cómo está estructurado el proceso?, ¿qué áreas lo abastecen y este a que áreas debe
responder?, ¿cuál es el tiempo que se demora desde que ingresa una orden de compra hasta
que llegue al cliente?, ¿cómo es la distribución que trabajan y cuáles son los tiempos
establecidos?,¿Cómo es el control implementado? Etc. todo lo que se pueda obtener en el
momento que se hagan estas visitas.
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Después de recolectar estos diferentes datos se hace un respectivo análisis e
interpretación de los datos observados para clasificar la información pertinente que no
ayude a darle pronta respuesta y solución a nuestro problema de estudio.
Método deductivo
A partir de diferentes situaciones que se presentan constantemente en el proceso de
logística en la parte de distribución de mercancías de la empresa PRODUSA S, A
podremos descubrir aspectos desconocidos de la situación los cuales llevan a su repetición
en las falencias.
Método de análisis
A partir del método de análisis en el cual se estudiarán todos los ámbitos que hacen
posible el desarrollo del proceso de logística en la compañía PRODUSA S. A desde sus
entradas al proceso hasta sus salidas, analizando cada aspecto que es complementan este
proceso y de esta forma poder establecer el origen de los inconvenientes causados.
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47
11.3 FUENTES Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
1. Fuentes primarias las cuales se obtendrán de la compañía directamente y secundarias serán
los textos que nos puedan apoyar en la investigación como artículos de revistas, internet,
libros…
2. Observación, se desarrollará en la compañía PRODUSA S. A en la parte de despachos y
distribución.
3. Entrevistas que irán dirigidas a los clientes de la compañía PRODUSA S.A
4. Matriz de procesos internos, esta matriz se aplicará en los diferentes procesos que integran
la función logística de la empresa.
5. Matriz de impacto cruzado, se aplicará para determinar cuáles son las causas del problema
de investigación.
11.4 TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Toda la información recopilada a lo largo de esta investigación será sometida a
un análisis minucioso. Las encuestas se plasmaran en una tabla de Excel, se tabularan y
se le hará su respectivo análisis, la entrevista realizada a la jefe de logística de la
empresa PRODUSA S.A, será estudiada de manera detallada con el fin de darle
solución a las preguntas de sistematización, las matrices de control interno e impacto
cruzado son vitales para también darle solución a los objetivos.
Presentación de la información
Este proyecto de investigación se presentará de manera formal al docente y a los
jurados o a las personas involucradas, inicialmente se hará de manera escrita, donde
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48
reposen todo el trabajo investigativo con sus respectivas conclusiones desde su
introducción, desarrollo y final del trabajo, a lo largo del trabajo escrito encontrarán
gráficos, matrices, etc., todo esto regido por los lineamientos exigidos por la norma
APA sexta edición.
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49
12 CRONOGRAMA DE TRABAJO
12.1 DIAGRAMA DE GANTT
1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 5 1 2 3 4Formulación del tema, Idea y Objeto de
investigación
Planteamiento del problema y objetivos
de investigación
Aspectos Metodologicos de la
Investigación
Aplicación de fuentes y técnias para
relección de la infomación
Justificación de la Investigación, Marco
referecial y antecedentes de
investigación
Alcances de investigación
Sistematización de resultados producto
de las tecnicas te recolección de
información
Resultados, Analisis de resultados,
conclusiones, bibliografia, descripción
y recomendaciones
Entrega del Trabajo de Grado completo a
la Coordinación de Trabajos
de Grado para Evaluación por parte del
Jurado
Devolución del Trabajo de Grado con
observaciones y correcciones del
Jurado
Entrega del Trabajo de Grado completo
con correcciones a la Coordinación de
Trabajos de Grado
Sustentaciones
AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBREACTIVIDAD
50
50
13. RESULTADOS
13.1 TABLA DE SEGUIMIENTO
No RELACIÓN
PREGUNTAS DE
SISTEMATIZACIÓN-
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
FUENTE DE
INFORMACIÓN
INSTRUMENTO
DE
RECOLECCIÓN
DE DATOS
PROCESAMIENTO
DE DATOS
RESULTADO
1 Objetivo Específico
Determinar el proceso
de despachos y
distribución utilizado
actualmente por la
empresa PRODUSA
S.A.
Preguntas de
sistematización
17. ¿Cuál es el sistema de
información que manejan
en la compañía Produsa
s,a?
18. ¿Cuál es la entrada y
salida del proceso de
distribución en el área de
logística de la empresa
Produsa S.A?
19. ¿Cuáles son las políticas
de tiempo de entrega de la
compañía Produsa S.A?
20. ¿Qué tipo de transporte
utilizan en la compañía
Produsa S.A para la
entrega de sus pedidos
propio o tercerizado?
21. ¿Cuántas personas
desarrollan el proceso de
distribución en el área de
logística y cuáles son las
funciones que
desempeñan?
22. ¿Cómo es el control que
se hace para la entrega de
los pedidos en la
compañía Produsa S.A?
Análisis de
información
secundaria: datos
de los documentos
y análisis de
información
primaria: análisis
del contenido del
cuestionario
aplicado.
Información
secundaria. Para dar
respuesta a este
objetivo específico y
a las preguntas de
sistematización se
analiza la entrevista
realizada a la jefe de
logística de la
empresa PRODUSA
S.A
Se analizaron
detalladamente cada una
de las respuestas, dadas
por la jefe del área de
logística de la empresa
PRODUSA S.A.
-se obtuvo las
causas por las
que se
presentan las
demoras en las
entregas de
mercancía en el
área
metropolitana.
- Se conoció las
políticas de
entregas que
tiene definida la
compañía,
mediante la
entrevista
realizada a la
jefe de logística.
- Se analizó
como se hace o
realiza el
control de las
entregas de la
mercancía al
interior de la
compañía.
51
51
2 Objetivo Específico 2
Detallar los motivos de
las demoras en los
despachos de los
pedidos.
Preguntas de
sistematización
1 ¿Cuáles son las diferentes
causas por las cuales los
pedidos se demoran en
llegar donde los clientes,
no cumpliendo con los
tres días establecidos por
la compañía Produsa S.A?
Análisis de
información
secundaria: datos
de los documentos
y análisis de
información
primaria: análisis
del contenido del
cuestionario
aplicado.
Información
primaria Para dar
respuesta a este
objetivo específico y
a las preguntas de
sistematización se
analiza la entrevista
realizada a el jefe de
logística de la
empresa PRODUSA
S.A y la matriz de
control interno.
Se analizaron
detalladamente cada una
de las respuestas, dadas
por la jefe del área de
logística de la empresa
PRODUSA S.A.
-Se darán a
conocer las
verdaderas
causas por las
cuales se
generan las
demoras en las
entregas de los
perdidos en el
área
metropolitana
3 Objetivo Específico 3
Analizar diferentes
estrategias y métodos de
distribución que
implementan las demás
empresas del mismo
sector económico.
Preguntas de
sistematización
1 ¿Cuánto se demoran las
empresas del mismo
sector económico en
entregar los pedidos a sus
clientes?
2 ¿Qué métodos y
estrategias de distribución
utilizan las empresas del
mismo sector económico?
Análisis de
información
secundaria: datos
de los documentos
y análisis de
información
primaria: análisis
del contenido del
cuestionario
aplicado.
Información
primaria. Para dar
respuesta a este
objetivo específico y
a las preguntas de
sistematización se
analiza la entrevista
realizada al jefe de
logística de la
empresa PRODUSA
S.A y las encuestas
realizadas a los
clientes
distribuidores y
mayoristas.
Se analizaron
detalladamente cada una
de las respuestas, dadas
por la jefe del área de
logística de la empresa
PRODUSA S.A.
también se investigó que
estrategias tienen las
empresas del mismo
sector, a través de la
respuestas de una de las
preguntas de la
entrevista a la jefe de
logística de la empresa
en cuestión.
-Se conocerán
las diferentes
estrategias y
métodos que
realizan las
empresas el
mismo sector
económico.
52
52
4 Objetivo Específico 4.
Identificar el tiempo
adecuado que los
clientes determinan para
recibir sus pedidos
Preguntas de
sistematización
1 ¿Cuál es el tiempo que los
clientes prefieren para la
entrega de sus pedidos y
por qué?
2 ¿En que afecta para los
clientes la demora de las
entregas de sus pedidos?
Análisis de
información
secundaria: datos
de los documentos
Informes de
Actividades de Tele
trabajadores,
Evaluación de
desempeño.
Información
primaria. Para dar
respuesta a este
objetivo específico y
a las preguntas de
sistematización se
analiza la entrevista
realizada a la jefe de
logística de la
empresa PRODUSA
S.A y las encuestas
realizadas a los
clientes
distribuidores y
mayoristas
Se analizaron
detalladamente cada una
de las respuestas, dadas
por la jefe del área de
logística de la empresa
PRODUSA S.A. se
conoció el tiempo que
esperan los clientes para
que se le sea entregado
los pedidos, a través de
las respuestas de la
encuesta.
- Se identificó
cual es el
tiempo
adecuado que
los clientes
esperan para
que les
entreguen los
pedidos.
- se identificó
los resultados de
los clientes en
sus negocios
por la falta de
entrega
oportuna de la
mercancía. .
(Bajas ventas,
pérdida de
clientes, etc.)
5 Objetivo Específico 5.
Diseñar opciones de
mejora en los despachos
y la distribución de
mercancías, que se
deben implementar
dentro de la empresa
Produsa S.A para
optimizar el proceso de
logística.
Preguntas de
sistematización
1 ¿Cuáles son las áreas de la
compañía que están
afectando el proceso de
despacho y distribución?
2 ¿Cumplen con el perfil
adecuado el personal
encargado del área de
logística?
3 ¿Se conocen al interior de
la compañía las diferentes
ofertas que ofrecen las
empresas
transportadoras?
4 ¿Qué métodos de
distribución son utilizados
en el mercado por
empresas del mismo
sector económico?
5 ¿Cuál sería las opciones
de mejora adecuadas para
implementar en la
compañía Produsa S.A en
Análisis de
información
secundaria: datos
de los documentos
y análisis de
información
primaria: análisis
del contenido del
cuestionario
aplicado
Información
primaria. Para dar
respuesta a este
objetivo específico y
a las preguntas de
sistematización se
analiza la entrevista
realizada a la jefe de
logística de la
empresa PRODUSA
S.A, la matriz de
control interno y
matriz de impacto
cruzado.
Se analizaron
detalladamente cada una
de las respuestas, dadas
por la jefe del área de
logística de la empresa
PRODUSA S.A.
Se le hizo el análisis a
cada una de las matrices.
Matriz de impacto
cruzado y matriz de
control interno, las
cuales nos arrojaron
respuesta al objetivo en
cuestión.
--Se conoció
cuáles son las
áreas que
intervienen en el
proceso de
despacho y
logística
-Se conoció el
organigrama del
área logística y
si cumplen con
el perfil.
- se analizaron
los diferentes
métodos de
distribución,
con las
empresas del
mismo sector
.
53
53
el proceso de despacho y
distribución?
54
54
13.5 FORMATO, TRANSCRIPCIÓN Y FICHA TECNICA DE ENTREVISTAS
FICHA TÉCNICA
FICHA TÉCNICA ENCUESTA DISTRIBUCION Y LOGISTICA EMPRESA PRODUSA S.A.S
EMPRESA Empresa del sector Industrial
FIRMA INVESTIGADORA Institución Universitaria Esumer
INVESTIGADOR Eliana Muñoz Higuita-Yudis Viviana Herrera Aspirantes al título de
Administración Comercial y de Mercadeo
GRUPO OBJETIVO Empresa PRODUSA S.A perteneciente al sector industrial, Empleado
Jefe del Área logística de la empresa en cuestión, clientes de la
empresa Distribuidores y Mayoristas.
TIPO DE INVESTIGACIÓN Exploratorio o Formulativo – Descriptivo y Explicativo
PREGUNTAS CONCRETAS
DEL FORMULARIO
Ver cuestionario Anexo.
METODOLOGÍA Observación, Inductivo, Deductivo, Análisis
UNIVERSO Finito
TAMAÑO DE MUESTRA 43
TECNICA DE RECOLECCIÓN Se realizaron Encuestas y Entrevistas
UNIDAD MUESTRAL Empleados, Clientes distribuidores-Mayorista.
NÚMERO DE PREGUNTAS
DEL INSTRUMENTO
Entrevista 10 y Encuesta 12
AREA/CUBRIMIENTO El área geográfica de los encuestados se realizó a los clientes
Mayorista y Distribuidor pertenecientes al área metropolitana de la
ciudad de Medellín.
NIVEL DE CONFIABILIDAD 95%
MARGEN DE ERROR 5%
FECHA DEL TRABAJO DE
CAMPO
Del 28 de Octubre al 05 de Noviembre de 2016
55
55
13.2.2 Matriz de diseño muestra con margen de error y confianza con poblaciones
finitas
Tamaño del Universo: 43
Probabilidad de Ocurrencia: 0,5%
Nivel de Confianza: 95%
Margen de error estimado: 5%
Fórmula empleada:
Matriz de Tamaños Muestrales para diversos margenes de error y niveles de confianza, al estimar una proporción en poblaciones Finitas
N [tamaño del
universo]43
p [probabilidad de
ocurrencia]0,5
Nivel de
Confianza (alfa)1-alfa/2
z (1-
alfa/2)
90% 0,05 1,64
95% 0,025 1,96
97% 0,015 2,17
99% 0,005 2,58
Matriz de Tamaños muestrales para un universo de 43 con una p de 0,5
d [error máximo de estimación]
10,0% 9,0% 8,0% 7,0% 6,0% 5,0% 4,0% 3,0% 2,0% 1,0%
90% 26 28 31 33 35 37 39 41 42 43
95% 30 32 33 35 37 39 40 41 42 43
97% 31 33 35 36 38 39 41 42 42 43
99% 34 36 37 38 39 40 41 42 43 43
Nivel de
Confianza
donde: p*(1-p)*Z (1-
a2
)
d
2
no=n =no
no1 +
N
Fórmula empleada
Escriba aquí el tamaño del universo
Escriba aquí el valor de p
13.3 FORMATO DE LA ENCUESTA
OBJETIVO: Identificar cual es el tiempo adecuado que determinan los clientes para recibir sus
pedidos después de realizada la orden de compra.
NOTA: Esta información es confidencial y sólo para uso exclusivo y estadístico de la investigación
desarrollada en el área de logística en la empresa PRODUSA S.A para el trabajo de grado de la
institución esumer del 2016
56
56
FECHA: _______________________
NOMBRE CLIENTE:
_________________________________DEPARTAMENTO/CIUDAD____________
NOMBRE CONTACTO:
__________________________________________________________________
CARGO: ________________________________________________________________________________________________________________________________________
1. ¿Cuál es el canal de venta de los productos de PRODUSA S.A?
- Mayoristas______ Distribuidores______
2. Considera usted que la oportuna entrega de los pedidos es un requisito A. Poco importante B. Importante C. Necesario D. Indispensable E. indiferente
3. Como califica usted la oportuna entrega de los pedidos por la empresa PRODUSA S.A? EXCELENTE ____ BUENA ____ REGULAR____ MALA_____
4. ¿Acorde con las condiciones comerciales pactadas con su empresa, considera que la empresa PRODUSA S, A cumple con los objetivos?
- SI ____ NO ____ PORQUÉ
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
5. ¿Cómo califica usted las entregas de los pedidos, luego de haber sido generada la orden de compra? - Pedidos perfectos (a tiempo, completos y sin problemas) ____
- Dentro de la vigencia de la orden de compra ____ - Vencida la orden de compra ____ - Otro/Cuál____________________________________________________________
57
57
6. ¿Si su pedido es entregado después de vencer la orden de compra, en que se ve perjudicado usted como cliente y su negocio?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
____________
7. ¿Cómo califica usted la solución que le hemos dado a las inquietudes, inconvenientes, quejas, reclamos y demás eventualidades que se hayan presentado con la entrega de sus pedidos? EXCELENTE ____ BUENA ____ REGULAR____ MALA_____
PORQUE?________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
8. ¿Cuánto se demoran en entregar los pedidos otras empresas del mismo sector económico? ________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
9. ¿Cómo califica usted la labor desempeñada por la transportadora que se encarga de entregar los pedidos? EXCELENTE ____ BUENA ____ REGULAR____ MALA_____ No
aplica___
¿Por que?_____________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
10. ¿Cree usted que PRODUSA S.A debe de cambiar sus métodos de distribución para ser más oportuno en las entregas? SI____ NO_____
¿Si la respuesta es sí, indique cual es la razón?_________________________________________
________________________________________________________________________________
___
58
58
11. ¿Qué tiempo considera óptimo para la entrega de productos en su bodega y/o puntos de venta, luego de ser generada y aprobada la orden de compra?
1 a 3 días____ 3 a 5 días ____ 5 a 8 días____ ¿Otro cuál?______
12. ¿Cómo cliente de PRODUSA S.A es muy importante conocer su opinión y sugerencias, que podría recomendar para que las entregas de la compañía logren ser más oportunas?
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
____________
13.4 TABULACIÓN DE ENCUESTAS
1. ¿Cuál es el canal de venta de los productos de PRODUSA S.A?
CANAL DE VENTA ENCUESTADOS
Distribuidores 40%
Mayorista 60%
Total general 100%
Grafico 1 Canal de ventas de los clientes
59
59
Análisis
Del total de los encuestados el 60% pertenecen al canal de mayoristas el cual
corresponde a superetes y autoservicios, y el 40% pertenece a los distribuidores el cual
es el canal más importante de la compañía por ser los clientes que manejan más volumen
en compras.
2. ¿Considera usted que la oportuna entrega de los pedidos es un requisito?
RESPUESTAS ENCUESTADOS
Importante 26%
Indispensable 74%
Total general 100%
Grafico 2 La oportuna entrega de los pedidos
Análisis
El 100% de los encuestados opinan que las entregas de los pedidos son un
requisito que se debe de cumplir a cabalidad, el 74% de los clientes encuestados
consideran que la oportuna entrega de los pedidos es un requisito indispensable,
60
60
mientras que el 26% restante lo considera un requisito importante, estas dos opciones le
dan un grado de gran importancia a las entregas para los clientes de la compañía.
3. ¿Cómo califica usted la oportuna entrega de los pedidos por la empresa PRODUSA
S.A?
RESPUESTAS ENCUESTADOS
Buena 28%
Mala 44%
Regular 28%
Total general 100%
Grafico 3 Calificación de la oportuna entrega
Análisis
El 44% de los clientes encuestados consideran que las entregas de los pedidos
por la empresa PRODUSA S.A son malas, Acá podemos observar que a la mayoría de
los clientes encuestados les ha ocurrido algún inconveniente o varios con las entregas de
mercancía de la compañía, seguido por el 28% de los encuestados que consideran que
las entregas de PRODUSA S.A son regulares no siendo mejor este resultado que el
nombrado anteriormente, terminando con un porcentaje del 28% que consideran que las
61
61
entregas de PRODUSA S.A son buenas, este 28% es un porcentaje muy bajo para un
proceso tan importante e indispensable como lo consideran los clientes encuestados.
4. ¿Acorde con las condiciones comerciales pactadas con su empresa, considera que la
empresa PRODUSA S.A cumple con los objetivos?
RESPUESTAS ENCUESTADOS
No 72%
Si 28%
Total general 100%
Grafico 4 Cumplimiento de la condiciones comerciales
¿Por qué?
RESPUESTAS ENCUESTADOS
Entregas atrasadas 100%
Total general 100%
62
62
Grafico 4.1 ¿Por qué?
Análisis
El 72% de los clientes entrevistados opinan que la compañía PRODUSA S.A no
le da cumplimiento a las condiciones comerciales pactadas con ellos, este porcentaje de
incumplimiento es muy alto con lo cual la empresa se puede ver muy afectada, porque
los clientes pueden sentirse insatisfechos y engañados por no cumplir con la promesa de
venta, el 100% que respondieron que no cumplen con las condiciones comerciales
pactadas lo dicen por la misma razón la cual son los retrasos en las entregas, solo al 28%
de los encuestados opinan que la empresa si cumple con las condiciones comerciales
pactadas con ellos.
63
63
5. ¿Cómo califica usted las entregas de los pedidos, luego de haber sido generada la
orden de compra?
RESPUESTAS ENCUESTADOS
Dentro de la vigencia de la orden de
compra 26%
Pedidos perfectos 2%
Vencida la orden de compra 72%
Total general 100%
Grafico 5: Calificación de la entregas
Análisis
En esta pregunta podemos analizar que la mayoría de las entregas a los clientes,
con un porcentaje del 72% se entregan vencida la orden de compra, casi siempre hay un
retraso en las entregas de la compañía, solo el 26% considera que los pedidos son
entregados dentro de la vigencia de la orden de compra, con este resultados podemos
64
64
confirmar la falla que está teniendo la compañía con las demoras y el incumplimiento
que le da a sus clientes entregando vencida la orden compra.
6. ¿Si su pedido es entregado después de vencer la orden de compra, en que se ve
perjudicado usted como cliente y su negocio?
RESPUESTAS ENCUESTADOS
Clientes insatisfechos 5%
Perdida de ventas por agotamiento 26%
Perdida de ventas por agotamiento -
Clientes insatisfechos53%
Sin respuesta 16%
Total general 100%
Grafico 6: Como se ven perjudicados los clientes con los retrasos
65
65
Análisis
en el resultado de esta pregunta se puede analizar las diferentes consecuencias
que existen para los clientes si sus pedidos de mercancía no son entregados en el tiempo
establecido, el 53% de los clientes explican que si sus pedidos no son entregados
oportunamente tienen pérdida de ventas por agotados en sus puntos de ventas y sus
clientes se sienten insatisfechos por no poderles cumplir con lo requerido, seguido este
porcentaje por un 26% de clientes que piensan que pierden ventas por quedarse sin
mercancía para trabajar, y un 5% de los encuestados opinan que los clientes quedan
insatisfechos, se puede deducir con esto que las pérdidas para los clientes son monetarias
y es algo que retrasa su proceso comercial lo cual hace que el producto que ofrece la
compañía no sea tan rentable por sus demoras ya que en el tiempo que se quedan sin
mercancía pueden llegar a perder ventas y clientes significativos.
7. ¿Cómo califica usted la solución que le hemos dado a las inquietudes,
inconvenientes, quejas, reclamos y demás eventualidades que se hayan presentado con
la entrega de sus pedidos?
RESPUESTAS ENCUESTADOS
Buena 33%
Mala 33%
Regular 35%
Total general 100%
66
66
Grafico 7: Calificación de las soluciones dadas
RESPUESTAS ENCUESTADOS
Demoras en las entregas de los pedidos 100%
Total general 100%
Grafico 7.1: ¿porque?
67
67
Análisis
el 68% de los clientes encuestados opinan que a la solución a las quejas e
inconformidades que han tenido con las demoras en las entregas han sido malas y
regulares porque las demoras en las entregas persisten, el 33% piensan que son malas y
el 35% regulares, con este porcentaje tan alto podemos ver que la compañía PRODUSA
S.A, no ha dado solución a la problemática que se vive en la compañía con las entregas,
solo el 33% de los encuestados opinan que las soluciones a este inconvenientes han sido
buenas un porcentaje muy pequeño, lo cual confirma los retrasos constantes en las
entregas lo cual está ocasionando muchas inconformidades y no dan solución al
problema al respecto.
8. ¿Cuánto se demora en entregar los pedidos otras empresas del mismo sector
económico?
RESPUESTAS ENCUESTADOS
24 a 48 horas 67%
24 horas 14%
48 horas 19%
Total general 100%
68
68
Grafico 8: Tiempo de entrega de otras empresas
Análisis
El 67% de los clientes respondieron que otras empresas de el mismo sector
económico se demoran entre 24 y 48 horas, y la compañía PRODUSA S.A según los
mismos clientes se demoran más de 3 días hábiles para llegar el pedido, por esta razón
tienen una desventaja frente a la competencia y una gran debilidad frente a los clientes
ya que los consideran como una empresa que es retrasada en sus entregas.
9. ¿Cómo califica usted la labor desempeñada por la transportadora que se encarga
de entregar los pedidos?
RESPUESTAS ENCUESTADOS
Excelente 7%
Buena 77%
Regular 12%
Mala 2%
No aplica 2%
Total general 100%
69
69
Grafico 9: Calificación de la labor desempeñada por la transportadora
Análisis
Son muy pocos los clientes que piensan que el servicio de la transportadora que
se encarga de la distribución de los pedidos de la compañía PRODUSA S.A es mala,
esto con un porcentaje del 2%, mientras que la gran mayoría con un 77% opinan que su
función es buena, lo que significa que la labor desempeñada por la transportadora es
satisfactoria para los clientes, todo esto lo reflejan en el momento que ellos entregan los
pedidos, aunque esto no significa que las entregas no se demoren por causa de ellos ya
que antes de entregar el pedido los clientes no saben el proceso detrás de esta entrega
como fue, de igual forma es positivo que la calificación que le den a la transportadora
escogida por la empresa sea buena ya que la empresa no debe de preocuparse por esto al
respecto y se da cuenta que la labor desempeñada frente a los clientes es la adecuada.
70
70
10. ¿Cree usted que PRODUSA S.A debe de cambiar sus métodos de distribución
para ser más oportuno en las entregas?
RESPUESTAS ENCUESTADOS
No 26%
Si 74%
Total general 100%
Grafico 10: Cambios en los métodos de distribucion
¿Por qué?
RESPUESTAS ENCUESTADOS
Mejorar servicio al cliente 19%
Ser mas efectivos en las entregas 81%
Total general 100%
71
71
Grafico 10.1¿Por qué?
Análisis
El 74% de los encuestados consideran que la compañía debe de cambiar sus
métodos de distribución para poder dar cumplimiento a la promesa de valor de la
compañía la cual es de entregar en el Área Metropolitana en dos días hábiles y no se está
dando cumplimiento, el 81% de los clientes encuestados consideran que estos cambios
se deben de hacer para ser más efectivos en las entregas y el 19% consideran que estos
cambios se deben de hacer para mejorar el servicio al cliente, con esta investigación
podremos encontrar donde están las falencias para poder implementar opciones de
mejora.
11. ¿Qué tiempo considera óptimo para la entrega de productos en su bodega y/o
puntos de venta, luego de ser generada y aprobada la orden de compra?
72
72
RESPUESTAS ENCUESTADOS
1 a 3 días 100%
Total general 100%
Grafico 11:Tiempo óptimo para la entrega de pedidos
Análisis
Para los clientes es importante e indispensable que las entregas de los pedidos
sean oportunas por esto el 100% de los encuestados están de acuerdo en que el tiempo
adecuado para las entregas es de 1 a 3 días máximo, para poder tener un proceso
comercial constante y equilibrado.
12. ¿Cómo cliente de PRODUSA S.A es muy importante conocer su opinión y
sugerencias, que podría recomendar para que las entregas de la compañía logren ser
más oportunas?
73
73
RESPUESTAS ENCUESTADOS
Buen manejo de inventarios 40%
Control y supervisión en las entregas 9%
Proceso mas agil al despachar los pedidos 23%
Ninguna 28%
Total general 100%
Grafico 12 : Recomendaciones para mejorar las entregas
Análisis
Los clientes dieron diferentes opciones de mejora para que la compañía las
implemente y mejoren sus inconvenientes con las entregas, las más recomendada con un
porcentaje del 40% es en buen manejo de inventarios, esto debido a que la mayoría de
veces que un pedido se demora es a causa de agotados de mercancía en la empresa
PRODUSA S. A, siguiendo esta recomendación con ser más agiles en el proceso de
despachar los pedidos con un 23%, los clientes determinan que la compañía no es ágil al
con el proceso de despacho por esta razón recomiendan esta opción de mejora, y por
74
74
Ultimo con un peso del 9% recomiendan control y supervisión de las entregas, ya
que la compañía despacha los pedidos y no se dan por enterados si el pedido fue
entregado
Oportunamente o si todavía está rodando con él la transportadora entonces por esta razón
recomiendan más control al proceso.
75
75
13.5 FORMATO, TRANSCRIPCIÓN Y FICHA TECNICA DE ENTREVISTAS
FICHA TÉCNICA
TRANSCRIPCION DE ENTREVISTA
1. ¿Nos podría detallar el proceso de distribución del área logística con sus
respectivas entradas y salidas?
El proceso está divida en logística de entrada y logística de salida, en logística de
entrada se realiza el recibo de los materiales que son solicitados a compras según el
tiempo de entrega de los proveedores, estos materiales son ubicados y despachados a
FICHA TÉCNICA ENTREVISTA DISTRIBUCION Y LOGISTICA EMPRESA PRODUSA S.A.S
EMPRESA Empresas del sector Industrial
NOMBRE DEL
ENTREVISTADOR
Eliana Muñoz Higuita.
NOMBRE / DATOS DEL
ENTREVISTADO
Jefe del área logística la señora Jessica Betancourt.
FECHA
28 de octubre de 2016
GRUPO OBJETIVO
Área logística de la empresa PRODUSA S.A
LUGAR
Instalaciones de la empresa PRODUSA S.A
OBJETIVO DE LA
ENTREVISTA conocer detalladamente el proceso de despacho y
distribución del área logística de la compañía Produsa s.a.
OBSERVACIONES
76
76
producción para su transformación según la necesidad de fabricación; logística de salida
inicia con la recepción de los pedidos que envían los asesores comerciales y su posterior
facturación y despacho a los diferentes clientes.
2. ¿Utilizan algún sistema de información o software que les ayude con el proceso
de distribución?
Usamos uno que se llama DMS en toda la compañía que nos apoya en el proceso
para montar los pedidos y su posterior facturación, para la distribución cada
transportadora maneja una plataforma que nos permite hacerle seguimiento a todos los
pedidos despachados.
3 ¿Cuáles son las políticas de entrega establecidas por la compañía Produsa S.A?
La promesa de entrega para la ciudad de Medellín es de dos días a partir de la
fecha de facturación y cuatro días a nivel nacional, sin embargo como le decía es a partir
de la fecha de facturación esto que implica que el pedido se monta, si se tiene la
producción se puede facturar hay mismo y al otro día se despacha, sino se tiene la
producción que se hace, hay que esperar y contar con 4 días aproximadamente para que
producción nos entregue a nosotros la mercancía y cumplir con el despacho,
adicionalmente también dependemos de la aprobación de cartera para poder facturar el
pedido, que realiza cartera verifica el pago por parte del cliente y si este ha sido pagado
los autoriza y se pueden facturar, si el cliente no ha pagado, este pedido no es autorizado
no se puede facturar y por ende se retrasa el despacho del mismo.
4 ¿Cómo intervienen las transportadoras en el proceso de distribución?
77
77
El servicio de nosotros es completamente contratado, nosotros no tenemos
vehículos propios entonces que hacemos con las transportadoras, utilizamos sus
plataformas en ellas montamos unas guías, que es donde se encuentra la dirección,
cantidad de unidades , el tipo de mercancía y el valor de la mercancía que ellos van a
llevar, lo que ellos hacen es distribuir y cumplirnos con esa promesa que nosotros le
hacemos al cliente, ellos también nos reportan las novedades, es decir si un cliente no
puede recibir, o si un cliente nos realiza una devolución no las deben reportar
oportunamente para nosotras resolverlas y saber cómo proceder al respecto.
5 ¿Cuál es el control que tienen con las entregas después de haber salido el
pedido de la compañía?
Ehh desde logística cuando se realiza el despacho nosotros no verificamos el
recibo de la mercancía, eso es responsabilidad de cada uno de los asesores comerciales
ellos constantemente se comunican con el proceso de logística para informarnos a ver si
el pedido llego o no llego y a partir de esa manera le podemos hacer seguimiento y
trazabilidad, con las transportadoras también le podemos hacer trazabilidad a través de
las plataformas que ellos usan en la red por correo electrónico también confirmamos
dicha información.
6 ¿Nos podría contar cual es la estructura organizacional del área de logística y
cuáles son las funciones de cada cargo que se desempeña?
78
78
Antes de responder esta pregunta, en la pregunta anterior también realizamos otra
actividad a nivel interno que es un control de seguimiento a los pedidos después de que
se realiza el despacho cuando recibimos las facturas para mirar si el pedido o un
cumplido, sino recibimos las facturas del cumplido significa que algo paso con eso y hay
si procedemos a realizar la trazabilidad independiente si el asesor comercial nos informa
o no nos pregunta por él.
Ya si con respecto a la estructura organizacional el proceso tiene una persona
responsable que en este caso ps seria yo la jefe de logística, hay una asistente de
logística que es la persona que puede realizar todas las funciones del jefe en caso que
este no este y sus funciones normales son montar pedidos y facturación y el seguimiento
a los mismos pedidos, adicional hay otro asistente que es el auxiliar de inventarios que
es el que hace el control de materias primas que llegan, el ingreso al sistema y el control
de los inventarios del producto terminado, contamos también con un líder logístico de
producto terminado que es el que realiza la coordinación de las actividades en despachos
y contamos con alrededor de 6 auxiliares el siguiente cargo que es auxiliar de bodega
que son las personas que realizan el aliste de la mercancía para su despacho.
7 ¿Conoce usted las causas de las demoras en las entregas de los pedidos, nos
podrá contar cuáles son?
Las causas más importante por las que se retrasa una entrega son: por demoras en
producción para entregarnos la mercancía y por ende no podemos despachar, que eso a
veces hace el retraso de 2 a 4 días como lo dije anteriormente, otro de los factores por
los que se demoran las entregas si bien no es el más común es por retraso de las
79
79
transportadoras se deben primero a que la mercancía se envía a un destino que no es,
entonces como se dice se manda a pasear y La mercancía llega a un destino diferente y
por ende cuando se redirección se incumple con la promesa de entrega, también cuando
ellos van a entregar la mercancía y el cliente tiene muchos carros turnados adelante se
atrasa un día más porque la mayoría de las transportadoras que tenemos no esperan, sino
que más bien vuelven al día siguiente para poder continuar ellos consolidan mercancía y
tienen varios clientes que entregar, esas son como las principales y ya también hay
factores externos que nos pueden afectar como situaciones sociales, derrumbes en las
vías, clima pero esas si están fuera del alcance del proceso de logística.
8 ¿Conoce usted los métodos de distribución que utilizan las compañías del
mismo sector económico?
En otras empresas del mismo sector económico se maneja de varias maneras una
es a través de la modalidad de paqueteo igual que se realiza acá y contratan el transporte
con otras empresas lo Tercerizan, otra manera con la que pueden cumplir y ampliar su
promesa de valor a 24 horas que lo hacen muchas empresas, que son grandes empresas,
es que cuentan con centros de distribución a nivel nacional y al tener materiales para
despachar a los clientes en esos centros de distribución se puede distribuir la mercancía
más oportunamente y cumplir con los despachos , otra manera también es teniendo flota
propia solo que eso no es muy conveniente para muchas empresas ya que aumenta y
encárese demasiado los costos logísticos.
80
80
9 ¿Cumplen con el perfil adecuado el personal encargado del área de logística?
Si dentro el procesos de gestión humana que son los responsables de la
contratación se tienen definidos los perfiles para todos los cargos dentro de todos los
procesos, se tiene una modalidad de contratación por competencias basadas en el ser, en
el saber y el hacer y todas las personas que desempeñan funciones en logística se
contratan basadas en estas mismas competencias en el ser, en el saber y el hacer.
10 ¿Tiene usted conocimiento de las diferentes ofertas que se ofrecen en el
mercado por las empresas transportadoras?
Si constantemente las diferentes empresas transportadoras nos realizan a nosotros
ofertas para contratar con ellos el servicio y así vamos conociendo el servicio de las
diferentes. Las que nosotros manejamos las contratamos por tiempo de entrega,
oportunidad en la entrega y resolución de novedades, además por precio entonces si bien
hay una oferta muy amplia de transportadoras y servicios muy completos si buscamos
que desde el proceso no se haga más caro el servicio de logística que no se haga más
caro el proceso y por ende también contratamos las que se contratan.
81
81
13.6. MATRIZ DE IMPACTO CRUZADO Y CONTROL INTERNO
FICHA TECNICA
MATRIZ CONTROL INTERNO
FICHA TÉCNICA MATRICES EMPRESA PRODUSA S.A.S
EMPRESA Empresas del sector Industrial
NOMBRE DEL
REALIZADOR
Yudis Viviana Herrera
OBJETIVO DE LAS
MATRICES
Identificar los procesos y causas que influyen en el proceso de logística
y distribución,
FECHA
05 de Noviembre de 2016
GRUPO OBJETIVO
Procesos interno de la empresa PRODUSA S.A
MATRIZ DE CONTROL INTERNO
despachos Compras Producción Ventas
Variables de éxito Calificación cliente CI CT CI CT CI CT CI CT
Entregas oportunas 5 5 25 5 25 5 25 0 0
Precios Competitivos 1 0 0 5 5 1 1 5 5
Stock disponible 5 1 5 5 25 5 25 3 15
Servicio al cliente 3 3 9 1 3 5 15 5 15
Servicio de transportadoras 5 3 15 0 0 3 15 1 5
Peso absoluto 212 54 58 81 40
82
82
La matriz de control interno surge de la necesidad de descubrir si las causas al
problema de investigación en cuestión provienen de los departamentos y procesos internos
de la compañía, es por eso que se opta por realizar dicha matriz.
Esta matriz se realizó con el fin de observar y analizar detalladamente la
influencia que tiene cada una de las áreas de la compañía en los procesos de logística y
distribución, de la empresa PRODUSA S.A.
Según la matriz de control interno que se le realizo a la empresa PRODUSA S.A
tiene como respuesta que las áreas que más influyen en las entregas oportunas a los
clientes mayoristas y distribuidores de la empresa son: Producción, compras y por
último y no menos importante despachos, para darle solución a este inconveniente es
necesario que las áreas cuestionadas realicen estrategias que ayuden al mejoramiento y
satisfacción al cliente entregándoles mercancías oportunas a los distribuidores y
mayorista de la compañía.
MATRIZ IMPACTO CRUZADO
MATRIZ DE IMPACTO CRUZADO
Entregas oportunas Producción
Bajas ventas
Ser. Al cliente Stock Puntos Orden %
Entregas oportunas Xxx NO NO SI NO 3 2 27%
Producción SI Xxx SI SI SI 4 1 36%
Compras NO SI xxx NO SI 2 3 18%
Ser. Al cliente NO SI NO xxx NO 1 4 9%
Stock NO NO SI NO xxx 1 5 9%
Total 0 3 2 2 2 11 100%
83
83
La matriz de impacto cruzado se desarrolla para medir cual es el problema que
más relevancia tiene en los procesos de las entregas a los clientes, y por el cual se está
presentando la falencia que se estudia en el presente trabajo. Para darle solución a este
problema se opto por calificar cinco puntos que son los que mayor importancia toman,
como lo son: entregas oportunas, producción, compras, servicio al cliente y por último y no
menos importante stock.
La matriz de impacto cruzado se realiza para saber cuál es en realidad la causa
del problema, entregas oportunas de mercancías a clientes mayoristas y distribuidores
del área metropolitana.
La matriz realizada Arrojó que la causa del problema de las entregas oportunas es
producción, con un promedio ponderado de 36% frente a las demás causa. Esto indica
que hay que realizar una auditoría en el departamento de producción, para controlar el
proceso de este.
84
84
13.7 TABLA DE OBSERVACION
Indicador (Aspectos a
observar)
Rúbrica
fecha y hora SI Comentarios u
observaciones NO
Comentarios u
observaciones
1. Hay un orden establecido
para desarrollar el proceso
de los despachos de
mercancía.
5-10-2016
10 AM x
Según lo observado
en esta visita, el
proceso de despacho
empieza desde que el
pedido llega a la
parte de facturación,
la encargada de
facturación empieza
a facturar todos los
días después de las 3
de la tarde los
pedidos que envían
ese mismo día o
anteriores, al día
siguiente el auxiliar
de logística se
encarga de realizar
las guías y
entregarlas a los
auxiliares de bodega
encargados de
paqueteo o masivos
para que separen los
pedidos y entregar a
las trasportadoras,
todo esto depende de
los inventarios que
entregue producción.
2. Existen inventarios de las
referencias con más alta
rotación.
5-10-2016
10 AM x
La empresa trabaja
sobre producción lo
cual significa que
producen según lo
vendido, algunos días
producción trata de
entregar un buen
inventario de las
85
85
referencias que tienen
más alta rotación, pero
con el flujo de ventas
este inventario no da
abasto.
3. las personas encargadas
del proceso de despachos
tienen sus funciones bien
definidas.
19-10-2016
10 AM x
Cada colaborador del
proceso de logística
tiene sus funciones
bien establecidas, se
puede percibir un
orden en la cadena de
suministros y el
proceso logístico.
4. Son suficientes las personas
que desempeñan las
funciones en la parte de
despachos tanto operativa
como administrativa.
19-10-2016
10 AM x
Las personas que
trabajan en este
proceso son
suficientes para
desempeñar esta
labor, cuentan con 3
personas en la parte
administrativa y 6 en
la parte operativa
encargados de la
separación de
mercancía para los
despachos.
3. hay sinergia entre todos
los procesos que integran el
área logística
3-10-2016
2 PM x
Se puede observar que
no hay sinergia en
todos los procesos
porque no hay un buen
control en el
aprovisionamiento de
mercancías para evitar
agotados de materia
prima y retrasos en la
producción, lo que
ocasiona que el
proceso de despachos
se vea retrasado por
falta de existencias y
se genere el
incumplimiento a los
clientes.
86
86
4. está bien distribuidos sus
espacios para su buen
aprovisionamiento.
24-10-2016
10 AM x
Tienen buenos
espacios para
mantener existencias
de las referencias con
más alta rotación y
están bien adecuados
con mobiliario en
muy buen estado.
5. Existen horarios
establecidos para el
despacho de mercancía.
28-10-2016
3:30 PM x
Si, de 4 a 6 de la
tarde se entregan
todos los despachos
de mercancía a las
transportadoras,
facturadas el día
anterior.
6. Las transportadoras
contratadas cumplen con
los horarios asignados para
recolección de mercancía.
28-10-2016
3:30 PM x
Las transportadoras
se les asignan una
cita a través de sus
plataformas para
tener un mayor
control y orden en
los despachos.
87
87
14. ANALISIS DE RESULTADOS
Con el objetivo de dar solución a las siguientes preguntas de sistematización, se
revisaron fuentes secundarias como documentos en la web, diferentes textos, y fuentes
primarias reflejadas en un cuestionario realizado a los clientes de la compañía, y una
entrevista aplicada para el área logística, utilizando el método de observación, método de
análisis y deductivo.
1. ¿Cuál es el sistema de información que manejan en la compañía PRODUSA
S.A?
La entrevista desarrollada en la compañía PRODUSA S.A arrojó que la
compañía utiliza, un sistema de información llamado DMS es el que apoya el proceso
para montar los pedidos y generar facturación.
Para la distribución de los productos cada transportadora maneja su propia
plataforma, y esta permite hacerle seguimiento a los despachos.
2. ¿Cuál es la entrada y salida del proceso de distribución en el área de logística de
la empresa PRODUSA S.A?
El proceso en la empresa está dividido en logística de entrada y logística de
salida, en la logística de entrada se realiza el recibo de los materiales que son solicitados
a compras según el tiempo de entrega de los proveedores, La logística de salida inicia
con la recepción de los pedidos que envían los asesores comerciales.
88
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3. ¿Cuáles son las políticas de tiempo de entrega de la compañía Produsa S.A?
Indica que la promesa de entrega para la ciudad de Medellín es de dos días a
partir de la fecha de facturación y cuatro días a nivel nacional. A partir de la fecha de
facturación esto implica que el pedido se monta, si se tiene la producción disponible se
puede despachar el mismo día.
4. ¿Qué tipo de transporte utilizan en la compañía PRODUSA S.A para la
entrega de sus pedidos propio o tercerizado?
El servicio de las transportadoras es tercerizado, es transporte terrestre y se
utilizan sus plataformas en las cuales se montan las guías que contiene toda la
información de los clientes.
5. ¿Cuántas personas desarrollan el proceso de distribución en el área de logística
y cuáles son las funciones que desempeñan?
Son 10 las personas que trabajan en el proceso de distribución en el área de
logística. Jefe de logística, seguido de un asistente de logística que le ayuda y reemplaza
cuando el jefe no está, sigue el auxiliar de inventarios, líder logístico con 6 auxiliares, y
por último el auxiliar de bodega.
6. ¿Cómo es el control que se hace para la entrega de los pedidos en la compañía
Produsa S.A?
Desde el departamento logístico no hay un seguimiento a los pedidos después de
realizado el despacho, este seguimiento hasta su lugar de destino es responsabilidad del
asesor comercial.
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A través de la plataforma de las transportadoras también se puede realizar el
seguimiento pero solo se hace cuando un pedido está retrasado no como forma de
control.
7. ¿Cuáles son las diferentes causas por las cuales los pedidos se demoran en
llegar donde los clientes, no cumpliendo con los días establecidos por la
compañía PRODUSA S.A?
Una de las causas más importantes por las que se retrasa la entrega son: por las
demoras en producción para entregar la mercancía, ósea no manejan stock. Otra causa
pero pasa muy poco es por retraso de la transportadora y factores externos como el
clima, orden público. (No es el más común).
8. ¿Cuánto se demoran las empresas del mismo sector económico en entregar los
pedidos a sus clientes?
La promesa de valor de otras empresas del mismo sector económico es de 24
horas.
9. ¿Qué métodos y estrategias de distribución utilizan las empresas del mismo
sector económico?
Las empresas del mismo sector económico, manejan la modalidad de paqueteo.
Las empresas más grandes del mismo sector económico cuentan con centros de
distribución a nivel nacional, y esto les permite cumplir y ampliar su promesa de valor
de 24 horas.
90
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10. ¿Cuál es el tiempo que los clientes prefieren para la entrega de sus pedidos y
por qué?
Para darle respuesta a la presente pregunta de sistematización se realizó encuesta
a 43 clientes entre distribuidores y mayoristas de la empresa PRODUSA S.A. donde
respondieron el 100% de los encuestados que prefieren un tiempo entre 1 y 3 para la
entrega de sus pedidos.
11. ¿En que afecta para los clientes la demora de las entregas de sus pedidos?
Con el fin de darle respuesta a la presente pregunta de sistematización se realizó la
muestra con 43 clientes encuestados donde indican en que los afecta la llegada tarde
de sus pedidos. El 53% de los clientes encuestados manifiestan que el resultado es
la Pérdida de ventas por referencias agotadas.
12. ¿Cuáles son las áreas de la compañía que están afectando el proceso de
despacho y distribución?
Con el objetivo de dar solución a la presente pregunta de sistematización, se
analizaron fuentes de información como matrices de control interno e impacto cruzado y
fuentes primarias reflejados en un cuestionario aplicado al jefe de logística de la empresa
PRODUSA S.A, donde obtuvo como resultado que las áreas que afectan el proceso de
despacho y distribución es el área de producción ya que no cuentan con las referencias
requeridas disponibles. Y por su parte la matriz de control interno indica que las áreas
que afectan el proceso de logística son producción y compras. La matriz de impacto
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cruzado también afirma que la causa del problema (falta de entregas oportunas) es por el
área de producción.
13. ¿Cumplen con el perfil adecuado el personal encargado del área de logística?
Con el objetivo de dar solución a la presente pregunta de sistematización, se
analizaron fuentes primarias en una entrevista realizada a la jefe de logística de la
empresa PRODUSA S.A, donde manifiesta que el personal si cuenta con el perfil
adecuado para llevar a cabo todas sus actividades ya que el área de gestión humana es la
encargada de contratar y los perfiles estén bien definidos, además al interior de la
compañía se tiene una modalidad de contratación por competencias basadas en el ser, en
el saber y el hacer y todas las personas que se encuentran en el departamento de logística
son contratadas a partir de esta modalidad.
14. ¿Se conocen al interior de la compañía las diferentes ofertas que ofrecen las
empresas transportadoras?
Con el fin de dar solución a la presente pregunta de sistematización, se revisaron
las fuentes primarias reflejadas en un cuestionario realizado al jefe de logística de la
empresa PRODUSA S.A obteniendo como resultado que constantemente las diferentes
empresas transportadoras realizan a la empresa ofertas para contratar con ellos el
servicio y de esta manera van conociendo el servicio de las diferentes.
Las empresas transportadoras que se tienen contratadas actualmente son por
tiempo de entrega, oportunidad de la entrega, resolución de novedades y por precio,
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actualmente trabajamos con las transportadoras: REDETRANS, METRO, BLUE, TCM,
dependiendo del lugar de envió, se decide con cual se despacha el pedido.
15. ¿Cuáles sería las estrategias adecuadas para implementar en la compañía
Produsa S.A en el proceso de despacho y distribución?
Con el fin de dar solución a la presente pregunta de sistematización, se revisaron
las fuentes primarias como encuestas realizadas a los clientes de la empresa
PRODUSA S.A y a través del método de análisis de datos se dio a conocer las opciones
de mejora, arrojando que el 40% de los cliente manifiesta que la opción de mejora es
mantener inventarios disponibles.
93
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15. CONCLUSIONES
La presente investigación tuvo como objetivo Proponer estrategias de mejora en
los procesos de despacho y de distribución en el departamento de logística de la compañía
PRODUSA S.A en busca de la optimización en la entrega de mercancías a sus clientes en
el Área Metropolitana, con el fin de lograr dicho objetivo, se aplicó el tipo de estudio
exploratorio, descriptiva y el método de análisis, también diferentes matrices como la
matriz de control interno y matriz de impacto cruzado, se tomaron como base material
bibliográfico de fuentes secundarias y otras de la entidad y se incluyeron fuentes primarias
donde se aplicó un cuestionario a los clientes de la compañía de la zona norte, centro y
mayorista, además una entrevista al jefe del departamento logístico de la compañía.
En este orden de ideas, y con los resultados obtenidos se conocerán los impactos (de
carácter negativo y positivo) del Proceso de despachos y distribución de mercancía en el
departamento logístico de la empresa Produsa S.A en el año 2016.
¿Cuál es el sistema de información que manejan en la compañía Produsa s, a?
La compañía Produsa s, a cuenta con un software lo que le permite analizar y
procesar información de manera ágil, eficaz, y verídica, obtener historiales y perfilar sus
clientes orientados a un buen servicio al clientes que es en lo cual se ven falencias ya
que durante muchos años han tenido los mismos problemas con las entregas, por medio
de este software tienen control y supervisión para el abastecimiento de materias primas,
lo cual bien utilizado y con una buena prospectiva podría prevenir los agotados que se
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dan constantemente por falta de materias primas, por lo cual se ven afectadas las
entregas oportunas en los clientes.
El sistema DMS con el que trabaja la compañía permite tener una sinergia entre
los procesos que conforman el área logística, ya que permite administrar gran
información y su respectiva documentación óptima en cada uno de los procesos, esto
aplica desde el proceso de compras, almacenamiento, producción, despachos, entregas,
permitiendo que estos procesos desarrollen sus actividades fácilmente porque el sistema
les permite un procesamiento rápido con el cual trabajan diariamente, con este sistema
recuperan información perdida rápidamente, supervisan archivos importantes, controlan
procedimientos según sus datos, y pueden recuperar perdidas de información, con esto
nos damos cuenta que la compañía tiene un buen sistema de información el cual no
aprovechan adecuadamente para poder sacarle ventaja y tener un mayor control en sus
procesos y disminuir inconvenientes presentados constantemente que afectan al cliente
final.
¿Cuál es la entrada y salida del proceso de distribución en el área de logística de la
empresa Produsa S.A?
Los procesos del área logística de la compañía están bien establecidos y
organizados, estos procesos se agrupan en dos áreas que hacen parte de la logística de la
compañía las cuales son logística de entrada y logística de salida, la logística de entrada
se encarga del control y supervisión de inventarios de materias primas para realizar las
compras adecuadas y negociaciones pertinentes con los proveedores, de esta manera
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95
entregando a producción las materias primas necesarias para su trasformación, en esta
logística de entrada podemos encontrar falencias que están afectando todo el proceso de
la cadena de valor ya que en gran parte del retraso de las entregas es por estos procesos,
porque no hay una gestión organizada de materias primas y en repetidas ocasiones
ocurren agotados, lo cual retrasa la producción y a la vez todo el desarrollo de la cadena
logística afectando principalmente al cliente final.
También encontramos que el proceso de producción, trabaja sobre pedido lo que
indica que en el momento que crece la demanda de los productos no tienen como
atenderla y se empiezan a generar los retrasos, porque su producción ya está al 100% y
no abastecen las bodegas de material terminado.
La logística de salida es la encargada de la recepción de los pedidos que envían el
área comercial, después de esto se procede a facturar para la respectiva organización de
los pedidos y poder completar el despacho a las transportadoras asignadas, y terminar
con la entrega de los pedidos al cliente final, culminando el proceso logístico, el cual es
encargado principalmente de llevar un orden y control en estos procesos, con una un
valor agregado importante, que complementa el servicio al cliente, colocando los
productos adecuados en los lugares y tiempos adecuados, promesa que no ha podido
darle cumplimiento la compañía Produsa s,a, en este proceso hay falencias que detienen
las entregas de los pedidos, como: no hay un seguimiento a los pedidos después de haber
sido despachados de la compañía por esta razón no saben en cuanto tiempo les están
entregando a sus clientes, otra de estas falencias es que no hay una persona encargada de
tomar decisiones en el proceso de despachos de pedidos, si hay un pedido de diferentes
referencias de productos y una de estas se encuentra agotada, nadie toma la decisión de
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despachar el pedido d esta forma y después enviar la referencia faltante, el pedido se
queda retenido por una sola referencia hasta 8 días generando muchas inconformidades
en el cliente como perdida de espacios en el punto de venta, perdida de ventas, el cliente
final opta por comprar otra marca, y muchos mas inconvenientes.
¿Cuáles son las políticas de tiempo de entrega de la compañía Produsa S.A?
La organización tiene unas políticas de entrega establecidas para el municipio de
Medellín las cuales son dos días hábiles después de facturación, en su mayoría no se le
está dando cumplimiento ya que el proceso interno de la compañía puede durar más de
dos días por diferentes inconvenientes, los más comunes agotados de referencias de alta
rotación y siguiendo con demoras en el proceso de la entrega por diferentes motivos que
pueda la transportadora, aunque estos no sean persistentes, solo son ocasionales.
Según las encuestas desarrolladas en parte de los clientes distribuidores y
mayoristas, se refleja que no se le está dando cumplimiento a esta promesa de venta, en
los resultados de las encuestas la gran mayoría consideran que los pedidos se demoran
más de dos días, ocasionando retrasos en el proceso comercial e inconvenientes en sus
establecimientos.
¿Qué tipo de transporte utilizan en la compañía Produsa S.A para la entrega de
sus pedidos propio o tercerizado?
El transporte utilizado para la entrega de los pedidos es transporte terrestre
tercerizado lo que permite que la empresa no acarree con costos adicionales ya que se
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enfoca es la producción de la mercancía lo que es su negocio principal y deja la parte de
las entregas a empresas especializadas en estos servicios.
En la investigación nos pudimos dar cuenta que la imagen que tienen los clientes
sobre las transportadoras que los atienden es una imagen de buen servicio, lo que le da a
la compañía la tranquilidad de que está trabajando con compañías respetables las cuales
le están ofreciendo un servicio adecuado a sus clientes aunque en algunas ocasiones no
sea oportuno, ya que también nos dimos cuenta que las transportadoras se llevan los
pedidos recogidos en la compañía para sus bodegas y al otro día comienzas los
despachos, lo cual retrasa un poco más las entregas al cliente final.
La empresa trabaja con diferentes transportadoras según el lugar de destino del
pedido escogen la transportadora por la cual se despachara, en el área metropolitana
cuenta con 4 transportadoras diferentes la cuales prometen entregar en dos días después
de recoger el pedido.
Transportadoras
Días de
entrega
METRO 2
BLU 2
REDETRANS 2
TCM/SODICARGA 2
Estas transportadoras son las más idóneas según sus requerimientos, por precio,
oportunidad en la entrega, tiempo de entrega, resolución de novedades.
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98
¿Cuantas personas desarrollan el proceso de distribución en el área de logística y
cuáles son las funciones que desempeñan?
Las personas que se encargan del proceso de despachos para su debida
distribución son 9 personas, las cuales 3 de ellas hacen labores administrativas y otros 6
son auxiliares de bodega que son los encargados de la parte operativa, estos cargos
tienen una descripción detallada de las funciones de cada puesto de trabajo lo que
permite mejor coordinación y organización de las actividades de la empresa,
responsables en la ejecución de las labores, precisión y seguridad a la hora de
desarrollar las actividades laborales y se evitan reprocesos y duplicidad en labores del
área de trabajo.
Las personas que trabajan en la compañía y en el proceso logístico son personas
que deben de cumplir 3 competencias que son fundamentales para la organización los
cuales son: el ser, el saber y el hacer, los que desarrollan las funciones en el área
logística cumplen con estos 3 factores lo cual hace de notar que son personas
capacitadas para desarrollar todas la funciones y actividades necesarias en los diferentes
procesos que integran la logística de la compañía.
¿Cómo es el control que se hace para la entrega de los pedidos en la compañía
Produsa S.A?
En la investigación se puede encontrar que no hay procesos ni actividades que
velen por reducir las demoras en las entregas de los pedidos, esto se deduce porque hay
un inconveniente que se ve constantemente por el área comercial, el cual consiste en que
en el momento de montar un pedido con varias referencias y una de estas se encuentra
99
99
agotada no hay un encargado que tome la decisión de despachar el pedido sin esa
referencia agotada, lo que genera retrasos mayores para las entregas de las mercancías.
La compañía no lleva un seguimiento de las entregas después de ser despachados
los pedidos, lo que significa que muchas veces los pedidos pueden demorarse en
entregarlos y no se dan cuenta oportunamente para darle solución a estos retrasos,
cuando se percatan de este retraso es porque algún asesor comercial llama a preguntar
por qué no le ha llegado el pedido a su cliente, mientras esto no ocurra no se dan por
enterados oportunamente si el pedido llegó o no donde el cliente en el tiempo
establecido. Ellos reciben las guías de los trasportadores de esta forma confirman las
entregas pero no importa si estas demoras son de más de dos días de retraso, lo que se
refleja en la inconformidad de los clientes y la mala imagen que tienen de la compañía
con su incumplimiento en su promesa de venta.
¿Cuáles son las diferentes causas por las cuales los pedidos se demoran en llegar
donde los clientes más de los dos días establecidos por la compañía Produsa S.A?
Una de las causas principales por las cuales los pedidos se demoran en llegar
donde el cliente, es la falta de aprovisionamiento en la compañía; la mayoría de los
retrasos que se presentan es por los diferentes agotados en las referencias de más
rotación, la causa de estos agotados es la falta de materia prima para transformar en los
productos absorbentes comercializados por la compañía, lo que hace retrasar toda la
cadena de suministros.
Aunque hay una política establecida para el cumplimento de uno de sus objetivos
organizacionales, la cual es entregar en Medellín en dos días hábiles después de su
100
100
facturación, y 4 días a nivel nacional, no se le da la importancia necesaria ya que no hay
un seguimiento y control después del despacho de las entregas.
No hay una persona encargada de darle seguimiento al cumplimiento de las
entregas de los pedidos, por esta razón no hay quien tome decisiones a la hora de
entregar oportunamente pedidos.
La producción es sobre pedido, lo que significa que no hay un stock suficiente
para responder a la demanda en el momento que incrementen pedidos inesperados.
¿Cuánto se demoran las empresas del mismo sector económico en entregar los
pedidos a sus clientes?
Según la investigación realizada, las empresas del mismo sector económico,
productoras o comercializadoras, entregan sus pedidos entre 24 horas a más tardar 48
horas, lo que deja a la compañía con una gran debilidad competitiva frente a las entregas
oportunas ya que sus entregas se demoran normalmente 96 horas y en muchas ocasiones
cuando hay agotados se pueden demorar hasta 8 días para entregar el pedido.
En esta investigación nos damos cuenta que el objetivo más importante en la
logística es el servicio al cliente lo cual la compañía PRODUSA S.A no está teniendo en
cuenta, y el resto de las compañías sí lo aplican dejando a la empresa debilitada en este
aspecto; a los clientes no les importa en realidad si hay escases de existencias, si hay
agotados, si hay problemas con la maquinaria, problemas en el transporte, lo que le
interesa es que le den cumplimiento al servicio por el cual él está pagando. Otras
compañías del mismo sector tienen muy presente estos aspectos, por esta razón dan
cumplimiento a las necesidades de los clientes.
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¿Qué métodos y estrategias de distribución utilizan las empresas del mismo sector
económico?
Algunas compañías tienen flota de transporte propio, ya sea porque su operación
comercial se los permite y de esta forma alcanzan a cumplir las expectativas de los
clientes.
Tercerizan la función de distribución como lo hace la compañía PRODUSA S.A
para ellos dedicarse a su función principal. Hay varias modalidades como paqueteo que
se encarga de entregar paquetes como su nombre lo dice en diferentes partes de la ciudad
o país, y masivos que es mercancías en gran cantidad.
Algunas multinacionales cuentan con centros de distribución ubicados en todos
los puntos estratégicos de las ciudades para entregar oportunamente.
¿Cuál es el tiempo que los clientes prefieren para la entrega de sus pedidos y por
qué?
Los clientes prefieren que sus entregas se hagan de 1 a 3 días hábiles, porque esto
permite que sus puntos de ventas siempre estén abastecidos y evitar agotados que
perjudiquen a sus clientes y a la misma vez perder ventas, lo cual incurre en un problema
más allá de un buen servicio al cliente. En realidad al cliente lo único que le interesa de
la compañía es su buena y oportuna respuesta a sus necesidades.
Los clientes esperan obtener un nivel de confiabilidad con la compañía, porque
de esto depende igual su éxito comercial, esperan que las empresas cumplan con sus
entregas oportunamente y para esto se programan en sus gestiones de inventarios y de
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102
bodega; a la hora de que una empresa entregue retrasados los pedidos, retrasan
igualmente todo su proceso comercial, se descontrola toda su planeación, como los
horarios de recibo de mercancía, los días establecidos para este mismo proceso, los días
de visita de las mercaderías que se encargan de surtir la mercancía, generando
reprocesos y perdidas monetarias.
¿En que afecta para los clientes la demora de las entregas de sus pedidos?
Por ineficiencia logística los clientes pierden ventas por los diferentes productos
agotados en sus puntos de venta, la exigencia del mercado y la demanda hace que los
puntos de venta tengan que estar bien abastecidos para satisfacerlas, pero con la
compañía PRODUSA S.A los clientes están viendo afectaciones en su cumplimiento con
propios clientes y en su disminución de utilidades de los productos comercializados de la
compañía PRODUSA S.A, ya los establecimientos comerciales tienden a no tener
bodegas tan amplias lo que indica que se fían de la oportuna entrega de las empresas.
También el comportamiento de los clientes puede cambiar frente a los productos
de la compañía PRODUSA S.A, el consumidor puede migrar a otras marcas y cambiar
su actitud frente a la marca de la compañía, por encontrar agotados constantes en los
puntos de venta, debido a esta situación la lealtad del consumidor se pone en juego todos
los días poniendo en duda la credibilidad tanto del punto de venta como del fabricante.
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¿Cuáles son las áreas de la compañía que están afectando el proceso de despacho y
distribución?
Compras es uno de los procesos que está interfiriendo en el proceso de despachos
y distribución en el área logística, no hay una buena gestión en las previsiones de ventas,
en la planificación de la producción y en las compras, ya que la mayoría de retrasos son
por falta de existencias y estos se dan debido al agotamiento de materias primas.
El proceso de producción es otro aspecto que interfiere en la cadena de
suministros debido a que toda su producción es sobre pedido y no hay inventarios
disponibles para cuando la demanda crece, en el momento que la demanda incrementa se
presentan retrasos en los despachos y en las entregas porque no hay como suplir los
pedidos solicitados.
La falta de control en el proceso de las entregas es otro aspecto que interfiere en
la distribución oportuna, a la hora de entregarle al cliente no se tiene en cuenta un
indicador que mida la competente y oportuna entrega de las mercancías, por esta razón
las demoras en las entregas persisten a través del tiempo en la compañía.
¿Cumplen con el perfil adecuado el personal encargado del área de logística?
Como se decía anteriormente, las personas que trabajan en la compañía y en el
proceso logístico son personas que deben de cumplir 3 competencias fundamentales para
la organización los cuales son: el ser, el saber y el hacer, los que desempeñan las
funciones en el área logística cumplen con estos 3 factores lo cual hace de notar que son
personas con cualidades personales como seres humanos, capacitadas y con el
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conocimiento necesario para para aplicar y desarrollar todas la funciones y actividades
de su puesto de trabajo que complementan el departamento logístico.
La compañía le brinda a todos los colaboradores constantes capacitaciones en las
diferentes áreas, que permitan crear conciencia y valor internamente, para que de esta
manera el empleado tenga la capacidad y las aptitudes para desempañarse en su área de
trabajo de una manera más productiva y así obtener un mejoramiento continuo tanto para
la compañía como para el colaborador.
¿Se conocen al interior de la compañía las diferentes ofertas que ofrecen las
empresas transportadoras?
La compañía conoce las diferentes ofertas de empresas transportadoras en el
mercado, esto es una ventaja para ellos ya que trabajan con la que mejor cumple sus
expectativas las cuales son: bajo costo, oportunidad de entrega, y resolución de
novedades. Constantemente realizan estudios de las diferentes ofertas del mercado para
mantener a la vanguardia de las modalidades de entrega de las compañías
transportadoras, lo que les permite tener diferentes opciones a la hora de escoger con
quien trabajar para poder brindar el mejor servicio a sus clientes, ya que para los clientes
no es importante que sea un servicio tercerizado porque para el cliente siempre será la
empresa PRODUSA S.A la que los está atendiendo.
¿Cuál sería las estrategias adecuadas para implementar en la compañía Produsa
S.A en el proceso de despacho y distribución?
105
105
La investigación nos arrojó diferentes inconvenientes que se están presentando
en las entregas, para los cuales desarrollamos un plan estratégico que consta de cuatro
estrategias para implementar en la compañía PRODUSA S.A, estas estrategias se
desarrollan en tres proceso fundamentales de la logística, los cuales son,
aprovisionamiento, producción y distribución física, en cada uno de estos procesos se
encuentran diferentes falencias que se podrán contrarrestar aplicando las estrategias
presentadas, y de esta forma brindar un buen servicio al cliente, y poder cambiar las
opiniones que tienen frente al cumplimiento de las entregas por parte de la compañía.
APROVISIONAMIENTO: La primera estrategia y la más importante es
Implementar un buen manejo de inventarios de materias primas, donde estén pendientes
de la rotación de mercancías, se necesita una constante información para la cual debe de
haber un responsable de esta función y de esta manera poder controlar y organizar los
procesos de compras de materia prima, mayor sinergia y organización con la producción
de la compañía y con los proveedores para la compra de materias primas adecuadas y de
esta manera poder generar una buena programación de producción para evitar agotados
como los que están ocurriendo en la actualidad, el manejo de inventarios les permite
evitar retrasos en la cadena de suministros, permitiendo de esta manera satisfacer la
demanda adecuadamente sin sobre costos y sin agotados permanentes.
Esta estrategia se desarrollara mediante diferentes actividades, las cuales son:
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106
• Tener una persona adecuada que este al pendiente de los agotados en el
momento preciso, que se dedique a realizar seguimiento oportuno a los agotados.
• Seleccionar los mejores proveedores de materia prima, que entreguen los
productos en el momento oportuno.
• Implementar un software, que permita llevar un control sobre los agotados, y
que este a la vez de una alerta al jefe de compras.
• Escoger un día a la semana, para realizar un pequeño inventario, teniendo en
cuenta el volumen de ventas.
• Aumentar la materia prima de los productos que tienen mayor rotación.
PRODUCCION: Segunda estrategia, aumentar el stock de las referencias con
más alta rotación, de acuerdo con los historiales de ventas y una proyección de
crecimiento ascendente, aplicar los métodos y tareas necesarias para tener el producto
final a tiempo, coordinando de manera adecuada los recursos humanos y materiales, para
lograr el stock idóneo y darle cumplimiento a lo requerido por la demanda, la compañía
solo trabaja sobre pedido y no tiene una ventaja de inventario de producto terminado que
permita ser oportunos en el momento que las ventas incrementen por nuevas
negociaciones, esta estrategia permite darle cumplimiento a las entregas oportunamente.
Esta estrategia se desarrollara mediante diferentes actividades, las cuales
son:
• Implementar trabajar, los domingos y festivos, ya que esto le permite tener
mayor producción y de esta manera se podrán hacer entregas oportunas.
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107
• Programar las referencias de mayor rotación, para mantener más stock de las
mismas.
• Supervisar de manera concurrente al departamento de producción, para saber
si el tiempo se está implementando de manera adecuada.
DISTRIBUCIÓN FÍSICA: Tercera estrategia, La compañía debe de
implementar unos indicadores de entregas oportunas, los cuales se cumplan y se
supervisen a través de una persona que controle este proceso y vele por el buen servicio
al cliente a través del seguimiento de las entregas, este encargado debe tomar decisiones
que permitan agilizar la entrega de los pedidos, siempre pensando en la satisfacción del
cliente.
Esta estrategia se desarrollara mediante diferentes actividades las cuales
son:
Implementar un función a la encargada de facturación, o al jefe de logística la cual
es supervisar y controlar las entregas de la compañía después de que sean
despachadas de la empresa, por medio de contacto directo con los transportadores y
un seguimiento constante a las guías de envíos, teniendo una función preventiva no
proactiva como se desarrolla actualmente.
Otra función a implementar es a la hora de montar los pedidos y mirar los
inventarios, si hay un pedido con diferentes referencias pero solo una de estas está
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agotada debe de tomar la decisión de enviar el pedido sin esta referencia y dejarlo
en la lista de pedidos pendientes para facturarlo cuando haya inventario, no como se
hace actualmente que dejan el pedido esperando durante varios días a que este
completo o hasta que el asesor autorice y si se despacha incompleto se anula las
referencias agotadas.
Las citas con las trasportadoras deben de implementarse a dos horarios en el día de
12 a 1 de la tarde y de 5 a 6 de la tarde, ya que solo se hace en horas de la tarde de 5
a 6 de la tarde, se debe de implementar nuevo horario que permita la evacuación de
pedidos más rápidamente así los pedidos que ingresaron en la tarde de un día se
pueden despachar al día siguiente en horas del mediodía teniendo la posibilidad de
entregar en el cliente ese mismo día, y los pedidos facturados en la maña se
despacharían en la tarde entregándolos al otro día al cliente.
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16. DESCRIPCIÓN DE LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN.
La presente investigación se concretó en la compañía PRODUSA S.A al área
logística en sus procesos de despachos y distribución, Las limitaciones dadas en la
realización de la investigación coexistieron en que no se pudo realizar la encuesta a todo el
maestro de clientes por cuestiones de permisos de la compañía, solo se encuestaron los
clientes de una de las asesoras comerciales, la información obtenida toda es de tipo
cualitativo Es decir, que son testimoniales, lo que les resta poder explicativo.
Otra limitación importante a lo largo de esta investigación fue la falta de disposición de los
clientes encuestados al momento de realizar las encuestas.
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17. RECOMENDACIONES PARA INVESTIGACIONES FUTURAS.
Para una futura investigación se deben tener en cuenta la presente investigación con
el objetivo de observar si las muestras obtenidas en la misma han sido aplicadas, y si han
tenido alguna mejoría sobre el problema investigativo.
A futuro también se deberían realizar investigaciones internas en la compañía que
ayuden al mejoramiento de los procesos, para que puedan cumplir a cabalidad con la
promesa de valor de la compañía.
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18. POSIBLES APLICACIONES PRÁCTICAS.
La presente investigación es posible aplicarla en la empresa PRODUSA S.A
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