elife - socialcrm
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Guia RápidoGestão do Relacionamento em
Redes Sociais
Como abordar o consumidor nas redes sociais
Sumário
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Metodologia e benefícios do relacionamento
Redes para criação dos pontos de contato
Metodologia de monitoração
Ferramentas para Monitoração e Relacionamento
6 Recursos Humanos
Metodologia e benefícios
do Relacionamento
Benefícios do
Relacionamento
• Aumento do Buzz positivo;
• Engajamento do público junto à marca e geração de tráfego
para sites oficiais;
• Experiência de Marca;
• Lembrança de Marca;
• Retenção e fidelização do consumidor e potencial
consumidor (seguir, curtir etc);
• Presencia oficial nas redes sociais;
Benefícios do
Relacionamento
• Geração de Insights para outras áreas da empresa,
como Marketing, Relacionamento, Pesquisa, Relações
Públicas e Inteligência de mercado. Monitoração não vai
trazer apenas reclamações;
• Branding – Imagem da marca;
• Realização de estudos com base no histórico das
manifestações e interações.
Antes de qualquer interação nas redes sociais é preciso compreender como a marca já
é vista e como os consumidores se engajam em torno da marca, seus produtos e
serviços. O erro mais frequente é criar canais nas redes sociais e começar a falar sem
realizar um trabalho anterior de monitoração.
Começando: processo em 2 etapas
1. Monitoração
1.Monitoração e
Análise da marca.
2. Engajamento
2. Insights e Recomendaçõessobre como a marca é vista e como o relacionamentopode melhorarsua percepção.
3. Criação de pontos de contato nasredes sociais.
4. Interação e Relacionamentocom usuário.
A geração do conteúdo e relacionamento vai gerar novos feedbacks,
que devem ser analisados para melhoria e atualização constante do
conteúdo. O processo é cíclico.
Público “consumindo” o conteúdo gerado
Conteúdo Topdown: não recomendado
Marca no
controle
gerando
conteúdo
Esse conteúdo é pautado nas
manifestações diárias do
público sobre o(s) produto(s),
assuntos e temas relacionados
aos interesses da marca. A
monitoração das mídias sociais
pauta o que a marca deve abordar
nas redes sociais.
Ex.: Se há dúvidas ou um boato
circulando é sobre isso que a
marca deve falar, antes de falar de
temas do seu próprio interesse.
Conteúdo Circular: relevante para o usuário
Marca
Marca se inspirando
no conteúdo gerado
e se relacionando
Público
promovendo
conteúdo
Inversão de conteúdo: Topdown para Circular e Relacionamento
Como abordar o consumidor
nas redes sociais?
O que é: Resposta ao usuário por e-mail , Direct
Message ou qualquer outro canal privado.
Quando: quando não for possível ou
recomendável tratar o tema publicamente.
O que é: redirecionamento do usuário para um canal privado,
como e-mail personalizado [email protected] ou
outra instância de atendimento on-line da empresa. A resposta de
redirecionamento é pública e apenas informa o canal de
relacionamento privado. Ao redirecionar, a empresa não deve
utilizar o mesmo e-mail do atendimento tradicional, pois o
consumidor já o poderá ter utilizado, sem sucesso.
Quando: quando não for possível ou recomendável tratar o
problema publicamente.
Abordando o consumidorO relacionamento nas redes sociais com o consumidor não
deve ocorrer através apenas de discussões públicas. A
garantia da privacidade e a preservação da imagem da marca
geram a necessidade de um relacionamento mais cuidadoso.
Sua marca pode responder o consumidor de 3 formas:
O que é: a resposta pública acaba ajudando outros consumidores
que têm a mesma dúvida e acompanham aquele canal nas redes
sociais.
Quando: quando for recomendável abordar algum tema
publicamente e quando a resposta puder ajudar outros
consumidores.
Identifique-se. Responda pela empresa, mas assine com seu próprio nome.
É uma relação pessoal.
Explique como se chegou ao Internauta lendo seu blog, seu post
demonstrando respeito e interesse pela sua opinião.
Peça licença para responder. Às vezes o internauta não nos perguntou
diretamente.
Responda o que foi perguntado ou não responda. Algumas vezes o
internauta está apenas desabafando ou compartilhando uma experiência
positiva ou negativa.
Abra novos canais de relacionamento, como e-mails, telefone ou outra
instância de atendimento que sejam exclusivas para atendimentos
proveniente das redes sociais. Redirecionar o consumidor para o mesmo
canal onde ele teve uma experiência negativa pode gerar ainda mais
insatisfação.
Abordando o consumidor
Boas práticas no Relacionamento
nas Redes Sociais
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Transparência. Fale sempre a verdade. Admita erros, explique o ocorrido e
sempre busque uma solução. Corrigir erros ajuda na construção da
reputação.
Atendimento satisfatório. Estruture-se para atender toda a demanda no
prazo e nos horários de atendimento estipulados e divulgados.
Moderação. A moderação pode existir, porém todos os detalhes sobre a
atuação no canal devem ser conhecidos.
Linguagem. Alinhe sua linguagem e seu discurso de acordo com cada canal
e cada público que ali interage (faixa etária, interesse, tribos...).
Ética. Seja ético! Não escreva mensagens que contenham teor de
discriminação para qualquer pessoa ou grupo com base em raça, religião,
nacionalidade, sexo, idade ou estado civil. Não utilize palavras e termos
ofensivos ou que sejam inaceitáveis moralmente, perante a sociedade. Às
vezes uma piada pode ser encarada como ofensa por um determinado grupo.
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Boas práticas no Relacionamento
nas Redes Sociais
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Energize o relacionamento. Sempre siga e interaja com todos os
usuários que seguem seu canal e falam positivamente da sua marca.
Seja objetivo, responda somente questões que sejam acionáveis e
produtivas para a resolução de um problema. Evite combater o “desabafo”
ou a opinião pela opinião.
Respeite o usuário. Demonstre interesse e respeito pela opinião do
internauta, iniciando assim uma conversa saudável que pode gerar uma
repercussão positiva.
Aceite críticas construtivas. Concordando ou não, dê atenção a casos
negativos que possam ser resolvidos e tente aprender com
eventuais erros.
Ponto de contato como canal de Relacionamento contínuo. A
interação com os usuários das redes sociais deve ser constante e não
apenas na resolução de casos. Torne seus pontos de contato um canal de
troca de informações contínuo e de relacionamento em longo prazo com
seu público.
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Boas práticas no Relacionamento
nas Redes Sociais
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ESCUTAR Monitorar continuamente as conversas.
Buscar as percepções.
O que fazer? Como fazer?
FALAR Disseminar mensagens e gerar conteúdo sobre a
empresa nos pontos de contato da marca.
INTERAGIR Responder críticas, reclamações, dúvidas,
sugestões, elogios, engajamento.
ENERGIZAR Potencializar o boca-a-boca dos fãs da
empresa/marca. Ao citarem positivamente sua
marca, cumprimente-os e coloque-se à
disposição.
Resumindo...
Algumas táticas de atendimento
e como executá-las
Redes para criação
dos pontos de contato
Exemplos@marca, @marca_oficial
Foto da
atendente
Timeline do
relacionamento
Criar nome de acordo com
o objetivo do twitterNome = Marca
Apresentar a
atendente
e descrever a
característica
/ objetivo
do twitter
TwitterRedes Sociais Recomendadas
Foto da
atendente
Marca
OrkutRedes Sociais Recomendadas
E.Life possui a aplicação
Sac Orkut que permite que
sua empresa participae
desta rede social através de
um canal oficial.
FacebookRedes Sociais Recomendadas
Permite a criação de fan
pages ou aplicativos para
gestão do relacionamento.
E.Life dispõe de um aplicativo
que permite que sua marca
converse com consumidores e
prospectos neste canal.
Metodologia de Monitoração
Análise realizada fazendo uso dos seguintes procedimentos:
DescriçãoProcesso de Monitoração
ANÁLISE DE DADOS – ANALISTAS
DE MERCADO
Utilização da análise de conteúdo – técnica de
pesquisa quantitativa e qualitativa aplicada a
investigação de dados textuais.
A análise é realizada por analistas de mercado da
E.Life, que filtram e ponderam a partir de métricas pré
definidas todo conteúdo dos reports, minimizando a
margem de erro automática dos sistemas.
COLETA DE DADOS – SOFTWARE
Levantamento de dados realizado através da
tecnologia E.Life BuzzMonitor, que permite monitorar
o boca-a-boca espontâneo de consumidores na
Internet e analisá-los.
Universo – Internet (levantamento de depoimentos
espontâneos de consumidores em blogs, fotoblogs e
comunidades on-line).
Análise humana por sentimento dos depoimentos coletados:
Nos DEPOIMENTOS POSITIVOS, o internauta faz um elogio a marca ou seus produtos/serviços e/ou faz indicações.
Os DEPOIMENTOS NEGATIVOS apresentam críticas ou reclamações sobre a marca e seus produtos/serviços.
Já os DEPOIMENTOS NEUTROS não apresentam um juízo de valor, são geralmente notícias ou dúvidas por parte dos internautas.
Os DEPOIMENTOS MIXED trazem tanto elogios como críticas em um mesmo depoimento.
DescriçãoProcesso de Monitoração
Métricas de engajamento
RELEVÂNCIA POPULARIDADE REPERCUSSÃO INFLUÊNCIA
Blogs e comentários de notícias
(Blogs, fotologs, Tumblr e sites pessoais)
Número de incoming links
do blog
Números de
assinantes RSS
Número de comentários + número de
likes/favoritos-----
Redes sociais (Orkut, Facebook, Hi5,
LinkedIn, MySpace e similares)-----
Número de membros de uma
comunidade
Número de post e comentários de um
tópico + número de likes/favoritos
Número de
amigos do
usuário
Microblogs (Twitter, Plurk, Blip.fm, e similares) -----Número de followers/ fãs de um
usuário
Número de replies a um tweet/plurk/buzz
+ número de likes-----
Google Buzz e Facebook Mural -----Número de followers/ fãs de um
usuário
Número de replies a um tweet/plurk/buzz
+ número de likes-----
Sites de Reclamação (Reclame Aqui,
Reclamão,
Ivox e similares)
Número de incoming links
do site
Números de assinantes RSS
(feed por empresa)Número de comentários -----
Sites de perguntas e respostas (Yahoo
Answers e similares)----- -----
Número de respostas a uma pergunta +
número de votos
Número de
amigos do
usuário
Fóruns (Clube do Hardware, Hardmob e
similares)----- Número de membros do fórum Número de mensagens em um tópico -----
Sites de vídeo (YouTube, Vimeo e similares) -----Número de visualizações de um
vídeo
Número de comentários em um vídeo +
número de favorito-----
Sites de Fotos (Flickr, Twitpic e similares) -----Número de visualizações de
uma foto
Número comentários em uma foto +
número de favorito-----
Social Bookmarks (Delicious e similares) -----Número de vezes em que um
link foi salvo----- -----
Serviços de Petição (Petition Online,
iPetitions, e similares)
Número de incoming links
para um abaixo-assinado-----
Número de assinaturas de um abaixo-
assinado-----
Sites de Compra e Comparação (Mercado
Livre, Lojas Americanas, Submarino e
similares).
----- -----Número de comentários de compradores
+ número de avaliações a um produto-----
Wikis (Wikipédia, Desciclopédia e similares) -----Número de visualizações de um
artigo----- -----
Sites de Geolocalização (Foursquare, Whrrl e
similares)----- -----
Número de Tips, To Dos, ou Ideas em um
local-----
Ferramentas para
Monitoração e Relacionamento
E.lifeFacebookSearch.eu
Ferramenta gratuita para
monitoração do Facebook.
Permite levantamento do buzz em
diversas línguas a partir de
palavras-chaves e geração de
reports em Excel.
http://facebooksearch.eu/
E.life EngineFonte dos dados
APIs dos principais buscadores e
redes sociais = maior cobertura
Geração de gráficos de volume,
nuvens de termos e outros
relatórios em tempo real.
BuzzMonitor 2.0Dashboard que permite monitorar, analisar e agir sobre as
conversações dos consumidores. O software, acessível via web, dá
suporte ao serviço de monitoração e gestão de relacionamento em
redes socias oferecido pela E.Life.
BuzzMonitor 2.0
Monitoramento manual/automático de marcas na Web
(quantitativo e qualitativo)
Interface customizável (widgets)
Integração com outros sistemas da E.LIFE e sistemas
de CRM (ex. Siebel)
Relatórios variados
E.life
Tweetmeter
Dashboard que permite mensurar sistematicamente o que se diz no Twitter. O
software possui acesso via web a um vasto conjunto de informações e dá suporte ao
serviço de monitoração e gestão de relacionamento em redes socias oferecido
pela E.Life.
Monitoramento de marcas no twitter
Diversos relatórios e funcionalidades
Nuvens de termos, Top usuários, Brand speed, Usuários mais
ativos, Top marcas, Top termos, Top urls, Tweet story,
Clusters e Social CRM.
E.life
Tweetmeter
FacebookMeterDashboard que permite monitorar, analisar e agir sobre as
conversações dos consumidores no Facebook. O software, acessível
via web, dá suporte ao serviço de monitoração e gestão de
relacionamento em redes socias oferecido pela E.Life.
Análise de sentimento e maiores métricas
Sexo
Location
Top users por comments na fan page
FacebookMeter
Twee.li: primeiro comunicador instantâneo mundial baseado no Twitter já integrado ao BuzzMonitor.
Social CRM integrado à monitoração
Orkut/Facebook Social CRM app: Aplicação que cria um ponto de contato e relacionamento da
empresa em redes sociais, também integrado ao BuzzMonitor.
Social CRM integrado à monitoração
Recursos Humanos
Rercursos HumanosO que você precisa para começar o trabalho. A E.life tem o serviço e os melhores
profissionais do mercado.
Gestor de Relacionamento:
profissional responsável pelo
relacionamento e interações
ATIVAS e RECEPTIVAS com o
público nos pontos de contatos.
Analista de Buzz: profissional
responsável pela coleta do
boca-a-boca e identificação dos
insights e assuntos que deverão
ser passíveis de atendimento e
relacionamento;
Analista de Mercado:
profissional responsável pela
análise aprofundada dos dados
e produção de relatórios ad hoc
ou periódicos.
Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento em Redes Sociais
Av. Paulista 2300, piso Pilotis
São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300
Fone/Fax: 11 2339 4928
http://www.elife.com.br
Obrigado!