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EMEA Business Transformation & Information Technology

1 November 2005Kurt Draxler – Sales Operations

IBM Customer Relationship Management

IBM: Facts & Figures

Hintergrund für die Einführung von CRM

Wie ist die Einführung erfolgt

CRM heute, Nutzen, Herausforderungen



Services49%

Hardware32%

Software15%

Global Financing

3%

Enterprise Investments

1%

IBM - Facts & Figures (2004)

Quelle: IBM, Geschäftsbericht 2004

Mitarbeiterzahl: weltweit 329.000

Österreich 2.050

Umsatz: 96,5 Milliarden $

Geschäftstätigkeit: in 170 Ländern

Hauptsitz: Armonk (NY), USA



Hintergrund für die Einführung von CRM

1984: IBM’s heyday 1992: IBM’s collapse



The CRM Strategy: “One IBM”

ClientClientInformed

&Coordinated

OneIBMOneIBM

Informed&

Coordinated

IBM.COM & TelewebIBM.COM & Teleweb

Business PartnersBusiness Partners

Sectors & SMBSectors & SMB

Brands, IGS & BCSBrands, IGS & BCS

MarketingMarketing

Support CentersSupport Centers

CRMDatabase



Customer Relationship Management

Welches Marktsegment möchte ich bearbeiten ?

Wer sind meine aktiven Kunden ?

Wer sind die wichtigen Kontaktpersonen beim Kunden ?

Was sind die Geschäftsprobleme unserer Kunden ?

Wie können wir ihre Aufmerksamkeit gewinnen ?

Ist das eine Geschäftschance, die wir

zur Zufriedenheit des Kunden

und

profitabel für unser Unternehmen

abwickeln können ?

Ist der Kunde zufrieden mit dem Produkt, der Lösung ?

Hätten wir etwas besser machen können ?

Können wir das erworbene Wissen/ die erworbenen Erfahrungen künftig nutzen ?

Wurde eine Kundenbeschwerde zur Zufriedenheit des Kunden erledigt ?

Marktsegmentierung

Strategische Kundenplanung

Marketing Kampagnen

‚Verkaufs‘-Prozess Kundenzufriedenheits-prozesse

Intellectual Capital

(Neu)Kundengewinnung

AbwicklungGeschäftsfall

Kundenzufriedheitfeststellen



Implement the CRM Vision

Perception: CRM starts with technology

Reality: Successful Reality: Successful

CRM programs CRM programs possess:possess:

Visible executive

sponsorship

Visible executive

sponsorship

Strategy and vision that focus on customer touch

points

Strategy and vision that focus on customer touch

points

Develop CRM operational processes and identify technology requirementsDevelop CRM operational processes and identify technology requirements

Prioritized, actionable initiatives to implement the CRM vision

Prioritized, actionable initiatives to implement the CRM vision



CRM Einführung Phase 1: 1995 – 2001

Vorarbeiten (auf internationaler Ebene)– Design der Prozesse– Auswahl und Implementierung der unterstützenden Tools– Projektmanagement

„Verkaufsprozess“– Opportunity Management

– Solution Design & Delivery

Kundenzufriedenheits-Prozesse– ICES (IBM Client Experience Survey)

– Set/Met

– Complaints Management

Strategische Kundenplanung– Account Planning

Marketing Kampagnen– Campaign Management

Einführung neuer Geschäftsprozesse unterstützt durch „best of the breed“ IT-Applikationen (Tools)



IBM’s CRM design points are based on these customer imperatives.IBM’s CRM design points are based on these customer imperatives.

The IBM CRM journey began with understanding what customers value in a relationship.

Understand the customer

Fulfill commitments

Ease of doing business

Responsiveness and accessibility

Communication Competence

Cost and price Understand the customer

Understand the customer

Fulfill commitments

Ease of doing business

Responsiveness and accessibility

Communication Competence

Cost and price



CRM Process Design - Selling Process



Team work based on CRM Roles

OM Notes shared

DB

Opportunity NoticerCreates data

Records the opportunityRequests OI

Resource Deployment Manager

Assigns resources

Opportunity OwnerUpdates data

Requests resourcesQualifies the opportunity

Wins / closes the opportunity

Opportunity IdentifierUpdates data

Validates the opportunityRequests OO and BP OO

Other Team MembersUpdate data

Request resources

OBM, PpTL and PjTL



Opportunity Types and Business Transaction Type

Single Brand Components

Maintenance

Custom/Integrated Solutions

Infrastructure/Cross Brand

Consulting

Outsourcing

1 2 3 54

OT

BTT

C O M P L E X I T Y

T Y P E



Process Management System

Instructions(WorkDirect)

SACAAudits

Feedback

Learning Loop

Targets &objectives

Measurements& results(OEdge)

TRACK &CONTROL

DEPLOYMENT &IMPROVEMENT

PROCESSEXECUTION



CRM Einführung Phase 2: ab 2001Schrittweise Integration bestehender IT-Applikationen für bestimmte Benutzergruppen in CRM Siebel Vorarbeiten (auf internationaler Ebene)

– Evaluierung von CRM Applikationen und Entscheidung für Siebel e-Business Suite

– Konsolidierung lokaler Rechenzentren und Anwendungen in „Megacenters“

– Implementierung von CRM Siebel im „Megacenter“

– Schaffung leistungsfähiger Netzwerke

– Datenmigration von lokalen IT-Tools zu CRM Siebel

PDT1: ibm.com

PDT2: Service & Support

PDT3: Business Partners (PWLM)

PDT4: Field Sales

PDT5: Marketing



Siebel e-Business Suite

Siebel eBusiness Architecture

• Siebel eFinance

• Siebel eInsurance

• Siebel eCommunications

• Siebel eAutomotive

• Siebel eEnergy

• Siebel ePharma

• Siebel ePublic Sector• Siebel eConsumer Goods

• Siebel eApparel & Footwear

• Siebel eTechnology

Siebel Industry Applications

.COM Applications

• Siebel eSales

• Siebel eMarketing

• Siebel eService

• Siebel eBriefings

• Siebel eContent Svcs

• Siebel eMail Response

Call Center

• Siebel Call Center

• Siebel Service

• Siebel Telesales

Field

• Siebel Sales

• Siebel Field Service

• Siebel Configurator

• Siebel Handheld

• Siebel Phone

Channel

• Siebel eChannel

Marketing

• Siebel Marketing

SecurityData

Synchronization & Replication

Transaction Management

Workflow CustomizationData Analysis /

Data MartData Visibility

PersonalizationDynamic Load

BalancingRouting and Assignment

Application Upgrades

Data Movement

Content Management

Software Distribution

EAIMultilanguage / Multicurrency



CRM Organization

Worldwide CRM Teams

Geo AmericasCRM Teams

Geo EuropeCRM Teams

Geo Asia/PacificCRM Teams

Countries: AT, CH, DE, UK, NL, …..



PDT1 Roll-out Plan

Spain

France

Portugal

UK & I reland

Netherland

I taly

Germany

Austria & Switzerland

Denmark & Norway

Sweden & Finland

May 2000

J un J ul Aug Sep Oct Nov FebDec J an 2001

Mar Apr May J un

Deployment

Deployment

Deployment

Deployment

Deployment

Deployment

Deployment

Deployment

02/11

29/01

19/02

12/03

26/03

23/04

Deployment 14/05

Deployment 21/05

31/7

2/10

Slovakia

Hungary & Czech

Belgium (2)

Poland & Slovenia

Deployment

Deployment

Deployment

2/05

09/05

16/05

Deployment tbc



Deployment Activities on Country Level PDT start according to agreed Roll-out Plan

Reinforce/establish deployment network - Subject Matter Experts, Key Users, etc.

Identify users in the target audience by name

Announce process / tools to target audience and country management

Run pilots for process and tool verification

Organize and perform user tests - Application, (migrated) Data

Organize education and training - Class Room, CBT, e-Meetings, Intranet Courses

Check and update process documentation

Check workstation prerequisites (Hardware, Software)

User registration

Put process officially into operation (by Executive Management) / Cut over

Provide ongoing education, support and usage tracking

Define quality criteria for process execution

Measure quality of process execution - Scorecards, SACA, Internal/ISO9000 Audits



CRM heute, Nutzen, Herausforderungen

Kundendaten: Accounts, Contacts

Routes to Market (Channel Management)

Opportunity Management mit CRM Siebel

Nutzen, Herausforderungen



Real life is « re-presented » by way of IBM Data

Field Sales Forcesibm.com

Contacts

Accounts

Opportunities

IBM Data

Activities



CRM Process Execution – Routes to Market

Opportunity Identifier Opportunity Owner

Sectors & SMB

Ibm.com

Business Partners Business Partners

Brands (HW, SW)

IGS & BCS

Ibm.com



Opportunity Management mit CRM Siebel



Nutzen und Herausforderungen Aktualität und Qualität der Kundendaten durch Integration in einem System verbessert

Genauere Zielgruppenselektion bei Marketing Kampagnen

Frühzeitige Beurteilung einer Geschäftschance in bezug auf die mögliche Erfüllung der Kundenzufriedenheit und Profitabilität für IBM

Teamwork quer über Bereichsgrenzen hinweg basiert auf

– konsistenten Kunden- und Geschäftsdaten

– festgelegten Kriterien für die Kundenzufriedenheit (Conditions of Satisfaction)

– klar definierten Rollen, Aufgaben und Verantwortlichkeiten

Kunde hat immer einen verantwortlichen Ansprechpartner

Höhere Effizienz und Produktivität der Vetriebskanäle (Prozesse, Tools)

IBM Geschäftspartner sind in den Verkaufsprozess integriert

Systematische Erfassung der Kundenzufriedenheit am Ende eines Geschäftsfalls

Managementinformationen, Reports und Analysen auf Basis konsistenter Geschäftsdaten

Zeitnahe Updates von Geschäftschancen / -fällen

Pflege von Kontaktinformationen

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