สุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล

ที่ปรึกษาทางด้าน Contact Center and CRM

8 กรกฎาคม 2557

ระบบงานในศูนย์บริการรับแจ้งเหตุฉุกเฉิน

Call Center Diagram

Call Center Diagram

Scene #1

Monitors

Call Center System (PBX, IVR, ACD/CTI)

PBX, IVR, ACD, CTI

IVR • ประกาศเมนู • คน้หาผูโ้ทร • ประกาศควิ • ฝากขอ้ความ

ACD (Automatic Call Distribution) • หาเจา้หนา้ทีท่ีเ่หมาะสมทีส่ดุและวา่งอยู ่• บนัทกึสถานะการรับสาย • จัดควิของสาย • กระจายสาย

CTI (Computer Telephony Integration) • Data Screen Popup • Call & Data Transfer and Conference • Interation with Other App : Digital Map, ALI

Call Center Diagram

ALI & Location Database

Caller Information

Location

Nearest Response Unit

Information

Call Center Diagram

CAD (Computer Aided Dispatch)

CAD (Computer Aided Dispatch)

Call Center Diagram

Call Center Diagram

GIS (Digital Map)

Call Center Diagram

Radio Communication

Radio Communication

Call Center System

System Description Emergency General

1. Call Center System • PBX • IVR • ACD/CTI

เป็นระบบท่ีประกอบด้วยตู้สาขาโทรศพัท์, ระบบตอบรับโทรศพัท์อตัโนมตัิ ระบบกระจายสายอตัโนมตัิ เพ่ือให้โอนสายไปให้กบัเจ้าหน้าท่ีได้เร็วท่ีสดุ

2. ALI (Automatic Location Information) and Location Database

เป็นระบบท่ีแสดงท่ีอยูข่องผู้ โทรให้อตัโนมตัิ ไมว่่าจะเป็นจากบ้านหรือจากมอืถือ (Caller Location Information)

3. CAD (Dispatch) เป็นระบบบนัทกึการแจ้งเหต ุและสง่เร่ืองให้กบั Emergency Response Unit ได้

4. GIS (Digital Map) ระบบแผนท่ีภมูศิาสตร์ ท่ีแสดงต าแหน่งของผู้แจ้งบนแผนที่อตัโนมตัิว่าอยู่บริเวณใด

5. Radio Communication ระบบวิทยสุือ่สารผ่าน Computer ส าหรับสื่อสารกบั Response Unit ท่ีอยู่ประจ านอกสถานท่ี ผ่านทางระบบ Computer โดยไมต้่องถืออปุกรณ์วิทย ุและสามารถตรวจสอบได้ว่าใครอยู่ระหว่างปฏิบตัิงานอยู่

Scene #2

GIS (Digital Map)

Civil Registration Database

Civil Registration Database

Call Center Diagram

Call Center System

System Description Emergency General

6. Civil Registration ระบบทะเบยีนราษฏร์ ส าหรับค้นหาข้อมลูผู้แจ้งเหตุว่าเป็นใคร

Other Backend Systems

Call Center System

System Description Emergency General

6. Civil Registration ระบบทะเบยีนราษฏร์ ส าหรับค้นหาข้อมลูผู้แจ้งเหตุว่าเป็นใคร

7. Recording System เป็นระบบบนัทกึเสียงสนทนา เพ่ือเก็บไว้เป็นหลกัฐานหรือไว้ส าหรับใช้ในการอบรม

Recording System

Call Center System

System Description Emergency General

6. Civil Registration ระบบทะเบยีนราษฏร์ ส าหรับค้นหาข้อมลูผู้แจ้งเหตุว่าเป็นใคร

7. Recording System เป็นระบบบนัทกึเสียงสนทนา เพ่ือเก็บไว้เป็นหลกัฐานหรือไว้ส าหรับใช้ในการอบรม

8. Reporting System เป็นระบบส าหรับออกรายงานของ Call Center

Reporting System

Reporting System

Call Center System

System Description Emergency General

6. Civil Registration ระบบทะเบยีนราษฏร์ ส าหรับค้นหาข้อมลูผู้แจ้งเหตุว่าเป็นใคร

7. Recording System เป็นระบบบนัทกึเสียงสนทนา เพ่ือเก็บไว้เป็นหลกัฐานหรือไว้ส าหรับใช้ในการอบรม

8. Reporting System เป็นระบบส าหรับออกรายงานของ Call Center

9. Multimedia Channel เป็นระบบท่ีรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Channel อ่ืนนอกเหนือจากโทรศพัท์ เช่น ผ่านทาง SMS, Web Chat, Email, วิทย ุเป็นต้น

Multi Channel Contact Center

Multi Channel Contact Center

Multi Channel Contact Center

Multi Channel Contact Center

Call Center System

System Description Emergency General

6. Civil Registration ระบบทะเบยีนราษฏร์ ส าหรับค้นหาข้อมลูผู้แจ้งเหตุว่าเป็นใคร

7. Recording System เป็นระบบบนัทกึเสียงสนทนา เพ่ือเก็บไว้เป็นหลกัฐานหรือไว้ส าหรับใช้ในการอบรม

8. Reporting System เป็นระบบส าหรับออกรายงานของ Call Center

9. Multimedia Channel เป็นระบบท่ีรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Channel อ่ืนนอกเหนือจากโทรศพัท์ เช่น ผ่านทาง SMS, Web Chat, Email, วิทย ุเป็นต้น

10. Social Media System เป็นระบบท่ีรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Social Medial เพิ่มเติม เชน่ ผา่นทาง Twitter, Facebook, Skype เป็นต้น

Social Media

Social Media

Social Media

Call Center System

System Description Emergency General

6. Civil Registration ระบบทะเบยีนราษฏร์ ส าหรับค้นหาข้อมลูผู้แจ้งเหตุว่าเป็นใคร

7. Recording System เป็นระบบบนัทกึเสียงสนทนา เพ่ือเก็บไว้เป็นหลกัฐานหรือไว้ส าหรับใช้ในการอบรม

8. Reporting System เป็นระบบส าหรับออกรายงานของ Call Center

9. Multimedia Channel เป็นระบบท่ีรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Channel อ่ืนนอกเหนือจากโทรศพัท์ เช่น ผ่านทาง SMS, Web Chat, Email, วิทย ุเป็นต้น

10. Social Media System เป็นระบบท่ีรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Social Medial เพิ่มเติม เชน่ ผา่นทาง Twitter, Facebook, Skype เป็นต้น

11. Mobile System ส าหรับรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Mobile Application (ถ้ามี)

Mobile App

Call Center System Summary

System Description Emergency General

1. Call Center System • PBX • IVR • ACD/CTI

เป็นระบบท่ีประกอบด้วยตู้สาขาโทรศพัท์, ระบบตอบรับโทรศพัท์อตัโนมตัิ ระบบกระจายสายอตัโนมตัิ เพ่ือให้โอนสายไปให้กบัเจ้าหน้าท่ีได้เร็วท่ีสดุ

2. ALI (Automatic Location Information) and Location Database

เป็นระบบท่ีแสดงท่ีอยูข่องผู้ โทรให้อตัโนมตัิ ไมว่่าจะเป็นจากบ้านหรือจากมอืถือ (Caller Location Information)

3. CAD (Dispatch) เป็นระบบบนัทกึการแจ้งเหต ุและสง่เร่ืองให้กบั Emergency Response Unit ได้

4. GIS (Digital Map) ระบบแผนท่ีภมูศิาสตร์ ท่ีแสดงต าแหน่งของผู้แจ้งบนแผนที่อตัโนมตัิว่าอยู่บริเวณใด

5. Radio Communication ระบบวิทยสุือ่สารผ่าน Computer ส าหรับสื่อสารกบั Response Unit ท่ีอยู่ประจ านอกสถานท่ี ผ่านทางระบบ Computer โดยไมต้่องถืออปุกรณ์วิทย ุและสามารถตรวจสอบได้ว่าใครอยู่ระหว่างปฏิบตัิงานอยู่

Call Center System Summary (2)

System Description Emergency General

6. Civil Registration ระบบทะเบยีนราษฏร์ ส าหรับค้นหาข้อมลูผู้แจ้งเหตุว่าเป็นใคร

7. Recording System เป็นระบบบนัทกึเสียงสนทนา เพ่ือเก็บไว้เป็นหลกัฐานหรือไว้ส าหรับใช้ในการอบรม

8. Reporting System เป็นระบบส าหรับออกรายงานของ Call Center

9. Multimedia Channel เป็นระบบท่ีรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Channel อ่ืนนอกเหนือจากโทรศพัท์ เช่น ผ่านทาง SMS, Web Chat, Email, วิทย ุเป็นต้น

10. Social Media System เป็นระบบท่ีรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Social Medial เพิ่มเติม เชน่ ผา่นทาง Twitter, Facebook, Skype เป็นต้น

11. Mobile System ส าหรับรองรับการแจ้งเหตผุ่านทาง Mobile Application (ถ้ามี)

911 Tech Trend

911 Tech Trend

Thank You Very Much