情緒與心情Emotions and

Moods

4授課老師 : 溫金豐 教授組織行為

報告人: 管理科學所 周宛誼

Outline

1.情緒與心情

2.情緒勞動

3.情感事件理論

4.情緒智力

5.情緒與心情在OB 上的應用

1.情緒與心情

感受、情緒、心情?

感受 (Affect) : 感覺(feelings)的通稱

情緒 (Emotions) : 程度較強，須某事刺激

心情 (Moods) : 程度較弱，不須某事刺激

情緒(Emotions)

憤怒 恐懼 悲傷

快樂 厭惡 驚訝

情緒的功能

情緒會讓人不理性嗎？• 研究證明，情緒對理性思考很重要

情緒會讓我們更合乎道德嗎？•道德情緒 (Moral Emotions):

Emotions that have moral implications because of our instant judgement of the situation that evokes them.

心情架構

情緒與心情的來源

人格一天中的

某時

一周中的

某天天氣

壓力社交

活動睡眠 運動

年齡 性別

情緒與心情的來源

人格一天中的

某時

一周中的

某天天氣

壓力社交

活動睡眠 運動

年齡 性別

心情受一天當中的時間所影響

情緒與心情的來源

人格一天中的

某時

一周中的

某天天氣

壓力社交

活動睡眠 運動

年齡 性別

心情受一週當中的日期所影響

情緒與心情的來源

人格一天中的

某時

一周中的

某天天氣

壓力社交

活動睡眠 運動

年齡 性別

Illusory correlation

情緒與心情的來源

人格一天中的

某時

一周中的

某天天氣

壓力社交

活動睡眠 運動

年齡 性別

情緒與心情的來源

人格一天中的

某時

一周中的

某天天氣

壓力社交

活動睡眠 運動

年齡 性別

2.情緒勞動

情緒勞動 (Emotional Labor):即員工在工作之人際往來中，表現出組織要求的情緒

情緒失調(Emotional Dissonance)：當員工必須呈現出某種情緒，可是當下他有另外的感受時，產生情緒失調

情緒分成

•感知情緒(Felt Emotions) : 個體的真實情緒

•顯示情緒(Displayed Emotions) : 組織要求員工展現且被視為與工作相符的情緒

情緒勞動 (Emotional Labor)

情緒勞動 (Emotional Labor)

顯示情緒分為:

表層偽裝(Surface Acting)

為了符合情緒表現的規定，而隱藏內心感受，放棄真實情

緒的表達。

例如:一名員工即使不願意但仍對顧客微笑。

情緒勞動 (Emotional Labor)

顯示情緒分為:

表層偽裝(Surface Acting)

為了符合情緒表現的規定，而隱藏內心感受，放棄真實情

緒的表達。

例如:一名員工即使不願意但仍對顧客微笑。

深層偽裝(Deep Acting)

基於符合情緒表現的規定，而嘗試修改自己真實的內在感

受。

例如:醫療看護為了病患而發自內心產生更多的同理心。

3.情感事件理論

情感事件理論情感事件理論(Affective Events Theory, AET) :

員工對工作所發生的事情會有情緒反應，而這些反應會

影響工作績效和滿意度

4.情緒智力

情緒智力情緒智力(Emotional Intelligence, EI) :

包含個人的幾項能力

1) 察覺自己和他人的情緒

2) 了解這些情緒的意義

3) 依據串聯模式來調節情緒

情緒調節情緒調節(Emotion Regulation):

• 為EI文獻的一部分，確認並修改所感覺的情緒

• 情緒調節的策略為

1) 想快樂的事或從事休閒娛樂來放鬆自己

2) 抑制負面想法

3) 移轉注意力

4) 重新評估情況

5.情緒與心情在OB上的應用

情緒與心情在OB上的應用

甄選 制定決策 創造力 激勵

領導 協商 顧客服務 工作態度

職場偏差行

為

工作安全與

傷害

管理者如何

影響心情

補充資料1. 道德情緒 (Moral Emotions)

《聯合報》勤業眾信聯合會計師事務所 企業風險服務副總經理曾韵 企業除弊 吹哨者機制不可少

2. 心情 (Moods)《Cheers快樂工作人》你工作快樂嗎?

3. 情緒勞動 (Emotional Labor)《端傳媒》 張慶玉：性別、情緒勞動，與台灣空服員的處境https://theinitium.com/article/20160629-opinion-chinaairlines2/

補充資料4. 表層偽裝 (Surface Acting)

《Knowing 新聞》為何星巴克能在眾多咖啡店中做到全球第一http://news.knowing.asia/news/c47e0ce3-8e89-4e10-8092-abc27262bad3

5. 情緒智力 (EI)Daniel Goleman著 :《高EQ領導力》，臺北市，天下文化出版，2015年2月一刷。