PLAN ESTRATÉGICO Y TÁCTICO DE LA EMPRESA DE SERVICIO

CESER BOLIVIA SRL

I. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

CESER BOLIVIA SRL se constituye el 08 de Diciembre del año 2000 por ING. JUAN PASACHE CARBAJAL, inicialmente con operaciones en La Paz, Santa Cruz y Oruro con una oficina en cada una de estas ciudades, dando soporte a las garantías de Philips (en forma exclusiva), LG (Goldstar) y Samsung.

La calidad del servicio y el contacto e interrelación con los distribuidores mayoristas y minoristas del mercado boliviano hicieron que la confianza depositadas por estas marcas se fortalecieran y otros comercializadores vieran con muy buenos ojos el trabajo y sobre todo por los buenos comentarios que provenían justamente de sus clientes/distribuidores.

Es así que el crecimiento se volvió constante año tras año hasta contar a la fecha con quince oficinas en seis de los nueves departamentos de Bolivia.

Y actualmente CESER BOLIVIA SRL se encuentra también en Cochabamba con sus sucursales en Carrasco (Ivirgazama), cercado (Av. Uruguay, Av. Ayacucho, Av. Arque, Av. Panamericana) y Quillacollo (Av. Blanco Galindo)

Actualmente CESER BOLIVIA representa a la mayoría de las marcas comercializadoras desde las más grandes hasta las más pequeñas, y las que no trabajan con la empresa no se amoldaron a la operatividad y/o eficiencia.

CESER BOLIVIA empezó el año 2000 con alrededor de 10 trabajadores y para iniciar el 2008 son más de 100 personas las que trabajan en la organización.

Los estándares de servicio son de nivel internacional lo que ha determinado recibir premios/diplomas por ello. Asimismo ha sido reconocida por presidentes, gerentes y funcionarios de muchas marcas puesto que la compañía resulta ser singular en el contexto latinoamericano, donde no se conoce servicio similar en otro país.

CESSER Bolivia es una Empresa de Servicio, dedicada a generar valor agregado sobre el servicio de reparación de electrodomésticos en general y que se forma vista las necesidades no eficientemente atendidas de este rubro en el mercado boliviano.

Misión:

Facilitar el acceso a la seguridad de bienes duraderos para el hogar y la mejor utilización de los mismos, otorgando posteriormente confort y bienestar a sus usuarios.

Visión:

Tener en cada hogar boliviano al menos un artefacto electrodoméstico reparado y mantenido por nuestra empresa, con la mejor combinación de:

Atención Personalizada. Servicio Garantizado. Repuestos Originales. Personal Técnico Especializado. Eficiencia en la reparación.

Objetivo de la empresa:

CESER-Bolivia es una empresa de servicio, cuyo objetivo principal es crear valor agregado a una reparación, a través de un servicio post-venta diferencial y personalizado, con altos niveles de calidad, con un tiempo de respuesta promedio que supere a las del mercado actual y con el uso de repuestos originales proporcionados directamente por las empresas con las que mantiene relación.

Responsabilidad:

Con las marcas: Apoyarlos en su posicionamiento en el mercado boliviano con un buen servicio post-venta.

Con los distribuidores locales: Darles el soporte técnico a sus clientes, lo que les permitirá mantener su preocupación principal de generar mayores ventas.

Con los clientes finales: Mantener la confianza en su adquisición a través de un eficiente servicio.

Al respecto el ideal de servicio se define bajo la premisa de lograr que el cliente exprese lo siguiente:

“Qué bueno que se me malogró mi artefacto porque, si no hubiera pasado ello, no hubiera acudido a esta empresa y no me hubiera enterado de las potencialidades que tiene mi artículo”.

Con esto se quiere decir que la empresa debe lograr que el cliente deje de pensar en que su artefacto tuvo un problema técnico y en cambio se lleve, de la empresa, una experiencia buena e incluso instructiva que incremente el valor subjetivo de su compra. [CESER Bolivia, 2009]

1. Análisis del ambiente interno de la empresa1.1. Matriz PESTAL

ANALISIS PESTAL MN N E P MPDimensión PolíticaInestabilidad Política -1Inestabilidad Social (bloqueo, marcha) -1 Sub total 0 -2 0 0 0

Dimensión económicaPrecaria aplicación de plan de desarrollo nacional -1Integración económica (convenios) 2Precios de competencia 1Bajo crecimiento de PIB 0Efectos del tipo de cambio -1Inflación -1Barreras arancelarias -1Impuestos nacionales 1Sub total 0 -4 0 2 2Dimensión socioculturalHábitos de consumo (gustos y preferencias) 1Índice de desarrollo humano 0Forma/organización productiva 1Calendario festivo 2Sub total 0 0 0 2 2Dimensión tecnológicaDesincentivos estatales a la innovación tecnológica -2

Nivel de desarrollo tecnológico 2Garantía tecnológica al usuario 1Sub total -2 0 0 1 2Dimensión ambientalSello verde -1SG basado en ISO-14000 0Sub total -1 0 0 0Dimensión legalLey 1333 -1Sub total 0 -1 0 0 0TOTAL COLUMNA -2 -8 0 5 6

RESULTADO: El resultado de la matriz PESTAL es 1 lo cual significa que el macro entorno de la empresa CESER BOLIVIA en todas las dimensiones analizadas nos da un resultado positivo el cual es favorable para el progreso de la empresa.

1.2. Matriz EFEComo a todas las empresas de Bolivia el factor que mas afecta como una amenaza es la situación socioeconómica y situación política que vive el país, ya que dichos factores paralizan el crecimiento de la empresa.

MATRIZ EFE

OPORTUNIDADESPESO RELATIVO

PESOCALIFI-CACIÓN

CALIFI-CACIÓN PONDE-RADA

Análisis del cliente 100 0.08 4 0.32Análisis de la competencia 75 0.06 2 0.12

Alianzas estratégicas con marcas 100 0.08 4 0.32

Alianzas con los distribuidores locales 100 0.08 4 0.32

Asistencia técnica domiciliaria 75 0.06 3 0.18

Convenios con otras empresas 75 0.06 4 0.24

Desarrollo de marketing y publicidad 100 0.08 4 0.32

Sistema informático actualizado en cada sucursal

100 0.08 1 0.08

AMENAZAS

Inestabilidad social de las sucursales 50 0.04 2 0.08Inestabilidad social regional 50 0.04 2 0.08

Equipamiento e infraestructura de las sucursales 75 0.06 2 0.12Renovación tecnológica 100 0.08 1 0.08

Personal capacitado en las distintas especialidades

75 0.06 1 0.06

Póliza de seguro contra riesgos 100 0.08 1 0.08

Nuevos competidores 75 0.06 2 0.12

TOTAL 1225 1.00 Med=2.47 2.52

RESULTADO : Como se puede ver el resultado obtenido es de 2.52 mayor a la media 2.47 y significa que el servicio que emite CESER BOLIVIA SRL tiene la capacidad para aprovechar las oportunidades en el mercado y esta preparado para afrontar amenazas futuras

2. Análisis del ambiente interno de la empresa

2.1. Matriz de la Gestión Empresarial.- CESER Bolivia es una macro empresa que cuenta con 23 técnicos y 5 recepcionistas encargados brindar un buen servicio al cliente

1. GESTIÓN GERENCIAL F.E. F.C. C.P. C.S.

1.1.- Visión y Misión establecidas 1

1.2.-Politicas, estrategias y tácticas establecidas 1

1.3.- Planes de trabajo formulados 1

1.4.- Deseos y expectativas del cliente conocidos -2

1.5.- Deseos y expectativas del cliente satisfechos 1

1.6.- Ambiente ameno y de confianza 2

1.7.- Justicia y honestidad manifiestas 2

1.8.- Organización funcional 1

1.9.- Ambiente de colaboración 2

1.10.- Ambiente de comunicación 1

1.11.- Gerencia analítica, sintética, sistemática y decisiva

1

1.12.- Decisiones gerenciales transmitidas y compartidas por todos

-1

1.13.- Participación total de la gerencia 2

1.14.- Mejoramiento continuo de los procesos 1

1.15.- Liderazgo manifiesto 1

SUB TOTAL -2 -1 9 8

RESULTADO: 14; significa que el gerente esta cumpliendo parcialmente sus obligaciones en CESER BOLIVIA SRL

2. LA CULTURA DE LA CALIDAD F.E. F.C. C.P. C.S.

2.1.- Enfoque hacia la satisfacción plena del cliente 1

2.2.- Ambiente de mejora continua del servicio al cliente -1

2.3.- Ambiente de autoevaluación y autocrítica 1

2.4.- Ambiente de planificación y resultados -1

2.5.- Relación con el cliente 1

SUB TOTAL 0 -2 3 0

RESULTADO: 1; significa un cumplimiento no del todo satisfactorio en lo que es la satisfacción al cliente y una mejora en la atención a este.

3. LA INNOVACIÓN F.E. F.C. C.P. C.S.

3.1.- En el servicio 1

3.2.- En la publicidad y propaganda 1

3.3.- En el trato y participación de los técnicos 1

3.4.- En los procesos administrativos -1

3.5.- En el trato y participación de los clientes -1

3.6.- En la distribución de servicio a domicilio 1

3.7.- En la relación con las marcas 2

3.8.- Grado de éxito en labores de innovación con relación a retos de la Organización (reciclado)

1

SUB TOTAL 0 -2 5 2

RESULTADO; 5; esto hace una mención a una realización de tareas semiconcluidas que significa que CESER tiene que hacer mejoras en el proceso de administración, trato y participación al cliente

4. EL DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS F.E. F.C. C.P. C.S.

4.1.- Ventas provenientes de productos reciclados o servicios nuevos

1

4.2.- Utilización del Benchmarketing y otras fuentes de información

-1

4.3.- Utilización de la investigación de mercados 1

4.4.- Procedimiento y ciclo de desarrollo de nuevos servicios -1

4.5.- Grado de ajuste a los retos de la empresa 1

4.6.- Introducción de servicios por iniciativa propia de la empresa

1

4.7.- Utilización de Merchandising para mejores exhibiciones -1

SUB TOTAL 0 -3 4 0

RESULTADO: 1 ; el desarrollo de productos y servicios lleva algo positivo aunque tiene falla en la utilización de Benchmarketing (no mide la capacidad de su competencia “ sistemas electrónicos“, y procedimiento y ciclo de desarrollo de nuevos servicios y utilización del Merchandising( no llama la atención al cliente para el uso de este servicio ya que dependen de los convenios de las marcas con las que trabajan junto a sus propagandas )

RESPUESTA: 6; en lo que respecta el manejo de información a tenido un rendimiento satisfactorio con su constante fluidez mediante teléfono e internet

6. MANEJO Y TRATO DEL RECURSO HUMANO F.E. F.C. C.P. C.S.

5. MANEJO DE LA INFORMACIÓN F.E. F.C. C.P. C.S.

5.1.- Existencia de un sistema ordenado de utilización de la información

2

5.2.- Fluye rápidamente 1

5.3.- Información esencial y confiable 1

5.4.- Información computarizada 2

5.5.- Utilización de procedimientos estadísticos -1

5.6.- Existencia de Manuales 1

SUB TOTAL 0 -1 3 4

6.1.- Conocen y Comparten la misión de la empresa 1

6.2.- Personal convencido y motivado 1

6.3.- Trabajo en equipo 2

6.4.- Personal colaborador y cooperador 2

6.5.- Sistema de reconocimiento por buenas labores y éxitos 2

6.6.- Seguridad laboral 1

6.7.- Capacitación del personal 1

SUB TOTAL 0 0 4 6

RESPUESTA: 10; el manejo y trato de recursos humanos esta en constante progreso

7. MANEJO DEL FACTOR COMPETENCIA F.E. F.C. C.P. C.S.

7.1.- Conocimiento de la situación actual y planes de la competencia

1

7.2.- Análisis de las fortalezas de la competencia -1

7.3.- Análisis de las debilidades de la competencia 1

7.4.- Grado de respuesta a los retos que presenta la competencia

1

SUB TOTAL 0 -1 3 0

RESPUESTA; 2; CESER BOLIVIA realiza un manejo del factor competencia mediocre que requiere mayor atención por parte de la gerencia

8. MANEJO DEL FACTOR TIEMPO F.E. F.C. C.P. C.S.

8.1.- Conocimiento actualizado de la situación de la organización

1

8.2.- Conocimiento y prácticas de herramientas gerenciales actualizadas

1

8.3.- Velocidad de respuestas al mercado respecto a la competencia

-1

8.4.- Situación tecnológica respecto a la competencia 1

8.5.- Existencia de innovaciones respecto a la competencia 2

8.6.- Velocidad de reacción ante situaciones cambiantes 1

8.7.- Velocidad de ajustes de acuerdo a retos -1

SUB TOTAL 0 -2 5 2

RESPUESTA; 5; la respuesta es optima ya que CESER BOLIVIA realiza sus operaciones de manera practica y eficaz

9. RELACIÓN DE LA EMPRESA CON SOCIOS ESTRATÉGICOS

F.E. F.C. C.P. C.S.

9.1.- Existencia de alianzas estratégicas con clientes 1

9.2.- Existencia de alianzas estratégicas con marcas 2

9.3.- Calidad de las alianzas estratégicas con clientes 1

9.4.- Calidad de Alianzas estratégicas con las marcas 1

9.5.- Existencia de alianzas estratégicas con la competencia -1

9.6.- Alianzas estratégicas con empresas regionales, nacionales y/o internacionales

1

SUB TOTAL 0 -1 4 2

RESPUESTA: 5; Las relaciones con empresas nacionales (elfec, etc.) son favorables para el progreso y estabilidad de CESER BOLIVIA en el mercado competitivo

10. MANEJO DEL FACTOR CAPITAL F.E. F.C. C.P. C.S.

10.2.- Plan de inversión previsto(capacitación de técnicos) 1

10.3.- Existencia de presupuesto de gastos 110.4.- Presupuesto de gastos previstos 1

10.6.- Estados financieros 110.7.- Auditoria financiera -110.8.- Manejo apropiado de capital a los retos de la empresa

1

SUB TOTAL 0 -1 5 0

RESPUESTA: 4; CESER BOLIVIA tiene un capital definido, única inversión constante y progresiva es en la capacitación de sus técnicos ya que con esta brinda mejor servicio al cliente

11. ORDEN DISCIPLINA Y LIMPIEZA 0 0 1 0

RESPUESTA: El personal de CESER BOLIVIA técnicamente está obligado a cumplir el orden, disciplina y limpieza dentro de la empresa ya que tienen que proteger la imagen corporativa que los representa

RESULTADO DE GESTION EMPRESARIAL: Existe un cumplimiento medianamente satisfactorio de las tareas en la organización por parte del gerente

AUDITORIA DE LOS PUNTOS CRITICOS DEL ÉXITO:

FE 2FC 16CP 54CS 28

Significa que el cumplimiento es parcial y satisfactorio de las tareas gerenciales esenciales en la empresa CESER, dichas tareas llega a un 82%.Así mismo, entre las fallas estructurales y coyunturales se tiene un 18%.

2.2. Matriz EFI

FORTALEZAS Peso Relativo

Peso Calificación Calificación Ponderada

Desempeño Gestión Empresarial 100 0.06 3 0.18Gestión de inversiones 75 0.04 3 0.12Calificación del personal 100 0.06 3 0.18Capacitación durante el proceso al personal 100 0.06 3 0.18Baja rotación del personal 75 0.04 3 0.12Motivación del personal 50 0.03 3 0.09Sinergia de equipo 75 0.04 3 0.12Alianzas estratégicas (con las marcas ) 100 0.06 4 0.24Alta calidad del servicio 75 0.04 3 0.12Comunicación fluida (horizontal y vertical) 100 0.06 3 0.18Información confiable 100 0.06 3 0.18Desarrollo de nuevos servicios 75 0.04 3 0.12Innovación en el proceso productivo 75 0.04 3 0.12DEBILIDADESBaja captación y gestión de recursos financieros

75 0.04 2 0.08

Baja utilidad de la empresa 50 0.03 2 0.06Inexistencia de manuales de funciones 75 0.04 2 0.08Ausencia de normas de calidad en la gestión 50 0.03 1 0.03Costos elevados de servicio(sucursales) 75 0.04 2 0.08Pocos puntos de atención al cliente 75 0.04 1 0.04Canales de distribución no definidos 75 0.04 2 0.08Inexistencia de un plan de marketing 75 0.04 1 0.04Sistema de información computarizado en proceso (actualización del nuevo sistema)

50 0.03 2 0.06

Recursos no asignados para innovación y desarrollo

50 0.03 1 0.03

Total 1725 1.0 56 2.53

RESULTADO: los resultados de la matriz EFI nos da un resultado de 2.53 lo que significa que CESER BOLIVIA tiene la suficiente fortaleza para hacer frente a sus debilidades de la posición estratégica interna.

3. Análisis del Consumidor

3.1. Perfil del consumidor.-

El consumidor de nuestro servicio se característica por tener una necesidad de reparar sus electrodomésticos y/o equipos que tienen alguna falla o defecto, esperando satisfacer su necesidad con una evaluación técnica, reparación personalizada y de calidad.El segmento de mercado al cual el servicio esta destinado tiene un nivel de ingresos medio a alto debido a que cuenta con un poder adquisitivo de electrodomésticos y /o equipos .El servicio esta destinado a consumidores domésticos e institucionales. El servicio esta dirigido a consumidores que responden a la siguiente descripción:

Edad: 15 años para adelanteNivel educativo: NingunoEstado civil: Todos los estados civilesOcupación: Cualquier ocupaciónPropietarios de su casa: PreferentementeTeléfono: imprescindible (celular y/o teléfono fijo) Ubicación: Cochabamba – Cercado

3.2. Hábitos y costumbres.-

El servicio proporcionado por la empresa CESER Bolivia se da cuando un producto (de la empresa PHILIPS, LG, SAMSUNG, RCA, TRT, JVC, PIONEER Y SANYO) tiene alguna imperfección o sufrió algún daño, la reparación se hace con o sin la garantía del producto.

3.3. Comportamiento de compra

Los clientes tienen las siguientes faces para adquirir los servicios de CESER BOLIVIA:

Nota algún defecto o falla en el equipo y /o electrodoméstico Recurren a CESER BOLIVIA para la evaluación de su equipo y / o electrodoméstico (con o

sin garantía) Analiza las opciones que se le emite y valora el costo que le traerá su decisión Expresa una satisfacción o desacuerdo por el servicio emitido por CESER BOLIVIA

(atención al cliente)

Basado en su experiencia decide recurrir o no en un futuro a los servicios de CESER BOLIVIA 4. Análisis de la Competencia

Hay otros lugres que brindan servicios de reparación como “Sistemas electrónicos “(Av. Ayacucho) que cubre las garantías de DAEWOO, SONY, PANASONIC. Siendo este el principal competidor de CESER.

Habiendo también la existencia de otros servicios técnicos que se encuentran en la avenida Ayacucho, Avenida San Martin y calle Lanza estos tiende a ser pequeños (individual) y no cubren garantías de ninguna marca .

Siendo una ventaja para CESER BOLIVIA que ninguna ofrece el servicio de cubrir garantías de PHILIPS, LG, SAMSUNG, RCA, TRT, JVC, PIONEER Y SANYO en las distintas sucursales.

CESER BOLIVIA es preferido por la calidad de los repuestos, bajos precios y el buen servicio que se les ofrece con una garantía de 60 días por equipo reparado. De esta manera ubica una gran ventaja que es la de ofrecer calidad en el servicio.

4.1 Matriz de las 5 fuerzas de Porter

Esta matriz es un instrumentó estratégico compuesto para analizar las posibilidades competitivas de nuestro producto en estudio a la empresa de servicio de rubro competitivo

1. Poder de negociación de los Compradores o Clientes.

El cliente tiene el poder de negociación cuando adquiere el servicio por que cancela al contado o pide que exista una rebaja por el servicio técnico

2. Poder de negociación de los Proveedores o Vendedores.

Las marcas tienen un poder de negociación con CESER BOLIVIA ya que estas envían la materia prima con su debido precio y son las que deciden si quieren o no renovar el contrato anual que existe entre empresas

3. Amenaza de nuevos entrantes.

CESER BOLIVIA esta establecido en un mercado monopólico ahuyentando iniciativas de nuevas empresas

4. Amenaza de productos sustitutivos.

La continúa producción de productos menos duraderos (tecnología descartable) y sin la posibilidad de ser reparados.

5. Rivalidad entre los competidores.

Se ha observado que la empresa de servicio “sistemas electrónicos” cubre las garantías de SONY, PANASONIC y DAEWOO siendo un obstáculo en el objetivo de tener un completo monopolio en el mercado.

RESULTADO: CESER BOLIVIA es una empresa rentable ya que cuenta con una alianza estratégica con marcas prestigiosas, tiene un mercado casi monopólico y la competencia no es un rival competente dando a CESER una oportunidad mayor para seguir creciendo en el mercado .

5. Análisis de la demanda

5.1. Tamaño del mercadoPara determinar el tamaño de mercado se restringieron los siguientes tipos de población:

población indigentes y marginal ya que estas no cuentan con los recursos suficiente para adquirir un electrodoméstico y / o equipo y por tanto este no tiende a prescindir de los servicios de CESER BOLIVIA,

población menor a 14 años por que los servicios emitidos por CESER BOLIVIA son dirigidos a personas responsables que cuenten con la póliza de garantía o con carnet de identidad

se considero un promedio de 5 personas por familiaN=177163 familias SE DEBE CONSIDERAR DOS VARIABLES RELEVANTES:

VALOR VENDIDO DEL PRODUCTO EN EL MERCADO Y QUE CANTIDAD A SIDO VENDIDA COMO RESPUESTA AL TAMAÑO DE MERCADO.

5.2. Segmentación del mercadoNecesidades.-Que sus equipos con o sin garantía sean reparados en el menor tiempo posible y sean duraderos

Análisis de macro segmentación.- Este tipo de segmentación es el que atiende a las particularidades del producto.

SERVICIO TECNICO   PRECIO A1 A2 A3COMPETENCIA : 1 COMPETENCIA   1 1 1

2 R A    E B      

A P C    

REPARACION A: B A   2 2 2

C R A    A B      CION C      

A1PRECIO POR A2REPARACION : A3

Donde:1 = “Sistemas electrónicos”2 = A = SamsungB = LGC = PHILIPS

A1 =80 BsA2 = 150 BsA3 = 400 Bs

Análisis de micro segmentación.- Mediante la micro segmentación se efectúa atendiendo a las particularidades del consumidor. Segmentación geográfica.- En nuestro caso se trata del departamento de Cochabamba, provincia cercado.Segmentación demográfica.- CESER BOLIVIA emite su servicio a clientes mayores de 15 años, con un ingreso mayor de 650 bs, que portan la garantía del producto adquirido en Cochabamba, considerando a las personas tanto del sexo masculino como femenino.La clase social de quienes adquieren este servicio son sobre todo de clase media baja, clase media, y media alta, con la siguiente necesidad:“Que sus equipos con o sin garantía sean reparados en el menor tiempo posible y sean duraderos”.

hombre H edad 15-30 30-50 Mas de 50

sexo mujer M sniveles de

e ingresosniveles de Alto x  ingresos Medio o  

Bajo   AltoH Medio

15-30   Bajoedad 30-50   Alto

Mas de 50 M Medio  Bajo

6. El servicio6.1. Clasificación

Según la clasificación de acuerdo a la tangibilidad o durabilidad, el producto que se ofrece es un Servicio.

6.2. VariedadServicio para electrodomésticos con garantía de las marcas con fechas especificadas en póliza de garantía Servicio para electrodomésticos con garantía de CESER 60 días después del día de recojo del equipo

6.3. Calidad

CESER BOLIVIA tiene una promesa de calidad que es: brindar servicio de una manera eficiente, con responsabilidad, seriedad y Puntualidad

6.4. MarcaLogo de marca

6.5. Garantías

CESER BOLIVIA ofrece a sus CLIENTES garantías ya que sus servicios con o sin garantías de la reparación de los distintos electrodomésticos son garantizados con los repuestos originales de las distintas empresas con las que mantiene relación.

6.6. Ciclo de vida El producto o servicio se encuentra en la fase de crecimiento porque el mercado de servicio técnico que ofrece CESER BOLIVIA de reparación de electrodomésticos y/ o equipos necesita expandirse mas a nivel nacional, abrir más sucursales, y realizar convenios con otras empresas.

7. La distribución7.1. Canales de Distribución.-

La empresa tiene una central en Cochabamba ubicada en la calle Uruguay NºS-0211 esq. Nataniel Aguirre y cuenta con sucursales en Cochabamba- cercado ubicadas: sucursal 1 Ayacucho NºN-0337 entre Ecuador y Mayor Rocha, Sucursal 2 ubicada en calle Arque Nº 1904 y Angostura frente a las rieles, Sucursal 3 ubicada en la Final

Panamericana Nº 202 pasado el puente tamborada. Por lo cual el hecho de que existan muchas sucursales beneficiara a los consumidores a estar más cerca del servicio para que este no tenga que recorrer grandes distancias para obtener y satisfacer sus necesidades.

El proceso de distribución se efectúa desde la central hacia todas las sucursales.

7.2. INTEGRACION DE LOS CANALES DE DISTRIBUCION.-

La empresa “CESER” actualmente cuenta aproximadamente con 40 trabajadores en la organización para desempeñar el funcionamiento.Tanto la central como las sucursales brindan el soporte técnico a sus clientes, lo que permitirá a sus técnicos mantener su preocupación principal para generar mayores ingresos , ofreciendo un servicio, cuyo objetivo principal es crear valor agregado a una reparación, a través de un servicio post-venta diferencial y personalizado, con altos niveles de calidad, con un tiempo de respuesta promedio que supere a las del mercado actual y con el uso de repuestos originales proporcionados directamente por las empresas con las que mantiene relación.Los eslabones de los canales de distribución de la empresa “CESER” se combinan en forma horizontal, esta integración horizontal combina las sucursales al mismo nivel de operaciones bajo una administración única.

7.3. Criterios para la selección de canal de distribución.-

Los criterios para seleccionar los canales de distribución son los siguientes:

1.- la cobertura del mercado es todo cercado por lo que nuestros canales de distribución deberán brindar los servicios respectivos en todo cercado.

2.- El control de la empresa sobre los canales de distribución es a través de un sistema el cual la central de la empresa puede ver todos los movimientos de la sucursales y tener un buen control (la WEB).

3.- costos de la empresa para los canales de distribución

CONCEPTO Cantidad en Bs

Transporte (2 vehículos ) 64400

Alquileres (sucursales cercado ) 5400

Teléfono 860

Internet 500

TOTAL 71160

7.4. Funciones de canales de distribución.-

a) Tanto la central como la sucursal estarán ubicada en CERCADO-BOLIVIA dando mayor comodidad a los clientes en cuanto a tiempo y distancia, los clientes tendrán acceso a poder obtener el servicio y satisfacer sus necesidades.

b) superación de problemas se realiza a través de una reunión en la cual el gerente intervendrá en el problema para dar una solución.

c) los miembros de cada una de las sucursales se hará responsable de intervenir en las decisiones y acciones de futuros servicios al consumidor final, salvo algunas ocasiones en la cual interviene el personal de la central (gerente).

d) El servicio que brindan y se responsabilizan estas sucursales es que deben mantener la confianza en su adquisición a través de un eficiente servicio.

7.5. TIPOS DE DISTRIBUCION.-

El tipo de distribución aplicada por la empresa es la distribución intensiva, es decir la empresa busca el mayor número de puntos de atención al cliente posible para que sea asegurada la máxima cobertura del territorio y una cifra de ingresos elevados por el servicio.

La empresa CESER opta por la siguiente forma de distribución:

7.6. Logística de la distribución.-

Las actividades de apoyo para brindar un mejor servicio a los clientes se las realiza a través de un sistema que conecta la central con todas las sucursales, también hacen uso de teléfonos e internet y las reuniones cada fin de mes emitiendo todas las actividades desempeñadas en cada sucursal para el mercadeo del servicio analizando cada punto de atención al cliente (sucursales).

7.7. Evaluación de los miembros del canal.-

Los encargados de las sucursales tratan de cumplir las normas de la empresa en términos de cumplimiento ya que algunas veces estas son difíciles de cumplir por el tiempo de garantías de las distintas marcas, la atención al cliente es buena salvo por el cumplimiento en los tiempos de entrega al consumidor.

8. El precio

8.1. Determinación de la demanda

Servicio:

Actualmente CESER BOLIVIA representa a la mayoría de las marcas comercializadoras desde las más grandes hasta las más pequeñas, y las que no trabajan con la empresa no se amoldaron a la operatividad y/o eficiencia de esta.

Volumen de atenciones al cliente:

Aproximadamente, se ha atendido alrededor de 60,000 reparaciones y las operaciones deben representar un monto de más de US$ 500,000 en ingreso bruto anual.

Grupo de clientes:Los grupos de clientes que frecuenta CESER BOLIVIA es la población que tiene por lo menos un electrodoméstico y / o equipo en su hogar.

Área geográfica: COCHABAMBA- CERCADO

Medio ambiente del mercadeo:

Los estándares de servicio son de nivel internacional lo que ha determinado recibir premios/diplomas por ello. Asimismo ha sido reconocida por presidentes, gerentes y funcionarios de muchas marcas puesto que la compañía resulta ser singular en el contexto latinoamericano, donde no se conoce servicio similar en otro país.

Programa de mercadeo: Maximización de las atenciones al cliente.-Al ofrecer un precio más bajo y mejor servicio se busca obtener mayor volumen de reparaciones y conseguir mayor cantidad de clientes.

8.2. Análisis marginal : Los presentes datos corresponden a la CENTRAL DE CESER BOLIVIA

Costos fijos: 65690BsSueldos y salarios = 35800 BsAlquileres =5400 BsTv cable =188 BsInternet =500 BsGastos de operación=9590 BsGastos generales = 8200 BsImpuestos IVA =3600 BsOtros gastos = 800 Bs

Costos variables =6150 BsRepuestos especiales = 4500 BsTeléfono =850 BsEnergía eléctrica =650 BsAgua potable =150 Bs

Costos totales =70228 Bs

OBSERVACION: en el presente análisis no se puede dar un dato exacto de costos marginales por el hecho de que las reparaciones son variables es decir de distinto tipo de problema que tienen los equipos y/ o electrodomésticos a reparar por ende este no se puede calcular.

8.3. Punto de equilibrio

CFPunto de equilibrio = ---------- = (65690) / (1 - ( 6150 / 78980 )) CV 1 - ---- V

Punto de equilibrio = 71237.08

8.4. Evaluación de los precios de competencia La evaluación que CESER BOLIVIA realiza hacia su competencia es mínima ya que CESER está enfocado al servicio al cliente que emite. Al ofrecer un precio más bajo y mejor servicio se busca obtener mayor volumen de reparaciones y conseguir mayor cantidad de clientes.

8.5. Política de fijación de precios

Políticas de fijación de precios profesionales; CESER BOLIVIA pone sus precios por sus servicios en un rango pero a la vez le da el valor mediante la capacidad y experiencia que desempeñan sus técnicos en sus actividades

Evaluación técnica del equipo(revisión del electrodoméstico y diagnostico ) Consulta de precios a las tiendas o a la marca (repuestos ) Dar el precio (precio del repuesto+ mano de obra )” este tiene que estar bajo el

rango de 20 asta el 70 % del costo del electrodoméstico nuevo “En caso de recojo tardío (mayor a un año) Recoger con deposito de 20 Bs costo de transporte.

8.6. Política de descuentos

Descuento por pronto pagoCESER BOLIVIA tiende a dar un descuento por inmediato pago en Recepción (En un margen de 20 bs máximo) y en casos extremos de que el cliente pida un descuento exclusivo se Consulta gerente

8.7. Estrategias de precios

Fijación de precios de una línea de productos

El precio es evaluado por los técnicos en una rango del 20 hasta el 70% del precio del articulo reparado (costo del repuesto + mano de obra) dependiendo del problema que tenga cada articulo de las diferentes líneas (línea gris, línea blanca, línea marrón, etc. )

El precio es también fijado relativamente en función a la competencia ya que CESER procura mantener sus precios más bajos y utilizar repuestos originales.

El programa de promoción del servicio se basa en dar a conocer sus servicios mediante las pólizas de garantía de los electrodomésticos de las distintas marcas y los afiches publicitarios repartidos en las distintas sucursales.

9. La promoción

9.1. Venta personal

Objetivos de la venta personal.- Es incrementar la cantidad de servicios emitidos mediante la calidad de servicio de los técnicos de CESER BOLIVIA.

El tipo de venta personal.-Es una venta técnica ya que 5 técnicos son quienes atienden al cliente de manera eficiente demostrando su experiencia y buen servicio para que este vuelva a requerir los servicios de CESER. (Datos de la central)

9.2. La publicidad

Tipos de publicidad.-No está relacionada con producto es una publicidad de servicio

Participación de la publicidad:

Anunciantes: las distintas marcas promocionan en sus pólizas de garantía el servicio garantizado y de calidad de CESER BOLIVIA.

Medios: Los canales de comunicación que utiliza CESER son las propagandas (folletos) emitidos en cada sucursal al cliente potencial por medio de los técnicos creando conocimiento a este.

9.3. Relaciones públicas La empresa no realiza ninguna actividad en beneficio de la población sin hacer publicidad de lo que ofrece CESER esta enfocado más en la atención al cliente.

9.4. Promoción de ventasNo existe ningún tipo de estimulo al cliente con el propósito de estimular la demanda, solo existe un directo estimulo de los técnicos al cliente y de esta forma el cliente confíen en la calidad de servicio de CESER BOLIVIA.

9.5. MerchandisingLa presentación de las sucursales en el punto de servicio al cliente de CESER BOLIVIA esta moderadamente presentable ya que tiende a mostrar al cliente los artefactos de ultima tecnología reparados por CESER y procurando mantener la limpieza y orden moderado en cada sucursal.La publicidad en el punto de atención al cliente resaltan los poster de las distintas marcas con las que trabaja CESER BOLIVIA y delas cuales atiende sus garantías.

9.6. Publicidad no pagadaEs de tipo de sin prevención ya que la publicidad emitida por las marcas en sus pólizas de garantía no es pagada por CESER BOLIVIA.

9.7. Mercadotecnia directaEl servicio que ofrece CESER BOLIVIA a sus clientes potenciales necesariamente es de la mejor calidad con el fin de mantener la satisfacción y buena relación con los mismos. CESER ofrece comodidad a sus clientes con sus servicios a domicilio y manteniendo informado al cliente del estado en el que se encuentran sus equipos y/ o electrodomésticos dando una calidad de servicio.

9.8. Administración de la fuerza de ventasLa responsabilidad directa de va desde los técnicos, entrenamiento y motivación de estos dependiendo del desempeño que brindan al cliente.La Planeación de CESER a ser conocidos por el cliente de manera positiva es directamente por los técnicos, la Organización en conjunto de estos es conjunta contando con un Personal seleccionado y entrenamiendo para emitir la calidad de servicio en las distintas sucursales.

9.9. Servicio virtualCESER BOLIVIA no tiene un tipo de promoción virtual (la WEB) por motivo de que este no invierte de esta manera los costos de su publicidad

DIAGRAMA DE UNA MATRIZ IE

TOTALES PONDERADOS DEL EFI

Crecer y construir

Fuerte Promedio Débil

3.0-4.0 2.0 -2.99 1.0 -1.99

4.0 3.0 2.0 1.0

Alto

3.0 – 4.0

I II III

3.0

Medio IV TOTALES PONDERADOS EFE

2.0-2.99 V

VI

2.0

Bajo VII

1.0-1.99 VIII IX

1.0

Retener y mantener Cosechar y desinvertir

La matriz IE se puede dividir en tres grandes espacios:

La primera división consta de las celdas I, II y IV

La segunda división consta de las celdas III, V y VII

La tercera división consta de las celdas VI, VIII y IX

MATRIZ IE DE RESULTADOS (DE LA MATRIZ EFE Y EFI)

TOTALES PONDERADOS DEL EFI

Fuerte Promedio Débil

3.0-4.0 2.0 -2.99 1.0 -1.99

4.0 3.0 2.53 2.0 1.0

Alto

3.0 – 4.0

I II III

3.0

Medio TOTALES PONDERADOS EFE

2.0-2.992.52 IV V VI

2.0

Bajo

1.0-1.99 VII VIII IX

1.0

Puesto que los resultados de la matriz EFE y EFI en conjunto caen en la celda V se pueden interpretar de la siguiente manera:

Interpretación de la matriz IE

De acuerdo a las evaluaciones realizadas de las condiciones internas y externas, a la empresa CESER BOLIVIA, se le recomienda seguir las estrategias de: mantener y retener el mercado, es decir buscando mayor participación a través de campañas publicitarias y buscando mayor numero de atenciones al cliente, con la mejora y/o modificación en el trato por parte de los técnicos hacia los clientes.

10.Análisis de mercado (producto, precio, plaza, promoción, personas, procesos y evidencia física)10.1 Matriz FODA producto o servicio

Factores internos

Factores externos

LISTA DE FORTALEZASF1: Contamos con alianzas estratégicas con marcas prestigiosas del mundoF2: Estamos desarrollando nuevos servicios como el reciclaje de repuestosF3: CESER BOLIVIA cubre las garantías de las distintas marcas brindando calidad de servicio con repuestos originales.

LISTA DE DEBILIDADESD1: Se hallaron costos elevados en el servicios (sucursales) ya que no contamos con supervisores diariosD2: Pocos puntos de atención al clienteD3: no cubre las garantías de algunas marcas como ser SONY, DAEWOO, PANASONIC.D4: Falta de una página WEB de CESER BOLIVIA para mejor comunicación con el cliente D5: Falta de una ambiente confortable en la recepción de las sucursales D6: Falta de una central telefónica por el congestionamiento de llamadas

LISTA DE OPORTUNIDADESO1: Posibilidad de obtener alianza con nuevas marcasO2: El gran flujo de dinero proveniente de las remesas ayudan al crecimiento del mercado de electrodomésticos O3: obtener convenios con otras empresas estatales y privadas

FO

a) Obtener la confianza de más marcas para así brindar un excelente servicio tanto a empresas como a domicilios(F1,O2,O3)

b) Aprovechar el gran flujo de dinero que se está dando en el país para expandir el mercado(O2,F3)

DO

a) Aumentas los puntos de atención al cliente para brindar un mejor servicio(D2,O2)

b) Buscar la manera de obtener alianzas con las marcas ser SONY, DAEWOO, PANASONIC.(D3,O1)

LISTA DE AMENAZASA1: Falta de infraestructuras en las sucursales para el almacenaje de aparatos olvidados.A2: La tardanza por parte de algunas marcas en el envió de repuestosA3: La difamación de la competencia hacia CESER BOLIVIA provocando un cambio de actitud en el cliente (web)

FA

a) Crear un deposito de almacenaje en cada sucursal para la comodidad del cliente (A1,F3)

b) Crear incentivos motivadores para el cliente como descuentos , sorteos, a clientes leales resaltando la calidad de servicio emitido por CESER .(A3, F3)

DA

a) Mejorar los ambientes de las sucursales (partes a las que tienen acceso el cliente ) brindando mayor comodidad y resaltando una buena imagen de CESER (sofás , sillas , TV , revistas tecnológicas, novedades)(A1,D5)

b) Diseñar una página WEB para el acceso del cliente y tener mejor comunicación descongestionando las líneas telefónicas (A3, D6)

10.2 Matriz FODA consumidor o cliente

Factores internos

Factores externos

LISTA DE FORTALEZAS

F1: La confianza emitida a CESER BOLIVIA con reparación de de sus electrodomésticos y / o equipos F2: Contar con renovación y respaldo tecnológico en repuestos originales por parte de CESER BOLIVIA

LISTA DE DEBILIDADES

D1: Estado económico bajo D2: Fácil inclinación por la competenciaD3: Falta de información sobre el servicio emitido por CESER (publicidad) D4: Falta de un medio para reclamos para hacer conocer las opiniones que se tiene.

LISTA DE OPORTUNIDADES

O1: Acceder a Asistencia técnica domiciliaria en toda las líneas O2: Acceder Sistema informático actualizado en cada sucursal(WEB )O3: Acceder a mayores servicios (aire acondicionado de automóviles, reparación de maquinaria e /o equipos de medicina )

FO

a) Mantener la confianza de los clientes satisfaciendo la necesidad de servicios a domicilio en todas las líneas (O1, F1)

b) ofrecerle un medio al cliente donde pueda informarse acerca sus equipos(pagina WEB)(O2,F1)

c) Ampliar los servicio emitidos por CESER ganando más confianza y respaldo del cliente(O3,F2)

DO

a) Implementar un servicio a través de la WEB de manera que se acapare el mercado para mejorar las utilidades (O2, D3).

b) Generar medios de información sobre la reparación de nuevos artículos con repuestos originales emitiendo mayor publicidad (folletos, Gigantografias, etc.)

c) Incrementar buzón de sugerencias en cada sucursales (O3,D4)

LISTA DE AMENAZAS

A1: Difamación creadas por competencia (comentarios )A2: La inestabilidad social(bloqueos , conflictos externos)A3: Crisis económica y social en los últimos años

FA

a) Mejorar la calidad de atención al cliente optimizando el tiempo de reparación de equipos para mantener una buena imagen corporativa (A1, F1)

DA

a) Promover acciones de publicidad de CESER BOLIVIA para mantener la fidelidad del cliente (sorteos , descuentos , reparaciones gratuitas )(A1, D1, D2)

10.3 Matriz FODA distribución

Factores internos LISTA DE FORTALEZAS LISTA DE DEBILIDADES

Factores externos

F1: Distribución directa del servicio al clienteF2: Ubicación de las sucursales con mayor comodidad de acceso para el cliente F3: CESER BOLIVIA cuenta con transporte propio (sin límite de tiempo )

D1:Escacez traslados y recojo de equipos a domicilio D2: Tardanza en la llegada de ciertos repuestos del extranjeroD3: Falta de un seguro contra robos

LISTA DE OPORTUNIDADES

O1: agregar servicios extras para acaparar la confianza del cliente hacia la empresaO2: la empresa preste servicio domiciliario en cuanto se notifique algún reclamo de algún cliente.O3:Realizar todo los servicios a domicilio

FO

a) Dar un mejor servició a domicilio (recojo y entrega ) tal que el cliente tenga mejor comodidad (O2,F3)

DO

a) Realizar un contrato con una aseguradora y garantizar la seguridad (entrega )

LISTA DE AMENAZAS

A1: inestabilidad social en la regiónA2: leyes que van en contra de la importaciónA3: La malogracion o perdidas de equipos en el traslado(robos )

FA

a) Creación de sucursales en regiones con mayor población para que así la inestabilidad social no afecte la atención al cliente (A1,F2)

DA

a) solicitar que las empresas con las que se tiene los convenios tengan almacenes en el país para combatir la inestabilidad y la tardanza en la llegada de repuestos y así no perjudicar en la distribución del servicio (A1,D2)

b) Solicitar un amparo judicial para la importación de repuestos para la empresa para evitar cualquier problema ante la no importación.(A2,D2)

10.4. Matriz FODA del precio

Factores internos LISTA DE FORTALEZASF1: CESER BOLIVIA da un descuento por

LISTA DE DEBILIDADD1: Falta de registros para el control de

Factores externos

inmediato pago en Recepción (de 20 bs máximo) y en casos extremos de que el cliente pida un descuento exclusivo se Consulta al gerente.F3: El precio es también fijado relativamente en función a la competencia ya que CESER procura mantener sus precios más bajos y utilizar repuestos originales.

F4: Emisión de factura por cada reparación F5: CESER BOLIVIA ofrece una garantía de 60 días por equipo reparado.

cobro de mano de obra en las sucursalesD2: Ubicación del almacén de aparatos olvidados D3: El servicio técnico debe tener un precio fijo por la reparación en cada tipo de línea (mano de obra)

LISTA DE OPORTUNIDADESO1: La competencia no ofrece garantía de su reparación, el cliente no tiene la seguridad de la garantía de este.O2: La falta de emisión de factura en el momento de pago por el servicio técnico por parte de la competencia O3:Monopolizar el mercado en el que participa CESER BOLIVIA O4: la competencia no garantiza el almacenaje de aparatos olvidados

FO

a) Monopolizar el mercado consiguiendo un control completo sobre el precio (O3, F3)

b) Popularizar el tiempo de garantía que ofrece CESER BOLIVIA (O1,F5)

DOa) Crear un almacén en la central tal

que se ahorre el costo de transporte (D2,O4)

b) Crear registro de control de cobro de mano de obra para tener un precio fijo(D1,D3,O1)

LISTA DE AMENAZASA1: El uso de repuestos de contrabando (imitaciones ) produce un costo de reparación a veces demasiado barato por parte de la competencia A2: La competencia no pide un monto por almacenaje en caso de recojo tardío (mayor a un año) A3: la falta de estrategias promocionales (precio)

FAa) Destinar recursos para el

Merchandising para promocionar la imagen corporativa (A3,F3)

DAa) Brindar un servicio de mantenimiento

de equipo con descuentos promocionales en épocas festivas (A3, D3)

10.5. Matriz FODA de promoción

Factores internos

Factores externos

LISTA DE FORTALEZASF1: fuerza de ventas con una atención personalizada al cliente para su satisfacción.F2: fuerza de ventas motivada con distintos factores para una mejor atención al clienteF3: CESER cuenta con personal especializado, los cuales nos permiten dar a conocer más ampliamente el servicio que brinda CESERF4: las distintas marcas promocionan en sus pólizas de garantías el servicio técnico de CESER.F5: los convenios que tenemos con otras empresas (ELFEC, COMTECO) nos permiten promocionar el servicio y darlo a conocer a más clientes y/o empresas.

LISTA DE DEBILIDADESD1: CESER no cuenta con una adecuada publicidad D2: inexistencia de un plan de marketing y publicidad.D3: Merchandising inadecuado.D4: La empresa no cuenta con un posicionamiento claro

LISTA DE OPORTUNIDADESO1: Las empresas de la competencia no parecen tener planes de marketing ni de publicidad.O2: crecimiento tecnológico y alta disponibilidad de acceso a internetO3: bajos costos de la publicidad por radio y su gran alcance de audiencia.

a) Promocionar la calidad del personal como uno de los puntos fuertes de la empresa(F1,F2,F3,O1)

b) Crear y difundir un jingle institucional por radio de 30 segundos. (F5,O3)

a) Desarrollo de un plan de Marketing y un plan de publicidad.( D2,O1)

b) Mejorar el punto de atención al cliente con un mejor Merchandising.(D3,O2)

c) Darle un posicionamiento innovador a la empresa.(D4,O3)

LISTA DE AMENAZASA1: Aparición de nuevos competidores, los cuales se dan a conocer sus servicios en el mercado a través de su gran publicidad y propaganda que realizan.A2: Lanzamiento de promociones llamativas por los competidores

a) Gestionar convenios con nuevas empresas para promocionar nuestros servicios y ampliar nuestro mercado meta (F5,A1)

a) Dar mayor énfasis en la parte de publicidad para atraer nuevos clientes.(D1,A2)

b) Mejorar la imagen corporativa de la empresa para hacerla más llamativa.(D1,D4,A2)

Conclusiones y recomendaciones

El análisis para CESER BOLIVIA se puede concluir que la empresa es apta para el mercado tiene bases estratégicas para competir llegando a ser una de las mejores en Cochabamba.

Las falencias en la empresa serian:

No cubre las garantías de algunas marcas como ser SONY, DAEWOO, PANASONIC. Falta de una página WEB de CESER BOLIVIA para mejor comunicación con el cliente Escasez traslados y recojo de equipos a domicilio Falta de un seguro contra robos Falta de registros para el control de cobro de mano de obra en las sucursales Ubicación del almacén de aparatos olvidados El servicio técnico debe tener un precio fijo por la reparación en cada tipo de línea (mano

de obra) CESER no cuenta con una adecuada publicidad Inexistencia de un plan de marketing y publicidad. Merchandising inadecuado.

Las recomendaciones serian optar por las siguientes estrategias:

Buscar la manera de obtener alianzas con las marcas ser SONY, DAEWOO, PANASONIC. Mejorar los ambientes de las sucursales (partes a las que tienen acceso el cliente)

brindando mayor comodidad y resaltando una buena imagen de CESER (sofás, sillas, TV, revistas tecnológicas, novedades)

Diseñar una página WEB para el acceso del cliente y tener mejor comunicación descongestionando las líneas telefónicas

Mantener la confianza de los clientes satisfaciendo la necesidad de servicios a domicilio en todas las líneas

Incrementar buzón de sugerencias en cada sucursal Dar un mejor servició a domicilio (recojo y entrega) tal que el cliente tenga mejor

comodidad Realizar un contrato con una aseguradora y garantizar la seguridad (entrega Destinar recursos para el Merchandising para promocionar la imagen corporativa Brindar un servicio de mantenimiento de equipo con descuentos promocionales en épocas

festivas

Glosario

- interrelación.- Relación mutua entre personas, cosas o fenómenos.- Operatividad.- Capacidad de producir algo el efecto que se pretendía- Eficiencia.- Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles- Organización.- Formación social o grupo institucionalmente independiente- Premisa.- Idea que se toma de base para un razonamiento- Instructiva.- disposiciones de carácter general emitidas para regular el uso de servicios- Precaria.- Aquello cuya posesión puede quedar interrumpida en cualquier momento por

pertenecer a otro- Ameno.- Grato, placentero- Sintética.- Producto obtenido por procedimientos mecánicos, electrónicos o industriales- Sistemática.- criterios de ordenación- Procesos.- programa en ejecución- Autoevaluación.- Proceso por el que el aprendiz determina su propio nivel de

conocimientos y habilidades- Autocrítica.- reconocimiento público de los propios errores- Benchmarketing.- Es un proceso sistemático y continuo para evaluar los productos,

servicios y procesos de trabajo de las organizaciones- Merchandising.- conjunto de acciones y técnicas encaminadas a buscar la adecuada

disposición del surtido de productos, mobiliario, medios, etc.- Sinergia.- es la integración de sistemas que conforman un nuevo objeto- Marketing.- Conjunto de técnicas y métodos para promover la mejor venta posible de uno

o varios productos- Demográfico.- estudio de las poblaciones humanas y que trata de su dimensión,

estructura, evolución y características generales- Logística.- Proceso de Planificar, implementar y controlar de manera eficiente y eficaz los

productos desde su origen hasta su consumo