empresas de turismo y comunicación viajera - teresa villacé

EMPRESAS TURÍSTICAS ANTE LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0

Teresa Villacé Molinero

LA COMUNICACIÓN VIAJERA 2.0: BLOGS Y TURISMO 2.0 EN ESPAÑA

Mª Teresa Villacé Molinero




1. La planificación de la comunicación online

2. La Web 2.0 / La Travel 2.0

3. Aplicaciones de la Travel 2.0

4. Repercusión en la planificación comercial

4.1. Medición de resultados

5. Mobile Marketing en turismo

6. Reputación Online + Revenue Management



INFLUENCIA DE INTERNET EN LAS DECISIONES DE COMPRA - 2011



The Cocktail Analysis (2013)

2013



1. LA PLANIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ONLINE

Tirso Maldonado (2013)

PLATAFORMA WEB SOCIAL Y TRANSACCIONAL

Medios tradicionales Internet

Inbound mkt Outbound marketing

Contenido


Teresa Villacé Molinero Tirso Maldonado (2013)

Estrategia basada

en ganarse el

interés de los

clientes en lugar

de comprarlos

Estrategia que

empuja los

productos o

servicios al cliente




Fuente: Advisiumgroup



SOCIAL MEDIA MARKETING VS DIGITAL MARKETING




SEO (Search Engine Optimization): uso y aplicación de técnicas para el

“posicionamiento en buscadores”, persiguen lograr que los buscadores de

Internet sitúen la página web de la empresa o del destino turístico en una

posición y categoría alta (primeras posiciones) dentro de la página de

resultados para determinados términos y frases clave de búsqueda.

SEM (Search Engine Marketing) – Marketing en Buscadores:

realización de campañas de pago en los buscadores promocionando una

empresa o destino turístico (Google adwords y video ads; Overture de

Yahoo). “ Enlaces patrocinados”

¿Qué palabras comprar?

¿Qué texto mostrar?

¿Qué presupuesto asignar?

Segmentación geográfica





Fuente: Advisiumgroup

Ejemplo SEM: Búsquedas pagadas




Fuente: Advisiumgroup (2009)

Ejemplo SEO: Relevancia en búsquedas




Parámetros a tener en cuenta para conseguir relevancia en la web:

•El contenido de la web: una web es relevante para una determinada palabra clave cuando ésta se repite

varias veces en el contenido (frecuencia), cuando ésta palabra supone una proporción importante sobre el

total de palabras (densidad) y cuando ésta está presente en determinadas secciones de la web que el

buscador considera más importantes (prominencia).

•El título de la página: En el código HTML de la página comienza y acaba con la etiqueta <html> y se

cierra con </html>, entre ellas hay numerosas líneas de código. Este título es especialmente importante

para los buscadores, en él debe aparecer la palabra o frase clave. Es la frase de color azul que aparecerá

en los resultados del buscador. Un error de algunas empresas es dejar este código en blanco.

•Uso de las metaetiquetas “description” y “keywords”: estas metaetiquetas se usan para proporcionar

información sobre el contenido de la web y para definir las palabras clave. Aunque Google no tiene en

cuenta esta información para indexar la web, otros buscadores como Yahoo, sí las tienen en cuenta para

establecer la relevancia de la web.

•Uso de las etiquetas de jerarquía, encabezamientos h1, h2 y h3: En la sección de contenido <body>

se establecen titulares mediantes tags, siendo la h1 el titular más importante y el h3 el menos importante.

Esta información es muy utilizada por Google para establecer la importancia del contenido. Por otra parte,

otra información importante debe ser destacada con tags semánticos <STRONG> (fuerte), <EM>

(enfatizar). No obstante, no conviene saturar la página de titulares y contenido destacado, ya que Google

lo puede considerar un fraude y penalizar el posicionamiento de la web.

1.1. LA PÁGINA WEB CORPORATIVA




•Uso de dominios y URL semánticos. Es importante que la palabra clave esté incluida en el texto del

URL y que coincida con la etiqueta <title> y el contenido de la página. En este caso, la relevancia aumenta

en gran medida. Es recomendable también utilizar URL amigables del tipo: www.dominio.com/palabra-

clave; es decir, que sean muy descriptivas y no muy largas.

•Limitar el uso de contenidos en Flash. Buscadores como Google encuentran dificultades para “leer” el

contenido multimedia, flash, imágenes animadas, etc. Por lo tanto, si queremos utilizar este tipo de

contenidos, es necesario, incluir la información en un archivo HTML, es decir, duplicar la información para

que los buscadores sean capaces de rastrearla. Incluso en las imágenes es recomendable utilizar la

etiqueta alt, proporcionando su descripción, para facilitar la indexación en Google.

•Obtención de enlaces. Otro aspecto que influye en la relevancia de la web es la obtención de enlaces

hacia nuestra web, ya que denota que el contenido de la web es interesante para otros internautas. Por

este motivo es importante dar de alta la web en directorios y blogs de reconocido prestigio. También es

interesante proporcionar en la web links hacia otras webs. Los buscadores premian la coherencia entre las

palabras del enlace y las palabras del título de la web recomendada.

Hay que tener en cuenta que acciones fraudulentas o poco honestas, pueden ser penalizadas por Google

mediante el descenso en el ranking de resultados (bajadas de 30, 60 ó 950 posiciones o incluso su

expulsión). Las causas más comunes de penalización son las siguientes: la existencia de texto o enlaces

ocultos, un elevado número de páginas con palabras irrelevantes, duplicidad en dominios o subdominios,

sitios con poco contenido propio, etc.



1.2. REDES DE AFILIACIÓN ¿ Qué el marketing de afiliación?

Es un proceso de marketing en red o marketing online, que conecta la demanda de

soportes publicitarios online de los Anunciantes con la oferta de espacios web de los

Partners afiliados (tradicionalmente Webmasters).

La red de afiliación sirve como punto de unión entre ambos, de forma que se pone a

disposición de los Partners de la red las campañas publicitarias de los Anunciantes

inscritos para que escojan aquellas que mejor encajan en su modelo de negocio.

-Es un proceso orientado al resultado de modo que el propietario del sitio web obtiene

comisiones sí y solo sí se cumple el objetivo propuesto en la campaña.

- El funcionamiento se resume en:

Los Partners colocan las creatividades de los Anunciantes (p.e. banners) en el lugar

del su sitio web que consideren más adecuado. Como contrapartida, consiguen una

comisión en función de los resultados (medidos en términos de impresiones, clicks,

ventas, leads o combinaciones de varios tipos) de cada creatividad.




Coste por clic (CPC): Modelo de publicidad en el que el anunciante paga una cierta

cantidad de dinero cada vez que un potencial cliente hace clic en su anuncio publicitario. A

menudo, también se denomina pago por clic. El CPC es el responsable del éxito del

modelo de negocios de los motores de búsqueda. En forma simple, es el costo que un

anunciante está dispuesto a pagar por un clic en su anuncio.

CPC= Costo Total

Total de clicks

CPL / Costo por Lead /Prospecto: Se considera un prospecto a un individuo que

completa un formulario con sus datos, como respuesta a un llamado a la acción desde la

publicidad realizada por el anunciante. Las metas para definir el Lead son variadas y

definidas arbitrariamente por el anunciante, quien determina que medir.

CPL= Inversión publicitaria

Total de Leads

CPS – Costo por Venta: es una medición similar al CPL: Si el anunciante vende a través

de su sitio y no utiliza la información de un Lead para luego venderle, el CPC reemplaza al

CPL. El CPS se puede medir para toda la campaña general en buscadores y, también, en

niveles tales como anuncios o keywords.

CPS = Inversión publicitaria

Cantidad de ventas

LAS MÉTRICAS MÁS UTILIZADAS EN SEARCH ENGINE MARKETING



2. LA WEB 2.0 / LA TRAVEL 2.0

La Web 2.0 define a una nueva generación de webs donde su valor es dependiente del

contenido generado por los usuarios, fomentando a su vez la interacción, participación y

creación de redes sociales o comunidades.

ITH-SocialTec

“El 76% de los consumidores no creen que las marcas digan la verdad en los

anuncios”. Yankelowich Monitor

Ya en 2004 se decía “si la gente tiene las herramientas para crear su propio contenido lo hará, y esto resultará en una emergente conversación global” Dan

Gillmore y O´Reilly.



2. LA WEB 2.0 / LA TRAVEL 2.0

EVOLUCIÓN DE LA WEB 2.0



3. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0

Aplicaciones Referencias

Email y

calendario

Bookmarking

social

Documentos

compartidos

Analítica web

Palabras clave y

análisis inbound

marketing

Gestor de contenidos

Social plugins

Aplicaciones Referencias

CRM

Gestión de clientes

Email

marketing

Recursos humanos

y formación

Amplificación

Promoción y Mkt

Chat de soporte

online

Comercio

electrónico

SMMS


(Social Media

Management System)



5.6. APLICACIONES DE LA TRAVEL 2.0

(amplificación)

(amplificación)

(posicionamiento y contenido de soporte)

(contenido de soporte)

WEB

Social plugins

E-COMMERCE

Iframes facebook

SMMS

(Social Media Management System)

Email Mkt

(networking)

(posicionamiento y scommerce)

CRM




The Cocktail Analysis (2013)


Teresa Villacé Molinero The Cocktail Analysis (2013)




a) Evaluación de las alternativas Ej: TripAdvisor, Booking.com, Trivago




b) Promoción en canal YouTube: videos




b) Promoción en canal YouTube, videos con banners.




c) Georeferenciación y Geolocalización

Ej: Google Earth, Google maps




d) Podcast

Ej: Hotel Indigo

Un podcast es un archivo de audio gratuito, que puedes descargar y oir en tu

ordenador o en un reproductor MP3, como un iPod. Los archivos se distribuyen

mediante un archivo RSS, por lo que permite subscribirse y utilizar un programa

para descargarlo y escucharlo cuando el usuario quiera.




e) Blogs Ej: www.albertbarra.com www.turismo20.com

O bitácora es una página web personal que consta de entradas (o posts) en orden cronológico inverso, compuestas por texto, imágenes o incluso videos y audios, que normalmente permite a los visitantes dejar comentarios, y que, por último, se realiza mediante algún programa gratuito directamente desde la Web.

http://www.albertbarra.com/





http://www.turismo20.com/









f) Creación Comunidades de Viajeros

Ej: Travbuddy




g) Optimizadores de rutas Ej: Guía Repsol, Guía Michelin




h) Advergaming. El Advergaming (del inglés advertising y game) es la práctica de usar

videojuegos para publicitar una marca, producto o destino.

Ej: Prototipe, acción en Nueva York

Castlevania, recrea la región de Transilvania,

Rumanía

http://www.tiempoviajes.com/img/castlevania-wall.jpg



i) Wiki

Un wiki es una colección de páginas web que pueden ser

editadas fácilmente por cualquier persona, en cualquier

momento y desde cualquier lugar. Las páginas del wiki están, por defecto,

abiertas pero se pueden configurar para proporcionar un acceso selectivo,

o bien pueden estar totalmente cerradas.

Una sencilla base de datos en línea donde cada página es editada

fácilmente por cualquier usuario con un navegador web, no se necesita un

software especial ni dependemos de un webmaster para crear el contenido.

Un almacén compartido de conocimiento que está creciendo continuamente

y que se enriquece con nuevas aportaciones. Se pueden ver las diferentes

versiones de una página lo que permite observar la evolución de los

procesos de pensamiento cuando los usuarios interactúan con el contenido.





j) RSS (Really Simple Syndication)

Es un formato para la sindicación de contenidos de páginas web. Es una

forma de facilitar contenidos desde cualquier sitio en la red para su

inserción fácil en una página web o en un lector de tu escritorio. En

cualquier página web pueden ser vistos los titulares actualizados de The

New York Times, BBC, Yahoo, Rolling Stone o de un blog...

Esta tecnología soluciona el problema de cómo estar al día y navegar

entre la ingente cantidad de información que hay en la red y seleccionar

solamente aquella que nos interesa de una forma fácil y sencilla. Con la

suscripción de contenidos invertimos el trabajo, en vez de buscar nosotros

la información, es ella la que viene a nosotros.




K) Marketing de afiliación y Programas de afiliación

Aunque no son propiamente una aplicación de la Web 2.0, las empresas de marketing de

afinidad aprovechan la viralidad de las redes sociales para ofrecer productos y servicios con

grandes porcentajes de descuento. Las compras colectivas en la red son el negocio virtual

con mayor crecimiento en la historia. Empresas como LetsBonus, Groupon, Cuponing,

Offerum, VoyagePrivé o Ratealo (agrupador de descuentos) están creciendo de forma

exponencial a pesar de la crisis económica. Su negocio consiste en ofrecer cada día nuevas

actividades y planes de ocio con grandes porcentajes de descuento (en ocasiones de hasta

el 70%), si se alcanzan unos volúmenes mínimos de compradores. Normalmente, las ofertas

tienen fecha de caducidad por lo que se incentiva que el usuario entre con asiduidad para

comprobar los nuevos descuentos.

Las empresas que ofrecen las actividades ganan dinero de forma directa ya que se aseguran

un mínimo de clientes. Para poder acceder a los descuentos, el cliente potencial debe estar

afiliado, algo que se puede hacer rápidamente. Posteriormente, estas empresas que

proporcionan descuentos envían información de promociones al email de los afiliados.

El entretenimiento de la compra colectiva y el acceso a productos de calidad a un precio

asequible (“masstigio”: la democratización del lujo) es la base del éxito de estas compañías.



¿Cómo pueden aprovechar las empresas turísticas la Travel 2.0?

Anticiparse a las necesidades de los clientes en base a sus

comentarios

Segmentar más eficazmente el mercado en base a los distintos

perfiles de clientes, información que tengamos de ellos.

Incorporar contenidos generados por clientes.

Utilizar estrategias de marketing viral. A las pequeñas empresas las

opiniones de sus clientes les sirve de publicidad, de otra forma no serían

conocidas.

Hacer investigación de mercado “gratis”. Los clientes dan su opinión

de forma gratuita, lo que les gusta y lo que no.

4. REPERCUSIÓN EN LA PLANIFICACIÓN COMERCIAL



Aprovechar feedback para corregir errores o servicios que no

satisfacen las necesidades de los clientes. Es importante admitir los

errores, no esconderlos, pero cuando sean corregidos también darlo a

conocer.

Ofrecer información adicional de utilidad al viajero, pero esta debe

estar actualizada.

Cocreación: toma de contacto con otros agentes turísticos, servicios

del destino, etc.

Aprovechar el poder de los bloggers.




Aprovechar el poder de los bloggers.

• Jimmy Pons (http://jimmypons.vox.com/)

• Tirso Maldonado (http://tirsomaldonado.com/)

• Albert Barra (http://www.turismo20.com/profile/albertbarra)


http://jimmypons.vox.com/

http://tirsomaldonado.com/

http://www.turismo20.com/profile/albertbarra



¿Cómo afecta la Travel 2.0 a la planificación del marketing

y la comunicación?

-El impacto de la Travel 2.0 debe ser tenido en cuenta en la

planificación.

-Necesidad de asignar presupuesto.

-Presencia y Participación activa en redes sociales, comunidades de

viajeros.

-Dedicar tiempo a rastrear comentarios negativos.

Tener conocimiento de éstos.




5.2. LA WEB Y SU IMPORTANCIA EN LA CAPTACIÓN Y

FIDELIZACIÓN DE CLIENTES



Repercusión negativa de la información en la web (You Tube)

Air Madrid

http://www.youtube.com/watch?v=N1z4Be6aC0U

http://www.youtube.com/watch?v=p8jiIBUvZck



Los hoteles más sucios - Europa

(Lista elaborada a partir de las críticas

de viajeros de TripAdvisor)

1. Grosvenor Hotel, Blackpool, Reino

Unido

2. Villaggio Club Porto Ainu, Budoni,

Italia

3. Park Hotel, Londres, Reino Unido

4. Boston Court Hotel, Londres, Reino

Unido

5. Cromwell Crown, Londres, Reino

Unido

6. Dam Hotel, Amsterdam, Países Bajos

7. Corbigoe Hotel, Londres, Reino Unido

8. Earls Court Gardens Hotel, Londres,

Reino Unido

9. Blair Victoria & Tudor Inn Hotel,

Londres, Reino Unido

10. Minster Hotel, York, Reino Unido

Repercusión negativa de la información en la web (You Tube)

http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g186332-d615459-Reviews-Grosvenor_Hotel-Blackpool_Lancashire_England.html



http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g656838-d667637-Reviews-Villaggio_Club_Porto_Ainu-Budoni_Sardinia.html



http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g186338-d224393-Reviews-Park_Hotel-London_England.html

http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g186338-d192100-Reviews-Boston_Court_Hotel-London_England.html




http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g186338-d192104-Reviews-Cromwell_Crown-London_England.html



http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g188590-d604096-Reviews-Dam_Hotel-Amsterdam_Noord_Holland.html



http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g186338-d313050-Reviews-Corbigoe_Hotel-London_England.html



http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g186338-d501723-Reviews-Earls_Court_Gardens_Hotel-London_England.html







http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g186338-d279817-Reviews-Blair_Victoria_Tudor_Inn_Hotel-London_England.html




http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g186346-d210394-Reviews-Minster_Hotel-York_North_Yorkshire_England.html



http://www.tripadvisor.es/



¿Presumir de ser el peor hotel del mundo??



http://www.youtube.com/watch?gl=ES&v=uv3KqZUY_qc&hl=es

¿Presumir de ser el peor hotel del mundo??



Control de la eficacia de las acciones realizadas en la web

a) Comprobar la posición en los buscadores. Se puede hacer de forma

manual o a través de programas como WebRanking, WebPosition Gold o Rank

Checker. Estos programas rastrean todas las palabras clave que utilicemos en

diferentes motores de búsqueda, lo que permite ahorrar mucho tiempo. Google

posee su propia herramienta para conocer el posicionamiento en su buscador,

es el Google Webmasters Tools. Éste nos proporciona también las palabras

clave que originaron visitas. Este tipo de comprobación debe ser periódico, de

forma que se pueda analizar la evolución en el posicionamiento en buscadores.

b) Medir los enlaces externos a la web analizada. Mediante comandos

ejecutados en los propios buscadores se pueden conocer los links que otras

páginas realizan hacia la web analizada. En Yahoo, el comando utilizado es

“linkdomain:urlanalizada:”. Además, Google Webmasters proporciona una

información más detallada, como por ejemplo, en que fecha se rastreó el enlace

listados de web con enlaces a cada página del site analizado, etc.





c) Medir el tráfico a la web. Google Analytics proporciona información muy

detallada que permite analizar el tráfico de una web:

- Número de visitantes (número de visionados de la web),

- Número de vistas, (número de veces que el mismo usuario entra en la

web),

- Número de páginas vistas en la propia web,

- Visitas provenientes de cada buscador,

- Visitas directas,

- Visitas provenientes de enlaces patrocinados,

- Duración de la visita,

- Ranking de las páginas más vistas,

- Palabras que originaron la búsqueda e incluso,

- Tasa de abandonos (número de visitas que visitaron la home de la página

y la cerraron).

- Número de consecución de objetivos: Impresiones, Clics, Coste por click,

ROI




Analizar el rendimiento de las campañas, de las palabras clave


https://adwords.google.es/select/home



c) Medir la reputación online

Existen herramientas específicas como Radian, Twittrat o SocialMention que

permiten conocer las acciones que proporcionan mayor eficacia.

Por ejemplo, SocialMention informa de:

- Sentiment: El sentimiento hacia la marca. Relación de menciones

positivas frente a negativas.

- Strength: Probabilidad de que la marca esté comentada en redes

sociales.

- Reach: Alcance de las menciones acerca de la marca. Si la publicación

sobre la marca interesa, muchas personas la mencionarán.

- Passion: Probabilidad de que las personas que hablan de una marca

vuelvan a hacerlo.

- Palabras clave relacionadas.

- Hastags relacionados.

- Sitios web en los que se habla de la marca (ordenados por intensidad).





http://salvadorvilalta.files.wordpress.com/2011/03/twitrrat.jpg




d) Comparación con los resultados de la competencia. Además de analizar

los resultados de la propia web, es necesario conocer los resultados de la

competencia. Una primera opción es instalar la barra de herramientas de Alexa

en el navegador de internet. Esta herramienta ofrece un ranking de las web más

visitadas en función del tráfico de éstas. La limitación de esta aplicación es que

todavía es escaso el número de personas que tienen instalado Alexa en su

navegador, por lo que los resultados son limitados. Otra opción es analizar los

datos sectoriales ofrecidos por Nielsen NetRating o la OJD (Oficina de

Justificación de la Difusión) que permiten consultar evoluciones y comparar los

resultados de una empresa con la media del sector. Finalmente, de nuevo

Google Analytics ofrece también la posibilidad de establecer comparativas,

agrega los datos sectoriales y compara las empresas con la media del sector.




Trafico web

Otras webs visitadas

Otras palabras buscadas Procedencia

de las visitas

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=google%20trends&source=images&cd=&cad=rja&docid=WHE33wVHle3-BM&tbnid=RRtjy1krMNVOLM:&ved=0CAUQjRw&url=http%3A%2F%2Fwww.visualbeta.es%2F3622%2Faplicaciones-web%2Fgoogle-trends-for-websites-analiza-y-compara-el-trafico-de-cualquier-dominio%2F&ei=GEblUerCBejL0AXe5oCoDQ&psig=AFQjCNGmaJhgZtNlZtIRggxuPWyCRBZqJw&ust=1374066105621617



Sugerencia de palabras clave, nivel de competencia,

número de búsquedas globales y locales y Coste por click

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=adwords+keyword+tool&source=images&cd=&cad=rja&docid=FeEC-X_cwyqq7M&tbnid=JP-RdiHm0hFHfM:&ved=0CAUQjRw&url=http%3A%2F%2Fwww.seobook.com%2Forganizing-keyword-strategy&ei=gEflUeD2BIaQ0QWE44HwDA&psig=AFQjCNHPtM5m6CLhIcxq2k9wyZVrryXHSw&ust=1374066938281354

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=adwords%20logo&source=images&cd=&cad=rja&docid=tv-1fhmHoaG6pM&tbnid=Q89TXfsGc12ZyM:&ved=0CAUQjRw&url=http%3A%2F%2Fwww.lacatedralonline.es%2Fcentros-de-innovacion%2Fcentro-de-innovacion%2F31%2Feventos%2F5051&ei=3kflUfqFKeiY0AXw04CAAg&psig=AFQjCNHYIn4inK9mGYuzKjnAh79MBdEbcw&ust=1374067025534420



Para conocer el

perfil del

público objetivo

de la

competencia:

usuarios por

edad, sexo,

nivel educativo,

ingresos

familiares,

intereses, etc.

http://www.google.es/url?sa=i&rct=j&q=doubleclick&source=images&cd=&cad=rja&docid=OXTaH5DJn2_tzM&tbnid=3b22OkjfT3NtKM:&ved=0CAUQjRw&url=http%3A%2F%2Fdrpinna.com%2Fromney-shows-america-how-to-steal-32873%2Fdouble-click-logo&ei=5knlUeTcC6qb0AXn-YG4CA&psig=AFQjCNGhrfu_J9pKhipHCl5Iq7puppP8UA&ust=1374067435324609



EJEMPLO DE BLENDED MARKETING



5. MOBILE MARKETING EN TURISMO

2012 2011 2010 2009 2008 2007 2006

Marketing

Móvil

30,2 36,6 22 20,7 19,1 11,7 6,5

Inversión Real Estimada en Marketing Móvil (en millones de euros)

Infoadex excluye de estos datos la inversión en internet móvil, cuyas cifras son incluidas

en el apartado medios convencionales, en el epígrafe internet, que engloba la inversión

en internet fijo y móvil.

- Los sectores que más invierten en marketing móvil son: telecomunicaciones,

automóviles, viajes, belleza y finanzas.

Fuente: Infoadex (2013)




El 81% de los usuarios de internet en el móvil utilizan este servicio

en alguna de las fases del viaje.

Inicios del Marketing Mobile:

- Envío SMS y MMS.

- Servicios de contenidos: información turística, localización,

meteorología, restaurantes, etc.

- Información a través de comunidades virtuales.

El avance en las tecnologías ha hecho posible el uso del móvil: antes,

durante y después.

*(Ver archivo Observatorio uso móviles en turismo)




a) Campañas promocionales a través de dispositivos móviles

El mensaje en este caso, es promocional.

Al cliente se le invita a participar en

concursos, sorteos o promociones que

previamente han sido anunciadas en

otros medios de comunicación (televisión,

radio, etc.). Hoy en día, las empresas

están realizando acciones de cuponing,

es decir, de envío de cupones descuento

a los dispositivos móviles, bien vía

mensaje de texto, bien con un código QR

(Quick Response Barcode). Con estos

códigos de barras bidimensionales los

usuarios acuden al establecimiento

promotor y obtienen los descuentos, los

cuales suelen rondar el 30%. Estos tipos

de campaña son pull (atracción o

empuje).




b) Aplicaciones o descargas para el móvil

- Servicios de contenidos, como es el caso de la Comunidad Valenciana, que a través

de su web la web, vía SMS o bluetooth permite la descarga de información turística, (guía

de las fallas, guía de la tomatina, etc.), meteorología, restaurantes, etc.




http://www.youtube.com/watch?v=hXdQMdknNxA

Ejemplo: MoviHotel




Ejemplo: Valladolid

http://www.youtube.com/watch?v=ZX-

6kK5Sa_E

Ejemplo: La Rioja

http://www.youtube.com/watch?v=nNkoojx

u9wA




- Buscadores de realidad o reconocimiento de lugares u objetos. Google

Goggles es una aplicación para Android totalmente gratuita que permite

reconocer un monumento, un cuadro o un lugar simplemente enfocándolo con la

cámara del móvil. Incluso algunas actualizaciones de esta aplicación permiten

traducciones de los textos tomados en fotografías, por ejemplo, del ruso.

http://www.gigle.net/google-goggles-el-buscador-de-realidad-para-movil/




c) Bluetooth. su utilidad se basa en la recepción de información publicitaria

segmentada por proximidad (marketing de proximidad), es decir, cuando el usuario

tiene activado el bluetooth en un área determinada. Por ejemplo, en un centro

comercial, algunos comercios solicitan permiso a los usuarios para enviar información

promocional de su tienda.




d) Georeferenciación y Geolocalización

Webs como Google Earth, Google maps o el callejero de Páginas Amarillas, permiten a los usuarios

conocer la ubicación exacta (coordenadas de GPS) de determinados comercios. También es útil para

comprobar que la información obtenida de las webs oficiales concuerda con la realidad, por ejemplo, si

un hotel está cerca o lejos de la playa, las dimensiones de la piscina, etc. Incluso permite analizar el

grado de competencia en una zona en función del número de competidores identificados.

http://www.turismoespanagps.com/




Limitaciones del uso de las nuevas tecnologías en la comunicación

Penetración de las tecnologías en determinados segmentos de población, por ejemplo,

en personas de más de cincuenta años.

En España las tarifas de las comunicaciones son todavía elevadas en comparación con

otros países europeos. A pesar de haber avanzado mucho en los últimos años, todavía

queda camino por recorrer hasta ponerse al nivel de otros países.

En el ámbito de la publicidad online, es conveniente señalar que el coste es bajo (por

ejemplo el pago por click) pero su tasa de respuesta también es baja, entre un diez y un

15%, por lo que las empresas deben distribuir sus presupuestos entre diferentes tipo de

acciones online (posicionamiento en buscadores, etc).



6. REPUTACIÓN ONLINE + REVENUE MANAGEMENT

¿SERÍA INTERESANTE LA GESTIÓN

CONJUNTA DE LA REPUTACIÓN ONLINE Y

EL REVENUE MANAGEMENT?



6. REPUTACIÓN ONLINE + REVENUE MANAGEMENT

Una de las tendencias más actuales en cuanto a la tecnología aplicada a la

industria hotelera es la utilización de los datos de Social Media y del análisis de

las opiniones de clientes para optimizar la distribución y maximizar los ingresos.

Ya ninguna empresa quiere invertir sin saber su ROI en Social Media.

A continuación se plantean 3 estrategias basadas en el análisis de

opiniones de ReviewPro con las que los hoteleros consiguen aumentar

proactivamente sus ingresos de forma medible:



6. REPUTACIÓN ONLINE

Estrategia de Revenue nº 1: Maximización de precios

Principio: los consumidores están dispuestos a pagar más –hasta un 38% más

por hoteles con opiniones online que valoran la alta calidad de su servicio.

Cómo utilizan los hoteles este principio para aumentar sus ingresos: los

revenue managers analizan el Global Review Index de ReviewPro obtenido por

su cartera de hoteles y lo comparan con el de los hoteles de la competencia a fin

de identificar oportunidades para aumentar los precios. Si la reputación de un

hotel es muy superior a la de los establecimientos de la competencia dentro de

su franja de precios, normalmente dicho hotel puede aumentar sus precios sin

que merme la ocupación.

Resultado: mayor precio medio por habitación vendida, mayores ingresos

globales.




Resultados del artículo:

“The Impact of Social Media on Lodging Performance”,

Cornell Hospitality Report, 12, 15. (11/2012)

1% en la reputación

online de un hotel

0,89% en precio: ADR (Average Daily Rate)

ADR = Room Rate / Number of Room sold

0,54% de la ocupación: OR (Occupancy Rate)

OR = Numbers of Room Occupied / Number of available rooms

1,42% del RevPAR (Revenue Per Available Room)

RevPar = Actual Room Revenue /Number of Available Rooms




Estrategia de Revenue nº 2: Optimización de la distribución

Principio: cada público tiene sus preferencias en cuanto a los sitios web de

opinión sobre hoteles. Asimismo, las comisiones por reservas difieren

considerablemente entre las diferentes agencias de viajes online y socios de

distribución. Contar con una perspectiva global de la actividad de estas fuentes

permite optimizar la distribución.

Cómo utilizan los hoteles este principio para aumentar sus ingresos: los

hoteleros aumentan estratégicamente su negocio global adoptando medidas

destinadas a mejorar la satisfacción del cliente y fomentando las opiniones en el

mayor número posible de canales.

Los hoteleros analizan los índices de fuentes de ReviewPro para comprender los

aspectos cualitativos y cuantitativos de los comentarios generados en más de

100 fuentes de opinión.




Una vez identificado el rendimiento de un hotel, la gerencia puede adoptar

medidas orientadas a mejorar su posicionamiento en cada canal, como por

ejemplo:

• Adaptar la descripción del hotel publicada por un sitio web de opinión o un

socio de distribución (creando expectativas realistas).

• Ofrecer a los clientes que reservan su alojamiento a través de una fuente

determinada algún tipo de servicio especial (superando las expectativas para

una total certeza sobre la satisfacción de los clientes).

• Solicitar a los clientes que dejen su opinión en una fuente determinada

(aumentando así el volumen de opiniones, lo que a menudo incide en el

posicionamiento en dicho sitio web).

Este planteamiento proactivo contribuye a que los hoteleros asuman el control de

su presencia en Internet y logren sus objetivos comerciales y de marketing.

Resultado: mayor visibilidad global, menor dependencia de fuentes individuales y

oportunidad de minimizar las comisiones encaminando las reservas a través de

socios de canal con menores tarifas.




Estrategia de Revenue nº 3: aumento de las conversiones in situ

Principio: el 95-97% de los visitantes de sitios web de hoteles salen de los

mismos sin realizar reservas. El motivo principal que mueve a los visitantes a salir

del sitio web de la mayoría de los hoteles con los que trabajamos es su deseo de

conocer lo que comentan otros consumidores, normalmente mediante opiniones

online. Cuando un visitante accede a otros sitios web para conocer las opiniones

online de un hotel, probablemente realizará su reserva a través de un socio de

distribución, y el establecimiento deberá abonar la consiguiente comisión.

Además, también es muy probable que se pierda totalmente al visitante: el 40%

de los consumidores que salen de los sitios web de hoteles para validar su

decisión valorando otras opiniones acaban por hacer su reserva en otro hotel.

Esta pérdida de reservas directas podría evitarse si existiese una forma de

mantener a los visitantes en el sitio web y aumentar su confianza para que

realicen sus reservas.




Cómo utilizan los hoteles este principio para aumentar sus ingresos:

hoteles como The Mirror utilizan la funcionalidad de publicación de opiniones de

ReviewPro para integrar en su sitio web el los comentarios generados en más

de 100 sitios de opinión y agencias de viajes online. También utilizan el sello de

calidad de ReviewPro para mostrar el Global Review Index una puntuación

obtenida a partir de todos estos sitios web que permite comparar la satisfacción

del cliente.

Resultado: más reservas directas, con el consiguiente ahorro en comisiones

abonadas a canales de distribución independientes. Las reservas directas a

través de tu sitio web suponen un mayor control sobre la experiencia del cliente,

permitiéndote recopilar información adicional destinada a establecer una

comunicación y un servicio personalizados, lo que redunda en una mayor

fidelización y repetición de reservas.



¿Preguntas?

Muchas gracias por su atención

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