en effektiv vergehverdag fastevergermakemycommunication.com/fasteverger/agder/ribe... · nye krav...

FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsipp

Foredrag for faste verger i AgderKristiansand – 15/11 2018Carl Christian Ribe

En effektiv vergehverdag

15.11.2018 En effektiv vergehverdag 1


Logg inn på www.fasteverger.no

….og følge med på hva som skjer i Verge Norge

Denne presentasjonen er utviklet av FasteVerger.no og er FasteVerger.no sin eiendom. Den kan ikke presenteres eller brukes av

andre uten FasteVerger.no sin godkjennelse

Bruk denne presentasjonen som inspirasjon og tips i din vergehverdag – det er ingen fasit


● Risiko● Teknisk utstyr ● Volum og Teknologi matrisen (Analog vs digital verge)● Minimum input -Maximum output● CRM – Kundeoppfølgingssystemer● Altinn● «Vergeåret»● Porteføljestyring● Bruk av sjekklister ● Kvalitetskontroll – klager● Møter

● EVENTUELT

Agenda



Å være verge fra et operasjonelt ståsted er forbundet med risiko

Vi kan sjelden ta bort iboende risiko, men vi kan redusere risiko og kontrollere den gjenværende risiko

- Vi har kun ett sett med øyne

- Manuelle rutiner og høyt volum = forhøyet risiko

- Rutiner og teknologi kan ta ned risiko

Hva kan du gjøre for å ta ned risiko med det antall vergemål du har – slik at du sover godt om natten ? ………….kan det også bidra til effektivitet ?

Risiko og det å være verge



Kontroll over «livet»(økonomien) til 100 mennesker –et stort ansvar

Er det forsvarlig ?Ja, men……………….Du m å ha riktig utstyr og riktige rutiner



Minarbeidsplass

Mitt kontor

Snobberi eller effektivitet ?


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippHvilket utstyr trenger du ?

� 2 skjermer

� Lap top med docking

� Trådløst headsett

� S/H – tosidig laser printer

� 2-sidig scanner

� Etikettskriver



Super Office – Verge

CRMSikker skylagring/ back-

up – Levert av

«Vergepakken»

Levert av

Support programmer Direkte kjøp

- Adobe - lisens

- Snag IT - lisens

365 – Lisens abo

On – line support /

feilretting Pakke 1,2,3.

Levert av


Kommer

desember

- 2018

Kommer

desember

- 2018

FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippVolum og teknologimatrise



Antall vergemål

Bruk

av

teknologi

Lavt antall klienter

–

omfattende bruk av tekniske hjelpemidler og digitale

løsninger

Høyt antall klienter

–

Omfattende bruk av tekniske hjelpemidler og digitale

løsninger


-

Begrenset bruk av tekniske hjelpemidler og digitale

løsninger


–


løsninger

Volum og teknologi-

matrise

15.11.2018 En effektiv vergehverdag

10


En kategori i bevegelse

� Familieverger

� 1-5 vergemål

� Innsending på papir

� Manuell utfylling av skjemaer

� Rask omstilling en kategori som vil forsvinne

� Fylkesmannen vil sette krav og fjerne tidkrevende prosesser ?

Antall vergemål

Bruk

av

teknologi


-


løsninger


11


En kategori i sterk vekst

� Nye krav vil presse mange verger hit

� Digital dialog vil være påkrevet

� Større frihet på støtte systemer

� Vil øke vergens krav til digital kompetanse

� Kan påvirke vergens oppstartskostnader

� Lisenser� Sikker lagring og back-up

Antall vergemål

Bruk

av

teknologi


12


Do NOT go thereHøy risiko – høy konsekvens

� Høy kvalitetsrisiko� Erstatningsrisiko

� Renommé risiko

� Høy konsekvens for feil og mangler

� Lite effektiv jobbing

� Kostbart

� Vil neppe bli tillatt i fremtiden

Antall vergemål

Bruk

av

teknologi

Høyt antall klienter – lite bruk av tekniske hjelpemidler og

digitale løsninger


13


Kategorien vi skal ha fokus på i dag

� Hvordan bruke teknologi

� Hvilke alternativer

� Hvilke krav kommer

� Hvordan strukturere arbeidet

� Hvordan sikre kvalitet

Antall vergemål

Bruk

av

teknologi


–


løsninger


14


Antall vergemål

Bruk

av

teknologi


–


løsninger


–


løsninger


-


løsninger

Høyt antall klienter – lite bruk av tekniske hjelpemidler og

digitale løsninger

Volum og teknologi-

matrise


15


Det mildeste inngreps prinsipp




Kvalitet




Effektiv jobbing

Kvalitet



Kategorisering og oppfølging av alle vergemålene

Få kontroll raskt

Målbevisst flytting av vergemålene til ny kategori

Få kvalitet ved å gjøre ting med en gang og derved bruke mindre tid totalt over tid.

Hvordan deler du inn dine kunder i grupper ?

Hvordan bør vi jobbe ?


19

FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippHvordan deler du inn dine klienter i grupper ?



Bruk CRM systemet aktivt for å flytte klientertil nye kategorier i prosess-kjeden



Hvordan huske alt og ikke bli stresset ?


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippHva er et CRM System og hvordan kan det brukes ?

Dette…… Eller dette……


Super Office – Verge finner du på www.Fasteverger.no

FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippAltinn


Bruk Altinn når mulig- Daglig dialog med FM – Sensitiv info- Fulstendighetserklæring


Vergeåret

Når hver kunde er etablert –

Hvordan spre aktiviteter utover for å sikre kvalitet –uten å gjøre ting oftere enn nødvendig


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippKvartalskontrollen


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippFaste poster hvert kvartal

� Master File status

� CRM – Aksjoner

� E- Post

� Papir

� Bank / Formue

1.Kvartal

2.kvartal3.Kvartal

4. kvartal


27


Vergeåret

Kvartalskontroller

4. kvartal

1. kvartal

2. kvartal

3. kvartal


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippJanuar

� Kopi av vergefaktura betalt av PMV

� Årsoppgave til FE

� Kontoutskrifter

� Bostøtte (1/2 – årlig)



� E- Post

� Papir

� Bank / Formue

4. kvartal


29


La oss hoppe frem til januar 2019 – i nettbanken

Revisorgodkjente utskrifter – hvordan lage det ?

Bruk programmet SnagIT

Fulstendighetserklæring





� Kontoutskrifter

� Bostøtte



� E- Post

� Papir

� Bank / Formue

4. kvartal


31




� Kontoutskrifter

� Klargjøring av FE

� Bostøtte



� E- Post

� Papir

� Bank / Formue

4. kvartal


32


Vergeåret

Kvartalskontroller

4. kvartal

1. kvartal

2. kvartal

3. kvartal


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippApril

� Restskatt

� Korrekt konto skatt tilbake

� Fradrag vergekostnader betalt av PMV

� Primær vs Sekundær bolig (2016)

� Andre årsoppgaver

� Skattemelding levert

� Fulstendighetserklæring levert

� Regnskap institusjon i orden



� E- Post

� Papir

� Bank / Formue

1. kvartal


Hva gjør du når ikke riktig konto for tilbakebetaling er i nedtrekks menyen på Altinn ?

34

FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippApril

� Restskatt

� Korrekt konto skatt tilbake

� Fradrag vergekostnader betalt av PMV

� Primær vs Sekundær bolig (2016)

� Andre årsoppgaver

� Skattemelding levert

� Fulstendighetserklæring levert

� Regnskap institusjon i orden



� E- Post

� Papir

� Bank / Formue

1. kvartal

Telefon melding: « April er rapporteringsmåned – det er telefontid hver dag fra klokken 0900- 1200, noe venting må påregnes, send evt SMS eller e-post.

E-post: « April er rapporteringsmåned , lenger svartid må påregnes og kun kritiske saker prioriteres»

TIPS: Ikke avtal ansvarsgruppemøter i april


35

FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippApril : lag din daglig oversikt så du kommer i mål

92 %Kvartalskontroll


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippMai måned – ta en uke fri ………..


37


Vergeåret

Kvartalskontroller

4. kvartal

1. kvartal

2. kvartal

3. kvartal


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippJuli

� Forsikring

� Strømavtale / (avlesning)

� Bostøtte ½ - årlig

� e-post og kontaktinfo



� E- Post

� Papir

� Bank / Formue

2. kvartal


39


Vergeåret

Kvartalskontroller

4. kvartal

1. kvartal

2. kvartal

3. kvartal



Skatteoppgjør

Rente kapital konto

Årlig klient besøk

Filstruktur og arkiv• Master File status

• CRM – Aksjoner

• E- Post

• Papir

Oktober

3. kvartal

Hvordan ligger jeg an i arbeidet gjennom måneden ?Bruk Masterfile – Portefølje aktivt


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippOktober – når besøkte du klienten din sist ?


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippPorteføljestyring – er det viktig ?



Grupper

Hva slags vergehavere har du – kan / bør du ta flere ?


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippFølg med på utviklingen i porteføljen



Faser i vergemålet

Kategori Beskrivelse NårA1 - Besøk Besøk 1 uke

A1 - Oppstart Økonomisk status, Skatt Øst, NAV, DNB, MinID, Gjeld, kredittsperrer 1-3 uker

A2 - UkentligPending iverksatte tiltak som haster - Flere oppgaver som skal ingangsettes 4-8 uker

A3 - Hver 2. uke Pending iverksatte tiltak som haster 1-3 mndA4 - Månedlig Pending iverksatte tiltak som ikke haster 3-6 mndA5 - Kvartalsvis Kun kvartalsvise kontroller

Husker dere gruppe inndelingen ?


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippFølg med på utviklingen i porteføljen


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippEr du bevisst på hva som går ut og hva som kommer inn ?


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippBruk av sjekklister

Oppstart

Salg av bolig

Død avslutning



11.01.2016Ola Nordmann Vergemålsveien 4 0971 Oslo Bestilt

OK / NA

Overført ACT Kommentar

Scan Vergefullmakt OKVergevedtak OKAndre motatte dokumenter OK

ACT / Mobil /Mal Opprett profil i ACT OKACT - Recurring -regnskap sykehjem NAACT - Recurring bursdag OKACT - Avstand kjøring og km OKOutlook - Mappe OKWindows- Mapper: e-bilag, formelle dokumenter, korrespondanse,Årlig innsending, evt gjeld OKLegg inn på mobil telf VSNavn postkasse OK

Vergeoversikt Oppdater VIP XFylkesmannen F1 Vergeerklæring GA 8045 GA- 8045 B Vergeerklæring.pdf OK

F2 Bestill kapital konto GA 8048 GA 8048 OKFulstendighetserklæring - Mal GA- 8042 B Fullstendighetserklaering.pdf OK

F3 Økonomisk status GA 8026 GA 8026 OKInkasso 1 Collectio [email protected] 06.jan OK

Lindorff [email protected] 06.jan OKKredinor [email protected] 06.jan OKGothia [email protected] 06.jan OKArgus kredit [email protected] 06.jan OKSvea Finans [email protected] 06.jan OKPayex [email protected] 06.jan OKKredittgjennvinning [email protected] 06.jan OKVisma Collectors [email protected] 06.jan OKConnecto [email protected] 06.jan OKScancred [email protected] 06.jan OK

NAKreditsperre 4 Bisnode [email protected] 06.jan OK

Experian [email protected] 06.jan OKEvry [email protected] 06.jan OK

Tidligere verge Snakke med NAEtiketter ..\0 - Maler\00 - Etikett - L7160 - PMV til CCR.doc NAFå dokumenter NA

Pårørende /klient Kontakt få info OKFrankerte konvorlutter OKEtiketter OKSnakke med dem NA

Sykehjem/institusjon/Fastlege Kontakt få info OKEtiketter NAFullmakt for deling av informasjon NAKontoinformasjon NASnakke med dem NA

DNB /Annen bank Brukskonto med /elektron OKSparekonto OKNettbankavtale OKSi opp overflødige konti OKSi opp gammel bank NAKopi AV id NA

Skatt Øst Anmodning om siste ligning Mal i akt 06.jan OKKonto for utbetaling er korrekt VIP X

Byfogden Registrert testamente ? NB krever godkejnneelse av fylkesmannen VIP XPosten Ny postadresse 01 - Post en - Midlert idig adressendring.pdf NAFolkeregisteret Husk kopi av passMeld flytting 01 - Skat t Øst - Flyt t emelding RF-1400B.pdf NANAV Endre konto for utbetaling side 1 ht t ps:/ / www.nav.no/ no/ Person/ Skjemaer-f or-pr ivat personer/ skjemaveileder/ vedlegg?key=250914 VS X

Endre konto for utbetaling side 2 NAV- Bytte konto for utbetaling side 2.pdf VS XKontaktperson NA

Altinn Bestill koder ( når adresse er endret ) 06.jan OKResatt koder - sendt brev Mal i ACT NA

Leverandører NRK [email protected] 07.jan VSForsikring If 11.jan VIP XMobil, legg opp egen faktura ,sjekk abonement, sperr for tjenester Mal i ACT 07.jan VSHafslund [email protected] 11.jan VIP XIf Fastlege OKGet 11.janBydel Grorud 06.jan VSAmnesty international 06.jan VSOBOS VENTNorsk Folkehjelp 07.jan VSFremtiden i våre hender 07.jan VSBlindeforbundet 07.jan VSLHL 07.jan VSLOS AS - ( Strøm) 07.jan VSHadeland Energi 07.jan VSRavnkollbakken Boligselsap 11.jan OK

Sjekkliste ved oppnevnelse Avsluttet:

´ Huskeliste ved oppstart av hvert vergemål

´ Umiddelbar oversikt over gjenståendepunkter

´ Link til delvis poppulerte skjemaer

´ Enkel å bruke når man jobber i et kundebilde med CRM for videre oppfølging

Oppstart



Sjekkliste – Salg av fast eiendom

Salg av bolig



Sjekkliste – Avslutning av Vergemål

Avslutning


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippKvalitetskontroll

Verge med høyt volum bør ha egen internkontroll. Avvik vil forekomme, feil vil skje og det er viktig å kunne dokumentere en pro-aktiv adferd overfor FM ift kvalitetsforbedring og tiltak

Oppfordre til samarbeid med internrevisor FM

Frem snakke internkontroll og bidra i dialog med FM for at internrevisjon også setter fokus der risiko er størst

Registrer klagene du får og se om du kan jobbe annerledes eller om du ikke kan lastes for klagene



Skjer det feil ? - Ja, det er umulig å unngå

Nummer Dato Klient Hendelse Hvorfor sljedde det Hva er gjort Lukket

1/16 05.10.2016Alfrida PassmannSvein Aage Leihne

Sagt opp Leieavtale utn FMOA samtykke Var ikke klar over kravet Vet det nå Ja

2/16 13.10.2016 Kariin Rudberg Larse n Beløp overført til Mona Ceylan ikke sønnen Navn lå med feil konto i mottaksregister

DNB kan ikke forklare det , beløp er tilbakeført ja

3/16 28.01.2017 Anna NorangGaver utbetalt uten FMOA godkjennelse

Det var ikke registrert at egen mail hadde blitt sendt som søknad, i mellomtiden ble det diksutert med FMOA hva som var fonuftig nivå. Familien ønsket 5.000,- det ble utbetalt 2.000,- fremtiden blir 500,-

Vær bevisst på hva det er søkt om - pass på registrere mail søknader ja

1/17 15.03.2017 Rose WanderaSosialstøtte stoppet pga manglende husleieavtale

Husleieavtale mottatt og sendt inn men endret vedtak på innvilget sosialstøtte arkivert på kvartalskontroll , ikke på Aksjon

Alt sendt inn på nytt og søkt igjen - VS Pending

2/17 17.03.2017 Eugenia Sekowska

FMOA bemerker at kontoutksrifter mangler på "avsluttede konti"

Dette er avmerket som avsluttet i ACT i 2014, kom likevel på i 2015, uklart forfor satt opp som sendt bank Pending

3/17 16.04.2017 Gerd Fure Konto i HS bank ikke sagt opp og bostøtte gikk dit Usikker Konto sagt opp ja

Avvikslogg

Avvikslogg


FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippKlagelogg



Fast sats vs timer ?


Fast sats vs timer

� Det er ingen økonomi i å ha en portefølje på timer ( ei heller åpner lovverket for det)

� Noen kommer man ikke unna og vil aldri kunne gjennomføres på fast sats

� Det må jobbes målbevisst fra oppstart for å flytte vergehavere fra timebasert til fast sats

� Fast sats bør gi fokus på riktig tidsbruk – effektive rutiner – minst mulig inngripende

19.11.2018 Vergen - Florence Nigtingale eller Hjelperen fra Helvete ?

FasteVerger.noDet mildeste inngreps prinsippMøter



Tidstyv: Ansvarsgruppemøter - mulighet for videolink - telefonkonferanser

� Første møte er alltid fysisk

� 80% av møtene er ofte helserelatert

� Reisetid er vesentlig når man har hele fylker

� Organiser telefonmøter


61


Logg inn på www.fasteverger.no

….og følge med på hva som skjer i Verge Norge

TAKK FOR OSS


en effektiv vergehverdag fastevergermakemycommunication.com/fasteverger/agder/ribe... · nye krav...

Documents