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Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
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Documentación del Sistema de Gestión de Calidad en la Institución Educativa Gimnasio
Santa Rosa de Lima en la Localidad de Teusaquillo Bogotá
Nataly Hernandez Omaña
Universidad Libre Seccional Cúcuta
Notas del autor
Nataly Hernández Omaña, Ingeniería Industrial, Universidad Libre Seccional Cúcuta
La correspondencia relacionada con este documento debe ser enviada a la Facultad de
Ingeniería Industrial, Universidad Libre Seccional Cúcuta, 12N-, Av. 4 #12b Norte 81
Contacto: natalyhernandez29@gmailcom
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Dedicatoria
A Dios por guiarme, darme fortaleza y determinación en cada uno de mis pasos, a mis padres
que lo dieron todo por mí, porque en todo momento han apoyado y respetado mis decisiones. A
siempre ha luchado y dado lo mejor de ella para que yo pueda alcanzar mis metas. A Miguel
Ángel mi marido, compañero y sobre todo amigo, que siempre ha creído en mí y me ha apoyado
en todo momento. Hija María Camila que da sentido a mi vida y que siempre está y estará en
mi corazón con su amor. Agradezco a mis amigos de universidad quienes fueron muchas veces
motivadores para seguir en este camino y logar finalizar esta etapa de estudiante.
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Agradecimientos
Deseo expresar mi más sincero agradecimiento a los profesores Ingenieros que durante los
cinco años de carrera, me enseñaron, orientaron mi formación como Ingeniero Industrial.
Al director de tesis, MSC. Ingeniero Industrial Javier Alberto Bueno Esteban, quien me ha
guiado durante todo el desarrollo del proyecto.
A todos los participantes que contestaron pacientemente y de forma desinteresada los
cuestionarios, que hicieron factible este trabajo.
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Resumen
En esta pasantía empresarial, se diseñó la documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad en la Institución Gimnasio Santa Rosa de Lima, cumpliendo con todos los requisitos
relacionados con la información que debe documentarse en el SGC, giran en torno a los
procesos. Para lograr estos fines la institución dispone de recursos e información, obtenidos por
estudio, medición, análisis de los resultados de cada proceso y comparación con los objetivos. La
Institución determino las cuestiones tanto externas como internas que fueron pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica, logrando los resultados previstos de la documentación del
Sistema de Gestión de la Calidad, como resultado arrojo comportamientos, actitudes,
actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.
ABSTRACT
In this business internship, the documentation of the Quality Management System was
designed in the Santa Rosa de Lima Gym Institution, complying with all the requirements related
to the information that must be documented in the SGC, revolving around the processes. To
achieve these ends the institution has resources and information, obtained by study,
measurement, analysis of the results of each process and comparison with the objectives. The
Institution determined the external and internal issues that were relevant for its purpose and
strategic direction, achieving the expected results of the Quality Management System
documentation, as a result of the behavior, attitudes, activities and processes to provide value
through the meeting the needs and expectations of customers and other relevant stakeholders.
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Tabla de Contenido
1. Introducción .......................................................................................................................... 15
2. Antecedentes de la Investigación ......................................................................................... 17
2.1. Planteamiento del Problema .......................................................................................... 17
2.1.1. Formulación del Problema. ..................................................................................... 18
3. Objetivos ................................................................................................................................ 18
3.1. Objetivo General ............................................................................................................ 18
3.1.1. Objetivos Específicos.............................................................................................. 18
4. Justificación ........................................................................................................................... 19
5. Alcance y Limitaciones ......................................................................................................... 20
5.1. Alcance ........................................................................................................................... 20
5.1.1. Limitaciones. ........................................................................................................... 20
6. Marco Referencial ................................................................................................................ 20
6.1. Marco Conceptual .......................................................................................................... 20
6.2. Marco Teórico ................................................................................................................ 24
6.2.1. La ISO Organización Internacional de Normalización. ......................................... 24
6.2.2. Las Norma ISO 9001:2015. .................................................................................... 24
6.2.3. Enfoque a Procesos. ................................................................................................ 26
6.2.4. Ciclo PHVA (Ciclo de Deming). ............................................................................ 27
6.2.5. Pensamiento Basado en Riesgos. ............................................................................ 28
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6.2.6. Nueva Estructura de la Norma ISO 9001 de 2015. ................................................. 28
6.3. Marco Legal y Normativo .............................................................................................. 30
6.4. Generalidades de la Institución GSRL ........................................................................... 33
6.4.1. Misión. .................................................................................................................... 35
6.4.2. Visión. ..................................................................................................................... 35
6.4.3. Principios y Valores. ............................................................................................... 35
7. Metodología ........................................................................................................................... 36
7.1.1. Tamaño de la Muestra ............................................................................................. 36
7.1.2. Instrumento. ............................................................................................................ 36
7.1.3. Resultados Documentación SGC Bajo la Norma ISO 9001 – 2015, GSRL. ....... 37
7.1.4. Etapas de la Exploración Según Norma ISO 9001 de 2015. .................................. 41
7.2. Fundamentos Epistemológicos ....................................................................................... 42
7.3. Diseño de la Investigación ............................................................................................. 43
8. Resultados.............................................................................................................................. 44
8.1. Diagnóstico Inicial del Sistema Frente a la ISO 9001:2015 .......................................... 44
8.2. Análisis del Contexto de la Institución .......................................................................... 45
8.2.1. Estrategias DOFA. .................................................................................................. 48
8.2.2. Partes Interesadas. ................................................................................................... 48
8.2.3. Procesos de la Organización. .................................................................................. 49
8.2.4. Caracterizaciones por Procesos............................................................................... 50
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8.3. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección ............................................................. 50
8.3.1. Política de Calidad. ................................................................................................. 50
8.3.2. Objetivo de Calidad. ............................................................................................... 51
9. Planificación .......................................................................................................................... 52
9.1. Gestión del Riesgo ......................................................................................................... 52
9.2. Planificación y Control de Cambios............................................................................... 52
9.2.1. Procedimiento de planificación y control de cambios. ........................................... 52
10. Apoyo ..................................................................................................................................... 53
10.1. Recursos...................................................................................................................... 53
10.1.1. Selección, evaluación y reevaluación de Proveedores. ........................................... 53
10.1.2. Mantenimiento de Estructura y Equipos. ................................................................ 53
10.2. Recursos de Seguimiento y Medición ........................................................................ 54
10.3. Conocimiento de la Organización .............................................................................. 54
10.4. Toma de Conciencia ................................................................................................... 54
10.5. Información Documentada ......................................................................................... 55
10.5.1. Listado Maestro de Documentos y Registros. ........................................................ 55
11. Operación .............................................................................................................................. 55
11.1. Planeación y control operacional ................................................................................ 55
11.2. Identificación y Trazabilidad ...................................................................................... 56
11.2.1. Indicadores de Gestión. ........................................................................................... 56
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12. Evaluación y Desempeño...................................................................................................... 56
12.1. Procedimiento de Auditoria Interna ........................................................................... 56
12.1.1. Plan de Auditoria. ................................................................................................... 56
12.1.2. Informe de Auditoría............................................................................................... 57
13. Mejora .................................................................................................................................... 57
13.1. Procedimiento de Servicio No Conforme ................................................................... 57
13.1.1. Procedimiento de Acciones Correctivas. ................................................................ 57
14. Entrega Propuesta Documentación Sistema de Gestión de Calidad a la Institución
GSRL ............................................................................................................................................. 58
15. Conclusiones .......................................................................................................................... 59
16. Recomendaciones .................................................................................................................. 60
17. Referencias ............................................................................................................................ 61
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Lista de Figuras
Figura 1 Estructura PHVA para la ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía I, 2016)……….…25
Figura 2 Enfoque a Procesos ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía II, 2016)……………....26
Figura 3 Ciclo P-H-V-A ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía II, 2016)………………...…27
Figura 4 Proceso de Gestión del Riesgo ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía II, 2016)…..28
Figura 5 Etapas para el desarrollo del proyecto………………………..…………………..…....43
Figura 6. Mapa de Procesos GSRL…………………………………..………...………………...49
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Lista de Tablas
Tabla 1. Marco Normativo…………………………………………………………………..….……30
Tabla 2. Generalidades GSRL…………………………………………………………………..…...33
Tabla 3. Etapa de la Exploración………………………………………………………………….…41
Tabla 4. Matriz DOFA………………………………………………………………………..……...45
Tabla 5. Partes Interesadas GSRL………………………………………………………………...….49
Tabla 6. Política de Calidad GSRL………………………………………………………..…………11
Tabla 7. Objetivos de Calidad GSRL………………………………………………………...………51
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Lista de Graficas
Gráfica 1. Porcentaje Cumplimiento De la ISO 9001- 2015……………………………………...….37
Gráfica 2. Situación Numeral 4. Norma ISO 9001- 2015……………………………………...…….37
Gráfica 3. Situación Numeral 5. Norma ISO 9001- 2015……………………………...............…….38
Gráfica 4. Situación Numeral 6 Norma ISO 9001- 2015……………………………................…….38
Gráfica 5. Situación Numeral 7. Norma ISO 9001- 2015……………………………………...…….39
Gráfica 6. Situación Numeral 8. Norma ISO 9001- 2015……………………………...…………….39
Gráfica 7. Situación Numeral 9. Norma ISO 9001- 2015……………………………...………….....40
Grafica 1. Situación Numeral 10. Norma ISO 9001- 2015…………………………………………...41
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Lista de Apéndice
Apéndice A: Listado Maestro de Documentos GSRL………………...…...………………...……….62
Apéndice B: Programa de Trabajo GSRL Norma ISO 9001 de 2015…………….............………….67
Apéndice C: Caracterización de Proceso Direccionamiento Estratégico……………...……..………73
Apéndice D: Plan Operativo Anual GSRL…………………………...…………...…………..……..74
Apéndice E: Informe De Desempeño De Procesos……………………...……………..…..….….....75
Apéndice F: Seguimiento A Operadores Externos……………………...………………..……….….77
Apéndice G: Horizonte Institucional……………………………...……………………..………...…78
Apéndice H: Política de Calidad GSRL……………………………...…………………….…….…..79
Apéndice I: Objetivos y Alcance De Calidad GSRL……………………………...………...…...…...80
Apéndice J: Mapa de Procesos GSRL……………………………...……………..……………...…..81
Apéndice K: Carga Organizacional Por Procesos……………………………...………...….….……82
Apéndice L: Matriz De Comunicación Institucional……………………………...…..…...…………83
Apéndice M: Matriz De Requisitos……………………………...……………………….….….……85
Apéndice N: Matriz De Responsabilidad Y Autoridad……………………………...…………….…86
Apéndice Ñ: Matriz De Seguimiento A Indicadores……………………………...………...….….…87
Apéndice O: Matriz De Partes Interesadas……………………………...…………………....……....88
Apéndice P: Matriz De Riesgos……………………………...…………………………….…...……89
Apéndice Q: Guía De Matriz Del Riesgo ……………………………...…………………….….….90
Apéndice R: Caracterización Cobertura Educativa……………………………....…….…….……..94
Apéndice S: Control De Devolución De Documentos……………………………................…..….95
Apéndice T: Caracterización Formación Pedagógica……………………………...…….….…..….96
Apéndice U: Formato Acta Reunión……………………………...……………………….….….....97
Apéndice V. Formato Asignación Académica ……………………………...……………...……....99
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Apéndice W: Formato Calendario Académico……………………………...………………..……..100
Apéndice X: Formato Jornada Escolar……………………………...…………………...………....101
Apéndice Y: Formato Registro Atención A Padres………………...……………………………....102
Apéndice X: Formato Encuesta De Seguimiento A Egresados…...……………………………......103
Apéndice 1: Formato Elementos De Entrada Para El Diseño Curricular…...……….………........104
Apéndice 2: Formato Revisión Del Diseño Curricular……………….....……………………….....105
Apéndice 3: Verificación Diseño Curricular………..………...…………………….........................106
Apéndice 4: Seguimiento plan de apoyo para estudiantes…...……………………...........................107
Apéndice 5: Diseño De Mallas Curriculares………………...……..……………….........................108
Apéndice 6: Verificación Diseño Curricular……..…………...…………………….........................109
Apéndice 7: Guía Elaboración Mallas Curriculares……...…………...………………………..…...110
Apéndice 8: Caracterización Proyección A La Comunidad………......………………………..…...115
Apéndice 9: Seguimiento Al Servicio De Apoyo………...……………………...............................116
Apéndice 10: Formato Evaluación De Servicio De Apoyo………...…………………………….....117
Apéndice 11: Formato Carta De Notificación A Operadores………...……………………..….......119
Apéndice 12: Formato Control Compromiso Convivenciales…….…...………………………......120
Apéndice 13: Formato Servicio Social………...………………..…................................................121
Apéndice 14: Caracterización Administración De Servicios….……...…….………………...…....122
Apéndice 15: Formato Base De Datos Proveedores………....…………………….........................123
Apéndice 16: Formato Inventario Hoja De Vida Equipos……..…...……………………................124
Apéndice 17: Formato Plan De Mantenimiento………...…..…………………................................125
Apéndice 18: Formato Relación De Inventario………...….……..……………................................126
Apéndice 19: Formato Solicitud General………...…..…………………..........................................127
Apéndice 20: Formato Hoja De Vida Cuerpo Docente…...……...……………………....................128
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Apéndice 21: Formato De Desempeño Docente………...…..…………………...............................130
Apéndice 22: Formato Control De Consumo………...……………….…….....................................132
Apéndice23: Formato Plan De Formación………...……………………..........................................133
Apéndice 24: Guía Administración De Recursos………...……………………................................134
Apéndice 25: Griterío Ambiente Físico de Trabajo…………………...............................................135
Apéndice 26: Caracterización Evaluación Y Mejora De La Gestión….............................................136
Apéndice 27: Formato Sugerencias, Quejas, Reclamos Y Felicitaciones…......................................137
Apéndice 28: Formato Control De Servicios No Conforme……......................................................139
Apéndice 29: Formato Plan De Auditorias….....................................................................................140
Apéndice 30: Formato Evaluación De Auditores Internos…….........................................................141
Apéndice 31: Formato Informe De Auditorías Internas….................................................................143
Apéndice 32: Formato Listado De Verificación….............................................................................145
Apéndice 33: Formato Programa De Auditorias…............................................................................146
Apéndice 34: Solicitud de Documentación…....................................................................................147
Apéndice 35: Formato Herramienta Estadística De Quejas Y Sugerencia…....................................148
Apéndice 36: Listado Maestro De Documentación De Los Procesos…............................................149
Apéndice 37: Procedimiento de Planificación y Control de Cambios...............................................151
Apéndice 38: Formato de Planificación y Control de Cambios.........................................................152
Apéndice 39: Procedimiento para la toma de conciencia.....................................................................153
Apéndice 40: Diagnostico institución GSRL.....................................................................................154
Apéndice 41: Criterio de Calificación GSRL.....................................................................................158
Apéndice 42: Escala de valoración.....................................................................................................159
Apéndice 43: Entrega documentación ISO 9001 de 2015..................................................................160
Apéndice 44: Certificado Institución GSRL.......................................................................................162
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1. Introducción
En la actual las organizaciones se enfrentan cada vez a grandes retos, tanto de rentabilidad
como de calidad. Los sistemas de gestión de calidad ayudan a obtener mejores y mayores
ventajas competitivas, las cuales permiten mejorar continua y significativamente el nivel de
desempeño y permiten la eficacia y la eficiencia en todos los procesos, espresa (Reyes, 2013). Es
vital para toda organización satisfacer y en lo posible superar las expectativas del cliente a partir
del uso adecuado de los recursos, y así, estar a la vanguardia en el uso de nuevas tecnologías que
proporcionen calidad, seguridad y protección.
La nueva ISO 9001 de 2015 trae cambios muy importantes, aunque el más destacado es la
incorporación de la gestión del riesgo o el enfoque basado en riesgos en los Sistemas de Gestión
de la Calidad.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debe ser una decisión estratégica que tome
la alta dirección de la organización. El diseño y la implementación de un sistema de gestión de la
calidad de una organización está influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares,
los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y estructura de la
organización.
De esta manera es posible desarrollar esta pasantía empresarial teniendo en cuenta los
requisitos de la norma ISO 9001:2015, cuya edición mantienen la aplicabilidad de la norma e
incentiva la alineación con otras normas de sistemas de gestión elaboradas por la ISO.
Dicho contexto, está centrado en los requisitos relacionados con la información que debe
documentarse en el sistema de gestión de calidad, girando en torno a los procesos. Puesto que la
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Institución Gimnasio Santa Rosa de Lima no cuenta con programa estandarizado relacionado con
el Sistema de Gestión de Calidad, Lo que se pretende es que si mejora cada uno de los procesos
de forma independiente se dará cumplimiento de los objetivos organizacionales basado en la
norma NTC ISO 9001 en su versión 2015. Por esta razón, el objetivo principal de la pasantía
empresarial busca realizar la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad en la institución
Gimnasio Santa Rosa de Lima, mediante la definición,
La documentación del sistema de gestión de la calidad representa una fase de mucho
significado e importancia para la institución, debido a que muchos de los problemas reales se
derivan de la calidad de la información. Para garantizar el cumplimiento de los requisitos de la
Norma ISO 9001 -2015 la metodología a implementar es mediante el ciclo PHVA, es una
herramienta de la mejora continua, presentada por Edward Deming. En el presente documento se
puede observar cada uno de los procesos desarrollados para dar cumplimiento a los objetivos
propuestos, se da inicio con el diagnóstico inicial para saber en qué estado se encontraba la
Institución GSRL respecto los numerales de la norma, Por tanto (Garcia, 2014). Estos resultados
obtenidos y la metodología aplicada se da inicio con la fase de diseño de los documentos y
procedimientos necesarios para la correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
basado en los requisitos especificados en la norma internacional ISO 9001 de 2015 para
demostrar su capacidad para proporcionar regularmente servicios que satisfagan los requisitos
del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente, los legales y
reglamentarios.
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2. Antecedentes de la Investigación
2.1. Planteamiento del Problema
Desde los inicios del siglo XX las instituciones educativas ven la necesidad de contar con un
sólido sistema de gestión de calidad, implementando estrategias a través de un proceso de
mejora continua tanto de enseñanza – aprendizaje como administrativo, por desgracia muy pocas
de la estrategias han dado buen resultado ya que una y otra vez han pasado por alto las
inquietudes y necesidades de la comunidad. Ciertos interrogantes aparecen ante los desafíos de
una gestión educativa con calidad y exigencia. Las instituciones educativas de hoy en día ya
consideran la necesidad de contar con la alta calidad en sus servicios y se sienten comprometidos
de brindar excelente servicio a la comunidad.
El Gimnasio Santa Rosa de Lima presenta una gran trayectoria como institución educativa
formando niños y jóvenes con valores estructurados y habilidades encaminándolos hacia los
nuevos cambios globales propios de la ciencia y la tecnología, que les permite desenvolverse
exitosamente en el campo personal, profesional y laboral. Sin embargo busca ofrecer un servicio
de calidad ya que no cuenta con un sistema de gestión en cada uno de sus procesos, La mejor
manera de lograr una ventaja competitiva es contar con un buen Sistema de Gestión de Calidad
que le permita a la institución lograr sus objetivos y agregar valor a sus servicios con el fin de
satisfacer a sus clientes y otras partes interesadas.
Pero esto no se logra sin la documentación del sistema de gestión de calidad donde representa
importancia para la institución, debido a que muchos de los problemas reales se derivan de la
calidad de la información. Se busca mejorar sus procesos (procedimiento, proceso, registro) Para
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lograr estos fines. La institución debe disponer de recursos e información, obtenidos por estudio,
medición, análisis de los resultados de cada proceso y comparación con los objetivos. Bebido a
esto debe contar con información documentada, por lo que es precisa la existencia de unos
requisitos que exige la norma ISO 9001 versión 2015.
2.1.1. Formulación del Problema.
¿Qué información documentada necesita la Institución Educativa Gimnasio Santa Rosa de
Lima para el SGC y asegurar la calidad de los servicios que ofrece en conformidad con un
estándar internacional que genere excelencia y confianza en sus clientes?
3. Objetivos
3.1. Objetivo General
Realizar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad, basado en la ISO 9001 - 2015
en la Institución Educativa Gimnasio Santa Rosa de Lima en la localidad de Teusaquillo Bogotá.
3.1.1. Objetivos Específicos.
Realizar un diagnóstico del estado actual de la documentación en la Institución Educativa
Gimnasio Santa Rosa de Lima, identificando la brecha con los requerimientos de la Norma ISO
9001 versión 2015.
Construir el direccionamiento estratégico del SGC.
Definir la información documentada requerida por la norma ISO 9001 -2015.
Aprobar propuesta documental del Sistema de Gestión de Calidad, por parte de la alta
dirección.
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4. Justificación
En la actualidad las instituciones educativas están implementando en el ámbito educativo, la
mejora continua de los procesos y servicios del nivel de desempeño de la misma. A su vez, esto
mejora la capacidad de sus operaciones para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Al implementar un diseño documentado del SGC podrá aumentar positivamente su
rentabilidad y se dará a conocer la calidad en cada uno de sus procesos por tanto (Manrique,
2017). Podrá transformar la cultura educativa de las ciudades, regiones y/o municipios ya que
las partes interesadas necesitan servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.
Por medio de esta propuesta se busca la documentación del Sistema de Gestión de Calidad en
la Institución Gimnasio Santa Rosa de Lima, donde podrá definir claramente una estructura
eficaz y competitiva en sus procesos, fomentando la mejora continua en cada uno de los
procesos.
Se implementara estrategias por medio de la alta dirección donde se compromete a trabar en
equipo para alcanzar las metas y objetivos propuestos y garantizar ser más competitivos en la
calidad de sus servicios educativos, pedagógicos, académicos, de convivencia social y
financieros, generando un entorno apropiado de confianza, compromiso, y sobre todo, sentido
común. Por el cual el Gimnasio Santa Rosa de Lima alcanzaría un gran reconocimiento y
acogida entre los clientes que requieran sus servicios.
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5. Alcance y Limitaciones
5.1. Alcance
Establecer la información documentada bajo los requisitos de la Norma ISO 9001 – 2015 en
la Institución Educativa Gimnasio Santa Rosa de Lima en la localidad de Teusaquillo Bogotá.
Se da inicio con un diagnóstico para identificar que requisitos relativos a la información
documentada (procedimientos y registros) se encuentra según la ISO 9001, para establecer la
estructura para documentar la información con la finalidad de ser aprobada por la alta
dirección.
5.1.1. Limitaciones.
Disposición de tiempo del Rector, miembros de la comunidad educativa ya que sus procesos
no están definidos.
Limitada de información por parte de las directivas de la institución educativa.
Falta de conocimiento de la Norma ISO 9001 – 2015 para diagnóstico inicial.
6. Marco Referencial
6.1. Marco Conceptual
Para poner en contexto esta pasantía empresarial se considera necesaria la comprensión de
La norma ISO 9001 – 2015 donde presenta una nueva estructura para documentar la
información, según la (ISO, 2015) hay definiciones y conceptos que se pueden considerar para
efectos de comprensión según la de esta importante tarea, ellos son:
Documento: información y su medio de soporte.
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Información: datos que poseen significado.
Manual de calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una
organización. Sirve como carta general de presentación del S.G.C.
Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
Procedimientos: documento que establece la secuencia de actividades de cómo se realiza un
proceso, incluye la caracterización que es el resumen del proceso.
Instructivos: documentos que ayudan a establecer la secuencia de los pasos de un subproceso
o actividad específica.
Guías: Establecen especificaciones de cómo se realiza una tarea, su contenido se presenta y
varía según las necesidades del documento.
Formatos: son otro tipo de documento que sirve de estructura para ordenar la información de
un registro.
Acciones correctivas: Acciones para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que
vuelva a ocurrir.
Acciones preventivas: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial
u otra situación potencial no deseada.
Alta dirección: se define como un grupo de personas que dirige y controla una organización al
más alto nivel.
Auditoria: Proceso sistemático independiente y documentado para obtener evidencias
objetivas y evaluarles de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los
criterios de auditorías.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
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Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad, el aseguramiento de la calidad se
realizará mediante los controles definidos para los procesos y la realización del proceso de
auditoría.
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con
los requisitos.
Cliente: Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
Contexto de la organización: Combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener
un afecto en el enfoque de la organización para el desarrollo y logros de sus objetivos.
Control de la calidad: Parte de la gestión de calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad, para este apartado se definirá por cada uno de los procesos los controles
basados en los riesgos identificados para cada uno de los mismos.
Eficacia: Grado en el que se realiza actividades planificadas y se logran los resultados
planificados.
Eficiencia: Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados.
Mejora continua: Actividad recurrente para mejorar el desempeño, para el desarrollo del
proyecto se concibe como una finalidad de la implementación del sistema de gestión de la
calidad.
Misión: Propósito de la existencia de la organización tal como lo expresa la alta dirección.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Objetivo: Resultado a lograr.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
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Partes interesadas: Personas u organización que pueden afectar, verse afectadas o percibirse
como afectadas por una decisión o actividad.
Política: Aspiración de aquello que una organización como las expresa formalmente su alta
dirección, dentro del proyecto de definirán políticas para el Sistema de gestión de la calidad en la
cual se destaca como principal la política de gestión de la calidad.
Programa de la auditora: Conjunto de una o más auditoras planificados para un periodo de
tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico, una vez se identifiquen los
procesos de la organización, se definirá anualmente un programa de auditoría, el cual relaciona
los tiempos y los procesos por periodo a auditar.
Proveedor: Organización que proporciona un producto un servicio.
Requisitos: Necesidades o expectativas establecidas generalmente implícita u obligatoria, los
requisitos que se identificarán para el proyecto están enmarcados en el cumplimiento de los
requisitos legales, de la norma NTC ISO 9001, del cliente y los que se establezcan para el
Sistema de gestión de la calidad diseñado
Riesgo: Efecto de la incertidumbre, se tomarán como riesgos cada uno de los posibles eventos
futuros que podrán afectar el cumplimiento de los objetivos definidos para los procesos.
Satisfacción: Percepción del cliente sobre el grado sean cumplido las expectativas de los
clientes.
Servicio: Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a
cabo entre la organización y el cliente.
Visión: Aspiración de aquello que una organización quería llegar a ser tal como lo expresa la
alta dirección.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
24
6.2. Marco Teórico
6.2.1. La ISO Organización Internacional de Normalización.
Mediante la (ISO, 1947) es una federación de alcance mundial integrada por cuerpos de
estandarización nacionales de 162 países, uno por cada país. Esta organización es de naturaleza
no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO es promover el desarrollo de la
estandarización y las actividades relacionadas con ella en todo el mundo. ISO fue creada con el
fin de facilitar el intercambio de bienes y servicios, y para promover la cooperación en la esfera
de lo intelectual, científico, tecnológico y económico. Por lo que todos los trabajos realizados por
la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son publicados como Estándares
Internacionales.
En el caso de la Norma internacional ISO 9000, fue preparada por el Comité Técnico ISO/TC
176, Gestión de Aseguramiento de la Calidad, Sistemas de la Calidad, la cual viene acompañada
de otras normas como son las normas ISO 9001 (requisitos para un sistema de gestión de
calidad) y la norma ISO 9004 (Recomendaciones de mejora), las cuales se enfocan la
fundamentación y promoción de la Gestión de la calidad.
6.2.2. Las Norma ISO 9001:2015.
Me diente la (ISI 9001,2015) trae cambios muy importantes, aunque el más destacado es la
incorporación de la gestión del riesgo o el enfoque basado en riesgos en los Sistemas de Gestión
de la Calidad. Esta nueva norma ya puede ser implantada en una organización, aunque existe un
periodo de transición de 3 años, especialmente para aquellas organizaciones que tengan un
certificado vigente bajo la norma anterior.
La nueva norma internacional ISO 9000 de 2015 se basa en 7 principios de gestión de la
calidad, los cuales son:
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
25
Figura 1 Estructura PHVA para la ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía I, 2016)
Enfoque en el cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección, y
crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de
la organización. El liderazgo se debe motivar en todos los niveles de la organización, buscando
promover valores importantes como el sentido de pertenencia y la proactividad.
Compromiso de las Personas: El personal, en todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio
de la organización. Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la
organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y
proporcionar valor.
Enfoque a Procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema coherente.
Mejora: Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. La mejora
continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta,
como se muestra en la figura 1.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
26
Figura 2 Enfoque a Procesos ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía II, 2016)
Toma de Decisiones Basada en la Evidencia: Las decisiones eficaces se basan en el análisis
de los datos y la información. Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e
información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.
Gestión de las Relaciones: Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus
relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores. Una organización y
sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
La planificación de la calidad es una fase de la gestión de la calidad orientada a fijar unos
objetivos de calidad y a especificar los procesos operativos y recursos necesarios para cumplir
con los objetivos fijados. La planificación nos permite, junto a la fijación de objetivos, analizar el
pasado y lo que ocurre en la actualidad y tratar de optimizar los recursos para conseguir los
resultados deseados.
6.2.3. Enfoque a Procesos.
Un proceso es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que pueden interactuar
entre sí. Estas actividades transforman los elementos de entrada en resultados, para ello es
esencial la asignación de recursos, como se muestra en la figura 2.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
27
Figura 3Ciclo P-H-V-A ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía II, 2016)
6.2.4. Ciclo PHVA (Ciclo de Deming).
El ciclo PHVA, es una herramienta de la mejora continua, presentada por Edward Deming; se
basa en un ciclo de cuatro (4) pasos:
Planear (Plan),
Hacer (Do),
Verificar (Check)
Actuar (Act).
Es común usar esta metodología en la implementación de un sistema de gestión de la calidad,
de tal manera que al aplicarla en la política y objetivos de calidad así como en la red de procesos
(mapa de procesos), la probabilidad de éxito es mayor, como se muestra en la figura 3.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
28
Figura 4 Proceso de Gestión del Riesgo ISO 9001:2015 adaptado de (PCES Guía II, 2016)
6.2.5. Pensamiento Basado en Riesgos.
ISO 9001:2015 incluye un pensamiento basado en el riesgo. Esto hace que, al tener en cuenta
los riesgos de toda la organización, aumente o mejore la probabilidad de alcanzar los objetivos
que tenemos fijados. Además, mediante este pensamiento basado en el riesgo, podemos ver
cómo la producción se hace más consistente y los clientes, por su parte, podrán estar seguros que
van a recibir un producto o servicio ajustado a lo que están esperando, como se muestra en la
figura 4.
6.2.6. Nueva Estructura de la Norma ISO 9001 de 2015.
Para identificar según (ISO 9001,2015) los requisitos relativos a la información
documentada, y conocer cuando contar con un procedimiento documentado y cuando conservar
registros, debe localizar en la norma ISO 9001:2015 los conceptos mantener y retener
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
29
información documentada. Como resumen para este ejercicio se proporciona una relación de la
información documentada (procedimientos y registros) que debe estar disponible:
4.3 Alcance del SGC declarando los procesos, productos y servicios cubiertos, y la
justificación en caso de que no se pueda aplicar un requisito de la norma.
4.4 Documentar en la medida necesaria para apoyar el funcionamiento de los procesos y tener
confianza en que los procesos se llevan a cabo como estaba previsto.
5.2.2 Política de calidad.
6.2.1 Objetivos de calidad.
7.1.5 Evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos.
7.2 Evidencia de la competencia de las personas.
7.5.1 b Información documentada y determinada por la organización como necesaria para la
eficacia del SGC.
7.5.3.2 Información documentada de origen externo que la organización determine como
necesaria.
8.2.3 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con los productos y servicios
8.3.2 Confirmación de que se cumplen los requisitos del diseño y desarrollo.
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo.
8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo.
8.4.1 Evidencias de las evaluaciones, selección, seguimiento del desempeño y reevaluaciones
de los proveedores externos.
8.5.1 Condiciones para controlar la producción y prestación de servicios incluyendo, la
disponibilidad de información documentada que establece las características de los productos y
servicios, y las actividades a realizar y los resultados que deben alcanzarse.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
30
8.5.2 Información para efectos de trazabilidad.
8.5.6 Revisión de los cambios, personal que autoriza el cambio y acciones necesarias para la
producción o prestación del servicio.
8.7 Medidas adoptadas en los procesos, resultados, productos y servicios no conformes,
incluidas las concesiones obtenidas y la persona y autoridad que tomó la decisión respecto al
tratamiento de la no conformidad.
9.1.1 Evidencias de los resultados de seguimiento, medición, análisis y evaluación.
9.2.2 Evidencias de que se ha puesto en práctica el programa de auditoría interna y los
resultados de la auditoria interna.
9.3.2 Resultados de la revisión por la dirección.
10.2.2 Evidencia de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente y los resultados de cualquier acción correctiva.
6.3. Marco Legal y Normativo
El proyecto se implementó a la Institución Educativa Gimnasio Santa Rosa de Lima,
perteneciente al sector educativo por tal razón se rige por la normatividad relacionada en la
siguiente tabla:
Tabla 1
Marco Normativo
Nombre Descripción
NTC-ISO 9001-2015 Sistemas de gestión de la calidad. requisitos
NTC-ISO 19011
Directrices para la auditoria de los sistemas
de gestión de la calidad y/o ambiental
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31
Decreto no. 1290
Por el cual se reglamenta la evaluación del
aprendizaje y promoción de los estudiantes
de los niveles de educación básica y media.
Decreto 1860 de 1994
Por el cual se reglamenta parcialmente la
ley 115 de 1994, en los aspectos pedagógicos
y organizativos generales.
LEY 115 de febrero 8 de 1994
La educación es un proceso de formación
permanente, personal, cultural y social que se
fundamenta en una concepción integral de la
persona humana, de su dignidad, de sus
derechos y de sus deberes.
LEY 715 de 2001
Por la cual se dictan normas orgánicas en
materia de recursos y competencias de
conformidad con los artículos 151, 288, 356 y
357 (acto legislativo 01 de 2001) de la
constitución política y se dictan otras
disposiciones para organizar la prestación de
los servicios de educación y salud, entre otros.
Decreto 0335 Día E
Por el cual se establece el día de la
excelencia educativa en los establecimientos
educativos de preescolar, básica y media, y se
dictan otras disposiciones"
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
32
Decreto 1075 normas generales de
educación
Por medio del cual se expide el decreto
único reglamentario del sector educación
LEY 1014 fomento a la cultura del emprendimiento"
Prestación servicio social
Por la cual se establecen reglas generales
para la organización y el funcionamiento, del
servicio social estudiantil obligatorio.
LEY 1620 "convivencia escolar"
Por el cual se reglamenta la ley 1620 de
2013, que crea el sistema nacional de
convivencia escolar y formación para el
ejercicio de los derechos humanos, la
educación para la sexualidad y la prevención y
mitigación de la violencia escolar
Resolución 09317 manual de funciones de
docentes y directivos
Por la cual se adopta e incorpora el manual
de funciones, requisitos y competencias para
directivos y docente.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
33
6.4. Generalidades de la Institución GSRL
Tabla 2
Generalidades GSRL
NIT: 830135655-5
Razón Social: Gimnasio Santa Rosa de Lima
Dirección:
Carrera 17. No 33-05 Barrio Teusaquillo, Carrera 17 No 33-05
Barrios Teusaquillo
Teléfono: 7223756 – 7313966
Departamento: Cundinamarca
Ciudad: Bogotá D.C.
Actividad económica: Formación académica no formal
Portafolio de
Servicios
Implementación Sistema de Gestión de Calidad.
- Orientación Profesional.
- Servicio Social Obligatorio.
- Departamentos de apoyo.
- Psicología.
- Departamentos Académicos.
- Idiomas. (Español, Inglés, Alemán, Francés y Portugués)
- Semilleros de Investigación.
- Centro de estudios en historia de constitucional colombiana.
- Centro de estudios biológicos.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
34
Licencia de
Funcionamiento:
Bachillerato: 04021 de julio 10 de 1985;
Primaria: 13979 de octubre de 1953.
Aprobación:
Bachillerato: Resolución No. 12245 de 15 de septiembre de
1987; Primaria: Resolución No. 2365 de 10 de agosto de 1956.
Código DANE: 31100103764
PEI. No. 20161 de mayo de 1995.
Naturaleza legal del
GSRL
El Gimnasio Santa Rosa de Lima es una institución de carácter
privado, comercialmente está constituida desde el 2004 como una
sociedad de responsabilidad limitada.
Calendario El Gimnasio Santa Rosa de Lima es un colegio de calendario A.
Modalidad
El Gimnasio Santa Rosa de Lima es un centro de estudios de
modalidad académica. El objetivo del colegio es formar e instruir
jóvenes con altas calidades humanas y académicas, que les permita
ingresar a la educación superior con una sólida formación
intelectual.
Jornada.
La jornada escolar del Gimnasio Santa Rosa de Lima es única,
lo cual permite un mayor aprovechamiento del tiempo de
formación.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
35
6.4.1. Misión.
El Gimnasio Santa Rosa de Lima es una empresa educativa que trabaja para formar niños y
jóvenes con valores estructurados, y habilidades comunicativas, encaminándolos hacia los
nuevos cambios globales propios de la ciencia y la tecnología, que les permita desenvolverse
exitosamente en el campo personal, profesional y laboral.
6.4.2. Visión.
A mediano plazo, ser una institución educativa reconocida por su labor pedagógica,
evidenciando en sus educandos una mentalidad abierta, crítica y argumentativa, con suficiencia
académica, investigativa y competitivos en el mundo globalizado mediante una excelente
formación académica y convivencial.
6.4.3. Principios y Valores.
La filosofía Santa Rosana está sustentada en principios católicos que guían el diario vivir de
todos los Santa Rosanos, así mismo en la práctica del principio democrático, del respeto por los
derechos humanos y por los valores propios del Estado moderno. Un acercamiento al ser Santa
Rosano desde el punto de vista filosófico se encuentra en el lema, el cual resume el postulado de
principio que debe representar todo Santa Rosano, y desde allí desplegar todas sus capacidades al
cumplimiento de sus metas.
El lema Santa Rosano, escrito por el Dr. Alcibiades Cuestas Algarra, reza: “El Santa Rosano
es amante de la verdad, respetuoso con los demás y capaz de asumir las consecuencias de sus
actos.”
Son principios Santa Rosanos entre otros el respeto, la tolerancia, la disciplina, el debido
proceso, el estudio y la integridad.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
36
Por su partes son valores Santa Rosanos entre otros el respeto por los demás miembros de la
comunidad educativa, la lealtad a la institución y a sus miembros, el sostenimiento de la verdad,
el rigor académico, el deseo de superación personal, el amor a los padres y a Colombia, la
De esta manera cada día el Gimnasio Santa Rosa de Lima, va ampliando sus horizontes con la
fuerza y el dinamismo que la fundadora demostró en vida, y con la perseverancia, disciplina y
amor a la educación de sus Directivos y Profesores.
7. Metodología
Para desarrollar la pasantía empresarial en la Institución Educativa Gimnasio Santa Rosa de
Lima se implementó la investigación descriptiva para conocer la situación actual de las
actividades, objetos, procesos y partes interesadas, con el fin de Implementar la documentación
Del sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001 de 2015. (Ver Apéndice M38:
Diagnostico Institución GSRL).
7.1.1. Tamaño de la Muestra
La población y muestra (3) con la que se trabajó para llevar acabo el presente proyecto,
conto con la ayuda del rector de la institución, vicerrector, coordinadores académico y
convivencial de la institución Gimnasio Santa Rosa de Lima.
7.1.2. Instrumento.
Cuestionario se diseñó un formulario con un listado de preguntas estandarizadas y
estructuradas bajo los numerales de la norma ISO 9001 de 2015 y se aplicó a los encuestados.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
37
0%
20%
20%17%
0%
13% 13%
0% 0%
PORCENTAJE CUMPLIMIENTO DE LA
NORMA ISO 9001 - 2015
0%
5%
10%
15%
20%20%
17%
0%
13% 13%
0% 0%
No. 4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Grafica 1. Porcentaje Cumplimiento De la ISO 9001- 2015
Grafica 2. Situación Numeral 4. Norma ISO 9001- 2015
7.1.3. Resultados Documentación SGC Bajo la Norma ISO 9001 – 2015, GSRL.
A partir del diagnóstico se obtuvo en general un resultado desfavorable, no cumple con los
documentos para la eficaz operación de los procesos, los procedimientos documentados
requeridos por la norma ISO 9001 – 2015, estando en la escala de 0% a 30%.
La institución educativa en el No. 4, cumple un 20% de los requisitos de la norma mientras
no cumple 80%. Esto nos permite concluir que no tiene establecido, procesos, política de
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
38
0%5%10%15%20%
20%17%
0%
13% 13%
0% 0%
No. 5 LIDERAZGO
0%5%10%15%20%
20%17%
0%
13% 13%
0% 0%
No. 6 PLANEACIÓN
Grafica 3. Situación Numeral 5. Norma ISO 9001- 2015
Grafica 4. Situación Numeral 6 Norma ISO 9001- 2015
calidad, objetivos de calidad, no se realiza seguimiento, medición de los procesos así como
ningún registro para controlar los documentos que le permita mejorar continuamente su eficacia.
La institución educativa en el No. 5, cumple un 17% de los requisitos de la norma mientras
no cumple 83%. Esto nos permite concluir que no tiene liderazgo y compromiso gerencial,
establecimiento de la política No están definidos los roles, responsabilidades y autoridades en la
institución.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
39
0%5%10%15%20%
20%17%
0%
13% 13%
0% 0%
No. 7 APOYO
0%5%10%15%20%
20%17%
0%
13% 13%
0% 0%
No. 8 OPERACIÓN
Grafica 5. Situación Numeral 7. Norma ISO 9001- 2015
Grafica 6. Situación Numeral 8. Norma ISO 9001- 2015
La institución educativa en el No. 6, no cumple con un 0% de los requisitos de la norma. Esto
nos permite concluir que no cumple acciones para abordar riesgos y oportunidades, objetivos de
la calidad y planificación para lograrlos y finalizamos con la planificación de los cambios.
La institución educativa en el No. 7, cumple un 13% de los requisitos de la norma mientras
no cumple 87%. Esto nos permite concluir no ha determinado y proporcionado Recursos de
seguimiento y medición, no dispone de métodos para la trazabilidad de las mediciones, no ha
determinado los conocimientos necesarios para el funcionamiento de sus procesos, no tiene
definido un procedimiento para las comuniones internas y externas, no tiene establecido la
información documentada requerida por la norma y necesaria para la implementación y
funcionamiento eficaces, no existe una metodología documentada y control adecuada para la
revisión y actualización de documentos.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
40
0%5%10%15%20%
20%17%
0%
13% 13%
0% 0%
No. 9 EVALUACION DEL DESEMPEÑO
Grafica 7. Situación Numeral 9. Norma ISO 9001- 2015
La institución educativa en el No. 8, cumple un 13% de los requisitos de la norma mientras
no cumple 87%. Esto nos permite concluir no se planifican, implementan y controlan los
procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión de servicios, no se obtiene la
retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas, no
se tiene establecido el diseño y desarrollo de servicios, no se determinan los control de los
procesos, y servicios suministrados externamente, no existe liberación de los productos y
servicios, no se asegura, del control de las salidas no conformes.
La institución educativa en el No. 9, no cumple con un 0% de los requisitos de la norma. Esto
nos permite concluir que no cumple con seguimiento, medición, análisis y evaluación, no lleva a
cabo auditorías internas, la alta dirección no revisa intervalos planificados, para asegurar su
conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continua con las estrategias de la institución.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
41
0%5%10%15%20%
20%17%
0%
13% 13%
0% 0%
No. 10 MEJORA
Grafica 8. Situación Numeral 10. Norma ISO 9001- 2015
La institución educativa en el No. 9, no cumple con un 0% de los requisitos de la norma. Esto
nos permite concluir que no ha determinado y seleccionado las oportunidades de mejora e
implementado las acciones necesarias para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar su
satisfacción, no evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad,
no considera los resultados del análisis y evaluación, las salidas de la revisión por la dirección,
para determinar si hay necesidades u oportunidades de mejora.
7.1.4. Etapas de la Exploración Según Norma ISO 9001 de 2015.
Tabla 3
Etapa de la Exploración
Etapas Descripción
Etapa I
Análisis interno y externo de la institución educativa (DOFA).
Diagnóstico de la situación actual Institución Gimnasio Santa Rosa de
Lima, documentación Norma ISO 9001 -2015.
Análisis del diagnóstico de la documentación Norma ISO 9001 -2015.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
42
Etapa II
Listado de documentos y formatos con respectivo control.
Plan de trabajo Institución Educativa Gimnasio Santa Rosa de Lima,
cumplimiento de los requisitos información documentada responsable y
fecha.
Etapa III
Documentos norma ISO 9001 – 2015, Caracterización de cada proceso,
formatos, política de calidad, guías y matrices, matrices de riesgo,
instructivos, manuales y documentos externos.
La metodología a implementar para lograr con eficacia el desarrollo de la pasantía empresarial
será mediante la aplicación del ciclo PHVA dentro de los procesos de la Institución educativa,
promoviendo que la práctica de la gestión vaya en pro de las oportunidades para que el
Gimnasio Santa Rosa de Lima mejore el desempeño de sus servicios, mantenga los clientes
actuales, consiga nuevos clientes y desarrollar la mejora de los procesos y los servicios de la
institución.
Mediante el desarrollo de la pasantía empresarial se lograra promover La documentación del
Sistema de Gestión de la Calidad donde representa una fase de mucho significado e importancia
para la institución, Teniendo esto como base se requiere obtener el cumplimiento del 100% de la
documentación de los requisitos descritos en la NTC ISO 9001:2015.
7.2. Fundamentos Epistemológicos
La documentación del SGC se diseñara teniendo en cuenta cada una de las preguntas
planteada en el problema, finalizada la documentación el 100% se dará inicio a la
implementación. Este enfoque ofrece a la institución verse como un sistema integrado donde
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
43
intervienen procesos, recursos y controles orientados al logro de los objetivos y metas de la
organización.
7.3. Diseño de la Investigación
Dando inicio al desarrollo del proceso basado en el ciclo PHVA se tuvo en cuenta los
siguientes elementos para implementar y realizar todas sus actividades según los procedimientos
y conforme a los requisitos de los clientes y a las normas técnicas establecidas, comprobando,
monitoreando y controlando la calidad de los servicios y el desempeño de todos los procesos.
Figuran 5 Etapas para el desarrollo del proyecto
1. Diagnóstico Actual de la Institución GSR
Para dar inicio con los requisitos de la ISO 9001de 2015, se realizó el diagnóstico donde
consto de dos partes: Interna y Externa de la Institución. Como primera medida se requiere
conocer la situación del GSRL frente al SGC, aplicando una lista de chequeo, posteriormente se
presentarán los resultados en una matriz DOFA.
2. Planificación. Se realiza los ajustes adecuados a la misión, visión y valores
institucionales, buscando que la política de calidad y los objetivos sean apropiados al contexto
1.
Diagnostico
2.
Planeación
3. Documentación
4. Implementación
5. Evaluación
6.
Plan de Mejora
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
44
de la organización apoyando su dirección estratégica. Por esta razón se realizará una
caracterización para cada proceso mediante indicadores de gestión.
3. Documentación. En esta fase se identifica los documentos necesarios para la eficaz
operación de los procesos, que exige la Norma ISO 9001 – 2015 donde describen lo que se está
haciendo y por qué, por quién, dónde y cómo.
4. Implementación. Para esta fase se deberá llevar a cabo las socializaciones y capacitación
al personal del GSRL, para que se demuestre que están realmente comprometidos con la gestión
de calidad acorde a la norma de estudio.
5. Evaluación. De igual forma en esta fase se evaluará el SGC en donde se comprobará el
cumplimiento de la norma ISO 9001:2015, la institución llevara a cabo una auditoria interna es el
proceso de autoevaluación, generando información valiosa para la mejora de los procesos.
6. Plan de Mejora: se indicarán mediante recomendaciones, las acciones de mejor para cubrir
las debilidades observadas posteriores a las auditorías y/o las propuestas de continuidad en caso
de cumplir todos los procesos.
8. Resultados
8.1. Diagnóstico Inicial del Sistema Frente a la ISO 9001:2015
Para llevar a cabo el diagnostico en la institución Gimnasio Santa Rosa de Lima se empleó
una herramienta de gestión para conocer el estado actual, identificando sus elementos internos y
externos que son pertinentes para el propósito del contexto de la organización y el
cumplimiento exige la ISO 9001 de 2015.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
45
8.2. Análisis del Contexto de la Institución
Para definir las cuestiones tanto internas como externas que son pertinentes para su propósito
y su dirección estratégica se utiliza la matriz DOFA o FODA la cual permite un análisis
estratégico fundamentado en la detección de elementos internos (fortalezas y Debilidades) y
externo (Oportunidades y Amenazas) frente a la implementación que se va realizar.
Tabla 4
Matriz DOFA
Diagnostico – Matriz DOFA
DOFA
(1) Fortalezas (2) Debilidades
Talento humano calificado,
capacitado y comprometido.
Compromiso de la alta
dirección.
Políticas de mejora continua.
Proceso de implementación
SGC.
Imagen y experiencia
institucional.
Implementación de estrategias
en los procesos.
Algunos Procesos
documentados.
Estructura administrativa
poco operativa.
Poca tecnología.
Procesos no documentados
y con falencias.
Falta de procedimiento de
procesos.
(1) Oportunidades (2) Estrategia FO (3) Estrategia DO
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
46
Interés por parte de
la alta dirección en
implementar SGC.
Alianzas
estratégicas.
Buena relación con
proveedores.
Generación de
empleo.
Nuevas tecnologías.
Mejoramiento de la
infraestructura y
capacidad instalada.
Asegurar la implementación
del SGC.
Mejorar la calidad de los
servicios para satisfacer las
necesidades de los clientes.
Ajustar cada uno de los
procesos.
Compromiso institucional con
alianzas estratégicas.
Nuevas tecnologías con
políticas de mejora.
Presentar proyectos a la
comunidad para prestar
servicios que permitan mejorar
la calidad en sus servicios.
Rediseñar la estructura
administrativa.
Generar procesos de
procedimiento y
estandarizarlos.
Adquirir nuevas
tecnologías.
Diseñar información
documentación que
cumpla con los requisitos
de la norma.
Diagnostico – Matriz DOFA
(1) Fortalezas (2) Debilidades
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
47
DOFA
Talento humano calificado,
capacitado y comprometido.
Compromiso de la alta dirección
Políticas de mejora continua.
Proceso de implementación SGC.
Imagen y experiencia
institucional.
Implementación de estrategias en
los procesos.
Algunos Procesos documentados.
Estructura
administrativa poco.
operativa
Poca tecnología.
Procesos no
documentados y con
falencias.
Falta de
procedimiento de
procesos.
(4) Amenazas (5) Estrategia FA (6) Estrategia DA
Crisis del sector
educativo.
Mora en el pago de
los padres de familia.
Presión secretaría de
educación.
Participar en las actividades
locales para ofrecer vínculos y
permitir mejores relaciones e la
prestación del servicio al cliente.
Ofrecer servicios eficientes y
prepararnos para la competitividad
local.
Liderar procesos de
cambio que permitan
ofertar servicios
eficientes y de
calidad.
Reorganización e
implementación de
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48
Quejas e
insatisfacción de la
comunidad.
Nuevas instituciones
en la localidad.
Contar con las herramientas
tecnológicas suficientes para
apoyar cada uno de los procesos.
Mejorar el clima institucional.
los procesos para la
mejora continua.
Contar con la
comunidad para que
la institución
adquiera imagen y
reconocimiento
producto de trabajo a
conciencia con la
comunidad.
8.2.1. Estrategias DOFA.
Una vez realizada la Matriz DOFA, se procede a desarrollar la matriz FODA donde se
implementan estrategias usamos nuestras fortalezas para aprovechar las oportunidades que se nos
presentan, reforzamos y transformamos nuestras debilidades para evitar las amenazas latentes en
el entorno.
8.2.2. Partes Interesadas.
El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente. Es
importante considerar todas las partes interesadas pertinentes. Parte del proceso para la
comprensión del contexto de la organización es identificar sus partes interesadas.
Para la implementación del sistema de gestión de calidad es indispensable identificar las
partes interesadas ya que estos son el conjunto de factores internos y externos de la Institución
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49
Figura 7. Mapa de Procesos GSRL
GSRL y conforme a lo establecido a la norma internacional ISO 9001 de 2015. Dentro de las
partes interesadas se encuentran:
Tabla 5
Partes Interesadas GSRL
PARTES INTERNAS PARTES EXTERNAS
Personal de la institución Proveedores
Alta dirección Padres de familia
Estudiantes
8.2.3. Procesos de la Organización.
La ISO 9001:2015 establece el “enfoque a Procesos” consiste en dividir el sistema en
procesos, conocer y gestionar las relaciones existente entre ellos y decidir y emprender mejoras
individuales para cada uno de los procesos, de manera tal que es necesario identificar en la
institución GSRL los procesos estratégicos, misionales y de apoyo.
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50
8.2.4. Caracterizaciones por Procesos.
La caracterización de procesos describe de manera específica el objetivo y alcance del
proceso, así como los elementos de entrada, actividades de transformación de acuerdo al ciclo
PHVA En nuestro Sistema de Gestión, por lo tanto conforta el trabajo en equipo y la
comunicación. Esto favorece la calidad del servicio que se ofrece. (Ver Apéndice C:
Caracterizaciones de Procesos)
8.3. Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección
Al alta dirección del GSRL se lleva a cabo por parte del director administrativo donde
implementa estrategias y compromiso con respecto al desarrollo de la ISO 9001 de 2015,
demostrando el liderazgo y enfoque de satisfacción del cliente.
El compromiso de la alta dirección es asegurar promover valores importantes como el sentido
de pertenencia la satisfacción del cliente, revisar la política y objetivos de calidad y revisar el
sistema de intervalos para asegurar la calidad eficaz y conforme con los requisitos de la Norma
ISO 9001 de 2015.
8.3.1. Política de Calidad.
Guiada por la alta dirección, se estableció la política de calidad apropiada al propósito y
contexto de la Institución GSRL, incluyendo el compromiso de cumplir los requisitos aplicables
y la mejora continua del SGC.
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51
Tabla 6
Política de Calidad GSRL
Política de Calidad Institución GSRL
La institución Educativa Gimnasio Santa Rosa de Lima tiene como compromiso la
excelencia académica y formativa de nuestros educandos, motivando a los estudiantes
para que elaboren su propio proyecto de vida, proporcionándoles los recursos
necesarios para el desarrollo de su personalidad a través de la formación en valores
éticos, morales, cívicos y religiosos, forjando en el estudiante una consciencia crítica y
una visión objetiva de su entorno, que posibilite el mejoramiento de sus condiciones de
vida y lo lleve al éxito.
8.3.2. Objetivo de Calidad.
Guiada por la alta dirección se establecieron los objetivos de calidad donde son coherentes a
la política de calidad, medibles, cuantificables y persiguen la mejora continua.
Tabla 7
Objetivos de Calidad GSRL
Objetivos de Calidad Institución GSRL
Ofrecer y desarrollar la educación integral del estudiante, que favorezca sus
capacidades y limitaciones, brindado espacios académicos, lúdicos y reflexivos
para el desarrollo de su sociabilidad.
Evaluar los procesos institucionales y la prestación del servicio, que permita
retroalimentar permanentemente la gestión escolar.
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52
Efectuar un manejo eficiente de los recursos disponibles para la gestión de los
procesos y la prestación del servicio.
9. Planificación
Para la planificación del sistema de gestión de la calidad, se determinó los riesgos y las
oportunidades con el fin de asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus
objetivos previstos, aumentar los efectos deseables, prevenir o reducir efectos no deseados y
lograr la mejora, de esta manera garantizar el cumplimiento de la política y objetivos de la
calidad propuestos.
9.1. Gestión del Riesgo
ISO 9001:2015 incluye un pensamiento basado en el riesgo. Esto hace que, al tener en cuenta
los riesgos de toda la organización, aumente o mejore la probabilidad de alcanzar los objetivos
que tenemos fijados, en este caso el GSRL mediante este pensamiento basado en el riesgo,
podemos ver cómo hacer frente a su impacto, minimizarlos o evitarlos. Se estableció la matriz y
guía de riesgo para el cumplimiento de los objetivos de cada área del GSRL con el fin de
controlar e identificar los riesgos de forma participativa, manifestando la participación de los
empleados de la institución. (Ver Apéndice P, Q)
9.2. Planificación y Control de Cambios
9.2.1. Procedimiento de planificación y control de cambios.
Determina que es necesario realizar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, estos
cambios deben ejecutarse de manera planificada. Considerando el propósito de los cambios y
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53
sus potenciales consecuencias, la integridad, la disponibilidad de recursos, la asignación o
reasignación de responsabilidades y autoridades. Con el fin de minimizar toda posible resistencia
de los usuarios finales al SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD del GSRL cuando estos
se implementen. (Ver Apéndice 37,38)
10. Apoyo
10.1. Recursos
Esta fase gestiona los recursos humanos e infraestructura los cuales son importantes para el
funcionamiento apropiado de los procesos, el GSRL cuenta con personal altamente competente,
por ello se realiza un proceso de selección, evaluación y contratación del talento humano el cual
debe contar con competencias y habilidades apropiadas para cumplir con los requisitos del cargo
correspondiente para el buen funcionamiento del GSRL basado en el cumplimiento de los
objetivos y política de calidad.
10.1.1. Selección, evaluación y reevaluación de Proveedores.
Se diseña un formato para la selección, evaluación de proveedores donde se establece cual
será el más apto para prestar el servicio o producto que requiera el GSRL para el desarrollo de
sus procesos. (Ver Apéndice 15: Formato Base De Datos Proveedores)
10.1.2. Mantenimiento de Estructura y Equipos.
La institución tiene una infraestructura adecuada para cada funcionario para la operación de
sus procesos y proporciona un ambiente necesario para lograr la conformidad de los servicios.
Para garantizar el mantenimiento de dicha infraestructura es necesario realizar el levantamiento
de un procedimiento de mantenimiento de la estructura y equipos. (Ver Apéndice 16, 17)
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54
10.2. Recursos de Seguimiento y Medición
Es responsabilidad del GSRL planificar los recursos para asegurar la medición y monitoreo de
los recursos además de los equipos, donde incluye personal, capacitaciones, entre otros y
finalmente facilitar la mejora continua mediante el SGC. (Ver Apéndice R16: Formato Relación
De Inventario)
10.3. Conocimiento de la Organización
Debido a las condiciones actualmente del entorno organizacional y la fuerte competitividad
es importante por esta razón la gestión del conocimiento en las organizaciones, es de gran
importancia y protagonista para asegurar la sostenibilidad de las empresas.
Es por esto que el Gimnasio Santa Rosa de Lima, introduce la gestión del conocimiento
alcanzando la conformidad de los servicios trasformando amenazas en oportunidades, en este
caso la institución lo que hará será incorporarlo rápidamente la gestión del conocimiento con el
fin de crear ventajas competitivas frente a las demás Instituciones Educativas, permitiendo tener
un valor agregado al servicio. (Ver Apéndice L: comunicación Institucional)
10.4. Toma de Conciencia
La toma de conciencia sobre la implementación del SGC adquiere gran importancia en la
nueva versión ISO 9001:2015, bastante se hablado de todos los elementos sobre los que se tiene
que tomar conciencia para que un SGC funcione de manera correcta y de ese modo el GSR
cumpla con la política y objetivos de la calidad, también se resaltan las implicaciones que puede
conllevar que no se cumplan ni mantengan los requisitos de dicho sistema en la institución. Ver
Apéndice 39: Procedimiento para la Toma de Conciencia)
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55
10.5. Información Documentada
Se realiza un procedimiento para el control de los documentos necesarios que conforman el
Sistema de Gestión de la Calidad, garantizando su acondicionamiento, aceptación y reajuste.
10.5.1. Listado Maestro de Documentos y Registros.
El listado maestro de documentos y registros es el índice de documentos establecidos que
respaldan el control y la operación de los procesos garantizando su actualización, disponibilidad
y su uso para un eficaz funcionamiento del Sistema de gestión de la calidad del GSRL. En este
listado se puede encontrar el nombre y el tipo de documento y el proceso al cual pertenece el
documento en el Sistema de gestión de la Calidad SGC de GSRL. (Ver Apéndice A: Listado
Maestro de Documentos GSRL)
Los tipos de documentos del SGC del GSRL son:
Caracterización del proceso
• Manuales
• Procedimiento
• Instructivo
• Guía
• Formato
• Documento de apoyo
11. Operación
11.1. Planeación y control operacional
El procedimiento de diseño y desarrollo de servicios establecer un procedimiento para definir
la metodología utilizada con la finalidad de definir todos los pasos necesarios desde la decisión
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56
de incorporación hasta la capacitación de la prestación del nuevo servicio permitiendo la correcta
satisfacción del cliente.
11.2. Identificación y Trazabilidad
11.2.1. Indicadores de Gestión.
La institución GSRL con el objeto de medir, analizar, evaluar y hacer seguimiento a la gestión
institucional, se definieron unos indicadores que permiten medir el resultado de los procesos
adoptados en el Sistema de Gestión de la Calidad y verificar el cumplimiento de objetivos, donde
se mide un indicador por medio de una formula estableciendo una meta la cual se encuentra bajo
un responsable quien debe hacer seguimiento en una frecuencia estipulada.(Ver Apéndice B:
Matriz De Seguimiento A Indicadores)
12. Evaluación y Desempeño
12.1. Procedimiento de Auditoria Interna
Se establece un Procedimiento el cual define las actividades para desarrollar las auditorías
internas a los procesos, con el fin de verificar el cumplimiento de los criterios a evaluar, su
implementación, la gestión a las no conformidades encontradas y la identificación de
oportunidades de mejoramiento. (Ver Apéndice 32: Formato Listado De Verificación)
12.1.1. Plan de Auditoria.
Muestra el objetivo, el alcance, los criterios, las respectivas normas de la auditoria y el
responsable de cada proceso. (Ver Apéndice 28, 33)
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
57
12.1.2. Informe de Auditoría.
Se realiza un informe de la auditoria para dejar registrados los hallazgos encontrados durante
esta, el cual será entregado a la alta dirección para su respectiva revisión. (Ver Apéndice 57.
Formato Informe De Auditorías Internas) (Ver Apéndice 30: Formato Evaluación De Auditores
Internos)
13. Mejora
13.1. Procedimiento de Servicio No Conforme
Según la norma NTC: ISO 9001-2015 la organización debe asegurarse de que el servicio que
no sea conforme con los requisitos deba identificarse y controlarse para prever su uso o entrega
no intencionada, asimismo crear un programa documentado para definir los controles y
responsabilidades relacionadas para tratar el producto no conforme.(Ver Apéndice 28: Formato
Control De Servicios No Conforme)
13.1.1. Procedimiento de Acciones Correctivas.
Se diseñó una matriz donde se identifica criterios de servicio no conforme, acciones / control,
registro y responsabilidad / autoridad donde establece las actividades necesarias para
determinar y eliminar las causas de una no conformidad, prevenir su recurrencia y mejorar la
eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
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58
14. Entrega Propuesta Documentación Sistema de Gestión de Calidad a la Institución
GSRL
La documentación creada cumple un 100% de los requisitos que exige la norma ISO 9001-
2015, en presencia del señor RECTOR CARLOS CHAPARRO VEGA, representante del cuerpo
docente profesor ANDRÉS NAVAS y secretaria general la señora ALBA CORTEZ se hace
entrega en USB, CD y en físico propuesta de documentación para la implementación del sistema
de gestión de calidad bajo la norma internacional ISO 9001 de 2015. (Ver Apéndice 43 Entrega
Documentación Norma ISO 9001 de 2015).
La alta dirección de la institución GSRL, aprueba propuesta documentación del sistema de
gestión de calidad bajo la norma ISO 9001 de 2015, para la implementación del sistema de
gestión de calidad. (Ver apéndice: 44 Certificado Institución GSRL).
A si mismo se dio a conocer dicha documentación a la comunidad Santa Rosana mediante
capacitaciones a partes interesadas. (Ver Apéndice 45 Comunicación Documentación SGC bajo
la norma ISO 9001 de 2015 Partes interesadas).
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59
15. Conclusiones
La Institución Gimnasio Santa Rosa de lima, en su contexto organizacional presentaba un
cumplimiento bajo en sus objetivos, procesos y recursos para lograr los resultados deseado.
Donde no cuenta con la información documentada que exige la norma ISO 9001 de 2015.
La información documentada permitió al Gimnasio Santa Rosa de Lima establecer,
implementar, mantener y mejorar continuamente, mediante el liderazgo y el compromiso de la
alta dirección con respecto al sistema de gestión de calidad donde será asumida de manera
responsable y directa.
El Ciclo PHVA se empleó dentro de los procesos donde ayudo en la realización de las
actividades de una manera más organizada y eficaz. Promoviendo que la práctica de la gestión
vaya en pro de las oportunidades de la institución mejore el desempeño y sus procesos.
La institución determino las cuestiones internas como externas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica para llevar a cabo este cumplimiento se empleó la matriz
DOFA o FODA construyendo un diagnóstico de la capacidad competitividad de la institución.
La institución GSRL definió una estructura básica de la información documentada como
documentos necesarios para la eficaz operación de los procesos, instructivos donde dirige el
personal en cada actividad, formatos y documentos estos incluyen formatos específicos
necesarios para los registros, normas, códigos, entre otros. Incluye también las guías.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
60
16. Recomendaciones
Se recomienda al Gimnasio Santa Rosa de Lima implementar el sistema de gestión de calidad
ya que cubre el 100% de los requisitos exigidos por la norma ISO 9001 – 2015 para el logro de
los resultados y satisfacer las necesidades, expectativas de las partes interesadas.
La alta dirección se debe comprometer de la implementación de la documentación creada
para el desarrollo y camino hacia la mejora continua.
El equipo de trabajadores Santa Rosanos deben implementar nuevos canales de comunicación
para conocer y entender las necesidades de sus clientes externos e internos, de tal manera que se
orienten las acciones de la dirección hacia la satisfacción de sus clientes con los servicios y
productos entregados.
Todos los miembros de la institución requieren la formación continua para alcanzar mayor
compromiso en cada una de sus funciones, para el desarrollo eficiente y eficaz del SGC.
Llevar periódicamente un control y medición de los procesos que involucren el sistema de
gestión de la calidad en la Institución Gimnasio Santa Rosa de Lima.
Se recomienda a la alta dirección proporcionar los recursos necesarios para la implementación
del sistema de gestión de calidad en la institución.
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61
17. Referencias
García, C. (2014) Diseño de una metodología para la implementación de un sistema de
gestión de calidad basado en la NTC ISO 9001:2008 para el sector de la radiodifusión (tesis de
pregrado) Universidad Industrial de Santander, Bucaramanga, Colombia.
Manrique, M. (2017) Diseño, documentación e implementación del sistema de gestión de
calidad ISO 9001:2015 en el fondo de empleados de la fiscalía, FONDEFIS (tesis de pregrado)
Universidad Santo Tomas, Bucaramanga, Colombia.
ISO (1947) la organización Internacional de Organización, Internacional 1947.
ISO 9001 (2015) Sistemas de Gestión de la Calidad, ICONTEC, Internacional 2015.
Reyes, C. (2013) Sistema de Gestión de Calidad, Bajo los lineamientos de la norma NTC
ISO9001:2008 para la publicidad y estampados Natalia S.A.S (tesis de pregrado) Universidad
Industrial de Santander, Bucaramanga, Colombia.
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Apéndice A. Listado Maestro de Documentos GSRL
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS GSRL
LMD - 01 Versión 1 25 de mayo de 2018
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Apéndice B. Programa de Trabajo GSRL Norma ISO 9001 de 2015
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Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
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Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
73
Apéndice C. Caracterización de Proceso Direccionamiento Estratégico
DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO
DE-CPD-01 Versión 1 10 de Julio de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
74
Apéndice D. Plan Operativo Anual GSRL
PLAN OPERATIVO ANUAL
DE-FM-02 Versión 1 13 de Julio de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
75
Apéndice E. Informe De Desempeño De Procesos
INFORME DE DESEMPEÑO DE PROCESOS
DE-FM-03 Versión 1 15 de Julio de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
76
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
77
SEGUIMIENTO A OPERADORES EXTERNOS
DE-FM-04 Versión 1 24 de Julio de 2017
Apéndice F. Seguimiento A Operadores Externos
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
78
HORIZONTE INSTITUCIONAL
DE-PC-02 Versión 1 20 de Julio de 2017
Apéndice G. Horizonte Institucional
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
79
Política de Calidad GSRL
DE-PC-01 Versión 1 20 de Julio de 2017
Apéndice H. Política de Calidad GSRL
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
80
Apéndice I. Objetivos y Alcance De Calidad GSRL
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81
Apéndice J. Mapa de Procesos GSRL
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
82
Apéndice K. Carga Organizacional Por Procesos
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
83
MATRIZ DE COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL
DE-GM-01 Versión
1
26 de Julio de 2017
Apéndice L. Matriz De Comunicación Institucional
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
84
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
85
Matriz De Responsabilidad Y Autoridad
MATRIZ DE REQUISITOS
DE-GM-02 Versión 1 06 de Agosto de 2017
Apéndice M. Matriz De Requisitos
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
86
MATRIZ DE RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
DE-GM-03 Versión 1 28 de Julio de 2017
Apéndice N. Matriz De Responsabilidad Y Autoridad
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
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Apéndice Ñ. Matriz De Seguimiento A Indicadores
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
88
Apéndice O. Matriz De Partes Interesadas
MATRIZ DE PARTES INTERESADAS
DE-GM-05 Versión 1 26 de Julio de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
89
Apéndice P. Matriz De Riesgos
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
90
Apéndice Q. Guías Matriz De Riesgo
DEFINICIÓN
RIESGO Posibilidad de que suceda algo que tendrá impacto en los objetivos.
Se mide en
Términos de consecuencias y posibilidad de ocurrencia.
GESTIÓN DEL
RIESGO
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
con respecto al riesgo
CONSECUENCIAS
Resultado o impacto de un evento. Se puede expresar cualitativa o
cuantitativamente; pueden ser positivas o negativas (ejemplo una
pérdida, lesión, desventaja o ganancia). Existen varias consecuencias
de un evento. Las consecuencias se relacionan con los objetivos.
CONTEXTO
DEL RIESGO
Definir el contexto interno y externo en el cual se desarrollará el
proceso. Incluye la definición de los criterios con los que se evaluará el
riesgo y la estructura para el análisis.
Proceso para encontrar, reconocer y describir el riesgo. Implica la
identificación de las fuentes o factores internos o externos, los eventos,
GUÍA DE MATRIZ DEL RIESGO
DE-GM-07 Versión 1 15 de Agosto de 2017
Participantes: IDENTIFICAR / RIESGOS PROCESOS
RESPONSABLE: Comité
de Calidad
DOCUMENTO Y/O REGISTRO Guía Matriz de Riesgo
DE-GM-07
DESCRIPCIÓN: los líderes de cada proceso identifican los riesgos que puedan afectar a
cada uno de los procesos donde serán registrados en la matriz de riesgo.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
91
IDENTIFICACIÓN
DEL RIESGO
sus causas y sus consecuencias potenciales. Es determinar qué, cuándo,
dónde, por qué y cómo podría ocurrir un evento.
PROBABILIDAD Es la oportunidad que algo suceda, se tiene en cuenta la frecuencia.
MONITOREO Y
REVISIÓN
Monitoreo de las etapas del proceso de gestión de riesgo y revisión
de la eficacia de todo el proceso.
OCURRENCIA
Descripción general de la probabilidad o frecuencia puede ser
cualitativa o cuantitativa. La probabilidad es la medida de la
posibilidad de ocurrencia de un evento o resultado específico. Se
expresa como un número entre 0 (imposible) y 1 (evento seguro). La
frecuencia es la tasa de ocurrencia por unidad de tiempo.
Tratamiento del
riesgo
Es el proceso para modificar el riesgo. Las decisiones sobre esta
modificación implican:
• Aceptar: es asumir el riesgo u oportunidad y las consecuencias
que este traiga en el momento que se presente. Los riesgos se aceptan
cuando la frecuencia es baja y el impacto leve.
• Evitar: Se refiere a evadir o impedir el riesgo o la actividad que
lo genera debido a que su probabilidad es alta y representa un alto
peligro para la organización.
• Reducir: Significa emprender algún tipo de acción para
minimizar el riesgo o maximizar una oportunidad.
• Transferir: Es traspasar el riesgo a un tercero para que lo
gestione desde su origen hasta sus consecuencias
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
92
• Análisis del riesgo: Es el conjunto de acciones, recursos y
métodos para comprender la naturaleza del riesgo. Este proceso
soporta la evaluación del riesgo y las decisiones relacionadas con el
tratamiento del riesgo.
• Evaluación del riesgo: Es el proceso utilizado para determinar
las prioridades del sistema de administración del riesgo y la decisión de
tratamiento acerca del riesgo, esto comparando el nivel de un
determinado riesgo con respecto a los criterios del riesgo,
determinando de esta forma, si el riesgo, la magnitud de este o ambos
se pueden considerarse aceptables o tolerables.
Matriz de riesgo Herramienta para clasificar y visualizar el riesgo mediante la
definición de rangos para la consecuencia y la posibilidad.
El sistema de gestión de calidad de la Institución Gimnasio Santa Rosa de Lima, como parte
de su de mejoramiento continuo, desde el Direccionamiento Estratégico, se compromete a
identificar y gestionar los riesgos que puedan afectar negativamente su gestión y a
potencializar aquellos que puedan significar una oportunidad.
GUÍA PARA REALIZAR UNA GESTIÓN ADECUADA
CAUSAS RIESGO
(Medio, Circunstancia,
Agente Generador)
Describir la causa que genera la situación del riesgo.
DESCRIPCIÓN Se describe el riesgo.
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93
EFECTO
(CONSECUENCIA)
Para determinar la potencial consecuencia del daño debe
considerarse las partes afectadas y la naturaleza del daño,
graduándolo como: catastrófica, alta, moderada y baja.
IMPACTO Asigna el impacto (a, b, c, d), siendo a un impacto frecuente y
d remota.
ACCIONES Dependiendo del riesgo se implementará la acción
correspondiente (Acción inmediata, a corto plazo, a mediano
plazo y a largo plazo).
FECHA Se asigna la fecha de acuerdo a la acción correspondiente.
RESPOSABLE Líder del proceso.
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
94
Apéndice R. Caracterización Cobertura Educativa
COBERTURA EDUCATIVA
AD-CPC-01 Versión 1 02 de Junio de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
95
Apéndice S. Control De Devolución De Documentos
CONTROL DE DEVOLUCIÓN DE DOCUMENTOS
AD-FM-02 Versión 1 15 de Junio de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
96
Apéndice T. Caracterización Formación Pedagógica
Formatos Formación Pedagógica
FORMACIÓN PEDAGÓGICA
FP-CPF-01 Versión 1 20 de Junio de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
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Apéndice U. Formato Acta De Reunión
ACTA DE REUNIÓN
FP-FM-01 Versión 1 02 de Agosto de 2017
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Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
99
Apéndice V. Formato Asignación Académica
ASIGNACIÓN ACADÉMICA
FP-FM-02 Versión 1 17 de Julio de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
100
Apéndice W. Formato Calendario Académico
CALENDARIO ACADÉMICO
FP-FM-03 Versión 1 05 de Agosto de 2017
Forma
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101
Apéndice X. Formato Jornada Escolar
JORNADA ESCOLAR
FP-FM-05
Versión 1 17 de Agosto de 2017
FORMATO REGISTRO DE ATENCIÓN A PADRES DE FAMILIA Y/0 ACUDIENTES
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102
Apéndice Y. Registro de Atención a Padres de Familia y/o Acudientes
REGISTRO DE ATENCIÓN A PADRES DE FAMILIA Y/O
ACUDIENTES
FP-FM-06 Versión 1 20 de Agosto de 2017
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103
Apéndice Z. Formato Encuesta De Seguimiento A Egresados
ENCUESTA DE SEGUIMIENTO A EGRESADOS
FP-FM-11 Versión 1 22 de Agosto de 2017
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104
Apéndice 1: Formato Elementos De Entrada Para El Diseño Curricular
ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEÑO
CURRICULAR
FP-FM-12 Versión 1 24 de agosto de 2017
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105
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
106
Apéndice 2: Formación Revisión Del Diseño Curricular
REVISIÓN DEL DISEÑO CURRICULAR
FP-FM-13 Versión 1 27 de Agosto de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
107
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
108
Apéndice 3: Formato Verificación Del Diseño Curricular
VERIFICACIÓN DEL DISEÑO CURRICULAR
FP-FM-14 Versión 1 20 de Agosto de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
109
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
110
Apéndice 4: Formato Seguimiento Plan De Apoyo Para Estudiantes
SEGUIMIENTO PLAN DE APOYO PARA ESTUDIANTES
FP-FM-21 Versión 1 05 de Agosto de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
111
Apéndice 5: Formato Diseño Curricular
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
112
Apéndice 6: Guía Verificación Diseño Curricular
GUÍA VERIFICACIÓN DEL DISEÑO CURRICULAR
CÓDIGO: FP-GM-01 Versión 1 15 de Agosto de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
113
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
114
Apéndice 7: Guía Elaboración Malla Curricular
GUÍA PARA ELABORACIÓN DE MALLAS
CURRICULARES
FP-GM-02 Versión 1 25 de Agosto de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
115
Apéndice 8: Caracterización Proyección A La Comunidad
PROYECCIÓN A LA COMUNIDAD
PC-CPC-01 Versión 1 20 de Septiembre de 2017
FORMATOS PROYECCIÓN A LA COMUNIDAD
Formato Seguim
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
116
Apéndice 9: Seguimiento Al Servicio De Apoyo
SEGUIMIENTO AL SERVICIO DE APOYO
PC-FM-01 Versión 1 22 de Septiembre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
117
Apéndice 10: Formato Evaluación De Servicios De Apoyo
EVALUACIÓN DE SERVICIO DE APOYO
CP-FM-02 Versión 1 22 de Septiembre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
118
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
119
Apéndice 11: Formato Carta De Notificación A Operadores
CARTA DE NOTIFICACIÓN A OPERADORES
PC-FM-03 Versión 1 02 de Agosto de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
120
Apéndice 12: Formato Control Compromiso Convivenciales
CONTROL COMPROMISOS CONVIVENCIALES
CP-FM-04 Versión 1 25 de Septiembre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
121
Apéndice 13: Formatos Servicio Social
FORMATO SERVICIO SOCIAL
PC-FM-05 Versión 1 02 de Agosto de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
122
Apéndice 14: Caracterización Administración De Servicios
ADMINISTRACIÓN DE RECURSO
AR-CAR-01 Versión 1 29 de Septiembre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
123
Apéndice 15: Formatos Administración De Recursos
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
124
Apéndice 16: Formato Inventario Hoja De Vida De Equipos
INVENTARIOS HOJA DE VIDA DE EQUIPOS
AR-FM-03 Versión 1 30 Septiembre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
125
Apéndice 17: Formato Plan De Mantenimiento General
PLAN DE MANTENIMIENTO GENERAL
AR-FM-04 Versión 1 02 de Agosto de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
126
Apéndice 18: Formato Relación De Inventario
RELACIÓN DE INVENTARIO
AR-FM-05 Versión 1 30 Septiembre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
127
Apéndice 19: Formato Solicitud General
SOLICITUD GENERAL
AR-FM-06 Versión 1 30 Septiembre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
128
Apéndice 20: Formato Hoja De Vida Cuerpo Docente
HOJA DE VIDA CUERPO DOCENTE
AR-FM-07 Versión 1 02 de Agosto de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
129
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
130
Apéndice 21: Formato Autoevaluación De Desempeño Docente
AUTOEVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DOCENTE
AR-FM-09 Versión 1 02 de Agosto de 2017
AUTOEVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DOCENTE
AR-FM-09 Versión 1 02 de Agosto de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
131
Apéndice 22: Formato Control De Consumo
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
132
CONTROL DE CONSUMO
AR-FM-10 Versión 1 02 de Agosto de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
133
Apéndice 23: Formato Plan De Formación
PLAN DE FORMACIÓN
AR-FM-12 Versión 1 02 de Agosto de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
134
Apéndice 24: GUÍA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS
CRITERIOS AMBIENTE FÍSICO DE TRABAJO
AR-GM-01 Versión 1 02 de Octubre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
135
Apéndice 25: Criterios Ambiente Físico de Trabajo
CRITERIOS AMBIENTE FÍSICO DE TRABAJO
AR-GM-01 Versión 1 02 de Octubre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
136
Apéndice 26: Caracterización Evaluación Y Mejora De La Gestión
EVALUACIÓN Y MEJORA DE LA GESTIÓN
EM-CPG-01 Versión 1 25 Septiembre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
137
Apéndice 27: Formato Sugerencias, Quejas, Reclamos Y Felicitaciones
FORMATO SUGERENCIAS, QUEJAS, RECLAMOS Y
FELICITACIONES
EM-FM-02 Versión 1 10 de Julio de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
138
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
139
Apéndice 28: Formato Control De Servicios No Conforme
CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
EM-FM-03 Versión 1 28 de Septiembre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
140
Apéndice 29: Formato Plan De Auditorias
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
141
Apéndice 30: Formato Evaluación De Auditores Internos
EVALUACIÓN DE AUDITORES INTERNOS
EM-FM-07 Versión 1 29 de Septiembre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
142
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
143
Apéndice 31: Formato Informe De Auditorías Internas
INFORME DE AUDITORIAS INTERNAS
EM-FM-08 Versión 1 03 Octubre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
144
INFORME DE AUDITORIAS INTERNAS
EM-FM-08 Versión 1 03 Octubre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
145
Apéndice 32: Formato Listado De Verificación
LISTADO DE VERIFICACIÓN
EM-FM-09 Versión 1 05 de Octubre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
146
Apéndice 33: Formato Programa De Auditorias
PROGRAMA DE AUDITORIAS
EM-FM-11 Versión 1 10 de Octubre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
147
Apéndice 34: Formato Solicitud De Documentación
SOLICITUD DE DOCUMENTACIÓN
EM-FM-12 Versión 1 15 de Octubre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
148
Apéndice 35: Formato Herramienta Estadística De Quejas Y Sugerencia
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
149
Apéndice 36: Listado Maestro De Documentación De Los Procesos
LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTACIÓN DE LOS PROCESOS
EM- LMDP-01 Versión 1 22 de Octubre de 2017
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
150
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
151
Apéndice 37: Procedimiento de Planificación y Control de Cambios
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
152
Apéndice 38: Formato de Planificación y Control de Cambios
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
153
Apéndice 39: Procedimiento para la Toma de Conciencia
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
154
Apéndice 40: Diagnostico Institución GSRL
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
155
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
156
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
157
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
158
Apéndice 41: Criterios de Calificación GSRL
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
159
Apéndice 42: Escala de Valoración
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
160
Apéndice 43: Entrega Documentación Norma ISO 9001 de 2015
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
161
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
162
11.3 Anex
Apéndice 44: Certificado Institución GSRL
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
163
Se difundió proyecto realizado, propuesta documentación sistema de gestión de calidad a
toda la comunidad educativa GIMNASIO SANTA ROSA DE LIMA
Charla documentación SGC Cuerpo docente y directivas
Padres de familia Secundaria y media
Coordinadoras Preescolar- Primaria
Secundaria –media y Directivas
Apéndice 45: Comunicación Documentación SGC bajo la norma ISO
9001 de 2015 Partes interesadas
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
164
Se difundio docuemntación SGC
Encabezado: DOCUMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD GSRL
165