Materia: calidad en los servicios Universidad del mar Equipo: Nanixhe

Campus Huatulco

Mapa enfoques de calidad

Zulema Arvea Sosa 801 A

Evolución e

importancia de

la calidad total

Definiciones

-La norma JISZ8101 “un sistema que permite que las

características de un producto o servicio satisfagan en

forma económica los requerimientos del consumidor”

-La norma ANSIZI.7-1971 “las técnicas operacionales y

actividades que sustentan la calidad de un producto o

servicio para satisfacer ciertas necesidades”

Las normas ISO9000 define la calidad como “la integración de las características que

determinan en qué grado un producto satisface las necesidades de su consumidor”

-El control de calidad como “el conjunto de actividades y técnicas realizadas con la

intención de crear una característica especifica de calidad”

Segunda Guerra

Mundial (EU Y Japón)

Precursores de los conceptos

modernos de calidad

E.U; Edwards W. Deming y Joseph

M. Juran; y Mikel Harry, creador de

la metodología Seis Sigma.

En Japón; Kaoru Ishikawa, Shigeo

Shingo y Genichi Taguchi

Concepto

La calidad abarca

todas las cualidades

con las que cuenta

un producto o un

servicio para ser de

utilidad a quien se

sirve de él.

Tipos de calidad

- Calidad al consumidor

- Calidad de conformancia

- Calidad de diseño

Enfoques de calidad

La inspección

(SIGLO XIX),

Control estadístico

del proceso (30´s)

Aseguramiento de la

calidad (50’ s)

Era de la administración

estratégica por calidad

total (90´s)

Era de la innovación y

tecnología

Los 5 enfoques de calidad, se da mediante un proceso de transformación de la calidad total según las necesidades de cada organización y en los diferentes

periodos de tiempo. En la actualidad las empresas optan por algunas de estas etapas dependiendo sus necesidades y la calidad que proporcionen en sus

servicios y a sus clientes.

- La inspección (SIGLO XIX)

Se caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. Época donde nace la figura del inspector,

(quien vigila o examina). La inspección se volvió una actividad recreativa, donde se reaccionaba a los productos defectuosos, cuando ya estaban

terminados y se buscaba eliminar el error impidiendo que estos llegaran a los consumidores, convirtiéndolos en desecho o reprocesándolos.

- Control estadístico del proceso (30´s)

Walter Shewhart (1891-1967), entendía a la calidad como un problema de variación que se podía controlar y prevenir mediante la eliminación a tiempo

de las causas que lo provocaban (de reactiva a proactiva), de tal forma que la producción pudiese cumplir con la tolerancia de especificación de su

diseño sin tener que esperar a que el producto estuviera terminado para corregir las fallas.

Se caracterizó por la aparición de métodos estadísticos para este fin, además de la reducción de los niveles de inspección, control de los procesos.

Capacitación a los inspectores en técnicas de estadísticas.

- La del aseguramiento de la calidad (50’ s)

Joseph M. Juran (1989), concepto aseguramiento de calidad; se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere de servicios de soporte de

calidad, por lo que se debían coordinar esfuerzos entre las áreas de producción y diseño del producto, ingeniería de proceso, abastecimiento,

laboratorio, entre otras áreas. Para Juran Calidad “adecuar las características de un producto al uso que le va a dar el consumidor”

Involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad, el diseño adecuado a lo que el

consumidor demanda (materias primas de calidad, empaque agradable, fácil de usar y desechar, etc.)

- La era de la administración estratégica por calidad total (90´s)

Las organizaciones adoptan modelos de excelencia de calidad total.

Énfasis entre el mercado y en las necesidades del consumidor. Satisfacer clientes internos y externos

Objetivo la búsqueda de niveles de operación Seis Sigma procesos libres de error

- Era de la innovación y tecnología

Las empresas basan su competitividad como negocios en el desarrollo tecnológico y canalizan la manufactura a países donde los costos en esta área

puedan ser menores.

Competitividad, donde el consumidor acepta la variabilidad a cambio de la innovación