engage - ebg...une réflexion par étapes • décembre 2013 : 1er souhait d’exploitation des...
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ENGAGE
D U TA G À L A D ATA
TAGCOMMANDER
UN PORTEFEUILLE DE PRÈS DE 300 CLIENTS CORPORATE
FINANCIAL SERVICES
MEDIA & TELCO
SERVICES
FASHON & COSMETICS
TRAVEL & TOURISM
RETAIL
E-COMMERCE
FOOD & BEVERAGE
I MOVING TOWARD A DATA DRIVEN MARKETING
TAGCOMMANDER
UNE ÉVOLUTION LOGIQUE DE NOTRE RÔLE TAGCOMMANDER : DU TAG À LA DATA
• LA NEUTRALITÉ:
Nous sommes compatible avec tous, lié avec personne
• LE TEMPS RÉEL:
Nous sommes placés stratégiquement à l’endroit même
de la collecte et à l’instant de la collecte.
Quelle meilleure place pour collecter et réagir à de la
donnée ?
• PROTÉGER ET VALORISER VOS DONNÉES
• Les données first party vous appartiennent
• LE TAG MANAGEMENT AVANCÉ RESTE LA FONDATION…
I PETIT-DÉJEUNER UNIFY & ENGAGE
TAGCOMMANDER
NOTRE VISION CORPORATE
ATTRIBUTION
MANAGE
UNIFY
ENGAGE
MEASURE
DATA
TAG
FONDATION ANALYTIQUE
ACCÈS À LA DATA VUE 360°
DES CLIENTS
PROSPECTS
OPTIMISE LES INTÉRACTIONS
« LE BON MESSAGE AU BON
MOMENT »
ANALYSE DES
PERFORMANCES DE
CAMPAGNE
BENEFICES
CLIENT
I PETIT-DÉJEUNER UNIFY & ENGAGE
POUR DÉBUTER
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EXIT
HOME PAGE
EXIT
CATALOGUE PRODUIT
CATALOGUE PRODUIT MISE EN PANIER
EXIT
TUNNEL DE CONVERSION
CATALOGUE PRODUIT MISE EN PANIER TUNNEL DE CONVERSION
Souvent ces comportements sont surtout appréhendés sous l’angle “ analytics ”.
50% de la valeur de ces données
est gaspillée
LANDING PAGE
HOME PAGE
LANDING PAGE
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LANDING PAGE
HOME PAGE
LANDING PAGE
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SEGMENTER VOS AUDIENCES
CONNAISSANCE CLIENT
PROSPECTS CLIENTS
ABANDONNISTES
PROSPECTS QUALIFIES
PROSPECTS CHAUDS
PROSPECTS FROIDS
CLIENTS PERDUS
CLIENTS DORMANTS
CLIENTS A FORTES VALEURS
CLIENTS ACTIFS
I PETIT-DÉJEUNER UNIFY & ENGAGE
CASE STUDY : CMNE
Pourquoi le data management ?
• Un enjeu : baisse de la fréquentation des agencies / seulement 18 % de nos clients se rendent en agence régulièrement
-> d’autres moyens à trouver pour proposer des produits à nos clients
• Une opportunité : 3 millions de visites mensuelles sur le site, 6 millions avec l’appli, 97 % de trafic naturel direct sur notre site
-> beaucoup de données disponibles
• Des contraintes : politique de sécurité, des clients exigeants vis à vis de l’utilisation des données par leur banque
-> des contraintes de sécurité fortes
Une réflexion par étapes
• Décembre 2013 : 1er souhait d’exploitation des données web : le trigger email pour les abandons de formulaire de souscription
• Mars 2014 : envoi du 1er trigger email
• Courant 2014 : multiplication des triggers et diversification des comportements (visites)
• Novembre 2014 : L’idée d’industrialiser la démarche émerge, recherche d’une solution de data management et partage de notre vision cible avec TagCommander
• Début 2015 : Obtention et mise en place d’un identifiant client crypté
• Juin 2015 : démarrage de la collecte data management (datalayer)
• Novembre 2015 : lancement des premières actions
Exemple concret :
une campagne permanente sur le crédit auto
Objectif : repérer et collecter les comportements web de nos clients démontrant un intérêt pour le crédit auto et les exploiter pour augmenter le niveau d’intérêt et mener jusqu’à la conversion.
Espace client
o Comptes
o …
Epargner
o Régulièrement
o Acheter un logement
o …
Emprunter
o Acheter un véhicule
o …
S’assurer
o Assurer son véhicule
o …
Gérer
o Ouvrir un compte
o …
Guide et Simulateur
o …
…
o …
Moteur de recherche
Univers du site CMNE
Exemple concret :
une campagne permanente sur le crédit auto
3 niveaux de comportements identifiés :
1 – Intérêt pour l’achat d’une voiture
Requête moteur de recherche “achat voiture”
Visite de l’univers “acheter une voiture”
Visite de la page “assurance auto”
Notre objectif : leur faire découvrir notre produit de crédit auto
Le levier : bannières sur le site
2 – Intérêt pour notre produit de crédit auto
Visite de la page produit crédit auto
Simulation
Notre objectif : les faire aller sur le formulaire de demande
Le levier : trigger email
3 – Intention de souscrire
Visite de la 1ère page du formulaire de demande sans avoir vu la page de confirmation
Notre objectif : les faire souscrire ! Transformer l‘intérêt vers l‘action.
Le levier : Levier humain : rappel par la plateforme téléphonique
TAGCOMMANDER
COLLECTE ET ACTIVATION DES DONNÉES FIRST PARTY
BUSINESS CASE
Leader de la bancassurance, présent
dans le nord de la France, en Belgique et
au Luxembourg.
557 points de vente
1.6 millions de clients-sociétaires
Une stratégie client de fidélisation
ENJEUX RÉSULTATS CRÉDIT MUTUEL NORD EUROPE
TagCommander nous offre une solution de data management
complète qui répond aux besoins sécuritaires de notre environnement
bancaire. Rémi Deltombe, Chef de projet digital / e-‐CRM, Crédit Mutuel Nord Europe
TAUX DE RÉPONSES DES
CAMPAGNES TRIGGER EMAIL PAR
RAPPORT AUX CAMPAGNES
SEGMENTÉES STANDARD
TAUX D’OUVERTURE DE 66%
TAUX DE CLIC DE 14% EN MOYENNE 3X 66% MISE EN PLACE DES CAMPAGNES PASSE DE
PLUSIEURS JOURS À PLUSIEURS HEURES
Maintenir la relation commerciale malgré une
baisse de fréquentation des agences, qui attirent
moins de 20% des clients.
Exploiter les données du site web et de l’appli
mobile (6 millions de visites mensuelles.)
Corréler les données de navigation et les
données CRM en respectant les contraintes de
sécurité.
La collecte et d’activation des données (data layer et data streams) permet d’industrialiser le trigger marketing.
Les données CRM et comportementales unifiées améliorent la pertinence cross-canal et la performance commerciale.
Les campagnes personnalisées à base de triggers génèrent des taux de réponse 3 fois élevés que les campagnes segmentées.
Un time-to-market grandement amélioré.
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