engagement! motivation!!! … · 6!...

!

1!

6!rue!Lionel!Terray!–!Rueil1Malmaison!–!Tel!01!41!42!30!81!–!www.reseaudynamics.com!–[email protected]!

!

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ENGAGEMENT!

MOTIVATION!!!

PERFORMANCE!!DES!MANAGERS!

!

«!Le!management!de!demain!:!pas!plus,!mais!mieux!»!!

!

!Annick!ANQUETIN!

Isabelle!DENIS!

Robert!LE!LANN!

Valérie!PERRIN!

!

!

Commission!Management!&!RH!

Février!2015!

!

!

!

!

!

2!


Sommaire!Introduction!!!!

• Pourquoi!ce!thème!EMP!?!

• Conseils!de!lecture!!

!

A!–!Caractéristiques!générales!de!l’Enquête!Dynamics!!

• Notre!méthodologie!

!

B!–!Il!existe!2!sensibilités!managériales!:!l’une!«!Le!business!et!l’externe!»!et!l’autre!«!Les!RH!et!l’interne!»!!

!

C!–!Quelles!sont!les!difficultés!majeures!?!!

• Commentaires!sur!les!2!matrices!«!Business!»!et!«!interne!RH!»!

• Le!tronc!commun!:!M1,!M3,!M5!

• Les!spécificités!:!M4,!M10,!M11!

!

D!–!Quelles!sont!les!actions!prioritaires!à!envisager!pour!«!supprimer/atténuer!»!ces!difficultés!majeures!?!!!

• Au!niveau!poste!/!individu!:!M1!

• Au!niveau!de!l’entreprise!:!M3,!M4,!M10,!M11!

• Au!niveau!global!socio1économique!:!M5!

!

Conclusion!générale!et!Recommandations!!

• 3!!à!5!enseignements!majeurs!

• Autres!suggestions!!

!

ANNEXES!!

Annexe!1!!1!Comment!gérer!«!la!drogue!de!l’urgence!»!?!–!!de!Stephen!R.!Covey!«!Priorité!aux!priorités!»!

Annexe!2!–!Fiches!«!Boîte!à!outils!du!Management!»!:!Idées!de!base!des!«!bonnes!pratiques!»!+!Savoir!déléguer!

correctement!+!Charte!des!mails!+!Esprit!Client!+!Respect!du!Client!+!Conduite!de!réunion!!!

Annexe!3!–!!Reporting!:!idées!fausses!et!mode!d’emploi!

Annexe!4!1!!Simplifier!:!l’approche!«!Smart!Simplicity!»!du!BCG!

Annexe!5!–!La!population!de!répondants,!la!grille!d’entretien,!les!matrices!&!statistiques!

Annexe!6!–!Bibliographie!

Annexe!7!–!Liste!des!«!12!difficultés!potentielles!»!retenues!dans!l’enquête!Dynamics!

!

3!


!

Introduction!!

!

• Pourquoi!ce!thème!EMP!?!

Notre!groupe!de!travail!Dynamics!avait!l’objectif!de!«!produire!un!livre!blanc!opérationnel!sur!le!Management,!qui!soit!utile!aux!adhérents!de!Dynamics!».!!

La! coexistence,! au! sein!de!Dynamics,! de!PME! /! TPE!et! de! groupes!de!plus! grande! taille,! voire!de! grands! groupes!

internationaux,!nous!a! !conduits!à! retenir!comme!point!commun!de!cette!diversité! les!difficultés!de!management!

que! rencontrent! les! Managers,! soit! rattachés! directement! au! patron! dans! de! petites! structures,! soit! rattachés!

directement,! ou! assez! proches! de!membres! des! Codir! ou!Comex.! Ces!Managers! ! sont! en! effet! les! «!courroies! de!

transmission!»,!ou!encore!les!acteurs!clés!dans!la!«!déclinaison!des!priorités!stratégiques!et!opérationnelles!».!C’est!

de! ce! niveau! que,! souvent,! dépendra! la! qualité,! l’excellence,! ou! pas,! les! résultats,! bons! ou!moins! bons,! de!mise!

œuvre!de!la!Stratégie.!

«!Il! existe! !un! fossé! entre! la! Stratégie! et! l’Exécution!»! est! un! lieu! commun! souvent! repris! dans! la! littérature! du!

Management,! comme!par! exemple! récemment!par!Harvard!Business!Review,! édition! française,! dans! ses! derniers!

numéros.! A! tout! le! moins,! indiquons! qu’il! existe! un! «!risque! de! fossé!»! si! l’on! ne! donne! pas! aux! Managers! la!possibilité!d’être!«!engagés,!motivés,!performants!»!dans!le!job!qu’ils!occupent.!!

o Or! les!managers! rencontrent! des! difficultés! qui! les! empêchent! de! relever! correctement! ce! triple! enjeu,!d’où!nos!2!questions!:!

! Quelles!sont!les!difficultés!majeures!qu’ils!rencontrent!?!!

! Quelles!actions!devrait!engager! l’entreprise!pour!«!supprimer!/!atténuer!»!!ces!difficultés!rencontrées!par!

les!Managers!?!!

o Et!si!ces!actions!sont!menées,!on!peut!penser!:!

• que!les!Managers!seront!«!engagés,!motivés,!performants!»!dans!leur!job,!!!

• que!l’entreprise!sera!au!plus!près!de!ses!résultats!visés,!!et!au!mieux!de!son!devenir,!!!!

• sachant! que! nous! avons! pris! comme! hypothèses! de! travail! que! d’une! part,! le! «!business!

model!»!était!correct!et!que!les!«!compétences!métiers!»!nécessaires!étaient!en!place.!!

Pour!mener!à!bien!ces!réflexions!et!ce!travail,!nous!avons!:!

! élaboré! une! checkZlist! des! «!difficultés! potentielles! classiques!»! (*)! que! rencontrent! les!Managers! (cf! en!

Annexe!7!–!Liste!des!12!difficultés!retenues,!de!M1!à!M12,!et!non!hiérarchisées),!

! mené! près! de! 30! entretiens! auprès! d’administrateurs! et! adhérents! de! Dynamics,! ainsi! que! de! cadres!d’entreprises!proches!de!nous,!sur!les!2!questions!:!

• quelles!sont!les!difficultés!qui!vous!semblent!les!plus!nocives!pour!la!réussite!du!business!?!

• quelles!actions!seraient!à!mener!pour!«!contrer!»!ces!difficultés!?!

Le!présent!rapport!de!synthèse!est!le!fruit!de!l’exploitation,!par!notre!groupe!de!travail!(**),!de!tous!ces!entretiens.!Nous! vous! remercions! à! nouveau! de! votre! confiance! pour! la! confidentialité! nominative! des! idées! et! suggestions!

collectées!lors!des!entretiens,!ainsi!que!de!votre!contribution!à!ce!travail,!dont!nous!espérons!qu’il!sera!utile!au!plus!

grand!nombre!d’entre!vous.!

!

!

!

!

!

!

4!


!

• Conseils!de!lecture!du!rapport!

Comme!indiqué!(*),!nous!espérons,!et!sommes!sûrs,!que!votre!entreprise!ne!rencontre!pas!«!toutes!»!les!difficultés!

potentielles! analysées! dans! ce! rapport.! En! revanche,! ici! ou! là,! telle! ou! telle! difficulté! ! mentionnée! peut! vous!

concerner.!Ainsi,!ce!rapport!peut!être!lu!et/ou!exploité!à!tiroirs,!qu’il!s’agisse!des!actions!recensées!dans!la!partie!D!du! rapport,! ou! des! annexes! pratiques! et! concrètes,! qui! vous! sont! proposées! (annexe! 1! sur! la! «!drogue! de!

l’urgence!»,!ou!annexe!2!sur!«!La!boîte!à!outils!du!Management!»,!ou!annexe!3!sur!le!reporting,!etc.).!

Très!bonne!lecture!de!ce!rapport,!qui!n’est!pas!«!un!book!de!management!»!de!plus,!mais!un!«!Vadémécum!/!Guide!

concret,!pratique!destiné!à!vous!faire!réfléchir!sur!le!«!quoi!faire!»!et!le!«!comment!faire!»!dans!l’entreprise.!C’est!en!

tout!cas!la!réflexion!que!nous!souhaitons!susciter.!

Nul! doute! que! d’autres! thèmes,! non! abordés! ici! (le! numérique,! le! digital,! la! mondialisation! croissante,! la! cyber!

sécurité…)!mériteraient!de!compléter!ce!travail.!Ce!sera!notre!second!souhait!:!que!d’autres!prennent!la!relève.!

!

(*)!–!Difficultés!dites!«!potentielles!»,!car!nous!espérons!que!toutes!ne!se!retrouvent!pas!à!égale! intensité!dans! la!même!entreprise!!!

(**)!–!Le!groupe!de!travail!qui!a!exploité!et!réalisé!cette!synthèse!des!interviews!Dynamics,!est!constitué!de!quatre!

cadres! dirigeants,! dotés! d’une! longue! expérience! de! l’entreprise! et! exerçant! aujourd’hui! comme! Conseils! de!

Direction.!Il!s’agit!d’Annick!Anquetin,!d’Isabelle!Denis,!de!Robert!Le!Lann!et!de!Valérie!Perrin.!

!

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!

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!

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5!


A!–!Caractéristiques!générales!de!l’Enquête!Dynamics!!!

• Constitution!d’une!population!de!répondants!:!

Nous! avons! réalisé! 29! entretiens! (confère! liste! en! annexe! 5)! auprès! d’administrateurs! et! adhérents! du! réseau!

Dynamics! ainsi! qu’auprès!de! contacts!de!nos! réseaux!professionnels.!Au!plan!quantitatif! et!qualitatif,! nous!avons!

exploité!les!entretiens!de!26!répondants,!dont!la!totalité!des!personnes!du!réseau!Dynamics.!Population!statistique!

certes!peu!importante!en!taille,!mais!dont!les!tendances!chiffrées!observées!dans!les!«!votes!»!sur!les!12!difficultés!

des!managers!(confère!liste!en!annexe!7)!restent!très!signifiantes!et!valides.!!

Comme! vous! le! constaterez! dans! les! graphiques! ci1dessous,! nous! avons! rencontré! à! la! fois! des! femmes! et! des!

hommes!de!fonctions!variées,!d’entreprises!de!tailles!diverses,!dans!des!secteurs!d’activité!très!différents.!La!grande!

majorité! des! personnes! rencontrées! sont! en! situation! de! management! (de! quelques! collaborateurs! à! plusieurs!

centaines).!

!

o Dans! notre! population,! près! de! 60%! sont! des! dirigeants! ou! des! cadres! de! direction! et! 14%! des!

DRH.!

!

!

!

o Notre!population!est!composée!de!2/3!d’hommes!et!d’1/3!de!femmes.!

!

! ! !

!

41%!

14%!14%!

24%!

7%!

RéparZZon!par!foncZon!Dirigeants!(PDG1DG1

Directeurs!Associés)!

Cadres!de!direcron!

DRH!

Consultants!

Autres!

62%!

38%!

RéparZZon!par!sexe!

Hommes!

Femmes!

!

6!


o 70%! des! personnes! interviewés! proviennent! d’entreprises! dont! le! siège! social! est! situé! sur! la!

Communauté!d’Agglomération!du!Mont!Valérien!(Nanterre!/!Rueil!/!Suresnes).!

!

!

!

o Près!de! la!moitié!de!nos!répondants!travaillent!dans!des!entreprises!dont! l’effectif!en!France!est!

compris!entre!10!et!500!personnes!et!près!de!20%!de!l’échantillon!dans!des!entreprises!de!plus!de!

500!personnes,!et!le!dernier!tiers!dans!des!TPE!(<!10!personnes).!

!

!

!

• Mode!d’administration!de!l’entretien!:!!

Nous!avons! convenu!d’un!mode!d’administration!de! l’entretien! sur! la!base!du!guide!d’entretien!préparé!

ensemble!et!fourni!en!annexe!5.!!

Cette! grille! d’entretien! contient! une! douzaine! de! difficultés! potentielles! auxquelles! sont! régulièrement!

confrontés! les! managers! (ces! 12! difficultés! ont! émergé! suite! à! plusieurs! réunions! de! notre! groupe! de!

travail).!Il!est!d’ailleurs!à!noter!que!sur!l’ensemble!des!entretiens!menés,!bien!que!les!répondants!en!aient!

eu!la!possibilité,!très!peu!de!personnes!ont!souhaité!ajouter!des!difficultés!non!présentes!dans!la! liste.!La!

personne! interviewée! devait! pour! chaque! difficulté! classer! son! impact! sur! le! business! ! et! également!

48%!

14%!

10%!

28%!

RéparZZon!par!ville!

Rueil!

Nanterre!

Suresnes!

Autres!

33%!

19%!

30%!

11%!7%!

RéparZZon!par!effecZf!

Moins!de!10!personnes!

De!10!à!49!personnes!

De!50!à!499!personnes!

De!500!à!4!999!personnes!

Plus!de!5!000!personnes!

!

7!


hiérarchiser! leur! possible! amplification! pour! le! futur.! Une! fois! la! grille! des! difficultés! complétée! par! nos!

répondants,! nos! entretiens! ont! été!menés! de! façon! semi1directive! et! assez! souple! afin! de! pouvoir! nous!

adapter! aux! différents! répondants! et! de! pouvoir! les! faire! s’exprimer! sur! les! actions! leur! paraissant!

pertinentes!pour!réduire!les!difficultés!identifiées.!

Les!entretiens!ont!été!conduits!entre!avril!et!octobre!2014!et!les!personnes!interviewées!nous!ont!accordé!

entre!45!minutes!et!deux!heures!de!leur!temps.!

Ces!entretiens!nous!ont!permis!de!construire!l’ensemble!des!matrices!que!vous!découvrirez!dans!la!partie!B!

et!nous!ont!également!permis!d’identifier!quelles!actions!prioritaires!pourraient!être!menées!pour!atténuer!

l’impact!de!ces!difficultés.!

!

!

• Liste!des!12!difficultés!potentielles!retenues!dans!l’enquête!Dynamics!!

!

M!1!–!Manque!de!temps,!drogue!de!l’urgence M!7!–!Pression!sur!développement!perpétuel!des!!!!!!!!!!!!!compétences,!course!à!la!performance

M!2!–!Trop!de!reporting!demandé M!8!–!Manque!d’autonomie!et!de!leviers!de!motivation!

M!3!–!Manque!de!Vision,!perte!de!Sens M!9!–!Manque!de!reconnaissance

M!4!–!Incertitudes!sur!l’avenir,!et!revirements!!!!!!!!!!!!!!stratégiques!et!organisationnels

M!10!–!Perte!de!confiance!dans!l’équipe!dirigeante

M!5!–!Faire!toujours!plus,!et!mieux,!avec!moins!!!!!!!!!!!!!(productivité!++,!qualité!++,!budget!f!f)

M!11!–!Degré!d’exigence!croissante!de!la!part!du!client!

M6!–!Concurrence!accrue!tous!azimuts!(interne,!!!!!!!!!!!!!!externe)

M!12!–!Gestion!de!la!relation!inter!générationnelle!(ex.!!!!!!!!!!!!!!!!seniors!/!génération!Y)

!

!

!

!

!

!

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!

!

!

!

!

8!


B!–!Il!existe!2!sensibilités!managériales!:!l’une!«!Le!business!et!l’externe!»!et!l’autre!«!Les!RH!et!l’interne!»!!!

Nous!avons!analysé!et! trié! les! réponses!des! interviewés! sur! leur!perception!de! l’impact,!plus!ou!moins! important!

(avec! l’échelle! d’importance!de!1! à! 3),! des!difficultés! sur! le! business,! et! donc! sur! les! résultats! d’entreprise.!Nous!

avons! ainsi! «!trouvé!»! une! segmentation! qui! répartit! les! votants! en! 3! catégories! bien! distinctes! (dont! 2! sont!explicites!à!partir!du!!graphe!ciZdessous)!:!!

• D’une!part,!7!répondants!qui! 1!par! rapport!au!second!groupe!de!14!ci1après! 1!privilégient!plus! fortement!

l’impact,!ou!accordent!plus!d’effets!nocifs!sur!le!business,!aux!items!M3!(Manque!de!Vision,!perte!de!Sens)!

+!M10!(perte!de!confiance!dans!l’équipe!dirigeante)!+!M2!(Trop!de!reporting),!tous!points!qui!sont!colorés!«!RH!et!interne!»,!

• D’autre! part,! 14! répondants! qui! ! 1! par! rapport! au! groupe! de! 7! ci1dessus! 1! privilégient! plus! fortement!

l’impact,! ou! accordent! plus! d’effets! nocifs! sur! le! business,! aux! items! M11! (l’exigence! client)! +! M6! (la!

concurrence)!+!M7!(développement!permanent!des!compétences),!tous!points!qui!sont!colorés!«!Business!et!externe!»,!et!pour!eux!c’est!là!le!péril!majeur,!car!ayant!le!plus!d’impact!sur!le!devenir!de!l’entreprise.!!!

• Et!il!y!a!une!3ème!groupe!(des!hésitants,!ou!des!sages!qui!visent!la!synthèse!des!2!courants!précédents…!?),!qui!ne!sont!pas!dans!le!graphe,!mais!dont!les!réponses!ont!été,!bien!sûr,!intégrées!dans!les!tris!statistiques!

qui!suivent.!

Il!s’agit!d’une!tendance!statistique,!un!peu!surprenante!pour!nous!car!nous!ne!pensions!pas!qu’elle!apparaîtrait!dans!

les!votes,!mais!bien!réelle!dans!nombre!d’entreprises!que!nous!côtoyons.!Il!ne!s’agit!pas!de!dire!les!«!majoritaires!»!

qui! ont! raison,! et! les! «!minoritaires!»! qui! ont! tort.! Le! jugement! à! l’emporte1pièce! est! à! nuancer.! Dans! toute!

entreprise,!il!nous!faut!se!mettre!d’accord!sur!le!diagnostic,!pour!aller!vers!les!bonnes!décisions!d’Actions!collectives,!

et!portées!par!tous.!Et!ces!2!courants!de!pensée,!ou!de!sensibilité!!différente!1!lorsqu’ils!existent!–!qui!focalisent!plus!

soit!sur!l’externe,!soit!sur!l’interne,!sont!à!écouter,!et!à!faire!converger,!pour!bien!décider,!et!agir!«!ensemble!»!dans!

la!bonne,!et!même,!direction.!

!!

!!!!!!!!!! ! !! !

!

!

9!


C!–!Quelles!sont!les!difficultés!majeures!?!!

• Commentaires!sur!les!2!matrices!«!Business!»!et!«!interne!RH!»!

• Le!tronc!commun!:!M1,!M3,!M5!

• Les!spécificités!:!M4,!M10,!M11!

!

La!seconde!partie!des!votes!des!interviewés!consistait!à!«!se!projeter!dans!le!futur!»!et!à!estimer!l’aggravation,!ou!la!

relative!stabilité,!des!difficultés!(toujours!échelle!de!1!à!3)!à!horizon!3/5!ans.!D’où!ensuite!le!croisement!des!votes!pour! chacune! des! 12! difficultés,! avec! leur! note!moyenne! d’importance! des! difficultés! sur! le! business! actuel! (en!

abscisse)!et!leur!note!moyenne!d’évolution!des!difficultés!dans!le!futur!(en!ordonnée).!D’où!l’apparition!de!3!zones,!!à!partir!des!moyennes!de!votes!de!tous!les!interviewés!:!

• Zone! I,! avec!«!forte! importance!»! et! «!forte! évolution!»! de! la! difficulté! (votes! >! 2),! c'est1à1dire!

regroupement!des!difficultés!à!traiter!en!priorité,!et!qui!concernent!5!d’entre!elles,!M1! (manque!de!

temps,! urgence…),!M3! (manque!de! vision,! perte! de! Sens),!M4! (incertitudes! sur! l’avenir,! revirements!

stratégiques,…),!M5!(toujours!+,!et!mieux,!avec!1),!et!M11!(exigence!client),!

• Zone!II,!avec!«!moyenne!importance!»!et!«!moyenne!évolution!»!de!la!difficulté!(votes!entre!1,5!et!2),!

et! regroupant! des! difficultés! perçues! globalement! comme! moins! ! prioritaires,! avec! M2! (trop! de!

reporting),! M6! (concurrence),! M7! (Développement! permanent! des! compétences),! M8! (Manque!

d’autonomie! et! de! leviers! de!motivation),!M9! (manque! de! reconnaissance),! et! enfin!M10! (perte! de!

confiance),!cette!dernière!étant!un!peu!plus!en!zone!frontière.!!

• Zone!III,!avec!M12!(relation!inter!générationnelle).!

!

! La! suite!de!notre! rapport!de! synthèse! s’est! focalisée! sur! les!5!difficultés!de! la! Zone! I,!en!y! rajoutant! la!difficulté!M10,!car!plus!que!plébiscitée!par!le!groupe!«!Managers!orientés!RH!»!(cf!les!2!graphes!en!annexe!

5,!et!repris!ci1dessous).!

!!

D’où!6!items!(M1,!M3,!M4,!M5,!M10,!M11)!pour!notre!sélection!finale!

des!DIFFICULTES!majeures!à!surmonter!

(comme!on!le!voit!dans!les!2!matrices!cifaprès)!

!

!

!

10!


!! Cifdessous!matrice!«!sensibilité!RH!»!qui!priorise!très!fortement!le!M10!(voir!Annexe!5)!:!ce!M10!

(«!Perte!de!confiance!dans!l’équipe!dirigeante!»)!est!en!quelque!sorte!«!repêché!»!!!!

!

!!!!!!!!!!!!!!!

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11!


D!–!Quelles!sont!les!actions!prioritaires!à!envisager!pour!«!supprimer/atténuer!»!ces!difficultés!majeures!?!!!

• Au!niveau!poste!/!individu!:!M1!

• Au!niveau!de!l’entreprise!:!M3,!M4,!M10,!M11!

• Au!niveau!global!socio1économique!:!M5!

!

Les!6!difficultés!perçues!comme!prioritaires!se!situent!à!des!plans!différents,!et!en!conséquence!les!actions!à!envisager!et!à!engager!ne!seront!pas!obligatoirement!de!même!nature,!selon!qu’il!s’agit!du!poste!ou!de!l’individu!

(difficulté!M1),!ou!que!le!périmètre!concerné!soit!l’entreprise!partiellement!ou!dans!sa!totalité!(difficultés!M3,!M4,!

M10,!M11),!ou!encore!que!le!cadre!soit!plus!global!et!d’ordre!socio1économique!(difficulté!M5).!

Nous!présentons!chaque!!synthèse!«!Actions!prioritaires!à!envisager!»!en!3!parties!:!!

! un!verbatim,!!

! les!3!à!5!Actions!à!envisager!pour!«!supprimer!/!!lever!/!atténuer!»!la!difficulté,!!

! notre!recommandation!N°!1.!

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12!


Au!niveau!poste!/!individu!:!M1!!!

M1!=!«!Manque!de!temps,!de!disponibilité!terrain,!drogue!de!l’urgence!»!

!

" Verbatim!

«!Redonner!du!temps!au!personnel,!et!apprendre!à!lâcher!prise!»!!

«!Avoir!des!indicateurs!simples,!qui!fassent!«!sens!»!pour!tout!le!monde!»!+!«!Moins!de!reporting!»!+!«!Evaluer!le!temps!pris!par!

le!reporting!»!+!«!Réduire!les!informations!liées!au!reporting!»!!

«!Passer!du!temps!subi!au!temps!choisi!»!

«!Diminuer!les!procédures!qui!donnent!plus!d’importance!à!la!forme!qu’au!fond!»!!

«!Faux!problème.!S’il!y!a!mauvaise!gestion!du!temps,!c’est!que!le!manager!n’est!pas!à!sa!place!»!

!

" Actions!à!envisager!et!mener!pour!«!atténuer!cette!difficulté!M!1!»!

1!–!Formation!à!«!la!gestion!du!temps!».!Cela!voudra!aussi!dire!:!apprendre!à!«!trier!le!degré!d’urgence!des!informations!et!des!

situations!».!!Cela!voudra!aussi!dire!:!savoir!«!supprimer!les!tâches!inutiles!».!!!

2! –! Chercher! à!déléguer! plus.! Ce! qui! présentera! deux! avantages!:! d’une! part! celui! qui! délègue! «!gagne! du! temps! pour! autre!

chose!»,!et!d’autre!part,! la!délégation!reçue!doit!permettre!d’accroître! les!responsabilités!et! les!motivations!de!celui!qui!reçoit!

cette!délégation,!si!«!c’est!délégué!correctement!».!D’où!l’intérêt!dans!l’annexe!2!«!Boîte!à!outils!du!Management!»!de!la!fiche!«!Savoir!déléguer!correctement!».!!

3!–!Disposer!d’un!reporting,!simple,!pertinent,!et!motivant.!!Ce!qui!voudra!dire!que!le!reporting!ne!doit!pas!être!«!une!usine!à!gaz!»,!que!la!remontée!et!la!redescente!des!informations!sont!les!2!mouvements!nécessaires!«!pour!que!ça!marche!réellement!».!

Qu’il!faut!aussi!que!reporting!=!pilotage,!et!non!pas!«!outil!de!sanction!et!de!répression…!».!Tout!cela!pour!souligner!l’intérêt!de!l’Annexe!3!«!Reporting!:!idées!fausses,!et!mode!d’emploi!».!

4!–!Action!spécifique!pour!une!«!Gestion!du!temps!collectif!»,!avec!une!charte!des!e1mails,!du!tél,!etc….!Fixer!quelques!«!guide!

lines!»!qui!permettent!à!tout!le!monde,!non!pas!uniquement!de!gagner!du!temps,!mais!surtout!de!«!ne!pas!perdre!du!temps!en!

choses!inutiles!».!!Voir!également!«!Charte!des!mails!»!dans!l’Annexe!2!«!Boite!à!outils!du!Management!».!

5!–!Formation!/!Action!sur!la!«!gestion!des!priorités!»,!et! la!distinction!urgent!/! important.!Il!s’agit!de!sortir!de!«!la!drogue!de!l’urgence!»!(Stephen!R.!Covey)!–!Annexe!1.!!

!

" Notre!Reco!No!1!:!Chercher!à!Déléguer!plus!et!mieux!!

!2!–!Chercher!à!déléguer!plus.!Ce!qui!présentera!deux!avantages!:!d’une!part!celui!qui!délègue!«!gagne!du!temps!pour!

autre!chose!»,!et!d’autre!part,! la!délégation! reçue!doit!permettre!d’accroître! les! responsabilités!et! les!motivations!de!

celui! qui! reçoit! cette! délégation,! si! «!c’est! délégué! correctement!».! D’où! l’intérêt! de! l’annexe! 2! «!Savoir! déléguer!correctement!».!!!En!se!fixant!cette!seule!priorité,!on!peut!penser!qu’on!sera!contraint!de!mieux!cerner/décider!de!ses!priorités!(il!y!en!aura!moins!cf!le!N°5.),!qu’en!conséquence!le!reporting!(cf!le!N°3)!ne!pourra!être!que!plus!ciblé!et!plus!synthétique,!et!qu’on!disposera!de!plus!de!temps!pour!l’essentiel!(cf!le!N°1).!!!

!

!

!

13!


Au!niveau!de!l’entreprise!:!M3,!M4,!M10,!M11!!

M3!=!«!Manque!de!vision,!perte!de!sens!»!!

" Verbatim!!

«!Travailler!sur!la!vision!et!le!partage!de!la!stratégie!dans!la!durée!»!

«!Si!vous!ne!savez!pas!pourquoi!vous!faites,!que!vous!n’en!voyez!pas!l’intérêt,!c’est!mal!vécu!»!

«!En!début!de!chaque!réunion,!chaque!participant!vient!avec!sa!valise!–!un!problème,!un!souci1!!et!aussi!sa!fleur!(reconnaître!un!

truc!super!qui!s’est!passé!grâce!à!quelqu’un).!»!!!

«!On!a!une!tradition!assez!collective!par!service…Toutes!les!fêtes!sont!fêtées!et!nous!en!tant!qu’employeur,!on!est!très!content!

de!cette!situation!même!si!pendant!une!demi1heure,!ils!sont!tous!en!train!de!manger!des!petits!fours!au!lieu!de!travailler!mais!là,!

cela!fait!partie!de!ce!lien!qui!se!crée,!et!là,!les!gens!peuvent!parler!plus!facilement!que!dans!un!cadre!strict!de!travail!»!!

" Actions!à!envisager!pour!!«!redonner!de!la!vision!et!du!sens!»!!!

1!–!Associer!les!managers!au!travail!sur!la!vision.!S’appuyer!sur!leur!expérience!opérationnelle.!En!effet,!le!rôle!du!management!

est!fondamental!dans!l’entreprise!:!ce!sont!des!relais!de!la!stratégie!et!les!courroies!de!transmission!d’informations!provenant!du!

terrain.!Ainsi,!un!dirigeant!de!PME!parlant!de!ses!managers!«"pour" la"communication,"on"a"plein"d’outils"mais"on"a"aussi"notre"encadrement":"je"les"appelle"les"voies"naturelles…"».!

2!–!Informer!sur!la!stratégie!et!communiquer!à!toutes!les!occasions!possibles.!Il!est!essentiel!d’informer!ses!collaborateurs!sur!

les!points! importants!aussi!souvent!que!possible!et!de!pratiquer! la!politique!de!la!«!porte!ouverte!»!afin!que!les!collaborateurs!

n’hésitent!pas!de!leur!côté!à!faire!remonter!de!l’information!et!à!échanger.!

3!–!Créer!des!moments!pour!la!reconnaissance!individuelle!comme!collective!et!valoriser!ses!collaborateurs!(et!pas!seulement!

une! reconnaissance! financière)! et! leur! engagement! au! travail.! La! reconnaissance! du! travail! bien! fait! permet! d’augmenter!

l’engagement,!de!développer!la!fierté!d’appartenance!et!aussi!de!développer!la!performance!de!l’entreprise.!

4!–!Mettre!en!place!une!charte,!un!livret!d’accueil!contenant!la!vision,!les!valeurs!de!l’entreprise"qui!doivent!être!rappelées!en!permanence! (à! l’intégration!puis! aussi! souvent! que!possible).! L’idéal! est! bien! sûr! que! cette! charte! soit! le! fruit! du! travail! d’un!

groupe!composé!à!la!fois!de!personnes!de!la!direction,!de!managers!et!de!collaborateurs!:!ainsi,!l’appropriation!de!cet!!outil!co1

construit!sera!beaucoup!plus!facile.!Il!est!évident!que!ces!valeurs!doivent!se!retrouver!dans!les!comportements!quotidiens!pour!

être!véritablement!partagées!par!tous.!

5!–!Promouvoir!des!projets! transversaux! très! fédérateurs"afin!de! renforcer! la! coopération.! En!effet,! des!projets! transversaux!comme! la!mise!en!place!d’un!nouveau!progiciel!de!gestion! rassemblent!des!gens!de! services! très!différents!qui!dans! le! cadre!

habituel!de!leur!travail!n’ont!pas!forcément!l’habitude!de!travailler!ensemble!:!«!ils!vivent!des!choses!ensemble!et!apprennent!à!

mieux!coopérer!ensemble.!»!

6!–"Faire!évoluer!le!rôle!des!managers!en!leur!permettant!de!se!recentrer!sur!leur!rôle!d’organisation!du!travail,!de!soutien!à!leur!équipe!et!de!régulation!des!difficultés!terrain.!Dans!cet!objectif,!un!des!moyens!!est!de!promouvoir"les!espaces!de!discussion!sur!les!situations!concrètes!de!travail!(mise!en!discussion!de!problèmes!liés!à!l’activité!de!travail!elle1même,!ses!contraintes!et!

ses! ressources).!Ainsi,! les!managers! feront!plus!de!management!du! travail! ce!qui! permet!de! redonner!du! sens! au! travail! des!

collaborateurs!et!a!également!un!impact!sur!la!performance!de!l’entreprise.!

!

" Notre!Recommandation!N°!1!:!le!manager!a!bien!sûr!un!rôle!clé!à!jouer!pour!donner!sens!au!travail!de!ses!équipes,!c’est!pourquoi!la!priorité!pour!nous!est!une!combinaison!des!actions!3!et!6!!

!D’où!notre!suggestion!de!«!prioriser!»!les!N°!3!et!!6!!N°!3!=!Créer!des!moments!pour!la!reconnaissance!individuelle!comme!collective!et!valoriser!ses!collaborateurs!!N°!6!=!Faire!évoluer!le!rôle!des!managers!en!leur!permettant!de!se!recentrer!sur!leur!rôle!d’organisation!du!travail,!de!!!!!!!!!!!!!!soutien!à!leur!équipe!et!de!régulation!des!difficultés!terrain.!!

!

!

14!


M4!=!«!Incertitudes!sur!l’entreprise,!sur!le!devenir!du!poste!+!!

revirements!stratégiques!et!organisationnels!»!

" Verbatim!

«!Préparer!les!managers!à!parler!du!Cap!de!l’entreprise!»!!

«!Faire!prendre!conscience!des!incertitudes,!mais!s’assurer!que!le!Management!sait!gérer!les!incertitudes!»!!(voir!sur!ce!thème!

Books!de!Robert!Branche!«!Les!mers!de!l’incertitude!»!en!2010,!et!«!Les!radeaux!de!feu!»!en!2013).!

«Autoriser!l’erreur!pour!éviter!l’échec!»!!!

!

" Actions!à!envisager!et!mener!pour!«!atténuer!/gérer!cette!difficulté!M!4!»!

1!–!Faire!une!réunion!semestrielle!d’information!du!personnel!sur!l’évolution!et!les!résultats!de!l’entreprise.!Eventuellement,!

questions!posées!avant!la!réunion,!ou!voire!enquête!interne!(pas!tous!les!6!mois,!mais!de!temps!en!temps),!ou!aussi!mise!en!

place!d’une!boîte!à!idées!(dont!les!suggestions!seraient!une!partie!de!cette!réunion!semestrielle).!Bref,!COMMUNIQUER,!

EXPLIQUER,!….REMOBILISER….!!

2!–!L’un!des!rôles!du!Manager!est!d’inculquer!des!idées!basiques!permettant!de!responsabiliser,!de!motiver,!de!donner!du!Sens,!etc…!et!ce,!malgré! l’incertitude!ambiante!et! le!«!tout!qui!va!trop!vite,!sans!toujours!savoir!vers!où!ça!va!»…..Ne!pas!confondre!

«!incertitude!»!et!«!inquiétude!».!L’incertitude!existe!quant!au!futur,!et!c’est!légitime.!La!vraie!question!est!:!comment!faire!avec,!

et!comment!la!gérer!?!Rappel!aussi,!que!«!chacun!est!un!acteur!économique!»!qui!peut!«!peser!»!sur!son!périmètre!d’action….De!

plus,! il! importera!de!capitaliser! sur! les!points!d’ancrage!solides,!et!plus! sûrs,!pour!bien!agir.!Ne!pas! rester! inerte….!Mais!aussi!

chercher!à!obtenir!des!éclairages,!là!où!c’est!possible,!quand!c’est!trop!flou.!Le!rôle!du!Manager!est!aussi!de!«!faire!remonter!»!

les!questions!légitimes.!!

3!–!Mettre!en!place!des!coZconstructions!de!solutions!sur!des!situations!de!travail!que!l’on!veut!améliorer,!et!donc!sur!des!

choses!concrètes.!Cela!présente!plusieurs!avantages!:!!

• Les!solutions!trouvées!seront!meilleures,!car!«!le!terrain!»!va!s’exprimer,!et!souvent!«!c’est!lui!qui!sait!ce!qui!marchera!

et!ce!qui!ne!marchera!pas!»,!

• Les!personnes!impliquées!en!amont!seront!mieux!mobilisées,!et!valorisées!à!juste!titre,!pour!la!mise!en!place,!en!aval,!

et!la!réussite,!

• Cette!approche!collaborative!permet!aussi!de!réaliser!que!tout!n’est!pas!simple,!et!que!«!le!faut!que,!y!a!qu’à!»!n’est!

pas!toujours!possible…..!Il!y!a!de!vraies!questions!sans!réponses!totalement!satisfaisantes.!!

4!–!Quelques!recos,!et!idées!pratiques!:!immerger!chaque!manager!sur!«!le!terrain!»!tous!les!3!ans!pendant!8!jours!+!et!si!un!

simili!«!parcours!d’intégration!»!se!faisait!(avec!«!rapport!d’étonnement!»!à!la!clé),….tous!les!3!à!5!ans!pendant!8!jours!?!

!

" Notre!Recommandation!No!1!:!Mettre!en!place!des!cofconstructions!de!solutions!sur!les!situations!de!travail!

!3!–!Mettre!en!place!des!coZconstructions!de!solutions!sur!des!situations!de!travail!que!l’on!veut!améliorer,!et!donc!sur!

des!choses!concrètes.!Cela!présente!plusieurs!avantages!:!!

• Les!solutions!trouvées!seront!meilleures,!car!«!le!terrain!»!va!s’exprimer,!et!souvent!«!c’est!lui!qui!sait!ce!qui!

marchera!et!ce!qui!ne!marchera!pas!»,!

• Les!personnes!impliquées!en!amont!seront!mieux!mobilisées,!et!valorisées!à!juste!titre,!pour!la!mise!en!place,!

et!la!réussite,!

• Cette!approche!collaborative!permet!aussi!de!réaliser!que!tout!n’est!pas!simple,!et!que!«!le!faut!que,!y!a!qu’à!»!

n’est!pas!toujours!possible…..!Il!y!a!de!vraies!questions!sans!réponses!totalement!satisfaisantes.!!

!En! se! fixant! cette! seule! priorité,! on! peut! penser! qu’on! responsabilisera! et! motivera! ! le! personnel,! car! il! y! est!légitimement! valorisé,! et! qu’il! est! prouvé! que! «!les! solutions! seront,! de! plus,! souvent! meilleures! et! au! rendezfvous…!».!De!ce!fait,!face!aux!incertitudes!(cf!le!N°!2)!le!personnel!sera!plus!armé,!plus!mature,!plus!responsable,!plus!acteur,! etc.! En! conséquence,! les! réunions! semestrielles! d’information! (cf! le! N°! 1)! peuvent! ne! pas! être! que! «!top!down!»!et!donner!lieu!à!des!infos!sur!ces!ateliers!de!progrès,!ce!qui!ne!peut!être!qu’un!plus!pour!tous.!!!!

!

15!


M10!=!«!Perte!de!confiance!dans!l’équipe!dirigeante!»!!!!

!

Cette!difficulté!potentielle!a!été! traitée!dans! les! interviews!de! façon!très!différente,!voire!opposée.!Nous!avons!constaté!deux!points!de!convergence!partiels,!et!apparemment!contradictoires!:!

• Le! sous! groupe! «!sensibilité! RH! plus! marquée!»! l’a! traitée! comme! une! difficulté! majeure,! voire! plus! (cf! son!

positionnement!dans!la!matrice!«!Managers!orientés!RH!»,!en!Annexe!5)!

• Le! sous! groupe! «!sensibilité! Business!plus! marquée»! l’a! reléguée! très! loin,! presque! la! dernière! des! 12! (cf! son!positionnement!dans!la!matrice!«!Managers!orientés!Business!»,!en!Annexe!5).!Il!nous!a!semblé!que,!peut1être,!ici!ou!là,!

il!pouvait!y!avoir!une!attitude!d’évitement!vis1à1vis!de!cet!item,!ou!encore!que,!face!à!cette!difficulté,!les!interviewés!de!

ce!groupe!pensaient!qu’il!fallait!en!tirer!les!conclusions!et!changer!l’équipe!dirigeante.!

!Notre!groupe!de!travail!a!donc!«!repêché!»!cette!difficulté,!qui!n’était!pas!dans!la!Zone!I!«!prioritaire!»!(voir!page!9!ciZdessus),!et! in! fine,! nous!pensons!que! c’est! sans! doute! là! une!des! difficultés! les! plus! nocives,! car! quand! cette! perte! de! confiance! s’est!

installée,! il! n’y! aura! pas! réelle!mobilisation! pour! éviter! un! PSE,! ou! pour! éviter! ! de! plonger! s’il! y! a! en!même! temps!de! graves!

difficultés!de!trésorerie,!ou!pour!vaillamment!réagir!face!à!des!actions!de!la!concurrence!quand!elle!nous!a!«!planté!un!drapeau!»,!

ou!tout!simplement!s’il!s’agit!d’aller!de!l’avant,!et!de!maintenir!sa!part!de!marché,!!etc.!

En!synthèse,!avec!une!image!un!peu!forte,!notre!groupe!de!travail!s’est!dit!que!«!la!perte!de!confiance!est!la!gangrène!dans!le!corps! de! l’entreprise!»,! et! donc! qu’il! faut! tout! faire! pour! l’éviter,! car! de! plus! les! Actions! efficaces! pour! «!l‘éradiquer! ou!l’atténuer!»!ne!sont!pas!évidentes!à!trouver.!Et!au!passage,!le!dernier!verbatim!illustre!plutôt!bien!notre!approche!de!synthèse.!

" Verbatim!!!

«!Désaccord,!le!fossé!se!creuse!entre!le!management!et!le!top!management!»!!

«!La!perte!de!confiance!du!management!intermédiaire!n’est!pas!assez!supportée!»!

«!La!confiance!est!liée!à!la!Reconnaissance!et!inversement!»!!

«!!Absence!de!communication!entre!top!management!et!management!et!entre!pairs!»!

«!Tension!entre!les!partenaires!avec!mise!en!risque!de!la!pérennité!de!la!société!:!actionnaires,!banquiers,!clients,!fournisseurs,!

collaborateurs!»!

" Actions!à!envisager!pour!«!éviter!la!perte!de!confiance!»,!voire!«!regagner!la!confiance!»!!!1!–!Délivrer!une!vision!stratégique!claire!&!partagée,!ce!qui!explicitera!la!pertinence!des!plans!d’actions!à!mettre!en!œuvre,!et!

facilitera!l’adhésion!et!l’engagement!des!managers!et!collaborateurs!à!«!aller!de!l’avant!».!!

2!–!Au!plan!général,!encourager!le!feed1back,!ne!pas!masquer!systématiquement!les!difficultés,!reconnaître!l’engagement,!être!attentif!à!l’analyse!des!résultats,!et!savoir!«!saluer!»!les!succès.!!

3! –!Montrer! l’exemple.! Cette! notion! d’exemplarité! est! essentielle,! qu’il! s’agisse! de! la! qualité! du! travail,! de! l’état! d’esprit,! de!

l’écoute,!de!l’autorité,!de!l’équité!dans!les!décisions!et!dans!les!relations,!de!la!capacité!de!décision!et!de!communication,!etc.!

4!–!Dès!que! l’on!sent!«!flottement,!ou! incertitude,!ou! fortes! interrogations!»,!ne!pas! rester! inerte,!et! chercher!à!ce!que!«!on!discute,!on!s’explique!».!Réagir,!et!ne!pas!laisser!s’installer!le!doute!rampant!et!l’incertitude.!!

5!–!Développer!un!leadership!authentique!et!soucieux!de!développer!ses!managers!&!collaborateurs.!!

" Notre!Reco!N°!1!:!C’est!sans!doute!«!dans!l’action!concrète!de!tous!les!jours!»!qu’on!se!«!mettra!le!plus!à!l’abri!de!cette!cata!»!!!Et!il!n’y!a!pas!réellement!un!item!plus!important!qu’un!autre!:!c’est!un!tout.!En!supposant,!bien!sûr,!que!le!N°!1!(La!Stratégie)!est!là!a!minima.!!

!D’où!notre!suggestion!de!«!prioriser!»!les!N°!2,!3,!4!!N°!2!=!Etre!à!l’écoute!et!attentif!à!l’analyse!des!résultats,!et!savoir!«!saluer!»!les!succès.!N°!3!=!Montrer!l’exemple!(certes!«!un!peu!bateau!»,!mais!oh!combien!important!!).!!N°!4!=!Dès!flottement,!ou!incertitude,!«!on!s’explique!».!!!!

!

16!


M11!=!«!Degré!d’exigence!croissante!de!la!part!du!client!final!/!externe!»!

!

" Verbatim!

«!La!qualité!n’est!pas!une!option!mais!une!nécessité!»!

«!Marteler!sur!l’évolution!et!les!contraintes!du!marché!»! !

«!C’est!le!client!qui!doit!être!le!levier!de!la!mobilisation!et!de!la!motivation!»!!

!

" Actions!à!envisager!et!mener!pour!«!atténuer!/gérer!cette!difficulté!M11!»!

1!–!Tenir!une!réunion!semestrielle!du!personnel!centrée!!sur!l’évolution!et!les!contraintes!du!marché,!sur!l’activité!et!l’évolution!

de!l’entreprise,!et!sur!les!chiffres!de!la!concurrence.!

2!–!Mettre!en!place!«!une!veille!dynamique!»!sur!l’offre!client!comparée,!sur!la!qualité!de!nos!produits!/!services,!sur!la!

perception!de!notre!pricing!(tarifs),!sur!nos!délais!(ou!notre!réactivité!client).!!

2!bis!–!Ce!qui!implique!bien!sûr!–!en!amont!–!de!bien!connaître!notre!marché!et!les!besoins!de!nos!clients!(sur!ce!point!=!à!quand!remonte!notre!«!dernier!point!zéro!?!»)!!!

3!–!Former!tout!le!personnel,!de!façon!concrète,!à!l’écoute!du!client!(externe),!à!la!«!relation!client!»,!et!pas!uniquement!les!

commerciaux!(ce!qui!peut!vouloir!dire!0,5j!de!tous!sur!le!thème!«!chacun!est!un!acteur!économique!»,!ou!prévoir!«!immersion!

tournante!»!dans!les!services!en!contact/interface!avec!les!clients).!!!

4!–!Disposer!d’une!Démarche!Stratégique,!simple!et!cohérente,!intégrant!réellement!client!/!marché!(**)!à!toujours!«!mettre!!au!

centre!»,!et!dans!laquelle!«!Avoir!moins!de!Projets,!car!tout!n’est!pas!Stratégique,!mais!pour!ce!petit!nombre!de!Projets,!aller!

jusqu’au!bout!de!la!démarche!».!

(**)!–!Mais!en!contre!point,!rappel!du!book!du!PDG,!Vineet!Nayar,!de!la!SSII!indienne!Wipro!«!Les!employés!d’abord,!les!clients!

ensuite!:!comment!renverser!les!règles!du!management!».!!!

!

" Notre!Recommandation!N°!1!:!Former!à!la!relation!client!et!ses!4!exigences!!

!3!–!Former!tout!le!personnel,!de!façon!concrète,!à!l’écoute!du!client!(externe),!à!la!«!relation!client!»,!et!pas!uniquement!les!commerciaux!(ce!qui!peut!vouloir!dire!0,5j!de!tous!sur!le!thème!«!chacun!est!un!acteur!économique!»,!

ou!prévoir!«!immersion!tournante!»!dans!les!services!en!contact/interface!avec!les!clients).!!Voir!fiche!«Esprit!client!»!et!

fiche!«!Respect!des!4!attentes!du!client!»!dans!l’Annexe!2!«!Boîte!à!outils!du!Management!»!

!En! se! fixant!cette! seule!priorité! (la!No!3),!on!sera!sur!du!«!très!concret!»!dont! l’impact! se! fera! sentir!assez!vite! sur!l’engagement,!et!la!motivation,!de!même!que!l’action!No!1!(réunion!semestrielle!du!personnel!centrée!sur!l’évolution,!et!….)!sera!bien!plus!percutante!et!efficace,!et!que!cette!formation!génèrera!une!demande!de!Stratégie!simple,!claire,!et!ciblée!client!(la!No4),!ainsi!que!–!dès!que!nécessaire!–!une!«!veille!dynamique!»!explicite!(la!No!2!et!la!No!2bis).!!!

!

!

!

!

!

!

!

!

17!


Au!niveau!global!socioféconomique!:!M5!!

Cette!dernière!difficulté,!perçue!par!tous!comme!une!donne!«!incontournable!»,!relève!du!contexte!«!d’économie!de!marché!»!

dans! laquelle! les! entreprises! opèrent.! ! Envisager! de! «!supprimer! /! lever!»! cette! difficulté! n’est,! sans! doute! pas,! la! bonne!

approche!!! Le! «!verbatim!»! l’illustre.! Mais! pour! autant,! des! Actions! peuvent,! et! doivent,! s’envisager! pour! «!atténuer!»! cette!

difficulté.!

!

M5!=!«!Faire!toujours!plus!et!mieux!avec!moins!=!budget!f!f,!qualité!+!+,!productivité!+!+!»!

!

" Verbatim!«!Nous!adapter!à!l’exigence!de!!productivité!:!c’est!une!donne!»!!

«!Les!problèmes!sont!globaux!et!mondiaux!:!il!faut!se!battre,!et!persévérer!»!!

«!Il!faut!simplifier,!simplifier,!…!et!…!expliquer,!expliquer!»!!

!

" Actions!à!envisager!et!mener!pour!«!atténuer!cette!difficulté!M!5!»!!

1!–!Expliquer!et!commenter!cette!exigence!M5!:!«!ça!veut!dire!quoi,!et!pourquoi!?!».!Ne!pas!confondre!«!le!plus!»!et!«!le!mieux!».!

Expliquer! les! raisons! de! la! recherche! de! productivité! constante.! La! mesure! de! la! «!bonne! productivité!»! est! une! question!

complexe,!d’où!bien!la!définir,!et!en!consensus!sur!sa!pertinence!et!son!intérêt.!!

2!–!Redire!que!faire!mieux,!c’est!pour!le!client.!En!conséquence,!faire!des!retours!de!satisfaction!des!clients,!et!piloter!tout!cela!avec!indicateurs!ad!hoc,!dans!un!Tableau!de!Bord!Client,!simple!et!utilisé.!!!

3!–!Ne!pas!toujours!focaliser!sur!les!seuls!coûts,!bien!que!ce!soit!souvent!un!critère!majeur.!Choisir!«!les!océans!bleus!»!(cf!Book!

primé!dans!«!The!Thinkers!50!»),!et!la!qualité!/!le!luxe!/!le!service!:!bref!les!ingrédients!d’un!meilleur!positionnement!produit!/!service.!Une!étude! très! intéressante!a!été!opérée!sur! les!mobiles!d’acquisitions!d’une!voiture!par! les!acheteurs!des!différents!

pays!du!globe!(Chine,!USA,!France,!Allemagne,…..).!Il!y!apparaît!nettement!que,!pour!les!chinois,!le!prix!n’est!pas!le!critère!No!1….!

4!–!Engager!un!travail!de!«!simplification!des!process!avec!les!gens!du!terrain!»!=!faire!du!«!lean!intelligent!».!Et!appliquer!les!3!S!:!Simplicity,!Smart,!Smile.!Cf!aussi!le!récent!book!du!BCG!«!Smart!Simplicity!»!en!Annexe!4!!

5! –! Lancer! un! groupe! de! travail! sur! «!les! risques! à! aller! trop! loin,! et! trop! brutal,! dans! le! «!Lean! Management!»! =! quelles!

recommandations!pour!que!le!personnel!gère!mieux,!et!vive!mieux,!cette!exigence!M!5.!

!

" Notre!Reco!N°!1!:!Expliquer!(l’Action!N°!1)!et!Simplifier!(l’Action!N°!4)!!

!Cette!difficulté!M5!(toujours!plus,!et!mieux,!avec!moins)!est,!non!seulement!récurrente!et!sempiternelle,!mais!de!plus!

c’est! sans! doute! l’une! des! difficultés! qui,! ici! ou! là,! amène! à! baisser! les! bras,! à! se! démotiver,! à! se! protéger! en! usant!

d’artifices! plus! ou! moins! légitimes,! et! c’est! le! début! de! la! «!cassure!»….! ou! de! la! spirale! du! fossé! immense! entre!

«!Stratégie!»!et!«!Exécution!»…..!!

! «!Expliquer!et!Simplifier!»!:!oui,!mais!comment!?!D’une! certaine! façon,! les! ateliers!de! cofconstruction!de! solutions! sur!des! situations!de! travail! (cf! cifdessus,! pour! la!difficulté!M4)!seront!une!amorce,!un!levier,!ou!!une!solution!a!priori!très!positive,!et!très!efficace!pour!«!expliquer!»,!pour!«!simplifier!»,!et!pour!«!relativiser!»!cette!difficulté!M5,!et!permettre!d’aller!de!l’avant.!!!!

!

!

!

18!


Conclusion!générale!et!Recommandations!!

• 3!!à!5!enseignements!majeurs!

• Autres!suggestions!!

Bien! évidemment,! et! comme!mentionné! en! Introduction,! ce! rapport! est! à! utiliser! «!à! tiroirs!»! et! en! fonction! des!

situations! ou! difficultés! ou! préoccupations! rencontrées! par! l’entreprise.! Nous! avons! sélectionné! 6! difficultés!

majeures,!et!envisagé!au!total!!environ!25!ou!30!actions!possibles!à!engager!en!vue!d’atténuer!/!lever!!ces!difficultés.!

Au!delà!de! la! réflexion!ou! sélection!personnelle!des! items! les!plus! appropriés! à! la! situation! rencontrée,! il! nous! a!

semblé!utile!de!tenter!une!synthèse!de!tous!ces!analyses,!et!de!!

vous!proposer!en!final!5!suggestions!pour!«!Manager,!non!pas!plus,!mais!mieux!»!

2!enseignements!généraux!!! Il! y! a,! très! souvent,! coexistence! au! sein! de! l’entreprise! des! 2! sensibilités! «!Business! et!

externe/client/concurrence/marché!»! et! «!RH/! interne/motivation/reconnaissance!».! L’une! ne!

l’emporte! pas! sur! l’autre.! Mais,! en! fonction! des! situations! /! difficultés,! veiller! à! «!marier! ces! 2!

sensibilités!»,! veiller! à! ce! qu’il! y! ait! un! «!diagnostic! commun,! et! partagé!»,! face! aux! situations!analysées,!pour!que!les!Actions!engagées!le!soient,!par!tous,!dans!la!même!direction!et!avec!la!même!

motivation!d’aller!de!l’avant.!

! «!Ecouter! –! Expliquer! –! Simplifier!»! nous! semblent! être! les! 3! suggestions! que! nous! avons! le! plus!

souvent!entendues!ou!qui!nous!semblent!les!plus!pertinentes,!après!analyse!de!tous!les!interviews.!

!

3!enseignements!plus!opérationnels!!! Attention!à!la!perte!de!confiance!(cf!le!M10)!(cf!le!livre!de!l’Institut!Montaigne!«!Et!la!confiance!bordel.!

Faire!le!pari!de!la!confiance!en!entreprise!»!

! Mettre! en! place! les! «!ateliers! de! coZconstruction!»! (cf! M4! et!M5)! pour! l’amélioration! de! situations!

concrètes!/!process!/!procédures!de!travail,!car!cela!permet!d’expliquer,!de!simplifier!et!de!créer!du!lien!dans!l’action,!et!pas!uniquement!dans!le!discours!!!

! Les!«!4!attentes! (légitimes)!du!Client!»! (cf! le!M!11)!:! rappel! récurrent!+!actions!d’amélioration!en!ce!

domaine!=!un!super!plus!de!mobilisation,!porteur!de!futur.!

!

!

Et,!en!final!du!final,!n’oublions!pas!que!tout!ceci! requiert!un!business!model!satisfaisant!et!des!compétences!

métiers!à!hauteur!du!requis…!

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!

!

!

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!

19!


ANNEXES!!

!

Annexe!1!!!–!!Comment!gérer!«!la!drogue!de!l’urgence!»!?!–!Livre!de!Stephen!R.!Covey!«!Priorité!aux!priorités!»!

!

Annexe!2!–!Fiches!«!Boîte!à!outils!du!Management!»!:!Idées!de!base!des!«!bonnes!pratiques!»!+!Savoir!déléguer!correctement!+!Charte!des!mails!+!Esprit!Client!+!Respect!des!4!Exigences!Client!+!Conduite!de!réunion!!!

!


!

Annexe!4!f!!Simplifier!:!l’approche!«!Smart!Simplicity!»!du!BCG!

!

Annexe!5!–!!La!population!de!répondants,!la!grille!d’entretien,!les!matrices!&!statistiques!

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20!


Annexe!1!!f!Comment!gérer!«!la!drogue!de!l’urgence!»!?!–!Livre!de!Stephen!R.!Covey!!

«!Priorité!aux!priorités!»!

Stephen! R.! Covey,! un! des! gourous! du! management! et! du! Développement! personnel,! est! également! l’auteur! de!

nombreux!ouvrages,!dont!un!autre!best1seller!«!Les!7!habitudes!de!ceux!qui!réalisent!tout!ce!qu’ils!entreprennent!».!

Dans! l’ouvrage!«!Priorité!aux!Priorités!»! ici!préconisé,! il!n’est!pas!question!que!de!priorités,!et! l’auteur,!également!

consultant! auprès! de! nombreuses! multinationales,! traite! de! nombre! d’aspects! liés! à! la! pratique! de! la! vie! des!

managers.!!

Nous!avons!sélectionné!une!page!clé!(page!276)!du!livre,!qui!explique!beaucoup!de!choses,!et!nous!recommande!un!

super!«!axe!de!progrès!»,!vraiment!«!payant!»!pour!gagner!du!temps,!et!mieux!préparer!l’essentiel.!Les!%!de!chaque!

case!sont!des!%!de!temps!alloués!à!des!choses!«!urgentes!/!importantes!»!en!case!I,!«!importantes!/!pas!urgentes!»!

en!case!II!»,!etc…..!

!

!

Nous!passons!trop!de!temps!à!gérer!des!choses!«!pas!importantes!et!urgentes!»,!et!cela!peut!représenter!50160%!de!notre!temps!(case!III),!

et!c’est!énorme!!!Avec!une!«!chasse!au!gaspi!»!dans! la!durée!et!avec!

constance,!notre!temps!de!la!case!III!peut!descendre!à!15%,!d’après!S.!

Covey.! Les!%!de! temps! logés!dans! la!matrice! sont!des!moyennes,!et!

elles!illustrent!la!problématique.!

!

!

Et!ce!temps!gagné,!même!si!non!n’est!pas!descendu!à!15%,!sera!sans!

doute!significatif!et!peut!être!réalloué!à!la!case!II,!ce!qui!permettra!de!

consacrer! plus! de! temps! à! «!préparer! les! choses! importantes! à!l’avance!»,! c'est1à1dire! sans! être! dans! l’urgence,! et! en! étant! plus!serein,! et! sans! doute! plus! réfléchi! et! plus! complet….! Alors! que!

d’habitude,!on!y!consacre!15%,!d’après!S.!Covey,!ce!temps!case! II!va!

augmenter!mais!sans!représenter!sans!doute!les!65%!indiqués!dans!la!

matrice.!

!

!

!!

!

!En!synthèse,!«!chasse!au!gaspi!»!pour!faire!baisser!le!temps!consacré!à!gérer!des!choses!«!pas!importantes!

et!urgentes!»,!pour!pouvoir!consacrer!plus!de!temps!à!«!préparer!les!choses!importantes!à!l’avance!».!!

Mode!opératoire!préconisé!souvent!par!l’auteur!:!la!demi1journée!sans!rdv!doit!être!un!minimum!imposé!!!

!

!

!

!

!

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!

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!

!

!

!

21!


Annexe!2!–!Fiches!«!Boîte!à!outils!du!Management!»!:!Idées!de!base!des!«!bonnes!pratiques!»!+!!Savoir!déléguer!correctement!+!Charte!des!mails!+!Esprit!Client!+!

Respect!des!4!Exigences!Client!+!Conduite!de!réunion!!!

FICHE!Idées!de!Base!des!BONNES!PRATIQUES!

!

L’installation!de!bonnes!pratiques!nécessite!une!démarche!vigilante!en!6!étapes!:!! !

1/!Constat!partagé!qu’il!faut!faire!quelque!chose!pour!améliorer!l’existant.!

2/!Identifier!le!bénéfice!qu’il!y!a!à!mettre!en!place!quelque!chose!de!nouveau.!

3/!Prendre!la!décision,!si!possible!collective,!de!mettre!en!place!une!bonne!pratique.!

4/!Définir!concrètement!en!quoi!consiste!cette!bonne!pratique.!

5/!Installer!la!pratique!dans!le!rituel.!

6/!Faire!le!point!après!une!période!d’essai!pour!constater!la!bonne!marche!du!système!

- tout!se!passe!bien!#!on!continue!

- il!y!a!des!améliorations!à!apporter!#!on!les!fait!

- ce!n’est!pas!conforme!au!résultat!attendu!#!on!supprime.!

!

!

FICHE!«!Savoir!Déléguer!correctement!»!!

!

Un! travail! mal! délégué! doit! bien! souvent! être! refait.! Il! mobilise! donc! le! double! de! la! ressource! initialement!

nécessaire.!Le!défaut!de!délégation!est!un!gâchis!pour!l’entreprise.!Pour!l’éviter,!voici!un!rappel!sur!les!7!étapes!à!privilégier!:!

1/!Donner!du!sens!à!l’action.!

2/!Expliquer!ce!qui!est!attendu!en!fond,!forme!et!délai.!

3/!Valider!les!compétences!et!les!moyens!nécessaires!à!la!réalisation!demandée.!!

!!!!!En!cas!de!défaut!de!compétences,!organiser!l’apprentissage.!

4/!Faire!reformuler!pour!vérifier!la!compréhension!de!ce!qui!est!demandé.!

5/!Contrôler!ou!faire!contrôler.!

6/!Sanctionner!positivement!ou!corriger.!

7/!Faire!progresser!le!salarié!avec!de!nouveaux!travaux!plus!larges!ou!plus!complexes.!

!

!

!

!

22!


!

FICHE!CHARTE!DES!MAILS!

!

Le!mail!est!un!outil!si!pratique!!que!la!tentation!est!grande!d’en!faire!un!usage!abusif.!Voici!quelques!éléments!qui!

peuvent! servir! de! base! à! une! charte! partagée! par! toute! une! communauté! pour! bienZvivre! ensemble! en! toute!responsabilité!:!!

1.!Il!n’y!a!ni!excuse,!ni!raison!de!négliger!la!forme!d’un!mail.!

2.!Je!ne!réponds!à!mes!mails!que!deux!fois!par!jour.!!

3.!Je!ne!mets!en!copie!que!les!destinataires!qui!ont!une!pertinence!sur!l’objet.!

4.!Quand!je!reçois!plus!de!5!mails!sur!un!même!sujet,!je!provoque!une!clarification.!

5.!Quand!je!reçois!un!mail!agressif,!je!provoque!une!rencontre.!

6.!Je!me!désabonne!des!envois!qui!n’ont!aucune!valeur!ajoutée!pour!moi.!

7.!Je!n’utilise!pas!le!mail!pour!me!décharger!de!mes!responsabilités.!

!

!

FICHE!ESPRIT!CLIENT!

!

Avoir!l’esprit!client,!c’est!mieux!l’écouter!pour!mieux!le!servir!et!garder!sa!confiance.!Le!client!peut!être!interne!ou!externe.!C’est!celui!auquel!on!s’engage!à!fournir!un!produit!physique!ou!virtuel.!Voici!quelques!points!de!réflexion!

pour!aider!dans!cette!démarche!:!!

1/!Identifier!ses!différentes!catégories!de!clients.!

!2/!Savoir!avec!précision!le!cahier!des!charges!que!l’on!doit!respecter!pour!le!satisfaire.!

3/!Respecter!l’engagement!et!le!calendrier!de!délivrance!du!produit.!

4/!Informer!rapidement!le!client!si!cet!engagement!ne!peut!être!tenu.!

5/!Mesurer!régulièrement!la!satisfaction!du!client.!

6/!Evoluer!avec!ses!clients!pour!s’adapter!aux!changements!demandés!ou!attendus.!

!

!

!

!

!

!

!

!

23!


!

FICHE!RESPECT!DES!4!ATTENTES!DU!CLIENT!

!

Quel! que! soit! ce! qui! lui! est! vendu,! un! client! est! en! droit! d’attendre! le! respect! de! quatre! conditions! pour! être!satisfait!:!!

!!!!!1/!Que!le!produit!tienne!sa!promesse,!c’est1à1dire!qu’il!n’y!ait!pas!d’écart!entre!ce!qu’il!croit!acheter!et!ce!qui!va!

lui!!

!!!!!!!!!!être!vendu.!!

!!!!!2/!Que!le!prix!soit!conforme!à!la!commande,!au!devis,!à!l’étiquette!sur!la!base!desquels!il!a!engagé!son!achat.!

!!!!!3/!Que!le!délai!convenu!soit!respecté.!

!!!!!4/!Que!la!façon!de!lui!délivrer!le!produit!ou!le!service!soit!correcte!dans!la!forme.!!

Ce!n’est!pas!trop!demander,!c’est!simplement!être!conforme!à!l’engagement!explicite!ou!implicite!du!vendeur.!

!

!

FICHE!!CONDUITE!DE!REUNION!

!

Une! réunion!mobilise! de! la! ressource! temps! de! plusieurs! salariés.! C’est! un!moment! de! communication! qui! doit!

permettre!:!!

" l’apport!ou!l’échange!d’informations,!!

" des!prises!de!décision!qui!aboutiront!à!des!mises!en!œuvre.!

!

Pour!une!efficacité!satisfaisante!des!réunions,!voici!un!rappel!de!bonnes!pratiques,!avec!mots!clés!=!Ordre!du!jour,!Durée,!Compte!rendu!de!décisions,!Suivi!des!décisions!

!

1/!Ordre!du!jour!établi!et!diffusé.!

2/!La!réunion!commence!à!l’heure.!

3/!Un!participant!est!chargé!du!compte1rendu.!

4/!La!durée!prévue!est!respectée.!

5/!Le!relevé!des!décisions!est!établi.!

6/!Le!compte1rendu!est!diffusé.!

7/!Le!suivi!du!relevé!de!décisions!est!assuré.!

!

!

!

24!



!

Le!«!reporting!»!est!un!mot!angloZsaxon,! et! véhicule!donc! la!culture!angloZsaxonne,!beaucoup!plus! tournée!vers!l’action,!que! la! culture!et! les!mots! français!eux!plus! tournés!vers! le! concept!et! l’analyse.!A! témoin!d’ailleurs,!que!

pour! traduire! en! français! le! mot! «!reporting!»! il! nous! faudrait! une! phrase! entière! d’explications!!! Ou! encore!

définition! de! reporting! par! Wikipédia!:! «"Un" compte" rendu" souvent" appelé" en" anglais" reporting" est" l'opération"consistant,"pour"une"entreprise,"à"faire"rapport"de"son"activité."»"

En!clair,!reporting!veut!dire!=!«!remontée!d’informations,!pour!analyse!d’évolution!des!points!clés,!en!vue!de!prise!

de!décisions!nouvelles!et/ou!d’actions!correctives!sur!des!plans!d’actions!déjà!en!cours!».!En!d’autres!termes,!

reporting!est!quasi!synonyme!de!«!process!tableau!de!bord!».!

«!Idées!fausses!»!sur!le!reporting! ! Le!«!vrai!»!reporting!

! ! !Reporting!=!beaucoup!de!chiffres! ! Reporting!=!chiffres!«!essentiels!»,!et!peu!nombreux!

Reporting!=!des!tableaux! ! Reporting!=!tableaux!+!graphiques!(pour!mieux!«!visualiser!»!

l’historique,!et!mieux!anticiper!l’évolution!si!rien!n’est!fait)!

Reporting!=!sanctions!si!chiffres!<!objectifs! ! Reporting!=!commentaires!/!analyses!+!Actions!«!communes!»!

correctives!

Reporting!=!«!j’ouvre!le!parapluie!»!pour!«!me!

dédouaner!»!! Reporting!=!on!avance!«!ensemble!»!(la!hiérarchie!connaît,!et!agit!en!

appui,!en!soutien)!

Reporting!=!c’est!un!échange!par!mail!! ! Reporting!=!réunion!(même!rapide)!pour!échanger,!commenter,!et!

décider,!mais!périodicité!(jour,!semaine,!mois)!à!définir!

!

!

Mode!d’emploi!=!3!suggestions!!

" Rechercher! les! informations! chiffrées!qui! n’amènent!aucune!décision! car! elles! sont,! a! priori,! inutiles! dans! le!reporting.!A!noter!que!«!on!ne!change!rien,!ça!roule…!»!c’est!une!décision,!mais!il!faut!la!notifier,!et!l’officialiser.!

Un! bon! exercice! pour! «!toiletter!»! un! tableau! de! bord!:! se! poser! sur! chaque! information! contenue! dans! le!

tableau! de! bord! «!quel! type! de! décision! peut! être! prise! à! partir! de! cette! information!?!».! Si! on! ne! sait! pas!

répondre,!sans!doute!l’information!n’a!pas!sa!place!dans!le!reporting,!et!on!peut!la!supprimer!de!ce!process,!et!

«!alléger!»!ainsi!les!chiffres!du!reporting!périodique.!" Pour! que! le! reporting! soit! efficace,! il! faut! «!une! caisse! de! résonance!».! Cela! veut! dire! qu’il! y! a! une! réunion!

«!reporting! /! tableau! de! bord!»,! que! sa! date! (régulière)! est! connue! et! tenue,! qu’il! y! a! un! CR! (succinct)! de! la!

réunion!avec!«!Synthèse!+!Actions!à!engager!».!

" Esquisse!de!tableau!de!bord!pour!un!«!reporting!»!!efficace!:!disposer!de!4!/!5!types!de!chiffres!clés!!à!chaque!niveau!de!responsabilité,!avec!un!couple!Tableau!/!Graphique,!au!niveau!:!

• Croissance!(ou!Développement!des!activités),!

• Indicateurs!de!qualité!«!client!»!(client!interne!ou!externe,!en!fonction!des!jobs),!

• Coûts!et!Marges!(si!pertinent),!

• Budget!/!Réel!consommé.!

!

Et!pour!chaque!item,!couple!tableau!/!graphique!+!rectangle!standard!de!type!ci1dessous,!et!le!total!remonte!en!

reporting:!

Commentaires!:!! Actions!!Décidées!=!

En!cours!=!!

A!envisager!=!

!

!

!

25!


Annexe!4!f!!Simplifier!:!l’approche!«!Smart!Simplicity!»!du!BCG!

!

" Nous! indiquons! ci1dessous! les! six! règles! BCG! telles! que! reprises! par! Les!Echos!Business!:!

• 11Comprendre!ce!que!font!vos!équipes,!

• 21Renforcer!les!intégrateurs,!

• 31Augmenter!la!quantité!de!pouvoir,!

• 41Accroître!la!réciprocité,!

• 51Etendre!l’ombre!du!futur,!

• 61Récompenser!ceux!qui!coopèrent.!

" Les!commentaires!de!Jean1Marc!Vittori!sur!cet!ouvrage!sont!sélectifs,!après!son!rappel!de!deux!observations!/!

recommandations!:!!

• «!Trop!compliqué!!!Ce!constat!devient!universel!»!

• «!Plus!ça!devient!compliqué!dehors,!plus!il!faut!simplifier!dedans!»!

!

!

" Et! l’auteur! de! l’article! de! noter! «!les! points! clés! de! l’ampleur! des! dégâts!»! tels! que! décrits! par! les! deux!dirigeants!du!BCG,!Yves!Morieux!et!Peter!Tollman!:!!!

• La!complexité!des!objectifs!a!été!multipliée!par!6!en!60!ans,!

• La!complexité!des!organisations!…!par!35,!avec!toujours!plus!de!process!/!procédures!/!normes!/!

standards!/!comités!/!reporting…..!

• La!«!réunionite!interne!»!poursuit!son!repas!glouton…!!

!

!

" L‘ouvrage!du!BCG!préconise! la!«!simplicité! intelligente!»!et! les!6! règles! indiquées!précédemment,!dont! JeanZMarc!Vittori!met!en!avant!3!d’entre!elles!:!!

• la!No!1,!sur!la!compréhension!du!travail!des!équipes!(*),!!• la!No!2,!sur!les!intégrateurs,!ce!qui!met!en!fait!l’accent!sur!les!leaders!d’une!coopération!efficace!

inter!services,!

• la!No!5,!sur!l’ombre!du!futur!(**).!!!

Réf!14f06fD6!f!(Les!Echos,!17.06.2014,!page!9,!de!Jean1Marc!Vittori!!+!Les!Echos!Business,!23.06.2014,!page!8,!dans!

Lu!pour!vous!par!Régine!Turmeau)!

!

Ndlr!(*)!–!Salutaire"que"de"rappeler"ce"«"basique"»"du"«"retour"au"terrain"»"dont"les"managers"ne"sont"pas"toujours"friands…."Et"pourtant"quel"apport"que"cela,"pour" la"pertinence"d’analyse"des" situations,"pour" le"doigté"des"bonnes"décisions,"pour"le"climat"de"travail"et"de"coopération….."!Ndlr!(**)!–!Le"terme"«"ombre"du"futur"»"est"le"seul"mis"entre"guillemets"dans"l’article"de"JeanFMarc"Vittori…."Là,"sans"doute,"il"y"aurait"peutFêtre"lieu"de"simplifier,"ou"de"trouver"un"terme"plus"explicite…"Nous"avons"cru"comprendre"que"l’idée"générale"est"de" regarder" le" futur"avec" le" regard"d’autres"services"pour"éviter"une"«"vision" trop"égocentrique,"trop" faussée," et" peu" responsabilisante" au" plan" collectif"»." En" quelque" sorte," prôner" une" solidarité" face" au" futur"incertain…"En"tous"cas,"ce"serait"notre"recommandation,"….,"loin"de"«"L’enfer,"c’est"les"autres"»"du"bien"nommé"JeanFPaul"Sartre.""!

!

!

!

26!


Annexe!5!–!La!population!de!répondants,!la!grille!d’entretien,!les!matrices!&!statistiques!

!

La!population!de!répondants!

!!

!

!

!

!

!

!

!

!

27!


La!grille!d’entretien!

!

!

!

!

28!


Les!matrices!&!statistiques!!

!

!

!

!!

Managers!orientés!business!

Managers!orientés!RH!

M1! 2,29! 2,00!

M2! 1,57! 2,29!

M3! 2,29! 3,00!

M4! 2,00! 2,14!

M5! 2,21! 2,00!

M6! 1,93! 1,43!

M7! 1,86! 1,43!

M8! 1,79! 2,14!

M9! 1,93! 2,14!

M10! 1,57! 2,71!

M11! 2,71! 1,71!

M12! 1,29! 1,14!

!

!

!

!

!

!

!

29!



!

!

!

!

Difficultés!actuelles! Difficultés!futures!M1! 2,28! 2,12!

M2! 1,76! 1,88!

M3! 2,52! 2,20!

M4! 2,12! 2,40!

M5! 2,24! 2,20!

M6! 1,72! 2,04!

M7! 1,72! 2,04!

M8! 1,92! 1,60!

M9! 2,08! 1,72!

M10! 1,76! 1,84!

M11! 2,24! 2,28!

M12! 1,28! 1,60!

!

!

!

!

!

30!



!

!

!

!! Difficultés!actuelles! Difficultés!futures!M1! 2,00! 1,86!

M2! 2,29! 2,14!

M3! 3,00! 2,71!

M4! 2,14! 2,29!

M5! 2,00! 2,14!

M6! 1,43! 1,57!

M7! 1,43! 1,71!

M8! 2,14! 1,86!

M9! 2,14! 2,00!

M10! 2,71! 2,71!

M11! 1,71! 1,86!

M12! 1,14! 1,14!

!

!

!

!

!

31!



!

!

!

!! Difficultés!actuelles! Difficultés!futures!M1! 2,29! 2,07!

M2! 1,57! 1,79!

M3! 2,29! 1,93!

M4! 2,00! 2,50!

M5! 2,21! 2,14!

M6! 1,93! 2,21!

M7! 1,86! 2,14!

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