enquisa sobre a satisfacciÓn
TRANSCRIPT
División de Asistencia Sanitaria
ENQUISA SOBRE A SATISFACCIÓN E A CALIDADE PERCIBIDA
POLOS USUARIOS DOS SERVICIOS DE SAÚDE DE ATENCIÓN PRIMARIA DE
GALICIA 2003
ATENCIÓN PRIMARIA
Edita:
Servicio Galego de Saúde / Consellería de Sanidade
Elabora:
División de Asistencia Sanitaria
Colaboradores: Pablo Galego Feal
Antonio García Quintáns
Ana Mª Gutierrez Molina
Javier Abalo Piñeiro
Jesús Varela Mallou
Diseño e impresión:
Ofelmaga S.L.
Depósito legal: 391/2004
2
Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario
ÍNDICE
1. Obxectivos ....................................................................................................4
2. Metodoloxía ..................................................................................................4
3. Descrición da Mostra ....................................................................................5
4. Servicios Básicos..........................................................................................7
4.1. Utilización dos servicios de Atención Primaria .......................................7
4.2. Evolución Percibida da asistencia sanitaria............................................8
4.3. Satisfacción Global.................................................................................9
4.4. Satisfacción por compoñentes..............................................................10
4.5. Calidade Percibida na Atención Primaria .............................................12
4.6. Utilización da historia clínica.................................................................13
4.7. Fidelidade dos usuarios........................................................................14
5. Servicios de Apoio ......................................................................................16
6. Conclusións ................................................................................................17
3
ATENCIÓN PRIMARIA
1. OBXECTIVOS
Como parte do Programa de Calidade promovido pola División de Asistencia Sanitaria do SERGAS, este traballo constitúe a continuación do iniciado en Decembro de 2000 referido á avaliación da satisfacción dos usuarios cos servicios de Atención Primaria. Deste xeito, o principal obxectivo deste estudio consiste en indagar nas percepcións e valoracións que teñen arestora os usuarios dos Servicios Sanitarios de Atención Primaria de Galicia, amosando unha medida de súa satisfacción global, así como de cada unha das dimensións ou procesos clave do servicio.
Ademáis, faise unha análise detallada da calidade percibida dos compoñentes do servicio e a fidelidade que suscitan nos usuarios.
2. METODOLOXÍA
Os datos para a realización do estudio obtivéronse a través dunha enquisa ad hoc que tiña como poboación diana a tódolos galegos usuarios dos servicios de Atención Primaria, entre 14 e 90 anos de idade (2.331.152). As súas principais características metodolóxicas son as seguintes:
O tamaño da mostra foi de 1975 persoas.
A recollida de información realizouse a través dun cuestionario, mediante entrevistas persoais nos Centros de Saúde seleccionados, durante o mes de Outubro de 2003.
O mostreo foi aleatorio estratificado con afixación proporcional en función da área sanitaria.
Nivel de confianza do 95%, cun erro máximo permitido de ±2,2%, baixo unha hipótese de p=q=50.
A análise dos datos realizouse a través de estadísticos descriptivos mediante tabulación uni e bivariada. Para o contraste de hipóteses recurriuse á t de Student (contraste de medias entre dous grupos), análise de varianza para o contraste de medias para k grupos, e Chi-cuadrado para o contraste de proporcións.
4
Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario
3. DESCRICIÓN DA MOSTRA ESTUDIADA
Distribución por sexos:
Muller65,5%
Home34,5%
A distribución por sexos reflicte o feito de que as persoas que adoitan facer
consultas administrativas ou asistir como acompañantes son, con maior
frecuencia, do xénero feminino.
Distribución por grupos de idade:
17,6%
31,7%
28,0%
22,7%
Ata 27 anos 28-40 anos41-55 anos Máis de 56 anos
5
ATENCIÓN PRIMARIA
Nivel de estudios:
11,0%
16,4%
41,1%31,5%
Sen estudios Primarios/EGBSecundarios Universitarios
Hábitat:
Urbano39,2% Rural
60,8%
A categoría “urbano” está representada polas sete grandes cidades (A
Coruña, Ferrol, Santiago, Lugo, Ourense, Pontevedra e Vigo), mentres que
a categoría “rural” comprende os municipios rurais, semirurais e
semiurbanos.
6
Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario
Distribución dos entrevistados por área sanitaria:
Para a selección da mostra tívose en conta a distribución da poboación nas
7 áreas sanitarias de Galicia. A proporción de usuarios de cada área presentes
na mostra definitiva amósase na seguinte figura:
A CoruñaFerrol
SantiagoPontevedra
VigoLugo
Ourense0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
Porc
enta
je
20,1
7,0
14,013,0
20,0
13,0 13,0
7
ATENCIÓN PRIMARIA
4. SERVICIOS BÁSICOS
4.1. UTILIZACIÓN DOS SERVICIOS DE ATENCIÓN PRIMARIA
Frecuencia de asistencia ó Centro de Atención Primaria:
16,5%
31,0%
1,2%
25,9%
14,8%
1,6%9,0% Diariamente
2, 3 veces por semana
Semanalmente
Cada 15 días
Mensualmente
Cada 2-3 meses
Esporádicamente
Os datos atopados indican que as mulleres acuden ós centros de saúde con
máis frecuencia que os homes. Por outra banda, as persoas de máis idade e
menos estudios tamén visitan con más asiduidade os servicios de saúde.
Motivo de presencia no Centro:
49,2%
5,8%1,1%1,0%
25,1%
17,8%
Consulta médica Recetas ou papeleoAcompañante UrxenciasPedir cita Outro
Estes datos hai que interpretalos con cuatela, posto que o dia e a hora na
que se aplicou a enquisa poden deteminar os motivos de visita dos usuarios
que se atopaban nese momento nos centros de saúde.
8
Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario
4.2. EVOLUCIÓN PERCIBIDA DA ASITENCIA SANITARIA:
Tras preguntarlle ós usuarios se pensaban que a asistencia sanitaria
mellorou nos últimos anos, as respostas acadadas foron as seguintes:
SÍ70,7%
NON20,7%
NS/NC8,6%
Case tres cuartas partes dos usuarios perciben que a atención sanitaria
mellorou notablemente ó longo dos últimos anos.
9
ATENCIÓN PRIMARIA
4.3. SATISFACCIÓN GLOBAL
O nivel de satisfacción medio que os usuarios galegos teñen cos Centros de
Atención Primaria é de 7,50 sobre 10. Esta puntuación obtívose mediante unha
soa pregunta sobre o nivel de satisfacción xeral co centro de saúde, podendo
oscilar as respostas entre 0 (nada satisfeito) e 10 (totalmente satisfeito).
Outro dato significativo é que únicamente un 4,4% das puntuacións foron
menores que 5. No seguinte gráfico represéntase a distribución das
puntuacións ofrecidas polos usuarios:
4,4 23,7 43 28,9
0 20 40 60 80 100
0-4 5-6 7-8 9-10
% % % %
10
Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario
4.4. SATISFACCIÓN POR COMPOÑENTES
Analizáronse un conxunto de variables que recollen diferentes aspectos do
servicio, cun rango de respostas entre nada satisfeito (0) e totalmente satisfeito
(10). As dimensións analizadas son as que se presentan a continuación:
Acceso á atención: horarios, facilidade para conseguir cita, tempo de
espera en consulta...
Atención e disposición do persoal
Asistencia clínica: interés mostrado polo médico, tempo adicado,
información recibida, confianza e seguridade transmitida,...
Trato do médico
Trato do persoal de enfermería
Trato dos celadores e persoal administrativo
Condicións das instalacións
Organización xeral do centro
6,46
7,898,36
8,78 8,64
7,897,27 7,15
0
2
4
6
8
10
Acc
eso
á at
enci
ón
Dis
posi
ción
do
pers
oal
Asi
sten
cia
clín
ica
Trat
o do
méd
ico
Trat
o de
enf
erm
eira
/o
Trat
o re
sto
pers
oal
Inst
alac
ións
Org
aniz
ació
n xe
ral
5
7,78
11
ATENCIÓN PRIMARIA
Unha análise global destes datos permítenos afirmar que a satisfacción
global dos usuarios da Atención Primaria en Galicia, medida a traveso da
puntuación media ó longo dos seus principais compoñentes, ascende a 7,78 sobre 10.
Como se pode observar, tódolas dimensións que configuran o Servicio
Público Sanitario en Atención Primaria superan amplamente o nivel de
“aprobado”. Máis concretamente, os elementos máis satisfactorios para os
usuarios son ós referidos ó trato do médico e do persoal de enfermería así
como a asistencia clínica prestada nos centros de saúde que é, en esencia, o
obxectivo básico da atención sanitaria.
Na seguinte táboa podemos atopar unha analise máis detallada de como se
valora a Asistencia Clínica, a traveso das seguintes catro variables.
MEDIA
Tempo adicado polo médico 8,25
Interés mostrado polo médico 8,30
Información recibida 8,46
Confianza e seguridade 8,43
ASISTENCIA CLÍNICA (GLOBAL) 8,36
12
Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario
4.5. CALIDADE PERCIBIDA DOS DIFERENTES ASPECTOS DA ATENCIÓN PRIMARIA
Neste apartado infórmase sobre a calidade que se atribúe ós Centros de
Saúde galegos, tanto dende un punto de vista global como atendendo a
aspectos puntuais. Para iso, pedíuselles ós usuarios que valorasen nunha
escala de 0 a 10 (onde 0 significaba Moi Mal e 10 Moi Ben) as distintas
dimensións ou compoñentes do servicio: relación co médico, relación co
persoal de enfermería, relación co resto do persoal (celadores e
administrativos), facilidade para a consecución de cita, tempo de espera en
consulta, horario do centro, condicións do edificio, sinalización e dispoñibilidade
de aparatos para a atención.
Segundo esto, a puntuación da calidade global percibida da atención
prestada nos Centros de Saúde galegos é de 7,22 sobre 10.
Do mesmo xeito que no caso da satisfacción, a relación co persoal sanitario
é o aspecto millor valorado nos servicios de saúde. En ningunha dimensión a
puntuación obtida é inferior ó “aprobado”, é dicir, a 5.
8,62 8,457,66
5,84
7,24 7,22 7,48
5,75
6,89
0
2
4
6
8
10
Rel
ació
n co
méd
ico
Rel
ació
n co
n en
ferm
eira
/o
Trat
o do
rest
o do
per
soal
Faci
lidad
e pa
ra c
onse
guir
cita
Tem
po d
e es
pera
en
cons
ulta
Hor
ario
Con
dici
óns
do e
dific
io
Sina
lizac
ión
Equi
pam
ento
, apa
rello
s
5
7,22
13
ATENCIÓN PRIMARIA
4.6. UTILIZACIÓN DA HISTORIA CLÍNICA
Unha cuestión de especial relevancia para a satisfacción do usuario é a
percepción que ten respecto á preocupación que o persoal (fundamentalmente
o médico) mostra por el. Un dos índices que poderían cuantificar esta
preocupación individualizada é o uso, por parte do médico, da historia clínica
do paciente unha vez que o ten diante.
Preguntados ós usuarios sobre se o médico fai uso da historia clínica na
consulta, os resultados son os seguintes:
Ns/Nc3,5%
Non7,2%
Si86,1%
As veces3,1%
14
Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario
4.7. FIDELIDADE DOS USUARIOS ÓS SERVICIOS DE ATENCIÓN
PRIMARIA
A través das dimensións que se presentan a continuación preténdese medir
o nivel de confianza ou fidelidade ó Centro de Saúde e ó médico de cabeceira,
por parte dos usuarios do servicio.
Non9,2%
Si80,6%
Ns/Nc10,2%
¿Recomendaría o seu Centro de Saúde ós seus amigos e/ou familiares?
Non6,5%
Si87,1%
Ns/Nc6,4%
¿Recomendaría o seu médico ós seus amigos e/ou familiares?
15
ATENCIÓN PRIMARIA
Non12,7%
Si81,5%
Ns/Nc5,8%
Se puidera escoller, ¿volvería a este Centro?
16
Enquisa sobre a SATISFACCIÓN e CALIDAE PERCIBIDA polo usuario
5. SERVICIOS DE APOIO
Os servicios de apoio analizados inclúen: Pediatría, Odontoloxía,
Fisioterapia, Visitas a Domicilio e Urxencias.
A puntuación que os usuarios conceden a cada un dos servicios, segundo o
seu nivel de satisfacción, amósase na seguinte figura:
7,75 7,75
7,05
8,48
7,28
0
2
4
6
8
10
Pedi
atría
Odo
ntol
ogía
Fisi
oter
apia
Visi
tas
ado
mic
ilio
Urg
enci
as
En ningún caso a puntuación media é inferior a 7.
17
ATENCIÓN PRIMARIA
6. CONCLUSIÓNS
O nivel de satisfacción medio dos galegos cos centros de Atención
Primaria é altamente positivo, obténdose unha puntuación directa de
7,50 sobre 10; que ascende a 7,78 se a obtemos como o resultado
promedio da satisfacción individual de cada un dos compoñentes ou
procesos clave do servicio sanitario (na avaliación feita no ano 2001
este dato era de 7.49).
Case unha cuarta parte dos usuarios galegos (70,7%) considera que
a atención primaria mellorou considerablemente nos últimos anos.
Os elementos que máis contribúen o estado de satisfacción dos
usuarios son: o trato do médico (8,78), o trato do persoal de
enfermería (8,74) e a atención clínica proporcionada (8,36).
Cando preguntamos acerca da valoración da execución concreta da
asistencia recibida, encontramos que a Calidade Percibida nos
servicios de atención primaria é de 7,22 sobre 10. Neste senso, a
calidade dos servicios proporcionados polo persoal sanitario (médicos
e persoal de enfermería) son os elementos millor valorados.
Existe unha alta fidelidade ós Centros de Saúde de Galicia por parte
dos seus usuarios: máis do 80% estarían dispostos a recomendar o
seu centro e o seu médico a amigos e familiares. Igualmente,
voltarían escoller ó seu centro ainda que tiveran a posibilidade de
acudir a outro. Esto amosa que, en xeral, os Centros de Atención
Primaria de Galicia están a cumplir coas expectativas dos seus
usuarios.
En canto os servicios de apoio (Pediatría, Odontoloxía, Fisioterapia,
Atención Domiciliaria e Urxencias), resultan tamén moi ben valorados
polos usuarios galegos dado que, en ningún caso, a puntuación
media obtida é inferior a 7.
18