Enquête réalisée auprès des stakeholders (CPAS)

SPP Intégration sociale

février 2011

DG Développement de l’organisation et du personnel

SPF Personnel & Organisation

SPP IS Enquête stakeholders 2011 DRAFT 2

Table des matières

1 Introduction ...................................................................................................................... 3

1.1 Objet de ce rapport ................................................................................................................................ 3 1.2 Questionnaire.......................................................................................................................................... 3

2 Participation et représentativité ..................................................................................... 4

2.1 Taux de participation global ................................................................................................................. 4

3 Résultats ............................................................................................................................ 4

4 Scores généraux ................................................................................................................ 4 Résultats par domaine .................................................................................................................. 6

SPP IS Enquête stakeholders 2011 DRAFT 3

1 Introduction

1.1 Objet de ce rapport

Ce rapport offre un aperçu des résultats de l’enquête effectuée auprès des clients du SPP Intégration

sociale.

1.2 Questionnaire

Le questionnaire a été envoyé par mail à 7.899 collaborateurs des stakeholders (CPAS) du SPP IS.

Les participants avaient la possibilité de répondre aux questions en ligne. Le questionnaire portait sur :

le fonctionnement du SPP (politique et stratégie),

les contacts avec les clients,

les prestations de services,

les informations,

les événements,

le site web,

les résultats dans les différents domaines d’activité.

Le questionnaire complet se trouve en annexe.

SPP IS Enquête stakeholders 2011 DRAFT 4

2 Participation et représentativité

2.1 Taux de participation global

Nous avons reçu 675 réponses de la part des CPAS.

L’enquête a été clôturée le 4 février.

Chaque CPAS a reçu plusieurs invitations à participer à l’enquête afin d’augmenter les chances

d’obtenir une réponse. La répartition des réponses selon la taille du CPAS est la suivante.

Détail selon la taille du CPAS

grand 44

moyen 414

petit 217

total 675

3 Résultats

4 Scores généraux

Le score de satisfaction globale pour l’ensemble des CPAS s’élève à 6.62.

Lors des précédentes enquêtes, ce chiffre s’élevait à 6,43 (2010) et à 6,44 (2008).

Le tableau ci-dessous reprend les scores moyens par domaine.

Berekening van de scores

De vragenlijst heeft een 4 puntenschaal, de resultaten worden omgezet naar een 10 punten schaal volgens de volgende logica:

Helemaal niet akkoord: 0 op 10

Eerder niet akkoord: 3,3333 punten op 10

Eerder akkoord: 6,6666 punten op 10

Helemaal akkoord: 10 punten op 10

De score van een vraag is het gemiddelde van de scores die werden toegekend door de deelnemers aan deze vraag.

De score van een domein is het gemiddelde van de scores van de vragen die tot dit domein behoren.

De globale score is het gemiddelde van de scores die de domeinen behaald hebben

SPP IS Enquête stakeholders 2011 DRAFT 5

Scores

6,856,57

6,85

6,04

7,01

6,476,32

5,45,65,8

66,26,46,66,8

77,2

Comm

unica

tion

E-Gov

ernm

ent

Partn

ersh

ip

Politiq

ue et S

traté

gie

Serv

ices

Produits

Résulta

ts

Scores

Le domaine Services est à nouveau celui qui enregistre le meilleur score mais les autres domaines

obtiennent également de bons résultats. Par rapport aux enquêtes précédentes, tous les scores sont

en hausse.

Le tableau suivant compare les résultars avec ceux des précédentes enquêtes :

2008 2010 2011

Communication 6.78 6.73 6.85

E Government 6.39 6.06 6.57

Partnership 6.70 6.68 6.85

Politique et stratégie 5.75 5.78 6.04

Services 6.87 6.91 7.01

Produits 6.47 6.63 6.69

Résultats 6.15 6.21 6.32

SPP IS Enquête stakeholders 2011 DRAFT 6

Résultats par domaine

Les pages qui suivent donnent les scores pour chaque question de chaque domaine. Si nécessaire, le

SPP IS pourra en déduire des points d’action.

La tendance générale est positive vu que la plupart des questions affichent une amélioration de leur

score.

Politique et stratégie

Comme pour tous les domaines, le graphique ci-dessus illustre la répartition des appréciations selon

l’échelle de points.

La moins bonne évaluation revient à l’affirmation « J’ai un impact sur les projets et l’exécution des

projets du SPP IS », bien que le score soit supérieur à celui de la dernière fois. Tout l’enjeu est de savoir

ce qui pourrait augmenter l’impact.

Le score moyen de ce domaine s’élève à 6.04, (5,78 (2010) et 5,75 (2008)), ce qui représente une belle

progression.

SPP IS Enquête stakeholders 2011 DRAFT 7

Services

Ce domaine a obtenu le score le plus élevé, à savoir 7.01 (6,91 (2010) et 6,87 (2008)). Ce joli résultat

transparaît clairement dans le tableau ci-dessous qui montre bien que toutes les questions ont suscité

des réactions très positives.

Partnership

Le partnership enregistre un score de 6.85, ce qui le place en deuxième position dans le classement

des meilleurs scores (6,68 (2010) et 6,70 (2008)).

SPP IS Enquête stakeholders 2011 DRAFT 8

Résultats

La satisfaction au sujet des résultats affiche un score de 6.32 (6,21 (2010) et 6,15 (2008)).

Produits

La satisfaction au sujet des produits est relativement élevée avec 6.69 points (6,47 (2010) - 6,47 (2008))

SPP IS Enquête stakeholders 2011 DRAFT 9

SPP IS Enquête stakeholders 2011 DRAFT 10

E-Government

Ce domaine obtient un score de 6.57 (2OO8 .6,39 et 2010 6,06)

Communication

Le score moyen de ce domaine est de 6.85 (6,73 (2010) - 6,78 (2008)).

Quelques graphiques basés sur l’échelle de 4 points sont repris sous ce tableau.

SPP IS Enquête stakeholders 2011 DRAFT 11

SPP IS Enquête stakeholders 2011 DRAFT 12

Utilisation du site web

La majeure partie des stakeholders utilise le site web. Les graphiques illustrant la fréquence et la

méthode d’utilisation du site figurent ci-après.

SPP IS Enquête stakeholders 2011 DRAFT 13

Le moteur de recherche est très peu utilisé, ce qui peut s’expliquer par la convivialité du site web, qui

permet d’accéder directement au thème sur lequel on souhaite obtenir des informations.

Ce qui est particulièrement marquant à propos de ces chiffres,c’est qu’ils ressemblent très fort à ceux

de l’enquête précédente réalisée en 2008.

À l’annexe 1, vous trouverez la répartition des réponses selon le site.

À l’annexe 2, vous trouverez la répartition des réponses selon la taille du CPAS.

À l’annexe 3, vous trouverez le benchmark avec les enquêtes de 2008 et 2010 respectivement.