ensayo.calidad en el dpto de servicio
DESCRIPTION
Administracion del mantenimientoTRANSCRIPT
![Page 1: Ensayo.calidad en El Dpto de Servicio](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022080222/563dbb1e550346aa9aaa682b/html5/thumbnails/1.jpg)
PROFESOR: Ing. Ángel Ramírez Fuentes
INTEGRANTES: Equipo #2
Eloy Belli Quino
Sheila Maritza Jácome Lagunés
Alexandra Patrón Barraza
Ingeniería Industrial 6to “a”
10 de febrero de 2015
![Page 2: Ensayo.calidad en El Dpto de Servicio](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022080222/563dbb1e550346aa9aaa682b/html5/thumbnails/2.jpg)
CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO
ELOY BELLI QUINO – SHEILA MARITZA JÁCOME LAGUNÉS – ALEXANDRA PATRÓN BARRAZA
Introducción
Hoy en día, debido al crecimiento población y el desarrollo industrial, las
necesidades humanas se han hecho más demandantes. Por esta razón la calidad y el servicio
que hoy en día ofrecen las personas o empresas ha tenido un crecimiento en función del
crecimiento del desarrollo de las sociedades.
Y debido a la calidad y servicio que se ha brindado durante muchos años de
desarrollo cultural, social y humanitario, la humanidad ha progresado y se ha logrado un
crecimiento económico, expansión y avance en el conocimiento.
En el entorno actual, la calidad de servicio se ha vuelto una de las variables
consideradas clave para la competitividad de la empresa. Por esta razón las grandes
empresas tienen claro que si quieren sobrevivir en un mercado tan competitivo como el
actual, ofrecer una elevada calidad de servicio se convierte en algo totalmente necesario.
Estos servicios o productos que las empresas fabrican, distribuyen u ofrecen deben poseer
ciertas características para satisfacer las necesidades y expectativas que los diferentes tipos
de clientes requieran y valoren, es decir deben cumplir todas las exigencias y si es posible
superarlas.
Tomando en cuenta que en la mayoría de los sectores relacionados con la economía
se considera el servicio al cliente, dando valor adicional a los productos tangibles e
intangibles, las empresas deben siempre buscar ser caracterizadas e identificadas por su
altísimo nivel en calidad de los servicios que entrega a los clientes que le compran o
contratan sus servicios. Ya que de ello depende que esta empresa tenga una aceptación
positiva con el entorno competitivo al cual se pretenda dirigir.
Sin embargo, la calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el
personal que labora en el negocio, por lo tanto el servicio debe ser, en esencia, el deseo de
brindar ayuda a otra, u otras personas para la solución de un problema logrando una
satisfacción al cubrir las necesidades. Por lo tanto el personal que se encuentra dentro de
una empresa, y en todos los niveles de la misma, así como las diferentes área, debe tener en
mente que el éxito de las empresa u empresa donde labora con cada uno de los clientes que
esta tenga, depende de las actitudes y conductas que observe en la atención de las demandas
de las personas que representan al cliente, o incluso al mismo cliente cuando este lo
requiera.
Por esta razón, para que las empresas puedan ofrecer una buena calidad al
consumidor, es necesario un uso correcto de las estrategias de servicio y conocer las
distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos
en los servicios que se pretenda brindar a los diferentes clientes dentro de un entorno
industrial, social o empresaria.
![Page 3: Ensayo.calidad en El Dpto de Servicio](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022080222/563dbb1e550346aa9aaa682b/html5/thumbnails/3.jpg)
CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO
ELOY BELLI QUINO – SHEILA MARITZA JÁCOME LAGUNÉS – ALEXANDRA PATRÓN BARRAZA
El servicio al cliente no es una decisión optativa, sino un elemento imprescindible
para la existencia de una empresa y además constituye el centro de interés fundamental y la
clave de su éxito o fracaso. No existe calidad sin servicio, ni servicio sin calidad, ya que
son dos dimensiones que siempre estarán presentes de forma articulada, para el beneficio y
satisfacción de las necesidades demandadas por el hombre.
Y como ya se mencionó antes no basta con el hecho de que la empresa este cien por
ciento convencida de que ofrece un servicio con la más alta calidad, sino que debe ser el
propio cliente el que realmente tenga esa libre opinión, por esa razón principal, el tema de
la calidad de los servicios en una empresa es considerado altamente complejo y subjetivo.
Desarrollo
En el entorno actual de la calidad de servicio, las empresas tienen claro que si
quieren sobrevivir en un mercado tan competitivo como el actual, ofrecer una elevada
calidad de servicio se convierte en algo totalmente necesario. Los productos y servicios
ofrecidos por la empresa deben poseer aquellas características que los clientes requieran y
valoren, es decir deben cumplir sus expectativas y si es posible, incluso, superarlas. De
modo que, la opinión del cliente se convierte en una información sumamente relevante para
la empresa.
El servicio se refiere al conjunto de prestaciones que un cliente, o los clientes
esperan obtener, además de un producto o servicio brindado por las empresas, también hay
una relación cuantificable con el costo que las empresas o personas que brindan los
servicios, esto se incluye y va de acuerdo a la imagen y la reputación del mismo. Por
ejemplo el comprador de un automóvil, al adquirirlo espera un cierto número de
prestaciones y características del bien por lo que está pagando, antes durante y después de
la compra, tales como: demostraciones, prueba del vehículo, soluciones financieras a su
mediad, reparaciones rápidas, que no haya fallas o averías etcétera.
Otro ejemplo seria; si vamos a comprar a una tienda o mercado y el empleado nos
atiende de forma agradable, y después en otra nos ofrecen un producto con mayor calidad y
más competitivo, muy probablemente nos quedaremos con la segunda, ya que calidad en
los bienes es lo que generalmente buscamos, sin embargo si el servicio es muy malo,
probablemente dudaríamos un poco en regresar a la segunda y buscaríamos ir a la primera.
Sin embargo, servicio no significa que una persona va a estar ahí para servirnos, ya que
servicio y servilismo son palabras que tienen significados diferentes, por esta razón, la
actitud de ciertos vendedores de grandes almacenes se limitan únicamente a atender bien a
los clientes, sin tener en cuenta sus necesidades, o en otras circunstancias, pasan por alto
que cada cliente tiene diferentes necesidades que cubrir. Aun así, sin clientes no hay
empresas y sin servicios no hay clientes.
![Page 4: Ensayo.calidad en El Dpto de Servicio](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022080222/563dbb1e550346aa9aaa682b/html5/thumbnails/4.jpg)
CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO
ELOY BELLI QUINO – SHEILA MARITZA JÁCOME LAGUNÉS – ALEXANDRA PATRÓN BARRAZA
Ya que, el comprador de un producto no solo valora el servicio, también valora el
precio, rendimiento técnico del producto, el mantenimiento que tenga que dar a este en
tiempo, esfuerzo y dinero. Y mide los esfuerzos en:
Entregas y reparaciones
Obtención de una factura sin errores
Encontrar rápidamente un responsable si surgen problemas
Hacer funcionar el aparato
Utilizarlo a pleno rendimiento
Desprenderse de la antigua maquina o revenderla, etc.
Además de que también valora los costos derivados del uso de la maquina:
Costo de mantenimiento
Costo de instalación
Costo de transporte
Costo de no poder disponer de ella
Servicio de producto cada una de las empresas que se dedica a la fabricación,
producción y distribución de productos debe definir sus prioridades y optar por una política
de servicio que apoye la comercialización de sus productos. Ya que el servicio de productos
tiene dos componentes:
El grado de despreocupación
El valor añadido para el cliente
Por otra parte, al contrario que los productos. Los servicios se caracterizan po su
inmaterialidad. Solo existen como experiencias vividas y en la mayoría de los casos, el
cliente de un servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias:
La prestación que buscaba el cliente
La experiencia que vive en el momento en que hace uso del servicio
Por lo tanto, un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones propuestas o
exigidas por el cliente, basándose principalmente en cómo percibe el cliente lo que ocurre
basándose a su vez en sus expectativas de servicio. En estas circunstancias, un buen sistema
de calidad del servicio se puede diferenciar en los servicios que se ofrecen, los cuales a su
vez se distinguen por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta
esos índices de desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los
clientes.
![Page 5: Ensayo.calidad en El Dpto de Servicio](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022080222/563dbb1e550346aa9aaa682b/html5/thumbnails/5.jpg)
CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO
ELOY BELLI QUINO – SHEILA MARITZA JÁCOME LAGUNÉS – ALEXANDRA PATRÓN BARRAZA
Por lo tanto, la evaluación de la calidad en el servicio se centra específicamente en
las dimensiones del servicio. Siendo así, la calidad del servicio un componente de la
satisfacción del cliente, ya que, los clientes evalúan la calidad de servicio a dos niveles.
Primer nivel de servicio regular
Segundo nivel, en este ocurre un problema o una excepción con el servicio regular
La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación
de los servicios que se entregan. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por
todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
Aun así, la calidad del servicio es evaluada principalmente por los clientes, y para
poder comprender como realizan los consumidores la evaluación de la calidad de un
servicio, las empresas se enfocan en diferentes modelos de calidad que han sido
desarrollados sobre la calidad de servicio. Por lo tanto, un modelo de calidad en el servicio
es una representación simplificada de la realidad, que toma en consideración aquellos
elementos básicos capaces de explicar el nivel de calidad alcanzado por una organización
desde el punto de vista de sus clientes.
Para esto se utilizan distintas herramientas estadísticas entre las cuales se destacan:
Histograma. Lista de verificación. Diagrama de causa y efecto. Diagrama de Pareto.
Grafica de control. Grafica de dispersión. Análisis de modo y efecto de fallas. Control
estadístico de procesos en el mantenimiento
![Page 6: Ensayo.calidad en El Dpto de Servicio](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022080222/563dbb1e550346aa9aaa682b/html5/thumbnails/6.jpg)
CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO
ELOY BELLI QUINO – SHEILA MARITZA JÁCOME LAGUNÉS – ALEXANDRA PATRÓN BARRAZA
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en
nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones
industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta
de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas
envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un
elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a
aquellas que tratan de alcanzarla.
En este caso el servicio de calidad o la calidad del servicio va enfocado al
mantenimiento industrial por consiguiente para lograr ese nivel de mantenimiento en una
empresa hay que tomar en cuenta pasos por llamarle así. Particularmente, la imperativa
necesidad de redimensionar la empresa implica para el mantenimiento, retos y
oportunidades que merecen ser valorados. Debido a que el ingreso siempre provino de la
venta de un producto o servicio, esta visión primaria llevó la empresa a centrar sus
esfuerzos de mejora, y con ello los recursos, en la función de producción.
Conclusiones
El servicio es algo que todos brindamos y todos recibimos, en un campo laboral,
social y cuando consumimos en los diferentes departamentos de servicio de consumo ya sea
de alimentos o producto, por lo tanto es importante la calidad del mismo, ya que es un
factor que determina la frecuencia con la que vayamos a consumir a los diferentes
departamentos de consumo, y dentro del ámbito laboral, es una forma de trabajar buscando
la mayor producción posible de todos los recursos.
Por lo tanto, calidad y servicio son dos palabras que están estrictamente
relacionadas, ya que como se mencionó antes, sin clientes no hay servicios, pero sin calidad
no hay clientes, por lo tanto la importancia de la calidad a la hora de llevar a cabo un
servicio es de suma importancia, ya que de eso depende el éxito o fracaso de una empresa.
La calidad en el servicio al cliente es fundamental hoy en día para ofrecer un buen
servicio y un buen producto al cliente, para ello es necesario conocer la importancia de la
calidad en el servicio y las exigencias del cliente aplicando un uso correcto de las
estrategias de servicio y conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente
y diagnosticar los errores cometidos en los servicios para tender a un nivel de calidad
óptimo desde un punto de vista socioeconómico.
![Page 7: Ensayo.calidad en El Dpto de Servicio](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022080222/563dbb1e550346aa9aaa682b/html5/thumbnails/7.jpg)
CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO
ELOY BELLI QUINO – SHEILA MARITZA JÁCOME LAGUNÉS – ALEXANDRA PATRÓN BARRAZA
Glosario y Bibliografía
Vargas Q. María E. Calidad y servicio conceptos y herramientas(2010) editorial:
Ecoe; Bogotá, Colombia
Vértice int. La calidad en el servicio al cliente editorial: vértice; España.
http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm
http://www.teleworkspain.com/Art012.htm
http://www.monografias.com/trabajos94/control-calidad-del-
mantenimiento/control-calidad-del-mantenimiento.shtml
http://www.ceroaverias.com/centroTPM/mantenimientocalidad.htm