entender la importancia de la variable servicio comprender
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Entender la importancia de la variable Servicio
Comprender la diferencia entre producto y servicio
Analizar la importante del Concepto de Calidad en Servicios
Poder definir el Mix en los Servicios
Marketing de
Servicios
Concepto
Diferencia entre producto
y servicio
CalidadModelo de
Brecha
Mix de Marketing en
el Servicio
1. Servicio : Concepto
La definición clásica dice que un servicio es el producto final de
aplicar esfuerzo mecánico o humano a personas u objetos. Esto refiere
a un hecho o actividad, un desempeño que no posee entidad física. El
servicio es básicamente una acción humana aplicada, que como tal no
posee cuerpo: es una acción; un verbo, y no un sustantivo. Incluso
etimológicamente la acepción misma de “servicio” proviene del latín
servitĭu, alocución que hace referencia a la acción servir.
La globalización mundial, el nuevo rol de la mujer en la sociedad, el
alargamiento del ciclo de vida de las personas, entre otros factores,
hace necesario consumir distintos tipos de servicios. Los servicios
tienen características singulares que se distinguen de los bienes, y el
marketing debe ajustarse a ella.
.
2 Diferencias entre Producto y Servicio
Cuando pensamos el producto, debemos pensar en los distintos
niveles que lo componen, teniendo en cuenta que cada nivel le
agregará más valor al producto final y comprendido como una
unidad.
Diferencias
Intangibles
Inseparables
Heterogéneos
Perecederos
.
2. Diferencia entre Producto y Servicio
Intangibles: Los servicios no se pueden tocar, ni ver, ni probar, ni escuchar
ni sentir. Los servicios no se almacenan y con frecuencia son fáciles de
copiar. La calidad de servicio solo puede ser evaluada luego de consumida
Inseparables: Los servicios se producen, se venden y se consumen todos al
mismo tiempo, el consumidor debe estar presente durante la producción del
servicio.
Heterogéneos: Los servicios son todos distintos, aunque sean prestados por
la misma persona; básicamente heterogéneos.
Perecederos: Los servicios no se pueden almacenar, ni guardar en
inventarios; se produce y se consume al mismo tiempo. Siempre cuando un
servicio se cumple, automáticamente se extingue.
3. Calidad en el servicio
Confiabilidad Sensibilidad
SeguridadEmpatía
Calidad en el servicio
. Confiabilidad: Es la capacidad de ofrecer un servicio seguro, preciso y
uniforme, esto es hacer las cosas bien a la primera vez. Es uno de los requisitos
que más valora el cliente
Sensibilidad: Es la capacidad de brindar un servicio puntual, que puede
ser central o accesorio
Seguridad: La cortesía, amabilidad, respeto, y la transmisión de
conocimientos, cuestiones que hacen a la idea de estabilidad, aptitud y
conocimiento por parte del prestador
Empatía: saber ponerse en el lugar de la contraparte.
4. Modelo de Brecha
.El modelo de brechas asiste al prestador a comprender las necesidades
manifiestas y no manifiestas del cliente, naturalmente complejas, y a encontrar
las mejores opciones para satisfacerlas, sabiendo que una satisfacción amplia
comienza por una comunicación efectiva de las variables principales del
servicio ofrecido
Brecha del Conocimiento
Del diseño y estándar del servicio
Del Cliente
De la Comunicación
Del Desempeño del servicio
5. Mix de Marketing en el Servicio
Promocion
Producto Plaza
Precio
Mix de Marketing en el Servicio
Producto: Exige una planeación enfocada al proceso del servicio.
El procesamiento de la persona: tiene lugar cuando el servicio se
dirige a un cliente ej. peinado, clubes, etc.
El procesamiento de la posesión: ocurre cuando el servicio se dirige
a algo que el cliente posee. Ej. jardinería, reparación del automóvil,
etc.
Plaza: Son los puntos de ventas, distribución directa, que sirva para darle
conveniencia al cliente. Hay que definir si se le venderá al consumidor final o
a un intermediario, para ello la ubicación cumple un punto estratégico y clave
a la hora de ofrecer el servicio.
Promoción: no es tan fácil comunicar los atributos de un intangible, para
esto se puede hacer foco en: atributos tangibles, el uso de la tecnología,
compromiso con la comunicación post compra, etc.
Precio: hay que definir es la unidad de consumo del servicio. Ej. Si el precio
debe basarse por la tarea específica, ejemplo: corte de pelo o el tiempo que
este consume.
ACTIVIDAD DE INVESTIGACIÓN
Explique en una carilla que se entiende por Servicios y dar 3 ejemplos aplicados en nuestro
pais
Fernadez, P & Bajac H
La gestion del marketing de Servicios
Ed. Granica, Año 2003
Lamb, C; Hair J & MC Daniel, C
Marketing
Ed. Thompson, Año 2002
Rampello Silvia
Comercialización: “Bases Conceptuales”
UNLAM
Bibliografía Obligatoria:
Bibliografía Opcional:
Beckwith, H.
Venda lo invisible
Ed. Pearson Education . Año 1998
En esta sección encontrará referencias complementarias para abordar en el
desarrollo
Puro Marketing, Servicios
EscuelaMarketing, Caracteristica de Servicios
Marketingsgm, Mix en los Servicios