entrega e suporte em tecnologia da informação - aula_10
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8/18/2019 Entrega e Suporte Em Tecnologia Da Informação - Aula_10
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ENTREGA E SUPORTE EM TI
LUIZ ROBERTO
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AULA 10 –
Processo de Melhoria Contínua
AULA 10 – Processo de Melhoria
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AULA 10 – Processo de Melhoria
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Conceituação de Melhoria ContínuaO conceito de melhoria contínua advém do ps!
"uerra #apon$s %ue& im'uído do espírito de reconstruir
o país& tiveram %ue se reinventar e a partir daí sur"iram
idéias e conceitos %ue mudariam a visão de todo o
mundo( a %ualidade nos processos empresariais& %ue
era o em'rião do Controle da )ualidade *otal+
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AULA 10 – Processo de Melhoria
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,a mesma época sur"ia o Ciclo P-CA .Plan& -o&
Chec/ e Act& %ue tem por princípio tornar mais claros
e "eis os processos envolvidos na e2ecução da
"estão+
O conceito 3oi aplicado& inicialmento na
"estão da %ualidade& dividindo!a em %uatro passos+
O Ciclo PDCA, percursor da Melhoria Contínua
http://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidadehttp://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidade
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AULA 10 – Processo de Melhoria
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• Plane#amento .Plan( entender o conte2to .pro'lema e
ela'orar um plano de ação+
• 42ecução .-o( e2ecutar as atividades plane#adas+
• 5eri3icação .Chec/( monitorar e avaliar os processos e
os resultados& comparando!os com o plane#ado+
• Ação .Act( a"ir de acordo com a avaliação reali6ada e
os dia"nsticos traçados& podendo ela'orar novo ou
modi3iar o plano de aç7es+ O o'#etivo é melhorar a
%ualdiade& a e3iccia e e3ici$ncia de 3orma a aprimorar a
e2ecução e corri"ir eventuais 3alhas+
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AULA 10 – Processo de Melhoria
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O resultado dessas duas iniciativas de %ualidade no
8apão .Ciclo P-CA e Controle da )ualidade *otal
resultou no modelo 9A:;4,+
O sistema de produção *o
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Trabalho em equipe
Disciplina pessoal
Moral elevada
Círculos de qualidade
Sugestões para melhoria
Manutenção
=eis
elementos!chave(
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>Hoje melhor do que ontem
amanhã melhor do que hoje!"
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AULA 10 – Processo de Melhoria
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Princípios do 9A:;4,
1? -e3inir o processo e pro#etar os resultados+
@? 5eri3icar e conhecer o processo %ue temos nas mãos
e e2ecutar o tra'alho da melhor 3orma possível+
? 9ai6en tem %ue ser aplicado de tal 3orma %ue nada
se#a perdido e %ue o processo este#a a#ustado+
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B4,4DC:O= -O 9A:;4,
• Eedução de desperdícios emesto%ue& em manpoFer+
• Melhora a utili6ação de espaço3ísico& aumentando aprodutividade+
• 4leva o moral do time e asatis3ação& redu6indo o turn!over+
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• =eiri G arrumação+ =epare apenas a%uilo
%ue é necessrio para o tra'alho+• =eiton G ordem+ Aumenta a e3ici$ncia
tomando decis7es so're e%uipamento etc+
•
=eiso G limpe6a+ *odos devem a#udar amanter tudo limpo e atraente+
• =ei/etsu G limpe6a padroni6ada+ A
>"er$ncia visualH é um meio e3ica6 demelhoria contínua+
• =hitsu/e G disciplina+ Eesponsa'ilidade
por manter os outros %uatro >=H+
9A:;4,
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Alertas no 9A:;4,
• Eesist$ncia a mudanças+
• Aus$ncia de procedimentospara a implantação+
• 42cesso de su"est7es pode levar
a um estado de con3usão+
http://www.slideshare.net/ramashankar1985/kaizen-5230222
http://www.slideshare.net/ramashankar1985/kaizen-5230222http://www.slideshare.net/ramashankar1985/kaizen-5230222
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Processo de Melhoria ContínuaAssim estavam esta'elecidos os alicerces para o
sur"imento do conceito de Melhoria Contínua %ue est
calcado em @ aspectos 3undamentais(
• 4voluir constantemente& sempre aprimorando e
melhorando a 3orma de e2ecutar as tare3as+
• 4conomi6ar recursos em "eral& com especial atenção aos
pra6os .recurso tempo e custos .recurso 3inanceiro+
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Motivação(
O o'#etivo do processo de melhoria contínua na rea
de *: é manter os clientes na carteira+
-emin"& desenvolvedor do ciclo P-CA # di6ia(
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>clientes insatis3eitos não se %uei2amImudam de 3ornecedorH+
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,ecessidade de mudança
A *: "anhou relevJncia nas empresas em 3unção das
necessidades de "estão e3iciente e melhor
competitividade no mercado+
4m contrapartida& como as or"ani6aç7es da indKstria
de serviços manipulam um "rande nKmero de
transaç7es de seus clientes& tende!se a um aumento das
>não con3ormidadesH e erros nos processos+
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ouve uma necessidade em melhorar os processos e
serviços de *:& para melhorar os resultados das
or"ani6aç7es+
A *: passou a ser vista como meio para alcançar a
e2cel$ncia empresarial+
O'#etivando dar esse suporte s empresas e promover a
"estão com 3oco no cliente e na %ualidade dos serviços&
sur"e a :*:L como um con#unto de 'oas prticas a serem
aplicadas na in3raestrutura& operação e manutenção de
serviços de *:+
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O processo de aumento da %ualidade é caracteri6adopor um es3orço coletivo e coordenado de melhoria
contínua dos serviços de *:& 'aseado na introdução de
melhorias passíveis de medição de seus resultados emreas especí3icas dos processos de tra'alho& visando
perpetuação dos resultados& o %ue permitir alcançar
um novo patamar de desempenho& 'ase para aspr2imas melhorias+
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O :*:L é reconhecido mundialmente como um padrão
para "erenciamento de serviço e visa a implantar a
Novernança Corporativa+
A metodolo"ia recomendada pela :*:L para reali6ação do
processo de melhoria contínua dos serviços de *: é o
P-CA .Plan& -o& Chec/ and Act+
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Nerenciamento de =erviços de *: .:*:L
Um dos macro processos do :*:L chama!se
Nerenciamento de =erviços de *:+inalidade( "arantir %ue os serviços este#am alinhados
com as necessidades dos ne"cios& ou se#a& %ue os
serviços de *: a#udem a empresa a cumprir sua missãosocial e a"re"ar valor a sua marca+
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:nte"ração O Nerenciamento de =erviços de *: est voltado para o
"erenciamento da inte"ração entre(
pessoas& processos e tecnolo"ias+O'#etivo( via'ili6ar a entre"a e o suporte de serviços
3ocados nas necessidades dos clientes& estando
alinhado estraté"ia de ne"cio& visando alcançar oso'#etivos de custo e desempenho pelo esta'elecimento
de acordos de nível de serviço+
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Melhoria Continuada de =erviçosO ciclo %ue trata da melhoria da %ualidade chama!se
Melhoria Continuada de =erviços+
Motivadores dos ne"cios(
Alinhamento dos =erviços de *: com as necessidades
do ne"cio+
=uporte a implantação da Novernança Corporativa+
Otimi6ação da )ualidade de 4ntre"a dos =erviços de
*:+
5alor a"re"ado ao ne"cio+
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Melhoria Continuada de =erviços
Motivadores técnicos
-emandas das novas tecnolo"ias+Otimi6ação da per3ormance dos serviços de *:+
Alinhamento do estado da arte com uso e3etivo da
tecnolo"ia+
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Como identi3icar resultados da Melhoria
Continuada dos processos
1+ Melhorias( resultados podem ser mensurados+ 42(
• Com a redundJncia nos lin/s de internet& o'teve!
se uma redução de 10 na perda de clientes+
• Com o processo de Prototipação houve uma
redução no tempo de desenvolvimento do so3tFare e
um incremento na satis3ação do cliente+
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@+ Bene3ícios tradu6idos em termos de melhoria nos
custos dos serviços+ 4Q( Uma melhoria no site redu6iu
em cerca de 0 o custo com atendimento ao cliente+
+ Eetorno do :nvestimento .EO:(
4Q( 3oi 3eita uma melhoria em um serviço %ue custou
U= R0+000&00& mas em contra partida houve uma
redução anual de custo da ordem de U= S0+000&00+
S+ 5alor do :nvestimento .5O:( 5alor %ue se a"re"a ao
serviço+
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@+ Bene3ícios tradu6idos em termos de melhoria nos
custos dos serviços+ 4Q( Uma melhoria no site redu6iu
em cerca de 0 o custo com atendimento ao cliente+
+ Eetorno do :nvestimento .EO:(
4Q( 3oi 3eita uma melhoria em um serviço %ue custou
U= R0+000&00& mas em contra partida houve uma
redução anual de custo da ordem de U= S0+000&00+
S+ 5alor do :nvestimento .5O:( 5alor %ue se a"re"a ao
serviço+
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Plano de Melhoria do =erviço
T um plano 3ormal de recomendação e implantação de
melhorias de um processo ou serviço de *:+
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Os Passos da Melhoria Continuada 1+ -e3inir o %ue ser medido
@+ -e3inir o %ue pode ser medido(onde %ueremos estar Q onde estamos a"ora(
• Ee%uisitos dos serviços
•
Os ativos e2istentes• Orçamentos
• Oportunidades de melhorias dos serviços
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+ Coletar os dados medidos no ciclo da operação
do serviço
S+ Os dados coletados devem ser processados para
identi3icar os P:-s .Principais :ndicadores de
-esempenho
O P:- é uma métrica utili6ada para identi3icar a
per3ormance ou a %ualidade de um processo+
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R+ Analisar os dados& o %ue é de suma importJncia
para todo o conte2to& o'servando(
• Naps entre o'#etivos dos serviços e métricas da
reali6ação dos mesmos
• *end$ncia de impacto .dos serviços no ne"cio
• Oportunidades de melhorias
0 d lh i
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V+ Eesponder a "rande %uestão( che"amos onde
era dese#ado *al resposta se 'aseia na
apresentação dos resultados apurados+ Plane#a!se
tam'ém os pr2imos passos+
+ :mplementar as aç7es corretivas( corri"ir&
otimi6ar e melhorar os serviços+
AULA 10 P d M lh i
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