entrepreneur culture inc. · selama dua hari seminar ini, peserta akan didedahkan dengan pelbagai...
TRANSCRIPT
SEMINAR
PERUNDINGAN PERNIAGAAN
Anjuran:
4hb-5hb Julai 2018 @ Hotel Tenera, Bangi
TM
Entrepreneur Culture Inc.Sdn. Bhd (734196-A)
“Pembekal Suka, Pelanggan Percaya, Koperasi Maju”
Penceramah;
Coach Wan Arjunawan B. Wan HalimCEO, Entrepreneur Culture Inc.Certified Business Coach (UM)
Certified NLP Practioner (ISNLP)
Certified Professional Trainer (MIM)
Certified Franchise Consultant (OUM)
OBJEKTIF SEMINARH
ak
Inte
lek
En
tre
pre
ne
ur
Cu
ltu
re I
nc. (7
34
19
6-A
)
TM
❑Membina Jaringan Ukhwah
(Networking) yang lebih meluas
❑Memahami Asas Komunikasi
(Communication) yang lebih Efektif
❑Mengamalkan Prinsip Asas Rundingan
(Negotiation) yang menang-menang
❑Melatih diri menggunakan Teknik yang
dipelajari untuk Aplikasi Perniagaan dan
kehidupan seharian.
Selama dua hari seminar ini, peserta akan didedahkan dengan pelbagai Tips, Konsep dan Amalan untuk;
“APA YANG TAK KENA LAGI NI?”
TM
Entrepreneur Culture Inc.Sdn. Bhd (734196-A)
SESI #1
• Menangani Persepsi Pelanggan
• Memahami Kehendak & Keperluan Pelanggan
• Memahami Jurang Generasi
• Mengekalkan Perhubungan & Ukhwah
KEUTAMAAN PELANGGAN(CUSTOMER PRIORITIES)
KEPERLUAN (NEEDS)
KEINGINAN (WANTS)
TM
• Keperluan Asas
• Komponen Kritikal
• Keutamaan Tinggi
• Mesti Ada
• Tidak boleh hidup tanpanya
• Faktor Keselamatan
• Keselesaan
• Langkah Pencegahan
• Status Kemewahan
• Nilai Tambahan
• Keutamaan Rendah
• Seronok jika memilikinya
• Boleh Hidup Tanpanya
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
PENGALAMAN PELANGGAN (CUSTOMER EXPERIENCE)
■ Penglihatan
■ Sentuhan
■ Rasa
■ Bau
■ Pendengaran
■ Persepsi (*)
■ Emosi – Nostalgia, Kepuasan, Gembira, Tenang, Bangga, Prestij,
Teruja
TM
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
* Rujuk Slide Persepsi Pelanggan
MEMAHAMI PERSEPSI PELANGGAN(CUSTOMER PERCEPTION)
■ Kebersihan (Toyibbah), Halal, Kesihatan
■ Nilai Berbaloi (Value For Money)
■ Tahap Keutamaan (Keperluan / Kehendak)
■ Spesifikasi / Fungsi
■ Jaminan Kualiti
■ Kuantiti / Sukatan / Saiz
■ Faktor Keselamatan
■ Sokongan
■ Nama Baik (Good Will)
■ Kepercayaan / Hubungan
■ Gesa Hati / Emosi / Status / Eksklusif / Khusus / Istimewa
■ Kebaikan (Benefit)
■ Trend / Amalan Kebiasaan / Budaya
TM
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
SEGMENTASI PELANGGN (Customer Segmentation)
TM
•TREND
• HOBI
• KEPERLUAN KHUSUS
• KEADAAN SEMASA
• KEPERCAYAAN / AGAMA
• BANGSA
• SUKU
• ADAT BUDAYA
• LOKASI
• ASAL USUL
• PERSEKITARAN
• UMUR / GENERASI
• JANTINA
• STATUS PERKAHWINAN
• TAHAP PENDIDIKAN
• EKONOMI
• PEKERJAAN
DEMOGRAFI GEOGRAFI
“NICHE”
“MASS”
BUDAYA
AGAMA
MASYARAKAT
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
JURANG GENERASI (GENERATION GAP)
TM
“BABY BOOMER” (1946-1964)
GENERATION X (1965-1979)
GENERATION Y (1980-2000)
GENERATION Z (2001-2010)
GENERATION ?????????????
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
PEMASARAN MELALUI PERHUBUNGAN (RELATIONSHIP MARKETING)
■ PENGENALAN DIRI
■ KEKALKAN HUBUNGAN
■ HORMAT / PROTOKOL / ETIKA / BUDI BAHASA
■ KESAMAAN / TIDAK PILIH KASIH / TANPA BIAS / TIADA SANGKAAN BURUK
■ POSITIF / MESRA / TOLAK ANSUR
■ “EMPATHY”
■ MEMAHAMI KEPERLUAN/KEHENDAK PELANGGAN
■ UKHWAH MELEBIHI MATERIAL
■ TIDAK MEMAKSA JUALAN (HARD SELLING)
■ “CONTACT” (FOLLOW UP AND FOLLOW THROUGH)
■ “UNDER PROMISE, OVER DELIVER”
■ RUJUKAN PROSPEK (REFERRAL)
■ SALING BERKOMUNIKASI (LONG TERM)
■ “SELL SELF FIRST… THEN SELL PRODUCT/SERVICES”
■ “FIRST IMPRESSION… LASTING THOUGHTS..”
TM
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
PENGURUSAN PERHUBUNGAN PELANGGAN (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
“PROSPECT”
“FIRST TIMER”
“REGULAR”
“LOYAL”
TM
“REFERRAL”
Prospek
Pelanggan Kali
Pertama
Pelanggan Tetap
Pelanggan Setia
Rujukan / Hebahan
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
“KOMUNIKASI POWER…BARU GEMPAK”
TM
Entrepreneur Culture Inc.Sdn. Bhd (734196-A)
SESI #2
• Tips & Teknik Asas Gaya
Komunikasi berkesan
ASAS KOMUNIKASI
LE.CE.TTEPATCEPATLENGKAP
TM
PENYAMPAI PENERIMADENGAR
FAHAM
TINDAKBALAS
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
KEPENTINGAN KOMUNIKASI
“SHARE HOLDER”
“STAKE HOLDER”
“AUTHORITY”
TM
HAK INTELEK ENTREPRENEUR CULTURE INC. (734196-A)
• PEMILIK PERNIAGAAN
• RAKAN KONGSI
• PELABUR/PEMEGANG SAHAM
• LEMBAGA PENGARAH
• PENGURUSAN
• KAKITANGAN
• PELANGGAN
• PESAING
• PEMBEKAL
• MASYARAKAT SEKITAR
• AHLI KELUARGA
• PIHAK BERKUASA
• KERAJAAN/KEMENTERIAN
• AGENSI
• MAJLIS PERBANDARAN
**RUTIN KOMUNIKASI
360
DARJAH
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
KAEDAH KOMUNIKASI
LISAN
TIDAK LISAN
•PERCAKAPAN, AUDIO + VISUAL
•BERTULIS, GAMBARAJAH, FOTO, BAHASA BADAN, BUNYI, CAHAYA, ASAP DLL
“ONLINE”• Internet
•Media Sosial
“ABOVE / BELOW
THE LINE”
•Tempatan
•Nasional / Antarabangsa
“OFFLINE AUDIENCE”
•1:1
•Kumpulan Kecil
•Orang Ramaisecara Terbuka
TM
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
Pertuturan Lisan(Verbal)
TM
■ Perkataan “Magic”
– Terima Kasih (Thank You)
– Minta Maaf (Sorry)
– Tolong… (Please)
– Empathy (I Care, I Understand, I Love)
■ Gaya Bahasa (Choice of Words)
■ Intonasi (Intonation)
■ Nada (Volume)
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
Bahasa Badan (Non Verbal)
TM
• Expressi Wajah (Facial Expression)
• Pandangan Mata (Eye Contact)
■ Bahasa Badan (Body Language)
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
“ANDA MENANG…SAYA MENANG”
TM
Entrepreneur Culture Inc.Sdn. Bhd (734196-A)
SESI #3
• Tips & Strategi Asas Rundingan
yang mudah diaplikasikan
ASAS NEGOSIASITM
KALAH
KALAH
MENANG
KALAH
MENANG
MENANG
LOSE-LOSE WIN-LOSE WIN-WIN
• HARGA
• TEMPOH
• TERMA
• KELULUSAN
• KUANTITI / JUMLAH
• KUALITI / SPESIFIKASI
• JAMINAN
• KAEDAH
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
Teknik Bertanya(Questioning Techniques)
TM
ASSUMPTION VS CLARIFICATION
(POWERFUL QUESTIONING)
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
“ANDA TANYA…SAYA JAWAB….”
TM
Entrepreneur Culture Inc.Sdn. Bhd (734196-A)
SESI #4
• Pengukuhan Aplikasi Komunikasi
& Rundingan
• Perkongsian Isu & Pengalaman
berkaitan Rundingan
Menangani Penolakan(Handling Rejection)
TM
TENANG
HARGAI
TERUSKAN
• Memahami Isu sebenar
• Empati Situasi / Keadaan
• Hargai peluang diberi
• Menjaga Etika dan Adab
• Beri Tempoh/Masa Bertenang
(Cooling Off Period)
• Tangani ketidakpastian (Uncertainty)
• Permudah sebarang kekangan
• Kekalkan Ukhwah
Jangan ambil secara peribadi
(Bukan ANDA yang ditolak)
Hargai peluang yang diberi….
Orang lain memerlukan anda…
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
PERKENAL DIRI
• NAMA
• JAWATAN
BERTANYA ISU
• MAKLUMAT ADUAN PELANGGAN
MENDENGAR AKTIF
• MENCATAT ADUAN
• MEMAHAMI ADUAN
EMPATI PELANGGAN
• PERKATAAN MAGIK
• BAHASA BADAN
• EXPRESI WAJAH
• INTONASI
• IKHLAS / BERSUNGGUH
TINDAKAN SUSULAN SEGERA
• MENAWARKAN TINDAKAN SEGERA
• MERUJUK PIHAK ATASAN
• MENYELESAIKAN SEGERA SECARA BAIK
Menangani Aduan Pelanggan(Handling Complaints)
TM
Ha
kIn
tele
kE
ntr
ep
ren
eu
r C
ult
ure
In
c. (7
34
19
6-A
)
PENGENALAN RINGKAS :WAN ARJUNAWAN B. WAN HALIM
HP: +6019 2220652E:[email protected]
ENTREPRENEUR CULTURE INC.
SDN BHD (734196-A)
Jawatan: Ketua Pegawai Eksekuti f E.C.I.Syarikat bertaraf Bumiputera berdaftar dengan Kementerian Kewangan (MOF). Menjalankan
pelbagai program Latihan, Khidmat Konsultasi & Coaching berpusat @ Mutiara Damansara, Petal ing Jaya.
Kelayakan: Certi f ied Business Coach (UM), Certi f ied Professional Trainer (MIM), Certi f ied Mediator (Jab Perpaduan Negara), Certi f ied Counsel lor (Sekretariat
PINTAS Negara), Train the Trainer (PSMB), Faci l i tator & Training Assessor (AWBT-AUS), Graduate Leadership (AWC-LP57),Certi f ied NLP Practi t ioner (ISNS-USA),
Certi f ied Professional Halal Trainer (HDC), Perunding Francais Berdaftar (KPDNKK), Certi f ied Business Excel lence Consultant (MPC),Certi f ied Franchise Executive
& Advance Franchise Manager (OUM) dan merupakan Coach dan Peni lai Industri (JPK).
Panel Coach/Konsultan/Trainer ; Perunding Francais (KPDNKK),Panel Trainer & Coach Teknologi Park Malaysia (TPM), Malaysian Productivi ty Centre (MPC), Insti tut
Keusahawanan Negara (INSKEN), Panel Konsultan Francais (PPFT-PNS), Persatuan Francais Malaysia (MFA).Syarikat Mentor PUNB (Prog Perantis) dan merupakan
Pusat Latihan SLDN Khas (JPK), Penceramah Motivasi dan Peni lai Rancangan Perniagaan PERHEBAT (Angkatan Tentera Malaysia).
Pelaksana Program; Pelbagai Kementerian & Agensi lain spt; Jab Pembangunan Kemahiran (JPK), SMECORP, Matrade (MITI), Kem. Sumber Manusia, NATC
(Kem.Pertanian), Kem.Pengaj ian Tinggi, Coach utk Pegawai dan Usahawan di Perbadanan Usahawan Nasional Bhd (PUNB), Malaysian Timber (MITB), Penceramah
agensi peringkat Negeri seperti PKINK (Kltn), PKNNS (N.Sembilan), Coach untuk Pegawai Agensi dan Usahawan di Yayasan Pembangunan Usahawan (Terengganu),
pelbagai Fakult i Universi t i & Kolej seluruh negara (IPTA/IPTS), Jab Perkhidmatan Awam (JPA), RISDA, MARDI, Akademi PNS, Jab. Pembangunan Wanita (JPW),
PUSMA (MARA Negeri ) dan Coach untuk pelbagai SMI/SME seluruh negara. Pelaksana Prog.Transformasi Penjaja dan Peniaga keci l dan Program Francais Komunit i
seluruh negara (anjuran KPDNKK) mel ibatkan beribu peserta seluruh negara. Delegasi Negara mewaki l i Industri Francais lebih 10 Negara. Menjalankan pelbagai
program Perniagaan dan Eksekuti f untuk syarikat Swasta seperti Maybank, Bank Muamalat, KLIA Limo, Aero (Melaka) dan banyak lagi .
Jawatan NGO: Pengerusi Persatuan Usahawan Uptown Damansara, Malaysia Ambassador Franchise Arabia (Berpusat @ Dubai), Pengarah Francais Asia Tenggara
(GFP @ Austral ia), Waki l Franchise Consultant Asia (MENAFA), Ketua Biro International Speaker (KL Int. Chamber of Commerce), Exco dan Jawatankuasa pelbagai
badan professional Coach spt Int.Coach Federation (ICF),Malaysian Assoc of Certi f ied Coaches, Musl im Assoc.of Certi f ied Coaches dan sebagai Mentor Coach
(UMCCED).Exco untuk Asian African Rel ief Foundation dan keahl ian pelbagai kelab/dewan usahawan/perniagaan. Terl ibat kepada pelbagai ”Lab” jemputan TERAJU,
KPDNKK, PEMANDU dan juga adalah Ahl i Panel Nexus Retai l & F&B (Jabatan Perdana Menteri ). Akti f sebagai penceramah kepada Maktab Koperasi Malaysia (MKM)
dalam usaha membentuk pelbagai Koperasi seluruh negara.
Pengalaman sebagai Usahawan :22 tahun (memil ik i 8 syarikat lain sebagai Pengarah Urusan dalam pelbagai bidang / industri termasuk Pemil ik satu Harta Intelek
jenama Francais Berdaftar (ROF-KPDNKK)
TERIMA KASIHPejabat Urusan & Pusat Latihan:
Entrepreneur Village @ 9-2, Jalan PJU 7/7A,
Mutiara Damansara 47800 PJ Selangor D.E
Tel: +6 03-77252311 Fax: +6 03-77252306 HP: +6 019-2220652
Email : [email protected]
TM
Entrepreneur Culture Inc.Sdn. Bhd (734196-A)
www.entrepreneurculture.com