entreprise 2.0 : fondations du social crm

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Lecko une marque de USEO SARL 149 rue Saint Honoré 75001 Paris Conseil en organisation et assistance opérationnelle à la conduite de projets Le Réseau Social d'Entreprise - Fondations du Social CRM

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Ma présentation sur l'entreprise 2.0 et le social CRM à SCRM 2011 Paris

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Page 1: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

Lecko

une marque de USEO SARL

149 rue Saint Honoré

75001 Paris

Conseil en organisation et

assistance opérationnelle à

la conduite de projets

Le Réseau Social d'Entreprise - Fondations du Social CRM

Page 2: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

2

Un cabinet de conseil en organisation et nouvelles

technologies

20% de nos ressources investies en R&D :

Benchmark et modélisation des usages

Analyse des solutions du marché

Production d’études de l’état de l’art

Serious Game

Animation pédagogique

Ils nous font confiance : GDF Suez, Ifop,

Assemblée Nationale, Ministère de la

Communication, Saur, JC Decaux, Michelin,

BNPP, Société Générale…

Retrouvez nous sur communaute.useo.fr

pour accéder à l’ensemble des études et

ressources partagées.

Lecko en quelques mots

@arayrole

@aponcier

@cboree

@nicolasgoin

Page 3: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

3

la réponse de l’entreprise à la prise

de pouvoir du consommateur sur la

conversation

SCRM QUESAKO ?

Page 4: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

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Les demandes sont

multiples et ne

viennent pas que

des médias sociaux

(multicanal)

Page 5: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

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Votre community manager peut répondre à toutes

les demandes ?

Page 6: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

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Marketing

R&D

Communication

Service

client

Clients

Prospects

Il va falloir les faire travailler ensemble

Tous les services sont concernés

Page 7: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

7

la réponse d’un expert est la seule

valable…

Page 8: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

8

… en un minimum de temps

Page 9: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

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Les

consommateurs

s’organisent,

nous devons

l’être aussi !

Page 10: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

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Tous vos

collaborateurs

sont aux services

du clients

Page 11: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

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Remettre en questions les silos de l’entreprise

Page 12: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

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Mettre les acteurs du

processus en réseau

Mettre les acteurs du

processus en réseau

Placer la conversation

autour du processus

Placer la conversation

autour du processus Fluidifier le déroulement du

processus

Fluidifier le déroulement du

processus

Optimiser le processus Optimiser le processus

Mettre les acteurs en réseau et placer la

conversation autour du processus

Page 13: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

13

Démultiplier sa capacité d’écoute et d’analyse

Une collecte qui devient vaine

face à l’explosion du flux d’information

Une collecte qui devient vaine

face à l’explosion du flux d’information

Fédérer la veille individuelle Fédérer la veille individuelle

Organiser en réseau les experts et leurs

référentiels informationnels

Organiser en réseau les experts et leurs

référentiels informationnels

Qualifier et hiérarchiser l’information collectée en

fonction des besoins de l’entreprise

Qualifier et hiérarchiser l’information collectée en

fonction des besoins de l’entreprise

Page 14: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

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Page 15: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

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Tout cela passe par un RSE…

Page 16: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

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… mais surtout une nouvelle forme d’organisation

Page 17: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

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Réagir c’est bien, proposer c’est mieux (co-création,

co-innovation…)

Page 18: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

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Clients Partenaires

Fournisseurs Revendeurs

Page 19: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

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There is no place like home !

Médias sociaux : contacts/informations

Site : usagers/clients

Communauté privé : ambassadeurs,

fournisseurs, partenaires,

revendeurs…

Confidentiel

Page 20: Entreprise 2.0 : Fondations du Social CRM

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Merci

Anthony Poncier

[email protected]

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