entrevista supermix com cesar souza
TRANSCRIPT
Se antecipem em vez de apenas esperar fazer a mudança
quando não tem mais jeito. O empresário tem que criar novas regras em vez de simplesmente
seguir aquelas já conhecidas. Não dá para ficar esperando que
crises e fatores inesperados o forcem a mudar.
ENTREVISTA
César Souza, palestrante da 30ª Mercosuper, fala sobre atendimento ao cliente, diversidade de públicos e estratégias empresariais
O SETOR VAREJISTA SE DESENVOLVE
DE UMA FORMA MUITO DINÂMICA.
QUE ESTRATÉGIAS O EMPRESÁRIO
DEVE ADOTAR PARA ACOMPANHAR
ESSE RITMO?
( É necessário que o empresário
varejista se prepare para aproveitar
o momento dinâmico da economia.
Em primeiro lugar, tem que definir
com clareza o rumo a seguir, o tipo de
negócio que pretende ter e também
qual cliente que deseja atender. É um
erro tentar vender tudo para todos.
Foco, esta é a palavra chave. Tem que
ter foco! Em segundo lugar, deve
conhecer melhor seus clientes. Para
fazer um atendimento cinco estrelas
é preciso observar o cliente antes,
durante, depois e sempre, ou seja, tem
que conhecer o cliente. E por último,
motivar a equipe para atender melhor
“Clientividade” é o conceito que trata de atitudes e posturas para conquistar e fidelizar os clientes. O termo foi criado pelo
consultor, palestrante e escritor, César Souza, palestrante da 30ª Mercosuper. Autor de obras como Você é do Tamanho
dos Seus Sonhos, Você é o Líder da sua Vida e Superdicas para Conquistar Clientes - Atendimento 5 estrelas, Souza, que
atualmente é presidente da Empreenda – empresa de consultoria empresarial – foi vice-presidente da Odebrecht e residiu
por mais de dez anos nos Estados Unidos. Por acumular uma ampla experiência no varejo, César Souza também é colunista
de revistas nacionais e comanda uma série veiculada na Management TV, da HSM, primeiro canal do mundo voltado
exclusivamente para temas de gestão e negócios. Confira a entrevista que o especialista concedeu à revista Supermix.
e garantir excelência no atendimento. É
muito comum o varejo perder clientes
por manter um atendimento ineficaz.
Ter preço e qualidade é obrigação. O
diferencial está no atendimento. Se
for bom, fideliza, se for ruim, perde o
cliente.)
ALGUNS ESTABELECIMENTOS ESTÃO
INVESTINDO NA OFERTA DE SERVIÇOS,
COMO FARMÁCIA, SALÃO DE BELEZA,
REVISTARIA, BANCOS. DE QUE FORMA
ESTE MODELO PODE INTERFERIR OU
AUXILIAR NO NEGÓCIO?
( Pode ajudar positivamente se
houver integração. Os clientes querem
cada vez mais soluções que possam
integrar suas necessidades. O que for
possível fazer para facilitar a vida do
cliente e para economizar tempo de
deslocamento, será sempre visto de
forma positiva. O empresário deve ficar
atento a tudo que venha em benefício
do cliente.) O E-COMMERCE VEM SE MOSTRANDO
UM PODEROSO CANAL DE VENDAS. DE
QUE FORMA ISSO PODE INTERFERIR,
POSITIVA OU NEGATIVAMENTE NO
VAREJO?
( Só pode interferir positivamente.
Hoje ninguém escapa do e-commerce.
Quem não se ajustar e passar a oferecer
seus produtos nesta nova modalidade
de comércio vai sofrer muito. O que
as empresas de varejo precisam fazer
é se reinventar para poder sobreviver
ao futuro. A tendência é que o varejo
tradicional deixe de existir. Operar com
e-commerce é fundamental, mas o
principal é usar um sofisticado sistema
logístico. )
Revista SUPERMIX 21
A TECNOLOGIA É NECESSÁRIA E TEM
AUXILIADO O SETOR VAREJISTA.
COMO É POSSÍVEL APROVEITAR AINDA
MAIS ESTE RECURSO E OBTER BONS
RESULTADOS?
( Sem dúvida, é preciso ter uma boa
plataforma tecnológica, mas sem
esquecer de treinar pessoas para
usá-la bem. Por exemplo, algumas
empresas sofreram com a implantação
da nota fiscal eletrônica, pois não se
prepararam para isso. Esta falta de
cuidado só fez com que perdessem
clientes e vendedores.) PESQUISAS APONTAM UM NOVO
PERFIL DEMOGRÁFICO COM A
REDUÇÃO DO TAMANHO DAS
FAMÍLIAS. OS CASAIS OPTANDO
POR POUCOS OU ATÉ MESMO
NENHUM FILHO. COMO O VAREJO
E AS INDÚSTRIAS DEVEM SE
ADAPTAR A ESSE NOVO MODELO DE
CONSUMIDOR?
( Não há como fugir, precisa seguir
a tendência. Mas se os casais estão
optando por menos filhos, significa
que terão mais dinheiro para uso
próprio. Por outro lado, temos que
pensar que estamos todos ganhando
20 anos a mais de vida. A longevidade
está aumentando, como apontam as
pesquisas. A vaidade masculina está
crescendo e com isso movimentando
um novo mercado. A vida profissional
das mulheres e seu poder aquisitivo,
sendo cada vez mais ativas no ato e na
decisão da compra, também contribui
para mudanças. Ou seja, temos que
pensar em todos os fatores. O que
está havendo é um deslocamento de
consumo.)
QUAL DEVE SER A POSTURA DO
SETOR FRENTE ÀS PERSPECTIVAS DE
ENVELHECIMENTO DA POPULAÇÃO?
( O que deve ser feito é buscar formas
de ir até o cliente ‘sessentão’ em vez
de esperar que esse cliente venha
até você. Assim temos de pensar em
produtos e serviços para a turma da
melhor idade. ) ESTUDOS SOBRE O
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
INDICAM A IMPREVISIBILIDADE DA
GERAÇÃO Y. ISTO PODE AFETAR A
FORMA DO ATENDIMENTO NOS
PONTOS DE VENDA OU OCASIONAR
MUDANÇAS NO MERCADO?
( Não tem como generalizar sobre
isso. A Geração Y de classe “A” é
muito diferente da Y de classe “C”,
por exemplo. Mas certamente o
atendimento é afetado. A começar
pelos PDVs que devem ser mais bem
ajustados para atender à Geração Y.
Não dá pra colocar um ‘cinquentão’
atendendo a clientes Y. ) EM TERMOS DE ATENDIMENTO, COMO
LIDAR COM ESSA DIVERSIDADE DE
PÚBLICO?
( Treinamento, treinamento e
treinamento. Focar mais também.
É a “clientividade”! Ou seja, tem que
evitar oferecer tudo para todos. Foco
é o nome do jogo. Deve ser uma
atitude de todos, voltado para o
cliente. Como sempre gosto de dizer:
“do porteiro ao presidente”. O cliente
é responsabilidade de todos e não
apenas de alguns setores. Como já
mencionei, o atendimento aos clientes
deve ser visto como parte de um
ciclo: o antes, o durante, o depois e
o sempre. Infelizmente, quando as
empresas pensam em atendimento,
pensam apenas no momento em que
alguém da empresa está atendendo
o cliente. Acontece que o cliente
valoriza a atenção, o atendimento
físico, presencial ou por telefone. É
importante essa preocupação, pois a
empresa se torna inesquecível para
o cliente. Deve haver um preparo
muito antes da relação com o cliente:
“quem é aquele cliente, como eu
vou atendê-lo”. Pensar que não está
indo para um atendimento, mas para
um show, o momento mágico da
interação com o cliente – razão de ser
do empreendimento. O atendimento
não pode se dar de forma genérica.
Tem que focar nas especificidades, a
conversa deve se ajustar ao cliente,
saber abordá-lo. Outra dica é sobre
o fator surpresa. Surpreenda seus
clientes, supere as expectativas. Faça
mais do que o combinado.) QUAL DEVE SER A TENDÊNCIA PARA OS
PRÓXIMOS ANOS: GRANDES LOJAS OU
LOJAS DE BAIRRO? OU AS DUAS TERÃO
SEUS PÚBLICOS E ESPAÇOS?
( Acredito mais nas lojas de bairro,
mais customizadas. Ambas continuarão
existindo, mas as lojas mais focadas
em certos públicos aumentam a
possibilidade de sucesso. ) O SETOR SUPERMERCADISTA, ASSIM
COMO OS OUTROS SETORES DE
SERVIÇOS, ESTÁ SOFRENDO COM
O CHAMADO “APAGÃO DA MÃO
DE OBRA”. COMO O SETOR PODE
ENFRENTAR ESTE PROBLEMA?
22 Revista SUPERMIX
( Com políticas mais saudáveis de RH.
Treinando chefes para serem melhores
líderes das pessoas. Atendentes e linha
de frente não convivem bem com
chefes insuportáveis durante muito
tempo. Simplesmente vão embora.) A “EVOLUÇÃO NO VAREJO” É O TEMA
DA 30ª MERCOSUPER. AO QUE O
SENHOR ATRIBUI ESTA EVOLUÇÃO?
( São muitas variáveis. A tecnologia
sem dúvida é uma delas. O
neoconsumidor e os novos perfis
e estilos de vida, a geração Y, os
‘sessentões’, o ‘consumidor verde’, e a
evolução das mulheres no mercado de
trabalho e seu maior poder aquisitivo.
Vivemos uma nova era, a “Era do
Intangível”, onde o valorizado não é
apenas o produto que está na gôndola
[tangível], mas o intangível, o simbólico.
Clientes fidelizam pelo que não pegam
nem vêem, mas sentem.) O SEU LIVRO O MOMENTO DA SUA
VIRADA, DE 2004, FEZ COM QUE
MUITAS EMPRESAS REPENSASSEM
SUA ATUAÇÃO EM BUSCA DE NOVOS
CAMINHOS. HOJE, O MERCADO
VAREJISTA PODE APROVEITAR ESTA
MESMA FÓRMULA?
(Sim, porque a “fórmula” é simples:
façam mudanças, se antecipem
em vez de apenas esperar fazer a
mudança quando não tem mais jeito.
O empresário tem que criar novas
regras em vez de simplesmente seguir
aquelas já conhecidas. Não dá para
ficar esperando que crises e fatores
inesperados o forcem a mudar. ) PARA ENCERRAR, O SENHOR ACHA
QUE É POSSÍVEL TRAÇAR O PERFIL DO
CONSUMIDOR DO FUTURO?
( Essa é a pergunta cuja resposta
vale um milhão de dólares! Tentarei
dar pistas disso na minha palestra na
Mercosuper. Portanto, quem estiver
curioso, apareça por lá. Posso adiantar
que poderá obter algumas dicas e
assim poder encontrar sua própria
resposta.)
Revista SUPERMIX 23