전화로 업무 수행하기vedu.kr/guide2011/vs2g02.pdf전화로 업무 수행하기 단원의...

I 78

2. 전화로 업무 수행하기기본 교육과정 진로와 직업 ㉯

단원의 개관

직업 생활에 있어서 전화의 사용은 업무 수행은 물론, 대인 관계 촉진을 위하

여 매우 중요한 역할을 한다. 특히 직장에서 업무 관련 전화를 걸 때와 받을 때

의 예절은 효율적인 업무 수행과 밀접한 관련이 있다. 따라서 이 단원에서는 직

장의 다양한 업무 상황에서 전화 통화 능력을 기르기 위하여 업무 관련 통화

예절, 상사나 동료 간의 전화 예절, 전화 메모와 연락처를 관리하는 등에 대한

방법을 알도록 한다.

단원의 목표

직장에서 상황에 맞게 예절을 지켜 통화한다.

가. 직장에서의 전화 예절을 지키며 전화를 사용한다.

나. 다양한 업무 관련 상황에서 전화를 사용한다.

다. 업무 관련 전화 메모와 연락처를 관리한다.

교과서 20~29쪽

전화로 업무 수행하기2

㉮-6. 전화 통화

㉯-2. 전화 예절

중학교 관련 단원

지도서-나권-책.indb 78 2013-12-12 오전 10:34:28

79 I


총론

직업

생활

직업

탐색

진로

설계

직업

준비

단원의 전개 계획

제재명 차시 활동명 활동 유형 교과서 쪽 지도서 쪽

직장에서의

전화 예절

알기

❶ 전화를 걸 때의 예절 알기 인식·적용 21 80

❷ 전화를 받을 때의 예절 알기 인식·적용 22 82

❸ 휴대 전화를 사용할 때의 예절 알기 인식·적용 23 84

업무 상황에

맞게 통화하기

❹~❺ 직장에서 업무 관련 전화 걸기 적용·실천 24~25 86

❻~❼ 직장에서 업무 관련 전화 받기 적용·실천 26~27 88

❽ 업무 관련 메모와 연락처 관리하기 적용·실천 28 90

되돌아보기 ❾ 직장에서 업무 관련 전화 바르게 하기 · 29 92

연계 단원 ㉮-2. 전화를 이용한 생활 정보의 활용

생활과의 연계

교내 직장 훈련실, 작업실 등을 활용하여 내·외부에서 걸려온 전화를 걸고 받을 수 있도록 사전 실습을

통하여 전화 통화 방법을 익히도록 한다. 나아가 지역 사회 직장 체험을 통하여 업무 관련 전화를 걸고 받

는 실제 상황을 경험할 수 있는 기회를 제공함으로써 업무 전화 응대 능력을 기르도록 한다.

단원의 평가

직장에서의 전화 이용 예절을 알고 있는지 역할놀이의 대화 내용을 관찰하여 평가하고, 다양한 업무 상

황에서 예절을 지켜 통화할 수 있는지는 교내 실습을 통하여 평가한다.

가. 직장에서의 전화 예절을 지키며 전화를 사용하는가?

나. 다양한 업무 관련 상황에서 전화를 사용하는가?

다. 업무 관련 전화 메모와 연락처를 관리하는가?

지도상의 유의점

가. 직장에서 상사, 동료, 부하 직원에 따라서 전화 통화 시 사용하는 용어나 예절이 다름을 알 수 있도

록 한다.

나. 전화 통화는 상대방을 직접 보고 이야기하는 상황이 아니므로 태도, 말투, 목소리의 톤, 빠르기 등

도 예절에 포함될 수 있음을 지도한다.

다. 업무 관련 통화하기는 직장 생활을 위한 예절과 기능으로 중요할뿐만 아니라, 직장 생활에서 대인

관계, 업체와의 신뢰 면에서도 중요함을 인식할 수 있도록 한다.

2

1

지도서-나권-책.indb 79 2013-12-12 오전 10:34:29

I 80


【참고 1】 ☞ 92쪽

【참고 2】 ☞ 93쪽

1. 활동의 이해

직장에서 업무와 관련하여 전화를 걸 때 지켜

야 할 예절을 알고, 상황에 맞게 직장 동료나 상

사에게 예절을 지켜 전화할 수 있도록 한다.

2. 학습 목표

직장에서 업무상 전화를 걸 때 지켜야 할

예절을 안다.

직장 동료나 상사에게 예절을 지켜 전화한다.

3. 학습 자료

직장에서 전화 거는 장면의 동영상, 전화

기, 전화를 거는 다양한 상황의 대본

4. 교수·학습 활동

직장에서의 전화 예절 알기1

교과서 21쪽

전화를 걸 때의 예절 알기1

학습 요소 학습 내용

배움

열기

전화 걸 때

예절을 잘 지

킨 경험 이야

기하기

○ 예의 바르게 전화하여 칭찬받은 경험이나 반대로 예의를 지키지

못하였던 경험을 이야기한다.

•칭찬받은 경우

• 예의를 지키기 못한 경우

활동

직장에서 업

무 전 화 를

걸 때의 예절

알기

○ 교과서 그림을 보고 직장에서 업무 전화를 걸 때의 예절을 알

아본다.

■내 이름을 정확하게 이야기하고 나서 용건을 말한 경우

■용건을 이야기하고 나서 끝인사를 한 경우

■�상대방이 전화를 받을 수 있는 상황인지 먼저 확인한다( 회의

시간, 식사 시간 등).

■� 메모나 전화번호를 확인한 후, 번호를 누른다.

■ 바쁜 일이 생겨서 상대방이 말을 하고 있는데, 전화를 먼저 끊

은 경우

■주변이 너무 시끄러운 상황이라 큰 소리로 이야기한 경우

인식 활동 적용 활동

• 살펴보기

•실습하기/점검하기

다양한 역할놀이 동영상

직장에서 전화를

거는 다양한 동영상

을 사전에 준비하여

모델링할 수 있도록

한다.

직장에서 전화 통화 예절의 중요성

직장에서 전화를 거는 요령

지도서-나권-책.indb 80 2013-12-12 오전 10:34:31

81 I


총론

직업

생활

직업

탐색

진로

설계

직업

준비


활동

직장 상사에

게 예절을 지

켜 전화 걸기

선택

직장 동료에

게 예절을 지

켜 전화 걸기

○ 그 외에 전화를 걸 때의 예절을 이야기한다.

•전달하고자 하는 내용을 정리하여 확인하기

•필요에 따라서 메모지와 펜, 필요한 자료 준비하기

• 상대에게 답신을 부탁할 경우 답신 시기, 방법, 답신 내용을

정확하게 말하기

○ 출근이 늦어질 때 직장 상사에게 전화를 거는 방법을 알아본다.

○ 업무와 관련하여 직장 동료에게 전화를 거는 역할놀이를 한다.

정리

직장에서 전

화 걸 때의

예절을 아는

지 확인하기

○ 역할놀이를 통하여 직장에서 전화를 걸 때 예절을 아는지 확인

한다.

•자신의 소속과 이름을 정확하게 전달하기

•공손하게 용건 이야기하기

• 통화가 끝나면 인사한 후 전화 끊기

5. 평가

가. 직장에서 업무 전화를 걸 때 지켜야 하는 예절을 아는가?

나. 직장 동료나 상사에서 예절을 지켜 전화를 거는가?

■� 자신의 소속과 이름을 밝히고 인사한 후 상대방이 통화가 가능

한지 먼저 묻는다.

■� 전하고자 하는 용건만 간단히 말한다.

■� 통화가 끝나면 공손히 인사를 하고 전화를 끊는다.

■� 소속과 이름을 먼저 밝히고 통화하고자 하는 분인지 확인하기

■� 출근이 늦어지는 이유를 설명하고 죄송함 표현하기

나: 안녕하세요. 영업팀 홍인성입니다. 창고에 물량이 얼마나 되는

지 알고 싶어서 전화했어요.

동료: 잠시만 기다려 주세요. 바로 확인해서 알려드릴게요.

나: 네, 고마워요.

【참고 3】 ☞ 93쪽

상황에 맞는 전화 용어 사용하기

● 새싹 친구나 부모님에게 예절에 맞게 전화를 걸어 본다.

● 열매 직장의 다양한 직책에 따른 전화 걸 때의 예절을 조사하여 발표한다.

배움 잇기

지도서-나권-책.indb 81 2013-12-12 오전 10:34:31

I 82


교과서 22쪽

1. 활동의 이해

직장에서 업무와 관련된 전화를 받을 때 지켜

야 할 예절을 알고 전화 예절에 맞게 업무 전화

를 받을 수 있도록 한다.

2. 학습 목표

직장에서 업무 전화를 받을 때 지켜야 할

예절을 안다.

직장에서 전화 예절에 맞게 전화를 받는다.

3. 학습 자료

직장에서 전화를 받는 장면의 동영상, 전화

기, 전화 예절 점검표, 전화를 받는 다양한

상황의 대본


전화를 받을 때의 예절 알기2


배움

열기

상대가 무례

하게 전화를

받았던 경험

이야기하기

○ 전화를 걸었을 때 상대가 무례하게 전화를 받았던 경험을 이야

기한다.

• 상대방이 전화를 받자마자 자신의 이름을 밝히지 않고 바로

누구냐고 물었을 때

• 전화 목소리가 퉁명스럽거나 성의 없게 느껴졌을 때

• 용건을 두 번, 세 번 반복하여 물어보았을 때

○ 그때의 내 기분이 어떠하였는지 이야기한다.

활동

직장에서 업

무 전 화 를

받을 때의 예

절 알기

○ 직장에서 업무 전화를 받을 때 지켜야 할 예절에 대하여 알아

본다.

■� 전화벨이 세 번 울리기 전에 받는다.

■� 먼저 인사하고 자신의 소속과 이름을 말한다.

■� 상대방을 확인한 후 인사를 한다.

■� 상대가 메모를 요청하면 메모를 한다.

■� 통화가 끝나면 인사를 하고 상대방이 전화를 끊고 난 후에 수화

기를 내려놓는다.


• 살펴보기


고등지도서-나-02.indd 82 2013-12-18 오후 12:01:28

83 I


총론

직업

생활

직업

탐색

진로

설계

직업

준비

5. 평가

가. 직장에서 업무 전화를 받을 때 지켜야 할 예절을 아는가?

나. 직장에서 전화 예절에 맞게 전화를 받는가?

● 새싹 전화를 받을 때 자신의 소속과 이름을 분명하게 말한다.

● 열매 업무 관련 전화를 받을 때 통화 내용이 이해가 안 될 경우에 대처하는 방법을 안다.

배움 잇기


활동

선택

자신의 예절

점검표 작성

하기

직장에서 예

절을 지켜 전

화 받기

○ 전화를 받을 때 예절을 지켰는지 확인한다.

•전화 받을 때의 자신의 예절 점검표 작성하기

○ 다양한 상황에서 예절을 지키며 전화를 받는다.

• 담당 부서로 연결하여 줄 때

선택 상대방을 기다리게 할 때

선택 상대방이 자리에 없을 때

선택 상대방의 목소리가 안 들릴 경우

정리

직장에서 전

화 받을 때의

예절을 아는

지 확인하기

○ 역할놀이를 통하여 직장에서 전화를 받을때 예절을 아는지 확

인한다.

나: 감사합니다. 주민 생활 지원과 김현수입니다.

민원: 안녕하세요. 장애인 교육 상담을 하려고 합니다.

나: 네, 잠시만 기다리세요. 복지 상담 부서를 연결해 드리겠습니다.

■상대방이 부재 시임을 알리고 메모를 남긴다.

- “죄송하지만, 지금 잠시 자리를 비우셨습니다. 메모를 남겨 주

시면 오시는 대로 바로 전해 드리겠습니다.”

- “(고객님) 죄송하지만 한 번 더(좀 더 크게) 말씀해 주시겠습니까?”

- “고객님, 죄송하지만 전화 상태가 좋지 않은 것 같습니다. 번거

로우시겠지만 다시 한번 걸어 주시겠습니까?”

■�기다리게 하는 이유를 설명하고 상대방의 상황 여부를 확인한

후 기다려 주신 것에 감사의 인사를 한다.

- “지금 ◯◯◯님께서 다른 전화를 받고 계십니다. 잠시 기다려

주시겠습니까?” / “기다려 주셔서 고맙습니다.”

- “전화 연결이 늦어지는데요. 조금 더 기다리시겠습니까? / “기

다려 주셔서 고맙습니다.”

【참고 4】 ☞ 94쪽

전화 받을 때 예절 점검표

【참고 5】 ☞ 94쪽

전화를 연결하는 요령

【참고 6】 ☞ 95쪽

특별한 경우의 응대 를 연결하 는 요령

지도서-나권-책.indb 83 2013-12-12 오전 10:34:33

I 84


1. 활동의 이해

직장에서 휴대 전화를 사용할 때 주의 사항과

사용 시 예절을 알고 다른 사람의 업무에 방해

가 되지 않도록 한다.

2. 학습 목표

직장에서의 휴대 전화 사용 예절을 안다.

3. 학습 자료

직장에서 휴대 전화를 바르게 사용하는 경

우와 그렇지 못한 경우의 동영상, 휴대

전화


교과서 23쪽

휴대 전화를 사용할 때의 예절 알기3


배움

열기

휴대 전화를

바르게 사용

하지 못한 경

우의 동영상

살펴보기

○ 휴대 전화를 가지고 큰 소리로 통화하는 장면의 동영상을 살펴

본다.

• 큰 소리로 통화하는 사람 주변에 있는 다른 사람들의 표정 살

펴보기

•자신의 생각 이야기하기

활동

직장에서 휴

대 전화 사용

예절 알기

○ 휴대 전화 사용 예절을 안다.

•공공장소에서 휴대 전화 벨소리는 진동으로 하거나 전원 끄기

•의료 기기 주위나 병원에서는 휴대 전화 사용하지 않기

•통화할 때 통화가 가능한 상황인지 먼저 확인하기

• 지하철이나 버스, 공중 화장실에서 큰 소리로 통화하지 않기

○ 직장에서 휴대 전화 사용 예절을 안다.

■ 회의 참석이나 상사의 지시를 받을 때에는 무음이나 진동으로

설정한다.

■업무 중에는 불필요한 용도로 사용하지 않는다.

■작업 시에는 휴대 전화를 따로 보관한다.

■�사무실에서는 주변 사람에게 방해가 되지 않도록 밖으로 나가

조용하게 통화한다.


• 살펴보기/구분하기


휴대 전화를 바르

게 사용하지 않는 장

면이 담긴 다양한 동

영상 자료를 참고하

도록 한다.

Tip

지도서-나권-책.indb 84 2013-12-12 오전 10:34:34

85 I


총론

직업

생활

직업

탐색

진로

설계

직업

준비


활동직장에서 휴

대 전화 사용

예절을 지키

지 않아 불쾌

하였던 경험

이야기하기

○ 그 외에 직장에서 휴대 전화 사용 시 지켜야 할 예절을 이야기

한다.

• 부재 시 울리는 벨소리로 방해가 될 수 있으므로 자리를 뜰

때 휴대 전화 챙기기

• 카메라 폰을 사용 시 상대방의 양해 구하기

• 모임, 행사장, 엘리베이터, 대중교통, 항공기, 병원, 강의실,

회의실, 문화 공간, 사람들이 많이 모이는 장소에서는 휴대

전화 사용 자제하기

○ 휴대 전화 사용 예절을 지키지 않아 불쾌하였던 경우를 이야기

한다.

정리

휴대 전화 사

용 예절 말

하기

○ 휴대 전화를 바르게 사용하지 않는 동영상의 주인공에게 휴대

전화 사용 예절을 알려 준다.

• 휴대 전화 사용 예절에 있어서의 잘못된 점 이야기하기

• 직장에서 휴대 전화 사용 예절 이야기하기

5. 평가

가. 직장에서의 휴대 전화 사용 예절을 아는가?

● 새싹 직장에서 휴대 전화를 바르게 사용하는 그림 카드를 고를 수 있다.

● 열매 생활에서 예절에 맞게 휴대 전화를 사용하는 경우와 그렇지 못한 경우를 조사하여 발표한다.

배움 잇기

■ 휴대 전화의 신호음을 요란한 벨소리로 설정한 경우

■ 휴대 전화를 이용하여 큰 소리로 음악을 듣거나 게임을 하는

경우

■ 사무실 내에서 몰래 카메라를 찍는 경우

■ 타인의 시선을 방해하는 정도의 사진 촬영을 하는 경우

■ 장시간 통화를 하는 경우

동의 없이 휴대 전화로 사진 촬영 금지

자신의 모습이 담긴 영상 편지 전 하기

상대방의 허락 없

이 휴대 전화로 사

진을 찍거나 동영상

을 찍지 않도록 유

의한다.

휴대 전화를 바

르게 사용하지 않는

사람들에게 휴대 전

화 사용 예절을 담

은 자신의 영상 편

지를 전하는 활동

지도서-나권-책.indb 85 2013-12-12 오전 10:34:35

I 86


1. 활동의 이해

직장에서 업무와 관련하여 전화를 걸 때 업무

의 내용과 대화 상대에 따라 전화 거는 방법을

알아보고, 실제 전화로 처리하여야 할 업무에 대

한 수행 능력을 기르도록 한다.

2. 학습 목표

여러 가지 업무 관련 전화를 건다.

상사나 동료에게 업무 관련 전화를 한다.

3. 학습 자료

전화로 물건을 신청하는 장면의 동영상, 다

양한 직장 상황의 그림 카드(원예, 서비스,

생산직, 사무직 등), 역할놀이 얼굴 모형판


업무 상황에 맞게 통화하기2

교과서 24~25쪽

직장에서 업무 관련 전화 걸기1

업무 관련 전화

를 바르게 거는 경우

와 그렇지 않은 경우

를 비교할 수 있는

동영상 자료를 활용

한다.

Tip


배움

열기

직장에서 업

무 관련 전

화 를 하 는

방 법 살 펴

보기

○ ‘학교에서 전화를 이용하여 물건 구입’을 요청하는 장면의 동영

상을 살펴본다.

• 전화를 거는 사람의 태도나 표정 살펴보기

• 전화를 거는 사람이 어떠한 내용을 말하는지 알기

활동

여러 가지 업

무 관련 전

화 를 상 황

에 맞게 걸어

보기

○ 역할놀이를 통하여 여러 가지 업무 관련 전화를 상황에 맞게

걸어 본다.

• 재배에 필요한 묘목을 구입하고자 할 때

■ 묘목을 주문하고자 하는 직장 이름(상호 이름)과 내 이름을 먼저

말한다.

■주문하고자 하는 물건의 종류와 양을 정확히 말한다.

■언제까지 어디로 배달되어야 하는지 말한다.

■주문할 물건, 양, 배달 장소, 배달 시각 등을 최종 확인한다.

적용 활동 실천 활동

• 교실 역할놀이 하기

•실습과 경험하기

지도서-나권-책.indb 86 2013-12-12 오전 10:34:37

87 I


총론

직업

생활

직업

탐색

진로

설계

직업

준비


활동

상사나 동료

에게 업무와

관련하여 전

화하는 방법

알기

•고객이 주문한 제품의 배송 지연을 알릴 때

•세탁한 옷을 배달하고자 할 때

○ 같은 직장에 근무하는 상사나 동료에게 업무와 관련하여 전화

를 걸어 본다.

• 회사 밖에서 상사에게 또는 회사일로 외근 중인 동료에게 전

화하는 방법 알기

정리

업무 관련 전

화 걸기 역할

놀이 하기

○ 업무 관련 전화 걸기를 주제로 역할놀이를 해 본다.

•물건 주문을 요청하는 전화하기

•물건 배달이나 서비스를 처리하기 위한 전화하기

•회사 밖에서 상사에게 업무 관련 전화하기

5. 평가

가. 여러 가지 업무와 관련된 전화를 거는가?

나. 상사나 동료에게 업무와 관련된 전화를 하는가?

■�물건을 주문한 고객이 맞는지 확인한다.

■�자신의 직장 이름(상호 이름)과 이름을 정확하게 고객에게 전달

한다.

■�고객이 전화를 받을 수 있는 상황인지를 확인한다.

(고객이 전화 받기가 어려운 경우 고객이 편리한 시간에 맞추어 다

시 전화를 드린다.)

■� 어떠한 이유로 전화를 걸게 되었는지 고객에게 용건을 설명한다.

■�고객의 일정이나 요구 사항을 확인하여 친절하게 응대한다.

■�감사의 인사를 전하고 고객이 전화를 끊은 후에 전화를 끊는다.

■먼저 자신의 직장 이름(상호 이름)을 정확하게 고객에게 전달한다.

■�고객이 전화를 받을 수 있는 상황인지를 확인한 후 배달할 의류

가 있음을 전한다.

■�배달 가능한 시각을 고객과 상의한 후 정한다.

■정해진 시각에 배달할 것을 말씀드린다.

■�해당 직함을 부르거나 상대방의 이름을 공손하게 부른다.

■�전달할 내용을 간략하게 말한다.

■� 나이나 직급을 고려하여 존칭을 쓰고 적절한 용어를 사용한다.

● 새싹 전화를 거는 다양한 상황 중에서 업무와 관련하여 전화하는 상황을 찾는다.

● 열매 다양한 직종에서 업무와 관련한 전화 거는 방법과 내용을 실습한다.

배움 잇기

역할놀이를 비디

오카메라로 녹화하

여 잘된 부분과 잘

못된 부분을 지도하

여 영상 모니터링을

한다.

Tip

지도서-나권-책.indb 87 2013-12-12 오전 10:34:37

I 88


교과서 26~27쪽

직장에서 업무 관련 전화 받기2


배움

열기

직장에서 업

무 관련 전

화를 받는 방

법 살펴보기

○ 학교 도서관에서 전화로 도서 대출 연기 신청을 받는 장면의

동영상을 살펴본다.

•전화를 받는 사람의 첫 인사말이 무엇인지 알기

•전화를 받는 사람이 어떠한 내용을 말하는지 알기

•전화를 받은 사람이 전화를 끊는 행동 살펴보기

활동

여러 가지 업

무 관련 전

화 를 상 황

에 맞게 받아

보기

○ 역할놀이를 통하여 여러 가지 업무 관련 전화를 상황에 맞게

받아 본다.

• 도서 대출 관련 상담 전화를 받을 때

■�인사를 한 후 기관과 부서, 이름을 명확히 말한다.

■� “무엇을 도와 드릴까요?”라고 고객에게 친절하게 묻는다.

■�고객의 용무에 대한 업무를 처리하고, 결과를 안내한다

■�처리 시간이 오래 걸릴 경우 고객의 연락처를 메모하였다가 처

리 후 연락을 드리도록 한다.

1. 활동의 이해

직장에서 업무와 관련하여 전화를 받을 때 업

무의 내용과 대화 상대에 따라 전화 받는 방법

을 알아보고, 실제 전화로 처리하여야 할 업무

에 대한 수행 능력을 기르도록 한다.

2. 학습 목표

여러 가지 업무 관련 전화를 받는다.

상사나 동료 직원에게 걸려 온 전화를 받는다.

3. 학습 자료

전화로 대출한 도서 연기 신청을 받는 장

면의 동영상, 다양한 직장 상황의 그림 카

드(원예, 서비스, 생산직, 사무직 등), 역할

놀이 얼굴 모형판


업무 관련 전화를

바르게 받는 경우와

그렇지 않은 경우를

비교할 수 있는 동영

상 자료를 활용한다.

Tip


• 교신 역할놀이 하기

• 실습과 경험하기

지도서-나권-책.indb 88 2013-12-12 오전 10:34:39

89 I


총론

직업

생활

직업

탐색

진로

설계

직업

준비


활동

선택

업무 관련 전

화를 받을 때

의 유의 사항

알기

상사나 동료

직원에게 걸

려 온 전 화

받기

• 문서 인쇄 주문 전화를 받을 때

• 음식 주문 전화를 받을 때

○ 업무 관련 전화받을 때의 유의 사항을 알아본다.

• 업무의 종류에 따라 전화로 바로 처리되는 사항, 시간이 걸리

는 경우, 다시 전화 통화를 해서 처리하여야 하는 상황들 알기

• 본인이 바로 처리할 수 없는 경우에는 해당 담당자의 연락처

나 다시 전화를(담당자의 근무 시간) 해 줄 것을 고객에게 양

해 구하기

○ 상사나 동료와 통화하기 원하는 전화를 받았을 때 적절하게 처

리한다.

• 상사가 부재중일 경우

• 회사 내선 번호를 연결할 경우

정리

업무 관련 전

화 받기 역할

놀이 하기

○ 업무 관련 전화 받기를 주제로 역할놀이를 해 본다.

• 도서 대출 관련 상담 전화받기

• 문서 인쇄를 주문하는 전화받기

• 음식을 주문하는 전화받기

5. 평가

가. 여러 가지 업무 관련 전화를 받는가?

나. 상사나 동료 직원에게 걸려 온 전화를 받는가?

● 새싹 전화를 받을 때 소속과 이름을 말한다

● 열매 다양한 직종에서 업무와 관련한 전화받는 방법과 내용을 실습한다.

배움 잇기

■�인사를 한 후 업체 이름과 이름을 말한다.

■�전화한 용건을 물어본 후 고객이 요청한 물품에 대한 수량, 규

격, 납품 기한 등 자세한 것을 다시 확인할 수 있도록 안내한다.

■�고객의 주문서가 도착하면, 요청한 물품에 대한 견적서를 언제

까지 보낸다는 약속을 한다.

■�인사를 한 후 업체 이름을 정확히 말한다.

■�주문받은 음식의 종류와 수량을 메모한다.

■�주문받은 음식 종류와 수량을 다시 한번 확인한다.

■�배달 할 주소를 확인한 후 소요 시간을 안내한다.

■�전화한 사람의 이름, 직책, 용건 및 연락처를 메모한다.

■�연결 중 전화가 끊어질 수 있으므로 부서 직통 번호를 미리 알려 준다.

■�담당자와 연결 확인 후 전화를 끊는다.

상사가 통화 중 일 때 전화 받기

상대방의 신분과

용건을 공손히 물

은 후, 잠시 기다리

게 한다. 이때 기다

리는 시간이 길어져

서는 안 된다. 상사

가 통화가 빨리 끝

날 것 같으면 기다리

시게 하고, 길어지실

것 같으면 바로 연

락을 드린다고 말하

면서 상대방의 연락

처를 받아쓴다. 또

는 다시 전화 달라

고 공손히 말한다.

지도서-나권-책.indb 89 2013-12-12 오전 10:34:39

I 90


1. 활동의 이해

직장에서 전화로 업무를 원활히 수행하기 위

하여 업무와 관련된 사항을 메모하는 능력과 관

련 업체 및 담당자의 연락처를 관리하는 방법을

알도록 한다.

2. 학습 목표

업무 관련 주요 메모 사항을 기재한다.

업무 관련 연락처를 관리하는 방법을 안다.

3. 학습 자료

전화 통화 시 메모하지 않아 난처한 상황을

겪은 동영상, 업무 관련 메모, 업종 연락처

주소록, 명함 케이스


교과서 28쪽

업무 관련 메모와 연락처 관리하기3


배움

열기

전화 통화 시

메모를 남기

지 않아 곤란

하였던 경험

이야기하기

○ 전화 통화 시 메모를 남기지 않아 곤란하였던 경험을 이야기한다.

•통화 내용이 생각나지 않아 전달을 못 하였던 경험 이야기하기

• 전화한 사람의 이름과 연락처를 메모하지 않아 전화를 걸 수

없었던 경험 이야기하기

활동

전화로 주문

받을 때 메

모하는 과정

알기

납품 관련 주

문 전화 메모

하기

○ 전화로 주문받을 때 전화 메모하는 과정을 안다.

○ 납품 관련 전화 메모 시 무엇을 기재하여야 하는지 안다.

■ 거래처 또는 연락처 ■ 전화 용건

■ 전화한 시간/납부 기한 ■ 성함, 연락처 등

① “◯◯◯님 맞습니까?” 등과 같이 상대방을 확인한 후 인사하기

② “어떠한 용건인지 메모해 드릴까요?” 등과 같이 용건을 확인하

는 방법 알기

* 주문처, 주문량, 납품일, 납품 장소 등을 반드시 기재한다.

③ “성함과 연락처를 받겠습니다.”라고 전한 후 주문한 사람의 연

락처와 시간 기록하기


• 교실 역할놀이 하기

• 실습과 경험하기

지도서-나권-책.indb 90 2013-12-12 오전 10:34:41

91 I


총론

직업

생활

직업

탐색

진로

설계

직업

준비


활동

업 무 관 련

연락처 관리

하기

○ 납품 관련 전화 상황에서 직접 메모 사항을 기재한다.

•제과점에서 주문 전화가 왔을 때 메모하기

•고객에게 꽃 배달 주문 전화가 왔을 때 메모하기

○ 업무와 관련된 연락처를 관리하는 방법을 안다.

선택 업무와 관련하여 명함 관리하는 방법을 안다.

•명함을 관리하는 명함철 살펴보기

• 명함 케이스에 가나다 순, 중요도 순, 자주 사용하는 순 등으

로 명함 관리하기

•명함을 관리하면 편리한 점 알기

정리

업무 관련 전

화 메모와 연

락처 기록하기

○ 역할놀이를 통하여 업무 관련 메모를 해 본다.

○ 자신 주변 사람들의 연락처를 소속, 이름, 직위, 연락처 순서대로

기재한다.

5. 평가

가. 업무 관련 주요 메모 사항을 기재하는가?

나. 업무 관련 연락처를 관리하는 방법을 아는가?

● 새싹 전화가 걸려 온 사람의 이름과 전화번호를 정해진 메모지 양식에 기재한다.

● 열매 ‘명함 관리 어플리케이션’을 이용하여 메모 사항과 연락처를 기재하여 관리한다.

배움 잇기

■ 주문처: 행복제과점

■ 주문 내용: 파우더와 핫케이크 1상자 배달 요청

■ 주문자 연락처: 876-98*9

■ 배달일: 17일 오후 3시까지

■ 주문처: 열매아파트 104동 205호

■ 주문 내용: 빨간색 장미꽃 20송이 꽃바구니 배달 요청

■ 주문자 연락처: 010-4566-90*0

■ 배달 시간: 오늘 오후 5시까지

■ 회사 이름, 이름, 직위, 연락처 등을 순서대로 기입하기

업무 메모지 양식

경우에 따라 업무

관련 내용을 항목

에 맞게 기재할 수

있는 메모지를 활용

한다

명함 관리 어플리케이션

【참고 7】 ☞ 96쪽

명함 관리 어플리케이션 기능

• 전화번호 입력,

저장

• 이미지 파일 저장

• 생일 또는 기념일

알림 기능

• 내용, 만남일 등

을 메모하여 저장

지도서-나권-책.indb 91 2013-12-12 오전 10:34:42

I 92

기본 교육과정 진로와 직업 ㉯

되돌아보기

▶ 직장에서 업무 관련 전화 바르게

하기

- 전화를 걸 때 예절을 지켰는지

확인하기

- 빈칸에 들어갈 업무 관련 통화

내용 말하기

■택배 배달 상황에서 전화 걸기

■음료수 주문 전화받기

되돌아보기

직장에서 전화 통화 예절의 중요성

오늘날 우리 생활에서 전화는 없어서는 안 되는 물건이다. 특히, 비즈니스 사회에서 전화의 가치와 효

용은 절대적이다. 그런데 전화는 상대방의 얼굴을 직접 보지 못하고 대화하기 때문에 예절을 지키는 데

자칫 소홀하기 쉽다. 전화를 거는 방법이나 태도에 따라 실례가 되기도 하고, 지나치면 상대방의 기분을

상하게 한다. ‘전화는 회사의 얼굴이다.’라고 할 수 있을 정도로 전화 응대 방법에 따라 회사의 이미지가

좌우된다. 전화를 거는 방법이나 받는 태도로 고객이나 상대방의 기분을 상하게 하는 것은 회사의 손실

과 직결되며, 좋은 응대를 하기 위해서는 자세를 바르게 하고, 상대방과 대면하고 있는 듯이 이야기하는

것이 중요하다. 전화는 직접적인 경비만이 아니라, 귀중한 시간도 소비한다는 것을 늘 생각하여야 하며,

짧은 시간 안에 용건을 요령 있게 이야기하는 습관을 가져야 한다. 한 마디로 비즈니스 전화 예절은 ‘신

속하게, 정확하게, 정중하게’라는 말로 요약할 수 있다.

참고 1

확인 사항

1 상대방의 번호를 확인하고 걸었습니까?

2 자신의 소속과 이름을 말하였습니까?

3상대방의 통화 가능 여부를 확인하였습니까?

4 첫인사는 자연스럽게 하였습니까?

5 전화 목소리 크기는 적절하였습니까?

6용건을 간단하고 명확하게 전달하였습니까?

7 알기 쉬운 말로 통화하였습니까?

8 끝맺음 인사를 하였습니까?

나: 네, 알겠습니다. 경비실에 부탁하고

갈 테니, 퇴근 후 찾아가시기 바랍니다.

나: 내일 오전에 배달해 드리도록 하겠

습니다. 감사합니다.

지도서-나권-책.indb 92 2013-12-12 오전 10:34:43

93 I

총론

직업

생활

직업

탐색

진로

설계

직업

준비

상황에 맞는 전화 용어 사용하기

직장에서 전화를 거는 요령참고 2

참고 3

•기다리게 했을 경우

- 기다리시게 해서 죄송합니다.

•부탁할 때

- 바쁘실 텐데 죄송합니다만, 잘 부탁드리겠습니다.

- 죄송합니다만, 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?

•거절하는 경우

- 죄송합니다만, 그것은 회사 규정상 말씀드릴 수 없

게 되어 있습니다.

•사과할 때

- 실례를 했습니다. 매우 죄송합니다.

- 신경을 쓰지 못해서 매우 죄송합니다.

•전화 받을 사람이 부재중일 때

- 죄송합니다만, 김◯◯은(는) 지금 자리에

안 계십니다.

- 회의 중입니다.

- 출장 중입니다.

•대답할 때

- 네, 그렇습니다.

- 네, 잘 알겠습니다.

- 네, 감사합니다.

동작 요점 및 방법

준비

상대방의 전화번호, 소속, 직급, 이름 등을 미리 확인한다. 이와 같은 확인을 하는 이유는

착오로 인하여 상대방에게 폐를 끼치지 않기 위해서며, 시간이나 요금의 낭비도 막게 된

다. 용건은 육하원칙으로 정리하여 메모한다. 이때, 필요한 서류와 자료도 갖추어 놓는다.

전화 걸기 전화번호를 확인하면서 왼손으로 수화기를 들고 오른손으로 다이얼을 누른다. 번호를 하

나하나 정확히 눌러서 오류를 방지한다.

전화 연결 상대방이 전화를 받아 먼저 스스로를 밝히면 잘 듣고 메모하며, 인사 후 자신을 소개한다.

만일 찾는 사람이 아닌 다른 사람이 받으면 찾는 사람을 말하고 정중히 연결을 요청한다.

찾는 상대가 있는 경우

간단한 인사말을 한 후, 시간, 장소, 상황을 고려하여 용건을 말한다. 단, 업무 전화의 용

건은 간결하게 하는 것이 바람직하다.

찾는 상대가 없는 경우

전화를 건 목적을 분명히 하여 자신이 다시 걸 것인지, 회신을 원하는지를 전달한다. 자신

의 이름, 회사, 소속, 전화번호를 확인해 준다.

내용 확인 통화 내용을 다시 한번 정리하여 확인한다.

끝인사 용건이 끝났으면 “감사합니다.” 등의 마무리 인사를 한다.

종료

업무 전화는 건 쪽에서 먼저 끊는다. 받은 쪽이 먼저 끊으면 상대방이 용건을 다 말하기

전에 통화가 끝날 염려가 있기 때문이다. 그러나 상대방이 윗사람일 경우에는 상대가 끊은

것을 확인한 후, 수화기를 내려놓는 것이 또한 예의이다.

지도서-나권-책.indb 93 2013-12-12 오전 10:34:43

I 94

전화받을 때 예절 점검표

전화를 연결하는 요령

참고 4

참고 5

동작 확인 사항

1 전화벨이 세 번 울리기 전에 받았습니까?

2 메모는 준비되어 있습니까?

3 자신의 이름 또는 소속을 밝혔습니까?

4 상대방을 확인하였습니까?

5 찾는 사람이 없을 때 용건을 메모하였습니까?

6 전화 통화 요점을 확인하였습니까?

7 기다리게 할 때 양해를 구하였습니까?

8 상대방이 전화를 끊고 나서 전화를 끊었습니까?

동작 확인 사항

보류 버튼을 누르고 전화받을 사람에게

말할 때

고객이 기다리지 않게 신속하고 정확하게 연결한다. 받을 사람이 상대방

의 회사 이름과 용건을 알면 전화를 건 사람이 몇 번씩 같은 내용을 말하

지 않아도 되고, 대화도 부드럽게 시작된다.

- “대리님 ◯◯닷컴 이진희 씨로부터 전화입니다. ◯◯건으로 전화하셨는

데 곧 연결해 드리겠습니다.”

전화를 돌려줄 때

-“네, 연결해 드리겠습니다.”

- “혹시 끊어지면 123-129번으로 하시면 됩니다.”

-“잠시만 기다려 주십시오.”

기다리게 할 때

- “죄송합니다. 통화 중이신데 잠시만 기다려 주시겠습니까?”

- “통화가 길어지고 있는데, 죄송합니다만 잠시 후에 다시 걸어 주시겠습니

까?”

기다리게 했을 때 - “기다려 주셔서 감사합니다. 곧 연결해 드리겠습니다.”

같은 성(이름)이 있을 때에는 이름과

소속을 확인 - “김 대리님은 두 분이 계십니다만, 어느 부서의 김 대리님을 찾으십니까?”

조금 시간이 소요되리라 생각될 때

- “괜찮으시다면 이쪽에서 다시 전화를 드리면 어떻겠습니까?”

용건을 잘 몰라 담당자를 바꿀 때

- “죄송합니다만, 그 업무는 제가 잘 모르는 사항이라 담당자인 홍길동 씨

를 바꿔 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오.”

•받을 사람이 자리에 있는 경우

고등지도서-나-02.indd 94 2013-12-12 오후 2:19:59

95 I

총론

직업

생활

직업

탐색

진로

설계

직업

준비


부재중임을 알릴 때

잠시 자리를 비운 경우, 출장, 휴가, 식사, 회의 등의 경우를 간단히 말하

고, 끝나는 시간, 귀사 예정 시간 및 일자를 말한다.

-“지금은 휴가 중이십니다. 다음 주 월요일 출근 예정입니다.”

용건 해결이 가능한 때

공적인 업무에 관계된 용건인 경우, 자신이 해결하거나 처리할 수 있을 때

에는 그 점을 알린다.

-“그 일이라면 제가 내용을 알고 있으니 말씀드려도 괜찮으시겠습니까?”

용건 해결이 불가능한 때

전화받을 사람이 꼭 해결하여야 할 경우, 육하원칙에 의거하여 받아쓴다.

-“네, 알겠습니다. ◯◯건으로 전화 주셨고, 금일 오후 5시까지 연락 바란

다고 전해 드리겠습니다.”

전화받는 자신의 이름을 재차 알려 줄 때

책임 있게 전화 응대하는 자신의 이름을 알려 준다.

-“네, 저는 이진희입니다. 꼭 전해 드리겠습니다.”

끝인사 후 끊을 때 상대가 끊고 나서 조용히 수화기를 내려놓는다.


전화가 도중에 끊길 때

전화 건 쪽에서 다시 걸어야 하지만, 잠시 기다려도 오지 않을 때에는 전

화를 받는 쪽이 다시 한다.

다시 통화가 된 경우, “조금 전에는 실례하였습니다.” 등으로 사과하고 통

화를 계속한다.

처리하거나 조사하는 데 시간이 걸릴 때

예정 처리 시간을 알리고 업무 처리 후 먼저 전화를 할 것을 알린다.

- “죄송합니다만, 20분 정도 걸릴 것 같은데, 제가 곧 전화를 드리겠습니다.”

전화가 잘못 걸려 왔을 때

잘못 걸렸음을 정중하게 이야기하고, 다른 부서일 경우 전화번호를 알려

준다.

-“예, 전화를 잘못 거셨습니다. 여기는 ◯◯닷컴입니다.”

전화가 잘 들리지 않을 때

- “죄송합니다만, 전화가 잘 들리지 않습니다. 다시 한번 말씀해 주시겠습

니까?”

다시 걸어 주도록 정중하게 요청한다.

-“죄송합니다만, 다시 전화를 걸어 주시겠습니까?”

통화 중 손님이 왔을 때

양해를 구한 후, 송화기를 막고 손님을 응대한다. 이때, 손님의 용건이 급

하지 않으면 기다리도록 양해를 구하고 통화를 끝낸다.

손님이 있는데 전화가 왔을 때

정중하게 손님의 양해를 구하고 “실례합니다.” 하며 수화기를 든다. 급한

내용이 아니면 “죄송합니다. 지금 손님이 계셔서 잠시 후 전화를 드리겠습

니다.”라고 양해를 구한다.

특별한 경우의 응대를 연결하는 요령참고 6

•받을 사람이 자리에 없는 경우

지도서-나권-책.indb 95 2013-12-12 오전 10:34:44

I 96

명함 관리 어플리케이션참고 7

무료 명함 관리 어플리케이션을 내려받아 설치한다.

•주요 기능

- 전화번호를 입력, 저장할 수 있다.

- 이미지 파일을 저장할 수 있다.

- 컴퓨터가 시작될 때 생일 또는 기념일을 알람 형식으로 알려 준다.

- 명단을 출력할 수 있다.

- 특정인의 성격, 모임 내용 등을 메모하여 저장할 수 있다.


본인이 상사와 통화를 원하였을 때

상사가 부재중일 때에는 전화를 달라고 하면 결례이다.

이때는 재차 본인이 전화를 건다.

-“잠시 후 다시 전화하겠습니다.”

지도서-나권-책.indb 96 2013-12-12 오전 10:34:44

97 I

지도서-나권-책.indb 97 2013-12-12 오전 10:34:45

전화로 업무 수행하기vedu.kr/guide2011/vs2g02.pdf전화로 업무 수행하기 단원의...

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