금융부문 감정노동 문제와 블랙컨슈머 대처방안...

국회 토론회

금융부문 욕설

폭언

폭력무조건 사과

과도한 보상요구

고객만족도 조사

민원발생평가제도

미스터리쇼핑

인격무시

감정노동 문제와 블랙컨슈머 대처방안 모색

일 시 2014년 12월 2일 (화) 오전10시

장 소 국회 의원회관 제1세미나실

주 최 국회의원 한명숙, 국회의원 김기준,

국회의원 김기식, 전국금융산업노동조합,

금융경제연구소

일 시 : 2014년 12월 2일(화) 오전 10시 장 소 : 국회 의원회관 제1세미나실 주 최 : 국회의원 한명숙, 국회의원 김기준, 국회의원 김기식,

전국금융산업노동조합, 금융경제연구소

발제 및 패널

1. 사 회 : 이병훈 교수 (중앙대학교)

2. 주제발표 :

•발제 (1) 한국 노동자 정신질병에 대한 직업병 인정기준과 개선방안

김인아 교수 (연세대학교 보건대학원)

•발제 (2) 감정노동 현황과 보호 과제

한인임 연구원 (노동환경연구소 )

•발제 (3) 은행권 감정노동 실태조사와 개선방안

정혜자 연구위원 (금융경제연구소)

3. 패 널

•이성종 집행위원장 (감정노동네트워크)

•손경애 민원실장 (은행연합회)

•유주선 위원장 (신한은행 노동조합)

•한인상 조사관 (국회 입법조사처)

•박주식 부국장 (금융감독원 소비자보호총괄국)

금융부문 감정노동 문제와

블랙컨슈머 대처방안 모색

•이성종 집행위원장 (감정노동네트워크) 101

•손경애 민원실장 (은행연합회) 123

•유주선 위원장 (신한은행 노동조합) 133

•한인상 조사관 (국회 입법조사처) 139

•박주식 부국장 (금융감독원 소비자보호총괄국) 147

- 목 차 -

인 사 말

발 제 문

토 론 문

한명숙 국회의원 (새정치민주연합) 7

김기준 국회의원 (새정치민주연합) 9

김기식 국회의원 (새정치민주연합) 11

김문호 위원장 (전국금융산업노동조합) 13

유주선 소장 (금융경제연구소) 15

•발제 (1) 한국 노동자 정신질병에 대한 직업병 인정기준과 개선방안 17


•발제 (2) 감정노동 현황과 보호 과제 29

한인임 연구원 (노동환경연구소 )

•발제 (3) 은행권 감정노동 실태조사와 개선방안 47


토론회 자료집•7

바쁘신 와중에도 토론회 참석을 위해 기꺼이 이 자리에 함께해 주신 여러분께 감사의 마

음을 전합니다. 국회 정무위원회에서 일하고 있는 새정치민주연합 국회의원 한명숙입니다.

오늘, 감정노동 문제와 블랙컨슈머 대처방안을 모색하는 소중한 토론회를 전국금융산업

노동조합과 금융경제연구소 그리고 국회 정무위원회 새정치민주연합 김기준, 김기식 두 동료

의원과 함께 개최하게 되어 기쁘게 생각합니다.

특히 오늘 토론회 사회를 맡아주신 이병훈 교수님과 좋은 연구 결과를 바탕으로 발제를 해

주실 김인아 교수님, 한인임 연구원님, 정혜자 연구위원님, 감사합니다. 또한 각자의 위치에

서 감정노동자 보호를 위한 다양한 노력과 방안을 모색하며 활동해 오신 소중한 분들께서 토

론 패널로 참석해주셨습니다. 고맙습니다.

작년 9월 초, 감정노동자 현장 방문 일환으로 모카드사 콜센터를 방문한 적이 있습니다. 넓

은 사무실에 빽빽하게 쳐진 칸막이 사이로 헤드셋을 낀 콜센터노동자들의 일하는 모습을 봤

습니다. 쉴 틈도 없이 밀려오는 고객들의 전화를 친절히 응대해야 하며, 고객의 일상적인 폭

언과 성희롱은 참고 넘어가기 일쑤였습니다. 대다수가 여성노동자들이었고, 과도한 업무량과

인 사 말

인사말 1

국회의원 한 명 숙

(새정치민주연합)

8• 금융부문 감정노동 문제와 블랙컨슈머 대처방안 모색

적은 휴게시간, 엄격한 근태관리로 정신적 육체적 피로가 상당해 보였습니다.

블랙컨슈머가 실제 여성 콜센터노동자에게 했다는 녹음된 폭언과 욕설을 잠시 들을 수 있

었습니다. 기가 막혔습니다. 통화내용을 듣는 순간 제 몸이 부르르 떨렸습니다. 저는 불과 몇

초에 지나지 않았지만, 콜센터노동자는 스스로 끊지도 못하고 수십분이 넘도록 저런 상황을

감내해야 했습니다. 명백한 폭력입니다. 대다수 감정노동자들이 이런 폭력적 상황을 피하지

도 못하고, 끊지도 못한 채 보호받고 있지 못합니다.

서비스산업의 발전과 확대로 인해 감정노동자 직군도 다양해지고, 노동 강도도 감내하기

어려울 정도로 강해지고 있는 추세입니다. 특히 금융권은 콜센터를 비롯해 영업 창구 업무 등

고객대면 업무가 많은 직종으로 감정노동자 보호에 각별한 대책이 필요한 직군입니다. 금융

권 콜센터 운영방식과 금융감독기관의 관리 방식, 암행 감찰 제도 등 기존 제도와 운영방식

에 대한 전면적인 점검이 필요합니다.

저는 작년 감정노동자보호를 위해 <산업안전보건법>개정안 2건과 <남녀고용평등과 일·

가정 양립 지원에 관한 법률> 개정안 1건을 발의한 바 있습니다. 조속한 법 개정이 될 수 있

도록 더 노력하겠습니다.

오늘 토론회를 계기로 금융권을 비롯한 많은 감정노동자들이 더 안전하고 편안한 환경에서

일할 수 있는 여건을 마련하는데 큰 밑거름이 될 것이라 생각합니다. 고맙습니다.

2014년 12월 2일

국회의원 한 명 숙


안녕하십니까. 새정치민주연합 국회의원 김기준입니다.

금융부문 감정노동 문제와 블랙컨슈머 대처방안을 모색하기 위한 토론회를 주최하게

되어 매우 뜻 깊게 생각합니다.

먼저, 오늘 토론회를 위해 함께 준비해주신 한명숙, 김기식 의원님과 전국금융산업노

동조합, 금융경제연구소 관계자 여러분께 감사의 말씀 드립니다. 또한 발제를 하시는 김

인아 연세대학교 보건대학원 교수님, 한인임 노동환경연구소 연구원님, 정혜자 금융경제

연구소 연구위원님, 토론에 참여해주시는 이성종 감정노동네트워크 집행위원장님, 손경

애 은행연합회 실장님, 유주선 신한은행 노동조합 위원장님, 한인상 국회 입법조사처 조

사관님, 박주식 금융감독원 소비자보호총괄국 부국장님께도 감사를 전합니다.

최근 우리사회는 감정노동자의 피해실태가 큰 사회적 문제도 대두되고 있습니다. 특

히 생산자 서비스 부문인 금융 부문에서도 감정노동으로 인한 스트레스가 매우 심각한

실정입니다.

현장에서는 노동자들이 자기의 감정을 숨기고 블랙컨슈머들과 대면하면서 겪는 감정노

동 스트레스가 빈번하게 발생하고 있으며, 노동자들 대부분은 심각한 우울증 및 육체적,

심리적 탈진 등의 고통에 시달리고 있습니다.

인 사 말

인사말 2

국회의원 김 기 준



그러나 대부분의 감정노동 문제와 관련한 관심은 감정노동으로 인해 발생하는 건강상의 문

제, 개인의 심리적 문제, 감정적 격차에 대한 해결에 집중되어 있고 법과 제도의 개선을 통한

사회구조적 측면의 접근은 상대적으로 부족한 것이 현실입니다.

이에 블랙컨슈머에 의한 감정노동으로 발생하는 건강상의 장해 인정 기준 및 대책 마련,

법제화를 통한 제도적 보완 등의 논의가 필요합니다. 또한 금융당국의 경영실태평가 항목 및

민원발생평가 방법의 개선과 함께 금융회사 자체적으로 감정노동자들이 과잉요구를 제기하

는 민원에 대한 매뉴얼 개발, 휴식·휴게시간 제공, 감정심리치료 프로그램 운영 등의 다양

한 지원에 대한 검토도 다루어 져야 할 것입니다.

아무쪼록, 오늘 토론회를 통해 금융부문 감정노동자들의 인권을 보호하기 위한 법적·제

도적 대책 마련과 동시에 금융회사와 소비자 모두에게 도움이 되는 해결방안을 도출해 낼 수

있는 소중한 시간이 되기를 진심으로 바랍니다.

감사합니다.

2014년 12월 2일

국회의원 김 기 준


안녕하십니까? 정무위원회 간사를 맡고 있는 새정치민주연합 국회의원 김기식입니다. 우

선 토론회에 참석해 주신 내외빈 여러분과 발제 및 토론을 맡아 주신 전문가 여러분께 감사

의 인사를 전합니다.

라면 상무, 빵 회장, 신문지 회장 등 일부 비뚤어진 소비자의식을 지닌 소비자들의 폭언

과 욕설, 인신공격 등으로 감정 노동자들의 인권이 크게 상처를 입는 사례가 심심찮게 보도

되고 있습니다.

치열한 경쟁 과정에서 고객만족 경영을 도입하고 서비스를 강화하는 것은 이해되지만, 기

업에서 요구하는 과도한 친절과 서비스로 인해 노동자들은 지나친 감정소모와 함께 더 나아

가 심각한 인권 침해를 강요당하고 있습니다.

특히 노동자들은 거짓·과장된 민원을 제기해 이를 빌미로 부당한 이익을 취하거나, 폭언

과 폭행으로 인권을 침해하는 블랙컨슈머에게도 친절해야 한다는 압박까지 받고 있습니다.

이제는 노동자들이 받고 있는 인권 침해를 더 이상 방치할 수 없습니다. 소비자 보호는 당

연히 강화되어야 하겠지만, 부당한 민원을 통해 이익을 취하는 블랙컨슈머 문제에 대해서는

단호한 대책이 마련되어야 합니다. 또한 소비자를 직접 상대하는 다양한 직종의 감정노동자

인 사 말

인사말 3

국회의원 김 기 식



들의 인권도 보호하기 위한 구체적이고 실질적인 방안마련이 필요합니다.

금융회사에서 직접적으로 고객을 상대하는 창구직원, 콜센터 직원에 대한 고객의 언어적

폭력과 인권침해 역시 사회적 문제가 되고 있습니다.

그런데도 금융회사는 영업점의 친절도, 고객만족도를 점검하기 위해 자체적으로 고객만

족 평가, 소비자 보호지수, 암행감찰(미스터리쇼핑) 등과 같은 제도를 도입해 친절만을 강요

하는 내부 시스템을 갖추고 있습니다. 금융감독원도 민원발생평가와 미스터리 쇼핑제도를

시행해 이를 점검하고 있습니다.

소비자의 권리가 지켜져야 한다는 것에는 의문의 여지가 없습니다. 특별히 금융소비자를

더욱 두텁게 보호하기 위한 법안도 국회에 제출되어 있습니다.

그러나 소비자의 편익과 소비자 보호에만 중점이 되는 현행 제도에서 감정 노동자의 인권

은 관심 밖이자, 개인의 일로 치부되고 방치되고 있다는 점에서 노동자의 인권보호를 위한

제도를 마련하는 것이 매우 시급합니다.

특히 회사가 고객의 명백한 인권 침해적 폭언이나 영업점에서의 물리력 행사 등에 단호하

게 대처하고, 노동자를 보호하는 조치를 취하도록 의무화할 필요가 있습니다. 또한 지나치

게 노동자의 감정 소모를 강요하는 미스터리 쇼핑과 같은 회사의 내부 점검 시스템 또한 재

검토하거나 개선할 필요성이 있습니다.

오늘 토론회가 소비자 보호를 강화하면서도 동시에 블랙컨슈머들의 부당한 이익 취득을

막고 금융기관 노동자들의 인권을 보호할 수 있는 대안과 방향을 모색하는 자리가 되었으면

좋겠습니다.

감사합니다.

2014년 12월 2일

국회의원 김 기 식

13

오늘 토론회에서 논의될 내용은 금융권에서 오랫동안 고민하고 논의했던 아주 중요한 아젠다

입니다. 이 주제로 토론회가 열리는 것 자체가 대단히 의미 있는 일이라 생각하며 앞으로 실질적

이고 효과적인 결과도출로 적극적 공론화의 장이 마련되길 진정으로 바랍니다.

사실 한국사회는 지나친 친절을 요구하고 바라는 것이 당연시되고 관행화 된 측면이 강합니

다. 이로 인하여 서비스업종에 종사하는 노동자들은 심한 스트레스 등 항상 감정노동에 노출되

어 있습니다. 특히 금융권의 대고객서비스를 담당한 직원들은 텔러, 콜센터 등에 근무하는 대부

분 여성노동자들로서 폭언, 성희롱 등 다양한 형태의 괴롭힘을 당하고 있는 실정입니다. OECD

에 가입한 지도 10년이 훌쩍 넘어버렸으나 건전한 소비문화 수준은 아직 개발도상국 수준에 머

물러 있습니다.

최근 들어 금융소비자보호라는 추세를 악용하여 악의적이고 고의적인 의도로 노동자들을 괴

롭히는 사례가 점점 증가하고 있습니다. 금융노조와 금융경제연구소가 최근 약 4천명을 대상으

로 실태조사를 한 결과를 보더라도 심각한 수준입니다. 조사결과, 대고객서비스에서 스트레스

가 발생하는 것 이외에도 금융당국에서 실시하는 각종 미스터리쇼핑제도 등으로부터도 상당한

금융부문 감정노동 문제와 블랙컨슈머

대처방안 토론회에 즈음하여

인사말 4

위원장 김 문 호

(전국금융산업노동조합)


감정노동이 발생하는 것으로 나왔습니다.

이 문제는 노동조합만 나서서는 결코 해결하기 힘듭니다. 이러한 고질적 문제해결을 위해서

는 노사가 따로 있을 수 없습니다. 은행권 사용자측을 대표하는 은행연합회도 대형 프로젝트를

진행하는 등 보다 적극적인 대처방안을 마련 중에 있는 것으로 알고 있습니다.

오늘의 토론회가 금융권 노동자들의 감정문제 해결을 위한 단초가 되어 향후 보다 적극적인

대처방안이 나오길 기대합니다. 제도적, 법률적 대안이 나와 각박한 현대사회를 살아가는 노동

자들이 좀 더 즐겁고 행복한 사업장이 될 수 있도록 함께 노력해야 할 것입니다.

바쁘신 중에도 발제를 맡아주신 김인아 교수님, 한인임 연구원, 정혜자 연구위원, 그리고 사

회를 맡으신 이병훈 교수님과 패널로 참여해 모든 분들께 진심으로 감사드립니다. 감사합니다.

2014년 12월 2일

전국금융산업노동조합 위원장 김 문 호

15

얼마전 한 대기업 임원이 기내 서비스에 불만을 품고 항공사 승무원을 폭행한 이른바 ‘라면상

무’ 사건이 사회적으로 이슈가 되면서 감정노동자의 현실이 점차 주목을 받고 있습니다.

시장경제체제에서 근로자는 임금을 목적으로 신체적·정신적 노동을 제공하게 되고, 이로인

해 노동력의 상품화는 당연한 것처럼 여겨지고 있습니다. 서비스산업의 발달은 여기에 더해 사

람의 감정 자체, 감정표현의 방식, 감정통제 능력 등을 상품의 가치로 평가하게 되고, 근로자들

의 감정을 통제하고 관리하는 과정이 인사관리의 중요한 측면으로 부각됩니다. 즉, 인간이 갖고

있는 지극히 ‘사적’ 영역인 감정을 ‘상품화’ 시키는 것이 감정노동의 핵심인 것입니다.

기업이 감정노동을 원하는 이유는 친절한 서비스가 고객만족을 높여서 기업에게 이익을 가져

다 준다는 신념 때문입니다. 금융권도 대표적인 서비스 직종이고 이러한 기업들의 신념에서 은

행들도 한치의 벗어남이 없습니다. 이에따라 은행들은 친절교육을 강화하고, 암행감찰이나 모

니터링, 미스터리 쇼퍼와 같은 현장 관리감독 통제시스템을 작동시키고 있습니다. 이러한 통제

시스템에 의한 평가는 인사고과나 성과관리에 반영되면서 근로자들은 강도 높은 감정노동에 노

출될 수 밖에 없게 됩니다.

인 사 말

인사말 5

소 장 유 주 선(금융경제연구소)


한편, 소비중심사회에서 서비스산업은 고객의 니즈를 파악하여 맞춤서비스를 제공하게 되고

이로써 소비자의 지위는 높아지고 있습니다. 아울러 지금은 소비자의 권익향상이 강조되는 사

회적 환경이 조성되고 있습니다. 이 과정에서 주어진 권리를 오·남용하는 소비자의 행동양식

이 빈번하게 나타나면서 감정노동의 강도를 한층 강화시키는 원인이 되고 있습니다. 이른바 블

랙컨슈머의 등장입니다. 최근 심심치 않게 거론되는 블랙컨슈머의 행태는 부당한 요구를 넘어

서 범법행위로까지 나아가는 일이 목격되기도 합니다. 소비자의 권리를 악용하는 고객의 부당

한 언행에 직면해서도 우리 금융권 감정노동자들은 ‘손님은 왕’이라는 고정관념을 틀을 벗어나

지 못하는 것이 현실입니다.

감정노동을 노동력의 하나의 상품으로 인식하고, 근로자들의 감정을 고려하지 않은 채 일방

적으로 감정을 관리·통제함으로써 나타나는 문제는 생각보다 심각합니다. 감정노동자들은 감

정노동으로 인한 감정손상, 정신적 스트레스와 같은 질병에 취약한 것으로 알려지고 있습니다.

최근에는, 한 아파트 경비업무를 하던 경비원이 주민의 민원에 시달리가다 목숨을 끊었고, 바로

얼마 전에는 통신 대기업 콜센터에 근무하던 젊은 청년이 악성민원과 회사의 부당한 처우를 견

디지 못하고 또 목숨을 던지는 사태가 발생하였습니다.

이제는 ‘나의 얼굴 근육까지 통제대상’이 되어버린 감정노동자의 고도의 친절과 서비스의 이면

에 존재하는 부작용의 실체들에 주목할 필요가 있습니다. 오늘 토론회를 통해 은행의 감정노동

의 부정적 영향을 극복하기 위한 대안과 방향 모색이 계속 활발하게 진행될 수 있기를 기대합니

다. 아울러 이번 토론회에 참석해 주신 모든 분들에게 감사의 인사를 드립니다.

2014년 12월 2일

금융경제연구소 소장 유 주 선



한국 노동자 정신질병에 대한

직업병 인정기준과 개선방안

발 제 문 1


한국 노동자 정신질병에 대한 직업병 인정기준과 개선방안 김인아 연세대학교 보건대학원

산재보상보험법

제37조(업무상의 재해의 인정 기준)

① 근로자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 사유로 부상·질병 또는 장

해가 발생하거나 사망하면 업무상의 재해로 본다. 다만, 업무와 재해 사이에

상당인과관계(相當因果關係)가 없는 경우에는 그러하지 아니하다.

(중략)

② 근로자의 고의·자해행위나 범죄행위 또는 그것이 원인이 되어 발생한 부

상·질병·장해 또는 사망은 업무상의 재해로 보지 아니한다. 다만, 그 부상·질

병·장해 또는 사망이 정상적인 인식능력 등이 뚜렷하게 저하된 상태에서 한

행위로 발생한 경우로서 대통령령으로 정하는 사유가 있으면 업무상의 재해

로 본다.

③ 업무상의 재해의 구체적인 인정 기준은 대통령령으로 정한다.

Dec 2, 2014 금융부문 감정노동 분제와 블랙컨슈머 대처방안 모색 토론회 2


산재보상보험법 시행령

제36조(자해행위에 따른 업무상의 재해의 인정 기준) 법 제37조제2항

단서에서 "대통령령으로 정하는 사유"란 다음 각 호의 어느 하나에 해

당하는 경우를 말한다.

• 1. 업무상의 사유로 발생한 정신질환으로 치료를 받았거나 받고 있는 사람이 정신적

이상 상태에서 자해행위를 한 경우

• 2. 업무상의 재해로 요양 중인 사람이 그 업무상의 재해로 인한 정신적 이상 상태에

서 자해행위를 한 경우

• 3. 그 밖에 업무상의 사유로 인한 정신적 이상 상태에서 자해행위를 하였다는 것이

의학적으로 인정되는 경우


한국의 정신질병 인정기준 신설

업무상 스트레스로 인한 정신질병 중 유해요인과 질병의 원인적 연관성이 확인된 “외상후스트레스장애”를 인정기준에 명시 • (개정안 4호 바 목) 업무와 관련하여 정신적 충격을 유발할 수 있는

사건에 의해 발생한 외상후스트레스장애



한국의 정신질환 신청 및 인정건수


정신질환 신청자의 진단명 현황


28.7

42.1

56.5 56.1

17.9 13.5

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

우울증 적응장애 급성스트레스장애 PTSD 불안장애 기타

승인 불승인 승인율


정신질환 신청자의 주요 스트레스


50.4

28.6 33.9

10.7 17.5

0

20

40

60

80

100

120

140

급성 충격적 사건 근로시간 및 업무량 변화

업무질 및 책임, 재량권 변화

물적인적환경 및 지원

기타

승인 불승인 승인율

급성 충격적 사건의 종류


직장 내 폭력, 43

직장 내 사건 및 사고, 38

직장 내 법적문제, 13

고용문제, 17

기타 직장 내 문제, 40

기타 직장 외 문제, 9


불승인의 근거


스트레스 강도 약함, 138

직무스트레스 아님, 75

개인 질병의 악화, 64

진단 불분명, 24 기타, 33

정신질병의 외국 인정기준

대부분의 국가에서 목록에 포함하고 있지 않음 • 47개국 중 정신질환이 목록에 등재되어 있는 국가는 5개국 • 목록 외 질환으로 인정 : 벨기에, 이탈리아, 프랑스 등 • 핀란드, 스위스, 독일은 불인정

외상후 스트레스 장애 • ILO의 직업병 목록에서 제시하고 있는 유일한 정신질환 • 덴마크, 대만에서 인정기준 목록에 포함

기타 정신질환 • 일본 : 정신행동장애

– 광범위하게 정의 – 실제 인정은 주요우울장애, 적응장애, 외상후스트레스장애 중심

• 칠레, 러시아 : 신경증



자살 관련 현황

현재 산재법 상 원칙적으로 자해는 보상의 대상이 아님 전통적인 업무상 사고로 보는 경우

• 프랑스, 벨기에, 스페인

후유증으로만 인정 • 독일, 이탈리아

법적으로 가능성 규정 (인정사례는 거의 없음) • 스웨덴, 스위스, 덴마크

업무상 사고로도 불인정 • 핀란드


이탈리아의 정신질환 관련 위험요인

특정 업무 활동에서 소외시키는 행위, 내용이 없는 직무를 배정하는 행위, 업무 배정에서 제외하는 행위, 부당하고 반복적으로 부과하는 전근 조치

해당 근로자의 자격 요건 이하의 업무에 장기적으로 배치하는 행위 과중한 업무(정신 또는 지체장애 관련 업무 포함)에 장기적으로 배치

하는 행위 특정 정보에 대한 접근을 체계적 또는 구조적으로 금지하는 행위 체계적 또는 구조적으로 부적합한 정보를 정상적인 업무활동에 내재

시키는 행위 직원교육, 새로운 기술연수, 승진 프로그램 등에서 반복적으로 제외하

는 행위 다양한 형태의 과장되거나 과도한 통제 행위


(INAIL Scientific Committee, 2003)


덴마크의 우울증 관련 요인

심리적 요구 낮은 사회적지지 노력 보상 불균형 불공정 위협 폭력 및 괴롭히기 남성에서 직업 불안정성 결정 허용 범위, 직무긴장, 장시간 노동은 일관성이 없음


(Danish Work Environment Research Fund, 2007)

일본의 심리적 부담 평가표 (기발 별표 1)



기타 구체적 사건


강도

사건 내용

강 (무거운) 질병이나 부상을 당함 업무와 관련한 중대한 인신사고 및 중대사고

경영에 영향을 주는 중대한 업무상 실수를 함 퇴직을 강요 받음

중 비참한 사고나 화재의 체험·목격, 회사에서 일어난 사고, 사건에 관해 책임을 물게 됨, 자신에게 관계되는 업무로 거액의 손실 등이 발생 업무에 관련하여 위법행위를 강요당함 달성 곤란한 업무가 부과됨 할당업무량을 달성하지 못한 경우 신규사업의 담당이 되거나, 회사 재건의 담당이 된 경우 고객이나 거래처로부터 무리한 주문을 받음 고객이나 거래처로부터 불만사항을 들음

업무내용∙업무량의 (큰폭의) 변화를 발생시키는 사건 1개월에 80시간 이상의 시간외근로 2주일간 이상에 걸쳐 연속근무를 함 배치전환 전근 여러 명이 담당했던 업무를 1인이 담당하게 됨, 비정규사원이라는 이유 등으로, 업무상 불이익, 차별을 당함 상사와의 트러블 동료와의 트러블 부하와의 트러블 성희롱을 당함

약 대규모의 설명회나 공식적 자리에서 발표를 강요받음 상사가 부재함으로 인하여, 그 대행을 맡음 근무형태의 변화 업무의 페이스, 활동의 변화 본인의 승격∙승진 (심한)괴롭힘, 따돌림, 또는 폭행

부하직원 감소 조기퇴직제도의 대상이 됨 비정규사원인 본인의 계약만료가 다가옴 이해해주던 사람의 이동 상사의 바뀜 동료 등의 승진∙승격이 이루어져 승진에서 뒤처짐

국내 조사지침 개정(안) : 우울증 등


한인임 연구원 (노동환경연구소)

감정노동 현황과 보호 과제

발 제 문 2




은행권 감정노동

실태조사와 개선방안

발제문 3


은행권 감정노동 실태조사와 개선방안

정혜자 연구위원

(금융경제연구소)

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은행권 감정노동 실태조사와 개선방안정혜자 (금융경제연구소 연구위원)

Ⅰ 문제제기

○ 국내 GDP에서 차지하는 서비스산업의 비중이 2010년 기준 58.2%에 달하며, 지

속적으로 증가하고 있음

○ 서비스산업의 발달은 기업의 마켓팅 기법에 변화를 가져옴. 즉, 기존의 시장에서

는 상품의 질과 합리적인 가격만으로 고객을 충분히 만족시켰지만, 이제는 여기

에 더해 ‘고객만족’과 ‘고객감동’을 추구하는 전략으로 진화하게 됨

○ 서비스산업의 발달은 신체적․정신적 노동력 뿐만 아니라, 사람의 감정 자체, 감

정표현의 방식, 감정통제 능력 등을 상품의 가치로 평가하게 되며, 노동자들의

감정을 통제하고 관리하는 과정이 인사관리의 중요한 측면으로 부각되었음

○ 이에따라 노동자는 노동과정 속에서 노동자 자신의 실제 감정이 아니라 조직이

요구하는 감정을 표현하기 위하여 자신의 감정을 통제하고 관리하는 감정노동을

수행하게 됨

○ 감정노동자의 정확한 규모는 알 수 없으나, 정부는 약 560만~740만 명 가량 된

다고 보고 있으며, 고용노동부는 전체 임금 근로자의 31%~41% 사이라고 보고 있

음

○ 감정노동에 대한 국내연구는 2000년대 들어서 진행되다가 최근 ‘라면상무’,

‘빵회장’의 등장으로 감정노동 문제가 사회적 관심으로 떠오르고 있음

○ 게다가 최근 지속적으로 증가하는 블랙컨슈머의 등장은 감정노동자의 감정노동

을 더욱 강화시키는 요인으로 작용하고 있음

○ 감정노동에 대한 선행연구에 의하면 감정노동이 직무스트레스와 직무소진, 우울

감을 유발하는 요인이라는데 공통된 견해를 보이고 있음

○ 최초 감정노동 문제를 개념화한 혹실드(1983)는 항공사 승무원에 대한 연구에서

감정노동의 수행이 승무원의 실제 감정으로부터 소외시켜 심리적 안녕에 좋지

않은 결과를 가져 온다고 하였고, 이는 결국 우울증, 고혈압, 심혈관 질환, 약물

중독 등을 일으킬 수 있는 것으로 알려짐 (Grandey, 2000).1)

○ 국내에서도 감정노동이 우울증상에 미치는 영향에 대하여 많은 연구가 이루어졌

고, 그 결과 감정노동이 우울증상에 부정적 영향을 미치는 것으로 확인되고 있

음2)3)4)

1) Grandey AA. (2000), "Emotion regulation in the workplace: a new way to conceptualize emotional labor", Journal of occupational health psychology 2000

2) 추상효·류현철·배규정·송재철·이수진·김인아(2010), “일부 은행업 종사자에서 감정노동과 우울증상과의 관련성”, 대한산업의학회지 제22권 제4호


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○ 또한 감정노동이 높을수록 직무스트레스도 높은 것으로 나타난다고 하였으며,5)6)

나아가 이러한 직무스트레스가 근골격계 질환, 결근 및 조퇴율과 관련이 있다고

보고되고 있음7)

○ 뿐만 아니라 감정노동은 직무소진을 발생시키고8) 이는 다시 이직으로 이어지는

매커니즘으로 작동하고 있다9)는 연구결과도 다수 있음

○ 따라서 감정노동의 문제는 감정노동자의 노동권과 인권 보호의 이슈에 그치지

않고, 기업의 생산성 향상에도 직결되는 문제임

○ 나아가 감정노동자의 인권을 존중하는 것은 건전한 소비의식을 고취시키고 건강

한 소비문화를 조성하는데 있어서도 반드시 해결해야 할 과제임. 특히 블랙컨슈

머의 폐해는 감정노동자에게는 물론 금융기업과 다른 금융소비자들에게 재정적․심리적․사회적 비용을 부담시키는 행동이므로, 공정한 시장경제 및 활력회복을

위해 반드시 개선되어야 할 문제임

○ 앞으로도 서비스산업으로의 이동으로 말미암아 감정노동의 직종은 더 확산될 것

으로 예상되며, 이는 기업의 생산활동에 감정노동이 주요한 요소로 위치한다는

의미이기도 함

○ 감정노동은 정신노동과 육체노동으로 구분되는 이분법적 범주와는 다른 성격을

지니는 노동이라고 할 수 있음

○ 그러나 이러한 산업구조의 변화에도 불구하고 감정노동의 직무특성이나 가치에

대한 정확한 평가가 이루어지지 않고 있는 바, 이와관련해 감정노동의 가치평가,

유해인자 등에 대하여 사회적 논의와 합의가 시급히 요구되고 있음

○ 은행업은 감정노동을 많이 수행하는 대표적인 업종에 속하며, 민원발생 건 수

중 7% ~ 10%가 블랙컨슈머로 추정될 정도로 블랙컨슈머의 발생빈도도 높은 업

종임

○ 즉, 은행업에 종사하는 감정노동자들은 업무수행 과정에서 비롯되는 감정노동을

기본적으로 수행하고 있고, 여기에 블랙컨슈머의 빈번한 등장으로 감정노동의 유

해인자에 더욱 취약한 환경에 처해 있음

○ 이에 은행업 감정노동 영역에서 나타나는 일반적 문제와 금융업 특성의 문제에

대한 실태를 동시에 파악하여 법적․제도적 개선방안을 마련할 필요성이 제기됨

3) 박찬임·이승렬·신현구·강병식·문부기·김종진·이정훈(2012), “서비스 산업의 감정노동 연구 ; 판매원과 전화상담원을 중심으로”, 한국노동연구원

4) 김수연․장세진․김형렬․노재훈(2002), “서비스직 근로자의 감정노동과 우울 수준”,대한산업의학회지5) 박영배·안대희·이상우(2009), “호텔기업종사원의 감정노동이 직무스트레스와 소진에 미치는 영향”, 한

국콘텐츠학회 논문지6) 이병훈·이상호(2011), “서비스노동 유형별 직무스트레스의 발생 매커니즘에 관한 연구”, 산업관계연구7) 유상곤․최창기․송한수․이철갑(2011), “일부 공공서비스 종사자의 직무스트레스․감정노동과 근골격계 증

상 및 결근․조퇴와 관련성8) 윤시내·이승륜(2007), “항공사 콜센터 상담원의 감정노동이 소진에 미치는 영향”, 관광경영학연구9) 이수연·양해슬(2008), “콜센터 근로자의 감정노동과 감정소진 및 이직의도의 관계에 대한 연구”, 한국

콘텐츠학회 논문지


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Ⅱ 금융기관 감정노동의 현황

1. 업무의 특성

1) 콜센터 현황 및 운영방식

① 개요

○ 금융부문은 콜센터 도입이 가장 활성화된 산업으로, 2000년대 초반에 고객정보

통합관리시스템을 구축하면서 마케팅 활동의 주요 수단으로 콜센터를 적극 활용

하고 있음

○ 금융부문 콜센터는 2008년 기준 2,952억원의 시장규모를 형성하여 2007년도 대

비 18.8%의 높은 성장세를 보여주고 있음

○ 이러한 성장세에 비추어 콜센터의 운영은 각 금융회사의 수익사업에 직․간접으

로 미치는 영향이 상당하며, 정보통신산업진흥원은 콜센터가 은행의 직․간접 수

익에 기여한 금액은 1조원에 달할 것으로 추정하기도 함

○ 금융감독원 자료에 의하면 (2012년 기준) 콜센터에 종사하는 노동자는 2011년 말

기준으로 은행 8,322명, 생명보험 5,273명, 손해보험 6,961명, 증권사 1,935명, 카

드사 7,868명 등 금융부문에서만 30,359명에 달한 것으로 집계되었고, 여성이 절

대다수를 이루고 있으며, 고용형태별로는 콜센터 노동자의 50%이상이 외주용역

업체 소속인 것으로 파악되고 있음

○ 고객이 콜센터로 전화를 걸어 상담하는 인바운드콜 업무, 금융회사가 고객에게

전화를 걸어 상담하는 아웃바운드콜 업무중심으로 운영되며, 상담원의 업무수행

에 필요한 지식제공, 품질평가, 민원업무 지원 등을 담당하는 지원업무까지 포함

하여 크게 3가지 업무로 운영됨

○ 인바운드콜업무는 고객의 문의나 요구에 대해 상담과 도움을 주는 업무로 예금,

대출, 인터넷뱅킹, 사고신고 접수, 스마트폰뱅킹, 영업점안내, 각 종 상담민원 등

을 처리하고, 아웃바운드콜 업무는 사전에 금융회사의 마케팅 활동에 대해 동의

한 고객을 대상으로 상품 홍보 및 가입권유, 예금 만기안내, 내부통제 해피콜, 펀

드․신탁․파생상품 불완전 판매 예방을 위한 모니터링콜 등의 업무를 수행함

○ 지원업무는 후선에서 상담에 필요한 내용을 지원하면서 관리하는 업무로 상담기

준을 마련하고 통화품질을 관리하는 중추적인 역할을 수행

② 운영 및 관리 방식

○ 콜센터 업무의 관리감독은 순 통화시간, 통화 건 수, 총 통화시간 등을 관리하는

양적관리 방식과 상담내용 녹취, 통화내용 감청 등으로 이루어지는 질적관리 방


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식으로 구분됨

○ 콜센터 상담원에 대한 업무량성과평가는 업무수행실적, 업무수행능력, 업무수행

태도 등 세 가지로 분류하여 평가함

○ 업무수행실적의 평가항목으로는 통화콜 수, 통화시간 등이며, 업무수행능력평가

는 통화품질관리자(QAA)에 의해 상담원이 수행한 통화에 대해 평가하는 통화품

질평가, 상담에 필요한 상품지식이나 금융제도 등에 대한 학습능력을 평가하는

직무평가로 구성되고, 업무수행태도는 근무태도, 성실성, 직원간 팀워크 등의 비

계량 지표 항목과 고객의 칭찬이나 민원 (유선, 인터넷, 홈페이지 고객게시판, 금

융감독원 등을 활용)에 대해 인센티브와 패널티를 적용하여 평가에 반영하는 가․감점 항목으로 구성됨

2) 영업점 창구 현황 및 운영방식

① 개요

○ 은행의 영업창구는 고객과의 대면을 통해 예금 및 출금업무, 예금의 신규 및 해

약, 공과금 수납업무 등의 비교적 단순한 업무를 취급하는 창구텔러를 포함해 수

신업무인 예금의 입․지급, 여신 업무인 대출상담, 신용카드업무, 외환업무 등의

금융서비스를 수행함

○ 2007년 기준 약 85,000명 정도로 나타났으나, 그 이후 영업점 축소로 인해 이보

다는 상당수 감소했을 것으로 예상되지만 정확한 통계가 없어 확인하기는 어려

움

○ 은행텔러 노동자의 성별 구성은 여성 81%, 남성 19%로 여성이 압도적 다수를

차지하고 있으며, 창구텔러 업무는 주로 여성이, 여신, 외환업무와 같이 전문성을

요하는 업무에는 대부분 남성이 담당함

② 운영 및 관리 방식

○ 영업창구는 콜센터와는 달리 고객을 직접 대면해야 하므로, 언어나 말투 뿐만

아니라 얼굴표정과 몸짓까지 모두 조절과 통제의 대상이 됨

○ 각 금융회사들은 자체적으로 CS평가, 소비자 보호지수, 암행감찰(미스터리쇼핑)

등과 같은 제도를 실시하고 있으며, 그 실시결과를 점수화하여 성과급이나 인사

고과, 영업점 평가 등에 반영하기도 함

○ 내부의 평가제도 외에도 매년 한국생산성본부가 집계하는 NCSI(국가고객만족도

지수)10) 결과는 CS교육을 강화하는데 활용되기도 함

10) 고객이 평가한 제품 및 서비스 만족지수


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3) 금융감독기관의 관리방식

① 민원발생평가제도

○ 금융소비자가 금융감독원에 민원을 제기하게 될 경우, 금융감독원은 일차적으로

은행이 우선 민원을 해결하도록 이첩하고, 그 민원해결 결과에 따라 금융기관을

평가하고, 매년 한 차례씩 금융회사별로 민원발생 현황을 평가하여 1~5등급까지

순위화하고, 그 결과를 공시하고 있음

○ 평가의 기준은 민원발생 건수를 기본으로 하고 다른 요소의 가중치를 두어 최종

평가하게 되는데 가중치의 항목, 평가방법 등에 대해서는 공개되지 않음

○ 민원발생평가제도는 금융소비자를 보호하는 긍정적 효과가 있는 것은 사실이나,

부당 또는 악성 민원까지도 민원으로 간주하는 기계적 통계방식으로 운영되다

보니, 이 제도의 본래목적에서 벗어나 은행이 위법․부당한 민원까지 수용하는 심

각한 현상을 초래하고 있는 것이 사실임

○ 최근 금융감독원은 민원발생평가에 ‘악성민원’의 기준을 명시하고, △과도한

금전적 보상 또는 특혜 등을 요구하는 경우 △ 형사상 위법행위, 업무방해 등을

하는 경우 △정상 처리된 민원에 불만을 갖고 반복․감정적으로 민원을 제기, 회

사를 괴롭히기 위해 민원을 유발하는 사례는 민원건수에서 제외하기로 방침을

정함

○ 이같은 방침에도 불구하고 악성민원이라는 점에 대한 은행의 입증책임, 판단기

준의 모호함, 주관적 판단의 개입여지가 많음으로 인하여 실효성에는 여전히 한

계가 많을 것으로 평가되고 있음

② 핵심성과지표(KPI)의 평가항목 가이드라인 설정

○ 금융감독원은 은행 직원의 내부 평가잣대인 핵심성과지표(KPI)의 가이드라인을

설정하는데, 법적 구속력은 없지만 금융감독원이 평가를 통해 은행에게 인센티브

나 패널티를 반영할 수 있기 때문에 실질적인 강제력을 발휘함

○ 은행의 핵심성과지표(KPI)의 평가항목은 수익성, 여․수신, 유치한 고객 수, 건전

성, 금융사고 등 범법행위 내부통제, 고객만족도 등으로 구성되어 있으며, 이 중

고객만족도 평가항목은 민원의 처리결과에 따라 가감 점수를 부여하고 있음

○ 핵심성과지표는 은행원들의 업무실적을 계량화한 평가지표로, 개인이나 팀 단위

로 순위가 매겨지며 이 점수에 따라 승진과 봉급 수준이 결정됨

③ 경영실태평가

○ 은행의 경영실태평가를 위한 평가항목은 경영관리의 적정성, 자산건전성, 유동

54• 금융부문 감정노동 문제와 블랙컨슈머 대처방안 모색- 6 -

성, 수익성, 자본의 자본적정성, 시장리스크에 대한 민감도 등으로 구성되어 있음

○ 경영실태평가는 개별은행의 경영부실 위험성을 비롯하여 수익성, 영업실적 등도

평가대상으로 삼고 있으며, 이러한 영향으로 은행 경영방식이 성과주의 중심으로

흘러가고 있음

④ 암행감찰

○ 금융감독원은 금융상품의 불완전 판매로 인한 금융소비자 피해예방을 목적으로

고객으로 가장한 암행감찰 제도를 상시적으로 실시하고 있음

○ 암행감찰의 평가기준과 방법은 금융감독원에서 정하고, 금융감독원과 계약한 외

부업체가 암행감찰 업무를 수행

2. 블랙컨슈머의 증가와 감정노동의 강화

1) 블랙컨슈머에 대한 은행의 대처방식

○ 일반적으로 블랙컨슈머를 거짓․과장된 민원을 제기하고, 이를 빌미로 부당한 이

익을 요구하거나 폭언, 난동 등으로 정상적인 업무방해 행위를 하는 소비자를 지

칭함

○ 블랙컨슈머의 유형으로는 억지 주장형, 무례한 언행, 거짓말, 부당한 금전적 보

상 요구 등이며, 블랙컨슈머의 행동은 해당 업무를 수행하는 노동자들의 감정노

동을 더욱 심화시키고, 불필요한 서비스비용을 유발시킴으로써 결국 선량한 소비

자에게 부담을 떠넘기는 결과를 초래

○ 블랙컨슈머 유형의 민원이 발생하면 담당업무자와 지점에서 해결해야 하며, 현

재까지 블랙컨슈머에 대한 은행의 대처방안은 사실상 전무하다고 할 수 있음

○ 각 은행들은 민원을 전담하는 민원센터를 본사에 설치하여 운영하고 있는데,

지점의 민원처리에 만족하지 못한 민원인이 민원센터에 민원을 접수하면, 민원센

터는 민원인의 주장이 타당한지, 해당 업무담당자의 업무처리가 정당한지 여부와

는 무관하게 민원인의 요구를 수용하거나 합의를 유도하고 있음

○ 또한 민원센터에 민원이 접수될 경우, 민원발생 지점 및 업무담당자에게 불이익

이 발생할 수도 있기 때문에, 대부분의 지점에서는 민원인에게 무조건 사과, 금

품제공 등으로 해결하고자 함

토론회 자료집•55- 7 -

구 분 A 은행 B 은행

블 랙 컨 슈 머 대응방법

❍ 금전, 사은품 지급 (38%)❍ 지점장급 방문사과 (38%)❍ 본부부서 요청 (13%)❍ 관할 지구대 요청 (3%)❍ 기타 (8%)

❍ 고소고발은 절차의 번거로움이나 보복의 우려 등으로 거의 취해지지 않음

부당한 요구 수용 이유

❍ SNS, 신문, 방송 등의 매스컴을 통한 민원제기로 은행 평판리스크에 악영향을 끼칠지 모른다는 불안감❍ 궁극적인 민원 해결책 부재

❍ 상급기관 민원제기 (민원으로 인한 경영평가 점수 차감, 인사 등에 대한 우려 포함) (50%)❍ CS부서 민원제기 (CS하위영업점 패널티 등 포함) (30%)❍ 본부 CS부서에서도 해결이 불가능한 케이스가 많아서 (10%)❍ 기업이미지 훼손 (10%)

<시중은행의 블랙컨슈머 대응 사례>

2) 블랙컨슈머 증가와 배경

○ 블랙컨슈머가 증가하는 이유로 우선 고객가치에 대한 소비자의 잘못된 인식이

원인으로 지적됨

○ 이는 소비자 개인의 비윤리성에서 비롯되기도 하지만, 금융산업의 과당경쟁에

의한 과도한 친철서비스, 금융소비자보호 정책의 강화, 소비자들의 권리의식 향

상과 같은 사회적․제도적 변화에 기인하기도 함

- 배순영 (2013)에 의하면 2006년~ 2012년까지 7년간 언론기사를 통해 블랙컨슈머의 증

가추이를 분석한 결과, 전반적으로 증가추세이지만 특히 소비자보호제도 변화나 기업

제품문제가 발생될 때 상승작용이 일어나는 것으로 파악되었음

- 금융부문도 최근 금융감독기관에 의해 금융소비자보호가 강조되면서 민원발생 건수가

증가되었음. 전체 민원 건수 중 약 10%에 해당되는 민원이 블랙컨슈머라고 할 때, 금

융소비자보호를 악용하는 블랙컨슈머도 함께 증가했을 것으로 추정됨


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<그림1 > 증가하는 금융민원 발생 건 수

자료 : 금융감독원

○ 다음으로 현실을 제대로 반영하지 못한 민원발생평가 제도도 원인으로 작용함.

금융감독원의 민원통계의 공시는 날로 중요시 되는 기업이미지 마케팅에 타격을

주게 되므로 은행들은 블랙컨슈머의 부당한 요구와 언행을 수용하거나 사은품을

제공하는 것으로 무마하는 경향이 나타남

○ 또한 은행의 무원칙과 태도가 금융소비자의 블랙컨슈머화 되는데 가능성을 높이

기도 함. 블랙컨슈머에 대한 통일된 대응기준과 정책이 없고, 부당한 요구에도

무조건적인 수용태도로 해결하려는 금융회사의 태도가 소비자들의 보상심리를

자극함으로써 블랙컨슈머 발생의 가능성을 높이고 있음

○ 마지막으로 인터넷, 스마트폰 등 통신기기의 발달로 인한 빠른 정보공유가 용이

해진 점을 들 수 있음. 블로그 운영, SNS 등으로 형성된 네트워크는 긍정적 사회

현상을 만들어 내기도 하지만, 동시에 블랙컨슈머의 나쁜 행동과 양식에 대한 정

보도 습득하기가 쉬워짐. 이렇게 습득한 정보를 모방, 응용함으로써 블랙컨슈머

를 확산시키는 부정적 결과를 만들어 내기도 함


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성별 연령별

남자 여자 20대 30대 40대 50대34.1 65.9 21.1 42.8 28.7 7.4

Ⅲ 실태조사 결과

1. 조사방법

▣ 대상 : 전국금융산업노동조합 소속 지부 중 콜센터와 영업창구 근무자

▣ 조사기간 : 2014. 11.

▣ 조사내용 : ○ 인적속성 ○ 근로환경 ○ 감정노동 ○ 건강상태 ○ 직무스트레스

○ 직무소진 ○ 심리상태

▣ 측정도구

○ 감정노동 : Morris & Feldman 감정노동 관련 질문 ○ 직무스트레스 : 한국인 직무스트레스 측정도구 단축형(KOSS-SF) ○ 직무소진 : MBI(Maslach Burnout Inventory) ○ 우울증상 : CESD-10▣ 분석방법 : SPSS / 표본오차 95% 신뢰수준에 ±1.6%p

2. 분석결과

1) 응답자 속성

○ 성별, 근무처별, 업무별 비중

설문 응답자는 총 3,776명이었다. 성별로는 남성이 34.1%, 여성이 65.9%로 여성

이 남성보다 2배 가량 많았다. 근무처별로는 은행 콜센터가 21.2%, 은행영업창구

76.4%, 카드회사 콜센터 2.3%, 카드회사 영업창구 01.%가 응답해, 이번 설문조사는

주로 은행에 종사하는 노동자에 대한 응답결과로 파악되었다. 업무별로는 인바운드

콜 업무가 19.5%, 아웃바운드콜 업무 1.0%, 혼합콜 업무 1.2%, 창구대민 업무 71.3%,

민원전담 업무 2.1%로 나타났다.

(단위 : %)


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근무처 주 업무

은행콜센터

카드회사

콜센터은행영업창구

카드회사영업창구

인바운드콜

아웃바운드콜

혼합콜 창구 대민

민원 전담 기타

21.2 2.3 76.4 0.1 19.5 1.0 1.2 71.3 2.1 4.9

주 업무

인바운드콜 아웃바운드콜 혼합콜 창구대민 민원전담 기타

성

별

남자 10.2 13.3 39.2 60.8 57.1

여자 89.8 100.0 86.7 60.8 39.2 42.9

연

령

별

20대 17.5 11.1 23.7 5.1 11.4

30대 47.9 35.1 42.2 43.1 19.0 30.4

40대 30.5 48.6 37.8 26.8 48.1 34.2

50대 4.1 16.2 8.9 6.4 27.8 23.9

　횟수

주 업무

인바운드콜

아웃바운드콜 혼합콜 창구대민 민원전담

업무 기타

은행 콜센터 90.2 83.8 91.1 　 34.2 20.7카드회사 콜센터 9.8 16.2 8.9 　 2.5 0.5은행 영업창구 　　　 99.9 62.0 77.7

카드회사 영업창구 　　　 0.1 1.3 1.1

○ 업무에 따른 성별, 연령별 비중

성별에 따른 업무를 분석했을 때, 콜센터 업무는 여성이 압도적으로 많았고, 창구

대민 업무는 남성이 39.2%, 여성이 60.8%로 여성이 다수를 차지하고 있었다. 은행의

영업점 창구업무 가운데 입출금, 송금, 공과금 수납 등의 비교적 단순한 업무는 대

부분 여성 중심으로 수행하고 있으며, 여신, 외환업무와 같이 전문성을 요하는 업무

는 남성이 주로 담당하고 있다. 민원전담 업무의 경우는 남성이 60.8%, 여성이

39.2%로 조사대상 중 유일하게 남성의 비중이 많은 업무에 해당된다. 특히 민원전

담 업무를 연령별로 보았을 때 40대 이상의 비중이 76%에 달해, 주로 경력이 오래

된 남성 중심으로 구성되어 있는 것으로 파악된다.

(단위 : %)


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현 사업장 근속년수 동종업종 총 경력기간

1년 미만

1년이상2년미만



4년이상

1년 미만




4년이상

14.2 10.5 13.8 9.3 52.2 8.6 6.3 10.2 8.8 66.1

　횟수 전체

주 업무

인바운드콜

아웃바운드콜 혼합콜 창구대민 민원전담

업무 기타

현 직장이 첫 직장 63.6 18.9 8.1 26.7 77.7 53.2 62.0

1번 15.4 18.3 10.8 13.3 14.4 21.5 16.32번 8.7 22.5 8.1 20.0 4.3 16.5 10.9

3번 이상 12.4 40.3 73.0 40.0 3.6 8.9 10.9

○ 근속년수와 동종업종 총 경력기간

응답자의 52.2%가 현 사업장에서 4년 이상 근무하고 있으며, 동종업종 총 경력기

간도 4년 이상인 경우가 66.1%로 가장 많았다.

(단위 : %)

○ 이직횟수

응답자의 63.6%가 현 직장이 첫 직장이라고 응답하였으나, 업무별로는 크게 차이

가 나타난다. 콜센터에 근무하는 노동자의 경우는 3번이상 이직을 한 경험이 있다

고 답변한 사람이 40% ~ 73.0%로 가장 많은 비중을 보이고 있으며, 2번 이상 이직

한 경험까지 합하면 60% ~ 81%에 달하는 것으로 나타나, 콜센터 근무자들의 이직

이 잦다는 사실을 예상할 수 있다.

반면, 창구대민 업무와 민원전담 업무에서는 현 직장이 첫 직장인 경우가 각

77.7%, 53.2%의 비중을 보이고 있어 콜센터와 많은 차이를 나타내고 있다.

(단위 : %)

2) 근로환경

○ 이직에 대한 생각


- 12 -

이직생각

여부전체

주 업무

인바운드콜

아웃바운드콜 혼합콜 창구대민 민원전담 기타

없음 27.4 13.6 24.3 20.0 29.5 34.2 51.6가끔 있음 47.8 51.3 54.1 40.0 47.5 51.9 37.0자주 있음 24.8 35.1 21.6 40.0 23.0 13.9 11.4

　이유 전체

주 업무 현 사업장 근속년수

인바운드콜

아웃바

운드 콜

혼합콜

창구대민

민원전담 기타 1년

미만

1년 이상

~2년 미만

2년 이상

~3년 미만

3년 이상

~4년 미만

4년 이상

과도한 업 무스트레스 76.3 63.6 53.6 58.3 82.1 65.4 64.0 56.0 73.4 75.9 77.3 82.5

낮은 임금 등 근로조 건 불만족

38.5 65.8 75.0 50.0 28.6 28.8 42.7 50.9 44.4 40.2 44.4 31.9

직무적성 23.2 14.3 3.6 8.3 27.2 25.0 12.4 19.4 22.4 25.6 27.6 22.8

이직을 생각한 적이 있다고 답한 사람이 전체 응답자의 72.6%였으며, 이 중 자주

이직을 생각하는 경우가 24.8%였고, 업무별로는 콜센터의 근무자들이 이직 생각을

자주 하는 것으로 나타났다.

(단위 : %)

○ 이직을 생각한 이유

이직을 생각한 이유에 대한 복수응답으로 ‘과도한 업무스트레스’라고 답한 사

람이 76.3%에 달해 압도적으로 많았고, 다음으로 ‘낮은 임금 등 근로조건’38.5%,

‘직무적성 불일치’ 23.2%, ‘일과 가정 양립의 어려움’19.4% 순으로 나타났다.

그러나 업무별로 보면 인바운드콜과 아웃바운드콜 근무자들은 ‘낮은 임금 등 근

로조건 불만족’에 응답한 사람이 가장 많은 것으로 분석되었고, 그 다음으로 ‘과

도한 업무스트레스’를 꼽고 있다.

또한 현 사업장 근속년수에 따라서 다소 비중의 차이가 발생하는데, 근속년수가

높을수록 ‘과도한 업무스트레스’에 응답한 사람이 많았고, ‘낮은 임금 등 근로

조건 불만족’은 감소하는 양상을 보였다.

(단위 : %)


- 13 -

불일치일과 가정

양립의 어려움

19.4 14.0 　 16.7 22.3 11.5 7.9 12.7 15.5 15.6 15.7 24.1

불투명한 경영이나

비전불투명15.4 20.9 17.9 16.7 13.5 15.4 15.7 12.7 18.1 17.8 16.8 14.5

직장상사나 동료와의

갈등14.9 10.2 14.3 13.9 16.5 13.5 14.6 12.7 16.1 14.6 15.0 15.2

기타 개인사유 9.4 12.7 7.1 16.7 8.0 9.6 12.4 15.4 14.8 7.8 10.5 6.7

고용불안정 7.2 7.8 7.1 8.3 6.1 17.3 19.1 10.1 10.9 4.6 5.9 6.5

개인 창업 3.1 1.6 　 8.3 3.5 5.8 4.5 1.3 4.3 4.6 3.5 2.9

원인 전체주 업무

인바운드콜

아웃바운드콜 혼합콜 창구대민 민원전담 기타

영업실적, 경영 평가 등 성과주의

조직문화77.8 53.7 78.4 60.0 85.7 54.4 72.3

악성민원(블랙컨 슈머)의 응대 75.6 74.8 27.0 62.2 78.1 81.0 52.2

○ 직장내 스트레스의 원인

직장내 스트레스의 주요원인으로는 성과주의 조직문화 77.8%, 악성민원 응대

75.6%, 암행감찰 및 고객만족도 조사 등 45.9% 순이었다.

업무별로 살펴보면 인바운드콜과 혼합콜 근무자들은 성과주의 조직문화 보다도

악성민원을 스트레스의 가장 큰 원인으로 지적하고 있어, 악성민원에 시달리고 있

음을 짐작케 하고 있다.

창구대민 근무자들은 성과주의 조직문화(85.7%), 악성민원의 응대(78.1%)에 응답한

비중이 전체 평균보다 많은 것으로 분석되었고, 특히 암행감찰과 고객만족도 조사

등이 스트레스 원인이라고 응답한 사람이 다른 업무에 비해 현격히 높은 것을 알

수 있었다. 이는 암행감찰과 같은 관리감독이 주로 창구대민 업무에 적용되기 때문

인 것으로 풀이된다.

(복수응답, 단위 : %)


- 14 -

암행감찰, 고객만 족도 조사 등의

관리감독45.9 30.3 5.4 8.9 53.0 22.8 31.5

직장 내 인간관계 갈등 23.8 15.9 27.0 15.6 25.6 21.5 31.0

명예퇴직, 정리해 고 등의 구조조정 7.0 3.0 2.7 2.2 7.9 10.1 11.4

계약기간의 만료 2.7 2.6 2.7 8.9 2.0 7.6 10.3

기타 7.4 15.3 18.9 17.8 4.5 8.9 13.0

　 전체주 업무

인바운드콜

아웃바운드콜 혼합콜 창구 대민 민원 전담 기타

1일

평균근로시간10.33 8.47 8.81 9.07 10.90 10.24 9.99

중

식

사

용

시

간

30분미만 11.8 11.9 13.5 20.0 11.5 12.7 14.1

30분이상45분미만 46.9 20.5 24.3 22.2 55.6 44.3 36.4

45분이상60분미만 39.9 63.6 51.4 48.9 32.6 41.8 47.8

60분이상 1.3 3.9 10.8 8.9 0.3 1.3 1.6

○ 1일 평균근로시간 및 중식시간

하루 평균 근로시간이 10.33시간으로 1주당 평균 근로시간은 50.12시간으로 나타

났으며, 1주가 평균 근로시간이 60시간이라고 답한 응답자도 17.3%나 되는 것으로

분석되어, 상시적인 연장근로를 수행하고 있는 것을 알 수 있었다. 업무별로는 창구

대민과 민원전담 근무자의 근로시간이 다소 긴 것으로 확인된다.

한편, 응답자의 대부분이 1시간의 중식시간을 보장 받지 못하는 것으로 드러났다.

30분이상 ~ 45분미만의 중식시간을 사용하는 경우가 46.9%로 가장 많았고, 30분 미

만도 11.8%로써, 45분 미만의 중식시간을 사용하는 응답자가 58.7%나 되었다. 이는

은행의 많은 감정노동자들이 쫓기 듯이 점심을 해결하는 상황을 보여주며, 이같은

상황은 창구대민 업무와 민원전담의 경우가 더 심한 것으로 파악되고 있다.

(단위 : 시간, %)


- 15 -

전체인바운

드 콜

아웃바

운드 콜혼합콜

창구

대민

민원

전담기타

휴식

시간

15분 미만 23.9 14.1 2.7 28.9 27.7 13.9 15.815분 이상 - 30분 미만 24.1 43.7 75.7 37.8 17.1 26.6 32.6

30분 이상 - 60분 미만 9.4 23.9 18.9 8.9 4.3 21.5 19.0

60분 이상 2.0 6.2 　　 0.7 5.1 4.3없음 40.5 12.1 2.7 24.4 50.1 32.9 28.3

휴게

시설

휴식공간이 없다 35.1 8.7 8.1 13.3 42.5 44.3 40.2휴식공간은 있지만 휴식을 취할 만한 시설이 부족하다

49.5 65.8 62.2 53.3 45.4 41.8 43.5

휴식공간도 있고 휴식시설도 적당하다

15.4 25.5 29.7 33.3 12.1 13.9 16.3

○ 휴식시간 및 휴게시설 현황

중식시간 이외에 별도의 휴식시간이 있는지에 대해서는 업무별로 차이가 있었다.

콜센터의 경우 대체로 15분 미만 또는 30분 미만의 휴게시간을 부여한다고 응답한

비율이 최소 57.8% 이상이었다. 그러나 창구대민 업무의 경우는 업무의 특성상 별

도의 휴식시간이 부여되지 않는 경우가 대부분이었고, 다음으로 15분 미만의 짧은

휴식을 부여하는 경우가 많았다. 민원전담 업무도 휴식시간이 별도로 없다고 답한

사람이 가장 많았지만, 창구대민 업무와 비교하면 약간의 휴식시간을 사용할 수 있

는 것으로 나타나고 있다.

휴식시간이 부여되더라도 쉴 만한 공간이 없거나, 공간만 제공되고 편의시설이

없는 경우가 대부분이어서 휴식시간의 효과를 제대로 활용되지 못하고 있었다.

(단위 : %)

3) 건강상태

○ 업무별 ․ 근속년수별 진단받은 질병

질병으로 진단 받은 경험이 없는 경우는 25.2%에 불과해 대다수가 질병을 앓고


- 16 -

　질병 전체

주 업무 현 사업장 근속년수

인바운드콜

아웃바운드 콜

혼합콜

창구대민

민원전담 기타 1년

미만

1년 이상

~2년 미만

2년 이상

~3년 미만

3년 이상

~4년 미만

4년 이상

소화장애 52.8 52.9 62.2 66.7 53.2 46.8 45.1 45.4 51.0 51.3 53.0 55.6

생리불순 21.9 27.3 16.2 40.0 21.2 6.3 14.1 20.9 21.7 26.7 25.1 20.3

우울증 20.5 21.8 18.9 24.4 20.4 27.8 12.5 16.2 16.7 19.8 18.2 23.0근 골 격 계 질환 15.8 12.5 16.2 17.8 16.9 11.4 15.2 10.8 12.4 12.9 14.0 19.0

성대결절 8.7 23.2 21.6 28.9 4.4 7.6 6.0 9.1 8.1 5.4 7.4 9.7하 지 정 맥류 6.2 7.3 8.1 6.7 6.1 3.8 3.3 5.6 6.1 6.0 5.4 6.5

기타 21.1 22.0 13.5 26.7 20.5 21.5 27.7 20.1 20.7 21.7 21.1 21.3없음 25.2 20.8 27.0 13.3 26.0 30.4 31.5 32.2 26.3 28.3 28.5 21.7

있거나 앓았던 것으로 나타났다. 가장 많은 질병으로는 소화장애 52.8%였으며, 여성

의 상당수는 생리불순에 시달리고 있는 것으로 드러났다. 우울증도 20.5%나 차지했

다. 특히 민원전담부서의 경우에는 27.8%가 우울증을 앓고 있거나 진단 받았던 것

으로 나타나 정신건강상의 장애가 심각한 수준으로 파악되었다.

한편, 현 사업장에 오래 근무할수록 소화장애, 우울증, 근골격계 질환에 이환된

비중이 높아지고 있음을 알 수 있다.


○ 감정노동과 진단 질병과의 유관성

감정노동이 진단 질병에 어떤 영향을 미쳤는지를 알아보기 위하여 회귀분석한 결

과, 감정노동이 소화장애, 생리불순, 우울증, 근골격계 질환, 성대결절에 이환된 것

과 유의미한 상관관계에 있는 것으로 분석되었다.

우울증에 이환된 경우는 감정표현빈도, 주의정도, 부조화 등 모든 영역에서 유의

성을 보여주고 있었다.


- 17 -

B (비표준화 계수) 유의확률 Exp(B)

감정표현빈도 .327 .000 1.386감정표현 주의정도 .104 .264 1.109감정부조화 .375 .000 1.455

　 B (비표준화 계수) 유의확률 Exp(B)

감정표현빈도 .093 .354 1.097

감정표현 주의정도 .126 .263 1.135

감정부조화 .406 .000 1.500

　 B(비표준화 계수) 유의확률 Exp(B)

감정표현빈도 .401 .000 1.494감정표현 주의정도 .254 .032 1.290

감정부조화 .520 .000 1.682


감정표현빈도 .363 .002 1.438

감정표현 주의정도 .176 .172 1.192

감정부조화 .293 .009 1.340

근골격계 질환은 감정표현빈도와 감정부조화의 경험과 유의한 관계가 있는 것으

로 나타났다.

또한, 소화장애와 생리불순과 같은 심인성 질환에도 감정노동은 유의한 영향을 끼

치고 있었는데, 소화장애의 경우는 감정표현빈도와 감정부조화가, 생리불순의 경우

는 감정부조화가 이들 질환에 영향을 준다고 분석된다.

감정부조화의 경험은 성대결절을 유발하는데 유의미한 영향을 미치고 있었다. 이는

감정부조화로 인하여 성대가 경직된 상태에서 지속적으로 사용한 결과가 아닌가 여

겨진다.


- 18 -

　 B(비표준화 계수) 유의확률 Exp(B)

감정표현빈도 -.240 .096 .787

감정표현 주의정도 .207 .212 1.230

감정부조화 .326 .023 1.386

어깨 목 허리손, 손목,

손가락다리, 발 팔, 팔꿈치 없음

전체 81.5 78.0 57.3 47.3 32.7 21.2 3.3


감정표현 빈도 .361 .000 1.435

감정표현 주의정도 .108 .328 1.114

감정부조화 .355 .000 1.426


감정표현 빈도 .460 .000 1.584

감정표현 주의정도 .336 .004 1.400

감정부조화 .128 .203 1.136

○ 업무와 관련한 신체적 통증 경험

업무와 관련하여 신체적 통증을 느낀 응답률이 81.5%나 차지해, 거의 대부분이

통증을 경험한 것으로 확인되었다. 조사결과 거의 대부분의 노동자들이 어깨, 목 부

위의 통증을 경험하고 있었고, 허리도 57% 이상이 통증을 느꼈다고 응답했고, 손목

부위도 50% 가까이 통증을 경험한 것으로 나왔다.

이러한 신체적 통증은 감정노동이 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로

분석되었다.



- 19 -


감정표현 빈도 .081 .000 1.356

감정표현 주의정도 .092 .221 1.120

감정부조화 .079 .571 .956


감정표현 빈도 .264 .001 1.302

감정표현 주의정도 .052 .574 1.053

감정부조화 .274 .001 1.315

병가사용 여부 전체

주 업무

인바운드콜

아웃바운드 콜 혼합콜 창구

대민민원전담 기타

아플 때 자유롭게 사용했다 4.6 6.9 5.4 4.4 4.0 6.3 4.3

눈치를 많이 보면서 썼다 15.1 21.6 29.7 35.6 12.6 21.5 14.7

아팠지만 눈치 때문에 사용하지 못했다 39.7 33.8 16.2 26.7 43.6 24.1 20.7

아팠는데도 돈 때문에 쓸 수 없었다 1.6 4.2 5.4 6.7 0.6 6.3 1.6

병가를 낼 정도로 아프지 않았다 39.0 33.5 43.2 26.7 39.2 41.8 58.7

○ 병가사용 여부

병가사용 실태조사 결과, 많은 사람이 병가를 자유롭게 사용하지 못하고 있는 것

으로 확인됐다. 아팠지만 눈치 때문에 병가를 사용하지 못했다는 응답자가 39.7%를

차지해 가장 많은 응답률을 보이고 있다. 또한 병가를 사용하더라도 눈치를 많이

봤다는 답변은 15.1%였다. 이에반해 병가사용이 자유로왔다는 답변은 4.6%에 지나

지 않았다.

(단위 : %)


- 20 -

　

유무

횟수

전체주 업무

인바운드콜

아웃바운드 콜 혼합콜 창구대민 민원전담 기타

무리한 사과(지속적, 반복적)요구

없다 22.0 29.9 51.4 28.9 19.5 11.4 25.0있다 78.0 70.1 48.6 71.1 80.5 88.6 75.0

월평균횟수 2.33 3.74 2.06 3.39 1.90 4.46 2.60

말꼬리 잡기나 인격무시

없다 10.2 10.7 35.1 15.6 9.5 5.1 14.1있다 89.8 89.3 64.9 84.4 90.5 94.9 85.9

월평균횟수 3.60 5.78 4.25 6.21 2.93 5.53 3.32

욕설, 폭언, 각종 시설물파손행위

없다 26.6 26.7 48.6 28.9 26.6 17.7 25.5있다 73.4 73.3 51.4 71.1 73.4 82.3 74.5

월평균횟수 2.84 5.06 2.06 6.97 2.13 4.33 2.80

신체적 폭행이나 위협

없다 74.3 82.0 94.6 84.4 72.2 55.7 75.5있다 25.7 18.0 5.4 15.6 27.8 44.3 24.5

월평균횟수 1.89 3.29 1.00 8.71 1.44 2.43 3.80

성희롱, 성추행, 성적수치심

없다 77.5 65.5 89.2 71.1 80.8 73.4 77.7

있다 22.5 34.5 10.8 28.9 19.2 26.6 22.3

4) 감정노동

○ 악성민원 경험 및 월평균 횟수

악성민원 유형의 경험을 묻는 질문에서 무리한 사과, 말꼬리 잡기나 인격무시, 욕

설․폭언․각종 시설물 파손행위, 업무외적인 상담요청이나 억지주장 등을 경험했다고

답한 비중이 매우 높았고, 특히 말꼬리 잡기나 인격무시의 경험은 90%에 달하는 응

답을 보여 가장 높은 빈도를 보였다. 이같은 응답결과는 은행의 감정노동자들이 악

성민원에 상시적으로 시달리고 있음을 확인해 주고 있다.

경험빈도를 살펴보면, 무리한 사과 요구 2.33회, 인격무시 3.6회, 욕설 및 폭언 등

2.84회 등 총 19.4회로 1주당 평균 4.8회의 부정적인 사건을 경험한 것으로 나타났

다. 구체적으로 과도한 금전적 보상이나 선물을 요구받은 경험의 경우 47.5%가 있

다고 응답하고 있는데, 민원전담 부서 응답률만 보면 70.9%가 경험한 것으로 파악

되었다. 콜센터나 영업창구에서 해결되지 않고 민원전담 부서로 이관되는 민원에서

과도한 보상을 요구하는 경향이 있는 것으로 추정된다.



- 21 -

유발행위 월평균횟수 1.98 2.53 1.00 5.15 1.52 2.86 3.10

과도한 금전적 보상이나 선물요구

없다 52.5 50.1 59.5 51.1 53.7 29.1 52.7있다 47.5 49.9 40.5 48.9 46.3 70.9 47.3

월평균횟수 1.87 3.05 1.60 4.14 1.33 3.75 2.92

블로그, SNS 등의 통신기기나 언론유포

없다 60.9 54.7 75.7 46.7 63.5 41.8 55.4있다 39.1 45.3 24.3 53.3 36.5 58.2 44.6

월평균횟수 1.86 2.83 2.11 3.96 1.41 3.57 1.73

업무외적인 상 담 요 청 , 억 지 주 장 , 장시간통화

없다 26.7 21.2 45.9 33.3 27.8 21.5 30.4

있다 73.3 78.8 54.1 66.7 72.2 78.5 69.6월평균횟수 3.02 4.50 2.25 6.20 2.42 5.58 3.52

회사 대응 전체

주 업무

인바운드콜



상급자나 보안요원에게 고객응대를 대신하게 할 수 있다 39.7 37.3 48.6 55.6 40.0 38.0 39.7

시비를 가리지 않고 고객에게 무조건 사과 또는 금전적 보상을 하거나, 고객의 요구를 수용한다

38.1 14.7 10.8 15.6 46.2 34.2 26.1

○ 악성민원에 대한 회사의 방침이나 대응

악성민원이 발생할 경우 회사가 어떻게 처리하는지에 대한 질문에 대해 상급자나

보안요원에게 고객을 응대하게 할 수 있다는 응답이 39.7%를 차지했다.

그러나 ‘시비를 가리지 않고 무조건 사과하거나 고객의 요구를 수용한다’와

‘인격적 모욕을 당해도 그대로 듣고 있거나 전화를 끊지 말아야 한다’는 응답도

대동소이한 응답률을 보였다. 창구대민 업무의 경우 고객에게 무조건 사과하게 하

거나 고객의 요구를 수용한다는 응답이 가장 많았고, 그 비중이 46.2%에 이르렀다.

반면, 감당하기 어려운 상황에서도 고객을 피하거나 전화를 끊을 수 있다는 응답이

8.8%에 불과한 것으로 드러나, 악성고객에 의한 위급한 상황이 발생했을 때, 이로부

터 노동자를 보호할 수 있는 적극적 대책이 부재한 것으로 파악되고 있다.



- 22 -

욕설, 폭언, 성희롱적 언행 등 인격적 모욕을 당해도 그대로 듣고 있거나 전화를 끊지 말아야 한다

36.3 22.0 24.3 35.6 40.5 36.7 34.2

대응 전담부서에서 처리하도록 한다 25.7 36.8 37.8 33.3 22.0 26.6 31.0

고객의 부당하거나 무리한 요구를 거절할 수 있다 20.2 26.2 24.3 24.4 18.0 21.5 26.1

녹음, 녹취가 되고 있다고 경고한다 17.9 43.8 37.8 35.6 9.4 31.6 23.9

악성민원인을 집중관리하고 이들이 전화할 경우 ARS로 경고멘트를 보낸다

11.5 42.9 8.1 20.0 2.7 19.0 10.3

고객의 언어폭력에 대처하기 위한 세부적 매뉴얼이 마련되어 있다

11.3 27.8 5.4 22.2 6.5 11.4 14.1

감당하기 어려운 상황에서는 고객을 피하거나 전화를 끊을 수 있다

8.8 20.6 16.2 6.7 5.0 17.7 12.5

법적 조치를 취한다 3.9 2.8 2.7 4.4 4.0 8.9 5.4

없음 8.2 3.1 　 2.2 9.9 3.8 8.2

지원형태 전체주 업무

인바운드콜



회사는 아무런 도움을 주지 않고 해당 직원은 업무에 집중해 52.2 46.7 31.0 53.8 55.0 39.5 39.8

○ 악성민원 발생시 해당 직원에 대한 대우

악성민원이 발생했을 경우에 회사로부터 어떤 대우를 받는지를 묻는 질문에 그냥

업무에 집중해야 한다는 응답이 52.2%, 말로 위로해 준다는 응답이 45.8%를 차지해

대부분이 실질적인 도움을 받지 못하는 것으로 확인되었다.

더 나아가 악성민원인에게 오히려 공개적으로 사과하도록 하는 경우가 무려

24.4%였고, 징계성 조치, 인사상 불이익 조치 등의 불이익 조치를 받는다고 답한 비

율도 33%가 넘었다.



- 23 -

야 한다

말로 위로해 준다 45.8 56.4 55.2 56.4 42.3 48.7 49.7

악성민원인에게 공개적으로 사과하도록 한다 24.4 7.9 10.3 15.4 29.5 21.1 19.9

훈계, 시말서 등 징계성 조치를 취한다 18.1 13.0 13.8 2.6 20.2 11.8 14.6

인사상(업무배치, 급여 등)의 불이익 조치를 취한다 15.1 12.4 13.8 12.8 16.4 9.2 11.1

적절한 휴식을 취하도록 해 준다 9.8 21.0 24.1 17.9 5.6 17.1 18.7

심리상담 및 교육 등을 지원해준다 4.0 7.7 3.4 7.7 2.6 6.6 8.2

병원치료를 지원해준다 0.4 0.3 　　 0.4 　　

적절하게 대응하지 못하는 이유 전체

금융감독원 등 감독기관에 민원제기로 인한 경영평가에 악영향을 주기 때문 66.0기업이미지 훼손 우려 21.3대응 전담부서 미설치 또는 대응 매뉴얼 미비 5.6

적절하게 대응하고 있다 4.0

업무방해를 견디기 어려워서 2.2

법적 대응 등으로 강경하게 대처할 경우 이에 대한 보복 우려 1.1

○ 은행이 악성민원에 대해 적절하게 대응하지 못하는 이유

은행이 악성고객의 요구를 그대로 수용하는 식으로 부적절하게 대응하는 이유로

금융감독기관에 민원제기시 은행의 경영평가에 불리한 결과를 초래하기 때문이라는

응답자가 무려 66.0%나 차지했다. 즉, 제도적 문제가 악성민원에 효과적으로 대처하

는데 가장 큰 장애요소로 지적되고 있다.

(단위 : %)

○ 고객게시판 운영 여부 및 우려의 정도

업무별 구분없이 대부분의 경우 고객게시판을 운영하고 있었으며, 고객게시판 운

영에 따른 우려감을 갖고 있는 사람이 73%에 달해, 우려하지 않는다고 응답한 9%


- 24 -

고객게시판 전체주 업무

인바운드콜


대민민원전담

운영여부

예 89.1 88.6 67.6 93.3 90.0 86.1

아니오 10.9 11.4 32.4 6.7 10.0 13.9

우려하는 정도

전혀 우려하지 않는다 1.8 3.8 8.0 7.1 1.2 　

우려하지 않는 편 7.3 12.3 8.0 19.0 5.9 4.4

보통이다 18.1 30.3 48.0 21.4 14.2 20.6

우려하는 편 36.8 32.3 20.0 33.3 37.8 38.2

매우 많이 우려하는 편 36.0 21.3 16.0 19.0 40.9 36.8

와 비교해 8배 이상 많았다. 대부분이 고객게시판에 제기되는 고객반응에 대해 상

당히 민감하게 반응하고 있다고 분석된다. 업무별로는 창구대민과 민원전담 업무에

서 각 78.7%, 75%가 우려한다고 응답함으로써, 고객만족평가에 대한 심리적 압박이

매우 크다는 사실을 추정할 수 있다.

(단위 : %)

○ 감정노동의 원인

‘민원인의 과도하고 부당한 언행이나 요구’를 감정노동 원인의 1순위로 꼽은 응

답자가 34.6%로 가장 많았고, 다음으로 ‘상시적 모니터링, 고객상담 내용 녹취, 암

행감찰, 고객만족도 조사’21.0%, ‘성과평가 시스템’14.7%,‘금융감독원의 민원발

생평가 제도’13.7% 등의 순이었다.

한편 1,2,3순위를 합한 응답자 비중으로 살펴보면 ‘금융감독원의 민원발생평가

제도’가 ‘성과평가시스템’보다 더 앞서는 것을 알 수 있는데, 창구대민 및 민원

전담 근무자 상당수가 금융감독원의 민원발생평가 제도를 꼽은 결과로 분석되다.

이는 금감원의 민원발생평가 결과가 해당 노동자의 성과평가로 이어져 직접적인 불

이익을 주는데 활용되기 때문인 것으로 풀이된다.

이와 비교해 콜센터의 경우는 금융감독원의 민원발생 평가제도 보다는 성과평가

시스템을 감정노동의 주요원인으로 응답하고 있었다.


- 25 -

원인　 전체

주 업무

인바운드콜

아웃바운드콜 혼합콜 창구


민원인의 과도하고 부당한 언행이나 요구 74.2 65.5 32.4 71.1 77.7 83.5 63.0

상시적 모니터링, 고객상담 내용 녹취, 암행감찰, 고객만족도 조사 등의 업무감시

67.2 58.8 48.6 40.0 71.2 54.4 58.2

금융감독원의 민원발생 평가 제도 48.2 17.9 18.9 28.9 57.0 53.2 50.0

성과평가 시스템 44.8 49.4 56.8 44.4 43.7 32.9 46.2

과중한 업무량 20.2 18.2 27.0 20.0 20.6 16.5 21.7

낮은 임금수준 18.4 47.4 48.6 26.7 9.9 11.4 20.7

불합리한 업무 처리 방식 13.0 18.7 32.4 28.9 10.3 26.6 16.8

열악한 근로환경 6.9 12.8 16.2 17.8 5.0 1.3 8.2

고용불안 4.1 3.9 10.8 11.1 3.0 12.7 13.6

성희롱과 언어폭력 3.0 7.5 8.1 11.1 1.6 7.6 1.6


○ 감정노동 정도 측정결과

감정노동 측정은 모리스와 펠드만 (1996)의 연구를 기초로 김민주(1998)가 번역한

도구를 사용하였다. 3개의 하위요소로 구성되어 있으며, 감정표현 빈도 3문항, 감정

표현의 주의성 3문항, 감정적 부조화 3문항의 총 9문항으로 구성되었다.

감정표현의 빈도는 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용 빈도를, 감정표현의 주

의성은 조직의 표현규범에 대한 주의성을, 감정부조화는 감정노동자가 실제로 느끼

는 감정과 기업에서 요구하는 감정 표현규범이 서로 상반되는 정도를 말한다.

감정노동 측정은 응답자들의 중심화 경향을 배제하기 위하여 Likert형 4점 척도로

‘전혀 그렇지 않다’ 1점에서 ‘매우 그렇다’ 4점으로 측정되었다. 문항 당 중간

값은 2.5점이며, 2.5점 보다 값이 클수록 감정노동을 많이 하고 있음을 의미한다. 하

위영역별로는 7.5점 보다 값이 클수록 감정노동을 많이 하고 있다고 할 수 있다.

전체적으로 감정노동 점수는 중간 값을 훨씬 상회하고 있어서 매우 높은 수준의

감정노동을 수행하고 있음이 확인되었다. 업무별 구분없이 감정노동의 정도가 심각


- 26 -

　영 역 전체주 업무

인바운드콜

아웃바운드콜 혼합콜 창구


영역 1: 감정표현 빈도 10.0 9.3 9.4 9.5 10.3 9.7 9.4

나는 직장에서 진짜로 웃는 경우보다 일부러 웃는 경우가 많다

3.1 2.8 2.9 2.9 3.2 3.0 2.8

고객이 나에게 따뜻함과 친절함을 느낄 수 있도록 일부러 노력할 때가 많다

3.37 3.19 3.22 3.22 3.44 3.30 3.20

나는 직장생활을 잘하기 위해 실제 감정을 숨겨야 하는 경우가 많다

3.53 3.24 3.35 3.38 3.62 3.35 3.42

영역 2: 감정표현 주의 정도 9.67 9.42 9.03 9.44 9.79 9.52 9.20

직장생활을 하면서 실제 감정을 표현하지 못하는 것이 대단히 어렵다고 생각한다

3.17 3.01 2.97 3.04 3.23 3.08 3.04

나는 기분이 나쁠 때에도 고객들에게 표현하지 않으려고 최선을 다한다

3.59 3.44 3.46 3.49 3.64 3.56 3.51

고객들을 미소로 응대하는 것은 어려운 일이다 2.91 2.97 2.59 2.91 2.91 2.89 2.65

영역 3: 감정 부조화 9.38 9.16 8.68 9.07 9.50 9.22 8.84

고객을 대할 때 나의 실제 감정과 표현하는 감정과는 상당한 차이가 있다

3.15 3.14 2.95 3.04 3.17 3.09 2.95

내가 표현하는 행동과 나의 실제 감정 때문에 혼란스러울 때가 있다

2.84 2.69 2.43 2.62 2.91 2.77 2.66

함을 나타내고 있는데, 이 중에서도 창구대민 업무 근무자들의 감정노동 값이 다른

업무에 비해 전반적으로 높은 수치를 보여주고 있다.

(단위 : 점)


- 27 -

요 인 B (비표준화 계수) 유의확률

근속연수 연속척도 .017 .008

휴식시간 연속척도 -.045 .000

중식할애시간 -.018 .092

휴식시설여부

휴식시설 있지만 부족 -.037 .029휴식시설 충분 -.130 .000

나는 고객들을 위하여 실제 나의 감정을 숨긴다 3.39 3.33 3.30 3.40 3.42 3.35 3.23

감정노동 영역 종합 점수

29.04 27.83 27.14 27.98 29.54 28.38 27.48

○ 감정노동의 원인 회귀분석

근속연수, 휴식시간, 휴식시설, 악성민원, 조직통제 방식 등을 나타내는 변수들과

감정노동의 정도와의 관계에서 통계적으로 유의한 상관관계를 보였다.

근속연수가 높을수록 감정노동의 정도가 높아지며, 암행감찰, 고객만족도 조사,

성과주의 조직문화, 인간관계 갈등, 고객응대지침 준수 정도 등도 감정노동의 강화

에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났다.

무리한 사과 요구, 인격무시 언행, 신체적 폭행 및 위협, 정상적인 상담방해와 같

은 부정적 경험이 감정노동을 높이고 있으며, 언론유포 협박이나 법적소송과 같은

경험도 10% 유의수준에서 영향을 미치는 것으로 분석됐다. 이러한 부정적 경험을

겪었을 때 회사의 처우 역시 감정노동에 영향을 미치는 것으로 확인되고 있다. 악

성민원인에게 공개적으로 사과를 하도록 하거나, 회사로부터 아무런 도움을 받지

못하고 업무에 집중해야 하는 경우에는 감정노동의 정도가 높게 나왔으나, 휴식을

취할 수 있게 하는 경우에는 이와 반대로 더 낮게 나왔다.

그 외 고객게시판에 고객이 불만을 제기하는 것에 대해 우려를 많이 할수록 감정

노동의 정도가 높아져, 고객의 평가나 반응이 감정노동을 강화시키는 요인으로 작

용한다는 것으로 풀이된다.

이에 반해, 휴식의 정도는 감정노동을 낮추는 역할을 하고 있는 것으로 나타났다.

휴식시간이 많을수록, 10% 유의수준에서는 중식시간 할애시간이 많을수록 감정노동

의 정도가 낮아지는 것으로 확인되었다. 또한, 휴식시설이 주어지는 경우가 그렇지

않은 경우에 비하여 감정노동의 정도가 낮게 나타났다.


- 28 -

직장내스트레스원인

암행감찰, 고객만족도 등 관리감독 .072 .000

악성민원 응대 .094 .000

성과주의 조직문화 .063 .001

직장내 인간관계갈등 .041 .015

고객응대 지침 준수 정도 .052 .006

악성민원경험

무리한 사과 요구 .086 .000

인격무시언행 경험 .097 .001

신체적 폭행 및 위협 경험 .038 .035

언론유포 협박 경험 .031 .059

법적소송 경험 .044 .085

상담방해 경험 .053 .004

악성민원발생시회사처우

악성민원인에게 공개적 사과요구 .058 .002

아무 도움주지 않으며 업무에 집중 .082 .000

휴식권유 -.086 .001

불만제기 걱정수준 .114 .000

업무 업무수행 정도 B (비표준화 계수) 유의확률

콜센터 업무관련 통화 건 수 .000 .854

○ 업무수행 정도가 감정노동에 미치는 영향

업무수행의 정도가 감정노동에 미치는 영향에 대해 회귀분석한 결과, 쉴틈 없이

바쁘게 일하는 시간이 많을수록 감정노동 정도가 심해지는 것으로 나타났고, 이는

업무별로 차이가 없었다.

그 외에도 창구업무와 민원전담 업무는 고객을 응대하는 시간이 길수록 감정노동

에 유의하게 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 창구나 민원전담 업무가 고객과

대면해야 하는 업무의 특성상, 자신의 표정까지 관리해야 하는데 따르는 육체적 노

동과 피로감이 크다는 점에서 볼 때, 단순히 몇 건을 응대했는지 보다는 응대에 노

출된 시간이 더 큰 영향을 주고 있는 것이 아닌가 생각된다.


- 29 -

고객과 통화시간 .009 .291

쉴틈 없이 일하는 시간 .041 .000

창구업무, 민원전담

고객응대 건 수 .001 .024

고객응대 시간 .011 .009

쉴틈 없이 일하는 시간 .032 .000

5) 직무스트레스

직무스트레스를 조사하기 위해 한국인 직무스트레스 측정도구 단축형(KOSS-SF)을

사용하였다.11) . 조사결과 전체적으로 평균이상의 직무스트레스에 노출되어 있는 것

으로 나타났다. 주목할 만한 부분은 남성, 여성 모두 직무요구도의 결과가 평균보다

월등히 높은 결과를 보여주고 있어, 직무요구에 따르는 스트레스를 강하게 받고 있

음을 시사해 주고 있다.

【남성】

(단위 : 점)

항 목남성

평균

참고치점수의 의미

하위25% 하위50% 상위50% 상위25%

직무요구 68.1 41.6이하 41.7~50.0 50.1~58.3 58.4이상 점수가 높을수록 직무요구도가 상대적으로 높다

직무자율 51.49 41.6이하 41.7~50.0 50.1~66.6 66.7이상 점수가 높을수록 직무자율성이 상대적으로 낮다

관계갈등 37.68 - 33.3이하 33.4~44.4 44.5이상 점수가 높을수록 관계갈등이 상대적으로 높다

직무불안정 46.00 33.3이하 33.4~50.0 50.1~66.6 66.7이상 점수가 높을수록 직업이 상대

적으로 불안정하다

조직체계 53.72 41.6이하 41.7~50.0 50.1~66.6 66.7이상 점수가 높을수록 조직이 상대적으로 체계적이지 않다

보상부적절 50.13 33.3이하 33.4~55.5 55.6~66.6 66.7이상 점수가 높을수록 보상체계가

상대적으로 부적절하다

직장문화 46.89 33.3이하 33.4~41.6 41.7~50.0 50.1이상 점수가 높을수록 직장문화가 상대적으로 스트레스요인이다

총점 50.57 42.4이하 42.5~48.4 48.5~54.7 54.8이상 점수가 높을수록 직무스트레스가 상대적으로 높다

11) 직무요구는 시간적 압박, 업무량 증가, 업무중 중단, 책임감, 과도한 직무부담 등을 의미하고, 직무자율은 기술적 재량 및 자율성, 업무예측가능성, 직무수행권한 등을 말한다. 관계갈등은 동료나 상사의 지지 등 전반적 지지를, 직무불안정은 고용불안정이나 구직기회 등을, 조직체계는 조직의 정략 및 운영체계, 조직의 자원, 조직내 갈등, 합리적 의사소통 등을 의미한다. 또한 보상부적절은 존중, 내적동기, 기대 부적합 등을 말하고, 직장문화는 한국적인 집단주의적 문화, 비합리적인 의사소통체계, 비공식적 직장문화 등을 측정한다.


- 30 -

요 인 B (비표준화계수) 유의확률

근속연수연속척도 .566 .009

휴식시간연속척도 -1.761 .000

일평균근로시간 2.236 .000

휴식시설 여부없음 2.705 .000

휴식시설 충분 -2.492 .001직장내 암행감찰, 고객만족도 등 관리감독 .946 .072

【여성】

(단위 : 점)

항 목여성

평균

참고치점수의 의미

하위25% 하위50% 상위50% 상위25%

직무요구 66.7 50.0이하 50.1~58.3 58.4~66.6 66.7이상 점수가 높을수록 직무요구도가 상대적으로 높다

직무자율 57.25 50.0이하 50.1~58.3 58.4~66.6 66.7이상 점수가 높을수록 직무자율성이 상대적으로 낮다

관계갈등 37.93 - 33.3이하 33.4~44.4 44.5이상 점수가 높을수록 관계갈등이 상대적으로 높다

직무불안정 43.43 - 33.3이하 33.4~50.0 50.1이상 점수가 높을수록 직업이 상대

적으로 불안정하다

조직체계 54.93 41.6이하 41.7~50.0 50.1~66.6 66.7이상 점수가 높을수록 조직이 상대적으로 체계적이지 않다

보상부적절 53.59 44.4이하 44.5~55.5 55.6~66.6 66.7이상 점수가 높을수록 보상체계가

상대적으로 부적절하다

직장문화 47.85 33.3이하 33.4~41.6 41.7~50.0 50.1이상 점수가 높을수록 직장문화가 상대적으로 스트레스요인이다

총점 51.66 44.4이하 44.5~50.0 50.1~55.6 56.0이상 점수가 높을수록 직무스트레스가 상대적으로 높다

○ 직무요구 원인 회귀분석

직무스트레스 영역 중 평균 보다 월등하게 높은 것으로 나타난 직무요구 영역의

경우도 감정노동과 직무소진의 정도가 높을수록 직무요구도가 높은 것으로 나타났

으며, 직무요구도를 높이는 다른 요인의 경우도 직무스트레스의 요인과 유사한 결

과를 나타내 주고 있다. 즉, 휴식시간이 많을수록, 휴식시설이 충분할수록, 악성민원

경험시 휴식을 부여할수록 직무요구도에 대한 스트레스가 낮아짐을 알 수 있다.


- 31 -

요 인 B(비표준화 계수) 유의확률

근속연수연속척도 .412 .001

휴식시간연속척도 -.802 .000

일평균근로시간 .357 .001

휴식시설없음 1.274 .000

충분 -2.498 .000

고객응대지침 인사고과, 임금 모두 반영 1.025 .010

스트레스 원인 성과주의 조직문화 1.196 .067

악성민원 경험무리한 사과 요구 1.435 .040

신체적 폭행 및 위협 경험 1.946 .002

악생민원발생시 회사처우

아무 도움주지 않으며 업무에 집중 1.495 .008

휴식권유 -1.489 .093

고객게시판 불만제기 걱정수준 1.324 .000

감정노동 7.573 .000

직무소진 3.744 .000

○ 직무스트레스 원인 회귀분석

감정노동과 직무소진의 정도가 높을수록 직무스트레스도 높은 것으로 나타났다.

근속연수가 오래될수록, 1일 평균근로시간이 많을수록 직무스트레스 정도가 높아졌

고, 고객응대지침 준수 여부를 임금이나 인사고과에 반영하는 조직통제도 직무스트

레스 유발요인의 하나로 유의하게 파악되었다.

악성민원 중 특히 성희롱 및 성추행을 경험한 경우 직무스트레스가 높았고, 무리

한 사과를 요구받은 경우도 10% 유의수준에서 직무스트레스에 영향을 준다고 나왔

다.

한편, 휴식시간을 충분히 부여할수록, 휴식시설이 충분히 제공될수록, 악성민원

발생시 회사의 지원이 제공될수록 직무스트레스가 낮아지는 결과를 보여 주었다.

특이한 점은 악성민원을 경험할 경우 단순히 말로만 받는 위로만으로도 직무스트레

스를 낮추는 효과가 발생하는 것으로 나타났다.


- 32 -

악성민원경험

무리한 사과요구 .693 .088

성희롱 및 성추행 경험 1.115 .003

악성민원발생시회사처우

말로 위로 -1.466 .000

징계성 조치 .952 .005

인사상불이익 .832 .062


상담 및 교육지원 -1.515 .047

도움주지 않음 1.545 .000

휴식권유 -2.359 .000

감정노동 1.992 .000

직무소진 5.725 .000

6) 직무소진

직무소진은 3개의 하위요소로 구성되어 있으며, 고객에 대한 비인격화 7문항, 성

취감 결여 7문항, 정서적 고갈 4문항의 총 18문항으로 구성되었다. 고객에 대한 비

인격화란 고객에 대한 무감정적이고 냉담한 반응을 의미하며, 성취감 결여는 사람

들과의 업무에 있어 성공적인 업적달성에 대한 느낌이 결여되는 것을 말한다. 또한

정서적 고갈은 다른 사람들과의 감정적 접촉이 늘어남에 따라 점점 메말라가는 감

정을 말한다. 직무소진 측정은 7점 Likert형 척도로 점수는 0점~6점으로 산정되었으

며, 중간 값은 3점이며, 측정 값이 3점보다 클수록 직무소진이 높다는 것을 나타낸

다.

직무소진 측정결과 고객에 대한 비인격화, 성취감 결여 영역은 평균보다 낮게 나

왔으나, 정서적 고갈의 정도는 매우 높은 수준으로 나왔다.

남성보다는 여성이 정서적 고갈을 더 많이 느끼는 것으로 분석되었다. 업무별로 정

서적 고갈의 정도는 인바운드와 창구업무가 다소 높은 고갈을 느끼고 있는 것으로

나타났다(혼합콜이 다른 업무보다는 높게 나타났으나 통계적으로 유의성은 없다).

이는 해당 업무들이 주로 여성으로 구성되어 있다는 점과도 무관하지 않다고 보여

진다.


- 33 -

　직무소진 영역 전체성별

남자 여자

고객에 대한 비인격화 2.7 2.4 2.8

성취감 결여 2.47 2.41 2.50

정서적 고갈 4.23 3.87 4.41

정서적 고갈

주 업무

인바운드콜



하루의 일과를 마칠 때 진이 다 빠졌다는 느낌이 든다 4.64 4.81 5.16 4.65 4.15 3.84

아침에 일어나서 다시 이 일을 해야 한다는 것이 피곤하게 느껴진다 4.27 3.95 4.49 4.28 3.71 3.52

일로 인해 에너지가 소진되었다고 느낀다 4.38 4.43 4.87 4.34 3.67 3.57

일 때문에 정서적으로 메마른 느낌이다 3.81 3.49 4.27 3.83 3.53 2.96

(단위 : 점)

【업무별 정서적 고갈의 정도】 (단위 : 점)

○ 정서적 고갈 원인 회귀분석

감정노동, 직무스트레스의 정도가 정서적 고갈을 높이는 데 통계적으로 유의한

영향력을 보이고 있다. 또한, 평소 고객게시판에 불만을 제기하는 것을 걱정할수록

정서적 고갈을 높이는 유의한 요인임을 알 수 있다.

10% 유의수준에서는 휴식시간을 부여할수록 정서적 고갈이 낮아지고, 암행감찰,

고객만족도 등의 조직통제와 악성민원 경험시 회사의 부적절한 처우 등은 정서적

고갈을 높이는 것으로 해석되고 있다.


- 34 -

　 전체주 업무

인바운드콜 아웃바운드 콜 혼합콜 창구대민 민원전담 기타심리상태종합점수 5.90 5.49 6.05 4.67 6.00 5.47 6.56


휴식시간연속척도 -.039 .082

일평균근로시간 .079 .000

직장내스트레스 원인

암행감찰, 고객만족도 등 관리감독 .076 .086

성과주의 조직문화 .210 .000

억지주장 등 정상적 상담방해 경험 .117 .026악성민원 발생시회사처우


도움주지 않음 .080 .091

고객게시판 불만제기 걱정수준 .050 .027

감정노동 .794 .000

직무스트레스 .039 .000

7) 우울증상

우울을 측정하기 위해 우울증 자가진단 (단축형 CESD-10) 척도를 사용하였다. 우

울증 자가진단은 지난 한 주 동안 특정 증상을 얼마나 경험했느지를 평가하는 척도

로 점수가 높을수록 우울정도가 높은 것으로 해석할 수 있다. 총 10개의 설문문항

에 대해 각 문항에 대해 긍정하면 1로, 부정하면 0의 값으로 코딩하여 10개 문항의

값이 0에서 10까지 값을 가지게 되는데, 일반적으로 4이상이면 우울의심으로 분류

할 수 있다.

○ 우울증상 종합점수

우울증 자가진단 분석결과, 응답자 전체 종합점수는 5.90으로, 우울증 의심 점수

인 4점을 훨씬 상회하고 있는 것으로 나타났다. 업무별로는 창구대민이 6.00으로 우

울증 증상 정도가 가장 심했다 (결과로는 아웃바운드 콜이 6.05점으로 가장 높았으

나 통계적으로 유의한 것으로 지지되기는 어렵다).

(단위 : 점)


- 35 -

점 수주 업무

인바운드콜

아웃바운드콜 혼합콜 창구대민 민원전담 전체

.00 100 6 4 520 20 6951.00 88 7 2 347 5 4742.00 67 3 3 309 5 4033.00 72 3 3 182 4 2894.00 52 3 8 221 4 2965.00 68 3 5 185 9 2836.00 57 1 2 168 2 2427.00 41 3 3 193 5 2548.00 80 3 7 210 11 3299.00 53 4 3 178 5 24810.00 59 1 5 181 9 263전체 737 37 45 2694 79 3776

4점 이상직원수 410 18 33 1336 45 1915

전체 중 비중 55.63 48.65 73.33 49.59 56.96 50.72

○ 업무별 우울증상 비율

한편, 우울증 의심군으로 분류되는 4점 이상의 응답자 비중은 전체 응답자의

50.72%로 나타났는데, 이는 매우 우려할 만한 수준으로 생각된다.12) 업무별로는 민

원전담팀 근무자의 56.96%, 인바운드 콜 근무자의 55.63%, 창구대민 근무자의

49.59%가 우울증 의심군으로 나타났다. 그러나 전체 응답자를 기준으로 4점 이상인

경우를 살펴보면, 창구대민 업무가 35%로 가장 많은 비중을 차지하고 있었다.

○ 우울증 정도에 대한 회귀분석 결과

감정노동, 직무스트레스, 직무소진 등과 우울증과의 상관관계에 대해서 회귀분석

을 한 결과, 감정노동, 직무스트레스, 직무소진이 높을수록 우울증에 영향을 미치는

것으로 분석되었다. 또한, 고객으로부터 신체적 폭행 및 위협, 법적소송 등의 부정

적 경험을 한 경우가 그렇지 않은 경우에 비하여 우울증 의심군으로 분류될 확률이

통계적으로 유의하게 높은 것으로 나타났다.

12) 한국노동연구원(박찬임 외, 2012)에서 서비스산업 콜센터 상담원에 대한 감정노동 연구에서는 4점 절단점으로 분류한 결과 25.2%가 우울증 의심으로 분류되었다.



악성민원경험

신체적 폭행 및 위협 경험 .361 .001법적소송 경험 .382 .012

감정노동 .354 .002

직무스트레스 .037 .000직무소진 1.581 .000

유 형 B(비표준화계수) 유의확률

무리한 사과요구 .070 .031

인격무시언행 경험 .133 .003

성희롱 및 성추행 경험 .187 .000

금전적 보상요구 .045 .085

정상적인 상담방해경험 .127 .000

8) 이직에 대한 생각 회귀분석 결과

○ 악성민원경험이 이직 생각에 미치는 영향

악성민원의 경험이 이직 생각을 유발하는 요인으로 작용하는지를 살펴보기 위해

분석한 결과, 악성민원 경험이 이직의도 높이는데 유의한 관계가 있었다. 구체적 악

성민원 유형으로는 무리한 사과요구, 인격무시 언행, 성희롱 및 성추행, 억지주장

등의 정상적인 상담방해 경험이 유의미하게 분석되었다. 금전적 보상에 대한 경험

도 이직을 생각하게 하는데 영향을 미친다고 할 수 있지만 앞의 유형들 보다는 유

의성은 다소 떨어지는 것으로 나타났다.

○ 감정노동이 이직 생각에 미치는 영향

감정노동이 이직 생각의 유발요인으로 작용하는지에 대해 알아본 결과, 감정표현

빈도, 감정표현 주의정도, 감정부조화 등 모든 영역에서 이직생각과 긍정적 관계가

있었다. 즉, 감정노동을 많이 하면 할수록 이직 생각을 자주하는 것으로 확인되고

있다.

토론회 자료집•85- 37 -

영 역 B (비표준화 계수) 유의확률

감정표현 빈도 .102 .000

감정표현 주의정도 .066 .035

감정부조화 .231 .000


직무자율성점수 .044 .000

직무불안정점수 .034 .000

보상부적절점수 .120 .000

직무요구 .005 .000

직장문화 .004 .000

○ 직무스트레스가 이직 생각에 미치는 영향

직무스트레스의 하위영역 중 대부분의 영역이 이직 생각에 영향을 미치는 유의한

변수로 나타났다. 직무자율성 점수가 높을수록, 즉 직무자율성이 낮을수록 이직을

자주 생각하게 되고, 직무불안정이 높을수록, 보상이 부적절 할수록, 직무요구도가

높을수록, 비합리적인 의사소통체계 또는 한국적 집단주의 문화 등의 직장문화가

강할수록 이직을 생각한다는 사실이 통계적으로 확인되었다.

○ 직무소진이 이직 생각에 미치는 영향

직무소진의 수준이 높을수록 이직 생각에 대한 빈도도 늘어났다. 직무소진의 모

든 하위영역이 이직 생각에 유의한 영향을 주고 있는 것으로 나타났다. 응답자의

직무소진은 정서적 고갈에서만 평균이상의 수준을 보이고 있지만, 이 상태를 계속

방치할 경우, 일로 인해 정서적 고갈 수준이 증가되어 에너지가 소진됨을 느끼며

이직까지 연결될 수 있음에 유의할 필요가 있다.


- 38 -


고객에 대한 비인격화 .138 .000

성취감 결여 .100 .000

정서적 고갈 .098 .000

기업차원 대응 전체 제도적 개선 전체

고객만족도 평가나 각 종 모니터링 결과로 인한 불이익 제한 50.3 금융감독원의 민원발생 평가

제도의 개선 또는 폐지 79.8

폭력, 폭언, 성희롱 등의 위협을 가하는 고객에 대한 응대를 회피할 수 있는 권리 부여

41.2 금융분쟁 발생시 분쟁조정 및 중재 시 합리성 제고 58.9

민원 전담 대응부서의 설치와 운영 35.8폭력 등의 위협이 발생할 경우 업무를 중지할 수 있는 권리 부여

47.9

9) 개선해야 할 사항

○ 기업차원에서 해야 할 일 및 제도적 개선

감정노동에 의한 스트레스를 해결하기 위하여 관리적 측면과 제도적 측면에서 개

선을 요구하는 질문에 대한 응답 분석결과, 앞서 감정노동의 원인으로 꼽은 응답결

과와 부합하는 결과를 보여주었다.

기업차원에서 개선해야 할 일로는 악성고객에 대한 응대 회피와 법적지원, 악성

고객 대처 등의 항목에 상당수의 응답자가 답변함으로써, 악성고객에 대한 적절한

대응이 가장 시급한 문제로 지적되고 있다. 다음으로 암행감찰이나 모니터링과 같

은 감시제도에 대한 개선이나 폐지를 꼽고 있어, 은행에서 실시하는 각 종 모니터

링으로 인한 고충이 심한 것으로 해석된다.

제도적인 개선책으로는 금감원의 민원발생평가제도 문제를 지적한 응답자가 80%

에 육박하였다. 다음으로 금융분쟁에 대한 합리성 제고, 고객에 의한 폭력 등 발생

시 업무중지권 부여 등의 순이었다. 특이할 만한 점은 고객의 시민사회적 책임의식

을 강조해야 한다는 응답률도 44.7%로 나와, 많은 사람이 고객의 태도변화가 필요

하다는데 공감하고 있는 것으로 평가된다.



- 39 -

폭력이나 폭언, 성희롱 등을 가하는 고객에 대한 법적 지원 30.3 소비자로서의 고객의 시민사

회적 책임의식 강조 44.7

악성민원(블랙컨슈머) 대처 28.8 감정노동자에 대한 휴식시간 부여 27.2

고객에 대한 강압적 친절 요구 23.4 감정노동자에 대한 휴가 부여 20.9

암행감찰, 전자감시 등의 모니터링 폐지 18.1 감정노동으로 노출되기 쉬운

질환에 대한 사전 예방 조치 18.7

충분한 휴식시간 제공 16.8 기타 1.8민원 발생시 급여삭감 등의 패널티 적용 금지 16.4

과도한 업무량 감소 13.9

악성민원(블랙컨슈머)으로 심한 충격을 받은 경우 휴가 부여 8.9

휴식을 취할 수 있는 편의시설 지원 8.4

심리상담, 병원치료 등의 지원 6.4

기타 1.4

○ 개선사항에 대한 업무별 응답비중

그러나 업무별로 보면 우선순위에 차이가 발견된다. 콜센터는 민원전담 대응부서

의 설치와 운영, 고객에 대한 응대를 회피할 수 있는 권리 부여, 충분한 휴식시간

제공이 많은 응답을 차지하였다. 그 외에도 폭력, 성희롱을 하는 고객에 대한 법적

지원도 30%의 응답률을 보였고, 강압적 친절요구, 악성민원 대처 등도 20%가 넘게

응답하였다.

창구대민은 고객만족 평가나 모니터링 결과를 가지고 불이익 주는 것을 제한해야

한다는 응답이 57.8%나 차지하여, 다른 업무의 응답률과 뚜렷한 차이를 보이고 있

다. 고객에 대한 응대를 회피할 수 있는 권리 41.6%, 민원전담 대응부서의 설치와

운영 34.1% 순으로 응답했다. 그 외에도 악성민원의 대처, 폭력 등 불법행위 고객에

대한 법적지원과 강압적 친절 요구, 각종 모니터링 폐지를 지적한 응답도 다수로

나타났다.

민원전담 고객에 대한 응대를 회피할 수 있는 권리에 50.6%가 응답해 가장 시급

한 문제로 꼽고 있었다. 또한 폭력 등 불법행위 고객에 대한 법적 지원, 악성민원

대처가 45.6%로 동일한 응답 비중을 나타내었다. 이는 아마도 민원전담 업무가 다

른 업무에 비해 욕설, 폭언, 폭행 등의 악성민원에 시달린 경우가 훨씬 많은 경험이


기업차원 콜센터 창구대민 민원전담

고객만족도 평가나 각 종 모니터링 결과로 인한 불이익 제한 28.8 57.8 35.4

폭력, 폭언, 성희롱 등의 위협을 가하는 고객에 대한 응대를 회피할 수 있는 권리 부여 37.7 41.6 50.6

민원 전담 대응부서의 설치와 운영 39.8 34.1 32.9

폭력이나 폭언, 성희롱 등을 가하는 고객에 대한 법적 지원 30.0 29.7 45.6

악성민원(블랙컨슈머) 대처 20.9 30.5 45.6

고객에 대한 강압적 친절 요구 22.1 24.6 11.4

암행감찰, 전자감시 등의 모니터링 폐지 6.2 22.3 6.3

충분한 휴식시간 제공 36.2 11.0 17.7

민원 발생시 급여삭감 등의 패널티 적용 금지 22.4 15.1 16.5

과도한 업무량 감소 16.6 13.6 11.4

악성민원(블랙컨슈머)으로 심한 충격을 받은 경우 휴가 부여 12.9 7.7 10.1

휴식을 취할 수 있는 편의시설 지원 14.9 5.6 7.6

심리상담, 병원치료 등의 지원 8.7 5.4 6.3

기타 2.8 0.9 2.5

이러한 결과로 나타나는 것으로 판단된다. 그 외에도 고객만족 평가나 각종 모니터

링 결과로 인한 불이익 제한에 응답한 경우도 35.4%가 나와 적지 않은 비중을 보이

고 있다.

종합해 보면, 콜센터는 충분한 휴식시간 제공을, 창구대민은 고객만족도 평가나

각 종 모니터링 결과에 의한 불이익 제한을, 민원전담은 불법행위 고객에 대한 법

적 지원과 악성민원 대처를 상대적으로 더 심각한 문제로 생각하고 있는 것으로 분

석되고 있다. 동시에 고객만족 평가 등에 의한 불이익 제한, 불법행위 고객에 대한

회피 권리 및 법적지원, 민원전담 대응부서 설치 등은 업무별 구분 없이 전반적으

로 높은 응답률을 나타내고 있다.

토론회 자료집•89- 41 -

제도개선 콜센터 창구대민 민원전담

금융감독원의 민원발생 평가 제도의 개선 또는 폐지 56.4 86.9 83.5

금융분쟁 발생시 분쟁조정 및 중재 시 합리성 제고 36.9 64.9 58.2

폭력 등의 위협이 발생할 경우 업무를 중지할 수 있는 권리 부여 47.1 48.3 63.3

소비자로서의 고객의 시민사회적 책임의식 강조 38.7 46.4 34.2

감정노동자에 대한 휴식시간 부여 51.3 20.5 24.1

감정노동자에 대한 휴가 부여 39.8 15.5 17.7

감정노동으로 노출되기 쉬운 질환에 대한 사전 예방 조치 25.1 16.6 19.0

기타 4.7 1.0

제도적 개선사항에 대한 응답에서도 업무별로 우선순위에 차이가 보였다. 창구대

민과 민원전담의 경우는 민원발생평가제도 개선 또는 폐지에 응답한 비중이 80%를

상회하고 있다. 이는 압도적 다수가 현재 실시되는 민원발생평가 제도에 심각한 문

제가 있다고 평가하는 것으로 여겨진다. 또한 분쟁조정 및 중재의 합리성 제고, 업

무중지 권리 부여 등에 높은 응답을 보였는데, 창구대민은 분쟁조정 및 중재의 합

리성 제고에 더 많은 비중을 두었고, 민원전담은 업무중지 권리 부여에 더 많은 비

중을 두고 있는데 이는 기업차원에서 살펴본 바와 동일한 이유로 나타나는 결과로

보여진다.

콜센터의 경우도 민원발생평가 제도를 가장 개선해야 할 문제로 꼽고 있지만, 다

른 업무에 비해 그 응답 비중은 다소 낮았다. 콜센터는 기업차원 개선사항에서 본

바와 같이 역시 휴식시간 부여가 필요하다는 응답이 51.3%로 높은 비중을 차지하고

있었고, 휴가부여도 39.8%로 상당수가 응답해, 휴식시간을 충분히 부여하는 것이 중

요한 과제로 보인다.


- 42 -

Ⅳ. 결과요약 및 개선방안

1. 조사결과 요약

○ 실태조사 결과에 의하면 은행의 감정노동자들은 예상했던 대로 높은 수준의 감

정노동을 수행하고 있다는 사실을 확인할 수 있음

○ 또한 업무수행으로 인하여 한국인 평균을 상회하는 직무스트레스에 직면하고 있

으며, 높은 정서적 고갈을 느끼며 소진을 경험하고 있는 것으로 파악되었음

○ 특히 우울증 척도 측정결과, 응답자의 50%이상이 우울증상 의심자로 보여지는

심각한 결과가 나타났으며, 응답자 중 20%정도는 실제로 우울증 진단을 받았다

고 응답해, 은행의 감정노동자들의 정신건강 관리가 시급한 것으로 분석됨

○ 우울증은 감정노동을 많을 할수록, 직무스트레스가 높을 수록, 직무소진의 정도

가 높을 수록 영향을 받는 것으로 파악됨

○ 감정노동과 직무스트레스 등에 영향을 끼치는 요인들을 알아보기 위하여 회귀

분석을 실시한 결과, 휴식시간, 근로시간, 휴식시설, 성과주의 조직문화, 고객중

심의 과도한 직무감시 제도, 고객게시판 운영, 악성고객 경험, 악성고객 발생시

지원의 내용 등이 유의한 관계가 있는 것으로 분석됨

○ 한편, 악성민원의 경험, 감정노동의 수준, 직무스트레스와 직무소진의 수준이 감

정노동자가 이직을 생각하게 하는 유의한 원인으로 나타나고 있어, 은행의 지속

가능한 인재를 유지하는데 방해요소가 될 가능성이 높음

○ 이와같은 결과를 고려할 때, 감정노동을 유발하는 환경을 고치기 위해서는 은행

의 운영시스템, 금융감독기관의 각 종 평가제도, 감정노동으로 우려되는 건강상

장애의 예방과 보호를 위한 법규 등 다차원적인 개선이 함께 이루어져야 실질적

효과를 거둘 수 있을 것으로 평가됨

○ 아울러 악성고객의 유형과 이로인한 폐해는 은행이나 제도개선 만으로는 부족하

고, 소비자의 합리적이고 건강한 소비문화를 조성하기 위하여 소비자 책임의식을

고취시키는 다양한 방안이 모색되어야 한다는 점을 시사함

2. 개선방안

1) 관련 법규의 개정

① 근로기준법상 감정노동 개념 정의

○ 감정노동은 정신노동과 육체노동이라는 이분법으로 규명할 수 없는 새로운 노동


- 43 -

법규 현행 개선방안 예시

근로기준법

제2조 (정의) ① 이 법에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.1. ~2. 생략3. “근로”란 정신노동과 육체노동을 말한다.4. ~ 8. 생략② 생략

제2조 (정의) ① ----------------------------------------.1. ~2. (현행)3. “근로”란 정신노동, 육체노동, 감정노동(업무수행 과정에서 조직의 입장이나 업무상 요구에 의해 근로자가 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일을 수반하는 노동을 말한다)을 말한다.4. ~ 8. (현행)② (현행)

의 성격을 지니고 있음

○ 근로관계의 기본규범인 근로기준법에 감정노동 개념을 정의함으로써, 감정노동

의 유해인자에 대한 사전적 예방과 사후적 보호 강화에 필요한 법적 근거를 마

련함

< 근로기준법 개선 방안 >

② 산업안전법 개정을 통한 사전예방관리 강화

○ 감정노동이 갖고 있는 유해인자들에 대하여 사전에 예방하는 관리체계를 수립하

는 것이 가장 중요함

○ 따라서 감정노동의 유해인자에 대한 예방적 조치를 규정하기 위하여 산업재해의

정의에 감정노동을 명시하여, 산업안전의 사전예방에 필요한 조치를 취할 수 있

도록 하여야 함

○ 또한 감정노동의 유해인자로부터 노동자들을 보호하기 위한 정부와 사업주의 책

임를 강화하기 위하여 정부의 책무, 감정노동에 대한 위험성 평가실시 의무를 규

정하는 것이 필요함

○ 이에의거, 안전보건관리책임자가 수행하는 보건에 관한 기술적 사항을 보좌하고

조언․ 지도하는 보건관리자를 일정한 규모의 금융보험업에 의무적으로 선임하도

록 하는 방안을 검토할 필요가 있음

- 현행 산안법은 제41조 2의 위험성 평가 실시에 관한 사항을 안전보건관리 책임자가

총괄하도록 하면서 (법 제13조 및 시행규칙 제11조), 보건에 관한 기술적인 사항에 관

하여 보좌하고 관리감독자에게 조언․지도하는 업무를 수행하기 위하여 보건관리자를

선임(법 제16조 및 시행령 제16조, 제17조)하도록 하고 있음

- 그러나 보건관리자의 선임의무가 있는 사업의 종류에 금융보험업은 제외되어 있음

(시행령 제16조 별표5)


- 44 -

법규 현행 개선 방안 예시

산업안전보건법

제2조 (정의) 이 법에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다.1. “산업재해”란 근로자가 업무에 관계되는 건설물․설비․원재료․가스․증기․분진 등에 의하거나 작업 또는 그 밖의 업무로 인하여 사망 또는 부상하거나 질병에 걸리는 것을 말한다.2. ~ 7. 생략

제2조 (정의) ------------------.1. “산업재해”란 근로자가 업무에 관계되는 건설물․설비․원재료․가스․증기․분진 등에 의하거나 작업 또는 감정노동 기타 그 밖의 업무로 인하여 사망 또는 부상하거나 질병에 걸리는 것을 말한다. 2. ~ 7. (현행)

제4조 (정부의 책무) ① 정부는 제1조의 목적을 달성하기 위하여 다음 각 호의 사항을 성실히 이행할 책무를 진다.1. ~ 10. 생략② 생략

제4조 (정부의 책무) ① -------------------------------------.1. ~ 4. (현행)5. (발의) 감정노동에 대한 안전성 평가 및 개선6. (신설) 감정노동에 대한 안전․보건상의 조치기준 작성 및 지도․감독7. ~ 12. (현행 5. ~ 10.)

제41조의2 (위험성 평가) ① 사업주는 건설물, 기계․기구, 설비, 원재료, 가스, 증기, 분진 등에 의하거나 작업행동, 그 밖에 업무에 기인하는 유해․위험요인을 찾아내어 위험성을 결정하고, 그 결과에 따라 이 법과 이 법에 따른 명령에 의한 조치를 하여야 하며, 근로자의 위험 또는 건강장해를 방지하기 위하여 필요한 경우에는 추가적인 조치를 하여야 한다.② ③ 생략

제41조의2 (위험성 평가) ① 사업주는 건설물, 기계․기구, 설비, 원재료, 가스, 증기, 분진 등에 의하거나 작업행동, 감정노동, 그 밖에 업무에 기인하는 --------------------------------------.② ③ 현행

시행령

- 법 제16조(보건관리자 등) 관련 -

제16조 (보건관리자의 선임 등) ① 법 제16조의 제2항에 따라 보건관

제16조 (보건관리자의 선임 등) ① ---------------------------.② ③ 현행

○ 한편 감정노동 직무에 대하여 법 제43조 및 시행규칙 제98조 2호에 특수건강진

단을 실시하도록 규정

<산업안전보건법규 관련 개선방안>


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법규 현행 개선 방안 예시

산 업 재 해 보상보험법

제37조 (업무상의 재해의 인정기준) ① 근로자가 다음 각 호의 하나에 해당하는 사유로 부상․질병 또는 장해가 발생하거나 사망하면 업무상의 재해로 본다. 다만, 업무와 재해 사

제37조 (업무상의 재해의 인정기준) ① ----------------------------. 1. 업무상 사고 가. ~ 다. (현행)

리자를 두어야 할 사업의 종류․규모와 보건관리자의 수 및 선임방법으로 별표 5와 같다.② ③ 생략

<시행령 별표5> 보건관리자를 두어야 할 사업의 종류․규모와 보건관리자의 수 및 선임방법(제16조 제1항 관련) 1. ~ 20. 생략

<시행령 별표5> 보건관리자를 두어야 할 사업의 종류․규모와 보건관리자의 수 및 선임방법1. ~ 19. (현행)20. 금융보험업21. (현행 20)

시행규칙

- 법 제43조(건강진단) 관련 -

<별표 12의 2> 특수건강진단 대상 유해인자(제98조제2호 관련) 1. ~ 4. 생략

<별표 12의 2> 특수건강진단 대상 유해인자(제98조제2호 관련) 1. ~ 4. (현행)5. (신설) 감정노동

③ 산재법 개정을 통한 사후적 보호 방안

○ 직업성 질병은 재해적 사고를 수반하지 않으면서 완만한 경과로 진행되는 것이

많기 때문에 업무와의 관련성을 입증하는 것이 현행법 체계에서는 쉽지 않음

○ 업무상 질병의 인정기준은 산재법 제37조에 명시되어 있고, 시행령 제34조 <별

표3>에서 업무상 질병에 대한 구체적 인정기준을 명시하고 있는데, 이는 업무상

질병의 경우 발병 시기의 특정, 작업환경과 질병과의 관련성 등을 입증하기 어려

운 점을 고려하여 노동자의 입증책임 부담을 경감한 입법방식으로 평가되고 있

음

○ 이에 법 37조에 업무상 질병 요인으로 ‘감정노동’을 예시하고, <별표3>의 구

체적 인정기준에 감정노동에 의해 유발된 정신적 질병을 포함 시켜야 할 것임

○ 또한 그 구체적인 판단기준에서 업무외적인 요인이 포함되어 있더라도 이를 업

무상 질병의 배제사유로 삼지 말고, 여러 요인별 영향 정도를 수치화하여 요인간

영향력을 고려할 수 있는 방안을 마련해야 할 것으로 보임

<산재법규 관련 개선 방안>


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이에 상당인과관계가 없는 경우에는 그로하지 아니하다.1. 업무상 사고 가. ~ 다. 생략2. 업무상 질병 가. 업무수행 과정에서 물리적 인자, 화학물질, 분진, 병원체, 신체에 부담을 주는 업무 등 근로자의 건강에 장해를 일으킬 수 있는 요인을 취급하거나 그에 노출되어 발생한 질병 나. ~ 다. 생략 ② ③ 생략

2. 업무상 질병 가. 업무수행 과정에서 물리적 인자, 화학물질, 분진, 병원체, 신체에 부담을 주는 업무, 감정노동으로 인한 직무스트레스 등 근로자의 건강에 장해를 일으킬 수 있는 요인을 취급하거나 그에 노출되어 발생한 질병 나. ~ 다. (현행) ② ③ (현행)

산 업 재 해 보상 보 험 법 시행령

제34조 제3항<별표3> 업무상 질병에 대한 구체적 인정 기준1. ~ 3. 생략4. 신경정신계 질병 가. ~ 바. 생략

<별표3> 업무상 질병에 대한 구체적 인정 기준1. ~ 3. (현행)4. 신경정신계 질병 가. ~ 바. (현행) 사. (신설) 감정노동과 관련하여 직무스트레스로 인해 유발할 수 있는 정신적 장애

법규 현행 개선 방안 예시남 녀 고용 평 등과 일․가정 양립 지원

제14조의2 (고객 등에 의한 성희롱 방지) ① 사업주는 고객 등 업무와 밀접한 관련이 있는 자가 업무수행 과정에서 성적인 언동 등을 통하여 근로자에게 성적 굴

제14조의2 (고객 등에 의한 성희롱 등 방지) ① 사업주는 고객 등 업무와 밀접한 관련이 있는 자가 업무수행 과정에서 성적인 언동 등을 통하여 근로자에게 성적 굴욕감 또는 혐오감 등을 느끼게 하여 근로자가 고충을 겪거나

④ 남녀고용평등과 일․가정 양립 지원에 관한 법률의 개정

○ 현재 「남녀고용평등과 일․가정 양립 지원에 관한 법률」에는 고객에 의한 ‘성

희롱’ 조항이 규정되어 있으나 사업주의 적극적인 보호 조치 의무 또는 피해

노동자가 적극적으로 행사할 수 있는 권리에 관해서는 규정하고 있지 않음

○ 성희롱을 하는 블랙컨슈머로부터 감정노동자를 보호하기 위한 보다 효과적인 규

제장치가 필요하며, 특히 피해노동자가 임산부인 경우에는 성희롱, 폭행 등으로

부터 더욱 특별한 보호조치를 취하도록 검토해야 함

<남녀고용평등 관련 법규 개선 방안 >


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에 관한 법률

욕감 또는 혐오감 등을 느끼게 하여 해당 근로자가 그로 인한 고충해소를 요청할 경우 근무장소 변경, 배치전환 등 가능한 조치를 취하도록 노력하여야 한다.② 사업주는 근로자가 제1항에 따른 피해를 주장하거나 고객 등으로부터의 성적 요구 등에 불응한 것을 이유로 해고나 그 밖의 불이익한 조치를 취하여서는 아니된다.

해당 근로자가 그로 인한 고충해소를 요청할 경우 수사기관에 고발, 근무 장소 변경, 배치전환 등 가능한 조치를 취해야 한다.② (현행)③ (신설) 사용자가 정당한 이유 없이 제①항에 따른 조치를 취하지 않거나 ②항에 따른 불이익 조치를 한 경우, 근로자는 대통령령에서 정하는 바에 따라 작업을 중단할 수 있다.④ (신설) 사용자는 제③항에 따라 근로자가 작업중단한 것을 이유로 임금의 공제, 전보, 징계, 그 밖의 불이익한 조치를 취해서는 아니된다.

제14조의3 (신설) (임산부의 보호) 사용자는 임산부인 근로자가 업무수행 과정에서 고객 등에 의해 성적 언동, 폭언 등으로 인하여 근로자가 고충을 호소할 경우, 대통령령이 정하는 바에 따라 임금의 손실없이 업무로부터 격리하여 휴식을 취하도록 해야 한다.

2) 제도적 개선

① 전자감시 가이드라인 마련 및 각 종 미스터리쇼핑의 폐지

○ 전자감시와 암행감찰과 같은 조직적 통제방식은 감정노동의 주요원인으로 지적

되며, 직무자율성이 훼손되어 피로도와 스트레스가 높아지고 있음

○ 업무별로 시행되는 각 제도에 대하여 폐지 또는 개선하는 것이 바람직함

○ 콜센터의 경우는 과도한 시간통제 전자감시가 노동자들의 직무스트레스를 유발

하는 중요한 요인이 되고 있으므로 통화건수, 통화시간 등 초단위의 전자감시 시

스템의 지나친 실적건수 위주의 평가시스템을 개선하여 상담의 질과 직무자율성

을 제고해야 함

- EU차원의 노사선언에서 명시하고 있는 바와 같이 ▲ 전자감시의 목적이 노사간 서로

공유하고 동의될 것 ▲ 수집된 데이터가 동의된 목적에 의해서 사용될 때에만 모니터

링 할 것 ▲ 지속적인 실시간 청취 금지 ▲ 노동자들에게 모니터링 자료에 대한 접근

권과 오류 수정권 보장 ▲ 일정기간 경과 후 녹취내용 폐기 등의 기준을 참고하여 가

이드라인을 마련․이행하여야 함


○ 영업점의 친절도, 고객만족도를 점검하는 각 종 암행감찰이 과도하게 중복실시

되고 있으며, 노동자들의 태도, 말투, 표정 등까지 평가자의 자의적 판단이 개입

되어 그 평가기준 조차도 주관적이고, 노동자의 입장과 상황을 전혀 반영되지 않

고 있음

○ 현행의 암행감찰 제도는 폐지되는 것이 바람직하나, 다만 운영의 불가피성이 인

정되는 경우에 한해 시행주체와 목적을 1개로 통일하여 최소화 하고, 평가목적과

평가기준, 평가결과를 공개하여 하여 노동자들의 예측가능성을 높이고 그 결과에

대해서도 노동자의 이의제기권을 보장해야 함

② 핵심성과지표(KPI)의 고객만족도 항목 폐지

○ 핵심성과지표는 단기수익 중심의 성과주의 지표로 평가되며, 이는 감정노동을

유발하는 요인으로 지적됨

○ 특히 핵심성과지표 평가항목 중 고객만족도 항목은 민원의 처리결과에 따라 가

감 점수를 부여하는데, 부당한 고객의 요구나 언행에도 적절하게 대처하기 어렵

게 만드는 원인이 되고 있음

○ 고객만족도라는 판단기준이 평가자 또는 고객의 자의적, 주관적 기준에 따라 좌

우될 여지가 많고, 현재 운영체계로 볼 때 노동자 일방의 잘못으로 귀결될 소지

가 매우 높아 폐지하는 것이 타당함

○ 감정노동은 생산성 저하와 이직을 유발하게 되는 위험요소이므로, 장기적으로

오히려 노동자들의 직무능력과 의욕을 고갈시켜 기업의 생산성을 저하시키는 부

작용으로 이어짐

③ 경영실태평가 평가기준 변경

○ 현재 수익과 성과를 중심으로 이루어지는 금감원의 경영평가 항목을 개선할 필

요가 있음

○ 단기수익, 성과 중심의 평가항목은 감정노동자들의 직무스트레스 심화, 의욕 고

갈, 직무소진을 유발하는 요인임

○ 즉, 현행의 경평실태평가 기준은 은행의 지속적인 발전을 할 수 있는 기반을 저

해하는 요소로서, 감정노동 유해인자로부터 사전예방 및 사후보호 관리체계 도

입․운영이 절대적으로 요구되고 있음

○ 이에따라 평가항목에“지속발전가능한 노무관리의 적정성”과 관련된 평가항목

을 신설하여 직무스트레스 발생요인 분석, 직무스트레스 예방관리 계획수립, 예

방관리 계획 이행결과, 사후 관리의 적정성 및 처우 등이 포함되는 경영평가기준

을 도입해야 함


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④ 민원발생평가 제도의 노동자의 소명권 보장 및 제도의 투명성 제고

○ 현재 금융감독원의 민원발생평가제도는 금융상품이나 거래에 관한 민원 뿐만 아

니라 불친절 등의 사례도 구분하지 않고 접수하고 있음

○ 이에따라 고객의 주관적인 해석이나 감정 등에 좌우되어 제기되는 민원 등도

상당수 포함되어 민원발생평가의 민원 건수에 집계되고 있음

○ 금융감독원에 접수된 민원을 담당했던 노동자는 개인평가에 불이익을 받게 되

어, 감정노동을 강화시키는 요소로 작용하고 있음

○ 제기된 민원을 무조건 민원 건수로 포함시키는 지금의 제도를 개선하여, 민원의

내용, 발생경위 등을 살펴서, 금융거래와 무관하거나 감정적 과잉, 과잉요구 등을

제기하는 민원에 대해서는 민원발생 건수에서 제외하도록 하여야 함

○ 이를 위하여 민원발생평가의 구체적 항목과 평가방법을 투명하게 공개하여 제도

운영의 객관성과 예측가능성을 제고하고, 민원을 담당했던 노동자에게도 소명기

회를 갖도록 절차적 권리를 보장하여 민원내용을 객관적으로 평가할 수 있도록

해야 함

⑤ 정부와 지자체의 소비자 책임의식 강화 교육

○ 소비자기본법 제14조 제1항은 소비생활에 필요한 교육의무를 중앙 및 지방 정부

에 주문하고 있음

- “국가 및 지방자치단체는 소비자의 올바른 권리행사를 이끌고, 물품등과 관련된 판

단능력을 높이며, 소비자가 자신의 선택에 책임을 지는 소비생활을 할 수 있도록 필요

한 교육을 하여야 한다”

○ 지방자치단체도 소비자의 소비활동이 사회와 환경에 영향을 미칠 수 있다는 점

을 자각하고 건강한 소비문화가 이루어질 수 있도록 역할을 담당할 의무가 있음

○ 구체적 조례 제정을 통해 교육과 홍보에 필요한 각 종 지원과 프로그램 운영,

지역 노․사․정은 물론 소비자단체와 시민단체 등이 모두 참여하는 감정노동자 인

권보호센터를 설치하여 감정노동자에 대한 인권침해 사례에 대해 적극적으로 개

입하는 방안을 마련해야 함

3) 은행의 제도적 장치 마련

① 근로조건 개선 및 다양한 지원제도 운영

○ 감정노동의 문제는 노사 공동의 문제임을 인식하고, 감정노동을 완화하고 사전

에 예방할 수 있는 관리프로그램을 적극적으로 도입

○ 첫째, 감정의 사용에 따른 소진과 피로를 회복하는데 필요한 휴식시간을 충분히


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부여하고 휴게시설을 제공

- 어느정도의 휴식시간이 적절할지는 각 업무의 특성, 업무내용, 작업인원 등의 사정에

따라서 구체적인 논의를 진행해야 하겠지만, 한국산업안전보건공단 ‘콜센터 근로자

의 직무스트레스 관리지침’과 2004년 EU의 통신부문 노사의 콜센터 노사선언 (a

Call Center Charter)을 참고

- ‘콜센터 근로자의 직무스트레스 관리지침’에는 “일반적으로 1시간마다 5분의 휴식

또는 2시간마다 15분의 휴식이 권장되며, 부여방식은 피로회복의 목적 보다는 피로발

생 전에 부여되도록 하고, 길고 가끔 있는 휴식보다 짧고 잦은 휴식을 권장

- EU의 통신부문 노사의 콜센터 노사선언은 “2시간 작업 후 스크린으로부터 10분의 휴

식을 보장”하도록 되어 있음

- 또한 심리적 안정에 필요한 소파, 다과류, 심리요법과 운동기법에 관한 매뉴얼 등을 비치

하여 편의시설 제공

- 영업점의 경우 소수의 인원으로 창구업무를 전담하고 있기 때문에, 중식시간 외에는 휴

식시간을 별도로 부여하는 것이 어려우며, 중식시간 조차도 식사를 하는데 대부분의 시

간이 소요되는 사황임. 따라서 영업창구 근무자의 감정노동을 완화하기 위해서는 무엇보

다도 인력보충이 우선적으로 검토되어야 할 것임

- 필요한 휴식시간 및 부여방법 등을 노조와 협의하고, 휴식시간 부여를 위하여 부족한 인

원을 충원하도록 해야 함

○ 둘째, 감정노동을 하는 노동자를 대상으로 전문적인 심리상담 등을 제공하는 감

정심리치료 프로그램 운영과 보상

- 심리상담 결과는 피상담자의 건강보호에 필요한 목적 이외에는 철저히 비공개 원칙

을 유지하고, 사용자가 감정노동자의 심리상담 결과를 이유로 근로관계상 어떠한 불이

익 조치도 취하지 못하도록 해야 함

○ 셋째, 감정노동의 직무가치를 인정하고 감정노동자들의 자존감을 높여주어 업무

에서 비롯되는 피로와 긴장을 감소

- 감정노동 업무 그 자체에 대해 지급되는 금전적 보상도 하나의 방법

- 금전적 보상이 성과급의 일종으로 지급된다면 오히려 감정노동을 가중시키는 결과를

초래할 수 있으므로 유의해야 하며, 다른 보호제도와 함께 보조적 수단으로 활용되는

것이 바람직함

② 고객에 의한 성희롱, 폭언 등 대응 매뉴얼 개발과 전담반 운영

○ 성희롱이나 폭언 등의 민원발생 시점의 초기 대응부터 사실 여부 확인 단계 및

최종 조치 방안 마련까지 발생 가능한 상황별로 구체적이고 세부적인 대응 매뉴

얼을 개발하여 운영해야 함

○ 이렇게 해서 설령 영업이익을 얻을 기회를 당장 놓친다고 하더라도, 노동자들의

스트레스로 인한 직무소진, 이직률, 다른 고객에 대한 피해를 줄일 수 있다는 점

에서는 가치가 있을 수 있음

○ 예컨대, 콜센터의 경우에는 고객이 전화할 때 ARS로 녹음사실을 안내하고, 폭언,


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욕설, 성희롱 등을 하는 고객에게 법적 처벌을 받을 수 있다는 경고 메시지를 2

번 보낸 후 응대를 중단하며, 또다시 행위가 재발될 경우 지체없이 형사절차를

밟는 식의 구체적 대응 체계를 수립

- 현대카드가 전화상담원들에게 폭언이나 성희롱을 하는 고객에게 두 차례 경고해도 그

치지 않으면 먼저 전화를 끊으라는 지침을 내린 결과, 전체 상담원의 월평균 상담시간

이 582시간 줄어든 것으로 나타남 (조선비즈, 2013.11.20.)

○ 영업창구의 경우는 첫째, 영업장소에서 함부로 구는 고객이 용인되지 않는다는

원칙을 세우고 행동으로 보여주어야 하고, 둘째, 각 영업점마다 전담반을 구성하

여, 영업 이외의 불만사항이나 블랙컨슈머에 대한 대처 등의 방법을 고려

- 영업장소에서 폭언, 폭행, 성희롱 행동을 보인 고객이 1회에 그치지 않고 반복적으로

행할 경우에는 일정한 기간 동안 영업장소 출입을 제한하는 조치를 취하도록 정한 불

관용 원칙을 정하여 원칙대로 적용하도록 함

- 또한 영업장소에 고객의 폭언, 폭행, 성희롱 등을 금지하는 스티커, 포스터, 팜플렛 등

의 홍보물을 고객이 쉽게 볼 수 있는 곳에 부착하여, 고객의 불법적 행동을 방지하려

는 은행의 노력과 의지가 필요함

- 이와함께 고객의 욕설 및 폭언, 폭행, 성희롱 등의 전형적인 유형과 사례, 대응방법에

대한 매뉴얼을 제작하고, 콜센터와 영업창구 노동자에게 배포 및 교육 실시

- 전담팀에서는 민원의 각 유형에 따라 설득과 상담, 법적 처벌 등의 방법으로 해결하는

대응체계를 마련하고, 전담반의 운영은 근무경력과 숙련도가 높은 고령자 인력, 법률

전문가 및 심리상담 전문가 등으로 구성하는 것을 고려해 볼 필요가 있음

○ 대응매뉴얼 작성시 노조가 의견을 제출할 기회를 부여하고 노조와 협의절차를

통해 결정해야 할 것임

③ 객관적․합리적인 민원처리 시스템 확립 및 노사 공동기구 설치 ․ 운영

○ 소위 진상고객이나 고객과의 갈등상황이 발생했을 때 이를 무조건 근로자의 잘

못으로 돌리는 방식은 개선되어야 함

○ 은행 본사의 민원센터에 민원이 제기되면 민원발생 경위, 업무담당자의 업무처

리 적절성, 민원인 요구의 합리성 등을 검토하여 이에대한 적절한 조치를 취하도

록 해야 함

○ 이를 위해 노사 공동의 ‘악성민원 고충기구’를 설치하여, 합리적인 민원처리

이행을 보다 효과적으로 확보

④ 금융회사들의 공동대응방안 마련

○ 블랙컨슈머 문제의 심각성에 공감하면서도 대외적인 평가에 좋지 않은 영향을

미치게 될 것을 우려해 각 은행들은 적극적인 대응에 나서지 못하고 있는 것이

현실임


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○ 블랙컨슈머에 대한 대응은 모든 은행이 풀어야 할 공동의 숙제이며, 때문에 효

과적 대응을 위해서는 은행들이 지켜야 할 공동의 원칙을 마련하는 것이 필요

○ 금융감정노동자들이 고객으로부터 괴롭힘을 당할 경우 불관용 원칙, 대응방법

및 세부절차, 과도한 보상요구에 대한 합리적 보상기준 등을 정한 전체은행의 공

동영업규범을 마련하여, 블랙컨슈머로부터 감정노동자를 보호해야 함

4) 소비자단체와 협력 모색

○ 감정노동은 노동과정에서 고객과의 관계가 매우 중요한 의제로 떠오르게 되며,

따라서 고객이 감정노동자의 노동환경에 영향을 미치는 중요한 변수로 등장함

○ 소비자는 정보, 기업, 노동자와 함께 감정노동 문제해결의 공동 주체에 해당된다

고 할 수 있음

○ 소비자단체, 인터넷 포털사이트 회사의 협력을 통해 감정노동의 가치를 인정하

고 감정노동자에 대한 존중과 배려를 하는 사회적 분위기를 조성할 수 있도록

캠페인을 적극적으로 전개하는 것도 필요함

이성종 집행위원장 (감정노동네트워크)

감정노동자 보호방안

토론문 1




이성종 집행위원장 (감정노동네트워크)

원인 해결방안

과장된 소비자권리 주장기업의 미온적 대응 태도

사회적 문제로 나서지 못함

기업의 적극적 대응 자세 견지사회적 합의를 통한 대응

법,제도적 장치를 통한 해결

감정노동자 ▷자기존중감, 일에 대한 만족, 자가심리치료 등- 스스로 자기 존중감을 높이는 인식을 갖기

접근구분 주요 내용

예방

적정한 고객응대메뉴얼 작성, 운영 서비스교육(예방프로그램 포함)미스테리쇼퍼 등 인권침해적 모니터링제도 폐지과도한 목표 조정

보호자기방어권 부여문제행동소비자 대응 전담조직 운영휴게시간+휴식공간, 적정인력 유지

치유 산업재해 인정, 심리상담, 심리치료, 치유프로그램 운영보상 감정휴가, 감정수당 등 감정노동의 가치 인정

[토론문]


- 이성종 감정노동 전국네트워크 집행위원장(민주노총 서비스연맹 정책실장)

1. 블랙컨슈머 대처 관련하여

* 법률적 부문 : 명예훼손죄, 업무방해죄, 모욕죄 등에 대한 적극적 검토가 필요- 명예훼손죄 : 사람을 경멸하거나 명예를 실추하는 경우(고객->감정노동자)- 업무방해죄 : 업무를 마비시킬 정도의 반복성을 가질 경우, 상당시간 고성으로 성희롱 욕설 등을 하는 경우, 업무를 바미시킬 우려가 상당한 경우- 모욕죄 : 다수인 또는 불특정인이 있는 곳에서 인격을 모독하는 정도로 ‘공연성’이 있는 경우

2. 감정노동자 보호 관련하여1) 접근 방식

2) 역할


- 자기 직업(직무)에 대한 만족(완성)도를 높이는 긍정적 사고- 감정노동의 사회적 가치를 스스로 인정하고 당당히 표현하며 권리를 찾는 적극적 자세

소비자

▷착한 소비, 배려하는 소비, 존중하는 소비 등- 감정노동자에 대한 인식 전환 (감정노동자는 나의 요구를 만족시켜주는 고마운 도우미)- 감정노동자의 노동의 가치를 인정하는 자세 (일상생활에서 만나는 감정노동자의 직종에 대한 이해)- 감정노동자에 대한 배려, 존중, 감사, 응원해주는 마음 갖기

기업

▷감정노동 완화 업무메뉴얼, 감정노동 자기방어 지침 등- 질 높은 직무교육 및 기업 내 조직문화 쇄신- 안전보건 전담부서(안전보건 TF, 안전보건위원회) 설치- 정신건강 예방관리 및 치유 프로그램 운영- 근로자 지원프로그램(EAP, ECP) 도입, 운영- 작업환경에 대한 조사 및 개선활동- 휴게시설 확대 및 휴게시간 보장- 사내 물리치료실, 심리상담실 운영- 고객에 의한 성희롱 예방 메뉴얼 개발과 보급 - 사업장 내에서의 욕설 및 폭언 방지책 마련- 노동강도 완화를 위한 적정인력 산출 및 인력 충원- 감정노동의 가치를 인정하고 그에 따른 보상(수당, 휴가 등)- 동호회 활동의 지원(우회방안)

정부

▷공익광고, 교육, 대국민캠페인, 감정노동자 보호법 제정 등- 소비자(국민), 감정노동자, 기업이 함께 존중하는 문화만들기 홍보- 기업에 대한 관리감독을 통해서 감정노동의 완화를 위한 노무관리를 할 수 있도록 유도하고 기업이 산업안전보건공단의 감정노동 가이드라인을 이행하도록 적극적인 권고활동- 근기법, 산재법, 산안법 등 관련법의 개정으로 감정노동의 가치 및 산업재해 인정을 통해서 감정노동자를 보호- 공교육 똔 직업체헙교육에 감정노동 교육을 시행하고 감정노동을 경험하게 하는 프로그램 개발 시행

3) 기업의 역할* 기업의 사회적 책임(CSR)- 감정노동의 문제를 공익적 관점으로 바라봄- 감정노동의 문제를 직원들의 정신건강의 문제로 바라봄(외국의 사례)- 기업 본연의 수익활동만큼 사회공헌적 활동의 하나로 감정노동의 문제 해결 노력

* 근로자 지원프로그램(EAP, ECP) 운영


개인 기업(개인의 삶의 질 향상) (기업의 생산성 향상)

정신건강 개선/ 직무만족도 향상/ 업무몰입 및 생산성 향상/ 행복한 삶/ 직장과 가정의 균형/ 성취감/ 자기개발 역량 강화/ 상시적인 정신건강 상담

정신건강의 체계적 관리/ 일하고 싶은 직장/ 경쟁력 제고/ 높은 생산성/ 낮은 이직율/ 의료서비스 연계

구분 감정노동자 기업 사회

내용

자신의 정신건강을 위하여 적극적이고 능동적인 의사표현

감정소진 예방을 위한 자기관리

산업재해에 대한 인식변화(퇴사우려 등)

당사자의 요구가 있을 경우 적극적 산업재해 처리 추진

감정노동의 문제를 직원들의 정신건강의 문제로 인식

휴직이후 복귀프로그램 운영

정신과 진료, 상담 등에 대한 선입견(정신병자) 배제

감정노동자의 직무스트레스로 인한 정신적 증상과 질병에 대하여 누구나 겪고 있는 일상적 스트레스로 인식

- 직장과 가정생활에서 어려움을 겪는 근로자에게 교육과 상담을 제공- 좀 더 발전한다면 재무, 법률, 이직과 전직, 조직 내 갈등, 정서와 성격부터 학업, 자녀 양육과 부부 관계, 성희롱과 성폭력 등 개인에게 일어날 수 있는 모든 문제가 상담- 감정노동 예방프로그램 및 치유프로그램 도입, 운영▷EAP(Employee Assistance Program)나 ECP(Employee Counselling Program) 운영효과

3. 직업병 인정기준과 관련하여- 감정노동으로 인한 직무스트레스에 대한 산업재해 인정을 위한 선결해야 할 것* 선결조건

◯정신질병 업무관련성 조사지침(근로복지공단)(2014. 7월 개정/ 2014. 8월 시행)

Ⅲ. 인정기준

1. 자해행위, 자살(산재보험법 제37조제2항 및 같은 법 시행령 제36조) 〇 (산재보험법 제37조(업무상의 재해의 인정기준)) 근로자의 고의․자해행위나 범죄행위 또는 그것이 원인이 되어 발생한 부상․질병․장해 또는 사망은 업무상의 재해로 보지 아니한다. - 다만, 그 부상․질병․장해 또는 사망이 정상적인 인식능력 등이 뚜렷하게 저하된 상태에서 한 행위로 발생한 경우로서 대통령령으로 정하는 사유가 있으면 업무상의 재해로 본다.〇 (산재보험법 시행령 제36조(자해행위에 따른 업무상의 재해의 인정기준)) 법 제37조제2항 단


❖ 업무수행을 위해 자신의 실제 감정을 통제하려는 노력과 바람직해 보이는 특정한 감정을 표현하

려는 노력을 의미하고, 업무의 고유한 특성과 기본적 요소로서 근로자의 감정이 교환가치를

가지고 사용되는 것을 감정노동(emotional labor)이라 함

서에서 “대통령령으로 정하는 사유”란 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우를 말한다.- 업무상의 사유로 발생한 정신질환으로 치료를 받았거나 받고 있는 사람이 정신적 이상 상태에서 자해행위를 한 경우- 업무상의 재해로 요양 중인 사람이 그 업무상의 재해로 인한 정신적 이상 상태에서 자해행위를 한 경우- 그 밖에 업무상의 사유로 인한 정신적 이상 상태에서 자해행위를 하였다는 것이 의학적으로 인정되는 경우

2. 외상 후 스트레스 장애(산재보험법 시행령 제34조제3항 [별표 3])〇 (4호 바목) 업무와 관련하여 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건에 의해 발생한 외상 후 스트레스 장애

Ⅳ. 재해조사 요령

1. 조사 원칙〇 (신청인 등의 충분한 의견 진술 기회 부여) 신청인, 보험가입자, 직장 동료 등 사업장 관계자와 가족, 친구 등 주변인의 진술을 확인- 진술하는 의견이 직접 경험에 의한 것인지 누군가의 진술을 전달하는 것인지 명확하게 조사하고- 관계자의 진술이 엇갈리는 경우에는 객관적 자료 확보 등을 통하여 사실관계를 확인〇 (신청인 또는 청구인의 주장사실 확인) 신청인, 보험가입자 등의 진술 및 주장 내용을 반드시 조사하여 사실관계를 확인하되- 그 사실이 정신적 부담을 초래하였는지 여부에 대한 평가는 배제하고 “그런 사실이 있었는지”여부를 확인 〇 (조사 기간) 증상 발생 시점 이전의 “충격적 사건”을 조사하고, 증상 발생 이전 6개월*의 주요 변화 요인을 우선적으로 조사✽ 신청인이 호소하는 증상이 나타났다고 주장하는 시기 이전 6개월- 신청인이 주장하는 주요 원인이 증상 발생 이전 6개월 보다 그 이전인 경우에는 증상 발생 시기와 그 이전의 상황을 명확하게 조사〇 (질병 특징을 고려한 업무관련 위험요인 확인) 정신질병 유형별 특징을 감안하여 업무관련 위험요인 등 핵심사항을 중점적으로 조사〇 (서비스 관련 직업군의 감정노동 실태) 금융 ․ 보험업, 도소매업 등 유통업, 보건 및 사회복지사업, 교육서비스업 등 용역을 제공하거나 고객을 상대하는 서비스업 종사자의 경우 감정노동 실태를 확인

<감정노동>


❖ 감정노동은 사회학적 용어로서 사적 영역에서의 감정관리(emotional management)와 구분되어야

함

❖ 즉, 업무의 고유한 특성과 기본적 요소로서 근로자의 감정이 교환가치를 가지고 사용

되는 것이 감정노동이고

- 일반적으로 직장생활이나 사회적 관계를 원활히 하기 위해 자신의 감정을 숨기거나 조절

하는 것은 감정관리임

❖ 따라서 산재보험의 영역에서 업무관련성 판단의 대상이 되는 것은 감정노동임

- 서비스 관련 직업군 근로자의 경우 고객 등 직장 동료가 아닌 사람을 직접 상대하는 업무인지 조사하고- 업무가 감정을 숨기거나 감정적으로 연루되는 업무인지를 확인- 특히, 고객 상대 업무는 근무시간 중 고객을 직접 상대하는 업무의 비중*, 고객 상대 방식과 내용, 감정의 불일치 상황** 등을 조사✽ 근로시간 1일 00 시간 중 00시간으로 조사하여 기재✽✽ 고객에게 표현해야 하는 감정과 본인의 실제 감정이 다름으로 인해서 겪는 심리적인 고통이나 어려움의 정도와 내용을 조사〇 (객관적 자료 확보) 심리적인 상태를 정확히 파악할 수 있도록 임상심리검사, 의학적 소견, 업무 내용, 일상생활의 변화, 심리적 변화에 대한 객관적 증거 자료나 진술 등을 충분히 확보

* 참고자료①

(감정노동자, 소비자 의식 실태조사)(2014. 8~9월/ 소비자 1,000명, 감정노동자 692명 참여)

(조사결과에서의 시사점)

1) 여전히 고객 컴플레인을 온 몸으로 떠받치는 감정노동 노동자

○ 감정노동 노동자들은 여전히 고객으로부터 불쾌함(인격무시, 욕설, 폭력, 성희롱, 무리한 요구 등)을 겪고 있는 것으로 나타났다. 응답자의 83%가 경험이 있는 것으로 나타나고 있으며 이 중 23%는 잦은 경험을 겪고 있는 것으로 나타난다. ○ 또한 고객 대면 업무 중 가장 스트레스를 많이 받는 경우는 1순위 ‘무시(반말)’, 2순위 ‘부당한 요구’, 3순위는 ‘독촉’으로 나타났다. ○ 고객은 불만을 토로할 때 노동자에게 직접 하는 경우가 가장 높아 고객의 항의를 직접 받는 사람이 고객 접점에 있는 노동자임이 분명한 것으로 나타났다.

2) 고객의 항의에는 이유가 있다.

○ 고객이 항의하는 이유에 대해 1순위 ‘고객을 기다리게 해서’, 2순위 ‘고객이 필요로 하는 정보를 제대로 주지 않아서(내가 잘 모르는 경우도 있음)’, 3순위는 ‘내가 상담을 해결하지 않고 전화나 서비스를 다른 사람한테 돌리는 게 짜증나서(원스톱 서비스 안 됨)’으로 나타


나고 있어 전체적으로 직무를 수행함에 있어 부족함이 지적되고 있다. ○ 오히려 사업주가 강요하는 ‘친절한 웃음’, ‘서서 응대하기’가 고객 불만의 핵심 원인이 아니라는 응답이었다. ○ 이렇듯 고객의 이유 있는 항의가 발생할 수밖에 없는 근저에는 1순위 ‘일손이 모자르다’, 2순위 ‘너무 다양한 요구를 들어줘야 해서 힘들고 귀찮다’가 숨겨져 있는 것으로 나타난다. 고객의 요구를 들어줄 수 있는 물리적 환경이 갖춰져 있지 않다는 것이다.

3) 노동자들은 고객서비스를 잘 하고 싶어 한다.

○ 노동자들은 제대로 된 서비스를 제공하기 위해 1순위 ‘알맹이 없는 친절 서비스(교육)은 오히려 소비의식을 왜곡시킬 수 있다’, 2순위 ‘주기적인 직무훈련(상품이나 서비스에 대한 정확한 정보, 신기술 습득 등)이 필요하다’, 3순위 가 두 번째 필요사항으로 드러났다. 3순위는 ‘현재의 고객만족 교육내용으로는 소비자 요구를 만족시키는데 별 도움이 되지 않는다’로 현행 교육 훈련에 대한 문제제기와 더불어 실질적으로 필요한 직무훈련을 요구하고 있다. ○ 오히려 과도한 친절은 고객에게 불편을 줄 수 있고 과도하다는 말을 들은 적도 있다는 응답자가 35%로 나타났다.

4) 부족한 기업의 노력 VS 변화하는 소비자

○ 감정노동 문제가 한국사회를 가장 뜨겁게 달구었던 지난 한 해 동안 기업은 ‘감정노동자 보호를 위한 활동’은 제한적으로 개선되고 있는 것을 확인할 수 있다. ‘불필요한 친절교육’, ‘노동자 감시’, ‘고객 불만이 있는 경우 노동자에게 주는 벌칙’, ‘악성고객을 피할 수 있는 권리’ 영역에서는 30%~40% 수준에서 나아지고 있다는 응답이 있었으나 ‘고객 홍보(캠페인)’, ‘정신적 피해자 지원’, ‘고충처리’ 등의 경우 10% 수준에서 나아지고 있다고 응답했을 뿐이다. ○ 반면 소비자에 대한 인식에서는 ‘악성고객 감소’, ‘무리한 요구 감소’, ‘감정노동 캠페인에 호의적’으로 변화했다는 응답이 전체적으로 20~30%에서 나아지고 있다고 응답하고 있다.

5) 노동자와 고객이 윈윈하기 위하여

○ 이유 있는 불만을 가진 고객과 이를 제대로 응대하지 못해 정신적, 육체적 고통을 겪는 노동자는 양쪽 다 피해자이다. 이 피해를 제공하는 주체는 결국 기업이 된다. 그 이유는 ‘직무훈련 부족’, ‘과도한 영업목표’, ‘부족한 인력’, ‘불충분한 휴게’, ‘불필요한 평가제도’, ‘악성고객 관리시스템 부재’등의 문제를 양산하고 있는 주체가 기업이기 때문이다. ○ 고객과 노동자는 서로 윈윈할 수 있고 그렇게 하는 것이 당연한 것이다. 그러나 지금까지 상호가 갈등을 겪고 피해자가 되어 온 것은 결국 부적절한 시스템이 작동하고 있었기 때문이다. 이 문제를 해결하기 위해서는 기업의 더 적극적인 노력이 필요하고 감독기관으로서의 고용노동부 역할이 한층 강화되어야 한다.


현 행 개 정 안

<신 설> 제47조의2(업무상 정신적 스트레스로 인

한 건강장해 예방 조치 등) ① 사업주는

고객 등 업무와 밀접한 관련이 있는 자

(이하 “고객등”이라 한다)가 근로자의 정

신적 스트레스를 유발할 수 있는 행위를

하지 아니하도록 요청하는 문구를 사업장

의 고객등이 보기 쉬운 곳에 게시하여야

현 행 개 정 안

제37조(업무상의 재해의 인정 기준) ① 근

로자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하

는 사유로 부상ㆍ질병 또는 장해가 발생

하거나 사망하면 업무상의 재해로 본다.

다만, 업무와 재해 사이에 상당인과관계

(相當因果關係)가 없는 경우에는 그러하지

아니하다.

제37조(업무상의 재해의 인정 기준) ① --

----------------------------------------------

----------------------------------------------

----------------------------------------------

---------------------------------------.

1. (생 략) 1. (현행과 같음)

2. 업무상 질병 2. -----------

가.⋅나. (생 략) 가.⋅나. (현행과 같음)

<신 설> 다. 업무상 정신적 스트레스가 원인이 되

어 발생한 질병

다. (생 략) 라. (현행 다목과 같음)

②⋅③ (생 략) ②⋅③ (현행과 같음)

* 참고자료②

(감정노동자 보호법안+코사가이드)

◯ 산업재해보상보험법 일부 개정법률안- 대표발의 : 정의당 심상정의원- 발의일자 : 2012년 10월 31일

◯ 산업안전보건법 일부 개정법률안- 대표발의 : 새정치민주연합 한명숙의원- 발의일자 : 2013년 5월 24일


한다.

② 사업주는 근로자가 업무상 정신적 스

트레스(이하 “업무스트레스”라 한다)로 인

한 건강장해를 예방하고 치료할 수 있도

록 심리상담 서비스를 제공하거나 그 밖

에 필요한 조치를 하도록 노력하여야 한

다.

③ 사업주는 업무스트레스가 높은 업무로

서 고용노동부령으로 정하는 업무에 대하

여 업무스트레스로 인한 건강장해 가능

성, 업무스트레스의 요인 및 예방·대처 방

법 등을 포함하는 지침(이하 “업무스트레

스 예방지침”이라 한다)을 매년 작성하고

해당 업무에 종사하는 근로자에게 배부하

여야 한다. 이 경우 업무스트레스 예방지

침의 세부 작성방법 등에 필요한 사항은

고용노동부령으로 정한다.

④ 고용노동부장관은 「한국산업안전보건

공단법」에 따른 한국산업안전보건공단,

그 밖의 대통령령으로 정하는 기관이 근

로자의 업무스트레스로 인한 건강장해를

예방하고 치료하기 위한 사업을 하는 경

우 이에 필요한 지원을 할 수 있다.

제72조(과태료) ① ∼ ③ (생 략) 제72조(과태료) ① ∼ ③ (현행과 같음)

④ 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는

자에게는 500만원 이하의 과태료를 부과

한다.

④ -------------------------------------------------

--------------------------.

1. ∼ 5. (생 략) 1. ∼ 5. (현행과 같음)

<신 설> 5의2. 제47조의2제3항을 위반하여 업무스

트레스 예방지침을 작성하지 아니하거나

근로자에게 배부하지 아니한 자

6.⋅7. (생 략) 6.⋅7. (현행과 같음)

⑤ 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는


⑤ -------------------------------------------------

--------------------------.


한다.

1. ∼ 9. (생 략) 1. ∼ 9. (현행과 같음)

<신 설> 9의2. 제47조의2제1항을 위반하여 고객등

이 근로자의 정신적 스트레스를 유발할

수 있는 행위를 하지 아니하도록 요청하

는 문구를 사업장에 게시하지 아니한 자

10. ∼ 13. (생 략) 10. ∼ 13. (현행과 같음)

⑥ (생 략) ⑥ (현행과 같음)

현 행 개 정 안

제14조의2(고객 등에 의한 성희롱 방지)

① 사업주는 고객 등 업무와 밀접한 관련

이 있는 자가 업무수행 과정에서 성적인

언동 등을 통하여 근로자에게 성적 굴욕

감 또는 혐오감 등을 느끼게 하여 해당

근로자가 그로 인한 고충 해소를 요청할

경우 근무 장소 변경, 배치전환 등 가능

한 조치를 취하도록 노력하여야 한다.

제14조의2(고객 등에 의한 성희롱 방지

등) ① --------------------------------------------

-----------------------------------------------------

----------------------------------------하는 행위

(이하 “고객 등에 의한 성희롱”이라 한다)

를 하여 해당 근로자가 그로 인한 고충을

겪는 경우 수사기관에 대한 고발,------------

-----------------------------------------------------

--.

② (생 략) ② (현행과 같음)

<신 설> ③ 사업주는 고객 등에 의한 성희롱을 예

방하고 근로자가 이에 적절히 대응할 수

있도록 하기 위하여 대통령령으로 정하는

바에 따라 필요한 교육을 실시하여야 한

다. 이 경우 제13조에 따른 성희롱 예방

교육과 통합하여 실시할 수 있다.

제39조(과태료) ①⋅② (생 략) 제39조(과태료) ①⋅② (현행과 같음)

③ 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는


③ -------------------------------------------------

--------------------------.

◯ 남녀고용평등법 일부 개정법률안- 대표발의 : 새정치민주연합 한명숙의원- 발의일자 : 2013년 5월 24일


- 10 -

한다.

1. (생 략) 1. (현행과 같음)

<신 설> 1의2. 제14조의2제3항을 위반하여 교육을

실시하지 아니한 자

2. ∼ 8. (생 략) 2. ∼ 8. (현행과 같음)

④ ∼ ⑦ (생 략) ④ ∼ ⑦ (현행과 같음)

현 행 개 정 안


① 사업주는 고객 등 업무와 밀접한 관련

이 있는 자가 업무수행 과정에서 성적인

언동 등을 통하여 근로자에게 성적 굴욕

감 또는 혐오감 등을 느끼게 하여 해당

근로자가 그로 인한 고충 해소를 요청할

경우 근무 장소 변경, 배치전환 등 가능한

조치를 취하도록 노력하여야 한다.


① --------------------------------------------------

------------------------------------------------------

------------------------------------------------------

------------------------------------------------------

--------------------하여야-----.

② (생 략) ② (현행과 같음)

<신 설> 제14조의3(성희롱 피해 근로자의 업무중

단) ① 사업주가 다음 각 호의 어느 하나

에 해당하는 경우 해당 근로자는 대통령

령으로 정하는 바에 따라 임금의 손실 없

이 업무를 중단할 수 있다.

1. 제14조제1항에 따른 조치를 하지 아

니한 경우

2. 제14조제2항에 따른 불리한 조치를

한 경우

3. 제14조의2제1항에 따른 가능한 조치

를 하지 아니한 경우

4. 제14조의2제2항에 따른 불이익한 조

치를 한 경우

② 근로자는 제1항에 따라 업무를 중단

하려면 고용노동부령으로 정하는 바에 따

◯ 남녀고용평등법 일부 개정법률안- 대표발의 : 정의당 심상정의원- 발의일자 : 2014년 3월 6일


라 미리 사업주에게 업무 중단의 방법·기

간 등을 알려야 한다.

제39조(과태료) ① (생 략) 제39조(과태료) ① (현행과 같음)

② 사업주가 다음 각 호의 어느 하나에

해당하는 위반행위를 한 경우에는 500만

원 이하의 과태료를 부과한다.

② --------------------------------------------------

------------------------------------------------.

1. (생 략) 1. (현행과 같음)

<신 설> 1의2. 제14조의2제1항을 위반하여 고객

등 업무와 밀접한 관련이 있는 자가 업무

수행 과정에서 성적인 언동 등을 통하여

근로자에게 성적 굴욕감 또는 혐오감 등

을 느끼게 하여 해당 근로자가 그로 인한

고충 해소를 요청할 경우 근무 장소 변경,

배치전환 등 가능한 조치를 하지 아니한

경우

2. ∼ 7. (생 략) 2. ∼ 7. (현행과 같음)

③ ∼ ⑦ (생 략) ③ ∼ ⑦ (현행과 같음)

현 행 개 정 안

제24조(보건조치) ① 사업주는 사업을 할

때 다음 각 호의 건강장해를 예방하기 위

하여 필요한 조치를 하여야 한다.

제24조(보건조치) ① (현행과 같음)

1. 원재료․가스․증기․분진․흄(fume)․미스트

(mist)․산소결핍공기․병원체등에 의한 건강

장해

2. 방사선․유해광선․고온․저온․초음파․소음․진동․이상기압등에 의한 건강장해

3. 사업장에서 배출되는 기체․액체 또는

잔재물등에 의한 건강장해

4. 계측감시․컴퓨터단말기조작․정밀공작등

의 작업에 의한 건강장해

5. 단순반복작업 또는 인체에 과도한 부담

1~6 (현행과 같음)

◯ 산업안전보건법 일부 개정법률안- 대표발의 : 새정치민주연합 한명숙의원- 발의일자 : 2014년 3월 18일


- 12 -

현 행 개 정 안

제2조(정의) 이 법에서 사용하는 용어의

뜻은 다음과 같다.

제2조(정의) --------------------------------------

----.

1. ∼ 7. (생 략) 1. ∼ 7. (현행과 같음)

<신 설> 8. “감정노동”이란 업무수행과정에서 자

신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼

는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도

록 업무상 요구되는 노동을 말한다.

제4조(정부의 책무) ① 정부는 제1조의 목

적을 달성하기 위하여 다음 각 호의 사항

을 성실히 이행할 책무를 진다.

제4조(정부의 책무) ① ------------------------

------------------------------------------------------

-----.

1. ∼ 4. (생 략) 1. ∼ 4. (현행과 같음)

<신 설> 4의2. 감정노동으로 인한 산업재해를 예

방하기 위한 안전성평가 및 개선

5. ∼ 10. (생 략) 5. ∼ 10. (현행과 같음)

② (생 략) ② (현행과 같음)

제24조(보건조치) ① 사업주는 사업을 할

때 다음 각 호의 건강장해를 예방하기 위

하여 필요한 조치를 하여야 한다.

제24조(보건조치) ① ---------------------------

------------------------------------------------------

------.

을 주는 작업에 의한 건강장해

6. 환기․채광․조명․보온․방습 및 청결등에

대한 적정기준을 유지하지 아니함으로 인

하여 발생하는 건강장해

<신 설> 7. 고객 등의 폭언, 폭행 또는 무리한

요구 등으로 인하여 발생하는 건강장해

② 제1항의 규정에 의하여 사업주가 하여

야 할 보건상의 조치사항은 노동부령으로

정한다.

② (현행과 같음)

◯ 산업안전보건법 일부 개정법률안- 대표발의 : 새누리당 윤재옥의원- 발의일자 : 2014년 8월 7일


1. ∼ 6. (생 략) 1. ∼ 6. (현행과 같음)

<신 설> 7. 감정노동에 종사함으로써 발생하는

건강장해

② (생 략) ② (현행과 같음)

현 행 개 정 안

제37조(업무상의 재해의 인정 기준) ① 근

로자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하

는 사유로 부상·질병 또는 장해가 발생하

거나 사망하면 업무상의 재해로 본다. 다

만, 업무와 재해 사이에 상당인과관계(相當因果關係)가 없는 경우에는 그러하지 아

니하다.

제37조(업무상의 재해의 인정 기준) ① ---

------------------------------------------------------

------------------------------------------------------

-.----------------------------------------------------

----------------------------------.

1. (생 략) 1. (현행과 같음)

2. 업무상 질병 2. -----------

가. (생 략) 가. (현행과 같음)

<신 설> 나. 감정노동(업무 수행과정에서 자신

의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는

감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록

업무상 요구되는 노동을 말한다)으로 인한

정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한

질병

나.⋅다. (생 략) 다.⋅라. (현행 나목 및 다목과 같음)

②⋅③ (생 략) ②⋅③ (현행과 같음)

◯ 산업재해보상보험법 일부 개정법률안- 대표발의 : 새누리당 윤재옥의원- 발의일자 : 2014년 8월 7일

◯ 근로기준법 일부 개정법률안- 대표발의 : 새누리당 윤재옥의원- 발의일자 : 2014년 8월 7일


- 14 -

현 행 개 정 안

제2조(정의) ①이 법에서 사용하는 용어의

뜻은 다음과 같다.

제2조(정의) ①------------------------------------

------.

1.⋅2. (생 략) 1.⋅2. (현행과 같음)

3. “근로”란 정신노동과 육체노동을 말한

다.

3. -----------정신노동(업무수행과정에서 자

신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는

감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업

무상 요구되는 노동인 감정노동을 포함한다)

--------------------.

4. ∼ 8. (생 략) 4. ∼ 8. (현행과 같음)

② (생 략) ② (현행과 같음)

현 행 개 정 안

제26조(작업중지 등) ① 사업주는 산업재해

가 발생할 급박한 위험이 있을 때 또는 중

대재해가 발생하였을 때에는 즉시 작업을

중지시키고 근로자를 작업장소로부터 대피

시키는 등 필요한 안전·보건상의 조치를 한

후 작업을 다시 시작하여야 한다.

② 근로자는 산업재해가 발생할 급박한 위

험으로 인하여 작업을 중지하고 대피하였

을 때에는 지체 없이 그 사실을 바로 위

상급자에게 보고하고, 바로 위 상급자는 이

에 대한 적절한 조치를 하여야 한다.

③ 사업주는 산업재해가 발생할 급박한 위

제26조(업무중지 등) ① 사업주는 업무장소

내의 위험요인과 고객 등으로 인한 산업재

해가 발생할 급박한 위험이 있을때 또는

중대재해가 발생하였을 때에는 즉시 업무

를 중지시키고 근로자를 업무장소로부터

대피시키는 등 필요한 안전·보건상의 조치

를 한 후 업무를 다시 시작하여야 한다.

② 근로자는 산업재해가 발생할 급박한 위

험으로 인하여 업무를 중지하고 대피하였

을 때에는 지체 없이 그 사실을 바로 위

상급자에게 보고하고, 바로 위 상급자는 이

에 대한 적절한 조치를 하여야 한다.

③ 사업주는 산업재해가 발생할 급박한 위

험이 있다고 판단한 근로자의 의도가 악의

◯ 산업안전보건법 일부 개정법률안- 대표발의 : 새정치민주연합 이인영의원- 발의일자 : 2014년 11월 26일


험이 있다고 믿을 만한 합리적인 근거가

있을 때에는 제2항에 따라 작업을 중지하

고 대피한 근로자에 대하여 이를 이유로

해고나 그 밖의 불리한 처우를 하여서는

아니 된다.

④ 고용노동부장관은 중대재해가 발생하였

을 때에는 그 원인 규명 또는 예방대책 수

립을 위하여 중대재해 발생원인을 조사하

고, 근로감독관과 관계 전문가로 하여금 고

용노동부령으로 정하는 바에 따라 안전·보

건진단이나 그 밖에 필요한 조치를 하도록

할 수 있다.

⑤ 누구든지 중대재해 발생현장을 훼손하

여 제4항의 원인조사를 방해하여서는 아니

된다.

적이지 않다면 제2항에 따라 업무를 중지

하고 대피한 근로자에 대하여 이를 이유로

해고나 그 밖의 불리한 처우를 하여서는

아니 된다.

<신설>

④ 근로자 대표는 본인 사업장의 근로자가

산업재해를 겪을 위험을 인지하였을 때 지

체 없이 대피시키고 사업주에게 그 사실을

알릴 수 있다.

⑤ 고용노동부장관은 중대재해가 발생하였

을 때에는 그 원인 규명 또는 예방대책 수

립을 위하여 중대재해 발생원인을 조사하

고, 근로감독관과 관계 전문가로 하여금 고

용노동부령으로 정하는 바에 따라 안전·보

건진단이나 그밖에 필요한 조치를 하도록

할 수 있다.

⑥ 누구든지 중대재해 발생현장을 훼손하

여 제4항의 원인조사를 방해하여서는 아니

된다.

제68조(벌칙) 다음 각 호의 어느 하나에 해

당하는 자는 1년 이하의 징역 또는 1천만

원 이하의 벌금에 처한다.

1. 제26조제5항을 위반하여 중대재해 발생

현장을 훼손한 자

2. 제29조제3항, 같은 조 제5항 전단, 제33

제68조(벌칙) 다음 각 호의 어느 하나에 해

당하는 자는 1년 이하의 징역 또는 1천만

원 이하의 벌금에 처한다.

<신설>

1. 제26조제3항을 위반하여 업무를 중지한

근로자에게 불리한 처우를 한 자

2. 제26조제6항을 위반하여 중대재해 발생

현장을 훼손한 자

3. 제29조제3항, 같은 조 제5항 전단, 제33

조제1항·제2항, 제34조의2제2항·제3항, 제35


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조제1항·제2항, 제34조의2제2항·제3항, 제35

조의4제1항, 제52조의6 또는 제63조를 위

반한 자

3. 제34조의2제4항 또는 제35조의4제2항에

따른 명령을 위반한 자

조의4제1항, 제52조의6 또는 제63조를 위

반한 자

4. 제34조의2제4항 또는 제35조의4제2항에

따른 명령을 위반한 자

3. 용어의 정의

(1) 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.(가) “직무스트레스 예방 프로그램”이라 함은 직무스트레스 요인을 사전에 파악하여 관리하고, 직무스트레스로 인한 건강장해를 조기에 발견하며, 직무스트레스로 인한 건강장해 발생 시 신속한 사후 조치와 재활을 시행하는 것을 말한다.(나) “직무스트레스 요인”이라 함은 직무스트레스요인 측정 지침 (KOSHA CODE,H-42-2006)에서 제시한 물리적 환경, 직무 요구, 직무 자율, 관계갈등, 직무 불안정, 조직 체계, 보상 부적절, 직장문화 등의 8개 영역에 해당하는 요인을 말한다.(2) 그 밖에 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 이 지침에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 산업안전보건법, 같은 법 시행령, 같은 법 시행규칙 및 안전보건규칙에서 정하는 바에 의한다.

4. 직무스트레스 예방 프로그램 기본방향

(1) 사업주와 근로자는 직무스트레스 요인을 제거하거나 관리하여 직무스트레스로 인한 건강장해를 예방하거나 최소화하기 위하여 적극적으로 노력한다.(2) 사업주와 근로자는 직무스트레스 예방과 초기관리가 늦어지면 결과적으로 산업재해 및 각종 질병이 발생하여 이에 대한 치료 등 관리비용이 더 많이 발생할 수 있음을 인식한다.(3) 사업주와 근로자는 직무스트레스를 예방하기 위하여 전 직원의 지속적인 참여와 적극적인 활동을 통하여 예방할 수 있음을 인식한다.(4) 사업주는 직무스트레스의 예방 프로그램에 근로자를 참여시키고, 근로자는 프로그램 운영의 모든 단계에 적극적으로 참여한다.(5) 직무스트레스를 효과적으로 예방하기 위하여 근로자 참여형 프로그램을 활용한다.(6) 사업주는 직무스트레스 예방 프로그램을 운영하기 위하여 외부 전문가의 자문을 받

법령에서 정한 최소한의 수준이 아니라, 좀더 높은 수준의 안전보건 향상을 위해 참고할 광범위한 기술적 사항에 대해 기술하고 있으며, 사업장이 자율적 안전보건 수준향상을 지원하기 위한 기술지침.

* 안전보건기술지침(KOSHA GUIDE)

* KOSHA GUIDE H-40-2011(사업장 직무스트레스 예방 프로그램)


거나 협력 체계를 마련한다.(7) 근로자의 직무스트레스 요인, 프로그램 운영내용, 결과 등에 관한 모든 사항을 기록하고, 보존한다.

5. 직무스트레스 예방 프로그램 추진팀 구성

(1) 사업주는 효율적이고 합리적인 직무스트레스 예방 프로그램을 운영하기 위하여 사업장 특성에 맞게 직무스트레스 예방 프로그램 추진팀을 구성하되, 예산 등에 대한 결정권한이 있는 자가 반드시 참여하도록 한다.(2) 예방 프로그램 추진팀은 업종, 규모 등 사업장의특성에 따라 적정인력이 참여하도록 구성한다. 이 때 근로자 대표가 반드시 참여하도록 하고, 사업장의 여건에 따라 관리감독자, 인사 및 노무 담당자, 산업보건의, 보건관리자, 심리상담사, 정신보건 관계자 등이 참여하게 한다.(3) 산업안전보건위원회가 구성된 사업장은 예방 프로그램 추진팀의 업무를 산업안전보건위원회에 위임할 수 있다.

7. 직무스트레스 예방 프로그램 수행 절차

7.1. 직무스트레스 요인 파악(1) 근로자를 면담하여 근로자가 인식한 직무스트레스 요인을 파악한다.(2) 직무스트레스요인 측정 지침 (KOSHA CODE, H-42-2006)에 제시된 한국인 직무스트레스요인 측정도구를 이용하여 직무스트레스 요인을 파악하고 평가한다.(3) 결근, 이직, 직무성과 등에 대한 자료를 수집하여 근로자 면담결과와 직무스트레스요인 측정 결과에서 나타난 정보를 통합하여 근로자의 직무스트레스 요인을 정리한다.(4) 직무스트레스가 높은 부서의 업무내용을 파악한다.

7.2 실행 계획 수립(1) 합리적이고 실질적인 실행 계획을 수립하기 위해서는 다음의 사항을 고려해야 한다.(가) 무엇에 초점을 두고 프로그램을 진행할 것인가(나) 어떻게 관리할 것인가(다) 프로그램을 담당하는 사람이 누구인가(라) 프로그램의 진행에 참여하는 사람은 누구인가(마) 진행 일정을 어떻게 정할 것인가(바) 어떤 자원이 필요한가(사) 기대효과는 무엇인가(아) 효과를 어떻게 파악할 것인가(자) 실행 계획과 결과를 어떻게 평가할 것인가(2) 직무스트레스 예방 프로그램의 우선순위를 정한다.(3) 우선순위에 따라 직무스트레스 예방 프로그램의 목표를 구체적이고 명확하게 설정한다.

7.3 직무스트레스 예방 프로그램의 시행(1) 직무스트레스 요인을 관리하기 위한 조직적 차원의 전략은 근무시간 관리, 적절한


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휴식시간 제공, 업무 일정의 합리적 운영, 적정 업무량 배정, 자신의 업무와 관련된 결정에 참여할 수 있는 기회 제공, 의사소통 창구 마련, 다양한 지지체계 구축, 자아 발전의 기회 제공, 근로자에 대한 교육과 훈련의 시행 등이다.(2) 근로자와 토의하여 사업장 실정에 맞게 직무스트레스 요인을 관리하기 위한 전략을 수정한다.(3) 수립된 전략을 토대로 직무스트레스 예방 프로그램을 실행하고 적용한다.(4) 프로그램을 실행할 때는 체계적으로 모니터링하고, 실행 내용을 빠짐없이 기록한다.(5) 프로그램 실행의 가장 핵심적인 사항은 근로자와 관리자의 참여이므로, 프로그램 시행의 모든 단계에 근로자와 관리자가 적극적으로 참여할 수 있도록 한다.

7.4 직무스트레스 예방 프로그램의 평가(1) 직무스트레스 예방 프로그램 시행 후 직무스트레스요인 측정도구를 이용하여 직무스트레스 정도를 재평가한 후 사전 측정결과와 비교한다.(2) 수립한 목표를 달성하였는지 평가한다.(3) 실행 계획과 프로그램 수행내용의 약점과 강점을 평가한다.

7.5 조직적 학습에 따른 피드백(1) 평가에서 나타난 문제점은 그 다음에 시행할 직무스트레스 예방 프로그램에 보완하여 적용한다.(2) 프로그램의 평가와 피드백을 위해 다양한 사람들의 의견을 청취한다.

5. 감정노동을 하는 근로자를 위한 스트레스 관리

감정노동을 하는 근로자의 직무스트레스 예방과 관리를 위하여 사업주, 보건 관리자 및 관리감독자는 일상관리, 조기발견과 조기대응 그리고 직장복귀 지원을 한다.

5.1 일상관리일상관리의 일반적인 사항은 직무스트레스 예방관리지침 에 따르고, 여기에 는 감정노동에 해당되는 내용이다.(1) 감정노동은 직무스트레스의 중요한 요인이라는 인식을 한다. 직무스트레스에 대한 관심이 증가하고 있으며, 특히 감정노동을 하는 근로자들의 직무스트레스는 예방과 관리가 필요하다는 것을 인식한다.(2) 산업안전보건교육에 감정노동에 관한 내용을 포함 한다. 정기적으로 하는 산업안전보건교육에 감정노동과 건강에 관한 내용을 포함한다.(3) 감정노동 자체를 완화시키는 방안을 마련 한다. 고객이 많을수록, 특히 근로자에게 무리한 서비스를 요구하는 고객이 많을수록, 감정노동으로 인한 직무스트레스와 건강상태는 악화된다. 따라서 업무를 하는 상황을 조정하여 감정노동의 빈도와 정도를 완화시킨다.

* KOSHA GUIDE H-34-2011(감정노동에 따른 직무스트레스 예방 지침)


(가) 서비스 제공 고객의 적정 수과도한 감정노동을 완화시킬 방안으로 서비스제공 고객수의 적정성, 감정노동을 과다하게 요구하는 고객의 수 등을 파악해서 근로자가 적정한 정도의 서비스를 제공하도록 한다.(나) 친절교육 등의 영향 고려사업주는 친절 교육 등을 시행할 때, 근로자가 이를 어떻게 받아들이고 있으며, 이 교육은 어떤 의미이며, 근로자에게 어떤 영향을 주는지를 파악한다. 친절교육을 통한 고객 위주의 서비스 질 관리는 물론 근로자의 직무스트레스 예방과 관리를 위한 조직의 지원도 병행한다.(다) 직무순환감정노동만 지나치게 할 경우 근로자는 소진할 가능성이 높다. 따라서 사업주는 근로자가 감정노동과 다른 노동으로 순환하거나 혼합해서 할 수 있도록 한다.(라) 서비스에 대한 기준 마련사업장에서 요구되는 감정노동을 잘 수행하고 있는지 사업주는 다양한 감시와 보상을 실시하고 있다. 감시를 하는 것은 근로자에게 스트레스 요인이 된다. 보상과 제재가 근로자의 건강에 어떤 영향을 주는 지를 살핀다. 적정 서비스를 근로자가 하기 위해서는 무엇보다도 근로자가 바라는 사항, 그들이 갖고 있는 문제점을 잘 알아야 한다. 근로자와의 대화, 면담, 워크샵 등을 통해서 적정 서비스에 대한 기준을 마련하여 시행한다.(마) 휴식을 위한 편안한 공간 제공사업주는 근로자에게 휴식을 할 수 있도록 적정한 공간을 제공한다. 특히, 편안한 공간에서 휴식을 취할 수 있고, 상사, 동료들을 신경 쓰지 않는 공간을 제공한다.

(4) 고객과의 갈등이 발생할 때의 조치(가) 고객과 갈등이 발생했을 때 고객의 이야기만 듣거나, 관리자가 자의적으로 판단하고 경고조치, 시말서, 공개사과 등의 질책을 하지 않는다. 근로자, 고객 모두의 이야기를 경청하고, 조직적 차원에서 개선해야 할 점, 지원해야 할 점을 먼저 조치한다.(나) 해당 근로자가 업무부담이 많았거나, 피로가 누적되었다거나, 조직 내의 지원이 부족하여 스트레스가 쌓인 상황에서 고객과의 갈등이 발생하였을 때에는 해당 근로자의 원인에 맞는 조치로 업무 부담을 줄여 주거나, 휴식시간을 늘리는 등의 조치를 한다.(다) 문제에 대해 차분하게 고객과 근로자의 이야기를 경청한다. 고객과 근로자는 상이한 입장에서 같은 상황을 설명할 수 있다는 점을 전제로 한다.(라) 문제와 갈등은 같은 상황에서 다양한 사람이 갖고 있는 다른 인식, 다른 요구가 결합되어 나타난다는 점을 숙지한다.(마) 해당 문제가 왜 발생했는지, 조직에서 개선해야 할 점이 무엇인지 종합적으로, 다양한 차원에서 파악한다.(바) 기존의 조직체계, 조직문화, 훈련, 교육, 고객의 특성 등과 연계하여 문제를 파악한다.(사) 조직내에서 근로자와 고객의 갈등 유발을 최소화시킬 수 있는 방안을 마련하고 실행한다.(아) 고객과의 갈등을 감소할 수 있는 요구사항을 상시적으로 말할 수 있는 통로를 마련하여, 고객불만 제기사항에 대한 근로자 측 입장을 배려한다.(자) 근로자가 그동안 업무부담이 많았거나, 피로가 누적되었다거나, 조직 내의 지원이


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부족하여 스트레스가 쌓여 발생한 상황이라면 여기에 맞는 조치를 취한다.(차) 근로자가 직장생활 관련 부담 및 불만족, 또는 일-가정 양립으로 발생한 부분이 있다면 각각에 맞는 해당조치를 취한다.

(5) 근로자, 회사, 고객 ‘모두가 행복한 서비스’ 문화 정착을 위한 조치고객의 요구사항은 어떤 상황에서도 수용해야 하는 것이 아니며 ‘적절한’ 서비스는 고객이 필요한 정보를 적시에 제공하고, 서비스를 제공하는 근로자와 서비스를 받는 고객 모두가 행복하고 배려해야 한다는 것을 알리도록 한다. 회사가 바라는 ‘모두가 행복한 서비스’가 무엇인지 알리고, 회사가 근로자도 고객처럼 대우하고 싶어하며, 실제 그러한 지원을 하고 있다는 점을 고객에게 알림으로서 ‘모두가 행복한 서비스’에 고객이 함께 할 수 있도록 유도한다.

5.2 감정노동에 따른 건강문제의 조기발견과 조기대응감정노동에 따른 건강문제를 가진 근로자의 조기발견과 대응은 일반적인 직무스트레스의 경우와 비슷하므로 「직무스트레스의 일상적인 관리를 위한 관리감독자용 지침(KOSHA GUIDE H-38-2011)」및 「근로자의 우울증 예방을 위한 관리감독자용 지침(KOSHA GUIDE H-37-2011)」에 따라 조치한다.

5.3 휴직자의 직장복귀 지원감정노동과 관련하여 휴직한 근로자의 직장복귀는 「직무스트레스의 일상적관리를 위한 관리감독자 지침(KOSHA GUIDE H-38-2011)」에 따른다.

손경애 민원실장 (은행연합회)

토론문 2



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블랙컨슈머를 매일 대면하는 업무를 하는 감정노동자인 당사자의 한사람으로서 발제 내용에 백배 공감하는 바입니다.

‘손님이 왕이다’라는 슬로건 아래 존중 받지 못하는 감정노동자들의 인권침해가 매우 심각한 수준에 도달한 것은 발제자 분들의 연구에서뿐만 아니라 언론이나 주변에서 실제 직면하는 동료들만 봐도 쉽게 알 수 있습니다.

그러나 감정노동자의 인권까지 침해하는 고객은 왕의 자격이 없다고 봅니다.

먼저 정혜자연구위원님이 지적해 주신 은행권 감정노동자를 위한 개선방안 중 제도적 장치 마련을 위해 은행연합회를 중심으로 해서 ① “은행 콜센터 상담직원 인권침해 방지 공동 응대 방안”(2013)년 마련하였으나 아직까지 보수적으로 운용하고 있는 실정입니다.

또한 현재 블랙컨슈머의 용어를 학문적으로 접근하여 ②“문제행동소비자”라고 명명하여 향후에는 공식 명칭화할 준비를 하고 있으며 아울러 ③ “금융소비자 보호 및 문제행동 소비자 응대 공동 가이드”를 마련 중에 있으며

이를 실천하기 위하여 돌아오는 ④ 12월22일 오늘 이 자리를 주최해 주신 전국금융산업노동조합을 비롯하여 전 금융업권협회 주최로 금융감독원, 한국소비자원 후원으로 “금융소비자 및 감정노동자 보호 실천” 선포식을 가질 예정입니다


천걸음도 한걸음부터라고 그 첫발을 내 디딛는 의미를 가질 수 있다고 생각합니다.

제가 지난 몇 주 전, 2년 이상을 반복 민원으로 진을 빼는 소비자로부터 받은 스트레스를 풀 요량으로 영화 한편을 관람했는데 공교롭게도 한국 상업영화 최초로 비정규직 감정노동자의 문제를 다룬 “비트”였습니다.

관람하신 분들도 계셔서 아시겠지만 실화를 바탕으로 한 ‘마트에서 근무하는 직원들이 고객, 소비자들에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위해 갖가지의 컴플레인 속에서도 본인의 감정을 드러내지 못하고 꿋꿋이 웃는 얼굴로 일을 해야만 하는 현실’을 그린 내용입니다

또, 영화배우 백윤식씨가 출연한 2006년 겨울에 개봉한 “애정결핍이 두 남자에게 미치는 영향”에서 두루마리 화장지 길이가 1cm라도 짧으면 항의하고 고발하는 등의 정형적인 블랙컨슈머유형을 만날 수 있는 영화입니다

감정노동자와 블랙컨슈머의 정의와 개념을 굳이 말로 표현 할 필요도 없이 우리의 오감으로 깨닫게 하는 영화입니다

안전보건연구원에 따르면 우리나라의 감정노동자는 전체 취업자 2,500만명 중 약 552만명이며 5명중 1명 꼴로 늘어나는데 반해 감정노동으로 인해 발생하는 문제를 해결할 사회적 장치가 없습니다

토론회 자료집•127- 3 -

감정노동자가 고객의 폭언ㆍ폭행ㆍ무리한 요구로부터 육체적 정신적 피해를 입지 않도록 사업주가 필요한 예방조치를 하도록 명시한 산업안전보건법 개정안을 비롯해 몇건 (총4건)의 감정노동자 보호법 안이 발의 되어 있기는 하나 아직 국회에 보류 중입니다.

항공기 승무원 폭행 사건 등으로 인해 2012년부터 감정노동 문제는 사회적으로 큰 이슈가 되었습니다. 이후 많은 입법활동, 캠페인활동, 노사교섭 등을 통하여 감정노동에 대한 정부규제 도입의 필요성을 촉구하였고 사업장에서의 경영방식 재고를 요구하였으나 매우 더딘 변화가 있을 뿐입니다.

그러나 곧 머지 않아 사회적 법적 정의와 개념이 규정되고 건전한 소비자문화가 형성되리라 믿고 있습니다.

한국직업능력개발원의 조사 결과에 따르면 감정노동이 심한 직업군 중 하나가 은행창구 직원입니다.

다른 금융업권에 비해 상대적으로 대면 창구영업을 많이 하는 은행권 역시 타서비스업종과 같이 블랙컨슈머로 난공불락을 겪고 있습니다.

단 한번이라도 블랙컨슈머를 만나게되면 직업의 귀천을 떠나 엄청난 자괴감으로 정신적 발병의 심정을 이해하게 될 것입니다. 사업주, 소비자, 노동자, 정책당국의 인식을 바꿀 수 있는 범사


회적 노력이 절실하다고 봅니다

정혜자연구위원님도 지적하신것 처럼 현재 은행은 물론 다른 금융권도 마찬가지이기는 하겠지만 전자감시 가이드라인, 미스터리 쇼핑, 핵심성과지표(KPI)의 고객만족도 평가, 민원발생평가제도 및 그 등급 영업점 공시 등은 감정노동자들을 긴장시키고 사업주는 조직적 통제로부터 자유로울 수 가 없습니다.

금융소비자보호, 감정노동자보호, 문제행동소비자의 대처방안이 논의 될 때마다 단골 메뉴로 등장하는 민원발생평가에 대해 이야기 해보겠습니다.

정혜자연구위원님이 말씀했듯이 민원발생평가제도는 금융소비자를 보호하는 긍정적 효과가 있는 것은 사실이나, 부당 또는 악성 민원까지도 민원으로 간주하는 기계적 통계방식으로 운영되다 보니, 이 제도의 본래목적에서 벗어나 은행이 위법․부당한 민원까지 수용하게 되는 심각한 현상을 초래하고 있는 것도 사실입니다

최근 금융감독원은 민원발생평가에 ‘악성민원’의 기준을 명시하고, 금융회사를 괴롭히기 위해 민원을 유발하는 사례는 민원건수에서 제외하기로 방침을 정하였으나

악성민원이라는 점에 대한 은행의 입증책임, 무엇이 어디까지 어느정도가 불친절하고 과도한 보상이며 무리한 요구인지 판단기준이 모호하며 주관적 판단의 개입여지가 많기 때문에 여전히 한계가 많다고 생각합니다

토론회 자료집•129- 5 -

하나의 예를 들면 연 가처분 소득이 50만원 미만이면 체크카드의 발급을 제한 할 수 있다고 “신용카드 발급 및 이용한도 부여에 관한 모범규준”에 명시되어 있지만 거절 시에 소비자에게 심히 불친철하게 거절하였다라는 이유로 민원이 금감원에 접수되면 민원건수로 평가되고 있습니다.

감정노동자, 사업주, 소비자, 정책당국의 문제행동소비자 기준에 차이가 있음을 우리 모두 인식하고 있는 만큼 이 차이 갭을 줄이는 데 있어서 다 같이 적극적으로 노력 할 필요가 있습니다. 언제까지 각자의 자리에서만 주장을 해서는 우리가 직면해 있는 문제행동소비자로 인한 감정노동자가 시달리고 겪는 높은 감정노동 강도를 해결 할 수가 없다고 봅니다.

고객을 응대하는 예절문화가 존재하듯이 소비자의 예절 역시 필요하며 그 소비자 문화 형성을 위해서는 사업주와 정책당국의 노력이 더욱 절실한 때입니다.

사업주(은행)의 문제행동소비자에 대한 객관적이면서 합리적인 판단과 그에 따른 감정노동자를 위한 고충처리전담기구, 문제행동소비자들을 대처할 수 있는 환경 마련 등,

실례를 들자면 프랑스의 경우 콜센터 직원에게 전화를 걸면 ‘전화내용이 직원에 대한 폭언 또는 성희롱을 방지하기 위해 녹음되고 있다.’라는 안내멘트로 시작하는 것 과 같은 지극히 작은 배려부터 필요하다고 봅니다


감정노동을 힘들게 하는 여러 조건들을 사업주가 직접 개선하는 것이 보다 효과적일 수 있습니다. 고객의 인식과 태도가 바뀌는 것은 사회 전반적으로 여러 방면에서의 노력과 시간이 필요한 일이기 때문입니다.

기업(사업주)가 감정노동자를 보호하는 인권경영은 관련된 국제표준화기구(ISO)에서 기업의 사회적 책임으로서 노사의 상호공존과 지속가능한 발전을 위한 패러다임입니다

친절과 고객 만족에 대한 기대수준은 갈수록 높아져 갈수록 기존의 “고객은 왕이다”는 식의 감정노동자의 인권을 배제한 소비자문화에서 행복한 감정노동자와 함께하는 건전한 소비자문화 운동도 사업주가 할 수 있는 사회공헌의 일환입니다.

현재 서울시를 중심으로 기업, 소비자단체 등이 '감정노동자 인권향상을 위한 기업·소비문화 만들기' '소비자 10대 실천약속' ‘기업 10대 실천약속‘ 같은 캠페인에 금융권 동참도 작은 첫걸음이라 할 수 있습니다

사업주의 의식변화, 조직문화의 변화, 소비자문화 변화가 있기 위해서는 제도적 장치마련이 필요하며 특히 금융감독원의 큰관심과 배려가 제일 필요할 때라 화두를 던지며 말을 마치겠습니다.

( 건전한 소비자문화, 소비자에티켓형성을 위해서 금융감독원 이 노력해 줘야 하는 부분을 언급할 예정입니다)


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※ 참고하세요

감정노동자와 함께하는 소비자 10대 실천약속

하나. 감정노동자의 인권을 존중하고 해당 서비스의 전문가로 인정한다.하나. 감정노동자들도 내 가족, 이웃이라는 것을 잊지 않는다.하나. 서로가 고객이 될 수 있다는 역지사지의 마음을 가진다.하나. 반말, 욕설, 희롱, 무시하는 언행을 하지 않고 존중하는 언행을 한다.하나. 서비스를 받을 때는 감사 인사를 하도록 한다.하나. 나의 부당한 요구가 다른 소비자에게 피해가 되는 것을 인식한다.하나. 서로 잘못했을 때는 인정하고 사과한다.하나. 문제 제기는 합리적으로, 목소리는 부드럽게 한다.하나. 감정노동자를 위하는 기업을 찾아보고 격려한다.하나. 감정노동자를 위한 입법활동을 지지한다.

감정노동자와 함께하는 기업 10대 실천약속

하나. 감정노동자의 기본적 인권을 보장하기 위해 적극 지원한다.하나. 감정노동 업무의 전문성을 인정하고, 그에 맞는 처우를 보장한다.하나. 감정노동자를 위한 안전한 근무환경을 조성한다.하나. 감정노동자를 위한 적정한 휴게시간과 휴식공간을 보장한다.하나. 감정노동자를 효율적으로 보호할 수 있는 소비자 응대 매뉴얼을 마련한다.하나. 감정노동자가 부당한 소비자행동(폭언, 폭력, 성희롱 등)에 대하여 자신 을 보호할 수 있는 적절한 권한을 보장한다.하나. 감정노동자의 안전을 보호하기 위한 전문조직을 둔다.하나. 감정노동자들의 자기보호를 위한 정기적 교육을 실시한다.하나. 감정노동자의 정신적·신체적 건강을 위한 프로그램을 적극 지원한다.하나. 감정노동자를 위한 고충처리 창구를 상시적 운영한다.

유주선 위원장 (신한은행 노동조합)

토론문 3



memo

토론문 4


한인상 조사관 (국회 입법조사처)

감정노동자 문제와 블랙컨슈머 대처방안 모색


감정노동자 문제와 블랙컨슈커 대처방안 모색

한인상 조사관 (국회 입법조사처)

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<토론문>감정노동 문제와 블랙컨슈머 대처방안 모색

한인상(국회입법조사처)

□ 들어가며○ 감정노동(emotion labor) 문제는 현재 가장 중요한 노동현안의 하나이며, 향후 더

욱 심각한 문제를 야기할 수 있는 중요한 쟁점이라 할 수 있음○ 이와 관련된 다수 법률안(근로기준법 일부개정법률안, 산업안전보건법 일부개정법

률안, 산업재해보상보험법 일부개정법률안, 남녀고용평등과 일·가정 양립 지원에 관한 법률 일부개정법률안 등)이 19대 국회에 발의된 상태임

○ ‘감정노동’의 범위, 범주를 획정하는 것도 용이하지 않으며, 감정노동을 수행하는 노동자 중에서 넓은 의미의 감정노동자(고객서비스 전담 직원 + 사무직 직원)와 좁은 의미의 감정노동자(고객서비스 전담 직원)으로 분류하는 경우도 있음

○ “정확한 규모는 알 수 없으나, 정부는 약 560만 ~ 740만 명 가량 된다고 보고 있으며, 고용노동부는 전체 임금 근로자의 31% ~ 41% 사이라고 보고 있음”(발제문 3)

○ 감정노동 및 감정노동자의 현황, 근로실태, 문제점 등이 발제문 1과 발제문 2에서 상세하게 확인할 수 있었음. 발제문 3에서도 역시 감정노동 관련 문제점 등이 잘 지적되어 있고, 특히 금융부문에서 블랙컨슈머에 의한 문제점을 잘 진단하고 있음

○ 토론자는 발제문에 나타난 감정노동 관련 실태 및 문제점 지적과 감정노동자 보호 방안에 대하여 대체로 공감함. 이에 감정노동 관련 쟁점과 관련 법률안에 대한 개인적인 소견을 밝히는 것으로 토론에 갈음하고자 함

□ 감정노동의 개념○ 최초 혹쉴드(Hochschild)는 ‘감정노동’을 “외적으로 관찰 가능한 표정이나 몸짓을

만들기 위한 느낌의 관리”로 정의하였음○ ‘감정노동’은 “업무상 요구되는 특정한 감정상태를 연출하거나 유지하기 위해 행하

는 일체의 감정관리 활동”이 직무의 40퍼센트 이상을 차지하는 노동 유형으로서 대중과 접촉하는 일에 종사하면서 의지를 갖고 어떤 마음 상태를 생산해내야만 하는 일을 말함

○ 감정노동을 구성하는 네 가지 요소1)로는 △감정 표현의 빈도, △바람직한 감정 표현에 요구되는 주의 정도, △표현되는 감정의 다양성, △감정적 부조화 등을 들고 있음

□ 감정노동의 확대

1) 국가인권위원회, 『여성 감정노동자 인권가이드 – 실천을 위한 사업주 안내서』, 국가인권위원회, 2011 참조.


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○ OECD 회원국의 서비스산업 비중은 지난 40년 간 지속적으로 증가하고 있음○ 현대 산업의 상당 부분을 차지하는 서비스 분야에서 종사하는 많은 근로자들은 감

정노동을 수행하는 것으로 볼 수 있음 즉 감정노동은 근로자가 감정 상태와 감정적인 표현을 조절 내지 통제하여 고객과

직접적으로 접촉하는 최종 소비 서비스산업에서 주로 요구되는 노동형태이며, 이는 근로자의 감정 관리가 업무상 하나의 중요한 요소가 됨

○ 감정노동은 세계적으로 서비스 산업이 지속적으로 성장하고 있는 가운데 빠르게 확산되는 직업적 유해인자라 할 수 있음2)

□ 감정노동 관련 특징○ 감정노동자의 직군이 다양하고, 각 직업군마다 각각의 특수성이 존재한다는 점○ 감정노동에 대한 정확한 실태 파악 및 연구가 미흡하다는 점○ 감정노동자는 정신질환 등의 재해 발생률이 높다는 점○ 감정노동자의 다수가 여성 및 비정규직 근로자라는 점○ 근로조건 및 근로환경이 열악하다는 점○ 우리나라의 왜곡된 서비스 문화가 감정노동자의 직무스트레스에 영향을 준다는 점

□ 감정노동의 문제점○ 감정노동은 근로자들의 건강에 부정적인 영향을 미치고, 근로자는 자신의 감정을

억제함으로써 실제 감정으로부터 소외됨○ 감정노동을 장기적으로 수행한 근로자들 가운데 상당수가 정신적 스트레스가 누적

되어 스마일 마스크 증후군(smile mask syndrome) 등 정신적, 육체적으로 심각한 질병이 나타나고 있음

○ 업무상 질병 또는 사고로 정신질환 및 신체질환의 발생현황을 감정노동자와 다른 직업군과 비교한 공식적인 통계 자료는 발견되지 않음. 이는 직종별 또는 업종별 산업재해인정 관련 통계자료를 통해서도 감정노동자의 개념이 명확하게 규정되어 있지 않고 직업이나 직종분류를 통해서 이를 확인할 수 없기 때문인 것으로 보임

○ 연구자료나 실태조사에 따르면,3) 서비스업 종사자인 감정노동자는 제조업 종사자가 안고 있는 전형적인 ‘안전’의 문제는 상대적으로 덜 심각하다고 볼 수 있으나, ‘보건’의 영역에 있어서는 과거 ‘유해물질 노출’과 같은 성격의 문제보다는 뇌심혈관계질환이나 근골격계질환 등에 노출되며, 특히 신종 질환, 즉 정신과적 질환에 많이 노출되는 것으로 알려져 있음

이에 대한 내용은 발제문 1, 2를 통해서 확인할 수 있음

2) 김현주, 「감정노동으로 인한 직업병」, 『HANYANG MEDICAL REVIEWS』Vol. 30 No.4, 2010, 1쪽.

3) 임상혁, 「서비스노동과 노동자의 건강 – 1개 서비스사업장의 연구결과를 중심으로」, 『서비스 노동자의 감

정노동 문제와 대책 토론회 자료집』, 전국민간서비스산업노동조합연맹, 노동환경건강연구소, 2009, 3쪽.


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□ 감정노동자 보호 방안

○ 법제도적 측면 우리나라의 산업구조 및 노동시장의 변화에 따라 감정노동자가 확대되고 있다는

사실, 감정노동이 근로자에게 미치는 영향 등을 고려하여 볼 때, 감정노동자에 대한 보호의 필요성이 인정됨

이러한 보호의 필요성에도 불구하고 입법방안을 마련하는 것이 쉽지 않은 측면이 있음. 이에 대해서는 다양한 시각이 존재함

예컨대, 고용노동부와 경영계는 “감정노동은 법원 판례 등을 통해 근로의 한 형태로 인정되고 있으나 그 개념이 일반화되지 않아 명확하게 정의되기 어렵고, 근로기준법상 재해보상 조항이 관련될 수 있으나 ‘감정노동’이 게재될 소지가 없으므로 정의규정이 불필요하다”는 입장인 것으로 보임4)

입법내용으로는 ‘감정노동’에 대한 개념 정의, 또는 노동관계법령에서 관련 규정을 도출, 보완, 추가하는 내용이어야 하며, 이는 감정노동이 갖는 특징을 필수적으로 반영하는 내용이어야 할 것임

○ 19대 국회에 발의된 감정노동 관련 법률안 현재 근로기준법 ‘근로’의 정의 규정에 감정노동을 포함하는 법률안이 발의된 상

태임. 이때 ‘감정노동’은 “업무수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상 요구되는 노동”으로 정의하고 있음. 동 법률안은 감정노동의 가치를 공식화하고 감정노동으로 인한 업무상 질병을 업무상의 재해로 인정하기 위한 기초를 마련한다는 의의를 가질 수 있을 것임

복수의 ‘산업안전보건법 일부개정법률안’5)이 발의되었음. 동 법률안들은 주로 감정노동에 대한 국가와 사업주의 지원이나 조치사항을 규정하고 있음. 한명숙의원 대표발의안의 주요 내용은 다음과 같음 사업주로 하여금 고객 등이 근로자의 정신적 스트레스를 유발할 수 있는 행위를

하지 아니하도록 요청하는 문구를 사업장에 게시하도록 함 근로자가 업무상 정신적 스트레스로 인한 건강장해를 예방하고 치료할 수 있도록

심리상담 서비스를 제공하거나 그 밖에 필요한 조치를 하도록 사업주의 노력의무를 규정함

사업주는 업무상 정신적 스트레스가 높은 업무에 종사하는 근로자에게 업무상 정신적 스트레스의 예방·대처 방법 등을 포함하는 지침을 매년 작성하여 배부하여야 하고, 업무스트레스 예방지침의 세부 작성방법 등에 필요한 사항은 고용노동

4) 이 외에 한국경영자총연합회(경총)는 “감정노동을 특별히 예시하지 않더라도 근로의 정의로서 정신노동까지

포섭하고 있으므로 현행제도 하에서도 감정노동은 보호대상에 해당됨. 또한 노동으로 인한 업무상 스트레스가

원인이 되어 발생한 질병 역시 「산업재해보상보험법」 제37조제1항제2호다목 ‘그 밖에 업무와 관련하여 발

생한 질병’ 규정을 통해 이미 충분히 보호되고 있음”이라는 의견을 보여, 감정노동을 「근로기준법」에 정의

할 필요성이 적다고 지적함(국회환경노동위원회, 「근로기준법 일부개정법률안(윤재옥의원 대표발의, 의안번호

191134) 검토보고서」, 국회사무처, 2014, 8쪽.

5) 「산업안전보건법 일부개정법률안」(한명숙의원 대표발의, 의안번호 1905118, 1909780), 「산업안전보건법

일부개정법률안」(윤재옥의원 대표발의, 의안번호 1911345).


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부령으로 정하도록 하고 있음 한편, 고용노동부장관은 한국산업안전보건공단 등이 근로자의 업무상 정신적 스

트레스로 인한 건강장해를 예방하고 치료하기 위한 사업을 하는 경우 이에 필요한 지원을 할 수 있도록 그 근거를 마련함

나아가 고객 등의 폭언, 폭행 또는 무리한 요구 등으로 인하여 발생하는 건강장해를 예방하기 위한 조치를 사업주가 해야 하는 보건조치 사항에 구체적으로 명시함

윤재옥의원 대표발의안은 감정노동의 정의 규정을 신설하여 사업주의 보건조치와 정부의 책무를 명확하게 하였음 감정노동의 정의 규정을 신설하고, 정부는 감정노동으로 인한 산업재해를 예방하

기 위한 안전성평가 및 개선하도록 함 사업주의 보건조치에 “감정노동에 종사함으로써 발생하는 건강장해”를 포함시킴

복수의 ‘산업재해보상보험법 일부개정법률안’6)이 발의 되었음. 심상정의원 대표발의안은 현행 산업재해보상보험법상 ‘업무상 질병의 인정 기준’에 ‘업무상 정신적 스트레스’가 원인이 되어 발생한 질병을 추가하였음 이와 관련하여 범위 확대의 필요성을 긍정하지만, △개정안의 입법취지가 현행법

령 규정 및 해석과 중복가능성이 있고, △업무상 정신적 스트레스와 질병 사이의 인과관계 인정에 있어서 현재 의학적 연구결과가 뚜렷하지 않은 점을 고려하여 보면, 법개정이 이루어진다 하더라도 실질적인 보호의 입법목적을 달성하기 어려울 수 있다는 지적이 있음7)

윤재옥의원 대표발의안의 주요 내용은 앞서 언급한 심상정의원 대표발의안과 유사함 업무상 질병에 “감정노동(업무 수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실

제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상 요구되는 노동을 말한다)으로 인한 정신적 스트레스가 원인이 되어 발생한 질병”을 포함시키고 있음

○ 정책적 측면 감정노동 대응 매뉴얼 보급: 서비스 노동자들의 경우 적합한 서비스 노동을 제공

하기 위해 객관화된 매뉴얼을 확보하는 작업 고객이 요구할 수 있는 서비스와 수용 기준 명시 사업주의 대응 지침: 사업주의 배려의무를 충실하게 반영

□ 블랙컨슈머(black consumer)와 감정노동○ 블랙컨슈머 대응을 위한 입법 및 정책 블랙컨슈머에 의한 기업의 권리 및 이익에 대한 침해를 해소하기 위한 입법 및 정

책 사례는 형사법적8), 민사법적, 상사법적 지평에서 대응 방안 및 과제를 도출할

6) 「산업재해보상보험법 일부개정법률안」(심상정의원 대표발의, 의안번호 1902346), 「산업재해보상보험법 일

부개정법률안」(윤재옥의원 대표발의, 의안번호 1911343).

7) 환경노동위원회, ｢산업재해보상보험법 일부개정법률안 검토보고서(심상정 의원 대표발의, 의안번호 제2346

호)」, 국회사무처, 2013, 3쪽 이하.


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수 있을 것임○ 블랙컨슈머와 감정노동과의 관계 원칙없는 기업의 대응은 블랙컨슈머 양산을 초래할 수 있음 회사가 명백히 고의적인 악성 민원에 단호하게 대처할 수 있는 기준을 갖고, 전문

적이고 신속한 처리의 필요성이 있음(감정노동자를 위한 고충처리전담기구 마련의 필요성)9)

즉 감정노동자가 블랙컨슈머 등 고객으로부터 피해를 입은 경우를 규정하고 사건의 진상 파악, 문제 해결, 재발방지대책 등을 신속히 논의할 수 있도록 함

블랙컨슈머에 의해 발생할 수 있는 문제, 즉 블랙컨슈머에 의한 근로자(특히 감정노동)에 대한 침해 및 보호의 문제 등에 대해서 노동관계법적 접근을 고려하여 볼 수 있을 것임

○ 서비스산업 감정노동 현실과 통제10)

국내 주요 기업들은 고객의 무리한 요구나 불쾌한 언행에 대한 실질적인 대응이나 규제를 찾아보기 힘듦 대체로 고객과의 상호작용 과정에서 발생하는 감정노동은 내부 규정을 통한 대응

이 가능한데, 기업들 대부분 대응 매뉴얼이나 규제양식은 미약한 수준임 주요 서비스산업에서 악성 고객(블랙컨슈머)에 대한 자체 업무규정(매뉴얼)을 마

련해 놓고 있음. 예컨대, 기업들은 고객과의 마찰이 발생할 경우 상급자로 이관하거나 대응 전담팀(고객처리센터, 민원팀)에게 인수하도록 규정하고 있음. 그러나 이는 사태 확대를 방지하는 차원이지 본질적인 규제 방안은 아님

특히 고객으로부터의 물리적 폭력이나 성희롱과 같은 문제들은 개별 근로자로서 대응에 한계가 있기 때문에 조직 내부의 적극적 대응과 규제양식이 필요함

그러나 주요 서비스산업 내 감정노동 대응양식은 ‘조직적 차원’이 아닌 ‘개별적 차원’에서 진행되고 있음

서비스산업 근로자들은 특별한 대응 없이 고객의 요구를 수용하거나 외면하는 등의 ‘소극적 대응’을 취하고 있음. 일부 사례의 경우, 조직 내부 규정과 지침에 따라 행동하는 ‘적극적 대응’도 존재함

□ 미스테리쇼퍼(mystey shopper)와 감정노동○ 미스테리쇼퍼의 개념 ‘미스테리 쇼퍼’란 일반 고객을 가장하여 매장을 방문해 물건을 사면서 직원의 친

절도, 외모, 판매기술, 사업장의 분위기 등을 평가하여 개선점을 제안하는 일을 하는 사람을 말함

○ 미스테리쇼퍼가 근로자에게 미치는 영향11)

8) 행위의 유형에 따라, 「형법」상 협박, 모욕, 업무방해, 재물손괴 등, 「경범죄 처벌법」, 「성폭력범죄의 처벌

등에 관한 특례법」 등.

9) 국가인권위원회, 『여성감정노동자 인권가이드』, 국가인권위원회, 2011.

10) 김종진, 「서비스산업 감정노동 대응과 규제방안」, 『월간 노동리뷰』2013년 9월호, 한국노동연구원, 2013,

44쪽 이하.

11) 박상은, 「전국민간서비스노동조합연맹의 감정노동 가치인정 사업」, 『서비스 노동자의 감정노동 문제와 대


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서비스의 질을 점검하는 감시체계는 평가기준이 주관적이고, 근로자가 처해 있는 입장과 상황이 고려되지 않아 노동 강도만 악화시키는 행위라는 평가가 있음

구체적으로 미스테리쇼퍼가 움직인다는 정보가 포착되면 직원들이 긴장하게 됨○ 문제점 ‘고객서비스 향상’이라는 모니터링 제도의 장점이 있으나, 왜곡 남용되는 사례가

있음. 즉 근로자의 감시수단으로 작용한다는 비판이 있음 미스테리쇼퍼를 이용한 모니터링 방식은 평가내용의 선정과 평가수행이 임의적임 평가를 수행하는 과정에서 미스테리쇼퍼의 주관이 개입될 가능성이 있음

○ 개선 방안 미스테리쇼퍼를 고용한 기업에 대한 규제가 필요함 미스테리쇼퍼를 이용한 모니터링 제도에 대한 가이드 라인을 제정하는 방안을 고

려하여 볼 수 있을 것임 계량화된 기준과 매뉴얼 마련을 통해 서비스 및 평가의 주관성을 배제할 필요가

있음 가이드라인의 내용에는 미스테리쇼퍼 등 모니터링제도의 목적(고객서비스 질적

향상)을 명확하게 규정, 근로자의 인권침해 금지, 근로자의 통제 감시 수단 악용 금지, 표준화된 평가항목이나 강도, 근로환경 저해 요소 등이 포함되어야 할 것으로 사료됨

미스테리쇼퍼으로부터 근로자 보호 장치 마련의 필요성 미스테리 쇼핑 등 모니터링의 도입취지는 고객서비스의 질적 제고에 있기 때문

에, 제도가 근로자의 통제․감시 수단으로 악용되어서는 아니 됨 미스테리쇼퍼는 근로자 또는 사업장 감시의 수단으로 이용되는 경우에는 근로자

감시 또는 사업장 감시에 대한 규제의 수준에서 규율되어야 할 것임12)

○ 계량화된 데이터가 아닌 주관적 시각에서 평가가 이루어질 가능성이 높고, 이는 대상 근로자의 직무스트레스를 유발함

미스테리쇼퍼로 인해 발생할 수 있는 근로자의 직무스트레스 해소를 위한 법적 제도적 장치를 마련할 필요가 있음

미스테리쇼퍼에 의한 평가가 해당 근로자의 평가와 징계와 연결된다는 점도 직무스트레스의 원인이라 할 수 있음 이에 해당 직원의 평가 및 징계와 관련 내용을 명확하게 할 필요13)가 있음

책 토론회 자료집』, 전국민간서비스산업노동조합연맹, 2009, 88쪽.

12) 「근참법」제20조 제1항 제14호에서 노사협의회 협의사항으로 “사업장 내 근로자 감시 설비의 설치” 등을

규정하고 있음.

13) 미국 캘리포니아 주의 사례를 참고할 수 있을 것임. “미스테리 숍”에서의 결과만으로 고용인을 징계할 수는

없음. 일반적으로 “미스테리 숍”에서의 결과(손실예방 관련 제외)는 해당 직원의 징계 과정에 이용될 수는 있

으나, 해당 직원의 잘못에 대한 출처가 위 결과 하나 뿐이라면 징계 과정에 이용될 수 없음. “미스테리 숍”에

서의 결과가 직원의 잘못을 나타내는 자료 중 하나로 사용되는 경우, 해당 직원에게 사본이 제공되어야 함.

토론문 5


박주식 부국장 (금융감독원 소비자보호총괄국)


memo

금융부문 감정노동 문제와 블랙컨슈머 대처방안...

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