erkki j. anttila määritämme asiakaskeskeisyyden strategian
TRANSCRIPT
Erkki J. Anttila: Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian:
tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? www.leijonaksi.fi
Keskustan kuvapankki 27063
Kolme johtamiskulttuuria–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
-100% 0% 100% 200%
My way or highway!
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Kolme johtamiskulttuuria–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
-100% 0% 100% 200%
My way or highway!
Anyway…
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Kolme johtamiskulttuuria–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%
LionSteps!
-100% 0% 100% 200%
My way or highway!
Anyway…
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
LionSteps-kurssien tavoitteena on: Esitellä helposti ja selkeästi maailman parhaat opit ja työkalut kehittymisen tueksi
Sxc.hu_hortongrou
LionStepsin tavoitteena on ohjeistaa asiakkaamme pysähtymään yhdessä sopivalla kokoonpanolla ainakin kerran kuukaudessa tärkeimpien asioiden äärelle.
Pysähtyminen ja maailman parhaiden oppien ja työkalujen käyttäminen varmistavat menestymisen.
Tärkeitä asioita on enemmän kuin useimmiten opetetaan.
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Kaikissa vakio-keskustelukursseissa ja -työkalukursseissa on sama eteneminen
Tavoite Ydinoppi Tositapaus Asennekuva Oikea ruutu
Täytettävä Leijonatesti tai
tai Ladattava Työkalu
Työkirja Tehtävälista Linkit
Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Keskustelukurssin tavoite ja sisältö
Sxc.hu_agentosells
LionSteps xxx © Erkki J. Anttila 2013 ISBN xxx-xxx-xxx
Kurssin sisältö:Johdanto, motivointi ja
organisointiVaihe 1:
TietoiskuEsimerkkiAsennekuva
Vaihe 2: Oikea ruutu Liikennevalotesti
Vaihe 3:Työkirjan täyttäminenToimenpiteistä sopiminen
Palaute LionStepsille
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Tavoitteena on kannustaa kirkastamaan asiakas-keskeisyyden taso(t).Eri tasoilla tarvitaan erilaista toimintaa ja hinnoittelua, että voitto olisi suuri.
Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle
eri tasolle:
Keskustan kuvapankki 27063
Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle
eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
Keskustan kuvapankki 27063
Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle
eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
Keskustan kuvapankki 27063
Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle
eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim. vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.
Keskustan kuvapankki 27063
Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle
eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim. vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.
4. Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa syvällisemmin ja vastataan niihin - usein yhdessä sidosresurssien kanssa.
Keskustan kuvapankki 27063
Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle
eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim. vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.
4. Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa syvällisemmin ja vastataan niihin - usein yhdessä sidosresurssien kanssa.
HINNAN JA VOITON PITÄÄ NOUSTA, KUN KIIVETÄÄN STRATEGIATASOJA YLÖSPÄIN
Keskustan kuvapankki 27063
Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen? Lionway jakaa asiakaskeskeisyyden neljälle
eri tasolle:
1. Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta, osaaminen tai teknologia ovat tuotteiden ja toiminnan tärkein kohde.
2. Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
3. Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim. vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.
4. Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa syvällisemmin ja vastataan niihin - usein yhdessä sidosresurssien kanssa.
HINNAN JA VOITON PITÄÄ NOUSTA, KUN KIIVETÄÄN STRATEGIATASOJA YLÖSPÄIN
Keskustan kuvapankki 27063
”Olemme tekemiskeskeisiä. Päähuomio on ajamisessa ja
asiakkaan elossapitämisessä.”
Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista 1Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.
Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.
Esimerkkejä tekemiskeskeisestä yrityksestä ovat esimerkiksi lihanjalostaja Atria ja hampurilaisravintola McDonald´s.
Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.
Esimerkkejä tekemiskeskeisestä yrityksestä ovat esimerkiksi lihanjalostaja Atria ja hampurilaisravintola McDonald´s.
Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Tekemiskeskeisellä tasolla yrityksen oma toiminta on tuotteiden ja
toiminnan tärkein kohde. Prosessien sujuvuus ja kustannustehokkuus ovat huomion pääkohde.
Esimerkkejä tekemiskeskeisestä yrityksestä ovat esimerkiksi lihanjalostaja Atria ja hampurilaisravintola McDonald´s.
Tuotekeskeisellä tasolla ovat tuotekehitys ja tuotevalikoima huomion keskipisteessä.
Lukuisia esimerkkejä tuotekeskeisestä strategiasta löytyy ohjelmistotaloista, jotka eivät huomaa testata tuotteidensa käyttäjäkokemusta. Esimerkiksi Microsoft menestyy edelleen, vaikka tuotteet eivät vastaa asiakkaiden vaatimuksia. Toinen esimerkki on Nokia Oyj, joka ei huomioinut asiakkaiden vaatimuksia helppokäyttöisistä puhelimista.
Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.
Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.
Esimerkkejä asiakaskeskeisistä yrityksistä ovat vaikkapa suuret tavaratalot, joiden valikoimasta löytää lähes kaiken tarvittavan tai rakennuksiin ja huviristeilijöihin räätälöityjä palo-ovia toimittava Saajos Oy, joka toimitti Suomen presidentin virka-asuntoon Mäntyniemeen lukuisia yksilöllisiä palo-ovia, arkkitehdin erikoissuunnitelmien mukaisesti.
Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.
Esimerkkejä asiakaskeskeisistä yrityksistä ovat vaikkapa suuret tavaratalot, joiden valikoimasta löytää lähes kaiken tarvittavan tai rakennuksiin ja huviristeilijöihin räätälöityjä palo-ovia toimittava Saajos Oy, joka toimitti Suomen presidentin virka-asuntoon Mäntyniemeen lukuisia yksilöllisiä palo-ovia, arkkitehdin erikoissuunnitelmien mukaisesti.
Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa syvällisemmin ja vastataan niihin usein yhdessä sidosresurssien kanssa.
Tositapauksia eri tasoisista asiakaskeskeisyyden strategioista Asiakaskeskeisellä tasolla tyydytetään asiakkaan ilmaisemat tarpeet, esim.
vastataan tarjouspyyntöihin tai tarjotaan laaja itsepalveluvalikoima.
Esimerkkejä asiakaskeskeisistä yrityksistä ovat vaikkapa suuret tavaratalot, joiden valikoimasta löytää lähes kaiken tarvittavan tai rakennuksiin ja huviristeilijöihin räätälöityjä palo-ovia toimittava Saajos Oy, joka toimitti Suomen presidentin virka-asuntoon Mäntyniemeen lukuisia yksilöllisiä palo-ovia, arkkitehdin erikoissuunnitelmien mukaisesti.
Tarvekeskeisellä tasolla opastetaan asiakasta ymmärtämään tarpeensa syvällisemmin ja vastataan niihin usein yhdessä sidosresurssien kanssa.
Esimerkiksi rappauskorjauksia pääkaupunkiseudulla urakoiva yritys pystyy konsultoimaan saneerauskohteiden omistajia ja suunnittelijoita, koska yrityksessä on yli 30 vuoden kokemus ja syvällinen erikoisosaaminen. Valitettavasti asiakkaat itse ovat usein alemmalla strategiatasolla ja pahastuvat, kun ns. kuraporras tulee neuvomaan ns. viisaampiaan. Yritys on kuitenkin pystynyt pitämään voittonsa erittäin hyvänä kilpailijoihinsa verrattuna, kun asiakkaiksi on valittu vaativimmat asiakkaat.
Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen?
Me teemme töitä niin että hiki haisee. Tekemisestä saamme tyydytyksemme!
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen?
Me teemme töitä niin että hiki haisee. Tekemisestä saamme tyydytyksemme!
Palvelemme asiakkaita mielestämme erittäin hyvin. Harmittaa kun aina pitää olla
halvin hinta...
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen?
Me teemme töitä niin että hiki haisee. Tekemisestä saamme tyydytyksemme!
Palvelemme asiakkaita mielestämme erittäin hyvin. Harmittaa kun aina pitää olla
halvin hinta...
Palvelemme asiakkaita asiakaskeskeisellä ja
tarvekeskeisellä strategialla. Voittomme on
erittäin hyvä.
©Juha Sihto & Erkki J. Anttila
Oikea ruutu?
Meillä tekeminen on pääasia. Olemme itse kehittäneet teknologian ja tuotantokoneet.
Oikea ruutu?
Meillä tekeminen on pääasia. Olemme itse kehittäneet teknologian ja tuotantokoneet.
Me olemme kehittäneet tuotteen / tuotteita, jotka uskoaksemme menevät kaupaksi.
Oikea ruutu?
Meillä tekeminen on pääasia. Olemme itse kehittäneet teknologian ja tuotantokoneet.
Me olemme kehittäneet tuotteen / tuotteita, jotka uskoaksemme menevät kaupaksi.
Olemme selvittäneet asiakkaidemme tarpeita ja odotuksia ja vastaamme niihin kehittämällä tuotteitamme, palveluprosesseja ja muita prosesseja sekä kouluttamalla henkilöstöämme
Oikea ruutu?
Meillä tekeminen on pääasia. Olemme itse kehittäneet teknologian ja tuotantokoneet.
Me olemme kehittäneet tuotteen / tuotteita, jotka uskoaksemme menevät kaupaksi.
Olemme selvittäneet asiakkaidemme tarpeita ja odotuksia ja vastaamme niihin kehittämällä tuotteitamme, palveluprosesseja ja muita prosesseja sekä kouluttamalla henkilöstöämme
Tiedämme asiakkaitamme paremmin, mitä heidän kannattaa haluta, ja osaamme konsultoida asian niin, että voimme hinnoitella korkeat katteet. Olemme kehittäneet tuotteemme ja palvelumme ylivoimaiseksi.
Liikennevalotesti: Määritämme asiakaskeskeisyyden strategian: tekemis- , tuote- , asiakas- vai tarvekeskeinen?
Tähän tila, johon voi kirjoittaa ajatukset ja ehdotukset
8 9 104 5 eos 6 7
4 5 eos 6 7
4 5 eos 6 7
4 5 eos 6 7
8 9 10
8 9 10
8 9 10
8 9 10eos 4 5 6 7
Olemme tunnistaneet erilaiset asiakaskeskeisyyden tasot ja erilaiset asiakkuudet toiminnassamme
Kaikki tekemisemme on hiottu äärimmäisen tehokkaiksi
Olemme selvittäneet asiakkaidemme tarpeet ja dokumentoineet ne ja vastaamme niihin.
Asiakaskyselyissä saamme erittäin hyvät arvosanat.
Tarvelähtöistä palvelua haluaville asiakkaille perustelemme huippuosaamisemme ja korkeat hintamme.
Työkalu: Miettikää, ollaanko asiakaskeskeisyyden oikealla tasolla 1. Pitäkää hallituksen/johtoryhmän kokous, jossa kirkastetaan
asiakaskeskeisyyden erilaiset strategiatasot. Yksinyrittäjän kannattaa hankkia sparraaja. Tunnistatteko neljänlaista toimintaa firman sisällä?
2. Luokitelkaa asiakkaat ja tuotteet neljään ryhmään sen mukaan, onko asiakaskeskeisyys tekemiskeskeistä, tuotekeskeistä, asiakaskeskeistä vai tarvekeskeistä.
3. Selvittäkää, ovatko myynti, tuotekehitys ja tuotanto tunnistaneet nämä erilaiset toimintatavat
4. Laskekaa eri strategioiden tyypillisten tapausten kannattavuudet. Nousevatko hinta ja voitto, kun strategiataso nousee?
5. Ellei voitto nouse, kun portaita noustaan, niin asia pitää tutkia ja perustella erityisellä huolella.
6. Tehkää päätöksiä jatkotoimista ja kertokaa ne omalle organisaatiolle
7. Toteuttakaa päätökset ja seuratkaa, ettei palata vanhaan.
Työkalu: Miettikää, ollaanko asiakaskeskeisyyden oikealla tasolla
Esimerkkejä tuotteista ja asiakkaista, joissa toimitaan TEKEMISkeskeisesti
Esimerkkejä tuotteista ja asiakkaista, joissa toimitaan TUOTEkeskeisesti
Esimerkkejä tuotteista ja asiakkaista, joissa toimitaan ASIAKASkeskeisesti
Esimerkkejä tuotteista ja asiakkaista, joissa toimitaan TARVEkeskeisesti
TkT, KTM Erkki J. Anttila on auttanut satoja yrityksiä menestymään paremmin vuosina 1989-2015.
PK-yrityksillä on mahdollisuus tukeen.
Ota yhteys:[email protected]