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Maio de 2018
Curso EscolaGov: Gestão por Processos orientada para resultadosBásico v.01
Escritório Central de Processos
Agenda da semanaPlanejamento
1° Dia (Segunda)
2° Dia(Terça)
3° Dia(Quarta)
4° Dia(Quinta)
5° Dia(Sexta)
Divisão do tempo
Fundamentos de Gestão por Processos
Diagnóstico de Problemas
Arquitetura de Processos
Desempenho de Processos
Trajetória de Implantação
2 horas
Combinados Fundamentação Teórica
Fundamentação Teórica
Fundamentação Teórica
Revisão de tudoAgenda da semana
Overview da Metodologia Overview das
percepções da semanaFundamentação
teórica
2 horas
Dinâmica: - Jogo do Tangram
Dinâmica: - Uso das ferramentas com texto base criado
Dinâmica: - Diagrama de escopo interna e transversalmente
Dinâmica: - Priorização de indicadores- Formulário de indicadores
Dinâmica:- Plano de ação individual.
Recapitulando o dia anterior
Dinâmica de como fazer o diagnóstico de Problemas
Caixa de Ferramentas
Arquitetura de Processos
Diagrama de Escopo
Fundamentos de Gestão por Processos
Diagnóstico de Problemas
Arquitetura de Processos
Desempenho de Processos
Trajetória de Implantação
Apresentação do que são processos, quais os seus tipos, gestão de/por processos, hierarquia e governança.
Apresentação de diversas ferramentas para realizar o diagnóstico de problemas e causas com foco em gestão de processos.
Apresentação dos elementos que auxiliam a entender os processos: Cadeia de valor, Diagrama de Escopo, Fluxograma e Procedimentos Padrões.
Apresentação dos elementos utilizados para o gerenciamento do desempenho de processos e diferentes métricas de avaliação.
Revisão dos conteúdos apresentados na semana, apresentação de ferramentas de plano de ação e elaboração de plano de ação de próximos passos.
Agenda da semana
Gestão por Processos orientada para resultados
Desempenho do Processo4° Dia (Quinta-feira)
Saber ondequeremos
chegar
Saber como medir e
alcançar metas
Saber como fazer para
chegar
Melhorar a performancedo processo
Desempenho do ProcessoPara que serve medir o desempenho?
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Saber ondequeremos
chegar
Saber como fazer para
chegar
Melhorar a performancedo processo
Desempenho do Processo
Exemplo 1:Correr uma
maratona no fim do ano
- Medir tempo de cada corrida
- Medir quantidade de treinos/semana
Estabelecer metas de tempos e treinamentos.
Acompanhar desenvolvimento
e buscar entender caso não alcance
Saber como medir e
alcançar metas
Para que serve medir o desempenho?
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Saber ondequeremos
chegar
Saber como medir e
alcançar metas
Saber como fazer para
chegar
Melhorar a performancedo processo
Desempenho do Processo
- Quantidade de calorias ingeridas
por dia- Peso a ser alcançado
Estabelecer metas de tempos em tempos
Estabelecer limites de consumo diário
Acompanhar emagrecimento e buscar entender caso não alcance
Exemplo 2:Emagrecer até o verão
Para que serve medir o desempenho?
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Desempenho do Processo
Parte II: Gerenciamento da Performance:Monitorar, analisar e tomar decisões visando melhorar o processo sob a ótica de eficácia e eficiência, com base nos indicadores e métricas de performance do processo.
Parte I: Performance dos Processos:Coletar Dados (Métricas) e Informações (Medições e Indicadores) sob as perspectivas de custo, tempo, capacidade e qualidade do processo.
Desempenho do Processo
Metodologia
Parte I
Parte II
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Descritivo O que ele representa Exemplos
Medida
Associação entre a
grandeza numérica e uma
característica ou frequência
de ocorrência do evento
Dado primário
• Quantidade de produtos produzidos (un.)
• Quantidade de produtos produzidos com defeito (un.)
Métrica
Conjunto de medidas
tomadas sob a mesma
metodologia de medição
Informação
(relação entre
medidas)
• Número de defeitos de produtos pelo número total de produtos produzidos (%)
• Número de produtos com defeito nos últimos 18 meses (un./mês)
Indicadores
Representação de métrica
ou medida comparada a
uma referência ou meta
Informação
(relação entre
medidas com meta)
• Taxa de produtos produzidos com defeito por mês (%/mês)
Performance dos Processos
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As métricas e os indicadores podem ser classificados sob as seguintes perspectivas:
TEMPO CUSTO CAPACIDADE QUALIDADE
Performance dos Processos
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Tempo é associado à duração do processo. Ou seja, tempo que ocorre desde o início do processo (demanda recebida) até o seu término em termos do produto gerado.
▪ Tempo de entrega a partir da data de solicitação▪ Tempo de preenchimento do pedido▪ Tempo de ciclo e entrega▪ Tempo de espera
Exemplos
TEMPO CUSTO CAPACIDADE QUALIDADE
Performance dos Processos
Métricas e Indicadores
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Monetário
Humano
Oportunidade
Perspectivas
Custo de Vendas
Custo de Produção
Custo de Mão de Obra
Exemplos
Custo é o valor associado ao processo
TEMPO CUSTO CAPACIDADE QUALIDADE
Performance dos Processos
Métricas e Indicadores
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Montante ou volume de saídas viáveis de um processo
Capacidade de produção
Processamento de dados
Perspectivas Exemplos
▪ Carga máxima possível para processamento▪ Carga mínima viável para processamento
▪ Número de transações por semana
TEMPO CUSTO CAPACIDADE QUALIDADE
Performance dos Processos
Métricas e Indicadores
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Percentual da base real (realidade) em relação à base ótima (máximo esperado)
▪ Taxa de defeito associado à saída de um processo▪ Expectativa de nível de serviço por parte do cliente▪ Variação de lançamento de produto▪ Confiabilidade do produto▪ Percepções do produto pelo cliente▪ Experiência de consumo
Exemplos
TEMPO CUSTO CAPACIDADE QUALIDADE
Performance dos Processos
Métricas e Indicadores
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i. Levantamento: Listagem de indicadores de acordo com as oportunidades de melhoria levantadas (de acordo com as Ferramentas de Diagnóstico de Problemas utilizadas)
ii. Priorização: Priorização dos indicadores segundo Complexidade e Impacto.
iii. Construção: Utilização dos Formulários de Indicadores para a construção dos indicadores que foram priorizados.
Construção de Indicadores
Performance dos Processos
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i. Levantamento: Listagem de indicadores de acordo com as oportunidades de melhoria levantadas
Caixa de Ferramentas
Listagem de oportunidades de melhoria
Possíveis indicadores de: custo, tempo, qualidade e capacidade
Performance dos Processos
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ii. Priorização
2° Quadrante
1° Quadrante
3° Quadrante
4° Quadrante
1° Quadrante: Baixa complexidade e baixo impacto.
2° Quadrante: Baixa complexidade e alto impacto.
3° Quadrante: Alta complexidade e alto impacto.
4° Quadrante: Alta complexidade e Baixo impacto.
Indicadores mais simples de implantar com maiores
impactos são priorizados
Performance dos Processos
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Performance dos Processos
Elencar os Indicadores Priorizados
(boa prática escolher no máximo 3 indicadores)
Realizar os Formulários de Indicadores (um para cada)
iii. Construção: Utilização dos Formulários de Indicadores para a construção dos indicadores que foram priorizados.
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Formulário do IndicadorNome do Indicador Estabelecer um nome para o indicador
Objetivo do Indicador Descrever o que se quer medir e o objetivo de sua medição
Fórmula Demonstrar como calcular o indicador
Recorte Filtro que seleciona algum aspecto em relação ao indicador (exemplo: por faixa etária, por munícipio, por ano)
Unidade de medida Exemplo: %, Km, dias, volume, quantidade, número
Periodicidade da coleta Mensal, Diária, Bimestral, Semanal
Polaridade Positiva (quanto maior o indicador melhor)Negativa (quanto menor o indicador melhor)
Cargo e responsável pela coleta Estabelecer o cargo responsável e o nome da pessoa que ocupa esse cargo para tomar conta da coleta do indicador. Importante: a responsabilidade da coleta é atrelada a função do cargo e não ao seu ocupante
Procedimento da coletaPasso a passo de como deve ser realizada a coleta desse indicador. Ou seja, explicar qual o sistema onde se encontra os dados, onde deve ser colocado para ser analisado, quem irá analisar e em qual situação (reuniões semanais, antes de algum processo de decisão)
Desempenho anterior do Indicador Registro da última medição do indicador e o período que ela ocorreu (caso houver)
Meta do IndicadorMeta que irá subsidiar planos de ações de acordo com o desempenho. A meta deve ser inteligente no sentido de ser específica, ser atingível, ser específica, ser relevante e ter um prazo para ser alcançada
Performance dos Processosiii. Construção:
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Performance dos Processosiii. Construção: ExemploFormulário do Indicador
Nome do Indicador Tempo de tramitação do processo de licitação
Objetivo do Indicador Mensurar o tempo total que o processo de licitação leva para ser finalizado.
Fórmula Tempo de tramitação do processo de licitação = soma dos tempos de tramitação de cada uma das etapas da licitação
Recorte Por secretaria
Unidade de medida Dias
Periodicidade da coleta Mensal
Polaridade Negativa: quanto menor o indicador melhor.
Cargo e responsável pela coleta
Responsável: Fulanx de TalCargo: gerente de licitações
Procedimento da coleta1) Identificar se o sistema fornece o tempo de cada uma das etapas da licitação. 2) Identificar como reunir todas as informações em um mesmo local do sistema em que armazene esse indicador de forma mensal e consiga ser analisado no tempo definido na periodicidade.
Desempenho anterior do Indicador
Março/2018: 60 dias
Meta do Indicador 45 dias
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Desempenho do Processo
Metodologia Parte II:Gerenciamento da Performance
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Gerenciamento da Performance
No que consiste:
Gerenciamento da Performance é monitorar, analisar e tomar decisões visando melhorar o processo sob a ótica de eficácia e eficiência, com base nos indicadores e métricas de performance do processo.
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Gerenciamento da Performance
Como realizar o Gerenciamento:
i. Monitoramento: medir, acompanhar e consolidaros indicadores e métricas em painel de controle(dashbord).
ii. Análise: Verificar se os indicadores e métricas estãoalcançando as metas.
iii. Gerenciamento: Tomar decisões para corrigir oumelhorar o desempenho da performance baseado emeficiência e eficácia.
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Gerenciamento da Performance
i. Monitoramento: medir, acompanhar e consolidar os indicadores e métricas em painel de controle (dashbord).
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Gerenciamento da Performance
i. Monitoramento: medir, acompanhar e consolidar os indicadores e métricas em painel de controle (dashbord).
SE SUITE
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Gerenciamento da Performance
ii. Análise: Verificar se estão alcançando as metas. os indicadores e métricas
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Eficiência
Gerenciamento da Performance
▪ Fazer certo os procedimentos▪ Ligado ao nível operacional▪ Ligado às atividades▪ Dentro dos processos▪ Indicadores de Esforço
▪ Fazer entregas assertivas▪ Ligado ao nível gerencial▪ Ligado às áreas funcionais▪ Resultados dos processos▪ Indicadores de Resultado
Eficáciax
iii. Gerenciamento: Tomar decisões para corrigir ou melhorar o desempenho da performance baseado em eficiência e eficácia.
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1 2 3
Processo A
DemandaEntregas Produto
Indicadoresde eficiência
Indicadoresde eficácia
Gerenciamento da Performance
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Por onde é melhor começar o gerenciamento do desempenho?
Não há regra, porém recomenda-se que seja iniciada a análise pelo gerenciamento da eficácia. Se não há valor na entrega final ao seu cliente, não adianta aumentar a eficiência da entrega.
Eficiência X Eficácia
Gerenciamento da Performance
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Exercício 1
Gerenciamento da Performance
▪ Ex 1.1 - O órgão de trânsito da cidade de Prateados, CET – Companhia deEngenharia de Trânsito, está querendo reduzir os óbitos fatais em acidentesautomobilísticos. Para isso, decidiu investigar alguns indicadores.
▪ Ex 1.2 - A Secretaria de Educação (SEDUCA) da cidade de Prateados estáestudando a implantação de sistema online para elaboração da matrícula dosalunos. Hoje ela é feita apenas presencialmente por bairro. Para embasar adecisão se implanta ou não o novo sistema, indicadores precisam serconstruídos.
▪ Ex 1.3 - O atendimento ao público nos postos de saúde de Prateados não estámuito bem. As filas demoram muito e são enormes. Elenque indicadores queauxiliariam a identificar oportunidades de melhorias.
Para cada exemplo, levantar indicadores de esforço e de resultado:
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O órgão de trânsito da cidade de Prateados, CET – Companhia de Engenharia deTrânsito, está querendo reduzir os óbitos em acidentes de trânsito. Para isso, o CETdecidiu investigar alguns indicadores.
O gestor criou um indicador que monitora o número de acidentes de automóveis notrânsito por mês. Com isso, ele levantou dados para o ano de 2017. Em média,ocorreram 1200 acidentes por mês. O gestor também observou que a cada cemacidentes automobilísticos ocorridos, haviam vinte e cinco vítimas fatais. E em umanálise mais aprofundada, percebeu-se que a cada cinco acidentes com vítima fatal, umacidente com vítima fatal foi devido a falta de sinalização de trânsito.
Assim, o CET prometeu que iria melhorar a sinalização em 2018 e que, como meta deredução de mortes em acidentes de automóveis no trânsito, iriam reduzir 700 mortestotais no ano. Se for implantado o projeto de sinalização e não houverem maismortes devido a esse problema, a meta será atingida ?
Gerenciamento da PerformanceExercício 2
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1200 acidentes de automóveis no trânsito/mês
= 1200 acidentes/mês
a cada 100 acidentes de automóveis no trânsito/ocorrem 25 óbitos
= 0,25 óbitos/acidentes
5 óbitos em acidentes/1 óbito em acidente por sinalização
= 20% de óbitos que ocorrem em acidentes são devido a falta de sinalização
Gerenciamento da PerformanceExercício 2: Resolução
1200 * 0,25 = 300 óbitos/mês
3600 óbitos/ano
Dos 3600 óbitos/ano
720 óbitos são em acidentes por falta de sinalização/ano
Portanto, com a implantação do projeto de sinalização, 720 óbitos serão evitados. E como a meta era de redução de 700 mortes com acidentes no trânsito, será possível atingir a meta.
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Colocando amão na massa
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Dinâmica: Estudo de Caso
Etapa 1Duração de 60 min
Etapa 2Duração de 60 min
Etapa 3Duração de 30 min
▪ Com os problemas levantados, listar possíveis indicadores
▪ Priorizar indicadores com a Planilha de Priorização (Impacto x Complexidade) e selecionar apenas 3.
▪ Criar os Formulários de Indicadores para os 3 indicadores selecionados.
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Fim do quarto dia
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Alguns feedbacks coletados:
Que bom... Que pena... Que tal...
“O treinamento todo tem sido muito bom, foi muito interessante preencher o diagrama de escopo do estudo de caso anterior e tentar desenvolver o macro processo”
“mais clareza do escopo do micro e macro processo”
“O assunto parece ser muito extenso para pouco tempo.”
“Fazer grupos com os mesmos níveis (pelo menos um em cada grupo com conhecimento maior no assunto)”
Fotos da Turma 2018.01
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