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ESCUELA POLITÉCNICA NACIONAL
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
PROPUESTA DE MODELO DE GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA DE RED, BASADO EN LAS MEJORES PRÁCTICAS DE GESTIÓN
DE TI Y LOS MODELOS ESTÁNDAR DE GESTIÓN DE RED - CASO DE ESTUDIO EP PETROECUADOR
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MÁSTER EN GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
RENÉ DAMIÁN PADILLA BENÍTEZ [email protected]
MAURO DANILO RON LARCO
DIRECTOR: ING. CARLOS ESTALESMIT MONTENEGRO ARMAS [email protected]
Quito, diciembre 2015
i
DECLARACIÓN
Nosotros, René Damián Padilla Benítez y Mauro Danilo Ron Larco, declaramos
bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de nuestra autoría; que no ha sido
previamente presentada para ningún grado o calificación profesional; y, que
hemos consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este
documento.
A través de la presente declaración cedemos nuestros derechos de propiedad
intelectual correspondientes a este trabajo, a la Escuela Politécnica Nacional,
según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por
la normatividad institucional vigente.
René Damián Padilla Benítez Mauro Danilo Ron Larco
ii
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por René Damián Padilla
Benítez y Mauro Danilo Ron Larco, bajo mi supervisión.
Ing. Carlos Montenegro
DIRECTOR DE PROYECTO
iii
AGRADECIMIENTOS
iv
RESUMEN
Los estándares y marcos de trabajo de gestión de TI, están enfocados a brindar
directrices y establecer lineamientos orientados o las mejores prácticas de gestión
y gobierno de TI. Los modelos de gestión de red establecen protocolos y áreas
funcionales que deben ser gestionadas en una red de comunicación.
Considerando que desde un enfoque holístico se pueden aplicar modelos de
gestión a ciertos componentes o factores claves de TI, se considera necesario un
análisis de los modelos de gestión de red estándar que permitan adaptar las
principales ventajas de cada modelo y asociarlo a las mejores prácticas de
gestión de TI.
El presente trabajo realiza el análisis y combinación de las principales
características de los modelos y marcos de trabajo de gestión de TI y de red, con
un enfoque en el cliente y basado en procesos. La agrupación y definición de los
procesos están fundamentadas en COBIT 5 y ETOM, basados en la
jerarquización, para establecer la profundidad de los procesos y de los
componentes necesarios para brindar un servicio al cliente. También se realiza el
análisis de los modelos OSI, Internet, TMN y del estándar ISO 38500.
El modelo propuesto esta jerarquizado de acuerdo a los dominios de COBIT 5 y
profundizado en base a los procesos de ETOM. La orientación a la gestión de red
se lo realiza con la definición de los servicios que consumen los clientes y la
verificación del modelo funcional FCAPS. Se realiza la definición de un modelo
reducido que cumple con la implementación de los procesos críticos, el cual es
recomendado para la implementación inicial del modelo.
Finalmente se realiza la aplicación del modelo propuesto, con el caso de estudio
de EP PETROECUADOR. La aplicación del modelo cumplió con sus dos
principales objetivos, documentar la información y formalizar los procesos y
procedimientos.
v
PRESENTACIÓN
En el capítulo uno se realiza el análisis de los modelos de gestión de red y de los
marco de trabajo y estándares de gestión de TI, se identifica sus principales
características y se realiza una tabla resumen.
En el capítulo dos se realiza el desarrollo del modelo propuesto, se integra los
modelos de gestión de TI y de red a través de los procesos de COBIT 5 y ETOM,
se definen los principios y componentes del modelo, finalmente se establece un
modelo reducido de aplicación que cubre los procesos críticos.
En el capítulo tres se realiza la implementación del modelo con el caso de estudio
de EP PETROECUADOR, y se presentan los resultados obtenidos.
En el capítulo cuatro se presentan las conclusiones y recomendaciones.
vi
CONTENIDO
CAPÍTULO 1. ANÁLISIS DE MODELOS DE GESTIÓN DE RED ESTÁNDAR Y
DE GESTIÓN DE TI ............................................................................................... 1
1.1 ANÁLISIS DE LOS MODELOS DE GESTIÓN DE RED ............................ 3
1.1.1 MODELO ISO/OSI .............................................................................. 4
1.1.2 MODELO DE GESTIÓN DE INTERNET ............................................ 7
1.1.3 TMN (TELECOMMUNICATIONS MANAGEMENT NETWORK) ........ 8
1.1.4 ETOM (ENHANCED TELECOMUNICATION OPERATIONS MAP) . 10
1.2 ANÁLISIS DE LOS MODELOS DE GESTIÓN DE TI .............................. 14
1.2.1 COBIT ............................................................................................... 14
1.2.2 ISO/IEC 38500 - CORPORATE GOVERNANCE OF IT ................... 20
1.3 COMPARACIÓN DE MODELOS DE GESTIÓN ..................................... 22
CAPÍTULO 2. DISEÑO Y DESARROLLO DEL MODELO DE GESTIÓN ......... 24
2.1 INTEGRACIÓN DE LOS MODELOS DE GESTIÓN DE RED Y TI ......... 24
2.1.1 PRINCIPIOS DEL MODELO PROPUESTO ..................................... 24
2.1.2 INTEGRACIÓN DE PROCESOS ...................................................... 26
2.1.3 CUMPLIMIENTO DEL MODELO FCAPS ......................................... 37
2.2 DESARROLLO DEL MODELO DE GESTIÓN ........................................ 38
2.2.1 MARCO DE TRABAJO ..................................................................... 38
2.2.2 DEFINICIÓN DE PROCESOS .......................................................... 43
2.2.3 MODELO DE ROLES Y RESPONSABILIDADES ............................ 70
2.2.4 ENFOQUE A LA GESTIÓN DE REDES ........................................... 70
2.2.5 IMPLEMENTACIÓN ......................................................................... 72
2.2.6 EVALUACIÓN DE RIESGOS ........................................................... 74
2.3 APLICACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN ........................................... 80
CAPÍTULO 3. CASO DE ESTUDIO .................................................................. 81
vii
3.1 DESCRIPCIÓN DEL CASO .................................................................... 81
3.1.1 DESCRIPCIÓN DE LA INSTITUCIÓN .............................................. 81
3.1.2 ESTRUCTURA ................................................................................. 82
3.1.3 ESTRUCTURA GERENCIA DE TIC ................................................. 83
3.1.4 DEPARTAMENTO DE REDES Y COMUNICACIONES ................... 84
3.1.5 ANÁLISIS SITUACIÓN ACTUAL ...................................................... 84
3.2 APLICACIÓN DEL MODELO A LOS PROCESOS CRÍTICOS ............... 86
3.2.1 DEFINICIÓN DE LOS SERVICIOS (GESTIONAR EL PORTAFOLIO
DE SERVICIOS) ........................................................................................... 86
3.2.2 DEFINICIÓN DE LOS SLA ............................................................... 89
3.2.3 IDENTIFICAR LOS CLIENTES (GESTIÓN DE LOS CLIENTES) ..... 93
3.2.4 IDENTIFICAR LOS PROVEEDORES .............................................. 95
3.2.5 DEFINIR LA ARQUITECTURA ......................................................... 96
3.2.6 DEFINIR EL INVENTARIO ............................................................. 104
3.2.7 GESTIONAR LA CONFIGURACIÓN .............................................. 106
3.2.8 MONITOREO DE LA INFRAESTRUCTURA .................................. 107
3.2.9 PROCEDIMIENTO DE CAMBIOS .................................................. 111
3.2.10 GESTIÓN DE INCIDENTES ........................................................ 113
3.2.11 GESTIÓN DE PROBLEMAS ....................................................... 116
3.2.12 MEDIR Y EVALUAR LA INFRAESTRUCTURA .......................... 118
3.2.13 IMPLEMENTACIÓN DE PROYECTOS ....................................... 119
3.3 DISCUSIÓN DE RESULTADOS ........................................................... 122
CAPÍTULO 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................... 124
4.1 CONCLUSIONES.................................................................................. 124
4.2 RECOMENDACIONES ......................................................................... 126
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................. 128
ANEXOS ............................................................................................................ 131
viii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1-1 Comparación modelos de Gestión. ...................................................... 23
Tabla 2-1 Agrupación de los procesos de ETOM en base a los procesos de
COBIT 5. .............................................................................................................. 31
Tabla 2-2 Procesos seleccionados ....................................................................... 33
Tabla 2-3 Verificación FCAPS .............................................................................. 37
Tabla 2-4 Procesos dominio APO ........................................................................ 56
Tabla 2-5 Procesos dominio BAI .......................................................................... 61
Tabla 2-6 Procesos dominio DSS ........................................................................ 66
Tabla 2-7procesos dominio MEA ......................................................................... 70
Tabla 3-1 Base de datos de los clientes ............................................................... 94
Tabla 3-2 Base de datos de los proveedores ....................................................... 96
Tabla 3-3 Proceso Definir la Arquitectura ............................................................. 97
Tabla 3-4 Características mínimas switches capa 3 ............................................ 99
Tabla 3-5 Características mínimas switches capa 2 .......................................... 100
Tabla 3-6 Características mínimas APs ............................................................. 101
Tabla 3-7 Características mínimas ruteadores ................................................... 102
Tabla 3-8 Características mínimas microonda ................................................... 103
Tabla 3-9 Formato informe de reporte periódico ................................................ 111
Tabla 3-10 Detalle Planificación de proyectos.................................................... 121
Tabla 3-11 Componentes Diseño de proyectos ................................................. 122
Tabla 3-12 Resultados aplicación del modelo .................................................... 124
ix
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1-1 Cobertura Marcos de Gestión de TI ..................................................... 2
Figura 1-2 ETOM nivel jerárquico cero ................................................................ 11
Figura 1-3 ETOM nivel jerárquico uno ................................................................. 13
Figura 1-4 Habilitadores COBIT 5 ....................................................................... 17
Figura 1-5 Habilitadores COBIT 5 ....................................................................... 17
Figura 1-6 Niveles de implementación de COBIT ............................................... 18
Figura 1-7 Modelo de gobierno de TI ISO 38500 ................................................ 20
Figura 1-8 Relación funciones y principios ISO 38500 ........................................ 21
Figura 2-1 Marco integrado de COBIT 5 ............................................................. 26
Figura 2-2 Habilitadores COBIT 5 ....................................................................... 41
Figura 2-3 Jerarquía de niveles. ........................................................................... 42
Figura 2-4 Dominios de Gestión COBIT 5 ........................................................... 43
Figura 2-6 Las tres líneas de defensa ................................................................. 76
Figura 2-7 Perspectivas del riesgo ...................................................................... 76
Figura 3-1 Estructura EP PETROECUADOR ...................................................... 82
Figura 3-2 Estructura TICs ................................................................................... 83
Figura 3-3 Proceso Portafolio de Servicios .......................................................... 86
Figura 3-4 Proceso Definición de SLAs 1 ............................................................. 89
Figura 3-5 Proceso Definición de SLAs 2 ............................................................. 90
Figura 3-6 Proceso Gestión de Clientes ............................................................... 93
Figura 3-7 Procesos Identificar los Proveedores .................................................. 95
Figura 3-8 Topología red de comunicaciones ...................................................... 97
Figura 3-9 Proceso Definir el Inventario ............................................................. 104
Figura 3-10 Proceso Gestionar la Configuración ................................................ 106
Figura 3-11 Proceso Monitoreo de la Infraestructura ......................................... 107
Figura 3-12 monitoreo Cisco Prime .................................................................... 109
Figura 3-13 Monitoreo ProVision ........................................................................ 109
Figura 3-14 Alertas enviadas por correo electrónico .......................................... 110
Figura 3-15 Proceso Gestión de Cambios ......................................................... 111
Figura 3-16 Proceso Gestión de Incidentes ....................................................... 113
Figura 3-17 Formato reporte de incidentes ........................................................ 114
x
Figura 3-18 Administración de incidentes .......................................................... 115
Figura 3-19 Reportes ejecutivos de incidentes................................................... 116
Figura 3-20 Proceso Gestión de problemas ....................................................... 116
Figura 3-21 Proceso Medir y Evaluar la Infraestructura ..................................... 118
Figura 3-22 Proceso Implementación de Proyectos ........................................... 119
1
CAPÍTULO 1. ANÁLISIS DE MODELOS DE GESTIÓN DE
RED ESTÁNDAR Y DE GESTIÓN DE TI
Tecnologías de Información se ha convertido en un socio estratégico para las
operaciones de negocio de las empresas, automatizando sus procesos,
reduciendo costos, proporcionado inteligencia de negocios, etc.; debido a esto,
cada vez es más crítico una correcta gestión de TI y administración de sus
recursos.
De acuerdo a una de las principales consultoras a nivel mundial, DELLOITE, una
adecuada gestión de TI "habilita a la organización receptora con las herramientas
necesarias para tomar decisiones óptimas respecto a la realización de inversiones
en tecnología considerando la dirección, requerimientos del negocio y su
comportamiento financiero. Asimismo, otras ventajas importantes de la
implantación de un modelo de Gobierno de TI son: Maximizar el valor agregado al
negocio por parte de las inversiones en TI, y Monitorear y dar seguimiento de la
realización del beneficio inicialmente estimado para dichas inversiones". [1]
Una de las principales organizaciones investigadoras y desarrolladores de buenas
prácticas para el gobierno de TI, ISACA, indica que "Según una reciente encuesta
global en la que participaron más de 3,700 profesionales de TI miembros de
ISACA, casi la mitad de las empresas (44%) planean aumentar sus inversiones
relacionadas con TI de manera selectiva en los próximos 12 meses, basándose
en la contribución esperada respecto del valor del negocio. La encuesta mostró
que el 74 % de los equipos ejecutivos consideran que la información y la
tecnología son muy importantes para alcanzar la estrategia y la visión de la
empresa." [2]
Los estándares y marcos de trabajo de gestión de TI, están enfocados a brindar
directrices y establecer lineamientos orientados o las mejores prácticas de gestión
y gobierno de TI. Los modelos de gestión de red establecen protocolos y áreas
funcionales que deben ser gestionadas en una red de comunicación, por lo que es
necesario combinarlos para obtener un modelo completo que cumpla los dos
aspectos. En la Figura 1-1 Cobertura Marcos de Gestión de TI se observa el campo de
2
cobertura de los marcos de trabajo de gestión de TI.
Figura 1-1 Cobertura Marcos de Gestión de TI [3]
Se debe considerar que debido al tamaño de algunas organizaciones la gestión
de TI se vuelve demasiado compleja, por tal razón y realizando un análisis en
conjunto, se pueden aplicar modelos de gestión a ciertos componentes o factores
claves de TI.
La infraestructura de TI brinda soporte para que todas las aplicaciones de negocio
puedan operar de acuerdo a los niveles de servicio establecidos, en empresas
cuya infraestructura y personal se encuentran separados geográficamente, la
infraestructura de redes y comunicaciones se vuelve un factor crítico; por tal razón
una adecuada gestión de la infraestructura de redes y comunicaciones es crítica
para la operación del negocio. “Como las redes se vuelven cada vez más
complejas, es mucho más difícil su mantenimiento. Los usuarios tienden a confiar
en la red en gran medida y se verán afectados si ésta no funciona eficientemente
o si ciertas aplicaciones no están disponibles cuando se necesitan, así que el
administrador de red debe gestionar la red proactivamente, usando todas las
herramientas de gestión a su disposición.” [4]
3
Los modelos de gestión de red estándar, son estructurados para ciertos
ambientes y tecnologías que no necesariamente son adaptables a todos los
casos, además no están relacionados o tienen integración con buenas prácticas
de gestión de TI.
Considerando que “la investigación en la gestión de redes ha progresado
rápidamente. Sin embargo existen diferentes modelos de gestión de red, cada
modelo ajustado a un conjunto diferente de estándares. La necesidad actual es
hacer que estos modelos interoperen del tal forma que las barreras artificiales que
impiden la gestión de red eficiente sean derribadas. Debido a la heterogeneidad
inherente en las diferentes redes, la interoperabilidad de los servicios de
administración es un importante problema que necesita y está siendo analizado
seriamente. Al tratar la interconexión de modelos diferentes de gestión, es
imperativo identificar y entender sus características en detalle. Problemas de
interoperabilidad se están abordando en base a las características específicas de
los modelos involucrados.” [5, 6]; Se puede concluir que los modelos de gestión
de red fueron desarrollados enfocados a cubrir ciertas áreas funcionales y
tecnologías específicas.
Los principales modelos estándar de gestión de red: OSI, INTERNET, no están
orientados a procesos ni a métricas de evaluación. [7] [8]
Es necesario un análisis de los modelos de gestión de red estándar que permitan
adaptar las principales ventajas de cada modelo y asociarlo a las mejores
prácticas de gestión de TI.
1.1 ANÁLISIS DE LOS MODELOS DE GESTIÓN DE RED
Se define a los modelos de gestión de red como el conjunto de criterios que
tienen como objetivo gestionar una red de forma eficaz y eficiente [9]. Se define
como gestión de red al “proceso que incluye el despliegue, integración y
coordinación tanto de los recursos de hardware, software y humanos con el fin de
sondear, monitorizar, probar, configurar, evaluar, analizar y controlar los recursos
de red con el fin de obtener los requerimientos de tiempo real, desempeño óptimo,
calidad de servicio de la red a un costo razonable.” [6]
4
Bajo la problemática de gestionar de forma eficiente las crecientes redes de datos
y de telecomunicaciones, además de solucionar los problemas de
interoperabilidad entre distintos fabricantes “a finales de los años 80 y principios
de los 90 surgieron los denominados modelos de gestión de red integrada, que
definían un protocolo y unos modelos de información de gestión estándares
que rompían la propietariedad en el acceso de gestión remota, permitiendo en
teoría la interoperabilidad entre gestores y elementos gestionados de múltiples
fabricantes. Debido a diversas razones, fueron dos los modelos propuestos: el de
gestión de red de Internet (más conocido como SNMP) y el modelo de gestión de
red de OSI (conocido también con el nombre de su protocolo CMIP)… la gestión
OSI se utiliza sobre todo para la gestión de equipos y servicios en redes
de telecomunicación, la gestión Internet está más orientada a la gestión de
equipos y servicios sobre redes de datos”. [10]
1.1.1 MODELO ISO/OSI
1.1.1.1 PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
Es una arquitectura establecida por la ISO como una guía para definir un conjunto
de protocolos abiertos, en su norma ISO/IEC 7498-4, este estándar fue creado
para operar sobre los protocolos del modelo OSI, que consta de siete capas o
niveles. Tiene como finalidad proporcionar una base destinada al control y
coordinación de la interconexión de sistemas. Su función es supervisar, controlar
y mantener una red de datos. [9]
Define 5 áreas en las que tradicionalmente se ha dividido la gestión, denominadas
áreas funcionales específicas de gestión - FCAPS: Gestión de Fallos, Gestión de
Configuración, Gestión de Contabilidad, Gestión de Rendimiento, Gestión de
Seguridad. [7]
La Gestión de Fallos consiste en la monitorización o seguimiento del sistema
gestionado con el fin de detectar posibles problemas, y las políticas de actuación
en caso de fallas para su recuperación.
5
La Gestión de Configuración incluye las tareas relacionadas con la toma de
información de la red, modificación del comportamiento de los dispositivos y
almacenamiento de la información que determina este comportamiento. Entre
estas tareas están el inventariado de la red, control de versiones, salvaguarda y
restauración de la configuración de los elementos, modificación de ésta ante la
detección de errores o por la necesidad de cambios administrativos.
La Gestión de Contabilidad posibilita la determinación de los costos asociados a
la utilización de los recursos y la asignación de sus correspondientes cargas.
La Gestión de Rendimiento realiza la evaluación del comportamiento de los
elementos de red, mediante la obtención de estadísticas que incluyen para qué se
utiliza la red y que tan eficientemente se está usando.
La Gestión de Seguridad controla el acceso a los recursos, protección de la
información en tránsito, incluye gestión de claves, firewalls y logs de seguridad.
[11]
La arquitectura de gestión OSI define un objeto gestionable como la interfaz
conceptual que deben presentar los dispositivos que ofrecen funciones de
gestión. El proceso de supervisión y control de un objeto gestionable se realiza
mediante una serie de interacciones, que son de dos tipos: [9]
- De operación: el gestor solicita algún dato al objeto gestionable o desea
realizar alguna acción sobre él.
- De notificación: cuando el objeto gestionable intenta enviar algún dato al
gestor como consecuencia de algún evento ocurrido en el dispositivo.
Un objeto gestionable se caracteriza además por un conjunto de atributos que son
las propiedades, o características del objeto, y un comportamiento en respuesta a
las operaciones solicitadas.
La comunicación entre el gestor y el objeto gestionable no es directa, se realiza
mediante un intermediario, el agente de gestión. La función del agente es
controlar el flujo de información de gestión entre el gestor y el objeto. Este control
lo realiza comprobando una serie de reglas de gestión, que han de cumplirse para
6
poder realizar la operación. Estas reglas se incluyen en los datos como parte de
la solicitud de una operación.
El flujo normal de información de gestión y control entre el gestor y el agente se
realiza mediante el protocolo CMIP (Common management information protocol),
perteneciente al nivel de aplicación OSI. El protocolo permite que un sistema se
pueda configurar para que opere como gestor o como agente.
Cuando dos procesos se asocian para realizar una gestión de sistemas, deben
establecer en qué modo va a operar cada uno de ellos (en modo agente o en
modo gestor).
Los procesos indican, mediante las denominadas unidades funcionales, qué
funcionalidades de gestión y estándares utilizarán durante la asociación.
Otros componentes de la arquitectura de gestión OSI son:
- Estructura de la Información de Gestión (SMI, Structure of Management
Information). Define la estructura lógica de la información de gestión OSI.
Establece las reglas para nombrar a los objetos gestionados y a sus atributos.
Define un conjunto de subclases y tipos de atributos que son en principio
aplicables a todos los tipos de clases de objetos gestionables.
- Base de Información de Gestión (MIB, Management Information Base).
Representa la información que se está utilizando, modificando o transfiriendo
en la arquitectura de los protocolos de gestión OSI.
- CMIS (Common Management Information Services) es un conjunto de reglas
que identifican las funciones de una interfaz OSI entre aplicaciones, utilizado
por cada aplicación para intercambiar información y parámetros. CMIS define
la estructura de la información que es necesaria para describir el entorno.
Prácticamente todas las actividades de la gestión de red OSI están basadas
en primitivas de servicio CMIS. [9]
1.1.1.2 ANÁLISIS
Una de las principales aportaciones del modelo OSI es su parte funcional, en el
que se definen los aspectos que serán controlados en la red (modelo FCAPS),
7
este modelo abarca lo referente al monitoreo y control de la operación de los
dispositivos.
La arquitectura de gestión es simple, teniendo a los dispositivos de red como
objetos gestionados, que mediante un agente, se comunican con los gestores.
Una parte importante es que esta comunicación está basada en reglas definidas,
mediante la cuales se dan los accesos respectivos y se controla que operaciones
se pueden ejecutar o consultar de los dispositivos gestionados. Para un fin de
monitoreo y operación en caso de fallos esta arquitectura es simple pero de gran
utilidad.
Este modelo es usado especialmente en herramientas de monitoreo, las cuales
cumplen con los controles FCAPS. Las empresas al monitorear la red usando las
mismas, gestionan sus redes bajo este modelo. Una de las herramientas que se
basa en este modelo es el software de monitoreo de equipos HP IMC. [12]
1.1.2 MODELO DE GESTIÓN DE INTERNET
1.1.2.1 PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
El modelo de gestión de Internet basa su funcionamiento en una arquitectura
cliente servidor, un equipo tiene la función de recolectar información de gestión de
los distintos dispositivos de red, llamado Gestor o NMS, y los equipos gestionados
los cuales a través de un agente envían la información almacenada en su base
datos local llamadas MIB (management information base).“El marco de trabajo
está basado en tres documentos: Structure of Management Information (SMI)
RFC 1155, Management Information Base (MIB) RFC 1156, RFC 1213, Simple
Network Management Protocol (SNMP) RFC 1157”. [8]
Estructura de información
Utiliza un lenguaje de notación abstracto (ASN.1), para la representación de
datos, además define como estructura de almacenamiento de información a las
MIB (management information base), donde se almacena toda la información de
gestión del dispositivo.
8
Protocolo de comunicación
Define como el protocolo de comunicación a SNMP (simple network management
protocol), protocolo orientado al modelo TCP/IP, es un protocolo ligero debido a
que las cabeceras e información que se trasmite es relativamente pequeña, es un
protocolo ampliamente utilizado y su evolución se dio a través de tres versiones,
la última de ellas permite características de seguridad (autenticación y privacidad).
1.1.2.2 ANÁLISIS
El principal aporte que realiza el modelo de gestión de Internet es el protocolo de
comunicación, actualmente casi todos los equipos con una interfaz de
comunicación basada en TCP/IP soportan SNMP [13], por ende, su simplicidad y
aceptación a nivel mundial son su fortaleza, a pesar de ser un protocolo que fue
desarrollado hace más de dos décadas.
A diferencia del modelo OSI y su principal carencia, es que no define modelos
funcionales, en los que se establezcan los principales ámbitos a ser gestionados
dentro de una red.
El protocolo SNMP es usado en la mayoría de equipos de red y
telecomunicaciones, incluyendo las marcas líderes, los equipos definen sus
propias MIBs, bajo las cuales personalizan su monitoreo y gestión. [14] [15] [16]
1.1.3 TMN (TELECOMMUNICATIONS MANAGEMENT NETWORK)
1.1.3.1 PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
Establecido por la UIT-T (Unión Internacional de Telecomunicaciones –
Normalización de Telecomunicaciones) para ser un modelo universal de gestión,
describe una red con interfaces estandarizadas para comunicación entre los
elementos de red y las plataformas de gestión [9]. El modelo utiliza un paradigma
agente/gerente; gerente: elemento que puede obtener informaciones sobre los
objetos gestionados y controlar a éstos; agente: elemento que ejecuta
operaciones de gestión sobre los objetos gestionados y transmite notificaciones
de éstos al gerente, divide su gestión en capas.
9
Tiene como objetivo proporcionar una estructura de red organizada para
conseguir la interconexión de los diversos tipos de sistemas de operación y
equipos de telecomunicación usando una arquitectura estándar e interfaces
normalizadas.
En este modelo se definen los objetos que serán gestionados en cada nivel, es
decir, las funcionalidades que caracterizan a cada tecnología. También se define
la interfaz de comunicación que se empleará para el intercambio de datos entre
cada nivel. [17]
Elementos de Red: Se sitúa todo el equipamiento que forma parte de la red:
conmutadores, ruteadores, multiplexores, entre otros.
- Gestión de elementos de red: Se realiza el control y coordinación de los
elementos de red. Se realizan tareas de configuración, gestión de alarmas,
registros de actividad, para ello, empleará el protocolo de gestión CMIP de
ISO.
- Gestión de red: Control y coordinación desde el punto de vista de la red,
suministro, cese o modificación de capacidades de red, mantenimiento de
capacidades de red, mantenimiento de datos estadísticos y registros de red
- Gestión de servicios: Es responsabilidad de este nivel la prestación de
servicios a clientes, es por ello necesario tener una visión global de los
recursos (servicios) disponibles en la red. Es este nivel se desarrolla la
contratación, facturación, informes de calidad de servicio y todas aquellas
tareas orientadas al cliente.
- Gestión empresarial: Se desarrollan labores de análisis de mercado,
planificación y definición de servicios entre otras tareas. [17]
1.1.3.2 ANÁLISIS
La principal motivación para la creación de este modelo es la heterogeneidad en
la tecnología de redes de telecomunicación: redes analógicas, redes digitales de
banda estrecha, redes digitales banda ancha, entre otras. El modelo plantea una
gestión estándar para todo este tipo de redes de telecomunicaciones.
Adicionalmente, este tipo de redes tiene diversas demandas, por ejemplo: la
10
introducción de nuevos servicios, alta calidad de estos servicios, métodos
eficientes de trabajo para operar redes, competencia entre empresas operadoras,
entre otras.
El modelo plantea niveles para gestionar a más de los equipos, lo relacionado con
el negocio.
1.1.4 ETOM (ENHANCED TELECOMUNICATION OPERATIONS MAP)
1.1.4.1 PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
ETOM (Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones mejorado) es un marco de
procesos de negocios para la industria de servicios de la información y de las
comunicaciones que está centrado en el cliente.
Se convierte en un modelo empresarial para los proveedores de servicios de
telecomunicaciones ya que cubre de extremo a extremo, no solo los procesos de
operación sino también los procesos de gestión empresarial.
Representa los procesos de una empresa en niveles jerárquicos que son
agrupados según el nivel, por lo que se convierte en un modelo orientado a la
gestión por procesos.
En el nivel cero de la representación del modelo, se definen dos agrupaciones
verticales, estrategia, infraestructura y producto y las operaciones, de forma
horizontal se agrupan los procesos funcionales que dan soporte a los verticales,
mercado, producto y cliente, servicio, recursos, proveedor.
En un nivel horizontal que cubre de extremo a la empresa se representan los
procesos de gestión de la empresa.
Los procesos de estrategia, infraestructura y producto son separados de las
operaciones ya que no dan un soporte directo al cliente.
La zona de procesos Estrategia, Infraestructura y Producto, comprende aquellos
procesos relacionados con el desarrollo de la estrategia, el compromiso con la
empresa, la creación de la infraestructura, el desarrollo y gestión de los productos
11
al igual que el desarrollo y gestión de la cadena de aprovisionamiento. En la
figura 1-2 se muestra el nivel jerárquico cero definido por ETOM. [18]
Figura 1-2 ETOM nivel jerárquico cero [18]
La zona de Procesos de Operaciones constituye el núcleo del marco ETOM,
agrupa los procesos que permiten poner en marcha las operaciones que están
relacionadas con el cliente, incluyendo el día a día de las operaciones y la
implantación de procesos.
Define a las zonas de soporte como capas horizontales, las cuales engloban los
procesos funcionales, las zonas funcionales están enfocadas en la consecución
de los negocios:
Mercado, Producto y Cliente, contienen todos los procesos relacionados con la
gestión de ventas y canales, la gestión marketing y la gestión del producto y de la
oferta, al igual que la gestión de la relación cliente, gestión de pedidos, gestión de
incidentes, gestión del contrato de nivel del servicio y los procesos de facturación.
12
Servicio, contienen todos los procesos ligados a la configuración y desarrollo del
servicio, gestión de incidentes en el servicio, análisis de la calidad del servicio y
tarificación.
Recursos, contienen todos los procesos que se ocupan de la gestión y desarrollo
de la infraestructura de la empresa.
Proveedor/Asociado, contiene todos los procesos que se relacionan con la
interacción de la empresa con sus proveedores y asociados, incluyendo los
procesos de gestión de la cadena de aprovisionamiento y los de soporte a la
interface de operaciones con sus proveedores y asociados.
Existe una agrupación de procesos totalmente transversal a todo el mapa de
procesos que recibe el nombre de procesos de gestión de la empresa, estas
tareas son consideradas como funciones y/o procesos corporativos. La gestión de
la empresa comprende igualmente la planificación estratégica de la empresa, al
igual que la gestión y desarrollo de la estrategia de los sistemas de información.
Las agrupaciones de procesos gestión de la empresa son las siguientes:
· Estrategia y Planificación de Empresa
· Gestión de la Comercialización de la Marca, Estudio de Mercado y
Publicidad
· Gestión de Finanzas y de Activos
· Gestión de Recursos Humanos
· Gestión de las Relaciones Externas y de los Referentes (Stakeholders) de
la Empresa
· Investigación y Desarrollo, Adquisición de Tecnología
· Gestión de la Calidad de la Empresa, Proceso y Arquitectura y
Planificación de la TI
· Gestión de Fraudes, de la Seguridad y Recuperación de Siniestros
ETOM plantea un nivel jerárquico de procesos, a medida que van subiendo los
niveles el detalle de los procesos es mayor. En la figura 1-3 se muestra el nivel
jerárquico uno definido por E-TOM.
13
Figura 1-3 ETOM nivel jerárquico uno [18]
1.1.4.2 ANÁLISIS
ETOM es un marco de trabajo con enfoque al cliente, basa su funcionamiento en
procesos.
Plantea niveles jerárquicos para permitir una mayor comprensión de los
agrupamientos de los procesos y sus funciones.
Tiene su principal enfoque y su fortaleza en los procesos de operación, por esta
razón divide los procesos de estrategia y soporte de los de operación.
Plantea un alto nivel de detalle en los procesos que cubren las funciones de una
empresa de telecomunicaciones, por lo que puede ser considerado como un
modelo empresarial para esta industria.
Por los procesos que define, ETOM es usado ampliamente por empresas de
servicios de telecomunicaciones, esto en base a sus importantes beneficios como
son: define una estructura estándar con procesos de negocio, provee la base para
entender y administrar correctamente portafolios de TI, su amplio uso en
empresas de este tipo permite integrar aplicaciones externas a menor costo. [19]
14
1.2 ANÁLISIS DE LOS MODELOS DE GESTIÓN DE TI
Los modelos presentan un conjunto de criterios que tienen como objetivo tener un
gobierno y gestión de TI eficaz y eficiente. Se define al Gobierno de TI como “un
conjunto de responsabilidades y prácticas ejecutadas por la junta directiva y la
administración ejecutiva con el fin de proveer dirección estratégica, garantizando
que los objetivos sean alcanzados, estableciendo que los riesgos son
administrados apropiadamente y verificando que los recursos de la empresa son
usados responsablemente” [3].
A continuación se detallan los marcos de trabajo y estándares analizados.
1.2.1 COBIT
1.2.1.1 PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
Las organizaciones generalmente enfrentan retos de TI como: Mantener TI
operando, Alinear TI con negocios, Valor, Cumplimiento regulatorio, Manejar la
complejidad, Costos; lo cual genera la necesidad de implementar un buen
gobierno de TI. [20]
Un buen gobierno de TI se encarga de: Evaluar - Dirigir - Monitorear y Supervisar.
Evaluar las necesidades de las partes interesadas con la finalidad de determinar
los objetivos; determinar la dirección por medio del establecimiento de prioridades
y toma de decisiones; monitorear el rendimiento y cumplimiento en base a los
objetivos y dirección establecida en consenso.
El objetivo principal de la gobernabilidad de TI es la creación de valor, mediante el
cumplimiento de beneficios, optimización de riesgos y optimización de recursos.
Un buen gobierno de TI, brinda los siguientes beneficios para la empresa:
servicios más confiables, mayor transparencia, TI responde mejor a las
necesidades del negocio, confianza de la alta gerencia y mayor rendimiento sobre
la inversión (ROI). [20]
15
COBIT 5 es un modelo de referencia de procesos, el cual indica cómo realizar la
gestión y gobierno de TI en las organizaciones, desde la perspectiva del Negocio
trata a TI como una función inmersa del negocio.
Entre las principales razones para la utilización de COBIT como marco de
referencia tenemos:
- Tratar a TI como una función de negocio.
- Dar mayor voz a las partes interesadas.
- Gestionar la información empresarial.
- Considerar la dependencia de externos.
- Orientar la innovación.
- Tomar control sobre las soluciones de los usuarios.
COBIT 5 se formula tomando en cuenta que el negocio tiene necesidades vitales
como: Incrementar beneficios, mantener un riesgo aceptable, optimizar costos,
cumplir con regulaciones, mantener información de alta calidad.
El beneficio principal de COBIT 5 es crear el valor óptimo, logrando beneficios,
optimizando riesgos y recursos.
Gobierno y gestión
El Gobierno asegura el logro de los objetivos de la Organización, al evaluar las
necesidades de las partes interesadas, así como las condiciones y opciones;
fijando directivas al establecer prioridades y tomar decisiones; así como
monitorear el desempeño, cumplimiento y progreso, comparándolos contra las
directivas y objetivos acordados.
La Gestión planifica, construye, ejecuta y monitorea las actividades conforme a
las directivas fijadas el Gobierno para lograr los objetivos de la organización. [21]
El marco de COBIT 5
Para que el gobierno y gestión sean efectivos el marco debe cumplir:
- Considerar partes interesadas.
16
- Considere todos los habilitadores necesarios.
- Basarse en los mejores estándares y prácticas.
- Cubra el uso de la información y de TI a lo ancho de la empresa.
- Aclare el alcance del gobierno y gestión.
Beneficios
La implementación de COBIT 5 ayuda a las empresas a:
- Considerar los intereses relativos a TI de las partes interesadas.
- Generar valor óptimo a partir de TI por medio del cumplimiento de
beneficios y la optimización de riesgos y recursos.
- Considerar las áreas de responsabilidad completa en los que se refiere al
negocio y a las áreas funcionales de TI, sin importar el tamaño ni el rubro
(comercial, sin fines de lucro, público).
Habilitadores
El gobierno de TI se obtiene a través de estructuras, procesos y otros
habilitadores que direccionan a la empresa hacia la obtención de sus objetivos.
Los habilitadores de COBIT 5 son: Procesos, Estructuras organizacionales,
Cultura ética y comportamiento, Información, Servicios Aplicaciones
Infraestructura, Personas Habilidades competencias, todo esto enmarcado en
Principios, Políticas y Marcos de Gestión. En la figura 1-5 se muestran los
habilitadores definidos por COBIT 5.
17
HABILITADORES COBIT 5
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ESPROCESOS
ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES
CULTURA ÉTICA Y COMPORTAMIENTO
INFORMACIÓNSERVICIOS
APLICACIONES INFRAESTRUCTURA
PERSONASHABILIDADES
COMPETENCIAS
PRINCIPIOS, POLÍTICAS Y MARCOS DE GESTIÓN
Figura 1-4 Habilitadores COBIT 5 [21]
Principios
La Figura 1-5 Habilitadores COBIT 5 muestra los principios en base a los cuales
se basa el diseño de este marco de trabajo:
SATISFACER LAS NECESIDADES DE
LAS PARTES INTERESADAS
SEPARAR EL GOBIERNO DE LA
GESTIÓN
HACER POSIBLE UN ENFOQUE
HOLÍSTICO
APLICAR UN MARCO ÚNICO
INTEGRADO
CUBRIR LA EMPRESA DE EXTREMO A EXTREMOPRINCIPIOS
DE COBIT 5
Figura 1-5 Habilitadores COBIT 5 [21]
18
Procesos Habilitadores
Se subdividen en dos áreas principales – Gobierno y Administración.
El Dominio de Gobierno contiene cinco procesos de gobierno; dentro de cada
proceso se definen las prácticas para Evaluar, Dirigir y Monitorear (EDM).
Los cuatro dominios de la Administración están alineados con las áreas de
responsabilidad de Planificar, Construir, Operar y Monitorear (PBRM por su sigla
en inglés). [21]
Implementación
En Figura 1-6 Niveles de implementación de COBIT se representa los niveles de
implementación de COBIT:
- Gestión del programa (anillo exterior).
- Habilitación del cambio (anillo medio).
- Ciclo de vida de Mejora continua (anillo interior).
19
Figura 1-6 Niveles de implementación de COBIT [21]
1.2.1.2 ANÁLISIS
Para lograr un gobierno y gestión efectivos, se debe implementar un marco
adecuado, este marco debe proporcionar una base para establecer y mantener el
gobierno de TI, cumpliendo las regulaciones establecidas y basándose en
estándares para la dirección y estándares que indiquen “el cómo hacer las cosas”.
Por ejemplo una organización puede basar su dirección bajo la ISO 38500, usar
COBIT 5 para la arquitectura y diseño funcional, tener lineamientos de diseño, y
usar los modelos de gestión estándar para el ¿Cómo? hacer las cosas.
COBIT 5 mediante sus cinco principios, habilitadores, presenta su marco de
Gobierno y Administración, para cumplir con sus objetivo de optimizar inversiones
en tecnología de información y dar mayores beneficios a las partes interesadas.
En lo relacionado a los Habilitadores de COBIT 5, aquí se muestra las
capacidades (procesos, Estructuras organizacionales, Cultura Ética y
20
comportamiento), y los Recursos (información, Servicios aplicaciones informáticas
y Personas, habilidades, competencias) que se tiene disponible. Este marco
indica que para lograr las metas del negocio y crear valor, es necesario hacer el
cambio mediante estas capacidades, utilizando los recursos indicados y todo esto
regido por principios, políticas y marcos de gestión.
Los 5 principios son la base fundamental del diseño de este marco, mediante los
cuales se explica cómo COBIT 5 logra brindar a las empresas los beneficios
mencionados.
COBIT es usado en empresas de servicios de Telecomunicaciones de Ecuador,
como CNT, Telconet y adicionalmente en el sector público, por los departamentos
de TI, con la finalidad de mejorar su gestión y paralelamente cumplir con las
Normas de Control Interno definidas por los entes de control [20]. A nivel de la
banca también es ampliamente usado, en esta línea COBIT ha ayudado a estas
empresas a alinear de mejor manera TI al negocio, de esta manera entregar valor
a los clientes y mejorar sus procesos de administración de riesgos y recursos. [22]
[23]
1.2.2 ISO/IEC 38500 - CORPORATE GOVERNANCE OF IT
1.2.2.1 PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS
El estándar tiene como objetivo promover el uso eficiente, eficaz y aceptable de TI
en todas las organizaciones.
Define 3 tareas principales que los directores deben realizar para tener gobierno
de TI:
“Evaluar: La dirección debe examinar y juzgar sobre el uso actual y futuro de las
TI, incluyendo estrategias, propuestas y acuerdos de suministro (ya sea interno,
externas, o ambas cosas).
Dirigir: La dirección debe asignar la responsabilidad, y la preparación directa y
aplicación de planes y políticas. Asegurar la correcta transición de los proyectos a
21
la producción considerando los impactos en la operación, el negocio y la
infraestructura. Impulsar una cultura de buen gobierno de TI en la organización.
Monitorear: La dirección debe vigilar, a través de sistemas de medición
adecuados, el rendimiento de las TI. Deben convencerse que el rendimiento está
en conformidad con los planes, en particular con respecto a los objetivos de
negocio.” [24]
Figura 1-7 Modelo de gobierno de TI ISO 38500 [24]
Establece 6 principios para la eficacia, eficiencia y uso aceptable de las TI, en la
Figura 1-8 Relación funciones y principios ISO 38500 se establece la relación entre
los principios y los dominios o tareas establecidos en la norma:
22
Figura 1-8 Relación funciones y principios ISO 38500 [25]
1.2.2.2 ANÁLISIS
La ISO 38500 se enfoca en el gobierno de TI (no existe definiciones para la
operación), define un modelo sencillo que establece tres funciones básicas de los
niveles directores de TI.
Además relaciona 6 principios para el uso eficiente de TI con las tareas de dirigir,
monitorear y evaluar.
No establece procesos ni controles a diferencia de COBIT. El alcance de la
norma es dar a conocer los beneficios, establecer los 6 principios y las tres tares
principales de un buen gobierno de TIC. Adicional para cada uno de los
principios, se da a conocer una guía sobre como evaluar, dirigir y monitorizar la
función de TIC.
Tiene una filosofía similar al ciclo de mejora continua de Deming “Planificar,
hacer, verificar, actuar”.
23
1.3 COMPARACIÓN DE MODELOS DE GESTIÓN
La Tabla 1-1 Comparación modelos de Gestión detalla una comparación de los
modelos, marcos de trabajo y estándares analizados. Se comparan
características básicas en cada uno, como son la orientación al cliente,
orientación a procesos y la orientación a gobierno de TI, esto con la finalidad de
definir si cada modelo cumple con esta característica. Finalmente se detalla la
característica principal de cada modelo, marco de trabajo o estándar, la cual será
la base para definir el uso en el modelo a diseñar.
24
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25
CAPÍTULO 2. DISEÑO Y DESARROLLO DEL MODELO DE
GESTIÓN
Considerando que la razón de ser, ya sea de una empresa de telecomunicaciones
(clientes externos) o de procesos de soporte para negocios con giros de negocio
diferentes (clientes internos y externos), son los clientes; la principal
consideración que debe tener el modelo es la orientación al cliente. [26]
En base al alcance planteado para el presente trabajo, obtener un modelo de
gestión para la infraestructura de red, el tema de gobierno no será analizado.
Para estandarizar, definir y poder evaluar las tareas relacionas con la gestión de
red, se establece que el modelo debe estar orientado a procesos.
2.1 INTEGRACIÓN DE LOS MODELOS DE GESTIÓN DE RED Y TI
2.1.1 PRINCIPIOS DEL MODELO PROPUESTO
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
En base al análisis y comparación de las características de cada modelo, se
obtiene que ETOM y COBIT 5 son orientados al cliente, por lo cual se acogen los
principios de orientación al cliente de estos modelos.
PROCESOS
De los modelos de ETOM y COBIT 5 se acogen los principios de orientación a
procesos, para determinar los que se incluirán en el modelo, se analizarán los
correspondientes a los siguientes modelos y dominios:
COBIT 5
· Alinear, Planificar y Organizar.
· Construir, Adquirir e Implementar.
· Entregar, dar Servicio y Soporte.
· Supervisar, Evaluar y Valorar.
26
ETOM
· Estrategia infraestructura y Producto.
· Operación.
COBIT 5 tendrá un mayor nivel de aporte sobre los dominios de Planificar y
Supervisar, ETOM tendrán un mayor nivel de aporte en los procesos de
Implementación y soporte. Los procesos seleccionados deberán cubrir las áreas
funcionales de FCAPS del modelo OSI.
GESTIÓN DE RED
El modelo OSI aportará principalmente con su modelo funcional, en el que se
definirán los aspectos que deberán ser controlados en la red (modelo FCAPS).
El modelo de Internet aportará la arquitectura y el protocolo de comunicación.
Con el modelo funcional se deberá definir la información a obtenerse a través del
protocolo de comunicación y la gestión de la misma.
RIESGOS
Considerando que COBIT 5 “Integra todo el conocimiento disperso previamente
en los diferentes marcos de ISACA. ISACA ha investigado las áreas clave del
gobierno corporativo durante muchos años y ha desarrollado marcos tales como
COBIT, Val IT, Risk IT, BMIS, la publicación Información sobre Gobierno de TI
para la Dirección (Board Briefing on IT Governance) e ITAF para proporcionar
guía y asistencia a las empresas. COBIT 5 integra todo este conocimiento [20]“.
Se analizará la metodología de evaluación de riegos de COBIT 5 y se acoplará al
modelo propuesto.
En la Figura 2-1 Marco integrado de COBIT 5 se muestra el marco integrado de
COBIT 5.
27
Figura 2-1 Marco integrado de COBIT 5 [20]
2.1.2 INTEGRACIÓN DE PROCESOS
Del análisis realizado ETOM y COBIT 5 son modelos y marcos de trabajo
orientados a procesos, el modelo propuesto basa su definición de procesos en los
dos modelos.
ETOM al ser definido como un modelo de negocios para empresas de
telecomunicaciones, establece procesos transversales al agrupamiento de
procesos verticales (Mercado, producto, cliente, Servicio, Recursos, Proveedor),
COBIT 5 no realiza esta distinción.
28
COBIT al ser un marco de trabajo para la gestión de TI, aplicable a empresas con
cualquier tipo de giro de negocio, establece cuatro (4) dominios para gestión
(Planificar, Construir, Entregar y Dar Soporte, Monitorear y Evaluar).
ETOM presenta un nivel de detalle mayor en sus procesos conforme aumentan
los niveles del modelo, COBIT solo presenta dos niveles (dominios y procesos),
en base a lo expuesto se plantea la siguiente metodología:
Debido a que los modelos de ETOM en sus niveles 1 y 2 y los procesos de COBIT
5 no son comparables, se plantea realizar un agrupamiento de todos los procesos
de nivel 3 de ETOM, de acuerdo a los dominios y procesos de COBIT 5.
Si existen procesos de nivel 3 que no puedan ser agrupados dentro de los
procesos de COBIT, se analizará la creación de un proceso de nivel superior para
agruparlos.
Si existen funciones del modelo FCAPS que no se encuentran dentro de los
procesos analizados se lo creará.
2.1.2.1 IDENTIFICACIÓN Y AGRUPAMIENTO DE PROCESOS DE ETOM DE
ACUERDO A LOS PROCESOS DE COBIT 5
En la siguiente tabla se realiza la identificación y agrupación de los procesos de
ETOM en base a los procesos de COBIT 5.
29
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33
Debido a que COBIT tiene un mayor aporte sobre los procesos de Gestión se
analiza la importancia de los procesos en la gestión de red no considerados por
ETOM para su inclusión en el modelo, incluyéndose los siguientes procesos:
A continuación se detallan los procesos con su respectivo dominio en base a las
definiciones de Cobit 5, APO (Alinear, Planificar y Organizar), BAI (Construir,
Adquirir e Implementar), DSS (Entregar, Dar Servicio y Soporte), MEA
(Supervisar, Evaluar y Valorar):
· Gestionar el presupuesto y los costos – APO.
· Gestionar los recursos humanos – APO.
· Gestionar la seguridad – APO.
· Gestionar la arquitectura empresarial – APO.
· Gestionar la arquitectura empresarial – APO.
· Gestionar la Configuración – BAI.
· Gestionar los Cambios- BAI.
· Gestionar los programas y proyectos – BAI.
· Gestionar los activos – BAI.
En la Tabla 2-2 Procesos seleccionadosse muestran los procesos seleccionados
además se incluye el gráfico de resumen donde se muestran los procesos
seleccionados de acuerdo a las tareas definidas por la gestión:
Dominio Proceso de COBIT 5 Proceso de ETOM
APO
Gestionar la Estrategia
Estrategia y política de mercado
Planificación y estrategia del servicio
Planificación y estrategia de recursos Planificación y estrategia de la cadena de suministro
Gestionar la arquitectura empresarial
Gestionar el portafolio Planificación del portafolio de productos y ofertas
Gestionar el presupuesto y los costos
Gestionar los recursos humanos
Gestionar las relaciones Gestión de la interfaz con el cliente
Retención y fidelización
Gestión de proveedores Gestión de la interfase proveedor Gestión del cambio y desarrollo de la cadena de suministro
34
Capacidad de despliegue de la cadena de suministro Adquisiciones Proveedor/Asociado
Gestión y reportes de problemas proveedor
Gestión de la facturación y de los convenios
Gestión del desempeño proveedores
Gestionar la seguridad
Tarificación del servicio
BAI
Gestionar los programas y proyectos
Gestionar la identificación y la construcción de soluciones
Capacidad de despliegue del servicio
Desarrollo y retiro de servicios
Gestionar la disponibilidad y capacidad
Capacidad de despliegue de recursos
Desarrollo y retiro de recursos
Gestionar los cambios
Gestionar los activos
Gestionar la Configuración
DSS
Gestionar las operaciones
Configuración y activación del servicio
Aprovisionamiento y Asignación de Recursos para la petición de Servicios
Monitorear los servicios
Monitorear la infraestructura
Gestionar solicitudes de servicio o incidentes
Gestión de Pedidos
Gestión de incidentes
Gestión de problemas en el servicio
Gestión de problemas Gestión de problemas relacionados a los recursos
MEA Desempeño y cumplimiento
Gestión de SLA y QoS
Colección y distribución de los datos de los recursos Medición de los recursos y reporte
Análisis de la calidad del servicio
Análisis del desempeño de los recursos
Tabla 2-2 Procesos seleccionados
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Figura 2-8 Procesos seleccionados DSS
Figura 2-9 Procesos seleccionados MEA
38
2.1.3 CUMPLIMIENTO DEL MODELO FCAPS
Con la finalidad que el modelo propuesto cumpla con las funciones
establecidas en el modelo FCAPS de OSI, y por ende el modelo brinde una
rápida respuesta a fallas, una adecuada administración de las
configuraciones, rendimiento y seguridad, la siguiente tabla verifica que los
procesos cumplan con las cinco funciones:
COBIT 5 ETOM FCAPS
Gestionar las operaciones Monitoreo del servicio Fallos
Monitoreo de la infraestructura Fallos
Gestionar solicitudes de servicio o incidentes
Gestión de Incidentes Fallos
Gestión de problemas en el servicio Fallos
Gestión de problemas relacionados a los recursos
Fallos
Gestionar la disponibilidad y capacidad
Configuración
Gestionar los cambios Configuración
Gestionar los activos Configuración
Gestionar la Configuración Configuración
Tarificación del servicio Contabilidad
Desempeño y cumplimiento
Gestión de SLA y QoS Rendimiento
Análisis de la calidad del servicio Rendimiento
Análisis del desempeño de los recursos Rendimiento
Gestionar la seguridad Seguridad
Tabla 2-3 Verificación FCAPS
39
2.2 DESARROLLO DEL MODELO DE GESTIÓN
2.2.1 MARCO DE TRABAJO
En el marco de trabajo se detallaran las definiciones, conceptos,
consideraciones, criterios y utilización del modelo planteado.
2.2.1.1 OBJETIVO GENERAL Y ALCANCE
El modelo tiene como objetivo establecer principios, guías y buenas
prácticas para la gestión eficaz y eficiente de una red de comunicaciones, sin
importar el tamaño de la empresa y analizando la empresa como un todo (se
puede aplicar a funciones de soporte dentro de una empresa con un giro de
negocio distinto al de telecomunicaciones).
El alcance del modelo es la gestión de red por lo que los temas relacionados
al gobierno de TI no son considerados, se sugiere se adopte los principios
establecidos en marcos de trabajo como COBIT o la ISO 38500.
2.2.1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
· Documentar y formalizar los procesos de TI.
· Conseguir una administración eficaz y eficiente de los servicios de
red, orientada al cliente y centrada en procesos.
· Definir una terminología común para la gestión de red.
· Estandarizar la gestión de red, para permitir una fácil integración entre
procesos de distintas empresas en las relaciones proveedor-cliente,
cliente-proveedor, socios, entre otras.
2.2.1.3 DEFINICIONES Y CONCEPTOS
Debido a que la primera consideración del modelo es la orientación al
cliente, es necesario realizar su definición desde el enfoque de gestión de
red, además se realiza la definición de los componentes del modelo:
40
Cliente: Es todo aquella entidad (persona o grupos de persona), con una
necesidad, para el caso de la gestión de red, la necesidad a satisfacer es la
conectividad.
Red: Andrew Tanenbaum define a las redes de computadoras como un
“conjunto de computadoras autónomas interconectadas. Se dice que dos
computadoras están interconectadas si pueden intercambiar información”,
tomando como principio la aseveración de Tanenbaum se puede definir a
una red de comunicación como un conjunto de habilitadores que permiten el
intercambio de información entre dispositivos de procesamiento,
almacenamiento o interpretación de información (dispositivos de
información). [27]
Modelo de gestión: COBIT 5 realiza la siguiente definición, “La gestión
planifica construye, ejecuta y controla actividades alineadas con la dirección
establecida por el cuerpo de gobierno para alcanzar las metas
empresariales.”, es decir abarca las actividades desde planificación hasta el
control, de esta definición se desprenden los 4 dominios de COBIT 5
(Alinear, Planificar y Organizar APO, Construir, Adquirir e Implementar BAI,
Entregar, Servir y Proveer Soporte DSS, Monitorear, Evaluar y Valorar
MEA).
ETOM no realiza una definición de las actividades que abarca la gestión,
pero divide sus procesos que abarcan de principio a fin la provisión del
servicio, en Estrategia, Infraestructura y Producto y Operación.
Para el modelo planteado se considera que la definición de gestión de
COBIT abarca las actividades necesarias para una adecuada gestión de red,
por lo expuesto se define al modelo de gestión como: Las actividades que
abarcan la planificación, construcción, operación y control de una red de
comunicaciones para brindar un servicio eficaz y eficiente.
Habilitadores: Son todos aquellos recursos, políticas, procesos, entre otros,
que permiten el intercambio de información entre dispositivos de
información.
41
Servicio: ITIL define a la prestación de un servicio como “un medio para
entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado deseado sin la
necesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos asociados”
[28].
2.2.1.4 PRINCIPIOS Y FILOSOFÍA
Debido a que la razón de ser de toda empresa es el cliente, el centro y
enfoque del modelo es satisfacer las necesidades del cliente [26].
Para cubrir las necesidades del cliente, la empresa o el macroproceso de
Tecnologías de la Información y Comunicaciones, debe definir los servicios
que entregar valor al cliente.
Dado que el modelo planteado tiene como alcance la gestión de red de
comunicaciones, se establecen los siguientes servicios:
Conectividad interna: Conectividad establecida entre instalaciones dentro
de una misma institución.
Conectividad externa: Interconectividad con una red externa a la
institución.
Conectividad hacia Internet: Conectividad con la red de Internet.
2.2.1.5 HABILITADORES
Para brindar los servicios establecidos a los clientes, es necesaria la
interrelación y aporte de los habilitadores. El único modelo de gestión que
define habilitadores es COBIT 5, identificando siete (7): Principios, políticas y
marcos de referencia, Procesos, Estructuras organizacionales, Cultura ética
y comportamiento, Información, Servicios Aplicaciones Infraestructura,
Personas Habilidades competencias.
42
HABILITADORES COBIT 5
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PERSONASHABILIDADES
COMPETENCIAS
PRINCIPIOS, POLÍTICAS Y MARCOS DE GESTIÓN
Figura 2-2 Habilitadores COBIT 5 [20]
Para el modelo propuesto, debido a que bajo la filosofía de procesos toda
estructura organizacional debe estar basada en procesos, consideramos que
el habilitador “Procesos” puede absorber al habilitador “estructuras
organizacionales”; y el habilitador “cultura ética y comportamiento” al ser
inherente a las personas puede ser absorbido por, “Personas habilidades
competencias”.
Por lo indicado, los habilitadores definidos para el modelo son:
“Principios, políticas y marcos de referencia son el vehículo para traducir
el comportamiento deseado en guías prácticas para la gestión del día a día.
Los procesos describen un conjunto organizado de prácticas y actividades
para alcanzar ciertos objetivos y producir un conjunto de resultados que
soporten las metas generales relacionadas con TI.
La información impregna toda la organización e incluye toda la información
producida y utilizada por la empresa. La información es necesaria para
mantener la organización funcionando y bien gobernada, pero a nivel
operativo, la información es muy a menudo el producto clave de la empresa
en sí misma.
43
Los servicios, infraestructuras y aplicaciones incluyen la infraestructura,
tecnología y aplicaciones que proporcionan a la empresa, servicios y
tecnologías de procesamiento de la información.
Las personas, habilidades y competencias están relacionadas con las
personas y son necesarias para poder completar de manera satisfactoria
todas las actividades y para la correcta toma de decisiones y de acciones
correctivas.” [20]
2.2.1.6 JERARQUIZACIÓN
Tomando como referencia la arquitectura lógica por niveles del modelo TMN
y la organización jerárquica de procesos del modelo ETOM, se adopta como
principio que para una eficiente gestión de una red de comunicación, es
necesario jerarquizar por niveles, tanto la agrupación de procesos, como el
registro y relación entre los componentes de un servicio, en el siguiente
grafico se representa la filosofía del modelo.
En base al principio planteado, toda empresa debe tener una base de datos
con información de los elementos de red, agrupación de elemento de red,
servicios y cliente.
Figura 2-3 Jerarquía de niveles.
Cliente
Elementos de red
Red
Servicios
44
Aplicando el principio de orientación del cliente, además deberá registrar,
para cada cliente, que servicios presta, a través de qué red y con qué
elementos de red, de esta forma se relaciona la CMDB (base de datos de
configuraciones), los servicios y la cartera de clientes.
2.2.1.7 ORIENTACIÓN A PROCESOS Y AGRUPACIÓN
Dado que COBIT tiene un mayor enfoque, en la Gestión (Figura 2-4
Dominios de Gestión COBIT 5 ), se acogen como dominios o agrupamiento
de los procesos, los definidos por COBIT.
· Alinear, Planificar y Organizar (APO).
· Construir, Adquirir e Implementar (BAI).
· Entregar, Servir y Proveer Soporte (DSS).
· Monitorear, Evaluar y Valorar (MEA).
Se deberá revisar y garantizar que los procesos seleccionados cumplan con
el modelo funcional de OSI (FCAPS).
Figura 2-4 Dominios de Gestión COBIT 5 [20]
2.2.2 DEFINICIÓN DE PROCESOS
Para la definición de los procesos que definen el modelo propuesto, se toma
como referencia la descripción y métricas de los procesos de COBIT 5 y
ETOM [29].
45
2.2.2.1 DOMINIO ALINEAR, PLANIFICAR Y ORGANIZAR – APO
GESTIONAR LA ESTRATEGIA DOMINIO:APO
Descripción del proceso
Proporcionar una visión holística del negocio actual y del entorno de TI, la dirección futura, y las
iniciativas necesarias para migrar al entorno deseado. Aprovechar los bloques y componentes de la
estructura empresarial, incluyendo los servicios externalizados y las capacidades relacionadas que
permitan una respuesta ágil, confiable y eficiente a los objetivos estratégicos.
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Todos los aspectos de la estrategia de TI
están alineados con la estrategia del
negocio.
• Porcentaje de objetivos en la estrategia de TI que
soportan la estrategia de negocio
• Porcentaje de los objetivos del negocio considerados en
la estrategia de TI
La estrategia de TI es coste-efectiva,
apropiada, realista, factible, enfocada al
negocio y equilibrada.
• Porcentaje de iniciativas en la estrategia de TI
autofinanciadas (los beneficios superan los costes)
• Tendencias en el retorno de inversión (ROI) de las
iniciativas incluidas en la estrategia de TI
• Encuesta sobre el nivel de satisfacción de las partes
interesadas sobre las estrategias de TI
Se pueden derivar objetivos a corto plazo
claros, concretos, y trazables de iniciativas a
largo plazo específicas, y se pueden
traducir, por tanto, en planes operativos.
• Porcentaje de proyectos en la cartera de proyectos de TI
que pueden ser directamente trazables con la estrategia
de TI
TI es un generador de valor para el negocio.
• Porcentaje de los objetivos estratégicos empresariales
obtenidos como resultado de iniciativas estratégicas de TI
• Número de nuevas oportunidades de negocio generadas
como resultado directo de los desarrollos de TI
• Porcentaje de proyectos/iniciativas de TI respaldados
directamente por los propietarios del negocio
Existe conciencia de la estrategia de TI y
una clara asignación de responsabilidades
para su entrega.
• Consecución de resultados estratégicos de TI medibles
como parte de los objetivos de desempeño del personal
• Frecuencia de actualizaciones del plan de comunicación
de la estrategia de TI
• Porcentaje de iniciativas estratégicas con asignación de
Responsabilidades
46
Estrategia y política de mercado - Metas, Entradas, Salidas
Descripción
El proceso permite el desarrollo de una visión estratégica de donde se quiere llevar a la empresa. Se
realiza la segmentación del mercado y el análisis, para determinar objetivos y mercados de una
empresa, junto con el desarrollo de estrategias de marketing para cada segmento de mercado o
conjunto de clientes objetivo. La decisión se toma en base a los mercados donde la empresa quiere o
necesita estar, y cómo se planea entrar o crecer en estos mercados y segmentos de mercado.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Participación en el mercado objetivo • Porcentaje de clientes con servicio dentro del mercado
objetivo.
Entradas Salidas
• Plan estratégico empresarial
• Estrategia de mercado
Planificación y estrategia del servicio - Metas, Entradas, Salidas
Descripción
El proceso permite el desarrollo de una visión estratégica y un plan de negocio plurianual para por los
servicios de la empresa y las partes que abastecerán los servicios requeridos.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Recolección y análisis de información de
servicios
• Número de reportes de análisis de información
aceptados para realizar mejorar de servicios
Investigación de servicios
• Número de reportes de investigación aceptados para
proveer nuevas capacidades a los servicios
Definición de la estrategia y metas de los
servicios • Número de servicios con estrategia y objetivos definidos
Definición de planes de negocio de servicio • Número de servicios con planes de negocio definidos
Estrategias de servicios con aprobación de
stakeholders
• Número de servicios aprobados con apoyo de
stakeholders
Entradas Salidas
• Información de mercado, investigación de
nuevas tecnologías
• Catálogo de servicios
• Estrategias y metas de servicios
• Planes de negocio de servicios
Planificación y estrategia de recursos - Metas, Entradas, Salidas
Descripción
Desarrolla estrategias de recursos, políticas y planes para la empresa, basados en negocios a largo
plazo, mercados, productos y servicios de la empresa.
47
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Recolección y análisis de información de
recursos
• Número de reportes de análisis de información
aceptados para repotenciar los recursos
Definición de la estrategia y arquitectura de
los recursos
• Número de recursos con estrategia y arquitectura
definida
Definición de planes de negocio de recursos • Número de recursos con planes de negocio definidos
Planes de recursos con aprobación de
stakeholders
• Número de planes aprobados con apoyo de
stakeholders
Entradas Salidas
• Información de mercado, investigación de
nuevas tecnologías
• Lista de recursos operativos
• Estrategias y metas de recursos
• Planes de negocio de recursos
Planificación y estrategia de la cadena de suministro - Metas, Entradas, Salidas
Descripción
El proceso desarrolla las estrategias de la cadena de suministro, políticas de la empresa y las políticas
empresariales para proveedores.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Recolección y análisis de información de
para la cadena de suministro
• Número de reportes de análisis de información
aceptados actualizar los proveedores y socios de negocio
Definición de la estrategia y objetivos de la
cadena de suministro
• Porcentaje de procesos de la cadena de suministro con
estrategia y objetivos definidos
Definición de planes de negocio de la
cadena de suministro
• Porcentaje de procesos de la cadena de suministro
planes de negocio definidos
Planes de la cadena de suministro con
aprobación de stakeholders • Número de planes aprobados apoyo de stakeholders
Entradas Salidas
• Información de mercado, investigación de
nuevas tecnologías, nuevos proveedores
• Detalle de procesos dentro de la cadena de
suministro
• Estrategias y metas de procesos de la cadena de
suministro
• Planes de negocio de procesos de la cadena de
suministro
48
GESTIONAR LA ARQUITECTURA EMPRESARIAL DOMINIO:APO
Descripción del proceso
Establecer una arquitectura común compuesta por los procesos de negocio, la información, los datos,
las aplicaciones y las capas de la arquitectura tecnológica de manera eficaz y eficiente para la
realización de las estrategias de la empresa y de TI mediante la creación de modelos clave y prácticas
que describan las líneas de partida y las arquitecturas objetivo. Definir los requisitos para la taxonomía,
las normas, las directrices, los procedimientos, las plantillas y las herramientas y proporcionar un vínculo
para estos componentes. Mejorar la adecuación, aumentar la agilidad, mejorar la calidad de la
información y generar ahorros de costes potenciales mediante iniciativas tales como la reutilización de
bloques de componentes para los procesos de construcción.
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Definición de la arquitectura y cumplimiento
de las características: • Porcentaje de componentes que cumplen con la
definición establecida en la arquitectura.
La arquitectura y los estándares son
eficaces apoyando a la empresa.
• Número de excepciones solicitadas y concedidas en los
estándares de la arquitectura básica
• Nivel de realimentación sobre la arquitectura por parte
del cliente
• Beneficios aportados por el proyecto que pueden ser
trazados a la implicación de la arquitectura (por ejemplo,
reducción de costes debido a la reutilización)
La cartera de servicios de la arquitectura de
empresa soporta el cambio empresarial ágil.
• Porcentaje de proyectos que usan los servicios de la
arquitectura de empresa
• Nivel de realimentación sobre la arquitectura por parte
del cliente
Existen dominios apropiados y actualizados
y/o arquitecturas federadas que proveen
información fiable de la arquitectura.
• Fecha de la última actualización en el dominio y/o
arquitecturas federadas.
• Número de deficiencias detectadas en los modelos a lo
largo de los dominios de empresa, información, datos,
aplicaciones y arquitectura de tecnología.
• Nivel de realimentación del cliente de la arquitectura en
relación a la calidad de la información proporcionada
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Se utiliza un marco de arquitectura de
empresa y una metodología común, así
como un repositorio de arquitectura
integrado, con el fin de permitir la
reutilización de eficiencias dentro de la
empresa.
• Porcentaje de proyectos que utilizan el marco de trabajo
y la metodología para reutilizar componentes ya definidos.
• Número de personas formadas en la metodología y en el
manejo del conjunto de herramientas.
• Número de excepciones concedidas en los estándares
de la arquitectura
Entradas Salidas
• Directrices de las partes interesadas
• Requerimientos de áreas de TI • Arquitectura de TI definida y aprobada
GESTIONAR EL PORTAFOLIO DOMINIO:APO
Descripción del proceso
Ejecutar el conjunto de direcciones estratégicas para la inversión alineada con la visión de la
arquitectura empresarial, las características deseadas de inversión, los portafolios de servicios
relacionados, considerar las diferentes categorías de inversión y recursos y las restricciones de
financiación. Evaluar, priorizar y equilibrar programas y servicios, gestionar la demanda con los recursos
y restricciones de fondos, basados en su alineamiento con los objetivos estratégicos así como en su
valor y riesgo corporativo. Mover los programas seleccionados al portafolio de servicios activos listos
para ser ejecutados. Supervisar el rendimiento global del portafolio de servicios y programas,
proponiendo ajustes si fuesen necesarios en respuesta al rendimiento de programas y servicios o al
cambio en las prioridades corporativas.
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Se ha definido una mezcla apropiada de
inversión alineada con la estrategia
corporativa.
• Porcentaje de inversiones TI que tienen trazabilidad con
la estrategia de la compañía
• Grado hasta el que la dirección corporativa está
satisfecha con la contribución de TI a la estrategia
empresarial.
Fuentes de fondos de inversión identificados
y están disponibles. • Relación entre fondos
asignados y fondos usados
• Relación entre fondos disponibles y fondos asignados
Casos de negocio de programa evaluados y
priorizados antes de que se asignen los
fondos.
• Porcentaje de unidades de negocio involucradas en la
evaluación y priorización de procesos.
Existe una vista precisa y comprensiva del
rendimiento de las inversiones del portafolio.
• Nivel de satisfacción con los informes de supervisión del
portafolio
Los cambios en el programa de inversiones
se reflejan en los portafolios relevantes de
• Porcentaje de cambios del programa de inversiones
reflejados en los portafolios relevantes de TI
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servicios, activos y recursos de TI.
Los beneficios han sido generados debido a
los beneficios de la monitorización.
• Porcentaje de inversiones en los que los beneficios
producidos han sido medidos y comparados con el caso
de negocio
Planificación del portafolio de productos y ofertas - Metas, Entradas, Salidas
Descripción
Define los servicios que constan en el portafolio. Desarrolla estrategias para los productos a nivel de la
cartera. Se evalúa los tipos de productos que la empresa necesita requiere para ofrecer, y cómo se
planea entrar o crecer en estos sectores. Esto se hará sobre la base de múltiples entradas: incluyendo
estrategias de la empresa, Investigación y análisis de Mercado.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Servicios definidos constantes en el
portafolio • Porcentaje de servicios definidos dentro del portafolio
Recolección y análisis de información de
productos
• Número de reportes de análisis de información
aceptados para realizar mejora de productos o creación
de nuevos.
Definición de la estrategia del portafolio de
productos
• Informe de estructura del portafolio de productos
aprobada
Entradas Salidas
• Estrategia de la empresa
• Investigaciones y análisis de mercado
• Productos operativos • Productos incluidos en el portafolio
GESTIONAR EL PRESUPUESTO Y LOS COSTOS DOMINIO:APO
Descripción del proceso
Gestionar las actividades financieras relacionadas con las TI tanto en el negocio como en las funciones
de TI, abarcando presupuesto, coste y gestión del beneficio, y la priorización del gasto mediante el uso
de prácticas presupuestarias formales y un sistema justo y equitativo de reparto de costes a la empresa.
Consultar a las partes interesadas para identificar y controlar los costes totales y los beneficios en el
contexto de los planes estratégicos y tácticos de TI, e iniciar acciones correctivas cuando sea necesario.
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Un presupuesto de TI transparente y
completo que refleja adecuadamente los
gastos planificados.
• Número de cambios en el presupuesto debido a
omisiones y errores
• Número de desviaciones entre las categorías
presupuestarias previstas y reales
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La asignación de recursos de TI para las
iniciativas de TI se prioriza basándose en
necesidades de la empresa.
• Porcentaje de la alineación de los recursos de TI con
iniciativas de alta prioridad
• Número de problemas de asignación de recursos
escalados
Los costes de los servicios se asignan de
manera equitativa.
• Porcentaje de costes generales de TI que se han
asignado de acuerdo con los modelos de costes
acordados.
Los presupuestos pueden ser comparados
con precisión con los costes reales.
• Porcentaje de variación entre los presupuestos,
previsiones y los costes reales
Entradas Salidas
• Requerimientos de áreas usuarias • Presupuesto anual en base a requerimientos
GESTIONAR LOS RECURSOS HUMANOS DOMINIO:APO
Descripción del proceso
Proporcionar un enfoque estructurado para garantizar una óptima estructuración, ubicación, capacidades
de decisión y habilidades de los recursos humanos. Esto incluye la comunicación de las funciones y
responsabilidades definidas, la formación y planes de desarrollo personal y las expectativas de
desempeño, con el apoyo de gente competente y motivada.
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
La estructura organizacional y las relaciones
de TI son flexibles y dan respuesta ágil.
• Número de definiciones de servicio y catálogos de
servicio
• Nivel de satisfacción de los ejecutivos con la toma de
decisiones de la gerencia
• Número de decisiones que no pudieron resolverse
dentro de las estructuras de gestión y se escalaron a las
estructuras de gobierno
Los recursos humanos son gestionados
eficaz y eficientemente.
• Porcentaje de rotación del personal
• Duración media de las vacantes
• Porcentaje de puestos de TI vacantes
Entradas Salidas
• Listado personal, hojas de vida
.
• Modelo jerárquico de la empresa
• Cargos definidos
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GESTIONAR LAS RELACIONES DOMINIO:APO
Descripción del proceso
“Gestionar las relaciones entre el negocio y TI de modo formal y transparente, enfocándolas hacia el
objetivo común de obtener resultados empresariales exitosos apoyando los objetivos estratégicos y
dentro de las restricciones del presupuesto y los riesgos tolerables. Basar la relación en la confianza
mutua, usando términos entendibles, lenguaje común y voluntad de asumir la propiedad y
responsabilidad en las decisiones claves.”
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Las estrategias, planes y requisitos de
negocio están bien entendidos,
documentados y aprobados.
• Porcentaje de servicios TI alineados con los requisitos
del negocio.
Existencia de buenas relaciones entre la
empresa y las TI.
• Resultados de las encuestas de satisfacción de los
usuarios y del personal de TI.
Las partes interesadas del negocio son
conscientes de las oportunidades
posibilitadas por la TI.
• Encuesta del nivel de concienciación tecnológica de las
partes interesadas de negocio.
• Ratio de oportunidades tecnológicas incluidas en las
propuestas de inversión.
Gestión de la interfase con el cliente - Metas, Entradas, Salidas
Descripción
Es responsable de la gestión de todas las interfaces entre la empresa y los clientes existentes y
potenciales. Se encarga de la gestión de contactos, direccionan los clientes con el proceso apropiado,
cierre de contactos, gestión de excepciones, análisis de resultados de contactos y reportes. Define la
base de datos de los clientes.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Registro de clientes • Porcentaje de clientes registrados en la base de datos
Gestión de contactos de clientes • Número de nuevos clientes
Gestión de requerimientos • Porcentaje de requerimientos atendidos
satisfactoriamente
Análisis y reportes • Porcentaje de informes de análisis positivos de
requerimientos ingresados
Entradas Salidas
• Contactos de clientes
• Solicitud de clasificación de clientes
• Propuesta ofertada a cliente
• Respuesta de clasificación de cliente
• Consulta de ventas enrutada
• Perfil de cliente
• Propuesta del servicio ofertado
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• Base de datos de los clientes
Retención y fidelización - Metas, Entradas, Salidas
Descripción
Hace frente a todas las funcionalidades relacionadas con la retención de los clientes, y el uso de
programas de fidelización en adquisiciones potenciales de clientes. Establecen una comprensión
completa de las necesidades del cliente, determina el valor del cliente a la empresa, gestiona las
oportunidades y riesgos para clientes específicos. Este proceso recopila y analiza datos de toda la
empresa y del cliente.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Retención de clientes • Porcentaje de relación de clientes terminadas
Gestión del riesgo de clientes • Número de riesgos analizados y mitigados
Satisfacción de clientes • Encuestas favorables de evaluación a clientes
Personalización del perfil de cliente • Número de ofertas de personalización aceptadas por los
cliente
Entradas Salidas
• Perfil de cliente
• Contacto de cliente
• Perfil de clientes personalizados
GESTIONAR LOS PROVEEDORES DOMINIO:APO
Descripción del proceso
“Administrar todos los servicios de TI prestados por todo tipo de proveedores para satisfacer las
necesidades del negocio, incluyendo la selección de los proveedores, la gestión de las relaciones, la
gestión de los contratos y la revisión y supervisión del desempeño, para una eficacia y cumplimiento
adecuados.”
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Los proveedores rinden según lo acordado.
• Porcentaje de proveedores que cumplen con los
requisitos acordados
• Número de infracciones de servicio causadas por los
proveedores
El riesgo de los proveedores se evalúa y
trata adecuadamente.
• Número de eventos de riesgo que conducen a
incidentes del servicio
• Frecuencia de las reuniones con suministradores sobre
la gestión de riesgos
• Porcentaje de los incidentes relacionados con el riesgo,
resueltos adecuadamente (en tiempo y coste)
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Las relaciones con los proveedores son
eficaces.
• Número de reuniones de revisión con proveedores
• Número de disputas formales con proveedores
• Porcentaje de disputas con proveedores resueltas
adecuadamente y en un tiempo razonable
Gestión del cambio y desarrollo de la cadena de suministro - Metas, Entradas, Salidas
Descripción
Soporta el desarrollo de la cadena de suministro, para soportar modificaciones o extensiones del
catálogo de productos/servicios
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Variaciones en contratos de la cadena de
suministro
• Solicitudes de cambio exitosas en los contratos para
soportar desarrollo de servicios
Entradas Salidas
• Notificación de cambio en el catálogo de
servicios • Informe de cambio realizado en la cadena de suministro
Adquisiciones Proveedor/Asociado - Metas, Entradas, Salidas
Descripción
Dar seguimiento, supervisar e informar sobre los compromisos de aprovisionamiento con los
proveedores de servicios para asegurar que las interacciones son de acuerdo con los arreglos
comerciales acordados con los proveedores de servicios
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Gestionar el cumplimiento de acuerdos con
los proveedores • Reportes de incumplimiento de cláusulas de acuerdos
Asegurar que las adquisiciones se
completen con éxito. • Reportes de adquisiciones cerradas con éxito
Entradas Salidas
• Listado de proveedores asociados
• Detalle de acuerdos con proveedores • Reportes de adquisiciones cerradas con éxito
Gestión de la interfase del proveedor - Metas, Entradas, Salidas
Descripción
Gestiona los contactos entre la empresa y sus proveedores actuales o futuros para productos o
servicios. Estos procesos son, básicamente, gestión de los contactos y seguimiento.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Contar con un repositorio de proveedores
actuales o futuros
• Reporte de proveedores actualizado
• Reporte de posibles proveedores actualizado
Mejorar las relaciones con proveedores • Número Procesos de mejora aplicados
Definir estándares para interacciones con
proveedores
• Número de Estándares definidos con proveedores
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Entradas Salidas
• Solicitudes de ingreso como proveedor
• Tecnologías gestionadas por el área
• Reporte de proveedores por tecnología
• Reporte de futuros/posibles proveedores
Gestión y reportes de problemas proveedor - Metas, Entradas, Salidas
Descripción
Monitorea e informa sobre problemas en los compromisos de los proveedores, para asegurar que las
interacciones están en conformidad con los acuerdos comerciales establecidos.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Reportar problemas con los proveedores • Número de reportes de problemas tramitados
Gestionar y reportar la resolución de
problemas con proveedores • Número de problemas resueltos
Entradas Salidas
• Reporte de problema asociado con
proveedores
• Lista de proveedores asociados • Reportes de problemas de proveedores
Gestión del desempeño de proveedores - Metas, Entradas, Salidas
Descripción
Monitora y reporta el desarrollo de compromisos con los proveedores de servicio, para asegurar que las
interacciones están en conformidad con los contratos comerciales establecidos.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Reportar problemas en el desempeño de los
proveedores
• Número de reportes de desempeño tramitados y
resueltos
• Número de reportes de desempeño resueltos
Monitorear y controlar el desempeño del
servicio de proveedores
• Número de reportes por problemas de desempeño por
proveedor
Entradas Salidas
• Lista de proveedores asociados
• Reclamo por problemas en el desempeño
de proveedor
• Reportes de desempeño de proveedores
Gestión de la facturación y de los convenios de los proveedores - Metas, Entradas, Salidas
Descripción
Para los proveedores de servicios, la gestión de los convenios y los pagos es compleja. En muchos
casos, el costo de proveedor puede ser el mayor costo individual y liquidaciones o pagos incorrectos
pueden significar la diferencia entre pérdidas y ganancias. El proceso gestiona todos los convenios y los
pagos de la empresa, incluida la validación de la factura y la verificación y autorización de pago.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Recibir y evaluar facturas de proveedores • Facturas aceptadas y canceladas
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Entradas Salidas
• Facturas a ser evaluadas • Validación de factura
Capacidad de despliegue de la cadena de suministro - Metas, Entradas, Salidas
Descripción
Gestiona la evaluación de nuevos proveedores, para determinar los que brindan servicios o productos
que cumplan de mejor manera las necesidades de la empresa.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Obtener licitaciones de servicios o productos
aprobadas • Porcentaje de procesos de licitación exitosos
Negociar y aprobar acuerdos comerciales • Porcentaje de acuerdos negociados aprobados
Determinar proveedores potenciales • Número de proveedores potenciales aprobados
Entradas Salidas
• Requerimientos a ser contratados
• Solicitudes de proveedores potenciales
• Proveedores potenciales
• Acuerdo comerciales aprobados
GESTIONAR LA SEGURIDAD DOMINIO:APO
Descripción del proceso
Definir, operar y supervisar un sistema para la gestión de la seguridad de la información.
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Está en marcha un sistema que considera y
trata efectivamente los requerimientos de
seguridad de la información de la empresa.
• Número de roles de seguridad claves claramente
definidos
• Número de incidentes relacionados con la seguridad
Se ha establecido, aceptado y comunicado
por toda la empresa un plan de seguridad.
• Nivel de satisfacción de las partes interesadas con el
plan de seguridad de toda la empresa
• Número de soluciones de seguridad que se desvían del
plan
• Número de soluciones de seguridad que se desvían de
la arquitectura de la empresa
Las soluciones de seguridad de la
información están implementadas y
operadas de forma consistente en toda la
empresa.
• Número de servicios con alineamiento confirmado al
plan de seguridad
• Número de incidentes de seguridad causados por la no
observancia del plan de seguridad
• Número de soluciones desarrolladas con alineamiento
confirmado al plan de seguridad
Entradas Salidas
• Infraestructura de TI operativa, y definida • Políticas de seguridad aprobadas
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TARIFICACIÓN DEL SERVICIO DOMINIO:APO
Descripción del proceso
El proceso desarrolla los procedimientos para valorar el trabajo realizado para la generación,
mantenimiento, soporte y monitoreo de los servicios brindados.
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Los servicios del catálogo están
debidamente tarifados. • Numero de servicios del catálogo tarifados.
Entradas Salidas
• Servicios disponibles en el catálogo.
• Contactos de proveedores.
• Servicios tarifados.
• Informes de tarifación de servicios.
Tabla 2-4 Procesos dominio APO
2.2.2.2 DOMINIO CONSTRUIR, ADQUIRIR E IMPLEMENTAR – BAI
GESTIONAR LOS PROGRAMAS Y PROYECTOS DOMINIO:BAI Descripción del proceso Gestionar todos los programas y proyectos del portafolio de inversiones de forma coordinada y en línea con la estrategia corporativa. Iniciar, planificar, controlar y ejecutar programas y proyectos y cerrarlos con una revisión post-implementación.
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Las partes interesadas relevantes están comprometidas con los programas y los proyectos.
• Porcentaje de partes interesadas efectivamente comprometidas. • Nivel de satisfacción con la involucración de las partes interesadas.
El alcance y los resultados de los programas y proyectos son viables y están alineados con los objetivos.
• Porcentaje de grupos de interés que aprueban las necesidades de la empresa, el alcance, los resultados esperados y el nivel de riesgo del proyecto. • Porcentaje de proyectos emprendidos sin casos de negocio aprobados.
Los planes de programas y proyectos tienen probabilidades de lograr los resultados esperados.
• Porcentaje de actividades alineadas al alcance y a los resultados esperados. • Porcentaje de programas activos emprendidos sin mapas de valor de programa actualizados y válidos.
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Las actividades de los programas y proyectos se ejecutan de acuerdo a los planes.
• Frecuencia de revisiones de estado • Porcentaje de desviaciones del plan de referencia • Porcentaje de partes interesadas que firman las revisiones de cambio de estado (stage-gate) de los programas activos
Existen suficientes recursos de los programas y proyectos para realizar las actividades de acuerdo a los planes.
• Número de incidentes con recursos (por ejemplo, habilidades, capacidad)
Los beneficios esperados de los programas y proyectos son obtenidos y aceptados.
• Porcentaje de beneficios esperados que se han alcanzado • Porcentaje de resultados aceptados al primer intento • Nivel de satisfacción expresada por las partes interesadas en las revisiones de cierre de proyectos
Entradas Salidas
• Recursos disponibles • Presupuesto • Infraestructura
• Casos de Negocio aprobados • Cronogramas de proyectos • Informe de beneficios de proyectos
GESTIONAR LA IDENTIFICACIÓN Y LA CONSTRUCCIÓN DE SOLUCIONES DOMINIO:BAI Descripción del proceso Establecer y mantener soluciones identificadas en línea con los requerimientos de la empresa que abarcan el diseño, desarrollo, compras/contratación y asociación con proveedores/fabricantes. Gestionar la configuración, preparación de pruebas, realización de pruebas, gestión de requerimientos y mantenimiento de procesos de negocio, aplicaciones, datos/información, infraestructura y servicios.
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
El diseño de la solución, incluyendo los componentes relevantes, debe cumplir con las necesidades de la empresa, alineándose con estándares y tratando todos los riesgos identificados.
• Número de rediseños realizados debido a discordancias con los requerimientos • Tiempo para aprobar que el entregable de diseño ha cumplido los requerimientos
La solución conforme al diseño, es acorde a las normas organizativas y cuenta con controles, seguridad y ‘auditabilidad’ apropiadas.
• Número de excepciones al diseño observadas durante la fase de revisión
La solución es de una calidad aceptable y ha sido probada convenientemente.
• Número de errores encontrados durante las pruebas • Tiempo y esfuerzo para completar las pruebas
Los cambios aprobados de los requerimientos están correctamente incorporados a la solución.
• Número de cambios aprobados y registrados que generan nuevos errores
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Las actividades de mantenimiento cumplen satisfactoriamente con las necesidades tecnológicas y de negocio.
• Número de solicitudes de mantenimiento no atendidas
Capacidad de despliegue del servicio - Metas, Entradas, Salidas
Descripción Planifica y entrega el total de las capacidades necesarias para ofrecer cambios en el servicio, según sea necesario. Esto implica la integración de la capacidad entregada desde la empresa, y la capacidad de entrega de un socio / proveedor. El Servicio de previsión de la demanda y la captura de nuevas oportunidades, son esenciales para asegurar que la empresa puede implementar los servicios necesarios para las necesidades futuras de sus clientes y clientes potenciales.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Analizar requerimientos de servicios • Numero de requerimientos de servicio atendidos con nueva infraestructura
Aprobación de inversiones de aumento de capacidad de servicio
• Numero de órdenes de mejoramiento servicio aprobadas
Diseño de capacidades de servicio • Numero de diseño de servicio aprobados
Entradas Salidas
• Requerimientos de mejoras en servicios • Propuestas de servicios mejorados • Implementaciones de capacidad o nuevos servicios
Desarrollo y retiro servicios - Metas, Entradas, Salidas
Descripción Desarrollar entregar nuevos o mejorados servicios
Meta del Proceso Métricas Relacionadas Recolección y análisis de nuevas ideas para servicios
• Número de reportes de ideas utilizadas para generar mejorar en los servicios
Propuestas de negocio de nuevos servicios • Número de propuestas con Planes de negocios definidos y aprobados.
Desarrollar especificaciones detalladas de servicios • Reportes de especificaciones terminadas y aprobadas
Analizar retiro de servicios. • Reportes de servicios retirados aprobados.
Entradas Salidas • Solicitud de requerimiento de servicios.
• Reportes de servicios desarrollados. • Reportes de servicios retirados.
GESTIONAR LA DISPONIBILIDAD Y CAPACIDAD DOMINIO:BAI
Descripción del proceso Equilibrar las necesidades actuales y futuras de disponibilidad, rendimiento y capacidad con una provisión de servicio efectiva en costes. Incluye la evaluación de las capacidades actuales, la previsión de necesidades futuras basadas en los requerimientos del negocio, el análisis del impacto en el negocio y la evaluación del riesgo para planificar e implementar acciones para alcanzar los requerimientos identificados.
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Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
El plan de disponibilidad anticipa la expectativa del negocio en cuanto a requerimientos críticos de capacidad.
• Número de actualizaciones de capacidad, rendimiento o disponibilidad no planificada.
Cumplimiento de requerimientos de capacidad, rendimiento y disponibilidad.
• Número de picos de transacciones donde se excede la meta de rendimiento. • Número de incidentes de disponibilidad. • Número de eventos donde la capacidad ha excedido los límites planificados.
Cuestiones de disponibilidad, rendimiento y capacidad identificados y resueltos de manera rutinaria.
• Número y porcentaje de cuestiones de disponibilidad, rendimiento y capacidad no resueltos.
Capacidad de despliegue de recursos - Metas, Entradas, Salidas
Descripción Utiliza la definición o los requisitos de capacidad de desplegar tecnologías nuevas y / o mejoradas y recursos asociados.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas Analizar requerimientos de recursos. • Numero de requerimientos de recursos atendidos. Aprobación de inversiones de aumento de capacidad de recursos.
• Numero de órdenes de mejoramiento recursos aprobadas.
Diseño de capacidades de recursos. • Numero de diseño de recursos aprobados.
Entradas Salidas • Requerimientos de mejoras en recursos.
• Propuestas de recursos mejorados.
Desarrollo y retiro de recursos - Metas, Entradas, Salidas
Descripción Desarrolla nuevas tecnologías o mejora las existentes así como los recursos asociados, lo cual permite el desarrollo de los nuevos servicios.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas Recolección y análisis de nuevas ideas para recursos.
• Número de reportes de ideas utilizadas para generar mejorar en los productos.
Propuestas de negocio de nuevos recursos. • Número de propuestas con Planes de negocios definidos y aprobados.
Entradas Salidas
• Detalle de requerimientos de mejoras en servicios.
• Desarrollo de recursos en base los requerimientos de los servicios.
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GESTIONAR LOS CAMBIOS DOMINIO:BAI
Descripción del proceso Gestione todos los cambios de una forma controlada, incluyendo cambios estándar y de mantenimiento de emergencia en relación con los procesos de negocio, aplicaciones e infraestructura. Esto incluye normas y procedimientos de cambio, análisis de impacto, priorización y autorización, cambios de emergencia, seguimiento, reporte, cierre y documentación.
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Los cambios autorizados son realizados de acuerdo a sus cronogramas respectivos y con errores mínimos.
• Cantidad de trabajo rehecho debido a cambios fallidos. • Reducción en el tiempo y esfuerzo necesarios para aplicar los cambios. • Número y antigüedad de peticiones de cambio en cartera.
Las evaluaciones de impacto revelan el efecto de los cambios sobre todos los componentes afectados.
• Porcentaje de cambios sin éxito debidos a evaluaciones de impacto inadecuadas.
Todos los cambios de emergencia son revisados y autorizados una vez hecho el cambio.
• Porcentaje sobre el total de cambios que corresponde a cambios de emergencia. • Número de cambios de emergencia no autorizados una vez hecho el cambio.
Las principales partes interesadas están informadas sobre todos los aspectos del cambio.
• Ratios de satisfacción de las partes interesadas con las comunicaciones de los cambios.
Entradas Salidas
• Solicitudes de cambio. • Cambios aprobados. • Informe de cambios realizados.
GESTIONAR LOS ACTIVOS DOMINIO:BAI
Descripción del proceso Gestionar los activos de TI a través de su ciclo de vida para asegurar que su uso aporta valor a un coste óptimo, que se mantendrán en funcionamiento (acorde a los objetivos), que están justificados y protegidos físicamente, y que los activos que son fundamentales para apoyar la capacidad del servicio son fiables y están disponibles. Administrar las licencias de software para asegurar que se adquiere el número óptimo, se mantienen y despliegan en relación con el uso necesario para el negocio y que el software instalado cumple con los acuerdos de licencia
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas Las licencias cumplen y están alineadas con las necesidades del negocio.
• Porcentaje de licencias usadas respecto a licencias pagadas.
Los activos se mantienen en condiciones óptimas. • Número de activos no utilizados.
• Comparativa de costes. • Número de activos obsoletos.
Entradas Salidas
• Detalle de inventario de infraestructura. • Inventario de infraestructura organizado y controlado.
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GESTIONAR LA CONFIGURACIÓN DOMINIO:BAI
Descripción del proceso Definir y mantener las definiciones y relaciones entre los principales recursos y capacidades necesarias para la prestación de los servicios proporcionados por TI, incluyendo la recopilación de información de configuración, el establecimiento de líneas de referencia, la verificación y auditoría de la información de configuración y la actualización del repositorio de configuración.
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
El repositorio de configuración es correcto, completo y está actualizado.
• Número de desviaciones ente el repositorio de configuración y la configuración real. • Número de discrepancias relativas a información de configuración incompleta o inexistente.
Entradas Salidas
• Detalle de inventario de infraestructura • Base de configuraciones de infraestructura actualizada y controlada
Tabla 2-5 Procesos dominio BAI
2.2.2.3 DOMINIO ENTREGAR, SERVIR Y PROVEER – DSS
GESTIONAR LAS OPERACIONES DOMINIO:DSS
Descripción del proceso Coordinar y ejecutar las actividades y los procedimientos operativos requeridos para entregar servicios de TI tanto internos como externalizados, incluyendo la ejecución de procedimientos operativos estándar predefinidos y las actividades de monitorización requeridas.
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Las actividades operativas se realizan según lo requerido y programado.
• Número de procedimientos operativos no estándar ejecutados • Número de incidentes causados por problemas operativos
Las operaciones son monitorizadas, medidas, reportadas y remediadas.
• Tasa de eventos comparada con el número de incidentes • Porcentaje de tipos de eventos operativos críticos cubiertos por sistemas de detección automática
Configuración y activación del servicio - Metas, Entradas, Salidas
Descripción Asignación, implementación, configuración, activación y pruebas de servicios específicos para cumplir con los requerimientos del cliente.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas Diseñar soluciones de servicios. • Numero de diseños entregados y aprobados.
Implementar, configurar y activar servicios. • Porcentaje de servicios activados..
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Realizar pruebas extremo a extremo del servicio. • Porcentaje de pruebas exitosas.
Entradas Salidas
• Requerimientos de áreas usuarias. • Servicios activados y probados.
Aprovisionamiento y Asignación de Recursos para la petición de Servicios - Metas, Entradas, Salidas
Descripción El Proceso de aprovisionamiento de recursos, abarca la asignación, instalación, configuración, activación y pruebas de recursos específicos para atender los requerimientos de servicio, o en respuesta a los requerimientos de los otros procesos para aliviar el déficit de recursos específicos relacionados a la capacidad, disponibilidad o condiciones de fallas. Las responsabilidades del proceso incluyen pero no están limitados a: Verificar que los recursos adecuados están disponibles como parte de la pre-orden y factibilidad. Asignar los recursos apropiados para soportar los órdenes de servicios o requerimientos de otros procesos. Reservar recursos por un período dado de tiempo hasta que la orden de servicio sea confirmada. Instalación y puesta en marcha de recursos específicos después de la entrega. Configuración y activación de recursos específicos físicos y / o lógicos, según corresponda. Prueba de los recursos específicos para garantizar su funcionamiento. La recuperación de los recursos. Actualización de la Base de Datos, Inventario de Recursos, para reflejar que el recurso específico se ha asignado a los servicios específicos, modificados o recuperados. Asignación y seguimiento de actividades de aprovisionamiento de recursos. Reportar progresos en órdenes de recursos de otros procesos.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas Dar atención oportuna a los pedidos de asignación de recursos. • Tiempo promedio de asignación de recursos.
Atender las solicitudes de aprovisionamiento atendidas sin nuevas instalaciones.
• Solicitudes de aprovisionamiento atendidas sin nuevas instalaciones.
Eficacia de la asignación de recursos.
• Número de asignaciones de recursos sin incidentes.
Entradas Salidas
• Petición de asignación de recursos. • CMDB. • Catálogo de servicios. • Asignación de recursos.
Monitoreo del servicio - Metas, Entradas, Salidas
Descripción del proceso El proceso define todas las tareas necesarias para realizar el monitoreo de los parámetros de los servicios acordados con los clientes. Con el objetivo de gestionar proactivamente los eventos presentados en el servicio.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas Medir los parámetros acordados en los servicios .
• Porcentaje de servicios con parámetros de calidad medidos.
Monitoreo de eventos en los servicios.
• Porcentaje de eventos detectados oportunamente.
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Entradas Salidas
• Parámetros a monitorear. • Políticas de monitoreo.
• Servicios monitoreados. • Informe del monitoreo de servicios.
Monitoreo de la infraestructura - Metas, Entradas, Salidas
Descripción del proceso El proceso define todas las tareas necesarias para realizar el monitoreo de los parámetros de la infraestructura definidos. Con el objetivo de gestionar proactivamente los eventos presentados en la infraestructura.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas Medir los parámetros acordados en los servicios.
• Porcentaje de servicios con parámetros de calidad medidos.
Monitoreo de eventos en la infraestructura. • Porcentaje de eventos detectados oportunamente.
Entradas Salidas
• Documento con parámetros a monitorear. • Políticas de monitoreo.
• Infraestructura monitoreada. • Informe de datos del monitoreo de infraestructura.
GESTIONAR LAS SOLICITUDES O INCIDENTES DEL SERVICIO DOMINIO:DSS Descripción del proceso Proveer una respuesta oportuna y efectiva a las peticiones de usuario y la resolución de todo tipo de incidentes. Recuperar el servicio normal; registrar y completar las peticiones de usuario; y registrar, investigar, diagnosticar, escalar y resolver incidentes.
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Los servicios relacionados con TI están disponibles para ser utilizados. • Número y porcentaje de incidentes que causan interrupción en los procesos críticos de negocio.
• Tiempo promedio entre incidentes de acuerdo con el servicio facilitado por TI.
Los incidentes son resueltos según los niveles de servicio acordados.
• Porcentaje de incidentes resueltos dentro de un periodo acordado/ aceptable.
Las peticiones de servicio son resueltas según los niveles de servicio acordados y la satisfacción del usuario.
• Nivel de satisfacción del usuario con la resolución de las peticiones de servicio. • Tiempo promedio transcurrido para el tratamiento de cada tipo de petición de servicio.
65
Gestión de Pedidos - Metas, Entradas, Salidas
Descripción Los procesos de gestión de pedidos son responsables de la aceptación y la emisión de órdenes. Se refieren a la determinación de pre-orden de factibilidad, autorización de crédito, emisión de orden, estado de los pedidos y el seguimiento, actualización del cliente sobre las actividades de orden y la notificación del cliente al finalizar orden. Las responsabilidades de los procesos de gestión de pedidos incluyen, pero no se limitan a: La emisión de nuevos pedidos de los clientes, la modificación de los pedidos de clientes abiertos o cancelación de pedidos de clientes abiertos. Verificar si las ofertas no estándar e solicitados por los clientes son factibles y sustentables. Comprobación de la calidad crediticia de los clientes como parte del proceso de pedidos de clientes. Prueba de la oferta realizada para asegurarse de que funciona correctamente. Actualización de la base de datos de inventario de los clientes para reflejar que la oferta específica del producto se ha asignado, modificado o cancelado; Asignación y seguimiento de las actividades de aprovisionamiento de clientes; Notificar los avances en pedidos a los clientes y otros procesos.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Dar atención oportuna a los pedidos de los clientes. • Tiempo promedio de registro de y asignación de la
petición.
Eficiencia de la ejecución de los pedidos. • Porcentaje de pedidos atendidos exitosamente.
Entradas Salidas
• Pedidos de los clientes. • Catálogo de servicio.
• Registro del pedido. • Escalamiento para asignación de recursos.
Gestión de Incidentes - Metas, Entradas, Salidas Descripción Restaurar la operación normal del servicio afectado lo más rápido posible, minimizando el impacto en el negocio y asegurando que se mantengan los niveles acordados de calidad y disponibilidad. [ITIL]
Meta del Proceso Métricas Relacionadas Atención de los problemas en el menor tiempo posible. • Tiempo promedio de atención de incidentes.
Categorización de incidentes. • Porcentaje de incidentes categorizados.
Entradas Salidas
• Reporte del incidente. • Catálogo de servicios.
• Incidente atendido.
66
Gestión de problemas en el servicio - Metas, Entradas, Salidas
Descripción Los procesos de gestión de problemas son responsables de la gestión de los problemas asociados a los servicios específicos. El objetivo de estos procesos es responder de inmediato a los problemas de servicio reportados o fallos, con el fin de reducir al mínimo sus efectos sobre los clientes, y para gestionar la restauración del servicio, o prestar un servicio alternativo tan pronto como sea posible. Las responsabilidades de los procesos de gestión de problemas incluyen, pero no se limitan a: La detección, análisis, gestión y presentación de informes sobre las notificaciones de eventos de alarma del servicio. Poner en marcha y gestión los reportes de problemas en el servicio. Realización el análisis de localización del problema. Corrección y resolución de problemas. Informar sobre el progreso en los informes de problemas a otros procesos. Asignación y seguimiento de las actividades de prueba y recuperación de problemas. Realizar el análisis, decidir sobre las acciones / respuestas apropiadas y llevarlas a cabo con la intención de restablecer el funcionamiento normal de los servicios específicos.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas Atención oportuna de los problemas • Tiempo promedio de atención de los problemas
Entradas Salidas
• Reporte del problema • Catálogo de servicios • Resolución del problema
GESTIONAR LOS PROBLEMAS DOMINIO:DSS Descripción del proceso Identificar y clasificar problemas y sus causas raíz y proporcionar resolución en tiempo para prevenir incidentes recurrentes. Proporcionar recomendaciones de mejora.
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Garantizar que los problemas relativos a TI son resueltos de forma que no vuelven a suceder.
• Descenso del número de incidentes recurrentes causados por problemas no resueltos. • Porcentaje de incidentes graves para los que se han registrado problemas. • Porcentaje de soluciones temporales definidos para problemas abiertos. • Porcentaje de problemas registrados como parte de una gestión de problemas proactiva. • Número de problemas para los que se ha encontrado una solución satisfactoria que apunta a causas raíz.
67
Gestión de problemas relacionados a los recursos - Metas, Entradas, Salidas
Descripción Los procesos de Gestión de Problemas de recursos son los responsables de la gestión de problemas asociados a los recursos específicos. Los objetivos de estos procesos son gestionar con eficiencia y eficacia problemas de recursos reportados, aislar la causa raíz y actuar para resolver el problema de los recursos. Las responsabilidades de los procesos de gestión de problemas en los recursos incluyen, pero no se limitan a: La detección, análisis, gestión y presentación de informes sobre las notificaciones de eventos de alarma de los recursos. Poner en marcha y gestionar los reporte de problemas de recursos. Realizar análisis de localización de problemas de recursos. Corrección y resolución de problemas de recursos. Informar sobre el progreso en los informes de problemas de recursos de otros procesos. Asignación y seguimiento de las actividades de prueba y reparación de problemas de recursos.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas Atención oportuna de los problemas • Tiempo promedio de atención de los problemas
Entradas Salidas • Reporte del problema • Catálogo de servicios • CMDB
• Resolución del problema
Tabla 2-6 Procesos dominio DSS
2.2.2.4 Dominio Monitorear, Evaluar y Valorar - MEA
DESEMPEÑO Y CUMPLIMIENTO DOMINIO:MEA
Descripción del proceso “Recolectar, validar y evaluar métricas y objetivos de negocio, de TI y de procesos. Supervisar que los procesos se están realizando acorde al rendimiento acordado y conforme a los objetivos y métricas y se proporcionan informes de forma sistemática y planificada.” [COBIT Procesos]
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Objetivos y métricas aprobadas por las partes interesadas
• Porcentaje de informes de rendimiento entregados en plazo • Porcentaje de objetivos y métricas aprobadas por las partes interesadas
Procesos medidos acorde a las métricas y objetivos acordados.
• Porcentaje de procesos con objetivos y métricas definidas.
68
La monitorización, evaluación y generación de información es efectiva y operativa.
• Porcentaje de procesos con efectividad de objetivos y métricas revisadas y mejoradas • Porcentaje de procesos críticos supervisados
Objetivos y métricas integradas dentro de los sistemas de supervisión de la empresa.
• Porcentaje de objetivos y métricas alineadas al sistema de supervisión de la empresa
Los informes acerca del rendimiento y conformidad de los procesos son útiles y a tiempo.
• Porcentaje de informes de rendimiento entregados en plazo [COBIT 5]
Colección y distribución de los datos de los recursos - Metas, Entradas, Salidas
Descripción Los procesos de colección y distribución de datos de recursos, son responsables de la recolección y distribución de información de gestión y registros de datos entre instancias de recursos y de servicios y otros procesos empresariales. Interactúan con las instancias de recursos y de servicios para interceptar y / o recopilar eventos de uso, de red y de tecnología de la información y otra información de gestión para su distribución a otros procesos dentro de la empresa y con los procesos de la empresa para aceptar comandos, consulta y otra información de gestión para la distribución de recursos y las instancias de servicio. Las responsabilidades de estos procesos también incluyen el procesamiento de los datos y / o información de gestión a través de actividades como el filtrado, la agregación, el formato, la transformación y la correlación de la información antes de la presentación a otros procesos, instancias de recursos o instancias de servicio. Procesos de cliente utilizan esta información de gestión para realizar informes de uso y las actividades de facturación, así como de fallos y el análisis del rendimiento de los recursos y servicios.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Infraestructura configurada para colección de datos. • Porcentaje de dispositivos configurados para colección
de datos. Entrega oportuna de los informes de datos de la infraestructura. • Tiempo promedio de entrega de reportes.
Entradas Salidas
• CMDB. • Políticas de monitoreo de la infraestructura.
• Colección de datos de infraestructura. • Reportes de datos de capacidades de infraestructura.
Gestión de SLA y QoS - Metas, Entradas, Salidas Descripción Los procesos de gestión de SLA y QoS, abarcan el seguimiento, gestión y notificación de entrega vs. calidad contractual de servicio (QoS), como se define en descripciones de servicios de la empresa, los contratos de los clientes o el catálogo de ofertas de productos. También tienen que ver con el desempeño de la empresa y sus productos en relación con sus Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) para los casos específicos de productos, y otros documentos relacionados con el servicio. Incluyen parámetros operacionales tales como el rendimiento de los recursos y la disponibilidad, pero también abarcan el rendimiento a través de todos los parámetros contractuales o reglamentarios de un producto.
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Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Servicios con niveles de SLA establecidos • Número de clientes con SLA acordados Cumplimiento de los SLA acordados con el cliente • Porcentaje de clientes con cumplimiento del SLA.
Entrega oportuna de los informes de cumplimiento de SLA
• Tiempo promedio de entrega de informes de cumplimiento de SLA
Entradas Salidas
• SLA acordados con los clientes • Informes de calidad de servicio
• Evaluación de cumplimiento de SLA • Informe de cumplimiento de SLA
Análisis de la calidad del servicio - Metas, Entradas, Salidas
Descripción Gestión, seguimiento, monitoreo, análisis, mejora y presentación de informes sobre el desempeño de los servicios específicos.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas Cumplimiento de la calidad de los servicios prestados. • Porcentaje de servicios dentro de la línea base. Servicios con línea base establecido. • Porcentaje de servicios con línea base establecida.
Entrega oportuna de los informes de calidad de servicio. • Tiempo promedio de entrega de informes de calidad de
servicio.
Entradas Salidas
• Línea base de servicios. • Informe de desempeño de infraestructura.
• Evaluación de la calidad del servicio. • Informe de calidad de servicios.
Análisis del desempeño de los recursos - Metas, Entradas, Salidas
Descripción Los procesos de gestión del rendimiento de recursos abarcan la gestión, el seguimiento, la vigilancia, el análisis, control y presentación de informes sobre el rendimiento de los recursos específicos. Trabajan con información básica recibida de la Recopilación y distribución de Datos de Recursos. Si el análisis identifica una violación de rendimiento de recursos o una violación potencial del rendimiento de los servicios, la información se pasará al Recurso de gestión de problemas y / o gestión de la calidad de servicio, según corresponda. Los últimos procesos son responsables de decidir y llevar a cabo la acción / respuesta adecuada. Esto puede incluir peticiones a los procesos de gestión del rendimiento de recursos para instalar controles para optimizar el rendimiento específico de recursos. Los procesos de Gestión de Desempeño de Recursos continuarán el seguimiento del problema de rendimiento de los recursos, lo que garantiza que el rendimiento de los recursos se restaura a un nivel necesario para soportar servicios.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas Cumplimiento de línea base en los parámetros medidos de la infraestructura • Porcentaje de infraestructura dentro de la línea base.
Infraestructura monitorizada • Porcentaje de infraestructura monitorizada.
70
Entradas Salidas
• Línea base de infraestructura • Informe de capacidad de infraestructura
• Análisis del desempeño de la infraestructura • Informe de desempeño de infraestructura.
Medición de los recursos y reporte - Metas, Entradas, Salidas Descripción El proceso gestiona eventos de recursos mediante su correlación, adicionalmente configura los mismos en un formato útil. Estos procesos incluyen la medición y reportes de registros de los recursos. También se incluye la investigación de recursos relacionada con problemas de eventos de facturación. Estos procesos son administrados a través de los elementos de red apropiados.
Meta del Proceso Métricas Relacionadas
Medir, validar, correlacionar registros de uso de la infraestructura de red • Porcentaje de infraestructura con parámetros de
medición configurados
Reportar los registros de uso de recursos • Porcentaje de infraestructura de la cual se reporta sus registros de uso.
Entradas Salidas
• Registros de información de dispositivos de red • Inventario de equipos de red • Reporte de uso de la infraestructura
MONITOREO DEL SERVICIO DOMINIO:MEA
Descripción del proceso El proceso define todas las tareas necesarias para realizar el monitoreo de los parámetros de los servicios acordados con los clientes. Con el objetivo de gestionar proactivamente los eventos presentados en el servicio.
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas Medir los parámetros acordados en los servicios
• Porcentaje de servicios con parámetros de calidad medidos
Monitoreo de eventos en los servicios • Porcentaje de eventos detectados oportunamente
Entradas Salidas
• Parámetros a monitorear • Políticas de monitoreo
• Servicios monitoreados • Informe del monitoreo de servicios
MONITOREO DE LA INFRAESTRUCTURA DOMINIO:MEA Descripción del proceso El proceso define todas las tareas necesarias para realizar el monitoreo de los parámetros de la infraestructura definidos. Con el objetivo de gestionar proactivamente los eventos presentados en la infraestructura.
71
Objetivos y Métricas del Proceso
Meta del Proceso Métricas Relacionadas Medir los parámetros acordados en los servicios
• Porcentaje de servicios con parámetros de calidad medidos
Monitoreo de eventos en la infraestructura • Porcentaje de eventos detectados oportunamente
Entradas Salidas
• Documento con parámetros a monitorear • Políticas de monitoreo
• Infraestructura monitoreada • Informe de datos del monitoreo de infraestructura
Tabla 2-7 Procesos dominio MEA
2.2.3 MODELO DE ROLES Y RESPONSABILIDADES
Para determinar los roles y responsabilidades en las actividades y procesos,
se adopta la matriz RACI, en la cual se designan las siguientes roles y
responsabilidades:
· Responsible (Responsable): es la persona encargada de hacer la
tarea en cuestión.
· Accountable (Persona a cargo): es el único responsable de la correcta
ejecución de la tarea.
· Consulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas
para la realización de la tarea.
· Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre
el progreso de ejecución de la tarea.
2.2.4 ENFOQUE A LA GESTIÓN DE REDES
Se puede dotar de los criterios indicados a continuación para orientar el
modelo propuesto a la gestión de redes y Comunicaciones:
2.2.4.1 DEFINICIÓN DE SERVICIO
Desde el enfoque de gestión de red el servicio que se ofrece a los clientes
es la conectividad.
Se debe considerar que si el modelo propuesto forma parte de un modelo
integral de TI este servicio no es de usuario final sino un servicio tecnológico.
72
2.2.4.2 PARÁMETROS DE EVALUACIÓN DE SERVICIO
Tiempo de respuesta.- mide el tiempo de respuesta de un paquete en ir y
regresar a un destino.
Número de saltos.- Determina el número de segmentos lógicos o
enrutadores por lo que pasa un paquete antes de llegar a su destino.
Porcentaje de paquetes perdidos.- Mide el número de paquetes perdidos
dentro de un periodo de tiempo o en un determinado número de paquetes.
Jitter.- Mide la variación de los tiempos de respuesta en un determinado
tiempo.
Utilización del enlace.- Determina la utilización de la capacidad total del
enlace ya sea física o limitada por políticas.
2.2.4.3 PARÁMETROS DE EVALUACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA
Consumo de CPU. Mide el consumo de procesamiento en un equipo de red.
Consumo de memoria. Mide el consumo de memoria en un equipo de red.
Backplane. Capacidad de procesamiento en capa 2 del equipo.
Procesamiento. Capacidad de procesamiento en capa 3 de los equipos.
Sesiones soportadas.- Es la capacidad de sesiones simultaneas
normalmente asociada a capa 4.
2.2.4.4 ARQUITECTURA PARA OBTENER INFORMACIÓN DE GESTIÓN
No adoptado como una política o principio, el modelo sugiere la
implementación de la arquitectura centralizada, en el cual existe un gestor el
cual almacena y obtiene los datos de gestión de red de todos los equipos de
la plataforma.
73
2.2.5 IMPLEMENTACIÓN
La implementación del modelo se basa en el cliente por lo que los objetivos
deben ser enfocados a satisfacer sus necesidades.
Como se explicó en el alcance, el gobierno de TI no es parte del modelo,
razón por la cual el establecimiento de objetivos y la cascada de metas no
están definidos. Se recomienda utilizar la metodología de cascada de metas
establecido en COBIT 5 para llegar a determinar los objetivos de TI.
La metas genéricas de TI, establecidas por COBIT 5 se indican a
continuación [21].
· Alineamiento de TI y la estrategia de negocio.
· Cumplimiento y soporte de la TI al cumplimiento del negocio de las
leyes y regulaciones externas.
· Compromiso de la dirección ejecutiva para tomar decisiones
relacionadas con TI.
· Riesgos de negocio relacionados con las TI gestionados.
· Realización de beneficios del portafolio de Inversiones y Servicios
relacionados con las TI.
· Transparencia de los costes, beneficios y riesgos de las TI.
· Entrega de servicios de TI de acuerdo a los requisitos del negocio.
· Uso adecuado de aplicaciones, información y soluciones tecnológicas.
· Agilidad de las TI.
· Seguridad de la información, infraestructuras de procesamiento y
aplicaciones.
· Optimización de activos, recursos y capacidades de las TI.
· Capacitación y soporte de procesos de negocio integrando
aplicaciones y tecnología en procesos de negocio.
· Entrega de Programas que proporcionen beneficios a tiempo, dentro
del presupuesto y satisfaciendo los requisitos y normas de calidad.
· Disponibilidad de información útil y relevante para la toma de
decisiones
74
· Cumplimiento de TI con las políticas internas.
· Personal del negocio y de las TI competente y motivado.
· Conocimiento, experiencia e iniciativas para la innovación de negocio.
Una vez que se establecieron los objetivos, es necesario determinar los
servicios que se ofrece, para el caso de la infraestructura de red, es la
conectividad.
En base a los objetivos establecidos, se puede determinar si los dominios
del modelo, tienen aportes primarios o secundarios para conseguir el
objetivo.
Los siguientes son recomendaciones de procesos críticos o primarios para
ser establecidos:
· Gestionar la estrategia.
· Gestionar las relaciones.
· Gestionar la seguridad.
· Gestionar la disponibilidad y capacidad.
· Gestionar la configuración.
· Gestionar los cambios.
· Gestionar las operaciones.
· Gestionar las peticiones y los incidentes.
· Desempeño y cumplimiento.
Una vez establecidos los procesos seleccionados, es necesario definir los
procedimientos de nivel 2 de acuerdo a ámbito de operación de la empresa.
Una vez definidos los procesos es necesario establecer sus objetivos,
indicadores, y metas.
Se debe aplicar un proceso cíclico de mejora continua a los procesos
planteados.
75
2.2.5.1 MODELO REDUCIDO O IMPLEMENTACIÓN MÍNIMA
En base a la filosofía del modelo de jerarquización (Figura 2-3 Jerarquía de
niveles.), se establece la implementación mínima que debe realizarse,
tomando en consideración cada nivel:
- Definir los servicios a prestar a los usuarios (Planificación del
portafolio de productos y ofertas).
- Definir los SLAs con los clientes (Gestión de SLA y QoS).
- Implementar y mantener la base de datos de los clientes (Gestión de
la interfaz con el cliente).
- Implementar y mantener la base de datos de los proveedores
(Gestión de la interfase proveedor).
- Definir la arquitectura que soporta los servicios. (Gestionar la
arquitectura empresarial).
- Definir el inventario (Gestionar los activos).
- Definir la línea base de la infraestructura: (Gestionar la configuración).
· Configuración.
· Capacidad.
· Parámetros de funcionamiento.
- Definir los procedimientos de operación. (Gestionar las operaciones).
- Gestionar los cambios (Gestión los cambios).
- Definir el procedimiento de gestión de incidentes y problemas.
(Gestionar las solicitudes de servicio o incidente).
- Se debe establecer los parámetros de monitoreo. (Monitoreo de la
infraestructura).
- Medir y evaluar la infraestructura (Desempeño y cumplimiento).
- Implementación de proyectos (Gestionar los programas y proyectos).
2.2.6 EVALUACIÓN DE RIESGOS
El único modelo analizado que presenta una metodología para evaluación de
riesgos es COBIT 5, por lo que su metodología es acogida, estableciendo lo
siguiente:
76
2.2.6.1 LÍNEAS DE DEFENSA
Se define a las líneas de defensa como los integrantes y funciones
encargados de evaluar riesgos y mitigarlos.
Se debe definir los integrantes y funciones de las tres líneas de defensa, en
base a los siguientes lineamientos:
La primera línea de defensa: gestión operativa
Los gerentes operativos de TI poseen y gestionan los riesgos. Son
responsables de implementar acciones correctivas para abordar el proceso y
las deficiencias de control. Se encargan del mantenimiento efectivo de
controles internos, ejecutar procedimientos de riesgo y el control sobre una
base del día a día. Identifica, evalúa, controla y mitiga los riesgos, orienta el
desarrollo e implementación de políticas y procedimientos internos y asegura
que las actividades sean compatibles con las metas y objetivos.
La segunda línea de defensa: la función de riesgo y funciones de
cumplimiento.
La función de gestión de riesgos (y/o comité) facilita y supervisa la aplicación
de la gestión eficaz de los riesgos, prácticas de gestión operativa y dar
asistencia de riesgos a los dueños en la definición del objetivo de la
exposición al riesgo y la notificación adecuada de riesgos relacionados con
la información en toda la organización.
La tercera línea de defensa: la auditoria.
La función de Auditoría provee una evaluación independiente de la gestión y
función de riesgos, informan a los órganos de Gobierno o Dirección respecto
de la eficacia de estas actividades.
77
Figura 2-5 Las tres líneas de defensa [20]
2.2.6.1.1 Procesos para gestión de riesgos.
Dado que Cobit 5 analiza el riesgo desde dos perspectivas: Gerenciamiento
de riesgo y Función de Riesgo, para cumplir con el enfoque del modelo, se
tomará la perspectiva de Gestión del Riesgo, el cual se basa en el proceso
de Gestión de Riesgo (APO12) y sus escenarios.
Figura 2-6 Perspectivas del riesgo [20]
78
Proceso Gestionar el Riesgo [20]
Descripción: Identificar, evaluar y reducir los riesgos relacionados con TI de
forma continua, dentro de niveles de tolerancia establecidos por la dirección
ejecutiva de la empresa.
Meta del proceso Métricas relacionadas El riesgo relacionado con TI está identificado, analizado, gestionado y reportado.
Grado de visibilidad y reconocimiento en el entorno actual
Porcentaje de auditorías, eventos y tendencias capturados en repositorios
Existe un perfil de riesgo actual y completo.
Porcentaje de procesos de negocio claves incluidos en el perfil de riesgo
Prácticas de gestión
Recopilar datos: Identificar y recopilar datos relevantes para catalizar una
identificación, análisis y notificación efectiva de riesgos relacionados con TI.
Actividades:
· Registrar datos relevantes sobre el entorno de operación interno y
externo de la empresa que pudieran jugar un papel significativo en la
gestión del riesgo de TI.
Analizar el riesgo: Desarrollar información útil para soportar las decisiones
relacionadas con el riesgo que tomen en cuenta la relevancia para el
negocio de los factores de riesgo.
Actividades:
· Construir y actualizar regularmente escenarios de riesgo de TI, que
incluyan escenarios compuestos en cascada y/o tipos de amenaza
coincidentes y desarrollar expectativas para actividades de control
específicas, capacidades para detectar y otras medidas de respuesta.
79
Mantener un perfil de riesgo: Mantener un inventario del riesgo conocido y
atributos de riesgo (incluyendo frecuencia esperada, impacto potencial y
respuestas) y de otros recursos, capacidades y actividades de control
actuales relacionados.
Actividades:
· Determinar y acordar qué servicios TI y recursos de infraestructuras
de TI son esenciales para sostener la operación de procesos de
negocio. Analizar dependencias e identificar eslabones débiles.
· Agregar escenarios de riesgo actuales, por categoría, línea de
negocio y área funcional.
Expresar el riesgo: Proporcionar información sobre el estado actual de
exposiciones y oportunidades relacionadas con TI de una forma oportuna a
todas las partes interesadas necesarias para una respuesta apropiada.
Actividades:
· Informar de los resultados del análisis de riesgos a todas las partes
interesadas afectadas en términos y formatos útiles para soportar las
decisiones de empresa.
· Proporcionar a los responsables de toma de decisiones un
entendimiento de los escenarios peor y más probables, exposiciones
de diligencia debida y consideraciones sobre la reputación, legales y
regulatorias significativas.
2.2.6.1.2 Escenarios de Riesgo.
El Riesgo de TI puede ser categorizado como:
· Asociado a los beneficios y posibilidades que brinda TI.
· Asociado a la entrega de programas y proyectos de TI.
· Asociado a la operación diaria/entrega de servicios de TI.
80
Estas tres categorías se deben tomar en cuenta para la definición de los
escenarios de riesgo.
Categorización de escenarios de riesgo
COBIT 5 define 20 categorías de Escenarios de Riesgo, las cuales son
establecidas en el modelo planteado, para cada escenario se evalúa el
impacto (Primario o Secundario) con cada una de las tres categorías de
riesgo definidas.
• Establecimiento y mantenimiento del Portfolio de Proyectos.
• La Gestión del ciclo de vida de los Proyectos.
• El Proceso decisorio de las inversiones de TI.
• Experiencia y habilidades de los recursos de TI.
• Operaciones del personal (Abusos e Intentos Maliciosos).
• Información (Filtraciones, Pérdidas, Accesos Indebidos).
• Arquitectura de TI (Visión y Diseño).
• Infraestructura (Hardware, Software, Selección, Implementación y
Baja de Sistemas).
• Software (Ciclo de Vida).
• Ineficaz pertenencia del negocio de TI (Compras Departamentales,
Requerimientos inadecuados).
• Selección de Proveedores de TI.
• Cumplimiento Regulatorio.
• Geopolítica (Interferencia Gubernamental, Acciones dirigidas).
• Robo de Infraestructura.
• Malware.
• Ataques Lógicos (Espionaje Industrial, Virus).
• Acción Industrial (Huelgas, Paros directos o indirectos).
• Entorno (Equipamiento no amigable con el entorno).
• Actos de la naturaleza.
• Innovación (Tendencias).
Los escenarios se los define de dos formas:
81
• Los objetivos de negocio se deben validar contra los posibles
escenarios como parte de las actividades de análisis de Riesgo de
TI (gestión Top/Down).
• La lista de escenarios de riesgo se debe utilizar para definir una
cantidad de escenarios relevantes adaptados a la empresa
(gestión Bottom/Up).
2.3 APLICACIÓN DEL MODELO DE GESTIÓN
Para la aplicación del modelo se recomiendan una metodología, que cubra
los 4 aspectos principales de una implementación: inicio, diseño, ejecución,
cierre.
INICIO
En esta fase se debe realizar el levantamiento de información con la que
cuenta la empresa, además de definir el alcance y los objetivos de la
aplicación del modelo.
La principal salida que se debe obtener al finalizar esta fase, son los
objetivos planteados.
DISEÑO
En esta fase se debe definir el alcance de la implementación, se debe
realizar un análisis de los procesos a implementar. Se recomienda que se
analice el modelo reducido para empezar el diseño desde este enfoque. La
principal salida que se debe obtener al finalizar esta fase, son los proceso a
implementarse.
EJECUCIÓN
En esta fase se debe realizar la definición formal de procesos y sus
respectivas salidas, documentándolos. Una vez definido los procesos se
deberá realizar la socialización para que todos los funcionarios tengan
conocimiento y puedan aplicarlos. Se debe documentar la salida de los
proceso para poder evaluarlos.
82
CIERRE
Para esta fase se deberá analizar los procesos implementados y sus salidas,
comparándolos con los objetivos planteados. Se recomienda la
implementación de mejora continua, en base a revisiones periódicas.
CAPÍTULO 3. CASO DE ESTUDIO
3.1 DESCRIPCIÓN DEL CASO
Para el caso de estudio del modelo planteado, se escoge la Empresa
Pública de Hidrocarburos del Ecuador EP PETROECUADOR, la cual tiene
las siguientes características:
3.1.1 DESCRIPCIÓN DE LA INSTITUCIÓN
Nombre de la institución: EP PETROECUADOR
Descripción de la Institución: Empresa estatal dedicada al transporte,
almacenamiento, industrialización y comercialización de hidrocarburos y sus
derivados. Actualmente es un monopolio, ya que es la única empresa que
presta estos servicios en el país.
Categoría: Sector público – energía, Ministerio de Recursos Naturales no
Renovables.
Misión: "La empresa Pública de Hidrocarburos del Ecuador EP
PETROECUADOR con las subsidiarias que creare, gestionará el sector
hidrocarburífero mediante la exploración, explotación, transporte,
almacenamiento, industrialización y comercialización de hidrocarburos, con
alcance nacional, internacional y preservando el medio ambiente ; que
contribuyan a la utilización racional y sustentable de los recursos naturales
para el desarrollo integral, sustentable, descentralizado y desconcentrado
del Estado, con sujeción a los principios y normativas previstas en la
Constitución de la República, la Ley Orgánica de Empresas Públicas, la Ley
83
de Hidrocarburos y Marco Legal ecuatoriano que se relacione a sus
específicas actividades". [30]
A partir de la reestructura realizada en el 2013, la empresa ya no ejecuta la
exploración y explotación de hidrocarburos, razón por la cual la misión debe
ser actualizada.
Visión: "Ser la Empresa Pública que garantice el cumplimiento de metas
fijadas por la política nacional y reconocida internacionalmente por su
eficiencia empresarial de primera calidad en la gestión del sector
hidrocarburífero, con responsabilidad en el área ambiental y conformada por
talento humano profesional, competente y comprometido con el País" [30]
3.1.2 ESTRUCTURA
Figura 3-1 Estructura EP PETROECUADOR [31]
84
3.1.3 ESTRUCTURA GERENCIA DE TIC
La estructura de la Gerencia de TIC, básicamente tiene cuatro puntales,
relacionados con Aplicaciones, infraestructura, servicios tecnológicos y
arquitectura. La subgerencia de Infraestructura, se divide en tres
departamentos: Redes y comunicaciones, Operaciones de infraestructura y
centro de datos.
Figura 3-2 Estructura TICs [32]
85
3.1.4 DEPARTAMENTO DE REDES Y COMUNICACIONES
3.1.4.1 FUNCIONES
a) Definir y controlar la aplicación de normas, estándares, procedimientos e
indicadores de desempeño vinculados a la administración de
comunicaciones y redes de la Empresa.
b) Definir estrategias y planes de contingencia para el restablecimiento de
redes y comunicaciones en caso de fallas ocasionadas por errores, ataques
deliberados o desastres.
c) Participar en la ejecución de los planes de contingencia de redes y
comunicaciones en caso de fallas ocasionadas por errores, ataques
deliberados o desastres.
d) Gestionar el mantenimiento de los equipos de redes y comunicaciones de
la empresa.
e) Coordinar y controlar el funcionamiento de la infraestructura de redes y
comunicaciones de la empresa.
f) Apoyar en la definición de los acuerdos de niveles de servicio (SLAs) de la
infraestructura de redes y comunicaciones.
g) Brindar soporte de tercer nivel de la infraestructura de redes y
comunicaciones de la empresa.
h) Apoyar en la gestión de los procesos transversales en el marco del
gobierno de Tecnologías de la Información y Comunicación.
3.1.5 ANÁLISIS SITUACIÓN ACTUAL
A nivel estructural la Gerencia de Tecnología de la Información y
Comunicaciones depende directamente de la Gerencia General, ubicándose
a un nivel adecuado de toma de decisiones.
86
La Gerencia de TIC está organizada en tres Subgerencias, dentro de la
Subgerencia de Gestión de Infraestructura, se encuentra el Departamento de
Redes y Comunicaciones, encargado de la gestión de red.
La Gerencia de TIC desplegó un modelo de Gestión de Servicios basado en
ITIL, siendo su principal componente la mesa de servicios, la cual se
encuentra estructurada en 3 niveles:
· Primer nivel (Soporte remoto y registro de incidentes).
· Segundo nivel (Soporte en sitio).
· Tercer nivel (Soporte especializado).
Existe un progreso en la madurez a nivel de la gestión de servicios de
usuarios finales, pero existe poco o nula definición de procesos a nivel de
servicios de tecnología.
La gestión operación y monitoreo de la infraestructura de red, se la realiza
de una forma empírica, basada en los criterios de los administradores de las
distintas plataforma.
EP PETROECUADOR tiene instalaciones a nivel nacional, 65 centros
operativos, entre edificios administrativos, Estaciones, Sucursales, Bases
logísticas, etc.
Todas las instalaciones tienen conectividad con los centros de Datos en los
que se alojan los servicios corporativos de la empresa, existiendo 5 a nivel
nacional (Edificio Plaza Lavi Quito, Refinería Esmeraldas, Edificio Previsora
Guayaquil, Refinería Shushufindi y Refinería La Libertad).
Existen 2 tipos de enlaces de datos para conexión de los sitios remotos,
enlaces microonda propiedad de la empresa y enlaces contratados con la
Corporación Nacional de Telecomunicaciones.
A nivel de área local se brinda conectividad a los usuarios a través de red
cableada e inalámbrica.
87
La Gerencia de TIC se encuentra en un proceso de renovación tecnológica,
lo que ha permitido realizar el cambio de infraestructura obsoleta mantenida
por varios años por infraestructura vigente.
Se considera que la principal debilidad de la Gerencia de Tecnología de la
Información y Comunicaciones, es que a pesar de que se está trabajando y
desarrollando la orientación al cliente a través de un modelo de gestión de
servicios no se encuentran definidos y estandarizados los procesos de
gestión de servicios tecnológicos, lo que conlleva a ejecutarlos a través de
modelos empíricos basados en criterios de los administradores de las
plataformas.
Debido al tamaño, número de sitios remotos, clientes, y desde un enfoque
holístico, al aplicación del modelo se realizará a la Zona Norte de EP
PETROECUADOR.
3.2 APLICACIÓN DEL MODELO A LOS PROCESOS
CRÍTICOS
3.2.1 DEFINICIÓN DE LOS SERVICIOS (GESTIONAR EL PORTAFOLIO
DE SERVICIOS)
3.2.1.1 DEFINICIÓN DEL PROCESO
Figura 3-3 Proceso Portafolio de Servicios
88
Requerimientos generales de los clientes: Detallar las necesidades de los
clientes/usuarios de la red.
Análisis de factibilidad del servicio: En base a la infraestructura operativa
definir cuáles de los servicios requeridos pueden ser brindados.
Definición de los servicios: Detallar para cada servicio factible, su
definición, componentes y alcance.
3.2.1.2 SALIDAS
Como se explicó en el modelo, el servicio que ofrece la gestión de red es la
conectividad, a continuación se realiza la definición del portafolio de
servicios.
3.2.1.2.1 Conectividad interna
La conectividad permite el intercambio de información desde los clientes a
los sistemas de información corporativos de la empresa.
Componentes
Conectividad WAN
La conectividad WAN permite la transmisión de información entre los sitios
remotos de la empresa con los centros de datos de corporativos y con los
demás instalaciones de la empresa. Permite el acceso a los sistemas
corporativos empresariales a nivel nacional
Se lo puede realizar a través de enlace microondas, enlaces microondas o
ambos.
Conectividad LAN cableada
La conectividad LAN permite la transmisión de datos a nivel local, permite el
acceso a los usuarios a la red a través de medios cableados.
89
Conectividad LAN inalámbrica
La conectividad WLAN permite la transmisión de datos a nivel local, permite
el acceso a los usuarios a la red a través de medios inalámbricos.
3.2.1.2.2 Conectividad Internet
La conectividad permite el intercambio de información desde los clientes
hacia la red de Internet.
Componentes
Conectividad WAN
La conectividad WAN permite la transmisión de información entre los sitios
remotos de la empresa con los centros de datos de corporativos y con los
demás instalaciones de la empresa. Permite el acceso a los sistemas
corporativos empresariales a nivel nacional.
Se lo puede realizar a través de enlace microondas, enlaces microondas o
ambos.
Conectividad LAN cableada
La conectividad LAN permite la transmisión de datos a nivel local, permite el
acceso a los usuarios a la red a través de medios cableados.
Conectividad LAN inalámbrica
La conectividad WLAN permite la transmisión de datos a nivel local, permite
el acceso a los usuarios a la red a través de medios inalámbricos.
Conectividad hacia Internet
Es el enlace de frontera entre la red interna y la Red de Internet.
90
3.2.2 DEFINICIÓN DE LOS SLA
3.2.2.1 DEFINICIÓN DEL PROCESO
Definir la línea base de los SLAs: en base a los requerimientos de los
clientes/usuarios de la red, definir la estructura base bajo la cual se definirán
los SLAs.
Aplicar SLAs a servicio: en base a la definición de cada servicio, aplicar la
línea base a cada servicio, definiendo claramente el alcance del servicio
brindado.
Gestionar la revisión con clientes y suscripción: Una vez definidos los
SLAs presentarlos a los clientes/usuarios de la red (representante por cada
gerencia), tomar las observaciones y proceder a la suscripción de los
mismos.
Figura 3-4 Proceso Definición de SLAs 1
91
Figura 3-5 Proceso Definición de SLAs 2
Evaluar el desempeño de los SLAs: Periódicamente evaluar el
cumplimiento de las cláusulas del SLA y verificar su desempeño.
Gestionar las violaciones de los SLAs: Dar seguimiento a cada violación
de SLA, verificar se cumpla sanciones de ser el caso.
Gestionar modificaciones en SLAs: En base a las evaluaciones de
desempeño, gestionar modificaciones a los SLAs, orientadas a mejorar el
servicio al cliente/usuario de la red
Reportes de cumplimiento: Generar mensualmente reportes que indiquen
el cumplimiento de los SLAs, subir estos reportes al repositorio de la jefatura
de Redes y Comunicaciones.
3.2.2.2 SALIDAS
Como resultado de este procesos se obtienen los SLAs para los clientes
actualizados en base a sus requerimientos y cambios solicitados. Adicional
se entregan informes de cumplimiento de estos acuerdos para control y
auditorias.
92
3.2.2.2.1 Definición de los SLAs
Se define un SLA por cada servicio brindado, el detalle de los mismos está
en el Anexo 2 (SLAs definidos).
Los SLAs están definidos en base a la siguiente línea base:
· Definición y objetivos.
· Alcance.
· Usuarios.
· Detalle del servicio.
· Niveles del servicio.
o Disponibilidad ofrecida.
o Tiempos de respuesta a incidentes.
· Escalamiento.
· Seguridad.
3.2.2.2.2 Aplicación de línea base a cada servicio
Para cada servicio se definirá a detalle cada parámetro indicado y esto debe
ser suscrito por el líder del servicio y el representante del cliente. Se debe
negociar los valores de disponibilidad y tiempos de respuesta en base a los
requerimientos de los clientes y de la empresa, tomando en cuenta la
infraestructura disponible para cumplir con lo solicitado.
3.2.2.2.3 Revisión y suscripción de SLAs
Cada SLA debe ser revisado por ambas partes, y una vez aprobados se
debe suscribir el mismo y el SLA debe ser numerado e ingresado a archivo
general, para que consten formalmente los niveles de servicio brindados.
3.2.2.2.4 Evaluación del desempeño de SLAs
Una vez suscritos los acuerdos el líder de cada servicio será responsable de
emitir un informe mensual del desempeño del servicio. Este informe
constara de la evaluación del desempeño de la infraestructura que soporta el
93
mismo y un anexo donde se tenga el punto de vista del cliente. Por cada
incidente del servicio resuelto al final del mismo se envía al cliente la
encuesta de evaluación (Anexo 3) del mismo.
3.2.2.2.5 Gestionar las violaciones de SLAs
En cada SLA se indica el nivel de escalamiento, con la finalidad que los
clientes reporten incidentes en el servicio, en caso de que ellos detecten
alguna violación del acuerdo, esta es reportada mediante correo electrónico
al líder del servicio. El líder debe reportar estas violaciones mensualmente y
por cada violación debe generar una justificación de la misma de verificarse
sea real.
3.2.2.2.6 Gestionar las modificaciones de SLAs
Una vez suscritos los acuerdos, en base a la operación, el responsable de
cada servicio va a recibir requerimientos para revisar y mejorar los mismos,
en caso de que los clientes no estén satisfechos con el acuerdo o se
requiera algún cambio puntual. El líder del servicio evaluará los parámetros
de acuerdo y los requerimientos del cliente y en base a la infraestructura y
recursos disponibles emitirá un informe de modificación de ser el caso.
3.2.2.2.7 Reportes de cumplimiento de SLAs
Cada líder de servicio reportará mensualmente a la subgerencia de Gestión
de infraestructura y al representante de los clientes, el cumplimiento de los
acuerdos, el informe debe detallar si existieron violaciones o modificaciones
de los acuerdos y adicionalmente la disponibilidad del servicio y los
porcentajes de incidentes presentados y resueltos.
94
3.2.3 IDENTIFICAR LOS CLIENTES (GESTIÓN DE LOS CLIENTES)
3.2.3.1 DEFINICIÓN DEL PROCESO
Figura 3-6 Proceso Gestión de Clientes
Definir el mercado objetivo de los servicios: En base al organigrama
empresarial, definir cuáles son los clientes/usuarios de la red a nivel general,
identificando gerencias, áreas operativas, áreas de soporte, entre otras.
Definir los clientes reales del servicio: Una vez definidas las áreas
globales, definir representantes de cada área, mediante los cuales se tratará
los servicios a brindar.
Registro de los clientes y el servicio que se presta: Generar una base da
datos de los clientes asociados a los servicios que requieran.
3.2.3.2 SALIDAS
Bajo la definición del modelo, los clientes pueden ser una persona o un
grupo de personas, por esta razón se establece a los clientes como el grupo
de funcionarios dentro de una misma instalación geográfica, como contacto
o representante del grupo de usuarios se coloca a la máxima autoridad en
sitio, la base de datos de los clientes se muestra en la siguiente tabla:
95
Instalación Representante Servicio 1 Servicio 2
Edificio Alpallana Gerente General Conectividad Interna Conectividad Internet
Edificio El Rocío Gerente de Comercialización Conectividad Interna Conectividad Internet
Edificio Plaza Lavi Gerente de Refinación Conectividad Interna Conectividad Internet
Edificio Pinar Jefe de Seguridad Física Conectividad Interna Conectividad Internet
Edificio Cosideco
Gerente de Seguridad Salud y Ambiente
Conectividad Interna Conectividad Internet
Base logística Guajalo Subgerente de Oleoducto Conectividad Interna Conectividad Internet
Base logística Motor Pool Jefe de Movilización Conectividad Interna Conectividad Internet
Estación de servicio Ponciano Supervisor de Estación Conectividad Interna Conectividad Internet
Edificio IEP Jefe de Capacitación Conectividad Interna Conectividad Internet
Dispensario médico Jefe de Seguridad y Salud Conectividad Interna Conectividad Internet
Terminal Beaterio Jefe de Terminal Conectividad Interna Conectividad Internet
Estación de servicio Amazonas Supervisor de Estación Conectividad Interna Conectividad Internet
Aeropuerto Supervisor de Estación Conectividad Interna Conectividad Internet
Estación Corazón Jefe de Estación Conectividad Interna Conectividad Internet
Estación Faisanes Jefe de Estación Conectividad Interna Conectividad Internet
Terminal Oyambaro Jefe de Terminal Conectividad Interna Conectividad Internet
Estación Papallacta Jefe de Estación Conectividad Interna Conectividad Internet
Estación San Juan Jefe de Estación Conectividad Interna Conectividad Internet
Estación Chiriboga Jefe de Estación Conectividad Interna Conectividad Internet
Estación La Palma Jefe de Estación Conectividad Interna Conectividad Internet
Estación Sto. Domingo Jefe de Estación Conectividad Interna Conectividad Internet
Terminal Sto. Domingo Jefe de Terminal Conectividad Interna Conectividad Internet
Terminal Ambato Jefe de Terminal Conectividad Interna Conectividad Internet
Terminal Riobamba Jefe de Terminal Conectividad Interna Conectividad Internet
Bodega Santa Rosa Jefe de Bodega Conectividad Interna Conectividad Internet
Bodega Carcelén Jefe de Bodega Conectividad Interna Conectividad Internet
Edificio MICSE Gerente de sectores estratégicos Conectividad Interna Conectividad Internet
Tabla 3-1 Base de datos de los clientes
96
3.2.4 IDENTIFICAR LOS PROVEEDORES
3.2.4.1 DEFINICIÓN DEL PROCESO
Figura 3-7 Procesos Identificar los Proveedores
Gestionar las solicitudes con proveedores: En base a las solicitudes de
ingreso como proveedor y en relación con el portafolio de servicios,
gestionar el ingreso y clasificar proveedores calificados.
Establecer listado de proveedores en base a servicios: Generar listado
de los proveedores seleccionados, en un formato común.
Generación de reportes de proveedores: Generar reporte con
proveedores calificados y operativos, subir el reporte al repositorio de la
jefatura de Redes y Comunicaciones.
3.2.4.2 SALIDAS
Bajo la definición del modelo, los proveedores que apoyan la operación de la
gestión de la red de EP PETROECUADOR, son las empresas externas que
suministran infraestructura y servicios para soportar la operación de la
infraestructura de redes y comunicaciones. Entre las actividades que
97
realizan son: la generación de presupuestos referenciales y validación de
modelos de equipos que cumplen con el diseño de los proyectos.
Para la fase de contratación al ser EP PETROECUADOR una empresa
pública, el proveedor con el que se cierra la adquisición depende del portal
de compras públicas (donde estarían registrados todos los proveedores).
En este sentido la base de datos de los proveedores con los que trabaja la
Jefatura de Redes y Comunicaciones, una vez aplicado el proceso, se
muestra en la siguiente tabla:
Proveedor Gerente de cuenta Servicio al que apoya
Correo electrónico Contacto
ADEXUS S.A. Erick Manosalvas Conectividad de internet, Red Wan - -
ANDEANTRADE S.A. Mercedes Albuja
Red interna , lan cableada, inalámbrica, wan - -
COMPUTADORES Y EQUIPOS DOS Jorge Montalvo
Red interna , lan cableada, inalámbrica, wan - -
TELCOMBAS Christian Bascompte
Red interna , lan cableada, inalámbrica, wan - -
AKROS CIA. LTDA. Patricia Cabrera Conectividad internet - -
TOTALTEK S.A. Maritza Carpio Red interna , lan cableada, inalámbrica, wan - -
GMS Lisseth Santamaría Conectividad internet - -
CNT Kristian Morales Conectividad Wan - -
Telconet Moises Escobar Conectividad internet - -
Tabla 3-2 Base de datos de los proveedores
3.2.5 DEFINIR LA ARQUITECTURA
3.2.5.1 DEFINICIÓN DEL PROCESO
Definir la topología: levantar las topologías de red lógicas y físicas en
diagramas detallados.
Definir los componentes: definir los componentes de la topología,
infraestructura que define la misma.
Definir las características de los componentes: detallar características
técnicas de cada componente.
98
Tabla 3-3 Proceso Definir la Arquitectura
3.2.5.2 SALIDAS
3.2.5.2.1 Topología
En el siguiente cuadro se muestra la topología establecida para la red de
comunicaciones zona norte.
Figura 3-8 Topología red de comunicaciones
30
2
1
3
1G
1G
10G
Pich
10
9
31
4M
4M
13
11
39M
50M
7
4M
6
14M
4
5
1G
1G
1. Alpallana2. Rocio3. Lavi4. Pinar5. Cosideco6. Guajalo7. Motor Pool8. Ponciano9. IEP10. Dispensario11. Beaterio12.Gasolinera13. Aeropuerto 14. Corazón15. Faisanes16. Oyambaro17. Papallacta18. San Juan19. Chiriboga20. La Palma 21. Sto Domingo Oleoducto22. Sto Domingo Poliducto23. Ambato24. Riobamba25. Bodega Vicentina26. Santa Rosa28. MICSE29. Igualata30 Pilisurco31 Pichincha32. Atacazo
32
32 M
15
16
17181920
2M
40 M
32M
1M0.25M0.25M0.25M
21
1M
200 M
23
22
2M
24
25
10 M
12
16M
10 M
26
1M
3M
82M
77M
39 M
8 M
3M
3M
2M
8M
6 M
CNT (Alta disponibilidad) CNT _______EPP – Microonda _______EPP – F.O. _______
28
3 M
MENU PRINCIPAL
1G
1G11
14
29
40 M40M
99
3.2.5.2.2 Definición de los componentes
Switches capa 3
Los switches capa 3 son equipos de conectividad que permiten la
comunicación de varios dispositivos a través de conexiones físicas internas.
Son utilizados para permitir el acceso de dispositivos a la red, además de
realizar la interconexión entre las diferentes redes lógicas, son equipos
críticos, ya que su indisponibilidad afecta el servicio de conectividad de todos
los usuarios de una ubicación determinada.
Switches capa 2
Los switches capa 2 son equipos de conectividad que permiten la
comunicación de varios dispositivos a través de conexiones físicas internas.
Son utilizados para permitir el acceso de dispositivos a la red.
Access Point
Los access point son equipos de conectividad que permiten la comunicación
de varios dispositivos a través de ondas de radio. Son utilizados para
permitir el acceso de los dispositivos inalámbricos a la red.
Ruteadores
Los ruteadores, son equipos de conectividad que permiten la comunicación
entre subredes o dominios lógicos de enrutamiento. Son equipos críticos
debido a que su indisponibilidad afecta la conectividad de los usuarios de
una determina ubicación.
Enlaces microondas
Los enlaces en bandas licencias, son radio enlaces que utilizan bandas del
espectro radioeléctrico licenciadas por la ARCOTEL (Agencia de Control y
Regulación de Telecomunicaciones), permiten la conectividad de localidades
separadas geográficamente a través de radiofrecuencia. Son equipos
100
críticos debido a que su indisponibilidad afecta la conectividad de los
usuarios de una determina ubicación.
Enlaces contratados
Los enlaces contratados permiten la conectividad entre localidades
separadas geográficamente, al ser un servicio contratado con un proveedor,
a nivel interno se ve como un solo componente.
3.2.5.2.3 Definición de características
Para determinar la arquitectura y normalización a nivel nacional de los
equipos, se definen sus características mínimas:
Switches capa 3 [33]
DESCRIPCIÓN ESPECIFICACIÓN SOLICITADA
Arquitectura Appliance
Administración y Gestión El equipo debe permitir su administración y monitoreo a través de la plataforma de gestión de equipos de networking de EP PETROECUADOR.
Instalación En los diferentes Racks de 19”
Interfaces de cobre Dependiendo de la necesidad de conexión.
Puertos de Fibra Dependiendo de la necesidad de conexión
Power Over Ethernet Soporte POE+ de forma simultánea en todos sus puertos.
Sistema Operativo La última versión del mercado y soporte los servicios indicados.
Soporte de Hot Swap Los módulos pueden ser removidos en caliente
Desenvolvimiento Los equipos deben ser capa 3. Debiendo soportar enrutamiento estático, OSPF y protocolo de enrutamiento que permita hacer balanceo de carga.
Calidad de Servicio El Switch debe soportar QoS, ToS y QoSDiffserv.
Soporte de VLANs 4096 VLAN’s de acuerdo al protocolo IEEE 802.1q
Soporte de STP Debe permitir SpanningTreeProtocol (802.1D) implementado por VLAN
Priorización Deben soportar mínimo 4 colas en cada puerto del switch para la clasificación, parametrización y categorización del tráfico de la red
Seguridades El equipo debe incluir Seguridades para evitar ataques de denegación de servicio
Autenticación
Deben tener seguridad de usuarios con password y contraseña soportando usuarios locales y de sistemas externos de autenticación, autorización y contabilización, por medio de protocolos RADIUS y TACACS+.
Autodescubrimiento Los equipos deben soportar algún protocolo de Autodescubrimiento de los dispositivos directamente conectados al equipo.
Tabla 3-4 Características mínimas switches capa 3
101
Switches capa 2 [33]
DESCRIPCIÓN CARACTERÍSTICA MÍNIMA
Arquitectura Appliance
Administración y Gestión El equipo debe permitir su administración y monitoreo a través de la plataforma de gestión de equipos de networking de EP PETROECUADOR.
Instalación En los diferentes Racks de 19”
Interfaces de cobre Dependiendo de la necesidad de conexión.
Puertos de Fibra Dependiendo de la necesidad de conexión
Power Over Ethernet Soporte POE+ de forma simultánea en todos sus puertos.
Sistema Operativo La última versión del mercado y soporte los servicios indicados.
Soporte de Hot Swap Los módulos pueden ser removidos en caliente.
Desenvolvimiento Los equipos deben ser capa 2.
Calidad de Servicio El Switch debe soportar QoS, ToS y QoSDiffserv.
Soporte de VLANs 4096 VLAN’s de acuerdo al protocolo IEEE 802.1q
Soporte de STP Debe permitir Spanning Tree Protocol (802.1D) implementado por VLAN.
Priorización Deben soportar hasta 8 colas en cada puerto del switch para la clasificación, parametrización y categorización del tráfico de la red.
Seguridades El equipo debe incluir Seguridades para evitar ataques de denegación de servicio
Autenticación
Deben tener seguridad de usuarios con password y contraseña soportando usuarios locales y de sistemas externos de autenticación, autorización y contabilización, por medio de protocolos como RADIUS o TACACS+.
Autodescubrimiento
Los equipos deben soportar algún protocolo de Autodescubrimiento de los dispositivos directamente conectados al equipo, para gestión y resolución de problemas en la red propietario de la marca
Tabla 3-5 Características mínimas switches capa 2
Access Point [33]
DESCRIPCIÓN ESPECIFICACIÓN SOLICITADA
Tasas de Datos Soportadas
802.11a: 6, 9, 12, 18, 24, 36, 48, and 54 Mbps 802.11g: 1, 2, 5.5, 6, 9, 11, 12, 18, 24, 36, 48, and 54 Mbps 802.11n data rates on 2.4 GHz 802.11ac data rates on 5 GHz
Administración y Gestión El equipo debe permitir su administración y monitoreo a través de la plataforma de gestión de equipos de networking de EP PETROECUADOR.
Análisis de calidad del canal Debe contar con una solución propietaria que permita determinar la calidad del canal inalámbrico (interferencia, relación señal a ruido, etc.)
Estándar de red Wi-Fi IEEE 802.11a/g/n/ac
102
Interfaces
10/100/1000BASE-T autosensing (RJ-45) Management console port (RJ-45
Cumplimiento de Estándares
Safety · UL 60950-1 · CAN/CSA-C22.2 No. 60950-1 · UL 2043 · IEC 60950-1 · EN 60950-1 · EN 50155
Otros ◦ FCC Bulletin OET-65C ◦ RSS-102
Antenas
• Ganancia 2dBi (2.4GHz) • Ganancia 4dBi (5 GHz) Deberá incluir: 1 antena por equipo Omnidireccional
Seguridad
· IEEE 802.11i · WPA2 · WPA · IEEE 802.1X · AES · TKIP · EAP-TLS · EAP-TTLS · MSCHAPv2 · PEAP · EAP-MSCHAPv2 · EAP-FAST · PEAP v1 · EAP-GTC
Status LEDs Deberán permitir visualizar el estado de inicialización, asociación, operación.
Versión de Software La versión más actualizada del fabricante.
Kit de Montaje Deberá incluir kit de montaje, tanto para el equipo como para la antena
Alimentación Eléctrica Debe poder alimentarse vía PoE
Tabla 3-6 Características mínimas APs
Ruteadores [33]
DESCRIPCIÓN ESPECIFICACIÓN SOLICITADA
Equipos modulares Crecimiento en tipos de interfaces de red y módulos de servicios especiales a nivel de hardware y de funciones especiales a nivel de software.
Administración y gestión El equipo debe permitir su administración y monitoreo a través de la plataforma de gestión de equipos de networking de EP PETROECUADOR.
Protocolos de ruteo OSPF, BGP, RIPv2, protocolos de enrutamiento que permita hacer balanceo de carga en enlaces con distintos costos.
Servicios adicionales Por módulos de hardware o a través de upgrade del software del equipo
103
Servicios adicionales requeridos a futuro
· Servicio de voz como gateway de telefonía IP. · Servicio de central telefónica IP para registro de teléfonos y
procesamiento de llamadas. · Servicio de mensajería de voz, integrable a cuentas de correo,
cuando el equipo es utilizado con servicio de central telefónica. Sistema de supervivencia remota.
Embebidos bajo software.
Protocolos Deben soportar protocolos estándares y propietarios con el fin de poder integrar dispositivos de voz sobre IP de cualquier marca.
Administración Mediante puerto de consola, SNMP, Telnet, ssh, soporte de protocolo de autodescubrimiento
Calidad de servicios DiffServ - IP Precedence Clasificación de tráfico y administración de ancho de banda por medio de políticas del administrador.
Puertos Ethernet Dependiendo de la necesidad de conectividad. Tipo de Firmware Soporte de sistema de supervivencia remota. DSP Dependiendo de la necesidad de conectividad.
Seguridades Usuarios y password locales, integración con sistemas de AAA (Autorización, Autenticación y contabilidad) utilizando radius o TACACS+
Sistema Operativo El último disponible en el mercado. VLAN Troncalización 802.1q
VoIP Soporte de priorización de VoIP en enlaces WAN, procesamiento mediante módulos de hardware y servicios de sistema de supervivencia remota.
Tabla 3-7 Características mínimas ruteadores
Enlaces microonda [33]
CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS
REQUERIMIENTO
Enlaces Digitales de última tecnología. Nativo IP Tipo de equipos Indoor-Outdoor/ Full Outdoor Estructura Estructura Nodal con capacidad hasta 3 enlaces 1+1 por chasis para los
Indoor-Outdoor. Cumplimiento de estándares ODU
- EMC: EN 301 489-1, EN 301 489-4 - Operation: EN 300 019 Class 4.1 - Safety: IEC/EN 60950-1, IEC/EN 60950-22 - RF Performance: EN 302 217-2-2 - Maximum Permissible Exposure: EN 50385 - Water Ingress: IEC 60529, IPX6 - Lightning Protection: Internal, compliant to IEC-61000-4-5, Class 5
Rango de capacidad Los equipos deben permitir hasta una capacidad de 1Gbps sin necesidad de modificar el hardware del equipo.
Capacidad licenciada Los equipos deben venir con licenciamiento mínimo de 50 Mbps
Capacidad de operación Los equipos deben operar con una capacidad mínima de 59Mbps
Modulación QPSK, 16, 32, 64, 128, 256, 512 y 1024 QAM.
Tipo de Modulación Fixed or Adaptative Coding and Modulation (ACM) Rango de frecuencia de Operación
6, 7, 8 , 14 y 18 GHz
Estabilidad de frecuencia +/- 5 ppm Frecuencia IF Transmisión: 311 MHz
Recepción: 126 MHz Potencia de Transmisión Mayor o igual que 31 dBm con modulación QPSK Tolerancia Potencia de Transmisión
+/- 2.0 dB
Resolución Sintetizador 250 KHz Potencia de Umbral Mejor o igual que -95dBm con modulación QPSK para un ancho de banda de
7 MHz.
104
Receiver Overload -22 dBm (VER= 1x 10-6) Residual Bit Error Rate Mejor que 10-13 Ancho de banda 7 MHz, 13.75/14.00 MHz, 27.50/28.00 MHz, 40 MHz, 55/56 MHz Protección Protección (1+1) al menos a nivel de: Unidad de Radio Frecuencia, Puerto
de Frecuencia Intermedia y fuente de alimentación. Configuración Los equipos deben permitir los siguientes tipos de configuración:
- 1+0 - 1+1 Hot-Standby, Space or Frequency Diversity - 2+0 Co-Channel Operation with XPIC
Protección (1+1) Hot StandBy or Space Diversity Puertos Mínimo:
- 8 Puertos 10/100/1000Base-T (RJ45) - 1 Puerto de Mantenimiento V.24 (RJ-45) - 16 Puertos T1/E1 (2 conectores HDR)
Puertos adicionales opcionales
Capacidad para 4 Puertos 10/100/1000Base-X (SFP) - Single mode –LX (1310nm), –ZX (1550nm) optical - Multimode –SX (850nm) optical - 1000 Base-T (RJ-45) electrical
Servicios de capa 2 - QoS: 8 COS, Scheduling, Policing, Storm Control, Shaping - QoS mapping: PCP (802.1p), DSCP, and MPLS EXP - VLANs (IEEE 802.1Q) and Q-in-Q (IEEE 802.1ad) - Rapid and multiple spanning tree protocols (RSTP, MSTP) - L2 Link Aggregation (802.1AX)
Ethernet OAM - IEEE 802.1ag - IEEE 802.3ah - ITU-T Y.1731
Funciones de capa 3 Los equipos deben posibilitar el manejo funciones de ruteo incorporadas en el equipo microonda sin necesidad de un equipo externo, únicamente mediante la adición del licenciamiento respectivo.
Servicios de capa 3 - Ipv4 and Ipv6 - Unicast and multicast routing - RIP, OSPF, BGP - Label Distribution Protocol (LDP) - RSVP-TE - Virtual Private LAN Service (VPLS) - LSP Protection with BFD and MPLS Fast Re-route (FRR) - LSP Ping and Traceroute
Administración de Tráfico L2/L3 QoS, Ingress Policing, Shaping Buffering, Multiple Class Scheduling Sincronización - Internal Stratum-3 clock
- Ethernet and PDH clock source and delivery options - Synchronous Ethernet (ITU-T G.8262) - ESMC/SSM (ITU-T G.8264) - Precision Time Protocol (IEEE 1588v2)
Altura de operación Hasta 4500 msnm Temperatura de operación IDU: -5°C a + 55°C.
ODU: -33°C a + 55°C.
Temperatura extendida de operación
ODU: -40°C a + 65°C.
Humedad IDU: Hasta 93% (sin condensación) ODU: Hasta 100%
Control de Potencia Manual y ATPC Disponibilidad Mínimo 99.995% Alimentación -40.5 a -57.0 VDC Consumo de Potencia IDU < 200 W
ODU < 45W Gestión - Local Configuration via CLI or Web GUI
- Aviat ProVision EMS - RMON1, RMON2, and port mirroring - SNMP v1/v2/v3 - RADIUS client
Tabla 3-8 Características mínimas microonda
105
Enlaces contratados
El servicio comprende la provisión de enlaces de datos en compartición 1:1
canal directo entre las diferentes localidades de la empresa a nivel nacional,
la provisión de los equipos y accesorios, instalación, implementación
(interfaces de conexión a los equipos de EP PETROECUADOR),
configuración (actualización), puesta en funcionamiento, pruebas, monitoreo,
traslado; así como brindar el mantenimiento preventivo, correctivo y soporte
en sitio de los equipos, garantizando el funcionamiento de los servicio
ofertados de forma permanente las 24 horas de los 365 días del año.
El servicio debe proveer conexión directa y permanentemente entre las
dependencias de EP PETROECUADOR permitiendo la comunicación con
los sistemas de voz, datos, video y teleprocesos empresariales que residen
en los servidores de aplicaciones de los centros de datos de la empresa.
Se dispondrá de dos tipos de disponibilidad, 99,6% para los sitios que
cuentan con enlaces microondas propios y 99,8% para sitios críticos en los
cuales no se cuenta con enlaces propios. La pérdida de paquetes no podrá
ser mayor al 1% en una muestra de una hora.
3.2.6 DEFINIR EL INVENTARIO
3.2.6.1 DEFINICIÓN DEL PROCESO
Figura 3-9 Proceso Definir el Inventario
Determinar los parámetros de registro: Definir los parámetros que
caracterizan al equipo inventariado.
106
Descubrimiento de dispositivos: definir y describir el método para
descubrimiento de los equipos a inventariar, puede ser una herramienta
especializada para este fin.
Descubrimiento manual: Se puede realizar un descubrimiento de equipos
de manera manual, de ser el caso.
Configuración de parámetros: Definir los parámetros necesarios que
cumplan con los requerimientos para control de activos de TI.
Registro de equipos: Registrar los equipos descubiertos en herramienta de
manejo de inventarios.
3.2.6.2 SALIDAS
3.2.6.2.1 Determinación de los parámetros de registro
- Ubicación física.- Lugar donde se encuentra instalado el equipo.
- Dependencia.- Dependencia organizacional donde se encuentra
instalado el equipo.
- Descripción normalizada.- Descripción del equipo.
- Marca.
- Modelo.
- Número de serie.
- Nombre custodio.
3.2.6.2.2 Descubrimiento de equipos
Al tener un 100% de equipos de networking marca cisco, para el
descubrimiento de dispositivos se utiliza la herramienta Cisco Prime
Infraestructure y el direccionamiento IP de cada sitio.
Para realizar el registro de equipos que no tengan la configuración básica
que les permita ser descubierto por la herramienta, se realiza una revisión
manual de todos los sitios y se los registra en el inventario.
3.2.6.2.3 Inventario
En el anexo 1. Se muestra el inventario de los equipos.
107
3.2.7 GESTIONAR LA CONFIGURACIÓN
3.2.7.1 DEFINICIÓN DEL PROCESO
Figura 3-10 Proceso Gestionar la Configuración
Determinar los parámetros de la línea base para cada componente:
Detallar una plantilla con los parámetros a medir.
Determinar los límites de los parámetros establecidos: Definir los
umbrales de los parámetros establecidos.
Medir los parámetros: Medir los parámetros establecidos.
Registro de los valores: Una vez verificado si los valores se encuentran
dentro de los límites establecidos, registrar los mismos.
Registro de la configuración: Registrar la configuración revisada en el
equipo.
Revisar el equipo: si los parámetros no están dentro de los límites revisar el
equipo y verificar si se pueden realizar cambios.
Reconfigurar equipo: Si es factible realizar cambios de valores, realizarlos
y medir nuevamente los parámetros.
Cambiar equipo: Si no es factible realizar cambios de valores, cambiar el
equipo
Registra equipo en el inventario: En base al cambio de equipo realizado,
actualizar el inventario de equipos.
108
3.2.7.2 SALIDAS
3.2.7.2.1 Determinación de los parámetros de la línea base y límites
Switches, Ruteadores, Access Point, Enlaces Microonda
Utilización CPU 10% - 70%.
Utilización Memoria 10% - 70%.
Enlace CNT, Enlaces Microonda
Utilización del enlace hasta el 80%.
3.2.7.2.2 Medición de los valores, registro y configuración
Para la medición de los valores y almacenamiento de la configuración, se
utiliza la herramienta de gestión de equipos de networking Cisco Prime
Infraestructure, para los equipos microonda se utiliza la herramienta de
gestión de equipos microonda AVIAT proVision.
En el anexo 1. Se muestra la CMDB levantada en EP PETROECUADOR.
3.2.8 MONITOREO DE LA INFRAESTRUCTURA
3.2.8.1 DEFINICIÓN DEL PROCESO
Figura 3-11 Proceso Monitoreo de la Infraestructura
109
Determinar los parámetros de la línea base para cada componente:
Definir una plantilla con los parámetros base a monitorear.
Determinar los límites de los parámetros establecidos: Definir los valores
límite para el monitoreo de equipos.
Medir los parámetros: Medir los parámetros a monitorear.
Determinar la infraestructura alarmada: El monitoreo de enviar alertas en
caso de perder comunicación con algún parámetro monitoreado, en base a
estas alertas identificar la infraestructura alarmada.
Revisión inicial: Realizar una revisión inicial de la infraestructura afectada.
Escalamiento para revisión: De no solucionarse en el nivel 1 de revisión
escalar en base a los niveles de escalamiento definidos previamente.
Seguimiento de la solución: Dar seguimiento a las revisiones de niveles
superiores, hasta solventar el incidente.
3.2.8.2 SALIDAS
Los parámetros de la línea base se pueden determinar del proceso de
Gestión de configuración.
El operador de turno mediante las herramientas de monitoreo, supervisa el
correcto funcionamiento de la infraestructura. Para este fin las herramientas
que tiene disponible para los servicios de Red son las siguientes:
- Red cableada, inalámbrica y Wan (ruteadores): la herramienta de
monitoreo es Cisco Prime Infraestrucutre, la cual brinda reportes de
uso de CPU, memoria, trafico, de los equipos. Adicionalmente reporta
vía correo electrónico la disponibilidad de los mismos.
110
Figura 3-12 monitoreo Cisco Prime
- Red Wan Microonda, se tiene disponible la herramienta ProVision,
mediante la cual se monitorea la infraestructura wan a nivel
microonda.
Figura 3-13 Monitoreo ProVision
Estas herramientas proveen alertas automáticas de la infraestructura
monitoreada, mediante correo electrónico se alerta al operador de turno y al
responsable del servicio asociado. La alerta se define de la siguiente
manera:
111
Figura 3-14 Alertas enviadas por correo electrónico
Cada alerta identifica el equipo afectado, en base a esto se da el soporte y
escalamiento necesario. Adicional se entrega un link mediante el cual se
puede ingresar al detalle de la alerta.
La herramienta también indica mediante correo, cuando el equipo esté activo
nuevamente, indicando que la alerta anterior ha sido limpiada del sistema.
3.2.8.2.1 Reportar y dar seguimiento
El área de operaciones reporta los incidentes presentados en la
infraestructura. Luego de dar un soporte de primer nivel, si el incidente no
se resuelve reporta a los demás niveles de acuerdo a los servicios
afectados.
Una vez escalado el incidente debe dar seguimiento hasta que el incidente
sea resuelto.
Se envía un informe con las novedades de operación cada cambio de turno
(7 am y 7 pm) y adicionalmente a las 12 pm y 12 am. El informe de reporte
periódico definido tiene el siguiente formato:
112
DATOS E INFRAESTRUCTURA OBSERVACIONES
Enlaces: Enlace caído, 2317958_PETROECUADOR_EMPRESA_PUBLICA estación NUEVA
LOJA- PETROECUADOR, CNT genera TT INC000001374995. Se solicita informes a
CNT no envían. Responsable en sitio no responde.
Monitoreo Teléfono de
Operaciones PQAR /PEQ / PSQ SIN NOVEDAD
Otros: Adjunto reporte de equipos en mantenimiento por la herramienta WhatsUp.
Tabla 3-9 Formato informe de reporte periódico
3.2.9 PROCEDIMIENTO DE CAMBIOS
3.2.9.1 DEFINICIÓN DEL PROCESO
Verificar integridad de la solicitud de cambio: En base al formato
establecido para registrar cambios, verificar la integridad de los valores
ingresados.
Convocar el Comité de cambios emergentes: si la solicitud de cambio es
emergente, convocar al comité a revisión.
Revisar la SC: Revisar el detalle de la SC y confirmar si el cambio es
emergente.
Figura 3-15 Proceso Gestión de Cambios
113
Revisión de SC en el comité de cambios: Con la solicitud de cambio
revisada y aprobada por el jefe departamental, y verificar si el cambio es
procedente.
Registrar las no conformidades y comunicar: Si se tiene fallas en la SC
registrar y solicitar revisión.
Aprobar la SC: Si el comité está de acuerdo con el cambio, aprobar el
mismo.
Ejecutar el cambio: Ejecutar el cambio en base a los parámetros
aprobados.
Probar el cambio: Realizar pruebas de verificación y conformidad del
cambio realizado.
Realizar la reversión del cambio: Si las pruebas no son exitosas y no hay
parámetros que modificar, aplicar procedimiento de reversión del cambio
detallado en la SC aprobada.
Documentar y comunicar: Si las pruebas son exitosas documentar y
comunicar.
3.2.9.2 SALIDAS
Para el cumplimiento del proceso es necesario realizar la definición del
formato de solicitud de cambio, el cual establece:
- Datos del cambio.
- Ejecutores.
- Ventana necesaria.
- Servicios afectados.
- Personas a las que se debe informar el cambio antes y después del
cambio.
- Estructura de trabajo.
- Estructura de trabajo para retorno.
- Aprobadores.
En el anexo 2. Se muestra el formato de Solicitud de cambio establecido.
114
Debido a que los cambios en la infraestructura afectan a los servicios de
usuarios finales, se involucran otras áreas funcionales por tal razón el comité
de cambios está conformado por: Subgerentes de Aplicaciones, Servicios
Tecnológicos, Gestión de Infraestructura y Arquitectura.
3.2.10 GESTIÓN DE INCIDENTES
3.2.10.1 DEFINICIÓN DEL PROCESO
Figura 3-16 Proceso Gestión de Incidentes
Receptar incidentes de usuarios: Recibir las solicitudes de requerimientos
o de incidentes de los usuarios. Se recomienda tener una mesa de ayuda
para este fin.
Escalar incidentes en base a servicio: En base a los niveles de
escalamiento definidos y los servicios de catálogo, escalar los incidentes
para su atención.
Gestionar atención de incidentes: Gestionar el nivel de atención de
incidentes, generar reportes de atención de incidentes.
Validar reasignación: Si el incidente no se resuelve, validar la reasignación
del mismo, para una nueva revisión.
Cerrar incidente: Si el incidente ha sido resuelto, cerrar el mismo.
115
3.2.10.2 SALIDAS
El proceso entrega como salida los incidentes atendidos, restaurando el
servicio interrumpido temporalmente dentro del tiempo acordado en los
SLAs. Adicionalmente se entregan reportes de atención, para evaluación de
la atención.
3.2.10.2.1 Receptar/Escalar incidentes de usuarios
La recepción de incidentes se la realiza mediante correo electrónico o
llamada telefónica. Esta atención la atiende la mesa de servicio, la cual da
un soporte de Nivel 1 de incidentes relacionados a los servicios, y de ser
necesario escala al personal de Nivel 2 y 3.
Estas asignaciones se las realiza mediante la herramienta de gestión de
incidentes Remedy, la cual envía un correo al técnico responsable del
servicio. El correo tiene el siguiente formato:
Figura 3-17 Formato reporte de incidentes
116
3.2.10.2.2 Gestionar atención de incidentes
El técnico asignado tiene la responsabilidad de resolver el incidente dentro
de los tiempos acordados en el SLA. Para revisar el detalle del incidente, se
lo realiza a través de la herramienta Remedy, en el detalle del incidente se
indica las acciones realizadas en Nivel 1, el contacto del usuario.
Adicionalmente se puede ir reportando avances de la atención y de ser
necesario cambiar el estado del incidente o reasignar el mismo si se validó
que es competencia de otro técnico o área.
Una vez atendió el incidente este es configurado en la herramienta como
resuelto y la mesa de servicio es la encargada de cerrar el mismo,
confirmando con el usuario el restablecimiento del servicio.
Figura 3-18 Administración de incidentes
La herramienta permite al jefe del departamento gestionar los incidentes de
su grupo, se cuenta con reportes ejecutivos de atención que permiten
coordinar la oportuna gestión de los técnicos y supervisar que se cumplan
con los tiempos.
117
Figura 3-19 Reportes ejecutivos de incidentes
3.2.11 GESTIÓN DE PROBLEMAS
3.2.11.1 DEFINICIÓN DEL PROCESO
Figura 3-20 Proceso Gestión de problemas
Levantar incidentes repetitivos y sin solución: En base a los reportes de
la mesa de servicio, identificar incidentes masivos o repetitivos sin solución.
118
Identificar y clasificar los problemas: En base a los servicios definidos
clasificar los problemas.
Resolver y cerrar problemas: revisar con especialistas de cada servicio los
problemas identificados, resolverlos y cerrar los mismos. Registrar las
soluciones en la base de datos y generar reportes de problemas resueltos.
3.2.11.2 SALIDAS
El proceso entrega las soluciones a los problemas identificados de los
servicios de gestión de red. Una parte importante es el análisis e
identificación de los incidentes repetitivos que se clasifican como problemas.
Adicional una vez identificadas las soluciones se cuenta con una base de
datos de las soluciones a estos incidentes.
3.2.11.2.1 Levantar incidentes repetitivos y sin solución
La mesa de servicio, mediante la herramienta Remedy, realiza el reporte de
los incidentes masivos o repetitivos. Estos reportes son enviados a Grupo
de gestión de problemas para su análisis respectivo.
3.2.11.2.2 Identificar y clasificar problemas
El grupo de gestión de problemas, confirmados por los jefes
departamentales de la gerencia de TIC, es el encargado de analizar los
reportes entregados sobre incidentes repetitivos y sin solución. Las
principales obligaciones de este grupo, nominado formalmente son:
- Analizar mensualmente los incidentes.
- Análisis y Determinación de Soluciones, a los problemas relacionados
con los servicios de TIC.
- Evaluación y seguimiento de problemas.
El Coordinador del grupo de Gestión de Problemas es responsable de:
- Revisión de los incidentes y requerimientos no resueltos, que
requieren de un análisis técnico y/o procedimiento administrativo más
detallado y se lo puede definir como un problema.
119
- Revisión de los incidentes repetitivos, que han sido resueltos con una
solución temporal y requieren de una solución definitiva.
- Convocar y Planificar las reuniones del grupo de Gestión de
Problemas.
- Elaboración de actas y acuerdos establecidos en cada reunión.
- Seguimiento al cumplimiento de los acuerdos establecidos.
- Validación de solución de los problemas.
3.2.11.2.3 Resolver y cerrar problemas
Una vez analizados los problemas por el grupo de gestión, el mismo entrega
informes mensuales en los cuales se detalla la solución encontrada a cada
problema, esto es entregado a los líderes de cada servicio y a la mesa de
servicio para alimentar la base de resolución de incidentes.
3.2.12 MEDIR Y EVALUAR LA INFRAESTRUCTURA
3.2.12.1 DEFINICIÓN DEL PROCESO
Figura 3-21 Proceso Medir y Evaluar la Infraestructura
Determinar los parámetros a medir para cada componente: Determinar
los parámetros a medir de la infraestructura, en base a su criticidad para la
correcta operación.
Determinar los límites de los parámetros establecidos: Determinar los
parámetros de operación normal de la infraestructura.
120
Medir los parámetros: Medir periódicamente los parámetros definidos. Si
la medición está fuera de los límites, ingresar un incidente para revisión.
3.2.12.2 SALIDAS
Switches, Ruteadores, Access Point, Enlaces Microonda.
Utilización CPU 10% - 70%.
Utilización Memoria 10% - 70%.
Enlace CNT, Enlaces Microonda
Utilización del enlace hasta el 80%.
3.2.12.2.1 Medición de los valores, registro y configuración
Para la medición de los valores y almacenamiento de la configuración, se
utiliza la herramienta de gestión de equipos de networking Cisco Prime
Infraestructure, para los equipos microonda se utiliza la herramienta de
gestión de equipos microonda AVIAT ProVision.
3.2.13 IMPLEMENTACIÓN DE PROYECTOS
3.2.13.1 DEFINICIÓN DEL PROCESO
Figura 3-22 Proceso Implementación de Proyectos
121
Planificación de proyectos: En base a los requerimientos de los usuarios,
definir un plan de proyectos a ejecutar.
Diseñar proyectos: Diseñar los proyectos, detallar especificaciones
técnicas para su desarrollo.
Ejecutar e implementar proyectos: Con en diseño aprobado, ejecutar el
proyecto.
Evaluar y mejorar proyectos: En base a los resultados y lecciones
aprendidas, evaluar y mejorar los proyectos futuros. Generar informes de
mejora.
3.2.13.2 SALIDAS
Se entrega informes de la ejecución de los proyectos, así como informes de
mejoras detectadas durante la implementación, que se envían para análisis
de una implementación posterior.
3.2.13.2.1 Planificación de proyectos
En el último trimestre de cada año se realiza la planificación de los proyectos
a implementar el siguiente periodo. Se evalúan los actuales, se consideran
las mejoras y se propone nuevas implementaciones de acuerdo a los
requerimientos.
Para este fin, dentro del Plan Operativo Anual – POA, se define la
planificación de las implementaciones consideradas como proyectos. Para
el 2016 se considera un proyecto: Repotenciación e integración de
Infraestructura VHF para Poliductos, Terminales y Plantas Industriales. El
resto de implementaciones por su alcance se las considera como compras
de activos para repotenciar infraestructura o adquisición de servicios para
mantener la infraestructura.
Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Predecesoras Nombres de los recursos
Repotenciación e integración de Infraestructura VHF para Poliductos , Terminales y Plantas Industriales
138 días lun 1/4/16 9:00
AM jue 7/14/16
9:00 AM Gustavo Páez
Diseñar la solución buscada a alto nivel
23 días lun 1/4/16 9:00
AM jue 2/4/16
9:00 AM
Establecer Responsable y equipo de trabajo
1 día lun 1/4/16 9:00
AM mar 1/5/16
9:00 AM
122
Recopilar y Analizar los requerimientos del Negocio
10 días mar 1/5/16
9:00 AM mar 1/19/16
9:00 AM 182
Especificar el objetivo principal y los objetivos específicos
2 días mar 1/19/16
9:00 AM jue 1/21/16
9:00 AM 183
Generar matriz de especificaciones funcionales y técnicas
10 días jue 1/21/16
9:00 AM jue 2/4/16
9:00 AM 184
Diseñar la solución de forma detallada
17 días jue 2/4/16 9:00
AM lun 2/29/16
9:00 AM
Determinar componentes funcionales y no funcionales detallados
7 días jue 2/4/16 9:00
AM lun 2/15/16
9:00 AM 185
Generar matriz de especificaciones funcionales y técnicas detalladas
7 días lun 2/15/16
9:00 AM mié 2/24/16
9:00 AM 187
Evaluar las especificaciones detalladas (Verificar conformidad)
3 días mié 2/24/16
9:00 AM lun 2/29/16
9:00 AM 188
Generar RFI 24 días lun 2/29/16
9:00 AM vie 4/1/16
9:00 AM
Generar documento RFI 7 días lun 2/29/16
9:00 AM mié 3/9/16
9:00 AM 189
Enviar RFI a proveedores 1 día mié 3/9/16 9:00
AM jue 3/10/16
9:00 AM 191
Gestionar RFI 5 días jue 3/10/16
9:00 AM jue 3/17/16
9:00 AM 192
Atender preguntas y respuestas 4 días jue 3/17/16
9:00 AM mié 3/23/16
9:00 AM 193
Generar respuesta RFI 3 días mié 3/23/16
9:00 AM lun 3/28/16
9:00 AM 194
Recibir ofertas (propuestas) 4 días lun 3/28/16
9:00 AM vie 4/1/16
9:00 AM 195
Gestionar Informe Técnico 18 días vie 4/1/16 9:00
AM mié 4/27/16
9:00 AM
Verificar disponibilidad de fondos 1 día vie 4/1/16 9:00
AM lun 4/4/16
9:00 AM 196
Generar / Gestionar solicitud de modificación al Presupuesto
10 días lun 4/4/16 9:00
AM lun 4/18/16
9:00 AM 198
Generar / Gestionar solicitud de Certificación presupuestaria
2 días lun 4/18/16
9:00 AM mié 4/20/16
9:00 AM 199
Generar Informe Técnico 3 días mié 4/20/16
9:00 AM lun 4/25/16
9:00 AM 200
Gestionar aprobación Informe Técnico
2 días lun 4/25/16
9:00 AM mié 4/27/16
9:00 AM 201
Generar proceso pre contractual 16 días mié 4/27/16
9:00 AM jue 5/19/16
9:00 AM
Generar Solicitud de Inicio de proceso
5 días mié 4/27/16
9:00 AM mié 5/4/16
9:00 AM 202
Gestionar aprobación previa de Inicio de proceso
1 día mié 5/4/16 9:00
AM jue 5/5/16
9:00 AM 204
Registro en EBS de proceso 2 días jue 5/5/16 9:00
AM lun 5/9/16
9:00 AM 205
Verificación Presupuestaria 2 días lun 5/9/16 9:00
AM mié 5/11/16
9:00 AM 206
Gestionar aprobación en EBS de Inicio de proceso
2 días mié 5/11/16
9:00 AM vie 5/13/16
9:00 AM 207
Enviar a Gerencia de Abastecimientos documentación de proceso
4 días vie 5/13/16
9:00 AM jue 5/19/16
9:00 AM 208
Tramite en Abastecimientos 40 días jue 5/19/16
9:00 AM jue 7/14/16
9:00 AM
Nominación de comisión 10 días jue 5/19/16
9:00 AM jue 6/2/16
9:00 AM 209
Entrega de pliegos por parte de la comisión
15 días jue 6/2/16 9:00
AM jue 6/23/16
9:00 AM 211
Publicación en Portal de compras públicas
15 días jue 6/23/16
9:00 AM jue 7/14/16
9:00 AM 212
Tabla 3-10 Detalle Planificación de proyectos
123
3.2.13.2.2 Diseñar proyectos
La fase de diseño de be considerar un diseño de alto nivel, mediante el cual
se aprueba inicialmente la implementación y una solución detallada, que se
incluye en el caso de negocio generado para aprobación.
Estas dos fases de diseño deben incluir lo siguiente:
Diseñar la solución buscada a alto nivel
Establecer Responsable y equipo de trabajo
Recopilar y Analizar los requerimientos del Negocio
Especificar el objetivo principal y los objetivos específicos
Generar matriz de especificaciones funcionales y técnicas Diseñar la solución de forma detallada
Determinar componentes funcionales y no funcionales detallados
Generar matriz de especificaciones funcionales y técnicas detalladas
Evaluar las especificaciones detalladas (Verificar conformidad)
Tabla 3-11 Componentes Diseño de proyectos
3.2.13.2.3 Ejecutar e implementar proyectos
Una vez aprobado y terminada la etapa de adquisición de la infraestructura
necesaria para el proyecto, se debe generar un cronograma detallado de
implementación.
Para velar la correcta ejecución del proyecto se nomina un administrador del
proyecto y en base al alcance se nominan supervisores para apoyar en la
implementación.
3.3 DISCUSIÓN DE RESULTADOS
La aplicación del modelo se da sobre una empresa en operación por lo que
el modelo debe ser adaptado a las condiciones de funcionamiento de la red
de EP PETROECUADOR pero orientado a las mejores prácticas.
El principal problema en EP PETROECUADOR es la falta de documentación
y definición de los procedimientos, ya que la gestión de la red se basa en la
experiencia de los administradores.
124
La utilización de herramientas para automatizar procesos como por ejemplo
gestión del inventario o configuración, reduce en un alto porcentaje el tiempo
y utilización de recursos comparándolo con un procedimiento manual.
A pesar de la estructura de la Gerencia de Tecnologías de la Información y
Comunicaciones (Departamento de Redes y Comunicaciones) y la
orientación del modelo (gestión de red), los procedimientos no pueden ser
mapeados netamente a áreas funcionales.
Debido al tamaño de la empresa se recomienda que exista un sistema de
información que gestiona el sistema de inventarios, gestión de clientes y
proveedores.
Los procesos de renovación tecnológica ejecutados en EP
PETROECUADOR, tuvieron como resultado una plataforma tecnológica
robusta y remplazo de infraestructura obsoleta, los cuales debieron avanzar
en conjunto con la definición de procesos de operación y monitoreo.
El modelo propuesto permitió la integración de la gestión de infraestructura
de red y TI, En la Tabla 3-12 Resultados aplicación del modelo se muestra
los resultados obtenidos comprobando la aplicabilidad del modelo:
Proceso Situación inicial Porcentaje Situación alcanzada Porcentaje
Definición de los servicios
Inexistente definición de servicios a nivel de red
0% Definición formal de servicios a nivel de red
100%
Definición de los SLAs
Inexistente definición de SLAs para servicios a nivel de red
0% Definición formal de SLA para servicios a nivel de red
100%
Identificar los clientes
Se tiene conocimiento de los clientes pero no una definición formal
20% Definición formal de los clientes
100%
Identificar los proveedores
Se tiene conocimiento de los proveedores pero no una definición formal
20% Definición formal de los proveedores
100%
125
Definir la arquitectura
Definición de especificaciones técnicas a nivel de procesos de compra
50%
Definición formal de la arquitectura, con características estándar de los componentes de red
100%
Definir el inventario
Inventario incompleto
70% Inventario completo 100%
Gestionar la configuración
No existe definición de la línea base, si existe monitoreo
50%
Definición formal de la línea base y complementado con el monitoreo
100%
Monitoreo de la infraestructura
Existe monitoreo pero no definición formal del proceso
50% Definición formal del monitoreo
100%
Gestión de cambios
Definición formal del proceso
100% Se acoge el proceso establecido
100%
Gestión de incidentes
Existe definición formal, no existe enfoque a servicios de red
80%
Se completa el proceso con enfoque a los servicios de red, pendiente la actualización de la herramienta
80%
Medir y evaluar la infraestructura
Existe monitoreo a nivel de red, no existe comparación con la línea base
40%
Definición formal del proceso y se complementa con la comparación de la línea base
100%
Implementación de proyectos
La implementación de proyectos se lo realiza en base a la práctica
25%
Existe definición del proceso, es necesario aplicar el proceso en los nuevos proyectos
50%
Tabla 3-12 Resultados aplicación del modelo
CAPÍTULO 4. CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
4.1 CONCLUSIONES
Los modelos y mejores prácticas de gestión de TI están orientados al cliente
y a procesos, al ser genéricos, con el fin de que puedan ser adaptados a
cualquier tipo de empresa, tienen poca profundidad en determinadas áreas
de TI como Redes, Servidores, o Aplicaciones. Los procesos de nivel tres de
ETOM no son comparables con los procesos de los dominios de COBIT 5,
126
ya que presentan un nivel de profundidad mayor, por tal razón el modelo
agrupa los procesos de ETOM en base a los dominios de COBIT 5, además
de analizar los procesos que no son cubiertos por ETOM.
Los modelos de gestión de red se enfocaron inicialmente en la plataforma de
conectividad para datos, mientras que los sistemas de gestión de
telecomunicaciones en la plataforma de comunicación para la voz,
actualmente con la convergencia de redes no es necesario ni efectivo
gestionarlos de forma independiente. Los modelos de gestión de red definen
áreas funcionales que deben ser cubiertas, además de los protocolos con los
cuales se obtiene información de los dispositivos.
A pesar de que el modelo de gestión de Internet establece como protocolo
para obtener información de gestión de equipos de red a SNMP y que tiene
gran aceptación a nivel mundial, el modelo propuesto no puede establecer
un protocolo específico, debido a que debe ser genérico, razón por la cual
solo recomienda su utilización.
El modelo propuesto integró las características de los modelos de gestión de
red (jerarquización, servicios de red, protocolos, áreas funcionales), y la de
los modelos y marcos de trabajo de gestión de TI (orientación de procesos y
al cliente).
El caso de estudio permito comprobar que el modelo es aplicable, cumplió
con sus objetivos, documentar la información y formalizar los procesos y
procedimientos. La empresa a pesar de contar con un porcentaje aceptable
de información disponible, tenía su principal debilidad en basar su operación
en prácticas empíricas y existía poca definición de procesos y
procedimientos.
La aplicación del modelo permitió determinar que la automatización y apoyo
tecnológico para el desarrollo de los procesos permite reducir los tiempos de
obtención de información y de las tareas manuales.
127
Un proceso fundamental que permite una gestión proactiva de la
infraestructura es el monitoreo, razón por la cual incide directamente en la
gestión de incidentes y problemas.
Una de las principales fortalezas en la infraestructura analizada del caso de
estudio es la uniformidad de marcas, lo que facilitó la gestión de inventario y
configuración. Además de permitir una base de conocimiento desarrollado
para gestionar la plataforma a nivel nacional.
El principio de jerarquización permite descomponer el sistema en
componentes más pequeños que permitan facilitar su gestión, sin dejar de
lado el uso global o funcionamiento del sistema.
El modelo reducido permite cubrir las áreas principales de la gestión de red
recomendados por el modelo, sin que esto signifique que la empresa donde
se aplica el modelo, pueda escoger los procesos prioritarios a ser
implementados.
Los procesos establecidos en el modelo propuesto no necesariamente
pueden ser mapeados a un área, función o estructura dentro de una
empresa.
4.2 RECOMENDACIONES
Las herramientas que permiten automatizar los procesos, deben ir acorde al
tamaños de la empresa, en el caso de estudio se recomienda que se
implemente un sistema para manejo de inventario, debido al número de
equipos existentes.
A pesar de que el modelo no establece un protocolo para obtener
información de gestión de los equipos de red, se recomienda la utilización
del protocolo SNMP, debido a que es el protocolo con mayor aceptación, por
ende la mayoría de los equipos lo soportan.
128
Para la implementación inicial de modelo se recomienda que se lo realice a
través del modelo reducido, una vez esté ejecutado se pueden empezar a
cubrir el resto de procesos.
Si existen procesos de renovación tecnológica y adquisición de tecnología,
deben ir en conjunto y aplicarse en base a procesos y con orientación al
cliente, con esto se evita que las prácticas de gestión sean basadas en
actividades empíricas, dependientes del criterio del administrador de cada
tecnología.
Como trabajo futuro se recomienda que se complemente el modelo
propuesto con estándares como la ISO 38500 para abarcar el tema de
gobierno.
A pesar de que en el caso de estudio se evidencia la utilización de
herramientas de gestión y monitoreo propietarias, del mismo fabricante de la
plataforma de conectividad, existen otras opciones inclusive de código
abierto.
El proceso de mejora continua debe ser cíclico en una empresa de esta
forma se evita el estancamiento y la evolución continua ya sea de los
procesos o los servicios.
129
BIBLIOGRAFÍA
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http://www.deloitte.com/view/es_PE/pe/servicios/consultoria/tecnologia-de-la-
informacion/gobierno-de-ti/.
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COBIT 5,» ISACA, [En línea]. Available: http://www.isaca.org/About-ISACA/Press-
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Framework-Spanish.aspx.
[3] J. M. B. Fernández, GOBIERNO CORPORATIVO TIC.
[4] J. Cowley, Communications and Networking, Springer.
[5] A. S. S. Pramod Kalyanasundaram, Interoperability issues in heterogeneous
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132
ANEXOS
1) CMDB.
2) FORMATO SOLICITUD DE CAMBIO.
3) SLA.
4) PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES.
5) CERTIFICADO DE IMPLEMENTACIÓN EP PETROECUADOR.
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Anexo 3 (SLAs definidos).
Conectividad WAN
· Definición y objetivos
El presente acuerdo tiene como finalidad:
- Definir el Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) “Service Level Agreement“
entre el CLIENTE y EL DEPARTAMENTO DE REDES Y COMUNICACIONES
- RCO, el cual describe los objetivos de desempeño y disponibilidad.
- Proporcionar una mayor visibilidad y conocimiento de los Servicios que
demanda el CLIENTE para su negocio.
- Conocer los alcances, limitaciones y responsabilidades tanto del CLIENTE,
como de RCO
Los objetivos de desempeño y disponibilidad serán los parámetros medibles de la
relación CLIENTE - RCO, y podrán estar sujetos a revisiones continuas.
· Alcance
Definir los niveles del servicio “Conectividad WAN”, parámetros de disponibilidad,
tiempos de respuesta a incidentes, niveles de escalamiento.
· Usuarios
Se define como CLIENTE a los servidores públicos de las diferentes gerencias de
EP PETROECUADOR de nivel operativo y de apoyo.
Adicionalmente los aliados de negocios que son autorizados a usar los servicios
de la red.
· Detalle del servicio
Los sistemas de enrutamiento o ruteadores, son equipos de conectividad que
permiten la comunicación entre subredes o dominios lógicos de enrutamiento.
164
El servicio entrega conectividad desde los sitios remotos, estaciones de servicios,
terminales, entre otras localidades donde haya áreas administrativas u operativas
de la empresa, hacia los servicios y aplicaciones corporativas.
· Niveles del servicio
o Disponibilidad ofrecida
La disponibilidad ofrecida de este servicio es del 99.6%, se
entregarán reportes mensuales de la disponibilidad de cada período.
o Tiempos de respuesta a incidentes
Una vez reportado el incidente mediante la mesa de servicios y el
caso sea escalado a técnico de RCO, se tiene de un tiempo de 15
minutos para dar respuesta al cliente e indicar el tiempo de solución,
tomando en cuenta los niveles de disponibilidad.
· Escalamiento
Nivel Punto de escalamiento Región Teléfono
1 Mesa de servicio Nacional 8888
2 Técnico N2 Nacional 8888
3 Mauro Ron Norte - oriente - occidente 10022
4 Jefe Redes y Comunicaciones Nacional 10032
5 Subgerente de GIN Nacional 12110
· Seguridad
Toda la información enviada a través de los enlaces WAN de la empresa no es
compartida con ninguna otra entidad, la infraestructura es privada de EP
PETROECUADOR. Si es necesario que algún enlace o tráfico considerado crítico
o confidencial y sea necesario encriptar su envío, se debe solicitar a la Jefatura de
RCO para aprobación.
Conectividad LAN cableada
· Definición y objetivos
El presente acuerdo tiene como finalidad:
165
- Definir el Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) “Service Level Agreement
“entre el CLIENTE y EL DEPARTAMENTO DE REDES Y
COMUNICACIONES - RCO, el cual describe los objetivos de desempeño y
disponibilidad.
- Proporcionar una mayor visibilidad y conocimiento de los Servicios que
demanda el CLIENTE para su negocio.
- Conocer los alcances, limitaciones y responsabilidades tanto del CLIENTE,
como de RCO
Los objetivos de desempeño y disponibilidad serán los parámetros medibles de la
relación CLIENTE - RCO, y podrán estar sujetos a revisiones continuas.
· Alcance
Definir los niveles del servicio “Conectividad LAN”, parámetros de disponibilidad,
tiempos de respuesta a incidentes, niveles de escalamiento.
· Usuarios
Se define como CLIENTE a los servidores públicos de las diferentes gerencias de
EP PETROECUADOR de nivel operativo y de apoyo.
Adicionalmente los aliados de negocios que son autorizados a usar los servicios
de la red.
· Detalle del servicio
En las ubicaciones operativas y administrativas de EP PETROECUADOR, se
brinda el acceso a la red corporativa mediante conexiones cableadas vía cable
UTP.
Los usuarios pueden acceder a los servicios y aplicaciones corporativas,
mediante equipos de escritorio o portátiles con puerto RJ45.
En los principales de edificios de la empresa, este acceso es autenticado, para lo
cual las PCs de los usuarios deben tener instalado el aplicativo “Cisco Any
Connect”, y estar dentro del dominio corporativo “EPPEC.EC”.
166
· Niveles del servicio
o Disponibilidad ofrecida
La disponibilidad ofrecida de este servicio es del 99.6%, se
entregarán reportes mensuales de la disponibilidad de cada período.
o Tiempos de respuesta a incidentes
Una vez reportado el incidente mediante la mesa de servicios y el
caso sea escalado a técnico de RCO, se tiene de un tiempo de 15
minutos para dar respuesta al cliente e indicar el tiempo de solución,
tomando en cuenta los niveles de disponibilidad.
· Escalamiento
Nivel Punto de escalamiento Región Teléfono
1 Mesa de servicio Nacional 8888
2 Técnico N2 Nacional 8888
3 Mauro Ron Norte - oriente - occidente 10022
4 Jefe Redes y Comunicaciones Nacional 10032
5 Subgerente de GIN Nacional 12110
· Seguridad
Toda la información enviada a través de la red LAN de la empresa no es
compartida con ninguna otra entidad, la infraestructura es privada de EP
PETROECUADOR. Si es necesario que algún enlace o tráfico considerado crítico
o confidencial y sea necesario su protección vía protocolos de encriptación, se
debe solicitar a la Jefatura de RCO para aprobación.
Conectividad LAN inalámbrica
· Definición y objetivos
El presente acuerdo tiene como finalidad:
167
- Definir el Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) “Service Level Agreement
“entre el CLIENTE y EL DEPARTAMENTO DE REDES Y
COMUNICACIONES - RCO, el cual describe los objetivos de desempeño y
disponibilidad.
- Proporcionar una mayor visibilidad y conocimiento de los Servicios que
demanda el CLIENTE para su negocio.
- Conocer los alcances, limitaciones y responsabilidades tanto del CLIENTE,
como de RCO
Los objetivos de desempeño y disponibilidad serán los parámetros medibles de la
relación CLIENTE - RCO, y podrán estar sujetos a revisiones continuas.
· Alcance
Definir los niveles del servicio “Conectividad LAN inalámbrica”, parámetros de
disponibilidad, tiempos de respuesta a incidentes, niveles de escalamiento.
· Usuarios
Se define como CLIENTE a los servidores públicos de las diferentes gerencias de
EP PETROECUADOR de nivel operativo y de apoyo.
Adicionalmente los aliados de negocios que son autorizados a usar los servicios
de la red.
· Detalle del servicio
En las ubicaciones operativas y administrativas de EP PETROECUADOR, se
brinda el acceso a la red corporativa mediante redes inalámbricas dentro del
perímetro de las instalaciones de la empresa.
Los usuarios pueden acceder a los servicios y aplicaciones corporativas,
mediante equipos de escritorio o portátiles tarjetas inalámbricas.
En los principales de edificios de la empresa, este acceso es autenticado, para lo
cual las PCs de los usuarios deben tener instalado el aplicativo “Cisco Any
168
Connect”, y estar dentro del dominio corporativo “EPPEC.EC”. Las redes
inalámbricas disponibles son las siguientes: EPP, EPP_VIP, EPP_BYD
Para aliados de negocio, una vez aprobado el acceso, tienen acceso a este
servicio mediante las redes “EPP_CTR y/o EPP_INV”
· Niveles del servicio
o Disponibilidad ofrecida
La disponibilidad ofrecida de este servicio es del 99.6%, se
entregarán reportes mensuales de la disponibilidad de cada período.
o Tiempos de respuesta a incidentes
Una vez reportado el incidente mediante la mesa de servicios y el
caso sea escalado a técnico de RCO, se tiene de un tiempo de 15
minutos para dar respuesta al cliente e indicar el tiempo de solución,
tomando en cuenta los niveles de disponibilidad.
· Escalamiento
Nivel Punto de escalamiento Región Teléfono
1 Mesa de servicio Nacional 8888
2 Técnico N2 Nacional 8888
3 Mauro Ron Norte - oriente -
occidente 10022
4 Jefe Redes y
Comunicaciones Nacional 10032
5 Subgerente de GIN Nacional 12110
· Seguridad
Toda la información enviada a través de la red LAN de la empresa no es
compartida con ninguna otra entidad, la infraestructura es privada de EP
PETROECUADOR. En los principales sitios para el ingreso se usa autenticación
802.1x, lo cual incrementa la seguridad de acceso. Si es necesario que algún
enlace o tráfico considerado crítico o confidencial y sea necesario su protección
169
vía protocolos de encriptación, se debe solicitar a la Jefatura de RCO para
aprobación.
Conectividad Internet
· Definición y objetivos
El presente acuerdo tiene como finalidad:
- Definir el Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) “Service Level Agreement“
entre el CLIENTE y EL DEPARTAMENTO DE REDES Y COMUNICACIONES
- RCO, el cual describe los objetivos de desempeño y disponibilidad.
- Proporcionar una mayor visibilidad y conocimiento de los Servicios que
demanda el CLIENTE para su negocio.
- Conocer los alcances, limitaciones y responsabilidades tanto del CLIENTE,
como de RCO
Los objetivos de desempeño y disponibilidad serán los parámetros medibles de la
relación CLIENTE - RCO, y podrán estar sujetos a revisiones continuas.
· Alcance
Definir los niveles del servicio “Internet”, parámetros de disponibilidad, tiempos de
respuesta a incidentes, niveles de escalamiento.
· Usuarios
Se define como CLIENTE a los servidores públicos de las diferentes gerencias de
EP PETROECUADOR de nivel operativo y de apoyo.
Adicionalmente los aliados de negocios que son autorizados a usar los servicios
de la red.
· Detalle del servicio
El servicio de internet corporativo, está disponible para los dispositivos que estén
autenticados en la red de la empresa. El servicio permite acceso a Internet
controlado mediante la infraestructura de seguridad perimetral. Los usuarios
170
deben hacer uso de este servicio, con actividades relacionadas con sus
actividades de trabajo.
Para poder acceder a este servicio se debe tener un equipo dentro del dominio
corporativo de la empresa, o tener un usuario activo del mismo. Todos los
accesos son registrados con este usuario.
Se envían reportes mensuales a cada gerencia, los cuales indican el uso que
hacen los usuarios de este servicio.
· Niveles del servicio
o Disponibilidad ofrecida
La disponibilidad ofrecida de este servicio es del 99.6%, se
entregarán reportes mensuales de la disponibilidad de cada período.
o Tiempos de respuesta a incidentes
Una vez reportado el incidente mediante la mesa de servicios y el
caso sea escalado a técnico de RCO, se tiene de un tiempo de 15
minutos para dar respuesta al cliente e indicar el tiempo de solución,
tomando en cuenta los niveles de disponibilidad.
· Escalamiento
Nivel Punto de escalamiento Región Teléfono
1 Mesa de servicio Nacional 8888
2 Técnico N2 Nacional 8888
3 Damián Padilla Norte - oriente - occidente 10022
4 Jefe Redes y Comunicaciones Nacional 10032
5 Subgerente de GIN Nacional 12110
· Seguridad
Toda la información enviada a través del Internet Corporativo, una vez que sale
de la infraestructura de la empresa es susceptible a ser vista por atacantes, por lo
171
cual no se debe enviar información crítica por este servicio. Si es necesario que
algún enlace o tráfico considerado crítico o confidencial y sea necesario su
protección vía protocolos de encriptación, se debe solicitar a la Jefatura de RCO
para aprobación y configuración.
172
Anexo 4
Procedimientos de operaciones
173
Anexo 5
Certificado de Implementación en EP PETROECUADOR