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    Memoria Integrada2012

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    1La sostenibilidadest presenteen el corazn del negocio

    4

    2Ms de dos dcadas dedicados al

    servicio de la comunidad22

    3Comprometidos con el cuidadodel agua y la calidad de vidadelas personas

    42

    4Valor compartidocon clientes ycomunidades

    53

    5 El motor de la compaa:los colaboradores

    75

    6 Transparenciaen su gestin 85

    Pag.

    ndice

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Razn Social: Essbio S.A.

    R.U.T: 96.579.330-5

    Tipo de Sociedad: Sociedad Annima AbiertaDomicilio legal: Diagonal Pedro Aguirre Cerda 1129,

    Piso 2, Concepcin - Chile

    Telfono: 56 + 41 + 2263700

    Fax: 56 + 41 + 2263724

    Casilla: 220 Concepcin

    Sitio Web: www.essbio.cl

    Marcas Registradas: Essbio y Essel

    Identificacinde la Sociedad> (2.1) (2.4) (3.4)

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    La sostenibilidad

    est presenteen el corazndel negocio

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Essbio, ha incorporado la sostenibilidad en

    el corazn de su estrategia de negocio, siendo

    transversal a todas las reas que la conforman.

    Por esto, y tras 7 aos de realizar reportes de

    sostenibilidad, decidi desarrollar su primera Me-

    moria Integrada, documento que da cuenta de su

    desempeo e impacto ambiental, social y eco-

    nmico en conjunto con los estados financierospara el ejercicio comprendido entre el 1 de enero

    y el 31 de diciembre de 2012.

    Esta Memoria Integrada considera la gestin de

    Essbio S.A., compaa dedicada a la produccin

    y distribucin de agua potable, descontamina-

    cin y disposicin de aguas servidas, y realiza-

    cin de las dems prestaciones relacionadas a

    esta actividad, de acuerdo a los D.F.L. N 70 y N382 de 1988, ambos del Ministerio de Obras P-

    blicas (MOP), en las regiones OHiggins y Biobo.

    1.1 Resultadosfinancierosunidoscon la GestinEconmica, Social yMedioambiental> (3.1) (3.2) (3.3) (3.6) (3.7) (3.8)

    Memoria con estndaresinternacionales>(3.9) (3.11)

    Para su desarrollo se incorporaron los principios

    piloto del Comit Internacional de Memorias In-

    tegradas (IIRC). Adems se bas en la metodolo-

    ga de la organizacin Global Reporting Iniciative(GRI), en su ltima versin G3.1, y en los reque-

    rimientos obligatorios establecidos por la Super-

    intendencia de Valores y Seguros (SVS), dado que

    Essbio se encuentra inscrita en el Registro de Va-

    lores con el N 637.

    Adicionalmente, la empresa participa del Pacto

    Global de las Naciones Unidas1desde el 2008, por lo

    que este documento representa una Comunicacin

    de Progreso (CoP, de acuerdo a sus siglas en ingls).

    Asimismo, la compaa adhiere a las materias

    que la norma ISO 26.000 define sobre Respon-

    sabilidad Social para reflejar el desempeo de

    Essbio en torno a ellas.

    1 Para ms informacin, se sugiere visitar lapgina web www.pactoglobal.cl

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    7/227ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Participacin de losgrupos de intersen ladefinicin de contenidos

    Los temas relevantes a reportar en esta Me-

    moria, se definieron por medio de un trabajo

    participativo con los principales grupos de

    inters de la compaa. Las metodologas

    utilizadas fueron:

    Fuentes Primarias Fuentes Secundarias

    > Mesas de Trabajo con: colaboradores, pro-

    veedores, lderes de opinin, asociaciones deconsumidores y juntas de vecinos.

    > Brenchmarking de reportes de Chile y el

    mundo ligados a la industria sanitaria.

    > Focus Group con habitantes de comunida-des de Hualpn y Lirqun, aledaas a plantas

    elevadoras de aguas servidas.

    > Informes de prensa de Essbio y del sectorpara el ao 2012.

    > Reuniones, entrevistas y comunicacin di-recta con nueve gerentes de la empresa.

    > Anlisis de documentos y estudios espe-cializados del sector.

    > Revisin de documentos internos de laempresa: Memoria Anual Essbio 2011,

    Reporte de Sostenibilidad 2011, boletn So-

    mos Noticia, Cdigo de Conducta, Metas

    del Comit de RSE 2011, entre otros.

    Cmo entendereste reporte?

    Informacin Relevante

    Este cono indica que la informacin

    entregada fue definida como de alto in-

    ters por los pblicos consultados para

    la elaboracin de este reporte.

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    8/227ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Matriz de materialidad> (3.5)

    En base a la informacin obtenida de las fuen-

    tes primarias y secundarias, y con el apoyo de laconsultora Gestin Social, se determin una ma-

    triz de contenidos (materialidad) que identifica la

    importancia de los temas levantados, tanto para

    la empresa como para sus grupos de inters.

    Colaboradores Les interesa el modelo de reclutamiento de nuevos co-laboradores, la manera en que se definen nuevos cargos,

    as como la rotacin. Les interesa la compaa, por la

    oportunidad de desarrollar carrera al interior de ella.

    Proveedores Les interesa el modelo de pago, la oportunidad delos mismos y los sistemas de apoyo y capacitacin.

    Lderes deOpinin

    Inters en el aporte de Essbio al desarrollo de las

    regiones, su acompaamiento a los procesos de de-

    sarrollo socioeconmico y comportamiento respon-

    sable en la gestin del agua como recurso natural.

    Comunidad Les Interesa participar de iniciativas de desarrollo social,vincular a las comunidades con programas educativos.

    Sostener mesas de trabajo entre comunidades que son

    parte de reas de influencia de operaciones de Essbio.

    A las comunidades que son vecinas a operaciones

    que generan olores molestos, les interesa conocerde las gestiones que Essbio realiza para mitigarlos y

    acordar con ellos planes de trabajo.

    Clientes Interesa conocer respecto del modelo de gestin dereclamos. Los sistemas de reaccin ante emergencias

    y crisis, de manera de estar preparados.

    As como mayor transparencia en los sistemas de

    cobros, las polticas de corte y reposicin del servicio.

    Especial inters en la gestin de terreno que realizan

    empresas contratistas. Siendo la cara de Essbio,

    deberan asimilarse ms al modelo de servicio que lacompaa tiene.

    Asociaciones deConsumidores

    Les interesa ser contraparte de Essbio en la gestin de

    consumidores.

    Mantener instancias permanentes de dilogo, que

    aborden la gestin, en el marco de los derechos del

    consumidor, recibiendo informacin y haciendo control

    social del cumplimiento de sus derechos.

    Importancia

    paragruposdeinters

    Importancia para la Empresa

    Alta Alta

    BajaBaja

    Alta importancia para los grupos

    > Carrera funcionaria, nivel de sueldos yrotacin de colaboradores.

    > Modelo de pago a proveedores.

    Baja importancia para

    los grupos y la empresa

    > Escass de los recursos hdricos.

    Alta importancia para la empresa y grupos

    > Gestin de la atencin de clientes.> Reaccin frente a emergencias y crisis.

    > Gestionar relacin con comunidades.

    > Aportar al desarrollo socio econmico regional.

    > Mitigar olores.

    > Tercerizacin de servicios (labor de contratistas).

    > Transparencia y confianza en la relacin empresa

    > y sus grupos de inters.

    Alta importancia para la empresa

    > Proyecto de segmentacin de clientes.

    > Estabilidad del marco regulatorio.

    > Planificacin estratgica (sostenibilidad)

    > Equipo de colaboradores que trabajan en

    base cultura Essbio.

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    9/227ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Verificacinexterna

    La Memoria Integrada fue sometida a la revisin

    de un Panel Verificador2

    conformado por repre-sentantes de los distintos grupos de inters de

    Essbio. Asimismo, los Estados Financieros fueron

    revisados por la empresa Auditora Deloitte.

    2Para conocer en profundidad la funcin del Panel Verificador, re-vise el Captulo: Transparencia en su Gestin de esta Memoria.

    > (3.4)

    Para obtener mayor informacin de laprimera Memoria Integrada de Essbio,

    favor contactar a Paulina Rubio Sainturat,

    Jefa de Comunicaciones, al correo elec-

    trnico [email protected] o visite

    el sitio web para la descarga completa

    de la Memoria:

    http://www.essbio.cl/link.exe/RSE/

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    1.2Carta delPresidente delDirectorio> (1.1)

    Nos adaptamos aconsumidores msexigentes

    Es un honor presentar ante ustedes, la primera

    Memoria Integrada de Essbio, documento que

    se ajusta a las caractersticas propias de la com-

    paa al permitirnos dar a conocer, de manera

    conjunta, los resultados financieros con que ce-

    rramos el ao 2012 y la gestin desarrollada en

    materia econmica, social y medioambiental,

    temas que en ejercicios anteriores informba-

    mos mediante dos vas distintas, Memoria Anual

    y Reporte de Sostenibilidad.

    Somos una empresa que trabaja por incorporar

    la sostenibilidad en cada uno de sus procesos,formando parte fundamental de la estrategia

    corporativa que guiar nuestro accionar al 2015.

    De esta manera, procuramos mantener prcti-

    cas de negocio responsables que promuevan la

    calidad, el cuidado del medioambiente, la salud

    y seguridad ocupacional; enfocamos la gestin

    hacia el mejoramiento continuo y la preven-

    cin de la contaminacin en las operaciones

    que desarrollamos; y trabajamos da a da por

    establecer relaciones de confianza y duraderas

    en el tiempo con nuestros clientes, accionistas,

    colaboradores, proveedores, autoridades y co-

    munidades donde tenemos presencia.

    En Essbio estamos continuamente indagan-

    do sobre las expectativas de nuestros clientes

    y comunidad, adems de su satisfaccin con

    nuestros servicios y conducta corporativa.

    Este ejercicio nos ha permitido evidenciar que

    nuestros clientes esperan ms de nosotros y

    por ello desplegamos programas e iniciativas

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Contamos con un equipo con alta vocacin de

    servicio, que trabaja por brindar bienestar a las

    comunidades y sus habitantes. Esto es muy des-

    tacable, especialmente tras un ao donde los de-

    safos de calidad de servicio y disponibilidad del

    recurso aumentan da a da. Por esto, reitero elagradecimiento a la labor que realizan nuestros

    colaboradores, la que nos enorgullece y motiva.

    La invitacin es a seguir avanzando unidos por

    esta senda que nos ha llevado a ser la empresa

    sanitaria con mayor presencia en regiones y a

    enfrentar cada una de las tareas con transparen-

    cia, confianza, respeto y excelencia.

    Jorge Lesser Garca Huidobro

    Presidente Directorio Essbio

    que nos permitan calzar esas expectativas. El

    enfoque de sostenibilidad que nos hemos pro-

    puesto nos permite la necesaria adaptacin a

    estas nuevas exigencias.

    Esto lo hemos plasmado en nuestra estrategiade negocios que junto con buscar mayor efi-

    ciencia y crecimiento, tambin se propone ge-

    nerar nuevos servicios y mantener una cercana

    local que nos distinga respecto de otras empre-

    sas de servicio.

    Durante el 2012, la utilidad alcanz a MM$12.688

    la que es un 5,9% superior a la del ao 2011.

    Habiendo finalizado un positivo ao, nuestro

    compromiso de cara al 2013 es continuar en esta

    senda para alcanzar una mayor eficiencia ope-

    racional, incrementar los resultados financieros

    de la compaa y fortalecer nuestra mirada ha-

    cia el desarrollo sostenible. Para el cumplimiento

    de este propsito, nos vemos favorecidos por el

    fuerte crecimiento urbano y el progreso econ-

    mico experimentado por las ciudades capitales

    regionales y localidades intermedias.

    Como somos una empresa que se traza gran-

    des metas, esperamos llegar al 2015 convertidosen una empresa sanitaria que se ubique a la altura

    de las mejores del mundo. En esta misin, pro-

    yectos como Hydrus y la mitigacin de riesgos

    estn contribuyendo de manera importante a

    que Essbio sea una mejor empresa, no solamente

    aportando a la calidad del servicio, sino que tam-

    bin al logro de la excelencia operacional, lo que

    se traducir en beneficios importantes tanto para

    la compaa como para sus trabajadores.

    Para concluir, en representacin del Directorio,

    agradezco a todos nuestros accionistas, clien-

    tes, proveedores y a los 1.210 colaboradores

    que integran la compaa, pues juntos estamos

    caminando hacia la construccin de una em-

    presa ms segura, ms amable y ms eficiente.

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    1.3Carta GerenteGeneral> (1.2)

    2012:Un ao de logrospara nuestra compaa

    Somos una empresa que trabaja por situarse

    a la altura de las ms importantes sanitarias a

    nivel mundial. En ese propsito, nos complace

    dar cuenta de un ejercicio anual marcado por

    logros en nuestra ruta trazada hacia la sosteni-

    bilidad de nuestro negocio.

    Este 2012 comenzamos a poner en prctica pla-

    nes especficos para el crecimiento y eficiencia

    que explican los mejores indicadores financieros.

    Estamos trabajando para que eso se profundice y

    lograr un modelo sostenible para nuestros accio-

    nistas y la comunidad que servimos.

    En esta estrategia hemos puesto en valor los

    aprendizajes que alcanzamos con nuestra histo-

    ria reciente, marcada por un intenso proceso de

    inversiones para el saneamiento de las regiones

    en que operamos y un terremoto. Entre ellos

    est la relacin con comunidades, el dilogo

    con nuestros grupos de inters y nuestra capa-

    cidad para coordinarnos con la comunidad ante

    situaciones crticas. Hemos avanzado sistemti-

    camente en estos temas y por ello hemos pro-

    puesto que sean habilidades estratgicas para

    nuestra sostenibilidad.

    La innovacin tambin juega un rol fundamen-tal para asegurar la sostenibilidad y agregar va-

    lor a la compaa. A travs del proyecto Hydrus

    hemos identificado oportunidades de mejoras a

    corto y largo plazo. A ello se suma, la platafor-

    ma SIG, cuya gestin de informacin operativa

    fue premiada a nivel latinoamericano. Adems,

    hemos establecido alianzas con empresas y uni-

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    versidades con el fin de generar proyectos con

    alto valor agregado, esperndose resultados

    auspiciosos a contar del ejercicio prximo.

    En el constante afn de brindar un servicio de

    excelencia a nuestros clientes, nos hemos abo-

    cado a redefinir nuestro vnculo con ellos y de-

    sarrollar un nuevo modelo de servicio que nos

    acerque ms a sus expectativas.

    En materia de eficiencia operacional, que

    constituye uno de los pilares fundamentales de

    nuestra estrategia, positivos han sido los resul-

    tados del Proyecto 20/20, el que ha impulsado

    un modelo de gestin de deteccin de fugas,

    ilcitos e infiltraciones de aguas subterrneas y

    aguas lluvias a las redes de recoleccin de aguasservidas, a lo que se suma la aprobacin del Plan

    Preventivo de Mantencin de Colectores.

    Todo lo anterior no sera posible sin el com-

    promiso de nuestros colaboradores. En este

    sentido, la capacitacin es fundamental para

    que todos puedan gozar de las mismas oportu-

    al desarrollo de los programas Essbio Educa y

    Essbio en mi Comuna, y nuevamente fuimos

    reconocidos entre las mejores 14 empresas para

    madres y padres que trabajan. Asimismo, una vez

    ms el Centro Cemefi, de Mxico, premi nues-

    tro modelo transversal de RSE y el Sistema de

    Gestin tica, y fuimos destacados por el Sernam

    como Empresa Iguala al promover la equidad

    de gnero y la conciliacin entre trabajo y familia.

    A travs de nuestra primera Memoria Integra-

    da, los invito a revisar la gestin realizada du-

    rante el ao 2012, donde el equipo humano que

    conforma Essbio ha jugado un rol fundamental

    para el cumplimiento de las metas que nos he-

    mos propuesto.

    Eduardo Abuauad Abujatum

    Gerente General Essbio

    nidades de desarrollo dentro de la organizacin.

    Por esta razn, en 2012 lanzamos la Academia

    del Agua, que profundiza en temas operaciona-

    les, de servicio al cliente y liderazgo, titulndo-

    se cerca de 200 trabajadores de las escuelas de

    Operaciones y Clientes.

    Sabemos que el trabajo que realizamos diaria-

    mente tiene repercusiones en millones de per-

    sonas y en la comunidad en general, por lo que

    nos encontramos elaborando un diagnstico

    integral de sus vulnerabilidades y riesgos opera-

    cionales que pudieran derivar en emergencias,

    preparando las respectivas medidas de mitiga-

    cin. Para esto, Essbio cuenta con un rea es-

    pecializada que desarrolla transversalmente la

    gestin de riesgos, con lo que esperamos con-solidar un modelo de excelencia operacional.

    Durante el 2012 tambin hemos sido premia-

    dos. Desde ProHumana, reconocen nuestro mo-

    delo de Sostenibilidad situndonos en el N 11

    del ranking nacional de RSE. En tanto, nos hici-

    mos acreedores del Sello Ms por Chile debido

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    1.4Gobiernode

    la Empresa> (4.1) (4.2) (4.3) (4.4) (4.5)(4.6) (4.7) (4.9) (4.10)

    Essbio cuenta con el resguardo de un Gobierno

    Corporativo, encargado de velar por la transpa-

    rencia en la toma de decisiones, un actuar tico y

    la aplicacin de buenas prcticas en los procesos

    y acciones que la compaa emprenda.

    Equipo directivo

    El Directorio de Essbio, se encuentra integrado

    por directores profesionales, quienes no ocupan

    cargos ejecutivos al interior de la empresa, lo que

    permite mantener la transparencia y pluralismoque la empresa desea plasmar en su gestin.

    Directores de Essbio Cargo en el Directorio Formacin Profesional RUT

    Jorge Lesser Garca Huidobro Presidente Ingeniero Civil Industrial 6.443.633-3

    Juan Ignacio Parot Becker Vicepresidente Ingeniero Civil 7.011.905-6

    Juan Pablo Armas Mc Donald Director Ingeniero Civil 6.198.258-2

    Alejandro Ferreiro Yazigi Director Abogado 6.362.223-0

    Olivia Penlope Steedman Director Ingeniero 48.120.868-8

    Greg Grant3 Director Bachiller en Comercio MBA -

    3Con fecha 4 de marzo de 2013 el Sr. Greg Grant present su renuncia al cargo de Director deEssbio S.A. Con esa misma fecha, el Directorio nombr como Directora a la Sra. Stacey Purcell.

    Para el buen cumplimiento de sus funciones,

    el Directorio sesiona al menos una vez al mes

    de manera presencial, y en ocasiones mediante

    videoconferencia para la participacin de los di-

    rectores canadienses. En dichas sesiones se revisa

    la marcha de la empresa, sus proyecciones y el

    cumplimiento de metas y objetivos. Adems, las

    observaciones que pudiesen haber ingresado los

    inversionistas, as como los colaboradores de la

    compaa a travs del Portal de Integridad Corpo-

    rativa, plataforma institucional que permite ese fin.

    Los gastos del Directorio durante el ao 2012 as-cendieron a $1.332.059 correspondiente a Asesoras

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Remuneraciones 2012La Junta de Accionistas fija una dieta mensual

    para los directores, la que comprende todas las

    funciones que desarrollan los Directores y su

    participacin en los comits especiales que ha

    creado el Directorio.

    El Directorio se ha propuesto generar una au-

    toevaluacin de sus labores a desarrollar en 2013.

    Remuneraciones directorio 2012

    Director4 Remuneracin Fija M$ Dieta por Asistencia M$ Comit AGCyR M$

    Jorge Lesser Garca-Huidobro 71.318 0 4.595

    Juan Pablo Armas Mac Donald 20.753 5.773 5.131

    Olivia Penlope Steedman 4.050 4.050 0

    Stacey Leanne Purcell 2.019 1.008 0

    Alejandro Ferreiro Yazigi 20.753 4.764 5.131

    Total general 118.893 15.595 14.857

    4El seor Juan Ignacio Parot no recibe remuneracin por ser Vicepresidente del Directorio, tampoco dieta por asistencia, ya querenunci a ella a partir de enero de 2012. Asimismo, el valor correspondiente a las remuneraciones de Stacey Purcell correspondea las recibidas slo en enero y febrero de 2012 antes del cese de su cargo en 2012. Greg Grant no recibi remuneracin y dieta porasistencia durante el ao. La seora Steedman renunci a su dieta y remuneracin a partir del mes de mayo de 2012.

  • 8/13/2019 Essbio Memoria Integrada 2012.pdf

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Fomentando las buenasprcticas

    Para apoyar la labor del Directorio mediante el an-

    lisis y recomendacin de materias de su incumben-

    cia, el Directorio de Essbio cuenta con los siguientes

    Comits: Comit de Auditora y Riesgos, Comit de

    Recursos Humanos, Seguridad y Bienestar, Comit

    de Inversiones, Comit de Administracin.

    Hasta abril sesion el Comit de Apoyo al Go-

    bierno Corporativo y Riesgos (CAGCyR), que es-

    taba integrado por tres directores de la empresa

    como miembros permanentes, funcion sobre

    las directrices formuladas por el Directorio y no

    se rige, en caso alguno, por las normas del ar-

    tculo 50 bis de la Ley de Sociedades Annimas.

    La Gerencia de Auditora -que dependa funcio-

    nalmente del Directorio por medio del CAGCyR

    y administrativamente del Gerente General vela

    por la tica de la compaa y la transparencia del

    Gobierno Corporativo.

    Principales tareas del CAGCyR:

    > Apoyar al Directorio en el anlisis, propuesta eimplementacin de las mejores prcticas del Go-

    bierno Corporativo.

    > Analizar las modificaciones a la normativa delsector sanitario.

    > Examinar los informes de los auditores externos, elbalance y dems estados financieros presentados

    por los administradores a los accionistas e infor-

    mar al Directorio.

    > Proponer al Directorio auditores externos y clasifi-cadores privados de riesgo.

    > Examinar los antecedentes relativos a las operacio-nes referidas en el Ttulo XVI de la Ley de Socieda-

    des Annimas y presentar un informe al Directorio

    respecto de dichas operaciones.

    > Examinar los sistemas de remuneraciones y planesde compensacin de los gerentes y ejecutivos

    principales de la sociedad.

    > Ser responsable del Control de Riesgos y supervi-sar decisiones de ndole financiera y econmica.

    > Preparar un informe anual de su gestin y gastodel presupuesto asignado.

    Privilegiando la transparenciaen su quehacer

    Con el fin de evitar conflictos de intereses al in-

    terior del Directorio, la compaa separa las fun-

    ciones de Direccin y Administracin, encontrn-

    dose ambas relacionadas por la figura del Gerente

    General. En esta lnea, durante el ao 2012 se ge-

    ner un borrador de Procedimiento de Conflicto

    de Intereses, cuya entrada en vigencia se contem-

    pla para el perodo 2013 y que abarca ms all de

    los ejecutivos principales que establece la Ley para

    control de operaciones relacionadas; actividad

    que se ejecuta bajo parmetros estrictos.

    As tambin, se presentaron los siguientes avan-

    ces en materia de tica:

    a) Declaracin de interesesparadirectores, administrativos yprofesionales

    Para evitar conflictos de inters entre proveedores

    que pudieran tener relacin con directores, ejecu-

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    tivos o profesionales de la empresa, se estipula un

    plazo de 30 das para presentar una Declaracin de

    Intereses (DI) a toda persona que asuma alguno de

    los cargos antes citados, antecedentes que son ac-

    tualizados una vez al ao o cuando ocurra un he-cho que pueda modificar la DI presentada.

    Con ello, se busca garantizar la competitividad

    en las contrataciones y mantener la igualdad de

    oportunidad entre oferentes.

    b) Sistema de gestin tica

    Para que sus colaboradores, accionistas o cualquier

    parte interesada pueda denunciar annimamente

    conflictos ticos, la compaa, adems de contar con

    una lnea telefnica y un correo electrnico destina-

    dos para este fin, desarroll el Portal de Integridad

    Corporativa, al que se puede acceder a travs del sitio

    web http://www.integridadcorporativa.cl.

    Este sistema se ha ido constituyendo paulatina-

    mente en uno de los principales canales de comu-

    nicacin entre los colaboradores y el Directorio.

    c) Cdigo de ticaNuestros Principios

    Desarrollado a travs de una metodologa par-

    ticipativa, durante el 2012 culmin la etapa de

    socializacin de su segunda versin, proceso

    que se inici el 2011 luego de haber sido so-

    metido a una exhaustiva actualizacin y mejora.

    Asimismo, la estructura de apoyo al Cdigo

    de tica se vio fortalecida con el nombramien-

    to de once consejeros, cuya labor es informar y

    orientar a los colaboradores en las inquietudes

    que puedan tener respecto a prcticas y/o pro-

    cedimientos que no se ajusten a lo que dicho

    Cdigo establece.

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Nombre o Razn Social Serie A Serie B Serie C Total % Propiedad

    Inversiones OTPPB Chile I Limitada 793.363 0 23.683.711.671 23.684.505.034 89,56%

    Corporacin de Fomento de la Produccin 0 132.229 1.322.161.300 1.322.293.529 5,00%

    BancoEstado S A C de B 192 0 320.487.735 320.487.927 1,21%

    Fisco de Chile 0 23.053 230.511.706 230.534.759 0,87%

    Serri Gallegos Alex Eduardo 1.307 0 13.072.132 13.073.439 0,05%

    Villarroel Carrasco Marcela Gladys 1.165 0 11.650.394 11.651.559 0,04%

    Ahumada Caroca Jos Rafael 1.090 0 10.900.829 10.901.919 0,04%

    Gonzlez Castet Ana Teresa 1.046 0 10.461.253 10.462.299 0,04%

    Brito Vergara Fernando Rigoberto 1.031 0 10.317.118 10.318.149 0,04%

    Pavn Maturana Ivn 1.045 0 10.280.711 10.281.756 0,04%

    Soc. AFC para Fondo de Cesanta Solidario 0 0 10.248.816 10.248.816 0,04%

    Otros 1.689.058 0 809.351.035 811.040.093 3,07%

    Total 2.489.297 155.282 26.443.154.700 26.445.799.279 100%

    Trabajando para brindar solidez a sus inversionistas> (2.3)(2.6)

    Situacin accionaria de Essbio

    El nmero de acciones que actualmente com-

    pone el capital social fue fijado mediante modi-

    ficacin de los estatutos Sociales aprobada en

    la Junta Extraordinaria de Accionistas celebrada

    con fecha 28 de noviembre de 2008, cuya acta

    se redujo a escritura pblica con fecha 19 de di-

    ciembre de 2008, otorgada en la Notara de Con-

    cepcin de Jos Gerardo Bambach Echazarreta.

    El capital de la Sociedad est dividido en

    26.445.799.279 acciones, integramente suscri-

    tas y pagadas.

    Las acciones de Essbio se dividen en tres series:

    Serie A: 2.489.297 acciones

    Serie B: 155.282 acciones

    Serie C: 26.443.154.700 acciones

    *El cambio del nmero de acciones Serie A y B obedeci al canjehecho por Corfo antes de vender sus acciones, de acuerdo a loestablecido en los estatutos sociales.

    Las acciones Serie C tiene un derecho a voto

    limitado en cuanto no participan en la eleccin

    del directorio

    Las acciones Serie B son de propiedad exclusiva

    de la Corporacin de Fomento de la Produccin

    y del Fisco de Chile. Al momento de transferir

    estas acciones de la Serie B, inmediatamente se

    transforman en acciones serie A.

    El privilegio de las acciones Serie B radica en que se

    requerir copulativamente de la votacin favorable

    de las acciones que representen, a lo menos, el 75%

    de todas las acciones emitidas con derecho a voto,

    incluidas las Series A, B y C; y la mayora de la tota-

    lidad de las acciones de la Serie B emitidas por la So-ciedad para que la Junta Extraordinaria de Accionistas

    de la Sociedad adopte acuerdos o decisiones sobre

    enajenar o ceder a cualquier ttulo o gravar en cual-

    quier forma, los derechos de aprovechamiento de

    aguas o las concesiones sanitarias de la Sociedad, y

    ceder a cualquier ttulo o autorizar el uso no consun-

    tivo de esos derechos de aprovechamiento de aguas.

    Las acciones Serie C tienen preferencia para con-

    vocar a Junta Ordinaria o Extraordinaria de Accionis-

    tas cuando as lo soliciten a lo menos un 5% de las

    acciones emitidas de la Serie C y tienen un derecho

    a voto limitado ya que no participan en las eleccio-

    nes de Directores de la Sociedad. La preferencia y

    limitacin antes indicadas tendrn una duracin de

    cinco aos a contar del 29 de febrero de 2012.

    Ningn accionista ha formulado comentarios o proposicionesrelativos a la marcha de los negocios sociales, conforme la fa-cultad sealada en el inciso tercero del artculo 74 de la Ley deSociedades Annimas.

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Al 31 de diciembre de 2012, Essbio es controla-

    da por las Sociedades Inversiones OTPPB CHILE I

    LIMITADA (RUT 76.833.300-9) y Mareco Holding

    Corp. (RUT 59.151.610-8) quienes en conjunto

    detentan el 89.40% de las acciones con derecho

    a voto de Essbio y el 89.56% del total de acciones

    de esta sociedad.

    Inversiones OTPPB CHILE I LIMITADA, es una

    sociedad de responsabilidad limitada chilena, ti-

    tular de acciones Serie A que representan el 30%

    del total de acciones con derecho a voto para

    elegir directores y duea, adems, del 89.56% de

    las acciones Serie C de Essbio.

    Su matriz es la Sociedad de Inversiones Sou-

    thwater Ltda., (RUT 76.023.435-4) y el controla-

    dor final de esta es el Fondo de Pensiones Cana-

    diense, Ontario Theachers Pension Plan Board

    (RUT 59.128.660-9). Adems de Essbio, son per-

    sonas relacionadas a Inversiones OTPPB Chile I

    LIMITADA, AndesCanSpA (RUT 76.833.170-7),Castlefrank Invesments Limited (RUT 59.141.730-

    4), Inversiones OTPPB Chile II LIMITADA (RUT

    76.833.340-8), Inversiones OTTPPB Chi-

    le III LIMITADA (RUT 76.000.739-0), Esval.S.A.

    (RUT 89.900.400-0), Aguas del Valle S.A. (RUT

    99.541.380-9), y las filiales de Essbio, Biodiversa

    S.A. (RUT 76.047.175-5), Inversiones Biodiversa

    Fecha $ por accin Tipo

    18 - Mayo - 2010 0,33501 Definitivo

    5 - Noviembre - 2010 0,39378 Provisorio

    25 Mayo - 2011 0,43910 Definitivo

    24 - Noviembre - 2011 0,25353 Provisorio

    22- Mayo - 2012 0,1995 Definitivo

    22 - Mayo - 2012 0,29548 Definitivo22 - Noviembre - 2012 0,24215 Provisorio

    Estadsticas de Dividendos de los ltimos aos(pesos de cada ao)

    Ltda. (RUT 76.170.232-7), Servicios Medioam-

    bientales Integrales S.A. (RUT 76.155.227-9) y

    Ecobio S.A. (RUT 77.295.110-8).

    Por otra parte, Ontario Theachers Pension Plan

    Board tiene una participacin indirecta del 50%

    en Inversiones Grupo SAESA Ltda., la cual a su vez

    posee indirectamente un 99% de las acciones de

    Sociedad Austral de Electricidad S.A. (SAESA).

    Mareco Holding Corp. Es una sociedad consti-

    tuida y vlidamente existente bajo las leyes de la

    provincia de Ontario, Canad, titular de acciones

    Serie A que representan el 59.4% de las accionescon derecho a voto para elegir directores.

    Essbio S.A. fue constituida por escritura pblica,

    con fecha 9 de abril de 1990, otorgada ante el No-

    tario Pblico de Santiago, Rene Benavente Cash,

    y un extracto de la misma fue inscrita a fojas 470,

    N 364, del Registro de Comercio de Concepcin.

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    De izquierda a derecha, de pie:Gonzalo Cordua, Jaime Amthauer,Claudio Santelices, Juanita Parra,Julio Santivez, Gonzalo Etcheberry,Gonzalo Reyes, Paulina Rubio, JefaComunicaciones

    Sentados: Eduardo Abuauad,Eugenio Rojas, Juan Pablo Feli,

    Gian Piero Lavezzo, Aldo Valencia

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Ms de dos

    dcadasdedicados alservicio de la

    comunidad

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    Servicio Nacional de Obras Sanitarias

    (SENDOS), institucin autnoma, de

    derecho pblico con personalidad jur-

    dica, que se relacionaba con el Estado

    a travs del Ministerio de Obras Pbli-

    cas. Su misin es mantener los siste-

    mas sanitarios tanto urbanos como

    rurales, adems de asumir el papelnormativo y fiscalizador del sector.

    En 1977se crea el ServicioNacional de Obras Sanitarias(sendos)

    En 1989 entr a regir la Superintendencia

    de Servicios Sanitarios (SISS) y se estableci

    un subsidio al pago de consumo de agua

    potable y alcantarillado de aguas servidas.

    Entre 1988 y 1999, el Marco Regulatorio para

    el sector sanitario conform seis leyes promul-

    gadas, una de las cuales autorizaba al Estado a

    desarrollar actividades empresariales en materiade alcantarillado y agua potable, y disponer la

    conformacin de sociedades annimas, filiales

    de CORFO y regidas por las normas aplicables a

    las sociedades abiertas.

    El 15 de diciembre de 1989, se dispuso la constitu-

    cin de once sociedades annimas regionales, que

    fueron las sucesoras legales de los ex-SENDOS. En

    las zonas en que opera la compaa se cre:

    > Empresa de Servicios Sanitarios del Libertador S.A.> Empresa de Servicios Sanitarios del Biobo S.A.

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    El 15 de diciembre de 1989nace Essbio

    De esta forma, el control accionario de la Empresa

    de Servicios Sanitarios del Libertador S.A. (ESSEL S.A)

    se licit pblicamente, adjudicndose el contrato a

    la empresa Inversiones Andes Sur S.A., formada por

    Thames Water y Electricidad de Portugal.

    Lo mismo ocurri luego con la Empresa de Ser-

    vicios Sanitarios del Biobo S.A., cuyo control ac-

    cionario recay en la empresa Inversiones Aguas

    de Arauco S.A., perteneciente al grupo Thames

    Water, controlador de ESSEL S.A.

    Entre 1994 y 2000, se impuls el avance en

    tratamiento de aguas servidas ya que, hasta en-

    tonces, stas fluan hacia ros, esteros y zonas

    costeras, implicando riesgos para la salud y con-

    taminando el ecosistema.

    De acuerdo a la Ley N 18.885 que crea las

    empresas sanitarias, nace Essbio, cuyo pro-

    psito es desarrollar actividades en materia

    de agua potable y alcantarillado en todos los

    territorios operacionales situados dentro de

    los lmites de la Regin del Biobo.

    Delegacin dealumnos visitando

    La Mochita.

    Construccinplanta produc-

    cin agua potableLa Mochita.

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    As es como en el ao

    1999> Se licita la venta de acciones de ESSBIO S.A. a la

    empresa Inversiones Aguas de Arauco S.A., per-

    teneciente a Thames Water, la compaa de agua

    ms importante del Reino Unido, Estados Unidos y

    Alemania, y tercera en el mundo.

    2002> Se fusiona la Empresa de Servicios Sanitarios del Bio-

    bo S.A. (Essbio) con la Empresa de Servicios Sanita-

    rios del Libertador S.A. (Essel), crendose la segunda

    mayor sanitaria de Chile. De esta manera, Essbio

    adquiere en un solo acto todos sus activos y pasivos,

    y la zona de concesin se ampla desde la Regin del

    Biobo hasta la del Libertador Bernardo OHiggins,

    abarcando 546.000 clientes en 85 localidades.

    2004> Essbio comienza a entregar sus servicios

    gerenciales a Nuevosur, empresa sanitaria

    que opera en la regin del Maule.

    2006> El Fondo de Inversiones Southern Cross se convierte

    en el nuevo controlador de Essbio al comprar el pa-quete accionario total de su antiguo administrador.

    > Essbio pasa a ser parte de la Sociedad de InversionesSanitarias del Sur Ltda. con el 50,97% de la propiedad,

    que indirectamente es controlada por el Fondo de

    Inversiones Southern Cross.

    2007> El fondo de pensiones canadiense, Ontario Teachers

    Pension Plan, alcanza el porcentaje mayoritario en la

    propiedad de la empresa, permitindole su control.

    > Con la puesta en marcha de la planta de SantaBrbara, se logra la completa descontaminacin

    de las aguas servidas domiciliarias al ro Biobo, el

    ms importante del pas.

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    2011> CORFO reduce su participacin accionaria en Essbio a un 5%,

    manteniendo la preferencia de sus acciones Serie B.

    > Se fijan objetivos estratgicos de trabajo hasta 2015.

    > Se pone en marcha IS-U, nueva plataforma informtica con unamayor capacidad multifuncional, que permite mejorar la gestin de

    los servicios, solicitudes comerciales y de atencin al cliente.

    > Se lanza la Poltica de Proveedores en OHiggins y Biobo, acom-paada de capacitaciones vinculadas al Programa de Desarrollo de

    Proveedores (PDP) y a la facturacin electrnica.

    2009> Las sociedades Inversiones OTPPB Chile I

    Limitada y Mareco Holding Corp. se convierten

    en los nuevos controladores de Essbio.

    2010> Con la inauguracin de la planta de descontaminacin

    de aguas servidas de Pichilemu, la Regin de OHiggins

    alcanza un estndar de clase mundial en esta materia.

    > El terremoto y maremoto del 27F afecta fuertementea la empresa. Sin embargo, al 31 de diciembre se logra

    recuperar el estndar de servicio, salvo algunas localida-

    des que an funcionaban con obras provisorias.

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    2.2Essbio hoy> (2.8)

    Nmero de Colaboradores 1.210 personas

    Nmero de Operaciones 88 local idades

    Venta Total M$ 139.284.200

    Ingresos Operacionales M$ 117.045.547

    Capitalizacin Total M$ 26.192.594

    Activos Totales M$ 523.371.696

    Pasivos M$ 305.695.941

    Patrimonio M$ 217.675.756Margen EBITDA[1] M$ 56.900.261

    Margen Operacional M$ 38.094.896

    Margen Utilidad M$ 12.687.596

    Acciones totales 26.445.799.279

    Actualmentelacompaa cuenta con:

    >100Sistemas de Produccin

    de Agua Potable

    >69Sistemas de

    Descontaminacin de

    Aguas Servidas

    >273Plantas Elevadoras de

    Aguas Servidas

    >391Plantas Elevadoras deAgua Potable

    >6.358 kmde Redes de

    Distribucin de Agua Potable

    >5.061 kmde Recoleccin de

    Aguas Servidas.[1] Corresponde a la sigla de Earnings Before Interest, Taxes, Deprecia-tion and Amortization. El EBITDA est basado en las ganancias antesde intereses financieros, impuestos, depreciacin y amortizacin.

    Volumen de agua potable producida

    Volumen VIII Regin VI Regin

    Promedio (m3/mes) 12.009.105 5.365.398

    Promedio (m3/da) 400.303 178.847

    Promedio ( l/da) 400.303.500 178.846.597

    Promedio (l/s) 4.633 2.070

    Volumen de agua servida tratadaVolumen VIII Regin VI Regin

    Promedio (m3/mes) 9.526.067 3.685.459

    Promedio (m3/da) 317.536 122.849

    Promedio ( l/da) 317.535.560 122.848.625

    Promedio (l/s) 3.675 1.422

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    2.32012, unao de grandes

    desafos

    Clientes y Servicio> Comienza plan de segmentacin de clientes.

    > Aplicacin de la Encuesta de Satisfaccin al Cliente.

    > Implementacin del nuevo sistema comercial IS-U.

    > Mapeo de las comunas estratgicas de la compa-a, con acercamiento a las 39 de mayor riesgo,

    para fortalecer vnculos y generar una instancia de

    retroalimentacin con este grupo de inters.

    Eficiencia Operacional> Aprobacin del Plan Preventivo de Mantencin

    de Colectores.

    > Positivos resultados del proyecto 20/20, el que ha im-pulsado un modelo de gestin de deteccin de fugas,

    ilcitos e infiltraciones de aguas subterrneas y aguas

    lluvias a las redes de recoleccin de aguas servidas.

    Crecimiento> Realizacin de asesoras a los Comits de Agua

    Potable Rural, iniciativa que benefici a cerca de

    850.000 personas con capacitaciones y supervisin.

    Innovacin> Concurso de Innovacin con ms de 100 pro-

    puestas recibidas de las diversas reas que con-

    forman la empresa.

    > En Innovacin y Desarrollo (I+D), se establecie-ron alianzas con empresas y universidades con el

    fin de concretar proyectos que agreguen valor a

    la compaa.

    Gestin de Personas> Lanzamiento de la Academia del Agua de Essbio,

    destinada a capacitar a los colaboradores en temas

    operacionales, de servicio al cliente y liderazgo.

    > Titulacin de 200 colaboradores de las escuelas deOperaciones y Clientes.

    > Potenciacin de las mesas de calidad de vida medianteiniciativas tales como el manual de beneficios, viernes

    feliz y saludable, combo de vacaciones, entre otros.

    > Ubicacin en el N 36 del ranking 2011 de lasmejores empresas para trabajar en Chile, el cual es

    elaborado ao a ao por Great Place to Work.

    tica y Gobierno Corporativo> Culminacin de la etapa de socializacin de la

    segunda versin del Cdigo de tica Principios de

    Comunidad, proceso que se inici el 2011 luego

    de haber sido sometido a una exhaustiva actualiza-

    cin y mejora.

    > Fortalecimiento de la estructura de apoyo alCdigo de tica mediante el nombramiento de

    once consejeros, cuya labor es informar y orientar

    a los colaboradores en las inquietudes que puedan

    tener respecto a prcticas y/o procedimientos que

    no se ajusten a lo que dicho Cdigo establece.

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Resultados Econmicos> Exitosa puesta en marcha del proyecto Hydrus,

    el que tiene como propsito identificar oportu-

    nidades de mejora a corto y largo plazo, tradu-

    cindose en un in cremento de los resultados

    financieros de la empresa.

    Riesgos> Implementacin del Sistema de Riesgos Integra-

    dos SIGRI que incluye los riesgos estratgicos de

    la compaa, adems de aquellos operacionales

    adicionalmente identificados.

    Infraestructura> Puesta en marcha de obras emblemticas en el marco

    del plan de reconstruccin, destacando el emisario

    Penco-Lirqun y las PTAS. de Huala y San Clemente.

    > Construccin de los estanques de Doihue, SantaCruz y Nacimiento -cuya infraestructura se caracte-

    riza por mantener la armona con el entorno- y del

    revestimiento del estanque de Rancagua, al cual se

    imprimi un sello innovador y caracterstico.

    Medioambiente> Plan de monitoreo para el control de olores.

    > Desarrollo de una estrategia de lodos en conjuntocon Biodiversa.

    > Re certificacin de 13 Plantas de produccin deAgua Potable segn norma ISO 14.001.

    > Incursin en el mbito de la eficiencia energtica a

    travs de la cogeneracin.> Realizacin de los Seminarios El Futuro del Agua

    para profundizar en temas relacionados con la

    sostenibilidad de este recurso.

    Comunidad> Desarrollo del Programa Essbio en mi comuna con

    el objetivo de construir relaciones de confianza y

    colaboracin con las comunidades donde Essbio

    est presente.> Celebracin del Da del Dirigente Vecinal en diver-

    sas comunas de las regiones donde opera Essbio,

    para reconocer la labor de cientos de dirigentes.

    > Firma acuerdo con Asociacin de Pescadores deBarrio Chino Lirqun, donde la empresa realiz

    diversas mejoras en la operacin de su infraestruc-

    tura en el sector, y cre instancias para potenciar

    el desarrollo econmico del polo gastronmico.

    Sostenibilidad> Diagnstico integral de las vulnerabilidades y ries-

    gos operacionales de la empresa, con la defini-

    cin de las respectivas medidas de mitigaciones e

    inversiones asociadas.

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Reconocimientosanuestra gestin> (4.10)

    Dentro de los hitos del ao, destacan los premios

    y distinciones recibidos por ESSBIO, los cuales

    adems de ser un motivo de orgullo, constituyen

    un aliciente para seguir trabajando da a da en la

    construccin de una empresa ms cercana, efi-

    ciente y segura para todos sus pblicos de inters.

    > Premiacin de la plataforma de sistema de infor-macin SIG (Sistema de Informacin Georeferen-

    ciada) a nivel latinoamericano por su gestin de

    informacin operativa.

    > Por segundo ao, Fundacin ProHumana recono-ce el modelo de Responsabilidad Social Empresa-

    rial definido por la sanitaria, ubicndola en el lugar

    N 11 del ranking de RSE.

    > La empresa se hizo acreedora del Sello Ms porChile, entregado por el Ministerio de Desarrollo

    Social, en virtud del aporte que los programas

    Essbio Educa y Essbio en mi comuna realizan

    para la superacin e integracin de las personas

    ms vulnerables de la sociedad.

    > Obtencin del Sello ProPyme, el cual es otorgadopor el Ministerio de Economa, Fomento y Turismo,

    a todas las grandes entidades que cumplen con

    pagar a sus proveedores y contratistas en un plazo

    mximo de 30 das de corrido.

    > Una vez ms, fue destacada por el Sernam comoEmpresa Iguala al promover la equidad de gnero

    y la conciliacin entre familia y trabajo.

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    2.4Preocupacionesde la industria

    En la actualidad, existen dos temas de gran relevan-

    cia que preocupan a la industria sanitaria nacional:

    Disponibilidad de agua

    dulce y su uso eficienteCmo lo enfrenta Essbio?

    La empresa considera el agua como un recurso

    vital para el desarrollo de las regiones. Para cuidar-

    la, ha definido la eficiencia operacional como uno

    de los pilares de su estrategia de sostenibilidad.

    En esta lnea, ha sumado proyectos que si bien

    buscan la eficiencia operacional de la compa-

    a, al mismo tiempo son una forma de contri-

    buir al cuidado y uso responsable del agua. El

    Plan 20/204 busca contribuir al medio ambien-

    te disminuyendo las prdidas de agua potable

    en las redes de distribucin y, al mismo tiem-

    po, reducir la infiltracin de aguas subterrneas

    4Para mayor detalle del Plan 20/20 revise el captulo 3 de esta Memoria relativo a la Eficiencia Operacional.

    y aguas lluvias a las redes de recoleccin de

    aguas servidas.

    En este mismo mbito, durante el 2012 Ess-

    bio desarroll distintas instancias para apor-tar a un mejor debate pblico sobre la gestin

    sustentable del agua. Destacan aqu los Semi-

    narios El Futuro del Agua y La gestin del

    agua en los lmites de disponibilidad, a cargo

    de expertos en estas materias, que se desa-

    rrollaron en Rancagua, Los ngeles y Concep-

    cin. Asimismo, se llev a cabo el taller Agua

    y Medio Ambiente en coordinacin con la

    Asociacin Nacional de Empresas de Servicios

    Sanitarios (Andess), en Chilln. La instancia, en

    la que participaron representantes del sector

    privado, municipal, acadmico, agrcola, de

    la sociedad civil y de instituciones, busc ge-

    nerar consenso sobre temticas vinculadas al

    manejo sustentable de las cuencas.

    Temas Materiales a responder en este captulo Nivel de Respuesta

    Escasez del recurso hdrico Completo

    Reaccin frente a emergencias y crisis Completo

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    Fase 1:Produccinde AguaPotable

    Fase 2:Aguaapta para elconsumo enlos hogares

    Fase 3:Tratamiento deaguas servidas

    2.5La labor que realiza diariamente Essbio> (PR1)

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Fase 1:Produccinde Agua

    Potable

    Captacin de agua:

    > Fuentes superficiales dul-ces: ros (principalmente

    Biobo y Cachapoal), este-

    ros, lagunas y embalses.

    > Fuentes subterrneas:pozos profundos, punteras,

    drenes y norias.

    Retiro delmaterial flotante:

    > Con mallas mviles y otrossistemas, se remueven

    basuras, ramas, plsticos,

    entre otros.

    Decantacin:

    > Separacin de los slidos

    para eliminar la contami-nacin bacteriolgica.

    > Al agua se le agregansustancias qumicas coa-

    gulantes, como sulfato de

    aluminio y cloruro frrico.

    Esto hace que las partcu-

    las se agrupen entre s, las

    que por su tamao y peso,

    decantan fcilmente.

    Filtracin:

    > Las partculas en sus-

    pensin, que an formanturbiedad, se conducen a

    un lecho filtrante de arena

    y carbn antracita

    Desinfeccin:

    > Al agua se le aplica una

    dosis de gas cloro paraeliminar los microorganis-

    mos que puedan afectar

    la salud de las personas,

    cumpliendo as, con la

    norma de calidad del Agua

    Potable NCh409.

    Agua Potable

    Inversiones 2012 en produccin de agua potable MM$>(EN30)

    Principales Obras inv 2012

    Sistema captacin Quebrada Honda - Pichilemu 532

    Nuevo emplame y construccion subestacion electrica

    PTAP -Mochita

    350

    Construccin y habilitacin de 4 sondajes -Chilln 269

    Aumento capac. fuente sector Panamericana - Los Angeles 251

    Reposicin y reacondicionamiento equipos moto-

    bombas -Essbio

    236

    Nueva planta tratamiento AP - Arauco 204

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Fase 2:Aguaapta para elconsumo en

    los hogares

    Almacenamiento:

    > El agua es llevada a gran-des estanques, los que

    mayoritariamente se ubi-

    can en lugares elevados,

    permitiendo la distribucin

    por accin de la gravedad.

    > De no ser as, se utilizanplantas elevadoras de agua

    potable, que a travs de

    motobombas, elevan el

    agua para garantizar pre-

    sin en el abastecimiento.

    Transporte:

    > A travs de miles de kil-

    metros de caeras subte-rrneas, el agua potable es

    transportada a los hogares.

    Medicin delconsumo de agua:

    > En cada domicilio se instalaun medidor que registra

    la cantidad de metros

    cbicos de agua que in-

    gresaron. Con ello, se hace

    el clculo justo de lo que

    debern pagar los clientes

    mensualmente.

    Inversiones 2012 en distribucin del agua potable MM$>(EN30)

    Principales Obras Inv 2012

    Nuevo estanque 2500 m3en sector Santa Julia -Rancagua 1619

    Renovacion 3410 m redes AP Calle Coln - Talcahuano 669

    Construccion de nuevo estanque 1500 m3- Chilln 466

    Construccin estanque V=5000 m3- Rancagua 319

    Obras de refuerzo y sectorizacin redes AP - Los Angeles 298

    Reemplazo 4606 m redes AP - Chiguayante 239

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Fase 3:Tratamientode aguas

    servidas

    Recoleccin ytransporte:

    > El agua, luego de ser utiliza-da en el hogar, se conta-

    mina y transforma en agua

    servida. stas deben ser

    evacuadas a travs de una

    red de estructuras y tuberas

    subterrneas, denomina al-

    cantarillado, por donde son

    conducidas hacia las plantas

    de descontaminacin.

    > Esta red funciona porgravedad y requiere de una

    cierta pendiente. Existen

    sectores donde se hace

    necesaria la construccin

    de plantas elevadoras que

    bombeen las aguas servidas

    a la altura necesaria, para

    seguir siendo transportadas.

    > Al ingresar a la planta dedescontaminacin, pasan

    por un sistema mecani-

    zado de rejas gruesas y

    finas, lo que permite retirar

    la basura, arena y aceites

    que transportan. Estos

    desechos son enviados a

    vertederos autorizados y

    especialmente habilitados

    para este fin.

    > Luego ingresa a estanquesde aireacin. All, mediante

    Tratamientode lodo:

    > Es recolectado desde losestanques de aireacin y

    decantacin para ser trans-

    portado a equipos centr-

    fugos, donde se procede a

    su deshidratacin.

    > Finalmente, los lodos sontrasladados en camiones

    cerrados a vertederos

    autorizados.

    un proceso biolgico naturalimpulsado por una inyeccin

    de aire, la materia orgnica

    es degradada por bacterias.

    > El agua pasa a los estanquesde decantacin para su

    clarificado, donde el residuo

    o lodo se separa del agua

    quedando en el fondo.

    > Ingresa a la cmara decontacto para ser des-

    infectada con gas cloro,siendo devuelta limpia

    y descontaminada a loscuerpos de agua. Con

    ello, se evita la contami-

    nacin de ros y agua de

    mar, entre otros, adems

    de brindar seguridad en su

    paso por lugares habitados.

    > A travs de este proceso, lasanitaria da cumplimiento

    a la normativa de Aguas

    Servidas DS90/00.

    Descontaminacin de aguas servidas:

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Inversiones 2012 en Recoleccin de Aguas Servidas MM$>(EN30)

    Principales Obras Inv 2012

    Extensin de red y mejoramiento PEAS Carrera - Concepcin 518

    Reconstruccion PEAS Hualpencillo - Talcahuano 469

    Reemplazo 970 m redes AS - Arauco 300

    Reemplazo redes AS calle La Vega - Talcahuano 291

    Reconstruccion PEAS Central Sur - Coronel 256

    Reemplazo redes a.s sector Jaime Repullo - Talcahuano 229

    Inversiones 2012 en Tratamiento de Aguas Servidas MM$>(EN30)

    Principales Obras Inv 2012

    Reconstruccin de emisario submarino Penco - Lirqun 1852

    Mejoramiento emisario - Talcahuano 282

    Mejoramiento PTAS - Chilln 280

    Mejoramiento PTAS - Rancagua 267

    Sistema de deshidratado mvil para Lagunas -

    VI, VII y VIII regin

    193

    Reposicin de difusores PTAS - Chilln 174

    Tratamientode residuoslquidos

    industriales(riles)

    Las empresas que en sus actividades

    productivas o comerciales generan

    residuos lquidos (RILES), deben cum-

    plir con exigencias ambientales de

    disposicin de stos. El equipo de Ess-bio cuenta con experiencia e infraes-

    tructura para la descontaminacin de

    RILES, lo que le permite cumplir con la

    norma DS609/98 y alcanzar estnda-

    res de sustentabilidad ambiental.

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    2.6Calidady laEficiencia> (4.8)

    MisinProveer soluciones y servicios de alta calidad

    en el ciclo integral del agua y en la gestin inte-

    gral de residuos.

    Entregar un servicio de excelencia, basado en

    un profundo conocimiento de nuestros clientes,

    altos niveles de eficiencia e innovacin, y en un

    verdadero compromiso de responsabilidad social

    con la comunidad y el medio ambiente.

    Todo esto, en el contexto de la permanente ge-

    neracin de valor para nuestros accionistas.

    Y gracias al trabajo de su equipo de personas

    satisfechas y orgullosas con su vida.

    VisinSer un operador de clase mundial en ser-

    vicios sanitarios al que sus clientes elegiran

    por su eficiencia y alta calidad de servicio.

    Valores CorporativosTransparencia

    Valor orientado del trabajo, que busca realizaracciones y tener conductas que no oculten o si-

    lencien la realidad de los hechos.

    ConfianzaEnfocado a que las personas realicen acciones co-

    herentes y consistentes, de manera que los otros lo

    perciban creble y predecible, afianzando la relacin.

    Respeto

    Orientado a relacionarse con los otros, recono-ciendo, aceptando y apreciando sus cualidades

    y derechos hacia todos los sectores.

    ExcelenciaVista como una prctica comn de cada miembro

    de la compaa, que har creble la transparencia,

    sustentable la confianza y permanente el respeto.

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    2.7Las directricesque guan a Essbio

    Luego de un 2011 de definiciones, al ao si-guiente se pusieron en marcha los diversos pro-

    yectos que apalancan la estrategia que defini la

    empresa y cuyos objetivos debern materializar-

    se de aqu al 2015.

    Los pilares que sustentan la estrategia

    A travs de esta estrategia, y los diversos proyectosque la apalancan; Essbio busca entregar un nuevo

    modelo de servicio a sus clientes, gestionar proacti-

    vamente sus riesgos, mejorar su eficiencia operacio-

    nal, y consolidar su relacin con la comunidad

    Para materializar esta estrategia es clave preo-

    cuparse de cmo realiza su labor cada uno de los

    Rentabilidad Crecimiento Sostenibilidad

    colaboradores, es decir, la energa que moviliza ala compaa y que contribuye a crear la identidad

    corporativa de sta. Por ello, se est realizando

    un trabajo permanente con los diversos equipos

    para mantener el estilo colaborativo, el buen cli-

    ma laboral y el orgullo por la empresa, a la vez

    que se potencia la orientacin a la eficiencia y al

    trabajo transversal.

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    Comprometidoscon el cuidadodel agua y lacalidad de vida

    de las personas

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    3 Eficiencia

    Operacional

    Uno de los pilares fundamentales de la estra-

    tegia de Essbio es la eficiencia operacional, la

    que busca dar una nueva mirada al negocio sa-

    nitario, desafiando a los equipos a desarrollar de

    forma ms eficiente los diversos procesos que

    realiza la empresa.

    En este contexto se busca identificar oportunidades

    de mejora a corto y largo plazo que se traduzcan en

    una mejora permanente de los procesos para asegu-

    rar la sustentabilidad de la compaa.

    Existen distintas iniciativas que apuntan a eficiencia

    energtica, optimizar los gastos en mantencin de equi-

    pos, redes y plantas, y reducir prdidas e infiltraciones.

    As tambin, se orienta hacia el logro de inversiones

    ms eficientes, destinndose MM$27.261 en 2012.

    Evolucin de inversiones ejecutadas

    Etapa 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Total

    Produccin 17.038 8.399 1.850 3.009 2.731 1.804 2.593 5.705 4.029 4.803 3.975 55.936

    Distribucin 15.817 8.244 11.032 13.917 8.977 9.687 8.652 8.187 8.204 9.289 9.409 111.416

    Recoleccin 9.116 4.112 6.614 15.550 11.396 10.087 8.801 10.455 7.471 7.487 5.409 96.497

    Tratamiento 32.381 12.040 10.589 32.208 37.380 7.930 4.843 5.646 4.423 5.302 4.453 157.194

    Otras Inversiones 6.750 4.516 7.062 3.142 1.786 1.372 3.174 6.156 4.020 3.793 3.362 45.133

    Total 81.101 37.311 37.147 67.826 62.270 30.879 28.063 36.149 28.147 30.675 27.261 466.176

    Entre los planes que se materializaron el 2012, se incluye: Plan 20/20, Ingeniera Operacional y Mantenimiento Preventivo de Colectores.*Cifras en MM$

    Temas Materiales a responder en este captulo Nivel de Respuesta

    Aporte al desarrollo regional Completo

    Uso eficiente del recurso hdrico Completo

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    3.1 Plan20/20

    El Plan 20/20 busca hacer un buen uso de los re-

    cursos hdricos mediante la reduccin de las prdi-

    das fsicas de agua potable en las redes de distribu-

    cin, y la infiltracin de aguas subterrneas y aguas

    lluvia en las redes de recoleccin de aguas servidas,

    para as, llegar al 2020 con un 20% de prdidas.

    En 2010, ao en que se realiza la primera medi-

    cin, el promedio alcanzado por la sanitaria fue

    de un 41% entre las localidades que atiende, cifra

    que en algunos puntos se elev a un 65% debido,

    en gran parte, al dao invisible ocasionado en las

    tuberas a causa del 27/F.

    En 2012, a dos aos de la puesta en marcha deeste proyecto, las prdidas fsicas en las redes al-

    canzaron valores del 37,9%.

    Objetivos del Plan 20/20

    > Contribuir, desde el mbito sanitario, aluso eficiente del recurso hdrico.

    > Mejorar la calidad y continuidad del servicio.

    > Disminuir los costos de produccin deagua potable.

    > Reducir costos asociados a energa, pro-ductos qumicos y mantencin de equipos.

    > Re enfocar recursos a nuevos proyectosde eficiencia.

    Las cifras delProyecto 20/20

    > En el perodo 2011-2012, se invirtieron

    MM$3.448 para reducir prdidas fsicase infiltraciones en 70 localidades que

    atiende la sanitaria.

    > Para el ejercicio 2013, se contemplainvertir MM$2.990.

    > Los equipos utilizados de alta tecnologasignificaron una inversin de M$200.

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    3.2 IngenieraOperacional

    3.3 Mantenimientopreventivode los

    colectores

    Con el fin de asegurar la calidad del servicio ante lacreciente expansin de las ciudades y la demanda

    de agua potable , la sanitaria cuenta con un equipo

    de profesionales especializados que se encargan

    Los modelos hidrulicos se imple-

    mentaron en el perodo 2011-2012 y

    significaron una inversin de MM$500.

    Para el perodo 2013-2017, se planifica el

    mantenimiento preventivo del 50% de la

    red de recoleccin, equivalente a 3.800 km,

    con una inversin inicial de M$608 y costos

    de operacin de MM$1.500anuales.

    Mediante la aplicacin de una tecnologa de

    clase mundial, Essbio trabaja en la reparacin y

    rehabilitacin de colectores de aguas servidas sin

    generar roturas de pavimentos ni excavaciones.

    Se trata de un proyecto que comenz a modo

    de plan piloto durante el ao 2012 en las regiones

    en que la sanitaria opera, donde se procedi a la

    limpieza e inspeccin televisiva al interior de 100

    km de la red de recoleccin de aguas servidas.

    Dentro de los beneficios de este sistema des-

    taca la realizacin de un diagnstico efectivo al

    conocer con exactitud la ubicacin y causa de la

    falla, lo que permite entregar un mejor servicio y

    hacer ms eficiente el proceso de inversin en el

    reemplazo de colectores.

    de planificar el mantenimiento de la infraestructura

    de las redes y la distribucin de este recurso.

    As, la empresa basa sus decisiones en mode-

    los matemticos o hidrulicos, los que simulanla respuesta que tendr la red de distribucin al

    incorporar nuevos clientes. Con ello, es posible

    anticipar e implementar la infraestructura reque-

    rida para brindar el mejor servicio, optimizando

    los procesos de inversin.

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    3.4Aporteal DesarrolloRegional

    En su bsqueda por ser un buen vecino de las

    comunidades de las que es parte, la empresa

    busca realizar un real aporte a las tres regiones

    donde opera.

    En esta lnea brinda servicios de asesora inte-

    gral, en diversos mbitos de su gestin, los que

    permiten mejorar la calidad de vida de los secto-

    res urbanos, rurales y sus habitantes.

    Agua Potable Rural (APR)

    A travs del Programa Nacional de Agua Potable-perteneciente a la Direccin de Obras Hidruli-

    cas (DOH)- Essbio suscribe convenios de aseso-

    ra y asistencia tcnica en aquellos sectores rura-

    les que no forman parte del territorio operacional

    de la empresa (TOP).

    Dichas prestaciones son financiadas por el

    Estado a travs de fondos de Inversin Secto-

    rial (MOP) y de Desarrollo Regional (SUBDERE),

    mientras que en algunos casos, se cuenta tam-

    bin con financiamiento municipal.

    Sabas qu?

    El Programa Nacional de Agua Potable

    Rural nace en 1960 con crditos del Ban-

    co Interamericano de Desarrollo, alcan-

    zando una cobertura del 6%.

    Actualmente, se extiende a ms del 99%

    de las localidades concentradas del pas,

    vale decir, aquellas que renen 15 vivien-

    das por kilmetro de red y que sobrepa-

    san los 150 habitantes.

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Plan de asesora y asistencia

    Tiene por objeto apoyar a los Comits y Coope-

    rativas de Agua Potable Rural (APR), promoviendosu autogestin tcnica, operacional y administra-

    tiva-financiera, ajustndose a las normas que re-

    gulan la calidad del servicio de agua potable.

    Asimismo, se busca fortalecer la gestin de di-

    rigentes y trabajadores miembros de dichos Co-

    mits a travs de un equipo multidisciplinario

    conformado por asistentes sociales, electrome-

    cnicos, contadores, entre otros.

    Qu es un comit ocooperativa de APR?

    Es una organizacin comunitaria

    que nace en cada una de las locali-

    dades donde se proyecta un Sistema

    de Agua Potable Rural, teniendo a su

    cargo la administracin, operacin y

    mantencin del servicio.

    Poseen personalidad jurdica propia y

    constan de una directiva elegida por sus

    propios socios, quienes gozan de dere-

    cho a voto y a la toma de decisiones.

    Su conformacin y funcionamien-

    to se ajusta a lo que establece la Ley

    N 19.418 sobre Juntas de Vecinos

    y dems Organizaciones Comunita-

    rias, y parte del articulado de la Ley N20.500 sobre Asociaciones y Participa-

    cin Ciudadana en la Gestin Pblica.

    Comunidades con alto nivel desatisfaccin

    A travs de encuestas aplicadas por el MOP a los

    Comits de APR durante el ejercicio 2012, se des-

    prende que el nivel de satisfaccin con el aporte

    de la compaa es de un96% en la Regin de

    OHiggins, y un 95%en la Regin del Biobo.

    Capacitaciones APR 2012

    En cada una de las regiones en que ope-

    ra la sanitaria, se realizaron jornadas de

    capacitaciones en temas administrativos,

    tcnicos y comunitarios. A ellas asistieron

    422 personas de OHiggins y 480 del Bio-

    bo, entre las que se cuentan dirigentes,operadores y secretarias administrativas.

    Las capacitaciones son organizadas cada

    ao en el marco del convenio suscrito entre

    la empresa y el Ministerio de Obras Pblicas.

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Regin N Contrato Nombre Inversin Administrada

    VI 7584 Ampliacin APR Trinidad Los Maitenes Al Chequn 418.686.059

    VI 7321 Instalacin de Servicio APR El Calvario Querelema 461.247.337

    VI 7324 Mejoramiento Servicio de APR La Tuna 507.086.808

    VI 7606 Mejoramiento y Ampliacin Servicio de APR Quelentaro 1.320.231.810

    VIII 7185 Construccin Servicio de Agua Potable Rural de La

    Montaa, Comuna de Los ngeles

    414.278.925

    VIII 7466 Obras de Emergencia en Servicio de Agua Potable

    Rural de Pehun, Comuna de Lebu

    618.544.687

    VIII 7456 Construccin Servicio de Agua Potable Rural de San

    Ramn- Ranquilhue, Comuna de Tira

    649.111.239

    VIII 7272 Construccin Servicio de Agua Potable Rural de Isla

    Mocha, Comuna de Lebu

    789.578.458

    Principales proyectos de APRadministrados durante el 2012 por Essbio: Beneficios de la asesoraa comits DE APR

    Este modelo, replicable en cualquier pas de Lati-noamrica, es un ejemplo de generacin de valor

    compartido, al otorgar grandes beneficios para la

    comunidad a travs de las asesoras que recibe.

    A su vez, permite generar relaciones cercanas

    con el mundo rural, mejorando significativamente

    las condiciones de vida de sus habitantes.

    Debido a que este programa ya cubre el 100%

    de los sectores rurales altamente concentrados1,

    desde este ao, el desafo est puesto en crecer

    hacia los sectores semi concentrados2, esperan-

    do alcanzar su cobertura total en el 2014.

    1Aquellos que renen 15 viviendas por kilmetro de red y quesobrepasan los 150 habitantes.2Tienen aproximadamente 8 o menos familias por km.

    Plan de gestion de proyectos

    La Gestin de Proyectos contempla las activi-

    dades que se deben desarrollar para el cumpli-

    miento de los requerimientos establecidos por el

    Ministerio de Desarrollo Social a objeto de lograr

    la aprobacin del financiamiento de la cartera de

    proyectos del Programa en la regin.

    Essbio como unidad tcnica debe velar por

    el logro de soluciones ptimas desde el pun-

    to de vista tcnico y econmico realizando

    para esto contratos con terceros (Contratis-

    tas y Consultores).

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    Producto del terremoto del 27/F, la infraestructura

    sanitaria para la evacuacin y tratamiento de aguasservidas de la localidad de Campanario (comuna de

    Yungay), result altamente comprometida, vindo-

    se afectada la calidad integral del servicio.

    Dado lo anterior, Essbio procedi a realizar el

    diseo de ingeniera de la reparacin de las re-

    des para habilitar el sistema de alcantarillado y

    mejorar la diversa infraestructura.

    Adems, se efectu la demolicin y reparacin

    de cmaras de inspeccin de red pblica que re-

    sultaron daadas y que mantenan su cota de fon-

    do, junto con la construccin de cmaras nuevas;

    se repararon las plantas elevadoras de calle 12

    Octubre y Avenida Argentina, y se habilit el al-cantarillado tanto para las plantas de tratamiento

    de aguas servidas como de plantas elevadoras.

    Como parte de una tercera etapa, se contempla

    la optimizacin integral del sistema de alcantari-

    llado mediante la reduccin de costos de opera-

    cin y mantencin, mejor ubicacin de recintos,

    incorporacin de nuevos usuarios, entre otros.

    7.000 metros de colector reparados(60% aprox. de la red existente)

    530 viviendas beneficiadas

    Evolucin N de contratos deServicio APR por Regin

    Ao APR VI Regin APR VIII Regin

    2004 200 157

    2005 203 158

    2006 204 159

    2007 212 162

    2008 213 163

    2009 213 173

    2010 215 173

    2011 215 1732012 217 189

    Cifras inversin estatal (MOP)administrada por APR (en M$)

    Ao APR VI Regin APR VIII Regin

    2008 4.933 3.393

    2009 6.637 3.186

    2010 7.974 7.010

    2011 4.652 2.609

    2012 5.702 5.929

    Totales 29.897 22.126

    Poblacin rural abastecidaRegin N de Servicios APR N Viviendas Poblacin Abastecida

    O`Higgins 217 75.199 375.995

    Biobo 189 45.631 209.897

    Total Compaa 672 191.234 867.508

    Nota: A nivel pas existen 1.653 Servicios de APR que abastecen a 2.133.915personas. La Compaa atiende al 40,6 % del total del pas.

    Proyecto mejoramiento sistema alcantarillado decampanario, comuna de Yungay

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    Valor compartidocon clientes ycomunidades

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    >(DMA SO)

    Un pilar de la estrategia de negocios de la

    compaa, es trascender la relacin propia-

    mente comercial y contribuir a la calidad de

    vida de las personas y al cuidado ambiental,

    manteniendo un vnculo slido y permanente

    con las distintas comunidades de las regiones

    en que tiene presencia.

    En este sentido, Essbio se ha propuesto ser re-

    conocida como un buen vecino corporativo. Por

    ello, durante 2012, implement el Plan Delega-

    dos de Relacin Corporativa, en donde a cada

    grupo de inters, la compaa asigna a un ejecu-

    tivo, cuya misin es desarrollar proactivamente,

    un vnculo de largo plazo, iniciativa que se en-

    marca dentro de sus planes de accin de Res-

    ponsabilidad Social Empresarial RSE.

    Temas Materiales a responder en este captulo Nivel de Respuesta

    Gestin de la atencin a clientes Completo

    Segmentacin de clientes Completo

    Gestin de vnculos Completo

    Tercerizacin del servicio Completo

    Modelo de Pago a contratistas Completo

    Mitigacin de olores Parcial

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    4.1 Propuesta devalora nuestrosClientes yComunidad> (PR3) (PR5)

    La empresa cuenta con un total de 709.284

    clientes distribuidos en las 88 localidades de las

    regiones de O`Higgins y Biobo.

    A su vez, atiende a un grupo importante de

    grandes clientes, definidos as por sus altos nive-

    les de consumo y tamao.

    Grandes clientes essbioConsumo total de agua

    VI Regin 1.328.451 m

    VIII Regin 2.438.000 m

    TOTAL 3.766.451 m

    Grandes Clientes

    Region de Ohiggins

    Direccin General de Gendarmera de Chile

    Administr. Centro Comercial Alto Las Condes Ltda.

    Cai Gestion Inmobiliaria S.A.

    Dole Chile S.A.

    Brigada de Aviacin del Ejercito

    Comunidad Edificio Intersalud

    Gendarmera de Chile CCP de Santa Cruz

    Club Ansco Teniente

    Crcel Pblica Peumo

    Empresa de los Ferrocarriles del Estado

    Regin Del Biobio

    Astilleros y Maestranza

    Universidad de Concepcin Biomedicina

    Mdulos W.I.K.

    Gendarmera De Chile CCP de Concepcin

    Mall Plaza del Trbol S.A.

    Congelados Pacfico S.A.

    Coca Cola Embonor S.A.

    Enap Refineras S.A.

    Camanchaca Pesca

    Hospital Regional Concepcin

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    NuevosClientesLa compaa debe satisfacer las demandas de

    servicio de sus actuales clientes y de los nuevos

    usuarios del servicio.

    En esta lnea, existen tres instancias dentro de

    las cuales Essbio entrega servicio a sus clientes:

    Dentro del Territorio Operacional (TOP) y del

    lmite urbano.Por normativa la empresa sanitaria

    debe entregar servicio de agua potable y alcan-

    tarillado a quienes se encuentran en esta zona.

    Fuera del TOP y del lmite urbano. Este grupo

    puede solicitar los servicios de la empresa sanitaria

    (a travs del artculo 52bis) en la medida que no

    se interrumpa ni perjudique el servicio que reciben

    los otros miembros de la localidad, dentro de TOP.

    Fuera del TOP,pero dentro del lmite urbano.

    Brindar servicio a este grupo implica una Amplia-

    cin del Territorio Operacional (ATO), por lo que

    se debe contar con la autorizacin de la Superin-

    tendencia de Servicios Sanitarios (SISS).

    Cantidad total de nuevos clientes 2012

    Nuevas instalaciones

    VI Regin 7.442

    VIII Regin 16.190

    Total general 23.632

    En el caso de 52bis y ATO, existe una

    tarifa de factibilizacin, la que se en-

    cuentra regulada.

    Cantidad Contratos Cantidad de Viviendas

    Nuevos Clientes OHiggins

    ATO social 1 101

    ATO clsica 4 1180

    52 BIS 5 96

    Cantidad Contratos Cantidad de Viviendas

    Nuevos Clientes Biobo

    ATO social 10 3.034

    ATO clsica 5 2.009

    52 BIS 0 0

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    4.2 Satisfaccinde clientes: unaprioridad> (PR5)

    En el inters por mejorar los servicios que entre-

    ga, desde el 2007 y con colaboracin de empre-

    sas externas, Essbio realiza estudios para medir lasatisfaccin de sus clientes, cuyos resultados son

    de gran valor para detectar debilidades y estable-

    cer planes de mejora.

    Durante el 2012, se realizaron los siguientes estudios:

    Estudio de satisfaccin global

    Su objetivo es conocer los niveles de satisfac-

    cin general con el servicio entregado. Uno de

    los temas que genera descontento es la falta

    de transparencia, tanto de los procesos como

    de los cobros.

    Estudio de satisfaccin oficinasde atencin

    Su objetivo es conocer la evolucin de los nive-

    les de satisfaccin con el servicio entregado en

    las oficinas de atencin al cliente.

    Respecto de la medicin anterior, se present

    un aumento de los niveles de satisfaccin con

    el servicio entregado, destacando la facilidad de

    acceso, amabilidad y entrega de soluciones.

    Estudio de satisfaccin

    fonoclientes

    Su objetivo es conocer la evolucin de los ni-

    veles de satisfaccin con el servicio entregado

    por Fonoclientes.

    De las principales sugerencias de mejora, destaca

    la solucin efectiva de problemas y la claridad en

    la entrega de respuestas e informacin en general.

    El porcentaje de

    notas positivas(6 y 7) alcanz el 71%.

    El porcentaje denotas negativas(1 a 4), descendide 21% a 13%.

    El 24% de los entrevistados declara haber

    tenido problemas relacionados principal-

    mente con la dificultad para comunicarse o

    con respuestas poco satisfactorias.

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    Estudio de satisfaccinredes hogar

    Su objetivo es conocer la evolucin de los ni-

    veles de satisfaccin de los clientes frente a las

    atenciones de emergencia en sus hogares

    Se observa una mejora en la satisfaccin con el

    servicio recibido, alcanzando un aumento de 5

    puntos en relacin a la medicin anterior, mante-

    nindose una tendencia de evaluaciones positivas.

    Las principales sugerencias de mejora se relacio-

    nan con Dejar los trabajos bien realizados, Rapi-

    dez en llegar y Rapidez para realizar los trabajos.

    En esta medicin destacan como

    fortaleza Me entienden, me acogen

    amablemente y me respetan.

    La facilidad para comunicarse apa-

    rece como la principal fortaleza deEssbio en este mbito

    Estudio de satisfaccinredes va pblica

    Su objetivo es conocer la evolucin de los nive-

    les de satisfaccin respecto a las atenciones de

    emergencia en la va pblica.

    La variable que ms pesa en la evaluacin global

    del servicio es el Tiempo transcurrido entre que

    se produjo el problema y la llegada. En tanto, las

    principales sugerencias para una mejor evalua-

    cin son que los trabajos queden bien termina-

    dos y que las soluciones sean rpidas.

    4.3 Enfocados enbrindar un mejorservicio

    Para dar respuestas satisfactorias a consumi-

    dores cada vez ms empoderados, que exigen

    sus derechos y se reconocen distintos entre s,

    en el 2012, la compaa se propuso reconec-

    tarse con sus clientes, desarrollando para ello

    dos proyectos:

    > Programa de segmentacin:que busca cono-cer en profundidad a sus clientes, diferenciarlos

    entre s y ofrecerles productos y servicios acorde

    a sus necesidades

    > Programa de posicionamiento:que busca quelos clientes perciban mucho ms cercana a la em-

    presa, a travs de las iniciativas que sta les ofrece

    y que crean ms profundamente en la labor que

    Essbio brinda diariamente.

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    4.4 Conozcasu boleta>(DMA PR)

    Los consumidores tienen un graninters por conocer el detalle de los

    cobros que se les realiza. En conse-

    cuencia, Essbio explica la boleta1 a

    travs de talleres didcticos con Jun-

    tas de Vecinos y tambin por medio

    de su sitio web, buscando dar claridad

    a la informacin que entrega.

    > 1. Identificacin del Cliente(incluyenombre y direccin.

    > 2. Nmero de Servicio.Permite alcliente identificarse rpidamente en

    todos los sistemas de servicio queposee la compaa (FONOESSBIO,

    ESSBIOMTICO o directamente en las

    oficinas de atencin).

    > 3. Consumo anterior y actual deagua.Con esta informacin se puede

    conocer el consumo de agua potable

    y otros servicios entregados con sus

    respectivos costos.

    > 4. Detalle de la boleta.Registra el

    consumo del perodo, el cargo fijo, elconsumo de agua potable, el servicio

    de alcantarillado y el tratamiento de

    aguas servidas.

    > 5. Grfico de Consumoen m para losltimos 12 meses.

    > 6. Centros de Pagoa disposicin.

    > 7. Total a pagar y su respectiva fechade vencimiento. Tambin se detalla el

    consumo promedio diario expresado

    en pesos, por da, para el perodo de

    facturacin indicado en la boleta.

    > 8. Informacin adicional.Descripcintcnica del servicio.

    > 9. Zona de mensajes.Informacin men-sual de inters, como publicacin de

    tarifas, consejos prcticos, servicios, etc.1Revisar en detalle enhttp://clientes.essbio.cl/link.exe/Contenido/559

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    ESSBIO | MEMORIA INTEGRADA |

    4.5 Canales decomunicacincon sus clientes

    Essbio busca estar cerca de todos sus clientes, para

    ello dispone de diversos canales de comunicacin.

    Oficinas de atencin al cliente> 80 oficinas: 31 en OHiggins y 49 en Biobo.

    Lneas telefnicas> Dispuestas en Municipalidades, consul-

    torios, entre otros para que los clientes

    puedan aclarar sus consultas.

    FonoClientes> 600 33 11000 300 37 2400

    Sitio Web> www.essbio.cl

    Redes Sociales> Cuentas de Twitter @essbio @pren-

    saessbio

    En sintonacon sus clientes

    Para establecer una comunicacin fluida con sus

    clientes, la sanitaria posee diversos canales de aten-

    cin, a travs de los cuales, en 2012 se ingres un

    total de 3.747.585 consultas, sugerencias y reclamos.

    El canal ms utilizado es el de Autoconsulta,

    con un 58%; seguido de la atencin en oficinasy el FonoClientes, que alcanzan un 20% y un

    14% respectivamente.

    Tiempo promedio de respuesta anualComercial 3,17 das hbiles

    Operacional 0,41 das hbiles

    % De cumplimiento meta internaComercial 92%Operacional 99%

    Nota: la meta interna es 6 das para resolver los requeri-mientos de los clientes.

    En tanto, las vas menos utilizadas son sistemas

    automatizados de voz (I.V.R), con un 3%, y sitio

    web, con un 6%.

    Autoconsulta

    FonoClientes

    Oficina

    Sitio Web

    I.V.R

    Mix Canalesde Atencin

    2012

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    Diversas opciones de pago

    Los clientes cuentan con mltiples centros de

    recaudacin para el pago de sus cuentas, ade-

    ms de las oficinas principales de atencin al

    cliente y mediante internet:

    Pago de cuentasen lnea

    Con el propsito de que los clientes puedan

    realizar el pago de cuentas de forma rpida, c-

    moda y segura a travs de Internet, la compaa

    dispone de una oficina virtual situada dentro de

    sus sitio web corporativo

    Pago automtico de cuentas

    Los clientes de la sanitaria tambin pueden

    optar por los siguientes servicios:

    PAC (Pago Automtico de Cuentas)

    PAT (Pago Automtico de Cuentas con Tarjeta)

    Este sistema tambin puede ser utilizado por

    clientes con cuentas vencidas e, incluso, por

    aquellos que presentan corte de suministro.

    Qu se necesita para ingresar?

    Slo se requiere el nmero de servicio que apa-

    rece detallado en la boleta, en el extremo supe-

    rior izquierdo.

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    4.6 Reclamos 4.7Un BuenVecino> (4.12) (4.13) (4.14) (4.15) (4.16) (4.17)

    En 2012, Essbio recibi un total de 77.629 recla-

    mos a travs de sus diversos canales, cifra menor

    a la registrada en el ao 2011, perodo en que co-

    menz a implementarse el sistema comercial SAP.

    Esta baja se debe, en gran parte, a la disminu-

    cin de errores y de los tiempos de procesos, de-

    bido a un mayor conocimiento en el manejo de

    dicho sistema. A su vez, al disminuir los reclamos,

    los ejecutivos cuentan con ms tiempo para re-solver solicitudes.

    A esto se suma la reestructuracin de la Unidad

    Especializada de Respuestas, lo que ayud a que

    las coordinadoras mejoraran los tiempos y cali-

    dad de su gestin.

    Essbio, en su constante bsqueda por ser un

    buen vecino de las comunidades donde opera,

    adems de trabajar da a da por mejorar los ser-

    vicios prestados, se preocupa de minimizar los

    eventuales impactos que generan sus opera-

    ciones y de entablar relaciones de colaboracin

    con las autoridades y comunidad, lo que contri-

    buye al desarrollo social.

    Ciudadanos con ms concienciay conocimiento del agua

    Para la empresa, el agua es un recurso vital

    para la vida de las personas