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  • 8/18/2019 Esse é Bom e Comprido Fala Sobre Uma Empresa Ficticia

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    22/01/2016 DataGr amaZer o - Revista de Ciência da Infor mação - Artigo 04

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    DataGramaZero - Revista de Ciência da Informação - v.9 n.1 fev/0 8 ARTIGO 04

    Gestão estratégica da informação: estudo de caso em uma prestadora de serviços de tecnologia dainformação

    Strategy Information Management: an Information Technology company case study porRoger Faleiro Torres e Jorge Tadeu de Ramos Neves

    Resumo: Na chamada era da informação, as empresas enxergaram que somente a gestão eficaz das suas informações poderia auxiliá-lna tomada de decisões alinhadas à estratégia organizacional, razão pela qual têm realizado elevados investimentos para a implantaçãode sistemas de informação, normalmente terceirizados, gerando excelente oportunidade para o crescimento de empresas de tecnologida informação, cujo discurso é centrado na gestão da informação, para estimular a venda de seus produtos e serviços. Esse trabalhoilustra o desalinhamento entre o discurso adotado por esse tipo de empresa e as práticas que adota efetivamente na gestão de seu prónegócio. Optou-se pela realização de um estudo de caso de natureza qualitativa, onde vin te e uma pessoas (diretoria, corpo gerencial e profissionais l igados à at ividade-fim da empresa) foram entrevistadas (sendo que cada uma possui mais de dois anos de empresa e mde três anos de experiência na atividade), com vistas a confrontar os dados coletados com o modelo genérico proposto por Davenpor(1998), para a implantação e acompanhamento da gestão informacional no âmbito da organização.Palavras-chave: Informação; Gestão da informação; Gestão estratégica da informação; Processo para implantação de gestão dainformação; Tecnologia da informação; Sistemas de informação.

    Abstract: In the so called information age, the efficient use of information was soon recognized by the companies as the primary toolmake decisions in accordance with the organizational strategies. This is the reason why they have invested heavily in implementatioof information systems, usually outsourced, generating an excellent opportunity for information technology companies, whose focuson information management, to promote the sale of their product and services. This paper depicts the non-alignment between thespeech adopted by this kind of company and the practices it adopts in the conduction of its own business. We opted for a qualitativecase study, in which twenty and one people (including the board, managers and professionals that work with the core business tasks)were interviewed (each interviewed person works more than two years in the company and has more than three years of experience inthe activity), to confront the collected data with the generic model proposed by Davenport (1998), that provides the framework for thimplementation and follow up of information management within the company.Keywords: Information; Information management; Strategic information management ; Information management process; Informatiotechnology; Information systems.

    Introdução

    Na chamada “era da informação”, com a explosão no volume de informações disponíveis nas diferentes mídiasobserva-se que a riqueza das organizações não provém mais do ativo contábil ou da massificação da produção,mas do capital intelectual, da identificação, aquisição e do processamento de informações relevantes, do usosistemático do conhecimento de mercados, da racionalização dos processos de negócio e do alinhamento dastecnologias à estratégiaorganizacional, como geradores de vantagens competitivas.

    De acordo comBeal (2004), as empresas do século XXI são organizações que existem em um ambiente repleto dinter-relações e que muda constantemente. Nesse contexto, informação e conhecimento constituem-se em premissas para se prever, compreender e responder a tais mudanças. Portanto, para serem eficazes, as

    organizações precisam ter seus processos decisórios e operacionais alimentados com informações relevantes,oportunas, completas e exatas, obtidas de forma eficiente e adaptadas às necessidades do negócio.

    ParaMarchand (2004), em um cenário de hipercompetição, onde a fidelidade do cliente é desafiadacontinuamente, e as empresas devem transformar rapidamente seus processos e competências para alcançar ouultrapassar a concorrência, o foco precisa estar concentrado nos processos e sistemas de informação, com vistasobter alto retorno e agregar valor para o cliente.

    Nesse novo contexto de mercado, como resposta ao rápido surgimento de novas tecnologias e áreas deconhecimento, que resultaram na redução do ciclo de vida dos produtos e serviços, observou-se uma corridafrenética das organizações em direção à revisão de suas estratégias, buscando na tecnologia da informação aforma de aumentar a eficiência de seus processos empresariais.

    Através da utilização de sistemas de informação, as empresas acreditaram ser possível a obtenção de resultadosimediatos, que permitissem aos administradores a adoção de um modelo de gestão baseado na informação, que, por sua vez, associado ao conhecimento organizacional existente, possibilitassem o acompanhamento dastransformações do ambiente da empresa e a inovação de seus produtos e serviços.

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    Uma forma bastante utilizada pelas organizações, para a otimização da gestão de seus recursos informacionaisatravés de investimentos em tecnologia da informação, tem sido a terceirização desse serviço junto a empresasespecializadas, buscando, de acordo comLeite(1997), além do acesso imediato a novos recursos(físicos ouhumanos) , sem os quais dificilmente conseguiriam atingir os objetivos no prazo adequado, a possibilidade demaior concentração nas atividades-fim da empresa, a redução de custos, maior eficácia e outras vantagens. Oaumento da demanda por sistemas de informação possibilitou o surgimento e o crescimento de inúmeras emprefocadas no fornecimento de soluções baseadas em tecnologia da informação.

    Contudo,Gianesi e Corrêa (1994) ressaltam que, devido ao fato de ser o produto final desse tipo de empresa a

    prestação de serviços especializados, a qualidade está diretamente associada à comparação entre a percepção docliente quanto ao serviço prestado e sua expectativa anterior ao serviço, em função dos seguintes aspectos:ausência de variabilidade, habilidade e competência da empresa para a execução dos serviços, prontidão noatendimento, atenção personalizada, capacidade de adaptação às necessidades específicas do cliente, baixa percepção de risco, facilidade de contato e acesso, qualidade e aparência das instalações e custo.

    Tais aspectos tornam mais difícil a gestão do negócio de terceirização em informática. Para Rus e Lindvall(2002), há ainda que se levar em conta que, como os recursos principais de uma empresa de prestação de serviçem tecnologia da informação não são plantas, prédios ou máquinas caras, mas seus profissionais, esse tipo deempresa se depara com o problema da evasão constante de experiência e entrada também constante deinexperiência, gerando um grande desafio em termos de manutenção do nível de competência necessária para smanter no mercado.

    De acordo comRus e Lindvall(2002), durante o processo de desenvolvimento de um sistema de informação,documentos são elaborados, visando à captura do conhecimento produzido. Se esse conhecimento for disponibilizado aos membros de um time de desenvolvimento, em projetos subseqüentes, permitirá a reutilizaçãde soluções adotadas em diferentes problemas identificados; contudo, se o conhecimento individual não for explicitamente capturado, gerando as informações necessárias para o aprendizado de outros, a organização podacessá-lo somente se puder identificar e acessar o indivíduo que o detém.

    Para estes autores, as empresas de tecnologia da informação precisam dar a importância necessária à captura edisponibilização de informações corretas para seus profissionais, já que tanto os gestores que coordenam os processos de desenvolvimento de sistemas de informação como os membros da equipe precisam de informaçõeque os ajudem na execução de suas atividades.

    À luz da teoria proposta porRus e Lindvall(2002), é possível deduzir que, se a informação é fundamental para o processo de tomada de decisão pelas empresas em geral, mais ainda o será para uma empresa prestadora deserviços em Tecnologia da Informação(cujo principal serviço consiste no desenvolvimento e na customização de

    sistemas de informação, adaptados para a realidade do tomador do serviço e informatizados por umadeterminada tecnologia da informação, com o objetivo de propiciar aos clientes informações, sejam elasestratégicas ou de acompanhamento) .

    Sem a informação adequada, é muito difícil a estruturação dos processos de negócio da empresa, das pessoas e tecnologia da informação, de forma a atender às demandas do mercado. Sem informação, os processosorganizacionais são executados de forma subjetiva, sem um desejável alinhamento à realidade, comprometendoconseqüentemente, a produtividade e a competitividade da empresa.

    O objetivo desta investigação é avaliar até que ponto o discurso adotado por uma empresa deTecnologia daInformação para a comercialização de seus produtos e serviços, defendendo as vantagens do acesso rápido, segue confiável à informação, aplica-se a seu próprio negócio. Espera-se, com os resultados obtidos, contribuir comempresas prestadoras de serviços de tecnologia da informação a analisar seu processo de determinação das próprias necessidades de informação e seus mecanismos de obtenção, distribuição e utilização dos informes pertinentes a esse ramo de negócio, com vistas a favorecer a identificação de possíveis lacunas e desvios em sugestão e propiciar a promoção de futuras ações corretivas.

    Espera-se também que este trabalho seja uma fonte de consulta, um instrumento que possa subsidiar futuras pesquisas interessadas em aprofundar a questão do gerenciamento dos recursos informacionais, e que sirva deapoio a gerentes de empresas em fase de implantação da gestão informacional.

    A primeira parte do artigo contempla o referencial teórico, isto é, a base conceitual do trabalho elaborada atravéde revisão da literatura, inicia-se com uma breve abordagem sobre dado, informação e conhecimento,demonstrando, na seqüência, por que a informação constitui-se em um recurso estratégico para as organizaçõesessencial para a construção do conhecimento.

    Em seguida, enfoca os conceitos sobre gestão da informação e gestão estratégica da informação. O próximo

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    tópico explica o processo genérico sugerido porDavenport (1998) para a implantação da gestão dos recursosinformacionais em uma organização. Esse modelo é utilizado como base para a análise dos dados coletados nestrabalho. Para finalizar a revisão teórica, são apresentados os principais conceitos de tecnologia da informação de sistemas de informação, cujas características possibilitam o entendimento do negócio desenvolvido pelaempresa objeto deste estudo.

    Após a revisão da literatura, são descritas a metodologia, bem como a população da pesquisa, o método de colee análise dos dados. Em seguida, discutem-se os resultados e as conclusões da pesquisa.

    Revisão da literaturaDado, informação e conhecimento

    De acordo comAlvarenga Neto (2005), as definições de dado, informação e conhecimento constituem-se pré-requisitos para qualquer discussão sobre organizações do conhecimento e gestão da informação e doconhecimento.Davenport e Prusak(1998) conceituam os dados como registros estruturados de transaçõesorganizacionais, que criam a ilusão de exatidão científica, não fornecendo julgamento nem interpretação para atomada de decisão, devendo ser avaliados em relação ao custo, velocidade de obtenção e capacidade dearmazenamento da organização.

    Com relação ao conhecimento,Davenport (1998) o define como“a informação mais valiosa e,conseqüentemente, mais difícil de gerenciar” . Seu valor é adicionado pelo ser humano, ao agregar à informação a

    própria interpretação, a própria sabedoria. Para o autor, o conhecimento compreende, portanto, a síntese demúltiplas fontes de informação, a partir de uma reflexão pelo ser humano. Na visão deDavenport e Marchand(2004), o conhecimento representa a informação dentro da mente das pessoas; logo, sem o ser humano, não háconhecimento. Afirmam, portanto, que o conhecimento é valioso porque os seres humanos criam novas idéias, percepções e interpretações, a partir das informações, aplicando-os no processo de tomada de decisão.

    Por informação, objeto de estudo dessa pesquisa,Drucker (1990) afirma se tratar de“dados dotados derelevância e propósito ”. Rezende e Abreu (2006) entendem a informação como“todo dado trabalhado, útil,tratado, com valor significativo atribuído ou agregado a ele e com um sentido natural e lógico para quem a usa” .Davenport (1998) define informação comodados transformados por pessoas, ou seja, dados dotados derelevância e propósito, requerendo unidade de análise e exigindo consenso em relação ao significado . Ainformação corresponde à representação simbólica e formal de fatos ou idéias, sendo diretamente afetada pela

    rede de relações, no contexto em que se encontra inserida, que lhe dá significado.ParaDavenport e Marchand(2004), as informações correspondem aos dados transformados, quando de suainterpretação e contextualização pelos seres humanos, constituindo-se em veículo para expressar e comunicar conhecimento, cujo estado tem capacidade de alterar. Portanto, as informações têm mais valor que os dados e, amesmo tempo, maior ambigüidade, já que estão sujeitas a diferentes interpretações.

    De acordo comFelix(2003), uma forma de se aferir a qualidade da informação é através da avaliação de suasdimensões e atributos, conforme sintetiza o Quadro 1, a seguir.

    QUADRO 1 – Dimensões da qualidade da informação

    Fonte:Felix,2003, páginas 37 e 38.

    Para esse autor, uma informação é considerada de qualidade quando os dados são completos e quando o proces

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    utilizado para transformá-los em informação é eficiente. Garantir a qualidade das informações possibilita àorganização obter vantagem competitiva perante seus concorrentes. O valor da informação é definido porFelix(2003) como a relação custo / benefício existente entre a qualidade de uma informação e o desempenho que proporciona, já que uma informação pode ser considerada relevante, mas gerar baixo retorno para a organizaçãdessa forma, o lucro proporcionado, o tempo para sua obtenção, a previsibilidade e a antecipação de resultadosconstituem os indicadores mais comuns para a mensuração do valor da informação.

    Entendidos os conceitos sobre dado, informação e conhecimento, procurar-se-á esclarecer os motivos que tornaa informação um ativo altamente estratégico para as organizações.

    A informação como recurso estratégicoParaEarl (2004), ao longo dos últimos 40 anos, muitos analistas tentaram determinar os principaisimpulsionadores das mudanças no cenário mundial. Inicialmente, acreditava-se que o poder dos computadores eda automatização fosse o principal fator. Em seguida, as telecomunicações tornaram-se o foco das atenções,devido à sua capacidade de redução do tempo e espaço. Mais recentemente, as mudanças foram associadas ao poder de geração de valor da informação, um ativo intangível da organização, responsável pela geração deconhecimento que, por sua vez, apóia a inovação e a renovação dos produtos e serviços da empresa.

    De acordo comBio (1989), o constante crescimento das empresas, em muitos casos, traz como conseqüência oafastamento dos gestores da supervisão direta das operações, tornando cada vez mais crítico o recurso dainformação, já que as decisões se tornam mais complexas e delicadas, e os volumes de dados aumentam. Segun

    esse autor, a informação é, portanto, simultaneamente, a base e o resultado das ações gerenciais. A informaçãooferecida aos gestores deve possibilitar-lhes a verificação da eficiência dos resultados das operações da empresno seu todo, viabilizando o planejamento futuro, enquanto que, nos níveis intermediários da organização, ainformação deve permitir o controle de áreas específicas.

    Choo (1998) recomenda que a informação seja utilizada pelas organizações para dar sentido às mudanças doambiente externo, para gerar novos conhecimentos por meio do aprendizado e para tomar decisões importantesPara o autor, criar significado, construir conhecimento e tomar decisões constituem processos interligados. Aanálise de como essas três atividades se retroalimentam possibilita uma visão holística da maneira como aorganização faz uso da informação.

    Ainda de acordo com o autor, a percepção da informação sobre o ambiente da organização propicia a construçãdo seu significado e orienta os processos de construção do conhecimento, que, por sua vez, deve ser compartilhado entre os indivíduos e a organização, para que possa ser transformado em inovação.

    Portanto, a organização que for capaz de integrar eficientemente os processos de criação de significado,construção do conhecimento e tomada de decisão pode ser considerada uma organização do conhecimento, capde fazer uso eficiente da informação, realizar ações baseadas em uma compreensão correta de seu ambiente e dsuas necessidades e obter, com isso, vantagem competitiva.

    Contudo, de acordo comDavenport (1998), apesar da importância da informação para as organizações, osambientes informacionais, em diversas empresas pesquisadas pelo autor, são pobres, ou seja, ninguém sabe o qufazer ou o que precisa saber; existe pouca informação acessível sobre funcionários, clientes e até mesmo sobre próprios produtos e serviços. Por essas razões, no próximo tópico, será abordada a concepção de gestão dainformação e da gestão estratégica da informação.

    Gestão da informação e gestão estratégica da informaçãoDe acordo comFreitas (1992), ao lado das funções tradicionais(tais como produção, comércio, pesquisa,

    finanças e pessoal) , surgiu uma função nova e fundamentalmente transversal: a função informacional, que não selimita aos muros da empresa, mas, pelo contrário, atravessa a empresa de departamento em departamento, paraligá-los ao ambiente externo.

    Tem-se assim a emergência de uma nova área da administração: a gestão da informação e, mais precisamente, dum ponto de vista geral, a gestão estratégica da informação. Para Rezende e Abreu(2006), o nível gerencial dasempresas não pode ignorar como a organização utiliza a informação, quais são seus principais fluxos deinformação, qual é a necessidade de informação de cada nível hierárquico e a competência de seu corpo gestor administrar os recursos informacionais. Para esses autores, a utilização e a gestão da informação favorecerão asdecisões, as soluções e a satisfação dos clientes(externos e internos) .A informação deve ser considerada como diferencial de negócios, quando proporciona alternativas delucratividade e retornos profícuos para a empresa, seja sedimentando atuações e implementando os atuaisnegócios, seja criando novas oportunidades de negócios, devendo, portanto, ser gerenciada de forma estratégica

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    De acordo comAlvarenga Neto (2005), as definições de gestão de recursos informacionais ou, simplesmente,gestão da informação, podem ser apresentadas a partir da sobreposição da perspectiva da tecnologia dainformação e da perspectiva integrativa. Na perspectiva da tecnologia da informação, a gestão da informação éestudada como uma expansão ou sub-disciplina de sistemas de informação gerenciais, enfatizando o aspectotécnico, em que a informação é igualada a tecnologia da informação, ou seja, o foco reside exclusivamente nasinformações produzidas por computadores.

    Nessa abordagem, segundo o autor, quanto maior e mais complexa for a organização, menor será a probabilidade se encontrar a melhor informação e o melhor conhecimento, já que limita as fontes de informação às

    produzidas pelo computador e, em muitos casos, às contidas no ambiente interno da organização. Assim, deacordo com o autor, a perspectiva tecnológica da gestão da informação, por não produzir informação suficiente para dar suporte ao processo de tomada de decisão, tende a evoluir para a perspectiva integrativa.

    A gestão da informação na perspectiva integrativa, por sua vez, é entendida pelo autor como um caminhoconvergente para a resolução dos problemas informacionais, procurando integrar e harmonizar as fontes, osserviços e sistemas de informações corporativas, visando a obter uma sinergia entre as fontes internas e externade informação organizacional, contemplando as necessidades e o processamento das informações, ou seja,concentra-se nos fluxos e ações formais de informação dentro da organização, a partir de informações internas externas, podendo estar ou não armazenadas em computadores.

    Nesse viés, a gestão da informação deve levar em consideração a cultura organizacional, seu sistema de valoresas diretrizes definidas pela organização em sua estratégia de negócios, apoiando e fortalecendo os objetivoscorporativos, além de fornecer opções estratégicas.

    Na visão deBergeron(1996) apudFrade (2001), a gestão da informação constitui uma estratégia utilizada pelasorganizações, visando a solucionar seus problemas informacionais através da disponibilização de informaçõescorretas para uma determinada pessoa ou grupo de pessoas, no momento e na forma adequados. Assim, aqualidade das decisões tomadas pelos gestores é diretamente afetada pela disponibilidade de informaçõescompletas, atualizadas e relevantes para a solução dos problemas da organização.

    Beal(2004), adotando uma perspectiva mais tecnológica, afirma que a expressão gestão estratégica da informaçdeve designar a administração dos recursos informacionais de uma empresa, a partir de um referencial estratégiSegundo a autora, adotar uma gestão estratégica da informação não implica abandonar a perspectiva permanentda gestão da informação(voltada para a coleta, o tratamento e a disponibilização de informação que dê suporteaos processos organizacionais, tendo em vista o alcance de seus objetivos permanentes) , mas adicionar a ela a perspectiva situacional(cujo foco é a informação direcionada para a consecução dos objetivos estratégicosestabelecidos para um determinado período) .

    A gestão estratégica da informação, então, na visão da autora, exige o estabelecimento de definições, formatos,estruturas, domínios e regras que permitam tratar a informação como um recurso a ser administrado, comresponsabilidades claras com relação a provimento, padronização, distribuição, acesso, armazenamento e proteção.

    Davenport (1998) propõe uma perspectiva ecológica para a gestão da informação, centrada no ser humano,levando em consideração o ambiente informacional como um todo, contemplando os valores e crençasempresariais sobre informação(cultura organizacional) ; a maneira como as pessoas utilizam efetivamente ainformação e o que fazem com ela(comportamentos e processos de trabalho) ; as armadilhas que podem interferir no intercâmbio de informações(políticas) e os sistemas de informação que já se encontram devidamenteinstalados e alinhados com as necessidades de informação(tecnologia) .

    Para o autor, a gestão da informação deve possibilitar a integração dos diversos tipos de informação(não-estruturada, estruturada em papel, estruturada informatizada, etc) , o reconhecimento de que o cenário sofreconstantes mudanças e a ênfase na observação, na descrição das necessidades informacionais e no comportame pessoal e informacional(que deve ser direcionado para a efetiva utilização da informação em todas asatividades) .

    Apresentados os conceitos de diversos autores sobre gestão da informação e gestão estratégica da informação, procurar-se-á, no próximo tópico, detalhar o processo genérico para a implantação da gestão da informação,

    proposto porDavenport (1998), verificando como esse processo afeta a escolha da tecnologia da informação.Processo genérico para implantação da gestão da informação e a tecnologia da informaçãoDavenport (1998) entende a implantação da gestão da informação em uma organização como um processocomposto por um conjunto estruturado de atividades que incluem o modo como a empresa obtém, distribui eutiliza a informação e o conhecimento. Segundo o autor, ao definir o gerenciamento da informação como um

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    processo, torna-se possível sua mensuração e seu aperfeiçoamento, além de uma abordagem interfuncional,englobando métodos, ferramentas e técnicas de uma variedade de funções da empresa orientadas para ainformação.

    Dessa forma, propõe um processo genérico, composto de quatro passos, a saber: determinação das exigências,obtenção, distribuição e utilização de informações.

    Para a determinação das exigências de informação, de acordo comDavenport (1998), é necessário observar asatividades gerenciais, ou seja, compreender quais são as informações necessárias para a gerência, o que constitu

    informação-chave, quais são os limites dessa informação, de que fontes devem derivar e quais são os documentmais utilizados e mais importantes. Somente através dessa observação é possível realizar o mapeamento dainformação disponível na organização, elaborando-se um mapa da informação corporativa, de forma a registrar tipos de recursos informacionais existentes, suas fontes e localizações, as unidades organizacionais responsáveios serviços e sistemas a eles associados.

    Após a determinação das exigências de informação, torna-se necessário obtê-la. ParaDavenport (1998), aobtenção de informação constitui-se em uma atividade ininterrupta, ou seja, algo que não pode ser finalizado edespachado. O autor considera ser mais eficaz o processo baseado em um sistema de aquisição contínua.

    Além disso, entende que o fornecimento de informação deve garantir aos usuários que todos encontrarão aquilode que necessitam em um pacote composto por informações, produtos e serviços. A atividade de obtenção deinformação, segundo o autor, consiste em várias tarefas, não necessariamente seqüenciais, a saber: exploração dambiente informacional, classificação da informação em uma estrutura(categorização) , formatação e estruturaçãoda informação.

    Uma vez obtida, a distribuição envolve a ligação de gerentes e funcionários com a informação de que necessitaParaDavenport (1998), se os outros passos do processo estiverem funcionando, então a distribuição será maisefetiva, ou seja, a definição das exigências informacionais ajuda a aumentar a consciência de que a informação valiosa, e a categorização e o formato correto facilitam a distribuição. A organização deve definir a estratégia ddistribuição a ser adotada, podendo optar tanto pela divulgação às pessoas autorizadas, partindo da premissa deque as pessoas não conhecem o que não sabem, como pela disponibilização.

    Nesta última estratégia, a informação fica disponível em algum lugar acessível e de conhecimento das pessoasautorizadas, esperando por consultas ad-hoc, considerando-se que, quando a distribuição é realmente necessáriasua eficiência é maior. Segundo o autor, a empresa pode ainda optar pela adoção de ambas as estratégias dedistribuição.

    A utilização constitui a etapa final e mais importante do processo genérico para a implantação da gestão dainformação em uma empresa, conforme o modelo sugerido porDavenport (1998), já que,“como um medicamentoque não é tomado, a informação de nada servirá, até que seja utilizada” . Para o autor, quando os gerentes de altonível sabem com que freqüência são utilizadas as informações armazenadas na empresa, podem fazer oequivalente ao que fazem os executivos das redes de televisão, quando medem o índice de audiência, ou seja,aquilo que não costuma ser acessado pode ser eliminado ou modificado e, o material mais popular, por sua vez,analisado para descobrir por que é tão utilizado.

    Davenport (1998) sugere que o uso da informação pode ser institucionalizado em uma organização, através domecanismo de avaliação de desempenho e de recompensas e punições pessoais.ParaBeal (2004), a implantação de um processo de gestão de informação possibilita a correta identificação dasnecessidades informacionais dos grupos e indivíduos que integram a organização e de seus públicos externos, permitindo à empresa o planejamento mais eficaz do investimento em tecnologia da informação e sistemas deinformação, com vistas a assegurar melhor atendimento às necessidades de cada público-alvo.

    Entendidos os conceitos sobre dado, informação e conhecimento, gestão da informação, gestão estratégica dainformação e o processo genérico para a implantação da gestão da informação em uma empresa, e tendo-severificado como tal processo impacta diretamente na escolha da tecnologia da informação, procurar-se-á, no próximo tópico, definir tecnologia da informação e sistemas de informação, que correspondem, respectivamentaos instrumentos para manuseio dos dados e informações nas organizações e ao principal negócio desenvolvido

    pelo tipo de empresa objeto desta pesquisa.Tecnologia da informação e sistemas de informaçãoParaBalarine (2002), a tecnologia da informação diz respeito a objetos(hardware) e veículos(software)destinados a criar sistemas de informação.Cruz (2002) define tecnologia da informação como um conjunto dedispositivos individuais, comohardware, software, telecomunicações ou qualquer outra tecnologia que faça parte

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    ou gere tratamento da informação ou, ainda, que a contenha.

    Luftman (1993) eWeil (1992) apudLaurindo (2001) adotam um conceito mais amplo, segundo o qual atecnologia da informação corresponde ao conjunto de sistemas de informação, hardware e software,telecomunicações, automação e recursos de multimídia utilizados pelas organizações, para fornecer dados,informação e conhecimento.

    O’Brien(2001) define os sistemas de informação como um conjunto de componentes inter-relacionados einterdependentes que, através deinsumos (entradas) produzem resultados(saídas) em um processo de

    transformação de informação, visando ao atendimento de uma meta estabelecida.Freitas (1997) entendem que ossistemas de informação são instrumentos que devem ser utilizados para fornecer informações para qualquer usoque se possa fazer delas.Campbell (1997) ratifica essa definição, ao afirmar que o objetivo de um sistema deinformação é a coleta e a transformação de dados em informação para o tomador de decisão.

    ParaLaudon e Laudon (2004), os sistemas de informação podem ser definidos tecnicamente como um conjuntode componentes inter-relacionados que recuperam, processam, armazenam e distribuem informações parasuportar processos de tomada de decisão e permitir o controle de uma organização. De acordo com esses autoreas atividades deinput (entrada ), processing ( processamento ) e output ( saída ), dentro de um sistema deinformação, produzem a informação que a organização precisa para tomar suas decisões, controlar suasoperações, analisar problemas e criar novos produtos e / ou serviços.

    Laudon e Laudon (2004) sugerem que, em uma perspectiva de negócio, os sistemas de informação constituem-sem importantes instrumentos para a criação de valor para a organização, fazendo parte de uma série de atividadque adicionam valor ao negócio, através da aquisição, transformação e distribuição de informações que osgerentes podem utilizar para melhorar o processo de tomada de decisão, otimizar a performance organizacionalconseqüentemente, aumentar a lucratividade da empresa.

    Rezende e Abreu (2006) ratificam a afirmação deLaudon e Laudon (2004), observando que o foco dos sistemasde informação deve ser auxiliar os processos de tomada de decisão na organização, ou seja, deve estar direciona para otimizar o negócio da empresa. Um sistema de informação eficiente pode ter um grande impacto naestratégia corporativa e no sucesso da empresa, gerando benefícios tais como: fornecimento de suporte ao processo de tomada de decisão, geração de valor agregado aos produtos e serviços, produção de melhores servie vantagens competitivas, geração de produtos de melhor qualidade, apoio na identificação de oportunidades denegócio e aumento da rentabilidade, geração de informações mais seguras, com menos erros e mais precisas,redução da carga de trabalho, de custos e desperdícios, fornecimento de maior controle das operações e outros.

    Metodologia da pesquisaClassificação da pesquisa quanto aos fins e meios

    Esta pesquisa tem finalidade descritiva, porque visa a descrever percepções, expectativas e sugestões das pessoque trabalham na empresa que constituiu objeto deste estudo, cujas necessidades de informação e de política degestão da informação se buscou detalhar. Quanto aos meios, optou-se por um estudo de caso, de naturezaqualitativa, por se revelar o mais adequado, em função dos objetivos propostos.

    Universo e sujeitos da pesquisaO universo desta pesquisa compreende uma empresa mineira, situada no município de Belo Horizonte, cujo principal negócio é a prestação de serviços em Tecnologia da Informação. A empresaTecnologia S.A . (nomefictício, já que seus representantes solicitaram que não fosse divulgada sua marca) foi fundada em01/06/1987,completando, portanto, vinte anos de existência em 2007.

    Seu negócio consiste em oferecer soluções de tecnologia da informação para o mercado, destacando-se,inicialmente, no segmento de ferramentas de produtividade para o desenvolvimento de sistemas. A partir de 19iniciou uma fase de expansão, passando a oferecer também serviços de consultoria, treinamentos em tecnologiadesenvolvimento de sistemas de informação específicos e alocação de profissionais especializados para atendernecessidades de seus clientes. A área de atuação da empresa concentra-se na região Sudeste e no Distrito Federcontando com aproximadamente 150 colaboradores em seu quadro de pessoal, uma carteira de mais de 50 clienativos e um faturamento anual de aproximadamente R$ 10 milhões.

    Para a seleção das pessoas a serem entrevistadas (sujeitos da pesquisa), levou-se em consideração ocore businessda organização, isto é, foram contemplados todos os papéis envolvidos diretamente nos principais processos de prestação de serviços em tecnologia da informação da organização, além dos papéis gerenciais e estratégicos.

    Foram entrevistados vinte e um colaboradores da empresa(diretoria, corpo gerencial e profissionais ligados àatividade-fim da empresa, sendo que cada profissional possui mais de dois anos de empresa e mais de três anos

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    de experiência na atividade) , com tempo médio de quarenta e cinco minutos para cada entrevista. importantedestacar que cada entrevista foi gravada, com anuência do entrevistado, como forma de otimizar a riqueza dedetalhes em cada resposta obtida.

    Coleta de dadosA metodologia empregada nesta pesquisa como instrumento de coleta e tratamento dos dados privilegia aabordagem qualitativa. A escolha dessa abordagem justificou-se pelo fato de constituir a alternativa mais pertinente para o enfoque pretendido na pesquisa, cujo campo de coleta dos dados e cujos participantes foramescolhidos propositalmente, com vistas a subsidiar o pesquisador, em função de seu interesse de estudo. També

    as condições de acesso ao campo e a disponibilidade dos sujeitos envolvidos foram fatores determinantes dasopções do pesquisador.

    Devido à necessidade de detalhes do objeto pesquisado, optou-se pela entrevista por pauta, semi-estruturada, coo agendamento de diversos pontos a serem explorados com o entrevistado, permitindo maior profundidade dosdados a serem coletados, sem, no entanto, suprimir a oportunidade do entrevistado de se manifestar livrementeacerca do assunto abordado.

    Estratégia para análise dos dadosEm função dos objetivos estabelecidos nesta pesquisa, foram identificadas as características atuais do ambienteinformacional da organização estudada, mediante a investigação e análise das práticas adotadas para a gestãoestratégica da informação. Com base nas respostas obtidas, foi realizada a confrontação com o modelo genérico

    proposto porDavenport (1998) para a implantação da gestão da informação, o que permitiu verificar até que ponto a empresa estudada aderiu aos próprios discursos, adotados para a comercialização de seus serviços, ouseja, se está direcionada para uma cultura baseada na informação, ou se o ditado popular “Casa de ferreiro,espeto de pau” é aplicável a seu modelo de gestão da informação.

    Tal confronto foi baseado em um olhar hermenêutico, ou seja, comprometido com a interpretação do pesquisad buscando explicar os encontros e desencontros entre os elementos apresentados. Através da interpretação, buscse chegar ao significado a ser compreendido, à luz das teorias existentes sobre informação, tecnologia dainformação, sistemas de informação e gestão da informação.

    Apresentação e análise dos resultadosDeterminação das necessidades de informação

    Os dados obtidos revelaram a existência de um grande problema de comunicação interna, que prejudica o fluxoinformações relevantes na estrutura formal da empresa, tanto vertical quanto horizontalmente. A Diretoria ealgumas pessoas privilegiadas detêm informações e conhecimentos sobre a missão e os objetivos estratégicos dempresa e acreditam que a etapa de identificação das necessidades de informação esteja alinhada com taisobjetivos. Entendem que as informações existem dentro da empresa, precisando apenas ser mais divulgadas, ouseja, o principal problema, na percepção dessas pessoas, é a inadequação do processo de disseminação dasinformações.

    O desconhecimento revelado pela maioria dos entrevistados(aproximadamente 60%) quanto à estratégia e aosobjetivos da empresa e quanto ao que é esperado de cada um para que as metas sejam alcançadas, parece estar diretamente relacionado à sua percepção de que a empresa tem dificuldade de identificar as informações de quenecessitam para realizar suas atividades:“Como a empresa pode saber quais informações são necessárias paraque eu possa realizar minhas atividades, se ninguém, em momento algum, me procurou para conversar sobremeu trabalho? Além disso, como minhas atividades podem estar alinhadas a um objetivo comum, se nenhumobjetivo foi definido e divulgado?” .

    Foi possível constatar que mais de 80% dos entrevistados sabem, de forma tácita, quais são suas atividades e dque informações necessitam para executá-las, mas não sabem se o trabalho que estão realizando encontra-sealinhado aos objetivos estratégicos da organização, se a forma como executam suas atividades está emconformidade com as normas e padrões da empresa, nem se suas atividades estão sendo realizadas da forma maeficiente possível. Essa falta de feedback causa dúvida e, em muitos casos, desmotivação.

    A causa da dificuldade da empresa em identificar necessidades de informação pode estar associada à inadequaçdo processo de disseminação, conforme a visão da Diretoria e de alguns entrevistados. Essa dificuldade, naopinião de aproximadamente 50% dos profissionais, contribui para que a empresa não consiga identificar quetipos de informação devem ser priorizados nem quais atividades devem ser enfatizadas. Segundo essas pessoas, processo de priorização na empresa é informal e subjetivo, não alinhado a qualquer objetivo estratégico.

    Além disso, esse mesmo percentual de entrevistados acredita que as informações disponíveis não permitem aosgestores o controle de suas respectivas áreas de gestão. De qualquer forma, independentemente da causa, é

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    possível deduzir, com base nas respostas obtidas, que predomina a percepção de que o processo para identificadas informações necessárias aos profissionais da empresa Tecnologia S.A., para que possam realizar satisfatoriamente suas atividades, é inadequado, já que depende fortemente da interpretação de cada indivíduo,isto é, do conhecimento tácito dos profissionais, dificultando o estabelecimento de padrões e, conseqüentementa gestão efetiva desse processo.

    Obtenção de informações dentro da organizaçãoQuando questionados sobre a forma como as informações necessárias são obtidas, os entrevistados citaram a trode e-mails como a forma mais utilizada, afirmando não existir um padrão formal homologado pela empresa.

    Outros meios de obtenção de informação citados são as planilhas comuns compartilhadas na rede (documentos setor), os relatórios extraídos dos sistemas de informação (sistemas computadorizados), as pesquisas na internenos documentos existentes na empresa (fontes confiáveis regulamentadas), as reuniões formais, e, principalmenas conversas informais, conforme ilustrado no Gráfico 1, a seguir.

    GRÁFICO 1 – Principal fonte de informação na empresa

    Fonte: Dados da pesquisa, 2007

    Foi possível verificar a inexistência de um repositório central de informações onde as pessoas possamcompartilhá-las. Pelo contrário, cada indivíduo utiliza um método diferente para recuperar a informação, de forsubjetiva e, conforme o contexto. Essa afirmação pode ser comprovada por algumas respostas dos entrevistadostais como:“Para obter a informação necessária, são necessários grande esforço e articulação, através deconversas informais e pesquisas individuais na internet e nos documentos disponíveis na empresa” , “o processode obtenção de informações não é padronizado; algumas chegam através de e-mail, sem nenhum formato pré-definido, outras em papel e, outras a gente tem que se virar para conseguir, através de conversas informais comquem acreditamos possuí-las” .

    Esses dados são confirmados pela própria Diretoria, ao afirmar:“a principal fonte de informações da empresaencontra-se nas conversas informais e em planilhas compartilhadas através da rede de computadores, sendo queas conversas informais predominam, proporcionando o compartilhamento de conhecimento tácito através da

    socialização”.

    Esta falta de padronização para a obtenção de informações contribui para o resultado negativo ilustrado noGráfico 2, relacionado à facilidade com que as pessoas encontram as informações necessárias, em tempo hábil.

    GRÁFICO 2 – Agilidade na obtenção da informação

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    estudada, à luz do modelo de classificação proposto porFelix(2003), que leva em consideração as dimensões detempo, conteúdo e forma.

    Tabela 1 – Dimensões da qualidade da informação na empresa TecnologiasS.A

    Fonte:Felix, 2003, páginas 37 e 38 (Adaptado).

    Os dados agrupados na Tabela 1 corroboram a afirmação da maioria dos entrevistados de que as informaçõesobtidas não são confiáveis, completas e apresentadas da maneira correta, dificultando, conseqüentemente, arealização de atividades e a tomada de decisões. É possível observar, de forma geral, a inadequação dos informda empresa, de acordo com a opinião da maioria dos entrevistados, em todas as dimensões propostas porFelix(2003), a saber: tempo, conteúdo e forma. Nesse contexto, soma-se ao problema da disseminação ineficaz eineficiente da informação a questão preocupante da qualidade dos dados e informes disponíveis na organizaçãoDe nada adiantará resolver um, se o outro também não for solucionado.

    Em síntese pôde-se concluir que a etapa de obtenção de informações também está inadequada, de acordo com a percepção da maioria dos entrevistados. Conforme comentado anteriormente, provavelmente, a inadequação do processo de obtenção de informação pela empresa Tecnologia S.A. seja conseqüência direta da inadequação do processo de identificação das necessidades de informação, da disseminação inadequada dos informes e, de form preocupante, da qualidade da informação existente.

    Disseminação e compartilhamento de informações na empresaConstatada a inadequação tanto da etapa de identificação das informações necessárias à empresa, como dareferente à obtenção de informações, e ainda a deficiência do processo de disseminação de informações e dossistemas de informação da empresa, procurou-se analisar, com maior profundidade, quais são os principais problemas e dificuldades para o compartilhamento desse importante ativo, na opinião dos entrevistados.

    A pesquisa revelou que a empresa pesquisada adota, na opinião de 94% dos entrevistados, uma intranet técnicaemails padronizados pela área de comunicação, como estratégia tecnológica para a disseminação de informaçõealém de mecanismos físicos tais como quadros, murais, eventos e cartazes. Contudo, conforme analisadoanteriormente, tais mecanismos têm-se mostrado ineficientes, já que a maioria dos entrevistados, incluindo aDiretoria, classificam como inadequado o processo de disseminação de informações dentro da empresa.

    Em outras palavras, é possível constatar que existe um meio padrão para disseminação de informações dentro dempresa, porém, ineficiente, já que a maioria dos entrevistados percebe dificuldade na obtenção de informaçõesalém de ser elevado o grau de desconhecimento das informações existentes. Um fato que merece ressalva é a

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    observação de que praticamente todos os entrevistados comentaram sobre a necessidade de implantação de umaintranet corporativa, como forma de otimizar o processo de comunicação da empresa.

    Tratamento e utilização institucional da informaçãoOs dados da pesquisa revelaram que 37% dos entrevistados preocupam-se com questões culturais. Consideramque falta definir uma política com relação ao tratamento e compartilhamento de informações, que possibilite ainstitucionalização dos valores da organização.

    A Diretoria da empresa confirmou esse problema, durante a entrevista, ao afirmar que os principais problemas,

    dificuldades e obstáculos para o compartilhamento de informações na empresa estão associados à falta deformalização de uma política para tratamento de informações, bem como a problemas de naturezacomportamental, argumentando que, apesar da divulgação dos valores e expectativas organizacionais por ocasiãde eventos da empresa, os profissionais têm demonstrado dificuldade em assimilá-los e colocá-los em prática.

    Na opinião de alguns entrevistados é possível observar o esforço das pessoas no sentido de compartilhar informações, mas, como não existe uma política, uma cobrança, tal prática tem-se mostrado opcional, subjetivadependendo de iniciativas individuais. Além disso, foi possível evidenciar a prática comum de troca deinformações através de conversas informais, inviabilizando o resgate histórico de determinadas situações, já quinexiste registro formal das informações.

    Com relação à utilização da informação dentro da empresa Tecnologia S.A, o gráfico 6 ilustra a opinião dosentrevistados quanto à existência de uma diretriz ou política formal da empresa para o tratamento e utilização dinformações.

    Gráfico 6 – Tratamento e utilização das informações

    Fonte: Dados da pesquisa, 2007

    O gráfico 6 demonstra que 88% dos entrevistados não conhecem ou não tiveram acesso a qualquer política formda empresa para o tratamento e o compartilhamento das informações. Para a Presidência, apesar de não existir t política, os valores da empresa encontram-se descritos em um kit que todo colaborador recebe, quando é admitna empresa. Trata-se de manual que descreve o comportamento esperado do profissional quanto a aspectos comcomprometimento, transparência, trabalho em equipe, ética, alinhamento estratégico e compartilhamento dasinformações. A pesquisa constatou, contudo, que esse documento é desconhecido por todos os entrevistados. Ográfico 7, a seguir, ilustra a percepção dos participantes quanto à disseminação pela empresa da sua política e dcomportamentos informacionais desejados.

    Gráfico 7 – Disseminação da política informacional pela empresa

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    Fonte: Dados da pesquisa, 2007

    O gráfico 7 ratifica os dados apresentados pelo gráfico. 6, ao demonstrar que 83% dos entrevistados nãoacreditam que a empresa divulgue com clareza sua política e os comportamentos que valoriza em termosinformacionais, principalmente por desconhecerem a existência de tal política, ou seja, o que existe na empresade acordo com a opinião desses profissionais, são os valores da Diretoria, que são divulgados através deexemplos, em eventos anuais promovidos pela organização, com periodicidade julgada insatisfatória para a devassimilação.

    A pesquisa revelou ainda que, além de não possuir uma política formal para o tratamento e o compartilhamentoinformações, a empresa também não estimula o comportamento informacional desejado, na opinião de 72% doentrevistados. É possível deduzir, com base nesses dados, que, devido à inexistência de uma política que possibilite a direção dos profissionais no sentido desejado pela organização e, por falta de incentivos que induzos profissionais a adotarem uma postura coerente com os valores divulgados pela Diretoria, o compartilhamentde informações está totalmente sujeito à boa vontade e à iniciativa de cada indivíduo, o que concorre para a não priorização dessa prática e, conseqüentemente, para o agravamento do problema de disseminação de informaçõe comunicação entre as pessoas e áreas da empresa.

    Tal problema poderia ser mitigado através de treinamentos dos colaboradores, no sentido de desenvolveremcomportamentos desejáveis, ligados à informação. Contudo, quanto à questão dos treinamentos, 100% dosentrevistados revelaram que a empresa não oferece qualquer tipo de treinamento que ajude seus colaboradores adesenvolver os comportamentos desejados, reforçando a afirmação de que as práticas envolvendo o tratamento compartilhamento de informação dentro da empresa estão totalmente sujeitas à subjetividade de cada indivíduogerando, conseqüentemente, os problemas evidenciados.

    Demonstrando coerência com a afirmação de que o processo de obtenção e disseminação de informações aindainadequado, no âmbito da empresa, a pesquisa revelou, também, que 89% dos entrevistados acreditam que asinformações não são reutilizadas, perdendo-se tempo e esforço na coleta dos mesmos dados duas ou mais vezesrazão que justifica o fator de não se encontrarem as informações em tempo hábil, bem como as redundâncias econflitos de informações dentro da empresa Tecnologia S.A.. A visão geral, tanto da Diretoria quanto doscolaboradores, é de que o processo de reutilização da informação ainda é muito incipiente na empresa. Na prátiinexiste um repositório centralizado de informações, de forma a garantir a manutenção da memóriaorganizacional.

    O gráfico 8, por sua vez, ilustra as principais disfunções da informação na empresa, na opinião dos entrevistado

    Gráfico 8 – Disfunções de informação na empresa

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    Fonte: Dados da pesquisa, 2007

    A fragmentação da informação é apontada como a disfunção mais freqüente. Quando a informação é seccionadaentre diversas áreas, torna-se necessário tempo e esforço para integrar as partes, de forma a resgatá-laintegralmente. A inconsistência de informações, ou seja, a circulação de versões diferentes de uma mesmainformação, gerando dúvidas quanto à sua fidedignidade, é a segunda maior disfunção apontada. Em terceirolugar, posicionou-se aduplicidade de dados , caracterizada pela existência de informações iguais ou similares emdiferentes bases, gerando dúvidas quanto à versão correta. A falta de confiança nos dados armazenados ficou em

    quarto lugar, seguida por outros itens diversos, entre os quais a Diretoria apontou, principalmente, a dificuldadedos profissionais em trabalhar de forma colaborativa e em aceitar possíveis mudanças dentro da organização, emfunção das habilidades de cada um, visando a facilitar a logística na prestação de serviços.

    Houve ainda reiteradas referências à inexistência de uma base de dados, que possibilite a formação de umamemória organizacional, que seja de conhecimento de todos os colaboradores da organização.

    A gestão atual da informação na empresa, na visão dos colaboradoresApós a análise do processo básico de implantação da gestão da informação, etapa por etapa, na percepção dosentrevistados, buscou-se obter sua avaliação a respeito da gestão da informação na empresa nos dias atuais.

    Os discursos de mais de 70% dos entrevistados quanto à sua percepção da atual gestão das informações naempresa revelaram-se coerentes em relação ao contexto já analisado, reforçando a idéia de que não existeatualmente na empresa um processo básico para a gestão da informação, em consonância com o modelo sugerid porDavenport (1998).

    Apesar de a Diretoria entender que tal processo existe como conhecimento tácito das pessoas, a maioria dosentrevistados revelou dúvidas quanto a esse processo, observando que tal informalidade gera muita confusão, ncontribuindo para a melhoria da eficiência operacional(melhoria da comunicação, motivação das pessoas,eliminação do retrabalho) .

    ConclusõesResposta à questão-problema e aos objetivos da pesquisa

    A pesquisa atendeu aos objetivos propostos, na medida em que possibilitou verificar como a empresa TecnologS.A., cujo negócio é a prestação de serviços em tecnologia da informação, determina suas necessidades deinformações e como as obtém, distribui e utiliza em seu próprio negócio.

    Os dados da pesquisa revelaram que a cultura informacional existente na organização baseia-se no conhecimentácito de seus indivíduos, não existindo uma política institucional clara que direcione o comportamento dos profissionais quanto ao tratamento e compartilhamento de informações. Foi possível ainda comprovar que as práticas internas da empresa em relação à gestão da informação não se encontram coerentes com o discursoutilizado na abordagem a seus clientes.

    Ao investigar e analisar as práticas de gestão estratégica da informação na empresa Tecnologia S.A., com base modelo genérico sugerido porDavenport (1998) para a implantação da gestão da informação em uma empresa,verificou-se que todas as etapas desse processo(identificação das necessidades de informação, obtenção,distribuição e utilização ) ainda se encontram inadequadas, sendo realizadas informalmente, com base nasubjetividade e no bom-senso dos indivíduos, não existindo qualquer regulamentação da instituição no sentido normatizar a operacionalização desses passos. Nesse contexto, à luz da definição de gestão da informação, proposta porDavenport (1998), é possível afirmar que a organização estudada ainda não possui implantada agestão dos seus recursos informacionais.

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    Sobre os autor / About the Author:

    Roger Faleiro Torres

    [email protected]

    Mestre em Administração de Empresas e pesquisador do grupo Processos Organizacionais e Inovação, FEAD;Arquiteto de Software da IBM.

    mailto:[email protected]://www.dgzero.org/out01/F_I_aut.htm