estrutura da norma iso 9001-2008 sistemas de gestão da...
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Módulo 8Estrutura da norma ISO 9001-2008
Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos
Requisitos 8.4 e 8.5
Estrutura da norma
4Sistema de Gestão da Qualidade
Melhoria Contínua
R
E
Q
U
I
S
I
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O
S
C
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E
N
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A
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O
Responsabilidade da direção
Gestão derecursos
Medição, análise e melhoria
Realização do produto
Produto
EntradasSaídas
C
L
I
E
N
T
E
S
6
7
8
5
8.4 - Análise de dadosA organização deve determinar, coletar e
analisar dados apropriados para demonstrar
a adequação e eficácia do SGQ, e onde
melhorias podem ser realizadas.
A análise de dados deve fornecer
informações relativas a:
� Satisfação de clientes
� Conformidade com os requisitos do produto
� Características e tendências dos processos e
produtos, incluindo oportunidades para ações
preventivas
� Fornecedores
8.4 - Análise de dados
Avaliar
comportamento,
entender
• Análise
• DadosNúmeros e
fatos
Análise de dados Ações
Responsáveis
Prazos
8.4 - Análise de dadosExemplo
Foi realizado um estudo sobre o perfil das pessoas que consumiam vinho e cerveja. Este estudo utilizou na pesquisa um grupo de 363 homens e
330 mulheres entre 29 e 34 anos.
Conclusões:
Coeficiente de Inteligência (QI):
� 95,2 médio para consumidores de cerveja
� 113,2 médio para consumidores de vinho
Mulheres que preferiam vinho tendiam a ser menos neuróticas e mais
extrovertidas do que aquelas que preferiam cerveja.
Pessoas que preferiam cerveja estavam mais propensas a abusar de álcool e
drogas, e a fumar muito.
O consumo de vinho foi associado a funcionamento social, intelectual e
personalidade adequada, e o consumo de cerveja associado a características
abaixo do adequado.
8.5 - Melhorias8.5.1 - Melhoria contínua
A organização deve melhorar continuamente a eficácia do SGQ por meio do
uso de política e objetivos para a qualidade, auditorias, análise de dados,
ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção.
8.5.1 - Melhoria contínua
A
Ações corretivas e preventivas
Políticas e objetivos para qualidade
Análise de dados
Auditorias
Análise crítica pela direção
C
P
D
8.5.2 - Ação corretivaA organização deve executar ações corretivas para
eliminar as causas de NCs de forma a evitar sua
repetição. As ações corretivas devem ser apropriadas
aos efeitos das NCs encontradas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido
para definir requisitos para:
� Análise crítica de NCs, incluindo reclamações de
clientes
� Determinação das causas de NCs
� Avaliação da necessidade de ações para assegurar
que aquelas NCs não ocorrerão novamente
� Determinação e implementação de ações necessárias
� Registro dos resultados de ações executadas
� Análise crítica da eficácia de ações corretivas
executadas
8.5.2 - Ação corretivaDiagrama de Ishikawa
AÇÕES DEVEM SER APROPRIADAS AO EFEITO
Reclamações dos
passageiros da
Air Pindorama
Reclamações dos
passageiros da
Air Pindorama
CHECK-IN EQUIPAMENTOS
POR QUE OCORRE ESTE PROBLEMA?
SERVIÇOS
Atendentes
desinformados
Overbooking
Aviões velhos e
mal conservados
Pouco espaço
para os passageiros
Atrasos constantes
Comida ruim
Bagagem extraviada
OUTRAS CAUSAS
8.5.3 - Ação preventivaA organização deve definir ações para eliminar as causa de NCs potenciais de
forma a evitar sua ocorrência. As ações preventivas devem ser apropriadas
aos efeitos dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir requisitos
para:
� Definição de NC e suas causas
� Avaliação da necessidade de ações para evitar ocorrências de NCs
� Definição e implementação de ações necessárias
� Registro dos resultados de ações executadas
� Análise crítica da eficácia de ações preventivas executadas
ExercícioA fábrica Omega S.A. introduziu um novo produto na sua linha de produção:
painéis para controle de motores. Porém ela não tem obtido a qualidade
esperada. Nos ensaios finais sempre são detectados problemas funcionais
abrangendo componentes defeituosos e ligações incorretas.
O diretor da empresa, a fim de resolver o problema, convocou um grupo de
trabalho formado pelo gerente de garantia da qualidade, pelo gerente da
engenharia de produtos e pelo gerente da produção.
O grupo de trabalho começou a investigar as causas e detectou os seguintes
problemas:
� a. Nem sempre o desenho utilizado na produção estava na última revisão
� b. Em vários documentos foram detectadas informações incorretas ou que
não estavam claras
Pergunta-se: quais requisitos da NBR ISO 9001 a empresa possivelmente
não atende?
Resposta� a. Nem sempre o desenho utilizado na produção estava na última revisão –
esta causa tem a ver com controle de documentos, item 4.3.2.
� b. Em vários documentos foram detectadas informações incorretas ou que
não estavam claras – os documentos elaborados para o processo produtivo
com informações incorretas podem se originar de duas fontes: projeto
incorreto (item 7.3 - projeto & desenvolvimento) ou instruções de trabalho
incorretas (item 7.5.1 - controle da realização do produto). Pode também ser
um problema de falta de revisão conforme especifica o item 4.2.3 , que trata
de controle de documentos.
ExercícioA fábrica Omega S.A. introduziu um novo produto na sua
linha de produção: ventiladores de teto. Porém ela não
tem obtido a qualidade esperada. Nos ensaios finais
sempre são detectados problemas funcionais
abrangendo componentes defeituosos e ligações
incorretas. O diretor da empresa, a fim de resolver o
problema, convocou um grupo de trabalho formado pelo
gerente de garantia da qualidade, pelo gerente da
engenharia de produtos e pelo gerente da produção.
Pergunta-se: com base nestas não-conformidades,
quais seriam as possíveis causas dos problemas e quais
requisitos da ISO 9001, se implantados, ajudariam a
reduzir ou resolver estas NCs?
RespostaDuas não-conformidades foram apresentadas:
� Componentes defeituosos
� Ligações incorretas
Componentes defeituosos podem ter sido adquiridos pela Omega ou
produzidos dentro da fábrica Omega. No primeiro caso deveríamos avaliar
o processo de aquisição conforme o item 7.4 da norma. No segundo caso
deveríamos avaliar os processos de produção e as inspeções que estão
sendo realizadas - itens 7.5.1 e 8.2.4 da norma.
Ligações incorretas são normalmente problema de montagem. A montagem
pode ter sido realizada incorretamente porque o processo definido foi
inadequado (item 7.5 da norma), os operadores não tiveram o treinamento
necessário (item 6.2 da norma) ou o desenho do projeto está falho ou difícil
de ser entendido (item 7.3 da norma).
ExercícioA empresa WAW fabrica forjados e fundidos sob encomenda, e está há mais de
50 anos no mercado. Seus clientes em geral são empresas de grande porte
que realizam a inspeção no recebimento de materiais.
A área de vendas da WAW implantou um sistema para levantamento estatístico
das reclamações dos clientes, e obteve como resultado as seguintes
informações:
� Quase todos os clientes gostariam que o prazo para entrega dos produtos
fosse menor (o prazo médio atual é de dois meses)
� 30% dos produtos chegavam ao cliente sete dias após a data programada
� 5% dos produtos chegavam ao cliente com dimensional fora das tolerâncias
especificadas
� 2,5% dos fundidos não atendiam as características químicas especificadas
Pergunta-se: quais requisitos da NBR ISO 9001 a empresa possivelmente não
atende?
Resposta� Quase todos os clientes gostariam que o prazo para entrega dos produtos
fosse menor – a redução de prazo envolve quase todas as atividades e
processos da organização. Mas em primeiro lugar devemos lembrar do
requisito 7.1 - planejamento para realização do produto.
� 30% dos produtos chegavam ao cliente após a data programada – neste caso
a área de vendas pode estar prometendo uma data impossível de ser atingida
(item 7.2.2 - análise crítica dos requisitos relacionados ao cliente), ou as áreas
de projeto, compras ou produção podem estar atrasando o processo (itens 7.3,
7.4 e 7.5 respectivamente).
� 5% dos produtos chegavam ao cliente com dimensional fora das tolerâncias
especificadas – esta não-conformidade tem a ver com o processo produtivo e
o monitoramento do produto: respectivamente requisitos 7.5.1 e 8.2.4.
� 2,5% dos fundidos não atendiam as características químicas especificadas –
esta NC tem a ver com o processo produtivo e o monitoramento do produto,
respectivamente requisitos 7.5.1 e 8.2.4.