estudio - amvo.org.mx · compras en línea. nivel de seguridad: 6 de cada 10 compradores considera...
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ESTUDIOMÉTODOS DE PAGOY FRAUDESCONSUMIDORES ONLINE
Casa de Estudio:2019
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• EL COMPRADOR
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ACERCA DE
La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO)es una organización civil sin fines de lucroconstituida en 2014 con el propósito de apoyar eimpulsar el desarrollo del Comercio Electrónico enMéxico.
Ya contamos con más de 300 empresas mexicanas einternacionales, de todos los sectores (retail, moda,seguros, viajes, bancos, fondos de inversión...), detodos tipos (start-ups, pure players, bricks y tambiénagencias), que buscan desarrollar su comercioelectrónico y beneficiar de las mejores prácticas dela industria.
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• EL COMPRADOR
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ACERCA DEEn Netquest trabajamos con personas que representan ala sociedad global. El panel de Netquest y su capacidad derecolectar datos han sido diseñados para reafirmarnoscomo socios de confianza de organismos y empresas deinvestigación, para que puedan realizar sus análisis,obtener los mejores insights posibles y entenderrealmente a sus consumidores.
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RESUMEN EJECUTIVO
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Compra Mobile: El Smartphone es eldispositivo que más se utiliza siempre y lamayoría de las veces al comprar por Internet.
Razones para elegir un método de pago: elnivel de seguridad y el monto de pago son las dosprincipales razones para elegir un método depago al comprar productos y servicios.
Métodos de pago por canal de venta: la tarjetade débito y crédito son los métodos de pago conmayor preferencia para utilizarlos tanto encanales físicos como digitales.
Nivel de Dificultad: 64% de los compradoresconsidera fácil utilizar métodos de pago paracompras en línea.
Nivel de Seguridad: 6 de cada 10 compradoresconsidera que es seguro utilizar métodos depago al comprar en línea.
Fraude Electrónico: 34% de los compradores hasido víctima de fraude electrónico o cargo noreconocido al menos 1 vez en el último año.
Carrito abandonado: 57% de los compradoresha decidido al menos 1 vez en el último añoabandonar la página cuando su compra ha sidorechazada.
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EL COMPRADOR
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ESTRUCTURA DEL REPORTE EXTENDIDO
Hábitos y preferencias de compra01
Uso de métodos de pago online02
Seguridad y fraude electrónico03
• Demográficos del comprador• Preferencia de canal de compra (Web + App + Teléfono + Tienda física) por Categoría de Producto & Servicio • Penetración & Preferencia de dispositivo para comprar online• Afinidad de Temporalidades
• Razones para elegir un método de pago al comprar online• Preferencia de método de pago al comprar en línea por Tipo de Compra (Producto vs Servicio)• Preferencia de método de pago al comprar en línea por Categoría de Producto & Servicio• Preferencia de método de pago al comprar por Canal de Compra (Online vs Offline)• Nivel de facilidad por método de pago al comprar online• Razones de dificultad por método de pago al comprar online
• Incidencia de prevención de fraudes• Preferencias de notificación y autorización durante el proceso de compra en línea• Razones de abandono de carrito• Nivel de seguridad por método de pago al comprar online• Incidencia de rechazo de compra• Percepción de la incidencia de fraude electrónico• Disposición a compartir información para autentificar la compra en línea
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METODOLOGÍA
Casa de Estudio: Netquest
Método: Encuesta a panel online
Muestra Total: 1,001 encuestas respondidas
Criterio de Selección: Internautas Mexicanos.
Hombres y Mujeres entre 16 a 55 años que hayan
comprado algún producto o servicio por Internet
en el último año.
Levantamiento: Abril 2019
El levantamiento de información es realizado a través del
panel online Netquest, el cual consiste en una comunidad de
consumidores online que comparten información a través de
encuestas y otras técnicas de recolección de datos a cambio
de incentivos.
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DEMOGRÁFICOS DE LA MUESTRA
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24%27% 25%
17%
7%
16 a 24años
25 a 34años
35 a 44años
45 a 54años
55 a +años
EDAD
8%
13%
14%
66%
D/E
D+
C/C-
ABC+
NSE
88%
47%35%
12% 9% 8% 7% 7% 7%
PRODUCTOS BANCARIOS
7%
14%
17%
13%
36%
13%
REGIÓN(Áreas Nielsen)
R1 Pacífico
R2 Norte
R3 Oeste-Centro
R4 Centro
R5 D.F.
R6 Sureste
GÉNERO
50% 50%
DISPOSITIVOS
72% Laptop
42%Desktop 39%
Tablet
96%Smartphone
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Base = 1,001 encuestas online respondidas
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NOMENCLATURADIFERENCIAS SIGNIFICATIVAS VS BASE TOTAL
Mujeres
EDAD
Hombres
NSE
16 a 24 25 a 34 35 a 44 45 a 54 55 ó +
AB C+ C C- D+ DE
Bancarizados
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EL COMPRADOR
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HÁBITOS Y PREFERENCIAS
DE COMPRA
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PREFERENCIA DE COMPRA DE PRODUCTOS
P. ¿Qué forma de compra prefieres cuando adquieres los siguientes productos? Base = 1,001
96% 95% 95% 93% 93% 90% 89%80% 77% 76% 75%
65% 56%
4% 5% 6% 7% 8% 10% 11%20% 23% 25% 25%
36%44%
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Niñ
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és
Sí compro (en cualquier canal) No compro este producto en general
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En general, los compradores adquieren productos como Moda, Supermercados y Electrónicos en cualquier canal.
Otras categorías como Deportes, Mascotas y Automotriz son más afines para nichos de compradores específicos.
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CANAL PREFERIDO PARA COMPRAR PRODUCTOS
29%
43%
62% 58%68% 68% 70% 69%
77% 79%89% 85%
92%39%22%
17%15%
13% 12% 12% 10%
10% 9%
5%4%
2%
8%
34%
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18% 18% 18% 20%12% 11%
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otr
iz
P. ¿Qué forma de compra prefieres cuando adquieres los siguientes productos? Base = 1,001
Directo en tienda física
Por Internet desde Aplicación móvil
APP
Por Internet desdeSitio Web
PorTeléfono / Chat
A
Comida a domicilio, Juguetes y videojuegos así como Electrónicos son las categorías más preferidas para comprar en canales digitales.
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PREFERENCIA DE COMPRA DE SERVICIOS
97% 94% 94% 93% 89% 89% 84% 81% 74%
4% 6% 7% 7% 11% 12%16%
20%26%
Pago deServicios
Entretenimiento TelefoníaMóvil
Banca porInternet
Viajes Servicios deSuscripción
MovilidadUrbana
ContenidoDigital
Educación
Sí compro (en cualquier canal) No compro este servicio en general
P. ¿Qué forma de compra prefieres cuando adquieres los siguientes servicios? Base = 1,001
En general, los compradores adquieren servicios recurrentes como Pago de Servicios, Telefonía Móvil y Banca Por Internet.
Otras categorías como Movilidad urbana o Educación son más afines para nichos de compradores específicos.
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CANAL PREFERIDO PARA COMPRAR SERVICIOS
P. ¿Qué forma de compra prefieres cuando adquieres los siguientes servicios? Base = 1,001
9%19% 20% 22% 23%
33% 37%47%
56%
53%26%
49%57%
66%35%
41% 27%16%
36%
54%
31%21% 7%
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4% 2% 2%
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Directo en tienda física
Por Internet desde Aplicación móvil
APP
Por Internet desdeSitio Web
PorTeléfono / Chat
A
Los servicios de suscripción, de acceso a contenidos digitales y movilidad urbana son las categorías más preferidas para comprar en línea.
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DISPOSITIVOS UTILIZADOS PARACOMPRAR POR INTERNET
P. ¿Qué tan frecuentemente utilizas los siguientes dispositivos para comprar por Internet? / ¿Cuál de los siguientes dispositivos posees actualmente? Base = 1,001
La compra Mobile cada vez se asimila de manera más recurrente, siendo Smartphone el dispositivo que más se utiliza siempre y la mayoría de las veces al comprar por Internet.
3%
6%
11%
31%
9%
18%
32%
41%
34%
34%
42%
24%
54%
42%
16%
4%
Siempre La mayoría de las veces Alguna vez Nunca
Smartphone
Laptop
Desktop
Tablet
Posee Dispositivo
96%
72%
42%
39%
Compra por Internet
32.9% D/E36.4% ABC+12.7% ABC+
54% D+24.6% 45-5416.2% 55+
66.7% D+37.3% ABC+9.3%
19.1% 55+32.2% 45-54+42%35.6%
A
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TEMPORADAS MÁS APROVECHADASPARA COMPRAR POR INTERNET
P. ¿En qué temporada/s aprovechas más las ofertas y descuentos que ofrece las tiendas y
marcas? Base = 1,001
12%
13%
27%
31%
34%
56%
Hot Days
Cyber Monday
Hot Sale
Black Friday
Ventas nocturnas
El Buen Fin
Por campaña
4%
5%
6%
10%
San Valentín / Día delamor y la amistad
Día del padre
Semana Santa
Día de las madres
Por fecha
11%
26%
28%
33%
Regreso a laescuela
Rebajas deverano
Rebajas deinvierno
Ofertas deNavidad
Por periodo
A
39.9% ABC+
34.5%
33.5% 16-24
16.1%
19.1% 16-24
9.7% 16-24
6.2% 25-34
33.3%
35.2% 16-24
16.1% 16-24
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EL COMPRADOR
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USOS DE MÉTODOS DE
PAGO ONLINE
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TOP 6 RAZONES PARA ELEGIRUN MÉTODO DE PAGO ONLINE
28%23% 19% 14% 10%
P. ¿Cuál es la razón principal por la que decides elegir un método de pago en comparación con otro? Base = 1,001
Depende si el método de pago
me abona puntos en mi
siguiente compra.
Depende de la seguridad del
sitio donde estoy
comprando (sitio HTTPS).
Depende del monto que esté
pagando.Depende si el
método de pago ofrece
mensualidades sin intereses.
Depende si el método de
pago ofrece descuento
directo.
Depende si el método de pago
ya lo tengo preseleccionado.
6%
El nivel de seguridad y el monto de pago son las dos principales razones para elegir un método de pago al
comprar productos y servicios.
31.4% 16-24
15.1% D+
10.2% 25-34
A
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MÉTODOS DE PAGO PREFERIDOSPARA REALIZAR COMPRAS EN LÍNEA
84%
67% 64% 63%54%
50% 50% 49%42% 40%
30%
20%
P. ¿Qué métodos de pago prefieres utilizar cuando compras por Internet? Base = 1,001
TarjetaDébito
Pago en efectivo contra
entrega
Pago en efectivo en
cadenas comerciales
Tarjeta Crédito
Depósito / Cheque / Pago por
transferencia
en bancos
eWallet Tarjeta digital
bancaria
Tarjeta Departa-
mental
Tarjeta de
Lealtad
Pago con tarjeta contra
entrega
Tarjeta de
Prepago
Botón de pago
El pago en efectivo través de diferentes canales como pago contra entrega o
directamente en cadenas comerciales ha resaltado su preferencia durante el último año
impulsada por diferentes categorías.
(Ej. Masterpass, Visa Checkout)
A
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68%
40%
43%
38%
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30%
24%
36%
38%
41%
44%
44%
44%
46%
46%
48%
53%
55%
8%
24%
19%
22%
13%
14%
12%
24%
15%
19%
13%
16%
Tarjeta Departamental
Tarjeta de Prepago
Tarjeta de Lealtad
Depósito / Cheque / Pago por transferencia en bancos
EWallet
Pago en efectivo en cadenas comerciales
Pago en efectivo contra entrega
Botón de pago
Pago con tarjeta contra entrega
Tarjeta Digital bancaria
Tarjeta de Débito
Tarjeta de Crédito
Productos Ambos (Tanto productos como servicios) Servicios
MEDIOS DE PAGO PREFERIDOSPARA COMPRAR EN LÍNEA PRODUCTOS Y SERVICIOS
P. ¿Qué métodos de pago prefieres utilizar cuando compras por Internet? Base = 1,001
Sin embargo, la tarjeta de crédito y débito son aún los métodos de pago más utilizados para comprar indistintamente productos y servicios.
A
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MÉTODOS DE PAGO PREFERIDOSPARA CANAL FÍSICO Y DIGITAL
29%
37% 36%
23% 24%
31%
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30%
52%
44%
13%
58%
52%
46%43% 42% 42% 41%
39% 38%35%
33%31%
13%11%
18%
34% 34%
27%
9%11%
32%
14%
23%
56%
Tarjeta deCrédito
Tarjeta deDébito
Pago contarjeta contra
entrega
Tarjeta Digitalbancaria
Botón de pago Depósito /Cheque / Pago
portransferencia
en bancos
TarjetaDepartamental
Tarjeta deLealtad
Tarjeta dePrepago
Pago enefectivo contra
entrega
Pago enefectivo en
cadenascomerciales
Ewallet
Tienda física Indistintamente (en tienda o en Internet) Internet
P. ¿Qué opción refleja tu preferencia al utilizar métodos de pago? Base = 1,001
Adicionalmente, la tarjeta de débito y crédito son los métodos de pago con
mayor preferencia para utilizarlos tanto en canales físicos como digitales.
A
52
.9%
22
.3%
D+
23
.5%
D+
15
.9%
16
-24
78
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55
+
29
.5%
16
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.4%
18
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16
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% 2
5-3
4
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MÉTODOS DE PAGO PREFERIDOPARA COMPRAR PRODUCTOS
25
4%8% 8%
13%8%
15%9% 9%
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12% 12% 11%2%
2% 3%
2%2%
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3%
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4%
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3%2% 3%
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10% 11%
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5%
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3%
17%
5% 17%5% 28% 7% 6%
4%
44%43%
40%38%
38%37% 36%
36%
35%
35%
32% 30%
29%
25%29%
25% 24%19%
23% 24%18%
27%
17%
32% 33%38%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Mascotas Automotriz Herramientas Belleza yCuidadoPersonal
Niños yBebés
Medica-mentos
Moda Super-mercado
Juguetes yVideojuegos
Comida aDomicilio
Hogar Deportes Electrónicos
Tarjeta de Crédito
Tarjeta de Débito
Pago en efectivo contraentrega
Pago en efectivo en cadenascomerciales (ej. Paynet,OxxoPay, etc.)
EWallet (ej. Paypal, Alipay,Wechat, etc.)
Tarjeta Digital Bancaria (ej.BBVA Wallet, CitibabamexPay, etc.)
Depósito / Cheque / Pago portransferencia en bancos
Otros
P. ¿Qué método de pago prefieres utilizar cuando compras por Internet los siguientes productos? Base = 1,001
A
La tarjeta de débito y crédito son las más utilizadas al comprar en línea. El pago en efectivo resalta para ciertas categorías como
Comida a domicilio, Medicamentos y Supermercado.
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MÉTODOS DE PAGO PREFERIDOPARA COMPRAR SERVICIOS
26
4%9%
5% 4% 5%1% 4%
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1%
10%4% 4%
4%4%
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9% 4%6% 7%
3%
2%
4% 4%
7%
6%4% 6% 5%
8%
5%4%
14%
3%
4%
3% 5% 6% 8%
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42%57% 51%
42%
48% 37%
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27% 24%28%
18%22%
30%23%
28%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Viajes MovilidadUrbana
ContenidoDigital
Servicios deSuscripción
Banca porInternet
Telefonía Movil
Entretenimiento Pago de Servicios
Educación
Tarjeta de Crédito
Tarjeta de Débito
Pago en efectivo contraentrega
Pago en efectivo en cadenascomerciales (ej. Paynet,OxxoPay, etc.)
EWallet (ej. Paypal, Alipay,Wechat, etc.)
Tarjeta Digital Bancaria (ej.BBVA Wallet, CitibabamexPay, etc.)
Depósito / Cheque / Pago portransferencia en bancos
Otros
P. ¿Qué método de pago prefieres utilizar cuando compras por Internet los siguientes productos? Base = 1,001
A
Al igual que en Productos, la tarjeta de débito y crédito son las más utilizadas para adquirir Servicios. Resalta el
pago contra entrega para Mobilidad Urbana y las eWallets para adquirir contenidos digitales.
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PERCEPCIÓN DE DIFICULTADPARA UTILIZAR MÉTODOS DE PAGO
27
MUY FÁCIL + ALGO FÁCIL
MUY DIFÍCIL + ALGO DIFÍCIL
De los compradores considera en promedio que los métodos de pago son difíciles de utilizar cuando compran por Internet.
12%
Nivel de dificultad para utilizar métodos de
pago por Internet
31%Me solicita demasiados filtros de seguridad para que mi banco apruebe mi compra
30%Requiere de muchos intentos para que se apruebe mi compra
25%No entiendo los pasos que debo seguir para completar mi compra
24%Tengo que desplazarme a otro lugarpara poder concluir el pago(ejemplo: pagar en tienda de conveniencia, supermercado)
RAZONES PARA CONSIDERAR DIFÍCIL
UTILIZAR MÉTODOS DE PAGO
P. ¿Qué nivel de dificultad consideras que tiene cada método de pago cuando compras por Internet? % T2B = % Muy fácil + % Algo fácil y % B2B = % Muy difícil + % Algo difícil / ¿Por qué consideras que es difícil este método de pago para comprar por Internet? (Respuesta Abierta) Base = 1,001
64%
P
amvo.org.mx
NIVEL DE DIFICULTAD POR MÉTODO DE PAGOScore Neto %
P. ¿Qué nivel de dificultad consideras que tiene cada método de pago cuando compras por Internet? % Score Neto = (% Muy fácil + % Algo fácil ) – (% Muy difícil + %Algo difícil) Base = 1,001
70%Tarjeta de Crédito& Tarjeta de Débito
68%Pago en efectivo contra entrega
FÁCIL
58%Tarjeta Departamental
55%eWallet
54%Tarjeta DigitalBancaria 48% Pago con tarjeta
contra entrega
47% Pago en efectivo en cadenas comerciales
46% Tarjeta de Lealtad
45% Tarjeta de Prepago
35% Botón de pago
31% Depósito / Cheque /Pago por transferencia en bancos
DIFÍCIL
P
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52%
53%
57%
57%
61%
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32%
25%
25%
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23%
25%
17%
17%
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16%
22%
12%
11%
14%
14%
10%
11%
9%
8%
7%
8%
Botón de pago
Depósito / Cheque /Pago por transferencia en bancos
Tarjeta de Prepago
Tarjeta de Lealtad
Pago en efectivoen cadenas comerciales
Pago con tarjetacontra entrega
Tarjeta Digital bancaria
EWallet
Tarjeta Departamental
Pago en efectivocontra entrega
Tarjeta de Débito
Tarjeta de Crédito
Algo fácil / Muy fácil Neutral Muy difícil / Algo difícil
P. ¿Qué nivel de dificultad consideras que tiene cada método de pago cuando compras por Internet? Base = 1,001% Score Neto = (% Muy fácil + % Algo fácil ) – (% Muy difícil + %Algo difícil) Base = 1,001
En general, 6 de cada 10 compradores considera los métodos de pago son fáciles de utilizar cuando compran por Internet.
NIVEL DE DIFICULTADPOR MÉTODODE PAGO
Score Neto
70%
70%
68%
58%
55%
54%
48%
47%
46%
45%
35%
31%
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Me solicita demasiados filtros de seguridad para que mi
banco apruebe mi compra46% 57% 26% 35% 22% 29% 18% 31% 31% 31% 24% 30%
Requiere de muchos intentos para que se apruebe mi compra
44% 32% 29% 38% 19% 21% 26% 20% 31% 35% 30% 30%
Tengo que desplazarme a otro lugar para poder concluir el
pago (ejemplo: pagar en tienda de conveniencia, supermercado)
16% 0% 17% 22% 54% 45% 36% 27% 16% 10% 21% 13%
No entiendo los pasos que debo seguir para completar mi
compra6% 17% 26% 16% 14% 14% 26% 22% 36% 38% 42% 44%
RAZONES DE DIFICULTAD POR MÉTODO DE PAGO
P. ¿Por qué consideras que es difícil este método de pago para comprar por Internet? Base = 1,001
A
Existe un desconocimiento al momento de comprar en línea con otros métodos de pago no tradicionales.
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EL COMPRADOR
31
SEGURIDAD & FRAUDE
ELECTRÓNICO
amvo.org.mx
FRECUENCIA DE INCIDENCIAS DE PREVENCIÓN DE FRAUDES DURANTE LA COMPRA EN LÍNEA
33
54%
55%
70%
75%
34%
35%
24%
19%
8%
7%
4%
5%
5%
4%
1%
2%
Nunca meha sucedido
Me sucedió1 o 2 vecesen el último año
Me sucedió3 a 4 vecesen el último año
Me sucediómás de 4 vecesen el útimo año
P. ¿Qué tan frecuentemente te ha sucedido lo siguiente mientras compras online? Base = 1,001
Generar una nueva Tarjeta Digital o Virtual para poder comprar por Internet
Mi banco ha cambiado el proceso para poder comprar por Internet
Comunicarse con el banco para entender la razón de rechazo de la tarjeta
Descargar una aplicación (App) del banco en el teléfono para poder completar la compra
A
21.2% ABC+ 6%
88.6% D/E 29.8% 35-44 6.6% 25-34
36.6% 4.6% ABC+
73.5% 55+ 43.1% 25-34 5.5% ABC+
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PREFERENCIAS DE NOTIFICACIÓN DURANTE EL PROCESO DE COMPRA EN LÍNEA
34
El comprador realiza el check-
out de su compra
La solicitud de compra requiere de validación
La solicitud de compra es aprobada y el cliente recibe la
confirmación
Generación de código o número desde App del banco para validar la compra 44%
Ingresar usuario y contraseña de la tienda donde se realiza la compra 37%
Envío de código QR a Smartphone 20%
Cargo de $1 para confirmar la aprobación de la tarjeta antes de realizar
la compra14%
Confirmación de compra al correo electrónico 0.3%
P. Al realizar compras por Internet, ¿qué método de validación prefieres recibir para que el banco apruebe tu compra / P. Una vez autorizada tu compra por Internet ¿Qué tipo de confirmación prefieres recibir? Base = 1,001
Preferencia de método de validación
Preferencia de método de confirmación
49%
63%
70%
86%
87%
92%
Llamada Telefónica
Alerta en mi calendario
Mensajes SMS
Aplicación Móvil
Correo ElectrónicoEl comprador online prefiere diferentes métodos dependiendo de la fase donde se encuentre su solicitud de compra, ya sea para validación como confirmación.
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PREFERENCIAS DE NOTIFICACIÓN DURANTE EL PROCESO DE COMPRA EN LÍNEA
36
El comprador realiza el check-
out de su compra
La solicitud de compra requiere de validación
La solicitud de compra es aprobada y el cliente recibe la
confirmación
Generación de código o número desde App del banco para validar la compra 44%
Ingresar usuario y contraseña de la tienda donde se realiza la compra 37%
Envío de código QR a Smartphone 20%
Cargo de $1 para confirmar la aprobación de la tarjeta antes de realizar
la compra14%
Confirmación de compra al correo electrónico 0.3%
P. Al realizar compras por Internet, ¿qué método de validación prefieres recibir para que el banco apruebe tu compra / P. Una vez autorizada tu compra por Internet ¿Qué tipo de confirmación prefieres recibir? Base = 1,001
29%
35%
31%
64%
53%
58%
20%
28%
39%
23%
34%
35%
51%
37%
30%
14%
14%
8%
Llamada telefónica
Vía Whatsapp
Vía Agenda en elcalendario
Mensaje SMS
Vía Aplicación (App)
Correo Electrónico(Personal o Laboral)
De mi banco De la tienda donderealicé la compra
No necesito este tipode confirmación
Preferencia de método de validación
Preferencia de método de confirmación
A
El comprador online prefiere diferentes métodos dependiendo de la fase donde se encuentre su solicitud de compra, ya sea para validación como confirmación.
1.2% 35-44
72.2% ABC+ 34.2% D/E
45.2% D+ 1.2% 35-44
42.5% 35-44
56.3% ABC+ 40.7% 16-24 25% 55+
32.1% 46.6% 16-24
32.5% D+ 56.6% ABC+
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RAZONES DE ABANDONO DE UNA PÁGINAAL COMPRAR EN LÍNEA
8 de cada 10 compradores han abandonado una página de compra alguna vez
P. ¿Alguna vez has abandonado una página de compra por Internet? / Cuando te has decidido a comprar algún producto o servicio, ¿Cuál/es son las razones por las que has abandonado la compra de un sitio en Internet? Base = 800
RAZONES DE ABANDONO
36%La página solicitaba demasiada información para validar mi perfil
36% Decidí no comprar en ese momento
30%La página de compra tardó mucho en cargar y decidí salirme
29%Intenté comprar, pero la página me rechazó la compra
28%Era obligatorio generar un perfil de usuario cuando solo quería comprar una vez
20%Generar un perfil de usuario tomaba demasiado tiempo
9% No recordaba mi usuario y contraseña
P
10.5%
36.2% 16-24
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NIVEL DE SEGURIDAD EN LA COMPRA EN LÍNEA
39
6 de cada 10 compradores
considera que es
ALGO SEGURO + MUY SEGURO utilizar métodos de pago al comprar en línea
P. ¿Qué tan seguro consideras que es cada método de pago cuando compras por Internet? / ¿Qué tan de acuerdo estás con las siguientes actitudes sobre la compra en línea? T2B = Muy de acuerdo + Algo De acuerdo. Base = 1,001
84%Le gusta tener protocolos de seguridad cuando compra online porque se siente protegido (a)
60% No le da confianza dar sus datos bancarios por Internet
48% Prefiere pagar electrónicamente en lugar de pagar en efectivo
PERCEPCIÓN SOBRE LA SEGURIDAD AL COMPRAR EN LÍNEA
P
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NIVEL DE SEGURIDAD POR MÉTODO DE PAGO
9% 8% 8% 11% 14% 14% 17%7% 13%
22%13% 13%
13% 22% 23% 23% 21% 23% 22%32% 27%
19% 32% 31%
77%70% 69% 66% 65% 63% 61% 61% 60% 59% 56% 55%
Pago enefectivo contra
entrega
Ewallet Tarjeta Digitalbancaria
Pago enefectivo en
cadenascomerciales
Pago contarjeta contra
entrega
Depósito /Cheque / Pago
portransferencia
en bancos
Tarjeta deDébito
Tarjeta deLealtad
TarjetaDepartamental
Tarjeta deCrédito
Tarjeta dePrepago
Botón de pago
Muy inseguro / Algo inseguro Neutral Algo seguro / Muy seguro
P. ¿Qué tan seguro consideras que es cada método de pago cuando compras por Internet? Base = 1,001
A
Las eWallets son percibidas como métodos seguros al comprar en línea. La tarjeta de débito y crédito son consideradas vulnerables a fraudes electrónicos.
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INCIDENCIAS DE FRAUDE ELECTRÓNICO AL COMPRAR EN LÍNEA
42
35%He sido víctima de
algún fraude electrónico o cargo no reconocido en el
último año
30% 1 o 2 veces
4% 3 a 4 veces
1% Más de 4 veces
45%Mi tarjeta ha sido
clonada
34% 1 o 2 veces
8% 3 a 4 veces
3% Más de 4 veces
30%Se ha duplicado el
cargo de mi compra
25% 1 o 2 veces
4% 3 a 4 veces
1% Más de 4 veces
$
P. ¿Qué tan frecuentemente te ha sucedido lo siguiente cuando compras en línea? Base = 1,001
P
3 de cada 10 compradores declara haber sido víctima de fraude electrónico o cargo no reconocido.
33.4% ABC+
5.2% ABC+
3.6% C/C-
25.9%
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INCIDENCIA DE RECHAZO DEL PAGO AL COMPRAR EN LÍNEA
44
Mi tarjeta ha sido rechazada al querer
comprar por internet sin explicarme la razón
4%
8%
34%
55%
Se autorizó mi compra hasta que me comuniqué
con mi banco
2%
3%
24%
71%
Nunca me ha sucedido 1 o 2 veces 3 a 4 veces Más de 4 veces
Después de varios intentos, tuve que
pagar con otra tarjeta
3%
8%
39%
50%
El banco rechazó mi compra por
considerarla inusual
4%
9%
44%
43%Decidí no comprar
al haber rechazado mi forma de pago
2%
4%
27%
66%
P. ¿Qué tan frecuentemente te ha sucedido lo siguiente cuando compras en línea? Base = 1,001
P
35%
31.7%
26.2% ABC+
70.9% D/E
54.4% 55+
10.6% 25-34
6% 35-44
60.8% D/E
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FRAUDE ELECTRÓNICO DURANTE LA COMPRA EN LÍNEA
4%
9%
29%
25%
33%
Ha incrementadoconsiderablemente
Ha incrementadoligeramente
No ha cambiado
Ha disminuido ligeramente
Ha disminuidoconsiderablemente
P. ¿Qué tan frecuentemente te ha sucedido lo siguiente cuando compras en línea? / Pensando en los últimos 12 meses, ¿Cómo percibes el riesgo de ser víctima de fraude cuando compras por Internet? Base = 1,001
Percepción del riesgo a ser víctima de fraude electrónico en el último año
6 de cada 10 compradores considera que ha incrementado
el riesgo a ser víctima de fraude electrónico
P
42.7% 45-54
31.4% 16-24
6.3%
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DISPOSICIÓN A COMPARTIR INFORMACIÓN AL REALIZAR COMPRAS EN LÍNEA
47P. ¿Qué tan frecuentemente realizas las siguientes acciones? Base = 1,001
27%
30%
43%
Nunca / Rara vez Algunas veces La mayoría de las veces / Siempre
Genero el usuario de la tienda por medio de mi
perfil de correo electrónico
38%
29%
32%
Guardo mis datos personales para
futuras ocasiones
49%
23%
28%
Guardo mi información bancaria para futuras compras
56%25%
19%
Genero el usuario de la tienda por medio de mi perfil de redes sociales
60%29%
11%
Olvido mi usuario/contraseña
de la tienda
@ ?
A
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DISPOSICIÓN A COMPARTIR INFORMACIÓNCOMO MÉTODO DE VERIFICACIÓN AL COMPRAR EN LÍNEA% Muy dispuesto + % Algo dispuesto
P. ¿Qué tan dispuesto/a estás a compartir los siguientes datos al comercio/tienda para verificar tus compras por Internet? (% )= %Muy dispuesto + % Algo dispuesto. Base = 1,001
52% Correo electrónico
50% Nombre
Información básica
44% Código Postal
41% Fecha de nacimiento
41% Número telefónico
32% Dirección
Información secundaria
32% Historial de compra
29%Tipo y Fabricante del dispositivo donde se realiza la compra
28% Tipo de buscador
25% Futuras compras planeadas
23%Aplicaciones instaladas en el dispositivo donde se realiza la compra
21%Número de serie del dispositivo donde se realiza la compra
21% Configuración del buscador
18% Dirección IP
Información digital
P
amvo.org.mx
DISPOSICIÓN A COMPARTIR INFORMACIÓN COMO MÉTODO DE VERIFICACIÓN AL COMPRAR EN LÍNEA
49
Correo electrónico
Nombre
Código Postal
Fecha de nacimiento
Número telefónico
Historial de compra
Dirección
Tipo y Fabricante del dispositivo donde se realiza la compra
Tipo de buscador
Futuras compras planeadas
Aplicaciones instaladas en el dispositivo
Número de serie del dispositivo
Configuración del buscador
Dirección IP 63%
51%
59%
56%
46%
42%
48%
46%
42%
37%
32%
33%
24%
23%
20%
29%
20%
21%
29%
30%
23%
23%
26%
23%
27%
24%
26%
25%
18%
21%
21%
23%
25%
28%
29%
32%
32%
41%
41%
44%
50%
52%
Nada dispuesto + Poco dispuesto
Muy dispuesto + Algo dispuesto
El comprador online tiene mayor disposición a compartir información básica y secundaria vs información digital que pueda ser obtenida a través de herramientas tecnológicas.
P. ¿Qué tan dispuesto/a estás a compartir los siguientes datos al comercio/tienda para verificar tus compras por Internet? Base = 1,001
A
All information is confidential.
GRACIAS.www.amvo.org.mx/estudios
Daniela OrozcoHead of Market Research AMVO
Para mayor información sobre el reporte: