UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

Facultad de Economía

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN: EMPRESA DE

SERVICIOS “LAVADEROS PATY”

INTEGRANTES:

AGUIRRE MAYHUA FREDY

COTERA ESCOBAR ELVIS IVAN

BARZOLA BARZOLA ROBER ROSMEL

CHIRA SEDANO JORGE LUIS

GASPAR ELESCANO ALBERTO

HUAMAN BORDA YORI

PRESENTACIÓN

En la ciudad de Huancayo los lavaderos de autos se han caracterizado por ser informales o

en el peor de los casos por tener conexiones informales de agua; actualmente los noticieros

ya no dan cuenta sobre estas denuncias, lo cual nos lleva a sospechar que estos negocios

han entrado en un proceso de formalización.

En la ciudad de Huancayo una característica en común que tienen la mayoría de las

empresas en nuestra ciudad es que estas no logran competir, y por lo tanto tienden a

desaparecer. El mercado del lavado de autos en nuestra ciudad no puede ser ajeno a estos

hechos, es por ello que el objetivo de nuestro trabajo es determinar si las empresas

competirán entre ellas en el largo plazo o simplemente desaparecerán como otras empresas.

En ese sentido, ¿Cuáles son las causas que originan que las empresas en el mercado de

lavados de autos desaparezcan?, esta y mucha otras cuestiones se trataran de responder al

finalizar dicho trabajo.

La teoría de la administración nos proporciona una valiosa información, y nos dice que la

mayoría de las empresas suelen presentar siempre problemas de gestión que a la larga

suelen ocasionar que dicha empresa quiebre y desaparezca con el transcurrir del tiempo.

Para llevar a cabo nuestro trabajo se seleccionó aleatoriamente una empresa que se dedica

específicamente al lavado de autos. El trabajo está estructurado de la siguiente manera, en

la primera parte se presenta el problema que presenta la empresa, luego se analizan las

causas que originan estos problemas. Por último se presentan las conclusiones del trabajo y

las respectivas recomendaciones hechas a la dueña de la empresa “Lavaderos Paty”, para

mejorar su empresa en varios aspectos.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En esta sección se presenta una serie de gráficos que contiene información sobre la

empresa en estudio, estos datos se llevarán a un análisis con la finalidad de

encontrar algún problema dentro de la empresa.

GRÀFICO N°1LAVADEROS PATY: VARIABILIDAD DE AUTOS LAVADOS, MARZO DEL 2014

FUENTE: LAVADEROS PATYELABORACIÓN: PROPIA

El gráfico N°1 nos muestra la variabilidad de autos lavados durante el mes de marzo

y abril del 2014. Como se puede apreciar en el gráfico, la variabilidad es fuerte. Ello

evidenciaría que la empresa no es capaz de mantener una cantidad constante de

autos lavados en cierto periodo de tiempo. Esta variabilidad impediría que dentro

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VARIABILIDAD DEL LAVADODE AUTOMOVILES

de la empresa se realice algún tipo de planificación sobre la cantidad de autos que se

desee lavar en el futuro, cuando se desee fijar algunas metas en el mediano plazo.

Ahora pasemos a revisar otros datos de la empresa para que conjuntamente con el

gráfico N°01 encontremos el problema que por el que está pasando la empresa.

GRÁFICO N°02LAVADEROS PATY: CANTIDAD DE AUTOMOVILES LAVADOS, MARZO Y ABRIL-2014

FUENTE: LAVADEROS PATYELABORACIÓN: PROPIA

En este gráfico se muestra la cantidad de autos que cada trabajador lavó durante dos meses,

mas especifico durante los meses de marzo y abril de este año. Estas cifras nos muestran de

manera parcial el problema de gestión que presenta la empresa, se puede apreciar

claramente que los trabajadores no muestran una eficiencia, por lo menos, equitativa, dado

que algunos muestran gran cantidad de autos lavados en el tiempo especificado y algunos

también cuentan con pocas cantidades de autos lavados.

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Para estar seguros que el gráfico nos muestra un problema de gestión lo complementaremos

con la cantidad de asistencias de cada trabajador durante el mes especificado.

GRÁFICO N°03LAVADEROS PATY: DÍAS LABORADOS DURANTE LOS MESES DE MARZO Y ABRIL: 2014

FUENTE: LAVADEROS PATYELABORACIÓN: PROPIA

El número de días asistidos por cada trabajador se muestran en el gráfico N°03, en él se

puede apreciar que efectivamente algunos trabajadores asisten pocos días a laborar en la

empresa, mientras que algunos asisten casi todos los días.

En efecto, se puede apreciar que en la empresa hace falta un correcto manejo de control del

personal al momento de laborar1, esta falta de control origina que algunos trabajadores

falten, originando imprevistamente la falta de personal en la empresa, ello a la vez provoca

que la cantidad de autos lavados sea mínimo, las consecuencias de esta problemática se

1 El sistema de trabajo que se utiliza en la empresa es a destajo.

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2

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dias trabajados

refleja en la alta variabilidad que tiene la empresa en la cantidad de autos que lava durante

un determinado tiempo. (Ver gráfico N°01)

Una consecuencia originada por la mala gestión en la empresa ocurre cuando en los

momentos en las que la empresa cuenta con menos trabajadores, los clientes tienen que

esperar más tiempo para que se le brinde el servicio de lavado e incluso los mismos cliente

tiene que ayudar en el proceso2, ello evidentemente genera que los clientes (principalmente

los que por solicitan los servicios de lavado por primeras veces ), tengan mala imagen de

esta empresa y puede ocasionar una migración hacia las empresas competidoras u en otro

caso que no recomienden a otros clientes potenciales a ir a dicha empresa3.

2. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La literatura nos dice que el manejo del personal en una empresa, corresponde a la

capacidad de gestión de la misma. Entonces dado la evidencia empírica presentada y la

deducción lógica realizada, se deduce que la empresa no cuenta con un personal capacitado

que lleve la gestión dentro de la empresa. Pero este no es el problema en sí mismo, sino

encontrar las causas que originan la mala gestión en la empresa de lavados de autos

“Lavadero Paty”. Entonces el planteamiento del problema viene ser el siguiente: ¿Qué

factores provocan la falta de gestión dentro de la empresa “lavaderos Paty”?

2 Este hecho se evidencio, en algunos días, cuando se hacia el seguimiento de rutina a la empresa. Dichoevidencia quedo grabado como parte del proceso de investigación.3 Este problema tiene graves repercusiones, dado que el “sistema de recomendación “ente los clientes,cubra un singular porcentaje cuando se encuesto a los clientes de otras empresas sobre las razones por lasque decidían por una u otra empresa al momento de lavar sus autos. (Ver GRÀFICO N°01)

3. COMPROBACIÓN DEL PROBLEMA

Lo que necesitamos ahora es demostrar empíricamente las causas del problema, para lo cual

en primera instancia recurrimos a entrevistar a los demandantes (taxistas) y los ofertantes

(dueños de todas las empresas de lavaderos), dichas entrevistas se realizaron a través de

encuestas. La lógica para conseguir un canal que nos permita comprobar la ineficiencia de

la dueña de la empresa es contrastar los datos obtenidos de las encuestas realizadas tanto a

los dueños de las empresas competidoras, sus clientes y de la dueña de “Lavaderos Paty”.

3.1 Resultados de las encuestas realizadas a los taxistas.

En primer lugar analizaremos los resultados de las entrevistas realizadas a los taxistas y

posteriormente se hará lo mismo con los dueños de las empresas competidoras. El gráfico

Nº04 hace referencia, al porque los taxistas prefieren lavar sus autos en dicho lavadero y

no en otro.

GRÁFICO N°4PREFERENCIA POR EL LAVADERO

FUENTE: LAVADEROS PATYELABORACIÓN: PROPIA

37.5%

25%

8.3.%

8.3%

8.3%12.5%

Buen trato

rapidez del lavado

calidad en lavado

recomendación

ubicación

otros

Los resultados son los siguientes, el buen trato es una de las causas más comunes de

preferencia siendo seguido por la rapidez con la que se realiza tal lavado de autos. En

cuanto a la calidad de lavado o ubicación del local, estas características del lavadero al

parecer no son tan importantes para los taxistas al momento de tomar alguna decisión al

momento de elegir un lavadero en particular.

En el gráfico siguiente se muestra alguna sugerencia de parte de los taxistas al dueño(a), de

la empresa al que suelen ir comúnmente con la finalidad de que el servicio (según los

taxista) sea de mayor calidad; los resultados son los siguientes, contrariamente al gráfico

anterior el 33.3% de los taxistas pedía que la atención sea mejor, y un 41.7% pedía que la

infraestructura (ambiente de la empresa, sillas, el piso, etc.) del local se mejore.

GRÀFICO N°5SUGERENCIAS A LA EMPRESA PARA UN MEJOR SERVICIO

FUENTE: LAVADEROS PATYELABORACIÓN: PROPIA

Ahora este gráfico nos muestra el tiempo promedio que se demoran los trabajadores en

lavar un tipo de auto en particular. El gráfico arroja los siguientes resultados, 23 minutos es

el tiempo que los trabajadores se demoran en lavarlo o en general darle el servicio total,

ello implica también el secado, el siliconado, etc.

33.3%

12.5%41.7%

12.5%Mejor atencionsiliconadamejor infraestructuraotros

En cuanto a un minivan el tiempo de servicio es de una hora, y las motos lineales tienen un

tiempo de diez minutos para el servicio de limpieza total.

GRÀFICO N°6TIEMPO PROMEDIO DE LAVADO REQUERIDO POR EL CONSUMIDOR

FUENTE: LAVADEROS PATYELABORACIÓN: PROPIA

Conocer el tiempo que se requiere para llevar a cabo el proceso de servicio es muy

importante en cuanto a gestión empresarial, ese es el objetivo de este gráfico.

3.2 Resultados de las encuestas realizadas a los competidores

Ahora a continuación se presenta los resultados de las encuestas dirigidas a los dueños de

los locales; la finalidad de estas encuestas es determinar si la dueña de la empresa, objeto

de estudio, conoce realmente cómo se comportan las empresas competidoras o las

características de estas. Conocer estas características es importante a la hora de tomar

alguna decisión, ya sea de inversión o innovación dentro de una empresa.

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AUTO MINIVAN MOTO

23

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10

TIEMPO DE LAVADO DELOS VEHICULOS

El gráfico Nº 07 nos da a conocer el promedio de autos que cada empresa lava en el día, por

ejemplo la empresa 1 lava en el día un promedio de 150 vehículos, esta empresa es la única

con esta cifras, la demás tiene un promedio de 40 autos al día, naturalmente ello dependerá

del espacio y ubicación del local y de la rapidez con la que se realiza el servicio.

FUENTE: LAVADEROS PATYELABORACIÓN: PROPIA

Los datos que no arroja este cuadro siguiente son muy importante dado que nos da cierta

referencia sobre los servicios que algunos lavaderos brindan y otros no, son importantes en

el sentido de que quizás este sea un valor agregado que diferencia un lavadero de otro en la

calidad de servicio, por ejemplo algunos servicios adicionales son el siliconado, el lavado

de motor, el brillo de llantas, etc. Como se puede apreciar algunas empresas no ofrecen

ningún servicio adicional y algunos ofrecen servicios adicionales diferentes.

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empresa1

empresa2

empresa3

empresa4

empresa5

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empresa7

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GRÁFICO N°7NUMERO APROXIMADO DE VEHICULOS LAVADOS

CUADRO N° 01SERVICIO ADICIONAL BRINDADO POR CADA LAVADERO

SERVICIO ADICIONAL BRINDADO POR CADA LAVADEROEmpresa 1 siliconadoEmpresa 2 lavado me motorEmpresa 3 ningunoEmpresa 4 ningunoEmpresa 5 ningunoEmpresa 6 brillo de llantasEmpresa 7 siliconadoEmpresa 8 ningunoEmpresa 9 enserado

FUENTE: LAVADEROS PATYELABORACIÓN: PROPIA

Por último se presenta el número de trabajadores que tiene cada empresa, por

ejemplo la novena empresa tiene 15 trabajadores, la octava empresa cuenta con

nueve trabajadores. Un dato contradictorio se puede apreciar, puesto que el gràfico

N° 04 nos muestra la cantidad de autos lavados, lo curioso ocurre dado que la

empresa nueve cuenta con la mayor cantidad de trabajadores y sin embargo tienen la

menor cantidad de autos lavados durante el día.

GRÁFICO Nº08NUMERO DE TRABAJADORES POR LAVADERO

FUENTE: LAVADEROS PATYELABORACIÓN: PROPIA

7

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65 5 5

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Empresa1

Empresa2

Empresa3

Empresa4

Empresa5

Empresa6

Empresa7

Empresa8

Empresa9

NUMERO DE TRABAJADORES POR LAVADERO

3.3 Resultados de las preguntas realizadas a la dueña de “Lavaderos Paty”

Se realizó una serie de preguntas a la dueña de la empresa “Lavaderos Paty”, como ya se

mencionó, las preguntas se realizaron con la finalidad de comprobar si la dueña tiene

capacidad de gestión, las preguntas se y respuestas se pueden apreciar en el anexo Nº 01.

En esta sección analizaremos las respuestas que nos brindó la dueña, las preguntas se le

hizo en base a la información obtenida de los taxistas y de los dueños de las empresas

competidoras.

Cuando a la dueña se le consultó si conocía por qué los taxistas preferían a otras empresas o

si se interesó en alguno momento en conocer, la respuesta fue que no sabía y que no se

había interesado. A la pregunta de si tenía conocimiento de algunos servicios adicionales

que pedían los taxistas, la respuesta también fue que desconocía.

Ahora por otro lado se le consultó si la tenía conocimiento de las cantidades de autos que

lavaban en el día sus competidoras, su respuesta fue nuevamente que no conocía, ahora

también se le consultó, sobre los servicios adicionales que las otras empresas ofrecían y

también manifestó que no conocía. También respondió que no cuando se le pregunto si

tenía información del tiempo que demoraban las otras empresas en lavar un taxi, minivan o

moto lineal, conocer esta información es muy importante para la dueña de “lavaderos

Paty”, dado que puede competir con las demás empresas si reduce su tiempo de lavado en

base a la información dada. Un punto rescatable es el servicio adicional que brinda

“lavaderos Paty” el cual consiste en el aspirado de los pisos de los automóviles, el cual las

demás empresas encuestadas no brindad dicho servicio adicional. Este servicio brindado les

da una ventaja frente a las demás.

4. ANÁLISIS ECONOMICO

Debido a que la dueña de la empresa “lavaderos Paty” planea sacar préstamo de una

entidad financiera para realizar algún tipo de inversión dentro de su empresa, es necesario

hacer un análisis para determinar si el entorno macroeconómico le será favorable para

realizar dicha inversión. En una primera revisión de su historial de créditos, la empresa en

el año 2000 obtuvo un préstamo de una entidad financiera (EDIFICAR) en el cual cuenta

con un historial correcto, ya que pago sus cuotas antes de la fecha indicada y jamás se

retrasó en el pago.

Como ya se vio la empresa cuenta con un historial libre de mora así que por ese lado no

tendría ningún inconveniente para acceder a un tipo de crédito. Ahora el vayamos por el

otro camino, el análisis macroeconómico, para ello se hará un análisis de la tasa de

referencia con la tasa activa promedio para que la empresa tome decisiones.

Según la ASBANC (2011), El Banco Central de Reserva del Perú (BCRP) establece el

nivel de la tasa de referencia como meta operativa para la tasa interbancaria y de esta

forma, provoca que la tasa interbancaria se mueva en la misma tendencia que la de

referencia. Por ello para plantear nuestro análisis utilizaremos la tasa interbancaria.

Este análisis se sustenta en la gráfica N° 09, donde la tasa de referencia tiene la misma

tendencia con la tasa interbancaria. Al analizar detalladamente notamos que la tasa de

referencia tuvo una tendencia creciente entre los años 2003 al 2008 hasta llegar a un 6.6%

en el último año. Sin embargo a inicios del año 2010 descendió hasta llegar a 1.25%, pero a

finales del año ascendió hasta un 3%.

FIGURA N°09BCRP: LA TASA REFERENCIAL Y LA TASA INTERBANCARIA2003-2010

FUENTE.BCRPELABORACIÓN: PROPIA

Por tanto se utilizara la tasa interbancaria y la tasa activa promedio para ver la relación que

tienen ambos indicadores para la toma de decisiones. Tal como se observa en el gráfico

N°10, donde la tasa interbancaria entre los años de 1996 y 2000 tuvo una alta volatilidad

hasta llegar al punto de que la tasa interbancaria sea superior a la tasa activa promedio. Sin

embargo a partir del año 2001 hacia adelante la tasa interbancaria tuvo una menor

volatilidad.

Otro punto importante que se observa en el gráfico es que a partir del año 2001 la tasa

interbancaria y la tasa activa promedio tiene la misma tendencia a lo largo del periodo.

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tasa de referencia

tasa interbancaria

Figura N°10

BCRP: LA TASA INTERBANCARIA Y LA TASA ACTIVA PROMEDIO: 1996-2010

Fuente: BCRPElaboración: propia

Por lo tanto si la tasa de referencia cae también hará caer la tasa interbancaria y la tasa

activa. Por lo que se concluye que para que la empresa tome una decisión de sacar un

préstamo de una entidad financiera debe tomar como un indicador la tasa referencia o la

tasa interbancaria propuesto por el BCRP. Ya que si la tasa de referencia cae le es rentable

sacar el préstamo.

5. CONCLUSIONES

Se ha presentado una serie de gráficos que evidencian el comportamiento de las

empresas dentro del rubro del servicio de lavados de autos, y además se presentó

también evidencias del comportamiento de los clientes. La dueña no tiene conocimiento

del comportamiento de las empresas ni de las preferencias de sus cliente ni de los

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TASA INTERBANCARIA

TASA ACTIVA PROMEDIO

clientes de las demás empresas, además al no tener conocimiento de los servicios

adicionales que sugieren sus clientes, está perdiendo la oportunidad de generar más

ingresos y mejor calidad de servicio.

Si a ello le sumamos el hecho de que tiene deficiencias en el control de sus

trabajadores, la falta de cualificación de la dueña para llevar una buena gestión dentro

de la empresa quedo comprobada.

6. RECOMENDACIONES

El control del personal es uno de los problemas más importantes, dado que, como ya se

mencionó, el sistema de trabajo es a destajo; evidentemente este sistema no le conviene a la

empresa, una medida alternativa a tomar seria cambiar esta forma de trabajar, por un

sistema de trabajo por doble turno, ello quiere decir que se disponga obligatoriamente una

cantidad fija de trabajadores en el turno de las mañanas y una cantidad fija de trabajadores

en las tardes. Ello llevaría necesariamente a romper con una “costumbre”, establecida en

este mercado. Ahora para evitar que los mejores trabajadores se retiren a otras empresas, se

debe implementar una serie de incentivos, lo cual debe ir desde un incremento adicional en

el pago (ello depende de la eficiencia del trabajador), hasta la celebración de algunos días

festivos importantes, como los cumpleaños, día del trabajador, día de la madre, etc. Este

proceso debe llevarse a cabo gradualmente para evitar quedarse sin trabajadores.

Ahora, para llevar a cabo algún tipo de inversión dentro de la empresa, se debe conocer el

comportamiento de las empresas competidoras, ello permitirá que se contrarreste algunas

medidas para evitar la pérdida de clientes. Otras medidas a tomar en cuenta es también

conocer a los clientes, para saber si están satisfechos con el servicio de lavado que se les

brinda y tomar en cuenta las sugerencias que estos podrían tener. Hoy en día las empresas

de servicio consideran vital que el cliente sea atendido de la mejor manera.

BIBLIOGRAFÍA

ASBANC (2011). Los efectos de la Tasa de Interés de Referencia en el Costo del

Crédito Bancario. Obtenido de

http://www.asbanc.pe/ContenidoFileServer/ASBANC%20SEMANAL%20-

%20N%C2%BA4_Marzo_20110922084259928.pdf

FERNANDEZ, PAREJO, CALVO, GALINDO Y RODRIGUEZ, (2003), “Política

Monetaria: fundamentos y estrategias”, 1° edición.

SILVA RUETE, Javier (2008), “Política económica para países emergentes”,

1°edición.

JACKSON, Susan y SLOCUM, Jhon (2005), “Administración: un enfoque basado

en competencia”, 10° edición.

ANEXOS

1. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

La metodología usada es la siguiente, se utilizó el método descriptivo para la recolección de

los datos, estas se obtuvieron en base a encuestas asistidas realizadas a los dueños de las

empresas competidoras y sus respectivos clientes, además en cuanto a la empresa que

estamos estudiando los datos se obtuvieron de algunos registros que se hacían en cuanto al

control de asistencia de los trabajadores y la cantidad de autos que se lavaban cada día.

Estos datos fueron organizados y procesados utilizando el programa informático Excel,

dichos datos se organizaron en gráficos de barras y tortas, para su fácil análisis.

Los datos obtenidos de las empresas competidoras y sus clientes se utilizaron para buscar

evidencia que sustenten el problema de la empresa, y por último se realizó una serie de

preguntas a la dueña de la empresa “Lavaderos Paty”, ello con la finalidad de contrastarlo

con la información obtenida de la otras empresas para que así quede bien evidenciado

nuestro problema.

Anexo N°01

MODELO DE ENCUESTA

1. PREGUNTAS PARA LOS DUEÑOS DE LA EMPRESAS

1.1. Que innovación ha realizado Ud. recientemente dentro de su empresa.

……………………………………………………………………………

1.2. Para incrementar sus ganancias, que medida está tomando:

A) Bajar el precio del servicio b) Mejorar la cálida

del servicio

1.3. ¿Conoce los servicios adicionales que el cliente requiere?

…………………………………………………………

1.4. ¿Usted paga a sus trabajadores por destajo o por tiempo de trabajo?

……………………………………………………………………………

1.5. ¿Con cuántos trabajadores cuenta actualmente?

…………………………………………………………………

2. PREGUNTAS PARA LOS CLIENTES

1.6. ¿Ud. está dispuesto a pagar un precio más alto por un lavado de mayor

calidad?

……………………………………………………………………………

1.7. Qué servicio adicional le sugeriría al lavadero:

A) Cafetín y bebidas B) Siliconado C) Aspirado D) otros:

1.8. Ud. Es fiel a este lavadero.

…………………………………………………………………………………………………………………

Anexo 02

ENCUESTA REALIZADA A LA DUEÑA DE LA EMPRESA "LAVADEROS PATY"

¿Uds. Sabe porque sus clientes prefieren su lavadero?

Supongo que es por la rapidez y la buena atención…

¿Uds. Realizo alguna encuesta para conocer si sus clientes exigían algún servicio adicional? no nunca

¿Tomo en cuenta estas opiniones?

No, creo que no es importante hacer eso…no entiendo para que haría eso.

¿Conoce el tiempo que se demoran los trabajadores de las otras empresas en lavar un tipo de auto enparticular?

No

¿Qué tiempo demora el lavado de vehículo?

Auto en 15 minutos, el minivan 40 minutos, moto 10 minutos

¿Qué cantidad de carro usted lava al día?

Un aproximado de 70 a 80 vehículos

¿Ustedes conoce el promedio de autos que lavan los automóviles las otras empresas?

No

¿Usted sabe si las otras empresas han invertido en sus respectivos lavaderos o no?

Si ya que en el camino para mi lavadero observe que estaban llevando más aspiradoras a su lavadero

¿Conoce la cantidad de trabajadores con la cuenta sus competidores?

No se la verdad

¿Qué servicio adicional brinda usted en su lavadero?

Aspirado a los automóviles y tengo un pequeño cafetín donde vendo gaseosas , galletas, etc

¿Realizo algún préstamo de alguna entidad bancaria?

SI del banco EDIFICAR, pero eso fue para empezar mi negocio, ahora trabajo con capital propio

¿Piensa hacer alguna inversión a futuro?

Si porque el año que viene pienso implementar mi local sacando préstamo del banco EDIFICAR