ESTUDIO DE MERCADO

RFI/RFQ

SUMINISTRO DE INFORMACIÓN Y PRECIOS DE SOLUCIONES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN CENTRO DE OPERACIONES ENFOCADO AL SERVICIO (SERVICE OPERATION CENTER). LA SOLUCIÓN DEBE PERMITIR EL MONITOREO EXTREMO A EXTREMO DE LOS SERVICIOS OFRECIDOS POR LA ETB

A SUS CLIENTES MASIVOS, CONSIDERANDO EL MONITOREO DE: LA RED, EL SERVICIO Y LA EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS.

Bogotá, agosto de 2020

TABLA DE CONTENIDO

3. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS ........................................................................................................ 3

3.1 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................... 3

3.2 INFORMACIÓN GENERAL ................................................................................................................. 3

3.3 ALCANCE ........................................................................................................................................ 4

3.4 ARQUITECTURA ACTUAL ................................................................................................................ 4

3.5 CONDICIONES DE PRESENTACIÓN .................................................................................................. 5

3.6 INFORMACIÓN FINANCIERA ............................................................................................................. 6

3.7 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS ......................................................................................................... 7

3.8 CASOS DE IMPLEMENTACIÓN ....................................................................................................... 13

3.9 GARANTÍA ..................................................................................................................................... 13

3.10 PLAZO ENTREGA DE BIENES ......................................................................................................... 14

3.11 FORMA DE PAGO ............................................................................................................................ 14

3.12 ASPECTOS AMBIENTALES ............................................................................................................ 15

3.13 CAPACITACIÓN .............................................................................................................................. 15

3.14 SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO ................................................................................................ 16

3.15 REQUERIMIENTOS PARA LAS PRUEBAS ................................................................................ 19

3.16 REQUERIMIENTOS PARA LAS DOCUMENTACION ................................................................. 20

3.17 ANEXOS ........................................................................................................................................ 22

3.18 GLOSARIO ..................................................................................................................................... 22

3. ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

3.1 INTRODUCCIÓN

El propósito del presente documento es conocer la información y precios que, en virtud de este RFI/RFQ, entreguen los diferentes integradores o proveedores de soluciones de un Centro de Operaciones enfocado al Servicio SOC, en adelante Service Operation Center, con el fin de enriquecer los análisis que brinden toma de decisiones adecuadas para implementar una solución que permita realizar el monitoreo extremo a extremo de los servicios ofrecidos por la ETB.

Por lo anterior, la EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ, S.A. E.S.P. [en adelante ETB], está explorando la posibilidad de contar con un Service Operation Center con el fin de ofrecer a sus suscriptores mejores servicios acorde con las nuevas realidades del mercado. Este reto exige que ETB cuente con componentes que permitan realizar la administración de elementos de red, gestión de fallas (Fault Management), gestión de desempeño (Performance Management), gestión de calidad de servicio (Quality of Service Management), administración de nivel de servicio (Service Level Management), gestión de experiencia de usuario (Customer Experience Management) y analítica de datos enfocada a predicción de fallas.

3.2 INFORMACIÓN GENERAL

Se entiende por estudio de mercado el procedimiento y/o trámite que permite a ETB revisar la estructura, las características y las tendencias del mercado de bienes y/o servicios, así como identificar los segmentos que representan la mejor opción y/o menor riesgo, conocer nuevos productos y/o servicios, y comprender las diferentes condiciones y/o limitaciones relacionadas con el abastecimiento de bienes y/o servicios, incluido el análisis de precios y/o tendencias de los mismos en el mercado y la evaluación de condiciones de capacidad de los posibles interesados.

De conformidad con el Manual de Contratación de ETB, la realización del presente estudio de mercado no obliga a ETB a iniciar una o varias contrataciones, igualmente, ETB podrá a su entera discreción, terminar el presente trámite de estudio de mercado en cualquier momento, sin que por ello se entienda que deba reconocer a los interesados o participantes en el mismo, cualquier indemnización o algún tipo reconocimiento.

El interesado debe tener en cuenta que el presente estudio de mercado puede servir de base para una posterior contratación de los servicios objeto del presente estudio y que en esta fase no se constituye compromiso precontractual ni contractual entre el participante o interesado y ETB. Así las cosas, el estudio de mercado no genera compromiso u obligación para ETB con los participantes, pues no corresponde a un proceso de selección; y en desarrollo del mismo se tendrán en cuenta los principios que orientan la contratación ETB.

ETB podrá solicitar a los participantes del estudio de mercado las aclaraciones o informaciones que estime pertinente, a fin de despejar cualquier punto o aspecto dudoso o equivoco de la información suministrada. Si el participante no envía las aclaraciones o información adicional requerida y no es posible aclarar lo solicitado, la misma no se tendrá en cuenta dentro del estudio.

Con los resultados que se originen con ocasión de este estudio de mercado, eventualmente se podrán

desprender uno o varios procesos de selección. Adicionalmente, dichos resultados constituyen una verificación

de la información entregada por el participante a fin de establecer posibles invitados para participar en

eventuales procesos de contratación con el objeto mencionado en el primer párrafo del presente documento.

INFORMACION BASICA INTERESADO

Por favor diligenciar la tabla adjunta y la persona de contacto, de acuerdo con la información solicitada:

RAZON SOCIAL NIT FECHA CONSTITUCION REP. LEGAL SOCIOS DOMICILIO

NOMBRE DE CONTACTO DE LA COMPAÑIA

Nombre:

E-mail:

Celular:

VIGENCIA COTIZACION

Indicar la vigencia de la cotización presentada

CALENDARIO DE EVENTOS

EVENTO FECHA

1. Publicación estudio mercado 4 de agosto de 2020

2. Recepción de preguntas Hasta el 14 de agosto de 2020

3. Respuestas de ETB a preguntas o solicitudes de aclaración.

Hasta el 19 de agosto de 2020

4. Recepción de propuestas 26 de agosto de 2020 (Hasta las 14 horas)

3.3 ALCANCE

ETB está interesado en recibir INFORMACIÓN TÉCNICA Y FINANCIERA en cuanto a soluciones de Service Operation Center. La solución debe permitir el monitoreo extremo a extremo de los servicios ofrecidos por la ETB a sus clientes masivos, a través de la integración con los sistemas BSS/OSS de ETB que soportan los servicios ofrecidos a los subscriptores usando herramientas de analítica e inteligencia artificial.

ETB desea que el interesado detalle la solución tecnológica de Service Operation Center y sus componentes en los respectivos anexos, de acuerdo con las necesidades descritas en este documento y las demandas indicadas Anexo 3.1 Demanda y Proyecciones Estimadas.

El presente documento define las necesidades, funcionalidades y servicios aplicables a la solución de Service Operation Center, presentada por el INTERESADO. 3.4 ARQUITECTURA ACTUAL

Bajo la arquitectura actual, ETB no dispone de una solución para el monitoreo extremo a extremo de los servicios masivos. Hoy en día, la arquitectura de monitoreo comprende plataformas de gestión aisladas de cada una de las redes, lo que impide la realización automática de correlaciones o análisis causa raíz (RCAs) para la identificación de fallas masivas.

La arquitectura de alto nivel bajo la cual SE ESPERA que EL INTERESADO revise la nueva SOLUCIÓN es descrita en la siguiente gráfica:

Figura 1. Arquitectura esperada de Service Operation Center

El interesado podrá solicitar las aclaraciones o informaciones que estime pertinente, a fin de despejar cualquier punto o aspecto dudoso o equivoco de la información suministrada, dentro los tiempos estimados en la publicación del presente estudio.

3.5 CONDICIONES DE PRESENTACIÓN

3.5.1 ETB desea que el INTERESADO indique el tipo de solución de Service Operation Center presentada de acuerdo con lo indicado en el presente documento.

3.5.2 Criterios de Presentación

Para el análisis de las propuestas deberán ser entregados los siguientes documentos en formato digital (correo electrónico):

a. Respuestas RFI: ETB espera que el interesado responda y entregue la información que se solicita en el presente documento, enmarcada en los requerimientos y necesidades indicadas en el mismo. Dicha información se espera sea entregada en formato Word, Excel o PDF

b. La información entregada en caso de que referencie documentos o anexos adicionales deberá tener un índice de enlaces o hipervínculos que faciliten su revisión.

c. Las respuestas a las especificaciones técnicas deben mantener la numeración y formato del presente documento con la relación de todos los numerales y anexos que conforman el RFI.

d. ETB espera que el interesado entregue la información financiera (cotización presupuestal) solicitada en los Anexos (formato Excel) que conforman el RFI. El interesado podrá adicionar ítems al anexo financiero de acuerdo con los parámetros que considere necesarios, Dicha información se espera sea entregada en formato Excel o PDF.

e. Data Sheet de los productos presentados. f. Las respuestas al RFI y todos sus anexos deben ser redactados en idioma castellano, a excepción

de los que contengan información técnica, los cuales pueden ser presentados en inglés.

ETB se reserva el derecho de realizar preguntas y/o solicitar al INTERESADO una presentación, en la cual se aclaren los aspectos técnicos específicos de la propuesta; la fecha y hora de la presentación serán comunicadas oportunamente por ETB.

3.5.3 Aclaraciones y Contacto

Podrán requerirse aclaraciones respecto del contenido de este documento, mediante solicitud escrita, a la(s) cuenta(s) de correo electrónico daniel.romerol@etb.com.co y en los tiempos establecidos para la recepción de preguntas indicado en el calendario de eventos, en formato compatible con Microsoft Word Office 2016 o Microsoft Excel. ETB dará respuesta escrita a las solicitudes recibidas, publicando las respuestas a las preguntas formuladas en la página web definida para el proceso.

El presente RFI se debe entregar al correo electrónico daniel.romerol@etb.com.co en la fecha indicada en el calendario de eventos y publicada en Link de proceso.

3.5.4 ETB ESPERA que el INTERESADO dé una respuesta punto a punto a cada numeral, indicando SI

CUMPLE o NO CUMPLE las especificaciones técnicas contenidas en este documento y complementarlo con la información técnica y de precios (Anexos financieros) que se requieran, explicando cómo cumple y haciendo referencia a un documento del fabricante cuando aplique.

Para facilitar el análisis de la información, se solicita a los INTERESADOS que:

• La información se encuentre en idioma español

• La información se entregue en formato PDF y los anexos financieros del proceso en Excel.

• La información tenga el suficiente nivel de detalle en cada uno de los puntos que hacen parte de este documento.

El INTERESADO debe mencionar explícitamente cuándo una funcionalidad, característica o requerimiento no está disponible o no está incluido como parte de la solución presentada. En el momento de mencionar que NO CUMPLE podrá sugerir modificaciones o consideraciones a la solución

3.6 INFORMACIÓN FINANCIERA

3.6.1 Generalidades. a) ETB desea que el INTERESADO presente la información presupuestal de la Solución

presentada que soporte las necesidades y funcionalidades indicadas en el presente documento, con base en lo indicado en el capítulo 3.6 Información financiera y a las demandas y proyecciones suministradas en el Anexo 3.1 Demanda y Proyecciones Estimadas. ETB desea que para el suministro de esta información el INTERESADO utilice los anexos financieros correspondientes, teniendo en cuenta las necesidades y funcionalidades descritas en este documento y las demandas indicadas Anexo 3.1 Demanda y Proyecciones Estimadas.

b) ETB desea que el INTERESADO especifique en los anexos financieros claramente la unidad de cotización de los bienes y servicios suministrados.

c) ETB desea saber si el INTERESADO necesita instalar equipos de su propiedad en premisas de ETB, para poder garantizar los requerimientos y funcionalidades descritas en este documento. Indicar capacidades en Unidades de Rack (UR) y consumo de: (corriente, voltaje, potencia y KVA) AC y DC.

Funcionalidad o Modulo

Corriente Voltaje (AC o DC)

Potencia KW

KVA (UR)

Ej: Middleware

Ej: Codificación

Ej: CMS

Otros

3.6.2 Bienes de producción extranjera.

3.6.2.1 ETB desea que el INTERESADO indique los costos presupuestales de bienes de producción extranjera para que la solución de Service Operation Center sea totalmente operativa, en el Anexo 3.2 Bienes de Producción Extranjera.

3.6.3 Licenciamiento.

3.6.3.1 ETB desea que el INTERESADO indique los costos presupuestales de Licenciamiento para que la solución de Service Operation Center sea totalmente operativa, en el Anexo 3.3 Licenciamiento.

3.6.4 Implementación.

3.6.4.1 ETB desea que el INTERESADO indique los costos de implementación en el Anexo 3.4 Servicios de Implementación.

3.6.5 Desarrollo y customizaciones.

3.6.5.1 ETB desea que el INTERESADO indique los costos presupuestales de desarrollos y

customizaciones en el Anexo 3.5 Desarrollo y Customizaciones.

3.6.6 Integraciones

3.6.6.1 ETB desea que el INTERESADO indique los costos presupuestales de Integraciones de terceros en el Anexo 3.6 Servicios de Integraciones de Terceros.

3.6.7 Capacitación.

3.6.7.1 ETB desea que el INTERESADO indique los costos presupuestales de las necesidades de capacitación indicadas en el capítulo 3.13 Capacitación en el Anexo 3.7 Costos de Capacitación.

3.6.8 Servicios de soporte técnico.

3.6.8.1 ETB desea que el INTERESADO indique los costos presupuestales de las necesidades de servicios de soporte técnico indicadas en el capítulo 3.14 Servicios de soporte técnico, en los siguientes anexos Anexo 3.8 Servicios de Soporte y Anexo 3.9 Mantenimiento preventivo.

3.7 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS

3.7.1 Generalidades

3.7.1.1 ETB desea que el INTERESADO indique la arquitectura de la solución de Service Operation Center que ofrece.

3.7.1.2 ETB desea que el INTERESADO indique los mecanismos de alta disponibilidad con los que cuenta la solución de Service Operation Center que ofrece.

3.7.1.3 ETB desea que el INTERESADO indique si el acceso a la interfaz gráfica de usuario de la solución de Service Operation Center que ofrece es seguro utilizando protocolo HTTPS.

3.7.1.4 ETB desea que el INTERESADO indique si la interfaz gráfica de usuario de la solución es responsiva para ser accedida en formato apto para dispositivos móviles.

3.7.1.5 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center proporciona una gestión centralizada y unificada de los elementos de red, servicios y clientes.

3.7.1.6 ETB desea que el INTERESADO indique si la interfaz gráfica de usuario de la solución permite la integración de autenticación de credenciales single sign-on para heredar autorizaciones y autenticaciones de otros portales de forma segura.

3.7.1.7 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center está compuesta por varios módulos de diferentes fabricantes.

3.7.1.8 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center puede ser configurada en appliance o de manera virtualizada.

3.7.1.9 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center es escalable y permite crecimiento constante de usuarios masivos monitoreados y plataformas integradas.

3.7.1.10 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center tiene la capacidad de generar reportes con plantillas recomendadas en formatos PDF, CSV. Indicar qué tipo de plantillas están disponibles.

3.7.1.11 ETB desea que el INTERESADO amplíe la información en cuanto a las funciones / características y casos de uso que su solución soporta para lograr mejoras operativas

3.7.1.12 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center proporciona registros de seguimiento y auditoria para las acciones realizadas por los usuarios del sistema.

3.7.1.13 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite el ingreso de usuarios concurrentes a la plataforma. ETB desea que el INTERESADO indique la cantidad de usuarios que pueden ingresar a la plataforma y si en algún momento se ve afectado el desempeño de las máquinas y/o las aplicaciones.

3.7.2 Gestión de Fallas (Fault Management)

3.7.2.1 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center recolecta y muestra alarmas de varios NE y dispositivos en tiempo real, y permita a los usuarios ver el histórico de alarmas.

3.7.2.2 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite a los usuarios configurar reglas para lograr un análisis efectivo de alarmas e informes efectivos. Por ejemplo, suprimir u ocultar alarmas no válidas.

3.7.2.3 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite a los usuarios la funcionalidad crear filtros de alarmas, de acuerdo con cualquiera de sus atributos y/o combinaciones.

3.7.2.4 ETB desea conocer si el sistema de Sevice Operation Center permite que el histórico de alarmas se almacene por un periodo mínimo de 12 meses.

3.7.2.5 ETB desea que el INTERESADO indique que información se muestra en el histórico de alarmas (ejemplo: fecha y hora de inicio de alarma, fecha y hora fin de alarma, detalle de la alarma (descripción y código de falla), nodo y elemento que presentó la alarma, afectación por la alarma, operador (usuario) que atendió, modificó, cerró o eliminó la alarma, etc.).

3.7.2.6 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite notificar a los usuarios con señales de audio y visuales cuando el sistema recibe una alarma.

3.7.2.7 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite personalizar la severidad de la alarma. Como mínimo ETB espera que el sistema maneje cuatro niveles de severidad de alarma: crítico, mayor, menor y advertencia.

3.7.2.8 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite realizar consultas de alarmas por diferentes criterios de búsquedas como: nombre de la alarma, severidad, hora de aparición de la alarma, fuente de la alarma, tipo de la alarma y estado de alarma.

3.7.2.9 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite realizar enriquecimiento de las alarmas colectadas con información de fuentes de datos externas (BD, CMDB, archivos de texto, Web Services).

3.7.2.10 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite realizar la normalización de las alarmas provenientes de diferentes NEs o Network Element Manager y almacenar estas con campos estandarizados.

3.7.2.11 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite realizar mapeo de campos de las alarmas provenientes de los NEs o Network Element Manager teniendo en cuenta un diccionario de datos.

3.7.2.12 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite exportar el estado de las alarmas actuales, exportar el resultado de una búsqueda y exportar el histórico de alarmas.

3.7.2.13 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite establecer reglas de escalamiento de gravedad de alarma, lo cual permite al sistema aumentar la gravedad de una alarma si las ocurrencias de la alarma alcanzan un umbral definido en un período específico.

3.7.2.14 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite la función de volcado de desbordamiento de datos de alarma, para garantizar que el espacio en las bases datos sea el suficiente para el correcto funcionamiento del Subsistema de Gestión de Alarmas.

3.7.2.15 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center permite integrarse con una herramienta de correlación de logs y eventos, o si cuenta con un módulo para ello.

3.7.2.16 ETB desea que el INTERESADO indique que información de los diferentes protocolos o formas de integración para recepción de alarmas con los que cuenta la solución de Service Operation Center.

3.7.2.17 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center permite la notificación por medio de correo o SMS de las alarmas, según criterios de severidad o campos específicos.

3.7.2.18 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center permite cargar en línea o mediante procesos batch las MIBs que definen características de alarmas que arriban al sistema vía SNMP.

3.7.2.19 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center permite modelar la topología de

red, tomando en cuenta las relaciones físicas y lógicas entre los recursos.

3.7.2.20 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center permite documentar las alarmas de manera manual o automática en relación con procesos o circunstancias que dan claridad sobre la razón de la existencia de la alarma o el proceso a ejecutar por la existencia de la alarma.

3.7.2.21 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center permite realizar correlación de alarmas de forma tal que se identifiquen todas las alarmas relacionadas a un evento particular.

3.7.2.22 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center permite la asociación de alarmas para identificar la causa raíz, teniendo en cuenta resultados de alarmas e históricos de alarmas por eventos de falla anteriormente diagnosticados para inferir posibles causas raíz del evento.

3.7.2.23 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center permite realizar la creación de eventos sintéticos como resultado correlación de alarmas o análisis causa raíz.

3.7.2.24 ETB desea que el INTERESADO indique que los lenguajes permitidos para la creación de reglas de correlación de alarmas.

3.7.2.25 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center permite establecer prioridades de ejecución de reglas de correlación cuando varias de ellas se disparan simultáneamente. La prioridad debe poder definirse en forma estática (un valor predefinido para cada regla) o dinámica (un valor obtenido como resultado de una expresión contenida en la regla).

3.7.2.26 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center permite realizar correlaciones basadas en topologías de red, servicio, desempeño y tecnología.

3.7.2.27 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center permite la identificación de clientes impactados de acuerdo con las alarmas presentadas.

3.7.2.28 ETB desea conocer si la solución de Service Operation Center permite la ejecución de funciones automáticas de limpieza periódica que borren de la base de datos la información histórica que ya no se requiera mantener en línea y almacenarla en un medio diferente a la base de datos del sistema.

3.7.3 Gestión de Desempeño (Performance Management)

3.7.3.1 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite realizar el monitoreo de desempeño, para analizar la tendencia de desempeño de los equipos que conforman la red.

3.7.3.2 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center almacena y muestra datos históricos de desempeño.

3.7.3.3 ETB desea que el INTERESADO indique si la solución de Service Operation Center permite la configuración de diferentes políticas de poleo de datos de desempeño, asignando a diferentes grupos tiempos de muestreo diferente según la necesidad que se tenga.

3.7.3.4 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite definir y administrar políticas de umbrales para el monitoreo del estado de los recursos de la red.

3.7.3.5 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center genera alarmas de sobrepaso de umbral de desempeño.

3.7.3.6 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite almacenar por un periodo mínimo de 12 meses, los datos de desempeño recopilados en una base de datos.

3.7.3.7 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite exportar los datos de desempeño colectados.

3.7.3.8 ETB desea que el INTERESADO indique que información de los diferentes protocolos o formas de integración para consulta de métricas de desempeño con los que cuenta la solución de Service Operation Center.

3.7.3.9 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite monitoreo del desempeño de protocolos de red para recolectar información de apoyo en la determinación del desempeño de la Red y correlacionar con la información de alarmas de otros sistemas identificando estado y uso de recursos y servicios monitoreados.

3.7.3.10 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite realizar análisis de tráfico,

teniendo como inputs los resultados de varias fuentes de datos, determinando posibles congestiones de tráfico en la Red, utilizando esta información para determinar qué servicios serán afectados y sugerir acciones correctivas de re-enrutamiento de tráfico y así obviar la congestión.

3.7.3.11 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite la generación flexible de consultas y reportes de Monitoreo de Desempeño de los Recursos, incluyendo la opción de establecer filtros con base en las reglas de negocio, KPI’s y KQI’s.

3.7.3.12 ETB desea que el INTERESADO indique si la solución de Service Operation Center cuenta con la funcionalidad de establecer reglas de almacenamiento de información de indicadores de rendimiento de los recursos de la red, utilizando diversos criterios que incluyen como mínimo: períodos de tiempo (hora, día, semana, mes y año), parámetros de selección de la información y sumarización de datos históricos.

3.7.3.13 ETB desea conocer si el sistema de Sevice Operation Center permite realizar análisis de tendencias con base en la data de desempeño colectada.

3.7.3.14 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite seleccionar y mostrar gráficamente las estadísticas de desempeño de los recursos a través de dashboards dinámicos y reportes por demanda estáticos.

3.7.3.15 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite establecer anomalías relacionadas a desempeño partiendo de líneas base de comportamiento.

3.7.3.16 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite colectar mediciones especificas o establecer mediciones con base a deltas entre muestras.

3.7.4 Gestión de Servicio (Service Management)

3.7.4.1 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite realizar el cálculo de cumplimiento de SLAs para los servicios masivos, con base en las alarmas y mediciones de desempeño.

3.7.4.2 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite manejar calendarios de eventos planificados (procesos de respaldo, mantenimiento, upgrades, ventanas de inactividad, etc.) que puedan afectar los valores de los SLAs o eliminar la necesidad de corregir manualmente reportes de niveles de servicio.

3.7.4.3 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite la generación de alarmas por incumplimiento de SLAs para los servicios masivos.

3.7.4.4 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite la creación de mapas de servicio.

3.7.4.5 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite modelar mapas de servicio a partir de las dependencias y componentes asociados que lo conforman, tales como aplicaciones, sistemas y elementos de red, entre otros.

3.7.4.6 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center provee vistas gráficas del servicio a partir de su modelado, en las cuales se pueda dar seguimiento al estado y calidad del servicio, en tiempo real, de extremo a extremo.

3.7.4.7 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite la creación de reglas de propagación de una severidad de alarma en un componente de servicio, de tal manera que la disponibilidad de un servicio se reporte como afectada cuando se incumplan las condiciones que se han predeterminado como situación normal.

3.7.4.8 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite habilitar o deshabilitar una regla de propagación de afectación de servicio sin necesidad de que ésta sea borrada.

3.7.4.9 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite visualizar los cambios de estado de las alarmas de los diferentes componentes que se encuentran en los mapas de servicio modelados.

3.7.4.10 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center recopila y almacena la información

histórica del comportamiento de SLAs, para permitir la realización de análisis de la información, así como la publicación de la información en forma de reportes.

3.7.4.11 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite notificar a otros aplicativos que se vean afectados por cambios o ajustes que se hayan realizado en SLAs (por ejemplo, “Sistemas de Facturación”, etc.). ETB desea que el INTERESADO indique con cuáles aplicaciones BSS/OSS puede interactuar o mediante que protocolos.

3.7.4.12 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite la generación de reportes de disponibilidad de un servicio o un componente de un servicio para diferentes rangos de tiempo.

3.7.4.13 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite comparar SLAs con los históricos logrados y la proyección esperada. ETB desea que el INTERESADO indique los tipos de gráficos comparativos que se pueden generar.

3.7.4.14 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite la carga en línea o en batch de datos de relacionados al servicio. ETB desea que el INTERESADO indique los tipos protocolos con lo que se puede realizar la carga en línea de la información asociada al servicio.

3.7.4.15 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center cuenta con tableros de control en tiempo real, donde se observen los estados generales de los servicios.

3.7.4.16 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center realiza predicciones sobre el incumplimiento de SLAs, mediante el análisis de tendencias en el comportamiento de un servicio.

3.7.4.17 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite colectar datos de desempeño del servicio a partir de pruebas internas por medio de ejecución de comandos o transacciones sintéticas.

3.7.4.18 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite colectar datos de desempeño del Servicio a partir de pruebas hechas con aplicaciones de pruebas especializadas.

3.7.4.19 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite relacionar servicios por falla de recursos. ETB desea que el INTERESADO indique si la herramienta presenta los servicios afectados ante la ocurrencia de alarmas generadas por los recursos.

3.7.4.20 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite la conversión de KPIs (Key Performance Indicators – Indicadores de Desempeño) en KQIs (Key Quality Indicators - Indicadores de Calidad). ETB desea que el INTERESADO indique si la herramienta puede definir la calidad del servicio con respecto a KQIs obtenidos de la conversión de KPIs relacionados con la calidad del servicio.

3.7.4.21 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite realizar identificación de degradación de la calidad del servicio a escala individual y masiva.

3.7.4.22 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite evaluar el servicio y proporcionar análisis de impacto basado en ubicaciones geográficas, tipos de sistemas y número de suscriptores.

3.7.5 Gestión de Experiencia de Usuario (Customer Experience Managerment)

3.7.5.1 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite el almacenamiento de datos del cliente en un modelo de datos que sea escalable y que permita la representación en múltiples dimensiones de la data asociada a los clientes masivos.

3.7.5.2 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite la obtención de la información de los clientes masivos de diferentes fuentes de información (Facturacion, CRMs, Mesas de Ayuda, sistemas de fidelizacion). ETB desea que el INTERESADO indique si dentro de la data obtenida de los clientes masivos se puede incluir:

• Perfil del Cliente

• Historia de interacción del cliente con sistemas de Call Center

• Historia de interacción del cliente con sistemas de atención fisicos

• Historia de interacción del cliente a través de redes sociales

• Programas de fidelización ofrecidos al cliente

• Puntaje del cliente

• Preferencias del cliente

• Planes contratados por el cliente

• Segmento en el que se encuentra el cliente

• Fallas en los servicios ofrecidos al cliente

3.7.5.3 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite la visual completa, a través de dashboards dinámicos y reportes estáticos por demanda, de los puntos de interacción tenidos con el cliente a través de Call Center, puntos de atención físicos y Redes Sociales.

3.7.5.4 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite la creación de filtros asociados a la información de los usuarios permitiendo saber los usuarios que más llamadas por reclamos realizan al Call Center, los usuarios que más posts de reclamos generan en las redes sociales, los usuarios que se acercan mas a sitios físicos a hacer reclamos.

3.7.5.5 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite establecer la relación de un usuario masivo especifico con las fallas que se estén presentando en la red.

3.7.5.6 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite establecer medidas de satisfacción del cliente, de acuerdo con la información de KPIs, KQIs, información de interacciones del cliente con sistemas Call Center, sistemas de atención físicos y redes sociales.

3.7.5.7 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite realizar agrupación de suscriptores para identificar grupos focales de análisis, como usuario VIP, Usuarios Platino, Usuarios con mas afectaciones mes a mes, etc.

3.7.6 Analítica

3.7.6.1 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite establecer varios tipos de conexiones, incluidas fuentes tradicionales de datos, así como fuentes NoSQL y Cloud.

3.7.6.2 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite realizar la preparación y transformación de datos, de forma tal que sea posible analizar, normalizar y agregar datos. ETB desea que el INTERESADO indique si la plataforma permite el enriquecimiento de la data existente con información de sistema externos.

3.7.6.3 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite realizar búsqueda y descubrimiento de datos sobre fuentes de datos con las que se integre.

3.7.6.4 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite el uso de lenguajes de programación para la creación de algoritmos de predicción. ETB desea que el INTERESADO indique los diferentes lenguajes de programación que la solución esta en capacidad de soportar.

3.7.6.5 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite soportar y mantener código como los IDE (Entorno de Desarrollo Integrado) modernos. ETB desea que el INTERESADO indique si la solución está en capacidad de detección de errores de código, manejo de versiones, reconocimiento de sintaxis de diferentes lenguajes, etc.

3.7.6.6 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite interactuar y colaborar dentro de equipos de desarrollo de software. ETB desea que el INTERESADO indique si el sistema está en la capacidad de documentar un proyecto, reutilizar componentes, publicar resultados y organizar colaboración e interacciones generales entre miembros del equipo de desarrollo de código.

3.7.6.7 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite la navegación dentro de los datasets integrados, así como realizar análisis estadístico dentro de los conjuntos de datos en términos de calidad, distribución, etc.

3.7.6.8 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite la creación de gráficas y reportes partiendo de los datasets configurados.

3.7.6.9 ETB desea que el INTERESADO indique los tipos de lenguajes y tipo de datos soportados para

Machine Learning.

3.7.6.10 ETB desea que el INTERESADO indique los modelos de tratamiento de datos soportados, como modelos predictivos, modelos descriptivos y modelos de descripción.

3.7.6.11 ETB desea que el INTERESADO indique los algoritmos de regresión soportados, como regresión lineal, regresión lineal-R, regresión simple, regresión lineal multivariante, regresión logística, etc.

3.7.6.12 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite la realización de transformaciones numéricas, de texto y demás, soportados para algoritmos de Machine Learning.

3.7.6.13 ETB desea conocer si el sistema de Service Operation Center permite la realización de simulaciones, análisis de desempeño, análisis de variables que permitan evaluar los modelos de datos integrados y su desempeño.

3.8 CASOS DE IMPLEMENTACIÓN

3.8.1 Experiencia

3.8.1.1 ETB desea conocer las implementaciones de soluciones de Service Operation Center que el INTERESADO ha realizado a nivel mundial.

3.8.1.2 ETB desea que el interesado liste los casos de éxito con la Solución presentada. Indicar elementos, servicios y subscriptores gestionados.

3.8.1.3 ETB desea que el INTERESADO diligencie el Anexo 3.10 Experiencia, para cada uno de los casos de implementación donde haya participado.

3.8.2 Alianzas y socios estratégicos

3.8.2.1 ETB desea saber si el INTERESADO cuenta con alianzas estratégicas con fabricantes o si tiene socios tecnológicos para una posible implementación en ETB de la Solución de Service Operation Center presentada.

3.8.3 Otras alternativas

3.8.3.1 ETB desea conocer otras alternativas o escenarios diferentes a los indicados por ETB, que el INTERESADO esté en la capacidad de suministrar e implementar. Describir detalladamente.

3.9 GARANTÍA

3.9.1 Condiciones generales

3.9.1.1 ETB informa que, ante un eventual contrato, las pólizas sugeridas que se tienen contempladas son las siguientes:

a. Póliza de Seriedad de la Oferta. 10% del precio del total de la oferta presentada, antes de IVA.

b. Póliza de Cumplimiento. 20% del precio del contrato que llegare a celebrase, antes de IVA, vigente desde el plazo de ejecución del contrato, hasta la liquidación de este.

c. Póliza de Salarios, Indemnizaciones y Prestaciones Sociales. Por un valor asegurado del 5% del precio del contrato, antes de IVA, vigente desde la suscripción del contrato, durante el plazo de ejecución y tres años más.

d. Póliza de Calidad del servicio: por un valor asegurado del 20% del precio del contrato, antes de IVA, vigente durante el plazo de ejecución del contrato y hasta su liquidación.

e. Póliza de Correcto Funcionamiento de los Bienes y software. por un valor asegurado del 20% del precio de los bienes y software, antes de IVA, vigente por 2 años a partir del recibo definitivo y a satisfacción de la solución.

f. Responsabilidad civil extracontractual: por un valor asegurado del 15% del precio del contrato, antes de IVA, vigente desde la suscripción del contrato, hasta la liquidación. Lo anterior, sin perjuicio de las acciones que inicie ETB cuando los perjuicios superen el porcentaje señalado.

3.10 PLAZO ENTREGA DE BIENES

3.10.1 Generalidades

3.10.1.1 ETB desea conocer si el INTERESADO puede realizar la entrega de bienes en un plazo no mayor a setenta y cinco (75) días calendario para entrega de bienes en modalidad de compra–venta Local en Colombia, a partir de la oficialización del pedido.

3.10.1.2 ETB desea conocer los tiempos mínimos que el INTERESADO puede ofrecer para desarrollos, customizaciones o integraciones con otros sistemas.

3.10.1.3 ETB desea que el INTERESADO diligencie el Anexo 3.2 Bienes de Producción Extranjera, relacionando los bienes de producción extranjera tenidos en cuenta en la solución de Service Operation Center ofrecida.

3.10.2 Plazo para la implementación de bienes

3.10.2.1 ETB desea conocer si el INTERESADO puede garantizar la implementación y puesta en ambiente productivo (comercial) los requerimientos y funcionalidades para cubrir las demandas del año 1, en un periodo no mayor a seis meses (6) meses calendario. ETB desea conocer los tiempos mínimos que el INTERESADO puede ofrecer.

3.11 FORMA DE PAGO

3.11.1 ETB desea que el INTERESADO, en los anexos financieros, especifique la unidad de cotización de los bienes y servicios suministrados

3.11.2 ETB desea conocer si el INTERESADO, en un posible contrato, acepta las siguientes formas de pago:

a) Bienes de producción extranjera (Para cotizaciones en dólares de los estados unidos de América): Un 20% del precio total de los bienes a la tasa representativa del mercado de la fecha de suscripción del pedido, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, acompañada del acta de inicio de instalación de los bienes. Un 20% del precio total de los bienes, a la tasa representativa del mercado de la fecha de suscripción del pedido, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, acompañada del acta de aceptación provisional de los bienes, y un 60% del precio total de los bienes, a la tasa representativa del mercado de la fecha de suscripción del pedido, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, acompañada del acta de aceptación definitiva.

b) Software y/o licencias de uso de software (Para cotizaciones en dólares de los estados unidos de América): Un 30% del precio total del software y/o las licencias de software a la tasa representativa del mercado de la fecha de suscripción del pedido, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, acompañada del acta de aceptación provisional, y un 70% del precio total de los bienes, a la tasa representativa del mercado de la fecha de suscripción del pedido, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, acompañada del acta de aceptación definitiva.

c) Servicios de implementación (Para cotizaciones en pesos colombianos): El 100% del precio total a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, acompañada del acta de aceptación definitiva.

d) Servicios de integración de Terceros (Para cotizaciones en pesos colombianos): Un 20% del precio total a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, acompañada del acta de aceptación provisional, y un 80% del precio total a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, acompañada del acta de aceptación definitiva de la integración debidamente estabilizada.

e) Soporte de servicios (Cotizaciones en pesos colombianos): El 100% del precio total se pagará mediante mensualidades vencidas iguales, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, acompañada del acta mensual de recibo a satisfacción de los correspondientes servicios.

f) Mantenimiento Preventivo (Cotizaciones en pesos colombianos): El 100% del precio total

se pagará mediante mensualidades vencidas iguales, a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, acompañada del acta de recibo a satisfacción de los correspondientes servicios.

g) Servicios de desarrollo y customizaciones (Cotizaciones en pesos colombianos): Un 20% del precio total a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, acompañada del acta de aceptación provisional de los servicios de desarrollo y customizaciones solicitadas, y un 80% del precio total a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, acompañada del acta de aceptación definitiva de los servicios de desarrollo y customizaciones solicitadas, debidamente estabilizadas .

h) Servicios de capacitación (Cotizaciones en pesos colombianos): El 100% del precio total de los servicios de capacitación que componen cada pedido a los sesenta (60) días calendario siguientes a la radicación de la factura comercial, acompañada del acta de recibo a satisfacción de los correspondientes servicios y la evaluación realizada por parte de los asistentes para cada curso, la cual debe ser superior al 80% para su aceptación final y aprobación del pago.

i) Disponibilidad del servicio: Se pagará un 100% del precio correspondiente al servicio mensual si la disponibilidad del Service Operation Center es mayor o igual al 99,9%. Se pagará un 90% del precio correspondiente al servicio mensual si la disponibilidad del Service Operation Center es inferior a 99,9%, y mayor o igual a 99.8%. Se pagará un 80% del precio correspondiente al servicio mensual si la disponibilidad del Service operation Center es inferior al 99,8%.

3.12 ASPECTOS AMBIENTALES

3.12.1 Generalidades.

3.12.1.1 ETB desea conocer si los componentes eléctricos y electrónicos que sean instalados en las premisas de ETB cumplen con la norma RoHS del inglés “Restriction of Hazardous Substances”, la cual restringe el uso de ciertas sustancias peligrosas en aparatos eléctricos y electrónicos.

3.12.1.2 ETB desea conocer si el interesado cuenta con alguna de las siguientes certificaciones sobre emisiones: FCC part 15, EN 55022/CISPR22, Directive 2014/53/EU o el equivalente.

3.12.1.3 ETB desea conocer si el interesado cuenta con el certificado de seguridad EN 60950 o el equivalente.

3.12.1.4 ETB desea conocer si los componentes y accesorios que sean instalados en las premisas de ETB están alineados con las definiciones y recomendaciones de las Normas Verdes. ETB desea conocer información de como cumpliría con esta necesidad.

3.13 CAPACITACIÓN

3.13.1 Condiciones generales

3.13.1.1 ETB desea conocer si el INTERESADO puede proveer para la capacitación lo siguiente:

a. Las aulas donde dictará los cursos. b. Las ayudas audiovisuales. c. Los materiales de estudio que se deben entregar a los participantes. d. Todos los elementos y recursos que considere necesarios para el óptimo desarrollo de

cada curso incluyendo si es necesario PCs, acceso a internet y acceso a escenarios de pruebas.

e. Horarios para la toma de las capacitaciones, contemplando jornadas de 8 horas

3.13.2 Plan de Capacitación

3.13.2.1 ETB desea que el INTERESADO informe los costos presupuestales de los siguientes temas diligenciando el Anexo 3.7 Costos de Capacitación:

a. Curso 1: Diseño de servicios y aplicaciones, herramientas de desarrollo, APIs, sistemas de gestión y sistemas de monitoreo. Administración, creación, consulta y edición de las bases

de datos (Big Data si aplica). Alcance de participantes: 15 personas.

b. Curso 2: Instalación, O&M y Troubleshooting de los componentes de la Solución de Service Operation Center presentada; solución de problemas y análisis de los logs de los diferentes componentes de la Solución. Alcance de participantes: 15 personas.

c. Curso 3: Virtualización y clústeres de la Solución de Service operation Center (si aplica en la solución presentada): Descripción de la arquitectura de un sistema en clúster y de virtualización, descripción de los términos y conceptos utilizados, descripción de las conexiones de red usadas en clúster y virtualización, administración y descripción del proceso de mantenimiento de un clúster y componentes virtualizados. Alcance de participantes: 15 personas.

d. Curso 4: Monitoreo de la Solución de Service Operation Center presentada y la calidad del servicio, verificación del desempeño del sistema, ajuste de los parámetros de las alarmas, descripción de los sistemas de monitoreo en la red, descripción del flujo de servicio de los sistemas de monitoreo. Alcance de participantes: 15 personas.

e. ETB desea que el INTERESADO indique otras capacitaciones afines a la Solución de Service Operation Center presentada.

3.13.3 ETB desea conocer si el INTERESADO puede garantizar que los cursos comprendan prácticas sobre los equipos de las mismas características a los que adquiera ETB en al menos un 50% del curso. Para ello ETB desea conocer si el INTERESADO puede garantizar una maqueta (local o remota) con cada uno de los tipos de equipos que ETB adquiera en el desarrollo de este proceso.

3.14 SERVICIOS DE SOPORTE TÉCNICO

3.14.1 Generalidades.

3.14.1.1 ETB desea conocer si el INTERESADO puede suministrar los servicios de soporte técnico con personal especializado para diagnosticar y corregir los posibles errores o problemas originados durante el normal funcionamiento y operación de los componentes de la Solución de Service Operation Center presentada.

3.14.1.2 ETB desea conocer si el INTERESADO puede realizar las actividades de soporte técnico de los equipos provistos por el INTERESADO y cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicios que se describen en el presente documento.

3.14.1.3 ETB desea conocer si el INTERESADO, durante la vigencia de un posible contrato, puede sugerir y ejecutar las actividades necesarias y procedimientos que generen alta disponibilidad, estabilidad y continuidad en el servicio de la Solución de Service Operation Center presentada.

3.14.1.4 ETB desea conocer si el INTERESADO puede proveer el servicio de soporte directamente con el fabricante en modalidad 7x24, permitiendo a ETB realizar el escalamiento de los problemas o casos a éste, sin tener que realizar un escalamiento inicial al eventual contratista, con el fin de minimizar los tiempos de respuesta.

3.14.1.5 ETB desea que el INTERESADO informe el proceso de escalamiento para las solicitudes de atención de fallas y requerimientos.

3.14.1.6 ETB desea conocer si el INTERESADO dispone de los siguientes medios de contacto en modalidad 7x24x365: (a) Vía telefónica (número telefónico fijo de Bogotá, número gratuito 01800 y teléfono móvil en Colombia), (b) Correo electrónico, (c) Acceso a página web con documentación e información de soporte y mantenimiento. A través de estos medios, ETB se comunicará con el INTERESADO para realizar la solicitud de atención de fallas, generándose un caso.

3.14.1.7 ETB desea conocer si para cada solicitud (caso de falla) reportada por ETB, el INTERESADO puede generar un número de caso que permita identificar el evento o falla de manera inequívoca.

3.14.1.8 Atención en Sitio: ETB desea conocer si el INTERESADO está en condiciones de desplazar a las instalaciones de ETB personal técnico apropiado para atender las solicitudes hechas y de severidad CRITICA, según los acuerdos de niveles de servicio descritos en el numeral “Acuerdos de Niveles

de Servicio.”

3.14.1.9 Atención Remota: ETB desea conocer los medios de atención remota para atender las solicitudes hechas y según los acuerdos de niveles de servicio descritos en el numeral “Acuerdos de Niveles de Servicio.”

3.14.1.10 ETB desea conocer si el INTERESADO puede garantizar a ETB el acceso a sistemas de consulta de bases de datos de conocimiento, para la solución de problemas conocidos para los equipos de la Solución de Service Operation Center presentada.

3.14.1.11 ETB desea conocer si el INTERESADO puede garantizar el acompañamiento por parte del fabricante en las actividades de actualización de software y que éste (el fabricante) ejecute las actividades de actualización que sean previamente solicitadas y acordadas.

3.14.1.12 ETB desea conocer si el INTERESADO puede garantizar que el fabricante acompañe y ejecute las actividades necesarias para reestablecer el servicio y/o corregir las fallas presentadas sobre la infraestructura de la Solución de Service Operation Center presentada.

3.14.1.13 ETB desea que el INTERESADO pueda garantizar una disponibilidad del servicio mínimo de 99.99% mensual teniendo en cuenta un horario de uso del servicio 7 días a la semana 24 horas al día, los 365 días del año.

3.14.1.14 ETB desea que para el suministro de la anterior información el INTERESADO diligencie el Anexo 3.8 Servicios de Soporte.

3.14.2 Severidad

3.14.2.1 La severidad es la clasificación de los incidentes de acuerdo con la manera en la cual estos impactan la operación de la infraestructura y la Solución de Service Operation Center instalada.

3.14.2.2 ETB desea conocer si el INTERESADO puede garantizar y aceptar los siguientes niveles de severidad y de acuerdo con las siguientes definiciones:

a. Nivel 1: Crítico I. Condiciones que afectan severamente el servicio, capacidad/tráfico que requieren

acciones correctivas, sin tener en cuenta el día de la semana u hora de la falla. II. Se caracteriza por una falla parcial o completa del sistema y puede causar una

emergencia, es decir, aquella que interrumpe el servicio en la Solución de Service Operation Center.

III. Esta condición se caracteriza por la falla operativa o técnica de algún equipo o servicio, inhabilitando su correcto funcionamiento y teniendo un efecto crítico sobre la operación requiriendo una respuesta inmediata para su restablecimiento.

IV. Cualquier condición que pudiera impactar de manera importante la seguridad humana. V. Cualquier elemento de la Solución de Service Operation Center con afectación y/o

degradación de tráfico que presenta afectación de servicio. VI. Cualquier falla que impida completamente la utilización de todos o algunos de los

servicios y funcionalidades provisto por el INTERESADO. b. Nivel 2: Mayor

I. Condición potencial que se caracteriza por una falla parcial o completa del sistema y puede causar una emergencia, pero aún puede ser utilizado por el cliente. Es decir, aquellas que suponen un riesgo de interrupción del servicio o una degradación de la funcionalidad o de sus resultados. Son problemas en producción, que no suspenden la operación ni afectan de manera seria la funcionalidad de la Solución de Service Operation Center ofrecida.

II. En esta categoría también se clasifican las alarmas críticas que potencialmente derivan en fallas de algún componente o funcionalidad de la Solución presentada.

c. Nivel 3: Menor

I. El sistema puede ser utilizado, pero con funciones limitadas. Esta condición no es vital y no restringe severamente las operaciones generales, afectando un componente específico, pero no a todo el sistema.

II. Condiciones que no perjudican considerablemente la función de la Solución de Service Operation Center, no afectan el servicio. Se clasifican dentro de esta categoría los

problemas que no afectan el tráfico de la red, el uso de las funcionalidades del servicio.

III. No se presenta interrupción o indisponibilidad de los servicios u operaciones soportados por la Solución de Service Operation Center presentada.

IV. En esta categoría se clasifican las alarmas no críticas, es decir, aquellas que no están directamente relacionadas con fallas.

d. Nivel 4: Consulta Técnica I. Corresponde a consultas o requerimientos técnicos sobre el funcionamiento de la

Solución de Service Operation Center provista por el INTERESADO con impacto mínimo sobre el servicio o inquietudes sobre características de uso y funcionalidad de los productos y de su evolución.

3.14.3 Tiempos de atención.

3.14.3.1 ETB desea conocer si el INTERESADO puede garantizar y aceptar los siguientes tiempos de atención y de acuerdo con las siguientes definiciones:

a. Tiempo de respuesta: Es el tiempo que tardará el INTERESADO en ponerse en contacto con ETB y acceder a la Solución de Service Operation Center (remotamente o en sitio) para levantar la información necesaria para iniciar la actividad requerida o programada, o realizar un diagnóstico inicial de la falla presentada sea el caso.

b. Tiempo de restauración: Es el tiempo que el INTERESADO tarda en corregir la falla presentada con la calidad del servicio requerida, puede ser una solución temporal, sin embargo, ésta debe garantizar que el servicio es restablecido.

c. Tiempo de solución definitiva: Es el tiempo que el INTERESADO tarda en entregar el sistema o servicio en las condiciones previas a la falla presentada.

3.14.4 Acuerdos de niveles de servicio.

3.14.4.1 ETB desea conocer si el INTERESADO para la prestación de los servicios anteriormente descritos, está en capacidad de suministrar y aceptar los acuerdos de niveles de servicio (ANS) referidos en la tabla 1:

Tabla 1: Tiempos de solución de incidentes fallas (días calendario y horas consecutivas)

Tipo de Falla

Tiempo de Respuesta

Tiempo de

restauración

Tiempo de

solución definitiva

Tiempo de entrega

de informe contados a partir de la

aplicación de la solución definitiva

CRÍTICA 15 min 1 hora + 15 minutos 4 horas 24 horas

MAYOR 1 hora 7 horas 2 días 48 horas

MENOR 2 horas 23 horas 3 días 48 horas

TIQUETES DE CONSULTA

4 horas NA 5 días NA

Nota a la tabla 1: No incluye el tiempo de desplazamiento a sitio (1,5 Horas para Bogotá).

3.14.4.2 ETB desea que el INTERESADO informe los ANS, niveles de escalamiento y soporte que puede

garantizar y que ofrece típicamente.

3.14.5 Mantenimiento preventivo.

3.14.5.1 ETB desea conocer si el INTERESADO puede suministrar un mantenimiento preventivo una vez al año para cada uno de los elementos de la Solución de Service Operation Center presentada.

3.14.5.2 ETB desea conocer si el INTERESADO dentro de las actividades del mantenimiento preventivo

puede incluir un chequeo a la configuración y funcionamiento del software, y actualización a las últimas versiones de software estables disponibles de cada uno de los elementos de la Solución de Service Operation Center presentada.

3.14.5.3 ETB desea que para el suministro de la anterior información el INTERESADO diligencie el Anexo 3.9 Mantenimiento preventivo.

3.14.6 Gestión del conocimiento.

3.14.6.1 ETB desea conocer si el INTERESADO puede suministrar información técnica acerca de experiencias de mantenimiento, buenas prácticas en el uso, operación y troubleshooting de la Solución de Service Operation Center presentada, así como medidas de precaución necesarias para la operación de la Solución, mediante documentos impresos y/o electrónicos y que sean distribuidos por el fabricante o quien haga sus veces.

3.14.6.2 ETB desea conocer si el INTERESADO, durante la vigencia de un posible contrato, pueda suministrar los procedimientos de operación, aprovisionamiento, troubleshooting y errores conocidos, actividades, configuraciones y tareas rutinarias para garantizar la alta disponibilidad del servicio, así como rutinas de monitoreo y validación del servicio.

3.14.6.3 ETB desea conocer si el INTERESADO, durante la vigencia de un posible contrato, puede documentar e instruir mediante manuales y sesiones de transferencia de conocimiento, al personal técnico que ETB designe con el propósito de asegurar y ejecutar tareas como:

a. Monitoreo, gestión y administración de alarmas en la infraestructura ofrecida. b. Categorización, notificación, filtrado, seguimiento, troubleshooting y borrado de alarmas en

las herramientas de monitoreo y gestión provistas. c. Rutinas de validación y monitoreo del estado del hardware, software y recursos que

componen la infraestructura ofrecida. d. Monitoreo de parámetros de calidad de la información de fallas, desempeño, calidad y

analítica de datos. e. Monitoreo de las funcionalidades de servicio presentadas por el INTERESADO. f. Monitoreo de tráfico, usuarios en línea, sesiones. g. Procedimiento de configuración y ajustes de los umbrales de operación y monitoreo para

los indicadores de desempeño (KPI) de los elementos que componen la Solución de Service Operation Center presentada.

h. Otras que el INTERESADO considere.

3.14.6.4 ETB desea que el INTERESADO informe de aquellas rutinas, procedimientos y maniobras que considere el INTERESADO indispensable se ejecuten por parte de ETB para garantizar la operación, continuidad del servicio y sus funcionalidades.

3.15 REQUERIMIENTOS PARA LAS PRUEBAS

3.15.1 ETB desea que el INTERESADO contemple en la propuesta de solución de Service Operation Center, las siguientes pruebas:

3.15.1.1 Pruebas iniciales para diseño de soluciones: ETB ESPERA que la solución, al involucrar equipos diferentes a los implementados en la red, nuevas funcionalidades de hardware y/o software y otros que eventualmente pueden afectar los servicios producción, puedan ser probados en un ambiente de laboratorio controlado con los elementos de la solución propuesta integrados a elementos de maqueta de ETB.

3.15.1.2 Pruebas de Recibo Provisional de la solución: Se definen como pruebas de recibo provisional de la solución aquellas pruebas que se llevan a cabo para verificar que los equipos, elementos de hardware, software, servicios o funcionalidades implementados cumplen con los requisitos mínimos para su puesta en funcionamiento y operación. Las pruebas de recibo provisional incluyen como mínimo las siguientes, pudiéndose incluir adicionales en caso de que ETB lo considere necesario para verificar el correcto funcionamiento de la solución:

• Pruebas stand alone.

• Pruebas de funcionalidades y capacidades según el diseño propuesto.

• Pruebas de integración con otras redes o plataformas.

• Correcto monitoreo.

• Para el caso de servicios de implementación, configuración y puesta en funcionamiento: estabilidad por ocho días de las configuraciones desarrolladas.

• Para el caso de servicios de migración: estabilidad por ocho días de las migraciones desarrolladas.

3.15.1.3 El acta de aceptación provisional de la solución se suscribe cuando se han cumplido la totalidad de los siguientes puntos:

• Se ha desarrollado y finalizado a satisfacción el protocolo de pruebas de aceptación provisional el cual será acordado en detalle entre las partes acorde con el alcance de la solución, pero tomando como base las pruebas definidas.

• Se han desarrollado la totalidad de servicios de implementación contratados dentro de la solución.

• Se aclara que no se aceptan recibos provisionales parciales.

• En el caso de que a criterio de ETB existan fallas o pendientes que no impidan la entrada en funcionamiento de la solución a entregar, se suscribirá el Acta de Recibo Provisional de la solución, dejando constancia en ella de las fallas o pendientes u observaciones que encontrase o hiciese ETB para su subsanación en un plazo máximo de 30 días calendario.

3.15.1.4 ETB desea que el INTERESADO indique si puede documentar las pruebas de recibo provisional de la SOLUCIÓN PROPUESTA tal como se indica en el numeral de documentación de los presentes requerimientos.

3.15.1.5 Pruebas de Recibo Definitivo de la solución: Se consideran pruebas en funcionamiento para recibo definitivo de la solución aquellas basadas en la operación con tráfico real resultante de la interconexión con las redes o plataformas existentes de ETB y se realizan durante los 2 meses siguientes a la suscripción del acta de recibo provisional.

3.15.1.6 ETB desea que el INTERESADO indique si puede documentar las pruebas de recibo definitivo tal como se indica en el numeral de documentación de los presentes requerimientos.

3.16 REQUERIMIENTOS PARA LAS DOCUMENTACION

3.16.1 ETB desea que el INTERESADO indique si puede entregar la documentación resultante del proyecto en idioma castellano, tanto la técnica como de Gerencia de Proyectos. Los manuales de fábrica pueden ser entregados en inglés.

3.16.2 ETB desea que el INTERESADO indique si puede realizar durante el desarrollo de cada fase, y en conjunto con ETB, seguimiento a la ejecución del proyecto, de manera que en cada reunión asociada a esta actividad se realice lo siguiente:

• Identificar avance del cronograma.

• Establecer responsabilidades y pasos a seguir.

• Identificar posibles riesgos y sus respectivas formas de mitigación. La periodicidad de las reuniones será definida al inicio del proyecto en conjunto con ETB.

3.16.3 ETB desea que el INTERESADO indique si puede entregar la siguiente documentación durante el desarrollo de cada fase. EL INTERESADO debe especificar si esto tiene costo adicional dentro de la propuesta de servicios de implementación.

3.16.3.1 Documentación durante la etapa de diseño:

a) Documentos de diseño: descripción del diseño para la SOLUCIÓN basada en los requerimientos

puntuales expuestos por ETB. Este documento tiene como finalidad asegurar que los requerimientos técnicos y metas de diseño están integrados dentro de los principios de arquitectura, diseño y mejores prácticas, abarcando temas de disponibilidad, redundancia y rendimiento.

b) En este documento se debe especificar el levantamiento de información realizado que tenga impacto sobre el diseño (situación actual), las consideraciones propias de diseño, tanto a nivel físico como lógico, los cálculos realizados, las acciones en equipamiento y lógicas propuestas (equipos a utilizar, topología propuesta, arquitectura, configuraciones lógicas generales, funcionalidades a implementar, protocolos generales a usar, integraciones a realizar, entre otros de acuerdo con la solución) y cómo éstas cumplen con los requerimientos puntuales de ETB y los generales expuestos en este documento. Se deben incorporar también las restricciones de la solución aclarando que éstas no deben afectar el cumplimiento de lo requerido.

c) Documento de resultado de site surveys: debe contener el registro fotográfico, planos físicos de instalación del equipo, detalle de aire acondicionado y energía de acuerdo con lo identificado en los site surveys.

d) Documento de materialización: Preferiblemente en formato Excel, en el que se incluyan las referencias y descripción de los elementos y licenciamiento, así como los procesos básicos, (instalación configuración, implementación, puesta en funcionamiento, pruebas, migración, etc.) requeridos para la solución. Se debe incluir las unidades por nodo, el costo unitario pactado y el costo total de la solución.

e) Cronograma de actividades para implementación de la solución: El cual debe ser acordado y formulado en conjunto con ETB exceptuando la etapa de entrega de equipos que se establece en 45 días y la etapa de recibo provisional y definitivo que se establece en 2 meses. Se deben contemplar las actividades específicas en orden de satisfacer las necesidades planteadas por ETB en los requerimientos asociados a la solución. Este documento debe entregarse en Microsoft Project 2013 y PDF.

3.16.3.2 Documentación durante la etapa de implementación:

a) Documento de ingeniería de detalle de la solución en la que se incluye:

• Equipamiento actual de toda la red, así no sea intervenida con la solución, más la topología esperada por la implementación.

• Hardware resultante para la solución, asignaciones de puertos, asignaciones en ODF, tipos de marquillas utilizadas, recursos de energía, aire y espacio requeridos por cada uno de los equipos de la SOLUCIÓN.

• Inventario de IP internas, externas y loopback de la solución y diagrama de red de las conexiones IP internas de la solución y externas hacia la red.

• Configuraciones lógicas a realizar en los equipos, integraciones a implementar y protocolos a utilizar en la solución.

• Pasos generales de implementación y migración.

• Alternativas en caso de fallas.

• Almacenamiento, versiones de software o firmware de todos los sistemas o bases de dato de la solución.

• Diagramas en PDF o Excel actualizados de cada rack layout de todos los equipos de la solución.

• Detalles del sistema de gestión como capacidad, ocupación en memoria, CPU y licenciamiento del sistema de gestión.

• Restricciones de la solución anotando que estas no deben afectar el cumplimiento de lo requerido.

• Otras especificaciones que resulten de la etapa de diseño.

b) Planos de instalación de cada nodo para ser aprobados antes de la instalación respectiva.

c) Manual de utilización de soporte, operación y mantenimiento de los bienes asociados a cada solución.

d) Documentos MOP (Method of Procedure) para cada ventana asociada a la solución. Estos documentos deben presentarse en los formatos usados por ETB y deben ser aprobados por ETB antes de la ejecución de la ventana.

e) ETB desea que el INTERESADO contemple la entrega de toda la documentación técnica del fabricante que explique a profundidad los procesos de implementación de funcionalidades en sus equipos.

f) ETB desea que el INTERESADO en esta etapa entregue las actas de las reuniones de seguimiento según lo descrito, las cuales serán validadas y aprobadas por ETB. Sobre este documento se espera el avance de cronograma.

g) Manual de operación: Este documento debe contener la información que le permita interactuar a las áreas de operación de ETB de una manera óptima con los procesos de cada uno de los módulos (lógicos o físicos) de la solución de Service Operation Center. Contiene información detallada de la forma en que se debe verificar el correcto funcionamiento del sistema, qué hacer en caso de problemas, entre otros.

3.16.3.3 Documentación durante la etapa de pruebas:

a) Pruebas iniciales para diseño de soluciones: Se debe especificar el nombre de la prueba, el objetivo, el paso a paso, los resultados esperados, el resultado final (pasó o no pasó la prueba) y los comentarios u observaciones que apliquen.

b) Pruebas de Recibo Provisional: Se debe entregar la siguiente documentación enmarcada en los alcances descritos en secciones anteriores:

• Protocolos de pruebas de recibo provisional: Debe contener las pruebas de recibo provisional que se realizarán sobre cada elemento adquirido de manera que con ellas se visualice el correcto cumplimiento de los requerimientos expuestos por ETB. Para cada prueba se debe detallar, como mínimo, el objetivo, el procedimiento asociado, el resultado esperado y el resultado final. ETB se reserva el derecho de incorporar aspectos a validar como parte de las pruebas con el fin de garantizar la correcta implementación y su óptimo funcionamiento.

• Acta de Recibo Provisional de la solución: debe ser firmada por las dos partes cuando se cumplan los requerimientos mencionados en numerales anteriores referentes al recibo provisional para su firma.

c) Pruebas de Recibo Definitivo: Se debe entregar la siguiente documentación enmarcada en los alcances descritos en numerales anteriores.

• Reportes semanales de estado de la implementación: estos documentos se detallarán conjuntamente de acuerdo con el alcance de la solución. El informe debe entregarse semanalmente después del recibo provisional.

• Acta de Recibo Definitivo de la solución; debe ser firmada por las dos partes cuando se cumplan los requerimientos para su firma.

3.17 ANEXOS

3.17.1 ETB desea que el INTERESADO diligencie todos los ANEXOS mencionados en el presente documento y están consíganos en el archivo Anexos Capítulo Técnico Solución Service Operation Center.

3.18 GLOSARIO

ADK: Accessory Development Kit APIs: Application Programming Interface APK: Android Aplication Package

BMS: Subsistema de Gestión del Negocio. BSS: Business support systems o Sistemas de soporte a las operaciones CRM: Administración de relación con clientes DB: Bases de Datos EOM: End of Marketing.

EOS: End of Service and Support. Logs: Registros y eventos Look and Feel: Interface de usuario

NE: Elementos de Red O&M. Operación y Mantenimiento OSS: Operational support systems o Sistemas de Operación SDK: Software Development Kit