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Etapas de la gestión documental y de procesos enlas Administraciones Públicas

El concepto de ciudadano que tenían las Administraciones Públicas está cambiando. El girode considerar a los “solicitantes” como “clientes” las está empujando a mejorar sus servicios

a través de una gestión documental más eficaz que les guíe por la senda del e-Gobierno

, Teodor SundicCountry Solution Manager de Getronics

58 Estrategia Financiera Nº 238 • Abril 2007

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a mayoría de las organizaciones en la Admi-nistración Pública (AAPP) tienen dificultadespara gestionar y almacenar el creciente volu-

men de contenidos que generan, lo cual provoca pro-blemas que abarcan desde la repetición innecesariade errores “evitables” y la duplicación de esfuerzos,hasta la pérdida de conocimientos.

En los últimos años, la idea de e-Gobierno se haperfilado como una clara orientación de las AAPP. Ungobierno ágil, flexible y bien gestionado tiene entresus retos una administración automatizada y sin pa-peles, que al mismo tiempo asegura la privacidad através del control y gestión estricta de los datos delos ciudadanos.

Las AAPP se encuentran en una etapa donde elciudadano pasa a ser cliente en vez de solicitante,donde el reto de mejorar los servicios se encuentraestancado por la necesidad de bajar costes, con lospresupuestos cada vez más ajustados. Esto implicauna necesidad de incrementar la eficiencia de los pro-cesos internos para poder cumplir con el crecientenúmero de las normativas y ofrecer un servicio mejo-rado y completo al ciudadano. Por ello, la tendenciaprincipal es ir hacia un gobierno abierto al ciudadano,ofreciendo nuevos canales de comunicación entre lascuales destaca la ventanilla única 7x24 y la oficinadigital.

RETOS DE LAS AAPP –CAMBIO DE MODELODesde hace años, las Administraciones Públicas

vienen haciendo un esfuerzo continuado por dotarsede sistemas informáticos, tanto físicos (hardware)como lógicos (software), que permitan dar un mejory mayor servicio a los ciudadanos y hagan más efi-caz y eficiente la gestión y el trabajo dentro de susorganismos.

Pese a ello, todavía hay parcelas por cubrir, haysistemas que han quedado obsoletos y en muchos ca-sos el empleo del avance que suponen las nuevas tec-nologías presentaría ventajas indudables. A estas con-sideraciones de carácter fundamentalmente tecnoló-gico hay que añadir los procesos de cambio en laorganización política y consecuentemente en el or-denamiento jurídico, las mayores demandas por partede los ciudadanos y la necesidad, en general, de opti-mizar el desempeño en todos los ámbitos de las AAPP.Es cierto que mucho se ha avanzado, pero tambiénes verdad que queda mucho por recorrer en lo que ala gestión operativa de las AAPP se refiere.

Centrando la cuestión preferentemente en el ám-bito de los procesos que tienen como “cliente” al ciu-dadano, existe un modelo tradicional que podría re-presentarse a grandes rasgos en la Figura 1.

Desde un punto de vista operativo este modelotradicional se caracteriza principalmente por:

• Dependencia casi total de las personas ejecu-tantes: La calidad conseguida en el trámite ad-ministrativo depende, en gran medida, de las per-sonas que lo realizan que son las que conocen

dónde se encuentra y el estado en que se haya elproceso conforme a la acción sobre la que tienenresponsabilidad.

• Materialización sobre papel: Todos los trámitesgeneran papel, produciéndose problemas de al-macenamiento y archivo del mismo con riesgode pérdida o deterioro, ineficiencias en la locali-zación, excesos en el uso de copias, etcétera. Lautilización de medios informáticos supone indu-dablemente una eficaz ayuda, pero no cubre nor-malmente todas las necesidades e incluso en oca-siones tiene un carácter exclusivamente auxiliar.

• Poca información sobre la situación de losprocesos: El seguimiento sobre el estado en quese haya un procedimiento concreto es en generaldifuso, no pudiendo informarse fácilmente a losinteresados sobre el progreso del mismo o ha-ciendo costosa y complicada su determinación.

• Escasos elementos de ayuda o apoyo: El pro-ceso se solventa con el saber hacer y los medios

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AUTOR: Sundic, TeodorTÍTULO: Etapas de la gestión documental y de procesos en las Administra-

ciones PúblicasFUENTE: Estrategia Financiera, nº 238. Abril 2007LOCALIZADOR: 34 / 2007RESUMEN: La implantación de un sistema documental eficaz ha de pasar porun conjunto de fases, cada una de las cuales debe ser llevada a cabo con unorden y metodología específica. La forma operativa de llevar a cabo ese pro-yecto consta de seis etapas que, una vez implementadas, pondrán toda la in-formación necesaria a disposición del usuario en cualquier momento y ga-rantizarán la consecución de los objetivos planteados.DESCRIPTORES: Dossier Consultoría, automatización de procesos, sistemadocumental, sistemas de gestión, e-Gobierno, Business Process Manager(BPM).

Ficha Técnica

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Figura 1. Proceso con ciudadanos como clientes

REGISTROE/S

ARCHIVO

Procedimiento AdministrativoREGISTRO

E/S

INTERESADOS

Dossier Consultoría



tradicionales a disposición del funcionario, sinque, en general, existan elementos de guía o con-sulta automatizados.

• Insatisfacción en el personal: Gran parte de lastareas que se realizan aportan muy poco valorañadido a los procesos, son monótonas e inefi-cientes, causando desmotivación y frustraciónentre los que las realizan. Además ocupan recur-sos que no pueden dedicarse a tareas de mayorinterés, produciéndose un descenso del rendi-miento y de la satisfacción, tanto de los ejecu-tantes como de los ciudadanos.

Frente a este modelo tradicional descrito ante-riormente, la Ley 30/1992 obliga, y el estado actualde la tecnología permite, la realización de las activi-dades administrativas siguiendo un paradigma nuevoque se esquematiza en la Figura 2.

Sus características más importantes son:

• No se “mueven” los papeles: Desde el principiolos datos se incorporan directamente y, de existirdocumentos en soporte papel, éstos son digitali-zados y posteriormente archivados, usándose du-rante el proceso administrativo la versión digitalde los mismos y reduciendo al mínimo imprescin-dible la circulación de los documentos.

• Proceso más “independiente” de las personas:El resultado de las acciones o tareas realizadas

durante el proceso administrativo es más autó-nomo de las personas concretas que lo realizan.

• Seguimiento automático del proceso: En todomomento se conoce el estado de un expediente,qué trámites han sido hechos y cuáles están pen-dientes de realización, así como los responsablescorrespondientes; el tiempo que se ha tardado ylas desviaciones, si las hubiera, respecto altiempo previsto de ejecución. Además, esto per-mite el acceso inmediato a la situación de cual-quier expediente.

• Respuesta inmediata a los cambios o al volu-men de información: Los cambios cuantitativosen los procesos son asumidos rápidamente y elincremento de los volúmenes de información sepuede tratar reduciendo su impacto.

• Archivo digital: Los registros generados en todoslos procesos se guardan en archivos digitales queahorran espacio físico y permiten una mayor se-guridad física de los mismos.

Es evidente que lo descrito es un modelo global, ypor tanto aplicable exclusivamente desde una pers-pectiva general, que habrá de matizarse y adecuarseconsiderando las circunstancias específicas que con-curren en cada caso.

Sin embargo, es posible establecer ya una posibleestructura general de la solución que, tomando como

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Etapas de la gestión documental y de procesos en las Administraciones Públicas


Figura 2. Actividades administrativas

RegistroE/S

Específico

CIUDADANO

ARCHIVO• Provisional• Definitivo

PROCESO

Ventanillaúnica

RegistroE/S

AMPLIO

Oficinaatención

Ciudadano

Motor de Work Flow

GestoresDocumentales

Aplicaciones

EDI

BB.DD.

……

• INTERNET/INTRANET• LAN/WAN• …

CIUDADANO



soporte un motor de procesos (BPM – Business Pro-cess Manager) y un gestor documental integradoscon las restantes plataformas y productos necesarios,suponga una respuesta optimizada a las necesidadesplanteadas en cada situación concreta.

En definitiva, los beneficios de una concepcióncomo esta serían:

• Incrementar la eficiencia de los recursos humanos y medios materiales empleados en larealización de los procedimientos, facilitandouna reducción del tiempo de ejecución de losmismos.

• Acceder inmediatamente a la información porun conjunto de personas a la vez y desde cual-quier posición.

• Disponer de más posibilidades de análisis einformación en general. Se elimina trabajo ma-nual de reparto, firma, registro y archivo de documentos.

• Facilitar la toma de decisiones en cualquierade las fases de un procedimiento, ya que la infor-mación disponible será la adecuada para la per-sona solicitante.

• Mejorar sensiblemente los plazos de ejecu-ción o respuesta a peticiones de terceros. En pa-ralelo reducción o eliminación de los tiempos deespera para el ciudadano.

• Reducir la circulación física de documentos, ypor tanto eliminar su pérdida.

• Facilitar la adecuación alos cambios procedi-mentales que puedansurgir de la modifi-cación del entornonormativo.

• Racionalización y au-tomatización los proce-sos de relación, permitiendorealizar tareas por excepción.

La adopción de un modelo como el indi-cado presenta una serie de características que lediferencian de un desarrollo informático clásico:

• Fuerte peso de las tareas de análisis organizativo.

• Solución basada en un conjunto de productos oplataformas que deben ser integradas.

Esto exige una forma de trabajo en cierta formadistinta de la habitual en proyectos de desarrollo in-formático. El llegar a una solución organizativa y téc-nica adecuada a los objetivos del sistema, a sus re-

querimientos y a sus condicionantes, implica consi-derar de forma especial en su desarrollo tres “ámbi-tos” distintos pero interrelacionados:

• Humano. Implica motivar e involucrar en la ges-tión y ejecución del proyecto, y desde el princi-pio del mismo, el personal clave de la organiza-ción ofreciendo una adecuada política de comu-nicación interna y externa y un plan de formaciónextenso.

• Organizativo. Considera el modelo organizativo yde proceso ligado con el sistema que se está in-formatizando. De especial importancia en el en-torno de las administraciones públicas es el ám-bito normativo que condiciona la aceptabilidadde soluciones tecnológicas posibles.

• Tecnológico. Dirigido a obtener la mejoraplicación del componente tecnológico a la

solución organizativa diseñada pararesponder de una manera ade-

cuada a los cambios organiza-tivos y normativos.

La Figura 3 ilustra estaconcepción del proyecto yde su desarrollo. Cada uno

de los aspectos citadoscondiciona la forma de reali-

zar el proceso o tiene una in-fluencia fuerte sobre el mismo.El ámbito humano es crucial en este

tipo de proyectos, del cual en buena maneradepende el éxito final del mismo. Es fundamentalcontar con un plan de comunicación adecuado enfa-tizando las mejoras que supone el cambio de estascaracterísticas y es igualmente necesario prestar unaformación extensa y a tiempo sobre los diferentesaspectos del proyecto, uso de nuevas plataformastecnológicas y de todo que supone un cambio en lamanera de trabajar habitual. Es muy importante quelos usuarios sienten el proyecto como suyo, que seimpliquen en su realización y que el éxito del pro-yecto sea también el suyo.

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Los cambios cuantitativos en losprocesos son asumidos rápidamente y

el incremento de los volúmenes deinformación se puede tratar

reduciendo su impacto.



En el ámbito organizativo, y partiendo de las ba-ses expuestas; hay que plantear los escenarios or-ganizativos que permitan resolver el problema. Estoimplica la definición del modelo organizativo, pro-cedimientos, documentos, archivos, asignación detareas a puestos de trabajo, etcétera. Debe existiruna interacción continua entre el ámbito organiza-tivo y el tecnológico, como forma de plantear unmodelo organizativo y de procesos que pueda sersoportada con la tecnología disponible y que dé lu-gar a lo que aquí se ha denominado modelo organi-zativo evolucionado.

El ámbito tecnológico está compuesto por:

• El conjunto de productos, plataformas o aplica-ciones precisos.

• La forma en que se relacionan e integran entre sí.

• La parametrización precisa para poder soportar elmodelo organizativo evolucionado.

El resultado de las acciones realizadas en los tresámbitos y de las interacciones entre los mismos esdisponer de un diseño organizativo y tecnológico dela solución y desarrollarlo.

La no consideración de alguno de los tres ámbi-tos, con el peso que presentan en cada caso, sueleimplicar que la solución a la que se llega no sea óp-tima o resulte incluso incorrecta.

METODOLOGÍAEl proceso de implantación de un sistema docu-

mental eficaz, se compone de un conjunto de fases y

tareas, cada una de las cuales debe ser llevada a cabode forma ordenada y sistemática mediante una me-todología específica, que garantice el logro de los ob-jetivos finales del proyecto.

En base a este enfoque, se puede establecer unametodología integral que cubre el análisis, diseño eimplantación de un sistema documental y de flujo detrabajo eficiente en las organizaciones de forma cor-porativa o solamente departamental y que consta delas siguientes fases:

• Diagnóstico inicial. Establece, mediante unatoma inicial de datos, a través de entrevistas pre-liminares, las carencias y deficiencias existentes,así como los objetivos y alcance del futuro pro-yecto, para poder realizar una propuesta funcio-nal y económica concreta.

• Racionalización de sistemas documentales. Elobjetivo primordial de esta fase es el análisis y di-seño del sistema documental y la determinaciónde los requerimientos, soporte del mismo, apli-cando en todo momento el principio de racionali-zación, que permita finalmente la reducción deespacio, costes y tiempos, y el aumento de la ca-lidad de la gestión.

• Implantación de sistemas documentales. El objetivo principal de esta fase es la total implantación del sistema documental diseña-do en la fase anterior, no sólo con la insta-lación del HW y SW necesario, sino también Çatravés de la implementación de los cambiospropuestos, mediante la formación en las nue-vas herramientas, y el entrenamiento a losusuarios en el nuevo sistema (procesos y flujosdocumentales).

• Recuperación de históricos opcional. Para lacompleta efectividad del sistema documental im-plantado, en lo que se refiere a archivo óptico, esnecesario en algunos casos, y sólo en algunas se-ries documentales, la incorporación en el nuevosistema de su fondo histórico.

• Diseño y modelización de flujos de trabajo. Elobjetivo principal de esta fase es el diseño, la ra-cionalización, definición y modelización de losflujos de tramitación de los expedientes o pro-cesos claves de negocio de una compañía.

• Implantación de flujos de trabajo auto-matizados. Una vez diseñados y modelizados los flujos de trabajos, se procede a ejecutar esta última fase, en la cual se instala la herra-mienta que controla y automatiza los proce-sos de negocio, y finalmente se implementa elsistema.

Esquemáticamente podemos considerar la presenemetodologíacomo aparece en el Cuadro 1.

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Figura 3. Diferentes ámbitos

ÁMBITO TECNOLÓGICOCondiciones para la solucióntecnológicaOperativas:• Relación entre las operaciones• Forma de ejecución

ÁMBITO ORGANIZATIVOObjetico o resultadoPuntos de partidaOperaciones:• Sustanciales• Contenidos

ÁMBITO HUMANOGestión de cambio• Plan de comunicación• Plan de formación• Importancia del cambio

ÁMBITONORMATIVO

SOLUCIÓNORGANIZATIVA

Y TÉCNICAÁmbito organizativo

evolucionado

DISEÑOORGANIZATIVO Y

TECNOLÓGICO DE LASOLUCIÓN



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Cuadro 1. MetodologíaFase Etapas Resultados

• Toma de datos.• Análisis DAFO.

Diagnóstico Inicial • Identificación cuadro general puntos débiles y fuertes.• Propuesta de colaboración.

• Elaboración propuesta concreta y alcance.

• Inventario de archivos.• Recomendaciones al fondo documental.• Descripción flujo documental actual.• Recomendaciones organizativas y técnicas

• Identificación situación actual. sobre procesos y circuitos.Racionalización • Análisis documental. • Informe de volúmenes y copias.Sistemas • Diseño del modelo documental. • Informe de requerimientos técnicos.Documentales (RSD) • Determinación requerimientos. • Manual de normas de archivo y procedimien-

• Definición plan de implantación. tos documentales.• File plan, plazos de retención, transferencia y

expurgo.• ROI, cálculo de costes-beneficios. • Plan de implantación.

• Normas de archivo.• Cambios organizativos realizados.• Manual de uso y mantenimiento de aplicaciones.

• Implantación del sistema de archivo.• Plataforma de gestión documental instalada.

• Implantación cambios organizativos y tecnológicos.• Modelo de datos, objetos e interfases.

Implantación Sistemas • Instalación del SW y HW necesario.• Descripción del flujo y procesos documentales.

Documentales (ISD) • Análisis funcional y diseño técnico.• Sistema desarrollado y parametrizado.

• Construcción y desarrollo del sistema.• Integración con aplicaciones.

• Implantación y soporte en la puesta en marcha.• Pruebas unitarias.• Plan de pruebas y pruebas de integración.• Formación a usuarios y administradores.• Informe de resultados del proyecto.• Informe de revisión post-implantación.

• Preparación de la documentación a digitalizar.Recuperación • Captura masiva de los documentos en formatos

• Informe de resultados de la digitalización de Históricos estándar (Tiff, Jpg, etcétera).

de los documentos.(R. Hcos) Opcional • Indexación de los documentos en el sistema.

• Devolución del documento o expurgo.

• Identificación situación actual.• Resumen de entrevistas.

• Identificación flujo actual y descripción de procesos.• Informe de deficiencias y áreas de mejora.

• Identificación áreas de mejora.• Propuesta de mejora de procesos.

Diseño Flujos • Racionalización de procesos.

• Descripción de nuevos flujos de trabajo de Trabajo (D. Flow)

• Diseño del modelo de flujo de trabajo.(modelo de workflow/BPM).

• Determinación requerimientos.• Diagramas de nuevos flujos de trabajo.

• Definición plan de implantación. • Informe de requerimientos técnicos.• Plan de implantación.

• Implantación del sistema de workflow/BPM. • Cambios organizativos realizados.Implantación Flujos • Instalación del SW y HW necesario. • Manual de uso y mantenimiento de aplicaciones.de Trabajo (I. Flow) • Diseño e implementación de la herramienta • Plataforma de workflow/BPM instalada.

de workflow/BPM. • Modelo de datos, objetos e interfases.


FASES EN LA EJECUCIÓN Considerando los objetivos planteados y la visión

general de un proyecto de este tipo expuesta ante-riormente, hay que establecer la forma operativa dellevar a cabo el proyecto, definiendo las fases, etapasy actividades que deben componerlo. Un primer ni-vel de aproximación es el recogido enla Figura 4.

Etapa 1. Preparación y gestión del proyecto

Los objetivos de esta etapa serían dos, por unaparte definir todos los aspectos previos precisos parala realización del proyecto, y en segundo lugar llevar a

cabo las funciones de seguimiento y control del pro-yecto de acuerdo con el plan de realización que sedefina.

Fase 1.1. Preparación del proyecto. Se realizaríael lanzamiento del proyecto, estableciendo las basesde partida para el correcto desarrollo del mismo, fun-damentalmente en lo referido a planificación de deta-lle y procedimientos a seguir.

Fase 1.2. Gestión del proyecto. Se realizaríanlas actividades iniciales de coordinación de los trabajosdel proyecto, para posteriormente prolongarse du-




Cuadro 1. (Cont.) MetodologíaFase Etapas Resultados

• Definición del modelo de procesos.• Construcción del modelo de procesos.• Sistema desarrollado y parametrizado.

Implantación Flujos • Construcción y desarrollo del sistema.• Integración con aplicaciones.

de Trabajo (I. Flow) • Implantación y soporte en la puesta en marcha.• Simulación y prueba del flujo.• Plan de pruebas y pruebas de integración.• Formación a usuarios y administradores.• Informe de resultados del proyecto.• Informe de revisión post-implantación.

Figura 4. Forma operativa del proyecto

ETAPA 6MANTENIMIENTO DEL SISTEMA

ETAPA 5PRESENTACIÓN DEL SISTEMA

ETAPA 2DISEÑO ORGANIZATIVOFASE 2.1

Estudio de laSituación existente

FASE 2.2Difinición del modelo

organizativo yde gestión

FASE 2.3

Escenariostecnológicos

ETAPA 2DISEÑO ORGANIZATIVOFASE 2.1

Estudio de laSituación existente

ETAPA 3CONSTRUCCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓNFASE 3.1

Definición delentorno tecnológico

ETAPA 4IMPLANTACIÓN DE LA SOLUCIÓNFASE 4.1

Difusión

FASE 3.2

Desarrollo delsistema de gestión

FASE 4.2

Puesta en marcha

FASE 1.1

PreparaciónProyecto

FASE 1.2

Gestión

del

Proyecto

ETAPA

1

PREPARACIÓN

Y

GESTIÓN

PROYECTO

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rante todo el desarrollo del mismo. Su objetivo princi-pal es, por tanto, asegurar el cumplimiento de los pla-nes y procedimientos establecidos en la fase anterior.

Etapa 2. Diseño organizativo

Esta etapa, que incluye las fases RSD y D.FLOWdescritas anteriormente, se dedicaría al estudio y re-definición de los procesos y tareas que es precisorealizar y de las cuestiones organizativas ligadas conellos. Se trata de establecer todos los aspectos quedefinen el componente organizacional de la soluciónformando la base sobre la que luego se construirá elsoporte tecnológico de la misma.

Fase 2.1. Estudio de la situación existente. Elobjetivo sería obtener un conocimiento preciso de lasituación actual, en lo referente a la normativa vi-gente o de próxima implantación, así como a los pro-cesos y tareas implicados y su entorno organizativo,que permita por tanto evaluar la situación existente ysobre ello basar las líneas directrices de actuaciónpara el desarrollo del proyecto.

Fase 2.2. Definición del modelo organizativo yde gestión. A partir de los resultados obtenidos en laetapa anterior, se obtendría el nuevo modelo organi-zativo y de gestión. Ello implica un eventual rediseñode los procedimientos y de los documentos y unaadecuación de la organización de los trabajos.

Fase 2.3. Escenarios tecnológicos. Tendría porobjeto definir los requerimientos cubiertos directa-mente por el conjunto de herramientas (productos oplataformas) destinadas a soportar tecnológicamentela solución organizativa diseñada. En consecuencia sedebe realizar una especificación de los requerimientostecnológicos en cuanto a productos, plataformas, ar-quitectura básica, comunicaciones, etcétera. que im-plica la concepción funcional.

Etapa 3. Construcción del sistema de gestión

Esta etapa incluye las fases ISD e I.FLOW. Sobrelo definido en la etapa anterior se construiría el nuevosistema, adquiriendo el software preciso, instalándolo,configurándolo y parametrizándolo y realizando si-multáneamente los desarrollos informáticos “a la me-dida” que resultaran precisos.

Fase 3.1. Definición del entorno tecnológico.El objetivo sería identificar e instalar los productossoftware estándar en los que se basaría el sistema.Como consecuencia de esta fase se dispondrá del en-torno tecnológico instalado y en funcionamiento,preparado para iniciar la construcción del sistema yposteriormente su implantación definitiva.

Fase 3.2. Desarrollo del sistema de gestión.Se realizarían los trabajos necesarios para obtener elconjunto del sistema informatizado que dé soporte a

los procesos, tareas, al almacenamiento y consulta dela información generada por éste. Comprende, portanto, la parametrización de los productos y plata-formas, fundamentalmente gestor documental y ges-tor de procesos (workflow), y el desarrollo de las apli-caciones que den soporte a los requerimientos de ne-gocio no cubiertos.

Etapa 4. Implantación de la solución

El objetivo de esta etapa sería dejar implantadala solución y transmitir a los diferentes usuarios losconocimientos precisos sobre el nuevo sistema deforma que puedan realizar la operación del mismo yemplearlo de la forma más útil para su gestión.

Fase 4.1. Difusión. Se realizaría la formación ini-cial de todos los usuarios implicados en el sistemadesarrollado, con el fin de prepararles para la obten-ción del máximo rendimiento del mismo, tanto desdeun punto de vista funcional o de gestión como ope-racional.

Fase 4.2. Puesta en marcha. Una vez finalizadaesta fase el sistema debe quedar implantado, en fun-cionamiento y totalmente operativo. Su realizaciónsupone instalar todo el software necesario en el en-torno de producción, configurando el mismo, even-tualmente cargar los datos historicos o de lanza-miento que resulten pertinentes y proceder a efec-tuar los ajustes que sean precisos.

Etapa 5. Presentación del sistema

Una vez implantada la solución resulta conve-niente hacer una presentación formal del sistema conla amplitud y alcance adecuados al objeto del mismo.

Etapa 6. Mantenimiento del sistema

Se realizaría en paralelo con el funcionamientonormal del sistema y tiene por objeto garantizar queen todo momento responde a las necesidades de cen-tro gestor. Esta etapa es fundamental para evitar queel sistema se degrade con el paso del tiempo. Implica,por tanto, los aspectos correctivos, evolutivos y per-fectivos, considerando asimismo la posible incorpo-ración de nuevas versiones de los productos y plata-formas que componen la solución.

Una vez implementada la solución, la informa-ción estará disponible en cualquier momento y paracualquier persona autorizada.

Los beneficios que se derivan de esta implanta-ción se pueden clasificar en las áreas de procedi-miento, integración de la información y una atenciónmás eficaz y eficiente al ciudadano, por lo que unplanteamiento como el expuesto con anterioridadserá capaz de optimizar los procesos de relación exis-tentes y la información disponible, lo que conllevaráuna mayor calidad de servicio interna y externa y unamayor eficiencia en la relación con el ciudadano. 9




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