Etický kódex správania sa organizácie

Veronika Ďungelová

Marianna Lamancová

Etický kódex

spôsob inštitucionalizácie etiky do riadenia v podniku

súbor etických pravidiel správania sa v podniku, firme, inštitúcii

prezentuje skupinové, kolektívne etické normy a princípy, ktoré by mali usmerňovať činnosť každého člena skupiny

Funkcie etického kódexu

napomáha pri regulácii správania sa jednotlivca alebo celej skupiny v súlade s istými skupinovými etickými normami

slúži ako nástroj na riadenie a vedenie ľudí v organizácií

pomáha riešiť konfliktné situácieuľahčuje pracovníkovi rozhodnúť sa v situáciách,

kedy nevie čo je správne a čo nie, resp. keď ho nahovárajú na nemorálne konanie

Obecné funkcie etického kódexu firmy

Doktrína – zmocňujúci dokumentPodpora podnikovej kultúryNástroj na odstránenie neetického správaniaZdroj hodnotenia činnosti zamestnancami a verejnosťou

Druhy etických kódexov

Ašpiračný – vyjadruje ideály, ku ktorému by malo smerovať praktické konanie subjektu

Výchovný – obsahuje presne určené pravidlá s presnou interpretáciou a opisom

Regulačný – nachádzajú sa v ňom detailne rozpracované morálne požiadavky

Zásady tvorby etického kódexu

musí byť realistický, zrozumiteľný, jednoznačný a vymáhateľný

zásada od všeobecného ku konkrétnemuobvykle má písanú formunepísaná forma - menej formálna, menej princípov - formovaná väčšinou do loga alebo hesla firmy

Proces tvorby etického kódexuISO TC 176/SC 3 N 192

Zhromažďovanie predbežných informáciiZískanie spätnej väzby od zainteresovaných strán

Príprava návrhu kódexu, ukazovateľov na hodnotenie jeho účinnosti aktivít týkajúcich sa zavedenia, dodržiavania, vylepšovania kódexu.

Určenie potrebných zdrojov, Príprava komunikačného plánuDokončenie kódexu

Plánovanie a návrh kódexu

Implementácia kódexu

Vylepšovanie a zmeny v kódexe

Rozvinutie zdrojov pre potreby uplatnenia kódexuOboznámenie vnútornej a vonkajšej verejnosti

Nápravné opatrenia a korekcieMonitorovanie účinnosti

Etika vo vzťahoch s verejnosťou

Časť širšej problematiky etiky podnikania a etického chovania

Týka sa najmä profesionálnych pracovníkov v oblasti PR, ktorí usilujú o dosiahnutie verejnej podpory zamestnávateľským, či zákazníckym organizáciám

PR = inter alia = svedomie organizácie. Tvorí sa: tým, čo spoločnosť robí,

nie tým, čo hovorí = nevyhnutné konať spôsobom, ktorý vedie k verejnému dobru a je považovaný za obecne prospešný

Etické ciele pre činnosť vo vzťahoch s verejnosťou

Zaistiť, aby organizácia:

komunikovala čestnebola otvorená a konzistentná vo všetkých

svojich aktivitáchsi cenila poctivosť svojho jednaniaudržovala nepretržitú komunikáciupresne skúmala svoje sociálne prostredie

4 dôležité ponaučenia Chestera Burgera

Ten, kto niečo komunikuje by nemal používať chytré titulky, triky, skreslenie alebo lži a nepodceňovať vnímavosť verejnosti.

Je nutné ľudí informovať, objasňovať a zjednodušovať problematiku dôveryhodným spôsobom.

Nikdy neskompromitujte svoje vlastné etické normy kvôli niekomu inému. Nehovorte niečo, čomu sami neveríte a nerobte to, čo považujete za nesprávne.

Pokiaľ ten, kto komunikuje si má vybrať medzi dobrým a zlým, zriedka volí medzi bielou a čiernou.

Zámer (Purpose): Riadime sa hodnotami, nádejami a predstavami, ktoré nám pomáhajú určiť, ktoré chovanie je a nie je prijateľné.

Hrdosť (Pride): Sme pyšní na seba a našu organizáciu. Keď to cítime, sme schopní odolávať pokušeniu k neetickému správaniu.

Trpezlivosť(Patience): Veríme, že pokiaľ budeme stavať na našich etických hodnotách, povedie to k dlhodobému úspechu.

Vytrvalosť (Persistence): Angažujeme sa pre život vedený podľa etických princípov.

Perspektíva (Perspective): Naši pracovníci si nájdu čas k zamysleniu, urobia si prehľad o tom, kde sme, zhodnotia, kam smerujeme a určia, akým spôsobom sa tam dostaneme.

„Päť P etického pôsobenia“:

Kontrolné otázky týkajúce sa etiky

Je to legálne? – Budú narušovať občianske právo alebo politiku spoločnosti?

Je to vyvážené? – Je to čestné voči všetkým z krátkodobého i dlhodobého hľadiska?

Ako to bude pôsobiť na mňa?

Kódex profesionálneho chovania Inštitútu pre vzťahy s verejnosťou (IPR)

záväzný pre všetkých členov Inštitútupredkladá detailné návody, ktorých by sa

členovia mali držať vo svojich vzťahoch voči verejnosti

popisuje správne chovanie vo vzťahoch so zamestnávateľmi a zákazníkmi

Európsky kódex profesionálneho chovania (Lisabonský kódex)

1.1 Člen má mať pozitívny vzťah k povinnosti dodržiavať najvyššie štandardy praxe vo vzťahoch s verejnosťou a má jednať poctivo a čestne so zamestnancami a zákazníkmi (minulými i súčasnými), ostatnými kolegami a odborníkmi, dodávateľmi, sprostredkovateľmi, zamestnávateľmi, verejnosti a ctiť vzťahy s verejnosťou a iné profesie.

1.4 Člen sa nemá angažovať v žiadnej činnosti škodiacej povesti Inštitútu alebo povesti a záujmom profesie vzťahov s verejnosťou a sám nemá podobné činnosti prevádzať.

2.1 Člen má uskutočňovať svoje profesionálne aktivity s príslušným ohľadom na záujmy verejnosti.

Kódex profesionálneho chovania Inštitútu pre vzťahy s verejnosťou (IPR)

2.8 Člen nemá navrhovať žiadnu činnosť ani sa spustiť do takej činnosti, ktorá by nepriamo ovplyvňovala legislatívu vlády.

3.1 Člen má chrániť dôverné informácie tak súčasných ako aj minulých zamestnávateľov a klientov, nemá tieto informácie vyzraďovať alebo ich zneužívať

3.8 Člen nemá reprezentovať konfliktné záujmy, avšak môže reprezentovať konkurenčné záujmy so súhlasom zainteresovaných strán.

4.1 Člen sa má riadiť najvyššími normami presnosti a pravdivosti, vyhnúť sa extravagantným tvrdením alebo nespravodlivým zrovnaním a pokiaľ používa názory alebo slová pochádzajúce od iných, musí ich správne citovať.

Prípadová štúdia 1: Implementácia a hodnotenie pravidiel správania sa pre

návštevníkov

V 1994 - vypracovaných okolo 80 pravidiel správania sa pre návštevníkov.

Navrhované:medzinárodnými organizáciami CR (napr. PATA) národnými organizáciami (Americká spoločnosť

cestovných agentúr)mimovládnymi organizáciami, turoperátormizdruženiami fyzických osôb (Etický kódex pre

návštevníkov)

Pravidla správania sa pre návštevníkov Ngadha (Indonézia)

Boli vytvorené pre návštevníkov s cieľom:poskytnúť im informácie o spoločnosti a kultúre

v mieste, ktoré navštívia, zvýšiť ich povedomieurčiť ako sa správať v navštívenom mieste bez

vyvolania akéhokoľvek pohoršenia,ovplyvňovať ich správanie predchádzať konfliktom medzi návštevníkmi

a hostiteľmi (miestnymi),znižovať negatívny vplyv cestovného ruchu.

Pomôcka pre sprievodcov a významný nástrojmanažmentu

Pravidla správania sa pre návštevníkov(2003)

S. Cole - Výskum (práca v teréne )– 16 rokov- zameraný na zistenie pohľadu a postojov

miestneho obyvateľstva na cestovný ruch.2003 - fórum cestovného ruchu - prijatý návrh

kódexu 2005 - výskum na hodnotenie jeho efektívnosti –

zameraný predovšetkým na zmenu správania sa a odevu turistov.

Metódy výskumu: rozhovory s návštevníkmi, s miestnymi, so

sprievodcami a predstaviteľmi miestnej správy

Výsledky výskumu

Aká časť informácii v kódexe je návštevníkom známa?

viac ako 90%informácií sú pre nich nové - 17%

návštevníkov3/4 nových informácií pre 6% 1/2 informácií je známa pre 48% 1/4 informácií je známa pre 17% všetko v kódexe je známe pre 10% .

Výsledky výskumuPripomienky ku kódexu:otázky starostlivosti o životné prostrediedistribúcia aj do knižných sprievodcovdarčeky od návštevníkovprikázané oblečenie a tradičné jedlá

2 body v kódexe úplne zmenené

a iné čiastočne pozmenené / doplnené o poznámky v zátvorke.

Miestni obyvatelia ocenia, ak sú hostia vhodne oblečení (dlhé, voľné, čisté neodhaľujúce oblečenie)

Mať odhalený pupok je pohoršujúce. Vyhnite sa držaniu rúk, túleniu, objímaniu

a bozkávaniu Skúste pozdraviť miestnych a prejavte úsilie

komunikovať s nimi. Využite sprievodcu k uľahčeniu komunikácie.

Požiadajte miestnych o dovolenie odfotografovať si ich najmä keď sú v slávnostných kostýmoch. Ak už raz odmietli, neponúkajte im peniaze.

Miestni obyvatelia uvítajú darčeky ale prosím Vás nedávajte ich individuálne deťom.

Niektorí miestni obyvatelia predávajú ručne vyrobené produkty. Ak chcete nakúpiť za najlepšiu cenu najskôr vyjednávajte a potom zvažujte, že zaplatíte viac (o 5-10%) ako prejav vašej náklonnosti.

Miestni obyvatelia uvítajú návštevníkov na rituáloch a aktívne ich pozývajú, aby sa ich zúčastnili (často prostredníctvom sprievodcov). Očakáva sa, že prinesiete hostiteľom rituálov nejaký príspevok. Napríklad kilogram ryže alebo cukru.

Je urážlivé navštíviť rituál a nejesť ponúkané jedlá. (Je v poriadku, keď iba trocha ochutnáte)

Ak by ste sa radi zúčastnili tanca na rituáli, musíte byť v kostýme. Je možné si kostým prenajať (váš sprievodca Vám môže pomôcť).

Prípadová štúdia 2: Travel Inn: Všetko, čo chcete pre dobrý spánok – garantuje 100%

spokojnosť alebo vráti peniaze.

Travel Inn (v súčasnosti - Premier Travel Inn / Premier Inn) – najväčšou britskou značkou v hotelovom priemysle tzv. budget hotels.

Viac ako 32 500 izieb a viac ako 500 hotelov a motelov

top 3 značky v UK - Travel In, Travel lodge, Premier lodge - ovládajú viac

ako 67% trhu

Výhody zo zavedenia stratégie

19 000 lojálnych zákazníkov19 000 lojálnych zákazníkov ročne. Lojálny zákazník - zákazník, ktorý zostane v hoteli viac ako jednu noc. V priemere 6,2 noci za rok.

ObratObrat vzrástol o 138% (prírastok o 1,1 miliónov libier) Využitie izbovej kapacityVyužitie izbovej kapacity sa zvýšilo o 2%. Počet sťažnostíPočet sťažností sa znížil o 53 % (z 38 za týždeň na 16). Fluktuácia zamestnancovFluktuácia zamestnancov sa znížila zo 76 % na 49,8%. Peniaze vrátené zákazníkom = 0,39% celkových tržieb

z predaja izieb. (Travel Inn predáva 13 000 izieb ročne) Vylepšenie obchodnej pozícieVylepšenie obchodnej pozície vo vzťahu ku kľúčovým

dodávateľom (práčovňa, služby atď.)

Služba poskytovania garancií umožňuje manažérom kontrolovať spoločnosti, stanoviť ciele a zlepšovať výkon.

Záruka by mala byť popísaná jednoduchým jazykom, ktorá presne vymedzuje prísľub náhrady.

Táto služba stráca účinok v pomere k počtu podmienok, ktoré je potrebné splniť, aby bola náhrada priznaná.

Najlepšie poskytnutá je služba, ktorá sľúbi zákazníkovi bezpodmienečnú spokojnosť.

Zákazník, ktorý je nespokojný by nemal prehnane dlhú dobu čakať na vybavenie sťažnosti a poskytnutie náhrady, pretože to zvyšuje jeho nespokojnosť.

Vypracovanie systému garancie by nemalo byť zastrešené v podmienkach

Táto služba núti firmy pochopiť kde, kedy a ako pri poskytovaní služieb zákazníkom zlyháva.

McCaskey (2000) analyzoval Travel Inn a uvádza 7 faktorov, v ktorých táto spoločnosť stále obstojí

(1) Ovplyvňujú správanie svojich zákazníkov. Radšej vytvárajú vlastné pravidlá ako nasledujú iné.

(2) Efektívne vytvárajú zmysel, čo je viac ako funkcia produktu alebo služby.

(3) Vedúce postavenie značky vyjadruje zmysel všetkého, čo robia

(4) Sú konzistentní a výstižní v každom aspekte ich komunikácie, ručenia, objasňovania.

(5) Sú dynamický a neustále sa prispôsobujú potrebám zákazníka

(6) Dominantné značky majú spoločenské záväzky. Podporujú subjektívny názor zákazníka, postoje a správanie, ktoré si zaslúžia rešpekt.

(7) Ich vedúce postavenie je zaslúžené, nie dané.

PizzaFast „Náš sľub zákazníkom:Náš sľub zákazníkom: Donáška teplej a chutnej pizze do 30 minút od objednávky alebo pizza zadarmo.

Obmedzenia:Obmedzenia: Pizzu zadarmo je možné dostať iba pri viacnásobnej objednávke.

Nevzťahuje sa na zákazníkov, ktorí si objednali donášku pizze na vzdialenosť nad 5 km od zariadenia. V prípade prekážok pri donáške spôsobených počasím alebo zlou dopravnou situáciou pracovník kontaktuje zákazníka, aby sa spresnil čas donášky.

PizzaFast si želá informovať zákazníkov ak je pizza doručená neskoro, zákazník ju dostane zadarmo a cena pizze nie je odrátaná z platu donáškového pracovníka.

V prípade akýchkoľvek požiadaviek a sťažností nás kontaktujte na 1-800-pzafast.”

Etický kódex reklamy Základné požiadavky na reklamu

nesmie navádzať na porušovanie právnych predpisov slušná, čestná, pripravovaná s pocitom zodpovednosti

voči spotrebiteľovi. nesmie byť v rozpore s dobrými mravmi hospodárskej

súťaže a nesmie byť spôsobilá privodiť ujmu iným súťažiteľom alebo spotrebiteľom.

nesmie ohrozovať dobré meno reklamy ako takej, alebo znižovať dôveru v reklamu ako službu spotrebiteľom.

Všeobecné zásady reklamnej praxe 1. Slušnosť reklamy 2. Čestnosť reklamy 3. Spoločenská zodpovednosť reklamy 4. Pravdivosť reklamy

Etický kódex - HOTEL ST.MORITZ

Zamestnanci  i manažment hotela St.Moritz prijímajú,rešpektujú a zdieľajú etický kódex zahŕňajúci  pravidlá

správania sa a základné hodnoty:

zodpovednosť profesionálny prístup

kvalita.

Poskytované sú pravdivé informácie o druhu a úrovni poskytovaných TaS, s jasne deklarovaným druhom, množstvom, cenou TaS.

Rešpektujeme  kultúrne tradície zákazníka a nediskriminujeme ho.

Na vystavenom doklade je jasne deklarovaná cena služby a všetky aplikované dane a poplatky.

Dbáme o urýchlené a efektívne riešenie sporov či reklamácií.

Rešpektujeme dôvernosť informácii, ktoré získame od našich klientov.

Etický kódex - HOTEL ST.MORITZ

Prioritou je ochrana zdravia zákazníka. Vzťah medzi zamestnávateľom a zamestnancom je založený na

vzájomnej úcte. Dbáme na spravodlivé odmeňovanie.Podporujeme miestnu kultúru   Podpora a  rozvoj cestovného ruchu pri

zachovaní prírodného a kultúrneho dedičstva (www.spahotelstmoritz.com)

Etický kódex - HOTEL ST.MORITZ

,, Nemusím mať úspech za každú cenu,ale musím sa správať podľa svojich zásad. Nemusím vyhrať za každú cenu, ale musím žiť ............ “

Abraham Lincoln

Tajnička

1.) Druh etického kódexu, kde sú určené pravidlá s presnou interpretáciou a opisom - - - - - - -výchovný

2.) Ak hovoríme o zásadách tvorby EK, aká forma tu prevláda?- - - - - - písaná3.) Služba, ktorá vymedzuje prísľub náhrady, ak poskytovanie služieb zákazníkom zlyháva - - - - - -záruka

4.) Označenie produktu, ktoré je spôsobilé vyvolať mylnú domnienku, že označený produkt pochádza z určitého štátu,určitej oblasti či miesta alebo od určitého výrobcu alebo, ževykazuje osobitné charakteristické znaky alebo osobitnú kvalitu- - - - - - - - - - - - - - -

klamlivá reklama

5.) Ako sa nazýva najväčšia britska značka v hotelovom priemysle tzv. budget hotels? - - - - - - - - -

Travel Inn

6.) 1 z 5 „P“ v slovenskom znení, ktoré hovorí: Sme pyšní na seba a našu organizáciu. - - - - - -

pride-hrdosť

7.) Skratka IPR vyjadruje označenie Inštitútu pre - - - - - - - - - - - - - - - - - -

pre vzťahy s verejnosťou

,, Nemusím mať úspech za každú cenu,ale musím sa správať podľa svojich zásad. Nemusím vyhrať za každú cenu, ale musím žiť v pravde“

Abraham Lincoln

Riešime problém!!!

Čo poviete na tieto situácie z praxe?

Vedeli by ste respondentom poskytnúť

odpoveď na ich otázky?

,,Žiadny cieľ nie je taký vysoký, aby ospravedlnil nečestné metódy.“

Albert Einstein

Problém: Jeden z kolegov sympatizuje s istou

politickou stranou. Pred blížiacimi sa voľbami

začína medzi kolegami šíriť ideológiu tejto strany,

presviedča nás na účasť mítingov, rozdáva nám

reklamné predmety, pozvánky a pod. Porušuje tým

Etický kódex?

,,To, čo chceme povedať, by malo prejsť tromi bránami: bránou pravdy, bránou dobroty,

bránou úžitku. Ak to, čo chceš povedať, nie je pravdivé, dobré ani užitočné, potom je lepšie

nechať si to iba pre seba.“

Sokrates

Problém: Na základe svojej pracovnej pozície viem, že sachystá uzavretie veľmi výhodného obchodu, ktorýovplyvní cenu akcií banky. Môžem to spomenúťznámemu, o ktorom viem, že pracuje premaklérsku firmu?

,,Iba poctivá práca je zdrojom všetkého bohatstva.“

Jack London

Problém:

Všimol som si, že kolega si v Knihe príchodov a

odchodov píše podstatne iné časy,

ako je skutočnosť. Hnevá ma to,

pretože ostatní si zaznamenávame

svoje reálne časy, a nezdá sa mi to

poctivé.

,,Aký nerozumný je ten, kto kupuje koňa podľa uzdy alebo sedla a koňa si nevšíma.

Tak je nerozumný i ten, kto posudzuje človeka podľa šiat a postavenia.“

Lucius Annaeus Seneca

Problém: Som iného vierovyznania ako moji

kolegovia. Napriek tomu,

že svoje náboženstvo nijako verejne

neprezentujem, počúvam zo strany

spolupracovníkov neetické narážky

a poznámky na moju vieru. Porušujú

tým Etický kódex?

ZOZNAM POUŽITEJ LITERATÚRY

BLACK, S. 1994. Nejúčinejší propagace. Praha : Grada Publishing, 1994, 208 s. ISBN 80-7169-106-2.

ČIERNA, H. 2001. Podnikateľská etika. Banská Bystrica : Občianske združenie Ekonomka, 2001, 123 s. ISBN 80-8055-475-7.

Prípadová studia : Travel Inn: everything you want for a good night’s sleep – 100 percent satisfaction guarantee or your money back.

Prípadová studia : Implementing and evaluating a code of conduct for visitors.

Quality Management - Customer satisfaction - Guidelines on codes of conduct for organizations

http://www.infovek.sk/predmety/etika/kodex/01kodex/01kodex.php http://www.rpr.sk/sk/nav/eticky-kodex http://www.spahotelstmoritz.com/cj_kodex.html http://www.feles.sk/cz/eticky-audit

Ďakujemeza

pozornosť