1

Etiketa

Doc. Ing. E. Mazák, CSc

2

Co je to etiketa

• Etiketa je souhrn pravidel a zvyklostí chování ve společnosti

• D.Ječný: Čím více lidí žije pohromadě, tím více cítí potřebu určitého řádu ve společenském soužití

Praktickým návodem k zachování etických norem společnosti jsou přijatá a dohodnutá pravidla, která souhrnně nazýváme etiketa. Jde o souhrn společenských zvyklostí, které nás chrání před společenským úrazem

3

etiketa• Nemá charakter právně závazného předpisu• Vynucována pouze společenským tlakem a

veřejným míněním • Dříve vyhrazena jen vyšším vrstvám

(i když každá společenská vrstva měla a má jistý soubor zvyklostí chování)

• Mění se v čase, ve vazbě na změny společnosti• Je velice svázána se zemí (ovlivněna národní

kulturou) • Univerzální etiketa neexistuje, ale vlivem

globalizace se postupně vytváří etiketa obchodu analogicky jako starší diplomatická etiketa

4

Základní premisa etikety

• Ve společenském styku neplatí princip všeobecné rovnosti lidí

• Podle etikety si nejsme všichni rovni

All animals are equal, but … (Orson Wells, Farma zvířat)

5

Přednost ve společenském styku• V pracovním i společenském styku jsou situace,

vyžadující, aby určitým osobám byla poskytována přednost

• Přednost dávají osoby společensky mladší (nižší) osobám společensky starším (vyšším)

Důvody:• Praktické• Symbolické – vyjádření úcty

k věku, pohlaví, postavení

6

Pravidla přednosti ve středoevropském regionu 1

Kriteria: věk, pohlaví a funkce

• Ve společnosti, kterou tvoří pouze muži, nebo pouze ženy v nepracovních vztazích -rozhoduje věk

• Ve vztahu muž- žena má přednost žena

Pokud jde o velmi mladou ženu a o hodně staršího muže platí výjimka – přednost má velmi starý muž

7

Pravidla přednosti ve středoevropském regionu 2

• V pracovním styku je společensky starší nadřízený

jeho přednost se týká jen pracovních situací,

ve dveřích dává přednost muž – představený všem ženám,

přednost nadřízeného se uplatňuje jen v pracovním styku v sídle organizace, např. na ulici, v restauraci nebo při setkání v divadle se přednost podle funkce zpravidla neuplatňuje

• V mnoha případech záleží na taktu osoby, která je v pracovní oblasti společensky starší

• Návštěvník a host je osobou společensky starší

8

Pravidla přednosti ve středoevropském regionu 3

Kriteria: funkce

Klient je klientským pracovníkem brán jako společensky starší, bez ohledu na pohlaví, věk a funkci

Nadřízený je brán jako společensky starší bez ohled na věk a pohlaví

9

Pravidla přednosti v některých situacích

Vstup do budovyPřednost mají vycházející před vcházejícímiVýjimky: vchází-li významná osoba, invalidní osoba nebo žena,

má přednost

Ve skupině vcházejících nebo vycházejících má přednost žena, muž otvírá a přidržuje dveře

U vchodu do obchodů má vždy přednost vycházející Vstup do místnosti na pracovišti – osoba společensky starší

má přednostDo hotelu, restaurace a jiných veřejných místností

vstupují muži v pořadí podle společenské důležitosti vchází- li muž a žena, vstupuje jako první muž

10

Obecné principy etikety v práci

• Každý jsme tvůrcem a současně i součástí firemní kultury a pracovního prostředí ve firmě

• Očekává se, že budeme vystupovat jako dobří reprezentanti úspěšné finanční společnosti

• Naše oblečení a vzhled symbolizuje naši společenskou prestiž

• Svým vystupováním a projevy ovlivňujeme nejen ostatní zaměstnance, ale i veřejnost a zákazníky

• I my vytváříme atmosféru vzájemné spolupráce a kolegiality – základ dalšího úspěchu naší firmy

11

Vnější vzhled klientského pracovníkaCo k němu patří?

• Tělesná hygiena, používání parfémů• Vnější upravenost (pleti, rukou, nehtů, vlasů, vousů)• Výraz obličeje (úsměv, mimika)• Gesta rukou• Chůze• Postoj, způsob jak sedíme • Oblečení a obutí • Ozdoby a šperky, piercing ?, tetování?

12

Oblékání manažerů – muži 1společenský oblek po celý

týdenspíše konzervativní barvy a

materiályk obleku vždy patří kravata

nebo motýlekkošile jsou decentní, čisté a

v kvalitním stavu po celý den; košile s krátkým rukávem nejsou považovány za společensky vhodné

13

Oblékání manažerů – muži 2

kalhoty by měly být podle typu doplněny opaskem

sportovní oblek je vhodný na mimopracovní setkání, nikoliv do zaměstnání

nepřijatelné jsou jeansy, mikiny, svetry a trička..

kvalitní hodinky, maximálně jeden prsten, žádné zlaté náramky a řetězy

14

Oblékání manažerů – ženy 1

nosí oděvy dostatečně zakrývající ramena a paže, kalhoty nebo sukně v délce odpovídající jejich společenskému postavení; oblečení by mělo vyvolávat pocity serióznosti

spíše konzervativní oblečení bez módních výstřelků

velmi vhodné jsou kostýmy

15

Oblékání manažerů – ženy 2

trička bez rukávů, halenky a šaty s výrazným výstřihem, zkrácené sukně a šaty jsou vhodné na dovolenou, nikoliv však do zaměstnání

šperky nesmí být nadměrné co do velikosti ani co do počtu

módní doplňky úměrné celkovému stylu oděvu, žádné módní extravagence

16

Oblékání profesionálů -nemanažerů

Klientští pracovníci- muži i ženy - se řídí obdobnými zásadami oblékání jako manažeři, pokud není firemními předpisy nebo zvyklostmi stanoveno jinak.

Např. u mužů: povolení pracovat v košili s vázankou, ale bez saka,

u žen: sukně nebo kalhoty s halenkou

17

Oblékání profesionálů nemanažerů –ostatní (mimo klientské pracovníky)

Mužikošile nebo kvalitní trička s dlouhým rukávem,

jsou přípustné oblek není nutný, ale sako a kalhoty mají být

vzájemně sladěnébarevné kombinace kalhot a saka by měly být

umírněné a vkusnémikiny a svetry nejsou vhodné

(jsou u mužů považovány za projev sebepodceňování a znehodnocují obecné vnímání osoby a pozice ostatními kolegy a veřejností)

18

Oblékání profesionálů nemanažerů –ostatní (mimo klientské pracovníky)

Ženy nevyzývavé součásti oblečení, spíše

formálního charakterunepřijatelné jsou sportovní doplňky

oblečení, minisukně a výstřední modelyšperky by měly být v harmonickém

souladu s celkovým oblečením

19

Doporučení pro asistentky

kostýmky, spíše formální oblečení eliminace módních výstřelkůnelze nosit sportovní obuvpunčochy, bez vzorku, ne barevné módní doplňky nutno pečlivě volitšperky nutno jen střídmě

20

Denní hygiena za všech okolností by měla ze

zaměstnance vyzařovat pravidelná péče o tělo

pečlivě upravené vlasy bez módních výstřelků

muži musí být každý den řádně oholeni nebo mít pečlivě udržované vousy

je nutné dbát o ruce, nehty a pokožku ženy by vždy měly dbát na úměrnost

používaného make-upu příliš výrazné barvy a kombinace jsou

vždy rizikem negativního vnímání okolím vůně každého z nás je druhým dojmem

při setkání - denně parfémy, deodoranty věnujme i během dne dostatečnou péči o

svůj chrup a dech

21

Držení těla a celkové vzezření -

z držení našeho těla lze poznat mnohév jakémkoliv věku a zdravotním stavu nutno

věnovat péči o své tělo dostatečnou pozornost

péče o celkové vzezření pomáhá vnímání nás samých naším okolím, pomáhá i našemu zdraví a sebevědomí

péče o tělesnou kondici, přispívá k našemu dobrému pocitu a pomáhá nám úspěšně pracovat

22

Vyjadřování a chování Nejen svým vzhledem také vyjadřováním

a chováním reprezentujeme svou společnost

Musíme proto vystupovat v souladu s přáním společnosti, být vnímána jako úspěšná a důvěryhodná finanční instituce

Klienti i naše okolí ocení slušnost, zdvořilost a kultivovaný projev

Vulgárnost a obhroublost při obchodním jednání jsou projevem neúcty je klientovi

Pozitivně laděné chování vzbuzuje sympatie a důvěru

Negativismus a arogance snižují naši hodnotu v očích druhých a poškozují image naší společnosti

23

Odkazy na další informace

http://chovani.unas.czhttp://www.proficomm.cz/image_manazera.php http://www.vox.cz/kurz-image-manazera-jak-nas-

vnima-okoli-4131.html http://zena.centrum.cz/styl/clanek.phtml?id=4412 http://www.ibrno.cz/index.php?sec=casopis&id_

clanek=4167

24

Pozdrav

• Je projevem úcty, přátelství, začátkem a zakončením jednání a společenského styku s jinými osobami

• Zdravíme se se známými, spolupracovníky a klienty, návštěvníky naší firmy, telefonujícími

25

Pozdrav podle etikety

Kdo koho zdraví: Při setkání zdraví osoba společensky mladší

osobu společensky starší ,tj. muž ženu, mladší staršího, osoba funkčně nižší osobu funkčně vyšší - při pracovním styku mladého nadřízeného s

podřízenými záleží na jeho taktu, zda bude vyžadovat respektování své přednosti i vůči ženě nebo podstatně staršímu podřízenému

26

Jak se lidé zdraví• Hlasem• Podáním ruky• Pokynutím • Smeknutím• Úklonem hlavy nebo těla• Políbením ruky ženě• Povstáním • Objetím a políbením (arabské země, Itálie, Jižní Amerika, Rusko)• Některé způsoby pozdravu se vzájemně kombinují

27

Podání ruky• Jako součást pozdravu hlavně v Evropě a Severní

Americe. Četné odchylky: neužívá se v Japonsku. Židé nepodávají ruku ženám .• Ruku podává žena muži, starší mladšímu, nadřízený

podřízenému, hostitel hostovi, pedagog studentovi• Podáváme celou ruku, ne konečky prstů• Stisk ruky je pevný, ne „leklá ryba“ ale ani „drcení“• Potřesení je krátké, „nepumpujeme“• Podáváme jen jednu ruku, není vhodné partnera

poplácávat po zádech, paži nebo hlavě

28

Políbení ruky

• V Polsku běžné i v pracovním styku

• Obvykle je pouze symbolicky naznačeno,

ke skutečnému dotyku rtů s rukou nedochází

29

Smekání na pozdrav

Smekáme klobouk a čepici se štítkem, barety, čepice bez štítku a ušanky se při pozdravu

nesmekajíMá-li muž na hlavě klobouk • smeká vždy, zdraví-li ženu,• zdraví-li muže, smeká jen jde-li o osobu starší,

služebně výše postavenou nebo významnou • smeká při vstupu do restaurace, do kulturního

zařízení, v autě• nesmeká v obchodě, v hotelové, nádražní nebo

letištní hale, v dopravním prostředku

30

PředstavováníOsoba společensky mladší je představována nebo se

představuje osobě společensky staršíAktu představování se ujímá ten, kdo obě

seznamované osoby zná.Pokud není třetí osoba, představují se osoby samy a

to ve stejném pořadí, tj. společensky mladší se představují společensky starším.

Např. mladší muž se představuje nebo je představován staršímu, analogicky u žen

Při seznamování mladší ženy a staršího muže, nebo starší ženy a mladšího vedoucího záleží na

taktu seznamujícího a osoby společensky starší.

31

Představování a seznamování Jste-li vy tou třetí osobou, která představuje

rozlišujte, kdy seznamujete (společensky stejně staré osoby) a kdy představujete osobu společensky mladší osobě společensky starší.

Pane X, seznamte se s panem Y, ředitelem firmy Z

Pane generální řediteli, dovolte, abych vám představil pana Dr. X, ředitele firmy Z

32

PředstavováníPředstavujeme-li se sami, nepoužíváme akademický titul (dnes běžnější, ale

ne vždy a každým akceptováno, např.na akademické půdě, v nemocnici, u soudu)

a funkci sdělujeme, jen je-li to nezbytné pro vyjasnění vlastního postavení pro další jednání

Nepředstavujeme se nikdy obratem „Já jsem ňákej Vonásek“, ale „Jsem František Vonásek“, nebo „Vonásek“, nebo „Jmenuji se František Vonásek“

33

Představování

Jsme-li seznamováni

s osobou stejného společenské významnosti, odpovídáme: „Těší mě“, „Rád vás poznávám“ nebo „Dobrý den“.

Jsme- li představováni osobě společensky starší, neměli bychom používat formuli

„Těší mě“, nebo „Rád vás poznávám“.

34

Prohřešky při představování

• Osoba společensky starší (významnější) je představena osobě společensky mladší

• Žena se sama představuje mužům (toto pravidlo má výjimky,

např. v pracovním styku je to dnes běžné)• Nejasné nebo nezřetelné vyslovování jmen

představovaných• Hostitel opomine představit nově příchozího

35

Prohřešky při představování

• Nepodání ruky, pokud má být podána• Nepřijetí podané ruky (není jen prohřešek proti

pravidlům představování, ale hrubá neslušnost)• Představovat se s rukama v kapsách, s cigaretou,

žvýkání při při představování• Pod vlivem amerických zvyklostí bývá někdy v

rámci představování vyžadováno tykání a oslovování křestním jménem, bez ohledu na to, zda je to druhé straně milé

36

Vizitky

• Jsou důležitou pomůckou v pracovním, společenském a někdy i osobním styku

• Na českých a mnohých jiných vizitkách je vždy uvedeno nejprve jméno a pak příjmení. Na maďarských naopak

• Osobní (soukromé) vizitky obsahují pouze jméno, příjmení, akademické tituly a vědecké hodnosti, soukromou adresu a telefon, případně mail

• Ženy na osobní vizitce neuvádějí adresu a telefon

37

Vizitky

• Firemní vizitky vedle údajů o osobě obsahují označení instituce, adresu, tel. číslo, fax, mail, internetovou stránku.

• U jména je obvykle vyznačena funkce, jde-li o vedoucí nebo specialisty, obchodní zástupce apod. Jinak bývá uveden útvar

• Čím vyšší funkce, tím má na vizitce méně vedlejších údajů žádné soukromé údaje (byt, telefon)

38

Vizitky- cizojazyčné verze

• Křestní jména se nepřekládají

• S tituly jsou problémy

na německých vizitkách Ing. je středoškolák,

u vysokoškoláka píšeme Dipl.Ing.

absolventi ekonomických VŠ jsou Dipl.Kaufmann nebo Dipl. Wirtschaftler, lze použít i Dipl.Ing.

Právník Dr.iur. Nebo Dr.jur.,

Ostatní doktoři včetně MUDr jsou jen Dr.

39

Vizitky- cizojazyčné verze

Na anglických vizitkách neuvádějte CSc., tento titul ve světě neznají

lze ho nahradit Dr. před jménem (správně je doktor ale jen lékař!)

nebo PhD za jménem, tento titul se používá i pro naše DrSc.

inženýr přeloženo jako engineer znamená i strojník bez VŠ

Ruské vizitky neuvádějí akademické tituly, vědecké hodnosti ano

40

Vizitky- cizojazyčné verzeFunkceDirector- v USA označuje člena správní rady, která ale neřídí

operativuOperativu řídí Officers, v čele s Prezidentem, jeho náměstkem

je ViceprezidentNáš generální ředitel by na vizitkách pro USA měl mít titul

Prezident, nikoli Director GeneralCEO značí Chief Executive Officer, tato funkce je obvykle

spojena s funkcí Prezident. Je-li oddělena, řídí Prezident vztahy směrem ven a CEO směrem do firmy.

V Anglii je generální ředitel nazýván Managing Director

Manager může označovat jak vedoucího, tak i odpovědnou osobu bez personálu (asi jako samostatný odb. referent)

41

Oslovování a titulování- 1V Česku

Mgr. z nových titulů se už vžilo „pane magistře“, Bc. nevžilo se „pane bakaláři“, ani DiS CSc. neoslovujeme „pane kandidáte věd“, užíváme akad. titul DrSc. neoslovujeme pane doktore věd, užíváme „pane

doktore“. Pane kolego můžeme oslovovat spolupracovníka nebo

podřízeného, nikdy ne nadřízeného. Osobu předsedající jakémukoliv zasedání oslovujeme pane

předsedo, lze užít i pane předsedající Oslovení „Pane“, bez jména, titulu nebo funkce se v

pracovním styku používá, jen když oslovujeme neznámého. V ostatních případech v pracovním styku působí nezdvořile.

42

Oslovování a titulování- 2

v německy mluvících zemích

od nich jsme převzali titulování doktor a inženýr, dnes jejich užívání pomalu ustupuje, zvláště u titulu inženýr (výjimkou je Rakousko!)

Tento odklon se týká jen oslovování, ne vizitek a korespondence.

43

Oslovování a titulování- 3v USA možno používat oslovení pane, paní, slečno se

jménem, ne s funkcí pracovní (manažerskou). Mr. Prezident je jen prezident USA .

politické a soudní funkce volené i jmenované se užívají hojně

doktor- pouze lékař, nebo abs. pgs, nebo PhDv Anglii podobně jako v USA, ale navíc se užívají

šlechtické tituly Sir, Dame, Lord (jen s křestním jménem),

V USA, Anglii a Francii se často používají vojenské hodnosti i po odchodu z armády (zejména vyšší šarže jako Captain, Major, Colonel..)

44

Oslovování a titulování-4V ČeskuJménem- oslovujeme 5.pádem „pane Nováku“, „paní

doktorko“ (ne pane Novák, ani Nováku)Titulem – pane doktore, pane inženýre zvl. vůči starším

raději používámeFunkcí- pane poslanče, pane primátore, pane starosto,

pane prokuristo, pane řediteli, pane profesore dttoPo revoluci se zvýšila četnost různých generálních ředitelů

a prezidentů firem, nadací apod. – klidně je používejme , přílišná demokratizace tu škodí obchodu

Šlechtické tituly jsou zakázány zákonem, i když je používají sdělovací prostředky. V oslovení se nepoužívají

Oslovování žen podle titulů nebo funkcí jejich mužů dnes působí anachronicky :

paní starostová, paní ředitelová, paní doktorová

45

Etiketa obchodního jednání

• Naslouchejte klientovi vnímavě a soustředěně. Nechte klienta hovořit, neskákejte mu do řeči• Dávejte najevo empatii, tj.svůj zájem o osobu a

starosti klienta• Nehádejte se, neříkejte klientovi, že se mýlí, ani

ho nepoučujte, není-li to velice důležité pro projednávaný obchod.

• Klienta neškolíme, ale informujeme ( Nejednáte s ním abyste ho školili, ale abyste

sjednali obchod)• Pokud se zmýlíte, uznejte to a omluvte se

46

Etiketa obchodního jednání

Klientovi projevujte vděčnost za čas, který vám věnoval, za zájem, který projevil, za to že vás

navštívil atd.

Poděkujte klientovi, i když jste se nedohodli a obchod se neuskuteční.

Vyžádejte si souhlas, že se na něj můžete znovu obrátit, změní-li se podmínky, např. bude uveden na trh nový produkt pro jeho segment.

47

Prohřešky proti etiketě -1 (Dr. Soldát)

• Nevhodné či neudržované oblečení• Nepříjemná vůně• Žvýkání • Kouření, které obtěžuje ostatní• Pozdní příchod na schůzku• Vynechání pozdravu nebo nedbalé pozdravení• Podání ruky: drtivé nebo naopak „leklá ryba“• Mluva: příliš tichá nebo hlasitá, drmolení,

nedbalá výslovnost, špatná artikulace, nevhodný tón řeči

• Skákání do řeči

48

Prohřešky proti etiketě -2 (Dr. Soldát)

• Nedávání přednosti důležitějším osobám a hostům

• Netrpělivost a nepozornost či bezohlednost vůči partnerovi

• Netolerantnost

• Povýšenost, arogance a sarkastická ironie

• Neustálé udílení rad a moralizování

• Zamračená tvář a přezíravý výraz

49

Prohřešky proti etiketě -3 (Dr. Soldát. upr. )

Nezdvořilé jednání – přijímání laskavostí a drobných úsluh bez

poděkování, opomenutí omluvy, vyžádání dovolení nebo

souhlasu, musíme-li někoho obtěžovat přikazování (rozkazovací způsob) tam, kde by

bylo na místě vyjádřit přání zdvořileji (kondicionál)

nezpůsoby – mlaskání, frkání, zívání, šťourání v zubech, nosu, uších,

vstup do cizí kanceláře bez zaklepání

50

Prohřešky proti etiketě -4 (Dr. Soldát. upr. )

oslovování 1. pádem, tykání bez dovolení nepoužívání titulu a funkčních označení

při oslovování osob, které si na nich zakládají

ruce v kapsách při jednání nevhodné polohy při sezení narušování intimní zóny partnera