evaluasi penerapan standar operasional prosedur
TRANSCRIPT
i
EVALUASI PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
RECEPTIONIST DALAM MENANGANI TAMU CHECK-IN DI AZZA
HOTEL PALEMBANG
Tugas akhir ini dijadikan sebagai syarat memperoleh gelar Ahli Madya pada
Program Studi Manajemen Perusahaan Universitas Bina Darma
Ellana Nur Aprillia
161530013
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERUSAHAAN
FAKULTAS VOKASI
UNIVERSITAS BINA DARMA
PALEMBANG
2019
ii
HALAMAN PENGESAHAN
EVALUASI PENERAPAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR
RECEPTIONIST DALAM MENANGANI TAMU CHECK-IN DI AZZA
HOTEL PALEMBANG
Ellana Nur Aprillia
NIM : 161530013
Telah diterima sebagai salah satu sebagai syarat memperoleh gelar Ahli
Madya pada Programm Studi Manajemen Perusahaan
Palembang, 13 Agustus 2019
Fakultas Vokasi
Universitas Bina Darma
Palembang,
Pembimbing Dekan Fakultas Vokasi
(Andrian Noviardy,S,E.,M.Si.) (Rabin Ibnu Zainal, S.E., M.Sc.,Ph.D.)
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir berjudul “EVALUASI PENERAPAN STANDAR
OPERASIONAL PROSEDUR RECEPTIONIST DALAM MENANGANI
TAMU CHECK-IN DI AZZA HOTEL PALEMBANG”
Telah dipertahankan di depan komisi penguji pada hari : Selasa
Tanggal : 13 Agustus 2019
Komisi Penguji
1. Andrian Noviardy,S,E.,M.Si. Ketua ( )
2. Heriyanto, S.E., M.Si. Penguji ( )
3. Wiwin Agustian, S.E., M.Si. Penguji ( )
Mengetahui,
Program Studi Manajemen
Perusahaan
Fakultas Vokasi Diploma III
Universitas Bina Darma
Ketua,
(Andrian Noviardy,S,E.M,SI.)
v
ABSTRACT
Ellana Nur Aprillia, NIM : 161530013Evaluasi Penerapan Standar
Operasional Prosedur Receptionist dalam menangani Tamu Check-In Di Azza
Hotel Palembang, Di bimbing oleh Andrian Noviardy.
Increasingly progressive tourism activities have spawned a variety of companies,
one of which is the hotel industry engaged in services will require human workers
who work with Standard Operating Procedures (SOP) that have been set
especially in the front office department, namely the receptionist section in
handling guest checks -in. Standard Operating Procedure (SOP) is a procedure
or a process for determining the value of a job. In this study using research
methods of observation and interviews with qualitative data analysis techniques
that describe to determine the operational standards of the Azza Hotel Palembang
check-in procedure and evaluate whether the Azza Hotel Palembang receptionist
has implemented work according to the SOP. The results of this study,
receptionist performance is quite good but must be increased again because there
are 2 pounds that have not been applied from the 13 points of standard
operational procedures in Azza Hotel Palembang, but 11 points have been
implemented well.
Keywords: Standard Operating Procedure, check-in, guest services
vi
ABSTRAK
Ellana Nur Aprillia, NIM : 161530013 Evaluasi Penerapan Standar
Operasional Prosedur Receptionist dalam menangani Tamu Check-In di
Azza Hotel Palembang, Di bimbing oleh Andrian Noviardy.
Kegiatan pariwisata yang semakin maju telah melahirkakn berbagai perusahaan,
salah satu nya industri perhotelan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa
akan membutuhkan tenaga kerja manusia yang berkerja dengan Standar
Operasional Prosedur(SOP) yang telah ditetapkan khususnya pada front
officedepartmentyaitu receptionist sectiondalam menangani tamu check-in.
Standar Operasional Prosedur(SOP) merupakan tata cara atau suatu proses untuk
menentukan nilai dari suatu pekerjaan. Dalam penelitian ini menggunakan metode
penelitian observasi dan wawancara dengan teknis analisis data Kualitatif yang
menjabarkan untuk mengetahui standar operasional prosedur check-in Azza Hotel
Palembang dan mengevaluasi apakah receptionist Azza Hotel Palembang telah
menerapkan pekerjaan sesuai SOP. Hasil dari penelitian ini, kinerja receptionist
sudah cukup baik namun harus ditingkatkan lagi karena ada 2 ponit yang belum
diterapkan dari 13 point standar operasional prosedur yang ada di Azza Hotel
Palembang namun11 point diantaranya telah diterapkan dengan baik.
Kata kunci : Standar Operasional Prosedur,Check-in, Pelayanan tamu
vii
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi
Nama : Ellana Nur Aprillia
Tempat , Tanggal Lahir : Palembang, 29 April 1998
Jenis Kelamin : Perempuan
Alamat Asal : Palembang
Telepon/Hp : 0899-5282-162
E-Mail : [email protected]
B. Riwayat Pendidikan Formal
SDN 46 Palembang : 2004 - 2010
Smp Yayasan Pembina : 2010 - 2013
Sma Sumsel Jaya Palembang : 2013 - 2016
Universitas Bina Darma Palembang : 2016 – 2019
C. Pengalaman Organisasi
Organisasi siswa Intra Sekolah : 2014
Hospitality Comunity : 2016
viii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”
(Q.S Alam Nasyroh :6)
“barang siapa yang menghendaki dunia wajib atasnya dengan ilmu, barang
siapa menghendaki akhirat maka wajib atasnya dengan ilmu dan barang
siapa yang menghendaki kedua-duanya maka wajib atasnya dengan ilmu”
(H.R Bukhori)
PERSEMBAHAN
Untuk semua orang yang kusayangi..
Terutama Ayah, Ibuk, Aak, Adik-adikku, dan kakZela. Sahabat
seperjuanganku Diah, Amriyansyah, Tri, Temen temanku di MP6A,
Pembimbingku dan staff Azza Hotel yang telah memberikan informasi
terutama Mba Ika.Terimakasih atas bantuan, doa dan motivasi yang telah
diberikan.
ix
KATA PENGANTAR
Allhamdulillah atas kehadirat Allah Subhaanahu wa ta’ala, berkat dan
rahmat serta karunia-Nya yang melindungi dan membimbing sehingga penulis
dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “EVALUASI PENERAPAN
STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR RECEPTIONIST DALAM
MENANGANI TAMU CHECK-IN DI AZZA HOTEL PALEMBANG”
laporan tugas akhir ini disusun untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk
menyelesaikan studi manajemen perusahaan fakultas vokasi universitas bina
darma palembang.
Dalam penyusunan tugas akhir ini banyak pihak yang telah membantu
sehingga laporan ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu penulis menyampaikan
ucapan terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam penulisan
laporan ini maupun dalam pelaksanaan, terutama kepada :
1. Dr. Sunda Ariana, M.Pd.,M.M. Selaku Rektor Universitas Bina
Darma Palembang.
2. Rabin Ibnu Zainal, S.E., M.Sc.,Ph.D. Selaku Dekan Universitas Bina
Darma Palembang.
3. Andrian Noviardy, S.E.,M.Si. Selaku Ketua Program Studi
Manajemen Perusahaan Universitas Bina Darma Palembang sekaligus
sebagai Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan
pembelajaran.
x
4. Seluruh staf, karyawan dan karyawati Azza Hotel Palembang yang
berbaik hati yang telah memberikan informasi yang saya butuhkan.
5. Semua dosen dan staf Universitas Bina Darma Palembang.
6. Keluargaku terutama Ayah, Ibu, Aak dan adik-adikku yang selalu
memberikan semangat dan kasih sayang nya di setiap waktu.
7. Teman-teman seperjuangan di MP6A
8. Semua pihak yang telah membantu dan menyelesaikan penulisan
laporan ini semoga semua bantuan yang telah diberikan kepada penulis
bermanfaat dan memperoleh Ridho dari Allah Subhaanahu Wa Ta’ala.
Penulis menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini jauh dari kata
sempurna dan masih banyak kekurangan, oleh karena itu penulis sangat
mengharapkan masukan baik berupa kritik maupun saran yang bersifat
membangun.
Akhir kata, semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi para
pembaca dan penulis bahkan dapat dijadikan buku pegangan (acuan) bagi para
mahasiswa dalam menyusun Laporan Tugas Akhir pada masa yang akan datang
Palembang, 13 Agustus 2019
Ellana Nur Aprillia
NIM : 161530013
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iv
ABSTRACT ...................................................................................................... v
ABSTRAK ....................................................................................................... vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. viii
KATA PENGANTAR ..................................................................................... ix
DAFTAR ISI ................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL............................................................................................ xv
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................................. 3
1.3 Ruang Lingkup .................................................................................... 4
1.4 Metodologi Penelitian .......................................................................... 4
1.4.1 Objek Penelitian Dan Waktu Penelitian ............................... 4
1.4.2 Teknik Analisis Data ............................................................ 4
1.4.3 Metode Pengumpulan Data .................................................. 5
1.5 Tujuan Dan Manfaat ............................................................................ 5
1.5.1 Tujuan................................................................................... 5
1.5.2 Manfaat................................................................................. 6
xii
1.6 Sistematika Penulisan .......................................................................... 7
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1 Gambaran Umum Azza Hotel Palembang ..................................................... 8
2.2 Visi Dan Misi .....................................................................................10
2.2.1 Visi .....................................................................................10
2.2.2 Misi .....................................................................................10
2.2.3 Jenis-Jenis Kamar.........................................................................11
2.2.4 Room Rate ....................................................................................11
2.2.5 Meeting Room ..............................................................................12
2.3 Struktur Organisasi Perusahaan .........................................................13
2.4 Tugas Dan Tanggung Jawab ..............................................................14
2.5 Jam kerja front office Azza Hotel Palembang .....................................18
2.6 Lokasi Perusahaan ..............................................................................19
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Pengertian Evaluasi .............................................................................20
3.2 Pengertian Standar Operasional Prosedur (Sop)..................................20
3.3 Pengertian Front Office Department ...................................................24
3.3.1 Hubungan kerja Front Office dengan Department lain ...............25
3.4 Pengertian Receptionist .......................................................................26
3.4.1 Tugas Dan Fungsi Receptionist Azza Hotel Palembang..............27
xiii
3.4.2 Penampilan Dan Kebersihan Diri Receptionist Azza Hotel
Palembang .................................................................................28
3.4.3 Fasilitas Kerja Receptionist Azza Hotel Palembang .................30
3.5 Pengertian Tamu ..................................................................................32
3.6 Pengetian Check-In ..............................................................................34
3.7 Standar Operasional Prosedur Check-In Azza Hotel Palembang .........37
3.7.1 Evaluasi Penerapan SOP Check-In Azza Hotel .........................43
3.7.2 Hambatan kerja Receptionsit di Azza Hotel Palembang ............45
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
4.1 Kesimpulan .... .....................................................................................47
4.2 Saran .............. .....................................................................................48
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
2.1 Logo Azza Hotel Palembang ........................................................................... 8
2.2 GambarMeeting Room Configuration ............................................................. 12
2.3 Struktur Organisasi Perusahaan Azza Hotel Palembang ................................. 13
2.4Lokasi dan tempat terdekat Azza Hotel Palembang ......................................... 19
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
2.1 Jenis kamar Azza Hotel Palembang............................................................... 11
2.2 Harga kamar Azza Hotel Palembang ............................................................. 11
3.1 Standar Operasional Prosedur Check-In Azza Hotel Palembang .................. 37
3.2 Hasil Observasi langsung .............................................................................. 43
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lembar Konsultasi Bimbingan Tugas Akhir
2. Formulir Permohonan Pengajuan Judul Tugas Akhir
3. Surat Keterangan Pembimbing
4. Surat keterangan magang
5. Foto terkait Azza Hotel Palembang