BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sumber Daya Manusia memegang peranan yang sangat penting dalam

perkembangan suatu perusahaan, karena sumber daya manusia tersebut sebagai

penentu kebijakan perusahaan yang melakukan rekrutmen, seleksi, pengembangan,

pemeliharaan dan penggunaan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan individu

maupun organisasi. Manajemen sumber daya manusia juga mempunyai fungsi-

fungsinya yang dirangkum dalam Perencanaan, Pengorganisasian, Pengarahan,

Pengawasan, dan Pengevaluasian.

Perencanaan adalah menentukan serangkaian tindakan untuk mencapai hasil

yang diinginkan. Pengorganisasian adalah pengelompokan kegiatan untuk mencapai

tujuan, temasuk dalam hal ini penetapan susunan organisasi, tugas dan fungsinya.

Pengarahan adalah usaha yang menghubungkan dengan segala sesuatu agar semuanya

itu dapat dilakukan. Pengawasan adalah penemuan dan penerapan cara dan peralatan

untuk menjamin bahwa rencana telah dilaksanakan sesuai dengan tujuan. Penilaian

adalah proses yang dilakukan oleh organisasi atau perusahaan untuk mengevaluasi

atau menilai prestasi kerja karyawan.

Fungsi-fungsi ini juga berlaku pada usaha perhotelan sebagai usaha jasa

komersil. Dimana sumber daya manusia di bidang pelayanan makanan dan minuman

mempunyai peranan yang penting, yaitu memberikan pelayanan kepada para tamu

sesuai dengan yang telah ditetapkan oleh pihak manajemen kepada para tamu yang

1

menggunakan jasa hotel tersebut. Tujuannya agar para tamu ingin memperpanjang

masa tinggal dan bersedia kembali untuk menginap pada kunjungan berikutnya.

Menurut Maslow (dalam Connellan, 1978: 45) manusia memiliki berbagai

kebutuhan dasar, misalnya (1) kebutuhan fisik, (2) kebutuhan akan rasa aman, (3)

kebutuhan sosial, (4) kebutuhan akan pengakuan, dan (5) kebutuhan aktualisasi diri

sebagaimana halnya pramusaji pada departemen Food and Beverage.

Salah satu kebutuhan dasar yang penting adalah kebutuhan akan aktualisasi

diri. Misalnya, kebutuhan untuk mendapatkan kesempatan promosi, menduduki

jabatan yang lebih tinggi, serta mengikuti pengembangan karyawan. Dengan kata lain

pengembangan karyawan telah mencakup pengertian pelatihan yaitu usaha

meningkatkan kemampuan pramusaji.

Penyelenggaran pelatihan bagi karyawan sebagai salah satu program

pengembangan karir merupakan bentuk kebijaksanaan yang umum dilaksanakan oleh

hotel-hotel berbintang di Bali, termasuk InterContinental Bali Resort.

Hotel InterContinental Bali Resort menyelenggarakan berbagai program

pelatihan bagi karyawan di departemen-departemennya yang secara umum bertujuan:

(a) Melakukan orientasi kerja agar tercapai standar yang sesuai dengan kebutuhan

hotel, (b) Menjaga mutu pelayanan yang telah dicapai, (c) Meningkatkan kualitas

pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, (d) Meningkatkan efektifitas

dan efisiensi pelayanan.

Fungsi diadakannya pelatihan bagi para pramusaji di InterContinental Bali

Resort adalah untuk meningkatkan kompetensi kerja yang nantinya diharapkan akan

2

dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap tamu di Taman Gita Restaurant,

Jimbaran Garden Restaurant, Bella Singaraja Restaurant, KO Japanese Restaurant.

Bentuk dari pelatihan dasar yang dilakukan InterContinental Bali Resort adalah

Lectures. Lectures (kuliah) metode pelatihan jenis ini merupakan metode pelatihan

yang paling umum dilakukan untuk jenis pelatihan off the job training yang mana

instruktur pelatihan memberikan pelatihan kepada peserta pelatihan dengan cara

presentasi secara oral dalam suatu kelas pelatihan dan pelatihan ini dilangsungkan di

dalam ruangan khusus untuk pelatihan karyawan. Materi yang diberikan dalam

pelatihan dasar adalah: (a) pengetahuan makanan dan minuman, (b)

Merekomendasikan menu kepada tamu, (c) mengambil pesanan tamu, dan (d)

Ketanggapan.

Untuk dapat melaksanakan tugas-tugas dengan baik, para pramusaji diberikan

pedoman-pedoman berupa job description. Dari pramusaji yang berjumlah 66 orang,

tidak semua job description dilakukan dengan benar. Sebagai akibatnya, terjadi

kesalahan-kesalahan pelayanan yang kerap mengundang keluhan-keluhan dari para

tamu. Pada Tabel 1 berikut ini akan terlihat tugas-tugas mana saja pada job

description dilaksanakan atau tidak.

3

Tabel 1Data Pelaksanaan Job Description oleh Pramusaji

Periode bulan Januari sampai dengan Desember 2007

No.

Job DescriptionYa Jml % Tidak Jml %

Persiapan1 Penampilan harus diharapkan rapi dan sesuai dengan standar yang

diberikan oleh hotel 45 68,18 - 21 31,82

2 Memastikan perlengkapan outlet bersih - 24 36,37     42 63,63

3 Perlengkapan ditata dan dirapikan - 19 28,79     47 71,21

4 Memastikan glassware bersih - 16 24,25     50 75,75

5 Memastikan flatware bersih - 29 43,94     37 56,06

6 Memastikan chinaware bersih - 26 39,4     40 60,6

7 Sidestand telah dipersiapkan   43 65,15 - 23 34,85

9 Meja telah disiapkan dan dirapikan   39 59,09 - 27 40,91

10 Pesanan tempat duduk dibaca dan dihapalkan - 14 21,22     52 78,78

11 Keperluan spesial telah disiapkan - 28 42,43     38 57,57

12 Musik dihidupkan 35 53,03 - 31 46,97

13 lampu dihidupkan 48 72,72 - 18 27,28

Pelaksanaan Pelayanan Makanan  

1 Para tamu disapa dan diberi tempat duduk - 8 12,13     58 87,87

2 Menu spesial harian dijelaskan dan ditawarkan - 12 18,19     54 81,81

3 Pesanan makanan diproses secara tepat - 6 9,1     60 90,9

4 Tray digunakan secara efektif   57 86,36 - 9 13,64

5 Pesanan makanan diambil dengan cepat - 14 21,22     52 78,78

6 Metode pembayaran dilakukan secara tepat - 11 16,67     55 83,33

7 Area kerja dibersihkan dan dirapikan dengan cepat - 24 36,37     42 63,63

8 Asbak yang digunakan dibersihkan secara teratur     56 84,84 - 10 15,169 Pastikan tamu telah terbiasa dengan produk makanan dan minuman      49 74,24 - 17 25,76

Pelaksanaan Pelayanan Minuman1 Menawarkan minuman -    28 42,43   38 57,572 Pastikan tamu terbiasa dengan wine, menyarankan tipe-tipe wine,

mengambil pesanan wine, dan menyajikan wine.     45 68,18 - 21 31,823 Mempromosikan dan menjual cocktail kepada tamu - 19 28,79     47 71,21

Sumber: Quality Continuous and Improvement Department

Dalam Tabel 1 diatas terlihat bahwa tidak semua job description dilakukan

dengan baik oleh pramusaji, seperti: tamu disapa dan diberi tempat duduk sebanyak

87, 87% (58 orang), metode pembayaran ditangani dengan akurat sebanyak 83, 33%

(55 orang) dan pesanan makanan diproses secara tepat sebanyak 90, 9% (60 orang).

4

Melihat dari permasalahan diatas, pihak manajemen memberikan pelatihan

dasar. Pelatihan dasar tersebut dilaksanakan tiga kali pada satu tahun yaitu pada bulan

Februari, Mei dan Agustus 2007 karena pada bulan-bulan tersebut dianggap tamu

hotel tidaklah ramai. Masing-masing pramusaji mengikuti pelatihan ini selama 2 jam

dimulai dari pukul 10.00 – 12.00 WITA dan pukul 12.00 – 14.00 WITA. Adapun

jumlah pramusaji yang mengikuti pelatihan yaitu sebanyak 20 sampai 25 orang dan

pelatihan ini diberikan oleh para Maitre D’hotel yang berjumlah 5 orang.

Untuk mengetahui keberhasilan dari pelatihan dasar tersebut pihak manajemen

dapat mengukurnya dari keluhan-keluhan tamu. Para tamu restoran yang memberikan

keluhan dicatat dalam bentuk RAM Report. RAM Report adalah laporan yang

diberikan oleh RAM atau Resort Assistant Manager yang berada di bawah Front

Office Department apabila terjadi keluhan-keluhan oleh tamu atau peristiwa yang

terjadi seperti pesanan tamu tumpah pada saat disajikan oleh pramusaji. Berikut ini

adalah jenis dan jumlah keluhan untuk pramusaji pada RAM Report dari bulan

Januari sampai dengan bulan Desember 2007 dengan total cover restoran sebanyak

108.239 orang:

5

Tabel 2Jenis dan jumlah keluhan tamu berdasarkan RAM report untuk pramusaji

Periode bulan Januari sampai dengan Desember 2007

No. Keluhan Tamu Banyaknya Keluhan Persentase Keluhan

1 Lambatnya pelayanan yang diberikan43 30.3%

2

Kurangnya pengetahuan akan produk yang

dimiliki 39 27.5%

3 Kurang baiknya kemampuan berbahasa Inggris26 18.3%

4 Kurangnya keahlian dan kemampuan pramusaji20 14.1%

5 Kurangnya perhatian yang diberikan kepada tamu14 9.9%

  Total142

100%

Sumber: Quality Continuous and Improvement Department

Pada Tabel 2 dapat dilihat bahwa keluhan akan lambatnya pelayanan yang

diberikan mempunyai jumlah keluhan terbesar yaitu 43 atau 30,3%. Ini membuktikan

walaupun pelatihan telah diberikan, masih terlihatnya kesalahan-kesalahan yang

dilakukan oleh pramusaji.

Berdasarkan dari permasalahan di atas penulis tertarik untuk meneliti tentang

pelaksanaan pelatihan dasar bagi pramusaji di InterContinental Bali Resort.

B. Pokok Masalah

Dari latar belakang di atas, kinerja pramusaji belum mencapai hasil yang

optimal dan masih banyak keluhan baik dari pihak manajemen maupun tamu. Oleh

karena itu perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan mengajukan pertanyaan:

“Bagaimanakah evaluasi terhadap pelaksanaan pelatihan dasar dalam upaya

meningkatkan kemampuan pramusaji di Intercontinental Bali Resort?”

6

C. Batasan Masalah

Penelitian ini dibatasi pada evaluasi pelaksaan pelatihan dasar bagi pramusaji

pada setiap outlet makanan dan minuman yaitu pada Taman Gita Restaurant,

Jimbaran Garden Restaurant, Bella Singaraja Restaurant, KO Japanese Restaurant.

D. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengevaluasi pelaksanaan pelatihan dasar bagi pramusaji di

InterContinental Bali Resort.

b. Memberikan solusi kepada pihak manajemen mengenai permasalahan yang

terjadi.

2. Manfaat penelitian

a. Bagi Hotel

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan yang berguna

bagi Hotel InterContinental Bali Resort, untuk menyempurnakan

pelaksanaan pelatihan di masa yang akan datang.

b. Bagi Penulis

Mengaplikasikan semua pengetahuan yang telah diperoleh dalam bentuk

penelitian yang nyata di lapangan yang berkaitan dengan penulisan proyek

akhir.

c. Bagi sekolah Tinggi Pariwisata Bali

7

Sebagai sumber referensi untuk penelitian selanjutnya serta untuk

memperkaya bahan bacaan di perpustakaan.

E.Metode Penelitian

1. Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah Pelaksanaan Pelatihan dasar bagi karyawan pramusaji

pada outlet Makanan dan Minuman.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Hotel InterContinental Bali Resort yang beralamat

jalan Uluwatu 45, Jimbaran 80361, Bali, Indonesia. Telepon: 62(361)–701888

Fax: 62(361)–701777. Website: www.bali.Intercontinental.com. Email:

bali@interconti.com.

3. Jenis Dan Sumber Data

a. Jenis Data

1. Data kualitatif.

Data yang diperoleh langsung dari sumber pertama baik individu atau

perseorangan seperti hasil wawancara (dengan training manager atau

Director of QCI ) maupun dengan subyek penelitian (pramusaji) Hotel

InterContinental Bali Resort dan melalui pengisian kuesioner.

2. Data Kuantitatif

Data yang berupa angka statistik, misalnya data jumlah karyawan yang

mengikuti program pelatihan, hasil pengisian kuisioner, dan data lain yang

menunjang penelitian.

8

b. Sumber Data

1. Data Primer

Data yang diperoleh dengan cara dikumpulkan sendiri oleh peneliti dan

langsung dari obyek yang diteliti misalnya data dari hasil wawancara

dengan Director of QCI dan Training Manager.

2. Data Sekunder

Data yang telah diolah dan disajikan dengan baik oleh pihak pengumpul

data primer atau pihak lain. Misalnya dalam bentuk tabel atau diagram.

4. Teknik Pengumpulan Data

a. Kuisioner

Kuisioner adalh teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

menyebarkan daftar pertanyaan tertulis kepada subyek penelitian. Dalam

penelitian ini, daftar pertanyaan digunakan untuk mengidentifikasi

kebutuhan pelatihan kompetensi kerja bagi pramusaji.

b. Studi kepustakaan

Studi kepustakaan yaitu teknik pengumpulan data dengan membaca buku-

buku yang berkaitan dengan pemberian pelatihan untuk meningkatkan

kinerja karyawan.

c. Observasi

Metode dimana peneliti mengumpulkan data dengan cara mencatat

informasi sebagaimana yang peneliti saksikan selama penelitian.

9

5. Teknik Analisis Data

Teknik yang digunakan dalam menganalisis data adalah menggunakan

metode deskriptif kualitatif. Deskriptif kualitatif adalah teknik yang

menganalisis, menggambarkan dan menguraikan kenyataan yang terjadi di hotel

secara rinci. Teknik analisis data ini akan menempuh prosedur sebagai berikut:

mengumpulkan data, mengadakan reduksi data atau membuat rangkuman,

menyusun data dalam satu kategori, dan mengadakan pemeriksaan keabsahan

data (Moleong: 2000:190).

Dan, dalam mengevaluasi pelatihan dasar yang dilaksanakan oleh

hotel InterContinental Bali Resort dilakukan dengan membandingkan kenyataan

dengan teori lalu teori yang saya gunakan adalah teori training cycle dimana

menurut Woods, Robert H. (2002:188 – 215), lingkaran pelatihan terdiri dari:

Bagan 1 : Training Cycle

10

Develop and conduct needs

assessmentIdentify training

objectives

Establish training criteria

Select trainees

Pretest trainees

Choose training methods

Implement training

Evaluate training program

Sumber : Diadaptasi dari Woods, Robert H (2002:188 – 215)

a) Develop and conduct needs assessment.

Menganalisis kebutuhan pelatihan atau mengidentifikasi permasalahan.

b) Identify training objectives.

Menetapkan sasaran yang ingin dicapai oleh sebuah program pelatihan.

c) Establish training criteria.

Menetapkan kriteria pelatihan

4. Select trainees.

Seleksi karyawan yang akan mengikuti program pelatihan.

5. Pretest trainees.

Melakukan pengujian terhadap para peserta sebelum mengikuti pelatihan.

6. Choose training methods.

Memilih teknik dan jenis pelatihan yang tepat.

7. Implement training.

Mengimplementasikan pelaksanaan pelatihan.

8. Evaluate training program.

Tahapan dimana manager akan mengevaluasi keberhasilan pelatihan yang

diberikan.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pramusaji

Secara umum pramusaji mempunyai pengertian yaitu orang yg melayani

pesanan makanan dan minuman sesuai dengan permintaan tamu. Sedangkan menurut

Soekresno dan Pendit (2004:1): “Pramusaji adalah karyawan restoran hotel yang

mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi

para pelanggan hotel secara profesional”. Hal senada juga diungkapkan oleh Marsum

(1999:90) yang menyatakan “Pramusaji merupakan seseorang yang menyajikan

makanan dan minuman di sebuah restoran atau bar”. Disamping itu, Bradshaw

(1984:14) mendefinisikan “Waiter or waitress is the employee who takes food order

from customers and serve the meal”. Dengan kata lain, pramusaji adalah karyawan

yang bertugas untuk mengambil pesanan makanan tamu dan menyajikan makanan

untuk tamu.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pramusaji adalah

seseorang yang bertugas di sebuah restoran, dari menerima pesanan sampai

menyajikan makanan dan minuman untuk para tamu.

B. Pelatihan

1. Pengertian Pelatihan

Pelatihan secara umum berarti kegiatan atau pekerjaan melatih. Sedangkan

menurut Simamora (2004:273): “Pelatihan merupakan proses pembelajaran yang

melibatkan perolehan keahlian, konsep, peraturan atau sikap untuk meningkatkan

12

kinerja karyawan”. Hal senada diungkapkan oleh Mathis, dan Jackson, (2006:301)

yaitu Pelatihan merupakan sebuah proses dimana orang mendapatkan kapabilitas

untuk membantu pencapaian tujuan-tujuan organisasional, pelatihan memberikan

karyawan pengetahuan dan keterampilan yang spesifik dan dapat diidentifikasi

untuk dapat digunakan dalam pekerjaan mereka saat ini.

Sedangkan menurut Hamalik, Oemar (2007:10) Pelatihan merupakan suatu

proses yang meliputi serangkaian tindak (upaya) yang dilaksanakan dengan

sengaja dalam bentuk pemberian bantuan kepada tenaga kerja yang dilakukan oleh

tenaga profesional kepelatihan dalam satuan waktu yang bertujuan untuk

meningkatkan kemampuan kerja peserta dalam bidang pekerjaan tertentu guna

meningkatkan efektifitas dan produktivitas dalam suatu organisasi.

Dari beberapa definisi pelatihan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa

pelatihan merupakan suatu proses pembelajaran yang diberikan kepada karyawan

non manajerial untuk meningkatkan pengetahuan, kemampuan, sikap, efektivitas

dan produktivitas dari setiap karyawannya .

2. Tujuan Pelatihan

Pada umumnya, pelatihan dilakukan untuk menambah pengetahuan karyawan

agar dapat melaksanakan tugas-tugasnya dengan baik. Beberapa pakar

mengutarakan pendapatnya mengenai tujuan pelatihan. Menurut Nawawi

(2003:209), “Pelatihan bertujuan untuk meningkatkan kemampuan melaksanakan

pekerjaan yang diperlukan untuk mewujudkan efisiensi dan efektivitas sesuai

dengan kebutuhan organisasi”.

13

Sama halnya dengan tujuan pelatihan yang diungkapkan oleh Haawawi,

Hamalik (2007:13) menyatakan tujuan pelatihan adalah:

a. Mendidik, melatih serta membina tenaga kerja yang memiliki keterampilan produktif dalam rangka pelaksanaan program organisasi di lapangan.

b. Mendidik, melatih serta membina unsur-unsur ketenagakerjaan yang memiliki kemampuan dan hasrat belajar terus untuk meningkatkan dirinya sebagai tenaga kerja yang tangguh, mandiri, profesional, beretos kerja yang tinggi dan produktif.

c. Mendidik, melatih serta membina tenaga kerja sesuai dengan bakat, minat, nilai dan pengalamannya masing-masing.

d. Mendidik dan melatih tenaga kerja yang memiliki derajat relevansi yang tinggi dengan kebutuhan pembangunan.

Di samping itu, menurut Undang-Undang no 9 tahun 2003 tentang

ketenagakerjaan, khususnya pasal 9 (dalam Simamora 2004:276), tujuan-tujuan

pelatihan pada intinya dapat dikelompokkan kedalam tujuh bidang, yaitu:

a. Untuk memperbaiki kinerja karyawan.b. Memuktakhirkan keahlian para karyawan sejalan dengan kemajuan teknologi.c. Mengurangi waktu pembelajaran bagi karyawan baru agar kompeten dalam

pekerjaan.d. Membantu memecahkan masalah operasional.e. Mempersiapkan karyawan untuk promosi.f. Mengorientasi karyawan terhadap organisasi.g. Memenuhi kebutuhan pertumbuhan pribadi

Dari beberapa tujuan pelatihan yang dikemukakan dapat ditarik kesimpulan

bahwa pelatihan bertujuan untuk meningkatkan (a) ketrampilan, (b) sikap, (c)

pengetahuan, dan (d) produktivitas karyawan.

3. Kebutuhan Pelatihan

Pelatihan dirancang untuk membantu organisasi dalam mencapai tujuan-

tujuannya. Oleh karena itu, untuk memastikan tercapainya tujuan-tujuan tersebut,

maka perlu dilakukan analisis kebutuhan pelatihan. Menurut Mathis, Robert dan

Jackson (2006:303), pelatihan harus dikaitkan pada peningkatan kinerja

14

organisasional. Hal ini akan menjadi paling efektif jika membandingkan hasil dan

kinerja organisasional yang diharapkan dengan yang sesungguhnya. Setelah hal

tersebut dilakukan maka diperlukan diperlukan pendekatan multiaspek pada

masalah-masalah kinerja yang terjadi, hal ini dapat dilakukan dengan:

a. Berfokus pada identifikasi dan penanganan penyebab mendasar dari masalah kinerja.

b. Mengetahui bahwa interaksi dari faktor-faktor individual dan organisasional mempengaruhi kinerja karyawan.

c. Mendokumentasikan tindakan dan prestasi dari orang-orang berkinerja tinggi dan membandingkannya dengan tindakan dari orang-orang yang kinerjanya biasa-biasa saja.

Menurut Hadari (2005:218), analisa kebutuhan pelatihan adalah suatu fungsi

yang diakui sebagai suatu bagian integral dari setiap proses pelatihan yang

terdesain dengan baik oleh ahli teori dan akademisi. Analisis kebutuhan pelatihan

tersebut terdiri dari:

a. Analisis organisasi yang berfokus pada usaha bisnis keseluruhan dari organisasi yang terdiri dari sasaran-sasaran organisasional, analisis sumber daya manusia dan analisis indeks-indeks efisiensi dan analisis iklim organisasional.

b. Analisis operasional merupakan analisis yang melibatkan data sistematis mengenai suatu pekerjaan yang spesifik yang bertujuan untuk apakah yang harus diajarkan kepada seorang pekerja untuk dapat mengerjakan pekerjaan pada level yang diinginkan. Analisis operasional mencakup standar kinerja, bagaimana tugas-tugas dapat dijalankan untuk memenuhi standar-standar tersebut, keterampilan-keterampilan, pengetahuan dan sikap-sikap yang diperlukan

c. Analisis individual yang bertujuan untuk mengetahui seberapa baik setiap pekerja menjalankan tuga-tugas yang merupakan komponen dari pekerjaannya. Dalam analisis ini organisasi menggunakan catatan objektif, ukuran-ukuran situasional dan ukuran-ukuran pengamatan.

Menurut Simamora (2004:288) penentuan kebutuhan pelatihan memerlukan

tiga jenis analisis, yaitu:

15

a. Analisis organisasional yang merupakan pemeriksaan terhadap jenis masalah yang dialami oleh organisasi dan dimana masalah itu berada didalam perusahaan

b. Analisis operasional yang merupakan proses penentuan perilaku yang dituntut dari pemegang jabatan dan standar kinerja yang harus dipenuhi.

c. Analisis personalia berguna dalam mengidentifikasi kesenjangan antara kebutuhan organisasi yang teridentifikasi dengan karakteristik masing-masing karyawan.

Dari ketiga pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa untuk dapat

mengetahui kebutuhan pelatihan dalam sebuah organisasi diperlukan adanya tiga

jenis analisis yang digunakan yaitu analisis organisasional, analisis operasional dan

analisis personalia.

4. Trainee (Peserta Pelatihan)

Pemilihan orang-orang untuk mengikuti pelatihan adalah keputusan yang

paling penting bagi organisasi dan individu yang dipilih. Dari perspektif

organisasi, pemberian pelatihan yang benar kepada orang-orang yang tepat dapat

membantu membentuk dan mempertahankan barisan tenaga kerja yang stabil dan

terlatih dengan baik. Sebaliknya jika pemberian pelatihan kepada individu dengan

potensi kinerja yang terbatas atau tidak berminat hanya akan menjadi suatu

pemborosan waktu, dana dan upaya. Menurut Simamora (2004:280), sebuah

program pelatihan, sebagaimana halnya setiap usaha keras organisasional lainnya,

menyerap penggunaan sumber daya yang efisien dimana kegagalan karyawan

dalam program pelatihan atau di pekerjaan setelah pelatihan mengindikasikan tidak

hanya kegagalan pribadi dan frustasi, tetapi juga pemborosan sumber daya

perusahaan.

Menurut Dessler (1997:256) penilaian pribadi karyawan digolongkan menjadi

empat:

16

a. Bagi karyawan yang mempunyai kemampuan dan kemauan kerja yang tinggi, maka karyawan tersebut patut diberikan penguatan (reinforcement) misalnya: kesempatan kenaikan pangkat, kesempatan mengikuti pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi dan promosi.

b. Bagi karyawan yang mempunyai kemampuan kerja yang rendah tapi memiliki kemauan kerja yang tinggi maka karyawan tersebut perlu diberikan pelatihan.

c. Bagi karyawan yang mempunyai kemampuan kerja yang tinggi tapi memiliki kemauan kerja yang rendah maka karyawan tersebut perlu diberikan konseling atau bimbingan.

d. Bagi karyawan yang mempunyai kemampuan kerja yang rendah dan kemauan kerja yang rendah, maka karyawan tersebut perlu diberikan tindakan khusus yang memungkinkan mereka bisa melakukan pekerjaan atau dapat diambil keputusan untuk dimutasi dari pekerjaan sesuai dengan prosedur perusahaan.

Berbeda dengan pendapat Dessler, menurut Hamalik (2007:35) penetapan

calon peserta pelatihan erat kaitannya dengan keberhasilan proses pelatihan, yang

pada gilirannya turut menentukan efektivitas pekerjaan. Karena itu, perlu

dilakukan seleksi yang teliti untuk memperoleh peserta yang baik berdasarkan

kriteria:

a. Akademik, yaitu jenjang pendidikan dan keahlian.b. Jabatan, yang bersangkutan telah menempati pekerjaan tertentu, atau akan

ditempatkan pada pekerjaan tertentu.c. Pengalaman kerja, ialah pengalaman yang telah diperoleh dalam pekerjaand. Motivasi dan minat yang bersangkutan terhadap pekerjaannya.e. Pribadi, menyangkut aspek moral, moril dan sifat-sifat yang diperlukan untuk

pekerjaan tersebut.f. Intelektual, tingkat berfikir, dan pengetahuan yang akan diketahui dalam tes

seleksi.

Dari beberapa paparan diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemilihan

karyawan yang tepat untuk mengikuti sebuah program pelatihan harus

mempertimbangkan beberapa aspek seperti aspek akademik, pengalaman,

motivasi, intelektual serta jabatan untuk menghindari kesalahan pemilihan calon

peserta pelatihan.

5. Instruktur (Pelatih)

17

Kualitas upaya pelatihan organisasional sangat tergantung kepada kemampuan

penatar (pelatih) untuk merencanakan, mengorganisasi, menyelenggarakan dan

mengevaluasi program pelatihan. Menurut Simamora (2004:281), pemilihan

pelatih yang baik bukanlah hal yang mudah, Kebanyakan perusahaan cenderung

memilih karyawan atau penyelia terbaik mereka sebagai pelatih. Memilih penyelia

terbaik sebagai pelatih bisa berhasil namun akan terdapat dua masalah potensial

yang harus dihadapai dalam masalah ini, yaitu:

a. Orang-orang yang produktif dicabut dari tugas mereka agar dapat bertindak sebagai pelatih

b. Produktivitas yang tinggi tidaklah berarti bahwa seorang karyawan atau penyelia akan menjadi seorang pelatih yang baik. Disamping memiliki kacakapan, pelatih yang baik mestilah mampu menjelaskan dan mengajar.

Menurut Hamalik (2007:35) beberapa syarat sebagai bahan pertimbangan

untuk memilih pelatih yang ahli dan berkualifikasi profesional antara lain:

a. Telah disiapkan secara khusus sebagai pelatih, yang ahli dalam bidang spesialisasi tertentu.

b. Memiliki kepribadian yang baik yang menunjang pekerjaannya sebagai pelatih.c. Pelatih yang berasal dari dalam lingkungan organisasi akan lebih baik jika

dibandingkan dengan pelatih yang berasal dari luar organisasi.d. Perlu dipertimbangkan bahwa seorang pejabat yang ahli dan berpengalaman

belum tentu menjadi pelatih yang baik dan berhasil.

Menurut Lynton, P. Rudolf dan Pareek (1984:224), seorang pelatih harus

dapat:

a. Menciptakan suatu standar kecakapan dalam bidang pelatihannya secara memadai.

b. Seorang pelatih harus dapat bersikap secara efektif dalam berbagai macam keadaan pelatihan.

c. Seorang pelatih harus dapat terbuka terhadap pertimbangan, mampu mendengar dengan bijaksana dan penuh pengertian.

Dari ketiga pakar diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa para pelatih

memegang peranan yang penting terhadap kelancaran dan keberhasilan program

18

pelatihan, oleh karena itu perlu dipilih pelatih yang ahli, yang berkualifikasi

profesional.

6. Tahapan-Tahapan Pelatihan

Agar pelatihan yang dilaksanakan terkoordinasi dengan baik dan mencapai

tujuan yang diinginkan oleh pihak manajemen. Menurut Woods, Robert H.

(2002:172), pelatihan harus dipandang sebagai sebuah lingkaran (training cycle)

yang berkelanjutan bukan satu kegiatan saja. Lingkaran pelatihan (training cycle)

terdiri dari delapan tahapan, yaitu:

a. Lingkaran pelatihan dimulai dari menganalisis kebutuhan pelatihan atau

mengidentifikasi permasalahan. Tahap ini biasanya memperlihatkan adanya

perbedaan antara apa yang diharapkan dengan kenyataan yang sebenarnya.

b. pelatihan. Pada tahapan kedua ini, para manajer menetapkan sasaran yang ingin

dicapai oleh sebuah program pelatihan. Tujuan yang ingin dicapai berubah-ubah

sesuai dengan keadaan.

c. Tahapan ketiga dalam lingkaran pelatihan adalah menetapkan kriteria c.

pelatihan. Penusunan kriteria pelatihan merupakan dasar acuan yang akan

digunakan oleh seorang manajer agar pelatihan menjadi efektif.

d. Tahapan keempat adalah seleksi karyawan yang akan mengikuti program

pelatihan. Untuk mengikuti suatu pelatihan dapat dipilih karyawan yang

potensial ataupun karyawan baru. Akan tetapi pemilihan karyawan yang akan

mengikuti pelatihan harus hati-hati karena pemilihan karyawan yang tidak tepat

akan menyebabkan pelatihan menjadi tidak efektif.

19

e. Tahapan kelima adalah melakukan pengujian terhadap para peserta sebelum

mengikuti pelatihan. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana

pengetahuan, kemampuan dan kecakapan para peserta pelatihan sebelum

mengikuti pelatihan. Ujian ini juga akan dapat digunakan untuk mengevaluasi

keefektifan program pelatihan yang diikuti oleh karyawan.

f. Tahapan keenam adalah memilih teknik dan jenis pelatihan yang tepat. Pemilihan

teknik dan jenis pelatihan yang tepat merupakan hal yang akan sangat

berpengaruh terhadap pencapaian tujuan dari pelatihan.

g. Tahapan ketujuh adalah mengimplementasikan/ pelaksanaan pelatihan.

Pelaksanaan pelatihan harus sesuai dengan teknik dan jenis pelatihan yang telah

dipilih sebelumnya.

h. Tahapan kedelapan dan yang terakhir adalah evaluasi pelatihan. Tahapan ini

merupakan tahapan yang penting dimana seorang manajer akan mengevaluasi

apakah program pelatihan telah mencapai tujuan atau belum. Hasil evaluasi ini

nantinya akan menjadi dasar jika akan melakukan program pelatihan kembali.

Menurut Mathis, Robert dan Jackson (2006:303), terdapat empat tahapan dari

proses pelatihan, yaitu: penilaian, perancangan, penyampaian dan evaluasi.

Penggunaan dari proses seperti ini akan mengurangi kemungkinan terjadinya

usaha-usaha pelatihan yang tidak terencana, tidak terkoordinasi dan serampangan.

a. PenilaianMeliputi menganalisis kebutuhan pelatihan dan mengidentifikasi tujuan dan kriteria pelatihan.

b. PerancanganMeliputi melakukan pengujian terhadap peserta pelatihan sebelum mengikuti program pelatihan, memilih metode pelatihan dan merencanakan isi pelatihan

20

c. PenyampaianMeliputi penjadwalan pelatihan, pelaksanaan pelatihan dan pemantauan pelatihan

d. EvaluasiMeliputi mengukur hasil-hasil pelatihan dan membantingkan hasil dengan tujuan atau kriteria pelatihan.

Menurut Simamora (2004:286) : “Pelatihan tidak memiliki awal dan akhir

yang pasti; pelatihan merupakan proses berkelanjutan dari penilaian kebutuhan,

penyajian program dan evaluasi hasil pelatihan guna menentukan apakah

kebutuhan organisasional sudah tercapai”.

7. Metode Pelatihan

Metode pelatihan merupakan cara atau teknik bagaimana sebuah program

pelatihan yang telah dirancang dengan baik dilaksanakan. Pemilihan suatu metode

pelatihan yang akan digunakan biasanya mempertimbangkan hal-hal seperti jenis

pelatihan yang diharapkan, para peserta pelatihan, tujuan dari program pelatihan

dan lingkungan pelatihan. Tidak ada satu metode pelatihan yang tepat untuk setiap

program pelatihan, beberapa tujuan pelatihan dapat tercapai dengan mudah dengan

satu metode tetapi beberapa tujuan pelatihan yang lain akan lebih mudah dicapai

dengan menggunakan metode pelatihan yang lain. Menurut Woods, (2002:184),

pada dasarnya metode pelatihan dapat dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu:

a. Off The Job TrainingAdalah jenis metode pelatihan yang diberikan dengan menempatkan para peserta pelatihan diluar atau terpisah dari situasi pekerjaan yang sebenarnya atau nyata. Adapun jenis metote pelatihan yang termasuk kategori off the job training adalah:1) Lectures (kuliah) is the oral presentation of information to an audience.

metode pelatihan jenis ini merupakan metode pelatihan yang paling umum dilakukan untuk jenis pelatihan off the job training yang mana instruktur pelatihan memberikan pelatihan kepada peserta pelatihan dengan cara presentasi secara oral dalam suatu kelas pelatihan. Keuntungan dari metode

21

ini adalah dapat menyampaikan informasi sebanyak-banyaknya kepada peserta pelatihan dalam jumlah yang banyak dalam waktu yang singkat dan sangat cost-effective. Sedangkan kekurangannya adalah pada daya tangkap masing-masing peserta pelatihan yang berbeda-beda sehingga yang hasil yang diterima oleh peserta pelatihan pun berbeda-beda.

2) Vestibule training (simulasi) is simulation involves the virtual duplication of work environment in an off-site setting. Jadi, Vestibule training adalah metode pelatihan yang dilakukan dalam suatu ruangan khusus yang menyerupai tempat kerja yang sesungguhnya akan tetapi terpisah dari tempat kerja yang sebenarnya. Keuntungan dari metode ini adalah pelatihan dapat dilakukan tanpa adanya gangguan dari pihak-pihak (seperti keharusan melayani tamu) sehingga peserta pelatihan dapat benar-benar berkonsentrasi penuh terhadap pelatihan yang dilakukannya yang mana akan dapat memberikan hasil akhir yang memuaskan. Kekurangan metode ini adalah tingginya biaya yang harus dikeluarkan untuk membuat suatu duplikat ruangan.

3) Program instruction (instruksi program) is structured approach to training that requires trainees to proceed through series of steps in a sequential patern. Jadi, program instruction adalah metode pelatihan yang memungkinkan pesertanya untuk mempelajari langkah mereka sendiri. Pada akhir pelatihan yang menggunakan metode ini, setiap peserta akan dievaluasi dengan menggunakan sistem paper-and-pencil test yang mana hasil evaluasinya akan menentukan peserta pelatihan dapat melanjutkan ketahapan pelatihan selanjutnya atau tidak.

4) Case study (studi kasus) is a training that using typically detail a series of events either real or hypothecal that take place in a business environment. Jadi, case study adalah metode pelatihan yang memberikan tantangan kepada para peserta pelatihan untuk menyelesaikan sebuah permasalahan yang ada dan dapat memberikan solusi yang terbaik.

5) In basket training generally presents participants with a wide array problem similar to those found in their in-basket at work. adalah metode pelatihan yang menghadapkan para peserta pelatihan kepada suatu permasalahan yang biasanya akan dihadapi dalam lingkungan pekerjaan mereka. Terdapat tiga tujuan dari metode pelatihan ini, yaitu: untuk melatih peserta untuk dapat mengidentifikasi suatu permasalahan dan dapat mengambil tindakan yang tepat dan cepat, untuk mengajarkan kepada para peserta pelatihan bagaimana mendelegasikan permasalahan tersebut dimana tidak diperlukan perhatian yang personal dan untuk menginstruksikan kepada karyawan bagaimana bekerja dalam suatu permasalahan yang terjadi secara simultan.

6) Role playing adalah metode pelatihan yang memberikan pengalaman kepada peserta pelatihan sesuai dengan suasana di lingkungan kerja.Metode pelatihan ini berguna untuk meningkatkan interpersonal skill dari para peserta pelatihan.

22

7) Sensitivity training adalah metode pelatihan dengan menggunakan kelompok-kelompok kecil yang melatih para peserta pelatihan agar dapat mengendalikan tingkah-laku mereka dengan anggota kelompok mereka.

8) Behavioral modeling adalah metode pelatihan yang memberikan kesempatan kepada peserta pelatihan untuk melihat bagaimana model berakting pada situasi yang sebenarnya.

9) Business games 10) Conference training dan coaching/mentoring

b. On The Job TrainingAdalah metode pelatihan yang diberikan kepada peserta pelatihan dengan cara melakukan praktek langsung yang menggunakan situasi kerja nyata sebagai tempat pelatihannya. Adapun jenis pelatihan yang termasuk metode on the job training adalah job instruction training (JIT) yang merupakan pendekatan pelatihan yang terstruktur yang diberikan kepada para peserta pelatihan melalui tahapan-tahapan dari setiap langkah dalam melaksanakan pekerjaan

Menurut Simamora (2004:317), metode pelatihan pada dasarnya dapat

dikategorikan menjadi dua, yaitu:

a. On The Job Training yaitu metode pelatihan yang menempatkan peserta pelatihan (trainee) ke dalam situasi pekerjaan yang nyata dimana para karyawan atau penyelian yang berpengalaman pekerjaan atau trik pada pekerjaan tersebut. Program on the job training terdiri dari magang, internship dan rotasi pekerjaan.

b. Off The Job Training yaitu metode pelatihan yang dilaksanakan pada lokasi yang terpisah dari pekerjaan. Program ini dilaksanakan pada waktu yang terpisah dariwaktu kerja reguler. Program ini terdiri darikuliah, studi kasus dan simulasi komputer.

Menurut Mathis, Robert dan Jackson, John (2006:303), Pelatihan dapat dibagi

menjadi tiga yaitu:

a. Pelatihan Internal, yaitu pelatihan yang biasanya diterapkan pada aspek-aspek spesifik dari pekerjaan. Yang termasuk ke dalam pelatihan internal antara lain pelatihan informal dan praktik kerja lapangan.

b. Pelatihan eksternal adalah pelatihan yang digunakan secara ekstensif oleh organisasi-organisasi dari berbagai ukuran. Perusahaan biasanya menggunakan pelatihan eksternal jika tidak memiliki kapabilitas pelatihan internal yang dibutuhkan. Yang termasuk pelatihan eksternal adalah outsourcing pelatihan.

c. E-Learning (pelatihan secara online) merupakan pelatihan dengan menggunakan internet atau intranet organisasi untuk melakukan pelatihan secara online.

23

8. Evaluasi Pelatihan.

Untuk mengetahui keberhasilan pelaksanaan pelatihan maka perlu

dilaksanakan suatu evaluasi, apakah pelaksanaan pelatihan telah sesuai dengan

target atau tujuan pelatihan. Viviane dan Gilbert de Lansheere (1984:128)

menyatakan bahwa: “evaluasi adalah proses penentuan apakah materi dan metode

pembelajaran telah sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Penentuannya bisa

dilakukan salah satunya dengan cara pemberian tes kepada pembelajar”.

Menurut Woods, Robert H. (2002:172): The eighth and final stage in the

training cycle is the training evaluation. Unfortunately, many hospitality

managers-even those who are good at identifying training needs, selecting the

proper approach to training and conducting training-fail to effectively evaluate

whether or not training goals have been achieved.

Tahapan kedelapan dan yang terakhir adalah evaluasi pelatihan. Tahapan ini

merupakan tahapan yang penting dimana seorang manajer akan mengevaluasi

apakah program pelatihan telah mencapai tujuan atau belum. Hasil evaluasi ini

nantinya akan menjadi dasar jika akan melakukan program pelatihan kembali.

Menurut Rivai, Veithzal (2004:250):”Untuk memverifikasi keberhasilan suatu

program, para manajemen meminta agar kegiatan pelatihan dan pengembangan

dievaluasi secara sistematis”.

Dilihat dari pendapat ketiga pakar di atas, penulis berpendapat bahwa evaluasi

sangatlah penting untuk dilakukan karena pihak manajemen dapat mempelajari

apakah program pelatihan yang dilaksanakan telah berhasil atau tidak berhasil

24

dalam mencapai tujuan pelatihan yang di berikan dan sebagai dasar kebijakan

bagaimana pelaksanaan pelatihan selanjutnya akan dilaksanakan.

25

BAB III

GAMBARAN UMUM HOTEL

A. Sejarah Hotel

1. Sejarah InterContinental group

InterContinental Hotel Group adalah grup hotel yang terkemuka di dunia,

termasuk di dalamnya yaitu InterContinental Hotel dan Resort, Crown Plaza

Hotels and Resort, Holiday Inn, Express by Holiday Inn, Staybridge Suites dan

Candlewood Suites. Group ini memiliki dan menjalankan lebih dari 3.500 hotel

dengan jumlah kamar tamu 535.000 buah, menyebar dalam 100 negara dan daerah

di seluruh dunia.

InterContinental Hotel dan Resort didirikan pada tahun 1946 oleh Pan

American Airlines dengan bantuan modal US Companies di Amerika Latin setelah

perang dunia II usai.

Tidak seperti hotel lain yang berdiri sendiri dengan target pasarnya yaitu

bisnis dan tujuan wisata, InterContinental yang merupakan pelopor dari awal

berdirinya, memutuskan untuk mendirikan hotel-hotel di sepanjang jalur

internasional dan Pan American di Amerika Selatan dan Karibia Hotel pertama

yang dibuka adalah Pan American yang dimiliki oleh Hotel Grand’s Belem, Brazil.

Dari permulaan ini, terlahir hotel-hotel baru Afrika, melintasi Eropa sampai

Amerika Utara dan Asia Psifik.

Pada tahun 1981, Grand Metropolitan yang merupakan salah satu perusahaan

di Inggris, menguasai InterContinental kepada The Saison Group yang adalah

26

sebuah perusahaan dagang internasional dan pengusaha hotel yang berpusat di

tokyo. Kemudian pada tahun 1988, The Saison Group menjual InterContinental

Hotel and Resort kepada Bass PLC, sebuh perusahaan Inggris yan terkemuka

dalam bisnis pelayanan, paket wisata dan minuman bermerek.

Pada tahun 2001, Bass mengganti nama perusahaannya menjadi Six

Continents PLC diikuti dengan bisnis minuman yang bermerek dagang Bass.

Sedangkan bisnis pelayanannya dinamakan Six Continents Hotel. Pada tanggal 15

April 2003, Six Continent PLC mengalami pergantian nama lagi menjdi

InterContinental Hotel Group (IHG) PLC setelah semakin lancer bisnis paket

wisata dan menguatnya bisnis perhotelan dan minuman bermerek.

2. Sejarah InterContinental Bali Resort

Pada tanggal 4 Oktober 1993, InterContinental Bali Resort dibuka dengan

nama kepemilikan PT. Citra Jimbaran Indah Hotel dan dioperasikan oleh

InterContinental Hotel & Resort. InterContinental Bali Resort memiliki tujuan ”To

create the world leading plce to meet, relax and dream”.

Resort dengan klasifiksi hotel bintang lima diamond ini, berdiri di atas tanah

selus 14 hektar dan berhadapan langsung dengan pantai pasir putih yang indah dan

memiliki area pantai sendiri yang dikhususkan kepada tamu. InterContinental Bali

Resort memiliki 425 kamar dengan 10 kamar non smooking dan semua kamarnya

memiliki luas lebih dari 48 m² dilengkapi dengan private balcony. Resort ini

memiliki fasilitas meeting yang berkapasitas 750 orang yang bernuansa Bali

dengan disain mewah.

27

InterContinental Bali Resort terletak diantara daerah perbelanjaan dan

daerah resort yang terkenal yaitu Kuta dan Nusa Dua, yang masing-masing dapat

ditempuh dalam waktu 15 menit. Ngurah Rai International Airport dapat ditempuh

dalam waktu 15 menit. Ngurah Rai International Airport dapat ditempuh dalam

waktu 10 menit dari atau berjarak 7.2 km dari resort ini.

Dengan lokasinya yang strategis dan bentuk bangunannya yang mewah

membuat InterContinental Bali Resort sangat disukai wisatwan baik lokal maupun

internasional yang menginap di resort ini.

B. Letak dan Klasifikasi InterContinental Resort Bali

1. Letak InterContinental Bali Resort

InterContinental Resort Bali berlokasi di kawasan Jimbaran, tepatnya di Jalan

Uluwatu 45 Jimbaran, Bali 80361, Indonesia. Telepon: 0361-701888, facsimie:

0361-701777, enail: bali@interconti.com, dan website:

www.bali.intercontinental.com.

2. Klasifiksi InterContinental Resort Bali

Dilihat dari jumlah kamar dan berbagai fasilitas yang dimiliki InterContinental

Resort Bali digolongkan kedalam klasifikasi hotel bintang lima diamond.

C. Fasilitas InterContinental Resort Bali

1. Fasilitas Kamar

Fasilitas yang dimiliki oleh InterContinental Resort Bali dalah sebagai

berikut:

28

Tabel 3Jenis dan jumlah kamar

Fasilitas yang dimiliki oleh masing-masing kamar antara lain: private

bathroom with bathub, balconies, air conditioning, satellite TV, IDD telephone,

internet accsess, fan, sitting area, haairdrayer dan mini bar.sedangkan untuk

club, selain fasilits di atas juga memiliki DVD player, internet broadband, dan

khusus untuk Presidental suite dilengkapi dengan kitchen, jacuzzi, living and

dining environment, luxurious bathroom dan Bvlgari amenities.

2. Fasilitas Makan dan Minum

InterContinental Resort memiliki 4 buah restoran yaitu:

29

Jenis Kamar Luas Kamar Total Kamar

Presidental Suite 434 m2 2

Executive Suite 159m2 5

Junior Suite 134 m2 12

Loft Duplex 90 m2 45

Deluxe Room 48 m2 49

Superior Room 48 m2 215

Club InterContinental Jimbaran Suite 150 m2 4

Club Duplex Suite 90 m2 16

Club InterContinental Room 52 m2 77Jumlah Kamar   425Sumber: Human Resource Department

a. Jimbaran Garden Restaurant

Sebuah restoran yang luas dengan tipe pelayanannya adalah a’la carte dan

sangat sesuai dengan mengadakan buffet yang memiliki kapasitas 120 pax.

Restoran ini terletak di samping kolam utama dan buka tiap hari dari pukul

11.00 sampai pukul 23.00. restoran ini menawarkan seafood, pizza dan

spaghetti.

b. KO Restaurant

Restoran ini terletak di ground floor dan memiliki kapasitas 108 pax

dengan tipe Japanese restaurant. Restoran ini buka setiap hari dari pukul

18.30 sampai pukul 22.00, dan menawarkan masakan Jepang.

c. Bella Singaraja Restaurant

Restoran ini tipenya adalah Fine dining restaurant yang memiliki

kapasitas 120 px. Restoran ini buka setiap hari dari pukul 18.30 sampai

pukul 22.00, dan menawarkan berbagai macam makan Asia dan Italia

d. Taman Gita Restaurant

Restoran ini memiliki kapasitas 200 pax dan mempunyai tipe pelayanan

a’la carte. Restoran ini buka setiap hari dari pukul 06.30 sampai pukul

11.00, dan bagi tempat in house guest untuk menikmati buffet breakfast

beserta masakan Italia.

3. Fasilitas Meeting and Conference

InterContinental Resort Bali memiliki total 8 ruang meeting dan conference

yang mewah dengan temperature yang dapat di sesuaikan. Delapan ruangan ini di

bagi dari 2 ruangan yang besar, jadi bila kapasitas melebihi 1 ruangan maka dapat

30

di gunakan ruangan yang satunya dengan cara membuka sekat dari ruangan

tersebut dengan ruangan yang lainnya.

4. Fasilitas Olah Raga dan Rekreasi

Fasilitas olah raga yang dimiliki InterContinental Bali Resort antaralain :

a. Kolam Renang

InterContinental Bali Resort memiliki 3 buah kolam renang outdoor,di

mana disana terdapat kolam khusus anak-anak.

b. Tennis courts

Fasilitas ini disebabkan khusus bagi tamu yang menginap di hotel.

c. Fitness center

Fasilitas ini di buka 24 jam setiap hari dan memiliki faasilitas yang

lengkap seperti treadmill, rowing machines, stepper dan lainnya.

d. Uluwatu Spa

InterContinental Resort Bali memiliki fasilitas spa yang menyediakan pijat

kesehatan dan berbagai perawatan bagi para tamu.

5. Fasilitas Lainnya

a. Gift shop

b. Doctor on call dan Drugstore

c. Mail and postage facilities

d. Internet access

e. Laundry service

f. Beauty salon

g. Baby sitting service

h. Childern playground

i. Business center

31

j. Car and bike rental

D. Struktur Organisasi InterContinental Resort Bali

Perkembangan suatu perusahaan sangat di pengaruhi oleh sumber daya

manusia yang melaaksanakan tugas-tugas yang ada di dalam perusahaan tersebut

termsuk didalam pengorganisasian. Perusahaan sebagai suaatu organisasi dalam

mencapai tujuannya, sangat membutuhkan struktur organisasi, sehingga hubungan

dan tanggung jawab atas tugas-tugas dari seluruh sumber daya manusia yang terlibat

dalam perusahaan tersebut akan menjadi jelas yang tentunya dapat menunjang

kelancaran aktifitas perusahaan dan mempermudah mencapai tujuan perusahaan.

InterContinental Resort Bali merupakan perusahaan dimana pucuk pimpinan

berada di tangan General Manager yang bertanggung jawab atas jalannya oprasional

hotel kepada pemilik perusahaan.

Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi InterContinental Resort Bali dapat

dilihat pada bagan 2 :

32

Bagan 2Struktur Organisasi Intercontinental Resort Bali

Sumber: Human Resources Department Intercontinental Resort Bali

33

Dalam oprasional sehari-harinya InterContinental Resort Bali dipimpin oleh

seorang General Manager. Mereka di bantu 8 orang Department Head yang

memimpin 8 departemen yaitu Room Department, Guest service Department, Quality

& Continuous Improvement (QCI), Engineering Department, Culinary Service

Department, Sales and Marketing Department, Finance and Business Support

Department, dan Human Resources Department. Berikut ini masing-masing fungsi

dari setiap departemen:

1. Room Department

Departemen ini di kendalikan oleh Executive Assistant Manager Rooms yang

mempunyai tugas pokok bertanggung jawab atas pelaksanaan pengawsan dan

pengkoordinasian tugas-tugas karyawan tata graha untuk menjamin kebersihan,

perawatan, kerapian disemua kamar tamu, daerah tamu, bagian belakang hotel dan

sekitarnya. Selain itu juga menjaga keamanan serta kenyamanan baik tamu

maupun karyawan dan juga bertanggung jawab terhadap Recreation, Spa, dan

Guest Relations. Dalam menjalankan fungsinya Executive Assistant Manager

Rooms di Bantu oleh Director of Housekeeping, Spa Manager dan Club manager.

2. Guest Services Department

Dikepalai oleh seorang Director of Guest Services dengan tugas pokok adalah

bertanggung jawab atas kelancaran tugas sehari-haari dan administrasi kantor

depan serta memastikan setiap kegiatan yang berhubungan dengan kamar tamu,

penerimaan tamu dan pelayanan tamu dilaksanakan secara efisien sehingga tamu

puas dengan pelayanan yang di berikan. Selain itu juga bertanggung jawab

terhadap GSA, bussines Center. Dalam menjalankan tugasnya seorang Director of

35

Guest Services dibantu oleh Guest Reception Manager dan Resort Assistant

Manager.

3. Quality & Continuous Improvement (QCI) Department

Departemen ini di kepalai oleh Director of Quality & Continuous

Improvement yang bertanggung jawab mempengruhi karyawan agar

meningkaatkan kualitas kerja di dalam hotel, menberikan training kepadaa

karyawan, mengurus semua perlengkapan seperti CCTV, dan sebagainya. Director

of Quality & Continuous Improvement dibantu oleh Training and Development

Manager dan Resort Call Centre Manager.

4. Engineering Department

Departemen ini di kepalai oleh seorang Director of Engineering yang mengatur

serta mengawasi proses perawatan atas seluruh fasilitas termasuk peralatan listrik,

mesin pendingin, pemanas,pengatur suhu dan peralatan lain untuk

mempertahankan semua peralatan milik hotel tetap dalam kondisi baaik. Dalam

perjlanan tugasnya Director of Engineering dibantu oleh Assistant Chief

Engineering.

5. Culinary Service Department

Departemen ini di kendalikan oleh Director of Culinary Service yang

mempunyai tugas pokok bertanggung jawab atas pelaksanaan, pengawsan dan

pengkoordinasian tugas-tugas di bagian pengelolaan dan pelayanan makan dan

minum. Dalam melaksanakan tugasnya Director of Culinary Service dibantu oleh

Executive chef dan Foof and beverage Service. Manager Executive Chef

bertanggung jawab atas kelancaran kerja, standar produksi dan penyajian makanan

36

tetap dipertahankan disemua lingkungan yang masih dalam batas tanggung

jawabnya. Food and Beverage Service Manager bertanggung jawab atas

kelancaran pekerjan disemua tempat penjualan makanan dan minuman serta

memastikan agar standar pelayanan makanan dan minuman tetap dipertahankan.

6. Sales and Marketing Department

Departemen ini dikepalai oleh Director of Sales dan Director of Marketing.

Director of Sales bertanggung jawab menaikan volume bisnis dan mencari

penempatan dan total penghasilan minimal sesuai target bahkan lebih dengan

menjalankan kapasitas sepenuhnya. Sedangkan Director of Marketing bertugas

untuk mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan promosi dengan jalan yang efektif

untuk memajukan perusahaan.

7. Finance and Bussiness Support Department

Departemen ini di kepalai oleh Director of Finance and business Support yang

bertanggung jawab untuk menaikan volume bisnis dan mencari penempatan dan

total penghasilan minimal sesuai target bahkan lebih dengaan menjalankan

kapasitas sepenuhnya dan jalan yang efektif dari strategi utama untuk club dan

spa. Director of Finance and business Support dibantu oleh finance and Business

Support Manager.

8. Human Resources Department

Dikepalai oleh seorang Director of Human Resources yang bertanggung jawab

atas perekrutan tenaga kerja, penempatan karyawan dan kemungkinan

pengembangan karyawan dalam pekerjaannya. Dalam menjalankan tugasnya

Director of Human Resources dibantu oleh Human Resources Manager.

37

E. Struktur Quality & Continous Improvemet (QCI) Department

Dalam menunjang kelancaran di Quality & Continuos Improvement

Department, maka disusunlah struktur organissi beserta jabatan-jabaatannya yang

diperlukan. Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi Qulity & Continous

Improvement Departement dapat dilihat pada bagan 3:

Bagan 3Struktur Organisasi Quality & Continous Improvemet

InterContinental Resort Bali

Sumber: Human Resources Department

Untuk masing-masing jabatan diberikan job description berupa:

1. Director of QCI

1.1 Membantu dalam pengembangan dan imlementasi dari rencana-rencana

strategik, rencana proses pemajuan dan pengembangan, program anggaran

dan tujuan untuk memastikan sebuah kesinambungan berdasarkan kepuasan

tamu yang optimal.

1.2 Untuk membawakan dan memimpin proyek TQM pertahun.

38

1.3 Untuk menganjurkan filosofi pengembangan dari kesinambungan

peningkatan pada semua aspek hotel.

1.4 Untuk mendukung proyek TQM dimana diperlukan dan memfasilitasi

penyelesaiannya dengan hotel Manager yang tepat.

1.5 Untuk meninjau semua hasil GSTS dan bekerja sama dengan General

Manager pada poin dimana suatu area memerlukan perhatian.

1.6 Bekerja sama dengan training manager untuk memastikan kesinambungan

dari peningkatan dan TQM pada program orientasi untuk karyawan.

1.7 Untuk mengkoordinasikan implementasi pelatihan yang diperlukan dengan

Director of Human Resources dan Department Head.

1.8 Untuk berkomunikasi dengan tim Quality IHG Asia Pacific dalam hal proses

terobosan dan memastikan pemindahan pelatihan terbaik pada perusahaan.

1.9 Menjadi panutan untuk pelatihan-pelatihan yang berkualitas.

2. QCI Coordinator

2.1 Datang 15 menit sebelum jam masuk.

2.2 Mengatur pembersihan kantor kepada tim Public Space sebelum semuanya

datang.

2.3 Gelas, cangkir, dan piring dicuci dan dibersihkan.

2.4 Kursi pada meja oval diatur dengan baik dan meja bersih dari benda-benda.

2.5 Persediaan kantor diisi setiap minggu.

2.6 Buku- buku di perpustakaan ditandai dan dicatat ketika dipinjam dan

dikembalikan.

2.7 Peralatan pelatihan disimpan dengan baik dan pemakaiannya dicatat.

39

2.8 Air selalu tersedia di dispenser.

2.9 Papan pemberitahuan selalu diisi dengan berita acara terkini dan yang akan

terjadi.

2.10 Mematikan lampu dan perlengkapan kantor setelah jam kerja.

2.11 Membuat tinjauan harian dari kantin KKKdan mempersiapkan hasil hari ini

untuk rapat exco keesokan harinya.

2.12 Memeriksa papan pemberitahuan QCI pada area peristirahatan karyawan.

3. T&D Manager

3.1 Mempersiapkan, melaksanakan, dan memberikan laporan pelatihan pada

Director of QCI dan Head Department.

3.2 Menyesuaikan kegiatan pelatihan atas intruksi dari Regional Director of

Training.

3.3 Untuk memastikan grooming dari para karyawan telah sesuai dengan

standar yang ditetapkan pihak manajemen.

3.4 Menganalisis kebutuhan pelalatihan pada hotel.

3.5 Mampu melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh General Manager.

3.6 Menghasilkan ide-ide baru dengan kreativitas dalam pelatihan training.

3.7 Menciptakan dan mempertahankan hubungan yang efektif antarkaryawan.

3.8 Secara efektif merespon dari perubahan tren bisnis dan mengidentifikasi

pelatihan yang cocok untuk menyesuaikan perubahan tersebut.

3.9 Merekrut dan memilih siswa untuk melakukan program pelatihan dalam

hotel.

40

3.10 Mempersiapkan arahan yang mudah untuk ekspatriat dalam mengetahui apa

yang harus dilakukan dan tidak dilakukan saat bekerja di Indonesia. Serta

bagaimana mereka dapat mengatur secara efektif tenaga kerja lokal untuk

mendapatkan hasil yang optimal.

41

BAB IV

ANALISIS DATA

Pada Bab VI ini akan dideskripsikan paparan data dan evaluasi terhadap

pelaksanaan pelatihan dasar di InterContinental Bali Resort.

A. Paparan Data

Data yang dideskripsikan pada bagian ini terdiri dari karakteristik karyawan

dan pelaksanaan pelatihan dasar pada InterContinental Bali Resort.

1. Data karakteristik karyawan

Berdasarkan hasil studi dokumentasi dari tanggal 12 sampai dengan 15 Juni

2008, didapatkan data berupa latar belakang pendidikan, usia, jenis kelamin, dan

masa kerja yang berbeda-beda dari jumlah keseluruhan pramusaji adalah sebanyak

66 orang. Untuk lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4 Data Karakteristik Pramusaji InterContinental Bali Resort

Periode 2006-2007

NO KarakteristikJUMLAH (ORANG)

PRESENTASE

(%)

I Latar Belakang Pendidikan    

1 SMP 3 4.5

2 SMA/SMK 18 27.33 Akademi / Hotel School /

Sederajat 45 68.2  Total 66 100II Usia    

1 34 – 40 tahun 20 30.32 41 – 47 tahun 27 40.93 48 – 54 tahun 19 28.8  Total 66 100

III Jenis Kelamin    

42

1 Wanita 24 36.42 Pria 42 63.6  Total 66 100

IV Masa Kerja    

1 1– 5 tahun 36 54.52 5– 10 tahun 19 28.83 11 – 16 tahun 9 13.64 >17 2 3

  Total 66 100

Sumber: Departemen Sumber Daya Manusia InterContinental Bali Resort

Berdasarkan Tabel 1 di atas diketahui bahwa (a) kebutuhan akan tenaga kerja

yang kompeten telah terpenuhi yaitu 45 orang atau 68,2% yang berlatar belakang

pendidikan akademi atau hotel school, (b) sedangkan ditinjau dari usia tercatat

usia paling muda adalah 34 tahun dan paling tua adalah 54 tahun, (c) sementara

dilihat dari jenis kelamin, pramusaji didominasi oleh pria dengan jumlah 42 orang

atau 42% dan wanita sejumlah 24 orang mencapai 24%, dan (d) masa kerja

tersingkat adalah 1 tahun dan terlama adalah 33 tahun.

Hal ini berarti bahwa para pramusaji telah kompeten karena sebagian besar

karyawan telah berpendidikan akademi atau hotel School. Selain itu juga bila

ditinjau dai asa kerja karyawa secara umum telah lama berkerja di InterContinental

Bali Resort, disebabkan oleh tingginya kemampuan penyesuaian diri para

pramusaji dengan lingkungan kerjanya.

2. Pelaksanaan Pelatihan dasar di InterContinental Bali Resort.

Selama periode Januari-Desember 2007, pramusaji yang bertugas di

InterContinental Bali Resort telah mendapatkan pelatihan dasar yang bertujuan

untuk meningkatkan kemampuan dan pengetahuan mereka dalam menjalankan

43

tugas dan tanggung jawabnya sebagai pramusaji. Dimana semestinya pelatihan

dasar tersebut berdasarkan pada :

1. Analisis kebutuhan.

Analisis ini dilakukan melalui pengamatan pada faktor-faktor internal hotel

yaitu dengan analisis organisasional, analisis operasional dan analisis

personalia.

2. Analisis tuntutan pasar.

Analisis ini dilakukan melalui pengamatan faktor-faktor eksternal hotel. Faktor-

faktor eksternal tersebut misalnya perubahan perilaku tamu yang datang dalam

grup menjadi pasangan. Dimana nantinya akan berdampak pada kualitas

pelayanan.

Pada InterContinental Bali Resort hal di atas tidaklah dilaksanakan dengan

baik melainkan hanyalah berdasarkan perintah dari Regional Director of Training

dimana ditujukan pada training manager. Dampak dari perintah tersebut sangatlah

buruk karena akan berpengaruh langsung pada hasil pelatihan. Dimana hasil

pelatihan tidak mampu memberikan manfaat yang optimal kepada pramusaji.

Untuk mendapatkan data mengenai apakah materi pelatihan dasar telah

sesuai dengan yang diperlukan oleh pramusaji, dilakukan pemberian kuisioner

terhadap pramusaji pada setiap outlet. Sebagai subyek penelitian 66 pramusaji di

Departemen Makanan dan Minuman. Data yang diperoleh dalam pemberian

kuisioner, dalam setiap kuesioner yang disebarkan, masing-masing terdapat 100

butir pertanyaan dimana untuk mendapatkan jawaban yang tegas dari responden

(Sugiyono, 2006:111). Pilihan jawaban dalam kuesioner berupa: (a) jawaban ”Ya”

44

dan (b) jawaban ”Tidak”. Secara rinci data penghitungan jawaban responden

tampak pada Table 5, Tabel 7, Tabel 9 dan Tabel 11.

Tabel 5Data Kompetensi Kerja pramusaji Bella Singaraja Restaurant

NO PERTANYAANHasil Persentase

Ya Tidak Ya Tidak

I. Pengetahuan        

1 Pengetahuan Tentang Tekhnik Pelayanan        

a Memahami prosedur dan teknik A'la Carte Service dan Buffet Service 10 5 66,7% 33,3%

b memahami prosedur dan teknik menghidangkan wine 7 8 46,7% 53,3%

2 Pengetahuan Makanan        

a menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert 10 5 66,7% 33,3%

bMenjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan

5 10 33,3% 66,7%

3 Pengetahuan Minuman        

aMenyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine

9 6 60% 40%

b Menyebutkan standar presentasi minuman 5 10 33,3% 66,7%

4 Pengetahuan Tentang Peralatan di Restoran        

aMengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran

9 6 60% 40%

b Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum 13 2 86,7% 13,3%

5Pengetahuan Tentang Kesehatan, Keselamatan, dan Keamanan Kerja di Restoran

       

a Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran 3 12 20% 80%

bMenyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman

6 9 40% 60%

cMengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar

5 10 33,3% 66,7%

d Memahami prosedur membersihkan lantai restoran 13 2 86,7% 13,3%

  Jumlah 95 85    

II. Keterampilan        

1 Keterampilan Berbahasa        

a Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar 5 10 33,3% 66,7%

b Berkomunikasi dalam bahasa Jepang 10 5 66,7% 33,3%

c Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin 8 7 53,3% 46,7%

2 Melakukan Mise en Place        

aMelipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread

12 3 80% 20%

45

bMenyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket

12 3 80% 20%

cMemoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station

10 5 66,7% 33,3%

d Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment 11 4 73,3% 26,7%

eMembersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga 3/4 bagian penuh

12 3 80% 20%

fMenyiapkan menu dan guest's bill folder yang baik dan bersih, captain's order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh

11 4 73,3% 26,7%

gMenyiapkan water pitcerh dan mengisi 1/4 bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh

10 5 66,7% 33,3%

hMenyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan teh, serta menyiapkan coffee & tea heater

9 6 60% 40%

3 Melakukan Table Set Up        

a Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi 14 1    

bMenggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up

13 2 86,7% 13,3%

c meletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu 11 4 73,3% 26,7%

dMeletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat

8 7 53,3% 46,7%

e

Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin pada waktu breakfast. Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, serta meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork dan dessert knife di sebelah kanan dinner knife pada waktu lunch. meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, meletakkan soup spoon di sebelah kanan dinner knifem meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork, meletakkan dessert knife di sebelah kanan soup spoon, dan meletakkan dessert spoon dengan posisi mendatar dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife pada waktu dinner

7 8 46,7% 53,3%

fMeletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife

9 6 60% 40%

g

Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.

11 4 73,3% 26,7%

4 Menyambut dan Mendudukkan Tamu        

aMenganggukkan kepala dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji

12 3 80% 20%

bMenarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula

8 7 53,3% 46,7%

c Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu 7 8 46,7% 53,3%

5 Memberikan Menu Kepada Tamu        

46

aMemberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ke arah tamu

11 4 73,3% 26,7%

bMenjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan

13 2 86,7% 13,3%

cMemberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.

10 5 66,7% 33,3%

6 Menuangkan Air Es        

a

Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas

8 7 53,3% 46,7%

7 Menyajikan cold towel        

a Menyajikan cold towel kepada tamu dan mengambil cold towel yang kotor 12 3 80% 20%

8 Merekomendasikan Menu Kepada Tamu        

a

Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu

10 5 66,7% 33,3%

9 Mengambil Pesanan Tamu        

a

Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert

12 3 80% 20%

bmenanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu

7 8 46,7% 53,3%

10 Mencatat Pesanan Tamu        

aMenggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau memberi kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya

10 5 66,7% 33,3%

b

Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain's order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom "Date, Table No, dan Total Cover" dalam captain's order

11 4 73,3% 26,7%

11 Memproses Pesanan Tamu        

aMemberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih

10 5 66,7% 33,3%

b

Merobek captain's order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain's order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain's order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain's order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station

7 8 46,7% 53,3%

cMenyiapkan pesanan minuman non alkohol dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman alkohol, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu

8 7 53,3% 46,7%

47

d

Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray

10 5 66,7% 33,3%

eMemeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen

8 7 53,3% 46,7%

fMengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya

8 7 53,3% 46,7%

12 Menyajikan Minuman        

a

Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray

11 4 73,3% 26,7%

bMenyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan

10 5 66,7% 33,3%

c

Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk teh) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah, kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish

12 3 80% 20%

dMemegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman alkohol (wine) dan non alkohol yang dingin

11 4 73,3% 26,7%

e

Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ke arah pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika 3/4 bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong

10 5 66,7% 33,3%

fMenyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray

7 8 46,7% 53,3%

13 Menyajikan Makanan        

a Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan 7 8 46,7% 53,3%

bMenyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas

11 4 73,3% 26,7%

c

Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan

13 2 86,7% 13,3%

48

dMenyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan

7 8 46,7% 53,3%

14 Memeriksa Meja Tamu        

aMenuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal 1/2 bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal 1/4 bagian

8 7 53,3% 46,7%

b Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu 9 6 60% 40%

c

Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah puntung rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran

13 2 86,7% 13,3%

dMemeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu

10 5 66,7% 33,3%

15 Mengambil Peralatan Kotor di Meja Tamu        

a

Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya

11 4 73,3% 26,7%

b

Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up

9 6 60% 40%

cMengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray

14 1    

dMeletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area

7 8 46,7% 53,3%

16 Meletakkan Peralatan Kotor di Tempatnya        

aMembuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin

8 7 53,3% 46,7%

b

Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area

9 6 60% 40%

17 Menangani Tagihan Tamu        

aMengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya

6 9 40% 60%

bMemeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station

5 10 33,3% 66,7%

c

Memberikan guest's bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest's bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan

7 8 46,7% 53,3%

dMemeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest's bill dengan cara charge to room

11 4 73,3% 26,7%

49

eMemeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest's bill

11 4 73,3% 26,7%

fMenunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest's bill folder, untuk pembayaran guest's bill secara cash

8 7 53,3% 46,7%

gMenyerahkan guest's bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest's bill secara cash) yang diletakkan dalam guest's bill folder kepada tamu

10 5 66,7% 33,3%

17 Mengantarkan Tamu Meninggalkan Restoran        

aMenarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran

3 12 20% 80%

bMengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran

7 8 46,7% 53,3%

  Jumlah 629 361    

III. Sikap        

1 Persyaratan Fisik        

a Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan 10 5 66,7% 33,3%

2 Penampilan        

aMemakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih

8 7 53,3% 46,7%

bMemakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)

5 10 33,3% 66,7%

cMenyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)

9 6 60% 40%

dMerias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)

7 8 46,7% 53,3%

eMenjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku

5 10 33,3% 66,7%

3 Keramah-tamahan        

aMenatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu

9 6 60% 40%

4 Menghormati dan Menghargai Tamu        

a Menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu 6 9 40% 60%

b Menghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam 7 8 46,7% 53,3%

5 Kesopanan        

a Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari 10 5 66,7% 33,3%

bBerbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi

3 12 20% 80%

c Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu 12 3 80% 20%

6 Ketanggapan        

50

aPeka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam

10 5 66,7% 33,3%

bBerinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya

11 4 73,3% 26,7%

7 Toleransi dan Kesabaran        

a Bersikap empati terhadap tamu 9 6 60% 40%

bTenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh

7 8 46,7% 53,3%

8 Kejujuran        

a Tulus dalam melayani tamu 8 7 53,3% 46,7%

b Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan 10 5 66,7% 33,3%

9 Ketergantungan (dependability)        

aDisiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat

5 10 33,3% 66,7%

bMenempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja

8 7 53,3% 46,7%

cBertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor

9 6 60% 40%

  Jumlah 167 148    

Sumber : hasil pengolahan data

Dari Tabel 5 di atas, dapat dideskripsikan sebagai berikut :

a. Pengetahuan.

Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan tapi tidak diberikan oleh pihak

manajemen kepada pramusaji berdasarkan data kompetensi kerja adalah

pengetahuan tentang keselamatan, dan keamanan kerja di restoran. Pada

khususnya yaitu : (1) memahami standar personal hygiene dan grooming di

restoran karena mempunyai hasil dari 15 pramusaji, 12 orang (80%) menyatakan

tidak mampu melakukannya dan (2) mengetahui cara memegang dan menyimpan

peralatan makan dan minum dengan benar karena mempunyai hasil dari 15

pramusaji, 10 orang (66,7%) menyatakan tidak mampu melakukannya

Pada topik pengetahuan, pihak manajemen memberikan beberapa pelatihan

yang telah sesuai dengan kebutuhan pramusaji tapi belum mampu meningkatkan

51

kompetensi kerja yaitu: (1) pengetahuan makanan, yaitu pada menjelaskan jenis-

jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar persentasi

makanan mempunyai hasil dari 15 pramusaji, 10 orang (66,7%) menyatakan tidak

mampu melakukannya dan (2) pengetahuan minuman, yaitu pada menyebutkan

standar presentasi minuman mempunyai hasil dari 15 pramusaji, 10 orang (66,7%)

menyatakan tidak mampu melakukannya.

b. Keterampilan

Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan

oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik

keterampilan adalah (1) keterampilan berbahasa, yaitu pada berkomunikasi dalam

bahasa Inggris dengan lancar mempunyai hasil dari 15 pramusaji, 10 orang

(66,7%) menyatakan tidak mampu melakukannya, (2) mengantarkan tamu

meninggalkan restoran, yaitu pada menarik dan mengangkat kursi sedikit

kebelakang pada saat meninggalkan restoran mempunyai hasil dari 15 pramusaji,

12 orang (80%) menyatakan tidak mampu melakukannya, (3) menangani tagihan

tamu, yaitu pada mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor

dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya

mempunyai hasil dari 15 pramusaji, 9 orang (60%) menyatakan tidak mampu

melakukannya dan memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya

dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station

mempunyai hasil 15 pramusaji, 10 orang (66,7%) menyatakan tidak mampu

melakukannya.

52

Sedangkan materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen tapi

tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah merekomendasikan menu kepada tamu,

yaitu pada menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course,

menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis

makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada

tamu mempunyai hasil 15 pramusaji, 10 orang (66,7%) menyatakan telah mampu

melakukannya.

c. Sikap

Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan

oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik sikap

adalah (1) penampilan, yaitu pada memakai sepatu berwarna hitam yang tidak

memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress),

serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)

mempunyai hasil dari15 pramusaji, 10 orang (66,7%) menyatakan tidak mampu

melakukannya, dan menjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung,

telinga, mulut, gigi, dan kuku mempunyai hasil dari 15 pramusaji, 12 orang (80%)

menyatakan tidak mampu melakukannya, (2) menghormati dan menghargai tamu,

yaitu pada menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi

tamu mempunyai hasil dari 15 pramusaji, 9 orang (60%) menyatakan tidak mampu

melakukannya, (3) kesopanan, yaitu pada berbicara dengan mengguanakan kata-

kata sopan dan tidak menggunakan intonasi yang tinggi mempunyai hasil 80%

yang berkata tidak mampu, (4) ketergantungan, yaitu pada disiplin waktu, dalam

hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang

53

terlalu cepat mempunyai hasil dari15 pramusaji, 10 orang (66,7%) menyatakan

tidak mampu melakukannya.

Namun beberapa materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen

tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah ketanggapan, yaitu peka terhadap bahasa

tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan

tamu yang beraneka ragam mempunyai hasil dari15 pramusaji, 10 orang (66,7%)

menyatakan telah mampu melakukannya dan berinisiatif untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya mempunyai hasil

dari15 pramusaji, 11 orang (73,3%) yang menyatakan telah mampu.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 6 berikut ini :

Tabel 6Perbandingan Materi Pelatihan Dasar di Bella Singaraja Restaurant

NO

PELATIHAN YANG DITERAPKAN PELATIHAN YANG DIBUTUHKAN

TOPIK MATERI TOPIK MATERI1 PENGETAHUAN      

  1. pengetahuan makanan

1. menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert

1. pengetahuan makanan

Menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert

    2. Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan

   

  2. pengetahuan minuman

1. Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine

2. pengetahuan minuman

Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine

    2. Menyebutkan standar presentasi minuman

   

      3. tentang keselamatan, dan keamanan kerja di restoran

1. memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran

        2. mengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar

2 KETERAMPILAN      

54

  1. Mengambil Pesanan Tamu

1.Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert

2. Mengambil Pesanan Tamu

Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert

    1. menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu

  menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu

  2. Merekomendasikan Menu Kepada Tamu

Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu

2. English Class 1. Berbicara, menulis dan berkomunikasi dalam bahasa Inggris

      2.  Menjelaskan menu dalam bahasa Inggris

      3. Mengantarkan Tamu Meninggalkan Restoran

1. menarik dan mengangkat kursi sedikit kebelakang pada saat meninggalkan restoran

3 SIKAP      

  1. Ketanggapan Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam

1. Grooming and attitude

1. berpenampilan yang tepat

      2.  berperilaku di depantamui.

Sumber : hasil pengolahan data

Tabel 7Data Kompetensi Kerja Pramusaji Ko Restaurant

NO PERTANYAANHasil Persentase

Ya Tidak Ya Tidak

I. Pengetahuan        

1 Pengetahuan Tentang Tekhnik Pelayanan        

a Memahami prosedur dan teknik A'la Carte Service 14 3 82,4% 17,6%

2 Pengetahuan Makanan        

a menjelaskan jenis-jenis makanan 17 0 100% 0

55

bMenjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan

14 3 82,4% 17,6%

3 Pengetahuan Minuman        

aMenyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine

3 14 17,6% 82,4%

b Menyebutkan standar presentasi minuman 7 10 41,2% 58,8%

4 Pengetahuan Tentang Peralatan di Restoran        

aMengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran

15 2 88,2% 11,8%

b Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum 13 4 76,5% 23,5%

5Pengetahuan Tentang Kesehatan, Keselamatan, dan Keamanan Kerja di Restoran

       

a Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran 10 7 58,8% 41,2%

bMenyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman

11 6 64,7% 32,3%

cMengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar

16 1 94,2% 5,9%

d Memahami prosedur membersihkan lantai restoran 2 15 11,8% 88,2%

  Jumlah 122 65    II. Keterampilan        

1 Keterampilan Berbahasa        

a Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar 4 13 23,5% 76,5%

b Berkomunikasi dalam bahasa Jepang 10 7 58,8% 41,2%

c Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin 8 9 47,1% 52,9%

2 Melakukan Mise en Place        

aMelipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread

12 5 70,6% 29,4%

bMenyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket

14 3 82,4% 17,6%

cMemoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station

10 7 58,8% 41,2%

d Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment 11 6 64,7% 32,3%

eMembersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga 3/4 bagian penuh

12 5 70,6% 29,4%

fMenyiapkan menu dan guest's bill folder yang baik dan bersih, captain's order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh

11 6 64,7% 32,3%

gMenyiapkan water pitcerh dan mengisi 1/4 bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh

12 5 70,6% 29,4%

hMenyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan teh, serta menyiapkan coffee & tea heater

9 8 52,9% 47,1%

3 Melakukan Table Set Up        

a Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi 14 3 82,4% 17,6%

56

bMenggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up

13 4 76,5% 23,5%

c meletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu 11 6 64,7% 32,3%

dMeletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat

10 7 58,8% 41,2%

eMenaruh peralatan makan sesuai dengan menu yang dipesan oleh tamu. Misalnya pada pesanan mi, chopstick haruslah disiapkan tepat di sebelah kanan bowl.

9 8 52,9% 47,1%

fMeletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife

11 6 64,7% 32,3%

g

Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.

13 4 76,5% 23,5%

4 Menyambut dan Mendudukkan Tamu        

aMembunggukkan badan dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji

12 5 70,6% 29,4%

bMenarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula

8 9 47,1% 52,9%

c Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu 9 8 52,9% 47,1%

5 Memberikan Menu Kepada Tamu        

aMemberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ke arah tamu

11 6 64,7% 32,3%

bMenjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan

13 4 76,5% 23,5%

cMemberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.

10 7 58,8% 41,2%

6 Menuangkan Air Es        

a

Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas

10 7 58,8% 41,2%

7 Menyajikan cold towel        

a Menyajikan cold towel kepada tamu 11 6 64,7% 32,3%

b mengambil cold towel yang telah dipakai 13 4 76,5% 23,5%

7 Merekomendasikan Menu Kepada Tamu        

a

Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu

9 8 52,9% 47,1%

8 Mengambil Pesanan Tamu        

57

a

Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert

14 3 82,4% 17,6%

bmenanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu

9 8 52,9% 47,1%

9 Mencatat Pesanan Tamu        

aMenggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau memberi kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya

10 7 58,8% 41,2%

b

Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain's order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom "Date, Table No, dan Total Cover" dalam captain's order

13 4 76,5% 23,5%

10 Memproses Pesanan Tamu        

aMemberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih

10 7 41,2% 58,8%

b

Merobek captain's order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain's order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain's order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain's order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station

9 8 52,9% 47,1%

cMenyiapkan pesanan minuman non alkohol dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman alkohol, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu

10 7 58,8% 41,2%

d

Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray

12 5 70,6% 29,4%

eMemeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen

10 7 58,8% 41,2%

fMengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya

8 9 47,1% 52,9%

11 Menyajikan Minuman        

a

Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray

11 6 64,7% 32,3%

bMenyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan

10 7 58,8% 41,2%

c

Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk teh) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah,

12 5 70,6% 29,4%

58

kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish

dMemegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman alkohol (wine) dan non alkohol yang dingin

11 6 64,7% 32,3%

e

Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ke arah pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika 3/4 bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong

10 7 58,8% 41,2%

fMenyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray

7 10 41,2% 58,8%

12 Menyajikan Makanan        

a Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan 9 8 52,9% 47,1%

bMenyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas

11 6 64,7% 32,3%

c

Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan

15 2 88,2% 11,8%

dMenyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan

9 8 52,9% 47,1%

13 Memeriksa Meja Tamu        

aMenuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal 1/2 bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal 1/4 bagian

10 7 58,8% 41,2%

b Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu 9 8 52,9% 47,1%

c

Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah puntung rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran

13 4 76,5% 23,5%

dMemeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu

10 7 58,8% 41,2%

14 Mengambil Peralatan Kotor di Meja Tamu        

a

Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya

11 6 64,7% 32,3%

b

Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up

9 8 52,9% 47,1%

59

cMengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray

14 3 82,4% 17,6%

dMeletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area

7 10 41,2% 58,8%

15 Meletakkan Peralatan Kotor di Tempatnya        

a

Membuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin

10 7 58,8% 41,2%

b

Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area

11 6 64,7% 32,3%

16 Menangani Tagihan Tamu        

aMengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya

8 9 47,1% 52,9%

bMemeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station

7 10 41,2% 58,8%

c

Memberikan guest's bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest's bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan

10 7 58,8% 41,2%

dMemeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest's bill dengan cara charge to room

11 6 64,7% 32,3%

eMemeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest's bill

13 4 76,5% 23,5%

fMenunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest's bill folder, untuk pembayaran guest's bill secara cash

8 9 47,1% 52,9%

gMenyerahkan guest's bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest's bill secara cash) yang diletakkan dalam guest's bill folder kepada tamu

10 7 58,8% 41,2%

17 Mengantarkan Tamu Meninggalkan Restoran        

aMenarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran

3 14 17,6% 82,4%

bMengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran

9 8 52,9% 47,1%

  Jumlah 693 446    

III. Sikap        

1 Persyaratan Fisik        

a Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan 14 3 82,4% 17,6%

2 Penampilan        

aMemakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih

10 7 58,8% 41,2%

60

bMemakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)

3 14 17,6% 82,4%

cMenyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)

6 11 32,3% 64,7%

dMerias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)

9 8 52,9% 47,1%

eMenjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku

3 14 17,6% 82,4%

3 Keramah-tamahan        

aMenatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu

10 7 58,8% 41,2%

4 Menghormati dan Menghargai Tamu        

a Menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu 7 10 41,2% 58,8%

b Menghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam 6 11 32,3% 64,7%

5 Kesopanan        

a Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari 12 5 70,6% 29,4%

bBerbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi

10 7 58,8% 41,2%

c Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu 3 14 17,6% 82,4%

6 Ketanggapan        

aPeka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam

10 7 58,8% 41,2%

bBerinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya

13 4 76,5% 23,5%

7 Toleransi dan Kesabaran        

a Bersikap empati terhadap tamu 12 5 70,6% 29,4%

bTenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh

10 7 58,8% 41,2%

8 Kejujuran        

a Tulus dalam melayani tamu 8 9 47,1% 52,9%

b Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan 12 5 70,6% 29,4%

9 Ketergantungan (dependability)        

aDisiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat

14 3 82,4% 17,6%

bMenempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja

8 9 47,1% 52,9%

cBertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor

11 6 64,7% 32,3%

  Jumlah 191 166 0 0

Sumber : hasil pengolahan data

61

Dari Tabel 7 di atas, dapat dideskripsikan sebagai berikut :

a. Pengetahuan.

Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan tapi tidak diberikan oleh pihak

manajemen kepada pramusaji pada Ko Restaurant berdasarkan data kompetensi

kerja adalah pengetahuan tentang keselamatan, dan keamanan kerja di restoran

yaitu pada memahami prosedur membersihkan lantai restoran dari 17 pramusaji,

15 orang (88,2%) menyatakan tidak mampu melakukannya.

Namun beberapa materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen

tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah pengetahuan makanan yaitu pada

menjelaskan jenis-jenis makanan dengan keseluruhan pramusaji berkata telah

mampu dan menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi

makanan dan standar presentasi makanan mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 3

orang (17,6%) yang mengatakan tidak mampu.

b. Keterampilan

Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan

oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik

keterampilan adalah (1) keterampilan berbahasa, yaitu pada berkomunikasi dalam

bahasa Inggris dengan lancar mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 13 orang

(76,5%) menyatakan tidak mampu melakukannya, (2) menyajikan minuman, yaitu

pada menyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi

dengan round under tray mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 10 orang (58,8%)

yang mengatakan tidak mampu, dan (3) mengantarkan tamu meninggalkan

restoran, yaitu pada menarik dan mengangkat kursi sedikit kebelakang pada saat

62

meninggalkan restoran mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 14 orang (82,4%)

menyatakan tidak mampu melakukannya.

Sedangkan materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen tapi

tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah merekomendasikan menu kepada tamu,

yaitu pada menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course,

menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis

makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada

tamu mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 9 orang (52,9%) mengatakan telah

mampu.

c. Sikap

Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan

oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik sikap

adalah; (1) penampilan, yaitu pada memakai sepatu berwarna hitam yang tidak

memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress),

serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)

mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 14 orang (82,4%) menyatakan tidak mampu

melakukannya, pada menyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress),

serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan

telinga (untuk waiter) mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 11 orang (64,7%)

menyatakan tidak mampu melakukannya dan menjaga kebersihan tubuh,

khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku mempunyai hasil

dari 17 pramusaji, 14 orang (82,4%) menyatakan tidak mampu melakukannya; (2)

menghormati dan menghargai tamu, yaitu pada menghormati setiap tamu tanpa

63

membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu mempunyai hasil dari 17 pramusaji,

10 orang (58,8%) menyatakan tidak mampu melakukannya, dan pada menghargai

pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam mempunyai hasil

dari 17 pramusaji, 11 orang (64,7%) menyatakan tidak mampu melakukannya; (3)

kesopanan, yaitu pada menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu

mempunyai hasil dari 17 pramusaji, 14 orang (82,4%) menyatakan tidak mampu

melakukannya.

Namun beberapa materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen

tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah ketanggapan, yaitu peka terhadap bahasa

tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan

tamu yang beraneka ragam mempunyai hasil 17 pramusaji, 10 orang (58,8%) yang

menyatakan telah mampu.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam Tabel 8 berikut ini :

Tabel 8Perbandingan Materi Pelatihan Dasar di Ko Restaurant

NO

PELATIHAN YANG DITERAPKAN PELATIHAN YANG DIBUTUHKAN

TOPIK MATERI TOPIK MATERI1 PENGETAHUAN      

  1. pengetahuan makanan

1. menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert

1. pengetahuan minuman

Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine

    2. Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan

   

  2. pengetahuan minuman

1. Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine

2. tentang keselamatan, dan keamanan kerja di restoran

Memahami prosedur membersihkan lantai restoran

    2. Menyebutkan standar presentasi minuman

   

2 KETERAMPILAN      

64

  1. Mengambil Pesanan Tamu

Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert

1. English Class

1. Berbicara, menulis dan berkomunikasi dalam bahasa Inggris

    menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu

  2.  Menjelaskan menu dalam bahasa Inggris

  2. Merekomendasikan menu kepada tamu

1. Cara merekomen-dasikan menu, terutama yang harganya mahal.

2.menyajikan minuman

Menyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under tray

    2.  Cara meyakinkan tamu terhadap menu yang direkomen-dasikan.

   

      3. Mengantarkan Tamu Meninggalkan Restoran

Menarik dan mengangkat kursi sedikit kebelakang pada saat meninggalkan restoran

3 SIKAP      

  1. Ketanggapan Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam

1. Grooming and attitude

1. berpenampilan yang tepat

        2.  berperilaku di depan tamu.

Sumber : hasil pengolahan data

Tabel 9Data Kompetensi Kerja Pramusaji Jimbaran restaurant

NO

PERTANYAANHasil Persentase

Ya Tidak Ya Tidak

I. Pengetahuan        

1 Pengetahuan Tentang Tekhnik Pelayanan        

a Memahami prosedur dan teknik A’la Carte Service dan Buffet Service 18 0 100% 0

2 Pengetahuan Makanan        

a menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert 12 6 66,7% 33,3%

bMenjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan

4 14 22,2% 77,8%

3 Pengetahuan Minuman        

aMenyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, the, cocktail, beer, dan wine

13 5 72,2% 27,8%

65

b Menyebutkan standar presentasi minuman 8 10 44,4% 55,6%

4 Pengetahuan Tentang Peralatan di Restoran        

aMengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran

13 5 72,2% 27,8%

b Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum 14 4 77,8% 22,2%

5Pengetahuan Tentang Kesehatan, Keselamatan, dan Keamanan Kerja di Restoran

       

a Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran 11 7 61,1% 38,9%

bMenyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman

13 5 72,2% 27,8%

cMengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar

11 7 61,1% 38,9%

d Memahami prosedur membersihkan lantai restoran 13 5 72,2% 27,8%

  Jumlah 130 68    

II. Keterampilan        

1 Keterampilan Berbahasa        

a Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar 7 11 38,9% 61,1%

b Berkomunikasi dalam bahasa Jepang 11 7 61,1% 38,9%

c Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin 10 8 55,5% 44,5%

2 Melakukan Mise en Place        

aMelipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread

13 5 72,2% 27,8%

bMenyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket

14 4 77,8% 22,2%

cMemoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station

12 6 66,7% 33,3%

d Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment 11 7 61,1% 38,9%

eMembersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga ¾ bagian penuh

16 2 88,9% 11,1%

fMenyiapkan menu dan guest’s bill folder yang baik dan bersih, captain’s order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh

15 3 83,3% 16,7%

gMenyiapkan water pitcerh dan mengisi ¼ bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh

14 4 77,8% 22,2%

hMenyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan the, serta menyiapkan coffee & tea heater

14 4 77,8% 22,2%

3 Melakukan Table Set Up        

a Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi 13 5 72,2% 27,8%

bMenggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up

14 4 77,8% 22,2%

c meletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu 15 3 83,3% 16,7%

66

dMeletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat

10 8 55,5% 44,5%

e

Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin pada waktu breakfast. Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, serta meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork dan dessert knife di sebelah kanan dinner knife pada waktu lunch. Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, meletakkan soup spoon di sebelah kanan dinner knifem meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork, meletakkan dessert knife di sebelah kanan soup spoon, dan meletakkan dessert spoon dengan posisi mendatar dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife pada waktu dinner

9 9 50% 50%

fMeletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife

10 8 55,5% 44,5%

g Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B 9 9 50% 50%

4 Menyambut dan Mendudukkan Tamu        

aMenganggukkan kepala dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji

11 7 61,1% 38,9%

bMenarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula

12 6 66,7% 33,3%

c Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu 11 7 61,1% 38,9%

5 Memberikan Menu Kepada Tamu        

aMemberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ating tamu

9 9 50% 50%

bMenjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan

12 6 66,7% 33,3%

cMemberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.

11 7 61,1% 38,9%

6 Menuangkan Air Es        

a

Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas

12 6 66,7% 33,3%

7 Menyajikan cold towel        

a Menyajikan cold towel kepada tamu dan mengambil cold towel yang kotor 12 6 66,7% 33,3%

8 Merekomendasikan Menu Kepada Tamu        

67

a

Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan the kepada tamu

11 7 61,1% 38,9%

9 Mengambil Pesanan Tamu        

a

Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert

13 5 72,2% 27,8%

bmenanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu

11 7 61,1% 38,9%

10 Mencatat Pesanan Tamu        

a

Menggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau ating kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya

14 4 77,8% 22,2%knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.

b

Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain’s order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom “Date, Table No, dan Total Cover” dalam captain’s order

10 8 55,5% 44,5%

11 Memproses Pesanan Tamu        

aMemberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih

14 4 77,8% 22,2%

b

Merobek captain’s order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain’s order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain’s order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain’s order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain’s order yang berwarna pink di service station

11 7 61,1% 38,9%

cMenyiapkan pesanan minuman non ating dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman ating, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu

10 8 55,5% 44,5%

d

Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray

9 9 50% 50%

eMemeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen

10 8 55,5% 44,5%

fMengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain’s order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya

9 9 50% 50%

12 Menyajikan Minuman        

68

a

Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray

9 9 50% 50%

bMenyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan

11 7 61,1% 38,9%

c

Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk the) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah, kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish

10 8 55,5% 44,5%

dMemegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman ating (wine) dan non ating yang dingin

12 6 66,7% 33,3%

e

Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ating pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika ¾ bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. Meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong

9 9 50% 50%

fMenyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray

8 10 44,4% 55,6%

g menyiapkan ice bucket untuk menyajikan white wine 10 8 55,5% 44,5%

h membawa botol wine dengan hati-hati 12 6 66,7% 33,3%

13 Menyajikan Makanan        

a Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan 6 12 66,7% 33,3%

bMenyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas

13 5 72,2% 27,8%

c

Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan

14 4 77,8% 22,2%

dMenyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan

10 8 55,5% 44,5%

14 Memeriksa Meja Tamu        

aMenuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal ½ bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal ¼ bagian

12 6 66,7% 33,3%

69

b Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu 10 8 55,5% 44,5%

c

Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah ating rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran

9 9 50% 50%

dMemeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu

10 8 55,5% 44,5%

15 Mengambil Peralatan Kotor di Meja Tamu        

a

Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya

10 8 55,5% 44,5%

b

Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up

9 9 50% 50%

cMengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray

15 3 83,3% 16,7%

dMeletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area

11 7 61,1% 38,9%

16 Meletakkan Peralatan Kotor di Tempatnya        

aMembuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin

12 6 66,7% 33,3%

b

Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area

13 5 72,2% 27,8%

17 Menangani Tagihan Tamu        

aMengambil guest’s bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest’s bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya

7 11 38,9% 61,1%

bMemeriksa keakuratan guest’s bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain’s order yang berwarna pink di service station

7 11 38,9% 61,1%

c

Memberikan guest’s bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest’s bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan

11 7 61,1% 38,9%

dMemeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest’s bill dengan cara charge to room

12 6 66,7% 33,3%

eMemeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest’s bill

15 3 83,3% 16,7%

70

fMenunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest’s bill folder, untuk pembayaran guest’s bill secara cash

10 8 55,5% 44,5%

gMenyerahkan guest’s bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest’s bill secara cash) yang diletakkan dalam guest’s bill folder kepada tamu

9 9 50% 50%

18 Mengantarkan Tamu Meninggalkan Restoran        

aMenarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran

9 9 50% 50%

bMengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran

11 7 61,1% 38,9%

  Jumlah 755 469    

III. Sikap        

1 Persyaratan Fisik        

a Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan 18 0 100% 0

2 Penampilan        

aMemakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih

11 7 61,1% 38,9%

bMemakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)

11 7 61,1% 38,9%

cMenyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)

7 11 38,9% 61,1%

dMerias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)

7 11 38,9% 61,1%

eMenjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku

10 8 55,5% 44,5%

3 Keramah-tamahan        

aMenatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu

10 8 55,5% 44,5%

4 Menghormati dan Menghargai Tamu        

a Menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu 9 9 50% 50%

b Menghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam 9 9 50% 50%

5 Kesopanan        

a Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari 13 5 72,2% 27,8%

bBerbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi

8 10 44,5% 55,5%

c Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu 11 7 61,1% 38,9%

6 Ketanggapan        

aPeka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam

7 11 38,9% 61,1%

71

bBerinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya

11 7 61,1% 38,9%

7 Toleransi dan Kesabaran        

a Bersikap empati terhadap tamu 15 3 83,3% 16,7%

bTenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh

14 4 77,8% 22,2%

8 Kejujuran        

a Tulus dalam melayani tamu 12 6 66,7% 33,3%

b Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan 9 9 50% 50%

9 Ketergantungan (dependability)        

aDisiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak ating terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat

12 6 66,7% 33,3%

bMenempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja

9 9 50% 50%

cBertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor

11 7 61,1% 38,9%

  Jumlah 224 154    

Sumber : hasil pengolahan data

Dari Tabel 9 di atas, dapat dideskripsikan sebagai berikut :

a. Pengetahuan.

Materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen kepada pramusaji

pada Jimbaran Restaurant telah sesuai. Hal ini berati kebutuhan pramusaji

akan pelatihan dasar pada topik pengetahuan telah terpenuhi namun yang terjadi

adalah kurangnya peningkatan kompetensi kerja karyawan yaitu pada (1)

pengetahuan makanan, pada khususnya yaitu menjelaskan jenis-jenis metode

pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan

karena mempunyai hasil dari 18 pramusaji, 14 orang (77,8%) menyatakan tidak

mampu melakukannya dan (2) pengetahuan minuman, pada khususnya yaitu

menyebutkan standar presentasi minuman karena mempunyai hasil dari 18

pramusaji, 10 orang (55,6%) menyatakan tidak mampu melakukannya.

b. Keterampilan

72

Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan

oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik

keterampilan adalah (1) keterampilan berbahasa, yaitu pada berkomunikasi dalam

bahasa Inggris dengan dari 18 pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan tidak

mampu melakukannya, (2) menyajikan minuman, yaitu pada menyajikan wine by

glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under tray

mempunyai hasil dari 18 pramusaji, 10 orang (55,6%) menyatakan tidak mampu

melakukannya, (3) menyajikan makanan, yaitu pada menyesuaikan table setup

dengan jenis makanan mempunyai dari 18 pramusaji, 12 orang (64,7%)

menyatakan tidak mampu melakukannya dan (4) menangani tagihan tamu, yaitu

pada mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill

folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya mempunyai hasil dari

18 pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan tidak mampu melakukannya dan pada

memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran

keempat captain's order yang berwarna pink di service station mempunyai hasil

dari 18 pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan tidak mampu melakukannya.

Sedangkan materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen tapi

tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah (1) merekomendasikan menu kepada tamu,

yaitu pada menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course,

menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis

makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada

tamu mempunyai hasil dari 18 pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan telah

mampu melakukannya dan (2) mengambil pesanan tamu, yaitu pada menanyakan

73

kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan

mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap

tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert mempunyai

hasil dari 18 pramusaji, 13 orang (72,2%) menyatakan telah mampu melakukannya

dan pada menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan

dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian

pesanan dan permintaan khusus tamu mempunya hasil dari 18 pramusaji, 11 orang

(61,1%) menyatakan telah mampu melakukannya.

c. Sikap

Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan

oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik sikap

adalah; (1) penampilan, yaitu pada menyisir dan mengikat rambut dengan rapi

(untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak

menutupi mata dan telinga (untuk waiter) karena mempunyai hasil dari 18

pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan tidak mampu melakukannya, dan pada

merias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar (untuk

waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi

(untuk waiter)mempunyai dari 18 pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan tidak

mampu melakukannya; (2) kesopanan, yaitu pada menunjukkan bahasa tubuh

yang siap melayani tamu mempunyai hasil dari 18 pramusaji, 10 orang (55,6%)

menyatakan tidak mampu melakukannya.

Namun ada materi pelatihan yang telah diberikan oleh pihak manajemen

tidak memberikan hasil meningkatnya kompetensi kerja yaitu pada Ketanggapan,

74

yaitu pada Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana

hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam karena mempunyai

hasil 18 pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan tidak mampu melakukannya.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 10 berikut ini :

75

Tabel 10Perbandingan Materi Pelatihan Dasar di Jimbaran Restaurant

NO

PELATIHAN YANG DITERAPKAN PELATIHAN YANG DIBUTUHKAN

TOPIK MATERI TOPIK MATERI1 PENGETAHUAN      

  1. pengetahuan makanan

1. menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert

1. pengetahuan makanan

1. menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert

    2. Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan

  2. Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan

  2. pengetahuan minuman

1. Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine

2. pengetahuan minuman

1. Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine

    2. Menyebutkan standar presentasi minuman

  2. Menyebutkan standar presentasi minuman

2 KETERAMPILAN      

  1. Mengambil Pesanan Tamu

Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert

1. English Class

1. Berbicara, menulis dan berkomunikasi dalam bahasa Inggris

    menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu

  2.  Menjelaskan menu dalam bahasa Inggris

  2. Merekomendasikan menu kepada tamu

1. Cara merekomen-dasikan menu, terutama yang harganya mahal.

2.menyajikan minuman

Menyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under tray

    2.  Cara meyakinkan tamu terhadap menu yang direkomen-dasikan.

   

      3. menyajikan makanan

menyesuaikan table setup dengan jenis makanan

      4 menangani tagihan tamu

1. Mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya

76

        2. Memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station

3 SIKAP      

  1. Ketanggapan

Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam

1. Grooming and attitude

1. berpenampilan yang tepat

        2.  berperilaku di depan tamu.

Sumber : hasil pengolahan data

Tabel 11Data Kompetensi Kerja Pramusaji Taman Gita Restaurant

NO

PERTANYAANHasil Persentase

YaTida

kYa Tidak

I. Pengetahuan        

1 Pengetahuan Tentang Tekhnik Pelayanan        

a Memahami prosedur dan teknik A'la Carte Service dan Buffet Service 16 0 100% 0

b memahami prosedur dan teknik menghidangkan wine 7 943,75

%56,25

%

2 Pengetahuan Makanan        

a menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert 11 568,75

%31,25

%

bMenjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan

3 1318,75

%81,25

%

3 Pengetahuan Minuman        

aMenyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine

12 4 75% 26%

b Menyebutkan standar presentasi minuman 7 943,75

%56,25

%

4 Pengetahuan Tentang Peralatan di Restoran        

aMengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran

12 4 75% 26%

b Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum 13 381,25

%18,75

%

5Pengetahuan Tentang Kesehatan, Keselamatan, dan Keamanan Kerja di Restoran

       

a Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran 10 6 62,5% 37,5%

77

bMenyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman

12 4 75% 26%

cMengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar

6 10 37,5% 62,5%

d Memahami prosedur membersihkan lantai restoran 5 1131,25

%68,75

%

  Jumlah114

78    

II. Keterampilan        

1 Keterampilan Berbahasa        

a Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar 11 568,75

%31,25

%

b Berkomunikasi dalam bahasa Jepang 10 6 62,5% 37,5%

c Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin 9 756,25

%43,75

%

2 Melakukan Mise en Place        

aMelipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread

12 4 75% 26%

bMenyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket

13 381,25

%18,75

%

cMemoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station

11 568,75

%31,25

%

d Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment 10 6 62,5% 37,5%

eMembersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga 3/4 bagian penuh

15 193,75

%6,25%

fMenyiapkan menu dan guest's bill folder yang baik dan bersih, captain's order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh

14 2 87,5% 12,5%

gMenyiapkan water pitcerh dan mengisi 1/4 bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh

13 381,25

%18,75

%

hMenyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan teh, serta menyiapkan coffee & tea heater

13 381,25

%18,75

%

3 Melakukan Table Set Up        

a Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi 12 4 75% 26%

bMenggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up

13 381,25

%18,75

%

cmeletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu

14 2 87,5% 12,5%

dMeletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat

9 756,25

%43,75

%

e

Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin pada waktu breakfast. Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, serta meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork dan dessert knife di sebelah kanan dinner knife pada waktu lunch. meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, meletakkan soup spoon di sebelah

8 8 50% 50%

78

kanan dinner knifem meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork, meletakkan dessert knife di sebelah kanan soup spoon, dan meletakkan dessert spoon dengan posisi mendatar dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife pada waktu dinner

fMeletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife

9 756,25

%43,75

%

g

Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.

7 943,75

%56,25

%

4 Menyambut dan Mendudukkan Tamu        

aMenganggukkan kepala dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji

10 6 62,5% 37,5%

bMenarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula

11 568,75

%31,25

%

c Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu 10 6 62,5% 37,5%

5 Memberikan Menu Kepada Tamu        

aMemberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ke arah tamu

8 8 50% 50%

bMenjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan

11 568,75

%31,25

%

cMemberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.

10 6 62,5% 37,5%

6 Menuangkan Air Es        

a

Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas

11 568,75

%31,25

%

7 Merekomendasikan Menu Kepada Tamu        

a

Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu

10 6 62,5% 37,5%

8 Mengambil Pesanan Tamu        

a

Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert

12 4 75% 26%

bmenanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu

10 6 62,5% 37,5%

9 Mencatat Pesanan Tamu        

79

aMenggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau memberi kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya

13 381,25

%18,75

%

b

Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain's order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom "Date, Table No, dan Total Cover" dalam captain's order

9 756,25

%43,75

%

10 Memproses Pesanan Tamu        

aMemberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih

13 381,25

%18,75

%

b

Merobek captain's order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain's order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain's order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain's order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station

10 6 62,5% 37,5%

cMenyiapkan pesanan minuman non alkohol dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman alkohol, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu

9 756,25

%43,75

%

d

Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray

8 8 50% 50%

eMemeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen

9 756,25

%43,75

%

f

Mengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya

6 10 37,5% 62,5%

11 Menyajikan Minuman        

a

Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray

8 8 50% 50%

bMenyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan

10 6 62,5% 37,5%

c

Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk teh) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah, kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish

9 756,25

%43,75

%

dMemegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman alkohol (wine) dan non alkohol yang dingin

11 568,75

%31,25

%

80

e

Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ke arah pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika 3/4 bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong

8 8 50% 50%

fMenyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray

7 943,75

%56,25

%

g menyiapkan ice bucket untuk menyajikan white wine 9 756,25

%43,75

%

h membawa botol wine dengan hati-hati 11 568,75

%31,25

%

12 Menyajikan Makanan        

a Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan 5 1131,25

%68,75

%

bMenyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas

12 4 75% 26%

c

Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan

13 381,25

%18,75

%

dMenyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan

9 756,25

%43,75

%

13 Memeriksa Meja Tamu        

aMenuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal 1/2 bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal 1/4 bagian

11 568,75

%31,25

%

b Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu 9 756,25

%43,75

%

c

Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah puntung rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran

8 8 50% 50%

dMemeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu

9 756,25

%43,75

%

14 Mengambil Peralatan Kotor di Meja Tamu        

a

Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya

9 756,25

%43,75

%

b

Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up

8 8 50% 50%

81

cMengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray

14 2 87,5% 12,5%

dMeletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area

10 6 62,5% 37,5%

15 Meletakkan Peralatan Kotor di Tempatnya        

a

Membuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin

11 568,75

%31,25

%

b

Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area

12 4 75% 26%

16 Menangani Tagihan Tamu        

aMengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya

6 10 37,5% 62,5%

bMemeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station

7 943,75

%56,25

%

c

Memberikan guest's bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest's bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan

10 6 62,5% 37,5%

dMemeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest's bill dengan cara charge to room

11 568,75

%31,25

%

eMemeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest's bill

14 2 87,5% 12,5%

fMenunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest's bill folder, untuk pembayaran guest's bill secara cash

9 756,25

%43,75

%

gMenyerahkan guest's bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest's bill secara cash) yang diletakkan dalam guest's bill folder kepada tamu

8 8 50% 50%

17 Mengantarkan Tamu Meninggalkan Restoran        

aMenarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran

8 8 50% 50%

bMengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran

10 6 62,5% 37,5%

  Jumlah679

393    

III.

Sikap        

1 Persyaratan Fisik        

a Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan 16 0 100% 0

2 Penampilan        

aMemakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih

10 6 62,5% 37,5%

82

bMemakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)

10 6 62,5% 37,5%

cMenyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)

8 8 50% 50%

dMerias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)

6 10 37,5% 62,5%

eMenjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku

9 756,25

%43,75

%

3 Keramah-tamahan        

aMenatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu

9 756,25

%43,75

%

4 Menghormati dan Menghargai Tamu        

aMenghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu

8 8 50% 50%

bMenghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam

9 756,25

%43,75

%

5 Kesopanan        

a Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari 12 4 75% 26%

bBerbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi

7 943,75

%56,25

%

c Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu 10 6 62,5% 37,5%

6 Ketanggapan        

aPeka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam

8 8 50% 50%

bBerinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya

10 6 62,5% 37,5%

7 Toleransi dan Kesabaran        

a Bersikap empati terhadap tamu 14 2 87,5% 12,5%

bTenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh

13 381,25

%18,75

%

8 Kejujuran        

a Tulus dalam melayani tamu 11 568,75

%31,25

%

b Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan 8 8 50% 50%

9 Ketergantungan (dependability)        

aDisiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat

11 568,75

%31,25

%

bMenempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja

8 8 50% 50%

cBertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor

10 6 62,5% 37,5%

  Jumlah 20 129    

83

7

Dari Tabel 11 di atas, dapat dideskripsikan sebagai berikut :

a. Pengetahuan.

Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan tapi tidak diberikan oleh pihak

manajemen kepada pramusaji pada Taman Gita Restaurant berdasarkan data

kompetensi kerja adalah pengetahuan tentang tekhnik pelayanan, yaitu pada

memahami prosedur dan teknik menghidangkan wine yang mempunyai hasil dari

16 pramusaji, 9 orang (56,25%) menyatakan tidak mampu melakukannya.

Namun ada materi pelatihan yang telah diberikan oleh pihak manajemen

tidak memberikan hasil meningkatnya kompetensi kerja yaitu (1) pengetahuan

makanan, pada khususnya yaitu menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan

makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan karena

mempunyai hasil dari 16 pramusaji, 13 orang (81,25%) menyatakan tidak mampu

melakukannya dan (2) pengetahuan minuman, pada khususnya yaitu menyebutkan

standar presentasi minuman karena mempunyai hasil dari 16 pramusaji, 9 orang

(56,25%) menyatakan tidak mampu melakukannya

b. Keterampilan

Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan

oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik

keterampilan adalah (1) Memproses Pesanan Tamu, yaitu pada Mengatur letak

makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya

kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink

untuk mengingat pemesan dan pesanannya mempunyai hasil dari 16 pramusaji, 10

84

orang (62,5%) menyatakan tidak mampu melakukannya, (2) Menyajikan

Makanan, yaitu pada menyesuaikan table set up dengan jenis makanan mempunyai

hasil dari 16 pramusaji, 11 orang (68,75%) menyatakan tidak mampu

melakukannya, dan (3) menangani tagihan tamu, yaitu Mengambil guest's bill

yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan

ballpoint berlogo hotel di dalamnya mempunyai hasil dari 16 pramusaji, 10 orang

(62,5%) menyatakan tidak mampu melakukannya dan pada memeriksa keakuratan

guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order

yang berwarna pink di service station mempunyai hasil dari 16 pramusaji, 9 orang

(56,25%) menyatakan tidak mampu melakukannya.

Sedangkan materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen tapi

tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah (1) merekomendasikan menu kepada tamu,

yaitu pada menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course,

menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis

makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada

tamu mempunyai hasil dari 16 pramusaji, 10 orang (62,5%) menyatakan telah

mampu melakukannya dan (2) mengambil pesanan tamu, yaitu pada menanyakan

kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan

mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap

tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert mempunyai

hasil dari 16 pramusaji, 12 orang (75%) menyatakan telah mampu melakukannya

dan pada menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan

dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian

85

pesanan dan permintaan khusus tamu mempunya hasil dari 16 pramusaji, 10 orang

(62,5%) menyatakan telah mampu melakukannya.

c. Sikap

Materi pelatihan yang sangat dibutuhkan pramusaji tapi tidak diberikan

oleh pihak manajemen berdasarkan data kompetensi kerja dalam topik sikap

adalah; (1) penampilan, yaitu pada Merias wajah menggunakan bedak, lipstick,

dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan

jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter) mempunyai hasil dari

18 pramusaji, 11 orang (61,1%) menyatakan tidak mampu melakukannya; (2)

kesopanan, yaitu pada Berbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak

menggunakan intonasi tinggi mempunyai hasil dari 18 pramusaji, 10 orang

(55,6%) menyatakan tidak mampu melakukannya.

Namun beberapa materi pelatihan yang diberikan oleh pihak manajemen

tidak dibutuhkan oleh pramusaji adalah ketanggapan, yaitu peka terhadap bahasa

tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan

tamu yang beraneka ragam mempunyai hasil dari 18 pramusaji, 11 orang (61,1%)

menyatakan tidak mampu melakukannya.

Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam Tabel 12 berikut ini 

86

Tabel 12Perbandingan Materi Pelatihan Dasar di Taman Gita Restaurant

NO

PELATIHAN YANG DITERAPKAN PELATIHAN YANG DIBUTUHKAN

TOPIK MATERI TOPIK MATERI1 PENGETAHUAN      

  1. pengetahuan makanan

1. menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert

1. pengetahuan makanan

1. menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert

    2. Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan

  2. Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan

  2. pengetahuan minuman

1. Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine

2. pengetahuan minuman

1. Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine

    2. Menyebutkan standar presentasi minuman

  2. Menyebutkan standar presentasi minuman

      3. Pengetahuan Tentang Tekhnik Pelayanan

memahami prosedur dan teknik menghidangkan wine

2 KETERAMPILAN      

  1. Mengambil Pesanan Tamu

Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert

1. Memproses Pesanan Tamu

Mengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya

    menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu

   

  2. Merekomendasikan menu kepada tamu

1. Cara merekomen-dasikan menu, terutama yang harganya mahal.

2. menyajikan makanan

menyesuaikan table setup dengan jenis makanan

    2.  Cara meyakinkan tamu terhadap menu yang direkomen-dasikan.

3. menangani tagihan tamu

1. Mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya

87

        2. Memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station

3 SIKAP      

  1. KetanggapanPeka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam

1. Grooming and attitude

1. berpenampilan yang tepat

        2.  berperilaku di depan tamu.

Sumber : hasil pengolahan data

Dari hasil analisa materi pelatihan kepada pramusaji di Bella Singaraja,

Taman Gita, Jimbaran dan Taman Gita Restaurant diperoleh perbedaan antara

materi pelatihan yang diterapkan oleh pihak manajemen dengan yang dibutuhkan

oleh pramusaji. Untuk itu, diperlukan analisa lebih lanjut mengenai kenapa itu bisa

terjadi dengan membandingkan kenyataan yang terjadi dengan teori. Teori yang

digunakan adalah teori Training Cycle yang dikemukakan oleh Woods.

B. Evaluasi Pelaksanaan Basic Training di InterContinental Bali Resort

Untuk mengetahui kesalahan yang dilakukan oleh pihak manajemen dapat

melalui membandingkan kenyataan dengan teori. Dengan berlandaskan pada teori

yang dikemukakan oleh Woods yaitu Training Cycle, terdapat delapan tahapan

pelatihan yang merupakan suatu kegiatan yang berkelanjutan dan saling terkait satu

sama lainya. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada bagan dibawah ini.

88

Develop and conduct needs

assessmentIdentify training objectives

Establish training criteria

Select trainees

Pretest trainees

Choose training methods

Implement training

Evaluate training program

Dari Bagan 4 diatas dapat dilihat hubungan antara kedelapan tahapan dalam

training cycle yang dimulai dari menganalisis kebutuhan pelatihan atau

mengidentifikasi permasalahan, mengidentifikasi tujuan pelatihan, menetapkan

kriteria pelatihan, melakukan seleksi yang akan menjadi peserta pelatihan, melakukan

pengujian awal terhadap para peserta, memilih metode pelatihan yang akan

digunakan, mengimplementasikan pelatihan, dan terakhir adalah mengevaluasi

program pelatihan.

Pelatihan-pelatihan yang telah diberikan kepada kepada pramusaji yang

bertugas di InterContinental Bali Resort belum dapat mencapai hasil yang diinginkan

oleh pihak manajemen. Hal ini terbukti dengan masih banyaknya keluhan-keluhan

yang diterima oleh pihak manajemen yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan

oleh pramusaji di InterContinental Bali Resort. Pada Tabel 13 dibawah ini dapat

dilihat analisis ketidaksesuaian pelaksanaan pelatihan di InterContinental Bali Resort.

Tabel 13Pelaksanaan Pelatihan Dasar bagi Pramusaji

Di InterContinental Bali ResortPeriode Bulan Januari Sampai Dengan Bulan Desember 2007

No. Kondisi Ideal Hasil Kondisi Nyata Hasil1 Adanya penilaian yang

dilakukan akan kebutuhan pelatihan berdasarkan tiga hal yaitu: analisis organisasi, analisis operasional dan analisis individual.

Tercapainya tujuan dan sasaran pelatihan sesuai dengan yang diinginkan

Penilaian akan kebutuhan pelatihan karena hanya berdasarkan perintah dari Regional Director of Training.

Pelatihan yang diberikan kurang sesuai dengan apa yang diperlukan sesungguhnya oleh pramusaji

89

Bagan 4: Lingkaran Pelatihan

Sumber: Human Resources Management Hospitality by Robert H. Woods

2 Mengidentifikasi dan menetapkan tujuan dari diadakannya pelatihan

Jelasnya sasaran yang akan dituju dari pelatihan sehingga dapt diketahui berhasil tidak nya pelatihan tersebut

Pelatihan yang diberikan selain bertujuan untuk meningkatkan kemampuan pramusaji juga untuk mengejar target pengadaan pelatihan yang telah ditentukan oleh manajemen

Pelatihan yang diberikan seolah-olah hanya untuk mengejar target jam pelatihan yang telah ditentukan oleh manajemen.

3 Menetapkan kriteria pelatihan

Adanya acuan yang jelas tentang hal apa saja yang akan dipelajari selama pelatihan

Tidak ada kriteria pelatihan khusus yang ditetapkan dalam setiap pembuatan program pelatihan

Tidak adanya acuan yang pasti bagi pramusaji mengenai apa yang akan di pelajari dan yang akan dicapai dalam program pelatihan

4 Adanya seleksi karyawan yang akan mengikuti pelatihan

Karyawan yang dipilih untuk mengikuti pelatihan akan menentukan sukses tidaknya sebuah program pelatihan

Yang menjadi peserta pelatihan adalah seluruh pramusaji yang bertugas di InterContinental Bali Resort tanpa ada proses seleksi

Adanya kesenjangan dalam penerimaan materi pelatihan diantara para pramusaji

5 Melakukan pengujian terhadap para peserta pelatihan sebelum karyawan mengikuti pelatihan

Dapat digunakan untuk mengevaluasi keefektifan program pelatihan yang diikuti oleh peserta diakhir program pelatihan

Tidak ada pengujian terhadap pramusaji sebelum mengikuti pelatihan.

Tidak dapat diketahui kemampuan dan pengetahuan awal yang dimiliki oleh pramusaji sebelum mengikuti program pelatihan

6 Memilih metode pelatihan yang tepat sesuai dengan jenis pelatihan yang akan diberikan.

Pemilihan metode pelatihan yang tepat sangat berpengaruh kepada keberhasilan pelatihan

Selalu mengggunakan metode lectures dalam setiap pelatihan

Pramusaji lebih mudah menerima materi pelatihan yang diberikan namu tidak sesuai untuk semua topic materi pelatihan.

7 Mengimplementasikan hal-hal diatas ke dalam pelaksanaan pelatihan dengan tepat

Suksesnya program pelatihan yang telah direncanakan sebelumnya

Durasi pelatihan yang cukup singkat dan waktu pelaksanaannya disesuaikan dengan operasional InterContinental Bali Resort

Tidak maksimalnya penerimaan materi pelatihan yang diterima oleh pramusaji.

8 Mengevaluasi pelatihan Dapat diketahui hasil dari program pelatihan apakah mencapai sasaran atau tidak

Tidak ada evaluasi di akhir pelatihan

Tidak diketahuinya hasil dari pelatihan apakah sudah mencapai sasaran atau belum

Sumber: Analisis data

90

Hasil analisis kualitatif pada Tabel 13 diatas dapat dideskripsikan sebagai

berikut:

1. Penilaian akan kebutuhan pelatihan tidak dilakukan karena hanya berdasarkan

suruhan dari Regional Director of Training yang mana hal tersebut menyebabkan

pelatihan yang diberikan kepada pramusaji kurang sesuai dengan apa yang

dibutuhkan oleh pramusaji tersebut. Sebagai contoh pramusaji yang bertugas di

InterContinental Bali Resort khususnya di Ko Restaurant yang memiliki

kemampuan berbahasa Inggris yang kurang sehingga menyebabkan adanya

keluhan dari tamu, hal ini seharusnya menjadi perhatian lebih dari Maitre’d. Akan

tetapi selama periode bulan Januari sampai dengan bulan Desember 2007 tidak

terdapat pelatihan untuk meningkatkan kemampuan berbahasa Inggris para

pramusaji yang bertugas di InterContinental Bali Resort.

2. Hasil dari pelatihan sebagai suatu proses belajar adalah adanya perubahan tingkah

laku, dari tidak tahu menjadi tahu, dari tidak mengerti menjadi mengerti dan dari

tidak mampu melaksanakan keterampilan menjadi mampu melaksanakannya.

Pelatihan yang diberikan kepada pramusaji selain untuk meningkatkan

kemampuan pramusaji, juga bertujuan untuk mengejar target pengadaaan

pelatihan yang telah ditentukan oleh manajemen yaitu pelatihan dasar untuk

karyawan tingkat operasional per tahun. Hal ini menyebabkan seolah-olah

pelatihan yang diberikan hanya sekedar untuk mencapai target akan pengadaan

pelatihan dasar yang telah ditetapkan bukan untuk mencapai tujuan awal dari

91

pelatihan yaitu adanya peningkatan kemampuan ataupun pengetahuan dari

pramusaji.

3. Penetapan kriteria pelatihan adalah dasar acuan yang ditetapkan oleh seorang

manager untuk memastikan pelatihan yang efektif. Dasar acuan ini akan menjadi

standar pencapaian yang harus diraih oleh setiap peserta pelatihan. Tidak

ditetapkannya kriteria pelatihan menyebabkan tidak adanya acuan yang pasti bagi

pramusaji mengenai apa yang akan mereka terima dan apa yang harus mereka

capai selama pelatihan.

4. Pemilihan peserta pelatihan harus dilakukan dengan baik, karena kemampuan

masing-masing individu dalam mengikuti sebuah pelatihan berbeda antara satu

individu dengan individu lainnya. Sebuah program pelatihan bisa saja menjadi

pelatihan yang terlalu mudah untuk satu individu tetapi bisa juga terlalu sukar

untuk individu yang lainnya dalam mengikuti pelatihan tersebut. Jika peserta

pelatihan memiliki perbedaan kemampuan penerimaan pelatihan yang cukup jauh,

maka akan menyebabkan program pelatihan tersebut menjadi tidak efektif.

Seluruh pramusaji yang bertugas di InterContinental Bali Resort akan menjadi

peserta pelatihan pada setiap pelatihan yang diberikan menyebabkan adanya

kesenjangan dalam penerimaan materi pelatihan karena kemampuan pramusaji

yang satu berbeda dengan kemampuan pramusaji yang lainnya. Sebagai contoh,

pelatihan pengetahuan dasar komputer. Tidak diadakannya seleksi dalam

pemilihan peserta pelatihan menyebabkan tidak diketahuinya sejauh mana

kemampuan yang telah dimiliki oleh masing-masing pramusaji.

92

5. Tidak dilakukannya pengujian terhadap para peserta sebelum mengikuti pelatihan

menyebabkan tidak dapat diketahuinya kemampuan dan pengetahuan awal yang

dimiliki oleh pramusaji sebelum mengikuti program pelatihan sehingga

mengakibatkan tidak dapat diketahuinya peningkatan atau perkembangan

kemampuan para pramusaji setelah mengikuti pelatihan. Sebagai contoh, pada

pelatihan dasar tidak diadakannya pengujian awal mengenai sejauh mana

pengetahuan pramusaji akan produk yang dimiliki baik secara umum mengenai

produk-produk restoran maupun produk-produk yang ada di InterContinental Bali

Resort sendiri, maka pada akhir pelatihan tidak akan diketahui perkembangan dari

menu knowledge yang dimiliki oleh pramusaji yang bertugas di InterContinental

Bali Resort.

6. Penggunaan metode lecture yang digunakan dalam setiap pelatihan yang diberikan

kepada pramusaji menyebabkan pramusaji lebih mudah menerima materi pelatihan

yang diberikan pada saat pelatihan

7. Pelaksanaan pelatihan dasar untuk pramusaji berdurasi 2 jam setiap satu kali

pelatihan. Singkatnya durasi pelatihan yang dikarenakan penyesuaian dengan

operasional InterContinental Bali Resort menyebabkan tidak maksimalnya

penyerapan materi pelatihan oleh pramusaji. Contohnya adalah pada materi

pelatihan mengenai Menu Knowledge dan Beverage Knowledge, yang mana

lamanya pelatihan ini hanya 20 menit saja. Tidak mungkin seluruh pramusaji yang

bertugas di InterContinental Bali Resort dapat menghapal menu dan minuman

hanya dalam 20 menit saja.

93

8. Salah satu tahapan terpenting dalam sebuah program pelathan adalah tahapan

evaluasi dari program pelatihan tersebut. Tidak adanya evaluasi yang dilakukan di

akhir pelatihan menyebabkan tidak diketahuinya hasil pelatihan apakah sudah

mencapai sasaran atau belum akibatnya tidak diketahui sejauh mana pelatihan

yang telah diterima oleh pramusaji berguna bagi pramusaji itu sendiri maupun

bagi pihak manajemen. Suksesnya pelatihan yang telah dilaksanakan hanya dinilai

dari adanya perubahan yang ditunjukkan oleh satu atau dua orang pramusaji saja

merupakan asumsi yang kurang tepat.

94

BAB V

PENUTUP

Berdasarkan analisis data pada Bab IV maka pada Bab V ini akan dideskripsikan

kesimpulan dan saran-saran.

A. Simpulan

1. Penilaian akan kebutuhan pelatihan belum dilakukan dengan baik karena materi

pelatihan berdasarkan perintah dari Regional Director of Training dimana ini

menyebabkan kesenjangan antara materi pelatihan yang diberikan pihak manajemen

dengan materi pelatihan yang dibutuhkan oleh pramusaji karena dalam hal ini pihak

manajemen tidak melakukan penetapan

2. Tidak adanya seleksi karyawan dan pengujian terhadap para peserta sebelum

mengikuti pelatihan.

3. Penggunaan metode pelatihan off the job training dan Singkatnya durasi pelatihan

menyebabkan tidak maksimalnya penyerapan materi pelatihan oleh pramusaji.

4. Tidak adanya evaluasi yang dilakukan di akhir pelatihan.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis tersebut diatas, maka dapat diajukan beberapa saran

sebagai bahan pertimbangan. Adapun beberapa saran tersebut antara lain:

1. Mengidentifikasi kebutuhan, tujuan dan kriteria akan pelatihan sebaiknya

didasarkan kepada tiga hal, yaitu analisis organisasi, analisis operasional dan

analisis individual.

95

2. Hendaknya dilakukan seleksi dalam memilih calon peserta pelatihan lalu dilakukan

pengujian awal terhadap peserta pelatihan sehingga perbedaan kemampuan diantara

peserta pelatihan tidak terlalu jauh.

3. Pemilihan metode dan penentuan durasi pelatihan hendaknya disesuaikan dekan

topic materi pelatihan yang dilaksanakan. Misalnya, jika tujuan dari sebuah

pelatihan adalah untuk meningkatkan kemampuan dari para peserta pelatihan dalam

hal ini pada topik keterampilan maka metode pelatihan on the job training adalah

metode yang tepat untuk digunakan apabila dilakukan sebelum jam kerja dengan

durasi 1 jam.

4. Hendaknya dilakukan evaluasi pada akhir program pelatihan, sehingga dapat

diketahui sejauh mana pelatihan yang telah dilaksanakan mencapai tujuan awal dari

diadakannya program pelatihan tersebut.

96

DAFTAR PUSTAKA

Bradshaw, Michael H. 1984. Restaurant Employee. New York: Mc Graw Hill.

Dessler, Gari. 1997. Manajemen Sumber Daya Manusia 2 Jilid 1, Edisi Indonesia. Jakarta: Prenhalindo.

Hadari, Nawawi. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Bisnis Yang Kompetitif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press

Hamalik, Oemar.2007. Manajemen Pelatihan Ketenagakerjaan, Pendekatan Terpadu Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.

Mathis, Robert L. dan Jackson, John H. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi 10. Jakarta: Salemba Empat.

Marsum, W.A. 1999. Restoran dan Segala Permasalahannya, Edisi 2. Yogyakarta: Andi.

Medlik. 1987. Manajemen Makanan dan Minuman. Bandung: Mandar Maju.

Moekijat. 2004. Pelatihan dan Pengembangan Sumber Daya Manusia. Bandung: Mandar Maju.

Lynton, Rolf P. Dan Pareek, Udai. 1992. Pelatihan dan Pengembangan Tenaga Kerja. Jakarta: PT. Karya Unipress

Sikula, Andre. 1981. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Andi.

Simamora, Henry. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi III. Yogyakarta: Sekolah Tinggi Ekonomi YKPN.

Soekresno dan Pendit, I. N. R. 1990. Petunjuk Praktek Pramusaji Food and Beverage Service. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sulastiyono, Agus. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung: Mandar Maju.

97

98

Lampiran 1

Lampiran 2: Petunjuk Pengisian Kuesioner Bagi Pramusaji

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA NUSA DUA BALIProgram Diploma IV Bidang studi Administrasi Perhotelan

Kepada Yth.

Bapak/ Ibu/ Saudara

Di Hotel InterContinental Bali Resort, Jimbaran

Dengan hormat,

Saya adalah mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Bali yang sedang melakukan

penelitian yang berjudul “Evaluasi Terhadap pelatihan dasar Dalam Upaya Meningkatkan

Kemampuan Pramusaji Pada InterContinental Bali Resort di Jimbaran” untuk memenuhi

persyaratan dalam menyelesaikan program Diploma IV bidang studi Administrasi

Perhotelan.

Sehungan dengan penelitian tersebut, maka ditengah kesibukan dan kegiatan

Bapak/ Ibu/ Saudara, saya mohon kesediaannya untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan

dari kuisioner yang saya berikan terlampir. Jawaban-jawaban dari bapak/ ibu/ saudara

untuk mengisi kuisioner dengan sungguh-sungguh dan memberikan jawaban yang sesuai

dengan keadaan yang sebenarya.

Atas kesediaan dan bantuan Bapak/ Ibu/ Saudara dalam mengisi kuisioner, saya

ucapkan terimakasih

Nusa Dua, Juni 2009

Hormat saya,

Putut Gede Arya Putra Wibawa

Nim: 2004.17037

99

PETUNJUK PENGISIAN KUISIONER

1. Dalam kuisioner terlampir terdapat 100 butir pernyataan, bacalah setiap pernyataan

pada kolom “uraian” dengan teliti agar tidak terjafisalah pengertian terhadap

pernyataan tersebut.

2. Isilah jawaban pada kolom “Jawaban” yang sesuai dengan keeadaan bapak/ Ibu/

Saudara yang sebenarnya, dengan cara memberikan tanda (X).

3. Jawaban “Ya” diberikan skor (2) dan menunjukkan kompetensi kerja pramusaji positif,

artinya:

a. Bapak/ Ibu/ Saudara sudah melaksanakan seluruh tugas sesuai dengan pernyataan

pada kolom “Uraian”.

b. Bapak/ Ibu/ Saudara memiliki seluruh kriteria yang dinyatakan pada pernyataan

pada kolom “Uraian”.

4. Jawaban “Tidak” diberi skor (1) dan menunjukkan kompetensi kerja pramusaji

negative, artinya:

a. Bapak/ Ibu/ Saudara hanya melaksanakan sebagian dari tugas-tugas atau belum

melaksanakan tugas-tugas sesuai dengan pernyataan pada kolom “Uraian”.

b. Bapak/ Ibu/ Saudara hanya memiliki sebagian kriteria atau belum memiliki

kriteria yang dinyatakan pada pernyataan pada kolom “Uraian”.

5. Bapak/ Ibu/ Saudara tidak diperkenankan untuk mengganti, mencoret, ata menghapus

jawaban yang sudah dipilih.

100

Lampiran 3: Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji Taman Gita

Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji Taman Gita Restaurant

NO UraianJawaban

Ya Tidak1 Memahami prosedur dan teknik A'la Carte Service dan Buffet Service    2 memahami prosedur dan teknik menghidangkan wine    3 menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert    

4Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan    

5 Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine    6 Menyebutkan standar presentasi minuman    

7 Mengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran    8 Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum    9 Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran    

10Menyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman    

11 Mengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar    12 Memahami prosedur membersihkan lantai restoran    13 Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar    14 Berkomunikasi dalam bahasa Jepang    15 Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin    

16Melipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread    

17Menyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket    

18Memoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station    

19 Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment    

20Membersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga 3/4 bagian penuh    

21Menyiapkan menu dan guest's bill folder yang baik dan bersih, captain's order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh    

22Menyiapkan water pitcerh dan mengisi 1/4 bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh    

23Menyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan teh, serta menyiapkan coffee & tea heater    

24 Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi    

101

25Menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up    

26 meletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu    

27Meletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat    

28

Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin pada waktu breakfast. Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, serta meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork dan dessert knife di sebelah kanan dinner knife pada waktu lunch. meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, meletakkan soup spoon di sebelah kanan dinner knifem meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork, meletakkan dessert knife di sebelah kanan soup spoon, dan meletakkan dessert spoon dengan posisi mendatar dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife pada waktu dinner    

29 Meletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife    

30Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.

   

31Menganggukkan kepala dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji    

32Menarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula    

33 Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu    

34Memberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ke arah tamu    

35Menjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan    

36Memberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.    

37Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas    

38Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu    

39Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert    

40menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu    

102

41Menggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau memberi kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya    

42Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain's order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom "Date, Table No, dan Total Cover" dalam captain's order    

43Memberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih    

44

Merobek captain's order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain's order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain's order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain's order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station

   

45Menyiapkan pesanan minuman non alkohol dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman alkohol, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu    

46Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray    

47 Memeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen    

48Mengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya    

49

Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray

   

50Menyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan    

51

Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk teh) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah, kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish

   

52Memegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman alkohol (wine) dan non alkohol yang dingin    

103

53

Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ke arah pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika 3/4 bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong

   

54Menyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray    

55 menyiapkan ice bucket untuk menyajikan white wine    56 membawa botol wine dengan hati-hati    57 Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan    

58Menyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas    

59

Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan

   

60Menyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan    

61Menuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal 1/2 bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal 1/4 bagian

   

62 Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu    

63Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah puntung rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran    

64Memeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu    

65Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya

   

66Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up    

67Mengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray    

104

68Meletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area    

69Membuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin    

70Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area    

71Mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya    

72Memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station    

73Memberikan guest's bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest's bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan    

74Memeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest's bill dengan cara charge to room    

75Memeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest's bill    

76Menunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest's bill folder, untuk pembayaran guest's bill secara cash    

77Menyerahkan guest's bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest's bill secara cash) yang diletakkan dalam guest's bill folder kepada tamu    

78 Menarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran    

79Mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran    

80 Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan    

81 Memakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih    

82Memakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)    

83Menyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)    

84Merias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)    

85 Menjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku    

105

86Menatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu    

87 Menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu    

88 Menghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam    89 Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari    

90 Berbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi    91 Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu    

92Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam    

93 Berinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya    94 Bersikap empati terhadap tamu    

95 Tenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh    96 Tulus dalam melayani tamu    97 Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan    

98Disiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat    

99Menempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja    

100Bertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor    

  Jumlah    Terima Kasih

106

Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji Jimbaran Restaurant

NO Uraian JawabanYa Tidak

1 Memahami prosedur dan teknik A'la Carte Service dan Buffet Service    

2 menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert    

3Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan    

4 Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine   

5 Menyebutkan standar presentasi minuman    6 Mengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran    

7 Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum    

8 Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran    

9Menyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman    

10 Mengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar    11 Memahami prosedur membersihkan lantai restoran    

12 Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar    13 Berkomunikasi dalam bahasa Jepang    14 Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin    

15Melipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread    

16Menyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket    

17Memoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station    

18 Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment    

19Membersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga 3/4 bagian penuh    

20Menyiapkan menu dan guest's bill folder yang baik dan bersih, captain's order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh    

21Menyiapkan water pitcerh dan mengisi 1/4 bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh    

22Menyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan teh, serta menyiapkan coffee & tea heater    

107

Lampiran 4: Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji Jimbaran Restaurant

23 Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi    

24Menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up    

25 meletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu    

26Meletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat    

27

Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin pada waktu breakfast. Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, serta meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork dan dessert knife di sebelah kanan dinner knife pada waktu lunch. meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, meletakkan soup spoon di sebelah kanan dinner knifem meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork, meletakkan dessert knife di sebelah kanan soup spoon, dan meletakkan dessert spoon dengan posisi mendatar dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife pada waktu dinner    

28 Meletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife    

29Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.    

30Menganggukkan kepala dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji    

31Menarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula    

32 Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu    

33Memberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ke arah tamu    

34Menjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan    

35Memberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.    

36Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas    

37Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu    

38Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert    

39menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu    

40Menggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau memberi kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya    

41Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain's order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom "Date, Table No, dan Total Cover" dalam captain's order    

42Memberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih    

108

43

Merobek captain's order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain's order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain's order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain's order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station    

44Menyiapkan pesanan minuman non alkohol dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman alkohol, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu    

45Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray    

46 Memeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen    

47Mengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya    

48

Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray    

49Menyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan    

50

Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk teh) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah, kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish    

51Memegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman alkohol (wine) dan non alkohol yang dingin    

52

Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ke arah pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika 3/4 bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong    

53Menyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray    

54 menyiapkan ice bucket untuk menyajikan white wine    55 membawa botol wine dengan hati-hati    56 Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan    

57Menyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas    

58

Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan    

59Menyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan    

60Menuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal 1/2 bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal 1/4 bagian    

109

61 memberikan cold towel kepada tamu    

62 Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu    

63Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah puntung rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran    

64Memeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu    

65Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya    

66Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up    

67Mengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray    

68Meletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area    

69Membuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin    

70Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area    

71Mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya    

72Memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station

   

73Memberikan guest's bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest's bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan    

74Memeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest's bill dengan cara charge to room    

75Memeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest's bill    

76Menunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest's bill folder, untuk pembayaran guest's bill secara cash    

77Menyerahkan guest's bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest's bill secara cash) yang diletakkan dalam guest's bill folder kepada tamu    

78 Menarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran    

110

79Mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran    

80 Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan    

81 Memakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih    

82Memakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)    

83Menyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)    

84Merias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)    

85 Menjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku    

86Menatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu    

87 Menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu    88 Menghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam    89 Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari    90 Berbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi    91 Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu    

92Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam    

93 Berinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya    94 Bersikap empati terhadap tamu    95 Tenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh    96 Tulus dalam melayani tamu    97 Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan    

98Disiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat    

99Menempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja    

100Bertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor    

Terima Kasih

Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji Bella Singaraja Restaurant

NO UraianJawaban

Ya Tidak1 Memahami prosedur dan teknik A'la Carte Service dan Buffet Service    2 menjelaskan jenis-jenis appetizer, soup, main course, dan dessert    

111

Lampiran 5: Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji Bella Singaraja Restaurant

3Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan    

4 Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine    5 Menyebutkan standar presentasi minuman    

6 Mengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran    7 Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum    8 Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran    

9Menyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman    

10 Mengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar    11 Memahami prosedur membersihkan lantai restoran    12 Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar    13 Berkomunikasi dalam bahasa Jepang    14 Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin    

15Melipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread    

16Menyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket    

17Memoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station    

18 Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment    

19Membersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga 3/4 bagian penuh    

20Menyiapkan menu dan guest's bill folder yang baik dan bersih, captain's order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh    

21Menyiapkan water pitcerh dan mengisi 1/4 bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh    

22Menyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan teh, serta menyiapkan coffee & tea heater    

23 Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi    

24Menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up    

25 meletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu    

26Meletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat    

27 Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin pada waktu breakfast. Meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, serta meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork dan dessert knife di sebelah kanan dinner knife pada waktu lunch. meletakkan dinner fork di sebelah kiri napkin dan dinner knife di sebelah kanan napkin, meletakkan soup spoon di sebelah kanan dinner knifem meletakkan dessert fork di sebelah kiri dinner fork, meletakkan dessert knife di sebelah kanan soup spoon, dan meletakkan dessert spoon dengan posisi mendatar dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife pada waktu

   

112

dinner

28 Meletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife    

29Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.

   

30Menganggukkan kepala dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji    

31Menarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula    

32 Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu    

33Memberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ke arah tamu

   

34Menjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan    

35Memberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.    

36Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas    

37Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu    

38Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert    

39menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu    

40Menggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau memberi kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya

   

41Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain's order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom "Date, Table No, dan Total Cover" dalam captain's order    

42Memberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih    

43

Merobek captain's order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain's order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain's order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain's order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station    

44Menyiapkan pesanan minuman non alkohol dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman alkohol, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu    

113

45Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray    

46 Memeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen    

47Mengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya    

48

Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray    

49Menyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan    

50

Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk teh) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah, kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish    

51Memegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman alkohol (wine) dan non alkohol yang dingin    

52

Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ke arah pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika 3/4 bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong    

53Menyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray    

54 Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan    

55Menyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas    

56

Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan    

57Menyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan    

58Menuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal 1/2 bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal 1/4 bagian    

59 Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu    

60Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah puntung rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran    

114

61Memeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu

   

62Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya    

63Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up    

64Mengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray    

65Meletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area    

66Membuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin    

67Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area    

68Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area    

69Mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya    

70Memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station

   

71Memberikan guest's bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest's bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan    

72Memeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest's bill dengan cara charge to room    

73Memeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest's bill    

74Menunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest's bill folder, untuk pembayaran guest's bill secara cash    

75Menyerahkan guest's bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest's bill secara cash) yang diletakkan dalam guest's bill folder kepada tamu    

76 Menarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran   

115

77Mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran

   

78Mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran

   

79 Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan    

80 Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan    

81 Memakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih    

82Memakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)    

83Menyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)    

84Merias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)    

85 Menjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku    

86Menatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu    

87 Menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu    88 Menghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam    89 Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari    90 Berbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi    

91 Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu    

92Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam    

93 Berinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya    94 Bersikap empati terhadap tamu    95 Tenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh    96 Tulus dalam melayani tamu    97 Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan    

98Disiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat    

99Menempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja    

116

100Bertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor    

Terima Kasih

Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji Ko Restaurant

NO UraianJawaban

Ya Tidak

1 Memahami prosedur dan teknik A'la Carte Service    

2 menjelaskan jenis-jenis makanan    

3Menjelaskan jenis-jenis metode pengolahan makanan, standar porsi makanan, dan standar presentasi makanan

   

4 Menyebutkan jenis-jenis mineral water, soft drink, fruit juice, kopi, teh, cocktail, beer, dan wine   

5 Menyebutkan standar presentasi minuman   

6 Mengetahui jenis-jenis linen, tray, chinaware, glassware, dan cutleries yang digunakan di restoran   

7 Mengetahui cara memoles peralatan makan dan minum   

8 Memahami standar personal hygiene dan grooming di restoran   

9Menyebutkan contoh-contoh tindakan dan jenis-jenis bahan yang dapat mencemari makanan dan minuman

   

10 Mengetahui cara memegang dan menyimpan peralatan makan dan minum dengan benar   

11 Memahami prosedur membersihkan lantai restoran   

12 Berkomunikasi dalam bahasa Inggris dengan lancar   

13 Berkomunikasi dalam bahasa Jepang    

14 Berkomunikasi dalam bahasa Mandarin    

15Melipat napkin sesuai dengan jenis lipatan napkin yang ditentukan, menyiapkan round under liner tray, dan menyiapkan linen untuk menyajikan bread

   

117

Lampiran 6: Kuisioner Kompetensi Kerja Pramusaji KO Restaurant

16Menyiapkan round tray, rectangular tray, cup & saucer, milk jug, butter dish, B & B plate, dan bread basket

   

17Memoles water goblet dan wine glass, serta memoles cutleries dan menatanya di dalam laci service station

   

18 Membersihkan jung botol, leher botol, dan botol condiment   

19Membersihkan dan mengisi ulang sugar bowl dengan pure sugar, brown sugar, dan equal, serta membersihkan dan mengisi ulang salt & pepper shaker dengan sedikit beras dan salt & pepper hingga 3/4 bagian penuh

   

20Menyiapkan menu dan guest's bill folder yang baik dan bersih, captain's order yang memiliki order slip lengkap, dan bagian penuh

   

21Menyiapkan water pitcerh dan mengisi 1/4 bagiannya dengan es batu, kemudian mengisinya dengan air matang hingga 2/3 bagian penuh

   

22Menyiapkan dan mengisi coffee & tea pot dengan kopi dan teh, serta menyiapkan coffee & tea heater

   

23 Mengatur meja dan kursi tamu di restoran dengan rapi   

24Menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray pada saat melakukan table set up

   

25 meletakkan vas bunga dan salt & pepper shaker di bagian tengah meja tamu   

26Meletakkan placemat sesuai dengan jumlah kursi tamu dan meletakkan napkin di bagian tengah placemat

   

27Menaruh peralatan makan sesuai dengan menu yang dipesan oleh tamu. Misalnya pada pesanan mi, chopstick haruslah disiapkan tepat di sebelah kanan bowl.

   

28 Meletakkan water goblet di bagian ujung dinner knife, dengan jarak + 2cm dari ujung dinner knife   

29Meletakkan B&B plate di sebelah kiri atas dinner fork dan meletakkan B&B knife di atas B&B plate. Pada waktu breakfast meletakkan saucer di sebelah kanan dinner knife, serta meletakkan cup & tea spoon di atas saucer dengan posisi pengangan cup & tea spoon 450 dari kanan tamu.

   

118

30Membunggukkan badan dan tersenyum ramah kepada tamu yang berjarak + 10 langkah dari pramusaji dan menyapa tamu yang berjarak + 5 langkah dari pramusaji    

31Menarik dan mengangkat kursi sedikit ke belakang, mendudukkan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, kemudian mendorong kursi ke depan ke posisi semula

   

32 Membukakan lipatan napkin di pangkuan tamu   

33Memberikan menu dalam keadaan tertutup kepada tamu, dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta memastikan menu menghadap ke arah tamu    

34Menjelaskan menu spesial yang tersedia pada hari itu dan menu yang tidak tersedia pada hari itu sebelum tamu mulai memesan makanan

   

35Memberi waktu + 3-5 menit kepada tamu untuk memilih menu atau sampai tamu siap untuk memesan.

   

36Menuangkan air es di water goblet tamu tanpa mengangkat water goblet dari mea tamu, dengan pelan dan hati-hati agar es batu tidak seluruhnya tumpah ke dalam water goblet tamu, serta mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas    

37Menawarkan appetizer dan soup jika tamu hanya memesan main course, menawarkan cocktail dan beer kepada tamu, merekomendasikan wine dengan jenis makanan tertentu kepada tamu, serta menawarkan dessert, kopi, dan teh kepada tamu    

38Menanyakan kesiapan tamu untuk memesan makanan, mengambil pesanan tamu dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas, serta mengambil pesanan setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert

   

39menanyakan tamu jika ada permintaan khusus mengenai cara pengolahan dan penyajian jenis makanan dan minuman tertentu, serta mengulangi rincian pesanan dan permintaan khusus tamu

   

40 Mencatat Pesanan Tamu    

41Menggambar denah tempat duduk tamu yang memesan atau memberi kode bagi setiap tamu yang memesan, agar lebih mudah dalam mengingat pemesan dan pesanannya

   

42Mencatat detail pesanan dan permintaan khusus tamu dalam captain's order dengan menggunakan huruf balok, serta menulis inisial pramusaji dan waktu pemesanan dilakukan pada kolom "Date, Table No, dan Total Cover" dalam captain's order    

43Memberitahukan kepada tamu perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk menyiapkan pesanannya dan mengucapkan terima kasih

   

44

Merobek captain's order dengan pelan dan hati-hati, kemudian menyerahkan lembaran kedua captain's order yang berwarna kuning ke kitchen, lembaran ketiga captain's order yang berwarna biru ke pantry, lembaran pertama captain's order yang asli dan berwarna putih kepada supervisor, serta meletakkan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station

   

45Menyiapkan pesanan minuman non alkohol dan jika diperlukan membantu captain menyiapkan pesanan minuman alkohol, serta menyiapkan condiment sesuai dengan jenis pesanan makanan tamu    

119

46Mengambil pesanan minuman tamu di pantry dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray dan mengambil pesanan makanan tamu di kitchen dengan menggunakan round tray atau rectangular tray yang dialasi dengan under liner tray    

47 Memeriksa keakuratan jenis dan jumlah pesanan tamu sebelum meninggalkan pantr atau kitchen   

48Mengatur letak makanan dan minuman di atas tray di service station sebelum menyajikannya kepada tamu, serta melihat lembaran keempat captain's order yang berwarna pink untuk mengingat pemesan dan pesanannya    

49

Meletakkan minuman secara merata di atas round tray atau menempatkan beban yang berat di dekat badan agar round tray seimbang, tidak menumpahkan minuman dan tidak menjatuhkan gelas minuman di meja tamu atau di lantai restoran, serta membawa round tray setinggi pinggang dengan lengan kiri atas dekat badan, siku melengkung 900, dan tangan kiri berada di bawah round tray

   

50Menyajikan minuman dari sebelah kanan tamu, searah dengan jarum jam, dan menyebutkan nama minuman kepada setiap tamu yang memesan

   

51

Menata sugar bowl, milk jug, dan lemon wedges dalam butter dish (khusus untuk teh) dengan rapi pada posisi terdekat dari tamu yang memesan, menuangkan kopi, atau the dalam coffee pot atau tea pot ke dalam cup dengan hati-hati dan tidak mengangkat cup & saucer secara terpisah, kemudian meletakkan coffee pot atau tea pot di dekat sugar bowl, milk jug, dan butter dish    

52Memegang water goblet dan wine glass pada bagian bawah (stem), tidak menyentuh bibir gelasnya, serta meletakkan coaster sebelum meletakkan gelas minuman alkohol (wine) dan non alkohol yang dingin

   

53

Memegang chiled beer glass dengan tangan kiri dengan posisi miring ke arah pramusaji dan memegang botol beer yang sudah dibuka tutupnya dengan tangan kanan. Menuangkan beer ke dinding gelas bagian dalam dan menegakkannya ketika 3/4 bagian gelas terisi, kemudian menuangkan beer ke bagian tengah gelas dan berhenti menuangkan ketika permukaan busa mencapai dinding gelas. meletakkan gelas beer dengan tangan kiri dari sebelah kanan tamu, serta meletakkan botol beer dengan tangan kanan atau tidak meletakannya jika botol beer kosong

   

54Menyajikan wine by glass dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray

   

55 Menyesuaikan table set up dengan jenis makanan   

56Menyajikan pesanan makanan dari setiap tamu secara urut mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert serta dengan mendahulukan wanita dan berdasarkan senioritas    

57

Membawa piring dengan seimbang agar tidak merusak penampilan makanan dan tidak menjatuhkan piring di meja tamu atau di lantai restoran, membawa piring dengan cara menempatkan ibu jari di pinggir piring dan memegang piring di antara ibu jari, telunjuk, dan jari tengah, serta tidak membiarkan ibu jari menyentuh permukaan makanan    

120

58Menyajikan makanan di bagian tengah placement dan menyajikan condiment sesuai dengan jenis makanan

   

59Menuangkan air es ketika air es di water goblet tamu tinggal 1/2 bagian dan menawarkan minuman tambahan ketika minuman di gelas tamu tinggal 1/4 bagian    

  menyajikan cold towel kepada tamu    

  mengambil cold towel yang telah dipakai    

60 Menanyakan kualitas makanan dan minuman yang disajikan kepada tamu   

61Memeriksa asbak di meja tamu dan menggantinya jika terdapat + 3 buah puntung rokok di dalamnya, serta menggunakan asbak bersih untuk menutup asbak kotor pada saat mengganti asbak agar abu rokok tidak bertebaran di meja tamu atau di lantai restoran

   

62Memeriksa meja tamu untuk memastikan peralatan makan dan minum yang sudah selesai digunakan oleh tamu segera diangkat dari meja tamu

   

63Mengambil peralatan makan untuk appetizer dan soup sebelum menyajikan main course, mengambil peralatan makan untuk main course, bread basket, dan butter dish sebelum menyajikan dessert, serta tidak menyajikan sisa-sisa bread yang terlihat baik dan bersih kepada tamu berikutnya    

64Mengambil seluruh peralatan makan dan minum (kecuali salt & pepper shaker dan vas bunga) di meja tamu setelah tamu meninggalkan restoran, serta tidak menggunakan sisa-sisa chinaware dan cutleries di meja tamu yang terlihat baik dan bersih untuk melakukan table set up    

65Mengambil gelas kosong dengan menggunakan round tray yang dialasi dengan round under liner tray

   

66Meletakkan peralatan makan kotor di rectangular tray di service station, menata dan menumpuknya dengan tidak berlebihan, kemudian membawanya ke dishwashing area

   

67Membuang sisa-sisa makanan di garbage bin dan sisa-sisa minuman di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, dengan hati-hati agar tidak ada peralatan makan atau minum yang ikut terbuang di garbage bin    

68Meletakkan glassware kotor di glass rack di dishwashing area, cutleries kotor di container khusus yang telah disediakan di dishwashing area, tray kotor dan chinaware di dishwashing area, serta linen kotor di linen trolley di preparation area    

69Mengambil guest's bill yang telah disiapkan oleh supervisor dalam guest's bill folder, dan meletakkan ballpoint berlogo hotel di dalamnya    

70Memeriksa keakuratan guest's bill dengan cara mencocokannya dengan lembaran keempat captain's order yang berwarna pink di service station    

71Memberikan guest's bill kepata tamu yang memintanya/ ketua rombongan tamu, atau memberikan guest's bill 5-10 menit setelah tamu selesai menikmati seluruh hidangan yang dipesan dan tidak menginginkan makanan atau minuman tambahan

   

72Memeriksa nomor kamar, nama, dan tanda tangan tamu, untuk pembayaran guest's bill dengan cara charge to room

   

121

73Memeriksa tipe credit card dan expiration date credit card, serta menunjukkan kepada tamu jumlah uang yan gakan di charge di credit card untuk pembayaran guest's bill

   

74Menunjukkan kepada tamu jumlah uang yang diberikannya dalam guest's bill folder, untuk pembayaran guest's bill secara cash

   

75Menyerahkan guest's bill folder kepada supervisor, serta memberikan receipt dan uang kembalian (untuk pembayaran guest's bill secara cash) yang diletakkan dalam guest's bill folder kepada tamu

   

76 Menarik dan mengangkat kursi sedikt ke belakang pada saat tamu akan meninggalkan restoran   

77Mengucapkan terima kasih atas kunjungan tamu, serta mengantarkan tamu pada saat meninggalkan restoran dan mengundangnya untuk kembali berkunjung di restoran

   

78 Sehat secara jasmani dan rohani, serta kuat dalam berdiri dan berjalan   

79 Memakai seragam hotel yang bersih dan tidak kusut, serta name tag hotel yang baik dan bersih   

80Memakai sepatu berwarna hitam yang tidak memiliki hiasan-hiasan mencolok, bertumit rendah, dan disemir (untuk waitress), serta memakai sepatu hitam yang disemir dan kaos kaki hitam (untuk waiter)

   

81Menyisir dan mengikat rambut dengan rapi (untuk waitress), serta memotong rambut secara berkala agar rambut tidak menutupi mata dan telinga (untuk waiter)

   

82Merias wajah menggunakan bedak, lipstick, dan pemulas pipi secara wajar ( untuk waitress), serta mencukur kumis dan jenggot secara berkala agar penampilan rapi (untuk waiter)

   

83 Menjaga kebersihan tubuh, khususnya bagian mata, hidung, telinga, mulut, gigi, dan kuku   

84Menatap tamu dengan tatapan mata bersahabat, serta gemira dan antusias dalam melakukan pendekatan kepada tamu

   

122

85 Menghormati setiap tamu tanpa membeda-bedakan situasi dan kondisi tamu   

86 Menghargai pendapat, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam   

87 Berjalan dengan tegap, langkah teratur, dan tidak berlari   

88 Berbicara dengan menggunakan kata-kata sopan dan tidak menggunakan intonasi tinggi   

89 Menunjukkan bahasa tubuh yang siap melayani tamu   

90Peka terhadap bahasa tubuh yang ditunjukkan oleh tamu, serta suasana hati, kebutuhan, dan keinginan tamu yang beraneka ragam

   

91 Berinisiatif untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu tanpa tamu harus memintanya   

92 Bersikap empati terhadap tamu    

93 Tenang dan tidak menunukkan reaksi emosional pada saat menghadapi tamu yang mengeluh   

94 Tulus dalam melayani tamu    

95 Jujur dalam setiap ucapan dan perbuatan    

96Disiplin waktu, dalam hal ini adalah tidak suka membolos, tidak datang terlambat, dan tidak pulang terlalu cepat

   

97Menempatkan dan menyesuaikan diri dengan baik dalam lingkungan kerja, serta mampu bekerja dengan baik dalam tim kerja

   

98Bertanggung jawab dan mampu mengerjakan tugas-tugas yang dibebankan dengan baik, baik dengan pengawasan supervisor maupun tanpa pengawasan supervisor

   

Terima Kasih

123