evolución y problemas de la protección al consumidor en el perú

7/26/2019 Evolucin y problemas de la Proteccin al Consumidor en el Per

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Evolucin y problemas de la

Proteccin al Consumidor en elPer

SANTIAGO ROCA

ESAN


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Contenido

I. Introduccin

II. Contenido substantivo de la Ley deProteccin al Consumidor y LeyesComplementarias

III. Acerca de la arquitectura institucional

para su observancia e implantacinIV. Conclusiones y Perspectivas futuras


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I. Introduccin

Nivel Acepcin de la Proteccin al Consumidor

Bsico Vela por la libre eleccin y corrige las imperfeccionesoriginadas por las asimetras de informacin entre proveedoresy consumidores.

Intermedio Busca garantizar el adecuado funcionamiento del procesocompetitivo.

Avanzado Aboga adems por el mejor uso de los recursos de las familias,promueve patrones de consumo que contribuyen al desarrollosostenible y es utilizado como instrumento de superacin de

desigualdades, ejercicio de ciudadana y afianzamiento deldesarrollo y la democracia.


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I. Introduccin

Tanto la Constitucin de 1979 como la de 1993 hacen referencia ala necesidad de proteger al consumidor.

El art. 100 de la Constitucin de 1979 seala que el Estado se compromete apromover la competencia, la libre iniciativa y la tutela del consumidoren elmarco de una economa social de mercado.

El art. 65 de la Constitucin de 1993 expresa que el Estado defiende elinters de los consumidores y usuarios y vela por la salud y seguridad

de la poblacin.

La resolucin de los conflictos individuales de los consumidores sepone en manos de la Comisin de Proteccin al Consumidor enprimera instancia y del Tribunal del Indecopi (actualmente la SalaEspecializada en Proteccin al Consumidor) en segunda instanciaadministrativa.


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Consumidor

MTC

Regula la actividad de los agentes estableciendo los patrones mnimos para participOSINERGMIN

Regula el funcionamiento del mercado de energaOSIPTEL

Regula el funcionamiento del mercado de telecomunicacionesMINSA

Establece la poltica de salud y acceso de la poblacin a los sSBS

Se encarga de la regulacin y supervisiPRODUCE

Establece los estndares mnimos que deben cumplir los proveedores en la industria.OSITRAN

Regula la infraestructura de transporte.

INDECOPI

Autoridad nacioFormula y ejec

utPosee capacida

Ministerios y organismosreguladores


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II. Contenido substantivo de la Ley deProteccin al Consumidor y Leyes

Complementarias


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Objetivos

Revisin de las principales normas yactividades que han configurado elsistema de proteccin al consumidor en

la actualidad. Para ello, se fragmenta lahistoria de la proteccin al consumidoren el Per en cuatro perodos:

Primer perodo (1991 2000)

Segundo perodo (2000 2006)


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Cuadro Resumen de Normas de

Proteccin al Consumidor -PerTipo N Nombre FechaDL 716 Normas sobre la Proteccin al

Consumidor11 09 1991

Ley 27311 Ley de Fortalecimiento del Sistema deProteccin al Consumidor

18 07 2000

DS 039-2000-ITINCI

Texto nico Ordenado del DL N716,Ley de Proteccin al Consumidor

1112 2000

Ley 28587 Ley complementaria a la Ley deProteccin al Consumidor en Materiade Servicios Financieros

21 07 2005

DL 1045 Ley complementaria del Sistema deProteccin al Consumidor

26 06 2008

DS 006-2009-PCM

Texto nico Ordenado de la Ley delSistema de Proteccin al Consumidor

30 01 2009

Ley 29571 Cdigo de Proteccin y Defensa al 02 10 2010


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Primer perodo

Se extiende desde la dacin del D.L. 716en 1991 y sus modificaciones hasta antesde la dacin del TUO de la Ley del ao

2000 (DS-039-ITINCI). La corriente econmica y poltica

predominante a comienzos de la poca

estuvo bajo un modelo econmicocercano al de libre mercado. Estoimplicaba disminuir la cantidad de

regulaciones, entre ellas las referidas a la


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Primer perodo

EL D.L. 716 del ao 1991 estableci:

1. Derechos bsicos de los consumidores.

2. Obligaciones de los proveedores.3. Informacin requerida de los bienes y

servicios ofertados, incluyendo el crdito.

4. Responsabilidades de los proveedoresfrente a los consumidores.

5. Infracciones y sanciones.


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Primer perodo - D.L. 7161. Derechos bsicos de los consumidores

a. Derecho a la proteccin de la salud yseguridad fsica.

b. Derecho a la informacin relevante.

c. Derecho a elegir y/o acceder a lavariedad de productos y servicios

d. Derecho a la proteccin de susintereses econmicos.

e. Derecho a no ser discriminados enlocales abiertos al blico


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Primer perodo - D.L. 7162. Algunas obligaciones principales de losproveedores Otorgar recibo o factura

Cumplir con las normas de seguridad,calidad y rotulado del producto.

No discriminar entre los solicitantes delproducto o servicio.

Responsables de la calidad e idoneidad delos productos

Los productos y/o servicios no deben dellevar ries o in ustificado o inadvertido


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Primer perodo - D.L. 7163. Informacin en la oferta de bienes y servicios

Informacin veraz, suficiente y accesible alconsumidor.

En idioma castellano.

Exhibir los precios de todos losproductos.

Publicidad ajustada a disposiciones sobreel tema.


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Primer perodo - D.L. 7164. Infracciones y sanciones.

La ley inicialmente no considera laposibilidad de resarcir a los consumidoresen sus demandas en el fuero

administrativo sino solo ante el poderjudicial, pero institua las infracciones yespecificaba las sanciones y multas que

podan recibir los proveedores.


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Primer perodo

Se fija como criterio jurdico pararesolver disputas el concepto deconsumidorrazonable.

Un consumidor razonable es aquel queacta con diligencia ordinaria, el quebusca, se informa, compara y recin

despus elige.

En un pas donde gran parte de lapoblacin tiene escasa comprensin delectura, elevados niveles de obreza


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Primer perodo

En noviembre del ao 1992, el DecretoLey 25868 cre el Instituto Nacional deDefensa de la Competencia y de la

Proteccin de la Propiedad Intelectual(INDECOPI).

El Decreto Ley 25868 sealaba que los

procedimientos administrativos que seseguiran ante las comisiones creadas enel interior del INDECOPI (como la CPC)

podran ser iniciados de oficio por la


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Primer perodo

De acuerdo al Documento de Trabajo001-2000, el Indecopi seal:

[el] sistema de proteccin al consumidor con que

cuenta el Per es uno de los ms modernos de laregin. Sin embargo, an est incompleto. [] si elconsumidor tiene que exigir la devolucin de sudinero o el cambio de un producto, se ve forzado a

recurrir al Poder Judicial as se trate de causas demenor cuanta. Los costos que esto implica y eltiempo que esto demanda hace que muchas veces laviolacin de los derechos del consumidor sea en

efecto sancionada por el Estado pero que el


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Segundo perodo

Se extiende desde mediados del 2000hasta finales del 2006 donde hubocambios de nfasis y mejoras en la

fiscalizacin, promocin y tutela delconsumidor.

Se establecieron por primera vez medidas

correctivas en favor al consumidor, estascorresponden al derecho a la:

1. Reparacin.


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Las indemnizaciones de carcter civil (eldao emergente, lucro cesante, daomoral y dao a la persona), son de

competencia del Poder Judicial, a la cuallos consumidores pueden siempre acudirsegn su conveniencia.

Adicionalmente, la jurisprudencia amplilos criterios para sancionar:

Segundo perodo


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Se logr aprobar diversas leyescomplementarias que coadyuvan aproteger al consumidor:

1) La ley complementaria de proteccin alconsumidor en materia de serviciosfinancieros, que mejora la calidad de la

informacin financiera y busca restringirlas prcticas abusivas de las clusulasgenerales de contratacin y adhesin.

2) La le 28376 ue rohbe la fabricacin,

Segundo perodo


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La resolucin del Tribunal Constitucional (mximo rgano que interpretala Constitucin de la Repblica) seala que los principios que rigen laproteccin al consumidor son:

a) El principio pro consumidor.

b)La proscripcin del abuso del derecho.

c) El principio de isonoma real, que establece trato igualitario a los igualesy trato desigual a los desiguales.

d) La restitutio in ntegrum, donde el Estado resguarda el resarcimiento de

los daos causados por el proveedor a los consumidores.e) La transparencia.

f) La veracidad.

g) El indubio pro consumidor, -en caso de duda- la interpretacin de lasnormas legales a favor del consumidor.

Segundo perodo


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En funcin a estos principios emergen lasdos obligaciones fundamentales:

1) Garantizar el derecho a la informacin ydefensa de los intereses de losconsumidores

2) Asegurar que los productos o serviciosofertados no pongan en peligro la vida,seguridad y salud de la poblacin.

Segundo perodo


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Segundo perodo

Este perodo estuvo caracterizado por unenfoque activo de las autoridades quetuvieron a su cargo las instancias

resolutorias y que manejaron lasSecretaras Tcnicas de la Sala y de laCPC.

Se establecieron precedentes de observanciaobligatoria que ampliaron el concepto deconsumidor.

Se presentaron iniciativas para defender al


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Tercer Perodo

Se extiende desde finales del 2006 hastafines del 2010 donde se atraves elrelajamiento de la tutela del consumidor,

apostndose por el libre funcionamientodel mercado y el rol de INDECOPI comorbitro de las disputas.

Se modifica la ley para eliminar lasprcticas explotativas del consumidor(entre las conductas prohibidas que

sanciona la ley de libre competencia).


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No se cuestiona la inaccin de laSuperintendencia de Banca y Seguros paraque realice una efectiva identificacin de

las clusulas abusivas en los contratosgenerales y/o de adhesin.

Se permite que la extensin de las leyes

de propiedad intelectual criminalicen a losconsumidores como violadores de estosderechos.

Se de a de lado el traba o ex erimental

Tercer Perodo


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Los aspectos positivos hacia elconsumidor principalmente se dieron eninstituciones de administracin pblicas

distintas al INDECOPI. Por ejemplo: Ley que regula la comercializacin, consumo y

publicidad de bebidas alcohlicas.

Ley sobre la inocuidad de los alimentos.

Tercer Perodo


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Cuarto Perodo

Se inicia a finales del 2010, cuando elCongreso de la Repblica aprueba la Ley29571, el Cdigo de Proteccin y Defensa

del Consumidor. El Cdigo brinda nuevos alcances en la

regulacin de la proteccin al

consumidor: Se fija polticas pblicas nacionales.

Se mejora los principios y derechos de los


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Por otra parte: Descuida la descentralizacin y

territorializacin.

No aclara las diferencias entre las unidadesque deben resolver conflictos de aquellas quedeben gobernar, hacer cumplir las leyes y

fiscalizar los mercados.

Cuarto Perodo

C P d


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Se incorporan y mejoran los siguientes derechos:

1. El causado por informacin cuando esta es confusa.

2. Se exige la exhibicin de los precios en sectores econmicosespecficos como el farmacutico, hospedaje, alimentos, bebidas yotros, siendo la eleccin de la moneda de pago nacional oextranjera decisin del consumidor.

3. Se otorga el derecho del consumidor a procedimientos eficaces ygiles para la atencin de sus reclamos.

4. La proteccin eficaz contra productos y servicios que en

condiciones normales representen riesgo para la vida, salud eintegridad fsica, trasladando la carga de la prueba al proveedor.

5. Establece los supuestos de exclusin y justificacin de tratodiferenciado entre consumidores, eliminando las prcticas queencubren actos de discriminacin a clientes.

Cuarto Perodo


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Cuarto Perodo

5. El deber de las centrales de crdito desuministrar informacin veraz y actualizada yel derecho de los consumidores de conocersu historial de manera gratuita, adems deotras estipulaciones que buscan resguardar lainformacin, mantenerla actualizada y veraz.

6. El trato preferente para gestantes, nios, nias,

adultos mayores y personas con discapacidad,etc.


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El Cdigo cubre vacosrespecto:

Mtodos comercialescoercitivos, como prohibir la

venta atada en productos oservicios no

complementarios

Cuarto Perodo


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Se incorpora el derecho a asociarse para hacer reclamoscolectivos, reduciendo el costo de reclamar que muchas veces essuperior al beneficio, as se incentiva a evitar la infraccinmasiva. (pasajeros afectados por retrasos, consumidores sujetosa clusulas abusivas en contratos de adhesin, etc.)

El cdigo presenta derechos y obligaciones especficas enservicios de salud, servicios educativos, servicios inmobiliarios,servicios financieros y servicios de crdito prestados porempresas no supervisadas por la SBS (informacin que se debebrindar, TCEA, etc.)

As tambin, se rescata en este perodo el debate, discusin yaprobacin de leyes complementarias al consumidor en losdistintos mbitos horizontales y sectoriales de la actividadeconmica. (nueva ley general de salud, ley moratoria al ingreso

de transgnicos, etc.)

Cuarto Perodo


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Cuarto Perodo

As tambin, el Cdigo seala lo siguiente: El INDECOPI es reconocido como la

Autoridad Nacional de Proteccin del

Consumidor.

Establecimiento de un Sistema NacionalIntegrado de Proteccin al Consumidor. En

concordancia con lo expuesto, se establece unConsejo Nacional de Proteccin alConsumidor conformado por representantesde Ministerios, SBS, gobiernos regionales,

locales, organismos reguladores, asociaciones


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III. Acerca de la arquitecturainstitucional para su observancia e

implantacin


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Las Entidades Ejecutoras yArticuladoras

No participaba ni tenCdigo del ConsumidorAutoridad de proteccin al consumidor.Tena a su cargo la resolucin de conflictos.

INDECOPI

20 aos


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Las Entidades Ejecutoras yArticuladoras La Direccin de la Autoridad Nacional de

Proteccin al Consumidor es un rganoreducido dbil sometido al Presidente del

INDECOPI. El Directorio del INDECOPI administra

alrededor de 8 funciones en aadidura a

la funcin de proteccin al consumidor.


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Las Entidades Ejecutoras yArticuladoras La Secretara de la Direccin Nacional de

Proteccin al Consumidor no estcumpliendo la funcin ejecutiva, rectora y

articuladora del sistema nacional deproteccin al consumidor.

No existe un monitoreo permanente del

mercado y una proteccin activa de losconsumidores frente a violaciones de lasleyes y polticas que protegen al

consumidor.


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Las Entidades Ejecutoras yArticuladoras Solo algunas acciones de prevencin y

promocin se realizan espordicamentepor la Secretara Tcnica de Proteccin al

Consumidor y otras por las autoridadesvinculadas al consumidor de salud,educacin, sanidad y alimentacin.

Las autoridades actan ex-ante y ex-posta la introduccin de los productos en elmercado.


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Las Entidades Ejecutoras yArticuladoras Las acciones ex ante estn vinculadas al

autocontrol y cdigo de buenas prcticas,as como al uso de distintivos de calidad,

normalizacin y acreditacin. Las acciones ex post verifican y

monitorean el mercado, para evitar la

presencia de productos que atente contrala seguridad de los consumidores.


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2005 Creacin de u2007 Libro dNo se cuenta con una revista informativa a niSe impuls acciones de educacin: dirigida2010


2002 Ligero avance (Consumidores incgnitos para verificar idon2006Retroceso significativo 2010Aletargamiento (Algunas acciones en semana santa, da de la mad

Polticas de prevencin Polticas de promocin


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A partir del Cdigo del Consumidor, la agencia rectora del consumidorpuede iniciar procedimientos de oficio en defensa de los interesescolectivos y difusos de los consumidores.

Sin embargo, la nica institucin que ha presentado denuncias ennombre de grupos de consumidores ha sido la Asociacin Peruana deConsumidores, ASPEC. (Denunci el uso generalizado de bromato enla produccin de panes, cobro indebido en la playa de estacionamientodel aeropuerto Jorge Chvez, etc.)

Respecto a la administracin de los sistemas operativos y de gestin,se observan cuellos de botellas en las oficinas en cuanto a la celeridad,eficiencia y simplicidad para la absolucin de los procedimientos. La

CPC no se da abasto para resolver los casos dentro de plazosrazonables.



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La Justicia en la Resolucin delos Conflictos

1992Ley 25868

La Comisin de Proteccin del Consumidor (Ira instancia)El Tribunal (en segunda y ltima instancia)

1996Aprobacin del C

Se empoder a los reguladores de servicios pblicos: OSIPTEL, OSINERGMIN, SUNASS y OSIT

2010Promulgacin del nuevo Cdigo del Consumidor

Se crea los rganos Resolutivos de Procedimientos Sumarsimos para resolver en primera instan

Se crea el Sistema de Arbitraje de Consumo como mecanismo dSe crea el Libro de Reclamaciones en forma obligatoria en sectores especficos.Ambos son los rganos administrativos competentes para conoc


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Algunas debilidades a acometer en el trabajo de ofrecerjusticia administrativa:

a) El carcter dual de las Secretaras Tcnicas.

b) La no dedicacin a tiempo completo de losComisionados.

c) La sobrecarga de casos a resolver.

d) La inexistencia de mecanismos de resolucin deconflictos pblicos y privados alternativos.

e) La casi inexistente provisin de justicia en la resolucinde los conflictos en las diversas partes del pas.

f) La necesidad de homo enizar los criterios re aracin

La Justicia en la Resolucin delos Conflictos


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La Descentralizacin y Territorializacin dela Proteccin al Consumidor

El DL-716 en 1991 tuvo en su concepcin original alcance en todo el territorio nacional al tener coLa ley 25868 de creacin del INDEn 1994, el D.L. 788 declara la reorganizacin del INDECOPI a e


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La reorganizacin dio lugar a que sepuedan otorgar competencias deconsumidor a otras instituciones

especficas mediante ley, y que elDirectorio del INDECOPI pueda delegarlas funciones de resolver los conflictos yactuar como Secretara Tcnica en otraspartes del pas, a travs de convenios conterceros.


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Posteriormente, mediante la Ley N27311, Ley de Fortalecimiento del Sistemade Proteccin al Consumidor, publicada el

18/07/2000: Se ratifica la disposicin del Estado para la

descentralizacin de las funciones a cargo del

INDECOPI. Se especifica que la CPC, previo acuerdo del

Directorio del INDECOPI, podr delegar susfacultados o las de su Secretara Tcnica aotras instituciones blicas o rivadas.



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En el 2004, se realizo una evaluacin yanlisis por parte del Directorio delINDECOPI. Se decidi el trmino del

sistema de delegacin de funciones aentidades privadas y pblicas. Entre lacausas estn:

a) Poco compromiso de las entidadesdelegadas.

b) No se cumpla a cabalidad con los

estndares de la fran uicia.



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El INDECOPI tuvo que asumir todos losgastos de sostenimiento de estosConvenios, incluyendo alquiler de local,

mobiliario, equipos e inclusive hasta laregala que cobraba el sociopor asumirla delegacin de funciones.

Frente al fracaso del sistema, elDirectorio del INDECOPI sustituy, apartir de fines del 2004 y comienzos del

2005, el sistema de franquicia o


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De esta manera, surgen 10 oficinasdesconcentradas a comienzos del 2005.Estas tuvieron facultades para asumir las

funciones no contenciosas a cargo delServicio de Atencin al Ciudadano SAC y las contenciosas a nivel de primerainstancia, a travs de ComisionesResolutorias creadas en cada una de lasciudades. La segunda instanciaadministrativa qued en manos del

Tribunal del INDECOPI, con sede en



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Fines del 2005Ambas iniciativas son dejadas de lado en el 2006.2009Se form una Comisin de Alto Nivel para lograrSe solicit apoyo internacional (COMPAL)

El nuevo Consejo Directivo aprob la directiva No 022-2009 donde se prosigue con la desconcentrLa promulgaci


Al 2013 existen 25Oficinas desconcentradasdel INDECOPI, tambinse estn abriendorganos deProcedimientosSumarsimos en algunas

de las Oficinas


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El Sistema de Arbitraje del Consumo es loms cercano en el nuevo Cdigo respectoa la territorializacin.

Sin embargo, hasta el momento todava elSistema de Arbitraje del Consumo no hasido implementado.


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III. Conclusiones y Perspectivas futuras


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Conclusiones y Perspectivasfuturas La proteccin al consumidor ha venido

evolucionando en forma favorable en losltimos 20 aos en lo que se refiere al:

Marco general, objetivos finales y polticaspblicas rectoras

Contenido substantivo de la ley misma como

de las leyes complementarias vinculadas alconsumidor.

Arquitectura institucional para su observacin

y ejecucin.


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Conclusiones y Perspectivasfuturas El tema ms rezagado entre los cuatro

mencionados es el de la descentralizacinen las diversas regiones y zonas del Per.

Se ha mejorado los requerimientos deprovisin de informacin y de exigenciasacerca de la idoneidad de los bienes y

servicios, pero se observa retrocesosfrente a la propiedad intelectual y en quesea un instrumento que coadyuve a la

sana y libre competencia.


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Conclusiones y Perspectivasfuturas Se han definido polticas pblicas que

reconocen la vulnerabilidad de losconsumidores, la participacin ciudadana

y el consumo sostenible. Sin embargo, la proteccin al consumidor

est lejos de ser utilizado como

instrumento de superacin dedesigualdades y afianzamiento de lademocracia.

C l P


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Conclusiones y Perspectivasfuturas El contenido substantivo de la ley en

cuanto a los derechos de losconsumidores, obligaciones de los

proveedores, contratos, clusulasgenerales de contratacin y adhesin, ymtodos comerciales abusivos, hamejorado significativamente, pero lasleyes complementarias horizontales ysectoriales avanzan muy lentamente.

Luego del perodo de liberalizacin y

C l P


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Conclusiones y Perspectivasfuturas La arquitectura institucional de la

proteccin al consumidor ha tenidoprogresos en su conceptualizacin pero

est fallando mucho en su aplicacin. Ungran defecto en esta rea es la necesidadde independizar la autoridad deconsumidor y libre competencia (enforma conjunta) de las otras funcionesque tiene el INDECOPI.

C l i P i


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Conclusiones y Perspectivasfuturas Ni el modelo de la delegacin de

funciones de proteccin del consumidor aCmaras del Comercio (1995-2004) ni el

modelo de desconcentracin concentralizacin en la oficina principal (2005 actualidad) han funcionado. Se debepromover la utilizacin del gobiernoregional y de los gobiernos locales.

Los gobiernos regionales y locales tienen,

entre otras, la funcin de promover y

C l i P i f


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Conclusiones y Perspectivas futuras

Para validar esta transferencia defunciones a los gobiernos locales, caberesaltar que los municipios cuentan con

aos de experiencia en la administracinde temas relacionados al consumo o a laprovisin de bienes y servicios queafectan a la poblacin, como:

Regulacin de la salubridad y verificacin decondiciones higinico-sanitarias de losmercados, restaurantes o zonas comerciales

en la localidad.

C l i P i


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Conclusiones y Perspectivasfuturas Respecto a la descentralizacin de los

organismos de administracin de justiciaadministrativa, la propuesta es que se

estructuren 8 o 9 oficinasdesconcentradas macro regionales queatiendan en primera instancia las causasde mayor cuanta de los consumidores ylas causas de las autoridades yasociaciones de consumidores en hacercumplir la ley.

C l i P i


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Conclusiones y Perspectivasfuturas En adicin a esta estructura de justicia

pblica administrativa, debe funcionarotros mecanismos de resolucin de

conflictos a nivel provincial o distrital: La propia empresa proveedora

La autorregulacin

La conciliacin

Las asociaciones de consumidores, etc.

evolución y problemas de la protección al consumidor en el perú

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