Expert en mesure de la Qualité

Expertise Quatre pôles d’activités complémentaires :

• Le questionnaire de satisfaction en ligneà travers l’outil View up

• Conseil et audit

• Client mystère

• Formation des équipes

L’OUTILQuestionnaire de satisfaction en ligne

Création de questionnaires, sondages, baromètres,…Simple & complet pour analyser les réponses clients en ligne

SES ATOUTS

Aucune installation nécessaireTraitement des données optimal : Accès illimité, résultats en temps réel, analyse automatique des données,…Création entièrement personnalisableModes de diffusion variés (Mail, Smartphones, PDA…)

Traitement varié des résultats

LE BACK OFFICE UTILISATEUR : ETUDE DE L’ÉVOLUTION DE LA SATISFACTION

Suivi et traçabilité des actions correctives

Résultats disponibles sous forme de tableaux, graphiques, % & valeurs

Résultats visualisables par segments ou périodes avec comparaison simultanée

Impression des résultats et possibilité d’export des données recueillies

Réception d’alerte mail en cas de note inférieure au seuil défini

Gestion des commentaires et suggestions

1. Evaluer la performance d’un

service

Exemples : Prise de réservations, renseignements, demande de devis,...

2. Mise en place d'un scénario personnalisé

et sur mesure

Exemple :Appel mystère pour étude de l’argumentation commerciale,…

3. Bilan : rapport d’audit et débriefing

- Axes forts et axes d’amélioration- Objectifs fixés et solutions trouvées- Photos

Visites & Appels Mystères

Pas du tout satisfaisant

Peu satisfaisant Satisfaisant Excellent

Expérience client

Réservation

Extérieur de l’établissement

Arrivée

Relation client

Disponibilité

Services

Départ

Situation cibleSituation

actuelle

1. Besoin d’estimation de la Qualité de service

• Exemple : Quelle est l’expérience client en ce qui concerne la qualité de service ?

2. Mise en place d’une Visite Mystère

• Préparation des supports (Rapport à rédiger + grille de critères à remplir) & planification inopinée de l’Audit

3. Rendu de la Visite Mystère

• Rendu de la grille remplie et du rapport rédigé + fichier audio de la réservation téléphonique

• Possibilité de débriefing avec les équipes

Processus client mystère

« La différence entre vous et votre concurrent, c’est l’âme de votre maison. Et l’âme, c’est la Qualité Humaine, visible par le client. »

Offrir le meilleur à vos équipes c’est assurer un service de qualité à vos clients

Modules de formation :Accueil & AmbianceManagement & Cohésion d’équipeMorphopsychologieHousekeepingRestaurationCommercialisation

Formation des équipes