Excelencia en el servicio al paciente de clínicas y hospitales

Profesionales de todas áreas de salud como el área de talento humano de organizaciones privadas e instituciones públicas, médicos, internos, tecnólogos, enfermeras(os), auxiliares y personal administrativo y operativo de centros de salud, clínicas y hospitales, laboratorios, empresas de medicina pre-pagada y de consultorios médicos.

Al salir de este programa cada participante contará con:Conocimientos acerca de:• Paciente, tipos de pacientes, las

claves para un servicio excelente.• La importancia de la iniciativa y

creatividad en el servicio al paciente

• La relación entre excelencia, calidad y calidez.

Habilidades para Resolver:• Situaciones, momentos de crisis con

pacientes, parientes, administrativos, personal médico, etc.

Habilidades para Desarrollar: • La proactividad y reactividad.• La inteligencia emocional • El compromiso para cumplir planes

de acción en pro del excelente servicio en clínicas y hospitales.

Las herramientas de evaluación consideradas son:Trabajo a distancia 70% Evaluación presencial 30%En caso de que los participantes no alcancen la nota mínima (70%), podrán rendir una evaluación de recuperación, al final del cronograma.

• Educación Vivencial o Experiencial basada en el Constructivismo.

• Trabajos individuales.• Trabajos grupales.• Exposiciones• Lecturas.

• Es recomendable que los asistentes cuenten con experiencia laboral en actividades operativas, administrativas, dentro del campo de la salud.

• Interés en el bienestar de los pacientes con actitud propositiva, Interés por su superación académica.

• Compromiso social y vocación de servicio.• Capacidad para trabajar en grupo.

Presencial

En toda organización de la salud y en todo proceso humano, la calidad es una exigencia “no negociable”. Todo debe ser realizado con altos estándares, sin embargo, la calidad se vuelve tan abstracta que puede ser enfocada al cumplimiento de criterios mensurables desde la producción y eventualmente ha rezagado el toque humano más allá del cumplimiento de los procesos. Esto ha exigido que además de la calidad se le agregue la calidez, fundamental en las profesiones y ocupaciones en el área de la salud.Esta calidez será la esencia de la hospitalidad. Este taller logra que nos re-enamoremos de nuestras profesiones, combinando la pasión con la compasión y empatía.Las instituciones y organizaciones de la salud alineadas a la excelencia, son organizaciones que avanzan al mantenerse en un permanente proceso de aprendizaje, tanto de todas las variables tecnológicas, avances de la ciencia, así como en su fortalecimiento de su Intrategia - hacia adentro de la organización - al mantener un alto grado de engagement para desarrollar sus planes y alcanzar sus metas e hitos.¡Veamos al paciente en su dolor, y con sapiencia, transformémoslo en amor; veamos la angustia del pariente, y con inteligencia, convirtámosla en esperanza; veamos la vida con ojos renovados y disfrutemos la vocación; siente orgullo de tu trabajo y tranquilidad en el alma, cuando sin remordimientos puedas afirmar que, quien no vive para servir, ¡no sirve para vivir!

• Proporcionar las herramientas necesarias para que el participante pueda hacer un ejercer el servicio al paciente con calidad y calidez.

• Desarrollar habilidades de organización y herramientas de Inteligencia emocional para lograr mejor manejo de situaciones difíciles en el servicio al paciente.

• Desarrollar la importancia del servicio al cliente.

Proporcionar y, desarrollar criterios y habilidades para facilitar el proceso del excelente servicio al paciente en clínicas y hospitales.

El taller tiene una duración de 12 horas académicas, dictadas de manera presencial.

El presente taller se aprueba con el 70% como mínimo de la nota total y el 75% de asistencia a las jornadas presenciales. Al finalizar el programa se entregará un Certificado aprobatorio en Excelencia en Servicio al Paciente de Clínicas y Hospitales, avalado por la Universidad Técnica Particular de Loja (UTPL).

1. Particularidades del área de la salud: calidad y calidez.1.1. Definición, tipos de paciente.1.2. ¿Por qué se pierden los pacientes?1.3. Cuando se pierden los pacientes...

¿Cómo retenerlos?1.4. Amenazas y debilidades para el

servicio eficiente en las clínicas y hospitales.

1.5. Claves para un servicio excelente.2. Relación entre excelencia, calidad y

calidez.2.1. El trabajo en equipo entre los

profesionales de la salud y las áreas administrativas.

2.2. La calidad vertical y la horizontal.2.3. Impacto de los momentos de la

verdad en las clínicas y hospitales.2.4. ¿El Paciente siempre tiene la

razón? ¿Mito o realidad?

3. Proactividad y reactividad.3.1. El ciclo del servicio.3.2. El código del servicio.3.3. Resolviendo momentos de crisis

con los parientes, resolviendo quejas y reclamos adecuadamente.

3.4. Importancia de la iniciativa y creatividad en el servicio al paciente

3.5. Desarrollo de la inteligencia emocional en el servicio al paciente

4. Revolución del servicio al paciente.4.1. Categorías.4.2. Los 7 pecados del servicio.4.3. Camino a la excelencia4.4. Reflexiones4.5. Compromiso de implementar

planes de acción.

La Unidad de Educación Continua de la UTPL, cuenta con instructores de gran experiencia en su área del conocimiento, tanto a nivel profesional

como de enseñanza a nivel Superior.

La asignación de docentes a cada ciudad es potestad exclusiva de la UTPL.

Johanna Elizabeth Quinde Rivera

Varios años de experiencia en áreas de crecimiento personal con PNL, conducta, actitud, adaptación, servicio al cliente, empoderamiento personal, inteligencia emocional, manejo de energía para resolución de conflictos, periodismo, comunicación, relaciones públicas e imagen.

Mis estudios me han permitido adquirir los conocimientos desarrollando las cualidades necesarias para un excelente desempeño, acompañados de liderazgo, creatividad, responsabilidad, trabajo en equipo; actitudes que me describen como una profesional con valores y principios morales como espiritualidad, dedicación, perseverancia, puntualidad, entusiasmo, proactividad y sinceridad