executive breakfast paris june 17th, 2015 telus international europe
TRANSCRIPT
Les 5 Tendances de la Relation Clients observées par les Leaders Nord-Américains du Secteur
Executive BreakfastsPremière EditionParis, le 17 juin 2015
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Les caractéristiques des partenaires stratégiques
Internationalisation Professionnalisation Verticalité Spécialisation Innovation
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Concentration du secteur
TELUS International avec Ambergris, Transactel et CallPoint
Convergys et Stream CapGemini et IGate Atos et Xerox ITO Webhelp avec Herotsc, FDI
et SNT La PDM des 10 premiers
outsourceurs français augmente de 52% à 70% en 10 ans
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Expertise des processus: méthodologie 6 Sigma
• Middle Management : 70% des collaborateurs certifiés chez TELUS International
• Consultants spécialisés en « amélioration continue »
• Démarche fondée sur: La voix du client Des données quantifiables
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L’avènement d’un nouveau modèle
Industrialisation de la Relation Client:
KPI : Coût par transaction, DMT, QS, etc.
Procédures et outils standardisés
Ambassadeurs de la marque, « trusted advisors »
Relation de donneurs d’ordres à sous-traitants
Extension de la chaîne de valeur:
Services sur mesure
Centres d’excellence
Contribution à l’innovation
KPI : création de valeur
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Le Maroc
Le Maroc arrive en 13ème place au classement général et 35ème pour les risques, entre la Serbie et la Honduras
Source: Cushman & Wakefield, 2015
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La Roumanie sur l’échiquier mondial de l’outsourcing
En 2015, la Roumanie figure au quatrième rang des destinations d’outsourcing les attractives au monde
et deuxième en Europe, derrière la Bulgarie.
Source: Cushman & Wakefield, 2015
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Les atouts de la Roumanie du point de vue de l’outsourcing Pays membre de l’Union européenne
Stabilité économique et politique
Multilinguisme
4,7 millions de Roumains parlent le français
Coûts de main d’œuvre parmi les plus compétitifs dans l’Union européenne
Excellence du système éducatif, notamment dans le domaine des langues et de l’informatique
Présence de nombreuses sociétés françaises
Droit proche du droit français
Infrastructures de haut niveau Over 25 000 people working in the BPO
industry Over 15 000 graduates every year suited to needs of the outsourcing sector
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Piège subtil de la Satisfaction Client
Source : The Customer Delight Principle / Timothy Keiningham and Terry Vavra
Zone insatisfaction
Zone de satisfaction
Zone de ravissement
IMPACTCOMMERCIAL
EFFORTS SATISFACTION CLIENT
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Intérêt du NPS
Satisfaction Client Fidélité
Croissance du chiffre d’affaires
+ 7 points de NPS est corrélé avec une croissance de 1% du CA
Toute baisse du nombre de détracteurs est corrélé avec une croissance du CA
Source : Avocacy Drives Growth, London School of Ecnonomics
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NPS : Principes de fonctionnement
Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous le produit / le service X à un ami ou un collègue ?
(0 = aucune chance et 10 = toutes les chances)
0 1 2 3 4 5 6
Détracteurs
7 8
Passifs
9 10
Promoteurs
NPS% Promoteurs(9 et 10)
% Détracteurs(de 0 à 6)
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NPS Industries benchmark
Industries Leaders
Cable and satellite TV
Cellular phone service
Computer hardware Consumer software
Credit cards
-3%
-8%
+72%+31%
-20%
+28%-25%
+19%+41%
+32%+9%
+15% +44%
Online search and information
+43%+25% +53 %
+9%+41%
Online shopping +70 %+47%
+21%
Source : Satmetrix, Study of US Consumers, Bain Analysis
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Les caractéristiques de la génération Y
Nés pour être multitâches
Collaboration et patience
Une attention qui s’étiole - vidéo
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Définition de la RSE selon l’UE
« Concept dans lequel les entreprises intègrent les préoccupations sociales, environnementales et économiques dans leurs activités et dans leurs interactions avec leurs parties prenantes sur une base volontaire ».
Énoncé plus simplement, c'est : « la contribution des entreprises aux enjeux du développement durable ».
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RSE et engagement sont interdépendants
Engagement des employés
Responsabilité sociale des entreprises
« Bien faire » pour
l’entreprise
« Faire le bien » en dehors de l’entreprise
SUCCES
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L’impact de la RSE sur nos collaborateurs (1/2)
95%
47% 83%Est-ce que l’engagement social d’une entreprise est un critère lorsquevous êtes amené(e) à chercher du travail?
Vous sentez-vous davantage impliqué par le faitde travailler pour une entreprise engagées dans des actions de RSE?
Est-ce que vous envisageriez de changer d’entreprise si votre employeur cessait d’être impliqué dans le domainede la RSE?
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L’impact de la RSE sur nos collaborateurs (2/2)
96% 96%
96%
Avez-vous connaissancedes événements de RSE bimensuels organisés par TELUS?
Etes-vous fiers de travailler pour une entreprise impliquée dans la RSE?
Avez-vous l’impression que TELUS International agit de manière sincère et se préoccupe véritablement des enjeux sociaux lorsqu’elle réalise des activités de RSE ?
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L’impact de la RSE en entreprise
IMAGE
Bénéfices d’un engagement fortAttractivité
Rétention
Productivité
Résultats économiques en hausse
Bénéfices de la RSERéputation
Engagement du client
Recrutement/ Rétention
Croissance/ Innovation
Risques d’un engagement faibleInsatisfaction du client
Turnover
Absentéisme
Risques d’ignorer la RSECoûts
Risque économique
Pression de la réglementation
Concurrence
Source: CBSR et Hewitt Associates, “Engaging Employees Through CSR”.
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Les 6 fondamentaux de la RSE
La RSE doit démarrer en interne L’impact doit être significatif et durable Inscrire la RSE dans la proposition de
valeur Le maximum de collaborateurs doivent
être impliqués, surtout le top management
Diversification des projets de RSE La RSE doit venir du coeur
Video de la Journée du Bénévolat TELUS
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Notre entreprise
Notre société appartient au groupe TELUS, leader dans le domaine des télécommunications au Canada. Le groupe réalise 11,5 milliards de dollars de chiffre d’affaires et sert 13,3 millions de clients
TELUS International, la filiale outsourcing de TELUS, emploie 16 000 collaborateurs et sert 150 millions d’interactions par an (par téléphone, email, chat & médias sociaux)
En plus de la Bulgarie et de la Roumanie (2 000 employés), où nous sommes respectivement implantés depuis 2004 et 2007, nous sommes également présents en Roumanie, au Royaume-Uni, aux Etats-Unis, en Amérique centrale et aux Philippines
Dates-clés de TELUS International en Europe:
2015: 2 000 collaborateursen Europe
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Nevada, USA
Philippines
1 site1,200 positions
Guatemala
4 sites6,000 positions
El Salvador
2 sites3,000 positions
3 sites7,500 positions
Romania / Bulgaria & UK
6 sites 1,600 positions
Nos implantations
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Anglais Français Allemand Espagnol Italien Portugais
Hébreu
Arménien
Azéri Persan Arabe
Néerlandais Danois Suédois Estonien Finlandais Norvégien Lithuanien Letton
Plus de 30 langues pour servir vos clients
Langues d’Europede l’Ouest
LanguesNordiques
Langues d’EuropeCentrale et de L’Est
Autreslangues
Roumain Bulgare Russe Tchèque Turque Serbe Polonais
Slovène Croate Macédonien Hongrois Slovaque Grec Bosniaque
En Bulgarie, 98% des lycéens étudient une langue étrangère et 73% d’entre eux en étudientégalement une seconde (principalement l’allemand, le français, l’espagnol et le russe).
90% des Roumains âgés de 18 à 25 ans parlent l’anglais. Le français est parlé par 4,5 millions de personnes et l’allemand, l’italien et l’espagnol par 1,5 à 2,5 millions de locuteurs.
“ ”“ ”Sources: OIF, Institute Goethe, British Council, Institut Cervantes