Manual para conocer a tus visitantes

experiencias astroturísticas

ASTROTURISMO CHILEPLAN DE DESARROLLO Y HERRAMIENTAS DE COMPETITIVIDAD PARA TRANSFORMAR A CHILE EN DESTINO DE TURISMO ASTRONÓMICO DE EXCELENCIA

Bien Público para la Competitividad NacionalProyecto CORFO 14BPC4 – 28594

Este documento ha sido elaborado por Astroturismo Chile, un proyecto financiado por Corfo (Bienes Públicos para la Competitividad Nacional) y ejecutado por Verde Ltda., cuyos objetivos finales son elaborar un plan estratégico y diversas herramientas de competitividad, para transformar a Chile en el destino astroturístico más relevante del mundo al 2025.

Entidades mandantes

Un proyecto desarrollado por Con apoyo de

Dirección: Pablo Álvarez Coordinación general: Loreto NavarreteInvestigación y sistematización: Ivo Tejeda, Samuel Briones, Felipe Ramos, Ana María Ugarte, Ignacio Sandoval, Cristina Hernández, Catalina GobantesComunicaciones: María José GoeckeDiseño: Macarena Balcells, Kelly CárdenasVerde Ltda. / Root 537, Santiago Centro, Chile / +562 26352961

www.astroturismochile.cl

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Contenido

Propósito de este manual ........................................................................ 4

¿Para qué sirve Conocer a tus visitantes? .............................................. 5

Herramienta 1: Registro de visitantes .................................................... 10

Herramienta 2: Encuestas de satisfacción ............................................. 23

Herramienta 3: Conversación grupal para conocer a los visitantes ....... 42

Otras herramientas para conocer e interactuar con los visitantes ......... 49

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PROPÓSITO DE ESTE MANUAL

Este manual, que está dirigido a todos los oferentes de astroturismo en Chile, busca ayudarte a comprender las necesidades de los visitantes que recibes y así incrementar la competitividad de tu producto.

En el manual encontrarás herramientas fáciles de aplicar para conocer quiénes son tus visitantes, qué tipo de intereses tienen y cómo evalúan las experiencias astroturísticas que les ofreces. Todo ello con el fin de mejorar tu producto astroturístico, o bien su gestión, promoción y/o comercialización.

Las principales herramientas que el manual propone son: el registro de visitantes, la encuesta de satisfacción y la conversación grupal. Para cada una de ellas encontrarás explicaciones detalladas sobre su utilidad y aplicación, así como orientaciones para el análisis de la información obtenida. Además, encontrarás modelos de los instrumentos o cuestionarios necesarios para cada herramienta, listos para su aplicación.

Recoger datos sobre los visitantes es beneficioso para cada oferente, pero también para el sector astroturístico en su conjunto. Contar con información sobre el desempeño del astroturismo en Chile, estandarizada y actualizada periódicamente, permitirá orientar el desarrollo de este tipo de turismo en el tiempo, incluyendo la focalización de inversiones, públicas o privadas. Al mismo tiempo, contar con esta información permite visibilizar a este tipo de turismo, potenciándolo como actividad distintiva de Chile.

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Contar con información actualizada sobre tus visitantes te permitirá:

DEFINIR PÚBLICOS OBJETIVO

¿Quiénes viven las experiencias astroturísticas que ofreces? ¿parejas o familias con hijos? ¿extranjeros o nacionales? ¿jóvenes, adultos o adultos mayores? ¿cuál es el perfil de quienes no viven las experiencias que ofreces?

Para responder estas preguntas, necesitarás contar con información sobre las características de tus visitantes. Esta te permitirá identificar tus públicos objetivo, es decir, a quiénes quieres convocar con tu experiencia astroturística. Los públicos objetivo son los segmentos de mercado entre los que quieres ofrecer tu producto astroturístico.

El mercado (que en este caso corresponde al conjunto de los potenciales turistas) se puede segmentar de acuerdo a criterios diversos: edad, nivel socioeconómico, grupo de viaje, nacionalidad, entre otros. Así se obtendrán diversos segmentos, diferentes entre sí en perfiles, necesidades e intereses. A modo de ejemplo, el perfil, necesidades e intereses turísticos de las parejas jóvenes que viajan con niños es muy diferente al de los adultos mayores que viajan con amigos.

Si tienes claro cuáles son tus públicos objetivo y conoces sus principales características, podrás enfocar las experiencias astroturísticas que ofreces a sus necesidades e intereses. Para conocer dichas características, te recomendamos emplear las herramientas que te ofrece este manual. Pero, además te recomendamos revisar otras fuentes de información que te permitirán conocer cómo se comportan los turistas, nacionales e internacionales, en tu región y en tu destino turístico:

― Reportes Estadísticos de Sernatur: Información mensual publicada por el Servicio Nacional de Turismo respecto del turismo emisivo y receptivo del país. http://www.sernatur.cl/estadisticas/

― INE: Elabora estadísticas anuales sobre datos económicos en turismo, y también elabora la Encuesta Mensual de Alojamiento Turístico, que entrega reportes sobre la actividad de los

¿PARA QUÉ SIRVE CONOCER A TUS VISITANTES?

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establecimientos de alojamiento en el país. http://www.ine.cl/canales/chile_estadistico/estadisticas_economicas/turismo/series_estadisticas_estructural_turismo.php

― Barómetro de Turismo: Publicación elaborada cada tres meses por la Federación de Empresas de Turismo de Chile (Fedetur), que en cada número analiza diversos aspectos de la industria turística chilena. www.fedetur.org/estudios-y-publicaciones/.

― Direcciones Regionales de Sernatur: Las direcciones regionales de este servicio cuentan con información relevante sobre la actividad turística regional. En el sitio de Sernatur están los datos de contacto de todas sus oficinas en las que puedes realizar consultas. http://www.sernatur.cl

Si cuentas con información de tus visitantes, y además con información del comportamiento de los turistas en tu destino o región, te recomendamos compararlas, ya que así puedes descubrir nuevas oportunidades, tales como segmentos de mercado que son atractivos y no estás considerando dentro de tus públicos objetivo.

MEJORAR LA CALIDAD DE LO QUE OFRECES

Del conjunto de elementos que componen la experiencia astroturística que ofreces, ¿cuáles de ellos son los que más gustan o emocionan a tus visitantes? ¿cuáles reciben una peor evaluación de forma sistemática?

Estas preguntas puedes responderlas empleando para ello herramientas como una encuesta de satisfacción o un grupo focal con personas que hayan vivido la experiencia que ofreces. De manera complementaria, puedes usar un libro de visitantes y monitorear las redes sociales.

La encuesta de satisfacción y el grupo focal permiten conocer, con mayor nivel de profundidad, las opiniones evaluativas de los visitantes con respecto a tu experiencia astroturística. Esta información es clave para identificar los aspectos que debes mejorar: infraestructura de tu establecimiento, recursos audiovisuales, servicio del personal a cargo, alimentación que ofreces, entre otras innumerables posibilidades. La idea es la información te permita focalizar tus recursos para mejorar exactamente lo que tus visitantes te piden que mejores.

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DESARROLLAR NUEVOS PRODUCTOS

Desarrollar desde cero un nuevo producto astroturístico puede ser un proceso muy demandante. Sin embargo, si cuentas con información sobre las necesidades de tu público objetivo, puedes diseñar e implementar nuevos productos que apunten directamente a satisfacerlas. Esto, además, te entregará una ventaja frente a tus competidores, ya que estarás desarrollando productos que te diferenciarán del resto a través de un enfoque centrado en los intereses y en la satisfacción de tus visitantes.

Por otro lado, para desarrollar nuevos productos, es conveniente informarse acerca de las nuevas tendencias en turismo. Para esto puedes recurrir a una variada gama de fuentes, tales como otros oferentes turísticos, información en internet acerca de la oferta astroturística de otros lugares del mundo o preguntarles a los mismos turistas cuáles son sus expectativas para la visita.

Independientemente de la estrategia que escojas a la hora de desarrollar nuevos productos, siempre será conveniente tener claro a qué tipo de público estás apuntando.

MEJORAR ESFUERZOS DE PROMOCIÓN

Otra de las ventajas que trae consigo el conocer más a tus visitantes es la de aumentar la eficacia y eficiencia de tus esfuerzos de promoción.

Por un lado, al conocer el comportamiento y preferencias de tu público, es posible identificar los canales más eficaces para hacerles llegar mensajes promocionales de tus productos. Por otro, podrás diseñar mensajes promocionales más efectivos, capaces de llamar la atención de un público determinado y entregar la información que necesitan a través de los medios que más utilizan.

Así, si descubres que tu público se entera de tu existencia a través de recomendaciones de amigos y conocidos que ya te han visitado, quizás consideres como una buena estrategia enviarles por correo electrónico información respecto de promociones y nuevas actividades en tu establecimiento.

Esta puede llegar a ser una estrategia muchísimo más eficiente en recursos que pagar por anuncios en espacios públicos o insertos publicitarios en revistas y periódicos. Sin embargo, para estar completamente seguro de esto, primero necesitas conocer a tus visitantes y definir un público objetivo.

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IMPLEMENTAR ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN

Contar con un registro de visitantes con información de contacto permite establecer un vínculo más duradero con el visitante y demuestran un nivel de compromiso mayor con la satisfacción de éste.

Esto puede generar fidelización en el visitante, reavivando el recuerdo de la experiencia que vivió y haciendo más probable que éste recomiende tu oferta a otros interesados.

Algunos ejemplos de cómo establecer este vínculo son:

1. Realizar encuestas de satisfacción luego de la experiencia, ya sea in situ o por correo electrónico.

2. Organizar concursos para los turistas que te han visitado.

3. Enviarles descuentos (a través de cupones, por ejemplo) para que repitan alguna de las experiencias astroturísticas o que la recomienden a alguien más.

4. Enviarles una fotografía de la experiencia vivida o una astrofotografía tomada por el visitante durante la experiencia.

5. Enviarles información complementaria a los contenidos abordados en la experiencia astroturística u ofrecerles ayuda para la compra de equipos de observación astronómica.

Para poder realizar cualquiera de estas acciones es necesario contar con una base de datos de contacto de tus visitantes. La herramienta de registro de visitantes que presentamos en este manual te ayudará a generarla.

AUMENTAR INGRESOS

Todos estos beneficios se traducen en la posibilidad de aumentar significativamente los ingresos de tu empresa.

Por un lado, desarrollar experiencias astroturísticas más sofisticadas permite satisfacer las necesidades de un público más exigente y con mayor poder adquisitivo, lo que se traduce en la obtención de mayor valor por experiencia.

Por otro, también es posible optar por desarrollar experiencias masivas, tales como star parties, que permitan abarcar un mayor número de visitantes por experiencia, aumentando así tus ingresos. Conocer bien a tu público te permitirá definir como estrategia el aumentar el precio que cobras

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por tu experiencia astroturística, o bien aumentar la capacidad de tu establecimiento o servicio, para recibir a una cantidad significativamente mayor de turistas.

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¿QUÉ ES?

El registro de visitantes es un instrumento por el medio del cual puedes recopilar información útil sobre los turistas que viven tus experiencias, y así poder conocer mejor sus características, cuantificarlos y construir una base de datos de contacto.

Usualmente, por motivos contables, quienes ofrecen productos turísticos llevan un registro de sus ventas. También el Instituto Nacional de Estadísticas (INE) recopila información respecto de las llegadas y pernoctaciones ─entre otros datos─ en establecimientos de alojamiento turístico para elaborar informes estadísticos mensuales y anuales que son muy útiles al sector y a los actores públicos del turismo.

Sin embargo, desde Astroturismo Chile constatamos que, en la mayoría de los establecimientos, los registros no siempre indagan sobre las características de sus visitantes y, en algunos casos, tampoco cuentan con un dato exacto sobre la cantidad de visitas que tienen en el mes o año. Por otra parte, en los casos en que se cuenta con la información, los encargados de estos registros no siempre destinan tiempo para sistematizar y analizar los datos, y así extraer información útil de ellos.

¿EN QUÉ CONSISTE EL REGISTRO?

Durante la compra del producto turístico o a su llegada al establecimiento, el visitante llena un formulario simple en la cual se le pide información respecto de sí y de los demás integrantes de su grupo de viaje. Este proceso se puede realizar presencialmente ─si la compra del producto se realiza en las oficinas del oferente─ o en línea, si el visitante compra el producto por internet.

Al momento de realizar el registro, puedes escoger entre solicitar información de todo el grupo de viaje o solo del visitante que realiza la compra, pidiéndole además que indique el número de personas que conforma su grupo de viaje.

HERRAMIENTA 1: REGISTRO DE VISITANTES

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En este manual, te recomendamos contar con un registro por cada visitante, pues te entregará información mucho más útil. La opción de registrar solo a una persona por cada grupo de viaje, implica perder información que podría ser muy valiosa.

Recomendamos registrar los siguientes datos, de cada visitante:

― Región de residencia (en el caso de que sean visitantes chilenos) ― País de procedencia ― Edad ― Sexo ― Datos de contacto (correos electrónicos o teléfonos1) ― Experiencia astroturística que está adquiriendo2

A continuación, te proponemos la siguiente ficha de registro. El instrumento propuesto reúne todas las variables antes mencionadas.

1 En el caso específico del astroturismo, siempre es conveniente registrar el teléfono de las personas que compran tus productos debido a la necesidad de avisar al visitante la cancelación de la actividad si el mal tiempo no la permite. Sin embargo, para realizar campañas de promoción o implementar estrategias de fidelización, el dato que más sirve es el del correo electrónico. 2 En este caso se recomienda que asignes un código a cada experiencia turística que ofreces. De esta forma, podrás filtrar la información por código y su análisis será más fácil.

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¿CÓMO SE IMPLEMENTA?

El formulario para el registro de visitantes puede estar disponible en distintos formatos según las necesidades del oferente y el momento en que se realiza la compra del producto.

Si la compra del producto se realiza vía internet, es recomendable que el registro sea considerado un paso anterior a la realización del pago en línea. En cambio, si la compra del producto se realiza de forma presencial, se recomienda que el registro de visitantes se realice inmediatamente después de realizado el pago.

Se recomienda no hacer demasiado engorroso este proceso para así no entorpecer la experiencia de compra y dar una buena primera impresión al visitante.

Para que puedas cumplir tus objetivos, es necesario que el registro de visitantes sea una práctica constante y permanente en la cultura de tu empresa turística. El personal encargado de recibir a los visitantes, tales como recepcionistas o vendedores de tours, debe realizar siempre esta actividad y considerarla como parte integrante del proceso de venta de cualquier producto turístico. Ya sea presencial o en línea, el registro de visitantes aporta datos que deben ser almacenados en una base de datos digital. Esta base de datos te permitirá ordenar y acceder fácilmente a la información recopilada.

Existen diversas herramientas que permiten facilitar este proceso. Si deseas ahorrar tiempo y tu establecimiento cuenta con acceso a internet, es posible distribuir a cada visitante una tablet con el formulario ya cargado. De esta forma, el visitante puede realizar su registro y aportar datos directamente a la base de datos del registro de visitantes sin necesidad de traspasar los datos manualmente.

También puedes usar el método tradicional de entregar a cada visitante un formulario impreso para que registre sus datos y los de sus acompañantes. Esta opción es la que más demanda recursos y tiempo por parte del personal de la empresa turística, pues deberás contar con una persona en tu equipo encargada de traspasar los datos escritos en cada formulario de papel a una base de datos digital.

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Hoy existen herramientas informáticas disponibles de forma gratuita para realizar el proceso de construcción de bases de datos digital, facilitando el registro y generando estadísticas automáticas.

Una de estas herramientas es Google Forms4, la cual permite generar un formulario en línea para completar la base de datos del registro. Adicionalmente, Google Forms crea una hoja de cálculo Google Spreadsheet5 fácilmente accesible desde cualquier navegador y que se actualiza automáticamente cada vez que alguien contesta el formulario en línea. Esta hoja de cálculo también puede ser actualizada de forma manual en los casos en que los visitantes escribieron sus datos en papel.

¿CÓMO SE ANALIZA LA INFORMACIÓN?

Con la base de datos del registro de visitantes es posible obtener información respecto de:

- El flujo de visitantes y los productos más consumidos durante un periodo determinado de tiempo.

- Las características de sexo, edad y procedencia del público de un producto en específico.

- Datos de contacto para implementar estrategias de fidelización y promoción de tus productos.

A continuación, te explicaremos cómo llegar a estos resultados utilizando la información que recopilas mediante el registro de visitantes. Para este proceso utilizaremos las herramientas que nos entrega Google SpreadSheets y Google Forms.

4 Servicio gratuito de formularios y encuestas en línea ofrecido por Google para usuarios de Gmail. 5 Servicio gratuito de Hojas de cálculo en línea ofrecido por Google dentro del paquete de servicios Google Docs, similar a Microsoft Office, pero que se distingue de este último por tratarse de un sistema completamente en línea. Todo usuario de Gmail ya posee una cuenta Google Docs y puede acceder a las Hojas de cálculo de Google Spreadsheet.

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Flujo de visitantes y demanda por producto

Para determinar la cantidad de visitantes que ha llegado a tu establecimiento primero debes definir un período de tiempo a analizar: un mes, una estación del año, o una temporada (alta, media, baja6), por ejemplo.

Una vez determinados los límites de ese periodo, debes contabilizar todas las entradas del registro de visitantes que se hayan realizado en ese período. Esto te entregará el total de visitantes atendidos y permitirá hacer análisis más complejos para ese periodo de tiempo en particular. Para realizar esto con Google Forms y Google Spreadsheet, debes acceder a la base de datos de respuestas del registro de visitantes y seguir los siguientes pasos:

1. Selecciona la primera fila de la base de datos y presiona el botón de filtro de la esquina superior derecha de la barra de herramientas.

2. Presiona el botón para filtrar de la columna “Fecha” y luego la opción

“Filtrar por condición”. A continuación, selecciona “Está entre” de la lista desplegable y escribe las fechas que delimitarán el periodo que necesitamos, utilizando un formato “dd/m/aaaa”.

Por ejemplo, un filtro que indique “01/1/2016” y “31/3/2016”, filtrará todas las entradas de la base de datos y mostrará sólo los registros que se hayan realizado entre el 1 de enero de 2016 y el 31 de marzo de 2016. El resto de los datos no han sido eliminados, sólo ocultados. Si quieres volver al estado original de la base de datos y ver los datos que han sido filtrados, deberás presionar el botón para filtrar de la columna “Fecha” y seleccionar la opción “Ninguno” de la

6 Cada oferente de astroturismo deberá decidir qué meses comprende cada temporada en función de la cantidad de visitantes que percibe o bien, guiarse por los meses que marcan las temporadas turísticas del destino donde se ubica.

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lista desplegable en la opción “Filtrar por condición”. Esta acción eliminará el filtro y todos los datos volverán a ser visibles.

3. Para contabilizar la cantidad de visitantes durante ese periodo, sólo basta seleccionar la totalidad de una columna ─como la de “Nombre” ─ y el total de entradas aparecerá en la esquina inferior derecha de la pantalla, indicando “Cantidad: X”

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4. Para contabilizar la cantidad de visitantes que consumieron un producto en particular durante ese mismo periodo de tiempo, sólo basta con filtrar la columna “Código producto AT adquirido7” y seleccionar sólo el producto que se quiere analizar. Repetir el paso n°3 para contabilizar a los visitantes que consumieron el producto escogido.

7 Este paso requiere que tengas un código asignado a cada uno de tus productos y que se lo asignes a cada visitante en el momento del registro.

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Con estos datos ya es posible estudiar el flujo de visitantes durante distintos periodos o para diferentes productos.

Características demográficas de los visitantes

También es posible realizar un análisis más profundo acerca de las características del público de un producto en particular o durante un tiempo determinado. Para esto, deberás delimitar un periodo de tiempo para realizar el análisis (seguir paso n°2 de la sección anterior).

Del conjunto de entradas de registro que se hayan realizado en ese periodo, podrás saber la cantidad de hombres y mujeres que viven una experiencia determinada, los principales países y/o regiones de procedencia de tus visitantes y las edades del público que vive las experiencias que ofreces.

Google Spreadsheet cuenta con una herramienta llamada “Explorar” que simplifica bastante este análisis y se puede encontrar en la esquina inferior derecha de la pantalla.

Al presionar el botón “Explorar” ─una vez seleccionado y filtrado el periodo que deseas analizar─ una barra lateral se desplegará en el costado derecho de tu pantalla. En ella, el sistema mostrará los análisis instantáneos que la herramienta “Explorar” realiza para cada columna.

Para poder visualizar los datos debes seleccionar la columna que deseas explorar. En el instrumento de registro que proponemos es posible analizar sexo, edad, país y región de residencia.

a) Sexo: la barra “Explorar” mostrará un gráfico de torta con el porcentaje de hombres y mujeres que te visitaron, como se observa en la imagen siguiente.

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b) Rangos de edad: La hoja de cálculo que hemos diseñado en

Google Spreadsheet cuenta con una columna denominada “rangos de edad” justo a la derecha de la columna “edad”. Esta columna no se llenará automáticamente cuando las personas contestan la encuesta de satisfacción o realizan el registro de visitantes en línea. Para poder realizar un análisis simple de la distribución etaria de tus visitantes, será necesario que la persona a cargo de digitalizar la base de datos del registro de visitantes clasifique a cada persona en un rango de edad. De esta forma, la herramienta “Explorar” nos mostrará la cantidad de visitantes por cada rango etario de manera sencilla y comprensible. En este manual te proponemos los siguientes rangos de edad, los cuales fueron construidos en base a diversos perfiles de turistas identificados en el Estudio de Demanda de Astroturismo8. Cada rango de edad agrupa a una serie de perfiles, los cuales cuentan con características, necesidades e intereses específicos:

8 El estudio completo está disponible en la sección “Productos” del sitio www.astroturismochile.cl

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→ 0 – 12 años: Niños en edad preescolar y estudiantes de educación primaria.

→ 13 – 18 años: Adolescentes estudiantes de educación secundaria.

→ 19 – 25 años: Jóvenes estudiantes de educación superior.

→ 26 – 30 años: Adultos jóvenes iniciando su vida laboral, parejas con o sin hijos y familias jóvenes poco numerosas.

→ 31 – 64 años: Adultos, familias numerosas o parejas mayores sin hijos.

→ 65 y más: Adultos mayores jubilados o parejas de adultos mayores sin hijos.

Es muy importante que, al momento de clasificar, los rangos de edad se escriban tal cual están presentados en este documento, sin las explicaciones. En la hoja de cálculo del registro de visitantes que hemos diseñado podrás encontrar una pequeña nota en la celda “rangos de edad” que muestra la manera correcta de escribir cada rango. Para ver la nota, sólo basta que ubiques el cursor sobre la celda y la nota aparecerá automáticamente.

Una vez realizado el trabajo de clasificar a los visitantes en un rango de edad, la barra “Explorar” te mostrará la cantidad de visitantes por rango. Para ello, selecciona la columna “rangos de edad” y presiona el botón “Explorar”.

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Conocer la composición etaria de tus visitantes es especialmente importante si quieres, por ejemplo, determinar la cantidad de estudiantes de enseñanza media o de adultos mayores que viven tus experiencias astroturísticas. Considerando la especificidad de las necesidades turísticas de cada rango de edad, podría ser necesario desarrollar nuevas experiencias sólo para ellos o implementar modificaciones a las experiencias que ya ofreces para aumentar la satisfacción tanto de estudiantes como de adultos mayores.

Un ejemplo de estas adaptaciones puede ser instalar telescopios con monturas más bajas o programar tus experiencias más temprano en el caso de que detectes un aumento en la cantidad de niños que te visitan, o mejorar la accesibilidad e iluminación de tu establecimiento para los adultos mayores.

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c) País y región de residencia: la barra “Explorar” te mostrará el porcentaje de países y regiones de residencia de los visitantes en un gráfico de torta, dependiendo de la columna seleccionada. En la siguiente imagen hemos seleccionado la columna “país de residencia” y el gráfico de torta nos muestra que el 77,8% de los visitantes proviene de Chile.

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¿QUÉ SON?

La encuesta es una herramienta muy útil para evaluar el desempeño de experiencias turísticas en cuanto a la satisfacción que genera en los visitantes, durante un periodo de tiempo determinado.

A través de encuestas, los visitantes pueden evaluar la experiencia turística que han vivido, como un todo o por componentes separados, además de entregar datos sobre sus preferencias e intereses.

Las encuestas entregan información sobre qué aspectos de tus experiencias generan mayor satisfacción entre los visitantes y cuáles tienes que mejorar. Estas encuestas no pueden ser demasiado largas ni demasiado complejas, cualquier persona que haya vivido la experiencia debiese ser capaz de contestarla fácilmente.

Así, las preguntas dentro de la encuesta deben ser claras y precisas, las opciones de respuesta tampoco deben dejar espacio a la ambigüedad. Respetar esta regla es beneficioso tanto para el visitante ─que desea contestar la encuesta lo más rápido posible─, como para el oferente, quien después deberá analizar la información para darle sentido.

La principal ventaja de la encuesta de satisfacción es que permite estandarizar las opiniones y evaluar todas las dimensiones de la experiencia y el servicio entregados. Además, permite profundizar en otros aspectos de la caracterización del público que no caben dentro del registro de visitantes.

De esta manera, una encuesta de satisfacción de visitantes puede ayudarte a:

― Identificar el nivel de conocimientos que tienen los visitantes sobre astronomía.

― Conocer la manera en que los visitantes se informaron de tu oferta astroturística.

― Conocer qué tan satisfechos están los visitantes con la experiencia turística que ofreciste.

― Determinar si la satisfacción que genera tu experiencia turística varía según el tipo de público (por edad, sexo, tipo de grupo de viaje, etc.)

HERRAMIENTA 2: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

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― Identificar aquellos componentes de la experiencia turística que está recibiendo una evaluación negativa o positiva.

A continuación, proponemos la siguiente encuesta para evaluar experiencias astroturísticas. En las páginas finales de este manual encontrarás versiones en inglés y portugués.

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Insertar logotipo de oferente

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

“Nombre de producto astroturístico” “Nombre de oferente”

“Región, Comuna”

ENCUESTA N°: XXXX

CÓDIGO DE PRODUCTO: XXXX

Nos interesa mucho saber su opinión. Le invitamos cordialmente a contestar esta encuesta. No le tomará más de 5 minutos. Marque sus respuestas con una X. Al terminar, por favor devuelva este cuestionario al encargado del tour o a algún empleado del establecimiento.

¡Muchas gracias por participar!

1. ¿Cuál es la relación que usted tiene con la astronomía? Señale la alternativa que mejor lo represente: � Soy astrónomo profesional � Soy aficionado a la astronomía � Tengo algunos conocimientos básicos sobre astronomía � No tengo ningún tipo de acercamiento previo a la astronomía

2 ¿A qué rango de edad pertenece? � 0-12 � 13-18 � 19-25 � 26-30 � 31-64 � 65 y más

3. ¿Cuál es su sexo? � Mujer � Hombre

4. ¿Es la primera vez que vive una experiencia de turismo astronómico?

�Sí �No

5. ¿Cuál es su país de residencia?

8. ¿Qué nombre describe mejor su grupo de viaje? Por favor, marque con una cruz sólo una opción. Si ninguna describe su grupo de viaje, por favor marque “Otro” y señale cuál sería su grupo de viaje: � Viajo solo(a) � Pareja � Grupo de amigos � Grupo familiar � Grupo de colegas de trabajo o negocios � Otro ________________________

6. Si usted reside en Chile: ¿Cuál es su comuna de residencia?

7. Contándose a usted mismo ¿Con cuántas personas viaja y comparte el mismo presupuesto de viaje? Esto corresponde a su grupo de viaje.

9. ¿Cómo se informó sobre este lugar para realizar turismo astronómico? � Recomendación de amigos, familiares, conocidos � Nuestro sitio web / nuestras redes sociales (Facebook, Twitter) � TripAdvisor, Booking, Yelp o similares � Agencia de viajes / empresa de turismo / Cruceros � Oficina de informaciones turísticas � Guías de viaje, folletos, afiches o mapas turísticos. � Medio de comunicación (televisión, periódicos, revistas, radio) � Medios especializados en astronomía (revistas, foros, sitios web) � Otro: _____________________________________

Encuesta continua al reverso

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10. En general, ¿Cómo evaluaría la experiencia de turismo astronómico que acaba de vivir?

Muy buena Buena Ni buena ni mala Mala Muy Mala

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11. En específico, ¿Cómo evaluaría los siguientes aspectos de la experiencia que vivió? Por favor, marque con una X la opción que corresponda.

Muy buena

Buena Ni buena ni mala

Mala Muy Mala

No aplica

A Claridad de la información entregada previamente sobre la actividad (internet, folletos, información telefónica) � � � � � �

B Facilidades para realizar reservas y pagos. � � � � � �

C Horarios y días de atención adecuados para los turistas. � � � � � �

D Si vino en vehículo propio o arrendado: Facilidad de acceso al lugar (distancias, tiempo de viaje, estado de los caminos, existencia de señaléticas, etc.).

� � � � � �

E Si contrató un servicio de transporte para acceder a nuestro establecimiento: calidad de este servicio. � � � � � �

F Calidad de la infraestructura de nuestro establecimiento (accesos, recepción, salones, baños, etc.). � � � � � �

G Calidad de las instalaciones y equipos astronómicos de nuestro establecimiento (cúpulas, telescopios, binoculares u otros).

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H Calidad del servicio de alimentación (si corresponde) � � � � � �

I Calidad del servicio de alojamiento (si corresponde) � � � � � �

J Calidad de la observación astronómica realizada (si corresponde). � � � � � �

K Conocimientos y claridad del guía para explicar temas astronómicos � � � � � �

L Disposición del guía a responder preguntas del público � � � � � �

M Relación precio-calidad de la experiencia astroturística � � � � � � 12. De la experiencia astroturística que acaba de vivir ¿Qué fue lo que más le gustó?

13. De la experiencia astroturística que acaba de vivir, ¿qué cree que deberíamos mejorar?

14. Luego de haber vivido esta experiencia astroturística, ¿Qué otra actividad relacionada con la astronomía le gustaría realizar?

Si desea recibir más información acerca de nuestros productos, por favor indíquenos sus datos personales: Nombre y apellido:

Correo electrónico:

Teléfono de contacto (código país + código ciudad + teléfono):

¡Muchas gracias por su tiempo!

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¿CÓMO SE IMPLEMENTA?

Las encuestas de satisfacción se responden, en general, de manera auto aplicada, es decir, que los visitantes la responden directamente, sin necesidad de un encuestador. Esta es la manera más barata y eficiente de aplicar el instrumento a una cantidad importante de visitantes durante un tiempo limitado.

La encuesta puede estar disponible para los visitantes en dos formatos: digital o impreso. En el caso de que tu establecimiento cuente con cobertura a internet o una conexión Wi-Fi disponible para los visitantes, se recomienda implementar un formato digital. Para esto, una de las opciones es imprimir un código QR en algún lugar visible del establecimiento que lleve a los visitantes a un formulario en línea desde sus propios smartphones o tablets. En internet existen numerosos servicios de generación de códigos QR9 que pueden transformar cualquier vínculo de internet en una imagen que puede ser leída por dispositivos portátiles con cámara, para acceder al destino del vínculo. Es recomendable acompañar al código QR con una pequeña explicación sobre cómo leerlos utilizando los dispositivos portátiles.

Si los visitantes acceden de esta forma a la encuesta, en el formulario en línea encontrarán las preguntas10 y sus respuestas se registrarán en una base de datos digital a la cual puedes acceder fácilmente desde cualquier navegador. En este manual te proponemos la utilización de Google Forms para implementar la encuesta en su formato digital.

En el caso de que decidas ofrecer una versión impresa de la encuesta de satisfacción, será necesario entregar una copia de la encuesta a los visitantes luego de haber vivido la experiencia. También deberás contar con alguien en tu empresa o institución que se encargue de supervisar el proceso de llenado de la encuesta. Esta persona deberá estar a disposición de los visitantes si surge alguna duda con las preguntas y deberá recibir el documento una vez que haya sido contestado por completo.

De cualquier manera, será necesario proveer a los visitantes un espacio de tiempo para que contesten la encuesta luego de haber vivido la experiencia. Cada oferente deberá decidir cómo generar este espacio en función de la 9 Un ejemplo: http://www.qrcode.es/es/generador-qr-code/ 10 Al final de este documento podrá encontrar un vínculo que lo llevará al formulario en formato digital.

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manera en que se desarrollan sus experiencias y los espacios que tenga disponibles.

En ese sentido, la versión digital de la encuesta presenta ventajas en su implementación debido a que los visitantes podrían acceder a ella desde sus propios dispositivos, con la posibilidad de contestarla en el camino de vuelta o en sus alojamientos, durante los días sucesivos.

Si crees que dedicar tiempo para responder encuestas al término de la experiencia astroturística es complejo, existe la opción de enviar el formulario de la encuesta por correo electrónico. Para esto necesitarás los correos electrónicos del registro de visitantes y contar con información clara respecto de qué experiencias turísticas vivieron esas personas. Esta información es posible recopilar a través de la herramienta de registro de visitantes propuesta por Astroturismo Chile11.

Todas las respuestas de la encuesta deben quedar en una base de datos digital. En el caso del formulario en línea, las respuestas se agregarán automáticamente a la base y en el caso de las encuestas impresas, será necesario digitar las respuestas manualmente para agregarlas a la misma base de datos (el mismo archivo).

¿CÓMO SE COMIENZA A APLICAR LA ENCUESTA?

Primero que todo, un oferente deberá fijar los objetivos de aplicar una encuesta de satisfacción a sus visitantes. Estos pueden ser: conocer la evaluación que los visitantes realizan de un producto durante momentos determinados del año o comparar la evaluación de varios productos. Con objetivos claros es más fácil determinar el tiempo que será necesario aplicar la encuesta y el tipo de preguntas a realizar.

Debido a la cantidad de recursos y tiempo que consumen, este tipo de encuesta no se aplica de forma permanente como el registro de visitantes. Es necesario determinar un periodo de tiempo acotado para la aplicación de la encuesta y estimar la cantidad de encuestas que será necesario imprimir, a base de la cantidad de visitantes que se prevé encuestar.

Asimismo, el periodo de tiempo necesario variará en función de los objetivos del oferente, de la cantidad de público que recibe y de la temporada del año.

11 Ver capítulo 2 “Registro de visitantes”.

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Dada la importancia de la temporada de verano en cuanto a cantidad de visitas en los principales destinos astroturísticos12 de Chile, es recomendable aplicar encuestas de satisfacción en algún momento de los meses de enero y febrero. Estas mediciones pueden compararse con otras realizadas durante la temporada baja, si se estima conveniente.

En cuanto al número mínimo de encuestas contestadas que se requieren para un análisis sencillo, pero relativamente representativo, recomendamos 50 como mínimo. Sin embargo, mientras más encuestas contestadas se obtengan, más confiables serán los resultados.

Para estimular la participación en la encuesta de satisfacción también es recomendable entregar algún tipo de incentivo, como por ejemplo sortear premio entre quienes respondan la encuesta. Para esto último, será necesario incluir un espacio dentro de la encuesta para que los visitantes puedan escribir sus datos de contacto13.

Dependiendo del tipo de público con el que se cuente, será necesario ofrecer encuestas traducidas a idiomas extranjeros. Dada la importancia del inglés como lengua internacional y la creciente importancia de Brasil como mercado estratégico para el turismo nacional, entregamos versiones de la encuesta de satisfacción traducidas al inglés y al portugués.

12 Revisar “Estudio sobre la demanda astroturística en Chile” (Verde, 2016). 13 La encuesta presentada por Astroturismo Chile ya cuenta con este espacio incluido.

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¿CÓMO SE INTERPRETAN LAS PREGUNTAS DE LA ENCUESTA?

A continuación te entregamos una breve explicación sobre cómo interpretar cada pregunta contenida en la encuesta de satisfacción que proponemos.

N° Preguntas Categorías de respuesta Explicación

1

¿Cuál es la relación que usted tiene con la astronomía?

a) Soy astrónomo profesional

Esta pregunta permite identificar el nivel de conocimiento sobre astronomía que poseen los visitantes. Conocer esto puede ser de utilidad para saber si es necesario o no adaptar los contenidos sobre astronomía y la manera de transmitirlos para un público general o más experto en el tema. Un público con un nivel alto de conocimientos (opciones a y b) será muchísimo más exigente en cuanto al nivel de detalle de las explicaciones y nivel de conocimientos del monitor de la experiencia que aquellos que no poseen tanto conocimiento (opciones c y d). Por un lado, los más expertos puede que se interesen por experiencias astroturísticas que aborden un tema en particular de la astronomía, lo que obliga al oferente a entregar más detalles sobre éste. Por otro lado, los que pertenecen a un público general pueden preferir experiencias que se aproximen a temas astronómicos sin profundizar demasiado en ellos.

b) Soy aficionado a la astronomía

c) Tengo algunos conocimientos básicos sobre astronomía

d) No tengo ningún tipo de acercamiento previo a la astronomía

2 ¿A qué rango de edad pertenece?

a) 0-12 b) 13-18 c) 19-25 d) 26-30 e) 31-64 f) 65 y más

Conocer la edad y el sexo de tus visitantes también puede ser de utilidad al momento de analizar la información recopilada en la encuesta. Estas variables pueden ayudarte a identificar tendencias en la evaluación de tus experiencias según el sexo y la edad del visitante. 3 ¿Cuál es su sexo?

a) Mujer

b) Hombre

4

¿Es la primera vez que vive una experiencia de turismo astronómico?

a) Sí Esta pregunta releva el grado de acercamiento del visitante con el astroturismo. Poseer un público de visitantes que ya hayan tenido otras experiencias astroturísticas es un llamado de atención a los oferentes para diferenciarse de sus competidores y así transformar sus productos en experiencias únicas.

b) No

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5 ¿Cuál es su país de residencia? Pregunta abierta

Este dato puede ser interesante en el caso de los extranjeros, pues permite deducir los idiomas en los que tus experiencias debiesen estar disponibles para atraer más público. Es necesario aclarar que esta pregunta, en estricto rigor, sólo representa el país donde habitan las personas, no necesariamente su nacionalidad.

6

Si usted reside en Chile, ¿cuál es su comuna de residencia?

Pregunta abierta

Esta pregunta permite identificar si tus visitantes vienen de comunas cercanas o lejanas al destino donde te encuentras. Con este dato también puedes identificar la región de residencia de tus visitantes.

7

Contándose a usted mismo, ¿con cuántas personas viaja y comparte el mismo presupuesto de viaje? Esto corresponde a su grupo de viaje

Pregunta abierta

Este dato puede ser interesante para algunos oferentes pues permite identificar si es necesario implementar modificaciones en las experiencias astroturísticas. Por ejemplo, se podrían implementar dinámicas que aprovechen el hecho de que los visitantes vengan en grupos numerosos donde las personas se conocen entre sí; o si es necesario implementar dinámicas que permitan "romper el hielo" entre numerosos grupos de viaje pequeños durante una misma experiencia.

8 ¿Qué nombre describe mejor su grupo de viaje?

a) Viajo solo(a) Esta pregunta permite conocer el tipo de grupo de viaje al cual pertenecen los visitantes. Esta información puede tener impactos significativos en la manera en que implementas tus experiencias astroturísticas. Según los resultados que arroje esta pregunta, podrás enfocar tus productos hacia alguno de estos grupos de viaje en particular.

b) Pareja c) Grupo de amigos d) Grupo familiar e) Grupo de colegas de trabajo o negocios f) Otro

9

¿Cómo se informó sobre este lugar para realizar turismo astronómico?

a) Recomendación de amigos, familiares, conocidos

Esta pregunta permite identificar cuáles son los medios de promoción más efectivos para tu oferta. Al identificar una tendencia hacia uno o más tipos de medios puedes focalizar recursos y aumentar tu presencia en estos medios. Es probable que los medios digitales adquieran protagonismo en las respuestas de los visitantes. Esto no es ninguna sorpresa, pues internet se vuelve cada vez más importante como medio de información sobre atracciones turísticas para quienes planifican sus viajes con bastante tiempo de anticipación. En este caso, te puede ser de utilidad saber si los visitantes que recibes se informan más a través de redes sociales, tu sitio web o portales de información

b) Nuestro sitio web / nuestras redes sociales (Facebook, Twitter) c) TripAdvisor, Booking, Yelp o similares d) Agencia de viajes / empresa de turismo / Cruceros e) Oficina de

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informaciones turísticas

turística como TripAdvisor. Esto te permitirá implementar mejoras a la imagen que tu negocio transmite a través de internet. f) Guías de viaje,

folletos, afiches o mapas turísticos. g) Medio de comunicación (televisión, periódicos, revistas, radio) h) Medios especializados en astronomía (revistas, foros, sitios web) i) Otro

10

En general, ¿Cómo evaluaría la experiencia de turismo astronómico que acaba de vivir?

a) Muy buena Esta pregunta permite acceder a la evaluación global que realiza el visitante de la experiencia que le acabas de ofrecer. Personas que realicen una evaluación global más positiva (opciones a y b) son más propensos a recomendar esa experiencia a amigos y conocidos que aquellas personas que realizan una evaluación más bien negativa o regular (opciones c, d y e).

b) Buena

c) Ni buena ni mala

d) Mala

e) Muy mala

11

¿Cómo evaluaría la experiencia astroturística que vivió en relación a los siguientes temas?

a) Muy buena En esta sección de preguntas, el visitante deberá realizar una evaluación por cada componente de la experiencia astroturística que vivió. Las evaluaciones positivas se situarán en las opciones “Muy buena” (a) y “Buena” (b) mientras que las opciones “Muy mala” (e) y “Mala” (d) representan evaluaciones negativas. La opción “Ni buena ni mala” (c) representa una evaluación más bien regular. En la mayoría de los casos se toma esta última opción como una evaluación negativa moderada.

b) Buena

c) Ni buena ni mala

d) Mala

e) Muy mala

f) No se aplica

12

De la experiencia astroturística que acaba de vivir ¿Qué fue lo que más le gustó?

Pregunta abierta

Las evaluaciones que los turistas realicen en esta pregunta no necesariamente tienen que corresponderse con las evaluaciones de la pregunta 4. Al ser un espacio de expresión abierto, el visitante puede señalar algún elemento que no esté incluido en los temas de la pregunta 4 o explicar las razones que le llevaron a realizar una evaluación global positiva de la experiencia.

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13

De la experiencia astroturística que acaba de vivir, ¿qué cree que deberíamos mejorar?

Pregunta abierta

Nuevamente, los visitantes pueden rescatar algún tema contenido en la pregunta 4 y explayarse más sobre él; o escoger un tema que no se esté considerando, lo que puede ser de mucha utilidad a la hora de implementar mejoras en aspectos que quizás no estás observando.

14

Luego de haber vivido esta experiencia astroturística, ¿Qué otra actividad relacionada con la astronomía le gustaría realizar?

Pregunta abierta

En esta pregunta se les pide a los visitantes que expresen sus preferencias e intereses respecto de actividades relacionadas con la astronomía. Te puede aportar datos valiosos para la implementación de modificaciones en tus experiencias astroturísticas o en el desarrollo de nuevos productos.

15

Si desea recibir información acerca de nuestros productos, promociones y otras actividades; por favor indíquenos sus datos personales

Con estos datos es posible implementar estrategias de promoción dirigidas a un tipo de público en particular, así como también implementar medidas de fidelización en los casos en que la evaluación de tu experiencia haya sido muy negativa. Por ejemplo, puedes ofrecerle un descuento a esa persona para que viva otra experiencia o incluso un reembolso como indemnización por la experiencia poco satisfactoria.

¿CÓMO SE ANALIZA LA INFORMACIÓN?

Procesar y analizar la totalidad de las respuestas a la encuesta puede consumir bastante tiempo y recursos. Afortunadamente, existen servicios gratuitos para la realización de encuestas en línea y el análisis instantáneo de la información recopilada. Como hemos mencionado más arriba, en la presente guía te proponemos usar Google Forms para construir la versión en línea de la encuesta y para procesar la información.

A continuación, te mostraremos dos ejemplos de análisis rápidos que puedes hacer con las bases de datos de tu encuesta de satisfacción utilizando Google Forms.

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Ejercicio de análisis n°1: Evaluación de la experiencia astroturística según país de residencia.

Para este ejercicio definiremos como variable independiente al país de residencia. Siguiendo estos pasos podrás ver cómo se diferencia la evaluación de tus experiencias según si los visitantes viven en Chile o en el extranjero.

1. Para ver la evaluación general que realiza el total de los visitantes en la base de datos de la encuesta, sólo basta presionar el botón “Explorar” seleccionando la columna “En general, ¿Cómo evaluaría la experiencia de turismo astronómico que acaba de vivir? [Valoración]”

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2. El gráfico que aparece muestra la evaluación general que realizan los visitantes de la experiencia astroturística vivida, considerándola como un todo. Ahora bien, para ver sólo la evaluación que realizan personas que viven en Chile, es necesario ir a la columna “¿Cuál es su país de residencia?” y filtrar los datos.

Para esto, debes habilitar los filtros en la hoja de cálculo. Selecciona la primera fila de la hoja de cálculo (Fila 1) y presiona el botón de Filtro (en la esquina superior derecha de la barra de herramientas).

3. Una vez habilitados los filtros es necesario presionar el botón de filtro

en el nombre de la columna “¿Cuál es su país de residencia?”, marcar sólo la opción de Chile y presionar el botón “Aceptar”. Esto mostrará sólo los datos correspondientes a visitantes residentes en Chile.

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4. Ahora, para ver la evaluación que realizan los visitantes que habitan en Chile, debes repetir el paso n°1. Esta vez, el gráfico mostrará sólo los datos de evaluación de los visitantes que habitan en Chile. Aquí, es posible ver que el 75% de los que residen en Chile evaluaron como “Muy buena” la experiencia que vivieron.

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5. En cambio, para ver sólo la evaluación de personas que habitan en otros países es necesario repetir el paso n°3, pero esta vez dejando a Chile como el único país sin marcar.

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De esta forma, el botón “Explorar” mostrará sólo las evaluaciones hechas por residentes de otros países. Como ejemplo, según los datos de la barra “Explorar”, el 42,9% de los turistas extranjeros evalúan como “Muy buena” la experiencia que vivieron.

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Ejercicio de análisis N° 2: Evaluación de la experiencia astroturística según rango de edad.

En este caso, la variable independiente será el rango de edad de los visitantes. Utilizando los filtros de manera similar al ejercicio anterior, podrás ver cómo se diferencia la evaluación que realizan los visitantes según su edad.

1. Considerando que los filtros en la hoja de cálculo siguen activos. Será necesario eliminar los filtros que actualmente puedan estar escondiendo datos. Para eso es necesario fijarse en el pequeño recuadro con una flecha hacia abajo al lado del nombre de cada columna. Un pequeño símbolo (embudo color verde) aparecerá dentro del recuadro.

En el siguiente ejemplo, el filtro está aplicado en la columna de País de residencia. Para desactivar el filtro, es necesario presionar el botón de filtro y seleccionar la opción “Seleccionar todo”

De esta forma, aparecerán todos los demás países que estaban escondidos de la Hoja de cálculo y podremos analizar la evaluación de todos los visitantes, independiente del país de residencia. Recuerda que, en este ejercicio, lo que nos interesa es diferenciar según rango de edad.

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2. Para comenzar el análisis, ve a la columna “rangos de edad”, donde se muestran los rangos de edad en los que se han clasificados los visitantes al contestar la encuesta. Para la encuesta de satisfacción hemos utilizado exactamente los mismos rangos de edad utilizados en el registro de visitantes14. Será necesario filtrar según el rango que te interesa examinar. En este ejemplo, seleccionamos un filtro que nos muestre sólo el rango de 19-25 años. Luego, debemos presionar el pequeño botón al lado del nombre de la columna “rangos de edad” y dejar con un ticket sólo al rango 19-25 años. Esto significa que sólo ese rango será visible, mientras que el resto será ocultado.

14 Ver página 19 de este mismo documento.

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3. Después de filtrar los datos podremos examinar la evaluación general de la experiencia astroturística que vivió ese rango de edad en particular. Para eso, debemos seleccionar la columna “En general, ¿Cómo evaluaría la experiencia de turismo astronómico que acaba de vivir? [Valoración]” y hacer clic en la herramienta “Explorar”. El gráfico resultante nos indica que 50% de las personas de edades que van de los 19 a los 25 años evalúan como “Buena” la experiencia que vivieron.

Esta misma lógica puede ser aplicada a distintas variables, tales como región de residencia, grupo de viaje, medio para informarse de tu oferta, etc. Todo dependerá de tus objetivos y del público que te interesa examinar.

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¿QUÉ ES?

Se trata de una conversación en la que los asistentes hablan en torno a un tema central, guiados por una pauta de preguntas y con la participación de un moderador.

Las conversaciones grupales son un instrumento muy útil a la hora de evaluar un producto o servicio determinado. Está inspirado en los grupos focales, una herramienta metodológica de las ciencias sociales que se utiliza con alta frecuencia en los estudios de mercado para conocer en profundidad la opinión de las personas respecto de un tema o un producto en específico.

En estas conversaciones las personas pueden expresar sus opiniones y comparar las propias con las del resto de los asistentes, generando una discusión sobre el tema. Las conversaciones duran aproximadamente una hora y media y son acompañadas de comida y bebida de cortesía para los asistentes. Generalmente, estos grupos tienen un tamaño que va de 5 a 8 integrantes. Un número superior puede complicar la moderación y la conversación puede perder el foco.

En la presente guía, los grupos de conversación se proponen como una muy buena herramienta para conocer las evaluaciones que los visitantes realizan de las experiencias astroturísticas que viven. Asimismo, estas instancias de conversación también pueden aportar información valiosa para el desarrollo de nuevos productos, ya que también es posible abordar las preferencias de los visitantes de una manera más extensa que en la encuesta de satisfacción. En resumen, un grupo focal puede ayudarte a contestar estas preguntas:

― ¿Cómo evalúan los turistas la experiencia astroturística que ofrezco? ― ¿Qué elementos de esta evaluación son los más críticos? ― ¿Qué preferencias e intereses tienen mis visitantes actuales

respecto del astroturismo?

HERRAMIENTA 3: CONVERSACIÓN GRUPAL PARA CONOCER A LOS VISITANTES

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¿CÓMO SE IMPLEMENTA?

En estas conversaciones el rol del moderador es crucial. Es la persona encargada de proponer los temas a discutir en la conversación y de generar una atmósfera agradable que estimule la participación de todos los asistentes.

El moderador debe proponer temas de conversación utilizando una pauta con preguntas ya diseñadas, pero también puede dejar que nuevos temas surjan de la misma la conversación. También es responsabilidad del moderador explicitar claramente las reglas de la actividad, que se pueden resumir en los siguientes puntos:

― No existen respuestas correctas o incorrectas en la conversación, sólo diferentes puntos de vista.

― Todas las opiniones son valiosas. ― Cada persona tiene derecho a expresar sus ideas y comentarios,

pero siempre respetando el turno del resto de los asistentes. ― Si se quiere hacer una intervención o un comentario, éste debe

dirigirse al grupo y no a la persona de al lado.

Paralelamente, el moderador debe asegurarse de que todos tengan oportunidad de expresar su opinión. Debido a esta sobrecarga de tareas durante la conversación, es recomendable que durante ésta exista un ayudante del moderador que, por un lado, se preocupe de atender a las necesidades de los asistentes y, por otro, de tomar notas rescatando las ideas más interesantes de la conversación.

A menudo, el moderador deberá intervenir en la conversación para pedir que se respeten los turnos de habla o interpelar directamente a una persona que no ha hablado lo suficiente o que se demuestra demasiado tímida. Estas intervenciones siempre deben realizarse de forma cordial y siempre demostrando interés en lo que los otros tienen para decir.

Es importante que nunca se produzcan conversaciones paralelas durante el grupo focal o que nadie quede sin hablar durante demasiado tiempo, de esta forma todos los asistentes participan de la misma conversación y abordan los mismos temas.

Cabe recordar, que no es del interés de la conversación llegar a acuerdos sobe un tema en particular, sino más bien escuchar la diversidad de opiniones que existen sobre el mismo. Por eso, el moderador nunca debe contradecir aquello que los asistentes estén opinando. Es importante que las opiniones se expresen libremente y no sean cuestionadas por el moderador; aunque sí pueden ser cuestionadas por los

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otros asistentes. En estos casos, el moderador debe limitarse a indagar en los distintos puntos de vista y generar el espacio para que la diversidad de opiniones sea expresada.

Durante la conversación, los integrantes deben ser invitados a enfocar sus comentarios en aspectos específicos de las experiencias turísticas que han vivido y a contrastar sus visiones con las de otros visitantes.

El objetivo de las preguntas que se realizan en una conversación grupal siempre es el de buscar el sentido de las cosas, es decir, qué es lo que debiese ser en contraposición a cómo son.

A diferencia de las entrevistas individuales a visitantes, los participantes en el grupo tienen la oportunidad de reaccionar ante opiniones diferentes, por lo que la interacción es más rica, pudiéndose observar convergencias (cuando todos o la mayoría de los participantes concuerdan en una opinión) o divergencias (cuando todos opinan distinto).

También es muy recomendable grabar la conversación con una grabadora de audio o un smartphone. De esta forma, se puede volver a escuchar la conversación con más atención o transcribirla para tener un texto con todo lo que se dijo. Con esto se pueden completar las notas que haya tomado el asistente o simplemente examinar con detenimiento alguna de las ideas que surgieron en la conversación.

Ahora bien, ¿a quién deberías invitar a participar de una conversación grupal sobre tus experiencias astroturísticas? Eso dependerá de lo que quieras saber. Si lo que buscas es evaluar una experiencia astroturística, deberás invitar a personas que la hayan vivido recientemente, sin importar mucho sus características.

En cambio, si lo que buscas es conocer las preferencias de segmentos específicos ─tales como como adultos mayores o parejas con niños pequeños, por ejemplo─ tendrías que invitar gente que responda a esos perfiles.

Sea cual sea el caso, es importante que los asistentes a la conversación grupal no se conozcan entre sí. De esta forma, se aumentan las posibilidades de que estén presentes diversos puntos de vista en la conversación. Adicionalmente, la conversación grupal puede ser de utilidad para conocer los intereses y necesidades de otros segmentos a los cuales no estás llegando con tus productos, es decir, de tu demanda potencial.

Puedes establecer como requisito haber vivido ya una de tus experiencias astroturísticas ─en el caso de que necesites contar con una evaluación de tus experiencias─ o bien, simplemente tener interés en el tema si lo que

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buscas es recoger ideas para nuevos productos. Todo dependerá de tus objetivos y de lo que necesites saber.

Puedes realizar la invitación a participar a turistas que hayan visitado tu establecimiento y que estén recorriendo el destino en el que te encuentras, o bien, hacer uso de los datos de contacto contenidos en el registro de visitantes para escoger personas de una edad, sexo o lugar de procedencia específico. También puedes publicar un anuncio en redes sociales o en algún lugar visible de tu establecimiento, invitando a quién quiera participar de la conversación a inscribirse en una lista de interesados.

La invitación puede consistir, por ejemplo, en una cena pagada en algún restorán del destino en el que te encuentras o en uno de los centros urbanos donde habitan los visitantes que quieres conocer. Esto puede ser un incentivo muy efectivo para turistas en tu destino.

La idea principal es que aquellas personas que deseas conocer se interesen por participar de la conversación grupal. Para eso deberás buscar la mejor opción que se adecúe a tus posibilidades e intereses. Como regla general, siempre es recomendable entregar un regalo a los asistentes al final de la conversación, como muestra de agradecimiento.

A continuación, presentamos una pauta de preguntas para la conversación grupal dividida en cuatro secciones:

PAUTA PARA GUIAR CONVERSACIONES GRUPALES:

Sección 1: Inicio de la conversación grupal - Se da la bienvenida a los asistentes

“Les damos la bienvenida y agradecemos que se hayan tomado el tiempo de conversar con nosotros”

- Se presentan los objetivos de la conversación:

“Para nosotros, realizar turismo astronómico es una experiencia memorable que nos acerca a la belleza del cielo nocturno y nos enseña sobre nuestro lugar en el Universo. Queremos que más personas conozcan este tipo de turismo y compartan nuestro interés por la astronomía y el cielo nocturno.”

“Es por eso que es muy importante conocer las opiniones de nuestros visitantes e identificar las maneras de mejorar nuestras

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experiencias astroturísticas.”

- Se presenta al moderador, su ayudante y la relación que ambos poseen con el establecimiento turístico. Luego se explicitan las reglas para la conversación:

o No existen respuestas correctas e incorrectas, todas las opiniones son válidas y muy valiosas.

o Se deben respetar los turnos de habla, todos tendrán oportunidad de expresar sus opiniones.

o Si alguien desea hacer un comentario, debe dirigirlo al grupo completo y no generar conversaciones paralelas con otros asistentes.

- Se pide a los asistentes que se presenten brevemente, explicando su lugar de procedencia, las razones de su viaje y el porqué de su elección de destino.

- Se inicia la conversación con preguntas para estimular la participación de los asistentes.

o ¿Es la primera vez que hacen turismo astronómico? o ¿Visitan seguido este destino turístico? ¿Qué cosas les gusta

más de aquí? o ¿Habían observado el cielo con telescopios alguna vez? o ¿Qué les atrajo de la idea de hacer turismo astronómico?

¿Alguien les recomendó alguna experiencia en particular? ¿Qué cosas les dijo sobre ella?

o Lo que vivieron durante la experiencia astroturística ¿era como se lo imaginaban?

o Si tuvieran que describir lo que vivieron en una sola palabra ¿Cuál sería?

Sección 2: Evaluación de la experiencia Me gustaría que centráramos la conversación en la experiencia astroturística que vivieron recientemente y que puedan evaluarla en conjunto…

Preguntas:

1. De la experiencia que vivieron, ¿qué fue lo más destacable y por qué?

2. ¿Qué debería mejorar de la experiencia que vivieron? ¿Por qué es importante mejorar eso? (Si no hay una respuesta autónoma por parte de los visitantes, se pueden dar como ejemplos aspectos de la experiencia, tales como la alimentación, la observación astronómica, el acceso al lugar, etc.)

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3. ¿Qué les pareció el guía de la experiencia? ¿Qué impresión les causó? ¿Fue importante para ustedes durante la experiencia?

4. ¿Qué piensan de los telescopios que usaron durante la experiencia? ¿Eran fáciles de utilizar?

Sección 3: Necesidades y preferencias de los visitantes Ahora me gustaría que habláramos sobre sus gustos respecto de la astronomía y el astroturismo.

5. Pensando en la astronomía, ¿qué temas les parecen más interesantes o les gustaría aprender más?

6. Durante la observación astronómica, ¿les gustó lo que vieron? ¿les gustaría haber visto algo diferente?

7. ¿Qué otros equipos creen que deberíamos tener a disposición de nuestros visitantes?

8. ¿Qué actividades creen que faltaron de la experiencia astroturística que vivieron? ¿Por qué habría sido interesante hacer esas cosas?

9. Luego de haber vivido una experiencia de turismo astronómico ¿lo harían nuevamente? ¿Qué otro tipo de experiencias les gustaría vivir?

Sección 4: Cierre de la conversación 10. ¿Hay algo más que les gustaría mencionar sobre la experiencia que

vivieron? 11. ¿Hay algo más que les gustaría mencionar sobre el establecimiento? 12. ¿Qué piensan de esta conversación? ¿Cómo se sintieron durante

esta actividad?

¿CUÁL ES EL SENTIDO DE LAS PREGUNTAS?

En la sección 1 se utilizan preguntas que, por un lado, sirven como estímulo para que los asistentes se integren a la conversación y, por otro lado, le permiten al moderador hacerse una idea respecto del grado de conocimiento sobre astronomía y acercamiento al astroturismo de los asistentes.

Es importante que esta sección sea tomada como una introducción a la conversación, en la que los participantes se sientan a gusto y con la confianza para expresar sus opiniones.

En la sección 2 hay preguntas que buscan motivar a los asistentes a realizar una evaluación de la experiencia astroturística que vivieron. Las preguntas

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son lo suficientemente abiertas como para permitir respuestas espontáneas por parte de los asistentes, sin embargo, es posible estimular las respuestas dando algunos ejemplos sobre lo que te gustaría que evaluasen. También puedes rescatar los temas que se abordan en la encuesta de satisfacción para guiar las preguntas en esta sección.

Para obtener la mayor cantidad de información posible por parte de los visitantes, es necesario pedirles que argumenten sus respuestas si estos no lo hacen de forma autónoma. Así, cada vez que alguien comente que algo fue bueno/malo, agradable/desagradable, es importante pedirle que explique porqué realiza esa evaluación.

La sección 3 contiene preguntas que tratan de relevar las necesidades y preferencias de los asistentes respecto de las experiencias astroturísticas. Estas preguntas te pueden ayudar a mejorar o modificar las actividades que se realizan durante las experiencias que ofreces. La pregunta n°5, en particular, puede entregar ideas para nuevos productos astroturísticos. Nuevamente, es importante que los asistentes argumenten sus respuestas. Para eso el moderador deberá constantemente preguntar los porqués de las respuestas que escucha.

Finalmente, para cerrar la conversación se pide a los asistentes que puedan mencionar aspectos que no tuvieron tiempo de expresar o que sirvan como conclusión a sus opiniones. Luego de la ronda final de comentarios, se les hace entrega de un regalo y se les despide agradeciendo su tiempo y buena disposición.

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LIBRO DE VISITANTES

Se trata de un libro ubicado en un lugar visible y acompañado de un lápiz, en el que los visitantes pueden dejar mensajes de felicitaciones, sugerencias y/o reclamos respecto de tu oferta. Es una forma fácil de recopilar información de tus visitantes y que además sirve como medio de comunicación entre los visitantes y el establecimiento. Además, te permite acceder rápidamente a las evaluaciones, tanto negativas como positivas, que realizan tus visitantes sobre el servicio que les otorgas.

Para que este libro sea aún más útil, te recomendamos que solicites a los visitantes que escriban algunos datos de caracterización y contacto junto con los comentarios. De esta forma, si es que lo amerita, puedes ponerte en contacto con el visitante y también saber a qué tipo de público pertenece.

Esto se puede lograr con un libro de visitas cuyas páginas tengan un formato de formulario. En ellas, los visitantes podrán especificar detalles acerca de ellos mismos, como nombre, sexo, edad, lugar de procedencia y contacto.

Contactar al visitante posteriormente agradeciéndole el comentario o buscando soluciones a su reclamo, le deja en claro que lo que escribió fue leído. Esta es una muy buena práctica que contribuye a la fidelización de tus visitantes.

Existen servicios que gestionan libros de visitas digitales15, a los cuales los visitantes pueden acceder a través de sus smartphones o tabletas utilizando un código QR publicado en algún lugar visible de tu establecimiento. A través de este sistema, los comentarios y reclamos de los visitantes quedan guardados en una base de datos a la cual puedes acceder fácilmente. Las empresas que ofrecen este servicio también entregan reportes mensuales que sistematizan la información contenida en la base de datos.

15 Ejemplos de empresas que proveen este servicio: www.queop.com y www.datastock.cl

OTRAS HERRAMIENTAS PARA CONOCER E INTERACTUAR CON LOS VISITANTES

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MONITOREO DE REDES SOCIALES

Las nuevas tecnologías de la información, las redes sociales y las páginas de contenido generados por usuarios16 son una fuente importante de información turística. En efecto, cada vez más turistas se informan a través de internet para decidir el destino de sus vacaciones o las atracciones que visitarán durante su viaje.

Una de las fuentes de información a las cuales acceden son los comentarios realizados por otros turistas en el pasado, los cuales van construyendo una reputación particular para cada atracción turística. Es por eso que monitorear cómo las personas están hablando de tu oferta astroturística en sitios como TripAdvisor cobra especial importancia.

En este sentido, se recomienda responder comentarios con regularidad de manera amable y positiva, agradeciendo la retroalimentación recibida, incluso si se trata de comentarios negativos. En este último caso, siempre es importante evitar responder comentarios cargados de emotividad negativa con una actitud desafiante o defensiva.

Responder positivamente a un comentario negativo, en cambio, puede dejar una buena impresión en el visitante insatisfecho y aquellos que visitan tu página de redes sociales. A este visitante insatisfecho incluso se le podrían ofrecer medidas compensatorias a su mala experiencia, tales como devoluciones de dinero o pases gratuitos a otras experiencias astroturísticas. De esta forma, tienes la oportunidad de aumentar la satisfacción de un visitante inicialmente frustrado y proyectas una imagen de preocupación por la satisfacción de tus clientes.

Abrir canales de promoción ─a través de la presencia en TripAvisor, Facebook o Twitter─ aportan visibilidad, permiten comunicar a un público masivo las actividades y promociones que ofreces y además tener una comunicación más fluida con tus próximos visitantes.

Por otra parte, la presencia en estos medios también sirve para generar un sentimiento de comunidad en torno a las actividades de un oferente en particular, utilizando un lenguaje afable y acogedor cada vez que se

16 Se trata de sitios que permiten el intercambio de información entre usuarios y consumidores de una variada gama de servicios, entre ellos el turismo. En estos sitios los usuarios pueden publicar evaluaciones, recomendaciones o críticas respecto de un servicio en particular, los cuales quedan disponibles públicamente para que otros usuarios se informen. En el caso del turismo, existen sitios como TripAdvisor, Airbnb, Booking, VirtualTourist, Yelp, Foursquare, etc.

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publique alguna noticia o actividad. De esta forma, se puede invitar constantemente a los usuarios a “ser parte” de experiencias turísticas que otros “ya han tenido la suerte de vivir”.

La actividad en redes sociales también puede entregar información valiosa respecto de quiénes son las personas que llegan a tu sitio buscando información. Por ejemplo, tanto Facebook como Twitter entregan datos estadísticos sobre los visitantes, tales como sexo, lugar de procedencia, idioma y edad. Con esta información puedes identificar a qué tipo de público están llegando tus esfuerzos de promoción a través de internet e implementar estrategias para entregar mensajes cada vez más efectivos. En la imagen siguiente, verás un ejemplo de la información que despliega Facebook sobre las personas a las que les gusta la página de Astroturismo Chile.

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1. Encuesta de Satisfacción versión en inglés.

2. Encuesta de Satisfacción versión en portugués.

ANEXOS

INSERTAR LOGOTIPO DE OFERENTE

CONSUMER SATISFACTION

SURVEY

“Nombre de producto astroturístico”

“Nombre de oferente”

“Región, Comuna”

ENCUESTA N°: XXXX

CÓDIGO DE PRODUCTO: XXXX

We are very interested in your opinion. Please complete this questionnaire, which should not take more than 5 minutes. Read each question and answer by marking the relevant boxes with a cross (X). When you have completed the survey, please return it to the member of staff at the place you are visting.

Many thanks for taking part!

1. Which of the following options best describes your relationship with astronomy:

☐ I am a professional astronomer

☐ I am an amateur astronomer

☐ I have some basic knowledge about astronomy

☐ I have no prior knowledge of astronomy

2. What age group do you belong to?

☐ 0-12

☐ 13-18

☐ 19-25

☐ 26-30

☐ 31-64

☐ 65 and more

3. What is your gender?

☐ Female

☐ Male

4. Is this your first astrotourism experience?

☐Sí ☐No

5. What is your country of residence?

8. Which name best describes your travel group? Please mark just one option. If none of the list describes your group, please mark “Other” and indicate the correct name:

☐ I travel alone

☐ Couple

☐ Group of friends

☐ Family group

☐ Work and/or business colleagues

☐ Otro ________________________

6. If you reside in Chile: which municipality do you live in?

7. Including yourself, with how many people are you travelling and sharing a budget? This corresponds to your travel group.

9. How did you hear about this astrotourism activity?

☐ Recommended by friends, family or acquaintances

☐ Our website / Our social network site (Facebook, Twitter)

☐ TripAdvisor, Booking, Yelp or similar

☐ Travel agency/Tour Company/Cruise

☐ Tourist information office

☐ Travel guide, brochures, posters or tourism maps.

☐ Media (television, newspaper, magazine, radio)

☐ Astronomy specialized media (magazine, forums, websites)

☐ Other: _____________________________________

Survey continues on the back

10. In general, how would you evaluate your recent astrotourism experience?

Very good Good Satisfactory Bad Very bad

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

11. How would you evaluate the following aspects of your astrotourism experience? Please mark the relevant boxes with a cross (X):

Very good

Good Satisfactory

Bad Very bad

Not applicable

A Information you were given prior to the activity (website, brochure, phone calls)

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

B Reservation and payment facilities. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

C Opening times and days. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

D If you travelled here by car (own or rented): accessibility (distance, journey time, road condition, signage, etc.)

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

E If you hired a transport service to travel here: quality of the service.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

F Quality of the visitor facilities (accessibility, reception area, lounges, restrooms, etc.)

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

G Quality of the astronomy facilities and equipment (domes, telescopes, binoculars, etc.)

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

H Quality of catering service (if applicable) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

I Quality of accommodation (if applicable) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

J Quality of astronomical observation (if applicable). ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

K Guide’s knwoledge of astronomy and communication skills ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

L Guide’s willingness to answer visitors’ questions ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

M Value for money/quality of the astrotourism experience ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

12. Of your recent astrotourism experience, what did you liked the most?

13. Of your recent astrotourism experience, which aspect do you think we should improve?

14. After your recent astrotourism experience, which other astronomy related activity you would like to do?

If you would like to receive more information about our products and activities, please enter your contact details below:

First and last name:

email:

Telephone (country code + area code + telephone number):

Thank you for your time!

INSERTAR LOGOTIPO DE OFERENTE

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

“Nombre de producto astroturístico”

“Nombre de oferente”

“Región, Comuna”

ENCUESTA N°: XXXX

CÓDIGO DE PRODUCTO: XXXX

Queremos convidá-lo cordialmente a responder esta pesquisa. Não deverá demorar mais do que 5 minutos. Leia as instruções de cada questão e responda com tranquilidade. Marque suas respostas com um X. Ao terminar, por favor, devolva esta pesquisa ao encarregado do lugar que houver visitado.

Muito obrigado por participar!

1. Qual é a sua relação com a astronomia? Marque a alternativa que melhor se aplica a você:

☐ Sou astrônomo profissional

☐ Sou aficionado em astronomia

☐ Tenho alguns conhecimentos básicos sobre astronomia

☐ Não tenho nenhum tipo de contato prévio com astronomia

2. A que faixa etária você pertence?

☐ 0-12

☐ 13-18

☐ 19-25

☐ 26-30

☐ 31-64

☐ 65 e mais

3. Marque seu sexo na caixinha abaixo:

☐ Mulher

☐ Homem

4. Esta é a sua primeira experiência de turismo astronômico?

☐Sim ☐Não

5. Qual é seu país de residência?

8. Qual nome melhor representa o seu grupo de viagem? Por favor, marque com um X a opção correspondente. Se nenhuma reflete o seu grupo de viagem, por favor, marque “Outro” e escreva o nome correto.

☐ Sozinho

☐ Casal

☐ Grupo de amigos

☐ Família

☐ Grupo de colegas de trabalho ou negócios

☐ Outro ________________________

6. Caso resida no Chile: Qual é sua comuna de residência?

7. Incluindo você, quantas pessoas viajam e compartilham do mesmo orçamento?

9. Como você foi informado sobre este local para realizar turismo astronômico?

☐ Recomendação de amigos, familiares, conhecidos

☐ O nosso site / As nossas redes sociais (Facebook, Twitter)

☐ TripAdvisor, Booking, Yelp ou similar

☐ Agência de viagens/empresa de turismo/Cruzeiro

☐ Escritório de informações turísticas

☐ Guias de viagem, folhetos, cartazes ou mapas turísticos

☐ Meios de comunicação (televisão, jornais, revistas, rádio)

☐ Meios especializados em astronomia (revistas, fórum, websites)

☐ Outro: _____________________________________

Pesquisa continua no verso

10. Em geral, como você avaliaria a experiência de turismo astronômico que acabam de lhe oferecer?

Muito boa Boa Nem boa nem má Má Muito má

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

11. Como você avaliaria a experiência de turismo astronômico que viveu em relação aos seguintes temas? Por favor, marque com um X a opção correspondente:

Muito boa

Boa Nem boa nem má

Má Muito má

Não se aplica

A Informação entregue previamente sobre a atividade. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

B Facilidades para realizar reservas e pagamentos. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

C Horários e dias de atenção dedicados para os turistas. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

D Caso tenha vindo em carro próprio ou alugado: Facilidade de acesso ao lugar (distâncias, tempo de viagem, estado das estradas, existência de sinalização, etc.)

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

E Caso tenha contratado um serviço de transporte para chegar até o local: qualidade deste serviço.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

F Qualidade da infraestrutura do local (acessos, recepção, salões, banheiros, etc.)

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

G Qualidade das instalações e equipamentos astronômicos do local (cúpulas, telescópios, binóculos e outros).

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

H Qualidade do serviço de alimentação (se aplicável) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

I Qualidade do serviço de hospedagem (se aplicável) ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

J Qualidade da observação astronômica realizada (se aplicável).

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

K Nível de conhecimento sobre astronomia e clareza para explicar demonstrada pelo guia.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

L Disposição do guia para responder as perguntas do público

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

M Relação preço-qualidade da experiência de turismo astronômico

☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

12. Depois de ter vivido esta experiência, o que foi o que você mais gostou?

13. Depois de ter vivido esta experiência, o que precisamos melhorar?

14. Depois de ter vivido esta experiência, que outras modalidades de turismo astronômico você gostaria de experimentar?

Se desejar receber mais informação sob nossos produtos e atividades, por favor, escreva seus dados de contato

Nome e sobrenome

e-mail:

Telefone de contato (código de país + prefixo + telefone):

Muito obrigado por seu tempo!

Tosh

imi T

aki