expert sender - user retention in email marketing // Юзабилити отношений с...

Юзабилити

отношений с клиентом

в емейл-маркетинге философия удержания

тактики вовлечения

Профессиональный емейл-маркетинг.

Платформа. Эксперты. Решения

www.expertsender.ru

Философия удержания • ЗАЧЕМ удерживать?

• КОГО удерживать?

• ЧЕМ удерживать?

• КАК отслеживать?

Растет число брендов, практикующих

емейл-маркетинг.

• Появился бизнес,

ориентированный на емейл-

маркетинговые коммуникации.

• Многие российские интернет-

проекты уже набрали

миллионные БД подписчиков и

регулярно коммуницируют с

ними.

Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

Все, кто попал

во «Входящие»,

конкурируют с

вами!

% о

т «Входящ

их»

100

60

20

2003 г. 2010 г.

Спам

Бекон

Предел разумного

Источник: UNSUBSCRIBE.com


Потому что в Inbox писем больше, чем

можно физически прочитать.

СПАМ умер. Его место занял БЕКОН – легальные

рассылки, наводнившие почтовые ящики

пользователей.

6 Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

Когда-то пользователь считал

спамом мясные консервы,

которые принесли в ресторане

без заказа с его стороны.

Теперь они просто не попадают

к нему на стол.

Сегодня пользователь

принимает за спам весь бекон,

показавшийся невкусным –

недожаренный, пересоленный,

не слишком свежий.

Даже если он сам его заказал.

Неинтересно – значит, спам.

14% бекон-емейлов

подписчик помечает

как спам.


Только 18% бекона

пользователь любит и ждет.

61% бекон-емейлов

подписчик удаляет.

Источник: UNSUBSCRIBE.com


Безнадежно пассивных подписчиков лучше

отпустить с миром.

Если пользователь долгое время:

• не открывает письма,

• открывает, но не кликает по ссылкам –

запускайте процедуру деактивации подписки.

Направляйте усилия на перспективные

коммуникации.

6

Не стоит ориентироваться на всю ЦА или на

крупные сегменты.

Потребности крупных сегментов не могут

совпадать по времени.


6

Нужно ориентироваться на отдельного

пользователя.

ЖЦ каждого пользователя уникален во

времени и пространстве.


12

• Знакомство

• Свидания

• Влюбленность

• Свадьба

• Счастливая семейная

жизнь – от ЗАГСа и до

золотой свадьбы (этап

удержания)

Индивидуальный подход –

как в жизни.

6 6 6 Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

6 6 Профессиональный емейл-маркетинг. Платформа. Эксперты. Решения

Пользователь хочет

B2C ценит B2B ценит

найти решение проблемы

премиальность конкурентные преимущества

быть в теме эксклюзивность инновационность

развлечься эмоциональность

Зачем подписчик читает письма?


KupiVip.ru

подчеркивает

эксклюзивный

характер предложения

специальным знаком.

Удачный пример

6

Главное правило удержания

Давать больше,

чем ждать.


12

Формула удержания

3

RTR =

+ РАЗНООБРАЗИЕ ЗНАЧИМОСТЬ

+ ОТОЖДЕСТВЛЕНИЕ

СВОБОДА

ВОЛИ х ОБРАТНАЯ

СВЯЗЬ

(

х

)

На основе теории мотивации труда

Г.Р. Олдхама и Дж.Р. Хэкмана


12

Каждый параметр оценивается

по шкале от 1 до 10.

• до 200: ценность рассылки сомнительна,

• 200 — 600: баланс/стандарт,

• 600 — 1 000: евангелисты.

Формула удержания


Философия удержания • ЗАЧЕМ удерживать?

Чтобы выделиться среди конкурентов.

• КОГО удерживать?

Каждого пользователя в отдельности.

Кроме неактивных.

• ЧЕМ удерживать?

Ценным контентом.

• КАК отслеживать?

Подсчитывая коэффициент

вовлеченности.

Тактики вовлечения • КАКИЕ?


Вовлекать – значит, стимулировать к

открытию писем, кликам по ссылкам.

Важно:

• яркая, точно передающая смысл тема письма,

• имя/адрес отправителя, четко идентифицирующие

бренд и располагающие к ответным коммуникациям,

• четкая структура письма,

• привлекательная, доносящая смысл графика,

• мотивирующие к дальнейшему действию текст и дизайн

call-to-action.


Тактика:

придавать дополнительную

ценность обычным предложениям.

Скидки - сомнительное решение. Да,

пользователь покупает со скидками. Но он

любит скидки, а не вас!

• Пользователь привыкает к скидкам и ждет их все в

большем и большем размере.

• Пользователь уходит, как только кончаются скидки.

Попробуйте придать контенту

нематериальную ценность.


Heverest.ru предлагает скидки слишком часто,

нивелируя ценность предложения.

Неудачный пример


Microsoft дарит

дополнительное

удобство поиска и

доступа к контенту,

высылая ссылки на

видеозаписи докладов,

сделанных компанией

на различных

конференциях в 2012 г.



Тактика:

устанавливать эмоциональный

контакт.

Пользователю скучно, он хочет испытать

сильные эмоции.


Heverest.ru помогает заново испытать положительные

эмоции, поздравляя с победой сборной на Евро-2012.



Тактика:

привязываться к внешним

трендам.

• Выборы президента

• Свадьба Пугачевой

• Холод/жара/ветер/дождь, каких «не припомнят

старожилы»

• Старт продаж нового iPad

• Др.


Ozon.ru дает старт

Чемпионату по

шопингу,

совпадающему по

срокам проведения с

Евро-2012.



Тактика:

персонифицировать отправителя. • Стимулирующий к общению from email

• Фото персонального менеджера в каждом письме

• Письмо от имени главы компании

• Живой, человечный язык общения

• Др.


Zatecky Gus

просит не

отвечать на

свои письма,

переходит с

«вы» на «ты» в

одном письме,

обращается к

Марии как к

мужчине.

Неудачный пример


Panasonic

использует в

письмах образ

реально

существующего

шеф-повара,

придавая письму

характер личного

сообщения.


12

• интеграция с соцсетями,

• адаптация контента и дизайна под мобильные устройства,

• СМС по важным поводам, требующим мгновенной реакции,

• директ-мейл (для многоуровневой воронки продаж, сложных продуктов)

• баннеры (ретаргетинг)

Усиление эффекта вовлечения:

мультиканальные коммуникации

Пользователь побывал на сайте и смотрел определенную

модель авто?

Найдите его на внешних сайтах и покажите баннер с

предложением скачать брошюру о модели.

Иллюстрация для презентации, не скриншот

Пользователь скачал брошюру, оставив емейл-адрес?

Отправьте ему письмо с приглашением на тест-драйв.


Пользователь побывал на тест-драйве, предварительно

записавшись и оставив телефон?

Позвоните ему и обсудите авто.

Пользователь купил машину?

Отправьте письмо с приглашением в фан-клуб.


12

Больше Life Time ->

Больше Life Time Value –>

Больше капитализация бизнеса

Удерживая -

любите!

Вовлекая -

обольщайте!


Полезные ресурсы

www.emailslab.ru

Информационно-справочный ресурс, адресованный владельцам электронных рассылок.

www.leadogenerator.ru

Информационно-справочный ресурс, освещающий тему генерации лидов.

www.expertsender.ru

Платформа автоматизации емейл-маркетинга.

www.emailmatrix.ru

Компания, оказывающая аутсорсинговые услуги в области емейл-маркетинга.

www.iage.net

Разработчик технологических решений в области интернет-маркетинга.

http://www.emailslab.ru/

http://www.leadogenerator.ru/

http://www.leadogenerator.ru/

http://www.emailzo.ru/

http://www.emailzo.ru/

http://www.emailmatrix.ru/



http://www.iage.net/



+7 (910) 641 61 86

[email protected]

facebook.com/artem.kukharenko

Артем Кухаренко Генеральный директор ExpertSender Russia

mailto:[email protected]

http://facebook.com/artem.kukharenko

http://facebook.com/artem.kukharenko

expert sender - user retention in email marketing // Юзабилити отношений с...

Business